ETAPELE PROCESULUI DE CONSILIERE - TEHNICI SPECIFICE

Termenul de consiliere este adesea confundat cu cel de psihoterapie. În contextul teoriilor psihosociale termenul de consiliere se referă la suportul imediat acordat indivizilor într-o situaţie de criză sau într-un moment de schimbare care necesită o adaptare a individului la condiţii de viaţă cu care nu este familiarizat. În ultimii ani metodele de consiliere s-au extins pentru a răspunde unor categorii mai largi de populaţie, existând consilierea individuală, consilierea familiei, consilierea acordată grupurilor sau comunităţilor/organizaţiilor, în vederea adaptării la schimbare în mod special.

Un principiu esenţial în consiliere îl constituie respectarea dreptului consilierului la autodeterminare, cu prezervarea subsecventă a autonomiei acestuia. Deşi termenul de consilier este uneori confundat cu cel de sfătuitor, ceea ce caracterizează consilierea profesional realizată este abilitarea clientului de a găsi soluţii viabile şi eficiente pentru situaţia în care se află sau cu care urmează să se confrunte. De aceea, consilierul nu dă sfaturi, ci indică anumite alternative, stimulând clientul să găsească şi să aleagă cele mai potrivite răspunsuri. Se întăreşte astfel sensul de răspundere personală şi asumarea acestei răspunderi de către fiecare individ, în situaţia sa specifică. O altă caracteristică o constituie centrarea pe resursele personale pe care clientul le aduce cu sine şi totodată, folosirea resurselor existente cu care clientul intră în contact.1

Există mai multe tipuri de clasificări ale consilierii. Acestea pot fi:• Clasificarea în funcţie de momentul la care a fost solicitată:

a) consiliere în criză – consilierea persoanelor diagnosticate ca fiind seropozitive;b) consiliere precriză – consilierea oferită înaintea efectuării testului HIV;c) consiliere postcriză – consilierea oferită după stadiul acut al unei crize, în vederea

adaptării la o nouă situaţie de criză.• Clasificarea în funcţie de grupul de populaţie:

a) consilierea în şcoală;b) consilierea adolescenţilor;c) consilierea gravidei;d) consiliere premaritală;e) consiliere preadopţie;f) consiliere pre şi postdivorţ;g) consiliere pentru persoanele cu diferite boli cronice sau în faze terminale;h) consiliere oferită unor grupuri etnice;i) consiliere pastorală;j) consilierea famliei;k) consilierea şomerilor.

• Consilierea în funcţie de modelul teoretic folosit.

În general, sunt cunoscute două tipuri de consiliere, şi anume una centrată pe rezolvarea de probleme şi una centrată pe persoană . Carl Rogers a dezvoltat un model de consiliere nondirectiv, însemnând că nu consilierul, ci clientul decide ce se va discuta şi în ce succesiune, rolul consilierului fiind doar de a facilita şi încuraja discuţia. De cele mai multe ori, acesta se concentrează asupra lumii emoţionale ale clientului şi nu asupra unor probleme, deoarece acestea pot fi o manifestare a unor tulburări emoţionale ale clientului. Consilierul trebuie să fie împreună cu clientul încă de la începutul procesului. Empatia este fundamentul procesului de consiliere, la care se adaugă căldura nonposesivă, acceptarea şi autenticitatea.2

„Acest tip de consiliere centrată pe persoană, este constituită din următoarele etape:1. Identificarea problemei clientului – constă în a asista clientul în definirea şi clarificarea

problemelor prin: a) clientul trebuie să simtă respectul faţă de el, demonstrat prin atitudinea şi comportamentul

consilierului: - preocupare pentru interesele clientului; - atitudinea de ai privi capabili să-şi exercite controlul asupra vieţii lor personale; -suspendarea prejudecăţilor;

1 Luana, Pop (coord.), Dicţionar de politici sociale, Bucureşti, Ed. Expert, 2002, pag. 189, col. 1.2 George, Neamţu, Dumitru, Stan (coord.), Asistenţa socială: studii şi aplicaţii, Bucureşti, Ed. Polirom, 2005, pag. 343.

~ 1 ~

- cultivarea resurselor de schimbare; - ascultare activă şi înţelegere; - manifestarea unei călduri sufleteşti.

b) clientul trebuie ajutat să-şi ordoneze propriile idei ;c) clientul trebuie determinat să renunţe la autodefensivă, autoapărare, pentru a putea fi

capabil să-şi dezvolte atributele de schimbare şi dezvoltare;d) consilierul trebuie să fie deschis cu clientul, discutând orice problemă pe care

acesta o are.2. Identificarea scopurilor de către client – scopul acestei etape este de a ajuta clientul să găsească

soluţii pentru problemele sale şi nu să facă un inventar al acestora.3. Încurajarea clientului să acţioneze – clientul trebuie asistat în dezvoltarea şi evaluarea

strategiilor de autodeterminare şi în a-şi crea propria viziune asupra lumiia) identificarea şi evaluarea strategiilor de acţiune;b) stabilirea programului de acţiune.

4. Formularea contractului – contractele sunt folositoare pentru evaluarea rezultatelor.”3

„Modelul consilierii centrate pe rezolvare a problemelor , este constituit din următoarele etape:A) Faza de contact

I. Identificarea şi definirea problemei 1. Problema aşa cum o vede clientul. 2. Problema aşa cum este ea definită de sistemele semnificative cu care clientul interacţionează. 3. Problema aşa cum o percepe asistentul social. 4. Problema pentru intervenţie (locul de unde începe activitatea comună). II. Identificarea scopului 1. Cum vede, sau cum doreşte clientul să fie rezolvată problema? a) scopuri pe termen scurt; b) scopuri pe termen lung. 2. Ce crede clientul că e necesar pentru a soluţiona problema? 3. Ce aşteaptă clientul de la agenţie ca mijloc de a soluţiona problema? 4. Care sunt scopurile asistentului social pentru această problemă? 5. Ce crede asistentul social că poate sau trebuie să ofere clientului pentru a realiza aceste scopuri? III. Contractul preliminar 1. Clarificarea realităţii şi limitelor serviciilor posibil de oferit. 2. Dezvăluirea naturii viitoarei activităţi comune. 3. Necesitatea determinării contractului pentru a putea continua explorarea sau evaluarea, astfel încât clientului să-i fie confirmate drepturile, aşteptările şi autonomia, iar asistentului social dreptul de a interveni. IV. Explorarea şi investigarea 1. Motivaţia 2. Posibilitatea 3. Capacitatea clientului.

B) Faza de contract V. Evaluarea şi determinarea 1. Dacă şi cum e legată problema identificată de nevoile clientului. 2. Analiza situaţiei pentru a identifica factorii ei esenţiali. 3. Considerarea factorilor semnificativi care contribuie la menţinerea nevoii, lipsei sau

dificultăţii. 4. Identificarea factorilor care par cei mai critici, definirea interrelaţiilor acestora şi

selectarea celor asupra cărora se poate acţiona. 5. Identificarea resurselor disponibile, a punctelor forte şi a motivaţiilor. 6. Selecţia şi folosirea generalizărilor, principiilor şi conceptelor potrivite din teoria

3 Antonio, Ştefan, Sandu, Asistenţă şi intervenţie socială, Iaşi, Ed. Lumen, 2002, pag. 110.

~ 2 ~

asistenţei sociale. 7. Fapte organizate conform ideilor teoretice – judecata persoanală. VI. Formularea unui plan de acţiune – un ghid al intervenţiei 1. Considerarea şi stabilirea unui scop realizabil. 2. Luarea în considerare a alternativelor. 3. Determinarea modalităţii potrivite de a oferi servicii. 4. Concentrarea eforturilor de schimbare. 5. Rolul asistentului social. 6. Considerarea forţelor din interiorul şi exteriorul clientului care pot zădărnici sau

împiedica planul. 7. Considerarea cunoştinţelor şi deprinderilor asistentului social şi a timpului necesar

pentru aplicarea planului. VII. Prognoza – câtă încredere are asistentul social în succesul planului.C) Faza de acţiune VIII. Ducerea la îndeplinire a planului – stabilirea sarcinilor, resurselor şi serviciilor care să

fie utilizate; metodele prin care ele vor fi folosite, ce e de făcut şi când. XI. Încheierea 1. Evaluarea cu clientul a realizării sarcinilor şi a semnificaţiilor procesului. 2. Atitudinea faţă de încheierea relaţiei. 3. Menţinerea câştigurilor obţinute. X. Evaluarea”4

După autorul american Charles Zastrow procesul de consiliere, din perspectiva consilierului 5 , cuprinde 3 principale etape din perspectiva asistentului social:

1. Constituirea relaţiei: consilierul trebuie să ţină cont de anumite aspecte:a) să întreţină o atmosferă non-directivă, unde clientul trebuie să se simtă în siguranţă;b) să obţină încrederea clientului;c) să analizeze în mod obiectiv cele relatate de client având reacţii empatice faţă de cele relatate,

fără a se lăsa antrenat în izbucniri emoţionale;d) să abordeze o atitudine nemoralizatoare întrucât asistentul social este chemat să sprijine

clientul nu să îl judece;e) să privească clientul ca pe un egal;f) să utilizeze un vocabular adevcat puterii de înţelegere a clientului;g) să păstreze confidenţialitatea celor discutate în limitele în care cele dezvăluite nu reprezintă un

pericol social grav şi iminent, sau un pericol iminent la adresa clientului.2. Explorarea în profunzime a problemelor: a) ar putea exista şi alte probleme, legate de cele expuse, dar care nu sunt la fel de evidente; b) fondul problemei ar putea să nu fie atât de clar pentru client, astfel încât trebuie cercetate în

profunzime reacţiile clientului faţă de problemele, nevoile şi aşteptările sale; c) explorarea problemei ca şi întregul lucru de caz se face împreună cu clientul şi pentru client. d) chiar dacă aria priblemei a fost cercetatpă,pot rămâne detalii neluate în considerare care ulterior

se pot dovedi semnificative; e) dacă problema poate fi împărţită în probleme mai mici, se va aborda cu prioritate problema care

apare a fi cea mai stresantă pentru client.3. Explorarea soluţiilor alternative.

După aceste 3 etape, poate urma procesul de evaluare, în urma căruia se vor putea analiza reuşitele procesului de consiliere.

În consilierea din perspectiva clientului, procesul trebuie să fie util, clientul trebuie să ajungă la o serie progresivă de afirmaţii conştiente. Astfel au fost determinate următoarele etape, care pot duce la obţinerea rezultatelor dorite:

4 Mircea, Alexiu, Valori şi faze ale acţiunii în asistenţa socială, în George, Neamţu (coord.), Tratat de asistenţă socială, Iaşi, Ed. Polirom, 2003, pag. 355.

5 Antonio, Ştefan, Sandu, Asistenţă şi intervenţie socială, Iaşi, Ed. Lumen, 2002, pag. 107.

~ 3 ~

Etapa I – Conştientizarea problemei Primul pas pe care o persoană aflată în dificultate trebuie să îl facă, pentru a putea fi ajutată, este să

accepte faptul că are o problemă, sau să devină conştientă de existenţa unei anumite probleme. În acest fel ea poate să se adreseze unui specialist, care îl poate îndruma spre găsirea unor soluţii.

Etapa a II-a – Relaţia cu consilierul În procesul de consiliere, este esenţial ca asistentul social să fie capabil să obţină încrederea

clientului. El poate realiza acest lucru dacă respectă anumite condiţii: - să construiască o atmosferă confortabilă; - să se comporte ca o persoană înţelegătoare şi capabilă să ajute; - să îşi păstreze calmul, indiferent de situaţie; - să nu judece clientul şi să nu îi impună propriile convingeri; - să îl trateze de la egal la egal; - să folosească cuvinte pe înţelesul clientului; - să folosească un ton al vocii adecvat; - să respecte confidenţialitatea informaţiilor primite; - să se detaşeze emoţional de problemele discutate, ceea ce l-ar putea determina să fie

subiectiv.Etapa a III-a – Motivaţia În consiliere, variabila-cheie în determinarea faptului dacă un client se va schimba sau nu este

motivaţia clientului de a se schimba, şi de a face efortul necesar pentru aceasta. Un consilier trebuie să încerce să motiveze oamenii apatici sau descurajaţi, încercând să fie o persoană încurajatoare.6

Etapa a IV-a – Conceptualizarea problemei Unii clienţi au impresia că problema lor este foarte gravă şi nu poate exista o soluţie pentru

depăşirea ei. Pentru a putea să-şi conceptualizeze problema, consilierul trebuie să o explorez împreună cu clientul:

- soluţiile trebuie sugerate după o cercetare amănunţită a problemelor; - în analizarea problemelor trebuie să se ţină cont de vechimea problemei, de resursele

clientului etc.; - când problema principală e identificată trebuie subliniate şi subproblemele; - când sunt descoperite multe probleme trebuie să se axeze în primul rând pe cea pe care

clientul o consideră ca fiind cea mai stresantă; - consilierul trebuie să fie empatic faţă de client şi problemele acestuia; - consilierul trebuie să trateze cu tact subiectele inacceptabile socialmente; trebuie să fie

foarte atent dacă vrea să dea exemple din viaţa personală, deoarece acest lucru poate sfecta relaţia consilier-client;

- consilierul trebuie să fie atent la reacţiile nonverbale; - consilierul trebuie să fie sincer; - consilierul trebuie să asculte cu atenţie clientul.Etapa a V-a – Explorarea strategiilor de rezolvare Rolul consilierului este să indice alternativele posibile şi apoi să exploreze cu clientul avantajele,

dezavantajele, consecinţele.Etapa a VI-a – Selectarea strategiei După ce soluţiile alternative au fost evaluate, clientul trebuie să se decidă asupra celei mai potrivite

strategii. Consilierul nu poate să aleagă în locul lui. Dacă acest lucru s-ar întâmpla, iar soluţia s-ar dovedi nedorită de client, acesta ar putea învinovăţi consilierul pentru sfat, iar relaţia lor ar fi afectată. Dacă soluţia aleasă de consilier s-ar dovedi a fi cea potrivită, clientul ar putea deveni dependent de consilier, cerând sfatul acestuia ori de câte ori s-ar afla într-o situaţie problematică.

Etapa a VII-a – Implementrea strategiei „Recomandări pentru aplicarea unei strategii: - când clientul îşi selectează o alternativă, el trebuie să înţeleagă care vor fi scopurile, ce

sarcini trebuie îndeplinite, cum trebuie îndeplinite şi cine le va îndeplini; este de dorit să se scrie un contract care să poată fi consultat şi să se stabilească o limită de timp pentru fiecare sarcină;

6 Mircea, Alexiu, Valori şi faze ale acţiunii în asistenţa socială, în George, Neamţu (coord.), Tratat de asistenţă socială, Iaşi, Ed. Polirom, 2003, pag. 360.

~ 4 ~

- clientul trebuie să aibă răspunderea realizării celor mai multe sarcini pentru îmbunătăţirea situaţiei proprii; clientul trebuie să îşi asume responsabilitatea pentru acele sarcini pe care are capacitatea să le aducă la îndeplinire, în timp ce consilierul le va analiza pe acelea care depăşesc puterile clientului;

- pentru unele sarcini pentru care clientului îi lipseşte încrederea sau experienţa, este bine să se asume roluri mai întâi – jocul de roluri conferă siguranţă.”7

Etapa a VIII-a - Evaluarea Uneori clienţii nu reuşesc să respecte programul stabilit împreună cu consilierul. Dacă îşi doreşte să

continuie procesul se va stabili un nou termen. O mare atenţie o necesită şi încheierea unei relaţii. Dacă mai există probleme pe care consilierul nu le poate rezolva, clientul trebuie îndrumat către un alt specialist. Contactul trebuie întrerupt cu mare grijă, astfel încât să nu se transmită sentimentul de respingere. Dacă nu mai există probleme de rezolvat, clientul trebuie să fie asigurat că oricând poate solicita sprijin din partea consilierului.

Consilierul trebuie să fie conştient că nu va putea ajuta toţi clienţii cu care va intra în contact. El va trebui să îi îndrume spre alţi specialişti, dacă se va confrunta cu situaţiile următoare:

- dacă el simte că nu este capabil de empatie faţă de clientul său; - dacă socoteşte că respectivul client alege o alternativă greşită; - dacă simte că problema este de aşa natură încât nu îşi poate ajuta clientul; - dacă nu poate relizao relaie funcţională cu clientul.Un consilier competent ştie că el poate să lucreze şi să ajute anumiţi oameni, dar nu pe toţi, şi că este în

interesul său personal şi al clientului să transfere alti consilier acele cazuri unde el nu poate fi de ajutor.

Tehnici de consiliere

În prezent se folosesc următoarele tipuri de consiliere:1. Tehnici de ascultare – ascultarea activă

În timpul consilierii, specialistul trebuie să fie în permanenţă preocupat de ceea ce spune clientul. Astfel arată că manifestă un interes sporit faţă de ceea ce exprimă acesta, printr-o atitudine plină de atenţie şi solicitudine. Tehnica ascultării include, cu deosebire, atenţie acordată unor semne nonverbale, folosite nu pentru a exprima sentimente, ci pentru a le ascunde.

2. Tehnici de reflectarea) Repetiţia ecou Consilierul reia o secvenţă din relatarea clientului, aceentuând cuvintele şi expresiile-cheie. Astfel, clientul este încurajat să comunice şi, mai mult, acesta simte că este înţeles, acceptat, simte că nu este singur.b) Repetiţia pe alt ton Consilierul reia o parte din relatarea clientului dar pe alt ton şi cu o nuanţă de umor, tocmai pentru a schimba viziunea sa asupra unor evenimente negative.

3. Tehnici de reformulare A reformula înseamnă a spune cu alţi termeni, într-o manieră mai concisă sau mai explicită ceea ce clientul tocmai a exprimat. O reformulare este corect efectuată şi devine eficientă, doar în măsura în care întruneşte acordul celui căruia îi este destinată.

a) Reformulare – reflectare Consilierul subliniază aspectele esenţiale din relatarea clientului, păstrând însă cadrul de referinţă propus de client.

b) Reformularea ca inversare a raportului figură – fond Este un procedeu care se foloseşte cu deosebire atunci când clientul este nemulţumit de modul în care a reacţionat într-o anumită situaţie. Ea permite să se obţină o nouă viziune asupra ansamblului, fără a se adăuga sau omite ceva din relatarea clientului.

c) Reformularea – clarificare Este un procedeu complex prin care consilierul formulează ceea ce clientul a simţit, dar nu poate exprima.

7 Ibidem, pag. 365.

~ 5 ~

Consilierea devine un instrument important în prezervarea familiei şi copilului sau a diferitelor grupe de populaţie defavorizate. Având un important rol în prevenirea escaladării unor probleme sociale, prin ţintirea populaţiilor aflate în risc, consilierea poate fi redefinită ca strategie în politicile sociale, intervenind în asigurarea protecţiei sociale prin abilitarea indivizilor, familiilor şi grupurilor defavorizate şi prin crearea unor capacităţi de adaptare, prin sprijin profesional activ şi direcţionat.

~ 6 ~

BIBLIOGRAFIE

• Buzducea, Doru, Aspecte contemporane în asistenţă socială, Iaşi, Ed. Lumen, 2004.• Cojocaru, Ştefan, Proiectul de intervenţie în asistenţa socială: de la propunerea de finanţare la

proiectul de intervenţie, Iaşi, Ed. Polirom, 2006.• Dumitru, Ioan, Al., Consiliere psihopedagogică : baze teoretice şi sugestii practice,Iaşi, Ed. Polirom,

2008.• Neamţu, George (coord.), Tratat de asistenţă socială, Iaşi, Ed. Polirom, 2003.• Neamţu, George, Stan, Dumitru (coord.), Asistenţa socială: studii şi aplicaţii, Iaşi, Ed. Polirom, 2005.•Pop, Luana (coord.), Dicţionar de politici sociale, Bucureşti, Ed. Expert, 2002.•Sandu, Antonio, Ştefan, Asistenţă şi intervenţie socială, Iaşi, Ed. Lumen, 2002.

~ 7 ~