etapele implementarii

7/25/2019 ETAPELE IMPLEMENTARII

http://slidepdf.com/reader/full/etapele-implementarii 1/64

Ghid pentru implementarea unui sistem de management al calitatii in cadrulAcademiei de Studii Economice Bucuresti

3. ETAPELE IMPLEMENTARII UNUI SISTEM DE

MANAGEMENT AL CALITAŢII ÎN CADRUL ASEBUCURESTI

Implementarea cu succes a unui sistem de management al calităţii depinde demobilizarea tuturor factorilor care intervin în prestarea serviiilor, de la identificareacerinţelor clienţilor până la evaluarea satisfacerii acestora.

Prin urmare, pentru implementarea unui sistem de management al calitătii în cadrulASE Bucureşti, au fost propuse următoarele etape:

•

angajarea conducerii universit ăţ ii privind implementarea sistemului demanagement al calit ătii;

•

definirea politicii calit ăţ ii şi a obiectivelor referitoare la calitate;

•

stabilirea responsabilit ăţ ilor şi a competen ţ elor decizionale privind implementarea sistemului de management al calit ăţ ii;

•

desemnarea reprezentantului conducerii pentru sistemul de management al calit ăţ ii;•

stabilirea sistemului de comuncare internă;• elaborarea şi ţ inerea sub control a documenta ţ iei sistemului de management al

calit ăţ ii;•

managementul resurselor universit ăţ ii în vederea implement ării şi îmbunăt ăţ iriicontinue a sistemului de management al calit ăţ ii;

•

evaluarea, analiza şi îmbunăt ăţ irea rezultatelor.

3.1 Angajarea conducerii universităţii privind implementarea sistemu-lui de management al calităţii

Rolul conducerii universităţii este deosebit de important pentru orice demers îndomeniul calităţii. Făr ă susţinere din partea conducerii orice program de implementare asistemului de management al calităţii va eşua.

Din acest motiv, conducerea universităţii trebuie să înţeleagă, în primul rând, care suntavantajele pe care le ofer ă un asemenea demers, să evalueze corect efectele posibileasupra rezultatelor activităţilor desf ăşurate.

Persoanele din conducerea universit ăţ ii ar trebui să fie primele care să participe lacursurile de ini ţ iere în managementul calit ăţ ii şi, ulterior, să coordoneze întregul

proces de implementare a sistemului de management al calit ăţ ii în universitate.

Conducerea universităţii trebuie să demonstreze implicarea sa în implementarea şiîmbunătăţirea permanentă a sistemului de management al calităţii, prin:




• promovarea principiilor de bază ale managementului calit ăţ ii, principii care să fiecomunicate întregului personal;

•

definirea politicii şi a obiectivelor referitoare la calitate; •

asigurarea resurselor necesare pentru implementarea şi îmbunăt ăţ irea sistemuluide management al calit ăţ ii.

Pentru a putea lua o decizie corectă privind modalitatea de implementare a sistemului demanagement al calităţii, termenele pentru finalizarea activităţilor care trebuiedesf ăşurate, conducerea universităţii ar trebui să dispună, mai întâi, efectuarea unuidiagnostic al calităţii.

Prin diagnosticul calităţii se examinează toate procesele din cadrul universităţii şi celecare intervin în relaţiile sale cu clienţii şi cu toţi partenerii, pentru evaluarea rezultatelorobţinute în domeniul calităţii.

Diagnosticul calităţii reprezint ă o examinare metodică a tuturor proceseloruniversit ăţ ii, în scopul evaluării performan ţ elor acesteia în domeniul calit ăţ ii, în raportcu cerin ţ ele clien ţ ilor şi a celorlalte păr ţ i interesate.

Cu prilejul acestei analize trebuie realizată şi o evaluare a opiniei angaja ţ ilor privindimplementarea sistemului de management al calităţii. Pentru a reuşi în acest demers,este nevoie ca personalul (cadre didactice şi personalul administrativ) să-şi schimbeîntreaga atitudine. Este de aceea important să se ştie ce gândesc angajaţii în legătur ă cuceea ce urmează să se facă pentru implementarea sistemului de management al calităţii.

3.2 Definirea politicii şi a obiectivelor referitoare la calitate

3.2.1 Definirea politicii universităţii în domeniul calităţii

Cerinţe: Conducerea universităţii trebuie să definească în scris politica sa în domeniulcalităţii şi să se asigure că aceasta:•

corespunde cerin ţ elor clien ţ ilor, ale societ ăţ ii în ansamblu şi intereseloruniversităţii;

• include angajamentul privind implicarea sa în satisfacerea cerin ţ elor definite şi înasigurarea imbunăt ăţ irii continue a resurselor şi proceselor universit ăţ ii;

•

ofer ă un cadru adecvat pentru stabilirea obiectivelor referitoare la calitate;• este comunicat ă , în ţ eleasă şi implementat ă de întreagul personal;

•

este analizat ă periodic, pentru a se asigura actualizarea sa permanent ă , luând înconsiderare evolu ţ ia fenomenelor.

Pentru elaborarea politicii referitoare la calitate, conducerea universităţii trebuie, în prealabil, să se asigure că cerinţele clienţilor externi şi interni au fost determinate,transpuse în planurile de învăţământ şi alte documente de referinţă, astfel încât acestecerinţe să fie integral satisf ăcute.




Politica universităţii referitoare la calitate trebuie, prin urmare, definită în raport cucerinţele clienţilor externi şi interni, referitoare la competenţele profesionale şi socialeaşteptate.

În acest scop conducerea universităţii va stabili proceduri pentru identificarea şidefinirea cerinţelor clienţilor externi şi interni şi va lua măsurile necesare pentruaplicarea procedurilor respective.

Politica în domeniul calităţii este parte componentă a politicii generale a universităţii,fiind aprobată de conducerea acesteia. Ea trebuie să fie astfel elaborată încât să seasigure compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale universităţii (politicafinanciar ă, politica în domeniul resurselor umane etc.).

Pe de altă parte, conducerea universităţii trebuie să ia toate măsurile necesare pentru caaceastă politică să fie înţeleasă, implementată şi menţinută la toate nivelurile structurilor

organizatorice. Se va descrie cum procedează conducerea universităţii pentru a respectaaceaste cerinţe.

Se recomandă ca, prin politica universităţii în domeniul calităţii să se r ăspundă laurmătoarele întrebări:

•

ce reprezint ă calitatea pentru universitate? •

de ce este important ă calitatea pentru universitate? • care este r ă spunderea conducerii universit ăţ ii pentru calitate? • care sunt principiile de bază ale universit ăţ ii privind calitatea?

Pe lângă principiul "focalizare către client" pot fi luate în considerare şi alte principii de bază privind calitatea: leadership, implicarea personalului, abordare procesuală,

abordare sistemică, îmbunătăţire continuă, argumentare cu date etc. (prezentate lacapitolul 2).

Formularea unor principii de bază, care să fie luate în considerare în elaborarea politiciicalităţii, este importantă pentru asigurarea unei abordări unitare a calităţii înuniversitate.

3.2.2 Stabilirea obiectivelor referitoare la calitate

Pe baza politicii definite se determină obiectivele referitoare la calitate, până la nivelulfiecărui angajat al universităţii. Este preferabil ca stabilirea obiectivelor să se realizezecu participarea nemijlocită a întregului personal, asigurându-se corelarea recompenselor

cu nivelul realizării acestor obiective.

Cerinţe: Conducerea universităţii trebuie să asigure ca la toate nivelurile structurilororganizatorice şi pentru fiecare entitate funcţională să fie definite obiective referitoare lacalitate, astfel încât acestea:•

să fie în concordan ţă cu politica universit ăţ ii în domeniul calit ăţ ii;




• să fie în concordan ţă cu angajamentul conducerii universit ăţ ii privind îmbunăt ă- ţ irea continuă a proceselor şi rezultatelor acestora;

•

să asigure satisfacerea cerin ţ ilor specificate referitoare la calitate.

Pentru asigurarea succesului în realizarea obiectivelor calităţii este necesar ca laelaborarea lor să se ţină seama de următoarele cerinţe:• obiectivele calit ăţ ii nu trebuie să reprezinte o constrângere sau o piedică în

realizarea obiectivelor strategice ale universit ăţ ii; dimpotrivă, ele trebuie astfelformulate încât să contribuie la realizarea lor;

• obiectivele calit ăţ ii trebuie să fie formulate clar, pentru a fi în ţ elese de personaluluniversit ăţ ii, dar şi de clien ţ ii acesteia; fiecare angajat trebuie să înţeleagă rolul săuîn realizarea obiectivelor calităţii şi să cunoască contribuţia activităţii sale lasuccesul universităţii în ansamblu;

•

obiectivele calit ăţ ii trebuie să fie realiste, astfel încât să existe posibilitatea

îndeplinirii lor, ţinând seama de resursele umane, materiale şi financiare disponibile.• obiectivele calit ăţ ii trebuie să fie astfel formulate încât să existe posibilitatea

evaluării (mă sur ării) lor.

Pentru ca realizarea obiectivelor să poată fi controlată, este necesar să se stabilească responsabilităţi, competenţe, termene precise, evaluându-se, periodic, gradul lor deîndeplinire.

Propuneri de obiective generale ale universit ăţ ii referitoare la calitate:

•

stabilirea unui sistem de evaluare permanent ă a cerin ţ elor clien ţ ilor externi şiinterni referitoare la procesele universit ăţ ii şi rezultatele acestora;

•

îmbunăt ăţ irea calit ăţ ii sistemului de informare a clien ţ ilor externi şi interni cu privire la oferta universit ăţ ii;

•

sensibilizarea şi instruirea personalului universit ăţ ii în domeniul calit ăţ ii;• stabilirea unui sistem de evaluare a calit ăţ ii activit ăţ ilor didactice;• îmbunăt ăţ irea calit ăţ ii sistemului de documentare a studen ţ ilor şi a cadrelor

didactice.

3.2.3 Elaborarea planurilor calităţii

Conducerea universităţii trebuie să se asigure că resursele necesare pentru atingereaobiectivelor referitoare la calitate sunt identificate şi planificate. Activitatea de

planificare a calităţii trebuie documentată.

Planificarea calităţii se refer ă la:• procesele sistemului de management al calit ăţ ii;

•

resursele necesare pentru realizarea obiectivelor calit ăţ ii; • îmbunăt ăţ irea continuă a sistemului de management al calit ăţ ii.




Prin urmare, activitatea de planificare a calităţii trebuie corelată cu ansamblul cerinţelorreferitoare la sistemul de management al calităţii universităţii şi să asigure că cerinţelespecificate pentru procesele şi resursele universităţii vor fi satisf ăcute. În acest scop

conducerea universităţii va acorda importanţa cuvenită următoarelor activităţi:•

elaborarea planurilor calit ăţ ii; •

identificarea şi asigurarea tuturor mijloacelor necesare pentru ţ inerea sub control a proceselor universit ăţ ii, a resurselor umane şi a celorlalte resurse pentru ob ţ inereacalit ăţ ii cerute;

• asigurarea compatibilit ăţ ii proceselor, procedurilor de evaluare şi a documenta ţ ieiaplicabile;

•

actualizarea permanent ă a tehnicilor de ţ inere sub control a proceselor universit ăţ ii şi a rezultatelor acestora;

•

identificarea înregistr ărilor referitoare la calitate.

Planul calităţii poate face parte dintr-un plan mai general al universităţii sau poate fi

elaborat în mod distinct pentru anumite activităţi şi procese (mai ales în cazul unormodificări semnificative ale acestora). Planurile calităţii pot fi incluse sau corelate cumanualul calităţii universităţii.

Se recomandă ca aceste planuri să definească:•

obiectivele referitoare la calitate, care trebuie realizate;•

etapele proceselor universit ăţ ii (pentru reprezentarea acestora pot fi folosite scheme, diagrame etc.);

• atribuirea responsabilit ăţ ilor specifice, a competen ţ elor decizionale şi a mijloacelorcorespunzătoare fiecărei etape;

• procedurile/ instruc ţ iunile de lucru specifice, care trebuie aplicate;• programe de audit şi analize care vor fi efectuate în diferite etape ale proceselor

universit ăţ ii;• o procedur ă scrisă referitoare la modificarea şi completarea planurilor calit ăţ ii;• o metod ă care să permit ă determinarea gradului de îndeplinire a obiectivelor

referitoare la calitate;•

alte ac ţ iuni necesare pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate.

In elaborarea planurilor calităţii pot fi luate în considerare recomandările standarduluiinternaţional ISO 10005:1995, Managementul calit ăţ ii-Ghid pentru elaborarea

planurilor calit ăţ ii.

3.3 Stabilirea responsabilităţilor şi a competenţelor decizionalereferitoare la sistemul de management al calităţii

Cerinţe: Conducerea universităţii trebuie să definească organizarea procesuală auniversităţii, reflectată într-o structur ă organizatorică adecvată, cu stabilirearesponsabilităţilor şi competenţelor decizionale, care să faciliteze implementarea şiîmbunătăţirea permanentă a sistemului de management al calităţii.




Pentru realizarea eficientă a obiectivelor stabilite prin planificare, este necesar ă organizarea corespunzătoare a tuturor activităţilor referitoare la calitate. În acest sens

trebuie luate în considerare cele două aspecte interdependente ale organizării uneiuniversităţi, ca obiect al managementului, şi anume: organizarea procesuală şi ceastructurală.

Componenta de bază a organizării procesuale o reprezintă funcţiunile organizaţiei, carese detaliază în activit ăţ i, atribu ţ ii şi sarcini.

Funcţiunea calitate reprezintă ansamblul activit ăţ ilor care se desf ăşoar ă în cadruluniversit ăţ ii, în vederea realizării obiectivelor sale în domeniul calit ăţ ii.

Ea prezintă o serie de particularităţi, cuprinzând activităţi care se regăsesc în cadrulcelorlalte funcţiuni ale universităţii. Funcţiunea calitate este considerată, din acest

motiv, o funcţiune “orizontală”, comparativ cu celelalte, apreciate ca fiind “verticale”(fig. 2).

În cadrul funcţiunii calitate a universităţii, regăsim trei tipuri de activităţi:

• activit ăţ i de management strategic (elaborarea politicii şi a obiectivelor calit ăţ ii, la

nivelul universit ăţ ii);• activit ăţ i de management opera ţ ional (de planificare şi ţ inere sub control în cadrul fiecărui domeniu: activit ăţ i didactice, de cercetare ştiintifică , resurse umane etc.);

• activit ăţ i de coordonare şi integrare a func ţ iunii calitate, ţ inând seama de faptul că toate activit ăţ ile sectoriale determină sau influen ţ ează calitatea final ă.

Conducerea universităţiiSenat

Biroul senatuluiRector

Mar-keting

Activi-tăţi

didac-tice

Cerce-tare

Per-sonal

Finan-ciarcon-

tabili-

tate

CALITATE

Fig.2 Relaţia dintre funcţiunea calitate şi celelalte funcţiuni ale universităţii




Funcţiunea calitate a universităţii poate fi încadrată în structuri organizatorice adecvate,ţinând seama de mărimea universităţii şi de complexitatea activităţilor pe care ledesf ăşoar ă.

În prezent se manifestă două tendinţe principale, în ceea ce priveşte structura or-ganizatorică a funcţiunii calitate: centralizarea şi, respectiv, descentralizarea acesteia.

3.3.1 Tipul de structură organizatorică propus în domeniul calităţii

În cadrul ASE Bucureşti s-a propus adoptarea soluţiei descentralizării funcţiunii calitate,responsabilitatea planificării, organizării, ţinerii sub control şi asigur ării calităţiirevenind fiecărei entităţi organizatorice a universităţii.

Diferenţierea activităţilor referitoare la calitate se realizează în funcţie de modul destructurare, pe aceste entităţi, a universităţii (facultăţi/ departamente/ catedre/

compartimente administrate etc.). Fiind delimitate compartimente funcţionale şioperaţionale de felul: marketing, cercetare, activităţi didactice, financiar- contabilitateetc. s-a propus stabilirea de atribuţii specifice în domeniul calităţii, pentru fiecare dinacestea (fig. 3).

Avantajul principal al acestei variante de structur ă organizatorică constă în aceea că, persoanele fiind direct implicate în desf ăşurarea activităţilor curente, deciziile şiacţiunile referitoare la calitate pot fi mai bine fundamentate. De asemenea, pot fi luate,cu mai multă operativitate, măsurile necesare pentru rezolvarea problemeloridentificate.

Descentralizarea prezintă însă inconvenientul că presupune eforturi mari de integrare şi

coordonare a activităţilor referitoare la calitate. Această integrare şi coordonare se poaterealiza în moduri diferite: prin comitete, grupe de lucru, coordonatori etc).

După exemplul altor universităţi, s-a propus ca, în cadrul ASE Bucureştiresponsabilitatea coordonării tuturor activităţilor de management al calităţii să fie încre-dinţată directorului cu asigurarea calităţii, la nivelul conducerii universităţii. El are rolulde a sprijini conducerea universităţii în elaborarea politicii calităţii, a obiectivelorfundamentale în acest domeniu. Asigur ă, de asemenea, suportul tehnic necesar pentrudesf ăşurarea activităţilor referitoare la calitate, la nivelul tuturor entităţilor funcţionale(facultăţi/ departamente/ catedre).




3.3.2. Documente de formalizare a structurii organizatorice în domeniul calităţii

Principalele documente utilizate pentru prezentarea structurii organizatorice auniversităţii sunt următoarele: carta universit ăţ ii, fi şa postului şi organigrama. Acestora

li se poate adăuga matricea responsabilit ăţ ilor .

În toate documentele de formalizare a structurii organizatorice a universităţii se regăsescresponsabilităţile şi competenţele decizionale stabilite în domeniul calităţii.

Astfel, în carta universităţii, documentul cel mai cuprinzător al structuriiorganizatorice, elaborat la nivelul universităţii, trebuie prevăzute:

• structura organizatorică , incluzând subdiviziunile organizatorice implicate înactivit ăţ i referitoare la calitate;

• atribu ţ iile conducerii, cu precizarea competen ţ elor şi responsabilit ăţ ilor în

domeniul calit ăţ ii, la nivelul universit ăţ ii/ facult ăţ ilor/ departamentelor/ catedrelor/compartimentelor administrative;• atribu ţ iile entit ăţ ilor func ţ ionale în domeniul calit ăţ ii (facult ăţ i/ departamente/

catedre/ compartimente administrative);•

atribu ţ iile compartimentelor specializate, corespunzătoare func ţ iunii calitate auniversit ăţ ii, inclusiv diagrama de rela ţ ii cu celelalte compartimente.

Prorectormarketing

Managementulcalităţii

•

definireacerinţe-lorclienţilor ref. lacalitate şi eva-luarea graduluilor de satisfacere

Prorectoractivitate


•

calitatea planurilorde învăţământ, programe anali tice,

• calitatea resurselorşi proceselor

Prorectorcercetare


•

calitatea resur-selor şi proceselor• calitatea

rezultatelorobţinute

Prorector financiar-contabilitate


•

calitatearesurselor şi proceselor

• calitatearezultatelorobţinute

Director cuasigurarea

calităţii

•

Politica în dome-niul calităţii• Integrarea activi-

tăţilor de mana-gement al cali-tăţii

Conducerea universităţiiSenat

Biroul senatuluiRector

Fig. 3 Organigrama funcţiunii calitate propusă pentru ASE Bucureşti.




Organigrama este reprezentarea grafică a structurii organizatorice formale auniversităţii. În această reprezentare, sunt evidenţiate şi compartimentele cu atribuţii îndomeniul calităţii.

Fişa postului este unul din cele mai importante documente operaţionale ale carteiuniversităţii, care include, de regulă, următoarele elemente: denumirea şi obiectivele

postului, compartimentul, cerin ţ ele referitoare la studii, vechime, rela ţ iile (ierarhice, func ţ ionale, de cooperare şi de reprezentare), atribu ţ ii, responsabilit ăţ ile şicompeten ţ ele decizionale.

În cazul persoanelor care conduc, desf ăşoar ă sau verifică activităţi referitoare laimplementarea şi asigurarea conformităţii sistemului de management al calităţii cucerinţele specificate, în fişa postului trebuie integrate atribuţiile, responsabilităţile şicompetenţele decizionale specifice acestor activităţi. În manualul calităţii se poate facereferire la fişele respective.

Documentele de formalizare a structurii organizatorice trebuie, periodic, revăzute, potrivit modificărilor intervenite în activităţile referitoare la calitate. Aceste modificărivor fi consemnate în manualul calităţii, în cadrul reviziilor periodice, respectiv a celoranuale.

Luând în considerare elementele definite în carta universităţii şi în celelalte documentede formalizare a organizării structurale a universităţii, în secţiunea corespunzătoare amanualul calităţii vor fi prezentate atribuţiile, responsabilităţile şi competenţeledecizionale referitoare la calitate ale conducerii universităţii şi cele corespunzătoarecompartimentului de asigurare a calităţii (la nivel de universitate/ facultate/departament/ catedr ă/ compartiment administrativ), astfel încât acestea să poată:

• să ini ţ ieze ac ţ iuni de prevenire a oricăror neconformit ăţ i ale proceseloruniversit ăţ ii, rezultatelor acestora şi ale sistemului de management al calit ăţ ii înansamblu, în raport cu cerin ţ ele definite;

•

să identifice şi să înregistreze orice probleme referitoare la calitatea proceseloruniversit ăţ ii, rezultatelor acestora şi ale sistemului de management al calit ăţ ii înansamblu, în raport cu cerin ţ ele definite;

•

să ini ţ ieze şi să recomande solu ţ ii pentru rezolvarea acestor probleme; •

să verifice aplicarea mă surilor stabilite pentru rezolvarea problemelor.

Atribuţiile, responsabilităţile şi compeţentele decizionale referitoare la calitate, precizateîn manualul calităţii, sunt detaliate în procedurile operaţionale.

3.3.3. Responsabilităţi şi competenţe decizionale la nivelul structurilor deconducere ale universităţii, referitoare sistemului de management al calităţii

Au fost stabilite următoarele atribuţii, responsabilităţi şi competenţe decizionale,referitoare la implementarea şi asigurarea conformităţii sistemului de management alcalităţii universităţii:




Senatul universităţii

•

aprobă politica universit ăţ ii referitoare la calitate, în concordan ţă cu politica sa

general ă şi cu celelalte politici sectoriale;•

decide modul de implementare a sistemului de management al calit ăţ ii înconformitate cu cerin ţ ele specificate şi modul de asigurare a respect ării acestorcerin ţ e;

•

la propunerea rectorului, desemnează pe reprezentantul acestuia cu responsabilit ăţ i şi competen ţ e decizionale privind stabilirea, documentarea, implementarea şimen ţ inerea conformit ăţ ii sistemului de management al calit ăţ ii cu cerin ţ ele

specificate;• aprobă structura organizatorică a universit ăţ ii în domeniul calit ăţ ii;•

aprobă mă surile propuse de Biroul senatului pentru coordonarea şi ţ inerea subcontrol a interfe ţ elor dintre activit ăţ ile referitoare la implementarea şi men ţ inereaconformit ăţ ii sistemului de management al calit ăţ ii cu cerin ţ ele specificate şi cele

vizând îmbunăt ăţ irea continuă a acestui sistem;• stabile şte nivelul de competen ţă , de instruire şi experien ţ a necesar ă pentru personalul implicat în activit ăţ ile având rol determinant pentru asigurarea calit ăţ ii proceselor universit ăţ ii şi a rezultatelor acestora;

• alocă resursele umane, materiale, finaciare şi de alt ă natur ă necesare pentrurealizarea obiectivelor referitoare la calitate, pentru implementarea şi men ţ inereaconformita ţ ii sistemului de management al calit ăţ ii cu cerin ţ ele specificate;

• analizează , la intervale stabilite, eficacitatea sistemului de management al calit ăţ iiuniversit ăţ ii şi modul de finalizare a ac ţ iunilor corective rezultate urmareauditurilor interne, analizelor efectuare de Biroul senatului şi auditurilor externe;

• aprobă manualul calit ăţ ii, procedurile sistemului de management al calit ăţ ii, planurile calit ăţ ii şi programele de îmbunăt ătire a calit ăţ ii;

•

stabile şte obligativitatea aplicării documentelor men ţ ionate şi a procedurilor/instruc ţ iunilor de lucru, cu respectarea reglement ărilor în vigoare aplicabile;

•

aprobă programarea auditurilor interne ale sistemului de management al calit ăţ ii şidispune efectuarea de audituri suplimentare, asigurând resursele necesare;

•

dispune aplicarea programului de instruire a personalului universit ăţ ii în domeniulcalit ăţ ii ca şi certificarea competen ţ ei categoriilor de personal, potrivit cerin ţ elor

specificate, cu respectarea reglement ărilor în vigoare aplicabile;•

decide, la propunerea Biroului senatului, asupra modului de rezolvare adivergen ţ elor apărute în leg ătur ă cu sistemul de management al calit ăţ iiuniversit ăţ ii.

Biroul senatului:

• analizează politica universit ăţ ii în domeniul calit ăţ ii, propusă de rector, urmărindasigurarea concordan ţ ei acesteia cu politica general ă a universit ăţ ii, respectiv cu

politicile sale sectoriale;• analizează modul de implementare a sistemului de management al calit ăţ ii în

conformitate cu cerin ţ ele specificate şi modul de asigurare a respect ării acestorcerin ţ e, la propunerea prorectorului/ directorului cu asigurarea calit ăţ ii;




•

avizează propunerea rectorului referitoare la desemnarea reprezentantul curesponsabilit ăţ i şi competen ţ e decizionale privind stabilirea, documentarea,implementarea şi men ţ inerea conformit ăţ ii sistemului de management al calit ăţ ii cu

cerin ţ ele specificate;•

avizează structura organizatorică a universit ăţ ii în domeniul calit ăţ ii, propusă de prorectorul/ directorul cu asigurarea calit ăţ ii;

•

analizează mă surile necesare pentru coordonarea şi ţ inerea sub control ainterfe ţ elor dintre activit ăţ ile referitoare la implementarea şi men ţ inereaconformit ăţ ii sistemului de management al calit ăţ ii cu cerin ţ ele specificate şi celevizând îmbunăt ăţ irea continuă a acestui sistem;

• analizează , la propunerea prorectorului/ directorului cu asigurarea calit ăţ ii, nivelulde competen ţă , de instruire şi experien ţ a necesar ă pentru personalul implicat înactivit ăţ ile având rol determinant în asigurarea calit ăţ ii proceselor universit ăţ ii şi arezultatelor acestora;

• analizează , la propunerea prorectorului/ directorului cu asigurarea calit ăţ ii,

alocarea resurselor umane, materiale, finaciare şi de alt ă natur ă necesare pentrurealizarea obiectivelor referitoare la calitate, pentru implementarea şi men ţ inereaconformita ţ ii sistemului de management al calit ăţ ii cu cerin ţ ele specificate;

•

analizează , la intervale stabilite, rezultatele ob ţ inute în implementare şi men ţ inereaconformita ţ ii sistemului de management al calit ăţ ii universit ăţ ii cu cerin ţ eledefinite;

•

analizează şi avizează manualul calit ăţ ii şi procedurile sistemului de managemental calit ăţ ii, planurile calit ăţ ii, planurile şi programele de audit intern;

• analizează , la propunerea prorectorului/ directorului cu asigurarea calit ăţ ii programul de instruire a personalului universita ţ ii în domeniul calit ăţ ii, ca şicertificarea competen ţ ei categoriilor de personal, potrivit reglement ărilor învigoare;

•

analizează divergen ţ ele apărute în leg ătur ă cu sistemul de management al calit ăţ iiuniversit ăţ ii şi decide asupra modului de rezolvare a acestora, în limitelecompeten ţ elor sale.

Rectorul universităţii:

•

define şte politica universit ăţ ii în domeniul calit ăţ ii pe care o prezint ă spre analiză Biroului senatului şi, în continuare, aprobării Senatului;

•

elaborează şi semnează declara ţ ia privind politica universit ăţ ii în domeniulcalit ăţ ii;

•

propune spre aprobare Senatului pe reprezentantul său cu responsabilit ăţ i şicompeten ţ e decizionale privind stabilirea, documentarea, implementarea şi

men ţ inerea conformit ăţ ii sistemului de management al calit ăţ ii cu cerin ţ ele specificate;

• dispune analiza în Biroul senatului, la intervale stabilite, a rezultatelor ob ţ inute înimplementarea şi men ţ inerea conformita ţ ii sistemului de management al calit ăţ iiuniversit ăţ ii cu cerin ţ ele specificate;

• propune spre analiză Biroului senatului şi spre aprobare Senatutului, manualulcalit ăţ ii şi procedurile sistemului de management al calit ăţ ii, planurile calit ăţ ii,

planurile şi programele de audit intern.




Directorul cu asigurarea calităţii:

•

se subordoneză rectorului universit ăţ ii; •

stabile şte obiectivele referitoare la calitate, pe baza politicii calit ăţ ii, aprobate de senatul universit ăţ ii;

•

are competen ţă decizional ă şi responsabilitatea pentru:-

a asigura implementarea sistemului de management al calit ăţ ii şimen ţ inerea conformit ăţ ii acestuia cu cerin ţ ele specificate;

-

a raporta rectorului modul de func ţ ionare a sistemului de management alcalit ăţ ii, în vederea analizei acestuia, pentru stabilirea mă surilor corective şi de îmbunăt ăţ ire necesare;

-

a reprezenta universitatea în rela ţ iile cu alte institu ţ ii, în problemereferitoare la calitate şi la sistemul de management al calit ăţ ii;

• propune Biroului senatului structura organizatorică a universit ăţ ii în domeniul

calit ăţ ii;• deleag ă responsabilit ăţ ile şi competen ţ ele sale decizionale persoanelor aflate în subordinea sa, comunicând compartimentului "resurse umane" aceast ă decizie pentru includere în fi şa posturilor respective;

• propune numirea sau revocarea din func ţ ie a persoanelor aflate în subordinea sa;•

propune spre analiză Biroului senatului mă surile necesare pentru coordonarea şi ţ inerea sub control a interfe ţ elor dintre activit ăţ ile referitoare la implementarea şimen ţ inerea conformit ăţ ii sistemului de management al calit ăţ ii cu cerin ţ ele

specificate şi cele vizând îmbunăt ăţ irea continuă a acestui sistem;•

propune spre analiză Biroului senatului nivelul de competen ţă , de instruire şiexperien ţ a necesar ă pentru personalul implicat în activit ăţ ile având rol determinant

pentru asigurarea calit ăţ ii proceselor universit ăţ ii şi a rezultatelor acestora;

•

determină resursele umane, materiale, finaciare şi de alt ă natur ă necesare pentrurealizarea obiectivelor referitoare la calitate, pentru implementarea şi men ţ inereaconformita ţ ii sistemului de management al calit ăţ ii cu cerin ţ ele specificate;

•

raportează Biroului senatului, la intervale stabilite, asupra rezultatelor ob ţ inute înimplementarea şi men ţ inerea conformit ăţ ii sistemului de management al calit ăţ iiuniversit ăţ ii cu cerin ţ ele definite;

•

coordoneză elaborarea manualului calit ăţ ii şi a procedurilor sistemului demanagement al calit ăţ ii, a planurilor calit ăţ ii şi programelor de audit intern;

•

semnează prima pagină a manualului calit ăţ ii şi paginile în care se prezint ă diferite structuri organizatorice;

•

propune spre analiză şi aprobare programul de instruire a personaluluiuniversita ţ ii în domeniul calit ăţ ii, ca şi certificarea competen ţ ei categoriilor de

personal, potrivit reglement ărilor în vigoare.




Reprezentantul conducerii pentru sistemul de management al calităţii

Cerinţe: Conducerea universităţii trebuie să desemneze pe unul dintre membri săi care,independent de alte responsabilităţi, să aibă responsabilitatea şi competenţa decizională pentru:• a asigura că procesele sistemului de management al calit ăţ ii sunt stabilite şi

men ţ inute, în conformitate cu politica universit ăţ ii în domeniul calit ăţ ii şi cucerin ţ ele definite de CNMCIS;

•

a raporta conducerii asupra performan ţ elor sistemului de management al calit ăţ ii, pentru a fi analizat, în vederea îmbunăt ăţ irii acestuia;

• a promova principiul "orient ării spre clien ţ i" la toate nivelurile structurilororganizatorice, astfel încât să fie satisf ăcute în permanen ţă cerin ţ ele acestora.

Responsabilitatea "reprezentantul conducerii" pentru sistemul de management alcalităţii universităţii se poate referi şi la reprezentarea universităţii în relaţiile cu păr ţileinteresate (MEN, CNMCIS, alte instituţii), în ceea ce priveşte aspectele referitoare laacest sistem.

El are acces neîngr ădit la rectorul universităţii, raportând direct acestuia, constatările pecare le face. De asemenea, are dreptul de a întrerupe desf ăşurarea activităţilor care nusunt conforme cu cerinţele definite, referitoare la sistemul de management al calităţiiuniversităţii.

În manualul calităţii universităţii se va preciza care din membrii conducerii a fostdesemnat ca reprezentant pentru implementarea şi menţinerea conformităţii sistemuluide management al calităţii cu cerinţele specificate. Aceast ă responsabilitate poate fiatribuit ă şi directorului cu asigurarea calit ăţ ii, desemnat la nivelul universit ăţ ii.

3.3.4. Atribuţiile compartimentului de asigurare a calităţii

Compartimentul de asigurare a calităţii, la nivel de universitate/ facultate, are ur-mătoarele atribuţii:

• sprijină conducerea universit ăţ ii/ facult ăţ ii în elaborarea politicii şi a obiectivelorreferitoare la calitate;

•

asigur ă implementarea politicii şi a obiectivelor referitoare la calitate, declarate deconducerea universit ăţ ii/ facult ăţ ii;•

asigur ă implementarea şi me ţ inerea conformit ăţ ii sistemului de management alcalit ăţ ii cu cerin ţ ele specificate;

• coordonează activit ăţ ile de ţ inere sub control a documentelor sistemului demanagement al calit ăţ ii (manualul calit ăţ ii şi procedurile sistemului de managemental calit ăţ ii);




• asigur ă toate informa ţ iile necesare pentru analiza eficacit ăţ ii sistemului demanagement al calit ăţ ii universit ăţ ii/ facult ăţ ii efectuat ă de conducere;

•

coordonează activit ăţ ile de analiză a neconformit ăţ ilor constatate în implementarea

şi men ţ inerea conformit ăţ ii sistemului de management al calit ăţ ii cu cerin ţ ele specificate şi propune conducerii universit ăţ ii/ facult ăţ ii ac ţ iunile corective sau deîmbunăt ătire care se impun;

• desf ăşoar ă activit ăţ ilor necesare în vederea certificării conformit ăţ ii sistemului demanagement al calit ăţ ii universit ăţ ii/ facult ăţ ii cu cerin ţ ele specificate;

• coordonează auditurile interne ale sistemului de management al calit ăţ iiuniversit ăţ ii/ facult ăţ ii;

• supraveghează men ţ inerea condi ţ iilor certificării sistemului de management alcalit ăţ ii univerist ăţ ii/ facult ăţ ii;

• coordonează activit ăţ ile de instruire a personalului în domeniul calit ăţ ii.

3.3.5. Atribuţiile coordonatorilor pentru asigurarea calităţii

Coordonatorii pentru asigurarea calităţii sunt desemnaţi în cadrul diferitelorcompartimente (departament/ catedr ă/ compartiment administrativ) de conducereaacestora, fiind confirmaţi de compartimentul de asigurare a calităţii. Lor le revineresponsabilitatea desf ăşur ării corespunzătoare a activităţilor specifice, referitoare lacalitate.Acestor coordonatori li se încredinţează următoarele atribuţii referitoare la sistemul demanagement al calităţii universităţii:

• implementarea şi men ţ inerea sistemului de management al calit ăţ ii în comparti-mentul respectiv (departament/ catedr ă / compartiment administrativ) şi asigurarealeg ăturii permanente cu compartimentul de asigurare a calit ăţ ii;

•

elaborarea, verificarea şi actualizarea procedurilor, în cadrul compartimentului(departament/ catedr ă / compartiment administrativ);

• participă la organizarea auditurilor interne în compartimentul respectiv şi laaudituri efectuate în alte compartimente (departament/ catedr ă / compartimentadministrativ);

• asigur ă difuzarea şi cunoa şterea reglement ărilor în domeniul calit ăţ ii;• administrează copia manualului calit ăţ ii care li s-a încredin ţ at;• ţ in eviden ţ a înregistr ărilor referitoare la calitate, care se întocmesc în cadrul

compartimentului (departament/ catedr ă / compartiment administrativ).

3.3.6 Stabilirea unui sistem corespunzător de comunicare internă

Cerinţe: Conducerea universităţii trebuie să asigure un sistem corespunzător decomunicare între diferitele niveluri ierarhice ale structurii organizatorice (rectorat/decanate/ departamente/ catedre) şi între acestea şi compartimentele funcţionale aleuniversităţii (financiar- contabilitate, personal etc), referitor la procesele sistemului demanagement al calităţii şi la eficacitatea acestora.




Pentru implementarea şi menţinerea conformităţii sistemului de management al calităţiicu cerinţele specificate, este necesar ă coordonarea tuturor activităţilor.

Prin coordonare se asigur ă armonizarea deciziilor şi acţiunilor referitoare la calitate,întreprinse în universitate, în scopul realizării obiectivelor calităţii.

Asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionată de existenţa unei comunicăriadecvate în cadrul tuturor proceselor sistemului de management al calităţii universităţii.

În manualul calităţii se va preciza cum se realizează această comunicare şi care suntresponsabilităţile implicate, la nivelul diferitelor entităţi funcţionale (facultate/departament/ catedr ă/ compartiment administrativ).

3.4. Stabilirea structurii generale şi a formei de prezentare adocumentaţiei sistemului de management al calităţii

Documentaţia sistemului de management al calităţii este deosebit de importantă pentruţinerea sub control a tuturor proceselor universităţii, facilitând monitorizarea lor şideterminarea rezultatelor obţinute, astfel încât să fie identificate mă surile corective saude îmbunăt ăţ ire necesare.

În vederea elabor ării documentaţiei sistemului de management al calităţii, în prealabil, afost efectuată o analiză a activităţilor curente, la nivelul fiecărui compartiment.

Această analiză a avut ca scop identificarea documentelor cu caracter normativ pe bazacărora se desf ăşoar ă toate activitătile din cadrul universităţii (reglementări, normeinterne etc.), înregistr ările referitoare la activităţile respective (rapoarte diverse,

procese verbale de constatare etc.), circuitul acestor documente între compartimente.

Scopul acestei analize, desf ăşurate de compartimentul de asigurare a calit ăţ ii, încolaborare cu toate celelalte compartimente ale universit ăţ iii, l-a reprezentat stabilireaunui flux informa ţ ional optim, care va servi ca bază pentru elaborarea documenta ţ ieireferitoare la sistemul de management al calit ăţ ii.

Documentele utilizate pentru definirea şi implementarea sistemului de management alcalităţii în cadrul universităţii au fost structurate ierarhic pe trei niveluri principale:

manualul calit ăţ ii (nivelul A), procedurile sistemului de management al calit ăţ ii(nivelul B), proceduri opera ţ ionale (nivelul C) (fig. 4).




3.4.1 Manualul calităţii

Acest document descrie sistemul de management al calităţii universităţii, servind careferinţă permanentă în implementarea şi menţinerea sistemului respectiv.

Manualul calităţii ofer ă următoarele avantaje:• facilitează în ţ elegerea unitar ă a politicii universit ăţ ii în domeniul calit ăţ ii;•

asigur ă coeren ţ a politicii calit ăţ ii şi a obiectivelor generale ale universit ăţ ii îndomeniul calit ăţ ii cu cele ale entit ăţ ilor func ţ ionale;

• facilitează realizarea obiectivelor calit ăţ ii, prin definirea structurii organizatorice şi a responsabilit ăţ ii diferitelor entit ăţ i func ţ ionale, privind realizarea şiîmbunăt ăţ irea calit ăţ ii;

• stabile şte principiile generale şi regulile care trebuie respectate de întregul personal, în vederea men ţ inerii conformit ăţ ii sistemului de management al calit ăţ iicu cerin ţ ele specificate;

•

îmbunăt ăţ e şte comunicarea în interiorul universit ăţ ii, prin delimitarea canalelorverticale şi orizontale de comunicare, referitoare la toate problemele calit ăţ ii;

• asigur ă instruirea unitar ă a personalului universit ăţ ii privind sistemul de

management al calit ăţ ii şi facilitează con ştientizarea acestuia în ceea ce prive şteimpactul propriei activit ăţ i asupra calit ăţ ii proceselor universit ăţ ii şi rezultateloracestor procese;

• asigur ă accesul imediat la documentele sistemului de management al calit ăţ ii şi facilitează gestionarea acestora;

• serve şte ca document principal pentru auditul sistemului de management al calit ăţ ii.• îmbunăt ăţ e şte comunicarea în rela ţ iile universit ăţ ii cu clien ţ ii şi cu partenerii săi;

Proceduri oparaţionale(nivelul C)

Procedurilesistemului de

management al calităţii(nivelul B)

Manualulcalităţii

(nivelul A)

Conţinutul documentelor

• Descrie sistemul de managemental calităţii organizaţiei

• Descriu modul de desf ăşurare a

activităţilor necesare pentruimplementarea sistemului demanagement al calităţii

• Documente de lucrudetaliate

Fig. 4 Structura ierarhică a documentaţiei sistemului de management al calităţii.




• contribuie la crearea unei imagini favorabile în rela ţ iile cu clien ţ ii, favorizândcâ ştigarea încrederii acestora că cerin ţ ele lor vor fi satisf ăcute;

•

reprezint ă o veritabil ă carte de vizit ă pentru partenerii universit ăţ ii, asigurând premisele îmbunăt ăţ irii calit ăţ ii serviciilor furnizate acestora;•

facilitează evaluarea sistemului de management al calit ăţ ii universit ăţ ii de cătreorganismul de certificare.

a) Structura generală a manualului calităţii

Manualul calităţii se refer ă la următoarele elemente:

• politica universit ăţ ii în domeniul calit ăţ ii;• responsabilit ăţ ile, autoritatea şi rela ţ iile dintre persoanele care coordonează ,

efectuează sau analizează activit ăţ ile care au inciden ţă asupra calit ăţ ii;•

procedurile de lucru referitoare la sistemul de management al calit ăţ ii;• dispozi ţ ii referitoare la analiza şi administrarea manualului calit ăţ ii.

Standardul internaţional ISO 10013 conţine o serie de recomandări privind elaborareamanualului calităţii. Potrivit acestui standard, manualul calităţii poate fi structurat astfel:

a) titlul şi scopul manualului;b) cuprinsul manualului;c) aprobare şi revizie;d) politica şi obiectivele referitoare la calitate;e) prezentarea organiza ţ iei, a responsabilit ăţ ilor şi autorit ăţ ii;

f) documente de referin ţă; g) descrierea sistemului de management al calit ăţ ii;h) anexe.

În cazul ASE Bucureşti a fost preferată soluţia structur ării manualului pe elemente alesistemului de management al calităţii, recomandată şi de standardul internaţional ISO10013 (fig. 5).




Manualul calităţii

(structura generală)

Pagina de titluCuprinsCapitolul 1-Domeniu de aplicare• Prezentarea universit ăţ ii• Scopul manualului calit ăţ ii•

Documente de referin ţă • Domenii de aplicare•

TerminologieCapitolul 2 - Administrarea manualului calităţii•

Responsabilitatea elabor ării•

Analiză şi aprobare • Înregistrarea modificărilor

•

Eviden ţ a edi ţ iilor şi reviziilor manualului •

Documete asociateCapitolul 3 - Politica şi obiectivele în domeniul calităţiiCapitolul 4 - Sistemul de management al calităţii•

Procesele sistemului de management al calitătii• Structura documentaţiei sistemului de management al calitătiiCapitolul 5 - Responsabilitatea conduceriiCapitolul 6 - Managementul resurselorCapitolul 7 - Realizarea produsului

Capitolul 8 - Măsurare, analiză şi imbunătăţireAnexe• organigrama universit ăţ ii• proceduri/ instruc ţ iuni de lucru• alte documente referitoare la calitate

Fig. 5 Conţinutul general al manualului calităţii

b) Forma de prezentare a manualului calităţii

Manualul calităţii conţine mai multe capitole, divizate pe secţiuni. Fiecare capitol este prefaţat de o pagină de gardă, semnată de conducerea universităţii/ facultăţii/departamentului/ catedrei şi de directorul cu asigurarea calităţii.

Primul capitol este precedat de cuprinsul general al manualului calităţii, care prezintă structura acestuia pe capitole, codul şi denumirea fiecărui capitol, numărul de pagini şiediţia curentă a capitolului respectiv.




Pagina de gardă a manualului calităţii şi cea conţinând cuprinsul general al acestuia sereeditează cu ocazia modificărilor care se operează în manual.

Titlul şi scopul manualului calit ăţ ii

Prin "titlu" şi prin textul scris la paragraful "scop" este precizată entitatea funcţională lacare se refer ă manualul calităţii: universitate/ facultate/ departament/ catedr ă. Deasemenea, sunt precizate activităţile la care nu se refer ă manualul.

Cuprinsul manualului calit ăţ ii

Cuprinsul manualului include codul şi denumirea fiecărui capitol/ secţiune a

manualului.

Eviden ţ a aprobării edi ţ iilor manualului şi a reviziilor

În manualul calităţii sunt indicate dovezile privind aprobarea şi revizia manualului şidata la care s-a f ăcut acest lucru. Natura modificărilor este identificată în mod direct înmanual (tabelul 1).

Declara ţ ia rectorului privind politica în domeniul calit ăţ ii

Manualul calităţii conţine o declaraţie a conducerii universităţii/ facultăţii/ privind politica şi obiectivele acesteia referitoare la calitate. Declaraţia include angajamentul

conducerii privind realizarea acestei politici şi a obiectivelor referitoare la calitate.




Tabelul 1Aprobarea şi revizia manualului calităţii

Aprobat

Rector/ Decan

Funcţia Numele şi prenumele, grad didactic Semnătura Data

ElaboratReprezentantulconducerii/director calitate

Funcţia Numele şi prenumele, grad didactic Semnătura Data

Evidenţa modificărilorNr.crt

Paginimodificate

Stadiul reviziei manualului Deţinător(nume, prenume,

semnătura)

Data

12….

Evidenţa reviziilor paginilor

Paginile revizuite Nr. revizie Data reviziei

pag. de gardă 1secţiunea 1, pag. 1 2 ……………………………. … ………….

Pagini rezervate ( pentru scrisoarea de aprobare a manualului calităţii, pentru certificări,autorizări etc).

Lista de difuzare a manualului calit ăţ ii, pe o pagină separată, conţine informaţiile prezentate în tabelul 2.

Tabelul 2

Lista de difuzare a manualului calităţii

Nr.exemplar

Nr.reviziei

Deţinător(numele şi

prenumele)

Compar-timent

Datadifuzării

Dataretragerii




Defini ţ ii şi prescurt ări

La acest paragraf sunt prezentate definiţiile principalilor termeni utilizaţi în manualulcalităţii, în scopul facilitării înţelegerii lor şi pentru a asigura utilizarea unitar ă aacestora.

Aceste definiţii au fost preluate din standardele internaţionale referitoare la sistemele demanagement al calităţii şi din alte documentele normative aplicabile, în vigoare la dataelabor ării manualului. Printre termenii respectivi figurează cei definiţi la capitolul 1.

Documente de referin ţă

Manualul calităţii conţine o listă a documentelor la care se face referire în cuprinsul său,dar care nu sunt incluse în manual.

La acest paragraf al manualului sunt menţionate reglementările în vigoare aplicabile(legi, hotărâri sau ordonanţe ale guvernului, hotărâri ale Ministerului Educaţiei siCercetării, regulamente, norme, adoptate de senatul universităţii etc.), ghiduri şi altedocumente de referinţă, luate în considerare la elaborarea manualului calităţii.

Prezentarea universit ăţ ii, a responsabilit ăţ ilor şi competen ţ elor decizionale

Acest capitol al manualului calităţii cuprinde o succintă prezentare a universităţii, luândîn considerare următoarele elemente:

a) aspecte generale:• elemente referitoare la istoricul universit ăţ ii;

•

statutul juridic (baza legal ă de func ţ ionare), sediul universit ăţ ii; • politica general ă (misiunea) universit ăţ ii; • principii de organizare şi func ţ ionare.

b)domeniul de activitate:•

profilul universit ăţ ii, specializări, forme de învăţământ; •

activitatea de cercetare ştiintifică; •

activitatea de cooperare interna ţ ional ă; •

activitatea administrativă.

c) organizare structural ă , responsabilit ăţ i şi competen ţ e decizionale:•

structura organizatorică;

•

responsabilit ăţ i şi competen ţ e decizionale la nivelul universit ăţ ii/ facult ăţ ilor/departamentelor/ catedrelor/ compartimentelor adminis-trative etc).

Prezentarea universit ăţ ii

Prezentarea universităţii debutează cu unele elemente de ordin istoric, precizându-seanul înfiinţării, denumirea, emblema şi alte elemente de identificare, statutul juridic




(baza legală de funcţionare), sediul universităţii (al rectoratului), documentelenormative de uz intern (carta universităţii, regulamente de funcţionare etc.).

În continuare, sunt prezentate: politica generală (misiunea) universităţii, obiectivestrategice, principii generale de organizare şi funcţionare.

Misiunea universit ăţ ii

Potrivit celor precizate în Carta universităţii, ASE Bucureşti are următoarea misiune:"Universitatea cultivă valorile ştiin ţ ei şi culturii universale, ale ştiin ţ elor economice în

special. În baza nivelului de competen ţă şi a responsabilit ăţ ilor pe care le are fa ţă de societatea românească , universita-tea î şi asumă misiunea:•

de a forma şi perfec ţ iona resurse umane calificate pentru domeniile activit ăţ iloreconomice şi sociale;

• de a promova spiritul gândirii libere, critice, al înnoirii cuno ştin ţ elor economice;

•

de a dezvolta cercetarea ştiin ţ ifică în domeniul economic, în permanent ă colaborarecu institu ţ ii similare din ţ ar ă şi din întrega lume;•

de a tezauriza şi difuza valorile culturii şi civiliza ţ iei umane;•

de a apăra cadrul democratic universitar, întemeiat pe respectarea drepturilor şilibert ăţ ilor fundamentale ale cet ăţ eanului în statul de drept".

Domeniul de activitate al universit ăţ ii

Prezentarea domeniului de activitate a universităţii se refer ă la precizarea profilului,enumerându-se facultăţile şi specializările aferente, formele de învăţământ, oferta decursuri postuniversitare, activitatea de cercetare ştiintifică, de cooperare internaţională,activitatea administrativă etc.

Structura organizatorică , responsabilit ăţ i şi competen ţ e decizionale

Manualul calităţii cuprinde o descriere a structurii organizatorice a universităţii.Responsabilităţile, autoritatea şi relaţiile dintre persoane şi/sau diferite entităţiorganizatorice sunt reprezentate apelând la organigrame, diagrame de flux, fişa postuluietc. Acestea sunt precizate în manualul calităţii.

Potrivit Cartei universitare, structurile organizatorice ale universităţii respective sunt:Senatul, Biroul senatului, Colegiul academic şi Colegiul administrativ.Responsabilităţile şi competenţele decizionale ale acestora sunt prezentate în

continuare.

Senatul, format din cadre didactice, studenţi şi persoane din compartimenteleadministrative ale universităţii, are în competenţă toate domeniile autonomieiuniversitare:• adopt ă Carta universitar ă şi regulamentele de func ţ ionare, precum şi orice

modificări ale acestora; •

stabiles ţ e strategia dezvolt ării universit ăţ ii;




•

validează înfiin ţ area/ desfiin ţ area de facult ăţ i/ specializări/ colegii/ şcoli de studii postuniversitare, departamente, catedre, unit ăţ i de cercetare şi prest ări de servicii, pe baza propunerilor facult ăţ ilor sau ale Biroului senatului, avizate de Comisiile

Senatului şi de Colegiul academic; •

validează rezultatele alegerilor la nivelul facult ătilor, şcolilor de studii postuniversitare, departamentelor şi colegiilor. Confirmă şefii de catedr ă , decanii, prodecanii, secretarii ştiintifici şi directorii de colegii şi de şcoli postuniversitare;

•

validează constituirea Comisiilor de specialitate ale Senatului; • aprobă , în baza normelor şi principiilor de finan ţ are stabilite de Comisia

administrativă şi de finan ţ are, bugetul anual al universit ăţ ii; • aprobă raportul Consiliului de Administra ţ ie cu privire la execu ţ ia bugetului; • validează rezultatele concursurilor de ocupare a posturilor didactice avizate de

Consiliile facult ăţ ilor si propune Consiliului Na ţ ional pentru Diplome, Doctorat şi Atestare candida ţ ii pentru ocuparea posturilor didacitce de conferentiar şi profesor;

• aprobă criteriile proprii de selectare, recrutare şi promovare a personalului

didactic etc.

Senatul îşi desf ăşoar ă activitatea curentă prin comisiile sale: Comisia metodico -didactică, Comisia de cercetare ştiinţifică şi activitate editorială, Comisia administrativă şi de finanţare, Comisia de cooperare academică internaţională, Comisia de evaluareacademică şi de acreditare, Comisia pentru problemele studenţeşti etc.

Biroul Senatului, format din rector, prorectori, secretarul ştiintific al senatului,directorul general administrativ şi un reprezentant al studenţilor, este organismulexecutiv, care aplică hotărârile senatului.

Biroul Senatului are, printre altele, următoarele competenţe:

•

asigur ă conducerea operativă a universit ăţ ii prin decizii în problemele curente, înintervalul dintre şedin ţ ele Senatului;

•

coordoneză activitatea comisiilor Senatului; •

preg ăte şte şedin ţ ele Senatului şi proiectele de hot ărâri; •

coordonează şi controlează activitatea serviciilor administrative; •

asigur ă cooperarea cu ministerele şi cu alte institu ţ ii; •

gestionează spa ţ iile univesit ăţ ii; •

r ă spunde la peti ţ ii, cereri, solicit ări interne şi externe; •

convoacă Senatul în şedin ţ e ordinare/ extraordinare; •

decide în orice probleme cu care Senatul îl mandatează etc.

Rectorul are următoarele competenţe:

•

conduce întreaga activitate academică şi administrativă din universitate;• este pre şedintele Senatului şi conduce activitatea Biroului Senatului, Colegiului

Academic şi a Consiliului de Administra ţ ie;•

reprezint ă universitatea în raporturile cu MEN, în Consiliul Na ţ ional al rectorilor,în raporturile cu administra ţ ia central ă şi local ă , cu institu ţ ii sau organisme interne şi interna ţ ionale;




•

ac ţ ionează astfel încât să aplice prevederile Cartei universitare, regulamenteleinterne şi deciziile Senatului. Rectorul este responsabil de activitatea sa în fa ţ aSenatului;

•

poate delega oricare din competen ţ ele sale prorectorilor;•

nume şte şi eliberează din func ţ ie personalul didactic, de cercetare şi tehnico-administrativ, dispune înmatricularea şi exmatricularea studen ţ ilor, acord ă diplomele de licen ţă , de absolvire, de studii aprofundate, de studii postuniversitare şi de doctorat.

Prorectorii îndeplinesc acele funcţii care le sunt delegate de către rector, prin ordinscris sau care sunt decise de Senat:

•

coordonează domeniile de activitate ale universit ăţ ii şi asigur ă conducereaoperativă a acestor domenii: activitate didactică , cercetare ştiintifică , cooperareinterna ţ ional ă , activitate administrativă;

•

realizează leg ătura cu facult ăţ ile şi celelalte structuri de învăţământ în domeniile pecare le au în competen ţă;•

sunt responsabili de activitatea lor în fa ţă Senatului şi a rectorului.

Secretarul ştiintific al Senatului coordonează activitatea de secretariat ştiinţific auniversităţii, îndeplinind sarcinile care îi sunt stabilite de rector .

3.4.2 Procedurile sistemului de management al calităţii

Procedura reprezintă o modalitate specifică de desf ăşurare a unei activităţi. O procedur ă poate fi prezentată în scris, în acest caz fiind denumită procedur ă scrisă sau documen-tat ă.

Procedurile se pot referi la activităţi individuale, la mai multe activităţi grupate pedomenii sau la elementele sistemului de management al calităţii universităţii. În modcorespunzător, deosebim mai multe tipuri de proceduri: ale sistemului de managemental calităţii, proceduri de lucru etc.

Numărul şi volumul procedurilor difer ă în funcţie de mărimea universităţii, specificulactivităţii sale, domeniul de aplicare şi structura prevăzută pentru manualul calităţii.

Procedurile trebuie identificate şi ţinute sub control în ceea ce priveşte difuzarea şireviziile, astfel încât să poată fi utilizate în mod operativ.

O procedur ă documentată conţine următoarele elemente:• scopul şi domeniul de aplicare a procedurii;• ce trebuie f ăcut şi de către cine;•

când, unde şi cum trebuie procedat;• ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie utilizate;• cum trebuie activitatea specificat ă şi ţ inut ă sub control.




In cadrul ASE Bucureşti s-a optat pentru elaborarea următoarelor categorii de proceduri:•

proceduri generale; •

proceduri opera ţ ionale.

Procedurile generale (referitoare la sistemului de management al calităţii)reprezint ă forma documenta ţ iei de bază utilizate pentru implementarea şi men ţ inerea

sistemului de management al calit ăţ ii.

Ele descriu, f ăr ă a intra în detalii tehnice, obiectivele şi modul de desf ăşurare adiferitelor activit ăţ i cu inciden ţă asupra calit ăţ ii, precum şi responsabilit ăţ ile,autoritatea şi rela ţ iile dintre persoanele care coordonează , efectuează , verifică sauanalizează activit ăţ ile respective.

Procedurile generale (referitoare la sistemului de management al calităţii), elaborate încadrul ASE Bucureşti, sunt următoarele:

• ţ inerea sub control a documentelor; • ţ inerea sub control a înregistr ărilor;

•

audit intern; • tinerea sub control a produsului neconform; •

ac ţ iuni corective; •

ac ţ iuni preventive.

Procedurile operaţionale detaliază procedurile generale, precizând obiectivele şirezultatele aşteptate ale diferitelor activităţi cu incidenţă asupra calităţii.

Prima pagină a procedurii conţine următoarele elemente: denumirea procedurii, codul,

numele şi semnătura celor care l-au întocmit şi aprobat, numărul exemplarului, evidenţaediţiei paginilor, evidenţa datei ediţiilor. Pe fiecare pagină a procedurii se menţionează ediţia şi data acesteia.

a) Structura generală a procedurilor sistemului de management al calităţii

În cadrul ASE Bucureşti a fost adoptată următoarea structur ă generală a procedurilordocumentate ale sistemului de management al calităţii:

• titlul procedurii;• domeniul de aplicare a procedurii;•

scopul procedurii;•

documente de referin ţă;•

responsabilit ăţ i şi autoritate;• descrierea activit ăţ ilor;•

înregistr ări;•

anexe;• analiză , aprobare şi revizie;•

identificarea modificărilor.




Titlul procedurii

Titlul procedurii identifică elementul sistemului de management al calităţii la care serefer ă.

Domeniul de aplicare a procedurii

Domeniul de aplicare a procedurii sistemului de management al calităţii este definit, precizându-se activităţile la care se refer ă, zonele pe care le acoper ă, precum şieventualele excepţii.

Scopul procedurii

Este definit scopul activităţilor descrise în procedura sistemului de management al

calităţii.

Documente de referin ţă

Procedurile generale (referitoare la sistemul de management al calităţii) conţin osecţiune în care sunt precizate documentele de referinţă, definiţiile unor termenispecifici şi abrevierile utilizate în cadrul procedurilor.

Responsabilit ăţ i şi autoritate

Procedura precizează responsabilităţile şi autoritatea persoanelor şi entităţilorfuncţionale, ca şi interfeţele organizatorice referitoare la activităţile procedurate.

Descrierea activit ăţ ilor

Gradul de detaliere a descrierii activităţilor difer ă în funcţie de complexitatea acestora,de metodele utilizate, de abilităţile şi nivelul de instruire a persoanelor implicate îndesf ăşurarea activităţilor. Indiferent de gradul de detaliere au fost abordate următoareleaspecte:

•

definirea cerin ţ elor clien ţ ilor şi a cerin ţ elor interne ale universit ăţ ii, referitoare laactivit ăţ ile respective;

•

descrierea proceselor referitoare la activit ăţ ile cerute, sub forma diagramei de flux;•

definirea datelor de intrare şi a datelor de ie şire ale proceselor identificate;

•

stabilirea a ceea ce trebuie f ăcut, de către cine (persoană sau entitateorganizatorică ), precizându-se de ce, cum, unde şi când trebuie procedat;

• definirea resurselor necesare pentru desf ăşurarea activit ăţ ilor (resurse umane,materiale, financiare etc.);

• descrierea modalit ătii de ţ inere sub control a proceselor identificate.




Înregistr ări

În această secţiune a procedurii sistemului de management al calităţii au fost definite

înregistr ările referitoare la activităţile cerute. A fost precizată, de asemenea, modalitateade completare, arhivare şi păstrare a înregistr ărilor.

Anexe

Procedurile sistemului de management al calităţii au anexe conţinând informaţiisuplimentare, prezentate sub formă de tabele, grafice, formulare.

Analiză , aprobare şi revizie

În procedurile sistemului de management al calităţii sunt indicate dovezile privindanaliza, aprobarea şi revizia procedurilor, precizându-se data la care au avut loc aceste

activităţi.

Identificarea modificărilor

Atunci când este posibil, natura modificărilor este identificată direct în procedurarespectivă sau într-un document anexat.

b) Forma de prezentare a procedurilor sistemului de management al calităţii

S-a stabilit ca procedurile sistemului de management al calităţii să fie elaborate cadocument scris şi în format electronic.

Prima pagină a procedurii conţine următoarele elemente: denumirea procedurii, codul,numele şi semnătura persoanelor care l-au elaborat, verificat şi aprobat, numărulexemplarului, evidenţa ediţiei paginilor, evidenţa datei ediţiilor. Pe fiecare pagină a

procedurii se menţionează ediţia şi data acesteia.

3.4.3 Proceduri/ instrucţiuni de lucru

Procedurile/instrucţiunile de lucru detaliază modul de desf ăşurare a activităţilor care facobiectul procedurilor sistemului de management al calităţii. Instrucţiunea, spredeosebire de procedur ă, documentează activităţi simple. Aceste documente trebuieastfel elaborate şi administrate, încât să permită ţinerea sub control a tuturor activităţilorla care se refer ă.

Elaborarea unei proceduri/ instrucţiuni de lucru s-a realizat parcurgând următoareleetape:• descrierea fiecărei activit ăţ i din cadrul compartimentului în cauză , prin

completarea fi şelor de către persoanele implicate în aceste activit ăţ i;• analiza fi şelor de către şeful compartimentului (identificându-se eventualele

disfunc ţ ionalit ăţ i în desf ăşurarea activit ăţ ilor);




• elaborarea proiectului de procedur ă , eliminându-se disfunc ţ ionalit ăţ ile identificate;• examinarea proiectului de procedur ă de către echipa de redactare a documentelor

sistemului de management al calit ăţ ii, în raport cu cerin ţ ele definite cu privire la

acest sistem, proiectul fiind retrimis celor care l-au elaborat, împreună cuconstat ările f ăcute;• reanalizarea proiectului de procedur ă de către personalul compartimentului şi

eliminarea neconformit ăţ ilor constatate;• definitivarea procedurii de către echipa de redactare şi aprobarea acesteia.

a) Structura generală a procedurilor/ instrucţiunilor de lucru

Structura generală a procedurilor/ instrucţiunilor de lucru a fost stabilită luând înconsiderare structura prevăzută pentru procedurile sistemului de management al calităţiiuniversităţii.

Aceste documente descriu activităţile considerate critice pentru realizarea obiectivelor,evitându-se detalierile inutile. S-a urmărit ca, printr-o instruire adecvată a personalului,să fie redusă cât mai mult posibil necesitatea unor instrucţiuni detaliate.

Domeniul şi scopul procedurilor/ instruc ţ iunilor de lucru

Procedurile/ instructiunile de lucru reflectă domeniul şi scopul activităţilor la care serefer ă, procedurile sistemului de managemnt al calităţii aplicabile.

Analiză , aprobare şi revizie

Universitatea/ compartimentul, după caz, furnizează dovezi privind analiza, aprobarea şi

revizia procedurilor/ instrucţiunilor de lucru, precizându-se data la care s-au efectuataceste activităţi.

Înregistr ări

Atunci când este cazul, înregistr ările referitoare la activităţile definite de proceduri/instrucţiuni de lucru sunt precizate în această secţiune a documentelor respective sauîntr-o altă secţiune care descrie activităţile în cauză. Este precizată, de asemenea,modalitatea de completare, arhivare şi păstrare a înregistr ărilor.

Identificarea modificărilor

Natura modificărilor este identificată direct în procedura/ instrucţiunea de lucrurespectivă sau într-un document anexat. Procedurile/ instrucţiunile de lucru fac referirela procedurile sistemului de management al calităţii.




b) Forma de prezentare a procedurilor/ instrucţiunilor de lucru

Forma de prezentare şi gradul de detaliere a procedurilor/ instrucţiunilor de lucru,numărul acestora, a fost stabilit în funcţie de complexitatea activităţilor, de nivelul de pregătire şi abilităţile persoanelor care le vor utiliza.

Indiferent de forma de prezentare pentru care s-a optat, procedurile/ instruc ţiunile delucru respectă succesiunea operaţiilor, cerinţele şi activităţile relevante. Pentru a evitaconfuziile şi nesiguranţa au fost stabilite şi documentate tipurile de proceduri/instrucţiuni de lucru utilizate, forma lor de prezentare.

Instrucţiunile de lucru sunt prezentate pe suport de hârtie, pe suport magnetic, cuajutorul diagramei de flux, sub forma de tabele, grafice, liste de verificări saucombinând aceste variante.

3.4.4 Inregistrări referitoare la calitate

Pentru a putea demonstra conformitatea proceselor şi rezultatelor acestora cu cerinţelespecificate şi pentru a verifica funcţionarea eficientă a sistemului de management alcalităţii universităţii, este necesar ă ţinerea la zi a unor înregistr ări referitoare la calitate.

Inregistr ările referitoare la calitate sunt documente prin care se declar ă rezultateleobţinute sau care furnizează dovezi obiective privind activităţile desf ăşurate. Ele auscopul de a asigura trasabilitatea, de a demostra că acţiunile preventive şi acţiunilecorective stabilite au fost întreprinse. Sunt prezente pe suport de hârtie şi pe suport

informatic. Înregistr ările sunt identificate şi arhivate astfel încât să poată fi uşor deregăsit, în conexiune cu activităţile la care se refer ă.

Au fost stabilite proceduri scrise referitoare la identificarea, colectarea, accesul,arhivarea, depozitarea, înregistr ărilor şi la retragerea celor nevalabile sau perimate.

Înregistr ările referitoare la calitate se păstrează o perioadă specificată, pentru ademonstra conformitatea cu cerinţele şi faptul că sistemul de management al calităţiiimplementat de universitate este operaţional. Durata păstr ării înregistr ărilor referitoarela calitate se stabileşte în funcţie de eventualele cerinţe prevăzute de reglementărileaplicabile. Pe durata păstr ării, acestea trebuie protejate corespunzător împotrivadeterior ării, pierderii sau distrugerii.

Formularele sunt documente formatate pentru înregistrarea informaţiilor cerute învederea demonstr ării conformităţii activităţilor desf ăşurate cu manualul calităţii,

procedurile sistemului de management al calităţii şi cu procedurile/ instrucţiunile delucru. Un formular devine o înregistrare referitoare la calitate după completare cu datele




privind activităţile în cauză. Se utilizează formulare tipizate, care conţin utrmătoareleelemente: titlul formularului, codul de identificare, stadiul şi data reviziei formularului.

În manualul calităţii, procedurile sistemului de management al calităţii şi în procedurile/instrucţiunile de lucru se pot face referiri la asemenea formulare. Formularele pot fi, deasemenea, anexate la documentele menţionate.

3.5 Elaborarea şi administrarea documentelor sistemului demanagement al calităţii

Cerinţe: Conducerea universităţii trebuie să stabilească documentele care vor fiutilizate pentru implementarea şi menţinerea conformităţii sistemului de management alcalităţii. Se recomandă ca principalul document utilizat să fie manualul calit ăţ ii, care să includă cel puţin următoarele elemente:• scopul sistemului de management al calit ăţ ii, incluzând detalii şi justificări cu

privire la aspectele care nu fac obiectul manualului;• proceduri documentate ale sistemului de management al calit ăţ ii sau refeririri la

acestea;•

o descriere a secven ţ elor proceselor sistemului de management al calit ăţ ii şi ainterac ţ iunii dintre aceste procese.

Conducerea universităţii trebuie să ia măsurile necesare pentru ca aceste documente să fie ţinute sub control.

Pentru fiecare tip de document (manualul calităţii, procedurile sistemului de managental calităţii etc.) sunt prezentate, în continuare, metodologia elabor ării, aprobării şiadministr ării, inclusiv responsabilităţile implicate.

Pentru ca documentaţia sistemului de management al calităţii să devină un instrumenteficient în implementarea şi menţinerea sistemului de management al calităţii, s-a ţinutseama de situaţia concretă a universităţii, valorificând practicile deja existente îndomeniul asigur ării calităţii.

3.5.1 Etapele elaborării documentaţiei sistemului de management al calităţii

Luând în considerare elementele mai sus prezentate, documentele sistemului demanagement al calităţii au fost elaborate în următoarea succesiune:

• etapa 1 - elaborarea / revizuirea procedurilor operaţionale, a instrucţiunilor delucru: într-o primă etapă, au fost elaborate/ revizuite procedurile opera ţ ionale,instruc ţ iunile de lucru şi alte documente pe baza cărora se desf ăşoar ă activităţilecurente ale universităţii (documente de nivel C, fig. 3-1), de către compartimenteleimplicate, sub coordonarea compartimentului de asigurare a calităţii.




• etapa 2 - elaborarea procedurilor sistemului de management al calităţii: înetapa a doua s-a trecut la elaborarea procedurilor sistemului de management al

calit ăţ ii (documente de nivel B, fig. 3-1), de către compartimentul de asigurare acalităţii, cu consultarea compartimentelor implicate. În scopul facilitării acestui proces, s-a elaborat mai întâi un "ghid pentru întocmirea procedurilor sistemului demanagement al calit ăţ ii", în care s-au precizat responsabilităţile persoanelor

participante şi metodologia utilizată.

• etapa 3 - elaborarea manualului calităţii: în etapa finală s-a elaborat manualulcalit ăţ ii (document de nivel A, fig. 3-1), de către compartimentul de asigurare acalităţii, cu consultarea compartimentelor implicate.

3.5.2 Procedura de elaborare, aprobare şi administrare a documentelor

Responsabilitatea elabor ării manualului calităţii universităţii a revenit directorului cuasigurarea calit ăţ ii.

Atât la elaborarea manualului calităţii, cât şi în cazul modificărilor ulterioare aleacestuia, au fost consultate compartimentele sau persoanele direct implicate în activi-t ăţ ile care au inciden ţă asupra calit ăţ ii.

Directorul cu asigurarea calităţii deţine originalul manualului. Compartimentul deasigurare a calităţii mai păstrează o copie a manualului, în regim de actualizare, acestaconstituind exemplarul de referinţă pentru auditurile externe ale sistemului demanagement al calităţii.

Copiile manualului calităţii sunt difuzate într-un număr de exemplare strict controlat,compartimentelor direct interesate. Fiecare din aceste copii este identificată printr-uncod, stabilit pentru entităţile respective. În anumite situaţii, pot fi difuzate şi copiiinformative, care nu sunt ţinute sub control.

Celelalte documente ale sistemului de management al calităţii (PSMC, P/I şi PC) suntelaborate de responsabilul cu asigurarea calit ăţ ii la nivel de compartiment(departament, catedr ă etc.).

Documentele sistemului de management al calităţii sunt aprobate de conducereauniversităţii/ compartimentului, în funcţie de nivelul lor de aplicare.

Pagina de gardă a documentelor conţine numele şi semnătura persoanelor care auelaborat, verificat şi aprobat documentele respective.

Formularele fac excepţie de la cele precizate mai sus, ele fiind aprobate deresponsabilul cu asigurarea calit ăţ ii, după care le menţionează în lista formularelor învigoare.




Fiecare document trebuie să aibă înscris numărul ediţiei şi data. Înscrierea ediţiei şi adatei se face pe pagina frontală a MC, PSMC, P/I, PC şi în continuarea codului, în cazulformularelor.

3.5.3 Elemente de tehnoredactare a documentelor

La elaborarea documentelor s-a acordat o importantă deosebită metodologiei şi tehniciide redactare a conţinutului. S-a urmărit ca formularea să fie simplă, f ăr ă ambiguităţi saucontraziceri, asigurându-se corelarea diverselor păr ţi ale documentelor. Documenteleindica atât metodele utilizate, cât şi criteriile care trebuie satisf ăcute.

Textul documentelor s-a redactat folosind în exclusivitate forma impersonală a verbelor(de ex: "se clarifică"). Caracterul de obligativitate al prevederilor s-a exprimat prinfolosirea indicativului prezent al verbelor (de ex: "se aplică").

Prevederile cu caracter opţional s-au exprimat cu verbul "a putea" (de ex: "poate prezenta"). Caracterul de recomandare al prevederii s-a exprimat prin expresii cu acestsens (de ex: "se recomandă").

Fiecare document a fost astfel detaliat, încât să poat ă fi utilizat de persoanele în cauză , f ăr ă ajutorul celui care l-a elaborat.

Titlurile s-au scriu, de regulă, nearticulat, exceptând cazurile în care acordul gramaticalimpune articularea. Titlurile capitolelor s-au scriu cu majuscule, iar titlurilesubcapitolelor cu litere mici. Textul s-a aliniat, de regulă, la 2 cm faţă de marginea dinstânga paginii curente, zonă care este rezervată pentru numerotarea pe nivele. Dacă textul impune o enumerare, aceasta se face în zona rezervată textului, folosind fie

numerotarea simplă cu cifre arabe, pentru primul nivel şi cu literele mici în ordinealfabetică, pentru al doilea nivel, fie diferite semne de marcare.

3.5.4 Codificarea documentelor

Fiecare document a primit un cod unic, care s-a înregistrează de responsabilul cuasigurarea calităţii în lista specifică a documentelor în vigoare.

Pentru codificarea documentelor sistemului de management al calităţii s-a adoptat uncod structurat pe două zone, despăr ţite cu o linioar ă:a. prima parte a codului este format ă din litere care reprezint ă prescurtarea denumirii

documentelor: MC, PSMC, P, I şi F;b.

a doua parte a codului se compune din una sau două grupe de două /trei cifredespăr ţ ite cu punct, în func ţ ie de tipul documentului:

• pentru MC s-a adăugat o cifr ă cu două caractere, reprezentând numărul ediţieimanualului (de ex. MC- 01 pentru prima ediţie a manualului);




•

pentru PSMC s-a folosit o singur ă cifr ă cu două caractere (în intervalul 01-99),reprezentând numărul curent al elementului sistemului de management al calităţii lacare se refer ă activităţile procedurate şi care corespunde numerotării din manualul

calităţii (dacă se elaborează mai multe PSMC-uri pentru un element de sistem, după cifra cu două caractere se adaugă încă o cifr ă (de la 1 la 9), despăr ţită printr-o linie (de ex. PSMC-04-1);

•

pentru P/I s-au folosit două cifre: prima cifr ă, cu două caractere, reprezintă numărul elementului sistemului de management al calităţii la care se refer ă activitatea procedurată; a doua cifr ă, cu două caractere, reprezintă numărul de ordineal P/I (de ex. P - 04-01);

• pentru formulare s-au folosit două cifre: prima cifr ă, cu două caractere, reprezintă numărul elementului sistemului de management al calităţii la care se refer ă activitatea care face obiectul formularului; a doua cifr ă, cu două caractere, reprezintă

numărul de ordine al formularului, urmată de numărul ediţiei şi data acesteia (de ex.F -04-01).

3.5.5 Revizia documentelor

Administrarea documentelor sistemului de management al calităţii se realizează decompartimentul/ persoanele care le-au elaborat, prin revizii anuale şi periodice(temporare).

Orice modificare considerată necesar ă este cuprinsă într-un “document de modificare”(tabelul conţinând evidenţa modificărilor), aprobat de responsabilul cu asigurareacalităţii şi, în final, de conducerea universităţii/ compartimentului, în funcţie de nivelul

de aplicare a documentelor.

Modificările rezultate în urma reviziilor periodice (temporare), aprobate de persoanelemai sus menţionate, sunt încorporate în cadrul modificărilor stabilite cu ocazia revizieianuale a documentelor sistemului de management al calităţii.

Toate ediţiile paginilor/secţiunilor originale, înlocuite cu prilejul reviziilor efectuate,sunt păstrate de compartimentul de asigurare a calităţii, ca o evidenţă a istoriculuidocumentelor.

MC, PSMC, PC şi P/I au înscris numărul şi data reviziei paginilor. Acesta este înscris pe fiecare pagina a documentului, în colţul din dreapta sus. La fiecare ediţie nouă numărul reviziei, pentru fiecare pagină, este 1.

Tabelul con ţ inând eviden ţ a modificărilor/reviziilor s-a introdus după pagina de gardă.

Modificarea sau revizia PSMC, PC şi P/I se face de către compartimentele/ persoanelecare le-au emis. Modificările sunt verificate, analizate şi aprobate de aceleaşi persoane,ca şi documentul iniţial.




Dacă prin introducerea unor modificări sunt necesare pagini noi sau se anulează unnumăr de pagini ale documentului, se procedează astfel:

•

pentru paginile noi, numerotarea se face adăugând la numărul curent al paginii deunde începe modificarea, o liter ă în ordine alfabetică (de ex: dacă la pagina a 4-a aunei P/I există modificări, pentru menţionarea cărora mai sunt necesare încă două

pagini, acestea vor fi numerotate cu 4a, respectiv 4b). Paginile noi, ca şi paginilemodificate/revizuite se înregistrează în tabelul conţinând evidenţa modificărilor;

•

numerele curente ale paginilor anulate, care nu se vor regăsi în P/I, după modificare/ revizie, se înregistrează în tabelul conţinând evidenţa modificărilor, încoloana corespunzătoare reviziei şi vor fi barate.

Paginile modificate sau revizuite sunt difuzate de responsabilul cu asigurarea calităţiideţinătorilor autorizaţi ai documentelor, însoţite de lista sau adresa de difuzare şi de

amendamentele respective.

Pentru ţinerea la zi a documentelor, deţinătorii autorizaţi au următoareleresponsabilităţi:• să scoat ă din exemplarul pe care-l de ţ in paginile care au fost revizuite şi să le

distrug ă;•

să introducă la locul corespunzător paginile noi, revizuite şi la sfâr şituldocumentului amendamentul respectiv;

• să completeze în tabelul con ţ inând eviden ţ a modificărilor, numărul paginilorrevizuite, să dateze şi să semneze pentru ţ inerea la zi a exemplarului pe care-lde ţ ine;

• să semneze şi să returneze lista de difuzare sau adresa de confirmare, după caz,

expeditorului documentului (responsabilul cu asigurarea calit ăţ ii).

PSMC şi P/I se reeditează dacă modificările afectează toate paginile documentului saudupă a cincea revizie a întregului document. Formularele se modifică prin schimbareaediţiei.

3.5.6 Responsabilităţi privind elaborarea, aprobarea şi revizia documentelor

Rectorul:•

aprobă manualul calit ăţ ii, elaborat la nivel de universitate;•

aprobă procedurile sistemului de management al calit ăţ ii, planurile calit ăţ ii, procedurile şi instruc ţ iunile de lucru, elaborate la nivel de universitate.

Decanul:• aprobă manualul calit ăţ ii, elaborat la nivel de facultate; • aprobă procedurile sistemului de management al calit ăţ ii, planurile calit ăţ ii,

procedurile şi instruc ţ iunile de lucru, elaborate la nivel de facultate.




Directorul cu asigurarea calităţii

•

asigur ă elaborarea manualului calit ăţ ii, a procedurilor/ instruc ţ iunilor de lucru şi a

planurilor calit ăţ ii;•

coordonează , planifică şi controlează activit ăţ ile de elaborare a celorlalte categoriide documente referitoare la SMC;

•

verifică documentele SMC la care nu a fost implicat în elaborare, precum şi toatecelelalte documente, privind respectarea cerin ţ elor referitoare la managementulcalit ăţ ii, în conformitate cu documentele de referin ţă;

•

organizează eviden ţ a, înregistrarea, difuzarea şi ţ inerea sub control a documentelorSMC în vigoare, precum şi retragerea celor perimate;

• asigur ă pă strarea documentelor originale, împreună cu lista de difuzare şiamendamentele referitoare la acestea;

•

verifică prin audituri interne implementarea şi eficacitatea documentelor SMC şi stabile şte necesitatea modificării acestora sau determină necesitatea de a procedura

alte activit ăţ i.

Şefii de departamente/ catedre/ compartimente administrative

• organizează documentarea activit ăţ ilor cu inciden ţă asupra calit ăţ ii, în cadruldepartamentului/ catedrei/ compartimentului pe care-l conduc şi asigur ă aplicareadocumentelor respective;

• pă strează exemplarele primite din documentele sistemului de management alcalit ăţ ii (MC, PSMC, P/I, PC, formulare) şi le pun la dispozi ţ ia personaluluidepartamentului/ catedrei/ compartimentului;

• asigur ă actualizarea documentelor SMC pe care le- au primit.

3.5.7 Responsabilităţi privind înregistrările referitoare la calitate

Directorul cu asigurarea calităţii r ăspunde de:

•

alocarea codurilor şi înregistrarea tuturor documentelor SMC;•

înregistrarea difuzării copiilor controlate şi a modificărilor în lista de difuzare adocumentelor;

•

înregistrarea stadiului reviziilor în documentele originale şi în copiile care au fostdifuzate în mod controlat;

•

pă strarea şi arhivarea documentelor originale ale SMC şi a registrelor, înconformitate cu prevederile procedurii PSMC-" Ţ inerea sub control a înregistr ărilorreferitoare la calitate".

3.5.8 Ţinerea sub control a documentaţiei sistemului de management al calităţii

Cerinţe: Documentele sistemului de management al calităţii trebuie ţinute sub control.În acest scop va fi elaborată o procedur ă documentată, care să se stabilească:• modul de aprobare a documentelor;




• modul de analiză şi actualizare a documentelor;•

cum se identifică stadiul reviziei documentelor;•

cum se asigur ă ca documentele să poat ă fi identificate şi accesibile;

•

cum se asigur ă ca documentele de provenien ţă externă să fie identificate iardifuzarea lor controlat ă;• cum se previne utilizarea neinten ţ ionat ă a documentelor nevalabile/ perimate.

Pentru a asigura respectarea acestor cerinţe a fost elaborată procedura " ţ inerea subcontrol a documentelor", precizându-se modalitatea de elaborare, verificare, avizare,aprobare, editare, difuzare, modificare, actualizare, arhivare a documentelor şi deretragere a celor perimate (anexa ).

Activităţile respective au fost definite pentru toate tipurile de documente stabilite învederea implementării şi menţinerii sistemului de management al calităţii (manualul

calităţii, procedurile sistemului de management al calităţii, procedurile/ instrucţiuni delucru etc), în raport cu cerinţele specificate.

Aceleaşi elemente au fost stabilte şi pentru documentele de provenienţă externă (standarde referitoare la sistemul de management al calităţii, regulamente şi documentenormative emise de autorităţi etc.).

Un asemenea demers este important pentru a preveni utilizarea documentelor referitoarela sistemul de management al calităţii, neconforme cu cerinţele specificate.

In manualul calităţii s-a menţionat că procedurile sunt astfel întocmite încât să seasigure că:

• documentele sunt analizate şi aprobate de persoane autorizate, înainte de emitere, pentru a confirma că sunt corespunzătoare;

• este stabilit ă o list ă de referin ţă sau o procedur ă echivalent ă de ţ inere sub control adocumentelor, prin care să se identifice stadiul reviziilor în vigoare ale acestora,

pentru a preveni utilizarea unor documente nevalabile şi/sau perimate; • edi ţ iile în vigoare ale documentelor sunt disponibile în toate locurile în care se

desf ăşoar ă activit ăţ i esen ţ iale pentru func ţ ionarea corespunzătoare a sistemului demanagement al calit ăţ ii;

•

documentele nevalabile şi/sau perimate sunt retrase promt sau este asigurat ă în altmod prevenirea utilizării lor neinten ţ ionate;

•

orice document perimat, pă strat în diferite scopuri, este identificat în modcorespunzător;

• documentele de provenient ă externă sunt ţ inute sub control în ceea ce prive şte stadiul reviziilor şi al modificărilor, în vederea actualizării documentelor de uzintern la care se refer ă;

• modificările documentelor sunt analizate şi aprobate de acelea şi persoane care le-au analizat şi aprobat initial, dacă nu se specifică altfel;




•

persoanele desemnate au acces la informa ţ iile de bază necesare pentru analiza şiaprobarea documentelor.

Personalul autorizat pentru ţinerea sub control a documentelor este responsabil pentruasigurarea conformităţii acestora cu cerinţele specificate, actualizând listele de referinţă cu stadiul reviziilor acestora.

3.5.9 Ţinerea sub control a înregistrărilor referitoare la calitate

Cerinţe: Înregistr ările referitoare la sistemul de management al calităţii universităţiitrebuie ţinute sub control. Fiecare înregistrare va fi păstrată o perioadă determinată cadovadă a conformităţii sistemul de management al calităţii cu cerinţele şi a funcţionăriiefective a acestui sistem. Trebuie elaborată o procedur ă documentată pentruidentificarea, colectarea, păstrarea, arhivarea şi asigurarea accesului la înregistr ările

referitoare la calitate.

Procedurile documentate referitoare la înregistr ările calităţii au fost astfel întocmiteîncât să se asigure:

•

prezentarea metodologiei de identificare, colectare, pă strare şi retragere aînregistr ărilor referitoare la calitate;

•

pă strarea înregistr ărilor referitoare la calitate, pentru a demonstra conformitatea sistemului de management al calit ăţ ii cu cerin ţ ele specificate şi eficacitatea func ţ ionării acestui sistem;

• că toate înregistr ările referitoare la calitate sunt astfel pă strate încât să poat ă fiu şor de reg ă sit, asigurându-se, în acelasi timp, prevenirea deterior ării saudistrugerii lor;

• durata de pă strare a înregistr ărilor referitore la calitate să fie clar definit ă.

3.6 Managementul resurselor universităţii în vederea implementării şi îmbunătăţirii continue a sistemului de management al calităţii

Cerinţe: Universitatea trebuie să determine şi să prevadă, pentru perioade definite,resursele necesare în vederea:•

implement ării şi îmbunăt ăţ irii continue a sistemului de management al calit ăţ ii;

•

satisfacerii cerin ţ elor clien ţ ilor externi şi interni.

Conducerea universităţii este responsabilă pentru identificarea resurselor necesare, înraport cu cerinţele specificate şi pentru asigurarea acestor resurse, astfel încât să poată fi aplicată politica universităţii referitoare la calitate.




3.6.1 Desemnarea personalului cu responsabilităţi privind sistemul de managemental calităţii

Cerinţe: Persoanele cărora li s-au stabilit responsabilităţi cu privire la sistemul demanagement al calităţii trebuie să aibă competenţa necesar ă, dovedită printr-un nivelcorespunzător de pregătire şi experientă în domeniu.

În manualul calităţii s-a menţionat cum se asigur ă competenţa necesar ă pentru persoanele cu responsabilităţi în implementarea şi asigurarea conformităţii sistemului demanagement cu cerinţele specificate şi care sunt dovezile prin care se atestă această competenţă, inclusiv experienţa necesar ă în domeniu. Înregistr ările cu privire la acestedovezi sunt păstrate o perioadă determinată.

3.6.2 Instruire, conştientizare şi competenţe referitoare la sistemul de managemental calităţii

Instruirea şi antrenarea întregului personal joacă un rol determinant pentru asigurareasuccesului în implementarea sistemului de management al calităţii. “Pozi ţ ia-cheie” a

factorului uman în cadrul acestui demers este, tot mai larg recunoscută în practicaeconomică.

Cerinţe: Conducerea universităţii trebuie:

•

să identifice competen ţ ele cerute pentru persoanele care desf ăşoar ă activit ăţ i cuinciden ţă asupra calit ăţ ii;•

să asigure instruirea personalului pentru satisfacerea cerin ţ elor;• să evalueze eficacitatea instruirii personalului;• să se asigure că fiecare persoană este con ştient ă de importan ţ a propriei activit ăţ i

pentru realizarea obiectivelor universit ăţ ii referitoare la calitate;• să pă streze înregistr ările corespunzătoare cu privire la nivelul de instruire,

experien ţă si calificările necesare.

Identificarea competenţelor cerute pentru implementarea şi funcţionarea sistemului demanagement al calităţii, respectiv a programelor specifice de instruire necesare, se

realizează la nivelul fiecărei entităţi funcţionale (facultate/ departament/ catedr ă/compartiment administrativ), de conducerea acestora, împreună cu directorul cuasigurarea calităţii.

In manualul calităţii se precizează cum se realizează această identificare, prin cemetode, care sunt responsabilităţile implicate. Prezentarea în detaliu a metodologieiadoptate se face într-o procedur ă, menţionată în manualul calităţii.




Pe baza necesităţilor de instruire identificate la nivelul departamentelor/ catedrelor, seelaborează un "program anual de instruire" a personalului, care se aprobă de Consiliul

profesoral al facultăţii. Acest program conţine următoarele elemente: persoanele care

vor participa la programul de instruire, tematica, perioada de desf ăşurare,responsabilul programului.

programele de instruire adoptate la nivelul facultăţilor sunt analizate şi aporbate deSenatul universităţii. R ăspunderea pentru implementarea programelor aprobate revineconducerii departamenteol/ catedrelor.

Au fost precizate tipurile de programe de instruire pentru care s-a optat, în funcţie degradul de implicare a persoanelor în asigurarea funcţionării sistemului de managemental calităţii şi anume:

• instruirea ini ţ ial ă a întregului personal, pentru a în ţ elege importan ţ a implement ării

SMC;• instruirea suplimentar ă a personalului direct implicat în implementarea SMC, pentru a putea desf ăşura activit ăţ ile prevă zute în acest scop (de exemplu,elaborarea documenta ţ iei SMC);

• instruirea auditorilor interni (2-3 persoane), care verifică , periodic, conformitateaSMC cu standardul de referin ţă.

a) In scopul conştientizării angajaţilor privind importanţa propriei activităţi pentrurealizarea obiectivelor universităţii referitoare la calitate, s-a recomandat ca întregul

personal, începând cu conducerea, să fie cuprins într-un program general de instruire,care să asigure în ţ elegerea:

•

semnifica ţ iei unor aspecte de ordin conceptual şi metodologic privind sistemul demanagement al calit ăţ ii;

• importan ţ ei desf ăşur ării corecte a activit ăţ ilor, în conformitate cu politica

universit ăţ ii referitoare la calitate şi cu reglement ările în vigoare aplicabile;•

efectelor negative posibile ale nerespect ării procedurilor documentate referitoare la sistemul de management al calit ăţ ii şi a procedurilor de lucru corespunzătoare;

•

responsabilit ăţ ilor privind realizarea obiectivelor individuale referitoare la calitate, stabilite pe baza politicii universit ăţ ii în acest domeniu.

b) Persoanele cu responsabilit ăţ i şi competen ţ e decizionale privind func ţ ionarea sistemului de management al calit ăţ ii (reprezentantul conducerii pentru SMC,directorull cu asigurarea calit ăţ ii etc.), pentru care se cere, prin fişa postului, o instruire

specifică şi experienţă în domeniu, au fost cuprinse în programe distincte de instruire.

c) O atenţie deosebită s-a acordat instrurii persoanelor desemnate să efectuezeauditurile interne ale sistemului de management al calit ăţ ii. Aceste persoane au ovechime în cadrul universităţii de cel puţin patru ani, şi cunoştinte în domeniulmanagementului calităţii, dobândite în cadrul unui program de instruire iniţială.




De asemenea, au obtinut calificarea necesar ă, prin programe specifice de instruire îndomeniul auditului calităţii, luând în considerare recomandările standardului internaţio-nal ISO 10011 partea a 2-a, referitoare la calificarea auditorilor calităţii.

Pentru demonstrarea instruirii s-au elaborat "fi şe individuale de instruire" , semnate de persoanele în cauză şi de lectorii implicaţi. Aceste înregistr ări sunt gestionate decompartimentul de asigurare a calităţii.

3.6.3 Asigurarea celorlalte resurse necesare pentru implementarea şi îmbunătătirea continuă a sistemului de management al calităţii

Cerinţe: Conducerea universităţii trebuie să identifice şi să procure resursele necesare pentru asigurarea conformităţii sistemului de management al calităţii cu cerinţelespecificate şi pentru îmbunătăţirea continuă a acestui sistem, printre care:

•

spa ţ ii corespunzător dotate pentru desf ăşurarea activit ăţ ilor; • echipamentele necesare, hardware şi software; •

servicii suport pentru desf ăşurarea activit ăţ ilor.

Identificarea resurselor necesare pentru implementarea şi funcţionarea sistemului demanagement al calităţii, s-a realizat la nivelul fiecărei entităţi organizatorice (facultate/departament/ catedr ă/ compartiment administrativ), de conducerea acestora, împreună cu directorul cu asigurarea calităţii.

In manualul calităţii s-aprecizat cum se realizează această identificare, prin ce metode,care sunt responsabilităţile implicate. Prezentarea în detaliu a metodologiei adoptate s-arealizat într-o procedur ă, la care se face trimitere în manualul calităţii.

Pe baza necesarul de resurse stabilit, la nivelul departamentelor/ catedrelor, seelaborează un "plan anual de aprovizionare" , care se aprobă de către conducereafacultăţii. Planurile adoptate la nivelul facultăţilor sunt analizate şi aprobate de Senatuluniversităţii. R ăspunderea pentru implementarea planurilor adoptate revine conduceriicompartimentului administrativ al universităţii.

Înregistr ările referitoare la resursele procurate pentru implementarea şi asigurareaconformităţii sistemului de management al calităţii cu cerinţele specificate suntgestionate de compartimentul administrativ.

3.6.4 Asigurarea unui mediu de lucru adecvat

Cerinţe: Conducerea universităţii trebuie să identifice şi să ţină sub control factoriimediului de lucru, care influenţează desf ăşurarea corespunzătoare a proceselor, astfelîncât să poată fi asigurată conformitatea sistemului de management al calităţii cucerinţele specificate.




In manualul calităţii s-a precizat modul în care se asigur ă întregului personaluluiconfortul fizic necesar pentru desf ăşurarea activităţilor (iluminat, temperatur ă,

caracteristici ergonomice ale mobilierului etc.), precizându-se responsabilităţileimplicate (de regulă, compartimetul administrativ).

Calitatea proceselor şi a rezultatelor acestora este determinată în mod hotărâtor decalitatea relaţiilor interpersonale, de climatul de muncă promovat în cadrul universităţii.

Din acest motiv, o atenţie specială se acordată asigur ării unui climat de muncă favorabilîmbunăt ăţ irii continue a performan ţ elor, dezvolt ării unei culturi a calit ăţ ii, care să

permită promovarea valorilor, a atitudinilor favorabile îmbunătăţirii.

3.7 Managementul proceselor universităţii în vederea implemetăriisistemului de management al calităţii

3.7.1 Planificarea proceselor universităţii

Cerinţe: Pentru a da încredere că procesele vor fi eficace în raport cu cerinţele definite, prin planificarea acestora trebuie să se asigure:•

determinarea obiectivelor referitoare la calitatea proceselor şi rezultateloracestora;

•

stabilirea documenta ţ iei, a resurselor necesare pentru desf ăşurarea lor; •

sistemul de verificare şi validare a proceselor, precum şi definirea criteriilor deacceptare ale acestora;

•

înregistr ările necesare pentru a dovedi conformitatea proceselor şi rezultateloracestora cu cerin ţ ele specificate.

Activităţile universităţii se realizează printr-o "reţea de procese". Pentru a obţine şiîmbunătăţi permanent rezultatele, în raport cu cerinţele clienţilor externi si interni,conducerea trebuie să identifice, să organizeze şi să administreze reţeaua de procese auniversităţii şi interfeţele lor.

Dintre aceste procese menţionăm:• procesul de selec ţ ie a candida ţ ilor (admiterea); •

procesul de elaborare a planurilor de invăţământ;

•

procesul de elaborare a programelor analitice; • procesul de predare şi de învăţ are etc.

Fiecare dintre procesele universităţii are intr ări şi ieşiri şi implică persoane şi alteresurse. Intr ările şi ieşirile sunt de diferite tipuri:

•

referitoare la competenţele profesionale şi sociale care trebuie ob ţ inute prindesf ăşurarea corespunzătoare a proceselor universit ăţ ii;




•

referitoare la informaţii: cerin ţ ele clien ţ ilor externi si interni privind competen ţ ele profesionale şi sociale care ar trebui dobândite, informa ţ ii ob ţ inute prin evaluarea şi monitorizarea competen ţ elor, feedback-ul informa ţ ional referitor la satisfacerea

cerin ţ ilor clien ţ ilor.Managementul calităţii se realizează prin administrarea proceselor universităţii sub două aspecte:

• din punct de vedere al structurii şi func ţ ionării proceselor; •

din perspectiva rezultatelor acestor procese, respectiv a competen ţ elor profesionale şi sociale pe care le dezvolt ă , în raport cu cerin ţ ele clien ţ ilor externi şi interni.

Prin urmare, în planificarea proceselor universităţii trebuie luate în considerare şicerinţele referitoare la implementarea şi menţinerea conformităţii sistemului demanagement al calităţii.

Aceste procese au fost documentate într-o formă convenabilă, luând în considerare pecificul universităţii. In manualul calităţii se face trimitere la procedurile documentate,utilizate pentru identificarea şi planificarea proceselor.

Pentru ca sistemul de management al calităţii să fie eficient, procesele respective, ca şiresponsabilităţile, competenţele decizionale, procedurile şi resursele necesare au fostdefinite într-o manier ă coerentă. De asemenea, se are în vedere coordonarea şiasigurarea compatibilităţii proceselor şi definirea interfeţelor acestora.

In manualul calităţii s-a precizat cum se asigur ă documentarea proceselor şi resurselenecesare pentru desf ăşurarea lor, astfel încât să fie satisf ăcute cerinţele specificate cu

privire la sistemul de management al calităţii universităţii.

De asemenea, în manualul calităţii a fost definit sistemul de verificare şi validare a proceselor universităţii, pe baza unor criteriilor de acceptare precizate.

3.7.2 Procese în relaţia cu clienţii externi si interni

a) Identificarea cerinţelor clienţilor

Cerinţe: Conducerea universităţii trebuie să identifice:•

cerin ţ ele exprimate de clien ţ ii externi, referitoare la competen ţ ele profesionale şi sociale care trebuie dezvoltate;

•

cerin ţ ele exprimate de clien ţ ii interni (studen ţ ii, cursan ţ ii) referitoare lacompeten ţ ele profesionale şi sociale pe care doresc să le dobândească;•

cerin ţ ele neexprimate de clien ţ ii externi şi interni, dar care ar trebui satisf ăcute,luând în considerare evolu ţ ia cunoa şterii umane şi dezvoltarea probabil ă , pe termenlung, a societ ăţ ii;

• cerin ţ ele care decurg din reglement ările în vigoare aplicabile.




Identificarea cerinţelor clienţilor interni şi externi reprezintă punctul de plecare altuturor activităţilor din universitate.

Orientarea spre client reprezintă un principiu de bază al modelelor de asigurare acalităţii promovate în prezent în toate domeniile vieţii economico- sociale..

Calitatea proceselor universităţii trebuie definită în raport cu cerinţele clienţilor internişi externi, referitoare la competenţele profesionale şi sociale aşteptate.

Dificultăţile privind evaluarea cerinţelor sunt evidente, mai ales în cazul clienţilorexterni (organizaţiile care angajează absolvenţii universităţii), ale căror cerinţe nu suntîntotdeauna cunoscute sau nu pot fi cuantificate.

Pentru a depăşi aceste dificultăţi, au fost dezvoltate o serie de tehnici şi instrumente,care sunt utilizate pentru identificarea cerinţelor clienţilor universităţii. In manualul

calităţii s-a precizat cum se asigur ă identificarea cerinţelor clienţilor externi şi interni şicare sunt responsabilităţile implicate.

Cerinţele identificate sunt analizate, în manualul calităţii menţionându-se, de asemenea,metodologia utilizată şi responsabilităţile implicate. Această analiză trebui să asigure că cerinţele sunt definite şi documentate în mod corespunzător. Analiza respectivă ar trebuicorelată cu analiza ofertei altor universităţi şi mai ales a universităţii recunoscute caleader în domeniul respectiv, în România sau pe plan internaţional, utilizând în acestscop benchmarking-ul.

Inregistr ările referitoare la aceste analize sunt păstrate o perioadă determinată, servindca bază pentru evaluarea conformităţii proceselor sistemului de management al calităţii

universităţii.

b) Analiza capabilităţii universităţii privind îndeplinirea cerinţelor clienţilorexterni şi interni

Luând în considerare rezultatele analizelor efectuate referitoare la cerinţele clienţilorinterni şi externi şi la oferta altor universităţi, conducerea trebuie să se asigure că universitatea în cauză este capabilă să satisfacă cerinţele respective.

In acest scop sunt luate în considerare resurselor disponibile, precum şi perspectivele dedezvoltare ale universităţii, în raport cu obiectivele sale strategice.

In manualul calităţii sunt precizate responsabilităţile implicate pentru evaluareacapabilităţii universităţii şi se face trimitere la o procedur ă documentată, care prezintă îndetaliu metodologia utilizată. Inregistr ările referitoare la această evaluare sunt păstrate o

perioadă determinată.




c) Comunicarea cu clienţii externi şi interni

Cerinţe: Conducerea universitătii trebuie să identifice şi să implementeze un sistem decomunicare permanentă cu clienţii externi şi interni, astfel încât să asigure:•

definirea corespunzătoare a proceselor universit ăţ ii, luând în considerare cerin ţ eleclien ţ ilor externi şi interni;

• îmbunăt ăţ irea continuă a acestor procese, pe baza feedback-ului informa ţ ional de

la clien ţ i, cu privire la desf ăşurarea proceselor.

În manualul calităţii este prezentat modul în care se asigur ă comunicarea cu clienţiiexterni şi interni, pentru a putea lua în considerare cerinţele acestora în definirea

proceselor universităţii (elaborarea planurilor de învăţământ, a programelor analitice,desf ăşurarea procesului de predare şi învăţare etc.).

Sistemul de comunicare este astfel definit încât să poată fi obţinute informaţiilenecesare atât la nivelul universităţii cât şi la nivelul fiecărei entităţi funcţionale(facultate/ departament/ catedr ă/ compartiment administrativ).

Sistemul respectiv trebuie să asigure, de asemenea, feedback-ul informaţional de laclienţii externi şi interni cu privire la desf ăşurarea proceselor, astfel încât să poată fiidentificate posibilităţile de îmbunătăţire ale acestora.

În manualul calităţii sunt precizate responsabilităţile implicate pentru asigurarea uneicomunicări eficiente cu clienţii, la nivelul universităţii/ facultăţii/ departamentului/catedrei/ compartimentului administrativ. Se poate face trimitere la o procedur ă, care să

prezinte în detaliu metodologia utilizată.

3.7.3 Proiectarea şi dezvoltarea planurilor de învăţământ

Cerinţe: Conducerea universităţii trebuie să planifice şi să ţină sub control procesul de proiectare şi dezvoltare a planurilor de învăţământ, definind:•

metodologia elabor ării planurilor de învăţământ; •

etapele elabor ării planurilor de învăţământ;• modalitatea de verificare şi validare pentru fiecare etapă;•

responsabilit ăţ ile şi competen ţ ele decizionale cu privire la aceste activit ăţ i.

Procesul didactic se desf ăşoar ă pe baza planurilor de învăţământ, elaborate de fiecareuniversitate, cu respectarea cerinţele definite de standardele generale şi specificeaprobate de Ministerul Educaţiei Naţionale, cu privire la conţinutul acestora: raportuldintre disciplinele obligatorii, opţionale şi facultative, raportul dintre disciplinelefundamentale, de specialitate (în domeniu şi profil) şi cele complementare.




Pentru satisfacerea cerinţele clienţilor interni şi externi referitoare la sistemul demanagement al calităţii universităţii, conducerea universităţii a definit, în primul rând, ometodologie de elaborare a planurilor de învăţământ, cu precizarea clar ă a etapelor

parcurse, a responsabilit ăţ ilor şi competen ţ elor decizionale implicate.În procesul elabor ării planurilor de învăţământ sunt luate în considerare:•

cerin ţ ele clien ţ ilor externi şi interni referitoare la competen ţ ele profesionale şi sociale a şteptate;

• feedback-ul informa ţ ional al clien ţ ilor externi şi interni privind planurile deînvăţământ anterior implementate;

• rezultatele analizelor efectuate privind planurile de învăţământ ale altor universit ăţ i(din România şi din alte ţări);

•

cerin ţ ele care decurg din reglement ările aplicabile; •

informa ţ ii ob ţ inute din procese anterioare de elaborare a planurilor de învăţământ.

În manualul calităţii sunt precizate următoarele elemente:• persoanele/ entit ăţ ile func ţ ionale care asigur ă elaborarea planurilor de învăţământ(universitate/ facultate/ departament/ catedr ă );

•

procedura de elaborare şi actualizare a planurilor de învăţământ; • modul de identificare a interfe ţ elor dintre persoanele/ entit ăţ ile func ţ ionale

implicate în elaborarea planurilor de învăţământ;

• modul de identificare şi documentare a cerin ţ elor clien ţ ilor externi şi internireferitoare la competen ţ ele profesionale şi decizionale a şteptate;

• procedura de verificare a planului de învăţământ şi personalul implicat în aceast ă verificare;

•

procedura de modificare a planului de învăţământ.

Planurile de învăţământ sunt elaborate de echipe interdiciplinare, cu participareastudenţilor şi a unor specialişti din practica economică, astfel încât să se asiguresatisfacerea cerinţelor specificate cu privire la sistemul de management al calităţiiuniversităţii.

Metodologia elabor ării planurilor de învăţământ face obiectul unei proceduridocumentate, precizate în manualul calităţii. În elaborarea planurilor de învăţământ seţine seama şi de prevederile procedurii referitoare la "ţinerea sub control adocumentelor". Toate modificările planurilor de învăţământ sunt identificate,documentate, analizate şi aprobate de personalul având competenţe decizionale definite,

înainte de implementare.

3.7.4 Ţinerea sub control a procesului didactic

Cerinţe: Conducerea universităţii trebuie să ţină sub control procesul didactic, astfelîncât acesta să permită obţinerea competenţelor profesionale şi sociale aşteptate declienţii interni şi externi. În acest scop trebuie să se asigure:




• disponibilitatea informa ţ iilor referitoare la competen ţ ele profesionale şi socialea şteptate;

• ţ inerea sub control a procesului de elaborare, aprobare şi administrare a ştatelor

de func ţ iuni pentru personalul didactic, a programelor analitice; • programarea activit ăţ ilor didactice pe baza unei proceduri documentate; • ţ inerea sub control a resurselor necesare pentru desf ăşurarea activit ăţ ilor

didactice; •

implementarea unui sistemului de monitorizare a activit ăţ ilor didactice.

Procesul didactic este documentat luând în considerare prevederile planului deînvăţământ, elaborat pe baza cerinţele clienţilor referitoare la competenţele profesionaleşi sociale aşteptate, în funcţie de profil şi domenii de specializare.

Au fost elaborate proceduri documentate referitoare la identificarea şi planificareaactivităţilor didactice, la care se face trimite în manualul calităţii. De asemenea, au fost

definite responsabilităţile, competenţele decizionale, procedurile şi resursele necesare pentru desf ăşurarea activităţilor respective, asigurându-se coordonarea lor corespunză-toare.

In manualul calităţii este precizat cum se asigur ă documentarea activităţilor didactice şiresursele necesare pentru desf ăşurarea lor, astfel încât să fie satisf ăcute cerinţelespecificate cu privire la sistemul de management al calităţii universităţii.

Pentru a putea stabili în ce măsur ă procesului didactic permite obţinerea rezultateloraşteptate, în raport cu cerinţele clienţilor interni şi externi, a fost implementat un sistemcorespunzător de verificare şi validare, pe baza unor criterii clar definite. În manualul

calităţii se face trimitere la procedura care prezintă în detaliu metodologia de verificareşi validare a activităţilor didactice.

a) Elaborarea, aprobarea şi administrarea ştatelor de funcţiuni pentru personaluldidactic

Ştatele de funcţiuni pentru personalul didactic se elaborează la nivelul departamentelor/catedrelor, pe baza planurilor de învăţământ şi a cifrelor de şcolarizare aprobate, cuconsultarea cadrelor didactice implicate în activităţile respective. Aceste documenteconţin informaţii cu privire la: posturile didactice ocupate sau vacante, numărul de oreconvenţionale corespunzătoare fiecărui post, pe tipuri de activităţi (curs, seminar, lucr ări

practice, proiecte etc). Posturile sunt dimensionte luând în considerare normeledidactice stabilite.

Pentru asigurarea conformita ţ ii sistemului de management al calit ăţ ii universit ăţ ii cucerin ţ ele specificate, este necesar ca procesul de elaborare, aprobare şi aplicare a ştatelor de func ţ iuni să fie ţ inut sub control.




În acest scop în manualul calităţii se precizează metodologia de elaborare şi aprobare aştatelor de funcţiuni, f ăcându-se trimitere la o procedur ă documentată referitoare laaceastă metodologie. Sunt luate în considerare şi prevederile procedurii referitoare la

"ţinerea sub control a documentelor". Toate modificările ştatelor de funcţiuni sunt identificate, documentate, analizate şiaprobate de personalul având competenţe decizionale definite, înainte de implementare.

b) Elaborarea, aprobarea şi administrarea programelor analitice

Programele analitice ale disciplinelor cuprinse în planurile de învăţământ suntdocumente pe baza cărora se desf ăşoar ă activităţile didactice (predare şi seminarizare,lucr ări de laborator etc.) Ele conţin informaţii cu privire la:

• obiectivele disciplinei;

•

con ţ inutul de bază al cursului, seminariilor, lucr ărilor practice;• metodologia de evaluare a competen ţ elor dobândite de studen ţ i;•

metode utilizate pentru predare si seminarizare;•

bibliografia minimă necesar ă , posibilit ăti suplimetare de documentare;

Programele analitice sunt elaborate de cadrele didactice titulare ale disciplinelor, fiindaprobate de conducerea catedrei şi ulterior de conducerea facultăţii.

Pentru asigurarea conformita ţ ii sistemului de management al calit ăţ ii universit ăţ ii cucerin ţ ele specificate, este necesar ca procesul de elaborare, aprobare şi aplicare a

programelor analitice să fie ţ inut sub control.

În acest scop în manualul calităţii se precizează metodologia de elaborare şi aprobare a programelor analitice, f ăcându-se trimitere la o procedur ă documentată referitoare laaceastă metodologie. Sunt luate în considerare şi prevederile procedurii referitoare la"ţinerea sub control a documentelor".

Toate modificările programelor analitice sunt identificate, documentate, analizate şiaprobate de personalul având competenţe decizionale definite, înainte de implementare.

c) Programarea activităţilor didactice

Pentru desf ăşurarea corespunzătoare a activităţilor didactice este necesar ă programareaacestora, pe ani de studiu, semestre, saptămâni, ore. Orarul se întocmeşte, de regulă, la

începutul fiecărui semestru, sub coordonarea conducerii facultăţii.

Pentru asigurarea conformita ţ ii sistemului de management al calit ăţ ii universit ăţ ii cucerin ţ ele specificate, este necesar ca procesul programare a activit ăţ ilor didactice să

fie ţ inut sub control.

În acest scop în manualul calităţii se precizează metodologia de elaborare şi aprobare a programării activităţilor didactice, responsabilităţile şi competenţele decizionale




implicate. Se face trimitere la o procedur ă documentată referitoare la elaborarea,aprobarea şi administrarea programului privind desf ăşurarea activităţilor didactice. Suntluate în considerare şi prevederile procedurii referitoare la" ţinerea sub control a

documentelor".Toate modificările intervenite în programarea activităţilor didactice sunt identificate,documentate, analizate şi aprobate de personalul având competenţe decizionale definite,înainte de implementare. Aceste modificări sunt comunicate în timp util studenţilor,cadrelor didactice şi celorlalte persoane implicate în activităţile respective.

d) Monitorizarea desf ăşurării activităţilor didactice

Pentru asigurarea conformita ţ ii sistemului de management al calit ăţ ii universit ăţ ii cucerin ţ ele specificate, este necesar ca desf ăşurarea activit ăţ ilor didactice să fie ţ inut ă

sub control.

În acest scop a fost definit şi implementat un sistem corespunzător de monitorizare aactivit ăţ ilor didactice, pentru a determina dacă acestea se desf ăşoar ă potrivit cerinţelorspecificate în programele analitice aprobate şi cu respectarea programului stabilit.

În manualul calităţii se prezintă sistemul de monitorizare adoptat, cu precizareaactivităţilor de verificare şi analiză prevăzute, periodicitatea acestora, responsabilităţileşi competenţele decizionale implicate, la nivelul conducerii universităţii/departamentelor/ catedrelor.

Rapoartele întocmite cu prilejul acestor activităţi, cu referiri la neconformităţileconstatate, sunt prezentate conducerii departamentelor/ catedrelor, pentru a fi analizate

de întregul personal în vederea stabilirii acţiunilor corective care se impun.

Aceste rapoarte, completate cu acţiunile corective întreprinse, fac obiectul analizei SMCefectuate de conducerea facultăţii sau a universităţii, după caz.

Metodologia de monitorizare, programarea activităţilor prevăzute în acest scop,metodele utilizate, responsabilităţile definite fac obiectul unei proceduri documentate("monitorizarea activităţilor didactice" ).

Înregistr ările referitoare la aceste activităţi sunt administrate luând în considerare prevederile procedurii "ţinerea sub control a înregistr ărilor calităţii".

3.8 Evaluarea, analiza şi îmbunătăţirea continuă a rezultatelor

Cerinţe: Conducerea universităţii trebuie să asigure un sistem corespunzător deevaluare, analiză şi îmbunătătire a rezultatelor obţinute, în raport cu cerinţele clienţilorexterni şi interni şi cu cerinţele specificate, referitoare la sistemul de management alcalităţii. Un asemenea sistem presupune:•

planificarea activit ăţ ilor de analiză , evaluare şi îmbunăt ăţ ire a rezultatelor;




• definirea metodologiei de evaluare a cerin ţ elor clien ţ ilor externi şi interni;•

stabilirea metodologie de evaluare şi monitorizare a sistemului de management alcalit ăţ ii universit ăţ ii;

•

definirea metodologiei de evaluare şi monitorizare a competen ţ elor dobândite;• colectarea, prelucrarea şi comunicarea datelor necesare pentru monitorizarea şiîmbunăt ăţ irea performan ţ elor universit ăţ ii, la nivelul fiecărei entit ăţ i func ţ ionale.

Conducerea universităţii a definit şi a implementat activităţi de evaluare şi monitorizarenecesare pentru a asigura conformitatea sistemului de management al calităţii cucerinţele specificate.În acelasi timp au fost identificate posibilităţile de îmbunătătire a eficacităţii şi eficienţeisistemului de management al calităţii. În acest scop au fost luate în considerarerezultatele evaluării satisfacţiei clienţilor externi şi interni, ale auditurilor interne,

precum şi rezultatele evaluării competenţelor dobândite, în raport cu cerinţele definite.

3.8.1 Evaluarea satisfacţiei clienţilor externi şi interni

Cerinţe: Conducerea universităţii trebuie să asigure definirea şi implementarea unuisistem de evaluare continuă a satisfacţiei clienţilor externi şi interni, cu privire lacompetenţele profesionale şi sociale dobândite şi cu privire la calitatea resurselor şi

proceselor universităţii.

Un asemenea sistem poate fi eficient numai în măsura în care vor fi identificate şivalorificate cele mai importante surse de informaţii (interne şi externe), printre care:

•

rezultatele evaluării cerin ţ elor identificate ale clien ţ ilor ezterni şi interni;• feedback-ul informa ţ ional referitor la satisfac ţ ia clien ţ ilor interni şi externi;• informa ţ iile privind oferta altor universit ăţ i.

Feedback-ul informaţional referitor la satisfacţia clienţilor este asigurat prin:

•

comunicare direct ă cu clien ţ ii; •

completarea unor chestionare de către clien ţ i; •

evaluarea satisfac ţ iei clien ţ ilor, la nivelul unor grupe ţ int ă; •

valorificarea unor studii publicate cu privire la satisfac ţ ia clien ţ ilor etc.

Colectarea şi prelucrarea acestor informaţii este asigurată prin utilizarea unor metodecorespunzătoare. De asemenea, este specificată metodologia utilizată pentru evaluare,frecvenţa analizelor efectuate.

Evaluarea satisfacţiei clienţilor este asigurată în mod continuu, astfel încât să poată fiîntreprinse acţiunile corective şi de îmbunătăţire necesare, la momentul potrivit, cu

privire la procesele universităţii.




Satisfacţia clienţilor este evaluată şi în raport cu oferta altor universităţi, mai ales acelor de prestigiu, cu performanţe deosebite, apelând în acest scop la benchmarking. Potfi, astfel, mai bine definite direcţiile prioritare de acţiune pentru creşterea avantajului

competitiv al universităţii.În paralel cu un asemenea demers, se are în vedere aplicarea benchmarking-ului intern. Aceasta implică analiza comparativă a activităţilor, proceselor universităţii cu celecorespunzătoare unei anumite entităţi funcţionale (facultate/ departament/ catedr ă), alesca referenţial.

Benchmarking-ul intern prezintă avantajul că datele necesare pot fi obţinute mult maiuşor decât în cazul unui referenţial extern, permiţând identificarea unor soluţii deîmbunătăţire a proceselor analizate, în raport cu entităţile performante ale universităţii.

Metodologia utilizată pentru evaluarea satisfacţiei clienţilor externi şi interni,

responsabilităţile şi competenţele decizionale implicate, sunt definite într-o procedur ă documentată, la care se face trimite în manualul calităţii. In anexă este prezentată procedura pentru evaluarea satisfacţiei studenţilor, incluzând şi chestionarul utilizat înacest scop.

Rezultatele evaluării satisfacţiei clienţilor sunt sintetizate şi prezentate de directorul cuasigurarea calităţii, cu prilejul analizei sistemului de management al calităţii efectuată de conducerea universităţii, pentru a fi stabilite măsurile corective sau de îmbunătăţirenecesare.

În manualul calităţii se precizează cum se asigur ă verificarea implementării acestoracţiuni şi eficacitatea lor în eliminarea neconformităţilor, în raport cu cerinţele

clienţilor.

Înregistr ările cu privire la evaluarea satisfacţiei clienţilor sunt elaborate, difuzate şi păstrate o perioadă determinată, în conformitate cu procedura "ţinerea sub control aînregistr ărilor calităţii".

3.8.2 Auditul intern al sistemului de management al calitătii

Cerinţe: Conducerea universităţii trebuie să asigure planificarea şi efectuarea deaudituri interne ale sistemului de management al calităţii, pe baza unor proceduridocumentate, în două scopuri principale:•

pentru a verifica dacă sistemul de management al calit ăţ ii este conform cu cerin ţ ele specificate;

•

pentru a determina eficacitatea acestui sistem în realizarea obiectivelor referitoarela calitate.




Auditurile interne ale sistemelui de management al calităţii sunt efectuate pentru:•

determinarea conformit ăţ ii elementelor sistemului de management al calit ăţ iiuniversit ăţ ii cu cerin ţ ele specificate în documentele de referin ţă;

•

determinarea eficacit ăţ ii sistemului de management al calit ăţ ii privind realizareaobiectivelor stabilite în domeniul calit ăţ ii;•

verificarea modului în care se aplică politica universit ăţ ii şi sunt realizateobiectivele stabilite în domeniul calit ăţ ii;

•

identificarea posibilit ăţ ilor de îmbunăt ăţ ire a sistemului de management al calit ăţ iiuniversit ăţ ii, în raport cu cerin ţ ele clien ţ ilor externi şi interni.

•

certificarea sistemului de management al calit ăţ ii universit ăţ ii.

Prin urmare, auditurile sistemului de management al calităţii universităţii sunt realizateîn scopuri interne şi externe: pentru evaluarea propriului sistem de management alcalităţii, în raport cu un anumit standard sau pentru a verifica dacă acest sistem este im-

plementat şi satisface în permanenţă cerinţele specificate.

Prin această evaluare se urmăreşte determinarea conformit ăţ ii elementelor sistemului demanagement al calit ăţ ii cu cerin ţ ele specificate, stabilindu-se ac ţ iunile corectivenecesare pentru eliminarea neconformit ăţ ilor .

Prin auditul sistemului de management al calităţii universitatea îşi propune, deasemenea, evaluarea eficacit ăţ ii acestui sistem, ca şi a documenta ţ iei aferente, privindrealizarea obiectivelor pe care şi le-a propus în domeniul calit ăţ ii. Pot fi, astfel, mai

bine fundamentate măsurile de îmbunătăţire a sistemului de management al calităţii înansamblu, cu implicaţii favorabile asupra desf ăşur ării tuturor activităţilor.

a) Planificarea auditurilor interne ale sistemului de management al calităţii

Auditurile interne ale SMC sunt planificate şi programate în funcţie de natura şiimportanţa activităţilor desf ăşurate în universitate.

Programul auditurilor interne ale SMC cuprinde următoarele elemente:• planificarea şi programarea auditurilor privind activit ăţ ile şi domeniile specifice;• desemnarea personalului având calificarea necesar ă pentru a conduce auditurile;• procedurile documentate privind efectuarea auditurilor, inclusiv pentru

înregistrarea şi raportarea rezultatelor acestora şi pentru stabilirea ac ţ iunilorcorective, în vederea eliminării neconformit ătilor identificate.

In procesul planificării auditurilor interne, pentru a asigura eficacitatea acestora, suntluate în considerare următoarele elemente importante:•

personalul şi mijloacele pentru aplicarea planului de audit;•

verificarea în timp util a eficacit ăţ ii ac ţ iunilor corective;•

stabilirea frecven ţ ei auditurilor interne în func ţ ie de:-

natura şi importanta activit ăţ ilor desf ăşurate;-

evaluarea riscului de apari ţ ie a neconformitatilor, pe baza experien- ţ eianterioare;




-

posibilitatea modificării frecven ţ ei auditurilor în func ţ ie de modificărileintervenite în desf ăşurarea proceselor SMC;

-

necesitatea audit ării SMC în ansamblu sau a elementelor acestuia, în mai multe

etape etc.




Planul de audit intern conţine elementele menţionate în tabelul 3.

Tabelul 3Conţinutul planului de audit intern

Nr.crt.

Elementele planului de audit intern al SMC

1. Obiectivele şi domeniul auditului2. Identitatea persoanelor care au responsabilităţi directe referitoare la

obiectivele şi domeniul auditului3. Identificarea documentelor de referinţă ( standarde, manualul calităţii,

proceduri etc.)4. Identitatea membrilor echipei de audit

5. Perioada şi locul efectuării auditului6. Identificarea entităţilor care trebuie auditate7. Data şi durata fiecărei activităţi desf ăşurate în cadrul auditului8. Programul reuniunilor cu conducerea universităţii şi cu conducerea entităţilor

auditate9. Cerinţe privind confidenţialitatea informaţiilor10. Lista de difuzare a raportului de audit şi data prevăzută pentru difuzare

La sfâr şitul anului universitar, directorul cu asigurarea calităţii întocmeşte "Programulauditurilor interne" pe care-l prezintă spre aprobare conducerii universităţii, luând în

considerare propunerile f ăcute în acest sens la nivelul fiecărei entităţi funcţionale(facultate/ departament/ catedr ă/ compartiment administrativ).

Conducerea universităţii poate să decidă efectuarea unor audituri suplimentare, deexemplu, în următoarele situaţii:•

atunci când au avut loc modificări importante în procesele SMC;• înaintea unor audituri externe ale SMC;• atunci când neconformit ăţ ile SMC ar genera neîncredere în ceea ce prive şte

calitatea activit ăţ ilor didactice etc.

Efectuarea auditurilor interne ale SMC se încredinţează unei echipe de audit, a căreiactivitate este condusă şi coordonată de către un auditor şef. Membrii echipei de audit

nu au responsabilităţi directe în domeniile / compartimentele auditate.

Pentru facilitarea urmăririi auditurilor efectuate, respectiv a implementării acţiunilorcorective preconizate, în programarea auditurilor interne sunt utilizate reprezentărigrafice, tabele (tabelul 4).




Tabelul 4

Programarea auditurilor interne ale SMCComparti- ment

ian feb mar apr mai iun iulie aug sept oct nov dec

Facult. 1Facult. 2Facult. 3Facult. 4Adminis.

Neconformităţi susţinute a fi rezolvate

Verificarea şi închiderea problemei Neconformităţi agreate

Audituri efectuate şi înregistrate

Audituri planificate

Auditurile interne ale sistemului de management al calităţii se realizează pe bazaurmătoarelor documente:

•

standarde referitoare la sistemul de management al calit ăţ ii;• manualul calit ăţ ii;• procedurile sistemului de management al calit ăţ ii;•

proceduri/ instruc ţ iuni de lucru etc.

b) Metodologia auditului intern al sistemului de management al calităţii

În manualul calităţii este prezentată succint metodologia adoptată pentru auditurileinterne ale SMC, f ăcându-se trimitere la o procedur ă documentată care să detaliezeaceastă metodologie, precum şi responsabilităţile şi competenţele decizionale stabilite.În anexă este prezentat un model de procedur ă referitoare la auditurile interne ale SMC,aplicabil la nivelul unei facultăţi.

Metodologia stabilită este compatibilă cu cea definită de a standardul internaţional ISO10011, care se aplică, în prezent, pe scar ă largă în practica economică. Acest standard

stabileşte principiile, criteriile, practicile de bază şi furnizează linii directoare pentru planificarea, efectuarea şi documentarea auditului sistemelor de management al calităţii.El prevede, de asemenea, criteriile minime cerute pentru calificarea auditorilor şi liniiledirectoare pentru managementul programelor de audit.

Potrivit prevederilor acestui standard, efectuarea unui audit al sistemului demanagement al calităţii presupune parcurgerea următoarelor etape: declan şarea,




preg ătirea şi realizarea auditului, elaborarea documentelor acestuia, încheierea

auditului şi urmărirea implement ării ac ţ iunilor corective (fig. 6).Declanşarea auditului intern presupune stabilirea obiectului auditului, frecvenţeiacestuia şi examinarea preliminar ă (prin auditul de preevaluare).

• Obiectul auditului intern este stabilit în "planul de audituri interne", aprobat deconducerea universităţii. Această decizie este luată împreună cu auditorul şef, cuconsultarea entităţilor funcţionale care vor fi auditate (facultăţi/ departamente/ catedre/compartimente administrative). În planul de audit se specifică şi documentele dereferinţă utilizate pentru audit (standarde, manualul calităţii etc.)

• Frecven ţ a auditurilor interne este stabilită în funcţie de eventualele modificări

importante intervenite în conducerea universităţii, care ar putea afecta sistemul demanagement al calităţii, de modificările aduse în mod direct SMC etc. Sunt luate înconsiderare şi concluziile auditurilor interne anterioare.

• Examinarea preliminar ă (auditul de preevaluare) constă în analiza documentaţieireferitoare la metodele utilizate de cel auditat pentru satisfacerea cerin ţelor sistemuluide management al calităţii. Principalul document analizat este manualul calităţii sau undocument echivalent cu acesta. Dacă, urmare a acestei examinări, rezultă că sistemul demanagement al calităţii descris de cel auditat nu este corespunzător pentru satisfacereacerinţelor specificate, se recomandă ca auditul propriu-zis să fie efectuat după rezolvarea problemelor constatate.

Pregătirea auditului intern presupune elaborarea unui plan de audit, organizareaechipei de audit şi stabilirea documentelor de lucru, care vor fi utilizate pe parcursuldesf ăşur ării auditului.

•

Planul de audit este aprobat de conducerea universităţii şi comunicat auditorilor şicelui auditat. Acest plan este astfel conceput încât să aibă flexibilitatea necesar ă pentru a

putea fi adaptat unor situaţii concrete, pe baza informaţiilor obţinute în timpul efectuăriiauditului.

• Organizarea echipei de audit . Auditul intern al sistemului de management alcalităţii este efectuat de unul sau mai mulţi auditori. Responsabilitatea generală aauditului revine auditorului şef. El trebuie să aibă capacitatea, experienţa şi autoritateanecesar ă pentru a lua deciziile referitoare la conducerea auditului, în toate fazeledesf ăşur ării acestuia.

De regulă , rolul de auditor şef îl are responsabilul/ directorul cu asigurarea calit ăţ ii,care stabileşte echipa de audit, în funcţie de obiectivele auditului şi de zona auditată.




Auditorul şef stabileşte atribuţiile fiecărui auditor din cadrul echipei de audit, peelemente ale sistemului de management al calităţii sau pe entităţile funcţionale aleuniversităţii.

Echipa de audit cuprinde şi auditori în curs de formare sau observatori, în condiţiile

acceptării lor de către conducerea universităţii/ facultăţii, cel auditat şi de auditorul şef.

• Stabilirea documentelor de lucru. Pentru facilitarea desf ăşur ării auditului intern alSMC şi pentru consemnarea şi raportarea concluziilor sunt utilizate următoarele tipuride documente:

Auditul sistemelor de

managem ent al calităţ ii

Declanşareaauditului

Obiectul au ditului

Frecvenţa auditului

Examinarea preliminară

Elaborarea şigestionarea

documentelor auditului

Raportul de audit

Difuzare raport audit

Păstrarea doc. auditului

Efectuareaauditului

Reuniunea de deschidere

Examinarea sist. calităţ ii

Reuniunea de încheiere

Pregătireaauditului

Planul de audit

Organiz. echipei de audit

Stab. documentelor de lucru

Culegereadovezilor

Observaţiileauditorilor

Incheiereaauditului

Urm ărirea

ac ţiunilor corective

Fig. 6 Metodologia auditului sistemului de management al calităţii universităţii




-

liste de verificare, pentru evaluarea fiecărui element al sistemului de management

al calit ăţ ii (elaborate, de regul ă , de auditorul desemnat pentru auditarea acestorelemente); -

formulare pentru raportarea observa ţ iilor auditorului; -

formulare pentru documentarea dovezilor care vor servi la fundamentareaconcluziilor finale ale auditorilor etc.

Documentele de lucru sunt astfel concepute încât să nu limiteze activităţile sauinvestigaţiile suplimentare, care pot deveni necesare pe parcursul desf ăşur ării auditului.

Facultatea/ departamentul/ catedra/ compartimentul administrativ care va fi auditat, esteînştiinţat înainte de începerea auditului, transmiţându-se un exemplar al planului deaudit conducerii acestuia.

Efectuarea auditului presupune parcurgerea a trei etape: reuniunea de deschidere,examinarea propriu-zisă a elementelor sistemului de management al calit ăţ ii şireuniunea de încheiere a auditului.

• Reuniunea de deschidere are loc în următoarele scopuri:- prezentarea membrilor echipei de audit conducerii compartimentului auditat;-

prezentarea obiectivelor şi domeniului de aplicare al auditului, inclusiv adocumentelor de referin ţă utilizate;

- prezentarea succint ă a metodelor şi procedurilor care vor fi utilizate pentruefectuarea auditului;

-

determinarea sistemului oficial de comunicare între echipa de audit şi celauditat;

- confirmarea asigur ării mijloacelor şi facilit ăţ ilor necesare efectuării auditului,confirmarea datei la care va avea loc reuniunea de încheiere;

- confirmarea datei la care vor avea loc reuniunile intermediare ale echipei deaudit cu conducerea universit ăţ ii;

-

clarificarea detaliilor planului de audit.

• Examinarea sistemului de management al calit ăţ ii sau a unor elemente ale acestuia presupune culegerea dovezilor şi formularea observaţiilor auditorilor.

Culegerea dovezilor se realizează prin analiza documentelor, chestionarea personalului

implicat în domeniul auditat şi prin observarea directă a desf ăşur ării activităţilor îndomeniul respectiv.

Informaţiile obţinute pe parcursul desf ăşur ării auditului se verifică prin compararea lorcu informaţiile provenind din alte surse, ca de exemplu cele obţinute urmare evaluăriisatisfacţiei clienţilor (studenţilor, cursanţilor etc.).




Dacă obiectivele auditului nu pot fi realizate, auditorul şef prezintă conducerii

compartimentului auditat motivele, pentru stabilirea măsurilor necesare.Observa ţ iile auditorilor, formulate pe parcursul desf ăşur ării auditului, trebuiedocumentate. După auditarea tuturor activităţilor, echipa de audit analizează observaţiile, pentru a stabili care din ele vor fi raportate ca neconformităţi.

Aceste neconformităţi trebuie să fie documentate clar şi concis şi demonstrate pe bazaunor dovezi corespunzătoare. Identificarea neconformităţilor se realizează în raport cucerinţele specificate în standard sau în alte documente de referinţă ale auditului.Observaţiile sunt analizate de responsabilul de audit, împreună cu reprezentantulconducerii entităţilor auditate (facultate/ departament/ catedr ă/ compartimentadministrativ).

În mod obişnuit, neconformităţile constatate cu prilejul auditului se clasifică, în funcţiede gravitatea lor, în două categorii: majore şi minore. Această delimitare este importantă în luarea deciziei de certificare a sistemului de management al calitaţii universităţii.

Neconformit ăţ ile majore se refer ă la nesatisfarea cerinţelor standardului de referinţă,care afectează într-o măsur ă importantă implementarea sau menţinerea sistemului demanagement al calităţii. Exemple tipice de asemenea neconformităţi sunt considerateurmătoarele:•

definirea şi documentarea necorespunzătoare a politicii universit ăţ ii referitoare lacalitate sau a procedurilor sistemului de management al calit ăţ ii;

• cerin ţ ele prevă zute în procedurile sistemului de management al calit ăţ ii nu au fost

documentate într-o mă sur ă semnificativă;• cerin ţ a specificat ă de standardul de referin ţă , relevant ă pentru o anumit ă activtate,

nu a fost men ţ ionat ă;•

înregistr ările referitoare la calitate nu demonstreză func ţ ionarea eficient ă a sistemului de management al calit ăţ ii.

Neconformit ăţ ile minore sunt neconformităţi izolate sau sporadice, care nu afectează înmod semnificativ implementarea sau menţinerea sistemului de management al calităţii.Exemple tipice de asemenea neconformităţi sunt următoarele:•

existen ţ a unor abateri minore în implementarea procedurilor documentate ale sistemului de management al calit ăţ ii;

•

unele înregistr ări referitoare la calitate sunt incomplete, astfel încât nu pot servi la

demonstrarea func ţ ionării corespunzătoare a sistemului;• unele documente referitoare la sistemul de management al calit ăţ ii nu sunt semnate

sau nu exist ă alte dovezi privind aprobarea lor.

Pentru ca o neconformitate să poată fi considerată minor ă, este important ca aceasta să apar ă în mod izolat. În caz contrar, poate deveni o neconformitate major ă.




• Reuniunea de încheiere a auditului intern cu conducerea universitătii are loc înainte

de elaborarea raportului de audit. La această reuniune participă şi responsabiliidomeniilor auditate. Auditorul şef prezintă constatările echipei de audit şi concluziileacesteia privind eficacitatea sistemului de management al calităţii în realizareaobiectivelor. Auditorii pot face recomandări, dacă acest lucru este cerut de entităţileauditate, privind îmbunătăţirea sistemului de management al calităţii.

Obiectivul principal al acestei şedinte este de a prezenta conducerii compartimentuluiauditat constatările echipei de audit, astfel încât aceasta să înţeleagă în mod clarconcluziile auditului cu privire la eficacitatea sistemului de management al calităţii înrealizarea obiectivelor.

Elaborarea şi gestionarea documentelor auditului intern. Principalul document cucare se finalizează auditul sistemului calităţii este raportul de audit.

• Elaborarea raportului de audit se realizează sub coordonarea auditorului şef, carer ăspunde pentru corectitudinea acestuia. Elementele unui raport de audit sunt prezentateîn tabelul 5.

Raportul de audit conţine aprecierea echipei de audit cu privire la conformitateasistemului de management al calităţii cu cerinţele specificate şi cu documentaţiaaferentă, fiind semnat de auditorul şef. În raportul de audit sunt consemnate rezultateleacţiunilor corective, convenite cu ocazia auditurilor anterioare.

La raportul de audit se anexează toate rapoartele referitoare la neconformi-tăţileconstatate în timpul auditului.

•

Difuzarea raportului de audit . Raportul de audit este înregistrat şi apoi difuzatconform listei de difuzare. De regulă, originalul raportului de audit se păstreză de cătredirectorul cu asigurarea calităţii, în "dosarul auditului". Difuzarea raportului de auditintern către ter ţi este posibilă numai cu acordul conducerii compartimentului auditat.

•

P ă strarea documentelor auditului. Toate documentele de lucru utilizate pe parcursulauditului sunt cuprinse în "dosarul de audit". Acest dosar este înregistrat şi păstrat dedirectorul cu asigurarea calităţii, o perioadă determinată, în conformitate cu prevederile

procedurii “ţinerea sub control a înregistr ărilor calităţii”.

Încheierea auditului. Auditul se consider ă încheiat atunci când raportul de audit estedifuzat, de către auditorul şef, pe baza listei de difuzare (conţinută în raportul de audit).




Tabelul 5

Conţinutul raportului de audit intern al SMC

Nr.crt.

Elementele raportului de audit intern

1. Obiectivele şi domeniul auditului2. Detalii privind: planul de audit, identitatea membrilor echipei de audit, a

reprezentanţilor auditatului, data efectuării auditului, identificareacompartimentului auditat

3. Identificarea documentelor de referinţă ale auditului4. Neconformităţile constatate5. Aprecierile echipei de audit privind conformitatea sistemului de management

al calităţii cu cerinţele specificate

6. Aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului de management alcalităţii în realizarea obiectivelor

7. Lista de difuzare a raportului de audit

Urmărirea acţiunilor corective. Rezultatele auditurilor interne sunt aduse la cunoştinţa persoanelor care r ăspund de domeniul auditat, pentru a întreprinde acţiunile corectivenecesare în vederea eliminării deficienţelor constatate. Responsabilitatea stabiliriiacţiunilor corective pentru eliminarea neconformităţilor identificate cu prilejul auditului,sau a cauzelor acestora, revine compartimentului auditat. Responsabilitatea auditoruluise limitează la identificarea neconformităţilor.

Luând în considerare constatările menţionate în raportul de audit şi în rapoartele de

neconformităţi, conducerea compartimentului auditat iniţiază şi implementează acţiunilecorective/ preventive necesare pentru a elimina neconformităţile şi cauzele acestora.Transmite apoi, rapoartele de neconformităţi completate cu acţiunile corective stabilite,directorului cu asigurarea calităţii, în maximum 15 zile de la primirea raportului deaudit, pentru ca aceste acţiuni să fie evaluate de auditorul şef.

Acţiunile corective iniţiate sunt verificate, de regulă, cu prilejul următorului audit programat pentru compartimentul respectiv. Dacă se consider ă necesar, poate fi efectuatun audit de urmărire (neprogramat), pentru a verifica acţiunile corective/ preventiveiniţiate de auditat.

În cadrul auditului de verificare a aplicării acţiunilor corective/ preventive se închidedosarul de audit şi se consemnează implementarea şi eficacitatea acestor acţiuni în

rubrica corespunzătoare a rapoartelor de neconformităţi iniţiale.În cazul în care acţiunile corective nu au fost implementate, se stabilesc noi măsuri şitermene de aplicare, cu acordul reprezentantului conducerii pentru SMC (directorul cuasigurarea calităţii) şi se planifică un nou audit intern.

Rezultatele auditurilor interne sunt luate în considerare în cadrul “analizei sistemului demanagement al calit ăţ ii” efectuate de conducerea universităţii.




c) Responsabilităţi şi competenţe decizionale privind auditurile interne al SMC

Senatul universităţii/ Consiliul profesoral al facultăţii•

aprobă planul anual al auditurilor interne, la nivelul universit ăţ ii/ facult ăţ ii;•

dispune efectuarea de audituri neplanificate în cazul modificării unor dispozi ţ ii cu privire la sistemul de management al calit ăţ ii universit ăţ ii/ facult ăţ ii;

•

asigur ă resursele necesare pentru efectuarea auditurilor interne la niveluluniversit ăţ ii/ facult ăţ ii;

•

aprobă programul de instruire al auditorilor interni şi asigur ă resursele necesare înacest scop.

Rectorul/ Decanul•

aprobă programul auditurilor interne;•

asigur ă independen ţ a auditorilor;

•

avizeaza planul de ac ţ iuni corective pentru neconformita ţ ile identificate cu prilejulauditului şi controlează aplicarea acestora.

Directorul/responsabilul cu asigurarea calităţii•

asigur ă elaborarea planului anual de audituri interne;•

stabile şte auditorul şef şi echipa de audit .•

comunică verbal şefilor compartimentelor auditate data auditului;• ţ ine la zi eviden ţ a auditurilor planificate, realizate şi replanificate.

•

urmăre şte realizarea auditurilor interne planificate.•

organizează efectuarea auditurilor neplanificate, decise de conducerea facult ăţ ii;•

asigur ă elaborarea programului auditurilor interne;

•

asigur ă înregistrarea, difuzarea şi pă strarea documentelor elaborate cu prilejulauditului intern (dosarul de audit);•

urmăre şte realizarea ac ţ iunilor post-audit;•

prezint ă conducerii facult ăţ ii (in raportul semestrial şi ori de câte ori consider ă necesar) constat ările rezultate, urmare auditurilor efectuate, precum şi stadiulimplement ării ac ţ iunilor corective/ preventive ini ţ iate de auditat;

•

asigur ă instruirea auditorilor interni.

Auditorul şef • elaborează planul de audit;• asigur ă preg ătirea documentelor de lucru utilizate în timpul auditului;•

r ă spunde de desf ăşurarea auditului intern în toate fazele sale;•

semnalează conducerii compartimetului auditat orice obstacol major întâlnit pe parcursul desf ăşur ării auditului;

•

conduce şedin ţ ele de deschidere şi încheiere ale auditului;•

întocme şte raportul de audit;• completează dosarul de audit şi îl pred ă responsabilului/ directorului cu

asigurarea calit ăţ ii.




Auditorul • participă la preg ătirea auditului şi îndepline şte eficient sarcinile care i-au fost

încredin ţ ate;•

consemnează observa ţ iile personale, formulate în timpul auditului;•

participă la raportarea rezultatelor auditului;• cooperează cu auditorul şef, sprijinindu-l în realizarea atribu ţ iilor sale.

Conducerea compartimentului auditat • informează personalul cu privire la obiectul şi scopul auditului;• desemnează persoana care va înso ţ i echipa de audit;•

pune la dispozi ţ ia echipei de audit toate mijloacele necesare pentru a asiguradesf ăşurarea corespunzătoare a auditului;

•

permite accesul, la cererea auditorilor, în zonele care furnizează dovezi cu privirela desf ăşurarea activit ăţ ilor care fac obiectul auditului;•

cooperează cu auditorii în vederea atingerii obiectivelor auditului;•

ini ţ iază şi implementează ac ţ iuni corective/ preventive, în timp util, pe bazaraportului de audit.

d)Calificarea auditorilor interni ai SMC

Eficacitatea auditurilor sistemului de management al calităţii este condiţionată în maremăsur ă de competenţa şi experienţa auditorilor.

Standardul ISO 10011- Partea a 2-a prevede o serie de cerinţe, considerate minime,

pentru calificarea auditorilor sistemului de management al calităţii. Aceste cerinţe serefer ă la: studii, experienţă, însuşiri personale, aptitudini de conducere, menţinereacompetenţei şi criterii pentru auditorului şef.

luand în considerare aceste cerinţe, auditorii interni sunt pregătiţi în următoarele do-menii:•

cunoa şterea şi în ţ elegerea standardelor de referin ţă ale auditului sistemelor demanagement al calit ăţ ii;

•

tehnici de evaluare (prin examinări, chestionări, aprecieri, raport ări);• alte tehnici necesare pentru conducerea unui audit, cum ar fi cele de planificare,

organizare, comunicare;

O importanţă deosebită se acordă însuşirilor personale ale auditorului, care trebuie să-i permită:•

să ob ţ ină şi să evalueze în mod corect dovezile obiective;•

să r ămână fidel scopului auditului;•

să evalueze permanent efectele observa ţ iilor pe care le face pe parcursul auditului;• să se comporte astfel încât să poat ă fi realizate în cele mai bune condi ţ ii obiectivele

auditului;




• să efectueze auditul cu toat ă aten ţ ia cuvenit ă;•

să reac ţ ioneze eficient în situa ţ ii dificile;

• să ajung ă la concluzii aceptabile, ţ inând seama de constat ările f ăcute pe parcursuldesf ăşur ării auditului;

• să sus ţ ină cu fermitate concluziile la care a ajuns, dacă acestea se bazează pedovezi obiective.

Menţinerea competenţei auditorilor interni se realizează prin:• asigurarea cunoa şterii permanente a standardelor referitoare la sistemele de

management al calit ăţ ii, a procedurilor şi tehnicilor de auditare;• participare la cursuri de perfec ţ ionare şi evaluarea competen ţ ei lor, cel pu ţ in o dat ă

la trei ani.

3.8.3 Analiza sistemului de management al calităţii efectuată de conducereauniversităţii

Cerinţe: Conducerea universităţii trebuie să analizeze sistemul de management alcalităţii, la intervale prestabilite, pentru a asigura conformitatea cu cerinţele specificateşi funcţionarea eficace a acestui sistem. Analiza trebuie să includă evaluarea măsurilorde îmbunătăţire necesare cu privire la sistemul de management al calităţii, inclusiv a

politicii şi obiectivelor referitoare la calitate.

Sistemul de management al calităţii este analizat periodic de către conducere, laintervale care sunt precizate în manualul calităţii, punându-se accentul pe necesitatea şi

posibilităţile de îmbunătăţire ale acestuia, în raport cu cerinţele specificate şi cuobiectivele referitoare la calitate. De asemenea, sunt precizate sursele de date utilizate

pentru această analiză şi anume:•

rapoartele de audit intern a sistemului de management al calit ăţ ii;•

rezultatele evaluării satisfac ţ iei clien ţ ilor;•

rezultatele evaluării şi monitorizării proceselor;•

observa ţ iile formulate cu privire la nivelul de documentare al sistemului de

management al calit ăţ ii şi necesitatea îmbunăt ăţ irii acestuia;•

ac ţ iunile stabilite urmare analizei efectuate anterior de conducere;•

înregistr ările referitoare la calitatea proceselor şi rezultatelor acestora;•

stadiul aplicării unor ac ţ iuni corective şi preventive, referitoare la sistemul demanagement al calit ăţ ii;

• modificări apărute în reglement ările aplicabile, în cerin ţ ele specificate cu privire la sistemul de management al calit ăţ ii.




Toate aceste informaţii se obţin, în principal, din raportul prezentat de directorul cu

asigurarea calităţii, în calitate de reprezentant al conducerii pentru sistemul demanagement al calităţii.

Cu prilejul acestei analize sunt stabilite acţiuni pentru:•

îmbunăt ăţ irea sistemului de management al calit ăţ ii;• îmbunăt ăţ irea calit ăţ ii prest ării serviciilor;•

determinarea resurselor necesare pentru îmbunăt ăţ irea sistemului de managemental calit ăţ ii.

Observaţiile, concluziile şi recomandările f ăcute cu prilejul acestei analize, consemnateîn scris, servesc ca bază pentru definirea unui program de îmbunătăţire a sistemului demanagement al calităţii. In acest program sunt precizate termenele şi reponsabilităţile

pentru aplicarea măsurilor preconizate.

Inregistr ările referitoare la aceste analize (raportul directorului cu asigurarea calităţii, procesul verbal încheiat cu prilejul analizei şi programele de îmbunătăţire propuse) sunt păstrate o perioadă determinată, care este menţionată în manualul calităţii.

etapele implementarii

Documents