224787476-tehnici-si-tactici-de-comunicare.doc

8/17/2019 224787476-Tehnici-Si-Tactici-de-Comunicare.doc

1/52

TEHNICI ŞI TACTICI DE COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN

TURISM

Cap. 1. Elemente specifice ale comnic!"ii #n aface"i #n economia info"ma$ional!

oferta de informaţii creşte, însă cantitatea de cunoştinţe creşte mult mai lent,datorită creşterii volumului de mijloace care oferă aceeaşi informaţie

multe informaţii dau naştere la apariţia de noi probleme Internet-ul reprezintă un mijloc de comunicare comun (informare, rezervare în

turism) capacitatea %e a comnica #nt"e in%i&i'i (i o")ani'a$ii a sc!'t comunicarea, marele succes tehnologic al secolului XX , se pare că a devenit

marele insucces socio-uman organizaţiile se definesc prin abilitatea de a comunica a angajaţilor săi şi a echipeimanageriale

comnica"ea %e&ine n element c"itic necesa" #n pe"ioa%ele %e sc*im+!"ii"a%icale #n &ia$a o")ani'a$iilo" (comunicarea este instrumentul de implementarea schimbării, a reproiectării proceselor interne, a noii strategii a organizaţiei)

comunicarea este pentru managerul de succes o stare de spirit şi un instrument comunicarea managerială este un factor de competitivitate şi un avantaj strategic

al unei organizaţii comunicarea face parte din infrastructura! organizaţiei comunicarea eficace şi eficientă este singura cale prin care oamenii îşi pot corela

în mod sinergic eforturile comunicarea duce la"

schimbări, mijlocite de tehnologia informaţională influenţarea activităţii economice în conte#tul globalizării schimburi de informaţii şi e#perienţă schimbarea mentalităţii şi a atitudinilor

conceptul de +i'commnication presupune comunicarea eficientă şi receptareaactivă a mesajului transmis prin filieră business

,i'commnication -

comnica"e #n %omenil aface"ilo"

mod de a determina colaborarea dintre organizaţii, bazată pe analiza avantajelor şidezavantajelor prezentării unui mesaj în conte#tul afacerilor

$


2/52

Efectele bizcommunication asupra angajaţilor: clarificarea misiunii organizaţiei dezvoltarea organizaţiei

facilitarea schimbărilor

Ineficacitatea (i ineficien$a comnic!"ii

Cauze"

e#plozie informatică% globalizarea economiilor% criza economică mondială accentuarea distanţei psihice între oameni pe criterii naţionale, rasiale şi etnice% izolarea spirituală a oamenilor prin încadrarea lor în comple#e industriale şi

urbane mari% dezumanizarea relaţiilor interpersonale ca rezultat al avitaminozei afective!, al

totalitarismului sau al dominaţiei forţei banului etc&&

Perspective în abordarea comunicării/

perspectiva informaţiei; perspectiva integratoare&

Info"ma$ia-

factor important de producţie% sursă de e#istenţă% factor ontologic (alături de materie şi energie)% termen matematic în care valoarea cognitivă a informaţiei este irelevantă ,

importantă fiind doar modalitatea de alegere a acesteia şi cantitatea de informaţie% resursă iniviuală !i socială a oamenilor % este vitală eoarece ă sens e"istenţei reţelelor & informaţia este preluată, prelucrată, stocată, colectată şi difuzată sistemele informaţionale se substituie şi nuanţează relaţia emiţător-canal-receptor,

bazată fiind pe calculatoare şi pe componentele şi procesele legate de ele" input

(introducerea, culegerea datelor), procesor (prelucrarea datelor), memorie(stocarea datelor), output (emiterea datelor)

procesul de comunicare este influenţat prin automatizarea controlului şimecanizarea logică şi aritmetică

automatizarea înseamnă utilizarea calculatorului pe scară tot mai largă& 'ndomeniul turismului, calculatorul este utilizat pentru prelucrarea informaţiei oferte, rezervări, dar şi pentru luarea deciziilor decizii luate pe baza datelor,modelelor


3/52

reţele reprezintă în planul conţinutului şi relaţiei mai mult dec*t suma indivizilor care le compun

comunicarea produce efecte asupra membrilor reţelei care genereazăcomportamente evolutive la fiecare individ din cadrul reţelei

tehnologia informaţională devine un domeniu major de investiţii care creează

oportunităţi pentru deciziile capitale referitoare la obiective volumul informaţional în creştere este difuzat prin diverse canale societatea informaţională devine o societate unde economia se dezvoltă datorită

proceselor tehnologiei informaţionale

Utili'a"ea Inte"netli #n %omenil comnic!"ii #n t"ism firme specializate în proiectarea, elaborarea şi implementarea soluţiilor de soft

legate de Internet în turism informarea turiştilor rezervare în turism prin sisteme de rezervare prin computer şi de distribuţie

globală sistemele de rezervare sunt utilizate în cazul"

serviciilor de transport şi cazare restaurantelor de lu# locurilor de campare (în timpul v*rfului de sezon) plajelor şi p*rtiilor de schi

#istemele globale e istribuţie 0Glo+al Dist"i+tion S2stems34

au fost, create de către companiile aeriene, ulterior la acestea conect*ndu-se prin

Internet"

agenţii de voiaj turoperatori structuri de primire turistice independente lanţuri hoteliere companii de închiriat maşini organizatori de croaziere etc&

#isteme e istribuţie globale

Ama%esoferă

servicii de mar+etingdistribuţie servicii hoteliere instrumente de v*nzare pentru toate companiile din industria

transporturilor


4/52

Galileo Inte"national a purtat iniţial denumirea de .pollo, fiind proprietatea companiei /ovia

din 01., care s-a aliat cu consorţiul european 2alileo (cei 3 membrifondatori ai consorţiului fiind .litalia, 4ritish .ir5a6s, 789 şi 05issair),iar apoi a fuzionat cu acesta şi a format 2alileo International, la care s-a

asociat şi /anada

oferă servicii de rezervare, serviciul :ail9aster (aranjament de rezervare pe căile ferate franceze), informaţii şi alte produse, cum ar fi" 2alileo;ireless, 2alileo e-cruise, rip

Sa+"e s-a constituit sub forma unui holding (0abre ?olding /orporation),

prelu*nd sistemul cu aceeaşi denumire de la .merican .irlines şiadăug*ndu-i, prin achiziţionarea a @A din acţiuni, sistemul de distribuţie.4./10 din .sia

vinde aranjamente turistice şi soft pentru actanţii cu care lucrează compania este proprietara site-ului >ravelocit6, care oferă servicii on-line

consumatorilor 5o"l%span

oferă o serie de servicii suplimentare legate de călătoria cu avionul compania titulară a sistemului este organizată astfel înc*t să poată

desfăşura trei categorii de activităţi" distribuţia propriu-zisă a serviciilor decălătorie şi turism, comerţ electronic şi servicii de consultanţă şi nu numai,oferite agenţiilor de turism

oferă informaţii turistice unui număr de peste B&BBB de agenţii de turismşi utilizatori din întreaga lume

este lider în ceea ce priveşte v*nzarea electronică în industriatransporturilor, ocup*nd @BA din piaţa v*nzărilor on-line

2emini 0tart >ravicom Csterel Dalcom :esana

Cap. 6. Comnica"ea #n t"ism 7 component! a clt"ii p"ofesionale

comunicarea, comportamentul şi cultura organizaţională sunt factori caredetermină imaginea companiei at*t în e#terior c*t şi în interior

3


5/52

în cadrul organizaţiei e#istă o cultură ominantă !i mai multe subculturi ce semanifestă indiferent de dimensiune, obiect de activitate, structură organizatorică, performanţă, tehnologie etc&&

într-o organizaţie e#istă subculturi conform formării profesionale, adicăsubcultura economiştilor, subcultura bucătarilor, subcultura juriştilor etc&&

profesiunile sunt grupuri ocupaţionale calificate prin ele însele ca profesionale, presupunând anumite caracteristici profesionalizarea este un proces ce poate afecta orice ocupaţie într-un grad mai

mare sau mai mic, deoarece deprinderile şi atitudinile se obţin printr-un procesîndelungat de instruire, ele fiind sprijinite de informaţii (cunoştinţe)

profesionistul

E are autoritate recunoscută dată de cunoştinţele superioare;E se bucură de o largă sancţionare socială şi aprobare privind exercitarea

autorităţii;

E se supune unui cod de etică ce reglementează relaţiile cu clienţii şi/saucolegii

E este un actor al culturii stabilită de organizaţieE este parte integrantă at*t a organizaţiei de afaceri, c*t şi a asociaţiilor

profesionale

Cultura profesională:

configuraţie socială unică pentru o profesiune ansamblul interacţiunilor, valorilor, credinţelor, atitudinilor solicitate de

asociaţiile profesionale ansamblul valorilor, credinţelor, aspiraţiilor, aşteptărilor şi

comportamentelor conturate în decursul timpului în fiecare asociaţie profesională, care predomină în cadrul său, condiţion*ndu-ifuncţionalitatea şi performanţele

o combinaţie de elemente umane conştiente şi inconştiente, raţionale şiiraţionale, individuale şi de grup între care se derulează flu#uriinformaţionale de influenţare, cu un impact major asupra funcţionalităţii şi performanţelor sistemului organizaţional

ansamblu de valori morale, principii, norme, simboluri şi ritualuri care-şitransmit şi imprimă mesajul asupra comportamentului membrilor, cuimplicaţii directe asupra eficienţei, eficacităţii şi imaginii asociaţiei profesionale

cultura reprezintă un factor cu implicaţii foarte mari în buna desfăşurare şiutilizare eficientă a tuturor informaţiilor

comunicarea firmei at*t în interiorul, c*t şi în e#teriorul ei necesită adaptăriculturale

@


6/52

comunicarea în cadrul firmelor, fie că se desfăşoară într-un cadru formal (şedinţe,consfătuiri, zile deschise etc&) sau nu (discuţii între salariaţi, indiferent de treaptaierarhică pe care ei se situează) este încărcată de semnificaţie

cultura este cea care pune la dispoziţie instrumentele necesare unei comunicărieficiente" limbajul

obiectele utilizate ca mijloc de comunicare (recuzite, artefacte, costume, obiectede încălţăminte, îmbrăcăminte, accesorii etc&) sunt elemente ale culturii firmei% produsele şi informaţiile primite de la alte firme sunt purtătoare de cultură% cultura firmei contribuie la crearea atitudinilor, care conduc la intenţii, iar acestea

la comportamente reale% deşi chestiunile de etichetă şi politeţe sunt importante în procesul de comunicare

între culturi, e#istenţa unor convenţii sociale, care variază de la cultură la cultură, pot genera mari probleme de comunicare (stilul direct de a trata afaceri, nivelulsonor corespunzător pentru vorbire, punctualitatea, nepotismul etc&&

Fercepţia este adesea o chestiune culturală şi se bazează pe e#perienţa individuală 'n turism, schimburile interculturale sunt at*t de obişnuite înc*t nu se mai acordă

atenţie culturii indivizilor Giecare cultură percepe realitatea şi comunică în felurile sale proprii

$sociaţii profesionale în turism:

8e%e"a$ia In%st"iei Hotelie"e %in Rom9nia 8IHR este o organizaţie profesional -patronală naţională care reprezinta interesele de afaceri ale industrieiospitalităţii din :om*nia în mediile parlamentare legislative, guvernamentale,mass-media, organizaţii non-guvernamentale, sindicate etc&, precum şi la niveleuropean şi mondial, prin afilierile sale

8e%e"a$ia :at"onal! %in T"ism (GF>) reprezintă interesele turistice, economiceşi juridice ale societăţilor de turism pe care aceştia le conduc - indiferent de formade proprietate (de stat, private sau mi#te) faţă de organele centrale şi locale aleadministraţiei de stat şi ale justiţiei, în raporturile cu sindicatele şi cu alte instituţiidin ţară şi străinatate

Asocia$ia Na$ional! %e t"ism ""al; ecolo)ic (i clt"al (.H>:C/) are dreptscop practicarea sau sprijinirea dezvoltării organizate a turismului rural, ecologicşi cultural, precum şi pentru îmbunătăţirea continua a produsului turistic

Asocia$ia Na$ional! a A)en$iilo" %e T"ism %in Rom9nia (.H.>)http"555&anat&roare drept scop reprezentarea şi apărarea intereselor profesionale ale membrilor săi, pe plan intern şi internaţional, garantareae#ercitării profesiei în turism, sporirea contribuţiei la ridicarea nivelului calitatival activităţii turistice din :om*nia

Gederaţia Fatronatelor din >urismul :om*nesc - G&F&>&:& .sociaţia pentru Fromovarea şi ezvoltarea >urismului - 8itoral

J

http://www.anat.ro/http://www.anat.ro/


7/52

Krganizaţia Fatronatului din >urismul 4alnear - K&F&>&4&: .sociaţia ?otelierilor din 9amaia Fatronatul din >urismul :ural, Ccologic şi /ultural .sociaţia Investitorilor din >urism L =CH10L .ssociation of Ccotourism in :omania (.C:)

.sociaţia Haţională a 4ucătarilor şi /ofetarilor din >urism - .&H&4&/&>& .sociaţia 4armanilor şi 0omelierilor din :om*nia 07.8 :K9.HI. .sociaţia de /atering din :om*nia .sociaţia Ccologică >urismverde .sociaţia Durnaliştilor de >urism din :omania - .&D&>&:& /lubul Fresei de >urism GIDC> :om*nia .sociaţia 2hizilor 9ontani din :om*nia - .&2&9&:& .sociaţia Haţională a 0alvatorilor 9ontani din :om*nia - .&H&0&9&:& .sociaţia 9onitorilor de 0chi Frofesionişti din :om*nia - .&9&0&F&:&

.sociaţia Instructorilor de 0chi din :om*nia - .&9&F&0&:& .sociaţia pentru >urism 4ucovina .sociaţia :om*nă pentru /azare şi >urism Ccologic 4CM4:C.7G.0> .sociaţia >ouroperatorilor din :om*nia - .&>&K&:& .sociaţia :om*nă de >urism Fedestru - .:>FC

Particularităţile comunicării în turism

'n turism comunicarea eficientă cu clienţii este o condiţie esenţială pentru oafacere de succes

/omunicarea eficientă între persoane este adesea principalul factor de succes 'n domeniul hotelier sau de turism în general, e#istă multe grupuri de persoane

care sunt implicate în procesul de comunicare" clienţi angajaţi rude organizaţii de sprijin furnizori

/omunicarea îmbracă multe forme" scrisă, verbală, nonverbală K formă de comunicare importantă în turism este cea reprezentată de mesajele

vizuale şi auditive din mediul înconjurător (imagini şi sunete) 9etodele de comunicare includ" discuţia faţă în faţă, la telefon, prin e-mail,

internet etc& Froprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agenţii de turism pot folosi

tehnicile de comunicare pentru a-şi înc*nta clienţii

%ariere ce pot sta în calea unei comunicări efective în turism:

N


8/52

comparaţiile nedrepte ca şi mine (Dust-li+e-me) stereotipurile efectul unei zile buneproaste interferenţa tehnologică

e#cesul de informaţii altele

.ctanţii din domeniu trebuie să acorde atenţie mesajelor nonverbale, cum ar fi privirile întrebătoare, e#asperarea din privire, sau privirea în gol la care seataşează un z*mbet

8ipsa de comunicare dintre hotelieri şi agenţiile de turism K firmă de turism vinde at*t bunuri concrete, palpabile (un pat, o masă etc&) c*t şi

e#perienţe intangibile, cum ar fi o anumită atmosferă, un anumit fel de a livraservicii

Info"ma$iile "ele&ante snt esen$iale pent" t"i(ti 'n procesul de comunicare trebuie să se ţină cont de aşa-numitele „momente de

adevăr”

onceptul „momente e aevăr ”

a fost introdus pentru prima dată în turism de către Dan /arlzon, fost preşedinte alcompaniei 0candinavian .irline 06stems

reprezintă orice inte"ac$ine #nt"e pe"sonall companiei (i clien$i include toate aspectele legate de e#perienţa turistică a oaspetelui care provoacă o

anumită impresie despre calitatea serviciilor oferite de către o companie, firmă,

asociaţie etc& poate influenţa radical percepţia oaspetelui referitoare la întregul sejur, adicăasupra produsului şi serviciilor turistice oferite

&'omentele e aevăr ”

pozitive% negative% neutre&

=aloarea totală a unei e#perienţe este văzută ca un lanţ% un singur moment de adevăr negativ poate Orupe! lanţul, chiar dacă celelalte momente au fost toate pozitive

Momentele %e a%e&!" (i sta)iile ciclli t"istic

Momentele %e a%e&!" din fază e escoperire a ciclului turistic"

prima impresie creată de broşură% conversaţie telefonică cu un reprezentant al hoteluluipensiunii% comunicare prin email cu managerulproprietarul sau cu un angajat al acestuia%

P


9/52

impresia creată de site-ul companiei, firmei, asociaţiei% interacţiunea cu un tour-operator&

Momentele %e a%e&!" din stagiul e inaintea sosirii la hotel(pensiune"

rezervare propriu-zisă% comunicare suplimentară cu reprezentanţi ai hoteluluipensiunii% avans% interacţiune cu un tour-operator&

Momentele %e a%e&!" din stagiul sosirii:

prima impresie a pensiunii; inicaţii precise; curăţenia e"teriorului; primire prietenoasă in partea proprietarului sau angajaţilor; interacţiune cu angajaţii; u!urinţa e a găsi intrările !i recepţia)

Momentele %e a%e&!" din stagiul *ocupării+

escortare p*nă la cameră% prima impresie creată de cameră% interacţiunea cu angajaţii%

folosirea băii% întrebări adresate recepţionerululuimanageruluiproprietarului% dormitul% m*ncare% curăţenia camerei în cea de a treia zi de la sosire&

Momentele %e a%e&!" din stagiul plecării

transportul bagajelor de la cameră la mijlocul de transport% achitarea notei% solicitarea de informaţii legate de următoarea destinaţie% un rămas bun călduros% plecarea propriu-zisă&

A(tept!"ile p"incipale ale clientului

în fază e escoperire a ciclului turistic

Q


10/52

răspuns prompt din partea proprietarului şisau personalului angajat alhoteluluipensiuniiagenţiei%

interacţiune facilă şi amabilă cu proprietarul şi personalul angajat alhoteluluipensiuniiagenţiei%

informaţii detaliate şi e#acte referitoare la e#perienţa turistică posibilă%

abilitatea proprietarului sau angajaţilor de a adapta cerinţele clientului la serviciilee#istente%

informaţii despre tarifele practicate care reflectă valoarea percepută a cazării şiserviciilor&

în stagiul e inaintea sosirii la hotel(pensiune

tip de cameră% stil al camerei% tip de pat% data de sosire şi de plecare% privelişte% facilităţi speciale% meniu etc&&

în stagiul sosirii la hotel(pensiune

confort% primire caldă, prietenoasă% formalităţi de recepţie rapide% parcare% informaţii de direcţionare clare şi precise&

în stagiul stagiul *ocupării+

servicii prompte% facilităţi curate% pat confortabil% apă caldă şi rece% siguranţă% hrană% decor şi ambianţă plăcute% aşteptări privind cazarea satisfăcute% valoare în schimbul preţului cerut&

în stagiul plecării

proces rapid şi eficient de achitare a notei de plată% asistenţă cu bagajele% e#actitate a calculelor%

$B


11/52

mai multe modalităţi de plată% un Omulţumesc! din partea manageruluiproprietarului sau angajaţilor

hoteluluipensiunii

Meto%e %e comnica"e neint"si&e/

trimiterea de scrisori, broşuri, cărţi poştale% invitaţii sau oferte speciale pentru clienţi care au mai fost la hotelpensiune&

Cap. < Deontolo)ia comnic!"ii #n t"ism

eontologia se ocupă cu studiul şi evidenţa regulilor şi îndatoririlor specifice unei profesii în legătură cu practicarea autorizată şi corectă a acesteiaeontologia descrie un ansamblu de reguli de conduită specifice, de atitudini şicomportamente sub constr*ngerile legislaţiei în vigoare, dar fără a se suprapuneacesteia, în scopul binelui individual şi al servirii interesului public, în virtuteaeticii profesionaleeontologia, pe baza eticii, se specializează pe atitudinile şi comportamentul uneicolectivităţi profesionaleCtica are la baza virtuţi ale acţiunii umane

eontologia în materie de afaceri poate fi definită ca fiind totalitatea regulilor şiuzanţelor care reglementează relaţiile dintre agenţii economici sau dintre aceştia şi beneficiarii loreontologia comunicării R ansamblul regulilor de conduită în comunicare, aatitudinilor şi comportamentelor de comunicare aflate sub incidenţa legilor învigoare şi care servesc interesului public în virtutea eticii comunicării umane/odul .sociaţiei Internaţionale a /omunicatorilor Frofesionişti se bazează peinterrelaţionarea a trei principii distincte ale comunicării profesionale aplicabile înîntreaga lumeFrincipiile de bază ale deontologiei comunicării profesionale sunt"

E /omunicarea profesională este legală%

E /omunicarea profesională este etică%

E /omunicarea profesională este o problemă de bun gust&

/omunicarea nu trebuie să se limiteze doar la respectarea legii, ci trebuie să ia înconsiderare şi aspectele etice şi sensibile ale valorilor culturale şi spirituale%

$$


12/52

/omunicarea trebuie să respecte adevărul, acurateţea şi cinstea, acestea fiind celemai importante trăsături, pentru ca astfel să fie favorizat respectul mutual încadrul mesajelor trasmise%.rticolele codului deontologic al comunicării profesionale trebuie să aibăautoritate asupra conştiinţei oamenilor din spatele profesiei de comunicator&

$rticolele Coului $sociaţiei ,nternaţionale a Comunicatorilor Profesioni!ti

/omunicatorii profesionişti menţin ridicat nivelul credibilităţii şi al demnităţii profesiei lor practic*nd comunicarea într-o manieră onestă, candidă şi punctuală,gestion*nd flu#ul liber de informaţii esenţiale în concordanţă cu interesul public/omunicatorii profesionişti distribuie informaţie clară şi corectează cu promptitudine orice comunicare eronată de care sunt responsabil/omunicatorii profesionişti înţeleg şi susţin principiile e#primării, libertăţii deasociere, de acces la o piaţă liberă a ideilor% se manifestă în concordanţă cuacestea

/omunicatorii profesionişti sunt sensibili la valorile culturale şi apartenenţelereligioase şi angajează o comunicare sinceră şi echilibrată care să poată încurajaînţelegerea reciprocă/omunicatorii profesionişti renunţă la activitatea lor ori de căte ori o considerălipsită de etică/omunicatorii profesionişti se supun legii, precum şi politicilor publice careguvernează activitatea lor şi sunt sensibili la spiritul legilor şi, ori de c*te ori olege este încălcată, indiferent din ce motiv, vor acţiona prompt pentru a corectasituaţia/omunicatorii profesionişti îşi asumă răspunderea pentru e#primarea ideilor preluate şi se obligă să identifice sursele şi obiectivele acestora pentru toate

informaţiile preluate şi oferite publicului/omunicatorii profesionişti protejează confidenţialitatea informaţiilor şi, înacelaşi timp, fac notă concordantă cu toate obligaţiile legale pentru îndepărtareainformaţiilor ce ar putea afecta bunăstarea altora/omunicatorii profesionişti nu folosesc informaţia confidenţială c*ştigată carezultat al activităţilor profesionale în scopul beneficiilor personale şi nureprezintă situaţii caracterizate de conflict de interese fără consimţăm*nt scris dela cei implicaţi/omunicatorii profesionişti nu acceptă cadouri sau plăţi pentru serviciile profesionale de la altcineva în afară de clientul sau angajatorul lor /omunicatorii profesionişti nu garantează rezultatele care sunt deasupra puterii practicării meseriei lor/omunicatorii profesionişti nu sunt oneşti numai în contact cu alţii, ci, cel maiimportant, cu ei înşişi ca indivizi% un comunicator profesionist caută adevărul şivorbeşte despre adevăr, în primul r*nd, propriei persoanecomunicarea managerială în turism se supune anumitor norme de etică specifice,care se regăsesc în"

cultura organizaţională

$


13/52

politica organizaţiei etica individuală a managerilor

Frocesul şi produsele comunicării manageriale îmbracă forme diferite şi au la bază"

concepte principii standarde reguli caracteristice

9anagerul competent adoptă anumite strategii de comunicare, care să sprijineimplementarea strategiei organizaţiei

At"i+tele #n ="l c!"o"a se concent"ea'! etica #n p"ocesl %e comnica"e

mana)e"ial!"

KnestitateaIntegritatea'ncrederea8oialitatea/orectitudinea:esponsabilitateaFreocuparea pentru alţii:espectul faţă de legeedicarea pentru e#celenţă

/ăutarea poziţiei de lider

Onestitatea presupune a nu omite în mod deliberat şi a nu fi selectiv în informaţiiInte)"itatea presupune că un manager integru va proceda într-un mod pe care-lva considera corect, chiar şi atunci c*nd este presat să acţioneze altfelÎnc"e%e"ea se referă la faptul că managerul va întreprinde orice efort rezonabil pentru a îndeplini un acord făcut at*t verbal, c*t şi scris şi nu va căuta să creeze o justificare nerezonabilă pentru a evita răspunderea>oialitatea fa$! %e pe"soane sa fa$! %e instit$ie presupune a nu întreprinde presiuni şi influenţe care generează conflicte de intereseCo"ectit%inea implică aceeaşi atitudine justă în toate afacerile, managerul nu-şi

va e#ercita în mod arbitrar puterea, nu va întreprinde nimic indecent pentru ac*ştiga sau a menţine un avantaj, fiind dedicat justiţiei, egalităţii şi toleranţeiResponsa+ilitatea constă în acceptarea răspunderii personale pentru calitateaetică a deciziilor personale şi pentru omisiuni:"eocpa"ea pentru alţii vizează grija, compasiunea, voluntarismul şi bunătatea,managerul urmărind realizarea obiectivelor propuse într-un mod care cauzează celmai puţin rău şi cel mai mare bine posibil pentru alţii

$


14/52

Respectl fa$! %e le)e presupune respectarea legilor, standardelor, regulilor şireglementărilor referitoare la afacerea întreprinsăDe%ica"ea pent" e?celen$! urmăreşte e#celenţa profesională şi presupuneurmărirea constantă a creşterii eficienţei, a informării permanenteC!ta"ea po'i$iei %e li%e" se referă la faptul că managerul lider va constitui un

model etic şi va asigura un e#emplu pozitiv pentru alţii Probleme e etică:

în decizia de a comunica oral sau prin scris& =orbind, comunicatorul decide săemită informaţii, idei, păreri, sentimente, să se autoe#pună%vis!"!vis de procesul de ascultare& Kamenii au dreptul să ştie!, dar ei au şidreptul să nu ştie!& /omunicarea inoportună este o formă de poluare psiho-socială%în distorsionarea neintenţionată a informaţiilor datorită naturii fiinţei umane;vis!"!vis de mesa#ul transmis;

prin prisma prevederilor legale şi a perceptelor morale naţionale specifice$ afirmaţie eronată acă

apare în mod accidental este neprofesională este intenţionată în vederea derutării, manipulării, înşelării sau confuziei,

este neetică

Re'ol&a"ea etapi'at! a %ilemelo" etice/

$& /are sunt faptele S

& /are este dilema etică S& /are sunt alternativele S3& /are sunt acţionarii (patronii) S@& /are este meritul etic al alternativelor SJ& /are sunt constr*ngerile, dacă ele e#istă S

#oluţiile pentru rezolvarea problemelor etice pot fi abordate din perspectiva"

utilităţii (soluţiile fiind stabilite în funcţie de consecinţele lor asupra bineluimajorităţii)iniviului (soluţiile fiind un rezultat al respectării drepturilor fundamentale ale

omului) principiilor funamentale (soluţiile apar de la sine dacă sunt respectate principiile universal valabile% cinstea, ec&itatea, dreptatea, onestitatea,integritatea, onestitatea, încrederea)

#oluţiile la ilemele etice cu care se confruntă afacerile rom.ne!ti in turismvizează:

$3


15/52

constituirea de asociaţii profesionale pentru toate profesiile din domeniu, care sădezvolte o cultură profesională şi conduri deontologice specifice%

utilizarea cu precădere a standardelor în toate specializările domeniului deactivitate%

institurea unei depline transparenţe în procesul de afaceri%realizarea de coduri etice de către toţi actanţii%crearea unui set de instrumente etice care să descurajeze practicile imorale%introducerea unei noi meserii" ofiţerul de etică cu misiunea de a integra la toatenivelurile firmei codul de etică şi valorile firmei, dar şi de a asigura conformareacu regulile de conduită în afaceri%instituirea standardelor de comportament al oamenilor de afaceri din turism (etica breselelor)%adoptarea unor modele corporative de succes (firme care au reuşit printr-oabordarea etică a afacerii)%dezvoltarea de programe de responsabilitate socială (structurate, care să reflecte

viziunea, sistemul de valori al firmei şi modul în care aceasta înţelege să devinăun bun Ocetăţean! al societăţii rom*neşti) şi de comunicare%fundamentarea politicii sociale (de mediu, de personal) a firmelor pe baza principiilor universal valabile, a normelor şi valorilor etice&coduri deontologice ale jurnaliştilor rom*ni (/odul deontologic al ziaristului,/odul deontologic - 0ocietatea :om*na de :adiodifuziune, /odul deontologic alziaristului - /lubul :om*n de Fresa, /odul deontologic al jurnalistului -/onvenţia Krganizaţiilor de 9edia din :om*nia, BB3)/odul deontologic al agenţiei de turism/odul eontologic al 0erviciului >uristic de Funere în GormăT/odul deontologic al companiilor hoteliere

/odul deontologic al turismului religios din 4ucovina/odul eontologic - .sociaţia 2hizilor 9ontani din :om*nia/odul deontologic al pensiunilor care vor să practice turismul religios"condiţii privind decorarea spaţiilor de cazare (camere sobre, Oprimitoare! cuminim o icoană şi un crucifi#m, o 4iblie, carte de rugăciune)%condiţii ce ţin de meniul care trebuie servit turiştilor

Coul /eontologic - .sociaţia 2hizilor 9ontani din :om*nia are ca obiecte#punerea drepturilor şi obligaţiilor ghizilor în e#ercitarea profesiunii

Capitoll I. :olurile şi prerogativele ghiduluiCapitoll II. Uonele de activitate ale ghiduluiCapitoll III. 0tatutul ghiduluiCapitoll I@. Kbligaţiile profesionale generale

A"t.1. 2hidul utilizează un echipament potrivit, fiabil şi verificat periodic& Cste informatla zi cu starea muntelui&A"t.1B& 2hidul trebuie să ducă cu sine materialul de prim ajutor şi echipamentul necesar bunei desfăşurări a activităţii&

$@


16/52

A"t.1& 'şi menţine nivelul cunoştinţelor privitoare la munte şi competenţele tehnice maiales în domeniile de securitate, salvare, prim ajutor, orientare& 'şi menţine condiţia fizică(şi prin mod de viaţă decent)&

Capitoll @. :elaţiile ghidului cu persoanele pe care le are în responsabilitate

A"t.61. 'n timpul e#ercitării profesiunii sale, ghidul are obligaţia generală de prudenţă şigrijă, trebuie să vegheze în special la securitatea clienţilor săi şi să le acorde asistenţanecesarăA"t.66. 2hidul acordă o atenţie deasebită securităţii copiilor, are grija de a nu întreprindeture care i-ar e#pune pe aceştia la eforturi e#cesive&A"t.6E Frincipiile eticii în afaceri corespund unei bune practici în relaţiile

economice şi comerciale interne şi internaţionale, bazate pe corectitudine,loialitate, profesionalism& .ceste principii nu au vocaţia de a se substitui, pe plan naţional şi internaţional, te#telor legale din reglementările în

vigoare 9embrii .H.> sunt invitaţi să respecte obligaţiile impuse de actelenormative şi de relaţiile contractuale, să nu împiedice îndeplinireaobligaţiilor altor oameni de afaceri

RE>AII :RINCI:IA>E CU :ARTENERII DE A8ACERI /ultivarea respectului faţă de toţi partenerii de afaceri, neutilizarea

intimidărilor, ameninţărilor şi violenţelor în raporturile cu aceştia,indiferent de dimensiunea firmei, de profilul activităţii, de natura proprietăţii şi a capitalului

:RE@ENIREA 8ORME>OR DE CORU:IE :ealizarea afacerilor în deplină transparenţă% asigur*ndu-se, în condiţiilelegii, accesul la informaţii, privind produsele şi serviciile oferite de firmă

RE>AII>E CU ASOCIAII ACIONARII 8IRMEI

RE>AIA CU ANGAFAII 8IRMEI

$J


17/52

Cvitarea practicilor discriminatorii în recrutarea, selecţionarea, angajarea,aprecierea, promovarea şi plata drepturilor angajaţilor

/onsultarea angajaţilor asupra condiţiilor de muncă şi a problemelor specifice, concomitent cu aplicarea strictă a normelor de protecţie amuncii

RE>AII CORECTE CU C>IENII ŞI COMUNITATEA >OCA>

.plicarea legilor şi reglementărilor în vigoare privind conservarea şi protecţia mediului, prevenirea creării de surse de poluare prin activitatea proprie

Fromovarea toleranţei faţă de comunitatea locală în diversitatea sareligioasă, naţională, culturală

RE>AIA CU AUTORITI>E

>ransparenta necesară la licitaţiile organizate pentru diverse contracte, cufurnizarea tuturor informaţiilor despre firmă cerute de lege

Fromovarea colaborării cu instituţiile statului pentru definirea, elaborareaşi aplicarea de strategii şi politici viz*nd sectorul de activitate în care seîncadrează firma, pentru utilizarea unor programe sau fonduri destinate:om*niei de organismele 1niunii Curopene

RE>AII DE CO>A,ORARE CU ANAT

Cap . Te*nici %e %esf!("a"e a nei %isc$ii %e aface"i

Tactica

se referă la acţiunea concretă şi imediată, la trucul, manifestările aparentimpulsive şi jocul comportamental pe durata negocierilor

este subordonată unor obiective imediate, parţiale şi intermediare este arta de a orienta şi controla, pe neobservate, interacţiunea voinţelor, folosind

nu at*t logica argumentelor raţionale, c*t energia emoţiilor şi sentimentelor principiul fundamental al acţiunii tactice este acela de a controla relaţia dintre

parteneri mai degrabă la nivel emoţional, decât la nivel raţional

Disc$ia %e aface"i -

motorul afacerilor conversaţie bazată pe un sistem de idei şi cuvinte alese în funcţie de un anumit

obiectiv iniţial delimitat de către vorbitori, în vederea generării unei situaţii saurelaţii de afaceri

$N


18/52

componente/ începerea discuţiei; transmiterea informaţiilor % înregistrarea observaţiilor interlocutorului şi

contracarearea acestora%

formularea unor critici% finalizarea discuţiei de afaceri&

Te*nici eficiente la #nceptl %isc$iei/

te&nica respectării interlocutorului% te&nica detensionării atmosferei% te&nica '(âmbeşti şi câştigi”; te&nica stimulării imaginaţiei% te&nica înclinării capului% te&nica abordării directe% te&nica declaraţiei şi conştiinţei; te&nica ')a” sau 'provoacă!l pe )a”; te&nica acroşa#ului&

0ehnica respectării interlocutorului

K discuţie de afaceri este eficientă dacă vorbitorul se adresează interlocutorului curespect şi înţelegere

0ehnica etensionării atmosferei

se realizează printr-o abordare caldă, respectiv prin propoziţii amabile, cu tentă personală, chiar complimente şi c*teva glume

interlocutorul, interesat de discuţie, va oferi de bunăvoie c*teva informaţii pentrua aborda subiecte de conversaţie comune, care să destindă atmosfera

0ehnica stimulării imaginaţiei

este tili'at! #n comnica"ea c inte"locto"i optimi(ti (i "eali(ti p"espne fo"mla"ea la #nceptl %isc$iei a nei a&alan(e %e #nt"e+!"i

le)ate %e p"o+lemele spse "e'ol&!"ii

0ehnica înclinării capului

este eficientă în discuţiile de afaceri deoarece înclinarea capului este o formă mai scurtă sau incompletă a mişcării de plecăciune

gestul de înclinarea a capului este contagios, iar interlocutorul va proceda, deobicei, la fel, c&iar dacă nu este de acord cu discuţia respectivă

înclinarea capului determină sentimente pozitive şi menţine conversaţia fluentă

$P


19/52

0ehnica aborării irecte

presupune faptul că vorbitorul intră în detaliile situaţiei fără altă introducere este eficientă în cazul discuţiilor de afaceri nu foarte importante

0ehnica &/a+ sau &provoacă-l pe /a+

este utilizată c*nd partenerul este nervos, plictisit, obosit sau prost dispus sunt utilizate întrebările de genul Hu-i aşaS!

0ehnica acro!ajului

presupune utilizarea pe post de subiecte, la începutul discuţiei de afaceri diferiteevenimente, impresii personale, întâmplări vesele sau c&iar întrebări inedite, carevor constitui punctul de pornire către expunerea situaţiei sau probleme ce se

doreşte a fi rezolvată 0ehnica eclaraţiei !i con!tiinţei

'*unteţi considerat cel mai bun promotor al afacerilor din domeniul turismuluirural, nu!i aşa+

ăi$$$odată ce am a#utat mulţi agenţi economici să!şi dezvolte pensiuniagroturistice$$$ )a, desigur

redeţi că cei aflaţi în pstura dvs trebuie să a#ute micile afaceri în domeniul turismului+

-ineînţeles$ .u, cred că ştii, de#a fac treaba asta erfect$ m un plan de afaceri pentru înfiinţarea unei agenţii care va oferi, în

principal, produse agroturistice în zona -ucovinei$ 0tiţi, desigur, că zona este foarte căutată de turişti$ 1ă a#utaţi să obţin finanţare prin fonduri structurale,nu!i aşa+”

>actici eficiente la #nceptl %isc$iei

2actica centrării pe interlocutor presupune ca vorbitorul să aibă talentul de a se pune în locul

interlocutorului său, pentru a înţelege mai bine poziţia acestuia 2actica întrebării%

o întrebare, fie ea şi închisă (la o conferinţă" Oe credeţi că a vrut să spună +!)%

o părere% o stare de fapt&

A+o"%!"i eficiente

$Q


20/52

roblema dumneavoastră, din câte înţeleg, este aceea că$$$ )umneavoastră doriţi să$$$$$$ r fi interesant să aflaţi că$$$$$$ u siguranţă, vă este de#a cunoscut că$$$$ *unt sigur că de#a ştiţi despre$$$

)upă cum ştiţi$$$$$$$$$$$ 3u v!aţi gândit să faceţi$$$

A+o"%!"i %e e&itat

1ie mi se pare interesant acest lucru$$$$$ ş fi dorit să$$$$$ m a#uns la concluzia că$$$$ -ineînţeles, că nu aţi aflat încă despre$$$ robabil, că încă n!aţi auzit despre$$$$$

u toate că nu ştiţi acest lucru$$$ )e ce nu aţi făcut $$$

0ehnici e finalizare a iscuţiei e afaceri:

insistă pentru finalizarea afacerii, iar soluţia poate fi atingerea unor obiective parţiale"

tehnica piciorul în prag!& /onform acestei tehnici, pentru atingerea unuiobiectiv, se va formula o cerere nesemnificativă, la început, greu derefuzat& .poi se va formula cererea reală, majoră, cea avută de la începutîn vedere%

influenţează finalizarea unor puncte asupra cărora s-a căzut de acord, ajung*nd, înfinal, în mod indirect, la finalizarea afacerii&

Tactici tili'ate #n timpl %isc$iei %e aface"i

>actica moară hodorogită! (utilizată în situaţia c*nd relaţia nu va fi de durată şic*nd cel care o foloseşte nu are nimic de pierdut)%

>actica nu! diplomatic% >actica a, &&&dar! (/- Freţul produsului este prea mare pentru mine&

. a, aveţi dreptate, este mare, dar diferenţa vine din calitateaserviciilor de cazare prestate de hotelul < de @ stele, servire rapidă la un restaurant de lu#

şi produse de calitate) sau .- a, sunt de acord cu ceea ce spuneţi dvs, dar în preţ esteinclusă şi masa de seară!%

Tactici tili'ate #n timpl %isc$iei %e aface"i

>actica acă&&&&, atunci&&&&! (1n hotelier nu crede că o agenţie de turism îi poatevinde un număr de NB de locuri de cazare pentru perioada estivală& e aceea nueste dispus să-i v*ndă mai mult de B de locuri& Froprietarul agenţiei în loc să

B


21/52

încerce să-l convingă de performanţele agenţiei sale, va introduce formulaacă&&&, atunci&&&!" .ccept B de locuri de cazare& acă le voi vinde în primalună, atunci mai adăugaţi BS& 'n mod normal hotelierul va fi de acord, pentru cănu crede că mica agenţie va vinde din prima lună B de locuri de cazare, iar dacăva fi aşa, oricum solicitare i se pare justificată)

Cap. B. Te*nici %e fo"mla"e a #nt"e+!"ilo"

formularea corectă a unei întrebări este o artă, pe care oamenii o pot învăţa întrebare reprezintă o modalitate%

de a pune o problemă de a obţine informaţii suplimentare de a e#trage ma#imum dintr-un episod de comunicare

întrebările nu sunt utilizate pentru" a jigni interlocutorul

a demonstra puterea deţinută asupra interlocutorului

Tip"i %e #nt"e+!"i/

introductive% capcană% de culegere a informaţiilor% deschise% închise%

de control% oglindă% de orientare% de confirmare% de cunoaştere% de validare% de cone#iune% alternative% de provocare% agresive% stil concluzii etc&&

Înt"e+!"ile int"o%cti&e

se folosesc la începutul discuţiei de afaceri Oacă aş putea să vă propun o soluţionare a problemei, aţi găsi $@ minute să mă

primiţiS! O'mi permiteţi să vă propun o soluţionare a problemeiS!

$


22/52

O.r prezenta interes pentru dumneavoastră c*teva propuneri ale noastre deinvestire rentabilă a banilor şi de obţinere a unui profit avantajos şi, practic, fărănici un risc, în turismS!

Te*nici pent" #nt"e+!"ile capcan!/

redicarea falsului, pentru aflarea adevărului (.ţi văzut că în anul acesta pensionarii nu au primit bilete de tratamentS)%

rovocarea (vs& lucraţi în turism, sunteţi de acord că serviciile oferite sunt maislabe anul acestaS)%

4reşeala neatentului (. - 4eneficiaţi de o reducere de $BA dacă în ultimii ani nuaţi apelat la serviciile altor agenţii% / Ferfect, mă încadrez)

ariul cu ignoranţa (/ .sigurarea de sănătate a călătoriei făcută de dvs& a fostmediocră% . Foate că aveţi dreptate, dle& Futeţi să-mi descrieţi, însă, ce

înţelegeţi printr-o asigurare de sănătate foarte proastăS)&

Înt"e+!"i %e cle)e"e a info"ma$iilo"

sunt întrebări deschise, care solicită răspunsuri ample din partea interlocutorului,nu doar un simplu Oda! sau Onu!

Oe ce vă interesează zona KltenieiS! O/um v-ati g*ndit să vă petreceţi vacanţa anul acestaS!

O'n ce fel doriţi să plătiţi sejurul în 4ucovinaS! O.dică, vă interesează mai mult litoralul&&&&&& S! O.şa înc*t doriţi să mergeţi cu avionulS!

Înt"e+!"i %esc*ise/

pentru escrierea faptelor

este utilizată pentru analiza nevoilor clienţilor agenţiei de turism, după ceaceasta şi-a consolidat încrederea în r*ndul clienţilor

şa cum v!am spus, de#a, circuitul propus vă asigură un program cu g&izi doar dimineaţa$ .xistă, totuşi, unele posibilităţi de animaţieturistică$ e v!aţi dori să faceţi în timpul liber care vă rămâne după!amiazăS!

pentru escrierea argumentelor

este utilizată pentru analiza argumentelor clientului


23/52

1i!aţi povestit despre faptul că produsul turistic pe care l!aţi cumpărat anul trecut a fost nesatisfăcător din cauza meniului$ e episoadeneplăcute aţi suferit la restaurantul acelui &otel S!

Înt"e+!"i #nc*ise

solicită confirmarea sau infirmarea unei întrebări prin răspunsul danu =ă g*ndiţi că cea de-a doua variantă de cazare pe care v-am propus-o este mai

bunăS! =ă rog sa-mi răspundeţi prin da! sau nu!& Freţul serviciului nostru vi se pare

prea mareS!

Înt"e+!"i %e cont"ol

sunt necesare pentru a vedea dacă interlocutorul este atent la discuţie şi dacăurmăreşte şirul g*ndurilor vorbitorului

O/e credeţi despre astaS! OHu consideraţi că este ceva care merită atenţieS! O.veţi aceeaşi părere ca mineS!

Înt"e+!"i o)lin%!

presupune reluarea activă a ultimei părţi dintr-un răspuns şi punerea într-o formăinterogativă a acestuia

sunt utile în următoarele situaţii"

interolocutorul se exprimă incomplet

/- in descrierea ofertei dvs& :ezultă că acolo nu sunt posibilităţi de practicare atenisului&

.- Hu sunt posibilităţi de practicare a tenisuluiS ar, vă rog să aveţi amabilitateade a mă asculta puţin mai mult&&&

interolocutorul se exprimă categoric

/ - Freţul cerut de dvs este fără fundament economic&. - Freţul nostru este fără fundament economicS ar, vă rog să aveţi amabilitatea

de a mă asculta&&&&!

Înt"e+!"i o)lin%!

sunt utile în următoarele situaţii"


24/52

interolocutorul se exprimă neclar / - 0unt unii care au făcut şi asigurare de sănătate, dar nu i-a ajutat prea mult&. - Hu i-a ajutat prea multS 'n ce sens spuneţi asta, dleS

interolocutorul emite o #udecată de valoare fără argumente

/ - .genţia dvs nu s-a purtat corect niciodată cu clienţii săi&. - Hu s-a purtat corect cu clienţii săiS 'n ce sens spuneţi asta, dleS

interolocutorul se exprimă aluziv/ - Hu sunt eu cel care spune asta, sunt destui clienţi care povestesc despre

serviciile hotelului dvs&. - estui clienţi care povestesc despre astaS Futeţi să-mi oferiţi alte informaţii

despre eiS

Înt"e+!"i %e o"ienta"e

se pun pentru a sesiza părerile sau intenţiile interlocutorului sunt eficiente c*nd sunt prezentate tipuri noi de produse servicii O/e părere aveţi în legătură cu această caracteristică a produsului nostru turisticS! O/are este rezultatul aşteptat de dvs în urma cumpărării acestui produsS!

Înt"e+!"i %e confi"ma"e

sunt formulate în aşa fel înc*t să se obţină răspunsul dorit, pun*ndu-se accentul peceea ce le este comun partenerilor

O9ai aveţi întrebări referitoare la serviciile oferite de hotelul nostruS! O.ţi înţeles care este scopul pe care-l urmărimS! O0unteţi mulţumiţi de serviciile noastreS!

Înt"e+!"i %e cnoa(te"e

sunt întrebări deschise pentru a cunoaşte opinia interlocutorului cu privire la problema discutată

Ooar nu consideraţi că noi nu dorim să vă oferim cele mai bune servicii S!

O'nţeleg că aveţi aceeaşi părere ca şi cei care spun că meniul nu este destul dediversificatS! OFrecis şi dumneavoastră vă bucuraţi că hotelul este situat foarte aproape de

plajăS!

Înt"e+!"i %e &ali%a"e

sau de reformulare, au rol de verificare a înţelegerii mutuale a discursului

3


25/52

întrebări de rezumare" /e credeţi, din tot ceea ce v-am prezentat acum, ce este dereţinut pentru dvsS!

întrebări de clarificare" acă înţeleg bine, v-ar fi mult mai util un transport cuavionul p*nă la&&&&&apoi cu autocarulS!

întrebări de recentrare" esigur, aceste aspecte sunt importante& .m putea

reveni, vă rog, asupra discuţiei despre preţS! întrebări de interpretare" /- 9i se pare obositor&&&&&&. /u alte cuvinte, aţi dori

să schimbăm mijlocul de transport&! întrebări de tatonare" .m înţeles bine, pe dvs& vă interesează produsul O

Înt"e+!"i %e cone?ine

au rol de a menţine contactul conversaţional prin verificări marc&ează surpriza, incită la detalii suplimentare" . .cest circuit are o

mulţime de calităţi, dar nu ştiu ce să mai zic& / .şa deciS .ha&&S marc&ează aprobarea" . .cest produs are o mulţime de calităţi, dar nu ştiu ce

să mai zic& / /ontinuăm, vă rogS interpelează repetitiv" . .cest produs are o mulţime de calităţi şi cam asta ar fi

tot& / =edeţi ceva mai bunS punctează tranziţiile" . .m convenit, deci, că produsul este bun& Futem aborda

alt subiectS / a, cu plăcere&

Înt"e+!"i alte"nati&e

sunt utilizate pentru" precizarea ideilor clientului" Freferaţi transportul cu autocarul sau cu avionulS! obţinerea unei alegeri care să conţină câteva sau toate elementele dintr!un număr

total dat de elemente" :estaurantul hotelului unde vă vom caza este foarte bun şiserviciile sunt ireproşabile& Futeţi alege pe zile şi pentru perioadele de servire amesei, orice meniu doriţi& 8ista include produse vegetariene, produse dietetice, produse pescăreşti etc&&&&&!

sortarea argumentelor după intensitatea nevoilor clientului" Fosibilităţile noastrede satisfacere a nevoilor dvs sunt foarte largi&=ă putem oferi o gamă diversificatăde activităţi în conţinutul oricărui produs turistic, spre e#emplu" sport, drumeţie,

rela#are, sănătate&&&&&!Înt"e+!"i %e p"o&oca"e

devin necesare în măsura în care nu sunt cunoscute intenţiile reale aleinterlocutorului

O.m izbutit să vă conving că acest serviciu este avantajos pentrudumneavoastrăS!

@


26/52

Oumneavoastră, ca specialist, aţi putut să vă convingeţi de eficienţa acesteioferteS!

Înt"e+a"e a)"esi&!/

e#ercită presiuni psihice% intimidează% provoacă renunţarea la punerea unor întrebări% pune interlocutorul într-o situaţie sancţionabilă social

Te*nici %e ap!"a"e a)"esi&!/

)emascarea manipulării (1nde vreţi să ajungeţi cu discuţia, dle& /e vreţi să măfaceţi să zicS!)

ontra!întrebarea (/ /ine v-a angajat agent de turism, dleS!% . /ine v-aales de client, dleS!)

Înt"e+!"i stil concl'ii

scopl acesto" #nt"e+!"i este %e a concl'iona (i %e a finali'a o %isc$ie %eaface"i

O/are variantă, . sau 4, vă avantajează mai multS! OFentru ce perioadă aţi dori biletul de odihnăS!

Înt"e+!"i %e inflen$a"e

firmaţia interogativă" .ţi preferat întotdeauna lucrurile frumoaseS! 5ntrebarea negativă" Hu credeţi că e#cursiile cu autocarul sunt foarte frumoaseS! 5ntrebarea răspuns" /e vă deranjează la produsul nostru turistic este preţul, nu-i

aşaS!

Înt"e+!"i po%

folosite în situaţia în care interlocutorul nu este dispus să converseze prea mult fiedin lipsă de timp, fie datorită caracterului şi temperamentului său

O6reţi să spuneţi că&&&S!

O )e exemplu$$$+! O0i ce!i cu asta$$+! Oeea ce înseamnă$$$+! O şa încât$$$+! etc&&

Cap. . Te*nici %e net"ali'a"ea a o+se"&a$iilo" (i%e fo"mla"e a c"iticilo"

J


27/52

Kbiecţiile partenerului nu vor fi combătute cu duritate, ci cu înţelegere folosindu-se mai multe tactici"

eludarea% reformularea obiecţiilor%

trecerea peste anumite aspecte ale obiecţiilor% compensarea obiecţiilor etc&

O+se"&a$iile

observaţii agresive - tactică de abordare a acestui tip de observaţie este ocolireasituaţie care o poate genera%observaţii ironice tactica glumelor sau tactica ignorării%

bservaţiile

observaţii ostile ! tactica ignorării;observaţii cu caracter subiectiv 7logice sau nu8 9 tactica avanta#elor sau tacticaoportunităţilor;observaţii nepronunţate ! te&nica întrebărilor% „e credeţi despre acest produs+”, „e părere aveţi despre caracteristicile acestui produs+” „.xistă posibilitatea de a!l cumpăra+”;observaţii care nu vizează esenţa discuţiei ! tactica ignorării;observaţii obiective ! te&nica întrebărilor% „:a ce aspecte neclare vă referiţi+”,„5nţelegem reţinerile dvs$, dar propunem să le analizăm încă o dată+”$

0ehnici e neutralizare a observaţiilor %

2e&nica apărării ! presupune construirea discursului vorbitorului astfel încât interlocutorul să nu poată face nici o observaţie sau obiecţie cu privire la celeexpuse de partener;2e&nica comparaţiei ! realizarea unei analogii referitoare la experienţainterlocutorului sau cea proprie;2e&nica pionului 7te&nica apelării la ideile şi experienţa unei terţe persoane8 !necesită identificare unei persoane de prestigiu, în care interlocutorul areîncredere, în probleme respectivă 7un om de afaceri, un consilier pe problema în

cauză etc$8;

0ehnica reformulării !i parafrazării- repetarea observaţiei interlocutorului subo formă convenabilă vorbitorului;

9 'rodusul acesta este scump” 9 'are scump, dle$

N


28/52

0ehnica chestionării interlocutorului ! astfel încât acesta să răspundă singur laobservaţiile aduse;

9 'rodusul acesta este scump” 9 ')e ce spuneţi că este scump, dle+

0ehnica comprimării observaţiilor !i obiecţiilor la una sau c.teva;0ehnica acorului convenţional - îi oferă interlocutorului senzaţia că arereptate pentru ca pe parcursul iscuţiei e afaceri1 observaţiile să nu mai fiee actualitate;0ehnica & a))))1 însă 2!i3))))+ - reprezintă o formă de acord parţial cuobservaţiile nesemnificative ale interlocutorului;0ehnica & a)))))1 ar))))+ 7este o te&nică retorică bazată pe formularea uneireplici într!o frază formată din două părţi distincte8

' $veţi reptate prousul este scump) /ar calitatea serviciilor e cazare!i masă este e"cepţională+

0ehnica atenuării intensităţii substratului mesajului interlocutorului - prinincluderea observaţiei în expunerea vorbitorului0ehnica replici irecte 4 ofensivă şi riscantă

&Ei1 asta-i acuma5 Prousul acesta turistic merită un preţ e ouă ori mai mare+

0actici e contracarare a observaţiilor interlocutorului %

tactica toleranţei: se bazează pe capacitatea de a nu reacţiona în replică la provocările adversarului$ *e utilizează un limba# concesiv%

')iferenţa dintre opiniile noastre nu e mare, dar$$$”;

'cceptaţi, vă rog, să privim problema şi aşa$$$”; 'oate că există şi motive pe care nu le cunosc, dar$$$”; 'r mai fi câteva informaţii pe care nu le!aţi avut la dispoziţie”$

tactica tăcerii;renunţarea la obiecţiile desc&ise şi grosolane;tactica răbdării;reţinerea în formularea unor aprecieri personale;tactica respectului;tactica politeţii;tactica complimentării;recunoaşterea dreptăţii interlocutorului;

controlarea reacţiilor interlocutorului apelând la te&nci de observare amanifestărilor sale exterioare 7privire plictisită, ton ridicat, nervozitate etc$8, fiela te&nica întrebărilor 7cele mai uzitate fiind cele de control şi de orientare;evitarea contracarării fiecărei observaţii a interlocutorului; formularea de răspunsuri laconice, compacte, concrete şi la obiect ;

6tilizarea tehnicii e formulare a criticilor presupune parcurgerea următoareleetape:

P


29/52

pregătirea cadrului afectiv presupune exprimarea respectului pentru interlocutor ca partener de afaceri, făcându!se totodată referire la corectitudinea şiamabilitatea lui; prezentarea aspectului negativ al acţiunilor interlocutorului şi formularea

deciziei partenerului;adresarea interlocutorului cu o rugăminte, ca astfel de situaţii să nu mai existe$ 5n această etapă sunt foarte importante cuvintele, intonaţia şi pauzele la careapelează partenerul$ ceastă ultimă etapă este necesară pentru a nu!i creainterlocutorului sentimentul situaţiei fără ieşire$

0ehnici e formulare a criticilor:

te&nica fondului emoţional;te&nica dedublării personalităţii interlocutorului;te&nica dezaprobării faptei interlocutorului;

te&nica atragerii interlocutorului în procesul criticării;te&nica be&avioristă$ omportamentul interlocutorului faţă de partener estedeterminat de reacţiile critice ale partenerului la comportamentul interlocutorului;te&nica complimentării interlocutorului$ omplimentarea interlocutoruluiînseamnă exprimarea unei aprecieri pozitive asupra comportamentului acestuia,asupra aspectului său exterior şi a obiectelor lui personale$

Cap) 7) 0actici e comunicare eficientă în turism

Principii funamentale/

principiul timpului% principiul empatiei% principiul ascultării active% principiul concentrării pe problemă% principiul congruenţei% principiul feedba+-ului adecvat şi la timp&1n ascultător obişnuit este acea persoană care, într-o conversaţie, se concentreazăasupra subiectului sau nu, recepţionează doar esenţa a ceea ce se spune şi oferă unrăspuns minim.proape JBA din capacitatea individului de a asculta depinde de motivaţie&.scultarea eficientă presupune".-l lăsa pe vorbitor să termine ce are de spus şi a-l încuraja să continue%Golosirea limbajului corporal pentru a arăta că asculţi%/oncentrarea asupra a ceea ce se spune şi nu asupra propriului răspuns%.-ţi înfr*na tendinţa de evaluare%

Q


30/52

. încerca să vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului%

.-l convinge pe vorbitor că auzi şi înţelegi ce-ţi spune&

Meto%olo)ie %e comnica"e #n t"ism

modelul Fersona al stilurilor sociale de comunicare şi clădire a încrederii Persuasive Communicator 2PC3 acţionează asupra abilităţilor individului de acrea încredere, de a influenţa pozitiv oamenii şi de a obţine rezultate de tip 5in-5in în cel mai scurt timp posibil

Mo%ell :CM a"e ca fn%ament "m!toa"ele p"e'm$ii/

felul în care se spune ceva este mai important dec*t conţinutul comunicării (ce sespune)%deşi personalitatea fiecărui individ este unică, toţi au şase caracteristici comune&

Utilitatea mo%elli :CM/

pentru manageri pentru membrii echipei pentru specialişti în v*nzarea produselor şi serviciilor turistice


pent" mana)e"i acest mo%el le &a %e'&olta a+ilitatea %e/

E motivare a membrilor echipeiE gestionare a conflictelor E controlare şi reducerea a propriul stresE conducere într-un mod adecvatE optimizare a capacităţii proprii de a influenţa deciziile

pent" mem+"ii ec*ipei"

permiteE asumarea identităţii, a obiectivelor, a setului de valori şi coduluideontologic al profesiei

E îmbunătăţirea comunicării în interiorul echipeiE rezolvarea cu eficacitate a divergenţelor inerente


B


31/52

pent" speciali(ti #n &9n'a"ea p"o%selo" (i se"&iciilo" t"istice

c"e(te"ea eficien$ei #n a/

E convinge un potenţial client

E c*ştiga şi menţine clienţiiE gestiona propriul stresE conduce cu succes negocierile comerciale

:CM

este un model complet care arata cum să fie înţelese şi depăşite dificultăţileapărute în comunicare prin recunoaşterea foarte clară a tiparelor folosite deoameni care au tipuri de personalitate diferiteeste e#trem de uşor de învăţat şi de utilizat şi constituie cel mai clar şi accesibilmodel de comunicare

este un instrument puternic în construirea unor relaţii solide la locul de munca, dar şi în viaţa privatăse bazează pe respectul faţă de sine şi faţă de ceilalţi, dar şi pe un conceptimportant din analiză tranzacţională" relaţia de tipul c*ştig-c*ştig (Cu sunt K+ >u eşti K+)îi învaţă şi îi încurajează pe oameni, indiferent de domeniul de activitate, statut şicategorie socială să dezvolte relaţii bazate pe respect reciprocinsistă asupra comportamentului etic care, prin definiţie, trebuie să se bazeze pe principiul c*ştig-c*ştig

Te*nici %e asclta"e acti&!

. asculta activR a comunica emiţătorului ce înseamnă pentru receptor mesajul său

0ehnicile e ascultare activă inclu:

limba#ul corpului% parafrazarea a ceea ce spune interlocutorul %exprimarea empatiei, înţelegerii faţă de interlocutor% punerea unor întrebări pentru a-l convinge pe interlocutor să repete, să clarifice

sau să detalieze informaţiile pe care le oferă%acceptarea pauzelor$

8orbitorul î!i pune următoarele întrebări:

Oe a vrut să spună interlocutorul S!Oe simte interlocutorul S!

$


32/52

$scultarea empatică

presupune interrelaţionarea cu o persoană aflată în dificultate, în imposibilitateade a rezolva o problemă%

etape" încercarea de clarificare a situaţiei (O )acă nu greşesc$$&!)% repetarea ideii de bază cu propriile cuvinte% controlarea şi parafrazarea sentimentelor interlocutorului (O .ste

corect$&&!)&

Asclta"ea acti&! este eficient! c9n%/

vorbitorul nu a înţeles ce vrea să spună interlocutorul%s-a transmis un mesaj important sau cu un conţinut emoţional puternic&

Asclta"e acti&!

O e simţi într-adevăr frustrat de acest lucru (ascultare activă)&Ooate ofertele sunt foarte scumpe pentru salariul meu& .sta deşi suntmulte agenţii care spun că au oferte pentru toate buzunarele!&OV! - .i sentimentul că eşti marginalizat şi e#clus (ascultare activă)&O actica sincerităţii

>actica /olombo>actica reformulării şi parafrazării>actica toleranţei şi a tăcerii>actica răbdării>actica politeţii>actica surprizei (şi a alternării tempoului, inclusiv a ritmului vorbirii şi agesturilor derutante) se bazează pe schimbări rapide şi imprevizibile alecomportamentului şi mesajului transmis de partenerii

Cap. . St"ate)ii %e comnica"e #n aface"i t"istice

St"ate)ia %e comnica"e -

ansamblul misiunilor şi obiectivelor comunicării pe de o parte, precum şimi#loacele, politicile şi planurile esenţiale pentru îndeplinirea acestora$

Comnica"e st"ate)ic! -


33/52

presupune e#istenţa unei viziuni pentru a descrie claritatea scopului şi a direcţieicomunicării%se referă la modalitatea de integrare a comunicării în sfera problemelor de afaceri% presupune e#istenţa unei relaţii cauză-efect între activităţile de comunicare şi

îndeplinirea obiectivelor firmei& #trategiile e comunicare în turism1 în funcţie de relaţiile cu e#teriorul"

strategii e comunicare internă - are drept obiectiv creşterea performanţelor fiecărui anga#at prin asigurarea informaţiei necesare%

realizării activităţii; înţelegerii organizaţiei; înţelegerii direcţiei în care aceasta se îndreaptă; înţelegerii standardelor la care trebuie să se raporteze;

strategii e comunicare e"ternă vizează gestionarea procesului complex de

comunicare al organizaţiei cu mediul extern în scopul de a comunica şi difuzamesa#e către acesta$*trategia de comunicare"strategie e ientitate corporativă se fundamentează pe elemente de prezentarefizică a firmei" logul, numele, tipărituri, amenajări interioare şi e#terioare, broşuri,foi cu antet, cărţi de vizită, declaraţii de presă, fluturaşi, clădirile, vestimentaţiaangajaţilor, maşinile firmei etc&;strategie e imagine a firmei (imaginea firmei reprezintă ansamblul percepţiilor publicului larg sau a unei categorii de public despre firma respectivă);strategie e prous(marcă$0ipuri e strategii interpersonale:

strategii de discuţie; strategii ale politeţii; strategii pentru apărarea sau salvarea aparenţelor; strategii de căutare a informaţiei; strategii de rezolvare a conflictelor etc$$

St"ate)iile po'iti&e ale polite$ii/

sporirea interesului receptorului (folosind tehnici de conversaţie" repetiţia,alternarea vorbirii directe cu cea indirectă, alternarea timpului trecut cu cel prezent etc&)%

folosirea unor mărci de identitate care subliniază apartenenţa la acelaşi grup% căutarea acordului (prin abordarea unui subiect comun)% evitarea dezacordului% atitudinea optimistă ca formă de prevenire a refuzului (se e#primă o solicitare sau

propunere fără e#primarea îndoielii în ceea ce priveşte acceptarea acesteia decătre interlocutor)%


34/52

includerea interlocutorului în activitatea la care se referă comunicatorul% prezentarea unor motivări receptorului pentru ceea ce-şi doreşte emiţătorul&

St"ate)iile polite$ii ne)ati&e se +a'ea'! pe"

sublinierea continuă a dorinţei de noninterferenţă%evitarea oricăror presupuneri sau anticipări legate de interlocutor%diminuarea propriei personalităţi, simultan cu e#agerarea valorii interlocutorului&0trategii de comunicare eficiente în turism

Comnica"ea fo"mal! pe &e"tical!" presupune"

menţinerea unui control stabil asupra informaţiilor transmise% asigurarea înţelegerii, primirii şi îndeplinirii obligaţiilor,

obiectivelor şi sarcinilor impuse%este eficientă mai ales în companiile cu un număr mare de angajaţi, în condiţiile în

care aceasta este completată şi cu alte tipuri de comunicare inter şi intradepartamentală%se desfăşoară în ambele direcţii, ceea ce presupune e#istenţa unui feed-bac+ pecare at*t conducerea, c*t şi angajaţii îl primesc%managerii îşi dezvoltă abilitatea de a prelucra informaţiile obţinute de la angajaţiidin subordine şi de a transmite un feed-bac+ rapid şi concret, în vederea"

asigurării bunei receptări şi înţelegeri a mesajului% adaptării informaţiilor la caracteristicile receptorilor% reglării sociale prin fle#ibilitatea rolurilor şi a funcţiilor îndeplinite

de receptori% creşterii satisfacţiei în muncă&

St"ate)ia eficient! %e comnica"e #n t"ism t"e+ie s! &i'e'e/

facilitarea accesului la informaţie şi dezvoltare a angajaţilor%facilitarea înţelegerii propriului rol în aplicarea strategiei şi a impactului pe careaceasta îl va avea la un moment dat asupra angajatului%facilitarea înţelegerii impactului strategiei asupra clienţilor%modul în care angajatul trebuie să relaţioneze cu colegii şi cu alte echipe% practicile manageriale necesare atingerii obiectivelor&

Implementa"ea st"ate)iei

presupune segmentarea audienţei, în funcţie de care sunt stabilite tacticileinstrumentele folosite fiind cele clasice"

planul de comunicare% str*ngerea de feedbac+ -informal şi formal-prin polluri de opinie şi

chestionare dedicate%

3


35/52

alegerea canalului potrivit de comunicare, în funcţie de mesaj şi deaudienţă (intranet, revista internă, e-mail, înt*lniri, 5or+shop)&

Frofesioniştii din domeniul hotelier şi turistic str*ng tot felul de informaţii care pot fi analizate şi folosite în luarea deciziilor

Colectarea informaţiilor este un tip e comunicare care inclue:

procesul de ascultare%comunicare verbală%comunicare scrisă%observaţii&

peratorii care asigură cazarea turi!tilor pot folosi informaţiile pentru a luaecizii legate e:

satisfacerea nevoilor clienţilor%

mar+etingul pentru diferite categorii de clienţi%decorarea camerelor%m*ncarea servită oaspeţilor%activităţile preferate de aceştia% preţurile camerelor&

Meto%e %e colecta"e a info"ma$iilo"/

/aietul de sugestii al clienţilor 0ondaje/onversaţii

:egistrul cu datele despre clienţi/hitanţe, facturi, alte documenteKbservarea comportamentului0trategie adecvată de poziţionare a produsului turisticInformaţiile necesare fiind colectate în funcţiei de $ criterii, grupate astfel" patru

în cadrul Hivelului $ (cel mai important) şi opt în cadrul Hivelului (mai puţinimportant)

Ni&el I/

:eisa= e?cep$ional/ .spectele vizuale ale oricărei călătorii domină amintirile

:e"cep$ia c! t"istl a"e mlte %e f!ct/ =arietatea poate include atracţiileurbane (distracţia de noapte, muzee şi galerii de artă, locuri istorice, locuri decumpărături) şisau activitătile e#terioare (drumeţie, sporturi de apă, golf, tenis,călărie)Unicitatea/ cu c*t diferă o destinaţie mai mult dec*t alta cu at*t pare un loc interesant

de vacanţă

@


36/52

cadru natural unic se fi#ează in amintire şi răm*ne un motiv de a alegeacel loc şi nu altul pentru vacanţa următoare

@"emea p"e&i'i+il!/ vremea caldă, cer fără nori şi absenţa ploii şi a norilor asigură o vacanţă de

vis" vizitatorii se vor bucura că pot sta afară şi că pot vizita diverse locuri

de interes, cum ar fi muzee, teatre şi restaurante în mod similar, staţiunile de schi care se bucură de zăpadă în mod constant

în timpul iernii reprezintă şi ele un avantaj& Cle obţin rezervări în avans, pot încasa tarife mai mari şi pot funcţiona la capacitate ma#imă în v*rf desezon

Ni&ell II/

Me%i intact adică locuri care par naturale şi care nu sunt corupte de dezvoltarea

comercială

iar locurile foare dezvoltate, cum ar fi oraşele, în mod special cele istorice,trebuie să evite comerţul e#cesiv

C"!$eniaOameni p"ieteno(iRapo"t fa&o"a+il p"e$&aloa"e/ chiar şi locurile cu preţuri ridicate pot face faţădacă dau un sentiment al valorii banilor o dimensiune care este distinctă de un preţ scăzutInf"ac$ionalitate "e%s!/ turiştii vor să se simtă în siguranţă locurile care sunt cunoscute ca av*nd o rată ridicată a infracţionalităţii au

probleme în a atrage vizitatorii

>ocalnicii &o"+esc lim+a &i'itato"ilo"Hotel"i %e calitate/ destul de rar este ales un loc spre vizitare din cauza hotelului doar dacă nu

este vorba de o staţiune de lu# o cameră de hotel devine un loc de refugiu pentru vizitatorii obosiţi de pe

urma activităţilor zilnice sau a cumpărăturilor o cameră bună, un hol atractiv este tot ce îşi doresc turiştii destinaţiile bune oferă opţiuni printre hotelurile de calitate

M9nca"e +n!/ restaurantele contribuie şi ele în mod semnificativ la e#perienţa de

vacanţă& o masă bună este una dintre activitătile cele mai îndrăgite, în mod special

în locuri care par foarte diferite de casă

Cap. J. Stil (i st"ate)ie %e ne)ocie"e #n t"ism

J


37/52

$rsenalul tactic al negociatorului /

stratageme% scheme% trucuri%

tehnici şi jocuri de negociere&

Tacticile %e ne)ocie"e/

acţiuni întreprinse pentru punerea în aplicare a strategiei de negociere% tactica se referă la acţiunea concretă şi imediată, la tehnica, trucul, manifestările

aparent impulsive şi jocul comportamental pe durata negocierilor% sunt subordonate unor obiective imediate, parţiale şi intermediare&

#trategia este epenentă e/

caracterul; temperamentul; stilul personal de negociere al părţilor; rolul în firmă al negociatorului&

#tilul personal e negociere poate fi:

câştig/câştig; câştig; câştig/câştig sau netranzacţionare;

câştig/pierdere; pierdere/câştig; pierdere/pierdere$

#tilul e negociere poate fi asociat cu trei culori /

– Ro(, specific indivizilor dominatori, e#ploatatori, autoritari, egoişti,trişori şi agresivi%

– Al+ast", specific celor care oferă fără să ceară, fiind concesivi, supuşi,gata oric*nd să ajungă la o înţelegere%

– @iolet, specific indivizilor care sunt c*nd agresivi, c*nd concesivi&

#tilul e negociere în funcţie e moalităţile e rezolvare a conflictelor /

ocolitor sau de evitare; competitiv 7de dominare8% concesiv 7cedare8% de compromis% de cooperare cu partenerii%

N


38/52

de colaborare&

E&ala"ea stilli pe"sonal %e ne)ocie"e

#cala e evaluare are 7 trepte:

ezacord total! sau Hicodată! ($)% ezacord parţial! sau Goarte rar! ()% ezacord! sau :areori! ()% .şa şi aşa! sau Hici-nici! (3)% .cord parţial! sau .desea! (@)% .cord! sau e obicei! (J) .cord total! sau 'ntotdeauna! (N)&

Enn$latunci c.n intru în conflict cu o persoană:

$& 'ncerc să mă pun în locul ei, să-i înţeleg punctul de vedere& 0chimb subiectul& Cvit persoana, las totul baltă3& >rec la ameninţări şi represalii, dacă-i nevoie& Hu-mi place să fiu pe locul doi@& evin sensibil(ă) la sentimentele saleJ& 'ncerc să vin în înt*mpinarea nevoilor şi obiectivelor sale& 0unt altruist(ă)N& :enunţ la poziţia mea& /el mai înţelept cedeazăP& /er mai mult dec*t mi-ar trebui, să-o dau gataQ& Golosesc puterea pentru a o împiedica să-şi atingă scopul& acă pot, de ce să n-

o facS

$B& 'ncerc să aflu e#act unde cădem de acord şi unde nu ne înţelegem$$& K determin să accepte un compromis rezonabil$& 9ă mai prefac că sunt de acord ca să fiu lăsat(ă) în pace$& /u răbdare şi calm, lămuresc lucrurile p*nă rezolv problema$3& 0olicit o altă persoană neutră să dea dreptate unuia dintre noi& Frefer un arbitru$@& 0ugerez o soluţie din care să avem ambii ceva de c*ştigat sau nimic de pierdut$J& K dau pe glumă$N& Golosesc şi forţa, dacă e cazul$P& 'ncerc să clarific care sunt nevoile şi obiectivele sale, ce anume urmăreşte$Q& Hu ezit să mă pl*ng şi să mă t*ngui, dacă asta poate fi o cale să obţin ceea ce

vreau

B& :enunţ la poziţia mea, dar îi dau de înţeles c*t de mult sufăr $& 'i dau dreptate şi-mi cer scuze& Frefer să fiu politicos(asă), dec*t să am

dreptate& :enunţ la unele puncte din discuţie în schimbul altora& K dau la pace pentru a

c*ştiga timp& Kbţin cea mai bună înţelegere, indiferent pe ce căi& 0copul scuză mijloacele3& .m*n discutarea subiectului conflictual@& /aut o cale de mijloc

P


39/52

J& Cvit să atac, să aduc ofenseN& 0pun ce am de spus& 9erg pe sinceritate toalăP& 'mi sacrific interesele pentru păstrarea unei relaţii bune& 8as mai mult de la

mineQ& Gac o delimitare clară între poziţiile noastre

B& :enunţ la unele pretenţii, dacă face la fel cu altele$& 8as responsabilitatea găsirii de soluţii în seama ei& Insist asupra punctelor şi aspectelor asupra cărora suntem de acord& 'ncerc să ajung la un compromis rapid& Hu suport risipa de timp şi energie3& 'ncerc să o conving de logica fără cusur a argumentelor mele@& .dmit că am greşit, ca să evit cearta, chiar dacă nu-i tocmai aşa

.legerea tehnicilor şi tacticilor se face din mers, dar în limitele opţiunilor stabilitede strategie

9eacţiile spontane pot lua următoarele forme:

e#ces de autoritate% atac brutal la persoană% abandon prematur şi nejustificat% concesie generoasă% capitulare umilă, de teamă&

8acto"ii %e inflen$! ai st"ate)iei/

con#unctura în care se desfăşoară negocierea; acţiunile posibile ale partenerului; resursele proprii; relaţiile dintre parteneri 7dominare, dependenţă8$

Etapele ela+o"!"ii st"ate)iei %e ne)ocie"e/

– analiza mediului intern şi extern firmei, respectiv a contextului, cadrului, situaţiei în care se desfăşoară negocierea;

– stabilirea sistemului de obiective;– orientarea negocierilor în sensul stabilirii modalităţii de abordare

a negocierilor;– identificarea şi alegerea mi#loacelor de acţiune tactice;– evaluarea rezultatelor acţiunilor tactice;– stabilirea şi alegerea opţiunilor strategice;– stabilirea bugetului;– simularea strategiei de negociere

Q


40/52

În etapa %e ientificare !i alegerea a acţiunilor tactice snt late #nconsi%e"a"e/

sursele de putere% locul şi momentul negocierii%

ec&ipa de negociere% contextul % alianţele& .valuarea rezultatelor acţiunilor tactice 9 presupune estimarea capacităţii

acţiunilor tactice de a produce efecte pozitive& *tabilirea şi alegerea opţiunilor strategice se referă la alegerea celor mai eficace

tactici alternative pentru cazul în care unele dintre acţiunile tactice alese devininadecvate în procesul negocierii&

*tabilirea bugetului în funcţie de"

obiectivele stabilite% componenţa echipei de negociere% miza afacerii% locul şi momentul de desfăşurare a procesului de negociere% arsenalul de tehnici, tactici şi trucuri utilizate&

n funcţie e stilul personal e negociere:

St"ate)ie %ist"i+ti&! sa %e %omina"e; tili'at! c9n%/– partenerii sunt de fapt adversari, agresivi şi e#ploatatori%– se impune o acţiune rapidă şi decisivă%

– partenerul este gata să profite de orice încercare de compromis sau decooperare%– negociatorul ştie că are dreptate şi poate proba acest lucru%– nu e#istă nici o altă posibilitate de a ajunge la un consens&

St"ate)ie %e ce%a"e St"ate)ie %e e&ita"e St"ate)ie %e coope"a"e St"ate)ie %e comp"omis

St"ate)ia %ist"i+ti&! sa %e %omina"e

0acticile e negociere folosite sunt dure şi tensionate"

polemică e#ersată prin contre permanente şi prin devieri sistematice de la subiect% atacul în forţă şi intimidarea% manevre retorice bazate pe"

disimulare%

3B


41/52

mascarea intenţiilor% ascunderea adevărului% culpabilizarea adversarului%

descalificarea prin" rea credinţă%

atac la persoană% căderea în derizoriu&

St"ate)ia %e ce%a"e este oportună c*nd"

merită să fie făcute concesii pentru probarea generozităţii% afacerea este fie importantă, fie urgentă pentru partener, iar negociatorul va fi

răsplătit în viitor% obiectivele stabilite nu sunt oneste şi nici morale, iar cedare vine la timp pentru a

finaliza afacerea într-un mod elegant% poziţia deţinută de negociator este ameninţată, iar cedarea presupune doar

diminuarea pierderilor% stabilirea unor relaţii armonioase cu partenerul este mai importantă dec*t afacerea

respectivă&

St"ate)ia %e e&ita"e este necesară, şi anume, c*nd"

miza afacerii este lipsită de importanţă% nu e#istă nici o şansă pentru atingerea obiectivelor stabilite% negociatorul are o altă afacere de încheiat, cu miză mai importantă% costurile negocierii sunt mai mari dec*t efectele acesteia%

tensiunea dintre părţi este prea mare şi apare necesitatea unei pauze% sunt necesare mai multe informaţii despre partener% sincronizarea părţilor este imposibilă din diferite motive" loc, conte#t, moment

etc&&

St"ate)ia %e coope"a"e sau st"ate)ia inte)"ati&!

este eficientă în situaţiile în care" partenerii îşi respectă aspiraţiile şi interesele% partenerii îşi tolerează diferenţele de opinii şi de aspiraţii% climatul negocierilor este caracterizat prin încredere şi optimism% miza este prea mare pentru a se recurge la compromis% încheierea afaceri necesită cooperare din partea tuturor părţilor% situaţia este ori prea comple#ă, ori prea delicată&

3$


42/52

tacticile specifice acestei strategii se bazează pe reciprocitatea concesiilor cu privire la condiţii de calitate şi preţ&

sunt utilizate tactici de influenţă pozitivă" promisiunile, recomandările, concesiile,recompensele&

St"ate)ia %e comp"omis se justifică c*nd"

miza afacerii este importantă, dar nici relaţia nu este de neglijat% relaţia dintre părţi este importantă, dar şi obiectivele celor doi parteneri sunt la fel

de importante% partenerii se află în criză de timp% partenerii sunt la fel de hotăr*ţi să-şi atingă obiectivele% partenerii au puteri egale& soluţia adoptată aduce un c*ştig redus sau o pierdere limitată pentru ambii

parteneri& tehnicile şi tacticile specifice acestei strategii sunt de persuasiune şi manipularea$

n funcţie e potenţialul e luptă !i puterea părţilor negociatoare/ 0trategii directe% 0trategii indirecte&

n funcţie e instrumentarul psihologic utilizat /

0trategii competitive% 0trategii cooperante&

n funcţie e moul în care sunt lansate !i acceptate ofertele !i comenzile:

0trategii ale deciziei rapide% 0trategii ale deciziei de aşteptare&

Cap. 1K. Te*nici %e p"e'enta"e (i %iscta"e a ofe"telo" t"istice

Te*nic! %e ne)ocie"e

presupune totalitatea mijloacelor de luptă şi au#iliare cu care sunt înzestraţinegociatorii

3


43/52

se înţelege totalitatea mijloacelor şi procedeelor necesare negociatorului pentruatingerea unui scop

tehnici e tratare a obiectului negocierii "

e#tinderea obiectului negocierii prin adăugarea unor noi elemente alenegocierii% transformarea obiectului negocierii%

tehnici e tratare a elementelor e negociere"

abordarea globală a elementelor (adică se discută despre ofertă, înansamblul ei)%

abordarea în faze sau etape a negocierii (în cadrul pregătirii negocierii sedelimitează faze ale acesteia şi se rezolvă fiecare fază în parte)%

tehnici e prezentare !i iscutare a ofertelor "

abordarea de tip lider% abordarea de tip Opropunere-contrapropunere%

'n practică se folosesc următoarele tehnici e prezentare !i iscutare a ofertelor "

te&nica falsei oferte; te&nica solicitării false; te&nica supralicitării ofertei sau a sublicitării cererii; te&nica contrastului;

te&nica 'făină şi tărâţe”; te&nica 'cum”; te&nica satisfacţiei; te&nica 'ostaticului”; te&nica limitării opţiunilor; te&nica personalizării ofertei% te&nica presiunii timpului; te&nica datelor statistice$

tehnica falsei oferte este o metodă de negociere a preţului"

cumpărătorul face o ofertă de preţ atrăgătoare v*nzătorului (prea bună pentru a fi refuzată)%

odată eliminată concurenţa, negociatorul caută motive pentru modificareaofertei iniţiale&

tehnica solicitării false acţionează după acelaşi principiu ca tehnica falsei oferte"

3


44/52

dacă un negociator doreşte să obţină ceva de la partener, în faza declarării poziţiei de intrare în negociere, cerere va fi mai mare dec*t cea reală

după refuzul partenerului, negociatorul va face cerere reală, mai mică încomparaţie cu cea iniţială

tehnica supralicitării ofertei sau a sublicitării cererii sau te&nica '-azarului”"

negociatorul lansează o ofertă pretenţioasă în mod deliberat ulterior, va renunţa la pretenţii în mod treptat renunţările vor lua forma concesiilor (false) la concesii false se va răspunde cu concesii reale, conform legii

reciprocităţii

tehnica contrastului:

presupune ca, în prima fază, v*nzătorul să propună un produs de cea mai

bună calitate la un preţ ridicat la refuzul partenerului, propunerea negociatorului va viza, în mod

contrastant cu prima ofertă, un nou produs de calitate foarte slabă, la un preţ adecvat

în ultima fază, negociatorul va oferi partenerului un alt produs de calitateapropiată primului, dar la un preţ intermediar

tehnica &făină !i tăr.ţe+

c*nd se prezintă oferta se amestecă aspectele majore ale ofertei cu cele

minore necesită separarea celor două categorii de aspecte ale ofertei dacă la aspectele minore se va renunţa, la cele majore, nu tactica ascultării (pentru a sesiza care pretenţii sunt majore pentru partener

şi care sunt minore)

tehnica &cum+

nu este important ce conţine produsul turistic, ce-i spui clientului şi ce faci este foarte important cm formulezi oferta fondul este întotdeauna important, dar forma este manipulativă

forma, mărimea, stilul, peisajul, ambianţa, prezentarea sunt elementele pe careclientul le percepe prin senzaţii

pentru a convinge se satisfac dorinţe şi mofturi şi mai apoi nevoi

tehnica satisfacţiei

33


45/52

se identifică problemele clientului şi se prezintă oferta în termeni de soluţiiale acestora

se baz

224787476-tehnici-si-tactici-de-comunicare.doc

Documents