POSTLICEUCOMUNICARE PROFESIONALĂ

Lista competenţelor specifice unităţii de competenţe din modul :1.Elaborează strategii individuale pentru o comunicare eficientă

2.Aplică tehnici de comunicare orală

3.Realizează un raport formal

II. Tabel de corelare a competenţelor şi conţinuturilorUC3 Comunicarea profesională

Competenţe individuale

Conţinuturi tematice

C1

Elaborează

strategii

individuale

pentru o

comunicare

eficientă

Strategii de comunicare Stabilirea scopului comunicării: primirea şi

transmiterea informaţiilor, întreţinerea unor discuţii,

prezentarea unor informaţii

Identificarea surselor de informaţii: informaţii interne şi

externe, buletine informative, manuale, seminare,

rapoarte, procese verbale, publicaţii de specialitate,

internet, discuţii, statistici, documentaţie, mass media

Selectarea metodelor de comunicare adecvate: scrise,

verbale, audio, informatizate

Identificarea metodelor de verificare a eficienţei

comunicării: obţinerea feedback - ului, documentaţie

întocmită corect

C2 Aplică

tehnici de

Tehnici de comunicare orală Identificarea strategiilor de ascultare necesare

1

comunicare

orală

obţinerii informaţiilor: în funcţie de: situaţie, ocazie,

subiectul în cauză, vorbitori, metode de ascultare

(activă sau pasivă),

Susţinerea orală a ideilor şi a informaţiilor în faţa unui

auditoriu: în situaţii formale sau informale, în funcţie

de numărul de vorbitori (mare, mic, 2 persoane), prin

modulaţia vocii, prin alegerea tonului şi a

vocabularului, prin structură, prin comunicare non

verbală (gesturi, limbajul trupului, contactul vizual),

prin articulare ,

Argumentarea unui punct de vedere : idei clare,

relevante, concise, persuasive, adaptate contextului si

interlocutorului

Facilitarea unei comunicări eficiente: acceptă opinii

diferite, încurajează discuţia, asigură posibilitatea de

exprimare, oferă feed-back, stimulează creativitatea,

încadrarea în timp, viteza vorbirii, adaptarea

comunicării la nivelul de înţelegere al auditoriului,

folosirea unui suport specific

C3

Realizează un

raport formal

Raportul formal Selectarea informaţiilor necesare temei propuse : în

funcţie de complexitatea temei, publicul ţintă,

relevanţa

Organizarea conţinutului şi structurii raportului : tipul

informaţiei, succesiune logica, suportul (grafica,

standardul de prezentare, formatul)

Elaborarea unui raport formal : document coerent,

2

bine structurat, adecvat scopului propus

C3 Pentru exersarea competenţei „ Realizează un raport formal ”, prin

simulare elevul poate fi pus în situaţia de a se pregăti pentru elaborarea unui

raport formal. Pentru activitatea propusă este necesară selectarea

informaţiilor în funcţie de complexitatea temei şi publicul căruia i se

adresează. Relevanţa subiectului urmăreşte modul de organizare a

conţinutului în funcţie de situaţie, elevul dezvoltându-şi gândirea critică,

simţul organizatoric şi puterea de adaptabilitate. De exemplu să întocmească

un raport la sfârşitul realizării unui produs, unei piese sau activităţi.

C2 Competenţa “ Elaborează strategii pentru o comunicare eficientă ” poate fi dobândită prin exersarea prin simulare în clasă sau prin lecţii vizită la

agenţii economici de profil. Elevul demonstrează că este capabil să elaboreze

cel puţin o strategie diferită de comunicare în 2 contexte cu grade de

complexitate diferite.

Prin simulare se vor exersa tehnicile de comunicare în situaţii diferite,

elevul, fiind capabil să îşi susţină şi să argumenteze ideile proprii în faţa unui

auditoriu format dintr-un număr mai mare sau mai mic de persoane. Se va

încuraja utilizarea tehnicilor moderne de comunicare prin exersare până la

atingerea performanţei.

Repartizarea numărului de ore pe conţinuturi tematice se realizează în

funcţie de ritmul de învăţare al elevilor şi de complexitatea conţinutului. Se vor

promova metode activ – participative, centrate pe elev, care dezvoltă

gândirea, încurajează participarea elevilor, dezvoltă creativitatea şi realizează

o comunicare multidirecţională.

Activităţile la lecţii vor fi variate, astfel încât, indiferent de stilul de

învăţare caracteristic, toţi elevii să dobândească competenţele necesare.

3

Se recomandă de asemenea organizarea predării-învăţării utilizând

activităţi diferenţiate pe grupuri de elevi care facilitează procesul de învăţare.

Această metodă se poate aplica pentru verificarea între colegi (verificări şi

evaluări ale lucrărilor între colegi), joc de rol (elevii se ajută reciproc, iar

profesorul îi îndrumă pentru o învăţare eficientă).

Procesul de evaluare pe parcursul anului şi evaluarea finală trebuie să

urmărească gradul de dobândire a competenţelor şi nu nivelul de cunoştinţe

acumulate. Cunoştinţele ştiinţifice nu reprezintă decât cadrul în care se

dezvoltă competenţele. Pe parcursul anului elevul trebuie să fie supus

evaluării prin probe de evaluare diferite, în momente diferite, iar rezultatul final

al evaluării (atingerea competenţelor) va avea în vedere progresul realizat de

acesta.

Profesorul îşi elaborează pachete de evaluare pentru toate

competenţele incluse în modul. Pentru a veni în sprijinul profesorilor este

prezentat un model (orientativ) de realizare a evaluării pe competenţe.

Fişa de evaluare4

Nume candidat:Nume evaluator:U.C. 3 Comunicare profesională

Sarcini Modul de realizare a sarcinilor

Rezultatul evaluării

Data

1. Identificarea strategiilor de ascultare în funcţie de:o situaţieo ocazie o subiectul în cauzăo vorbitori o metode de ascultare

DA sau (√)NU sau (X)

2. Susţinerea orală a ideilor şi a informaţiilor în faţa unui auditoriu:

o în situaţii formale sau informaleo în funcţie de numărul de vorbitori (mare,

mic, 2 persoane)o prin modulaţia vocii o prin alegerea tonului şi a vocabularului o prin structurăo prin comunicare non verbală (gesturi,

limbajul trupului, contactul vizual)o prin articulare

DA sau (√)NU sau (X)

3. Argumentarea unui punct de vedere: o idei clare o relevante o concise o persuasiveo adaptate contextului si interlocutorului

DA sau (√)NU sau (X)

4. Facilitarea unei comunicări eficiente:o acceptă opinii diferiteo încurajează discuţiao asigură posibilitatea de exprimareo oferă feed-backo stimulează creativitateao încadrarea în timp

5

o viteza vorbiriio adaptarea comunicării la nivelul de

înţelegere al auditoriuluio folosirea unui suport specific

Evaluatorul va bifa fiecare sarcină îndeplinită corect de către elev .

Competenţa se consideră atinsă dacă elevul îndeplineşte sarcina o

singură dată.

Certificarea competenţei se obţine dacă toate sarcinile de lucru sunt

îndeplinite. Sarcinile neîndeplinite se vor reevalua după o perioadă de

pregătire folosindu-se acelaşi instrument de evaluare.

Precizări pentru aplicarea probei de evaluare elevul va fi evaluat in urma parcurgerii tuturor etapelor de învăţare

elevul va realiza operaţiile practice cerute înainte de evaluare la fiecare

etapă de învăţare

certificarea acestor competenţe se va realiza în urma evaluării

formative.

înregistrarea performanţei se va realiza printr-o fişă de evaluare

completată de profesor pe parcursul probei

Sugestii privind dovezile evaluării:Fişa de evaluare , care trebuie să fie elaborată conform criteriilor de

performanţă şi condiţiilor de aplicabilitate, utilizată pentru evaluarea prin

probe practice constituie dovadă a evaluării

Pentru probele scrise, dovezi ale evaluării sunt considerate fişele de lucru,

proiectele, portofoliile.

Orice alt material elaborat de către elev sau utilizat de către profesor

pentru evaluare poate constitui o dovada a evaluării competenţelor

elevului.

6

CURS COMUNICARE

1. CE ESTE COMUNICAREA?

Este greu de definit o noţiune oarecum abstractă; toată lumea vorbeşte de comunicare, dar v-aţi gândit vreodată ce înseamnă?

Dacă o să căutaţi în DEX-ul limbii române, veţi găsi următoarea definiţie: acţiunea de a comunica; a comunica – a face cunoscut, a da de ştire; a informa, a înştiinţa, a spune; despre oameni, comunităţi sociale – a se pune în legătură, în contact cu ......; a vorbi cu......; a fi în legătură cu ......; a duce la ......

Ştiaţi că .... oamenii reţin informaţia astfel? 10% din ceea ce citesc; 20% din ceea ce aud; 30% din ceea ce văd; 50% din ceea ce aud şi văd; 70% din ceea ce repetă verbal şi scriu; 90% din ceea ce repetă verbal şi experimentează.

Se observă, că cea mai mare parte din timpul nostru comunicăm cu ceilalţi.

Comunicarea umană presupune interacţiunea dintre două elemente: emiţătorul şi receptorul precum şi existenţa unor instrumente esenţiale: mesajul, mijlocul de comunicare precum şi realizarea unor funcţii primare: codificarea, decodificarea, răspunsul şi reacţia inversă (feed-back-ul).

7

Emiţător Mesaj

Mijloc de comunicare

Receptor Răspuns

Zgomot (bruiaj)

Emiţătorul: partea care trimite un mesaj unei alte părţi;Mesajul: ansamblul de cuvinte, imagini şi simboluri

transmise de emiţător; Receptorul: partea care primeşte mesajul trimis de o altă

parte;Mijlocul de comunicare: canalele de comunicare prin care

mesajul ajunge de la emiţător la receptor ;Răspunsul: reacţiile pe care le are receptorul; Zgomot: survine în timpul comunicării.

Exemplu: reclamă TV la Coca-Cola. Emiţătorul: partea care trimite un mesaj unei alte părţi

– în acest caz, firma Coca-Cola; Mesajul: ansamblul de cuvinte, imagini şi simboluri

transmise de emiţător – reclama difuzată de Coca-Cola; Mijlocul de comunicare: canalele de comunicare prin

care mesajul ajunge de la emiţător la receptor – televiziunea; Receptorul: partea care primeşte mesajul trimis de o

altă parte – consumatorul care vede reclama la Coca-Cola; Răspunsul: reacţiile pe care le are receptorul –

receptorul cumpără produse Coca-Cola, le preferă altor produse sau pur şi simplu nu face nimic;

Zgomot: survine în timpul comunicării – poate fi reprezentat de faptul că atenţia telespectatorului est distrasă în timpul vizionării reclamei.

Pentru oameni, a comunica, înseamnă a pune în comun idei, fapte, emoţii, sentimente şi opinii. Acestea circulă sub formă de mesaje. A comunica, înseamnă a emite, a transmite şi a recepţiona mesaje.Omul emite mesaje când vorbeşte, scrie, indică un obiect sau o imagine, zâmbeşte, se încruntă, răspândeşte un anumit miros, etc.Omul recepţionează mesaje când ascultă, citeşte, priveşte, pipăie, miroase, gustă, etc.

o Scopurile comunicarii sunt:- sa-i atentionam pe altii;- informarea altor persoane;- explicarea;

8

- convingerea;- pentru a descrie un obiect.

o Obiectivele comunicarii sunt:- receptarea corecta a mesajului;- intelegerea corecta a mesajului;- acceptarea mesajului;- provocarea unei reactii.

Cand unul dintre obiective nu e atins nu se realizeaza procesul de

comunicare. Acest lucru poate fi generat de unul sau mai multe factori, numiti bariere de comunicare: -interni; -externi.

Obiectivele comunicarii pot fi: -organizationale->implicati toti membrii organizatiei; -individuala->se refera la fiecare individ in parte.

2. NIVELURILE COMUNICĂRII UMANE

Pentru oameni, a comunica, înseamnă a pune în comun idei, fapte, emoţii, sentimente şi opinii. Acestea circulă sub formă de mesaje.

9

A comunica, înseamnă a emite, a transmite şi a recepţiona mesaje.

Omul emite mesaje când vorbeşte, scrie, indică un obiect sau o imagine, zâmbeşte, se încruntă, răspândeşte un anumit miros, etc.

Omul recepţionează mesaje când ascultă, citeşte, priveşte, pipăie, miroase, gustă, etc.

Comunicarea umană se poate desfăşura pe mai multe niveluri distincte:

Comunicarea intrapersonală este comunicarea individului cu sine însuşi, atunci când îşi ascultă vocea interioară, astfel, el se cunoaşte şi se judecă pe sine; se întreabă şi îşi răspunde; gândeşte, analizează, reflectează; evaluează decizii; repetă mesajele destinate altora.

Comunicarea interpersonală permite dialogul cu celălalt; ne ajută să-i cunoaştem pe ceilalţi; ne cunoaştem mai bine pe noi, prin imaginea lor despre noi; ne ajută să stabilim, întreţinem, distrugem relaţii umane (prieteni, colegi, familie, cunoştinţe noi).

Comunicarea în grup asigură schimburile în interiorul micilor grupuri umane. În cadrul lor, individul petrece o mare parte din viaţa socială şi profesională. Se împărtăşesc cunoştinţe, experienţe, se rezolvă probleme, apar idei noi (colectivul clasei, cerc de prieteni).

Comunicarea publică este reprezentată de orice gen de cuvântare, expunere, prezentare, susţinută în faţa unui auditoriu mai mare de trei persoane.

Comunicarea de masă este cea prin care îi informăm pe alţii sau suntem informaţi, panicaţi, amuzaţi, stresaţi de alţii prin intermediul comunicaţiilor de masă (televiziune, radio, ziare, Internet) şi în afara unei relaţii interpersonale.

10

Pentru a avea succes, trebuie să ştim să comunicăm cât mai bine. Este greşit să gândim că o persoană care ştie să comunice trebuie să vorbească mult.O comunicare verbală eficientă presupune nu numai să

ştii să vorbeşti, ci şi să ştii să asculţi. O bună ascultare presupune să respecţi următoarele reguli:

Fii pregătit să asculţi; Fii interesat; Arată-te interesat; Păstrează-ţi mintea deschisă; Urmăreşte ideile principale; Ascultă critic; Ascultă cu atenţie; Ia notiţe; Ajută vorbitorul.

Fazele ascultării auzirea – actul automat de recepţionare şi transmitere

la creier a undelor sonore generate de vorbirea emitentului şi care intră în urechea destinatarului; exprimă impactul fiziologic pe care-l produc undele sonore;

înţelegerea – actul de identificare a conţinutului informativ comunicat, recompunerea sunetelor auzite în cuvinte, a cuvintelor în propoziţii şi fraze;

traducerea în sensuri – este implicată memoria şi experienţa lingvistică, culturală, de vorbire a ascultătorului

atribuirea de semnificaţii informaţiei receptate – în funcţie de nivelul de operaţionalizare a limbii, a vocabularului, a performanţelor lingvistice;

evaluarea – efectuarea de judecăţi de valoare sau adoptarea de atitudini din parte ascultătorului.

disponibilitatea pentru ascultare – încercarea de a pătrunde ceea ce se comunică, de a urmări ceea ce se transmite;

manifestarea interesului – a asculta astfel încît să fie evident că cel care vorbeşte este urmărit; celui care vorbeşte trebuie să i se dea semnale în aceste sens;

11

ascultarea în totalitate – nu vă grăbiţi să interveniţi într-o comunicare; lăsaţi interlocutorul să-şi expună toate ideile, să epuizeze ceea ce vrea să spună;

urmărirea ideilor principale – nu vă pierdeţi în amănunte; dacă cereţi reveniri asupra unui subiect, încercaţi să vă referiţi la ideile principale din ceea ce a fost spus şi nu insistaţi pe lucruri fără importanţă;

asculatarea critică – ascultaţi cu atenţie şi identificaţi cu exactitate cui îi aparţin ideile care se comunică: inte concentrarea atenţiei – concetraţă pe ceea ce se spune, nu pe ceea ce nu se spune, pe efectele secundare ale comunicării sau pe cele colaterale, accidentale care pot să apară în timpul comunicării;

luarea de notiţe – ajută la urmărirea mai exactă a ideilor expuse; permite elaborarea unei schiţe proprii a ceea ce a fost expus;

susţinerea vorbitorului – o atitudine importantă din parte auditoriului pentru a permite emitentului să izbutească în intreprinderea sa.

FORME DE COMUNICARE

Pentru a avea succes, trebuie să ştim să comunicăm cât mai bine. Este greşit să gândim că o persoană care ştie să comunice trebuie să vorbească mult. Comunicarea este verbală, nonverbală şi scrisă. În funcţie de interlocutor, trebuie să folosim cât mai convingător toate cele trei forme de comunicare.

Comunicarea verbală – este folosită în viaţa de zi cu zi, dar şi în relaţiile interumane din cadrul unei organizaţii; presupune existenţa a doi sau mai mulţi interlocutori, permite emiţătorului să observe cum a fost primit mesajul şi să-l modifice, în funcţie de reacţiile receptorului; de asemenea, facilitează comunicările delicate şi permite folosirea unei game variate de exprimare a unui mesaj (dialog, expunere).

Ce trebuie să faci pentru a comunica eficient?Ar trebui să-i faci pe ceilalţi să te placă. Cum?

Să fii prietenos; Să respecţi sentimentele celorlalţi;

12

Să fii interesant şi interesat; Să mulţumeşti mereu clientul; Să fii interesat de ceilalţi: să pui întrebări, să asculţi, să fii

atent, să găseşti un punct comun de interes; Să recunoşti când greşeşti.

Atunci când comunici verbal, fii atent la următoarele elemente: Exprimă-ţi clar ideile; Ai grujă la cuvintele folosite, ele trebuie să exprime exact

ce gândeşti şi doreşti tu; Încearcă să te pui în locul celuilalt; Fii natural; Păstrează un contact vizual cu interlocutorul; Ai grijă să foloseşti adecvat volumul vocii, dicţia, accentul; Nu vorbi prea repede şi foloseşte pauze înainte de un

cuvânt important.

O comunicare verbală eficientă presupune nu numai să ştii să vorbeşti, ci şi să ştii să asculţi. O bună ascultare presupune să respecţi următoarele reguli:

Fii pregătit să asculţi; Fii interesat; Arată-te interesat; Păstrează-ţi mintea deschisă; Urmăreşte ideile principale; Ascultă critic; Ascultă cu atenţie; Ia notiţe; Ajută vorbitorul.

Comunicarea verbală constituie un mijloc principal prin care se derulează relaţiile cu ceilalţi.

Avantajele comunicării verbale: Dă posibilitatea emiţătorului să-şi exprime ideile mai rapid şi

mai uşor; Există posibilitatea controlului prin feed-back; Se pot folosi mimici persuasive, gesturi, mimică; Există posibilitatea controlării fluxului informaţional, pe toată

durata comunicării

Caracteristici ale comunicării verbale:13

Claritatea - pentru a comunica eficient este nevoie, în primul rând, ca ideile pe care le exprimi să fie clare; exprimarea trebuie să fie cât mai simplă şi la obiect; nu încercaţi să impresionaţi prin cuvinte lungi şi complicate sau fraze întortocheate; de multe ori efectul este invers;

Acurateţea - aveţi grijă ca toate cuvintele şi expresiile folosite să exprime exact ceea ce doriţi să spuneţi; evitaţi să prezentaţi lucruri neconforme cu realitatea

Empatia - este foarte important să încercaţi să vă puneţi în locul celeilalte persoane; încercaţi întotdeauna să fiţi prietenos şi să rămâneţi calm; asta nu înseamnă că trebuie să fiţi mereu de acord cu interlocutorul, dar şi a discuta în contradictoriu este o artă;

Sinceritatea - în realitate, înseamnă să fii natural; încercaţi să fiţi voi înşivă în orice situaţie;

Relaxarea - atunci când trebuie să vorbiţi în public încercaţi să fiţi cât mai relaxaţi; un lucru care vă poate ajuta este să încercaţi să respiraţi profund; atunci muşchii vor fi mai relaxaţi, iar efectul va fi în favoarea dumneavoastră;

Contactul vizual - este foarte important; încercaţi, de la bun început, să stabiliţi un contact vizual cu interlocutorul sau cu grupul;

Ţinuta - trebuie să fie îngrijită şi curată, iar vestimentaţia şi înfăţişarea adecvate locului de desfăşurare a activităţii; înfăţişarea ta reflectă modul în care te priveşti pe tine însuţi. De multe ori, oamenii privesc vorbitorul şi îl judecă, chiar înainte de a-l auzi. Nu degeaba se spune că „haina îl face pe om”;

Poziţia corpului – este, de asemenea, importantă; o poziţie gârbovită afectează vocea în sens negativ;

Volumul şi tăria vocii – depind de anumiţi factori, cum ar fi: mărimea spaţiului, a grupului, zgomotul de fond;

Dicţia şi accentul – este foarte important să pronunţaţi cuvintele clar;

Frecvenţa sau debitul verbal – diferă de la o limbă la alta, de la o persoană la alta şi de dispoziţia fiecăruia;

Tonul – influenţează modul în care un mesaj este recepţionat; controlaţi tonul vocii.

14

Dacă doriţi să vă îmbunătăţiţi poziţia, există patru caracteristici importante care vor influenţa şi calităţile vocale:

Vioiciunea; Plăcerea; Distincţia; Expresivitatea

FORMELE COMUNICĂRII ORALE:a. După numărul de emiţători a.1. - monolog a.2. - dialog

a.1. MONOLOGUL: *este o formă de comunicare în care emiţătorul nu implică receptorul, existând totuşi un feed-back, deoarece nu există un monolog absolut.

Forme ale monologului - conferinţa –adresare directă, publică, în care emiţătorul prezintă ideile autorilor despre care coferenţiază, evitând să prezinte propriile judecăţi de valoareexpunerea –formă de discurs care angajează în mod explicit personalitatea celui care vorbeşte - relatarea –formă de comunicare în care se face o dezvăluire, prezentare, apelând la divese tipuri de limbaj, a unei realităţi obiective, a unei stări de fapt, a unei acţiuni, fără implicarea celui care relatează.

discursul -forma cea mai evoluată şi mai pretenţioasă a monologului -presupune emiterea, argumentareaşi susţinerea unor puncte de vedere, a unor idei - alocuţiunea – constă în intervenţia din partea unui vorbitor, având ca scop ilunstrarea unui punct de vedere. Nu trebuie să depăşească 10 minute. - toastul – este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite (nunţi, pensionare) Alte forme ale monologului -Predica -Pledoaria -Intervenţia -Interpelarea

15

a.2. DIALOGUL - mesajele se schimba intre participanti, fiecare fiind pe rand emitator si receptor. Toti participantii la dialog se considera egali, isi acorda acelasi statut.

Formele de dialogDesbaterea –destinata clarificarii si aprofundarii unor ideiSeminarul- exista un centru de discutiiInterviul-este o forma rigida a dialogului in care rolul de emitent si receptor se schimba in rare cazuri.Colocviul- este forma de comunicare in care participantii dezbat in comun o anumita idee

În cazul în care dorim să purtăm un dialog este necesar să respectăm anumite reguli:

b. După gradul de oficializare b.1. - formală-se desfăşoară în conformitate cu

actele normative b.2. – informală-se referă la stabilirea spontană a

unor relaţii între resursele umane ale firmei c. După numărul de participanţi

c.1 –comunicare interpersonală c.2 –comunicare de grup c.3 –comunicare publică c.4 –comunicare de masăd. După natura comunicării d.1 – comunicare directă –contact nemijlocit între

interlocutori d.2 – comunicare indirectă- prin folosirea de tehnici

secundaree. După capacitatea autoreglării e.1 – comunicare unidirecţionată ( emiţator-

receptor) e.2 –comunicare bidirecţionată (emiţător-receptor-

emiţător)f. După scopul urmărit - oficială -neoficialăg. După frecvenţa comunicării - permanentă

16

- periodică - ocazională h. După statutul interlocutorilor - verticală –între persoane cu poziţii diferite în

ierarhia firmei - orizontală- între persoane aflate pe aceeaşi scară

ierarhică ( pe aceeaşi poziţie) i.După domeniul de activitate abordat - organizaţională - de afaceri - publicitară - educaţională Comunicarea nonverbală

Ştiaţi că ...... oamenii nu folosesc numai cuvinte pentru a comunica? Ei

comunică şi nonverbal, cu ajutorul gesturilor, expresiei feţei, modului cum se îmbracă sau îşi amenajează biroul.

... se spune că am comunica zilnic cu ajutorul a 4.000 de cuvinte şi sunete, dar că putem folosi în acelaşi timp cca 750.000 de semnale, dintre care 15.000 doar ale feţei?

Ce concluzie tragem?Putem să ne controlăm vorbirea, dar este mult mai greu să ne

controlăm, în întregime informaţiile emise de corpurile noastre.

Comunicarea nonverbală poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbală, având şi un rol regulator şi de control a acesteia.

Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicării este numit şi metacomunicare.

Elementele comunicării nonverbale sunt:Limbajul trupului;Limbajul spaţiului;Limbajul vestimentaţiei;Limbajul timpului;Limbajul tăcerii;Limbajul culorii.

17

Limbajul trupului.Corpul uman vorbeşte şi, uneori, spune mai mult decât gura.

Unele gesturi sunt înnăscute: oamenii fericiţi zâmbesc, cei supăraţi au o figură tristă.

Ştiaţi că ...... unele gesturi se învaţă, dar diferă de la o ţară la alta?

Gestul „inel” în America înseamnă „corect”, în Franţa „nul”, în Japonia „bani”, în Italia „homosexual”.

Gesturile pot fi descifrate numai printr-un susţinut antrenament.

Când vorbeşti cu oamenii fii atent la semnalele emise de ei:

o Dacă o persoană nu spune tot adevărul sau chiar minte, atunci se joacă cu ceasul de la mână, îşi scarpină gâtul, îşi freacă nasul, nu te priveşte direct în ochi;

o Dacă interlocutorul e plictisit sau nu mai are timp să te asculte, atunci el va deveni neliniştit, îşi va schimba continuu poziţia, se va uita des la ceas, va privi prin încăpere, dar mai ales spre uşă;

o Dacă interlocutorul este, în schimb, interesat de ce îi spui, te va privi în ochi, se va apropia de tine, concentrându-se la ce îi spui.

Oamenii au identificat diferite posibilităţi de interpretare a gesturilor:

Mesaj Gesturi, mişcări corespunzătoareDegajare Mâini deschise, haina deschisă.

Apărare Braţe încrucişate pe piept, stă pe scaun picior peste picior, pumni strânşi, arată cu degetul arătător, lovituri cu mâna în masă.

Evaluare

Trece mâna peste faţă, capul dat pe spate, mângâierea bărbiei, privirea peste ochelari, scoaterea ochelarilor, ţine în gură braţul ochelarilor, umple pipa („frământă” ţigara), ridicarea de la birou, plimbarea prin cameră, mâna la baza nasului.

SuspiciuneNu se uită la persoana de faţă, braţe încrucişate, îndepărtare de persoana de faţă, înclinaţia capului cu privirea într-o parte, atingerea sau frecarea nasului, frecarea ochilor, încheierea hainei, freamătul nărilor.

18

Hotărârea de a lua o

decizie

Mâinile pe şolduri sau pe genunchi, şederea pe marginea scaunului, mâinile prind marginea mesei, apropierea de partener.

Reafirmarea poziţiei anterioare

Ciupirea pielii obrazului, ţine în gură stiloul, frecarea degetelor mari, atingerea spătarului scaunului la intrarea în cameră, roade unghiile, ţine mâinile în buzunar.

Cooperare Braţe deschise, stă pe marginea scaunului, deschide haina.

ÎncredereŢinută dreaptă, mâini la spate, spate drept, mâinile în buzunar cu degetele mari în afară, mâini ţinând reverele hainei.

Dominare teritorială

Picioare pe birou sau pe scaun, sprijinire de masă sau de alte obiecte de mobilier, aşezarea pe materialele de lucru de pe masă şi rearanjarea lor, aruncă fumul de ţigară spre tavan, mâini la ceafă, corpul aplecat spre spate, priveşte partenerul de sus.

Nervozitate

Îşi drege glasul, produce sunetul „phiu”, fluieră, fumează ţigară de la ţigară, îşi ciupeşte pielea de pe mână, pune mâna la gură în timp ce vorbeşte, se agită pe scaun, se bâlbâie, clipeşte des, strânge maxilarele, nu se uită la celălalt, trage de pantaloni, zornăie banii în buzunar, se trage de ureche,transpiră, pocneşte degetele.

FrustrareRespiraţie scurtă, produce sunetul „Ţ”, pumnul strâns, frământă mâinile, gesturi cu pumnul strâns, arată repetat cu degetul, trece mâna prin păr, freacă ceafa, loveşte cu piciorul.

Autocontrol

Ţine o mână la spate, apucă cu putere încheietura, ţinând-o strâns, pumnii strânşi la spate.

Plictiseală Mâzgăleşte ceva, bate darabana pe masă, mişcă piciorul, capul într-o mână, privire în gol.

Acceptare Mâna la piept, poziţie cu braţele deschise, gestul de a da mâna, se apropie prietenos de partener, îşi aranjează lucrurile de pe el, se sprijină pe un picior, freacă palmele.

Limbajul spaţiului.În funcţie de spaţiul personal, de distanţa faţă de interlocutor,

de mărimea camerei, de mobilierul ales, de modul în care este 19

amplasat în încăpere, putem afla diferite lucruri despre personalitatea respectivului. Practica arată că fiecare om percepe spaţiul în mod diferit şi că există diferenţe culturale privind folosirea spaţiului: o Distanţa personală: zona apropiată - 0,5 – 0,8m; zona

îndepărtată – 0,7 – 1,3m;o Distanţa socială: zona apropiată - 1,2 – 2m; zona îndepărtată –

2 – 3,5m;o Distanţa publică: zona apropiată - 3,5 – 8m; zona îndepărtată –

peste 8m.Aceste distanţe sunt mai mari pentru America, Australia,

Canada şi mai mici pentru Europa, Japonia.

Limbajul vestimentaţiei.Este cert că trebuie să acordăm atenţie modului în care ne

îmbrăcăm şi că prin aceasta comunicăm ceva celor din jur. Cu atât mai mult cu cât este o componentă a comunicării nonverbale pe care o putem controla relativ uşor.

Îmbrăcămintea trebuie să fie adecvată activităţii pe care o efectuăm; totul trebuie să fie curat şi călcat.

Este foarte important să te îmbraci potrivit slujbei pe care ţi-o doreşti. În afaceri, este foarte important să alegi îmbrăcămintea în conformitate cu imaginea pe care dorim să o oferim, pentru a susţine produsul sau serviciul pus la dispoziţia clientului.

Limbajul timpului.Toţi ne aflăm permanent sub presiunea timpului. Folosirea

eficientă a timpului presupune prezenţa unor trăsături de memorie, flexibilitate, spirit de observaţie, capacitate de efort, capacitatea de a stabili priorităţi. În funcţie de modul cum ştim să gestionăm timpul, putem afirma că folosim această resursă pentru a comunica.

Dacă vrei să-ţi utilizezi bine timpul, trebuie să ţii cont de aspectele următoare:

Pune pe primul plan esenţialul; Alege metodele de lucru care ţi se potrivesc cel mai bine şi

care corespund sistemului şi stilului propriu de lucru; Acordă importanţă autodisciplinei; Fii flexibil; Combate rutina; Descoperă ritmul organismului tău.

20

Limbajul tăcerii.A şti să taci e o calitate a omului preţuită din cele mai vechi

timpuri; chiar prin tăcere, oamenii comunică ceva: aprobare, dezaprobare, discreţie, raţiune, admiraţie, etc.

Apelăm la tăcere atunci câmd:- dezaprobăm anumite opinii;- dorim să nu divulgăm un secret;- dorim să nu facem rău cuiva;- apreciem că timpul poate rezolva o situaţie delicată;- credem că dacă vorbim ne facem duşmani.

Limbajul culorii.Culorile influenţează şi ele comunicarea; ele evidenţiază

atitudinea omului faţă de viaţă şi faţă de cei din jur; fiecare culoare defineşte personalitatea omului.

Deci, trebuie să cunoaştem culoarea care ne caracterizează.

Ştiaţi că ..... ... culorile calde favorizează comunicarea, iar cele reci o

inhibă?

Culoarea vestimentaţiei folosite ne comunică o serie de lucruri:

Culoarea

Informaţia

Roşu Persoana este plină de sentimente;Roz Persoană căreia îi place să iubească, să fie iubită, să aibă

grijă de alţii;Portocaliu

Persoană organizată şi hotărâtă să-şi realizeze planul;

Galben Persoană care doreşte să discute;Verde Persoană căreia îi place schimbarea;Bleu Persoană inventivă;Bleumarin

Persoană căreia îi place să dea ordine, să fie şef;

Negru Persoană care ştie foarte bine ce are de făcut.

21

Semnificaţia culorilor poate fi diferită în alte culturi; de exemplu, în Europa, negrul e culoare de doliu, pe când în China şi Japonia, este albul.

Comunicarea scrisă – reprezintă o componentă a comunicării umane.

Regula ce ar trebui să stea la baza oricărei comunicări scrise este: nu trebuie să scrii în aşa fel încât să te faci înţeles, ci în aşa fel încât să nu laşi, cu nici un chip, loc unei posibile neînţelegeri.

Putem comunica, în scris, prin intermediul mai multor mijloace:

Poşta; Fax-ul; E-mail-ul; Internet-ul.

Pentru a avea o comunicare scrisă eficientă, trebuie respectate câteva reguli:

Adoptă o atitudine responsabilă cu privire la conţinutul mesajului;

Concentrează-te asupra ideii de mesaj; Găseşte răspunsul la întrebările: Ce vreau să spun? Cui

vreau să spun? Ce responsabilităţi am? Ce argumente pot folosi?

Foloseşte un stil propriu; Foloseşte un vocabular adecvat; Utilizează pluralul în loc de singular, la persoana I şi II; Foloseşte formule de politeţe; Utilizează timpul prezent în loc de viitor; Evită regionalismele şi expresiile populare; Evită argoul şi jargonul; Foloseşte fraze şi propoziţii scurte; Foloseşte ordinea directă în propoziţii şi fraze; Reciteşte mesajul, înainte să-l trimiţi; Evită să scrii negativ; fii pozitiv!

Comunicarea prin telefon.

22

Telefonul este, în prezent, cel mai important mijloc de comunicare; acest lucru se observă şi numai dacă ne gândim la amploarea pe care au luat-o vânzările de telefoane mobile.

Pentru o folosire eficientă a telefonului, este necesar să respecţi câteva reguli: Arată-te entuziast şi zâmbeşte în timp ce vorbeşti la telefon; Sună astăzi pe cineva, chiar dacă nu este nevoie; Răspunde întotdeauna apelurilor telefonice pe care le-ai primit; Foloseşte-ţi cu înţelepciune mesageria vocală sau robotul

telefonic; Fii politicos la telefon; Dacă formezi un număr greşit, cere-ţi întotdeauna scuze, în loc să

închizi brusc telefonul; Supraveghează-ţi dicţia şi calitatea vocii; Treci imediat la subiect; Nu mânca şi nu mesteca în receptor; Mesajul trebuie să fie scurt şi la obiect.

În cazul în care trebuie să preluaţi un mesaj telefonic, este foarte necesar să solicitaţi următoarele elemente:

o Numele celui care a sunat;o Numărul de telefon, locul şi dacă este cazul, codul

localităţii;o Numele companiei celui care a sunat;o Data şi ora convorbirii;o Numele tău sau iniţialele, în cazul în care persoana care a

fost sunată doreşte să mai ceară amănunte;o Indicaţia de a o suna imediat pe persoana respectivă,

dacă apelul telefonic recepţionat este o urgenţă.

Este posibil să fii nevoit să foloseşti robotul telefonic; în acest caz se pot formula câteva reguli pentru o utilizare cât mai eficientă a acestuia:

o Fii concis;o Înainte de a-ţi înregistra vocea, repetă ceea ce vrei să

spui;o Vocea ta trebuie să sune entuziast şi optimist;o Nu încerca să faci pe deşteptul sau pe amuzantul.

Redactarea unui mesaj scris23

Scrisul este cel mai important mijloc utilizat în comunicarea internă.aproximativ 90% din mesajele interne ale întreprinderii circulă prin intermediul suporturilor de comunicare scrisă.

Mesajele trebuie să dispună de claritate, lizibilitate şi eficacitate la nivel de structură, stil şi vocabular.Vocabularul corespondenţei are un caracter eterogen, fiind format din:* cuvinte şi expresii din limbajul general;* cuvinte şi expresii de specialitate;* cuvinte şi expresii cu caracter tehnic

Redactarea unui mesaj scris presupune parcurgerea unor etape:- stabilirea oportunităţii transmiterii mesajului;- precizarea scopului mesajului;- adaptarea informaţiilor la tipul de receptor;- structurarea cât mai bună a ideilor;- ierarhizarea ideilor;- informaţiile să fie corecte;- anticiparea reacţiei receptorului

Calităţile pe care trebuie să le respecte stilul corespondenţei sunt următoarele:- corectitudinea;- claritatea;- concizia;- precizia;- sobrietatea şi oficialitatea- simplitatea.

Cerinţe privind redactarea unui mesaj scris:a ) stabilirea clară a obiectivelor documentului respectiv; b) stabilirea ideilor principale (de bază); c) ordonarea ideilor în funcţie de obiective; d) fiecare frază (propoziţie) trebuie să fie eficientă. Mesajul să fie concis,în termeni înţeleşi şi apreciaţi de către receptorul mesajului;

24

e) să fie respectate modalităţile de adresare şi redactare acceptate în cadrul organizaţieif) plasarea corespunzătoare a textului pe coala de hârtie, în funcţie de lungimea acestuia; g) lăsarea unei margini de 2,5-3 cm, în partea stângă a colii de hârtie; h) alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de hârtie cât maiuniform posibil, lăsând un spaţiu de minimum 1 cm; i) evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului; j)dispunerea textului în paragrafe, lăsând între acestea un interval suplimentar fată de rândurile din text. În redactarea mesajului scris trebuie să se respecte formele gramaticale prevăzute de gramatica limbii române, dar în funcţie de specificul fiecărui domeniu, presupune şi folosirea anumitor particularităţi, şi anume:- se foloseşte pluralul în loc de singular la persoana I; se pot folosi ca formule de introducere: „Va rugăm să...", „Confirmăm primirea ofertei dvs.";-la persoana a II-a se utilizează formele de politeţe ale pronumelui personal dumneavoastră, care se acordă cu predicatul la plural:„Dvs. veţi primi…. ", iar în cazul predicatului nominal, cu verbulcopulativ la plural, dar cu numele predicativ la singular: „Dvs. sunteţireprezentantul firmei…. ";-se foloseşte neconcordanţa între timpul real şi cel gramatical, în unele situaţii, prin utilizarea prezentului în loc de viitor, cu scopul de a da impresia de siguranţă şi nu de eventualitate. De ex.: „marfa se livrează la data de " în loc de „ se va livra ";-    se evită folosirea imperativului şi a expresiilor imperative. În scrisorile de îndrumare şi control se foloseşte infinitivul cu valoare de imperativ„a se urmări îndeplinirea formalităţilor" şi viitorul cu valoare de imperativ „Serviciul Personal va aduce la îndeplinire. ", „Vor fisancţionaţi …" etc; -    frecvenţa mare a substantivelor, mai ales a celor provenite din infinitive lungi (rezolvare, soluţionare, reglementare etc), a pronumelor nepersonale (oricine, toţi, fiecare etc), a prepoziţiilor şi conjuncţiilor şi predominarea singularului (proprietarul, reprezentantul are dreptul…"-    în anumite situaţii se foloseşte reflexivul pasiv în locul diatezei „expoziţia s-a deschis " şi nu „expoziţia a fost deschisă-    în alte împrejurări, reflexivul impersonal înlocuieşte diateza activă„se certifică vechimea în funcţie ", „se aplică

25

regulamentul...”Aceste exprimări precizează că fapta sau actul respectiv sunt produse deo autoritate, nefiind vorba de o implicare personală; -

gerunziul folosit la început de frază: acesta, la prezent sau la trecut, seraportează întotdeauna la subiectul propoziţiei principale. Participiulprezent îl implică pe autorul scrisorii, în timp ce imperativul seadresează destinatarului. Exemplu: „Mulţumindu-vă pentru scrisoarea dvs.,vă rog să primiţi…”

Raportul formalCorespondenţa este o formă a comunicării scrise. Corespondenţa comercială cuprinde totalitatea scrisorilor care se schimbă între agenţii economici sau între aceştia şi diferite persoane fizice.

Clasificarea corespodenţei:

1. După domeniul de activitate - corespondenţă juridică (contestaţia, notificarea, plângerea, cererea de chemare în judecată etc) - corespondenţă administrativă (referatul,raportul, darea de seamă, procesul verbal, decizia, ordinul, dispoziţia) - corespondenţă protocolară (invitaţii, scrisori de felicitare etc) - corespondenţă comercială (cerere de ofertă, oferta, comanda, avizul de însoţire a mărfurilor etc)

2. După scop - corespondenţă de solicitare (cererea) - corespondenţă de informare (oferta, reclama, raportul etc) - corespondenţă de constatare (procesul verbal) - corespondenţa de decizie, îndrumare, control (ordinul, decizia)

3.După criteriul accesibilităţii - corespondenţă secretă - corespondenţă deschisă (scrisoare, fax, e-mail)4. După iniţiativă

26

- scrisoarea iniţială - scrisoarea de răspuns - scrisoarea de revenire5. După modul de întocmire - corespondenţă tipizată - corespondenţă netipizată 6. După natura şi destinaţia exemplarelor - originalul (primul exemplar) - copia (exemplarul al doilea)7. După suportul pe care se depozitează informaţia - documente pe suport de hârtie - documente pe suport optico-magnetic (dischetă, CD, DVD

Corespondenţa este o formă a comunicării scrise încare atât emiţătorul, cât şi receptorul trebuie să cunoască şi să respecte anumite reguli şi să păstreze confidenţialitatea datelor, informaţiilor. Mesajul scris trebuie: -să câştige atenţia receptorului; -să trezească şi să capteze interesul; -să declanşeze dorinţa receptorului având în vedere conţinutul mesajului; -să-l indrume la acţiune pe receptor, conform direcţiei indicată de mesaj.

Documentul este un act scris în care se consemează fapte, fenomene sau decizii. Funcţiile (rolul) documentelor: -funcţia de consemnare letrică şi cifrică, cantitativă şi valorică; -funcţia juridică; -funcţia de calculaţie; -funcţia de control economico-financiar.

FORME DE COMUNICARE SCRISĂ1. PROCESUL VERBAL – este un document

oficial, in care se inregistrează o anumită constataresau se consemnează succint discuţiile şi hotărârile unei adunări. Tipuri de procese verbale: a. proces verbal de constatare b. proces verbal de predare-primire

27

c. proces verbal de consemnare a unei şedinţeProcesul verbal de constatare -se întocmeşte de persoanele împuternicite de un organ de stat. In baza acestor procese verbale se aplică sancţiuni administrative. Se intocmeşte pe forumulare tipizate. Strucura unui proces verbal de constatare : -antetul firmei; -titlul si obiectul procesului verbal; -numele si calitatea persoanelor care au făcut constatarea; -consemnarea detaliată a faptelor; -menţionarea numărului de exemplare în care s-a întocmit; -semnăturile persoanelor care l-au întocmit

b.Proces verbal de predare-primire a unei gestiuniStructura: -firma în cadrul căreia se face predarea-primirea; -titlul cu indicarea datei in care are loc evenimentul; -temeiul in baza căruia se face operaţiunea (decizie, ordin); -numele şi calitatea persoanelor care participă la operaţiune; -lista completă cu toate datele de identificare a bunurilor care fac obiectul predării-primirii; -semnăturile persoanelor, precedate de cuvintele “Am predat”, “Am primit”

c. Proces verbal de consemnare a unei şedinţe

28

-se consemnează într-un Registru de către secretarii organelor respective (AGA, Consiliul de administraţie etc) Structura: -denumirea documentului “Proces verbal”; -indicarea subiectului : “.. al şedinţei AGA” -indicarea datei: “din data de .... “ -menţiuni prealabile ( numele personei care a deschis şedinţa, număr membri prezenţi, absenţi, invitaţi); -ordinea de zi ( subiectele care se vor discuta în şedinţă); -consemnarea discuţiilor cu indicarea persoanelor care au luat cuvântul şi concluziile privind ordinea de zi; -semnăturile celor care au participat la şedinţă

2. NOTA INTERNĂ-reflectă comunicarea între compartimente, birouri, persoane din aceeaşi instituţie.Mesajul trebuie să fie cât mai scurt, fiind format, de obicei, dintr-o singură idee.3. REFERATUL –este un document scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date şi aprecieri în legătură cu o anumită problemă, dar şi propuneri de modificare a situaţiei existente.4. MINUTA -este un document care înregistrează o propunere sau acţiune întreprinsă la un moment dat, care urmează a fi completată ulterior. 5. MEMORIUL –este o prezentare amănunţită şi documentată a unei probleme, a unei situaţii. Cuprinde: -formula de adresare; -numele şi prenumele; -funcţia şi adresa celui care l-a întocmit; -prezentarea şi analiza problemei ; -soluţii preconizate; -semnătura; -funcţia adresantului şi organizaţia6. DAREA DE SEAMĂ- constă în prezentarea şi analiza activităţii unei organizaţii, într-o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni. Se prezintă de către conducere în faţa salariaţilor la diferite intervale de timp ( luna, trimestru, anual)7. NOTA INFORMATIVĂ -este o comunicare în cadrul unei firme. -se desfăşoară atât pe verticală, cât şi pe orizontală. -cuprinde prezentarea unei situaţii concrete a operaţiunilor întreprinse.

29

8. RAPORTUL - cuprinde relatarea unei activităţi personale sau de grup- se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic- are ca scop analiza situaţiei activităţii unei firme

La întocmirea unui raport trebuie să se respecte următoarele reguli: -să furnizeze date precise, clare despre subiect -ideile să fie logice, să cuprindă argumentări şi aprecieri personale -prezentarea unor propuneri practice, eficiente.Structura unui raport poate fi simplă sau complexă.Structura unui raport simplu presupune două părţi distincte: *prezentarea (partea introductivă): -datele de identificare ( in antet) -obiectul raportului *textul raportului :

30

-continutul raportului descrierea şi analiza faptelor -concluziile (propuneri, recomandări)Structura unui raport complex Raportul complex cuprinde mai multe pagini. Structura: * partea introductivă - pagina de titlu -datele de identificare a emitentului şi destinatarului -data emiterii -titlul raportului - pagina de cuprins- cuprinsul raportului sau un scurt rezumat * textul propriu-zis al raportului - expunerea - corpul raportului –o analiză detaliată a faptelor

* concluzii - se reiau concluziile parţiale - se prezintă concluzia generale - se fac propuneri *anexele - grafice - diagrame

9. INVITATIAStructura unei invitaţii cuprinde a. -denumirea şi sigla firmei -numele şi funcţia celui care lansează invitaţia-formularea invitaţiei -evenimentul propriu-zis -scopul întâlnirii -data, locul, ora -instrucţiuni prealabile şi -menţiuni referitoare la răspuns

b. - partea introductivă - conţinutul propriu-zis - finalul invitaţiei In redactarea unei invitatii se ţine seama de -alegerea formulei de adresare şi a frazei introductive -adaptarea tonului şi stilului neutru -evitarea informaţiilor inutile -evitarea grşelilor -aşezarea textului în pagină

31

10. SESIZĂRILE

11. CIRCULARA Redactarea mesajelor scrise se poate face şi cu ajutorul unor scrisori, numite circulare. Prin intermediul lor, firma îşi informeazăclienţii cu privire la evoluţia afacerilor salesau poate anunţa schimbări importante (schimbarea adresei, promovarea de noi produse etc) 12. CEREREA DE OFERTĂ-se solicită cataloage, mostre, pliante, liste de preţuri, condiţii de plată sau de livrare a produselor. -este primul pas în cadrul unei negocieri precontractuale. -este intocmită şi trimisă de firmele care doresc să achiziţioneze mărfuri sau servicii. -ajută la declanşarea dialogului între parteneri -se poate face *pe cale verbală, prin discuţiile dintre parteneri *în scris

Structura Cererii de ofertă a. Formulări de început -informaţii despre firmă(numele firmei, obiectul deactivitate, mărimea, poziţia pe piaţă etc) -motivul cererii de ofertă “ Suntem interesati de/ne intereseaza in mod deosebit oferta dvs.de….” “Suntem specializati in comert cu alimente” “Suntem cel mai mare distribuitor de bere……..” “Ne-ati fost recomandati de firma…” “Ma refer la anuntul dumneavoastra din ziarul ....” “Suntem in cautarea unui furnizor abilitat in ...b. Formulari din cuprins “Vă rugăm să ne furnizati mai multe detalii cu privire la modalitatea de plată..”“ Datorită informaţiilor postate pe site-ul dvs, vă rugăm săsoluţionaţi următoarele... ” ” Vă rugăm să clarificaţi următoarele nelămuriri pe care firma noastră le are în legătura cu produsul X” ” Am dori să cunoaştem mai multe detalii despre garanţie şiservice” “Am dori catalogul dumneavoastra despre………”

c. Formulări de încheiere“V-am fi recunscători pentru un răspuns prompt”

32

“Vă mulţumim pentru timpul acordat/bunăvoinţa dvs. şi aşteptăm cu nerăbdare un răspuns” “Vă mulţumim şi aşteptăm răspunsul dvs.”

13. Răspunsul la cererea de ofertă14.Oferta

Oferta este redactată decătre furnizor, este unraspuns la cererea de ofertăşi cuprinde:

-denumirea mărfuriloroferite şi caracteristicileacestora;-cantitatea ce poate fi livrată;-termenul de valabilitate;-preţul. 15. Comanda

Comanda este ulterioară ofertei şi e redactată de obicei pe formulare tipizate. În cazul în care comanda este facută telefonic, este necesar a se transmite in cel mai scurt timp o comandă scrisă.

GLOSAR

A COMUNICA – a face cunoscut, a da de ştire, a informa, a înştiinţa, a spune.EMIŢĂTOR – care emite, care trimite un mesaj;RECEPTOR – care receptează, care primeşte un mesaj;MESAJ – ştire, veste, comunicare;NIVELURI DE COMUNICARE – intrapersonală, interpersonală, în grup, de masă.

33

COMUNICARE VERBALĂ – presupune existenţa a doi sau mai mulţi interlocutori, permite emiţătorului să observe cum a fost primit mesajul şi să-l modifice în funcţie de reacţiile receptorului.VESTIMENTAŢIE – totalitatea obiectelor care îmbracă corpul omenesc (exceptând încălţămintea).

Dacă găseşti şi alţi termeni al căror sens nu îl cunoşti, notează-i şi informează-te, consultând dicţionarul sau întreabă profesorul.

Exemplu de redactare a unui raport formal

Director GeneralBolton and Foster Ltd.31 Merrydourn Lane,Bristol, BS 172BTDomnule,

Conform intrucțiunile primite, am vizitat Coldharbour Trading

34

Intro

duce

re Termenii d

e refer

ință

Procedura

Subiectul

Esatate,pentru a cere companiei un teren pentru construirea uneiFabrici acolo și am plăcerea de-a vă prezenta un raport al acesteivizite.

Trading Estate este o întreprindere sponsorizată cuvernamental,situată la 10 mile de portul Speymouth,cu posibilități de transportexcelente.Apa,lumina și resursele interne sunt adecvate si com-parabile cu ale zonelor similare din țară.

Acest teren oferit de companie este bine amenajat și este situat înapropierea drumului principal,la jumătate de milă de ȘoseauaM 94.

Am verificat un mare număr de contracte de clădiri din regiune șipare să fie dificil de a le obțineAceastă zonă este înregistrată de catre Guvern ca “regiune de dez-voltare”.

Cererile de locuri de muncă sunt foarte mari iar biroul local alDepartamentului Muncii vine în întâmpinarea acestor cerințe prinînființarea unei fabrici si angajarea a 600 de persoane. Ea ar fiextrem de necesară pentru Companie si s-ar asigura angajarea unui număr mare de operatori si tehnicieni.Cazarea acestor muncitori v-a reprezenta o problemă serioasă.Există posibilitatea de-a se construi clădiri-cămine aproape de fa-brică sau chiar să se asigure cazarea intr-un hotel,pentrureolvarea acestei probleme.

Poziția acestei fabrici,terenul si zona acesteia par să fie o soluțieAcceptabilă pentru cerințele Companiei și după părerea mea,artrebui să se aprobe acest proiect fără întârziere.

Cu stimă, J.LongmanJ.Longman Manager al Departamentului de Dezvoltare.

35

Con

țtinu

tul r

apor

tulu

iSe

cțiu

nea

final

ă

Dez

volta

rea

în p

arag

rafe

Concluzii

Recomandări