10. managementul conflictelor

Curs on-line

Managementul resurselor umane

Managementul resurselor umane: Managementul conflictelor

Macro Training Pagina 2

10

CUPRINS: 1. Aspecte generale privind notiunea de conflict......................................................................3 2. Clasificarea conflictelor............................................................................................................4 3. Sursele conflictelor ...................................................................................................................6 4. Modele de conflict .....................................................................................................................7 5. Etapele parcurse de conflicte ..................................................................................................8 6. Strategii în Managementul Conflictelor ..................................................................................9



10

1. Aspecte generale privind notiunea de conflict

Conflictul este un proces care apare între două sau mai multe persoane (grupuri, organizaţii, state), atunci când au puncte de vedere diferite, scopuri diferite, nevoi şi valori diferite şi se luptă pe resurse limitate, care ar putea fi folosite pentru a rezolva problemele cu care se confrunta.

Orice organizaţie reuneşte în grupuri de muncă indivizi cu personalităţi, mentalităţi, educaţie, sisteme de valori şi comportamente diferite. Menţinerea unei armonii perfecte este greu de realizat, conflictele fiind inevitabile. Este greu de imaginat o persoană care nu a fost implicată niciodată într-un anumit conflict.

În timp abordările privind conflictul au evoluat simultan cu transferarea preocupărilor de la problema generatoare de conflict la modul de abordare a acestuia.

Când două sau mai multe părţi, din cadrul organizaţiei, trebuie să interacţioneze pentru a îndeplini o sarcină, a lua o decizie, a realiza un obiectiv, sau a rezolva o problemă, iar interesele părţilor sunt diferite şi acţiunile unei părţi determină reacţii adverse celeilalte, părţile fiind incapabile să soluţioneze controversa, criticându-se reciproc, apare conflictul.

În continuare părţile aflate în conflict (persoane, grupuri) îşi influenţează colegii, colaboratorii sau prietenii, care fie li se alătură, fie rămân în expectativă. Atâta timp cât conflictul rămâne nerezolvat, atât performanţele organizaţiei, cât şi relaţiile interpersonale sunt afectate. Realitatea relevă că fiecare organizaţie are un optim de conflict, care poate fi pus în corelaţie cu performanţa pozitivă. Atunci când nivelul conflictelor este prea scăzut apare o stare de dezinteres general, de apatie, schimbarea este greu de realizat, iar o persistenţă a situaţiei pune sub semnul întrebării însăşi supravieţuirea organizaţiei. Pe de altă parte un nivel ridicat al conflictelor poate conduce la acelaşi rezultat limită, deoarece conflictele prea frecvente, intense, care antrenează ambiţii reflectă neconcordanţa de interese, incompatibilitatea de caractere, un management deficitar.

Un studiu efectuat de către Asociaţia Americană de Management a relevat faptul că managerii superiori şi intermediari îşi consumă circa 2 ore din timpul lor pentru soluţionarea unor situaţii conflictuale.Datorită acestui fapt tot mai mulţi specialişti consideră managementul conflictului ca fiind la fel de important ca şi celelalte funcţii ale managementului.

Existenta conflictului nu duce neaparat la ineficacitate. De fapt sunt trei punctede vedere asupra conflictului: unul pozitiv, unul negativ, si unul echilibrat.

Punctul de vedere pozitiv. Conflictul poate avea efecte pozitive in organizatie. Initierea si rezolvarea unui conflict duce adesea la o solutionare constructiva a problemei. Rezolvarea conflictului reprezinta deseori un stimulent pentru o schimbare pozitiva in cadrul companiei. De asemenea, un punct de vedere pozitiv asupra conflictului ii incurajeaza pe oameni sa-si rezolve diferendele si sa se implice in dezvoltarea unei organizatii etice si echitabile.

Punctul de vedere negativ. Conflictul poate avea serioase aspecte negative si poate dauna eforturilor de atingere a obiectivelor. In loc sa directioneze resursele organizationale in primul rand in atingerea scopurilor dorite, conflictul poate epuiza resursele, in special timpul si banii. Conflictul poate de asemenea dauna confortului psihic al angajatilor. Ideile, gandurile, parerile conflictuale pot conduce la resentimente, tensiune, anxietate. Pe de alta parte, conflictele si competitia puternica afecteaza negativ rezultatele atunci cand cooperarea intre angajati e necesara.



10

Punctul de vedere echilibrat. Cele mai eficiente persoane au un mod echilibrat de a privi conflictul. Ei recunosc ca in unele cazuri un conflict poate fi extrem de necesar iar in altele distructiv. Oamenii pot suferi de pe urma unui grad prea ridicat sau prea scazut de conflict. Punctul de vedere pozitiv promoveaza ideea ca un conflict, intr-un anume fel, nu numai ca este o forta pozitiva intr-un grup, dar este absolut necesar pentru ca un grup sa fie eficient. Aceasta abordare incurajeaza seful de grup sa mentina un nivel moderat de conflict – indeajuns pentru a mentine grupul viabil, critic cu sine insusi si creativ.

2. Clasificarea conflictelor

Din punct de vedere al esenţei lor conflictele pot fi:

• esenţiale (de substanţă) generate de existenţa unor obiective diferite; • afective, generate de stări emoţionale care vizează relaţiile interpersonale; • de manipulare; • pseudo-conflicte.

Din punct de vedere al subiecţilor aflaţi în conflict pot exista următoarele categorii de conflicte:

• conflictul individual interior; • conflictul dintre indivizi din acelaşi grup; • din grupuri diferite; • din organizaţii diferite; • conflictul dintre indivizi şi grupuri; • conflictul intergrupuri; • conflictul dintre organizaţii.

O altă clasificare se poate face pe criteriul efectelor generale ale acestora, în:

• functional; • disfunctional;

Delimitat prin prisma efectelor asupra organizaţiei, în general şi a performanţelor ei în special, conflictul poate fi funcţional sau disfuncţional .

Conflictul funcţional apare ca o confruntare de idei între părţi sau persoane, care se finalizează cu soluţii pentru creşterea performanţelor organizaţiei. Cea mai frecventă situaţie, în acest sens, o reprezintă interacţiunea dintre persoane sau compartimente care deşi participă la realizarea unor obiective comune agreate, se pot afla în conflict cu modalităţile de realizare a acestora. Fiind favorabil schimbărilor din organizaţie, conflictul funcţional este util şi apreciat ca o tensiune creatoare şi dinamizatoare a energiilor individuale.

Indivizii şi grupurile care sunt mulţumiţi cu o anumită stare de lucruri pot fi făcuţi să recunoască problemele şi să le rezolve doar atunci când simt o opoziţie, conflictul în acest caz având un caracter benefic.



10

Conflictul functional face ca indivizii şi organizaţiile să devină mai creative şi mai productive. Conflictul împiedică situaţiile de stagnare ale indivizilor şi organizaţiilor, elimină tensiunile şi facilitează efectuarea schimbărilor.

Conflictul disfuncţional împiedică realizarea obiectivelor organizaţiei şi a membrilor ei.

În timp ce conflictele funcţionale sunt motivante, generatoare de idei favorabile înnoirii şi schimbării, conflictele disfuncţionale conduc la o risipă de timp şi energie, rareori posibil de măsurat.

Din punctul de vedere al duratei şi modului de evoluţie, conflictele pot fi:

• spontane • acute

Din punctul de vedere al scopurilor urmarite, conflictele pot fi:

• competitive • de cooperare

Tipul competitiv se caracterizeaza prin faptul ca partile urmaresc scopuri toatl opuse. Fiecare este neincrezator in intentiile celorlalti si dicrediteaza spusele acestora. Ambele parti refuza in mod deliberat dialogul constructiv si au o atitudine castig-pierdere.

In opozitie tipul de conflict de cooperare serveste cel mai bine intereselor ambelor parti care se sprijina una pe cealalta. Scopul de a coopera, increderea intre parti si abordarea castig-castig sunt principalele caracteristici ale conflictului cooperant.

Conflictul de cooperare este o practica standard la fabrica de bere Anheuser-Busch, Budweiser:

In cazul in care comitetul de elaborare a strategiei companiei doreste sa faca o miscare importanta – intrarea sau iesirea dintr-o afacere sau o cheltuiala importanta pentru atragerea de capital – poate sa desemneze echipe pentru a analiza ambele parti ale problemei. Poate fi vorba despre doua sau chiar trei echipe. Fiecare este la curent cu subiectul, fiecare are acces la aceleasi informatii. Din cand in cand este aleas o persoana care pledeaza in favoare proiectului si o alta persoana care sa aduca contra-argumente. Pat Stokes, conducatorul companiei, descrie rezultatele: „Ajungem la decizii si alternative la care nu ne-am fi gandit mai inainte”, reprezentand uneori chiar o sinteza a punctelor de vedere contrare.



10

3. Sursele conflictelor

Lipsa comunicării este deseori o sursă de conflict. În astfel de situaţii, singura cale de soluţionare a conflictului o reprezintă cooperarea, care permite fiecărei părţi să afle poziţia şi argumentele celeilalte părţi dacă cei antrenaţi în conflict doresc să coopereze în scopul găsirii celei mai acceptabile soluţii. Schimbul de informaţii permite fiecărei părţi să aibă acces la raţionamentele şi cunoştinţele celeilalte, neîncrederea, confuzia şi neînţelegerea putând fi astfel diminuate în mod sensibil.

Dezacordul vizează îndeosebi aspectele etice, modalităţile în care ar trebui să fie exercitată puterea, luându-se în considerare probitatea morală şi corectitudinea. Astfel de diferende afectează atât alegerea obiectivelor cât şi a metodelor.

In cele de fata importante sunt conflictele inter-grupuri. Cele mai importante cauze care genereaza conflictele inter-grupuri sunt:

1. comunicarea defectuoasa; 2. sistemul de valori; 3. existenta unor scopuri diferite; 4. stilurile manageriale si ambiguitatile organizationale; 5. dependenta de resurse cu volum limitat; 6. dependenta departamentala reciproca; 7. nemultumirea fata de statutul profesional.

În cazul unor resurse limitate la nivelul organizaţiei, dezvoltarea unor elemente structurale afectează posibilităţile celorlalte departamente. Relaţiile dintre departamentele unei organizaţii sunt determinate de reacţiile unora la necesităţile celorlalte, de corectitudinea schimbului de informaţii sau atitudinea membrilor unui departament faţă de celelalte departamente şi membrii acestora. Şansele mai mari pe care le au unele grupuri de a avea un statut social considerat de alţii mai onorabil, constituie o altă sursă de conflict structural, (relaţiile dintre compartimentele de producţie şi administraţie ale multor firme între care există interacţiuni şi sentimente ce definesc o stare conflictuală).

Cele mai importante cauze care genereaza conflictele inter-personale sunt:

1. diferenţa de pregătire profesională; 2. rezistenta la stres; 3. capaciatetea de efort; 4. neconcordanta de caracter si comportament; 5. hartuierea sexuala; 6. sexismul;

Unii manageri au tendinţa de a alimenta şi escalada conflictele inter-personale tocmai pentru a-şi consolida poziţiile lor în cadrul organizaţiei. Ambiguitatea informaţiilor, prezentarea deformată a realităţii, denaturarea raţionamentelor celorlalţi sunt principalele mijloace ale managerilor incompetenţi. Aceasta a fost o prezentare generală a cauzelor posibile ale conflictelor.



10

4. Modele de conflict

Dezvoltarea teoriei şi practicii manageriale în domeniul resurselor umane a condus la elaborarea unor modele de conflict cu grade diferite de specificitate, care permit cunoaşterea mai mult sau mai puţin aprofundată a cauzelor şi mecanismelor situaţiilor conflictuale şi, totodată, formalizează concepţiile în domeniul privind modul de abordare a problematicii managementului conflictelor.

Modelele de conflicte se grupează în următoarele categorii:

o modele procesuale de conflict;

o modele structurale de conflict;

o modele organizaţionale de conflict.

Modelul procesual de conflict Pondy are ca scop principal identificarea evenimentelor ce caracterizează o situaţie conflictuală şi relaţiile de succesiune dintre diferitele etape.

Conform acestui model, fiecare etapă anticipează episodul conflictual şi pregăteşte derularea evenimentelor din etapele următoare. Astfel procesul evoluează de la conflictul latent la conflictul resimţit sau la conflictul înţeles, ajungând în final, la conflictul manifestat.

Conflictul latent este determinat de consecinţele unor episoade conflictuale anterioare. Printre acestea pot fi menţionate: insuficienţa resurselor, dorinţa de a avea mai multă autonomie, deosebirile dintre scopurile personale şi cele ale organizaţiei etc. Mediul extern influenţează şi el conflictul latent.

Conflictul înţeles apare odată cu conştientizarea existenţei unor condiţii latente. Scopurile sau obiectivele divergente nu creează conflictul atâta timp cât acest lucru nu este evident. Conflictul se menţine într-o stare latentă, cei implicaţi neacordându-i o importanţă semnificativă. El se transformă în conflict resimţit numai atunci când ne orientăm atenţia asupra lui. Aşadar, pot exista mai multe conflicte decât putem stăpâni şi de aceea conflictul înţeles nu devine neapărat conflict resimţit.

Conflictul manifest se exprimă prin comportament, reacţiile cele mai frecvente fiind apatia, atitudinea dramatică, ostilitatea deschisă sau agresivitatea. Managerii, prin mecanismele pe care le au la îndemână, pot să preîntâmpine manifestarea deschisă a conflictelor. Dacă un conflict a fost soluţionat, părţile implicate se pot îndrepta spre o cooperare; în caz contrar, conflictul creşte în intensitate, cuprinzând părţi sau probleme ce nu au fost implicate iniţial.

Modelul structural de conflict Thomas defineşte condiţiile favorizante ale conflictului şi descrie modul în care acestea influenţează comportamentul conflictual .

În opinia lui W.K. Thomas, părţile acţionează sub anumite constrângeri şi presiuni care determină în final, episodul conflictual. Fiecare parte manifestă anumite predispoziţii comportamentale în cadrul fiecărui episod conflictual. Totodată comportamentul părţilor poate fi influenţat şi de presiuni sociale.

De asemenea comportamentul conflictual al părţilor este influenţat şi de structura stimulativă, respectiv de maniera în care satisfacţia unei părţi este legată de satisfacţia sau insatisfacţia altei părţi.



10

Potrivit acestui model, sursa finală a conflictelor o constituie regulile şi procedeele care guvernează negocierile părţilor, iar respectarea acestora constituie un factor important de aplanare sau soluţionare a stărilor conflictuale. De asemenea, în atitudinea părţilor implicate faţă de respectarea regulilor şi procedurilor stabilite, un rol important îl are cultura organizaţională.

Modelul organizaţional de conflict Brown aduce în prim-plan terenurile sau teritoriile de confruntare, pe care părţile se află faţă în faţă şi interacţionează.

Brown susţine existenţa a patru tipuri de interferenţe:

• interferenţele departamentale generate de întâlnirile părţilor care necesită activităţi de coordonare pentru îndeplinirea obiectivelor organizaţionale;

• interferenţele nivelurilor ierarhice, care apar datorită interacţiunilor persoanelor sau părţilor de pe diferite niveluri ierarhice, în scopul îndeplinirii sarcinilor;

• interferenţele culturale generate de interacţiunea unor părţi sau persoane între care pot exista deosebiri semnificative în ceea ce priveşte sistemul de valori;

• interferenţele organizaţionale generate de interacţiunea unor organizaţii ce depind unele de altele în privinţa resurselor necesare.

5. Etapele parcurse de conflicte

Conflictele parcurg următoarele etape:

• apariţia sursei generatoare a conflictului – stare de latenţă; • perceperea în mod diferit a conflictului – conflict perceput; • apariţia explicită a caracteristicilor stării de conflict – conflict resimţit; • acţiunea deschisă menită să soluţioneze conflictul – stare manifestată; • ivirea consecinţelor conflictului.

Prima etapă presupune o componentă emoţională, cei implicaţi în conflict începând să simtă unii faţă de alţii ostilitate şi tensiune (în cazul conflictului distructiv) sau entuziasm ori ambiţie (în cazul conflictului benefic).

Conflictul resimţit are deja un caracter personalizat, fiecărui individ reacţionând în felul său. La acest moment activitatea scade în productivitate şi mult timp este consumat cu zvonuri şi acţiuni neproductive. Literatura de specialitate recomandă şedinţele ca modalitate de diminuare a presiunii.



10

6. Strategii în Managementul Conflictelor

Teoria şi practica managerială în domeniul resurselor umane evidenţiază numeroase strategii de soluţionare a situaţiilor conflictuale. Cunoscând esenţa şi cauzele conflictelor, managerii le pot evita sau, atunci când este necesar, pot să orienteze desfăşurarea conflictelor în cadrul unor limite controlabile.

Indiferent de metoda concretă de soluţionare a conflictelor, trei acţiuni preliminare ar putea să ducă la creşterea şanselor de reuşită:

• definirea precisă a subiectului disputei; • îngustarea terenului de dispută; • lărgirea spectrului posibilităţilor de rezolvare.

Alegerea strategiei optime de management al conflictului trebuie să aibă în vedere următorii factori: – seriozitatea conflictului; – chestiunea timpului (dacă trebuie rezolvat urgent sau nu); – rezultatul considerat adecvat; – puterea de care beneficiază managerul; – preferinţele personale; – atuurile şi slăbiciunile pe care le manifestă în abordarea conflictului

Luând în considerare gradul de satisfacere, atât a propriilor interese cât şi ale grupului advers, Thomas identifică cinci metode de soluţionare a conflictelor:

Modalităţi Situaţii contextuale Evitare - Problema este neimportantă sau alte probleme mai importante au

devenit mai presante - Nu există nici o şansă de a-ţi satisface interesele; - Declanşarea unui conflict este mai plauzibilă decât rezolvareaproblemei; - Pentru a lăsa oamenii să se calmeze şi a avea o perspectivă asupra desfăşurării evenimentelor. - Sunt necesare informaţii suplimentare. - Alţii pot rezolva conflictul într-o manieră mai eficientă. - Problemele par a fi esenţiale sau simptomatice.

Colaborare - Găsirea unor soluţii integratoare pentru interese de importanţămajoră. - Când obiectivul propriu este de a învăţa. - Combinarea opiniilor contradictorii. - Câştigarea adeziunii tuturor prin luarea în considerare a maimultor interese şi realizarea unui consens general.

Competiţie - Când rapiditatea decizională este de o importanţă vitală. - În probleme importante, în care trebuie implementate acţiuninepopulare. - În problemele vitale pentru firmă, când managerii sunt convinşi că punctul lor de vedere este corect. - Împotriva celor care profită de atitudinea îngăduitoare.

Compromis - Obiectivele sunt importante dar riscul declanşării unui conflict esteprea mare. - Oponenţii cu putere egală sunt hotărâţi să pună în aplicare idei care se exclud reciproc. - pentru realizarea temporară a unui echilibru. - pentru asigurarea unei retrageri “onorabile”, atunci cândcolaborarea sau competiţia nu poate duce la un rezultat pozitiv dinpunct de vedere al satisfacerii propriilor interese.



10

Acomodare - Când se ajunge la concluzia că propriile raţionamente nu suntcorecte. - Pentru a permite ca o altă variantă mai bună să fie aplicată. - Pentru a obţine credit social în perspectiva ivirii unor probleme viitoare mai importante. - Pentru a minimiza pierderile. - Când situaţia este scăpată de sub control. - Când armonia şi stabilitatea sunt esenţiale.

În literatura de specialitate mai pot fi întâlnite următoarele abordări în vederea soluţionării conflictelor, din perspectiva acţiunii managerului:

Retragerea - managerul nu manifestă interes pentru soluţionarea conflictului şi preferă să nu se implice; această strategie este periculoasă pentru că poate da naştere unor blocaje de comunicare atât pe orizontală cât şi pe verticală în organizaţie.

Aplanarea - reprezintă strategia folosită de acei manageri care caută aprobarea celor din jur, în loc să caute ca obiectivele organizaţionale să fie atinse; el va încerca să împace pe toată lumea.

Forţarea - este abordarea managerului care, spre deosebire de cel de mai înainte, doreşte cu orice preţ să realizeze obiectivele de productivitate şi va apela la constrângere, uzând exagerat de puterea cu care a fost investit.

Compromisul - se află ca atitudine a managerului între cea de a doua şi cea de a treia formă de strategie, adeseori fiind atins prin negocieri.

Confruntarea - este singura abordare care poate duce la rezolvarea definitivă a conflictului, luând în considerare atât nevoia de productivitate cât şi pe aceea de cooperare interumană.

Reducerea sau limitarea conflictului

Strategii pe termen scurt:

• persuasiune încercarea de convingere a unei părţi să renunţe la poziţia sa; • constrângerea;

Strategii pe termen lung:

• arbitrarea de către o comisie de arbitraj a cărei hotărâre este definitivă.

Este cea mai drastica forma de solutionare pentru ca odata ajunse la aceasta faza cele doua parti se supun politicii: “totul sau nimic”. În aceasta sitatie arbitrul conflictului are toata puterea, hotarârile sale fiind litera de lege. Ca urmare a acestui fapt, cineva poate castiga totul iar cineva poate sa piarda totul, iar din cauza acesui ultim argument partile ce se afla in conflict prefera sa faca apel la alte forme de rezolvare.

• În cazul conflictelor de muncă, comisia de arbitraj se compune din trei

membri, lista persoanelor care pot fi desemnate ca arbitri stabilindu-se o dată pe an de către Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale, dintre specialiştii în domeniul economic, tehnic, juridic etc., cu consultarea sindicatelor şi a Camerei de Comerţ şi Industrie;



10

• medierea - promovează comunicarea către atingerea unui compromis prin explicarea şi interpretarea punctelor de vedere ale celor două părţi; ea presupune existenţa unei a treia părţi care intermediază comunicarea: Directorul de Marketing si Directorul de Productie al unei companii manufacturiere erau in dispata in ceea ce priveste problema modificarilor de design. Directorul de productie era nemultumit de procedurile utilizate la momentul respectiv, care le permiteau angajatilor de la Marketing sa efectueze schimbari frecvente in design-ul produsului la produsele noi, adaptand productia pentru a satisface clientii. Fiecare schimbare reprezenta trei zile de munca pentru a modifica specificatiile tehnice ale tuturor componentelor care interactionau, pierderea timpului rezervat anterior liniei de productie si o mai mica eficienta din punct de vedere al costurilor. Directorul de Productie dorea sa limiteze schimbarile de ultim moment prin stabilirea a doua saptamani inainte de inceperea productiei ca termen limita pentru proiectul final. Directorul de Marketing a argumentat ca modificarile de ultim moment erau necesare oentru a tine pasul cu schimbarile concurentei, a satisface cerintele concurentilor si a mentine cota de piata intr-un mediu global exigent. Conflictul escaladase intr-o asemenea masura incat coordonarea dintre grupuri avea de suferit, iar moralul era afectat, ceea ce a declansat interventia vice-presedintelui si a directorului de resurse umane.

Daca ati directorul de resurse umane din relatarile de mai sus, cum ati fi intervenit in mediarea conflictului? Ati facilita discutia si interactiunea dintre doua parti, dar ati lasa solutia finala pe mainile lor? Sau ke-ati atrage atentia celor doi aflati in conflict asupra importantei de a invata sa-si rezolve siguri astfel de dispute si i-ati indemna rapid sa faca acest lucru? Desigur, nici una din situatii n-ar fi o problema daca ar exista o strategie de interventie care sa functioneze corespunzator in cazul tuturor conflictelor. Din nefericire, carcetarile nu au putut sa sa ofere o startegie „magica”, eficienta pentru a rezolva toate conflictele. Chiar si cea mai cunoscuta si mult mediatizata abordare a medierii nu s-a ridicat la nivelul reputatiei sale atunci cand a fost supusa unei examinari minutioase in mod empiric. Astfel, managerilor li se permit numeroase optiuni de interventie si nu este intotdeauna clar cum trebuie sa intervina intr-un conflict dintre doi subalterni pentru a asigura succesul maxim in rezolvarea acestuia.

• negocierea - proces de comunicare în scopul ajungerii la o înţelegere

între cele două părţi în conflict, prin reducerea diferenţelor dintre punctele de vedere.

Putem sa vorbim despre mai multe tehnici de negociere:

Negocierea distributiva. Acest tip de negociere este una de tipul castig/pierdere, în care o suma clara de bunuri este împartita clar intre doua parti. Astfel se presupune o fermitate fata de compromisuri, se fac amenintari si promisiuni. Un bun negociator distributriv trebuie sa fie: simpatic, nepartinitor si sa fie expert în problema negociata. Pentru o mai buna intelegere a acestui tip de negociere cu avantajele si dezavantajele sale propunem urmatorul exemplu ipotetic:



10

Sa presupunem ca firma de publicitate A (fig. 1) este solictata sa incheie un contract cu firma B. Firma A are un nivel minim de asteptare sub care nu poate sa incheie respectiv pentru ca nu si-ar acoperi cheltuielile, si mai are un punct maxim al aspiratiilor reprezentat de suma maxima pe care o poate obtine de la respectiva firma. În aceeasi situatie se afla si firma B care este clientul si care are un punct maxim cu privire la pretul serviciilor apropiat de punctul minim al firmei A, pe langa aceasta aspiratiile firmei B sunt cele mai înalte. Zona in care cele doua firme pot sa negocieze un acord poarta numele de zona de acord, ea reprezentând aria descrisa de suma sub care firma A nu poate încheia un contract la calitatea solicitata si suma maxima pe care o poate oferi firma B pentru serviciile solicitate. Dupa ce s-a stabilit aceasta zona de acord pot intra în scena negociatorii care au sarcina de a stabili conditiile clare ale unui contract. Ei pot apela la amenintari si promisiuni (dupa cum am afirmat anterior), fiecare detinând o putere. Firma A poate refuza sa lucreze la un standard jos al calitatii pentru ca firma B nu poate plati adevarata calitate, dupa cum firma B poate ameninta ca apeleaza la serviciile unei alte firme de profil ce percepe preturi mai mici pentru aceeasi calitate. Negocierea integrativa. Aceasta practica in negocieri este cea mai productiva deoarece ea presupune ca se pleaca de la ideea ca solutionarea unei probleme comune poate multiplica valorile care îi revin fiecarei parti. Astfel se neaga ideea ca totul, bunul care urmeaza a fi împartit are o valoare fixa si determinata.

Succesul unei astfel de negociere este asigurat printr-un flux informational: cele doua parti trebuie sa-si adreseze reciproc întrebari si apoi sa le raspunda, pentru ca astfel sa se poata initia un dialog.

Metoda prin care se obtine o astfel de colaborare a ambelor parti este introducerea obiectivelor comune. Prin tratarea diferentelor ca oportunitati se pot reduce costurile de productie si astfel profitul poate creste. Tot astfe se sporesc si resursele, pentru ca în final se va putea ajunge la împartirea tuturor resurselor.

Soluţionarea conflictului se poate realiza indiferent de metoda prin trei actiuni preliminare ar

putea sa duca la cresterea sanselor de reusita:



10

• fixarea de obiective comune – în condiţiile în care o sursă majoră de conflicte este

reprezentată de urmărirea unor obiective diferite, managerul trebuie să încerce să propună obiective acceptate în egală măsură de grupurile aflate în conflict – restructurare;

• îmbunătăţirea proceselor de comunicare – barierele de comunicare existente între

manager şi ceilalţi membri ai organizaţiei sau între aceştia din urmă, trebuie reduse, comunicarea dintre membrii organizaţiei trebuie stimulată prin intensificarea schimburilor informaţionale dintre departamente;

• negocierea integrativă – esenţa acestui proces este că nici una din părţi nu trebuie

obligată să renunţe la aspectele pe care le consideră vitale; oamenii trebuie încurajaţi să găsească o soluţie creativă în locul compromisului.

Concluzii

Din analiza de mai sus se desprind următoarele concluzii: • conflictul trebuie considerat un aspect inevitabil al vieţii organizaţiilor; • cei mai mulţi oameni consideră conflictele ca fiind ciocniri distructive, ireconciliabile, în urma

cărora unii câştigă în defavoarea altora; • un conflict de nivel mediu este necesar pentru a permite evoluţia proceselor organizaţionale şi a

pregăti terenul pentru schimbare; • conflictul poate da naştere motivaţiei de a rezolva problemele care altfel trec neobservate, putând

duce la un comportament creator;

In viitor este necesar ca managerii să posede mai multe cunoştinţe despre posibilităţile de rezolvare constructiva. Nici un lider nu trebuie să se sperie de dezacordurile apărute în interiorul organizaţiei sale, deoarece o organizaţie sau un grup total omogen, lipsite de controverse, înregistrează de regulă, performanţe scăzute. Totodată abordarea superficială a conflictelor, necunoaşterea sau neutilizarea corespunzătoare a strategiilor, constituie cauze principale pentru care diferite organizaţii, în ciuda resurselor umane, financiare, informaţionale etc., au performanţe sub aşteptări.

O bună gestionare a conflictelor interpersonale şi între grupuri, are întotdeauna, un impact pozitiv asupra randamentelor individuale şi face din organizaţie un mediu plăcut şi performant.



10

S.C. Macro Structural Consulting S.R.L.

Adresa: Bucureşti, sector 1 Strada Alexandru Xenopol nr. 3, Scara A, etaj 1, ap 7

Număr de înregistrare la Registrul Comerţului: J40/4341/2011 Cod Unic de Înregistrare: 28318900

Telefoane:

0726 420 198 vodafone 0769 343 680 cosmote 0756 378 361 orange

Fax: 0314101992 rcs&rds

Email: [email protected]

10. managementul conflictelor

Documents