SECRET SHOPPER FORM (Mystery shopper survey) - Formular de Observare a Produsului Hotelier (bunuri/goods, servicii, dotări/equipment, facilități/amenities)

Veți realiza o vizită „secretă”, la o structură de cazare din Iași, pretinzând în modul cel mai realist cu putință că sunteți un client potențial. Doriți informații pentru un cuplu de prieteni - circa 35 de ani, cu copil mic de 4 ani) din țara X care vor sta la hotel la sfârșit de mai (27-30 mai, 3 nopți, vegetarieni. Veți cere să vizionați o camera normal și una scumpă și veți cere prețurile pe 3 zile camera dublă cu pătuț suplimentar pentru copil (sau alte soluții), dacă există cameră cu priveliște mai bună (eventual cu balcon), micul dejun inclus în preț (continental/open buffet sau din meniu?), frigider în cameră pentru mici cumpărături. Învățați-vă bine rolul dinainte pentru a putea fi credibil la fața locului!!! Dacă simțiți că ați fost demascat, veți relua studiul pe alt hotel! Acesta este un formular pe care îl veți completa imediat după vizita dvs. când toate observațiile sunt proaspete. Apoi acasă veți completa un formular online (trimis ulterior).

You will perform a secret visit to an accommodation structure in Iasi, pretending in a true way that you are a pontential customer. You will ask for information for a couple of friends (around 35 yrs old, with 4years old child) from the country X that will stay in the hotel at the end of May (for ex. 27-30 May, 3 nights, vegetarian. You will ask to see a regular room and a more expensive room, ask for prices for 3 nights, double occupancy with extra bed for child (or other options they have), a better sightseeing room (with balcony if possible), vegetarian breakfast included (continental / open buffet / a la carte?), fridge in the room if possible. Please learn your role beforehand in order to perform well at the hotel. If you feel you have been uncovered, you will try again with another hotel. You will fiil in this form immediately after your visit, when info is fresh. Later you will be then given an identical online form to fill in!

Numele și prenumele dvs. / Surname & First Name___________________________________ Numele cazării / Accommodation name_________________________________________________ Adresa cazării / Accommod. adress___________________________________________ Data vizitei / Date of visit________________ Ziua (Lu/MO Ma/TU Mi/WE Jo/TH Vi/FR Sa/SA Du/SU) ______ Ora vizitei /Hour of visit_______ Numele* (sau doar prenumele) prestatorului / Name or surname of service provider - _________________________ recepționer sau persoana care v-a întâmpinat și v-a arătat camera etc.) *Atenție! Numele se va obține fie din etichetă, fie îl veți întreba la plecare fără să dați de bănuit. / You will read the tag or ask the person before exising the hotel. Bifați cu X în dreptul calificativului obținut și comentați obligatoriu la „observații”. / please tick with X and Comment for EACH LINE.

Calificativ / Mark ► 1 2 3 4 5 Observații / ObservationsItem observat/ Observed ITEM ▼ EN Nesatisf

UnsatisfSatisf. Bine

GoodF.Bine

V. GoodExcellent

Tang

ibili

tate

a/M

ater

ial 1.Aspectul exterior al clădirii, firmei înainte

de a intra în structura analizatăOuter aspect of the building before entering

2.Starea de curățenie în hotel (recepție, holuri, scări) dar și în cameră ( + băi, balcon)

Cleanliness (Lobby, hallways, stairs, rooms, balconies)

3.Impresia generală a calității dotărilor de bază dar și suplimentare (facilități) în camere în concordanță cu numărul de stele promis!!

Impression on quality of equipment (according to no of *)

4.Aspectul personalului (tipul vestimentației, curățenia acesteia, prezența fizică etc.)

Aspect of personnel

Solic

itudi

nea/

Read

ines

s 5.Ați fost întâmpinat corespunzător? (salutat de prestator înainte, invitat să poftiți, să vorbiți)

Greeting, invitation to come in, to express your needs

6.Ați fost salutat într-un mod prietenos? (tonul vocii de obicei exprimă acest lucru, claritatea salutului, clientul este privit în ochi )

Friendly greeting? Tone of voice, look in the eyes, clear greet

7.Ați primit răspunsul prompt la solicitările dvs. ? Comentați la observații cu + și -

Prompt answer to your needs?

8.Nivelul general de zâmbet și entuziasm al personalului? (prestatorul emană o stare pozitivă, se arată disponibil)

General level of smile and enthusiasm, positive state of mind

Sigu

ranț

a/Re

liabi

lity

9.Ați primit răspunsuri pertinente / corecte la cerințele dvs.? (despre preț, explicații despre meniul restaurantului, prezența frigiderului, întrebări despre dotările din cameră, balcon etc.)

Correct / pertinent / relevant answers? (at your enquiry about price, menu, equipment, facilities etc.)

10.Informația din materialele informative este corectă, fără erori și ușor de înțeles/parcurs (meniu, website, afișe etc.)

Correct/easy info in the promo materials? (brochures, website)

11.Personalul este competent în oferirea asistenței cerute? (adică pare a fi pregătit bine în acea profesie, cunoaște bine produsele pe care le comercializează, oferă informații la obiect etc.)

Personnel is competent in offering assistance (looks well trained, knows products, offers full info

Calificativ / Mark► 1 2 3 4 5 Observații / ObservationsEm

patia

/ E

mpa

thy

12.Tonul prestatorului este pozitiv, sensibil, aplecat către înțelegerea nevoilor de bază ale clientului, eventual propune ceva potrivit pentru client sau alternative în caz că nu are ceea ce ați cerut?

Tone (of voice) of employee is positive, sensitive, understands needs of customer, offers alternatives etc.

13.Prestatorul înțelege imediat nevoile suplimentare ale clientului? (se scuză pentru că trebuie să așteptați, nu se enervează când sunt întrebări prea multe din partea voastră, cerințe prea complexe sau particulare/ciudate etc.)

Employee immediately understands the needs of customer, apologizes when waiting, does not get angry on strange/persistent requests

Încr

eder

ea /

Tru

st (P

rodu

ct)

14.Produsul cerut (adică asistența în a vă explica ce oferă ei) este furnizat la timpul normal, fără o așteptare neplăcută? (spre ex. persoana să fie disponibilă în max. 5 minute pentru a vorbi cu dvs, sau pentru a vă arăta camera ?

The required product (assistance with info) is delivered ON TIME, without waiting too long (max. 5 minutes to show a room)

15.Produsul cerut este (tehnic) conform așteptărilor, fără erori, la standarde? (camera curată/dotată corespunzător, structurată logic, spațiu corect de trecere pe lângă pat, pliantele sau cartea de vizită cerută la sfârșit - sunt calitative ?.)

The required product meets the standards (room according to stars, well equipped, spaces are ample, quality promo products

16.Tarifele practicate sunt competitive? (comparați prețul oferit de acest hotel cu alte 2 structuri destul de similare (ca poziție, prestigiu, clasificare pe stele ). Comentați diferențele!

Are prices competitive? (please compare this hotel with others in Iasi – similar as **, position, prestige)

Expe

rienț

a /

Expe

rienc

e

17.Ceilalți clienți prezenți în acel moment (la intrare, la recepție, prin holuri etc.) concură la crearea unui ambient pe măsura așteptărilor? (ceilalți clienți pot fi zgomotoși, nepoliticoși sau dimpotrivă!

The other customers or employees you may have intersected create a positive ambiance (not noisy, smiley, pleasant, polite etc.).

18.Atmosfera generală este una potrivită cu tipul de structură hotelier? (liniște sau muzică nu foarte tare, potrivită cu ambientul, culori, flori)

The general atmosphere matches the type of structure (silence, music, colors, flowers

19.Per ansamblu, produsele (bunurile și/sau serviciile) sunt pe măsura așteptărilor ( 1 = groaznic, 2 = sub așteptări, 3 = pe măsura așteptărilor, 4 = peste așteptări 5 = nemaipomenit)

Overall the impression is that it meets your EXPECTATIONS (1 – horrible, 5 – much over expectations)

20.Considerați că v-ați întoarce în acel loc sau chiar ați sta în el, dacă acest hotel ar fi la Cluj și ați merge să vizitați acel loc? (1 = niciodată, 2 = poate, 3 = desigur 4 = adesea, 5 = absolut, cu prima ocazie)

Would you come back to this hotel for any occasion of stay in such hotel (if this hotel was in Cluj for ex? Do not act like students but as relevant client

Eval

uatio

n

Nr de Răspunsuri per calificativ No of answers per Mark (Observații obligatorii) Sugestii pentru prestator, pentru îmbunătățirea produsului: Mandatory observations and suggestion for service provider / Hotel:Punctaj per calificativ (înmulțiți nr. de

răspunsuri cu valoarea calificativului 1-5)Multiply no of answers and mark – fill in the result

TOTAL PUNCTAJ (maxim 100) TOTAL POINTS HERE (Max. 100)