UNIVERSITATEA DIN ORADEA FACULTATEA DE STIINTE ECONOMCE Licenta– Zi

CONSPECTUL CARTII VANZATORUL DE ELITĂ -tehnici si strategii de succes-

Coordonatorul lucrării : Student :Conf.univ.dr.Dorin Coita Marketing, An III,Gr3

ORADEA 2009 SEMESTRUL II SESIUNEA VARĂ

VANZATORUL DE ELITĂ -tehnici si strategii de succes-

“Vânzătorul de elită” este titlul dat unei cărti ce il are ca autor pe insusi directorul societatii Avantage – Michael Aguilar - Cartea “Vânzătorul de elită” a fost publicată pentru prima data in Paris, anul 2004, si tradusa in limba romana de catre Grîlea Elena, in anul 2008 sub editura Polirom. “Vanzatorul de elita”este dedicat : agentilor, directorilor de vanzari, consultantilor in domeniul asigurarilor, responsabililor de marketing, sau intreprinzatorilor privati, mai precis tuturor celor interesati sa-si sporească cifra de afaceri.Pe langa numeroasele exemple si sfaturi practice, volumul, pune la dispozitia celor interesati informatii utile privind stabilirea unei intalniri de afaceri, identificarea nevoilor potentialului client, prezentarea produselor sau a serviciului, negocierea si incheierea contractului. Michael Aguilar , pe langa faptul ca este directorul unei institutii de formare specializata in tehnicile de prospectare comerciala, preda si cursuri de tehnici de vanzare si negociere la diferite scoli superioare de comert.A mai publicat: Les accelerateurs de vente; Tehniques et secretes pour vendre plus, plus vite, plus cher (2005); Tehniques de refutation et reponses aux 50 objections les plus frequentes (2006).

2

Cuprins:

.....................................................................................................................1 Capitolul 1. ...........................................................................4

Prospectarea si stabilirea intalnirilor..................................................41.Baza de date despre clienti..................................................................................42.Prospectarea prin mailing sau prin corespondenta..............................................63.Prospectarea si stabilirea intalnirilor prin telefon..............................................114.Prospectarea si stabilirea intalnirilor prin e-mail..............................................16

Capitolul 2........................................................18 Intrevederea Comerciala .....................................................18

1.Pregatirea intrevederii.......................................................................................182.Debutul intrevederii...........................................................................................203.Intrevederea.......................................................................................................204.Contracararea obiectiilor...................................................................................23

Capitolul 3...............................................................25 Psihologia in serviciul vanzarii............................................................25

3

Capitolul 1.

Prima etapa a procesului de vanzare este prospectarea. In functie de calitatea acestei activitati depinde in mare masura ,volumul si eficienta activitatilor urmatoare.Prima conditie necesara, dar nu si suficienta, este sa intri in contact cu potentiali clienti.Daca nu te intalnesti, nu corespondezi ori nu comunici prin niciun canal, nu ai sanse sa inchei o vanzare.Exista mai multe instrumente de prospectare:targuri expozitionale, publicitate, vanzare la domicile etc.Acest capitol se refer , insa la marketingul direct, instrument de prospectare universal ce poate fi practicat de toate firmele, indiferent de nivelul lor economic.O companie multinationala poate investi in marketingul direct sume uriase: va expedia mai multe zeci de mii de scrisori , concepute de specialisti in copywriting (stiinta a creatiei publicitare), va subcontacta unor societati de telemarketing stabilirea intalnirilor pentru proprii agenti de vanzari , pe cand o comapnie mica se va folosi de propriile resurse: vor trimite cateva sute de scrisori elaborate de propriile servicii comerciale si administrate pe computerul personal.Cat despre telefon, chiar si cea mai modesta societate dispune de cel putin un post telefonic.Oricine poate sa formeze un numar pentru a incercea sa obtina de la un client o intalnire pentru a-i prezenta o oferta de produse sau servicii.

1.Baza de date despre clienti Baza de date constituie fundamentul marketingului direct. O baza de date ampla si segmentata ajuta la stabilirea clara a unor actiuni, de exemplu a directiei de expediere a miilor de scriori prin care o firma isi informeaza potentiali clienti cu privire la noile oferte pe care le are.O baza de date ce contine adresele potentialilor clienti, trebuie sa fie actualizata. Luand exemplu mailing-ul, este stiut faptul ca fiecare operatiune presupune costuri de creare a unei liste,costuri de elaborare a documentelor, costuri implicate de taxe postale, introducerea scrisorilor in plicuri, sortare si transport.In aceste conditii este foarte usor sa ne dam seama , ca o baza de date depasita, cu tinta gresita se poate dovedi falimentara pentru intreprinderea care investeste intr-o forma de publicitate care nu isi va atinge tinta!

Cum se intocmeste o baza de date

Mijloace de constituire interne intreprinderii• Cunostintele intreprinderii

Intreprinderea trebuie sa fie intotdeuna interesata sa pastreze si sa inregistreze datele persoanelor cu care duce tratative, deoarece intodeuna avem mai multa increderea in cineva cunoscut decat in cineva necunoscut.

Prospectarea si stabilirea intalnirilor

4

Exemplu:In timpul participarii la un targ expozitional , firma nu va uita sa noteze datele tuturor vizitatorilor sai, profitand astefel de ocazia creierii undei baze de date. S-a mai constatat ca baza de date cea mai precisa poate fi formata in urma unei tombole, deoarece oameni sunt ademeniti de castigul imediat, iar pentru a fi siguri ca intra in posesia acestuia isi scriu datele complet.

• PerenajulEste un mijloc prin care se pot obtine adrese de calitate.El consta in rugamintea adresata clientilor firmei de a furniza datele colegilor, parintilor, sau cunostintelor.Firma va putea apoi sa se adreseze noilor clienti mentionand numele’nasului’.Impactul este sigur.

• Anunturile in presa insotite de cupoane-raspunsSunt reclame din presa care au cupoane-raspuns ce se returneaza celui care face anuntul.

Mijloacele de constituire externe intreprinderii• Compilatiile din anuare

Aceste fisiere au meritul de a furniza o multitudine de adrese dar sufera de o lipsa de actualizare cronica.Procentul de adrese gresite poate fi foarte mare, ceea ce constituie un lucru negative pentru firma.

• Baze de date privind afinitatileAceste baze de date includ informatii ‘documentate’ ,adica persoane al caror interes pentru un produs sau serviciu este cunsocut.Aceste baze de date sunt realizate de catre cei care vand produsele sau serviciile respective.

• Cumpararea sau inchirierea unor baze de date despre clientiPentru constituirea unei baze de date, in acest caz se face apelul la brokerii de adrese. Acestia administreaza baze foarte importante , pe care , la cerere la pot segmenta dupa bunul lor plac.

• Inchiriere sau cumparare?Atunci cand inchiriaza o baza de date, compania se angajaza sa o foloseasca doar o singura data.Daca se doreste cumpararea bazei de date , cumparatorul va trebui sa verifice in prealabil adresele din respectiva baza de date, pentru a se convinge de calitatea adreselor. Verificarea se face realizand teste pe un esantion.

O baza de date performanta

Actualizarea datelorIntrucat valoarea unei baze de date consta in adresele pe care le contine, actualizarea informatiilor reprezinta o preocupare esentiala.O baza de date necesita devotament total din partea celui care o are “in grija”.

Segmentarea judicioasa a bazei de dateSegmentarea are scopul de a delimita cu un maximum de acuratete contururile tintei, de a face in asa fel incat acesasta sa contina cel mai mare numar posibil de indivizi care ar putea fi interesati de un anumit produs.In cazul in care acesta segmenentare nu este una judicioasa, cel mai probabil scrisoarea trimisa de catre companie se va indreapta catre un client ce nu este interesat de acea oferta.Exemplu: Domnul X , ce locuieste in apartamet la bloc, primeste o scrisoare prin care i se aduce la cunsotinta o noua oferta de piscine, nefiind interesat de acesta oferta va arunca scrisoarea la gunoi.

5

Baza de date documentataRodul unei baze de date documentata este un mesaj personalizat.O scrisoare personalizata , un apel telephonic personalizat impresioneaza potentialul client mai mult decat un mesaj anonim .

2.Prospectarea prin mailing sau prin corespondenta Pentru ca prospectarea prin mailing sau prin corespondenta sa aiba success, in prealabil trebuie ca baza de date pe care firma o are la dispozitie sa fie actualizata, judicios segmentata si bine documentata. Daca aceste conditii nu sunt indeplinite, firma va ajunge sa se planga de acest tip de publicitate, prin care nu afce altceva decat sa piarda bani.

Reguli fundamentale ale mailing-ului sau cum sa va atrageti clientii.

Elementul preponderant in mailing este scrisoarea.Scrisoarea este suportul unui inceput de dialog ce se vrea calduros, convingator, in orice caz cat mai personal cu putinta.Obiectivul scrisorii fiind acela de a convinge cititorul sa reactioneze la mesajul pe care il contine adica sa dea un telefon sau sa scrie inapoi pentru a stabili o intalnire.Pentru a ajunge la acest rezultat scrisoarea trebuie obligatoriu sa respecte cateva regului de baza.

Continutul scrisorii In marketingul direct scopul unei scrisori este de al convingepe destinatar ca are numai de castigat daca reactioneaza inca de la primirea ei.Regula esentiala care sta la baza redactarii oricarei scrisori de marketing direct este de a demonstra consumatorului ca produsul este foarte avantajos pentru el.Potentialulclient este intotdeuna interesat sa afle ce are de castigat de pe urma produsului sau serviciului oferit, orice altceva, caracteristicile tehnice,firma producatoare se afla in plan secund.Pentru a demonstra acest lucru voi da exemplu 2 scrisori ce au drept destinatar un comparator de echipament tipografic.Primul mesaj….Sistemul de functionare al tamburului nostrum de imprimare se bazeaza pe proceduri informatizate si primate, printr-o scanare a placii, inregistrarea inainte de Calare a diferitelor valori si detinatii ale imaginii ce trebuie imprimate.Inregistrarea semnalelor se face pe o caseta pe care operatorul o introduce apoi in pupitrul masinii.reglajul caernelilor se realizeaza in mod automat, pe baza informatiilor continute de casetaAl doilea measaj…Cu tamburul de imprimare X, veti cala cu 60 de foi in loc de 250! Cheltuielile mai micic in ceea ce priveste manopera si hartia, lucru pe care il veti aprecia!Dar asta nu e tot.Tamburul de imprimare Xse poate instala pe orice tip de masina tipografica .Cu alte cuvinte , il veti putea folosi la orice sistem tipografic….sporind astfel cresterea productivitatii!Pe scurt, tamburul de imprimare X va va permite sa realizati economii substantiale si sa fiti mai competitive!Cu cat mesajul este mai clar, cu cat termenii folositi sunt mai frapanti , cu atat mai puternica va fi impresia produsa potentialului client.

6

Adoua regula ce trebuie respectata in redactarea unei scrisori este aceea ca intotdeuna in centrul preocuparilor noastre ca firma trebuie sa fie aspiratiile si nevoile clientului.Astfel adresarea se va face la persoana a II-a plural. “Eu”, “ noi”, “ societatea noastra” vor fi mentionate discret.

Acrosajul Acrosajul consta intr-un mesaj aflat sub antetul scrisorii, in general in dreapta sus.Atunci cand desface scrisoarea primita printr-o campanie de mailing, primul lucru pe care il vede potentialul client este acel mesaj.Pentru a trezi interesul cititorului acrosajul trebuie sa contina promisiunea unui beneficiu (economii ce pot fi realizate, cadouri, un raspuns la o intrebare pe care si-o pune destinatarul, o viata mai placuta, implinirea unui vis,solutia la o problema etc.)Exemple:

Protejati-va averea de drepturile de succesiune! Mariti capacitatea de productie a echipamentului dumeavoastra X investind o suma

minima! Cum puteti plati mai putin pentru incalzire! Navigati mai repede pe Internet si platiti mai putin pentru abonamentul dumneavoastra! Nou:un software care va reduce de 3 ori cheltuielile de gestiune comerciala!

In cazul mailing-ului cu caracter oficial, acrosajul nu este recomandat. De exemplu atunci cand scrisoarea este adresata directorului ,acrosajul atasat acesteia nu ar face decat sa intineze imaginea societatii emitente.

Primele cuvinte Pentru ca nu dispunem decat de cateva minute pentru a capta atentia cititorului, primele cuvinte sunt foarte importante.O introducere gresita in tema este de ajuns pentru ca scrisoarea sa ajunga mototolita si aruncata la cos.Cele mai de success introduceri se refera la promiterea unui avantaj.la sentimente si la imaginar.Exemplu:Comerciantul de sisteme antifurt pentru masini.Stimate domn,In cateva zile, in cateva ore, masina dumneavoastra va fi de acum protejata impotriva furtului! Absolut nimeni nu o va mai putea “imprumuta” fara acordul dumneavoastra!

Cabinet de training pentru infiintarea de firme.Stimate domn,Inainte de a va prezenta obiectul acestei scrisori, permiteti-mi sa va sugerez o mica experienta foarte agreabila.Inchideti pentru cateva clipe ochii si imaginati-va in fruntea companiei DUMNEAVOASTRA.Ce vedeti?

Post-scriptumulCele mai multe persoane , la primirea unei scrisori de marketing direct, reactioneaza in felul urmator: incep prin a citi acrosajul, sar peste textul scrisorii pentru a privi semnatura(“Cine imi scrie?”), apoi isi arunca ochii pe P.S . Si doar daca au gasit in aceasta lectura”pe diagonala”un mesaj interesant care sa le retina atentia se intorc la inceputul scrisorii pentru a afla mai multe detalii.Se poate spune ca dupa acrosaj. P.S-ul constituie elemental cel mai important al scrisorii.Ultima seansa a autorului de a capta atentia destinaturului.In consecinta P.S-ul trebuie sa contina un argument puternic, acesta poate fi o promotie exceptionala, un produs sau un serviciu nou, revolutionar, un cadou sau orice alta gratuitate.Pe de alta

7

parte , un P.S care pune accentual pe o data-limita mareste intotdeuna randamentul scrisorii.Exemple de post-scriptum performant.

P.S. Nu uitati ca aceasta reducere exceptionala va este acordata timp de 10 zile.Luati imediat legatura cu serviciul nostrum comercial!

P.S.Ah! Am uitat, toate produsele noastre au garantie 2 ani,piese si manopera! P.S.Grabiti-va: numarul de participanti la prezentarea noului nostrum software Zorgl, este

limitat….rezervarile vor fi onoarate in ordinea in care au fost facute.Pentru accentuarea caracterului personal si stringent, post-scriptumul poate fi scris de mana, in cazul in care numarul scrisorilor ce urmeaza afi expediate sa nu fie foarte mare.In cazul in care Numarul scrisorilor este de ordinal miilor, tehnologia performanta permite imitarea scrisului de mana.Cititorul va fi mult mai atras daca la sfarsitul scrisorii va vedea ca semnatura si P.S-ul sunt autentice!

Personalizarea textului Este un lucru stiut ca o scrisoare personalizata este mult mai apreciata decat una anonima!In aceste conditii o scrisoare trimisa unei domnisoare va avea un impact marcant in mometul in care i te adresezi cu “Stimata domnisoara”in loc de “Stimata doamna/domnule”.

Testati si adoptati Testarea este fundamentala in cazul marketingului direct.Ea se realizeaza prin alegerea unui esantion de clienti din baza de date si consta in trimiterea de scrisori pe adresa acestora.Astfel rezultatele obtinute permit evaluarea sanselor de succes ale mailing-ului final.

• Ce elemente pot fi testate?o Mesajul commercial:acrosajul, argumentele,continutul textului,

stilul, post-scriptumul etc.o Creatia:calitatea hartiei, formatul, lungimea mesajului, fontul

ales.etco Tinta:calitatea bazei de date, segmentarea…o Oferta insasi:pretul, prima oferita, metoda de raspuns, durata de

validare a oferei etc.

Strtegii ale specialistilor

Corespondenta privata Apropierea corespondentei profesionale de cea personala este de natura sa favorizeze reusita acesteia.Atfel un plic timbrat cu un timbru adevart sau adresa scrisa de mana precum si semnatura olografa , scrisa cu cerneala albastra va impresiona.Nu se pune problema acesta si in cazul in care se expediaza scrisori de orinul miilor dar, exista in zilele nostre pe piata dispozitive de imprimare ce permit imitarea pana la confuzie a scrisului de mana.

Cadourile S-a demonstrate ca promiterea unui cadou permite cresterea numarului de raspunsuri de la 20 la 35%.Eficienta va fi cu atat mai mare daca exista o legatura logica intre cadou si produsul sau serviciul oferit.

8

Structura paragrafelor O scrisoare trebuie sa fie aerisita.Sa constatat ca un parg maximal de 6 randuri pentru un paragraph nu trebuie niciodata deposit, daca ne dorim ca scrisoarea sa fie citita in intregine.Un text neaerisit nu este placut ochiului, si da senzatia de oboseala.

Mentiunile scrise de mana si sublinierileMentiunile scrise de mana si sublinierile reliefeaza textul usurand lecturaprin punerea in evidenta a elementelor-cheie pe care le contine oferta.

Liniile de pauza si fonturile ingrosate.Exemple:Liniile de pauza…Si pentru a va multumi pentru vizita dumneavoastra, voi avea placerea de a va inmana, cu ocazia intalnirii noastre , un pretios cadou – o lampa de birou cu halogen – pe care o puteti allege din cinci modele diferite.

Ingrosarea caracterelorAceasta reducere exceptionala nu este valabila decat 10 zile. De aceea , va sfatuim sa luati contact incepand de astazi cu serviciul nostru comercial.

Subsolul paginii Atunci cand o scrisoare are mai multe pagini, copywriterii folosesc un mijloc abil pentru a invita destinatarul sa intoarca pagina sis a citeasca in continuare – folosind suspansul.Exemplu:Si pentru a va multumi pentru vizita dumneavoastra, avem placerea de a va inmana, la standul nostrum, un pretios cadou.Judecati singur:este vorba intr-adevar despre un magnific...

Modalitati de a obtine un stil dinamic Prezenta cuvintelor – “De ce?”, “Cum?” sau “Cum este posibil acest lucru?”, “Atentie!”, “Si asta nu este tot!”– au o putere uimitoare de a insufla vitalitate textului si de a intari argumentele.

Catalizatorii deciziei Exemple de catalizatori cu o putere aproape miraculoasa: “Gratuit!”, “Cadou!”, “Nou!”, “Special pentru dumneavoastra!”

Incheierea O incheiere reusita trebuie sa fie tonica, determinand destinatarul sa treaca la actiune sau mai putin sa ia in calcul stabilirea unei intrevederi.Exemplu:

Nu depinde decat de dumneavoastra sa castigati noi cote de piata:este de ajuns sa sunati la 0259 xxx xxx

Al dumneavoastra, Un motiv in plus sa stability inca de pea cum intalnirea:aceasta oferta nu este valabila decat 10

zile de la data primirii plicului.Expediati asadar chair de azi chestionarul alaturat! Cu cordialitate,

9

Model de scrisoare cu rezultate foarte bune

10

Sunteti florar in Vallon en Sully RENAULT va putem fi de folos!

Stimate domnule,

Pe cat de fragile, delicate, firave sunt florile si plantele decorative, pe atat sunt de dificil de transportat!

Stiti , de pilda , cat de mult dauneaza caroseriei umiditatea lor.Iata de ce,in VALLON EN SULLY, puteti dispune de o masina utilitara care rezista coreziunii.

Descoperitivehicolele profesionale de la Renault:sunt masini adaptate conditiilor profesiei dumneavoastra.Consilierul comercial al francizei noastre de pe soseaua Chateauroux – MONTLUCON, este gata sa vi le prezinte.

In cateva zile, va va contacta pentru a va propune Io intrevedere in functie de programul dumneavoastra.

Acceptati sa-l intalniti!In liniste ,in biroul dumneavoastra, ii puteti vorbi despre adevaratele calitati pe care le asteptati de la o masina utilitara.In functie de prioritatile si dorintele dumneavoastra, va va ajuta sa definiti vehicolul de care aveti nevoie.

Si aceasta nu e tot!Pentru a va ajuta sa va cumparati propria masina, consilerul nostru va va propune conditii de rambursare si de finantare exceptionale.

Intelegand si impartasind zi de zi exigentele dumnevoastra profesionale, va va rezerva intotdeauna cele mai bune servicii.

Cu sinceritate Philippe Phelut

Concesionarul dumneavoastra Renault

P.S.:Va rezervam un cadou util, pentru a vamultumi ca l-ati primit pe consilierul comercial al fracizei noastre,Ste I.D.E.A – Soseua Chateauroux –MONTLUCON. Acesta va avea placerea de a vi-l inmana cu ocazia vizitei sale!

Ste I.D.E.A. – Soseua Chateauroux – Montlucon – Tel.04 70 29 49 00

3.Prospectarea si stabilirea intalnirilor prin telefon

In zilele noastre telefonul ocupa un loc important in viata oamenilor .Este suficient sa ne imaginam cum ar fi o lume fara telefon ca sa ne dam seama de importanta acestuia.Pe scurt – o lume fara telefon ar insemna o economie mondiala paralizata – fara sa mentionam si ca relatiile umane ar fi limitate drastic.La capitolul de instrumente de prospectare comerciala, in marketingul direct, telefonul ocupa o pozitie privilegiata. Telefonul poate fi considerat o arma de prospectare eficienta si puternica in momentul in care este folosit cu profesionalism.

Reguli fundamentale ale marketingului telefonic.

Pregatirea si intocmirea unui ghid al conversatiei (scenariu) Telefonul este considerat un instrument rapid, brutal pentru ca totul se decide in cateva secunde.In acest domeniu operatorul dispune de un anvantaj, in sensul sa el are timp sa isi aleaga argumentele sis a isi elaboreze o parere adecvata obiectiilor pe care este posibil sa I le aduca potentialul client.Acesta din urma, in schimb , nu are timp sa adune elementele ripostei sale. Odata scenariul redactat, nu este de ajuns sa fie prezentat celui de la celalalt capat al firului pentru a reusi sa obtii intrevederea dorita.Pregatirea nu selimiteaza la o simpla concepere a scenariului:stapanirea oratorica a operatorului, care trebuie sa fie insotita de incredere este fundamentala.Dupa ce scenariul este perfect invatat , iar convingerea e autentica, operatorul isi poate permite cateva libertai in raport cu ghidul conversatiei, pentru a conferi actiunilor sale o dimensiune mai naturala. Este demonstrate ca un operator telephonic format, integrat, motivate si care isi stapaneste cu usurinta ghidul conversatiei poate obtine pana la de 3 ori mai multe intalniri decat omologul sau insufficient pregatit si care se limiteaza la recitarea scenariului.

Gestiunea comunicatiilor Telefonul este un mijloc de comunicare care nu lasa nici o urma, de aceea este important sa se noteze caracteristicile apelului(data, ora etc.)sis a se consemneze toate informatiile legate de conversatia telefonica efectuata. Gestionarea riguroasa a apelurilor permite analiza periodica a activitatilor precum si adoptarea unor masuri de corectie in caz de esec.

11

Limbajul si voceaTelefonul stabileste lagatura intre doua persoane ce nu se pot vedea.Singurele elemente prin care se pot face sugetii potentialului client, in afara argumentelor propriu-zise, sunt limbajul si vocea.LimbajulPentru ca apelul telefonic sa aiba succes se vor respecta reguli de forma si de fond foarte stricte:-folosirea unor termini din vocabularul classic(sunt interzise elementele de jargon ethnic sau de limbaj familiar)-preferinta unor fraze scurte, dinamice-utilizarea unoe enunturi expressive, affirmative, positive-conjugarea la timpul present(timpul actiunii)-implicarea potentialului client (mai multi de dumneavoastra decat de noi).Nu spuneti Spuneti mai curandNu va fi nici o problemaNu va supuneti nici unui riscNu veti mai pierde baniVa trebui sa prevedeti o cheltuiala deIertati-ma ca va deranjez,imi pueti acorda putina atentie?Nu ezitati (expresie care presupune ca potetialul client ezita inca)

Puteti fi linistitVeti fi in sigurantaVeti castiga bani.Aceasta investitie va va permite sa…Iata motivul telefonului meu.

Ne-am inteles?

VoceaSe recomanda in special:-sa articuleze bine cuvintele pa fi auzit-sa vorbeasca intr-un ritm normal(intre 110 si180 de cuvinte pe minut)-sa isi controleze respiratia-sa surada:buna dispozitie favorizeaza cordialitatea comunicarii.

Cum treceti de bariera secretariatului.

Barierea secretariatului este etapa ce trebuie depasita inainte de a propune o intalnire potentialului client.Asadar operatorulor telefonicii le revine sarcina – prin tonul pe care il adopta si prin tinuta mesajului lor – de a-si convinge interlocutoarea (secretara sau asistenta personala) sale faca legatura cu superiorul sau.Acest lucru de foarte multe ori este dificil, pentru ca, mai ales secretarele inasprite de timp, nu sunt impresionate de tehnicile de seductie sau de intimidare folosite de operatori.Exemplu de scenariu ce perimite cresterea semnificativa a numarului de contacte utile.

- Alo!-Buna ziua, doamna ,Maria Pantea de la societatea Elipson.Puteti sa-mi faceti legatura cu domnul George Gavris, va rog?Primul raspuns posibil-In ce problema?-Iata cu siguranta , ma pueti ajuta.Doresc sa-l intalnesc pe dl.Gavris pentru ai prezenta….. care il intereseaza personal.Aveti la indemana agenda sa?*-Da ,imediat.-Perfect.In aceste conditii, marti , pe 14, la ora 10, va convine, sau preferati joi, pe 16, dupa amiaza*-Nu nu ma ocup de agenda sa.-Ah! In aceste conditii, puteti sa mi-l dati la telefon, va rog? Multumesc!

12

Al doilea raspuns posibil-Intr-o problema personala sau profesionala?-Profesionala, dar il priveste personal.Este disponibil dl.Gavris George?Al treilea raspuns posibil-Dl Gavris nu este momentan la birou(sau este intr-o sedinta, nu il pot deranja)-Cand ma sfatuiti sa revin?

Strategii ale operatorilor telefonici Alcatuirea unei baze de date documentate nu este intodeuna un lucru usor pentru ca, in general, secretarele nu mentioneaza numele sefului lor direct:”Scrieti in atentia directorului economic, ii va fi transmis”sau”Nu dam nisciodata numele la telefon.Adresati-ne oferta prin mail si daca ne intereseaza, va vom raspunde.”Acestea sunt clasicele raspunsuri pe care leprimesc toti operatorii si care duc in cele mai multe cazuri la o respingere a ofertei.Exemplu de scenariu ce perimite cresterea semnificativa a numarului de contacte utile.

-Alo! Buna ziua , doamna, sunt Maria Pantea , de la agentia Entreprise &Finance(poate fi folosit un pseudonim,pentru ca in cazul unui esec sa va pastrati intacta imaginea societatii dvs.)Veti putea cu siguranta sa ma ajutati.Am sarcina de a trimite o invitatie personalizata directorului dvs economic pentru o conferinta care va avea loc la hotelul Continental.puteti, va rog, sa imi spuneti numele, prenumele si functia sa exacta?Posibil raspuns-Scrieti in atentia directorului economic si I se va transmite…-Inteleg.Doar ca nu pot trimite decat invitatii personale si, de altfel, am si sarcina de apregati ecusoanele.imi puteti spune numele sau, va rog?

Obtinerea unei intrevederi Dupa ce se trece de bariera secretariatului , urmatorul obiectiv ce trebuie atins il reprezinta obtinerea unei intrevederi.Orice vanzare de produse sau servicii nu se trateaza la telefon (exceptie fac produselecu cu TVA redus).Nici o voce, oricat de seducatoare ar fi ea, nu poate substitui prezentarea efectiva a produsului si nici nu poate inlocui prezenta sa fizica.Un alt lucru important este acela ca, in momentul in care operatul isi da seama ca interlocutorul nu va fi un potential client, este mai bines a nun u stabileasca nici o intrevedere.Tinand cont de costurile reprezentarii comerciale, intalnirea”dus/intors retorica” nu face decat sa mareasca cheltuielile companiei care realizeaza prospectarea.

Scenariul stabilirii intrevederii-Alo!-Dl .Gavris?-In persoana!-Buna ziua dle.Gavris!-Buna ziua….-Ma numesc Maria Pantea, de la societatea Elipson.Inainte de a va prezenta motivul apelului meu dati-mi voie sa va intreb daca…Raspunsul potentialului client-Dl Gavris, realizam in present o campanie de informare asupra…..Si pentru a vi le putea prezenta mai detalia dorec sa va intalnesc.Vineri , pe 24, la ora 14, va convine?

13

Model cu randament ridicat

14

Prezentare CFA – Prospectare in randul firmelor

Alo,buna ziua!Imi puteti face legatura cu dl director va rog?Imi puteti spune numele sau, va rog?Din partea cui? Ma numesc Maria Pantea, asistenta domnului/ doamnei(numele agentului de asigurari), consilier in cadrul companiei.In ce problema? Vreau sa-I spun doar cateva cuvinte despre gestiunea sociala a firmei dumneavoastraNu este momentan? Bine .Imi puteti spune cand o/il pot gasi? InterlocutorBuna ziua , doamna/doamnule…sunt Maria Pantea, asistenta domnului/doamnei (numele agentului de asigurari), consilier in cadrul companiei.CFA, Compania Franceza de Asigurari, a dezvoltat o adevarata expertiza in materie de asigurare a intreprinderii, in special de asigurare a personalului(asigurari de viata,pensii private,fonduri de economii etc.)Detinei cu siguranta contracte de asigurari in acest domneiu si daca va sun azi , domnule/doamna, este pentru a va propune sa realizati gratuit un audit al situatiei firmei dumneavoastra.Stiti, intr-o intrevedere de aproximativ 30 de minute, putem deja sa facem un check-up!Ce moment va convine mai mult pentru a-l primi , avand in vedere ca agentul nostru se afla in apropierea firmei dumneavoastra(se va preciza locul)Sa ne luam agendele!O am pe cea a domnului/doamnei…in fata.Ce preferati?Pe…la ora…?Sau pe….dupa-amiaza?Daca intrevederea e OK Se va nota in functie de planificarea agentului si se vor valida adtele intrevederii (adresa+nume +functie)

Daca exista ezitari Se vor rezolva obiectiile

Nu ma intereseaza, am tot ce Astazi doar va informam asupra gestiuni capitaluluiimi trebuie! Al fimei dumneavoastra, cat si asupra avantajelor fiscale si sociuale aferente.Veti avea apoi posibilitatea sa cumparati diferitele elemente si , eventual,sa faceti o alta alegere!

Nu am timp. Cu o agenda incarcata ca a dumneavoastra, nu mai reusiti sa fiti la zi cu toate lucrurile, dar este totusi o oportunitate care, probabil,pica foarte bine!(suras). Domnul/doamna…va va furniza date concrete si Precise.

Daca interlocutorul doreste sa Da , va inteleg perfect.Dar stiti la fel de bine ca si revenim cu un telefon in mine ca luna septembrie este foarte aglumerata, septembrie. Ideal este sa va intalniti cu domnul/doamna…astazi, in acest fel veti aveatoate elementele la indemana , la intoarcerea din concediu! Ce preferati pe….la ora…?sau pe…dupa-amiza, cand doriti?

15

Contabilul se ocupa de asta, Bineintels, in acest caz putem conveni o intrevedere,trebuie sa vorbesc cu el mai la care sa fie prezent si conta bilul dumneavoastra.intai. Veti castiga amandoi timp.Ce zi v-ar conveni ca sa il/o primiti pe domnul/doamna…?

Toate asigurarile sunt la fel Ocupatia noastra este foarte diferita de ceea ce a fost nu am de ce sa va intalnesc. in urma chiar si cu cativa ani,cand se limita doar la vinderea unor produse de asigurari! Si riscurile s-au schimbat intre timp…Astazi domnul/doamna isi propune sa studieze impreuna cu dumneavoastra situatia companiei pe care o conduceti. Demersul sau este inainte de toate , va reamintesc, axat pe o consiliere eficienta in privinta gestionarii optimale a bunurilor si a persoanleor din firma dumneavoastra In aceste conditii, putem stabili pe…la ora..?sau mai bine pe…in cursul diminetii?

Toata lumea propune un audit. Legislatia s-a schimbat mult in ultimul timp. In plus, gestiunea evolueaza rapid in special in materie de pensii si riscri. Tocamai pentru a analiza toate aspectele situatiei dumeavoastra, doreste domnul/ doamna… sa va intalneasca. In prezent ne fidelizam clientii nu determinandu-i sa cheltuiasca bani ci ajutandu-i sa faca economii.De aceea va propunem sa beneficiati cu titlu gratuit de un audit personalizat. Sunteti disponibil saptamana viitoare?

Trimiteti-mi o documentatie. Va propun contrariul, adica sa vorbim despre dumneavoastra, si nu despre noi! Stiu ca se intampla foarte rar acest lucru.Abordarea noastra de astazi este total diferita deoarece va furnizeaza, printr-o privire din afara, un studiu al situatiei dumneavoastra actuale. Pentru a va vorbi mai in detaliu, domnul/doamna … doreste sa va intalneasca.Am in fata agenda sa.Cand preferati sa il/o intalniti?

Imperativ de concern. Vreti sa spuneti ca alegera companiei de asigurari se face la nivelul holdingului (sau al sediului central) =Se va afla unde estepersoana in masura sa hotareasca – in ce societate a concernului – I se vor nota datele si va fi contactata=

4.Prospectarea si stabilirea intalnirilor prin e-mail Consta in abordarea noii clientele prin intermediul Internetului, mai exact a prin posta electronica.Avantajele e-mailing-ului in raport cu scrisorile traditonale sunt numeroase:-Costul sau este foarte scazut.De exemplu, transmiterea unui mesaj electronic este de 10 oir mai ieftina decat a unei corespondente postale.-Nu mai exista intarzieri de expediere:este instantanee.-Face posibila urmarirea mesajelor:stim precis cate masaje au fost deschise, cate clicuri au fost effectuate sip e ce link, cine a vizitat cutare sau cutare pagina.-Ofera vaste posibilitati creative, permitand mai ales transmiterea de muzica, clipuri sau alte animatii.Pe langa faptul ca e-mailul ne ofera toate aceste avantaje, mai trebuiesc respectate si o serie de reguli generatoare de obligatii.

Respectarea eticii La fel ca pe strada sauca in orice societate, si pe Internet trebuiesc respectate anumite reguliiAcest cod de buna purtare se bazeaza pe principiul “marketingului cu permisiune”, potrivit caruia, pentru a adresa e-mailuri unor internauti, emtitaorul trebuie sa el fi obtinut in prealabil acordul.Mijlocul cel mai usor, dup ace s-a determinat grupul-tinta al expeditorilor, este de a te adresa brokerilor de adrese.

Cum se concepe un e-mail? In momentul in care se concepe un e-mail trebuie sa se tina seama in primul rand de modul de citire adoptat de fiecare compaie. Sunt companii care au renuntat la la modul de citire a e-mailurilor in format HTML si nu mai citesc pe monitor decat texte sobre in format text, cum sunt documentele word.Acest fapt impune renuntarea la fantezie, imagini sau animatii creative.

Formatul text.In cazul trimiterii unui e-mail in format text creativitatea este limitata.Ea se reduce la alegerea fonturilor, marimea lor si culoarea textului

Formatul HTML(Hyper Text Mark-up Language)Acest format permite expedierea unor e-mailuri creative si dinamice. De obicei pentru crearea unui e-amil in format HTML se recurge la specialisti dar acestea pot fi realizate de catre persoanele nespecializate, acestea ajutandu-se de un program de constituire a pagini HTML de tipul Frontpage-ului de la Microsoft(care pot fi descarcate gratuity de pe Internet – www.incredimail.com)Cateva regului generale vor fi respectate pentru a optimiza rezultatele e-mailing-ului:

16

-nu alegeti fonturi fanteziste pentru formatul Text. Obiectivul este lizibilitatea. Rezumati-va la cela mai uzuale patru fonturi: Arial, Courrier New, Verdana, Times New Roman.-Internautului nu ii place sa astepte.Nu trimiteti e-mailuri a caror dimensiune este mai mare de 50 kilo-octeti, caci descarcarea lor ar depasi 7 secunde, timp de asteptare maxim, dupa care un internaut renunta.-pentru a evita cenzurile operate pe ecran de programul de posta electronica al destinatarului, randurile nu trebuie sa depaseasca 60 de caractere, incluzand spatiile.-evitati sa subliniati textul.Aceasta fantezie este rezervata hyperlink-urilor-In format HTML, evitati sa realizati efecte de dragul de a le face si dispensati-va de orice aglomerari grafice inutile.-rezistati scrisului commercial agresiv:RENUNTATI LA TEXTUL SCRIS NUMAI CU MAJUSCULE, la simbolurile $ si € care clipesc si evitati sa incheiati frazele cu trei semen deexclamatie!!!Internautii sunt saturati de mesaje de acest tip!Ar deprecia inevitabil oferta si imaginea companiei dumneavoastra.-atasamentele nu sunt bine-venite.Ele ingreuneaza transmiterea mesajului si, in plus, cei mai multi internauti, necunoscandu-va , se vor feri sa le deschida, din teama de a nu lasa vre-un virus informatics a patrunda in sistemul lor.-evitati pe cat posibil scrolling-ul, adica obligatia destinatarului de a derula pagina pentru a accede la intreaga informatie.-nu uitati niciodata sa mentionati numarul dumneavoastra de telefon(30% dintre internauti prefera sa telefoneze).

RutareaDup ace e-mailul a fost redactat nu ami ramane decat sa fie expediat.Expedierea e-mailurilor se poate realize prin 4 modalitati:

1. In cazul in care trimiteti un numar restrans de e-mailuri, programul de posta electronica(Outlook, Lotus Notes, Mail)va directiona e-mailurile spre portul correct

2. In cazul in care trebuie sa trimiteti periodic cateva zeci de mii de e-mailuri este necesara achizitionarea unui soft de expediere specializat.Aceste programe necesita reale cunostinte de marketing direct si informatica, iar investitiile pe care le implica nu sunt deloc neglijabile(de la 400 euro pe luna pana la 100.000 de euro!)

3. Se poate inchiria , deasemenea un soft de rutaj.Firma ce inchiriaza softul pune la dispozitie , pe serverul sau, resursele de softcare va vor permite sa va adresati mesajele de la calculatorul dumneavoastra.

4. Formula cea mai simpla si cea mai practicata este aceea de a incredinta cu totul altei firme expedierea e-mailurilor.

17

Capitolul 2

Urmatoarea etapa dupa, prospectarea si stabilirea intalnirilor,o reprezinta “intrevederea comerciala”.De acesta etapa depinde vanzarea propriu zisa a bunului sau serviciului oferit. Modul in care produsul este prezentat, discutia ce are loc intre agent si comparator, admosfera create in jurul celor, toate acestea reprezinta elemente determinante,in vanzare.

1.Pregatirea intrevederiiPregatirea confera agentului de vanzari multe avantaje de netagaduit in cadrul intrevederii comerciale.

De ce este necesara pregatirea?

Pregatire si professionalism De multe ori, agentul de vanzari reprezinta singurul reper al potentialului client pentru a-si face o parere despre compania care il solicita,astfel o prezentare ireprosabila, un discurs clar, motivat o atitudine pozitiva si plina de incredere vor contura pe nesimtite o imagine promitatoare a agentului si a companiei pe care acesta o reprezinta.Profesionalismul si pregatirea reprezinta cele doua fatete ale aceleiasi medalii, cu alte cuvinte, nimic nu poate fi mai placut decat sa te simti in siguranta cand cumperi de la cineva, sa stii ca daca iei produsul respectiv nu o sa-ti para rau.

Pregatire si libertate a spirituluiAgentul de vanzari pregatit, adica imbracat correct, inarmat cu tot ceea ce necesita o intrevedere comerciala:carte de vizita, registru de comenzi, esantionae, stapanindu-si argumentele si stiind sa raspunda la eventualele obiectii, poate, cu mintea eliberata de orice grija, sa ii consacre toata atentia potentialului sau client:sa iol asculte, s ail inteleaga, sa ii analizeze nevoile.

A te pregati inseamna a fi cu un pas inainte

Intrevederea Comerciala

18

Pregatirea materiala-o mapa pentru documente-un caiet(pentrua alua notite…si pt a le avea mai tarziu)-o documentatie publicitara si tehnologica(cataloage , brosuri, pliante etc)-un calculator de buzunar-esantioane in buna stare-bonuri de comanda, contracte-tip-carti de vizita-haine curate-discursul de prezentare(pt o eventuala revizuire a materialului in masina,in sala de asteptare sau la hotel)-lista de descoperiri-cataloagele cu produsele sau serviciile-tarife actualizate-o agenda- o harta zonala(pentru a nu va invarti in cerc intr-o zona industriala)-dosarul potentialului client / clientului ( fisa clientului, actuala propunere comerciala,facturarea din trecut si reglementarile in curs etc )-fisele rapoartelor de activitate-cadouri de oferit(insigne, stilouri , magneti, post-it-uri, carnetele etc)-o umbrella, servetele de hartie si dropsuri mentolate.

Pregatirea non-materiala Pregatirea non-materiala conditioneza in mod essential reusita sau esecul agentului de vanzari; ea se prezinta sub 3 aspecte fundamentale si interdependente:

Pregatirea mentala sau virtutile motivarii si entuziasmului In momentul in care agentul de vanzri nu este insufletit de nici o convingere, de nici un entuziasm, ii va transmite nesigurantelesale potentialului client, iar in acest mod isi va pierde vanzarea.Un agent bun, trebuie sa stie cum sa isi mascheze temerile, trebuie sa fie entuziasmat sa fie optimist, sa fie convins ca produsul pe care el il vinde este unul de calitate.Un agent bun trebuie sa dobandeasca in propriii ochi statutul de binefacator al clientele sale!

Cunoasterea raportului produs/piata Increderea si entuziasmul se hranesc din cunosterea produsului si a pietei in care se inscrie acesta.Astfel reunind toate informatiile necesare unei documentary solide agentul de vanzri va putea sa se convinga de superioritatea produselor si serviciilor sale , in raport cu cele ale concurentei, caci toate produsele de pe piata au punctele lor tari si slabe.

Cunoasterea tehnicilor si strategiile de vanzareAgentul de vanzari va trebui sa cunosca toate resursele armelor sale(produse si servicii)sa stapaneasca modul lor de utilizare, sa puna la punct o strategie ofensiva, sa evalueze de ce arme dispune partea adversa, care in cazul acesta este clientele, avand grija sa detecteze posibilele capcane (bugete false,amenintarea recurgerii la concurenta etc.)

19

2.Debutul intrevederii

Reguli de respectat Capcane de evitat

Salutati-va interlocutorul si apoi prezentati-va-Domnul Gavris?-Buna ziua , domnule Gavris sunt Maria Pantea de la societatea Rapido

Decat sa acceptati o intrevedere in picioare, pe fuga (este mai bines a reprogramati intalnirea) caci nu s-a semnat niciodata vreun contract in pragul usii.

Multumiti-I interlocutorului ca a fost de accord sa va intalneasca(acesta, bineinteles daca dumneavoastra ati solicitat intrevederea)-Mai intai , tin sa va multumesc ca mi-ati acordat aceasta intrevedere.

Sa incepeti discutia in timp ce interlocutorul este neatent (citeste, scrie o nota, lucreaza la calculator etc.)chiar daca va invita sa incepeti.

Prezentati obiectivul vizitei:-Doream sa va intalnesc pentru a va prezenta un nou sistem de….si pentru a vedea ce parere aveti despre el.-Am solicitat aceasta intrevedere pentru a va cunoaste si pentru a studia posibilitatea unei colaborari

Scuzele, caci cine se scuza se acuza:-Iertati-ma ca va deranjez.-Nu as vrea sa abuzez de timpul dumneavoastra.

Cereti voie sa luati notite:-In cursul intrevederii noastre , va voi pune cateva intrebari pentru a va cunoaste mai bine.Imi permiteti sa notez ceea ce vom discuta?

Sa atacati subiectul in mod orgolios.Nimeni nu este astazi indispensabil.Si multi agenti pacatuiesc prin pretentiile loe excessive.-suntem lideri incontestabili ai pietei…si sunt uimit ca nu lucram inca impreuna

Eventual (daca interlocutorul este grabit), obtineti acordul pentru durata intrevederii:-De cat timp dispuneti?

Sa vorbiti direct despre produsul sau serviciul dumneavoastra, inainte de a va informa despre asteptarile, preocuparile, aproprismele potentialului client.

Sa oferiti o carte de vizita de la bun inceput, deoarce ea va oficializeaza, va ofera o pozitie, va prezinta: Sunteti ambasadorul societatii X…In plus, ea creaza un schimb convivial(caci potentialul client va va da cartea sa de vizita) sin u ve-ti uita astfel sa i-o cereti.De astfel veti decoperiiastfel functia exacta a interlocutorului in cadrul companiei si veti afla cum se scrie correct numele sau, evitand astfel eventualele greseli.

Pe langa aceasta, data la sfarsitul intalnirii, cartea de vizita isi pierdeuna dintre functii, aceea de a va prezenta si de a va fixa in mintea interlocutorului.Ea nu va mai servi decat ca sa ii lasati datele dumneavoastra acestuia din urma pentru a va contacta la nevoie.Sa asteptati sfarsitul intrevederii pentru a inmana potentialului client propria carte de vizita, caci veti risca sa uitati,luandu-va cu vorba sau obligat de un anumit program.

3.Intrevederea Agentii de vanzari care se limiteaza doar la insirarea caracteristicilor produselor promovatesunt pe cale de disparitieCu toate acestea , adevaratul agent de

20

vanzari este o raritate, caci vanzarea necesita uneori un foarte mare numar de calitati, uneori innascute:voiciunea spiritului,capacitatea de a asculta, elocventa, tenacitatea, farmecul,dar si cultura generala, curtoazia stapanireade sine si inca multe altele.O prima etapa foarte importanta a intrevederii o reprezinta descoperirea nevoilor.

Descoperirea nevoilor Acesta faza de descoprire a nevoilor este capitala pentru reusita intrevederii.O descoperire a nevoilor deficitara sau superficiala pregateste terenul obiectiilor si refuzul ofertei.

Descoperirea nevoilor clientului pentru reusita in vanzari Motivele pentru care un individ cumpara ceva sunt conditionate de personalitatea, gusturile, positia sociala,mijloacele financiare,apartenenta sa la un sex sau altul.Fiecare produs sau serviciu indeplineste una sau mai multe functii si raspunde unei nevoi , dar fiecare client este determinat sa cumpere din resorturi diferite.Exemplu:Se pot descoperi peste 20 de motive diferite care stau la baza vanzarii unui stilou!

• Designul produsului(cumparatorul il va considera frumos)• Usurinta cu care se tine in mana stiloul • Materialul(aur argint,otel, inox, lemn)• Pretul• Culoarea• Greutatea• Diametrul• Solidaritatea• Garantia• Sistemul de incarcare cu cerneala(cartus ,pompa)• Grosimea scrisului• Placerea srisului(penita aluneca pe hartie)• Sistemul de inchidere al capacului(prin infiletare prin declic)• Marca• Minimetismul• Sistemul de fixare al capacului la cealalta extremitate a stiloului• “clicul”armonios al capacului atunci cand deschidem stiloul• “clema”ce permite prinderea stiloului de buzunar• Cutia, mai ales cand vrem sa facem respectivul stilou, cadou• Asortare – existenta unui creion sau roler cu acelasi design• Tara de fabricatie• Farmecul vanzatoarei• Eventualele accesorii(stampila, ceas duigital, corrector incorporat etc)

Tinand cont de exemplul dat, putem spune ca atunci cand realizam o analiza detaliata a motivelor care il convinge pe un individ sa cumpere o anumita masina, am gasi mai mult de 100.Dar asta nu inseamna ca vor fi nevoie de 100 de intrebari pentru a descoperi ce motiv are un client sa cumpere masina respectiva.Toate caracteristicile unui produs se pot grupa in cinci mari familii de dorinte si motivatii care duc la achizitionarea acestuia.

21

Cuvantul “motivatie”provine din vebul latin “movere”care inseamna “a pune in miscare”.A cunoaste motivatia unui client inseamna a sti ce il pune in miscare, altfel spus, ce il incita sa cumpere.

SBCOP sau cele cinci familii de motivatii ale cumpararii- motivatia siguranta ( asigurari, garantii, risc zero )- motivatia bani( economisire, afcere buna, reducere, prêt mic, bonus )- motivatia confort ( simplitate, aspect practic,facilitate, toate serviciile incluse,

suplete, disponibilitate 24 din 24 de ore )- motivatia orgoliu ( performante, noutate, numarul unu, exclusivitate, raritate,

originalitate )- motivatia placere(fantezie, particulkaritai ludice, el acorda de altfel o

imporanta capitala relatiei amiabil cu agentul de vanzari)

Instrumentele descoperirii:metoda EVA (Explorare, Validare, Angajament)

Aceasta metoda nu se adreseaza clientilor care merg direct intr-un magazine, stiind de la bun inceput ceea ce vor sa cumpere.Strategia agentului de vanzari consta in sondarea, cu ajutorul asa-numitelor intrebari de exploatare, a universului personal si/sau profesional al potentialului client.Intrebarile de exploatare vor trebui sa ii permita agentului de vanzari sa identifice nevoile si motvatiile susceptibile sa fie acoperite cu produsele si serviciile sale.Agentul de vanzari va cauta apoi sa verifice interesul clientului pentru un produs sau serviciu susceptibil sa resolve problema sau sa imbunatateasca situatia existenta.In acest sens , va recurge la intrebari de validare iar in ultima etapa, va utilize o intrebare de angajament care il va implica pe client si-l va incita sa-I cumpere produsele sau serviciile, cu conditia , bineinteles, ca ele sa aduca solutia adecvata la nevoile exprimate.

Regulile discursului de prezentare persuasiv. Regula nr.1:beneficiile produsului mai curand decat caracteristicile acestuia.

Daca prezentam un produs in felul urmator probabil ca va atrage doar atentia specialistilor sin u si a oamenilor simpli ce vor sa-si achizitioneze o masina.-acest vehicul este echipat cu un motor cu injectie multipunct cu 6 cilindri in V, sasiu spatie eutodirectional, system de franare ABS-ESB,airbag dublu, tren fata triunghiular si caroserie cu deformare programata. In schimb daca adaugam frazei enuntate mai sus urmatoarea caracteristica, contextul se schimba:-toate aceste dispozitive de siguranta active si passive, va tripleaza sansele de a iesi nevatamant in cazul unei lovituri frontale cu un alt vehicul sau obiect oarecare(beneficu de tip siguranra)In consecinta pentru a starni interesul unui client pentru produsul dumneavoastra, trebuie sa realizati un transfer al caracteristicilor acestui produs in beneficii si avantaje pentru client.”Clientii nu cumpara produse si servicii ci satisfactia pe care o pot obtine de pe urma lor.”

Regula nr.2:Puterea exempluluiSunt considerate dovezi sau elemente ale unor dovezi(probe ale unui dosar):1.demonstatiile, esantioanele, machetele, prototipurile2.rapoartele expertilor, analizele de laborator, atestarile specialistilor, statisticile oficiale

22

3.pretul si recompersele diverse, autorizatiile, brevetele4.angajamentele contractuale, articolele de lege5.articolele de presa, referintele, declaratiile care exprima satisfactia6.fotografiile, graficele, planurile, schemele, filmele.

Regula nr.3:Structura unui discurs argumentativeAgentul ce nu-si structureaza argumetatiile va risca sa tina un discurs fara inceput si fara sfarsit, plictisitor sau in cel mai rau caz-obositor.De aceea este necesar ca discursul sustinut sa fie bine structurat si argumentat.

Regula nr.4:Intrebari intermediarePentru a nu deveni sclavul discursului propriu, agentul de vanzari trebuie sa introduca in expunerea sa intrebari tipice de mentinere a contactului.:-Pana acum totul este clar?-Ma urmariti?-Aveti intrebari vizavi de ceea ce v-am spus pana acum?-Va este clar avantajul?-Suntem de accord asupra acestui punct?

Regula nr.5:Etos, Patos si LogosEtosul se refera la stilul pe care trebuie sa-l adopte agetul pentru a capta atentia ,si a castiga incredereaclientului, inspirandu-I simpatie si credibilitate.Patosul se adreseaza sensibilitatii clientilor ( sentimente, emotii, dorinte profunde) Agentulde vanzari trebuie sa atinga coarda sensibila a clientului.

Prezentarea preturilor Impartirea pretului in unitati succeptabile

Exemplu: Un panou publicitar de 10 metri lungime si de 1 metru latime ar ajunge la 23.000 de euro pentru durata unui meci.Stiind ca postul care transmite meciul preconizeaza o audienta de 8 milioane de telespectatori, investitia dumneavostra se va ridicala 0,2 eurocenti/persoana pentru a va face cunoscuta marca.

Prezentarea pretului in raport cu durata de viata prezumata a produsuluiExemplu:483 de euro pentru aceasta garniture de pat.Stiind ca durata de viata a unei saltele este de 10 ani, adica 3.650 de nopti, ajungem la 13 eurocenti pe noapte pentru a dormi linistit, fara sa va doara spatele!

Eclipsarea pretului prin avantajeExemplu:Tinand cont de dorintele pe care le-ati exprimat, va trebui sa investiti 72.824 de euro pentru a deveni proprietarul acestui superb studio situate la 60 de metri de plaja.

4.Contracararea obiectiilor Nu exista agentul de vanzari etraordinar, care nu a intalnit nici un cumparator care sa-I fie in opozitie,a carei oferta nu a fost repinsa niciodata.Daca stam bine si analizam, putem spune ca in orice act de vanzare-cumparare este normal ca eventualul cumparator sa opuna rezistenta asta tocmai pentru a se simti mai insiguranta ca ceea ce cumpara este spre folosul sau si ca nu face cumpararea respectiva pentru ca a fost influientat de catre agentul de vanzari.

23

Contracararea obiectiilor presupune consideratie fata de orice afirmatie a “eului”sensibil si susceptibil al potentialului client.Cu tuate astea regula de aur a comertului - Clientul are intotdeauna drepate - este incalcata de foarte multi agenti de vanzari rapunzand obiectiilor cu replica de genul “va inselati’ sau “nu este tocmai asa’De aceea agentul trebuie sa invete sa recunoasca diferitele tipuri de obiectii pentru a le combate intr-un mod adecvat.

Obictiile “false’ In momentul in care agentul se loveste de o obictie principala ca - ”Multumesc,nu am nevoie de nimic!” – trebuie sa isi dea seama ca in momentul respectiv,cel mai bun mod de a-si continua dialogul cu potentialul client ar fi cel al distragerii atentiei, vanzandu-I mai intai dorinta de a asculta.Astfel cand potentialul client spune”Multumesc, nu am nevoie de nimic”, agentul trebuie sa citeasca printer randuri “Nu va cunostem, ne este teama sa cumparam produse care nu se vor vinde!”

Obictiile tacticeAcest tip de obiectii vin in principal de la cumparatorii profesionisti, care au invatat arta de a cumpara.Acestia vor incerca sa il intimideze pe agentul de vanzari.Exemple:”Compania concurenta dumneavoastra imi ofera un prêt mai bun”“Va dau atat.Accepati sau nu?”“Produsele dumneavoastra nu sunt de calitate”Cea mai intalnita contraofensiva in acest caz este cea de ignorare a acestor obictii.

Obiectii sincerePentru a contracara obiectiile sincere trebuie:-ascultat clientul pana la capat chiar daca aproape in tot acest timp aveti raspunsul-sa va pastrati calmul si sa eviati judecatile de valoare de tipul”Va inselati’sau “Nu este adevart” care la-r putea face ce client sa se replieze intre-o pozitie defensive.Inlocuirea acestora cu fraze positive “Va inteleg punctual de vedere”, “Ceea ce spuneti esti foarte interesant”

Obiectiile clasiceExemplu:C: Multumes, darn u sunt interesatAV:ah,din ce motive nu sunteti interesat?

C: Lasati-mi materialele, le voi studiaAV: Cu multa placere,dar din nefericire aceste documente sunt complementare vizitei mel.Vi le voi inmana la sfarsitul discutiei noastre.Si apoi, stiti bine ca documentatia nu dezvolta neaparat aspectele care va intereseaza

Lovitura de gratie

Aceasta metoda consta in 3 etape. 1. Validarea obiectiei.

Consta in atitudine clasica a agentului de vanzari care asculta obiectia pana la capat, da dovada de un interes sincer si adreseaza toate intrebarie care ii permit asigure ca interlocutorul nu mai ascunde si altele.Cu ajutorul acestor intrebari ,agentul de vanzri isi va conduce interlocutorul la reformularea obiectiei, la explicarea ei, astfel incat sa ii poata intelege toate aspectele.

Izolarea obiectieSe poate face prin intrebari de genul:

24

-In afara de acesata problema, totul este clar?-Exista un alt aspect care va deranjaza?

Pre-concluziaExemple:-In masura in care va pot raspunde sunteti de acord?-Daca acest aspect nu ar exista, ati fi de acord?

Capitolul 3

Pe langa calitatile morale pe care trebuie sa le aiba un agent de vanzari importante sunt si calitatile de psiholog ale acestuia.Aceste calitati psihologice sunt indispensabile, pentru a putea duce la bun sfarsit o intrevedere comerciala, in special candacesata evolueaza spre negociere.Cum pot cumparatorii sa ii manipuleze pe agentii de vanzari(contracararea tehnicilor de vanzare)

Recompensa si pedeapsaSe poate spune ca tehnica recompensei si a pedepsei poate fi interpretata in trei moduri diferite:-Timid cumparatorul nu indrazneste sa-I marturiseasca agentului de vanzari lipsa de interes pentru produs.El gaseste un pseudovinovat, invizibil si inatacabil(un director economic avar, un buget epuizat etc)in spinarea caruia va arunca responsabilitatea refuzului ofertei-Abil, cumparatorul incearca sa obtina o reducere substantiala; pentru a evita o negociere laborioasa; isi arata interesul pentru un produssi declara ca nu dispune sub nici o forma de mai multi bani, cid oar de suma echivalenta pretului din care a scazut discountul sperat.-Sincer, cumparatorul ar dori cu adevarat sa achizitioneze produsul.Din nefericire, resursele sale financiare sunt cu adevarat insuficiente si il impiedica sa realizeze tranzactia.

Ultimatumul deghizatIn cadrul acesteti tehnici rationamentul cumparatorului este urmatorul:”Un discount de 5% m-ar multumi, dar folosind un ultimatum deghizat as putea avea surpriza de a

Psihologia in serviciul vanzarii

25

mi se propune o reducere de 10%, in timp ce daca cer 5% si mi se ofera, pot trece fara sa stiu pe langa o reducere mai mare”

UltimatumulEste procedeul cel mai insuportabil pentru agentul de vanzari care vede cum I se serveste, in loc de contraoferta,un adevarat ultimatum: “2.300 de euro, acest fax! Va dau pe el 2.000 de euro si nimic mai mult.Acceptati oferta sau la revedere!”

Lovitura “speculantului”Acest procedu consta in a cere o ultima favoare inainte de a cumpara ceva.-Iau aceasta masina daca imi oferiti si sistemul audio!

SupralicitareaUnii cumparatori folosesc aceasta tehnica perfida pentru a obtine o reducere cat mai mare.Ea consta in confumtarea deschisa a doua companii concurente si in determinarea lor sa isi supraliciteze oferta.

Strategia capcaneiAceasta tactica se bazeaza pe ademenirea agentului de vanzari cu perspective unei comenzi viitoare, mai importante pentru a legitima solicitarea unei reduceri.

Falsul subalternEste singurul care decide, dar se fereste cu grija sa o arate.In general, acest comparator vrea sa treaca direct un intermediar intre conducere si agentul de vanzari, superiorii sai fiind prezentati ca adevaratii cumparatori.

Cartea “Vanzatorul de elita”, la prima citire reprezinta din punctual meu de vedere un indrumator , in care cei mai buni agenti de vazari ai celor mai mari companii din Europa isi dezvaluie tehnicile si strategiile de success.Pentru a insusi tehnicile si strategiile descrise si exemplificate in carte, este nevoie de o aprofundare a lecturii, iar pentru a obtine o vanzare , zic eu, este necesara respectarea tutror pasilor antemergatorii acesteia.As recomanda aceasta carte , in special, studentilor de la profilele marketing si management.

26