Sistemul de management al reclamaţiilor la compania EMag

Aspecte generale

Pentru o bună cunoaştere a cerinţelor clienţilor în cadrul organizaţiei trebuie să existe un proces eficace şi eficient de tratare a reclamaţiilor, de care pot beneficia organizaţia şi clienţii săi, reclamanţii precum şi alte părţi interesate.

SR ISO 10002:2005, definiţia 3.2 „reclamaţie” - exprimarea insatisfacţiei, adresată unei organizaţii, referitoare la produsele sale sau la procesul în sine de tratare a reclamaţiilor, la care este aşteptat în mod explicit sau implicit un răspuns sau o rezoluţie.

Informaţiile care se obţin prin procesul de tratare a reclamaţiilor ajută la îmbunătăţirea produselor şi serviciilor contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit în totalitate asteptările clienţilor. Atunci când reclamaţiile sunt tratate corespunzător, rezultatul este o îmbunătăţire a reputaţiei organizaţiei indiferent de mărime, localizare şi sector de activitate.

Organizaţiile care sunt interesate şi depun eforturi susţinute privind satisfacerea clienţilor pot opta pentru utilizarea standardului SR ISO 10002 : 2005 privind Managementul calităţii; Satisfacţia clientului precum şi Liniile directoare pentru tratarea reclamaţiilor în cadrul organizaţiilor.

În general un proces de tratare a reclamaţiilor are în vedere următoarele aspecte:1. sporirea satisfacţiei clientului prin crearea unui mediu orientat către client, care este deschis

inclusiv reclamaţiilor, rezolvarea oricărei reclamaţii primite;2. implicarea şi angajamentul managementului de vârf prin achiziţia şi utilizarea adecvată a

resurselor;3. recunoaşterea şi rezolvarea nevoilor şi aşteptărilor reclamanţilor;4. punerea la dispoziţia reclamanţilor a unui proces al reclamaţiilor deschis, eficace şi uşor de

utilizat;5. analizarea şi evaluarea reclamaţiilor pentru a îmbunătăţi calitatea produsului şi a serviciului

furnizat clientului;6. auditarea procesului de tratare a reclamaţiilor;7. analizarea eficacităţii şi eficienţei procesului de tratare a reclamaţiilor.

Principiile tratării reclamaţiilor

Pentru tratarea eficientă a reclamaţiilor, organizaţiile trebuie să respecte următoarele principii:1. Vizibilitate. Informaţiile referitoare la modul şi locul în care se poate formula o reclamaţie trebuie

făcute publice pentru clienţi, personal şi alte părţi interesate.2. Accesibilitate. Un proces de tratare a reclamaţiilor trebuie să fie uşor accesibil tuturor reclamanţilor,

să fie disponibile informaţii privind formularea şi rezolvarea reclamaţiilor, formulate clar. Informaţiile şi asistenţa în formularea reclamaţiei trebuie să fie disponibile, în aceeaşi limbă sau format în care au fost oferite / furnizate produsele.

3. Capacitate de răspuns. Fiecare reclamant va trebui să primească imediat confirmarea de primire a reclamaţiei. Reclamaţiile trebuie tratate prompt, în concordanţă cu urgenţa lor. Organizaţia trebuie să trateze reclamanţii cu politeţe şi să îi ţină la curent cu evoluţia reclamaţiei lor în procesul de tratare a reclamaţiilor.

4. Obiectivitate. Fiecare reclamaţie trebuie tratată într-un mod echitabil, obiectiv şi imparţial în cadrul procesului de tratare a reclamaţiilor.

5. Costuri. Accesul la procesul de tratare a reclamaţiilor trebuie să fie gratuit pentru reclamant.

1

6. Confidenţialitate. Procesul trebuie conceput astfel încât să protejeze identitatea reclamantului şi a clientului, atât cât este posibil în mod rezonabil. Acest aspect este foarte important pentru a evita împiedicarea posibilelor reclamaţii din partea persoanelor care se tem că furnizarea de detalii ar putea duce la neplăceri sau discriminări.

7. Abordarea orientării către client. Organizaţia trebuie să adopte o abordare orientată către client, să fie deschisă la feed-back şi să demonstreze prin acţiunile sale, implicare în rezolvarea reclamaţiilor.

8. Responsabilitate. Organizaţia trebuie să stabilească clar responsabilitatea pentru acţiunile şi deciziile sale şi raportarea acestora, privind tratarea reclamaţiilor.

9. Îmbunătăţire continuă. Îmbunătăţirea continuă a procesului de tratare a reclamaţiilor şi a calităţii produselor trebuie să devină un obiectiv permanent al organizaţiei care doreşte şi îşi propune să rezolve reclamaţiile clienţilor .

Pentru a fi în stare să trateze cu succes orice reclamaţie, organizaţia trebuie să planifice şi să proiecteze un proces de tratare a reclamaţiilor eficace şi eficient pentru a creşte loialitatea şi satisfacţia clientului cât şi pentru a îmbunătăţi calitatea produselor furnizate. Acest proces ar trebui să cuprindă un set de activităţi interrelaţionate care funcţionează armonios şi utilizează resurse diverse de personal, de informaţii, materiale, financiare şi de infrastructură, pentru a se conforma politicii de tratare a reclamaţiilor şi a îndeplini obiectivele.

Organizaţia este necesar să îsi stabilească o politică privind rezolvarea reclamaţiilor explicit orientată către client. Politicile referitoare la calitate şi tratarea reclamaţiilor ar trebui puse de acord.

Politica va fi disponibilă şi cunoscută de întregul personal, clienţi şi alte părţi interesate.

Etapele procesului de tratare a reclamaţiilor

1. Comunicarea. Informaţiile privind procesul de tratare a reclamaţiilor vor fie puse prompt la dispoziţia clienţilor, într-un limbaj clar, în formate accesibile tuturor. In acest caz la reprezentanta magazinului exista un birou unde se preiau reclamatiile si unde se acorda toate informatiile necesare solutionarii reclamatiilor.

2. Primirea reclamaţiei.3. Urmărirea reclamaţiei . Reclamaţia se va urmări de la primirea iniţială, de-a lungul întregului

proces până când reclamantul este satisfăcut sau este luată decizia finală.4. Confirmarea de primire a reclamaţiei imediat reclamantului (prin poştă, telefon sau e-mail) de

către reprezentantul organizaţiei.5. Evaluarea iniţială a reclamaţiei , după primire, în raport cu criterii precum severitatea,

implicaţia asupra securităţii, complexitatea, impactul şi necesitatea şi posibilitatea acţiunii imediate.

6. Cercetarea reclamaţiilor . Nivelul cercetării ar trebui să fie proporţional cu gravitatea, frecvenţa apariţiei şi severitatea reclamaţiei.

7. Răspunsul la reclamaţii . În cazul în care reclamaţia nu poate fi rezolvată imediat, aceasta va fi tratată astfel încât să ducă la o rezolvare eficace cât de curând posibil.

8. Comunicarea deciziei. Decizia sau orice acţiune întreprinsă privind reclamaţia, care este relevantă pentru reclamant sau personalul implicat, va fi comunicată îndată ce decizia sau acţiunea este luată.

9. Î nchiderea reclamaţiei .Dacă reclamantul acceptă soluţia propusă, atunci aceasta va fi îndeplinită şi înregistrată. Dacă reclamantul respinge soluţia propusă, reclamaţia rămâne deschisă iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele pe care le are de a face recurs. În astfel de situaţii, organizaţia va continua să urmărească evoluţia reclamaţiei până când toate opţiunile rezonabile de recurs (intern sau extern) sunt epuizate sau reclamantul este satisfăcut.

M onitorizarea procesului de tratare a reclamaţiilor, se efectuează după cum reiese din tabelul următor:

2

PERSONALUL ATRIBUŢIIMANAGERUL DE VÂRF să definească obiectivele monitorizării;

să definească responsabilităţile monitorizării; să desfăşoare analize ale procesului de monitorizare să se asigure că îmbunătăţirile sunt implementate.

MANAGERUL PENTRU TRATAREA RECLAMAŢIILOR

să stabilească un proces de monitorizare, evaluare şi raportare a performanţei ;

să raporteze managerului de vârf despre performanţele evidenţiate în timpul analizelor procesului de tratare a reclamaţiilor, astfel încât să poată fi făcute toate îmbunătăţirile necesare.

ALŢI MANAGERIIMPLICAŢI ÎN RECLAMAŢII

în cadrul ariei lor de responsabilitate este întreprinsă şi înregistrată o monitorizare adecvată a procesului de tratare a reclamaţiilor;

sunt întreprinse şi înregistrate acţiuni corective în zona lor de responsabilitate şi datele corespunzătoare tratării reclamaţiilor sunt disponibile pentru analiza efectuată de managementul de la cel mai înalt nivel asupra procesului de monitorizare din zona lor de responsabilitate.

5.4. Performanţele procesului de tratare a reclamaţiilor Performanţele procesului de tratare a reclamaţiilor pot deveni maxime atunci cand se apelează

la încurajarea clienţilor să comunice orice sugestie sau nemulţumire legată de produsul achiziţionat, inclusiv chestionarele de satisfacţie a clientului .

Se pot utiliza cîteva formule în relaţia cu clienţii:Fiţi deschişi la reclamaţii (de exemplu: - "Satisfacţia dumneavoastră este importantă pentru

noi, vă rugăm să ne spuneţi dacă nu sunteţi satisfăcut - am dori să corectăm.");Colectaţi şi înregistraţi reclamaţiile cu ajutorul formularelor speciale care trebuie să cuprindă

informaţii referitoare la client, descrierea produsului, problema constatată, dacă se solicită rezolvarea problemei, data şi semnătura precum şi lista eventualelor documente anexate;

Confirmaţi reclamantului primirea reclamaţiei, dacă aceasta nu este primită personal (un telefon sau un e-mail este suficient);

Evaluaţi reclamaţia pentru validitate, impactul posibil şi cea mai indicată persoană pentru a o trata;Rezolvaţi cât de repede posibil, sau cercetaţi mai profund reclamaţia şi apoi luaţi o decizie despre ce

este de făcut şi acţionaţi cu promptitudine;Informaţi clientul referitor la acţiunile pe care intenţionaţi să le întreprindeţi pentru rezolvarea

reclamaţiei şi evaluaţi răspunsul său;Atunci când aţi făcut tot ce se putea face din punctul vostru de vedere pentru a rezolva

reclamaţia, anunţaţi clientul şi înregistraţi rezultatul. Dacă reclamaţia nu este încă rezolvată spre satisfacţia clientului, explicaţi decizia dumneavoastră şi oferiţi orice altă acţiune alternativă posibilă;

Analizaţi în mod regulat reclamaţiile pentru a stabili dacă există tendinţe sau lucruri evidente pe care le puteţi schimba sau corecta pentru a opri apariţia reclamaţiilor, a îmbunătăţi serviciul furnizat clientului sau a mări satisfacţia acestuia.

Garantia nu este valabila pentru obisnuitele uzuri ale produsului (sau ale componentele lor) rezultate din utilizare. Viabilitatea mai scurta a produselor nu este motiv de suparare sau reclamatie.

Rezolvarea reclamatiilor incepe din momentul in care clientul a depus produsul reclamat, insotit de documentele necesare: foaia de reclamatii, certificatul de garantie si un document care

3

sa dovedeasca ca produsul este cumparat de la societatea noastra( bon de casa sau factura fiscala), pana cand nu a fost hotarat altfel.

Produsul reclamat trebuie sa fie curatat de orice murdarie si inofensiv igienic. Societatea are dreptul sa refuze produsele de la reclamatii pana cand clientul nu va indeplini conditiile de mai sus.

In foaia de reclamatii clientul este obligat sa prezinte simptomele aparatului sau nemultumirile acestuia, impreuna cu semnatura pentru interventie.

Datoria vanzatorilor

Reclamatia va fi rezolvata, nu mai tarziu de 30 de zile calendaristice, de la depunerea reclamatiei, pana cand partile nu hotarasc altfel.

II. COMPLETAREA RECLAMATIILOR SI TERMENUL DE GARANTIEPrevederi obligatorii

Acest departament de reclamatii a fost creat in acord cu drepturile cumparatorului, cu scopul de a valorifica reclamatia pe perioada de garantie a produselor .

La fiecare produs se prezinta un act de preluare, care poate sa serveasca drept garantie, pana cand aceasta nu este atasata impreuna cu aprobarea de la noi a produsului sau producatorului. Acordul despre aceste conditii este avizat prin semnatura clientului la preluarea produsului. Daca nu preia produsul personal, atunci preluarea se face din momentul in care se preda de la expeditor.

Obligatii necesare

1) Perioada garantiei este de 24 luni pentru persoanele fizice si 12 luni pentru persoanele juridice si este valabila incepand din ziua expunerii actelor de vanzare.

Garantia se prelungeste pe termenul in care produsul a fost la reparat. In cazul schimbarii produsului, garantia va fi pe baza noilor acte.

O eventuala alta reclamatie se va completa pe baza noilor acte.

2) Daca clientul cumpara de la societate un produs, care la vanzare este notat ca fiind folosit sau la care este precizata situatia actuala, ca ar avea un defect sau defecte, societatea nu raspunde de defectele acestor produse. Clientul care preia un astfel de produs, trebuie sa fie atentionat ca acest produs are aceste defecte.

La produsele de vanzare cu pret micsorat garantia nu este valabila pentru defecte drept pentru care pretul a fost micsorat.

Exista posibilitatea ca la produsele folosite, societatea noastra sa micsoreze perioada de garantie, nu mai putin de 6 luni; aceasta perioadă fiind indicata de societatea noastra.

3) Clientul completeaza garantia trimisa la centrul de reclamatii. Daca garantia a fost emisa de un magazin, atunci produsele vor fi preluate de acel magazin pentru reparatii si retrimise.

4

4) Clientul preda produsul ambalat (pentru a fi protejat de eventuale socuri), iar produsele pentru reclamatii trebuie trimise la SERVICE, la adresa: Bucuresti , Bdl. Ghencea, nr.158, cu notificarea scrisa pe colet: catre Departamentul de garantii si reclamaţii Agan Trust SRL, pana in momentul in care este hotarat altfel, prin intermediul curierului rapid sau alte firme de acest gen (taxa de livrare este suportata de client) sau clientul poate sa ajunga la unul din magazinele noastre, care se afla in localitatea sa.

5) De indata ce reclamatia a fost solutionata, centrul service trimite produsul cumparatorului prin intermediul serviciilor de curierat al societatii (taxa de livrare fiind suportata de client), sau prin trimitere (prin hotarare) la unul din magazinele pentru ridicarea produselor din acel magazin.

De exemplu, o reclamatie solutionata se trimite direct in magazinul in care s-a predat.

In cazul in care un produs care a fost trimis nu a fost preluat, se retrimite inapoi la sediu, iar daca clientul solicita produsul acesta va fi responsabil pentru plata taxei de livrare.

Produsele retrimise vor fi depozitate, iar aceasta depozitare se va plati 19,99 RON cu TVA/buc pentru fiecare luna de depozitare.

In momentul in care perioada de depozitare trece de 6 luni atunci produsul reparat se poate vinde ca sa se valorifice pentru banii de depozitare.

6) Dreptul de acordare a garantiilor expira in urmatoarele situatii:

deteriorarea bunului in timpul transportului, aceste prejudicii trebuie cerute de la firma de transport;

reparatii neautorizate ale produsului;instalare incorecta, sau folosirea contrar instructiunilor de utilizare sau de instalare; folosirea produsului in conditii care nu indeplinesc cerintele minime din instructiunile de

utilizare;avariarea produselor industriale;distrugerea produsului prin supraincalzire sau suprafolosire, care sunt indicate in

instructiunile de folosire dupa caz, daca sunt necesare asemenea specificatii;avarierea produselor prin alimentare la retele care nu corespund normelor, incarcarea

bateriilor (la produsele de acest gen); este necesar sa fie folosite in modul in care a fost indicat acest lucru in instructiunile de folosire.

Pentru informatii legate de rezolvarea reclamatiei in termen util si/sau starea actuala a situatiei, puteti obtine informatii de la centrul de livrari la telefon 021 / 746.00.06

7) Vanzatorul isi rezerva dreptul de a inlocui anumite piese din produsele defecte cu o piesa din parametrii asemanatori.

III. RECLAMATII ALE DEFECTELOR TRIMISEAcordati mare atentie la preluarea produselor in stadiul de pachet! Cumparatorii au

dreptul sa analizeze pachetul in prezenta curierului, iar daca acesta prezinta deteriorari, deformari( turtiri, ovalizari, indoiri), ruperi ale benzii solicitati raspunderea transportatorului pentru aceasta si aveti obligatia sa ne informati si pe noi. Raspunzator pentru defectele

5

produselor este firma de transport, la orice gen de produse care sunt asigurate. Pe baza listei se va face o evaluare a defectiunilor produse si se vor efectua reparatii sau se va inlocui cu un produs nou.

Reclamatii de defecte mecanice ale produselor, care nu au fost probabil primite, nu se pot valorica daca au fost descoperite ulterior.

Service Expres

 

Ce este Service Express?

Service Expres garanteaza tratarea cu prioritate in service si un termen de rezolvare de 5 zile lucratoare pe perioada acoperita, pentru produsul pentru care a fost achizitionat.

 

Cum cumpar

Acest serviciu poate fi achizitionat de catre orice client (persoana fizica sau juridica), la momentul cumpararii unui produs nou, indiferent de modalitatea de achizitie: comanda online, comanda telefonica sau comanda in showroom eMAG.

Perioada acoperita de Service Expres se intinde pe toata durata de garantie oferita de producator, dar nu mai mult de 36 de luni de la data achizitiei produsului. La momentul achizitionarii serviciului, clientul va plati contravaloarea acestuia conform ofertei de pret afisata pe site-ul eMAG. In urma achizitiei, clientul va primi certificatul de garantie Service Expres, in format electronic, pe e-mail, la adresa inregistrata in contul clientului. La cerere, acest certificat se poate tipari intr-un showroom eMAG sau intr-un alt punct de livrare desemnat de eMAG.

Acest serviciu functioneaza independent, fara sa afecteze celelalte servicii standard oferite de catre eMAG, cum ar fi Extragarantia de Retur sau serviciul de Pick-Up & Return.

Pe toata durata de acoperire oferita de Service Expres transportul produselor tur-retur este asigurat gratuit, la cerere, prin serviciul de Pick-Up & Return.

 

Termeni si conditii

Sunt acoperite toate defectele de natura mecanica sau electrica, in conditiile descrise in certificatele de garantie eliberate de producatori si in certificatul de garantie Service Expres, certificat ce poate fi descarcat de aici. Serviciul acopera doar produsele pentru care a fost achizitionat, produse ce sunt identificate pe baza de Serial Number, certificat de garantie in original si factura de achizitie (copie sau original).  Produsul trebuie sa fie in configuratia originala si sa nu fi suferit deteriorari sau interventii neautorizate.

Termenul de rezolvare de 5 zile lucratoare este socotit de la momentul preluarii produsului in unitatea de service desemnata de catre eMAG. In situatia in care reparatia produsului nu este posibila in acest interval, produsul va fi inlocuit cu un produs nou, identic sau similar, cu specificatii si caracteristici de performanta cel putin egale cu cele ale produsului initial. Datorita avansului tehnologic produsul propus pentru inlocuire poate avea un pret mai mic decat cel al produsului initial.  Produsul primit pentru inlocuire beneficiaza in continuare de acoperirea Service Expres pana la expirarea termenului initial pentru care a fost achizitionat acest serviciu. In situatia in care nici inlocuirea nu este posibila, atunci clientul va primi contravaloarea produsului, la valoarea inregistrata pe factura de achizitie. In acest ultim caz, in care se restituie contravaloarea produsului, efectele serviciului Service Expres inceteaza.

Pentru a beneficia de Service Expres, clientul trebuie sa inregistreze solicitarea pentru acest serviciu, prin predarea personala a produsului la service eMAG sau la unitatea de service desemnata de catre eMAG sau completand formularul de aici. In ambele situatii produsul trebuie sa fie insotit obligatoriu de certificatul de garantie standard in original (certificatul de garantie al producatorului) si factura sau facturile de achizitie (copie sau original), facturi pe care trebuie sa apara produsul pentru care se face solicitarea si serviciul Service Expres aferent.

6

In situatia in care se solicita preluarea nejustificata a produselor in service, eMAG isi rezerva dreptul de a percepe o taxa de diagnosticare si/sau transport.

Timpul de nefunctionare prelungeste in mod corespunzator termenul de garantie. Acest interval se considera din momentul inregistrarii in unitatea de service, pana la aducerea produsului in stare de utilizare normala si notificarea clientului in scris (mail/SMS), in vederea ridicarii produsului.

eMAG poate transfera obligatiile ce rezulta din onorarea acestui serviciu catre o terta parte, drepturile clientului nefiind afectate in nici un fel de acest lucru.

Serviciul Service Expres este asigurat doar pe teritoriul Romaniei.

Service Expres este un serviciu optional, contra cost, oferit de eMAG.

Service Expres este in conformitate cu drepturile prevazute de legislatia in vigoare privind protectia consumatorului.

Reparatii repetate

In situatia in care produsul pentru care s-a achizitionat serviciul Service Expres sufera intr-un interval de 6 luni, trei reparatii repetate, atunci clientul are dreptul sa solicite inlocuirea produsului. Defectele pentru care se fac reparatiile trebuie sa incadreze in termenii si conditiile certificatului de garantie Service Expres.

Renuntare

Clientul poate renunta la serviciul Service Expres si solicita returnarea contravalorii acestuia intr-un termen de 30 de zile calendaristice de la data achizitiei, daca in aceasta perioada nu a beneficiat de acest serviciu. Solicitarea de renuntare trebuie facuta de catre clientul final in scris sau pe e-mail, pe adresa sesizari@emag.ro, cel tarziu in a 30-a zi de la data facturarii serviciului Service Expres.

DOA (produs defect de nou)

In situatia in care produsul pentru care a fost achizitionat serviciul Service Expres este defect de nou si se inlocuieste cu un produs identic, produsul primit la schimb beneficiaza de Service Expres in aceiasi termeni si conditii.

Daca produsul aflat in situatia DOA se storneaza, atunci se va storna si contravaloarea serviciului Service Expres aferent.

Drepturi de transfer

In cazul in care produsul acoperit de Service Expres este revandut sau instrainat catre o terta parte, produsul in cauza beneficiaza in continuare de facilitatile Service Expres in aceleasi conditii enumerate mai sus.

7