16. Gestiunea reclamaţiilor

Mai mult de jumătate dintre tentativele de rezolvare a reclamaţiilor clienţilor produc în fapt o nemulţumire şi mai mare. Majoritatea oamenilor care le-au împărtăşit prestatorilor nemulţumirea lor confirmă fără nici un dubiu validitatea acestei afirmaţii∗ .

Exemplul următor este menit să descurajeze un anumit comportament al prestatorului de servicii.

Patru oameni de afaceri comandă întru-un restaurant acelaşi preparat: muşchi de vită la grătar. Atunci când chelnerul întreabă: "Cum îl doriţi?", fiecare răspunde: "În sânge".

Trei fripturi sunt pătrunse superficial, aşa cum se comandase. Dar a patra este prea pătrunsă şi foarte tare. Cei trei "fericiţi" mănâncă fripturile lor în sânge cu evidentă plăcere. Companionul lor, mai puţin norocos, "se luptă" cu friptura uscată, fiind nevoit să o abandoneze la mijlocul mesei.

Când chelnerul vine să debaraseze, automat întreabă: "Totul este în regulă?" Cei trei "fericiţi" dau din cap, iar al patrulea răspunde politicos: "Trebuie să vă spun că friptura mea a fost cam uscată şi cam tare" - în acelaşi timp, folosindu-se de o scobitoare pentru a scăpa de un rest de "scoarţă".

Chelnerul îi aruncă "vinovatului" o privire neîncrezătoare şi plină de reproş, spunându-i: "Atunci de ce aţi mâncat-o mai mult de jumătate?" Clientul explică pe un ton ruşinat că a vrut să mănânce în acelaşi timp cu ceilalţi; spune că nu vroia să pară mofturos, deoarece nu el era cel care invitase la masă, iar convivii săi nu păreau să aibă probleme.

Clienţii avansează ideea de a nu plăti cea de-a patra friptură, dar chelnerul răspunde: "Nu se poate! Am fi putut să vă aducem o altă friptură, dacă n-aţi fi mâncat-o pe cea servită." Ca să fie înţeles, adaugă: "În ce mă priveşte, aş fi bucuros să vă servesc o altă friptură. Dar aceasta este politica restaurantului, iar eu trebuie s-o respect, deşi nu sunt de acord cu ea. Vă daţi seama că eu nu sunt decât salariat aici, deci fac ceea ce mi se spune. Sunt sigur că mă înţelegeţi. Dacă am înlocui porţiile pe care clienţii le-au mâncat deja, ar fi ca şi cum orice vagabond ar veni aici să mănânce pe gratis."

După ce au achitat totalul notei, cei trei oameni de afaceri şi "vagabondul" se pregătesc să părăsească restaurantul. Chelnerul îi propune "vagabondului" să ia restul de friptură într-un "doggy bag", dar acesta răspunde: "Nu, mersi, nu-mi permit să-i aplic câinelui meu orice tratament."

Chelnerul le spune la revedere clienţilor cu cuvintele: "Sper să am plăcerea de a vă revedea foarte curând".

"Speranţa moare ultima", îşi zice pentru sine "vagabondul".

Puţini prestatori de servicii realizează consecinţele unei reclamaţii care nu este luată în serios şi nu este tratată corect.

Clientul nemulţumit va aduce la cunoştinţă nemulţumirea sa oricui şi oriunde. Mai multe studii arată că un astfel de comportament al clientului este valabil atât pentru bunuri, cât şi pentru servicii.

Stabiliţi în detaliu ce a greşi şi cum ar fi trebuit să procedeze chelnerul. Alcătuiţi o procedură de lucru amănunţită pentru preluarea şi rezolvarea reclamaţiilor clientului într-un restaurant.

18. Ce reacţie aveţi când sunteţi criticaţi?

Imaginaţi-vă situaţia următoare ∗ :

Sunteţi criticaţi pentru o greşeală făcută. Ştiţi că această critică este justificată, dar...

Sunt cinci tipuri de comportament. Cu toată sinceritatea, alegeţi tipul de comportament pe care l-aţi urma, corespunzând reacţiei pe care o aveţi atunci când sunteţi criticaţi.

A. Nu admiteţi deschis că aţi făcut o greşeală şi respingeţi în bloc critica. Îi amintiţi persoanei care vă critică de greşelile pe care, eventual, ea însăşi le-a comis în trecut. Subliniaţi faptul că unii colegi comit adesea erori fără să fie criticaţi.

B. Admiteţi cu regret că aţi făcut o greşeală. Consumaţi timp şi energie pentru a explica de ce aţi greşit. Subliniaţi că nu sunteţi singurul responsabil.

C. Admiteţi deschis că aţi făcut o greşeală şi vă scuzaţi.

D. Alegeţi să primiţi critica într-o manieră pozitivă şi-i mulţumiţi respectivei persoane pentru că v-a semnalat greşeala şi pentru interesul pe care îl manifestă pentru munca pe care o desfăşuraţi. Îndreptaţi greşeala imediat.

E. Consideraţi critica drept o oportunitate pentru a vă îndrepta. Corijaţi greşeala imediat şi studiaţi cu minuţie cauzele erorii. Luaţi măsuri pentru a evita comiterea din nou a aceleiaşi greşeli. După aceea, îi spuneţi persoanei care v-a criticat ce aţi făcut ca urmare a sesizării sale.

Comportamentul pe care îl adoptaţi este întotdeauna conform cu ceea ce credeţi că, de fapt, ar trebui făcut? Aţi putea evolua în felul de a primi şi a reacţiona la critici?

19. Strategii de rezolvare a conflictelor

Pentru fiecare dintre următoarele cazuri (A-D)* , alegeţi o atitudine şi implicit una din cele cinci soluţii de rezolvare a respectivului conflict.

Cazul A. Directorul unui restaurant - care oferă mai multe tipuri de servicii şi are o clientelă numeroasă - a observat că, din când în când, unul dintre chelneri, care lucrează de obicei pentru banchetele organizate pentru participanţii la seminarii, se duce să stea de vorbă cu un coleg, care lucrează în salon, în sistem à la carte, pentru clientela individuală. Deja directorul a primit sesizări din

partea participanţilor la seminarii, cărora li se pare că serviciul la mesele la care serveşte respectivul chelner durează prea mult. Ceilalţi chelneri l-au sesizat de asemenea pe director şi aceasta determină o anumită indispoziţie în echipă.

Dacă aţi fi în locul directorului, ce aţi face?

1 - I-aş cere chelnerului de la banchete să înceteze conversaţiile, cel puţin în timpul orelor de vârf, între 12 şi 15.

2 - I-aş cere şefului de sală al salonului cu serviciu à la carte să intervină pe lângă responsabilul de banchete pentru a-şi supraveghea mai bine chelnerii.

3 - Data viitoare, când chelnerul şi-ar părăsi locul de muncă, aş vorbi cu el şi cu chelnerul din salonul cu serviciu à la carte (precum şi cu responsabilul de banchete, dacă ar fi necesar) pentru a-i întreba ce se petrece şi a le explica ce aştept de la chelneri.

4 - Nu voi întreprinde nimic pe moment - ar fi ridicol să dau amploare unei chestiuni atât de mărunte.

5 - Voi interveni pentru ca relaţiile din cadrul echipei să nu se tensioneze, pentru că cel mai important este ca echipa să fie sudată.

Cazul B. Actuala directoare adjunctă a unei pizerii - cu o clientelă numeroasă, în special seara - a fost numită recent. Anterior a lucrat ca şef de sală, după ce şi mai înainte fusese chelner.

Acum are în subordine un şef de sală şi responsabilul bucătăriei. În cursul unei reuniuni cu aceştia, şeful de sală i-a cerut să prevadă posibilitatea ca el să poată interveni direct pe lângă pizzaiolo (pizar, bucătar pentru pizza), atunci când are o reclamaţie de la un client, astfel încât problema să poată fi rezolvată imediat. Responsabilul bucătăriei a protestat susţinând că el este acela care trebuie informat, ca să intervină, fiind cel care lucrează cu pizzaiolo.

Şeful de sală a arătat că responsabilul bucătăriei este adesea absent după ora 19. De asemenea, a adăugat că este mai importantă satisfacţia clienţilor decât susceptibilităţile lor. Directoarea adjunctă pare să fie sensibilă la ambele poziţii.

Dacă aţi fi în locul directoarei adjuncte, ce aţi face?

1 - Aş examina cele două poziţii şi m-aş opri la cea care mi se pare mai potrivită. Aş informa personalul de decizia mea (eventual elaborând o procedură în scris).

2 - Aş aştepta să văd urmarea: cea mai bună soluţie se va impune de la sine.

3 - Aş încerca să-i pun de acord pe şeful de sală şi responsabilul bucătăriei, examinând împreună cu ei poziţiile pe care le au.

4 - L-aş lăsa pe şeful de sală să intervină direct pe lângă pizzaiolo, dar, în acelaşi timp, i-aş cere să-l informeze sistematic pe responsabilul bucătăriei.

5 - Le-aş spune şefului de sală şi responsabilului bucătăriei să înceteze să se contrazică întrucât subiectul nu este aşa de important.

Cazul C. Şeful bucătar al unui restaurant are în subordine un adjunct şi patru bucătari.

Munca e obositoare. Şeful bucătar crede că unul dintre lucrătorii săi bea pe ascuns. El are indicii care nu-l pot înşela, dar nu are dovezi clare.

Într-o zi însă, bucătarul s-a dovedit neîndemânatic întreaga zi şi a culminat opărindu-l pe unul dintre colegii săi.

Dacă aş fi în locul şefului bucătar:

1 - I-aş vorbi omului deschis, spunându-i că-l suspectez că bea, explicându-i de ce îl suspectez şi arătându-i că sunt îngrijorat pentru securitatea sa şi a echipei.

2 - I-aş cere să nu mai bea în timpul lucrului; ceea ce face în afară nu mă priveşte, dar în timpul lucrului nu-i este permis.

3 - Nu i-aş vorbi imediat, altfel aş risca, fie ţintuindu-l cu privirea, fie făcându-l bănuitor şi punându-l în gardă.

4 - L-aş avertiza explicându-i deschis că este interzis şi că pune în pericol securitatea echipei; de asemenea, că dacă îl surprind bând, voi face tot posibilul pentru a-l da afară.

5 - Îi voi spune că sunt puţin contrariat de ce se întâmplă, că nu fac o dramă, dar că trebuie să-şi revină.

Cazul D. Un restaurant grill (cu preparate la grătar) este amplasat în cadrul unui centru comercial. O pizzerie - care aparţine aceluiaşi grup de societăţi şi care este amenajată în imediata vecinătate - are de mai multă vreme mai mulţi chelneri bolnavi şi în ultimele săptămâni tot mereu a cerut ajutor grill-ului, pentru a-şi acoperi necesarul în timpul orelor de prânz.

Astăzi toate saloanele grill-ului sunt pline...

În urmă cu două săptămâni cererile responsabilului pizzeriei erau mai rare şi "împrumutul" nu dura mult. În ultimele zile însă, acesta face constant apel la grill; sistematic, doi chelneri lucrează la pizzerie, iar la grill activitatea lor cade în sarcina celorlalţi.

Dacă aţi fi în locul responsabilului grill-ului, ce aţi face?

1 - Aş lăsa lucrurile neschimbate; probabil că este o situaţie trecătoare.

2 - Aş încerca să aranjez lucrurile în cadrul echipei mele şi cu pizzeria, fiecare trebuind să-şi facă lucrul său şi să nu intervină divergenţe.

3 - I-aş propune responsabilului pizzeriei să îi împrumut numai o persoană şi aceasta din când în când.

4 - Mă voi duce să-l întâlnesc pe responsabilul pizzeriei şi voi vedea cu el care sunt problemele de rezolvat astfel încât grill-ul să nu fie deranjat.

5 - Voi merge să vorbesc cu directorul centrului comercial (şeful amândurora) şi îi voi ridica problema cu pizzeria.

Chiar fără să ştiţi, pentru fiecare caz în parte, aţi optat pentru o strategie de rezolvare a conflictelor dintre următoarele cinci: negare, calmare a spiritelor, autoritate, negociere, cooperare.

Persoana care alege negarea încearcă să înlăture situaţia conflictuală prin simpla ei ignorare. Ea refuză pur şi simplu să o recunoască. Conflictul însă nu dispare de la sine, ba chiar se va accentua.

Calmarea spiritelor corespunde supoziţiei că "Aici oamenii se înţeleg foarte bine". Se încearcă minimalizarea dezacordului, considerânduse că o confruntare poate avea efecte pozitive. Nu se intervine asupra cauzelor dezacordului. Strategia poate fi adoptată dacă se doreşte mai mult păstrarea relaţiilor decât rezolvarea problemei.

Strategia de autoritate presupune existenţa unui câştigător şi a unui perdant. Efectele aplicării se pot manifesta pe termen lung şi pot afecta relaţiile informale din cadrul grupului. O astfel de strategie se poate însă dovedi eficace.

Aplicarea strategiei de negociere are o premisă simplă: "Tu îmi dai asta, eu îţi dau asta". Este un fel de întâlnire la jumătatea drumului, astfel că toată lumea poate fi mulţumită! Adesea, cele două părţi trec printr-o fază de consolidare a poziţiei şi a exigenţelor proprii. Soluţia de compromis adoptată se poate dovedi eficace.

În cooperare, părţile implicate îşi recunosc reciproc competenţele şi capacităţile. Poziţia fiecăreia este bine definită, însă accentul cade pe rezolvarea problemei în interiorul grupului şi nu pe justificarea poziţiei proprii. Progresiv, fiecare parte este dispusă pentru modificarea poziţiei de plecare.

Concluzia este că orice membru al unei organizaţii, în primul rând managerii, trebuie să cunoască efectele aplicării fiecărei strategii de rezolvare a conflictelor. Totuşi, pentru o situaţie conflictuală anume, strategia aleasă depinde nu numai de tipul de situaţie, ci şi de personalitatea managerului.

Pentru cele patru cazuri propuse, identificaţi ce strategie corespunde fiecăreia dintre soluţiile date. Implicit, descoperiţi care este strategia de rezolvare aleasă.

În general, în situaţiile conflictuale în care sunteţi angajat, comportamentul dvs. personal corespunde strategiei alese? Aţi dori să vă dezvoltaţi capacitatea de a aplica o altă strategie? Care? Ce vă propuneţi să faceţi în viitor în acest sens?