Conf. univ. dr. Adriana Anca Cristea

Cuprins:IstoricClasificarea structurilor de primire turistic ;Structura organizatorica a compartimentului de cazare;Activiti specifice compartimentului de cazare;Tarife hoteliere si politica de vnzare;Serviciile hoteliere;Reguli de comportament n hotel;Acte normative privind activitile de alimentaie;

Cuprins:Tipologia unitilor de alimentaie;Structura organizatoric a unitilor de alimentaie;Organizarea activitii de producie;Organizarea activitii de servire;Securitatea alimentuluiStabilire preturilor pentru preparate i buturi;Sistemul informaional i infrormatic n hotelProtecia mediului ambiant in hoteluri si restaurante;

Tematica referateLanurile hoteliere Structura organizatoric a hoteluluiStructura organizatoric a compartimentului de cazare a hotelului Standarde operaionale specifice serviciului de front-office. Standarde operaionale specifice serviciului de housekeeping.Sructura organizatoric a compartimentului de alimentaie Serviciile hoteliere suplimentare Stabilirea tarifelor de cazare Stabilirea preurilor pentru preparatele culinare i buturi.

10 Tipuri de mese festive.11 Reguli de comportament n hotel. 12 Tradiii culinare.13 Echipamente i instalaii hoteliere.14 Analiza indicatorilor specifici ai activitii hoteliere.15 Tehnici de animaie in turism.16 Implementarea principiilor HACCP 17 Protecia mediului n hotel.18 Organizarea circuitului de producie la restaurant 19 Organizarea activitii de banqueting.

BILBLIOGRAFIECristea A., Tehnologia activitilor de turism, Editura Pro Universitaria, Bucureti 2007.Lupu N., Hotel, economie i management, Editura ALL, Bucureti, 2004.Mihail A., Tehnologie hotelier-Housekeepeng, Editura Gemma Print, Bucureti 2006Stnciulescu D. Cristea A., Tehnologie hotelier-Front-office, Editura Gemma Print, Bucureti, 2006Cojocariu S., Rondelli V., Managementul calitii n turism, Editura THR-CG, Bucureti, 2004.Cristea A., Tehnologia activitilor de turism, Editura Pro Universitaria, Bucureti 2007.Chiriac C., Cristea A., Animaia n turism i industria ospitalitii, Editura Gemma Print, Bucureti, 2003Berechet G., Manualul practic al buctarulu,Colecia THR, ,Bucureti, 2008. Denney G.Rutherfood, Hotel management and operations, Ediia a II-a, Editura VNB SUA 1995.Florea C., Belous A., Cojocariu S., Tinc C., Manualul directorului de restaurant, Editura THR-CG, Bucureti, 2004.Florea C., Ghidul chelnerului, Editura RAI, Bucureti, 2002.

BIBLIOGRAFIEGerald W.Lattin, The Londging and food service industry, Ediia a III-a, Editura Ah&MA SUA 1993..Lupu N., Hotel, economie i management, Editura ALL, Bucureti, 2004.Mihail A., Tehnologie hotelier-Housekeepeng, Editura Gemma Print, Bucureti 2006Nicolescu R., Cocteil, Editura INTER REBS, Bucureti, 2000.Nilcolecu R. (Traducere i adaptare), Somelierul profesia viitorului, Editura Inter Rebs, Bucureti, 1999. Savu C., ( coordonator), Cerine igienice generale i aplicarea principiilor HACCP, Editura Proema, Baia Mare, 2007.Stnescu D., Alimentaie - Catering, Editura Oscar Print, Bucureti, 1998.Stnciulescu D. Cristea A., Tehnologie hotelier-Front-office, EdituraGemma Print, Bucureti, 2006* * FIHR Regulamentul hotelier naional. * * ANAT-FIHR Codul de practice ntre agenie i hotel. * * Proecia mediului n hotel i restaurant-Ghid practice FIHR 1997.

Tematica proiectConstituirea unei structuri de primire i organizarea activitilor specifice de cazare, alimetnaie i agrement. - Documentatie de clasificare - Structura organizatoric ( compartimente, organigram, fie de post) - Servicii de baz si suplimentare - Tarife de cazare - Organizarea acivitii de cazare - Organizarea activitii de alimentaie - Organizarea activitii de agrement - Msuri de protecia mediului

Organizaii i asociaii cu profil de turismOrganizaii internaionale de turism- IH&RA - Asociaia Internaional a Hotelurilor i Restaurantelor HOTREC - Confederaia Asociaiilor Naionale de Hoteluri, Restaurante, Cafenele i asimilate din Uniunea European i Spaiul Economic EuropeanIHEI - Asociaia Internaional a Turismului de Evenimente FIJET - Federaia Internaional a Jurnalitilor i Scriitorilor din Turism UIPGH - Les Clefs dOr Uniunea Internaional a Portarilor din marile hoteluri constituit n anul 1925 la Paris

Organizaii i asociaii cu profil de turism din RomniaFIHR - Federaia Industriei Hoteliere din Romnia (membr IH&RA) constituit din: AHR - Asociaia Hotelierilor din Romnia, ACR - Asociaia Chelnerilor din Romnia, ABCT - Asociaia Buctarilor i Cofetarilor din Turism i ANMBS - Asociaia Naional a Matres dHotel, Barmani i Somelieri.AJTR- Asociaia Jurnalitilor i Scriitorilor din Turism - Romnia.

Ageni economici prestatori direci de servicii turistice Ageni prestatori de servicii de transport turistic, aerian, naval, rutier, feroviar i transport pe cablu;Ageni prestatori de servicii hoteliere (cazare, alimentaie i alte servicii);Ageni prestatori de servicii de agrement i animaie; Ageni prestatori de servicii de tratament i meninere (punere) n form;Ageni prestatori de servicii complementare cu rol funcional i de susinere a acestor activiti (servicii de asigurri, financiar-bancare, rezervri, nchirieri, servicii de vize).

Forme de exploataie hotelierHoteluri independenteLanuri hoteliere voluntare , ex:-RELAIS ET CHTEAUX-MINOTEL -LOGIS DE FRANCELanuri hoteliere integrate, ex:-ACCOR -SIX CONTINENTS HOTELS

Lanuri hoteliere naionale

INTOURIST - Federaia RusBALKANTOURIST- Bulgaria CEDOK- Cehia ORBIS- Polonia DANUBIUS HOTEL and SPA Co- Ungaria

Clasificarea structurilor de primire turistic din Romnia

Nr. crtTipul de unitate543211.Hotel, vil, pensiune turistic/ agroturistic (flori), nave de croazierXXXXX2. Hotel apartamentXXXX3. Motel, hostel bunngalow, caban turistic, apartamente sau camere de nchiriatXXX4. Campinguri, sate de vacan, popasuri turistice, csue tip campingXXXX

Documentaia necesar pentru obinerea certificatului de clasificarecerere de eliberare a certificatului de clasificare;certificat constatator de la registrul comerului, certificat de nmatriculare; actul constitutiv certificat de nregistrare la Oficiul registrului comerului, nsoit de anexele privind avizele legalecopie de pe brevetul de turism pentru directorii de hotel, de restaurant, motel, camping (cu excepia structurilor organizate n gospodriile populaiei), sat de vacan sau pentru cabanier;copii de pe actele de calificare a personalului de la recepie i de la unitile de alimentaie.declaraie pe proprie rspunderedovada plii taxei de clasificare

Retragerea certificatului de clasificare Direcia General de Autorizare i Control poate retrage certificatul de clasificare atunci cnd :a) asigurarea apei calde la grupurile sanitare i n spaiile de producie, din structurile de primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu;b) asigurarea funcionarii i ntreinerii corespunztoare a grupurilor sanitare;c) asigurarea unei temperaturi minime de 180C, pe timp friguros. n spaiile de cazare i de servire a mesei;d) deinerea autorizaiilor: sanitar, sanitar-veterinar i de mediu;e) deinerea autorizaiilor/avizelor de prevenire i stingere a incendiilor - PSI n cazul unitilor pentru care, potrivit legii, este obligatorie acestora.

Criteriile de clasificare a structurilor de primire turistic1. Criterii constructive - starea general a cldirii:2. Criterii privind organizarea spaiilor i a serviciilor aferente:3. Instalaii:4. Suprafaa minim a camerelor;5. Suprafaa minim a bilor;6. nlimea minim a camerelor;7. nlimea minim a culoarelor i casei scrilor;8. Numrul maxim de paturi n camer;9. Echipamente sanitare: grup sanitar comun, grup sanitar n camer.10. Dotarea cu mobilier i alte obiecte n: camer, baie, vestibul, salon apartament.11. Seif; 12. Telefon/fax;14. Dotri pentru congrese i alte manifestri;15. Sli polivalente, birouri, instalaii de traducere simultan;16. Servicii suplimentare minime obligatorii;18. Criterii suplimentare de evaluare (personalul hotelier).

IstoricEvoluia industriei hoteliere n Europa n Evul mediu hanuri: Three Kings, Golden Lion, Cardinals Hat, Black Eagle, Two Sowrds.1750-1825 Anglia, ghiduri turistice numit The Pilgrims Guide Grand tour perioada de aur a cltoriilorhoteluri: Dolder Grand - Zurich, Imperial - Viena, Vier Yahreszeiten - Hamburg; Des Bergues - Geneva.

Hoteluri profesionale Cezar Ritz, Marca Ritz n: Paris (1898), Londra (1905), Madrid (1909), Lisabona.Primele hoteluri de vacan - n staiuni balneare ca: Marienbad, Vichy, Wiesbaden, Ragaz, Loeche-les Bains, - pe litoral (Coasta de Azur) - staiuni montane n Alpi ca: Zermatt, St.Moritz.

Industria ospitalitii din SUA Perioada colonial dup modelul adus de englezi. XIX-lea, industria ospitalitii din SUA s fie considerat cea mai bun.1794-1900 - 1794 New York City, City Hotel, de 73 camere. - 1829 Boston, hotel de clasa I, Tremont House, 1830-1850 Coasta Pacificului : Grand Pacific, Palmer House.1875 San Francisco, hotelul Palace, : Hotelul Waldorf - Astoria - n New York, Hotelul Brown Palace n Denver.

1900-1930 1908 Hotelul Buffalo Statler. 1920 Hotel Pennsylvenia - New York, Hotel Stevens - n Chicago, de 3000 de camere, Hotel Chicago Hilton&Towers cu 1600 de camere.

Industria hotelier din BucuretiDe la sfritul secolului al XVII-lea dateaz cele mai importante hanuri din Bucureti, Hanul erban Vod 1681 Hanul Sf. Gheorghe avea n 1698 Hanul Sf. Ion, drmat n 1863 Hanul Zltari, drmat n 1903 Hanul Zamfir, nceputul secolului al XVIII-leaHanul Gabroveni 1825-1850 Hanul Rou, 1798 Hanul Manuc, 1808,

HoteluriHotel Hugues, 1841, Grand Hotel Broft (pe locul actualului hotel Continental), 1850 Hotel Oteteleanu (apoi Frascati), 1860 Hotel Lazr (apoi Englitera), Hotel de France, 1881 Hotel dOrient

Hotel Herdan - 1855, Hotel Luvru (actualul Capitol), deschis n 1882 Hotel Union (1867 Casa Capa sfritul secolului al XIX-lea Hotel Athne Palace, 1912-1914 Hotel Lido, 1930,

STRUCTURA ORGANIZATORIC A HOTELULUIDepartamentele funcionale-Resurse umane -Aprovizionare-Financiar-contabil-Juridic -Strategie dezvoltare-Securitatea-ntreinere-tehnicDepartamentele operative

Departamentele operative Departamentul de cazare- serviciul de recepie (front-office);- serviciul de etaj (housekeeping);- servicii suplimentare.

Departament alimetaie

Departamentul Vnzri-marketing- Serviciul: - Convenii(contracte) - Marketing - Recepia(Front-office) - Recepie - Concierge - Cas-facturare - Rezervri - Central telefonicDepartamentul de Etaj(Housekeeping) -Camere- Spaiile de folosin comun -Spltorie-Curtorie chimic- Spaiile anexe i de depozitare - Dispecerat- Room-service - Lenjerie-croitorie

Structura departamentului de cazare a unui hotel mare de categorie superioar

Servicii suplimentare

MagazineAgenie de voiajAgrementServicii de igien i ntreinereTratament

Personalul hotelier de nivel managerial Manageri de nivel superior- General manager (director general)- Executiv manager (director adjunct) Directori de departamente (compartimente)-Director resurse umane-Director economic-Director comercial-aprovizionare-Director cazare-Director vnzri etc.efi de servicii-ef recepie-ef baz agrement - Guvernant general -ef baz tratament

Personalul operativ din recepie

Lucrtor conciergeBell capitan (ef de hol)Recepioner-casierPortar de noapteRecepioner-rezervriVoiturierBagajistulPortarul uierOperator central telefonic

Personal operativ de etajAsistent (ef de tur)Guvernant etajGuvernant spaii comune i anexeCameristaMuncitor spltorieCroitoreasaLenjereas efValetul Decorator florist

Etapele activitii n recepie

Pregtirea primirii clienilorPrimirea clienilor (chek-in)Asistarea clienilor ( sejur)Plecarea clienilor (check-out)

Sistemul relaional dintre compartimentele hotelului

Comunicarea ierarhic-Comunicarea ntre conducerea hotelului i recepie (descendent)-Comunicarea ntre recepie i conducerea hotelului (ascendent)Comunicarea funcional-Comunicarea ntre Recepie i Etaj-Comunicarea ntre Etaj i Recepie -Comunicarea ntre Recepie i Restauraie -Comunicarea ntre Restauraie i Recepie -Comunicarea ntre Recepie i Departamentul Tehnic -Comunicarea ntre Recepie i departamentele prestatoare de servicii suplimentare

Comunicarea ntre conducerea hotelului i recepie (descendent)

atribuiile i sarcinile specifice;programul de lucru; normele de securitate, de protecia muncii i PSI; legislaia i normele hoteliere generale i specifice; reguli i norme specifice interne; reguli de comportament profesional; politica de vnzare-rezervare;

Comunicarea ntre recepie i conducerea hotelului (ascendent)

rapoarte i statistici privind vnzrile; indicatorii specifici ai activitii de cazare; graficul de lucru i pontajele;situaiile speciale generate de personal sau de clieni; solicitrile speciale ale personalului sau ale clienilor; disfuncii privind echipamentele i instalaiile; alte informaii.

Sisteme de gestiune informatizat specifice activitii de recepie SITEL V 22, LanMark LODGISTIX, FIDELIO - Opera.

Componentele sistemului informatic de gestiuneSituaia camerelorEvidena clienilor individuali-nregistrarea datelor despre clieni-nregistrarea serviciilor-Plecarea clientului-Nota de plat (factura) conine urmtoarele informaiiEvidena pentru grupuri- nregistrarea datelor despre grup-Diagrama grupului-nregistrarea serviciilor pentru grup-Modalitatea de platSituaia prestaiilor Pli restante (Debit)Raportul de gestiuneRapoarte, statisticiArhiva

Sistem de gestiune informatizat fidelio front-office

REZERVRI/RESERVATIONS RECEPIE/ FRONT DESK CASIERIE/CASHIER EVIDENA CAMERELOR/ROOM MANAGEMENT CONCIERGE (GUVERNANT sau CENTRALA TELEFONIC) RAPOARTE, STATISTICI

REZERVRI/RESERVATION- rezervri individuale - rezervri companii- rezervri agenii de turism- rezervri grupuri- sursa - rezervri combinate - lista de ateptare - waitlist - anulri - cancellations - confirmarri - confirmations- alocarea camerelor - data sosirii

CASIERIE/CASHIER- nregistrri prestatiii - postings - eviden ncasri i pli (numerar, cri de credit, schimb valutar) - emitere nota de plat imprimat - folio - jurnal de cas - eviden pe grupuri i individual - evidena pli n avans/guest deposit

RECEPIE/ FRONT DESK

- sosiri - check-in- eviden clieni/camere - n house- profilul clientului - guest history/profile - evidena consumurilor clienilor - guest accounting - transmitere mesaje - messages system - plecare - ckeck-out

EVIDENA CAMERELOR/ROOM MANAGEMENT

- situaia curent a camerelor/room status report - camere libere pregtite/vacant rooms - camere ocupate/occupied rooms- camere blocate - out of order

CONCIERGE (GUVERNANT sau CENTRALA TELEFONIC- informaii despre clieni - guest history- sistem de transmitere mesaje- treziri - situaii speciale - baz de date: mersul trenurilor, linii aeriene, teatre, instituii (orare, numere de telefon etc)

RAPOARTE, STATISTICI- numr clieni - reservri - guest history - finaciare - night audit- defeciuni - reparaii/maintenance - statistici curente - rapoarte speciale: anuale, sptmnale, sosiri, turiti pe ri, companii etc.

Criterii de clasificare a serviciile hoteliere

din punct de vedere al modalitii de plat: din punct de vedere al prestatorului: din punct de vedere al naturii serviciilor:

Serviciile suplimentare fr plat - oferirea de informaii privind prestarea unor servicii, mijloace de transport, spectacole, starea vremii, direcionare etc.- ncrcarea, descrcarea i transportul bagajelor;- trezirea clienilor la ora solicitat;- realizarea legturilor telefonice n hotel;- pstrarea obiectelor de valoare i a sumelor de bani;- primirea, transmiterea de mesaje;- primirea, predarea i expedierea corespondenei clienilor;- asigurarea de ziare, reviste n holuri;- acordarea de medicamente i materiale sanitare n cadrul primului ajutor n caz de accidente;

Serviciile suplimentare fr plat- pstrarea obiectelor uitate;- pstrarea bagajelor;- comenzi pentru taxi;- expedierea scrisorilor sosite dup plecarea clienilor;- facilitarea cazrii pasagerilor n alte uniti de cazare din localitate;- oferirea de material de promovare i informare turistic;- servicii de parcare i garare.

Principalele categorii de tarife de cazare

Tariful afiat ( cazare +MD/ tip de camera)

Tarife speciale

Tarife specialeRTS - tarif pentru grupuri- tarif de contingent - tarif pentru clienii casei - tarif pentru companii .- tarif pentru copii - Suplimentul - tarif pentru membri ai unor asociaii profesionale - tarif promoional - tarif de week-end - tarif pentru depirea zilei hoteliere - tarif majorat

Metode de stabilire a tarifelor de cazare 1. Metoda costului marginal2. Metoda profitului planificat (maxim)3. Formula lui Hubbart4. Metoda 1/1000 (miimi)

Politica de rezervare a hotelului Rezervri directe Rezervri telefonice Rezervri prin fax i e-mail Rezervri prin centrale de rezervare Rezervri prin GDS-uri

GDS -urile

Worldspan aparine companiilor aeriene Delta, Northwest, TWA i Abacus i este utilizat n peste 80 de ri de peste 21.000 de agenii, reprezentnd 50% din totalul rezervrilor fcute pe Internet, acoperind 487 de linii aeriene, 45 de companii de nchiriat maini, 25 de tour-operatori i 191 de companii ce dein 35.000 de uniti hoteliere.Sabre reea creat de American Airlines, este conectat la peste 29.000 de agenii de voiaj (123.000 de terminale), care pot astfel s fac rezervri la 300 de companii aeriene, 13.000 de hoteluri i 25 de societi rent-a-car.

Amadeus sistem fundat de companiile aeriene AirFrance, Iberia, Lufthansa i Continental Airlines, a preluat controlul reelei computerizate de distribuie System One, care era/este operaional pe continentul american. mpreun cele dou sisteme sunt utilizate de peste 57.000 de agenii de voiaj din ntreaga lume (152.000 de terminale), oferind serviciile a 700 de companii aeriene, 23.000 de hoteluri, 41 de companii de nchiriat maini.Galileo - a fost creat de British Airways i Alitalia, mai trziu adernd la acest sistem de distribuie global companiile Swissair, KLM i Olympic Airways. Acest serviciu permite accesul la peste 500 de linii de transport aerian, la care se adaug 40 de companii de nchirieri de autoturisme i 45.000 de hoteluri n ntreaga lume.

Appolo este sistemul companiei United Airlines. La el sunt conectate circa 7.000 agenii din ntreaga lume, Exceptnd Europa. n 1990 a nceput s fie cunoscut sub numele de COVIA, pachetul de aciuni fiind deinut 50% de United Airlines i 50% de Alitalia, British Airwazs, KLM, Swissair, i United States Air. Pars a fost dezvoltat de Trans World Airlines (TWA), fiind dup Sabre cel mai ambiios sistem american de distribuie n turism. Aproximativ 6000 de agenii de voiaj (din care 1.170 n Europa), 43 de lanuri hoteliere i 16 societi de nchiriat maini din lume sunt racordate la aceast reea computerizat de rezervare. PARS este foarte bine implementat n Elveia fiind adoptat de Swisssair. n 1990 a fuzionat cu DATAS II (creat de Delta Airlines), funcionnd sub numele de WORLDSPAN (World Travel Agency Information Services).

Alte sisteme de rezervare prin computer a serviciilor turistice sunt Gemini (Air Canada Airlines International), Start (Germania), Travicom (Marea Britanie), Esterel (reea francez multi-server ce permite ageniei de voiaj accesul la sistemele informatice ale prestatorilor si), Axess, Marsplus, Reservec 2 (Air Canada), ResAid (Scandinavian Airlines), TraviSwiss (Swiss Air), Jalcom 3 (Japan Airlines), Resana (All Nippon Airways), Abacus (Singapore Airlines, Cathay Pacific, Malaysia Airlines i un parteneriat cu Amadeus), Avis Wizard Direct Input Reservation System (compania de rent-a-car Avis), Arrow (compania de transport feroviar Amtrak) etc.

Politica de suprarezervare Acest procent variaz ntre 5 i 30% din capacitatea total a hotelului.

= % clieni neprezentai +% plecri anticipate ale clienilor -% prelungiri de sejur =% suprarezervare.

Organizarea activitii serviciului de etajDin punct de vedere al nivelului de risc igienico-sanitare spaiile hoteliere se structureaz pe trei nivele:zone cu grad de risc minim (III): cile de acces, holul recepiei, holurile de pe etaje etc.; zone cu grad de risc mediu (II): camerele;zone cu grad de risc mare (I): grupurile sanitare comune, bile.

Principiile activitii de etaj

programul de lucru ncepe cu organizarea careului; materialele i ustensilele trebuie s fie de cea mai bun calitate i specifice diferitelor tipuri de suprafee; materialele de ntreinere trebuie s fie codate pe culori pentru a nu se intersecta; operaiunile de ntreinere se fac n circuit, de sus n jos, dinspre locurile mai ndeprtate spre cele apropiate; se ntreine zilnic toate spaiile de cazare chiar i cele ce nu au fost ocupate;lenjeria murdar nu trebuie s se intersecteze cu cea curat.

Ordinea efecturii cureniei spaiilor de cazareCamerele libere Camerele ocupate din care au plecat clienii prima or, Camerele ocupate (n ordinea plecrii),Camerele eliberate nainte de ora 12,00. Camerele eliberate dup ora 14,00 i cele ocupate din care clienii au ieit dup ora 14,00;

Lucrri speciale de curare, dezinfecie, dezinsecie, deratizare Curarea i dezinfecia Dezinsecia periodic Colectarea reziduurilor solide Amenajarea de ncperi

Lenjeria compartimentului de cazare lenjeria de pat,lenjeria de baie, OBS: numrul de elemente de lenjerie fiind determinat de categoria de ncadrare.

Necesarul de lenjerie Hotel1-2 stele: - lenjerie de pat4-5 seturi - prosoape6-7 seturiHotel3-5 stele: - lenjerie de pat 6-7 seturi - prosoape 8-9 seturi

Sistemul informaional specific serviciului de etajInformaii de exploatare-ntreinere a camerelor: situaia camerelor; raportul guvernantei; Informaii pentru servicii suplimentare bon de serviciu; spltorie; consum minibar Informaii pentru remedierea defeciunilor not de reparaii

Evoluia serviciilor de alimentaie.n Evul mediu n sec. al XIII-lea la Londra se deschide primul birt-osptrie; n sec. al XVI-lea Caterine de Medicis aduce din Italia buctari vestii, Jacques Coeur aduce curcanul n Frana, Oliver de Serres demonstreaz importana introducerii legumelor n preparate i rolul lor n diet, buctria francez devine renumit;n 1765 A.Boulager deschide la Paris un magazin numit restaurant divin unde ofer sracilor sup;primele servicii de alimentaie colectiv s-au realizat n coli din Frana n 1849 i n Anglia n 1865.

Evoluia serviciilor de alimentaie din SUA

prima tavern n 1634;n anul 1656 n Massachusetts o lege de nfiintare de tavern;n anul 1670 n Boston se deschide prima cafenea;primele restaurante din America care au servit preparate din buctria francez au 1820, reea de restaurante i magazine de vinuri n 1832; n anul 1800 primul meniu la carte, 1834 un program de servirea mesei pentru angajai; primul bufet expres (autoservire), realizat n anul 1890;introducerea serviciile de alimentaie n coli n anul 1853 n New York;n anul 1919 se constituie Asociaia Naional a Restaurantelor din SUA; introducerea gestiunii pe calculator a activitii de alimentaie n anul 1964;utilizarea procedeelor de congelare din 1925dezvoltarea produciei de tip catering din anul 1950; ncepnd cu anul 1950 se dezvolt unitilor de tip fast-food i lanurile de restaurant pe baz de franiz.

Clasificarea unitilor de alimentaie

n baza HG. Nr. 1051/03.03.2011- Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, publicat n MOR I, nr. 102 i 102 bis din 9 februarie 2011

Tipurile de uniti da alimentaieRestaurant: clasic, specializa: (pescresc, vntoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian, familial/pensiune; cu specific: (cram, cu specific local, cu specific naional,) cu program artistic, braserie, berrie, grdin de var; bar: (bar de noapte bar de zi cafe-bar, cafenea disco-bar /discotec/ videotec, bufet-bar; fast-food: restaurant-autoservire, bufet tip expres/bistrou, pizzerie, snack-bar, cofetrie, patiserie, plcintrie, simigerie.

Funciile unitilor de alimentaie

funcia social, funcia educativ, funcia cultural,funcia de agrement.

Structura organizatoric a departamentului de alimentaiecompartimentul recepie, spaii de depozite, spaii de producie (prelucrare preliminar, buctria rece-bufet, buctria cald, carmangeria, patiserie-cofetrie, spaii pentru ntreinerea obiectelor de inventar, barul), spaii de servire salon, garderob, spaii anexe

Personalul din UAPfuncii manageriale: director de alimentaie, director de restaurant, buctar coordonator, buctar ef, ef carmangerie, ef banqueting

Funcii operative servireef de sal (mtres dhotel), ef de raion (rang), chelner, comis, somelier, hostes,

Funcii operative producieef de partid, buctar specialist, buctar, ajutor buctar, bufetier, barman ef, barman, carmangier, ajutor carmangier, cofetar specialist, cofetar - patisier

Reguli privind organizarea fluxurilor tehnologice:- fiecare produs alimentar se pstreaz n condiii specifice de temperatur i umiditate;- nu se intersecteaz fluxurile de materii prime cu cele ale preparatelor finite;- preparatele care nu au fost servite n ziua fabricrii se distrug;- este interzis accesul persoanelor strine n spaiile de producie.

Planificarea produciei i a fluxurilor tehnologice - stabilirea grupelor de preparate i a numrului de porii;- stabilirea necesarului de aprovizionare;- identificare celor mai bune surse de aprovizionare;- aprovizionarea, efectuarea recepiei cantitative i calitative, depozitarea;- organizarea proceselor de producie i servire;- respectarea normelor de igien i de calitate.

Etapele de obinere a preparatelor culinare - verificarea calitativ a materiilor prime i auxiliare;- dozarea materiilor prime i auxiliare;- prelucrri preliminare (primare);- tratamente termice;- formarea preparatului;- finisare (Aromatizare );- montarea, decorarea- pstrarea la rece sau la cald;- porionare;- servire

Tratamente termice fierberea, fierberea sub presiune, fierberea extractiv, fierberea n vapori, nbuirea, prjirea, coacerea, frigerea, sotarea, oprirea, gratinarea

Grupe de preparate culinare - dup tratamentele termice aplicate: preparate - sotate, fierte, coapte, fripte, etc.;- dup ordinea servirii: gustri (antreuri), preparate lichide, preparate de baz, salate, dulciuri, ngheat;- dup materiile prime de baz: din ou, brnz, legume, carne, pete, legume i carne, vnat, paste finoase i orez

Consumul specific Materii prime (cantitate brut pentru 10 porii)

Materii prime (cantitate brut pentru 10 porii) > 1Produs finit (10 porii)C.S.

Stabilirea preurilorprin metoda cotelor de adaos presupune aplicarea unor cote de adaos fixe sau difereniate pe grupe de materii primii la valoarea de achiziie a materiilor prime care stau la baza reetei de fabricaie.

Metode de producie culinar:- Metode convenionale clasice;- Metoda tradiional cook-serve- Metoda utilizrii materiilor prime pregtite primar convenience-food.

Necesitatea implementrii HACCP n alimentaia public asigur producia igienic;folosirea eficient a resurselor i echipelor;garania siguranei i a pretabilitii pentru consum

Concepte utilizate n sistemul H.A.C.C.PAnaliza pericolelor;Analiza riscului;Arbore decizional;Audit;Caracterizarea pericolului;Diagram de flux; Echipa HACCP;Evaluarea riscului;Evaluarea calitativ a riscului;Limita critic;Monitorizare;Plan HACCP;Punct Critic de Control (PCC); Risc asociat unui aliment;Evaluarea riscului;Analiza riscului.

Principiile i etapele aplicrii sistemului HACCP 1. Evaluarea pericolelor 2. Determinarea punctelor critice 3. Stabilirea limitelor critice 4. Stabilirea procedurilor de monitorizare a punctelor critice de control; 5. Stabilirea aciunilor corective 6. Organizarea unui sistem eficient de pstrare a nregistrrilor 7. Stabilirea procedurilor prin care se va verifica dac sistemul HACCP funcioneaz corect.

Auditarea unitilor de alimentaieprin audit intern prin audit extern.

Asigurarea inocuitii preparatelor culinareBoli transmise prin alimente insalubrizate:- intoxicaiile alimentare de origine microbian; - toxiinfecia alimentar; - infecii grave cu poart de intrare digestiv

Organizarea activitii de servire Activitile preliminare constau n:- asigurarea cureniei i aerisirea salonului;- asigurarea obiectelor de inventar cantitativ i calitativ;- alinierea i fixarea meselor;- fixarea (aezarea) moltonului pe blatul mesei;- aezarea feelor de mas;- marcarea locului cu farfuria suport, farfuria ntins sau cu ervetul;- aranjarea tacmurilor;- aranjarea paharelor;- aranjarea farfuriei pentru pine i a cuitului pentru unt;- aranjarea obiectelor de menaj i inventar mrunt (presrtori, scrumiere, vase de flori);- aranjarea ervetelor;- aranjarea scaunelor

Principalele tipuri de mise-n-place Pentru mic dejun: mic dejun complet (continental) sau englezesc (breakfast), pentru mic dejun servit a la carte, pentru mic dejun servit la comand. Pentru dejun i cin - mise-n-place la serviciul a la carte: simplu i clasic.

Tipuri de mese festivecupa de ampanie, cocteilul, recepia, banchetul, dejunul oficial sau de afaceri, respectiv dineul de gal, alte mesele festive, : revelionul, agapa, logodna, cstoria, aniversarea unui eveniment din viaa unei persoane.

Tipuri de listelista pentru mic dejun, lista de preparate, lista de buturi, lista de preparate i buturi, lista de bar, lista pentru serviciul la camer, lista de vinuri.

Etapele efecturii serviciului n restaurant sunt: primirea i conducerea clienilor la mas;- prezentarea listelor de preparate i buturi;- luarea comenzilor i transmiterea acestora la secii;- completarea mise-n-place-ului mesei n funcie de comanda dat;- preluarea de la secii a preparatelor i a buturilor i transportarea lor n salon;- efectuarea propriu-zis a serviciilor;- debarasarea;- ntocmirea notei de plat (facturii);- conducerea clienilor la plecare.

Metode de serviresistemul direct de servire, sistemul indirect de servire, sistemul de servire la gheridon, autoservirea.

Sistemul informaional specific departamentului de alimentaieEvidena operativ clasic (manual): Fi de magazie, Bon (not) de comandBon de marcaj (cas), Centralizator vnzriNot de platBon de marcajNot de comandBorderou de achiziii Proces-verbal de transformareFi de fabricaieRegistru de stocuriEvidena notelor de plat i a bonurilor de marcaj Sisteme informatice de gestiune

Sisteme informatice de gestiuneComponentele principale ale oricrui sistem informatic sunt urmtoarele:- sistemul Points of sales abreviat POS (sistem de marcaj):- sistemul stock/inventory control abreviat S.C. (gestiunea mrfurilor n secii i depozite);- sistemul FOOD&BEVERGE abreviat F&B (controlul consumurilor i al preurilor via reetare);- sistemul Back Office abreviat B.O. (evidena financiar contabil);- multiple interfee nspre sisteme precum i ntre aceste sisteme i altele cum ar fi cele de front-office (gestiune hotelier).

Principiul de funcionare al sistemelor informaticestabilirea codurilor de produs pentru toate mrfurile, elaborarea reetelor de producie i stabilirea consumurilor specifice, instalarea reelei n funciile de vnzare, emiterea bonurilor de marcaj, controlul vnzrilor, controlul stocurilor.

Principalii indicatori ai activitii hoteliere Indicatori ai volumului de activitate: - gradul de ocupare (CUC);- indicele de frecventare;- durata medie a sejurului;- tariful afiat al camerelor;- tariful mediu real al camerelor;- raportul ntre tariful mediu real i investiia specific pentru o camer;- numrul mediu de clieni servii n restaurant la fiecare dintre mesele principale;- preul mediu al unei mese la restaurant;- cifra de afaceri total anual care revine unei camere disponibile;- cifra de afaceri anual aferent serviciului de cazare care revine unei camere disponibile.

CUC

IF

TM

PMM

Cifra de afaceri din activiticazare 59%;alimentaie 33%;telecomunicaii 2%;alte servicii 6%.

Indicatori de cheltuieliStructura cheltuielilorcheltuieli de personal 20-35%;cheltuieli de materii prime, alimentare i buturi 25-35%;cheltuieli ale mijloacelor de exploatare 30-35%;cheltuieli cu energia i ntreinerea 8-10%;cheltuieli administrative 4-8%;cheltuieli promoionale 2-8%.Cota de cheltuieli totale (nivele maximale cazare 26%;alimentaie 72%;telecomunicaii 53%;alte servicii 2,7%.

Indicatori de rentabilitate Pragul de rentabilitate Pp=

Rata rentabilitii Rr =

Productivitate investiiei Pi =

Productivitatea personalului Pp = CA anual Nr.mediu de personal

Ali indicatori Necesarul de lucrtori pe camere: hoteluri 1-2 stele 0,7 lucrtori/camer; hoteluri 3 stele 1 lucrtor/camer; hoteluri 4-5 stele 1,5 lucrtori/camer Normativul de camere ce revine unei cameriste: hoteluri 1-2 stele -20 camere; hoteluri 3 stele - 18 camere; hoteluri 4-5 stele - 16 camere.

Ponderea personalului pe sectoare:alimentaie 40%; tehnic 3%; etaj 25%; servicii suplimentare 2%; recepie 15%; funcionale 15 %.

Reguli de comportament n hotelReguli de conduit obligatorie n relaiile cu clienii Etica n hotelRegulamentul de ordine interioar (ROI)

Etica n hotelprincipiul utilitii principiul dreptii principiul adevrului principiul calitii

1. Deciziile luate sunt legale?2. Deciziile sunt corecte?3. Deciziile fac ru cuiva?4. Am fost cinstit cu clienii i colegii?5. Sunt eu de acord cu aciunile i deciziile mele?

4.