1

TEMATICA INSTRUIRE INTERNA Ce este un Sistem de Management al Calitatii ?

Sistemul de management al calitatii este un sistem de management orientat catre respectarea de catre serviciul/ produsul furnizat catre client a tuturor cerintelor acestuia.

Practic sistemul de management al calitatii este un mod de conducere a organizatiei orientat catre client sau mai bine zis orientat spre respectarea, de catre produsul/serviciul furnizat, a tuturor cerintelor clientului.

Ce este ISO 9001:2008 ?

Este un standard international ce contine criterii pentru documentarea, implementarea si certificarea unui Sistem de Management al Calitatii. Este practic singurul document de referinta ce sta la baza unei certificari ISO 9001:2008.

Ce este certificarea ISO 9001:2008 ?

In intelesul strict al termenului certificarea reprezinta recunoasterea de catre o terta parte a faptului ca organizatia aplica un Sistem de Management al Calitatii in conformitate cu cerintele ISO 9001:2008 .

Insa prin certificarea ISO 9001:2008 organizatia comunica tuturor partilor interesate ca:

- principalul obiectiv al organizatiei il reprezinta calitatea (calitate definita ca respectarea tuturor cerintelor clientului de catre produsul/serviciul furnizat);

- toate aspectele organizatiei (performantele proceselor, competenta personalului, produsele, serviciile) se imbunatatesc in mod continuu

Cine poate implementa un Sistem de Management al Calitatii?

Orice tip de organizatie indiferent de marime, natura produsului/ serviciului furnizat, de forma, de proprietate si modul de organizare (societate comerciala, organizatie non guvernamentala, institutie a administratiei publice locale sau centrale)

Ce trebuie sa faca o organizatie pentru o certificare ISO 9001?

O organizatie care doreste sa obtina o recunoastere a conformitatii Sistemului de Management al Calitatii documentat si implementat cu cerintele standardului ISO 9001:2008 trebuie sa:

1. documenteze un sistem de management al calitatii (= sa elaboreze documentele cerute de ISO 9001:2008)

2. sa implementeze un sistem de management al calitatii (= documentele elaborate trebuie difuzate, cunoscute, utilizate de catre intregul personal al organizatiei si trebuie sa se genereze toate inregistrarile conform cerintelor documentatiei Sistemului deManagement al Calitatii)

3. sa solicite catre un Organism de Certificare Sisteme de Management al Calitatii evaluare sistemului de management al calitatii in vederea certificarii conform cerintelor ISO 9001:2000 (= cerere ce certificare)

Desi la prima vedere procesul de ceritificare este simplu, acesta necesita resurse (umane, financiare, timp), restructurari ale organizatiei (numai atunci cand acest lucru este imperios necesar) si, foarte important, procesul este unul continuu. Pentru ca, desi se considera ca obtinerea certificarii reprezinta un obstacol dificil, este mult mai dificila pastrarea acestei certificari pentru ca sistemul de management al calitatii trebuie mentinut si imbunatatit in mod continuu .

Concepte gresite

Certificarea este un fel de autorizatie: se obtine si gata.

Certificarea este un proces continuu si activ. Sistemul trebuie sa functioneze si trebuie sa fie mentinut in mod continuu.

2

O organizatie certificata ISO 9001 genereaza produse certificate ISO 9001.

ISO 9001 este un standard ce se refera la Sistemul de Management al Calitatii unei organizatii. Certificarea unui produs reprezinta recunoasterea conformitatii produsului cu un standard de produs.

Avantaje

• controlul sistemului organizational prin descrierea proceselor si responsabilizarea acestora;

• responsabilizarea tuturor angajatilor prin descrierea responsabilitatilor fiecarui membru al organizatiei intr-un mod clar si documentat;

• scaderea costurilor non-calitatii;

• prestigiu generat de imaginea asociata unei companii certificate ISO 9001;

• apartenenta la grupuri de interes ce vorbesc aceeasi limba: calitatea;

• imbunatatirea relatiilor cu clientii si fidelizarea acestora prin aplicarea unui mod de conducere orientat spre client si satisfacerea cerintelor acestuia.

• avantaje economice

DEFINITII :

Calitatea- Masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplineste cerinte.

Cerinta - Masura sau asteptarea care este declarata,implicita sau obligatorie.

Sistem de management-sistem prin care se stabilesc politica si obiectivele si prin care se realizeaza acele obiective.

Sistem de management al calitatii- sistem de management prin care se orienteaza si se controleaza o organizatie in ceea ce priveste calitatea.

Certificarea Sistemului de management al calitaţii: atestarea de către o terţă parte independentă şi imparţială, a capabilităţii organizaţiei de a demonstra conformitatea SMC cu standardul de referinţă (SMC = Sistemul de management al calitaţii)

Politica referitoare la calitate: cuprinde intenţiile şi orientările referitoare la calitate, aşa cum sunt ele exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel.

Obiectivele calităţii sunt stabilite pentru functiile relevante şi la nivelurile relevante ale organizatiei.

Conformitate: îndeplinirea unei cerinţe a standardului.

Neconformitate: neîndeplinirea unei cerinţe a standardului.

Neconformitate majoră: neconformitatea prin care se pune in evidenţă neîndeplinirea unei părţi esenţiale a SMC sau a unui cumul de mai multe neconformităţi minore şi care conduce la incapacitatea funcţionării unei părţi esenţiale a SMC

Auditul calitatii - Proces sistematic, independent si documentat in scopul obtinerii de dovezi de audit si evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina masura in care sunt indeplinite criteriile de audit

Auditul nu este un control, un mod de a cauta vinovati si de sanctionare a membrilor institutiei. Este un proces documentat (se desfasoara conform unui standard si unei proceduri), ce consta in compararea

unui situatii reale (activitatea din institutie) cu o situatie ideala (descrisa de o procedura si de standardul de referinta SR EN ISO 9001:2008) RESPONSABILITATI : Cine realizeaza implementarea sistemului calitatii ? Toti membrii organizatiei sau institutiei. Cui revine responsabilitatea generala a managementului calitatii ?

3

Tuturor managerilor condusi de managerul general. Cine are responsabilitatea şi autoritatea pentru stabilirea, implementarea si mentinerea proceselelor necesare sistemului de management al calităţii, raportarea catre managementului de la cel mai înalt nivel despre funcţionarea sistemului de management al calităţii şi despre orice necesitate de îmbunătăţire si pentru a se asigura că este promovată în cadrul organizaţiei conştientizarea cerinţelor clientului? RMC – reprezentantul managementului pentru calitate - Prorector MANAGER CALITATE –Departamentul Managementul Calitatii RC – responsabil cu calitatea la nivel de compartiment/catedra DOCUMENTATIA SMC: Documentele SMC includ: - Politica privind calitate

- Angajamentul rectorului - Declaratie privind obiectivele calităţii

- Manualul calităţii (MC) - Procedurile de sistem (PS) - Procedurile de proces (PP) - Procedurile operaţionale (PO)

- Procedurile de lucru (PL) - Înregistrări ale SMC (Formulare, Registre, Chestionare)

Aceste documente descriu sistemul de management al calitatii, activitatile din cadrul institutiei, responsabilitatile fiecarui membru al personalului, sunt disponibile tuturor angajatilor si au regim controlat. Documentele SMC- sunt difuzate în regim controlat deoarece ele sunt difuzate pe baza listei de difuzare. Înregistrări ale SMC: sunt documentele care rezultă din funcţionarea SMC, respectiv din activitatea curentă şi sunt specificate în proceduri. Manualul calităţii conţine: Scopul şi domeniul de aplicare a SMC Activităţile necesare a fi realizate pentru calitate Procedurile documentate ale SMC (PS,PP,PO) Descrierea interacţiunii dintre procesele SMC Domeniu de aplicare – reglementeaza toate activitatile din toate compartimentele institutiei. Mod de utilizare – manualul calitatii este disponibil tuturor angajatilor din cadrul institutiei pentru insusirea, implementarea, mentinerea si imbunatatirea sistemului de management al calitatii. Procedurile de sistem (PS): Sunt 6 proceduri si anume:

Controlul documentelor (PS-01) Controlul înregistrărilor (PS-02) Audituri interne (PS-03) Controlul serviciului neconform (PS-04) Acţiuni corective (PS-05) Acţiuni preventive (PS-06)

Procedurile de proces (PP) Proceduri operationale (PO) Proceduri de lucru (PL)

4

Conţinutul procedurilor : Pagina de gardă (prima pagină) Lista de difuzare (lista persoanelor cărora le-a fost difuzată procedura) Indicatorul reviziilor şi ediţiilor ( tabelul în care se consemnează modificările făcute la procedură) Cuprins Scopul procedurii Domeniul de aplicare al procedurii Documentele de referintă care au stat la baza elaborării procedurii Definiţii şi abrevieri Descrierea procedurii (generalităţi, resurse, planificare activitate, operare activitate, măsurare şi îmbunătăţire, indicatori de performanţă) Responsabilităţile Anexele şi înregistrările PS-01 - Controlul documentelor Procedura defineşte modalitatea de a asigura:

- verificarea şi aprobarea documentelor inaintea utilizării acestora - reexaminarea, actualizarea (dacă este necesar) şi reaprobarea documentelor - identificarea modificărilor şi stadiului reviziilor - mentinerea datelor şi documentelor în condiţii de vizibilitate, usurinta de identificare si - trasabilitatea - identificarea distribuirii controlate a documentelor de origine externa - gestiunea documentelor perimate astfel incat sa se previna utilizarea neintentionata si sa se asigure o identificare clara a celor pastrate pentru un scop, oricare ar fi acesta Mai simplu, procedura defineşte modul cum sunt elaborate, verificate, aprobate, difuzate,folosite, păstrate,

revizuite, retrase, arhivate şi distruse documentele SMC PS-02 - Controlul înregistrărilor Procedura defineste modalitatea de a asigura:

- usurinta identificarii, arhivarii, regasirii si protectiei inregistrarilor - mentinerea înregistrărilor in conditii de lizibilitate - durata de pastrare a înregistrărilor si destinatia lor finala

PS-03 - Audituri interne

Este procedura prin care se descrie cum se efectuează, la intervale planificate de audituri interne, pentru a stabili daca SMC:

- este conform cu cerintele standardului de referinta - este conform cu cerintele impuse de organizatie - este implementat eficace - este mentinut si actualizat

PS-04 - Controlul serviciului neconform

Este procedura prin care se descrie modul de identificare, analiză şi tratare a serviciilor neconforme cu cerintele standardului de referintă PS-05 - Actiuni corective

Procedura reglementează modul de identificare, analiză, implementare şi urmărire a acţiunilor de eliminare a neconformităţilor constatate în funcţionarea SMC şi în activitatea specifică. PS-06 - Acţiuni preventive

Procedura reglementează modul de identificare, analiză, implementare şi urmărire a acţiunilor întreprinse pentru eliminarea unor potenţiale neconformităţi în funcţionarea SMC şi în activitatea specifică.