TEMA VIIITEHNOLOGIILE WORKFLOW ŞI APLICAŢII IN GESTIONAREA

DOCUMENTELOR

Unităţi de învăţare:- Terminologia tehnologiilor workflow - Concepte de bază workflow (procese şi activităţi, instanţe, specificaţii)- Structura unui sistem workflow- Cerinţele unui produs informatic workflow- Taxonomia aplicaţiilor workflow- Jucătorii pieţei aplicaţiilor workflow

Obiectivele temei:- cunoaşterea trminologiei tehnologiilor workflow;- cunoaşterea conceptelor de bază workflow (procese şi activităţi, instanţe,

specificaţii);- cunoaşterea cerinţelor unui produs informatic workflow.- taxonomia aplicaţiilor workflow- prezentarea jucătorilor pieţei aplicaţiilor workflow

Timpul alocat temei: 4 ore

Bibliografie recomandată:1. BUŞE Florian, Utilizarea tehnologiei informaţiei în domeniul managerial, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 20021. DE MARCO, T., LISTER, T., Peopleware. Productive Projects and Teams, Dorset House Publishing, New York, 19991. KHOSHAFIAN, S., BUCKIEWICZ, M., Groupware & workflow, Masson, Paris, 19982. LEVAN, S., LIEGMANN, A., Le groupware: informatique, management et organisation, Ed. Hermes, Paris, 19942. LEYMANN, F. ROLLER, D., Production workflow. Concepts and techniques, 20005. Courbon, J-C., Tajan, S., Groupware et intranet, Dunod, Paris, 1999

8.1. Terminologia tehnologiilor workflow

Odată ce o organizaţie ajunge la un anumit nivel de complexitate - fie ca structură, fie ca mod de funcţionare - ipoteza că fiecare ştie ce are de făcut începe să nu se mai verifice. Mai mult, organizaţiile moderne renunţă tot mai mult la organizarea strict ierarhică, abordând tehnici mult mai dinamice care scurtează circuitele clasice şi distribuie responsabilităţile. „Fişa postului” devine inoperantă, dar locul ei trebuie luat de mecanisme care să pună în practică proceduri suficient de clare pentru a putea fi urmate şi suficient de elastice pentru a se adapta la toate situaţiile. În plus, totul trebuie să fie controlabil, să poată fi urmărit, monitorizat şi, în cele din urmă, optimizat. Răspunsul tehnologiei informaţiei la această provocare se numeşte workflow management.

Limba română nu a ajuns să creeze un echivalent convenabil pentru un termen atât de sintetic cum este workflow. Traducere brutală ar putea fi „fluxul de lucru”, ceea ce ne sugerează o definiţie absolut informală şi imprecisă:

„Un ansamblu de activităţi care trebuie efectuate pentru a duce o treabă la bun sfârşit”.

117

Putem să considerăm această schiţă de definiţie un punct de plecare convenabil, astfel încât prin rafinări succesive să ajungem să punem în evidenţă elementele fundamentale ale tematicii.

Pentru încurajarea interesului privind gestiunea fluxului de prelucrare şi folosirea de standarde, de recomandări, de cele mai bune practici în domeniu s-a creat o organizaţie internaţională, numită „Workflow Management Coalition – WKMC”.

WKMC propune următoarea definiţie pentru un sistem workflow (sistem de gestiune a fluxurilor de prelucrare):

„Un sistem de workflow este un sistem, care defineşte complet, gestionează şi execută fluxuri de prelucrare prin execuţia de aplicaţii software a căror ordine de execuţie este dirijată de o reprezentare cu ajutorul calculatorului, utilizând logica fluxului de prelucrare”.

Produsele workflow asigură infrastructura pentru automatizarea, ameliorarea fluxurilor de lucru şi încadrarea sarcinilor în cadrul proceselor desfăşurate la nivelul organizaţiei.

Workflow desemnează un ansamblu de hărţi organizaţionale de sarcini şi activităţi desfăşurate de un număr de persoane sau de diverse entităţi. Noţiunea de workflow management este astfel sinonimă cu administrarea şi automatizarea proceselor de afaceri. Datorită acestei funcţionalităţi, tehnologia a fost integrată în aplicaţiile integrate de gestiune a firmelor, în sistemele Enterprise Resource Planning (ERP) şi workflow-ul este una din piesele grele ale acestora.

Aşa cum au remarcat numeroşi experţi, tehnologiile workflow şi groupware sunt antitetice:

workflow - automatizează regulile formale; groupware - facilitează în special, interacţiunile informale dintre

grupurile de lucru sprijinind comunicarea, coordonarea şi cooperarea necesară desfăşurării lucrărilor comune.

În ceea ce priveşte relaţia groupware - workflow, aceasta poate fi redată numai în relaţie directă cu celelalte tehnologii cuprinse în zona Computer-Supported Cooperative Work şi axele sale de cercetare: colaborarea, comunicare şi coordonare (figura 8.1).

118

Figura 8.1. Relaţia groupware-management în funcţie de axele comunicare-colaborare-coordonare

8.2. Concepte de bază workflow

La modul cel mai simplu, workflow este sinonim cu informatizarea proceselor pe care le desfăşuram zilnic la locul de muncă. Aplicaţia automatizează toate acţiunile, activităţile sau sarcinile presupuse de un proces. Nu necesită structurare, iar principala sa funcţie constă în sprijinirea execuţiei proiectelor de către o echipă. Aplicaţiile workflow responsabilizează indivizii şi grupurile de lucru care lucrează în diverse medii (structurate sau nestructurate) şi modelează cu ajutorul calculatoarelor toate procesele reale desfăşurate în diverse sisteme informatice (figura 8.2).

Figura 8.2. Procese şi workflow (sursa: Leymann, F. Roller, D., Production workflow. Concepts and techniques, 2000)

Modelul procesului descrie structura organizaţiei din „lumea reală” (sunt avute în vedere procesele întreprinderii, cultura colectivă şi tehnologiile existente). Fiecare proces este detaliat şi transpus în modele workflow cu ajutorul

PROCESE REALE

Modelul procesului

CALCULATOR

Modelul workflow

Instanţa

Proces

Instanţa

Workflow

119

Comunicare

Coordonare Colaborare

VideoConferinţă

Workflow

Workflow management

BulletinBoard

Aplicaţii distribuite hypertext Editarea colaborativăSisteme de planificare a documentelora activităţilor Suport pentru întâlniri electronice

e-mail

BD speciale

Workflow

Workgroup computing

Spaţiu de date

Sisteme de comunicare

instanţelor. Rezultatul constituie baza pe care va fi implementat produsul workflow. Modelarea este realizată în cadrul etapei de concepţie.

Dacă datele care intră în sistem nu sunt corespunzătoare, atunci şi rezultatul prelucrării lor va fi, de asemenea, necorespunzător. Produsul workflow va fi ales în funcţie de caracteristicile întreprinderii, urmărindu-se etapele de analiză, concepţie şi evaluare. Pentru un mediu cooperativ este recomandabilă o soluţie cu următoarele caracteristici:

• Informatizată. Evident, aplicaţia nu poate fi desfăşurată decât într-un mediu complet informatizat. Implementarea este facilă în cazul unei echipe mici care îşi desfăşoară activitatea într-o reţea locală cu un mediu omogen. Complicaţiile apar în cazul sistemelor distribuite în care fiecare site are propria sa autonomie în materie de platforme hardware şi software. Dacă este cazul se va opta pentru produse puternice care permit schimbul informaţional pe medii eterogene şi distribuite. Podusele informatice Indaco Registry, Lotus Notes fac parte din aceasta categorie.

Cooperativă. Arhitectura reţelei pe care va fi implementată soluţia determină grupurile de utilizatori: locali sau la distanţă (situate în birouri, clădiri, regiuni, ţări sau pe continente diferite). Funcţionalităţile de cooperare workflow se suprapun peste relaţiile de cooperare existente. Sistemul generează dosare, formulare, aprobări şi arbori decizionali. Circuitul se desfăşoară în condiţii optime dacă sunt specificate toate protocoalele de transport şi platformele implicate. Caracteristica este foarte importantă pentru că pot exista cazuri de incompatibilitate cu produsul workflow ales.

• Asistenţă în realizarea lucrărilor. Distingem, în funcţie de această caracteristică, două tipuri de produse workflow: unul care realizează ameliorarea globală a lucrărilor desfăşurate şi cel de-al doilea care rulează în funcţie de sarcinile şi obiectivele stabilite iniţial.

8.2.1. Procese şi activităţi

Prima precizare importantă pe care o putem face este faptul că fluxul de lucru reprezintă un proces. S-ar putea spune că este însuşi procesul, dar accepţiunea care o vom folosi este cea de reprezentare a unui proces.

În al doilea rând, trebuie limitată generalitatea termenului „proces”. Este vorba despre procese lucrative, realizate de obicei într-un context organizaţional şi care au o finalitate bine definită, pe care o vom numi „obiectiv”. Termenul utilizat este business process, dar aceasta nu înseamnă neapărat „economic”. Un proces juridic, de pildă, poate fi reprezentat printr-un workflow.

În fine, este firesc ca un proces complex să poată fi structurat în sub-procese. Acestea au o anumită independenţă, dar sunt parte integrantă a proceselor în care sunt înglobate. Pe lângă faptul că permite stăpânirea complexităţii, o astfel de structurare are avantaje care devin evidente mai cu seamă în situaţia în care un sub-proces face parte din mai multe procese. Analogia cu subrutinele unui program este imediată.

Procesele reprezintă ansambluri de activităţi. Activităţile sunt considerate indivizibile din perspectivă logică, în sensul că o activitate incompletă nu contribuie la desfăşurarea procesului, nu apropie obiectivul vizat. Activităţile sunt „paşii” unui proces către obiectiv. Trebuie menţionat însă că „perspectiva logică” invocată depinde de punctul de vedere, astfel încât o activitate poate reprezenta uneori un sub-proces.

Activităţile implică anumite resurse. În primul rând este vorba de participanţii la fluxul de lucru, care pot fi persoanele sau maşinile care realizează

120

efectiv munca. Pe de altă parte, este vorba de resurse informaţionale necesare pentru evidenţă şi pentru deciziile care trebuie luate în desfăşurarea procesului.

Succesiunea activităţilor este definită de tranziţii, care reprezintă materializarea regulilor care guvernează procesul. O tranziţie poate fi considerată o tripletă formată din activitatea-sursă (cea care s-a încheiat), activitatea-ţintă (cea care urmează să fie executată) şi o condiţie, care se evaluează pe baza informaţiilor asociate activităţilor implicate şi a contextului.

În mod firesc, succesiunea activităţilor este direcţionată spre îndeplinirea obiectivului (downstream), dar această succesiune nu este în mod necesar liniară, secvenţială. În funcţie de condiţii, tranziţiile pot descrie ramificări sau chiar iteraţii, caz în care avem de-a face cu tranziţii upstream).

8.2.2. Instanţe

Procesele, activităţile şi tranziţiile descrise mai sus sunt generice. Ele modelează fluxul de lucru. Un sistem de administrare a fluxului de lucru (Workflow Management System - WMS) va folosi acest model pentru a automatiza şi a monitoriza instanţe ale proceselor astfel definite. Printr-o analogie cu limbajele de programare, modelul procesului este similar cu o clasă, pe când o instanţă este similară cu un obiect aparţinând acelei clase.

O instanţă a unui proces se creează ca urmare a unui eveniment (event) recunoscut ca atare de către WMS. Acesta poate fi declanşat explicit de către utilizator (de pildă se introduce în sistem o comandă de la un client) sau poate fi determinat de aplicaţii controlate de WMS (de pildă o comandă venită prin situl Web).

Crearea unei instanţe implică în mod obişnuit ataşarea unui set de informaţii care vor fi purtate în mod constant de acea instanţă pe tot parcursul fluxului de lucru. Este important să notăm aici o referinţă la definiţia procesului (deoarece WMS poate gestiona mai multe procese), un identificator al instanţei (deoarece mai multe instanţe ale procesului pot fi active la un moment dat), o informaţie de stare (importantă în monitorizarea procesului) şi informaţii adiacente (documente relevante, istoricul parcurgerii fluxului etc.). De fapt, din punctul de vedere al WMS, instanţa este tocmai acest pachet de informaţii - pe care trebuie să îl direcţioneze prin activităţile procesului până într-unul din punctele de ieşire - motiv pentru care unele sisteme numesc instanţa „jeton” (token).

Crearea instanţei procesului este cel mai adesea considerată o activitate în sine (uneori doar din considerente formale), ceea ce înseamnă că intră în acţiune tranziţiile, care determină cărei activităţi trebuie să-i fie înaintat „jetonul”. Se naşte astfel o instanţă a activităţii respective.

O instanţă a unei activităţi (uneori numită şi „sarcină” - task) poate fi uneori realizată în mod automat, dar de cele mai multe ori implică o muncă pe care trebuie să o realizeze un utilizator. În această situaţie se creează un aşa-numit work item care este asignat unui participant la fluxul de lucru. Interfaţa unui WMS cu utilizatorul se concretizează de regulă într-o listă de sarcini (worklist).

Există câteva probleme esenţiale pe care WMS trebuie să le rezolve în conducerea şi monitorizarea unei instanţe a unui proces. Mai precis, WMS trebuie să stabilească ce trebuie făcut, când trebuie făcut şi de către cine trebuie făcut.

Determinarea sarcinilor (ce) Se bazează în mod normal pe evaluarea condiţiilor stabilite pentru tranziţii,

dar problema nu este atât de simplă deoarece pot apărea ramificări complexe (descrise generic ca and, or sau xor splits). De pildă anumite activităţi trebuie

121

realizate în paralel (ramificare and-split), caz în care se instanţiază mai multe taskuri.

Sincronizarea (când)Uneori taskurile urmează în secvenţă (deci se poate genera imediat un

work item), dar există multe situaţii în care momentul lansării unui nou task depinde de o serie de condiţii. De pildă de disponibilitatea unor resurse sau de îndeplinirea tuturor sarcinilor rezultate dintr-un and-split (situaţie denumită and-join). De asemenea, adesea temporizarea sarcinilor face parte chiar din definiţia activităţii iar WMS trebuie să urmărească încadrarea în termene precise.

Determinarea participanţilor (cine)Descrierea fluxului de lucru (adică definirea procesului) se bazează pe

resurse generice, care se precizează abia la nivelul instanţei. Resursele umane se descriu la nivel de roluri, care reprezintă grupuri de persoane echivalente din perspectiva competenţelor. Desemnarea persoanei care să îndeplinească o sarcină corespunzătoare unui rol este o sarcină a WMS şi se bazează pe politici specifice. De pildă, există situaţii în care un work item este încredinţat unei echipe (apare într-o listă de sarcini partajată şi dispare când cineva şi-a asumat-o), dar şi situaţii când încredinţarea este foarte precisă (de pildă anumite aprobări pot fi date doar de cel care îndeplineşte rolul de director).

În fine, o altă sarcină importantă a unui WMS este tratarea excepţiilor. Nici un proces real nu este atât de regulat încât să poată fi definit complet şi definitiv, astfel încât WMS trebuie să fie suficient de flexibil pentru a semnala cazurile atipice şi de acţiona în consecinţă (adesea prin „încredinţarea” cazului unui operator uman cu competenţa necesară).

8.2.3. Specificaţii

Dată fiind complexitatea tehnologiilor implicate în domeniul desemnat prin termenul workflow, industria informatică a resimţit nevoia unui set de standarde care să precizeze noţiunile şi să formalizeze specificaţiile astfel încât diversele produse de la diverşi furnizori să poată fi evaluate comparativ şi, eventual, chiar să conlucreze. Astfel s-a format Workflow Management Coalition (WfMC - www.wfmc.org), care a publicat numeroase documente, printre care se remarcă descrierile XML ale diverselor interfeţe (WAPI - Workflow APIs and Interchange formats) şi un glosar general care unifică terminologia.

Principalele definiţii:Workflow (flux de lucru): Automatizarea completă sau parţială a unui

proces de business, în care documente, informaţii şi sarcini sunt trecute de la un participant la altul pentru realizarea unor acţiuni, în concordanţă cu un set de reguli procedurale.

Workflow Management System (sistem de administrare a fluxului de lucru): Un sistem care defineşte, creează şi administrează realizarea fluxurilor de lucru folosind programe software, rulând pe unul sau mai multe „motoare de workflow” (workflow engines), capabile să interpreteze modelul (definiţia) procesului, să interacţioneze cu participanţii şi, atunci când este nevoie, să invoce utilizarea uneltelor şi aplicaţiilor informatice.

Business Process (proces): Un set de proceduri sau de activităţi interconectate care împreună realizează un obiectiv al afacerii sau un scop politic (policy goal), de obicei în contextul unei structuri organizaţionale care defineşte roluri şi relaţii funcţionale.

Activity (activitate). Descrierea unei operaţii (piece of work) care formează un pas logic într-un proces. O activitate poate fi manuală, care nu

122

suportă automatizare computerizată, sau automată (activitate de workflow). O activitate automată necesită resurse umane şi/sau computerizate pentru a permite executarea procesului. Când este nevoie de o resursă umană, o activitate este alocată unui participant la fluxul de lucru.

Instance (instanţă): Reprezentare a unui caz particular (enactment) a unui proces sau a unei activităţi dintr-un proces, împreună cu datele asociate. Fiecare instanţă reprezintă un fir separat de execuţie a procesului sau activităţii, care poate fi controlat independent şi care va avea propria stare internă şi propria identitate vizibilă din exterior, care poate fi utilizată de exemplu pentru a memora şi a regăsi informaţii cu caracter istoric (audit data) relative la respectiva instanţă.

Workflow Participant (participant, actor, agent): O resursă care efectuează munca reprezentată de instanţa unei activităţi din fluxul de lucru. Această muncă se prezintă, de regulă, ca una sau mai multe operaţii elementare (work item) atribuite unui participant la fluxul de lucru prin intermediul unei liste de sarcini (worklist).

8.3. Structura unui sistem workflow

Structural, elementele de baza (figura 8.3) ale unui sistem workflow sunt: operaţia. Un workflow este descompus în operaţii elementare. Operaţia

reflectă prelucrarea suferită de informaţie la intrarea în sistem şi valoarea pe care o are adăugată la ieşire. Sunt implicate şi resurse suplimentare (scanner) software-ul acestuia;

actorul. Este persoana responsabilă de execuţia operaţiei. Uneori, o sarcină poate fi încredinţată mai multor utilizatori, sau un singur utilizator poate realiza mai multe sarcini;

• reguli. Operaţia se desfăşoară în condiţii optime dacă este definit un set de reguli ce vor fi respectate în procesul de prelucrare şi pe parcursul operaţiilor următoare. Spre deosebire de procesele manuale, unde indivizii aplică singuri procedurile impuse, în cadrul sistemului workflow regulile sunt programate şi declanşarea lor are loc automat;

circuitul. Un motor de transport face legătura între activităţile urmărite. Reduce la minimul necesar timpii de tranzit dintre operaţiuni;

informaţia. Este un alt factor cheie workflow. Informaţiile implicate sunt definite în prealabil.

Figura 8.3.Elemente de bază workflow (sursa: Courbon, J-C., Tajan, S., Groupware et intranet, Dunod, Paris, 1999, p.97)

Descrierea elementelor de bază descoperă o sumă întreagă de probleme tehnice, legate în special, de implementarea regulilor, a motorului de transport şi a managementului informaţiilor. Traseul informaţional în cadrul unui sistem workflow poate fi organizat secvenţial, paralel sau condiţional.

ResursaActorul

Operaţia Reguli Circuitul Operaţia

Informaţia

123

8.4. Cerinţele unui produs informatic workflow

Piaţa oferă numeroase produse care susţin că încorporează caracteristici workflow. Recomandarea este că un produs poate fi considerat soluţie workflow dacă are următoarele caracteristici:

oferă posibilităţi de proiectare a formularelor electronice (pentru fiecare sarcină descrisă în diagramă);

deţine instrumente de proiectare a diagramelor workflow; comunică cu alte aplicaţii externe; cuplează formularele electronice la bazele de date ale întreprinderii; colectează la nivelul fiecărei activităţi desfăşurate informaţii cu privire

la executarea sarcinilor; la nivelul fiecărei activităţi, informaţiile care descriu intrări pot fi

descompuse pe sarcini componente, la nivel de detaliu; în diagrama workflow pot fi incluse şi traseele condiţionale; monitor pentru urmărirea desfăşurării proceselor workflow; posibilităţi de evaluare a procesului workflow pe ansamblul lui; permit simulări şi testări de comportamente; sprijină un grup mare de utilizatori; suportă şi se suportă cu multiple platforme.

8.5. Taxonomia aplicaţiilor workflow

Pornind de la clasificările existente în literatura de specialitate, pot fi realizate mai multe reprezentări ale taxonomiei aplicaţiilor workflow. Cele mai frecvente clasificări au în vedere structura, tipul de modelare pe care îl suportă afacerea, tipul de circuit informaţional invocat de persoanele implicate (formal sau informal), ce rezultate sunt aşteptate din partea tehnologiei workflow şi în ce domeniu este aplicat (industrial, administrativ, service etc.).

În schema din figura 8.4, GIGA Information Group clasifică aplicaţiile workflow în funcţie de valoarea afacerii, nivelul ei de automatizare şi de frecvenţa cu care se realizează aceasta.

Figura 8.4. Clasificarea aplicaţiilor workflow în funcţie de valoarea afacerii, frecvenţa şi nivelul de automatizare al proceselor

(sursa: Leymann, F. Roller, D., Production workflow. Concepts and techniques, 2000)

Ad hoc Administrativ

Colaborativ Producţie

automatizare completă

ţinta (focus)

orientare resurse umane

Valoarea afacerii

Frecvenţa

Nivel de automatizare

124

Valoarea afacerii defineşte importanţa workflow-ului în activitatea companiei, procesele cu valoare ridicată constituind nucleul firmei (figura 8.5). Prin modelare se urmăreşte eliminarea necunoscutelor organizaţionale.

Figura 8.5. Clasificarea aplicaţiilor workflow în funcţie de valoarea afacerii şi frecvenţa ei

(sursa: Leymann, F. Roller, D., Production workflow. Concepts and techniques, 2000)

Cele mai complexe aplicaţii sunt workflow-urile de producţie şi cele ad-hoc. Între aceste doua soluţii sunt încadrate cele semistructurate (workflow administrativ) care acoperă procesele flexibile (tabelul 8.1).

Tabelul 8.1. Comparaţie între tipuri diferite de workflowWorkflow de producţie

Workflow semistructurat

Workflow ad-hoc

Proces nivel înalt de structurare

parţial structurat parţial structuratse produc încă schimbări dinamice

Tip de activitate descrisă în avans

parţial descrisa în avans

nu este descrisă în avans

Relaţia dintre activităţi

este cunoscută parţial cunoscută necunoscută

Dependenţa dintre activităţi

poate fi planificată în avans

parţial planificată planificare inexistentă

Atribuirea responsabilităţilor

stabilită din start

parţial prestabilită determinată dinamic pe măsura execuţiei procesului workflow

(sursa: Borghoff, U.M., Schlichter, J.H., Computer-Supported Cooperative Work, Springer,2000, p.336)

1. Workflow colaborativAceste soluţii sunt concentrate pe echipele care lucrează împreună pentru a

îndeplini un obiectiv sau o sarcină de lucru. Grupurile pot fi orientate pe proiect sau dispersate, dar cu interese comune în zonele de interes.

Soluţiile sunt potrivite proceselor cu valoare mare dintr-o afacere, care se realizează numai de câteva ori (nu sunt repetitive sau au o frecvenţă redusă). Înfiinţarea unei companii, crearea documentaţiei tehnice pentru un produs

125

software sau adoptarea unei politici manageriale de marcă sunt procese care se înscriu în această categorie. Toate sunt esenţiale pentru imaginea firmei şi sunt elementele indispensabile succesului afacerii. Procesele sunt extrem de complexe şi pot fi descompuse în sarcini particulare descrise, în prealabil în proiecte. Utilizarea workflow-ului colaborativ în sprijinul muncii de echipă este elementul vital al succesului organizaţional.

2. Workflow de producţie sau tranzacţionalSoluţiile care modelează informaţional producţia se suprapun proceselor

„cu greutate”, specifice şi au legătura directă cu obiectul de activitate al organizaţiei respective. Acestea reflectă evoluţia în timp a activităţii de producţie, implică majoritatea departamentelor întreprinderii şi presupun existenţa unei structuri care sprijină implementarea: workflow management system. Prin acest tip de workflow:

creşte productivitatea; firma este expusă financiar; exemplele de proceduri tranzacţionale: dosare de împrumut, de asigurări

sau reclamaţii, demonstrează nivelul de risc presupus de automatizarea acestora, cea mai frecventă operaţiune este cea de auditare;

complexitatea sarcinilor presupune intervenţia repetată a experţilor, în special în cazul deciziilor complicate;

informaţia manipulată este extrem de voluminoasă (conţine foarte multe imagini);

lucrările implică accesul unui număr important de persoane la dosare.Workflow-ul de producţie este cea mai complexă formă şi se

caracterizează prin următoarele: este domeniul esenţial al BPR (Business Process Reenginering); permite atingerea celor mai înalte nivele de calitate şi precizie, prin

executarea unor sarcini repetitive, de obicei, în regim non-stop; administrează procese complexe de mare amplitudine; sunt integrate în aplicaţii de mare anvergură de tip Enterprise Resourse

Planning, Supply Chain Management, Customer Relationship Management; urmând evoluţia tehnologiilor actuale, capată dimensiuni din ce în ce

mai inteligente, fiind incluse în aplicaţii de tip Business Analitics; se comportă ca un motor de reguli şi acoperă (datorită „inteligenţei”

lor) aproape toate aspectele informale.

Figura 8.6. Model workflow de automatizare a unui dosar de solicitare împrumut

(sursa: Khoshafian, S., Buckiewicz, M., Groupware & workflow, InterEditions, Paris, 1998, p.206)

126

Aşa cum workflow-ul de producţie poate fi integrat în alte aplicaţii, este posibilă şi descompunerea lui în două segmente:

soluţii workflow autonome (independente), funcţionale în mod independent, fără soft adiţional, cu excepţia sistemelor de gestionare a bazelor de date şi celor de mesagerie electronică. Au interfaţa utilizator individuală şi comunică cu alte aplicaţii în vederea accesului la date; acoperă o arie largă de aplicaţii;

• soluţii workflow integrate, încapsulate în alte aplicaţii de mai mare anvergură: ERP, SCM sau CRM. Funcţionalitatea sistemului workflow integrat este exploatată la nivelul unui program adiţional. Componentele workflow execută controlul strict al funcţiilor aplicaţiei, rezolvă cozile de aşteptare şi sprijină procesarea excepţiilor.

3. Workflow ad-hocLucrul în grup presupune şi executarea a numeroase sarcini sau activităţi

asociate proiectelor şi prelucrărilor intensive nestructurate, neprevăzute şi aleatorii, generate de evenimentele în curs de desfăşurare.

De exemplu, workflow-ul ad-hoc acoperă sfera activităţilor care se referă la promovarea unui produs nou, studiul pieţei, angajarea unui candidat etc. Dacă execuţia workflow-ului pentru acest tip de proiect presupune încadrarea într-un timp limită pentru îndeplinirea obiectivelor, responsabilităţile individuale pot fi schimbate dinamic. Workflow-ul ad hoc implică intervenţia celor mai creativi şi mai inventivi utilizatori.

Cele mai utilizate instrumente pentru realizarea acestor sarcini sunt procesorul de texte, programul de calcul tabelar şi produsele de mesagerie electronică, completate cu un produs pentru managementul proiectelor care se ocupă de planificarea şi controlul operaţiunilor prevăzute iniţial (ex. Microsoft Project, MacProject).

Prin natura lui, workflow-ul ad-hoc este orientat către comunicare, spre deosebire de workflow-ul de producţie care vizează în special prelucrări în funcţie de circuitele existente şi de regulile prestabilite iniţial. Exemplul pe care l-am ilustrat la workflow-ul de producţie, cel al unui dosar prin care se solicită un împrumut este relevant. În acest capitol vom lua un exemplu cu realizarea unui studiu de piaţă pe baza de chestionare (figura 8.7). Cercetarea situaţiei pieţei presupune interacţiunea responsabililor, intervenţia lor trebuie să fie flexibilă şi, în consecinţă, rolul lor se schimbă frecvent.

Figura 8.7. Model workflow ad-hoc de realizare a unui studiu de piaţă cu ajutorul chestionarelor

(sursa: Courbon, J-C., Tajan, S., Groupware et intranet, Dunod, Paris, 1999, p.100)

4. Workflow administrativ

127

Al patrulea tip de workflow se bazează pe mesageria electronică şi aplicaţiile sale principale. Se ocupă de sarcinile administrative, repetitive (aprobarea cheltuielilor, cererile de achiziţii, cereri de bilete pentru călătorii, vacanţe etc.). În principal, se urmăreşte simplificarea sarcinilor de rutină şi ameliorarea productivităţii acestora. Dintre activităţile acoperite de workflow-ul administrativ, menţionăm două categorii:

activităţi ce pot fi incluse şi în serviciile de mesagerie electronică: crearea de formulare simple, rutarea formularelor, interacţiuni legate de completarea unui formular, stabilirea termenelor limită, adnotărilor, alarmelor;

activităţi administrative, fără legătura directă cu lucrul în grup: întâlniri pentru congrese, rambursarea sumelor, comenzi de materiale birotice sau înscrierea în stagii de formare profesională.

Acest tip de workflow este caracteristic oricărui circuit formularistic, se bazează pe mesageria electronică, are în vedere în special flexibilitatea şi mai puţin productivitatea.

În afară de această abordare, evoluţia societăţii informaţionale, inclusiv globalizarea afacerilor şi dezvoltarea acestora în mediul electronic, a conturat şi o altă clasificare, după modul în care se desfăşoară un sistem workflow între două sau mai multe organizaţii. Din acest punct de vedere se poate vorbi de workflow în lanţ şi workflow pe activităţi.

1. Workflow în lanţSpecifică acestui caz este iniţierea procesului workflow, care are loc într-o

organizaţie. După executarea sarcinilor, controlul este acordat organizaţiei următoare din circuit pentru ca şi aceasta să intervină cu operaţiunile specifice, iar fluxul continuă până la încheierea procesului. Astfel, procesul nu se încheie în compania în care a fost iniţiat.

Exemplu: Proces de aprovizionare pentru o aplicaţie workflow în lanţ distribuită

Compania A trebuie să se aprovizioneze cu materia primă necesară desfăşurării procesului de producţie. Evenimentul iniţiază prima acţiune a procesului workflow de aprovizionare care are loc la nivelul motorului workflow al companiei A. Motorul A trimite un mesaj motorului companiei B (furnizorul de materie primă) prin expedierea unei comenzi, înregistrând în acelaşi timp şi trimiterea comenzii. Prima activitate se referă la întocmirea şi expedierea comenzii de aprovizionare. Sosirea acesteia la motorul B declanşează următoarea activitate a procesului: planificarea vânzării. În continuare, motorul B, în funcţie de regulile existente în compania B, ia decizii privind comanda (dacă poate fi acoperită, care este preţul, care este intervalul de timp în care poate fi onorată cererea), iar procesul se încheie.

Practica nu recomandă implementarea acestui sistem între două companii aflate în aceeaşi reţea, întrucât simpla trimitere a comenzii nu garantează recepţia şi acceptul ei. Organizaţia emitentă trebuie să se asigure că instrucţiunile sale vor fi respectate în forma lor iniţială. Este dificil de controlat stadiul de execuţie al sarcinilor pe parcursul fluxului.

În schimb, implementarea acestui tip de workflow aduce mari beneficii unei organizaţii care doreşte să fluidizeze circuitul departamental.

Exemplu: Proces de aprovizionare pentru o aplicaţie workflow în lanţ internă

Compania A trebuie să se aprovizioneze cu materia primă necesară desfăşurării procesului de producţie. Motorul A plasat la serviciul aprovizionare trimite mesaje motorului B aflat la magazie prin care anunţă primirea unei comenzi, apoi motorului C aflat la secţiile de producţie prin care anunţă că va

128

putea lucra comanda şi motorului D aflat la contabilitate pentru întocmirea notelor contabile aferente şi procesul poate continua.

2. Workflow pe activităţiÎn practică, această formă de workflow este des întâlnită, majoritatea

tranzacţiilor comerciale funcţionând după acest model. Procesul este iniţiat într-o organizaţie, apoi controlul este trecut următoarei companii pentru executarea unei activităţi, iar după realizarea acesteia, controlul revine la prima organizaţie, urmând ca procesul să se finalizeze sau să continue în alte companii. Motorul workflow poate monitoriza fluxul şi astfel managerul va şti cu exactitate ce se întâmplă cu propria firma. Prin automatizarea comenzilor, a emiterii facturilor şi a efectuării plaţilor, organizaţiile se pot înscrie pe coordonatele comerţului electronic.

Exemplu: Proces de aprovizionare pentru o aplicaţie workflow pe activităţi

Compania B (furnizorul) livrează materia primă conform comenzii de aprovizionare. Evenimentul este declanşat de expedierea facturii fiscale companiei A spre achitare. Compania A analizează şi verifică corectitudinea datelor: denumirea, adresa şi codul fiscal al furnizorului şi clientului; data facturii trebuie să fie aceeaşi cu data recepţiei; materiile prime primite corespund cu cele comandate; condiţiile de recepţie; valoarea ce va trebui achitată. Odată cu validarea documentului este autorizată şi plata. Atât compania A cât şi compania B primesc chitanţe pe care le înregistrează şi procesul se încheie.

8.6. Tipuri de workflow

Cu toate că WfMC furnizează specificaţii unitare şi cuprinzătoare în privinţa tuturor aspectelor legate de fluxuri de lucru, persistă câteva clasificări care se bazează pe elementul care joacă „rolul central” în descrierea şi desfăşurarea fluxurilor de lucru:

Workflow bazat pe activităţi (AWF): este orientat asupra activităţilor şi a succesiunii lor, corespunzând astfel fidel specificaţiilor WfMC.

Workflow bazat pe entităţi (EWF): este orientat asupra unei anumite entităţi, care, de regulă se concretizează într-un document (acesta este sensul pe care îl dăm în continuare entităţii). Un astfel de flux de lucru descrie mai degrabă traseul documentului decât succesiunea activităţilor.

Ambele abordări au domenii la care se pretează şi domenii la care nu se pretează. Diferenţa fundamentală este că în primul caz (AWF) entitatea (ceea ce am numit „jeton”) este implicită iar stările ei nu sunt expuse utilizatorului (tranziţiile conectează activităţi), pe când în al doilea caz (EWF) entitatea este bine precizată iar stările (status) sunt expuse explicit, dar nu mai sunt evidenţiate explicit activităţile (tranziţiile conectează stări). De aici derivă diferenţe semnificative şi din perspectiva utilizatorului:

AWF: Utilizatorul alege ce să facă (alege un work item din worklist) iar aplicaţia WMS stabileşte care sunt entităţile asupra cărora se exercită acţiunea utilizatorului.

EWF: Utilizatorul alege entitatea (un document) asupra căreia poate realiza anumite acţiuni (în funcţie de rolul său în fluxul de lucru şi de starea documentului).

Unificarea celor două abordări este adesea dificilă. De pildă, în cadrul unei redacţii de presă, fluxul de lucru este centrat pe documente (deci abordarea firească este EWF), dar se pot pune în evidenţă şi activităţi (specifice AWF):

129

Un autor (acesta este un rol în care se încadrează redactorii şi colaboratorii) elaborează (aceasta este o activitate) un articol (aceasta este entitatea) care este în starea privat. Când îl termină, îl propune spre publicare. Odată propus, articolul trece în stare în aşteptare (sau pending) până când un editor (rol jucat de redactorii coordonatori de secţiuni) îl evaluează (activitate, numită şi review) şi îl trece în starea aprobat (caz în care este trimis spre tehnoredactare şi de acolo spre corectură) sau îl trece în starea refuzat (caz în care se reîntoarce la autor şi trece din nou în starea privat). Un articol aprobat (eventual tehnoredactat şi corectat) poate fi oricând retras de redactorul-şef (un rol), caz în care poate trece în starea rezervat (păstrat pentru o publicare ulterioară) sau poate fi scos din flux. Tot redactorul-şef este cel care poate trece un articol în starea bun de tipar. Anumite articole publicate (o stare) parcurg apoi un sub-proces de publicare pe Web. Toate articolele publicate ies din flux în momentul în care ajung în starea arhivat (deşi există posibilitatea de a re-intra pentru o nouă publicare, eventual ca material suplimentar pentru un articol nou).

Trebuie menţionat că fiecare tranziţie este însoţite de note (explicaţii) care sunt parte integrantă a istoricului fluxului, că entitatea (articolul) nu este doar un simplu document (e de fapt un dosar care poate cuprinde mai multe documente) şi, în fine, procesul este mult mai complicat în realitate, deoarece intervin şi alte procese (de pildă cel privind materialele publicitare, sau consultarea unor experţi). Nu am pus în evidenţă procesul iniţial (stabilirea conţinutului, care la rândul lui este subordonat stabilirii planului editorial).

8.7. Jucătorii pieţei

FileNet (www.filenet.com) este unul din liderii pieţei, furnizând o suită completă de administrare a conţinutului (inclusiv document imaging şi document management). Componenta de workflow se cheamă Business Process Manager şi se remarcă printr-o interfaţă grafică foarte elegantă pentru modelarea proceselor şi prin setul de modele prestabilite pentru procese tipice.

Sun Microsystems a devenit un furnizor important după ce a cumpărat Forté Software şi produsul acesteia, Conductor, pe care l-a integrat apoi în iPlanet Integation Server. Se remarcă posibilitatea de a folosi simultan mai multe motoare de workflow interoperabile.

Hewlett-Packard furnizează Changengine (cunoscut şi sub denumirea HP Process Manager), un soft de workflow management în care integrează şi tehnologie de la Netscape Communications. Accentul este pus pe integrare iar preţurile încep de la 70.000 de dolari.

Staffware (www.staffware.com) este unul dintre „clasicii” domeniului, fiind o firmă britanică orientată exclusiv spre soluţii de workflow şi business process management. Staffware Process Suite este produsul de bază, dispunând şi de versiuni specifice pentru diverse domenii.

Fujitsu a devenit un furnizor de soluţii workflow după ce a preluat compania britanică ICL, care la rândul ei deţinea firma finlandeză TeamWare, specializată în tehnologii groupware. Componenta de workflow se cheamă acum InterStage i-Flow şi se remarcă prin posibilităţile de integrare cu aplicaţiile existente şi cu aplicaţii web.

IBM nu putea să lipsească de pe o piaţă în care a jucat un rol de pionierat cu FlowMark, unul dintre primele motoare de workflow independente de aplicaţii generale de administrare a documentelor. După ce l-a redenumit MQSeries Workflow, IBM l-a integrat în seria WebSphere, astfel încât acum se cheamă

130

WebSphere MQ Workflow. Unul dintre punctele forte este alinierea la normele WfMC.

Versata a intrat în piaţă tot printr-o achiziţie, preluând astfel produsul firmei Verve, care acum este o componentă din Versata Logic Suite numită Process Logic Designer. Remarcabil la acest produs este faptul că a fost conceput din start ca o soluţie embedded, adică un motor de workflow care să poată fi înglobat în alte aplicaţii.

SAP este liderul pieţei mondiale de ERP (Enterprise Resources Planning) şi nu se poate lipsi de această tehnologie integratoare. Remarcabil este faptul că SAP Business Workflow se integrează nu doar cu modulele specializate ale suitei mySAP Business Suite ci şi cu diverse alte aplicaţii de workgroup şi administrare de documente, cum ar fi Lotus Notes, Micrsoft Exchange Server sau Novell GroupWise.

Desigur, mai există numeroase soluţii de workflow, dintre care cele mai multe sunt componente ale unor aplicaţii complexe sau ale unor suite de aplicaţii. Alegerea nu este uşoară şi, având în vedere preţurile, serviciile unei firme de consultanţă sunt aproape obligatorii.

TEST DE EVALUARE

1. Care este definiţia pecare WKMC o propune pentru un sistem workflow (sistem de gestiune a fluxurilor de prelucrare) ?

Răspuns:

2. Ce reprezintă trebuinţele (nevoile) umane?

2. Cu ce concept este sinonimă noţiunea de workflow management?

Răspuns:

ExerciţiiExemplu 1 rezolvat:Aplicaţiile workflow nu necesită structurare, iar funcţiile sale constau

în:a. automatizează toate acţiunile, activităţile sau sarcinile presupuse de un

proces;b. sprijinirea execuţiei proiectelor de către o echipă;c. responsabilizează indivizii şi grupurile de lucru care lucrează în

diverse medii (structurate sau nestructurate);d. modelează cu ajutorul calculatoarelor toate procesele reale desfăşurate

în diverse sisteme informatice;e. asigură un mecanism de securizare eficient.

Rezolvare O

131

Noţiunea de workflow management este sinonimă cu administrarea şi automatizarea proceselor de afaceri.

Un sistem de workflow este un sistem, care defineşte complet, gestionează şi execută fluxuri de prelucrare prin execuţia de aplicaţii software a căror ordine de execuţie este dirijată de o reprezentare cu ajutorul calculatorului, utilizând logica fluxului de prelucrare.

Exemplu 2 rezolvat:Modelul procesului descrie structura organizaţiei din „lumea reală”

(sunt avute în vedere procesele întreprinderii, cultura colectivă şi tehnologiile existente). Fiecare proces este detaliat şi transpus în modele workflow cu ajutorul:

a. instanţelor;b. circuitului;c. informaţiei;d. regulilor;e. o structură arborescentă.

Rezolvare O O O O

Exemplu 3 rezolvat:Produsul workflow este ales în funcţie de caracteristicile

întreprinderii, urmărindu-se etapele de analiză, concepţie şi evaluare. Pentru un mediu cooperativ este recomandabilă o soluţie cu următoarele caracteristici:

a. informatizată;b. cooperativă;c. asistenţă în realizarea lucrărilor;d. operaţia;e. circuitul.

Rezolvare O O

De rezolvat1. Elementele de bază din structura unui sistem workflow sunt:a. operaţia;b. actorul;c. reguli;d. circuitil;e. informaţiaRezolvare O O O O O O

REZUMATUL TEMEI

Globalizarea afacerilor a dus tehnologiile workflow în această zonă şi observăm, integrarea lor în toate tehnologiile importante.

Tema prezintă modelul conceptual al sistemului de workflow, folosind terminologia şi arhitectura standard utilizată, pe baza căruia se elaborează, în prezent, software-ul aferent.

In ceea ce priveşte stadiul actual privind sistemele de gestiune a fluxului de prelucrare, pe piaţa internaţională de software există sisteme care sprijină: fluxul de prelucrare de producţie/administrativă (exemplu, sistemele COSA, FLOWMARK, OPEN/ WORKFLOW, STAFFWARE, VISUAL WORKFLOW etc.), fluxul de prelucrare ad-hoc (exemplu, software-ul ENSEMBLE), procese cooperative (exemplu acestea pot fi sprijinite de instrumente de grup, cum ar fi LOTUS NOTES ŞI MICROSOFT EXCHANGE). Instrumentele LOTUS NOTES ŞI MICROSOFT EXCHANGE nu sprijină controlul logistic al proceselor fluxului de prelucrare, dar ele pot fi folosite ca nivel de comunicare care aparţine unui sistem al fluxului de prelucrare.

132