Ascultarea activă

Ascultarea activă este procesul prin care se urmăreşte înţelegerea a ceea ce exprimă un interlocutor. Prin ascultarea activă se poate ajunge la empatie, care constă în a te pune în locul interlocutorului pentru a încerca înţelegerea a ceea ce exprimă el. Empatia este voinţa de a înţelege interlocutorul într-o manieră obiectivă şi lucidă. Este aptitudinea de a-i asculta pe alţii fără a-i judeca. Prin ascultarea activă se urmăreşte deosebirea adevărului de fals. Prin ascultarea activă emitentul unui mesaj poate fi făcut să-şi precizeze faptele prin expresii de ascultare activă, cum ar fi:" Dacă am înţeles bine, vreţi să spuneţi că…"

" Poate greşesc, dar păreţi…"

Ascultarea activă este o modalitate de a-l încuraja pe interlocutor să comunice. Interesul pe care îl arătăm persoanei respective îl va determina să fie mai comunicativ. Faptul că nu îi criticăm gândurile şi sentimentele, îl va face să se simtă mai bine şi să se destăinuie mai profund în legătură cu anumite probleme de interes comun.

Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut, în schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut, ceea ce înseamnă că ascultăm de trei ori mai mult decât vorbim. Din această cauză, principiile ascultării active sunt uneori încălcate: o luăm înaintea vorbitorului, gândurile noastre se îndreaptă în altă parte. Este deci important a exersa să ne concentrăm pe ceea ce spune cu exactitate celălalt.

Elementele definitorii ale ascultării active sunt :

tăcerea

calmul

concentrarea

îndepărtarea factorilor perturbatori care distrag atenţia

privirea îndreptată spre cel care vorbeşte

focalizarea privirii în ochii vorbitorului

evitarea situaţiilor conflictuale (nici exterioare şi nici în gând, interioare)

concentrarea studiului pe personalitatea vorbitorului

1

echilibru în intuirea şi cântărirea presupunerilor

ignorarea propriilor sentimente şi trăiri

semnalele nonverbale adecvate.

Ascultarea activă presupune o comunicare mai eficientă, bazată pe o ascultare atentă.

Bariere ale ascultării active1. Glasul rațiunii: ascultarea propriilor gânduri concomitent cu ascultarea celuilalt.2. Judecata: respectiv emiterea de aprecieri despre cel care vorbește. De multe ori apreciem greșit.3. Filtrarea: alegerea numai a unor informații date de vorbitor și ignorarea celorlalte , fără criterii pertinente.4. Anticiparea: credința proprie că știi deja ceea ce vorbitorul abia urmează să spună, înainte ca acesta să fi terminat de vorbit.

Reformularea mesajelor

Reformularea constă în reexprimarea a ceea ce a spus interlocutorul pentru asigurarea înţelegerii mesajului lui. Reformularea îmbunătăţeşte nu numai calitatea înţelegerii interlocutorului, ci şi comunicarea în dialogul de negociere. De fapt, reformularea:- permite verificarea sensului informaţiei înţelese de cel care recepţionează mesajul (dacă ceea ce a înţeles este corect);- arată emitentului mesajului interesul pentru el şi pentru problemele sale;- permite reţinerea esenţialului din ceea ce a exprimat emitentul mesajului.

Există 3 tehnici de reformulare a unui mesaj, respectiv:

- reformularea simplă, care reia tot ceea ce s-a exprimat fără nici o interpretare;

2

Exemple: "Aş dori un costum de bumbac pentru copii, pentru că întreţinerea lui este uşoară".Reformulare simplă - "Doriţi un costum de bumbac pentru copii, care să se întreţină uşor, aşa cum este acesta?"

" La acest aparat de fotografiat îmi plac estetica, culoarea, originalitatea şi uşurinţa în utilizare, dar mă întreb dacă nu este greu?"Reformulare simplă - "Dv. apreciaţi forma, culoarea, stilul, manipularea uşoară, poftiţi, încercaţi-l!" .

- reformularea de clarificare, care reia esenţialul a ceea ce s-a exprimat cu scopul de a aprofunda mesajul, fără a-l deforma;

Exemple: "Acest televizor îmi convine; trebuie să plătesc mai întâi acontul de 2000 u.m. în numerar?"Reformulare de clarificare - " Dv. plătiţi 2000 u.m., apoi noi vom elabora o cerere de credit către bancă, pe care dv. o veţi semna şi prima rată de 500 u.m. va începe din data de 21 a lunii viitoare".

"Această maşină mă tentează, deci dv. asiguraţi service-ul ei gratuit timp de un an?"Reformulare de clarificare - "În întregime. Dv. vă deplasaţi oriunde aveţi nevoie şi ori de câte ori doriţi, însoţit de certificatul de garanţie, vă puteţi adresa gratuit echipei noastre tehnice care vă va pune maşina la punct şi acest lucru se va derula pentru o perioadă de un an."

- reformularea cu subînţeles, care exprimă explicit ceea ce cuvintele lasă să se subînţeleagă.

Exemple: "Maşina are culoarea roşie, iar tapiţeria este gri cu dungi".Reformulare cu subînţeles - "Vă gândiţi că nu se potrivesc?"

"Îmi plac confortul, linia şi interiorul la această maşină, dar nu ştiuce să zic de motor."Reformulare cu subînţeles - "Vă gândiţi că această maşină estegălăgioasă? Încercaţi-o!"

3

4