suport curs gratuit management an 3 2016 (1)

7/26/2019 Suport Curs Gratuit Management an 3 2016 (1)

1/59

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA MANAGEMENT

ANUL III NVMNT DE ZI

COMUNICARE I NEGOCIEREN AFACERI

- suport de curs*

Prof.univ.dr. Dan POPESCU

ATENIE!Suportul de curs este minimal i NU conine

tote inor"iile trns"ise l curs i su #n

crte $De la tiina influenrii la arta manipulrii% !&&&

Martie - 2016

*este cu titlugratuit

1


2/59

Comunicare i Negociere n Afaceri Prof.univ.dr. Dan POPESCU

1. COD!"!! ESE"!#$E PE%&U # &EU'!

Fapt binecunoscut i resimit din plin i de enorma majoritate a populaieiRomniei, odat cu trecerea la un nou mod de organizare socio-politico-economic, oimportan din ce n ce mai mare re!ine programelor re"eritoare la a"aceri# Respecti!, unorcomple$e programe prin intermediul crora se urmrete a pregti, a organiza i aconduce resursele umane, a dez!olta activitatea antreprenorialprin planuri de aciunestructural i a mobiliza ntreaga echipn demersul comun ctre reuit#

%n cu!nt a rmas, ns, parc magic i nu i-a pierdut, nc, accepiunea &cel puinbizar'( afacerea# )in ce n ce mai muli oameni au dobndit spirit ntreprinztor i audemarat o a"acere, n tentati!a lor, adeseori disperat, de a supra!ieui unui mediuambiant din ce n ce mai ostil# n acest amplu conte$t conjunctural intern, comple$ i ntranziie, dac !rei s catalog+ezi pe cine!a, apeleaz-l afaceritule! ei a!ea, n

acest mod, aproape toate argumentele pentru a-l termina. /entru c, nu-i aa, dup cumare romnul o !orb &tare bun i-asta.', "#totul e $ine c%nd e termin cu #tine!a cnimic nu ne mai mir. ici mcar "aptul c, n accepiunea unor dicionare &care se

pretind a "i de prestigiu' din ara noastr1, a"acerea apare ca "iind o tran'ac(iefinanciar) comercial au indutrial $a'at) de o$icei) pe pecul au pecula(ii. 2i,cum, totul &sau aproape totul' ine de cultur, de educaie i de modul de a fi, mi permit s! ntreb( de ce s ne mai mirm c a"aceritii &pardon, oamenii de afaceri' sunt,obligatoriu, n concepia unora dintre mai "marii& sau mai micii notri, nite indi!izidubioi, necinstii, pui pe cptuial, pe "urate i aa mai departe3. )ac aceasta estemuzica, acesta trebuie s ne "ie i jocul...&3' 4au, mai interesant, auzim !orbindu-se,din ce n ce mai des, despre "afaceri cintite&i "afaceri corecte&, sau, dimpotri!, despre"afacerinecintite&, "afaceri murdare&, "afaceri du$ioae&i altele asemenea 5aideis ne punem, nc de la nceput, de acord( cum se spune, afacerile unt afacerii) ntr*oeconomie normal) nu pot e+ita afaceri nici necintite) nici du$ioae) nici murdare) nici

upecte i nici# ci) pur i implu) numai afaceri!#

n ri cu ce!a &mult' mai mult e$perien &din "oarte multe puncte de !edere', ns,noiunea de a"acere are alte accepiuni# 4pre e$emplu, americanii !d a"acerea ca o tran'ac(ie cu finalitate financiar,,britanicii o neleg ca "iind un lucru ce tre$uie

fcut) pentru a c%tiga $ani-, n timp ce "rancezii o de"inesc ca reprezentnd "ie # un tot)ce contituie o$iectul unei ocupa(ii i privete intereul cuiva ntreprin'tor/0 activit(icomerciale) indutriale) financiare etc.1)"ie #un lucru cu urmri financiare2, "ie #

opera(iuni cont%nd n tudierea) contractarea i reali'area) pentru un organim*client) aunui produ pecific) ce nu e+it) p%n n acel moment) ntr*o anumit form au nconte+tul dat3#

/utem aadar concluziona c, n po"ida aprecierilor mai mult sau mai puintiini"ic !e+iculate la ni!el auto+ton, afacerea reprezint orice iniiativ a unuintreprinztor, concretizat, de regul, ntr-o relaie contractual i avnd o finalitateeconomico-financiar precizat, corespunztoare unui anumit scop.

1 spre e$emplu, nDic(ionarul e+plicativ al lim$ii rom%ne6 7ditura Univer Enciclopedic, ediia a 88-a, 199:,p#1;# >onle? 64uine 5ule of 6hum$, @arner AooBs, 19:;, p#CC6he Concie O+ford Dictionar76 D$"ord %ni!ersit? /ress, 19:E, p#1GPetit 8aroue, Hibrairie Harousse, 19::, p#:E8aroue illutr9, Hibrairie Harousse, 199G, p#1:

5# Fraisse 6:anuel de l;ing9nieur d;affaire, 7ditions )unod, 199I, p#:-9


3/59


%n alt "apt e$trem de periculos i duntor mentalitii romneti despre a"aceri, lreprezint concep(ia aupra pr(ilor implicate ntr*o afacere#

0st"el, nu de puine ori, se apreciaz c, n a"aceri, cel mai important lucru este sctigi bani. Jult prea des continum s auzim despre importana i necesitatea de a damarea lo!itur, de a ta$a pe oricine i orice, de a "i "ermi, consec!eni i "ideli

principiului c "raier este cine d, nu cine cere. i, de asemenea, c oricine este rspunztorpentru propriile-i greelionsilii pentru tot "elul deinstituii, instituii publice etc#, respecti! al unor organizaii care, aa cum a"irm &abiaacum' mai marii notri, nu i mai justi"ic e$istena.3 /entru c, e!ident, eleau a!ut ca scop &nicidecum de bine"acere', pe lng a"iarea ostentati! a opulenei i alipsei de respect "a de clientul de rnd, demolarea constant i sigur a economieiromneti. >are economie trebuie supus legilor concureniale ale pieei, pentru aasigura e"icientizarea tranziiei noastre ctre o lume mai dreapt i mai bun, n care s

dispar arbitrarul i necunoscutulKnecunoscuta. 0m citat din memoria nu mai tiu cui.)ar asupra acestui lucru !om mai re!eni

egati! i c+iar i e$trem de periculos mi apar att "aptul, ct i realitatea cmentalitatea noastr asupra a"acerilor este educat i culti!at pentru a ne menine oidee "i$( n a"aceri trebuie s e$iste un nvingtori un nvins. 7!ident, re"ormulat, pentrua nu "i distructi!, acest lucru poate "i e$primat ast"el( Po'itiv mi*ar aprea faptul ca nmentalitatea noatr nu mai e+ite idei preconcepute care u(in c) n afaceri) e+itnvingtori i nvini # )ar cred c este cu mult mai corect s nu lsm loc la nici un "el deinterpretri# /entru c, "apt demonstrat, n situaiile n care au e$istat nvingtorii nvini, ceidin urm nu au mai re!enit niciodat &dect cu condiia s "i "ost constrni.'#

0adar, s "im contieni i con!ini c n afaceri nu exist dect nvingtori!Deci,ambele pri trebuie s ctige de pe urma afacerii ncheiate, fiind capabile s imenin i s i dezvolte relaia partenerial deschis# )eoarece, aa cum practica odemontrea', nimeni nu este dispus s re!in la un o"ertant &!nztor' care l-a nelat. >ine

pornete iKsau are alte principii n legtur cu a"acerile, nu are ce cuta n a"aceri.

Re!enind ns la con(inutul afaceriis !edem, n cele ce urmeaz, care sunt etapelei caracteriticileacesteia#

n general, specialitii=apreciaz c etapele unei afaceripot "i sintetizate dup cumurmeaz(

1# prospectarea, respecti! detectarea unei a"aceri, adic a unui client i ane!oilorKdoleanelor acestuiaL


4/59


E# finalitatea urmarea", respecti! inter!alele de timp a"erente recepiei i celeulterioare acesteia, atunci cnd se soluioneaz e!entualele de"iciene iK sauambele pri se pregtesc pentru realizarea a noi contracte de a"aceri# mi permits apreciez c, mai ales n conte$tul mediului ambiant al a"acerilor din Romnia,n care se acord o mult prea mic importan continurii constructi!e a relaiilor

parteneriale desc+ise, reconsiderarea ateniei acordate e!oluiei acestora reprezinto condiieine ?ua non a reuitei#

/entru c aminteam de necesitatea respectrii unor responsabiliti cu caractergeneral care re!in ntreprinztorilor, !om prezenta, n continuare, cte!a dintre cele maiaparentsimple condi(ii een(iale pentru a reui n afaceri#

0m subliniat aparent, pentru c "oarte muli dintre noi acord o importanminor unor reguli care aparin, poate, mai mult, de cei apte ani deMacas# )up cum!om !edea ns, este doar o aparen(, ntruct substratul acestora este e$trem de bogat nsemni"icaii i ne poate conduce la succes n demersul nostru ctre reuit#

0m subliniat, de asemenea, simple, pentru c, n general, am "ost n!ai iK saueducai nu cu lucrurile simple, ci cu cele complicate, c+iar ct mai complicate &i, nuarareori, inaplicabile practic', pentru a ne demonstra naltul grad de instruire de care

bene"iciem#

e permitem s ! sugerm s aplicai regulile descrise mai jos &lista este cu multmai larg.', indi"erent de prerea pe care acestea !-ar putea-o crea, apriori# /entru c, numaiast"el, !ei !edea n ce cont diferen(a een(ial ntre cei care unt meticuloi i e+trem dee+igen(i cu fiecare reac(ie comportamental i cei care e $a'ea' numai pe elementeteoretice i pun un mare accent pe intinct. Pentru c) nu uitm) aa cum e+perien(a nedemontrea') nu de pu(ine ori) intinctele ne "neal&!#

@# $ avei) n orice conte+t) foarte mult umor! Foarte puini dintre noi cred, celpuin pentru moment, c umorul este unul dintre elementele "undamentale care ne poatescoate, adeseori, din cele mai delicate situaii# 2i, de asemenea, s nu uitm c !iaa, ngeneral i a"acerile, n mod special, neamni repre'int, din ce n ce mai mult, teatru#8ar dac totul, n a"aceri, neamn i eteteatru, apare e!ident "aptul c, pentru a reui,trebuie s "im e$celeni actori. n!nd i e$ersnd multiple i di!erse partituri, uneoridintre cele mai diabolice, ete een(ial fim actori nu de dram) aa cum ne*am iauam fot educa(i) ci de comedie! /entru c, c+iar i n cele mai &aparent' critice situaii, oglum atent i bine plasat poate contribui la remedierea unor stri de "apt aparentiremediabil pierdute# )up cum, de asemenea, tot ea poate contribui, adeseori decisi!, ladestinderea atmos"erei i la crearea unui climat relaional interpersonal de &"oarte' bundispoziie, "a!orabil unei cooperri bene"ice ambelor pri implicate n derularea unei

a"aceriL,. S ti(i simplificai! /arado$al, prin ntregul nostru sistem "ormati! i

educaional, am "ost ndemnai complicmlucrurile iKsau ne complicm. upuine sunt situaiile n care, cu ct interlocutorii apar mai so"isticai, mai blazai i ctmai incompre+ensibili i abscons cumulati! organic nonpersuasi!i, cu att de!in maiapreciai i c+iar mai interesani prin pregtirea multi"uncional de care dispun# 4pree$emplu, putem ntlni, aproape zilnic, mai ales n relaiile cu numeroase dintre "irmelestrine implantate n Romnia, specialiti auto+toni "ormai intensi! de acestea,incapabili s apeleze iKsau s "oloseasc altce!a dect Bno> ho>-l dobndit n urma unuitraining serios, capabil s le creeze Bill-uri, a$ilitie i un $acBground demne dein!idiat n $rand-ul lor# 7!ident, cu un looBnou, pro"und changeat. n sc+imb, n ceeace pri!ete competena lor pro"esional, rmn cel puin la con!ingerea c suntem, aproape

permanent, mult subapreciai de interlocutorii notri# Respecti!, de nite interlocutori dintrecare nc prea muli nu ne cunosc nici mcar coordonatele geogra"ice naionale. >t

G


5/59


despre deprecierea imaginii lor de marc, totul nseamn complicare i este, implicit, oc+estiune de opiune. 2i nc un amnunt, deloc banal( din ne"ericire, e$periena nedemonstreaz c, adeseori, tocmai lucrurile simple sunt cele care ne iau prin surprindere. 2i, atunci, nu ne mai rmne o singur ans( s ne complicm.

-.%ii empatici! Fapt cunoscut, empatia repre'int capacitatea fiecruia dintre

noi de a e tranpune n locul interlocutorului# 4au, alt"el e$primat, n !ariant uzual, estenecesar ca, ntotdeauna, s tim ne punem n pielea celuilalt# /e ct de banal ne apareaceast "ormulare, pe att de nerespectat este. 0st"el, n "oarte multe situaii, ne

permitem lu$ul de a gndi c interlocutorul este responsabil de propriile decizii i nuntreprindem nimic pentru a ncerca s l nelegem, cu scopul de a-l sprijini iKsau ncuraja#n sc+imb, dac se pune problema s in!ersm rolurile, re"uzul nostru apare repede i estemai mult sau mai puin &!e+ement' e$primat. 4-a ajuns c+iar la crearea acelei mentaliticon"orm creia una dintre cele mai mari satis"acii const n a-l prinde pe interlocutor,cu scopul de a da marea lo!itur. >ci, nu-i aa, prea puin conteaz dac l !om maia!ea client sau nu.&.3' Aanul este, ntotdeauna, ban i, nepunndu-ne n loculinterlocutorului nostru, a!em poteniala mare ans de a l determina s plteasc,

manipulndu-l cu mijloace iKsau metode dintre cele mai "ine. D asemenea !iziuneeste e$trem de greit i nu ne poate aduce dect, mai de!reme sau mai trziu, n"rngereatotal.

1.&nferiorizai-v! Foarte muli specialiti n a"acerideclar &dar nu i gndescla "el' c, pentru ei, relaia partenerial de a"aceri este una de egalitate# n "apt, ns, au omare plcere s i a"ieze neta superioritate### 4 ne amintim spre e$emplu, n acestconte$t, de "igurile $onomilor rotunjori i de bruneii care stau, nconjurai deagitatoare pltite cu un milion i, prin "aa buticurilor iKsau a standurilor lor de prinangrouri. >t inteligen este n pri!irea i n gesturile unora dintre ei, cred c nedm repede seama Jai ales la cei care !orbesc &romnete iKsau n alte limbi de

circulaie internaional' pn i dor minile. 4au s ne amintim de acei !noicon"rai, drepi precum plopul i rc+ita &dar i uor de dobort de !nt', care url dinjipurile lor 1 + 1de ne trec "iorii &sau, unora, banii.' i sunt att de mari i tari, nctcu greu ne putem abine s nu ne gndim la cu totul altce!a. 4au la "rec!ent ntlnitele, n

peisajul nostru cotidian de toate zilele, mainue de paz i protecie &a cui3', binenelestoate a!izate de un Jinister de 8nterne incapabil s i mai stimeze i apere cetenii de peurma crora triesc sutele de mii de salariai din propriul sistem, mainue care ar, cugiro"aruri cu tot, oselele, dndu-i pe to(i i toate la o parte. Ha "el ca i acelemainiKlimuzine cu alte caractere al"anumerice nscrise pe plcuele lor de nmatriculare,care trebuie s ne impun s !edem cine etem n interior. > parc alt"el nu ne-am

putea da seama. /e scurt, este e$trem de e"icient s l lsai pe interlocutor s aib

ocazia ca, cel puin odat, s gndeasc iKsau s ! spun ce!a de genul "nela(i!& /entru c, trebuie s o recunoatem "oarte desc+is( plcerea de a contraziceeste doar o simpl plcere i, deci, trebuie tratat ca atare. 8ar dac toi aceti oameni!or s "ie ei nii, asemenea altora, este bine s le satis"acei, ct mai deplin, i aceastmare plcere.nferiori'a(i*v i ast"el, artai-le, o dat n plus, c ! sunt superiori. 2i nu uitai. 4 o "acei ct mai artistic, interpretnd cu ma$im "idelitate imiestrie rolul crucial pe care acetia !i-l con"er cu atta generozitate. /entruc, nu-i aa, am constatat-o, "iecare dintre noi( cu e$cepia unor rare situaii degratuiti, n restul cazurilor omul este cel care pltete spectacolul i tot omului i

place s cread c este &c+iar mult' mai detept dect "iecare dintre noi.

2.'u ncepei, niciodat, cu ()! *+ntoarcei ct mai abil frazele, ncepnd cu*Dumneavoastr i continund cu '.&! 0m !zut, n "oarte multe situaii, multepersoane care spun( "Dup prerea mea peronal)#&sau "Eu cred c#&sau "Eumi*adori ca#&sau "Eu unt cel care am fac i dreg) pentru c aa am contatat eu c

E


6/59


ete mai $ine!#& etc# 7i bine, +aidei s "im, mereu, ct mai sinceri i desc+ii, mai ales cunoi nine. /e cine dintre noi l doare att de mult de interlocutor3 4au de problemeleacestuia3 Fiecare om are problemele lui, care sunt ale lui, deci nu sunt ale noastre. 8ar celcare ncepe cu Eu, este clar c dorete s "ie adulat i nu numai. 8mportana sa este att demare, nct nici mcar noi nu i-o putem acorda. Jai mult, cei care ncep cu Eu, risc slase interlocutorului impresia unui indi!idualism atroce i a unei modestii pe msur. 8atde ce, cu scopul de a "ideliza clienii, nu trebuie s ne poziionm, niciodat, nainteaacestora. 0adar, este mult mai oportun s debutm n alocuiunea noastr cuDumneavoatr i s continum cu NO. /entru c, i ast"el, !om putea creainterlocutorului nostru con!ingerea c dorim, alturi de el, crearea unui parteneriat loial,reciproc a!antajos i !iabil# >t despre cei care ni se adreseaz, scris, cu abre!ieri de genul"Dv.&, "dv.& iKsau "Dv*tr&, ! sugerm s "ii "oarte precaui. n primul rnd,

pentru c aceti oameni au o anumit educaie i un anumit tip de cultur &general' n aldoilea rnd, ntruct este "oarte posibil ca cine!a care ni se adreseaz abre!iat, s ne iconsidere prescurtare. 2i, nu n ultimul rnd, pentru simplul "apt &demonstrat, dealt"el' c nimeni dintre noi nu este important niciprini nicipentru sine. u putem s nu

admitem cfiecare dintre noi suntem importani exclusiv n msura n care i numai"att timp ct alii au nevoie de noi!

3.'u fii agresivi! Dare de ce opunem, n multe situaii, o ndrjit i demnrezisten interlocutorului nostru3 Rspunsul este pe ct de e!ident, pe att de simplu(deoarece, "oarte probabil, ne este, !izibil, team de cevaiKsau de cineva. )eci, cu altecu!inte, a!em, i noi, slbiciunile noastre. /e care este bine s le cunoatem numai noi,ast"el nct s le putem remedia, n "uncie de ambiia, !oina i propriile disponibiliti. ncaz contrar, cine ne cunoate l$iciunile) poate profita de ele i) mai ale) de noi. 2i uitecum, asemenea situaiilor n care apelm la matematic, am ajuns, rapid, la "inal, adic la

binecunoscutul ?.e.d.0 Agreivitatea ete o form de manifetare a l$iciunii!# )epindeaadar, numai de "iecare dintre noi, gradul n care i permitem interlocutorului s pro"ite de

a!antajele pe care i le con"erim "iind agresi!i. 2i nc un aspect, do!edit ca "iind esenialpentru continuarea constructi! a oricrui dialog iKsau parteneriat de a"aceri( la agreivitatenu tre$uie rpundem) niciodat) tot cu agreivitate! /entru c, aa cum e$perienademonstreaz, din con"runtarea &c+iar rzboinic' a dou persoane agresi!e nu poaterezulta, "inalmente, dect cel puin, o escaladare continu i e$trem de periculoas a agresi!itii. 2i, "apt de asemenea demonstrat, aceste tipuri de mani"estri nu ser!escnimnui i la nimic. )ect, poate, la intimidarea propriei contiine.

ine dintre noi nu este con"runtat, dac nu c+iar cotidian, cusituaii dintre cele mai delicate, mai complicate, mai deosebite etc#3 n asemeneasituaii, de cte ori reuim s trecem peste prejudeci iKsau proprii sisteme de re"erin,

ast"el nct s reuim adaptarea la mediul ambiant3 Fapt cunoscut, marBetingul, ca starede spirit, presupune cunoaterea mediului ambiant, n !ederea adaptrii la acesta i aobinerii de pro"it# 0celai lucru este !alabil i pentru "iecare dintre noi. >u ct !om tii i!om reui s ne adaptm mai repede la un conte$t dat i, n plus, c+iar s zmbim atrgtor,cu att ansele noastre de reuit !or "i mai mari. /entru c, "apt demonstrat, adaptabilitateaeste condiia ine ?ua nona reuitei. )up cum, dimpotri!, "iecare dintre noi a pututconstata c inadaptabilitatea duce la nstrinare i, implicit, ne poate genera maladii cue"ecte dintre cele mai per!erse( team de concurenL pruden e$ageratL lips deiniiati!L dorina de a lsa pe seama altora aciuni !iitoareL etc# n conte$tul celordiscutate, dorim s supunem ateniei dumnea!oastr i necesitatea adaptabilitii la mediu

prin aplicarea5egulii celor "1 + , 0st"el, n orice conjunctur, succesul apariiei noastre

i, implicit, adaptarea la mediu, sunt condiionate, decisi!, de(primele , de ecunde alerepira(ieiL primii , de centimetri ai privirii au primele , de priviri adreateinterlocutorului/L primii , de pai pe care i facem n pre'en(a interlocutorului notruL

primele , de cuvinte utili'ate# >um s nu aib alii un succes incomparabil mai mare dect


7/59


noi, dac au n!at i aplic, nc din tineree, tot ceea cei cum trebuie s "ac pentru a-imarca, nc din debut, interlocutorii3. Fiindc, s o recunoatem i pe aceasta( din ce nce mai muli tineri i, n general, din ce n ce mai muli oameni au o pregtire superioar,!alidat "ormal de o diplom. )ar nu la "el de muli &ba c+iar din ce n ce mai alarmant de

puini' tiu i ce trebuie s "ac pentru a atrage &poziti!, desigur' atenia, n oriceconjunctur, ct mai repede. 2i nu n ultimul rnd, s nu uitm nici "aptul cadapta$ilitatea ete o dovad uprem a inteligen(ei de care dipunem) fiecare dintre noi!

F. 0eformulai! 7ste total contraindicat s ! mani"estai, !dit, dezacorduldumnea!oastr "a de unele puncte de !edere "ormulate de interlocutor. n loc de dezacord,este mult mai util s adoptai un punct de !edere "le$ibil, rele!at de apelarea uneire"ormulri, ca te+nic de comunicare# 4pre e$emplu, este mult mai util i, deci, i oportuns nu ncepem niciodat prin a spune NU!& Fiind empatici i dnd do!ad de o realelegan, putem e$prima acelai lucru n maniera urmtoare( Sunt perfect de acord cu ceeace pune(i) dar## 4 nu uitm ns nici "aptul c aceast e$primare poate de!eni &iadeseori, c+iar i este' "oarte periculoas. /entru c, dup cele trei puncte de rigoare,

!om putea continua cu ceea ce !a de!eni, n mod aproape cert, o &c+iar "oarte' mareproblem a interlocutorului nostru. 0adar, ne putem continua "ormularea "ie cue$punerea propriului punct de !edere &n ncercarea de a manipula interlocutorul', "ie cureproducerea, cu "idelitate, a cu!intelor utilizate de cel a"lat n "aa noastr# n acest caz, nu

putem "i dect siguri pe !ictorie, deci stpni pe situaie deoarece, n condiiile unorrelaii interpersonale normale, nimeni nu ne poate contrazice atunci cnd i reproducem

propriile-i cu!inte.

=. 1lientul este 0(2(3(!Nimenii nimicnu este mai important dect cel a"lat,n "aa noastr, n postura de actual sau potenial !iitor client. n acest conte$t,contientiznd ade!rul autoimpus con"orm cruia fiecare client ete #ingurul notru

client, subliniem dou lucruri "oarte importante pentru !iitorul derulrii oricror relaiiparteneriale de a"aceri( a" clientul are, ntotdeauna, dreptate! 7!ident, !a trebui s dmdo!ad de "oarte mult tact i de ma$im diplomaie n relaiile interpersonale,necontrazicnd clientul. n caz contrar, riscm "oarte mult s l pierdem, poate c+iar decisi!.L b"clientul nu este, niciodat, rspunztor de propriile-i greeli! 8at o "ormularecare a suscitat, de "oarte multe ori, !ii i aprinse contradicii. /entru c "oarte mulisusin lucruri de genul( Ce dom;le) *a pclit) plteac! C doar nu eu i*am $gatm%na n $u'unar! Cu ce unt vinovatG! >ategoric, aceasta este o mentalitate pe ct depguboas, pe att de n!ec+it i periculoas. Dare cui dintre noi i con!ine s "ie lsats greeasc3. 2i dac, s presupunem, un client greete &atenie, n mod intenionat.',cine este cel care are de su"erit3 oi sau el3 4au, nu cum!a, amndoi3. n situaiile n care

!rem i suntem de acord cu principiul c esenial este ca, n afaceri, s ne crem clienifideli i repetitivi, trebuie s mani"estm ma$im pruden "a de orice pas greit alinterlocutorului nostru. )eoarece, dac acesta greete, e$ist minimum dou posibiliti( 1#

u i d seama de greeal, re!ine la noi, dar a doua sau a treia oar tot !a contientizaeroarea pe care i-am permis s o "ac. L


8/59


@. 1omunicarea este o coal a umilinei! %itai-! la ade!raii i nu maipuin marii oameni de a"aceri iKsau la oamenii politici de prestigiu. i !ei !edea,aproape "r e$cepie, "oarte carismatici i adoptnd atitudini dezarmante( un limbajnon!erbal speci"ic tipologiei in"eriorizatului i un limbaj !erbal caracteristic omului plinde umor, "acil adaptabil, deloc agresi! i mereu de acord cu tot ceea ce i se spune. )ar concomitent, capabili s comute, e$trem de "acil i rapid, ntr-un alt registrucomunicati!, apelnd la anumite ntrebri-tip i, n mod deosebit, la re"ormulri, n "unciede scopul urmrit# 7!ident, toi aceti oameni au n!at, diabolic, ntregul repertoriu i,

pentru ei, transpunerea n scen este, de "iecare dat, asemenea interpretrii roluluiasumat iKsau ncredinat, o mare plcere. Notul este teatru i, ca gen, prioritar, comedie. n plus, toi cei care tiu s comunice e"icient nu sunt nici orgolioi, nici epoi i nicimcar aspri 7i sunt capabili s i muleze e"icient propriul comportament dup cum!or clienii lor &indi"erent de natura economic, social iKsau politic a acestora' i, deasemenea, i las, de "iecare dat, cel puin senzaia c i ser!esc, n e$clusi!itate, cuabnegaie i pasiune, interesele. 7!ident, numai cine este contient de i aplic "erm

principiul c, pentru a comunica e"icient, este necesar i s lase de la el pentru a satis"ace

doleanele clientului-client, are anse de reuit n a"aceri i, n general, n !ia. /entru c,"inalmente, numai acei dintre noi capabili s absol!e aceast e$trem de complicat,comple$ i delicat coal a umilineicare se mai numete i este co(unicarea !or "i, cusiguran, nvingtori.

7!ident, acum, realizm la cu totul alte dimensiuni condiiile prezentate i,drept consecin, suntem api pentru a aborda cu o alt !iziune, mult mai comple$ prinsimplitatea sa, a"acerile i mediul lor ambiant. 2i nu uitai, acestea sunt numai1E dintre cele 19 condiii eseniale pentru a reui.###

2. S%#&E# DE SP!&!%4/05(6'2

)emararea i derularea oricrei a"aceri sunt de neconceput "r in!entarierea ianalizarea, ct mai amnunit, a ceea ce literatura de specialitate 1I numete cuplultehnologie $ pia(# 0ceasta cu att mai mult, cu ct, aa cum cunoatem "oarte bine,"iecare a"acere rezult, "inalmente, din ntlnirea unei ne!oi de utilizare cu tiina de a"ace &respecti!, cu tiina de a satis"ace doleanele e$primate de clieni'# )eci, practic, dinconfruntarea dintre ofert i cerere#

n acest sens, este !orba, e!ident, despre marBeting, respecti! despre termenul celmai adec!at pentru a desemna dou aciuni importante(

a/ a n(elege pia(a pe care te plae'iHb' a ac(iona n cadrul aceteia pentru a o$(ine cele mai $une comen'i poi$ile #

4ubliniem "aptul c, n sensul su cel mai general, marBetingul nu nseamn nicistudiul pieei, nici publicitate i nici !nzare "orat.

)e "apt, pentru a "i ct mai desc+ii "a de noi nine, trebuie s recunoatem cmaIoritatea v%n'torilor de la noi nu prea fac) dec%t prioritar teoretic) deoe$ire ntre unconumator i un client!# 2i acest lucru este !alabil att pentru "uncionar publiciauto+toni, ct i pentru in!estitori mari &c+iar gigani', de renume, implantai &i' nRomnia n acest conte$t, lipsa unor cunotine de specialitate elementare, lipsdo!edit de ctre prea muli dintre "actorii implicai n marBeting, e$plic &dar nu i

1I J# >+ozas, ># Oullien, /# =abillet 6Jorce de vente K Communication et n9gociation, 7ditions Fouc+er,19:9, p#1orporation, 19::, p#1C, p#


9/59


scuz.' de ce suntem, adeseori, asaltai, pn la e$asperare, de o sumedenie dereclame iKsau clipuri publicitare ndelung concepute, studiate, elaborate i numai puin gras pltite &e!ident, totpei dinbanii notri'. 8ar dac, nc, nu am reuits de!enim miliardari tele"onnd pe la di!erse numere iKsau uitndu-ne, din "otoliu, latele!izor, !om reui, totui, un lucru e+trem dei profundduntor sntii spirituale i"inanciare a oricruia dintre noi. 0st"el, !om reui, din ne"ericire c+iar impecabil, s neener!m, uneori pn la a ne pierde uzul raiunii. 4au, n alte cazuri, mult mai "ericite&sincer, c+iar nu prea tim pentru cine.', !om reui s mai c+eltuim nite bani pe"leacuri i nimicuri.

/entru a de"ini marBetingul, este su"icient s ncercm a rspunde unei simplentrebri( cum se e$plic "aptul c, n general, strinii au reuit, mai bine, n a"aceri, nRomnia3 Juli sunt tentai s cread i, nu arareori, c+iar o a"irm cu con!ingere, c este!orba de bani, de ciubuc, de pag, de cozonac, de inginerii "inanciare, de "urt i dealtele asemenea. D "i, le respectm punctul de !edere i nu zicem nu. )ar srecunoatem c, i aceasta, este o do!ad a mult mai rapidei, "acilei i dinamicei adaptrila mediul ambiant concurenial romnesc. %n mediu pe care nc prea numeroi &i la

"el de competeni' specialiti l apreciaz i l caracterizeaz ca "iind ostil, n general,nou i &"oarte' "a!orabil strinilor.

0adar, mar7etingul reprezint o stare de spirit, constnd n ansamblulaciunilor care permit instituiei s cunoasc i s prevad evoluia mediului suambiant, n vederea adaptrii la acesta i a obinerii de profit. n acest conte$t,subliniem "aptul c marBetingul constituie una dintre cele mai e"iciente modaliti deapropiere a instituiei de client, pentru a armoniza interesele sale cu cele ale pieei,respecti!, ale o"ertei cu cererea#

/entru un pro"esionist al a"acerilor,tarea de pirit marBeting preupune(

cutarea, permanent, a "aptelor comerciale, e!itnd a se mulumi cu opiniiiKsau ipoteze ne!eri"icateL

descoperirea celor mai e"iciente mijloace de a se di"erenia de concurenL

elaborarea unei o"erte comple$e, capabil s rspund tuturor ateptrilor idoleanelor clientului-clientL

comunicarea atent, detaliat, complet i comple$ a o"ertei, ast"el nctclientul s perceap toate a!antajele pe care le !a obine n urma acceptriiacesteia#

Re!enind la cuplul tehnologie $pia(, rele!m importana pe care trebuie s oacorde "iecare "uncionar public e!alurii corecte a capacitilor i disponibilitilororicrei organizaii# 0ceasta cu att mai mult, cu ct, aa dup cum e$periena odemonstreaz, multe dintre eecurile n a"aceri se datoreaz &cel puin' ignorrii uneirealiti incontestabile( ceea ce g%ndete o intitu(ie depre propriile calit(i i) implicit)depre propriile produe iau ervicii) difer) adeeori) de ceea ce g%ndec clien(iiaceteia depre ea! 0a se e$plic, spre e$emplu, de ce, n po"ida multor e"orturi

publicitare "cute de unele "irme, !nzrile acestora scad sau, n cel mai "ericit caz, nunregistreaz dinamica ateptat#

Qinnd cont de cele e$puse, este e!ident necesitatea obiecti! ca, permanent,"uncionarul-public s "ie aproape de client, pentru a-i cunoate, complet i corect, toatedoleanele i aspiraiile a"erente aciunilor ntreprinse n comun# 8ar ceea ce trebuie,

prioritar, descoperit, este rspunsul la ntrebarea Ln ce domenii i cu ce untem mai $unidec%t concuren(aG# /entru c nu este mai puin ade!rat, n unele situaii, lipsa deconcuren real mani"estat nc pe piaa intern poate crea "alsa impresie c un anumit"uncionar public este cel mai bun, deoarece este unic productor i, drept urmare, clientul

9


10/59


poate suporta orice, nea!nd cei de unde alege. )e aici i apariia gra!ului pericolreprezentat de nc mult prea numeroasele mani"estri de stri de laten, deautomulumire sau c+iar de autocomptimire &mai ales n caz de nereuit'# n sc+imb,satis"acia de a ti prin ce, cum i pentru cineai reuit nu poate a!ea ca baz decte!alurile "ormulate de client#

u puine &dar "oarte bizare' sunt acele situaii n care, dei corespund din punctde !edere al dotrii te+nice i te+nologice, unele "irme nu reuesc s i !nd produseleiKsau ser!iciile# Jai mult, aceast anomalie se menine c+iar i n condiiile n carerespecti!ele "irme dau do!ad de seriozitate, competen i aptitudini pentru a e$ecuta

produse iKsau ser!icii de calitate, preocupare pentru studierea i analizarea, detaliat, ao"ertelor etc# n aceste cazuri, se apreciaz c elementul "undamental generator de eecuril constituie insu"icienta studiere a cuplului tehnologie$ pia(, a solicitrilor clientelei,

precum i insu"icienta coparticipare, alturi de aceasta, la crearea produselor iKsau aser!iciilor capabile s i satis"ac e$igenele# )e aici rezult, n mod ine!itabil, situaia &deasemenea, anormal' ca o o"ert ireproabil din punct de !edere te+nic s se situeze pelng sau c+iar sub ateptrile reale ale clienilor# 2i, n continuare, lanul implicaiilor

ne"a!orabile se mrete &c+iar e$ponenial'( multe a"aceri poteniale sunt abandonate, nlocul eliminrii, apriori, a celor care nu au nici o ansL se renun la comunicareadirect cu clientul, n "a!oarea elaborrii unei o"erte "oarte complicate i costisitoare&dar care, e!ident, !a a!ea ne!oie de unul sau mai muli intermediari, "oarte competeni,cu e$perien i nu mai puin serioi.'L se paseaz adeseori nereuita "ie pe seamaconte$tului conjunctural economic total ne"a!orabil i a crizei mani"estat pe planeuropean i mondial, "ie pe cea a unor clieni ri, ndrtnici i "oarte e$igeni, anumeroase piee deczute, degradante i corupte, a concurenilor din ce n ce mainecinstii i cu rela(ii i altele asemeneaL etc#

n !ederea eliminrii aspectelor menionate, se poate aciona, spre e$emplu,

etapizat, n maniera urmtoare( se determin prioritile, eliminndu-se cererile de o"ert deza!antajoase, n

"uncie de starea pieei i de conjuncturL

se e!it, c+iar pn la e$cludere, coborrea la ni!elul unor o"erte puinrentabile, al cror mobil l poate constitui doar dorina de a supra!ieui# nacest sens, menionm c specialitii11 sunt unanimi n a aprecia c maidevreme au mai t%r'iu) "co$or%rea& va nemna f%ritul&L

se concentreaz toate e"orturile pentru e$ecutarea ireproabil a o"ertelorselecionate, att din punct de !edere te+nic i te+nologic, ct i, mai ales, din

punct de !edere economic#>oncluzionnd, "r a a!ea pretenia de a intra n detaliile speci"ice a"erente

domeniului analizat, rele!m "aptul c aplicarea unui marBeting riguro al afacerilorimplic i repectarea urmtoarelor reguli(

1# A refu'a o afacere nu ete o ruine! Fapt nu numai curios, dar i ilogic i, maiales, total ine"icient, "oarte multe persoane nu tiu iKsau nu au, nc, putereaiKsau capacitatea de a re"uza o a"acere, c+iar dac aceasta nu le intereseaz.Jai mult, asemenea persoane uit un "apt esenial( nimic din ceea cecumprm nu ete, mai de!reme sau mai trziu, dec%t pe $anii notri. 8atde ce ne permitem s ! sugerm s a!ei, ntotdeauna, curajul de a spune,

"r nici un "el de reineri, desc+is i n "a, tot ceea ce credei iKsaugndii despre poteniala dumnea!oastr !iitoare a"acere, "ormulnd &e!ident,

11 /# Pau"man, 0# >orrigan 6 Undertanding Comdominium and Coop, Hongmeado /ress, 19:E, p#:;L )#Rogers 6 op#cit#, p#


11/59


ct mai politicos', n cazul n care "inalmente a"acerea nu ! &mai' intereseaz,un re"uzL


12/59


>el c+emat s soluioneze acest comple$ labirint de interese, aceast!eritabil con"runtare, este "uncionarul public, respecti! cel capabil s se transpunn rolul "iecrui client# 8ar acest "apt implic, n mod e!ident, necesitatea cunoateriitipologiei clientelei#

Rezult, aadar, c cel a"lat n postura de client este elementul determinant,

!ital al oricrui gen de a"acere#8at, aadar, numai cte!a dintre considerentele care justi"ic utilitatea cunoaterii

"iecrei tipologii comportamentale a clientelei, tipologie care poate "i clasi"icat dupcum urmeaz(

a" clientul care afirm0 "Eu tiu tot& atotcunosctorul".

0deseori, clienii, n loc s permit interlocutorului "ormularea unei soluii, i-oimpun pe a lor# 7ste cazul acelui gen de client care aduce la cunotina "uncionarului

public decizia sa de a rezol!a ntr-o anumit manier propriul proiect, "iind interesatnumai de a"larea preului tranzaciei i, n "uncie de acesta, urmnd a decide pe cine !aalege#

n situaia unei asemenea atitudini comportamentale mani"estat de client, este"oarte posibil ca acesta s stpneasc bine noiunile te+nice i te+nologice a"erentea"acerii# 2i, n condiiile n care "uncionarul-public dorete s i asigure un ctig, el setecel care trebuie s accepte ser!irea intereselor unui asemenea client#

n situaiile de genul celor menionate, principala di"icultate cu care se poatecon"runta "uncionarul-public const n a se "ace cunoscut ca aportor de idei, el trebuinds determine sc+imbarea opticii clientului-client, n sensul de a-l considera nu unsimplu e$ecutant, ci un realizator capabil s gndeasc constructi!#

8at numai cte!a dintre moti!ele pentru care specialitii recomand ca, n cazul

ntlnirii unui client de tipul atotcunosctorului, atitudinea comportamental a"uncionarului public s aib urmtoarele caracteristici(

- modetie) r$dare i pruden(# 0tt timp ct clientul este plin de sine i iador, practic, doar propriile idei, metoda !nzrii ser!iciilor este cel maiindicat a "i "olosit# n acest sens, este recomandabil s i se satis"ac,clientului-client, ne!oia de a a!ea, n ser!iciul su, o instituie competent,"iabil i competiti!L

- "agreivitate& redu) malea$ilitate rela(ional i dovedirea) progreiv) apropriilor calit(i creative#

>u siguran - i "aptele au rele!at justeea acestei opinii - clientul !a constata c"uncionarul-public posed o nalt competen pro"esional i, nu dup mult timp, i !a

pune ntrebarea( "Oare chiar tiu totG&

8ar din momentul n care clientul i !a pune la ndoial propriile-i caliti deatotcunosctor, el poate "i ncadrat ntr-o nou tipologie comportamental(

b" clientul care afirm8"Cred c tiu depre ce ete vor$a) dar rm%ne maidicutm& nencreztorul"

n situaia n care clientul gndete c poate utiliza, cu ma$imum de e"icien,cunotinele interlocutorului su caut, n general, s pro"ite de aceasta# )e aceea,"uncionarul-public trebuie s se impun prin competen, iar clientul !a de!eni

contient de propriile sale limite# 7ste, spre e$emplu, cazul societilor de audit iconsultan care tiu, ntr-un mod e$trem de &cel puin' inteligent, s pun pe roimulte instituii publice#

1


13/59


n general, nencreztorul este desc+is, dar nu are su"icient ncredere n eli caut s bene"icieze &adeseori, gratuit.' de ceea ce deja e$ist, aplicnd de!iza( Nucuta reinvente'i ceea ce a fot) deIa) decoperit de al(ii!#

0ceast categorie de clieni este, poate, una dintre cele mai interesante pentru"uncionar public i este recomandabil ca acesta s in seama de urmtoarele(

- clientul are, deja, propriile idei, s-a gndit la problema a crei rezol!are o dorete,la soluiile acesteia, in!estind bani i timp pentru studiul lorL

- prin dialogul purtat cu clientul, acesta poate aduce iKsau rele!a idei pe care"uncionarul-public nu le areL

- ni!elul ele!at, sincer i desc+is al unui dialog este !alorizator pentru ambele pri,"iind mult mai uor s creezi i s menii raporturi personale solide cu clientul,dect s te lupi cu indi!izi care doresc, practic, s te trans"orme ntr-o

persoan ntreprinztoare, dar "r aport de ideiL

- n multe situaii apare riscul ca "uncionarul-public s comunice propriile sale

idei unor persoane care se !or ser!i, indi!idual i gratuit de ele# n acest caz,este, deci, necesar o ma$im atenie re"eritor la modalitile n care sedes"oar dialogul i are loc sc+imbul de idei, de in"ormaiiL

c" clientul care afirm8"Eu nu cunoc mai nimic) eu unt cel care cumprre'ultate!& nababul".

0cest caz apare ca "iind, realmente, cel mai atrgtor pentru majoritatea"uncionarilor publici, mai ales atunci cnd se caut soluii originale, ino!atoare# 7ste,aadar, cazul poate ideal pentru un "uncionar public creati! i pasionat de ino!are i delibertatea propriei imaginaii#

)ar, n acelai timp, adeseori, acest gen de client este relati! di"icil de sesizat

&perceput' ### /entru c el are aerul unui om "oarte serios, bine pregtit i e$trem deriguros# )ar inteniile sale sunt sau pot "i greu de anticipat# 2i nu rare sunt cazurile ncare nababul nu are bani i este doar n cutarea de noi idei, pe care s le !alori"icen a"aceri personale ###

Nipul de a"aceri recomandat a "i practicat cu acest tip de client este, de regul,cel de !nzare-consultan#

%rmare a succintelor considerente prezentate este recomandabil ca, n cazulntlnirii acestui gen de client, "uncionarul-public s(

- abordeze i s analizeze comple$ i complet problemele ridicate de client, pentru a

se con!inge de !iabilitatea &"ezabilitatea' proiectului acestuiaL- nceap apropierea de client ct mai curnd posibil, nc din "aza n care

acestuia i-a ncolit ideea, ast"el nct s se situeze pe poziia e$pertului capabils ia pe cont propriu a"acerea, naintea e!entualilor concureniL

- antreneze clientul n acti!itate, alturi de i mpreun cu el, generndu-idorina de conlucrare i cooperareL

- creeze i s menin un contact strns i permanent cu responsabilul de proiect,la client, pentru a sesiza e!oluia mentalitilor acestuia i a putea reaciona cuoportunitate, e"icient#

).1 Cu( se conduce nt/nirea cu c/ientu/

1C


14/59


0 studia o pia nseamn a ti s o desc+izi, "apt care este ec+i!alent cu a-lcointeresa pe client s ntreprind aciuni alturi de i mpreuncu "uncionarul-public#Fiecare ntlnire cu clientul constituie, prin ea nsi, o !nzare# n acest conte$t, cu

prilejul "iecrei !izite la client, "uncionarul-public trebuie s mani"este o serie de atitudinicomportamentale adec!ate, ast"el(

n etapa de pretire a dia/ou/ui cu c/ientu/a' o"erii, nc din debut, cartea dumnea!oastr de !izit.

b' nu acceptai s "ii luat din scurt.

c' "ii stpn pe dumnea!oastr i denotai calm, siguran i precizie.

d' "ii simplu i direct.

e' n orice conte$t, s tii s zmbii atrgtor.

n etapa deru/rii dia/ou/ui

a' mani"estai agresi!itate ct mai redus. u uitai c o relaie de in"luenconst, prioritar, n a descoperi, i nu a impune, "apt care implic rbdare i

mult perse!eren.b' s tii s ! do!edii competena. Jai nti, depind rapid "iltrele psi+o-

"iziologice i, apoi, do!edind o "oarte bun cunoatere a domeniului abordati tiind ce i cum s !indei# 2i, mare atenie. >nd un client a"irmdespre cine!a( "Ete un $un comerciant&, aceasta nu reprezint n modobligatoriu, un compliment. )in ce n ce mai mult, etic+eta este mai puinbine !zut de clieni, acetia temndu-se ca intermediarul s nu "ie!iclean i s le o"ere produse de o calitate ndoielnic#

0adar, do!edirea competenei este rele!at, n primul rnd, de calitatea relaiilorumane instaurate n contactul direct cu clientulL

n a"ara considerentelor e$puse, ntlnirea cu clientul implic i alte elemente alecomunicrii cu acesta#

0st"el, a comunica nu nseamn numai a ti s ! interesai de starea de spirit aclientului-client, ci i a ti s ! e$primai i s ascultai, stimulndu-! interlocutorul#

).2 Co(porta(entu/ n fa3a unui rup

>omportamentul n "aa unui grup este nu numai e$trem de delicat, ci i, maiales, determinant pentru reuita majoritii aciunilor ntreprinse# 7l presupune o "oarte

bun cunoatere a regulilor i principiilor aplicabile unei asemenea conjuncturi &spree$emplu, comportamentul cu ocazia e$punerii unei alocuiuni, ntr-o edin saureuniune', precum i o mobilizare total, mai ales din punct de !edere psi+ologic, din

partea oricrui "uncionar public#

Fapt deja demonstrat, cu prilejul lucrului n grup, participanii la o dezbatere&reuniune' e$prim, de regul, puncte de !edere di"erite, "iecare dintre ei "iind tentat si con!ing pe ceilali c el &i numai el' are dreptate ### n asemenea condiii, esteimperios necesar s tim c%nd i cum s ne concentrm ideile, mo$ili'%ndu*ne)contruindargumenta(ii olidei recurg%nd lautili'area celor mai adecvate i eficienteefecte peruaive.

Concentrarea mo$ili'area/ ideilorimplic realizarea, n "uncie de caz, a treielemente, i anume(

1G


15/59


analogia, care stabilete apropieri iKsau asemnri pornind de la idei deja!iabile, do!edite de practicL

contratul, prin intermediul cruia se urmrete, prioritar, rele!area unorsituaii opuse celei prezentate, precum i opinii i idei antagonisteL

pro+imitatea, prin care se pun n !aloare "apte iKsau "enomene petrecute

concomitent cu cele analizate#Contruirea argumenta(iiloreste realizabil prin intermediul(

descrierii situaiei n care se ncadreaz problema analizatL

obser!rii atente a caracteristicilor acesteiaL

comunicrii propriei opinii asupra problemei discutateL

re"leciei, respecti! a e$punerii raiunilor care au stat la baza alegerii opinieiprezentateL

propunerii deciziilor concrete pentru a aciona n conte$tul dat#

Utili'area celor mai adecvate i eficiente efecte peruaivepresupune(

atragerea ateniei interlocutorilorL

inspirarea interesului i ncrederii acestoraL

declanarea dorinei de a aciona mpreunL

obinerea acordului pentru a aciona mpreun, n !ederea atingerii, ncomun, a scopurilor iKsau a obiecti!elor propuse#

>omportamentul n "aa unui grup implic i presupune o atent i minuioasorganizare a e$punerii, n acest sens "iind necesar parcurgerea urmtoarelor etape(

a4 P&E,5%!&E#. /lanul pregtirii unei e$puneri este identic cu cel al !iziteila client, "iind necesar soluionarea unor probleme cum sunt(

- cine sunt participaniiL

- ce ateapt ei de la e$punereL

- care sunt ateptrile ctre i dinmediul nconjurtorL

- ce scop urmrescL

- ce mijloace pot utiliza pentru a atinge, ct mai e"icient, scopul urmrit#

)e asemenea, este recomandabil ca, atunci cnd plani"icai iKsau pre!edeimodul de derulare a unei e$puneri, s respectai urmtoarele reguli(

nu con!ocai dect persoanele direct interesate de tematica abordatL

organizai edinele, de pre"erin, ctre s"ritul sau n a"ara orelor de programL

respectai, cu strictee, ora anunat &n acest sens, subliniem "aptul c cea maimare punctualitate este realizabil n cazul alegerii unor ore de ncepere mai

puin obinuite - spre e$emplu( 1C,1EL 1E,CIL etc# -'L

este recomandabil ca edinele de brainstorming, cele care apeleaz la istimuleaz creati!itatea participanilor, s aib loc, ntotdeauna, n aceeai sal&special rezer!at acestui scop', urmrindu-se, ast"el, declanarea unui re"le$intelectual pa!lo!ian al acestoraL

e"icacitatea unei edine este, de regul, in!ers proporional cu numrulparticipanilorL

1E


16/59


durata unei edine crete, de regul, e$ponenial cu numrul participanilor#Dricum, ea nu trebuie s depeasc dou oreL

pentru ca o edin s reueasc, impunei-! instaurarea urmtoarei reguli("iecare idee nou !a constitui obiectul a minimum dou comentarii poziti!e,nainte de a putea "i criticat.

sala de edine trebuie s "ie ct mai incon"ortabil# n caz contrar, e$ist risculca auditoriul s aipeasc sau c+iar s adoarm.

"ii pregtit ca, n situaia n care unul dintre interlocutorii dumnea!oastr searat sceptic "a de cele discutate, s reacionai e$act in!ers dect acesta seateapt.

4 E7P&ES!# 8vi9ua/ :i ora/4. n majoritatea situaiilor,privireaconstituieelementul determinant al contactului cu grupul# n "aa acestuia este recomandabil s

pri!im, pe rnd, "iecare persoan &ne"i$nd-o. ' i, ast"el, !om reui meninerea unuibun i permanent contact cu toi interlocutorii#

n ceea ce pri!ete e+preia oral, e$periena demonstreaz c este util s(- apelm la istorioare nostimeL

- "ormulm ntrebri glumeeL

- pro!ocm auditoriul s ne rspund#

c4 CODU!%#. 0ceasta trebuie s se supun, practic, celor cinci etape ale uneinegocieri, respecti! legii celor 2 C& contactareaH cunoaterea convingereaHconclu'ionareaH conolidarea/.

d4 SUPO&%U$ M#%E&!#$ '! #M;!#%. 0!nd ca scop sporireae"icacitii comunicrii, att suportul material, ct i cel ambiant al oricrei edine&reuniuni' prezint o nsemntate deosebit pentru "iecare participant, "iind de natur sasigure un cadru ct mai propice transmiterii i receptrii in"ormaiilor#

n acest sens, rele!m "aptul c nu numai reeaua de comunicaii &instalaii iaparatur audio-!ideo, plane, tabele, poziionarea mobilierului etc#' este important, ci icea de asigurare a unui con"ort ambiant ct mai ridicat &climatizare, !entilaie etc#'#

4ubliniem "aptul c, n ceea ce pri!ete poziionarea mobilierului n ncpere &ncazul e$pus, a meselor i scaunelor', nu principiul esteticii este predominant, ci cel al"a!orizrii i "acilitrii comunicrii ntre participanii la edin &reuniune'#

4pre deosebire de un birou - n care, de regul, poziionarea meselor i a scaunelorare rolul de a impune, adeseori n mod arti"icial, autoritatea e"ului asupra

subordonailor iKsau c+iar i a in!itailor -, n cazul slilor destinate edinelor, modulde amenajare a slii permite, prioritar, reperarea di"erenelor de statut ntre participanii recunoaterea liderului, concomitent cu majorarea sporirii ateniei acordate acestuia#

e4 S%&UC%U&E# E7PUE&!! 8D!SCU&SU$U!4. n ceea ce pri!etestructurarea unei e$puneri &a unui discurs, a unui e$pozeu sau a unei alocuiuni', seapreciaz c e$ist urmtoarele trei posibiliti(

a' discursula priori

n cadrul acestuia, etapele necesar a "i parcurse sunt urmtoarele( enunarea tezeiLanunarea scopului sau deciziei urmriteL prezentarea "aptelor capabile s demonstreze"undamentul tezei e$puseL e$punerea concluziilor de susinere a scopului urmritL

b' discursula posteriori

1


17/59


Drdinea etapelor ce urmeaz a "i parcurse este( prezentarea "aptelorL e$punereaconcluziilorL anunarea scopului urmrit# 4ubliniem "aptul c, n cadrul unuiasemenea tip de discurs, trebuie s dm do!ad de stpnire de sine i s a!em oe$celent putere de con!ingere asupra auditoriului#

c4 discursula contrario

)iscursul a contrario, speci"ic, mai ales, a!ocailor, implic parcurgerea urmtoarelortrei etape( prezentarea tezei opuse &spre e$emplu, o "ormulare de genul( "at ce nu eterecomanda$il a fi fcut&'L prezentarea ct mai subiecti! a "aptelor, n scopul de ain"luena, decisi!, opinia auditoriuluiL anunarea opiniei personale a !orbitorului i atezei propuse de acesta#

)intre cele trei tipuri de e$puneri &discursuri', este recomandabil adoptareaprimului, cu condiia ca oratorul s i "i creat un ascendent asupra auditoriului &n cazcontrar, e$istnd riscul ca acesta s pregteasc obiecii pri!ind teza prezentat'#


18/59


i temporali, deoarece el !izeaz, prioritar, termene ndeprtate# /entru a atinge scopulpropus, nvingtorul trebuie s i "i$eze, cu rigurozitate, obiecti!e intermediare, care!izeaz orizonturi temporale scurte i medii# 2i, mai presus de orice, reuita necesittranspunerea "aptic a unor mijloace speci"ice, ceea ce este ec+i!alent cu aplicarea aa-numitelor strategii ale e$celenei#

Performan(a este un rezultat obiecti!, urmrit permanent i a crui prezenstimuleaz, "r ncetare, procesul reuitei# n cadrul unei instituii publice, per"ormanapresupune ctigarea anumitor piee, n urma luptei cu concurena, ameliorareapropriilor poziii ctigate, creterea ci"rei de a"aceri i, implicit, a pro"itului etc#

n ceea ce pri!ete conte+tul, respecti! mediul am$iant al reuitei, prin prismaunei concepii sistemice, nvingtorul este cel care trebuie s tie cum s pro"ite, lama$imum, de pe urma in"luenei bene"ice a structurilor n care i des"oar acti!itatea#

7lementele constituti!e ale sistemului reuitei constau n(

- poten(ialul pihologic al c%tigtorului i di"eritele sale componentecogniti!e, a"ecti!e, emoionale, relaionale i comportamentaleL

- trategiile mentale ale reuitei, respecti! acele strategii care i permitnvingtorului atingerea scopului iKsau a obiecti!elor propuse( strategia!izualizriiL strategia obiecti!elorL strategia gestionrii e"icace &stpnirii' asituaiilorL strategia sc+imbrilor rapide i e"icienteL strategia in"luenriiLstrategia relaionalL strategia:E6AL

- mediul am$iant al reuitei i in"luena di"eriilor ageni de ntrire apropriei e$celene n cadrul structurilor organizaionale e$istente#

n scopul ameliorrii randamentului unui anumit sistem al reuitei, pot "irealizate trei aciuni per"ect complementare, i anume(

1# evaluarea poten(ialului# 0ceasta permite ameliorarea e"icacitii recrutrii iseleciei personalului n "uncie de criterii precise i alese cu ma$imum deatenie# Feed-bacB-ul e!alurii permite dez!oltarea capacitilor i adisponibilitilor indi!iduale ale personalului, precum i transpunerea n

practic a strategiei sc+imbrilor - necesar creterii constante a tuturorper"ormanelor i tendinei de optimizare continu a propriului potenial alnvingtorului-L

eea ce i implic iimpune, n egal msur, un proces de n!are i acumulare continuu iintensi!L

C# modificarea mediului am$iant# 0ceasta este nu numai posibil, dar irealizabil prin unele aciuni speci"ice, cum sunt( transpunerea n practic acondiiilor propice "acilitrii i per"ecionrii aplicrii strategiilor e$celeneiLstimularea apariiei de noi nvingtori &c%tigtori'L creterea potenialului dea n!inge al noilor c%tigtori#

n conte$tul i accepiunea adoptate pentru modelul nvingtorului, concepiaabordrii mediului ambiant al reuitei este prioritar i "undamental sistemic# 0st"el,nvingtorul, per"ormanele sale i mediul ambiant al reuitei se intercondiioneazreciproc#

7$periena demonstreaz "aptul c mediul ambiant al aciunilor nvingtoruluiinter!ine la un dublu ni!el, respecti! la cel al(

1:


19/59


- structurii pro"esionale, n care nvingtoruleste operaional i per"ormant&instituie, "irm, companie etc#'L

- unui spaiu social din ce n ce mai !ast, n care structura comportamental anvingtorului este complet integrat i adaptabil, n "uncie de scopurile iKsau obiecti!ele !izate#

n sistemul reuitei, con"orm concepiei abordate i prezentate, mediul ambiantdeine un rol secundar, comparati! cu cel al nvingtorului, care deine poziia-c+eie#)ar, n acelai conte$t, nvingtorul, structura sa comportamental i mediul ambiant alaciunilor sale interacioneaz acti! i dinamic#

Rolul central al nvingtorului n cadrul sistemului reuitei este generat ie$plicat prin urmtoarele considerente(

- este necesar a da &ncredina' propriilor colaboratori posibilitatea de a sentre!edea &anticipa' ca nvingtoriL

- pre-poziionarea nvingtorului n centrul sistemului reuitei este con"irmat i!eri"icat de "aptul c, la originea oricrei instituii publice per"ormante se

a"l un om, un nvingtor, cu !iziunea sa asupra !iitorului i a reuitei, cuentuziasmul, capacitile, posibilitile i disponibilitile sale, "a!orabil idinamic ndreptate spre succesL

- nvingtorul este cel care imprim adoptarea i dez!oltarea tuturorstrategiilor mentale ale reuitei, solicitnd propriilor si colaboratori &i,implicit, mediului su ambiant' un anumit sens al aciunilor, !iznd

per"ormana, prin intermediul realizrilor ec+ipeiL

- nu n puine cazuri, a"lai ntr-un mediu ambiant non*iKsau c+iar contra-per"ormant, nvingtoriiau reuit trans"ormarea acestuia i progresarea sprereuit &adeseori, total'#

4tructura comportamental &mani"estat ca structur social' in"lueneaz, larndul su, att per"ormanele nvingtorului, ct i ansamblul mediului ambiant n careacesta i des"oar acti!itatea# Fapt demonstrat, nvingtorul&i, n general, omul' estecel care creeaz i genereaz dinamica structurii sociale i nu in!ers &e!ident, n conte$tulabordat, re"eritor la sistemul reuitei'# n concepia noastr, structura social, pe lnginteraciunile sale cu nvingtoruli cu mediul ambiant al des"urrii tuturor acti!itiloracestuia, joac rolul unui liant e$celent pentru cele trei componente ale sistemuluireuitei, o"erind cadrul propice al adaptrilor rapide i e"icace, capabile s permitcontinuarea, cu succes, a demersului ctre e"icien ma$im#

Jediul ambiant, adeseori do!edit a se mani"esta ca instabil, ostil i +aotic, se a"l

sub in"luena continu a aciunilor nvingtoruluii, prin intermediul acestuia, a structuriisociale# Rolul mediului ambiant nu este, ns, numai pasi!, ca cel al unui receptorasculttor, ci i acti! i mobilizator pentru per"ormanele nregistrate de celelalte doucomponente ale sistemului reuitei# /rin sc+imbrile acceptate sau nu, n "uncie decalitatea i cantitatea demersurilor ntreprinse de nvingtori de structura social, mediulambiant se autoKtrans"orm i, concomitent sau n consecin, modeleaz ageniistimulatori, constitueni ai sistemului reuitei#

u mai puin ade!rat i real este "aptul c, n actualele condiii ale mediuluiambiant socioeconomic i politic &re"erindu-ne la e$emplul concret al Romniei', ncare sc+imbrile au tendina &mai lent sau mai accentuat' de radicalizare, structurilede!in per"ormante, n "uncie de capacitatea de adaptare &adaptabilitatea' la sistem# nacest conte$t, "le$ibilitatea capacitii de adaptare la sistem este condiia esenial asupra!ieuirii, structurile i indi!izii incapabili s reziste la sc+imbri disprnd &mai

19


20/59


de!reme sau mai trziu' i antrennd, n consecin, o per"ecionare a cadrului relaional-sistemic e$istent#

n condiiile implicate de un asemenea conte$t al interdependenelor acti!e,potenialul unei structuri sistemice per"ormante include( poten(ialul cognitivHpoten(ialul afectiv i emo(ionalH poten(ialul rela(ional.

)inamica structurii este posibil numai n condiiile n care toate elementeleconstituente ale sistemului mani"est(

- ambiie i dorin pentru a reuiL

- combati!itate i competiti!itateL

- capacitate de mobilizareL

- angajarea total nipentrusc+imbriL

- adaptabilitate ma$im la conte$tul dat &sau creat'#

8ar pentru ca toate acestea s de!in posibile, este necesar ca "iecare indi!id, nperspecti!a de!enirii sale, s tie s comunice desc+is, rapid i e"icient cu toi interlocutoriisi, precum i cu structurile componente ale mediului ambiant n care i des"oaracti!itatea, crendu-i un potenial psi+ologic adec!at rolului su de !eritabil nvingtor#

apacitatea deconcentrare este strns legat de aptitudinea emoional de a stpni i "olosistimulii pro!enii din mediul ambiant i, de asemenea, de a controla "enomenele

parazite ce pot perturba aciunile ntreprinseL capacitatea de tratare "conic& a informa(iilor care presupune o dubl

potenialitate a nvingtorului, respecti!(


21/59


- capacitatea de a lua n considerare multiplele elemente ale "iecreiin"ormaii, n intercone$iunea i interdependena lorL

- capacitatea de a-i concentra atenia n momentele decisi!e ale tratriicuantumului de in"ormaii de care dispune#

capacitatea de a "comuta& modul de tratare a informa(iilor# Lnvingtorul

dispune de capacitatea de a trece de la un mod de tratare a in"ormaiilor laaltul, "apt care i permite s i adapteze, dinamic, atenia la "iecare aciunentreprins i c+iar la "iecare detaliu al acesteia, aspect ce poart denumireade fle+i$ilitate mental# >apacitatea de comutare a modului de tratare ain"ormaiilor este per"ect ilustrat de acele cadre de conducere per"ormantecare dispun de posibilitatea de a "i desc+ise, ascultnd "iecare colaborator&iKsau subordonat' i tratnd in"ormaiile att selecti! i separat, ct i ntr-o!iziune global, totalizatoareL

capacitatea de organi'are, concretizat n desc+iderea asupra mai multorcentre de interes, precum i prin urmrirea reuitei totale# n ceea ce pri!ete

desc+iderea asupra mai multor centre de interes, n!ingtorul &indi"erent daceste un cadru de conducere per"ormant sau un mare campion' i "ocalizeaz&concentreaz' atenia, aparent, asupra unui singur obiecti! dar, n realitate,cuantumul prioritilor sale este puternic i per"ect determinat structural# n acestsens, n!ingtorii tiu s atace i s cucereasc, cu o ma$im e"icacitate,domenii aparent deloc nelegate ntre ele# 2i iat numai cte!a e$emple( 4tep+en>annell, preedintele Channell Production, a ajuns s depeasc marii alt

Dine7 Studio,Paramounti arner 4ro, cumulnd nu mai puin de treimeserii( scenarist, productor i proprietar de studiouri cinematogra"iceLJic+ael )ouglas, actor din topul 0 al tar-urilor americane, este interpret,scenarist, productor i preedinte de companie cinematogra"icL 4il!ester4talone a depit de mult singurtatea lui Rambo i actualmente, cumuleaz,i el patru meserii( actor, productor, om de a"aceri i colecionar de obiectede art &"a!oriii si sunt Rodin, )ali, )egas i Jic+elangelo', inclusi! de

pendule i orologiiL etc#

>onceptul de reuit total, strns legat de desc+iderea asupra mai multorcentre de interes, corespunde unei noi maniere de a concepe e$istena nvingtorilor,

prin cutarea &i gsirea' succesului simultan n trei domenii-c+eie ale !ieii( personal,pro"esional i "amilial# Juli apreciaz c reuita total este un concept cel puinutopic, ns realitatea demonstreaz c el constituie, cu certitudine, un model al!iitorului#

/entru a "unciona pe baza principiului reuitei totale, nvingtorul i asigur ii concentreaz toate mijloacele pentru a ctiga, att n domeniul pro"esional, ct i ncele e$trapro"esionale# 0cest ec+ilibru !oluntar urmrit se e$prim, cel mai des, printermeni de complementaritate a unui domeniu comparati! cu altulKaltele# 4pre e$emplu,reuita pro"esional creeaz con"ort n !iaa "amilial i n cea personal, dup cumsuccesul acestora dinamizeaz i stimuleaz per"ormanele !ieii pro"esionale#

n conte$tul supus analizei i re"leciei, unul dintre cele mai importante lucruriconst n "aptul c n!ingtorul trebuie s pre!in i s se "ereasc de poluarea unuidomeniu de ctre altul &altele', n caz contrar ansa eecului pe toate planurile "iindsubstanial majorat#

b" factorii afectivi i emoionali

Lnvingtorul i majoreaz substanial ansele dac !a reui s i controlezeocurile emoionale pro!ocate de di"eriii "actori stresani, att de des prezeni n !iaa


22/59


cotidian# Factorii stresani pot inter!eni n timpul di"eritelor etape ale aciuniloriniiate, naintea iKsau dup nc+eierea acestora i solicit, din partea oricrui indi!id &maiales a nvingtorului', pentru o ct mai bun &auto'adaptare, trei aptitudini di"erite 0controlul an+iet(ii,getionarea treuluii controlul uferin(ei#

controlul an+iet(ii# naintea oricrei aciuni, stresul poate "i pro!ocat, n

general, de o situaie de genul celor de mai jos(- presiunea datorat cunoaterii !alorii concurenei sau e!alurii puterii

ad!ersarilorL

- iminena unei negocieri iKsau a unei ntlniri "oarte importante &c+iardecisi!'L

- &auto'obligarea, la un moment dat i sub e"ectul unor presiuni e$terioare, de an!inge sau de a ne ameliora cea mai recent per"orman#

4ituaii de aceast "actur, respecti! pro"und stresante, pot aprea naintea uneiaciuniKacti!iti de ma$im importan i genereaz aa-numita an$ietateprecompetiti!# Lnvingtorii posed capacitatea de a o controla, utilizndanumite te+nici iKsau metode empirice sau n!ate#

/entru a controla an$ietatea precompetiti!, nvingtorultrebuie, n esen, sse pregteasc n !ederea demarrii aciunii pe care o !a ncepe# n acest scop,el poate utiliza di"erite te+nici de respiraie sau metode de rela$are# )easemenea, nvingtorulpoate relati!iza importana rezultatului, tiind c a"cut totul pentru a reui i considernd !iitoarea con"runtare ca pe o nouetap de n!are i de dez!oltare a propriei personaliti#

n egal msur, nvingtorul poate !izualiza i repeta &real sau mental'coninutul !iitor &anticipati!' al aciunilor sale, pentru a genera automatismecomportamentale adec!ate, concentrndu-se asupra in"ormaiilor eseniale &i,deci, utile' necesare optimizrii rezultatului doritL

getionarea treului# )ispunnd, n mod constant, de !oina i dorina de a-iameliora continuu per"ormanele, nvingtorul !a cuta s se con"runte cusituaii din ce n ce mai di"icile, acestea e$punndu-l la stresuri din ce n cemai importante# )rept urmare, nvingtorul!a ajunge n situaia de a cutastresul dincolo de aciunea dat i, n acest caz, stresul !a ndeplini rolul de

puternic "actor de &auto'moti!are#

8ncertitudinea i riscul au tendina de a optimiza randamentul nvingtorului,con"erindu-i &sau, mai degrab, c+iar impunndu-i' acestuia prilejul de a-i

mobiliza toate resursele pentru a ctiga#)e asemenea, ntr-un atare conte$t, indi!idul i !a impune c nu are !oie sgreeasc, "iind &auto'obligat s apeleze la resurse noi, aparent ine$istentenainte de mani"estarea unei situaii mai mult sau mai puin anticipate#

0cesta este moti!ul pentru care, spre e$emplu, unii studeni reuesc mai binedect alii# >ei care nu se "eresc s iniieze i alte aciuni &n a"ara n!rii,adeseori mecanice, a unor cunotine de a cror "idelitate a reproduceriidepinde, adeseori, !iitorul lor', cum ar "i, spre e$emplu, o &mic' a"acere,!or a!ea att disponibilitile, ct i resursele moti!aionale pentru a egala idepi per"ormanele tipului de student-model, tradiional# /entru c

teoretizarea practicii !a depi, rapid, stadiul noional-teoretic, iar stresulmoti!aional autoimpus !a genera e"ecte bene"ice asupra rezultatelor obinute#Faptul mi-a "ost con"irmat i recon"irmat n mai multe cazuri, n care amntlnit studeni ce reuiser, pe lng obinerea unor note "oarte bune, i


23/59


nregistrarea, la acti!, a unor sume de bani cu ase, apte sau c+iar optzerouri#

controlul uferin(ei# Lnvingtorul accept ideea c, uneori, poate "i pus nsituaia de a su"eri# 0ceasta, mai ales n condiiile n care drumul sprereuit nu este nici neted i nici lipsit de bariere dintre cele mai !ariate#

4u"erina &"r a o cuta, asemenea masoc+itilor.###' constituie un "actorpoate mai auto-moti!ant ca stresul, iar depirea sa, printr-o mobilizarepsi+ologic des!rit, con"er nvingtorului un plus calitati! substanialtentati!ei spre reuit# 7ste, dac !rei, transpunerea per"ect n practic a

pro!erbului "Numai cine nu *a lovit nu crede& /entru c, doar depindcu succes o su"erin, !om "i capabili s "im mai tari i, de ce nu, n !iitor,s tim cum putem pre!edea i depi e"icient asemenea situaii#

>onsideraiile anterior e$puse sunt pe deplin con"irmate de practic, respecti! desituaii n care e$periena competiti! a celor care au a!ut &sau au' de su"erit ndemersul lor spre reuit, au nregistrat mult mai des succese, comparati! cu copiii

cumini i asculttoric" factorii relaionali

n msura n care posed o mare ncredere n el nsui, nvingtorulnu se teme denimeni i de nimic i este desc+is ctre mediul ambiant, ctre "iecare semen al su#

Ha asemenea indi!izi nu se mani"est &cel puin e$teriorizat' teama de a nu greii, drept consecin, spiritul de iniiati! i de aciune este o caracteristic normal iconstant a comportamentului lor# 0cetia !or cuta noi i noi situaii pentru a mai n!a&cte' ce!a, pentru a-i mai mbogi e$periena de !ia# u re"uz &aparent' pe nimenii nimic i tiu "oarte bine s "ure &n sensul n!rii', de la "iecare, cte ce!a#

>aracteristici de genul celor anterior descrise aduc nvingtorul n situaia de a-idez!olta anumite competene relaionale care i permit creterea e"icacitii aciunilorntreprinse n conte$t pro"esional, "amilial i personal#

)intre capacitile &competenele' relaionale caracteristice nvingtorului, ne!om opri asupra a trei, i anume(

dechiderea fa( de emeni i diponi$ilitatea de a privi tot ce l nconIoar #0cestea rele! capacitatea nvingtorului de a lua n calcul i de a ine cont demultiplele elemente ce apar n mediul su ambiant i de a trata "iecarein"ormaie receptat, n "inal "undamentndu-i, cu ma$im rigurozitate,deciziile i &auto'generndu-i succesul#

Nratarea conic a in"ormaiilor este acti! nu numai n registrul cogniti! aln!ingtorului, ci i n cel relaional# ntr-un conte$t saturat al relaionalului icu un con larg al receptrii in"ormaiilor, nvingtorul !a identi"ica inelege, prioritar, ne!oile semenilor si i, ntr-un al doilea timp, i !a creai genera mijloacele de satis"acere a acestora# )ac, dimpotri!, conulreceptrii in"ormaiilor este strns, propriul su model de !ia !a "i impussemenilor, "iind pri!ilegiate propriile preocupri n demersul de satis"acere aateptrilor i ne!oilor interlocutorilor#

>oncomitent, n competenele relaionale ale nvingtorului, desc+iderea "ade semeni i disponibilitatea de a pri!i tot ce l nconjoar &interpretate camani"estri comportamentale pasi!e de receptare a in"ormaiilor din mediulambiant' !or constitui capacitatea de baz i indispensabil la careinterlocutorii !or apela pentru a-i "undamenta propriile aciuniL


24/59


capacitatea de a aculta "total& i aptitudinea de a percepe) c%t mai corect ic%t mai pu(in u$iectiv entimentele emenilor interlocutorilor/. 0supracompetenelor relaionale interpersonale de baz ale nvingtorului, careconstituie desc+iderea "a de semeni i disponibilitatea de a pri!i i de arecepta in"ormaiile din mediul ambiant, acioneaz, uzual, competeneleoperaionale ale acestuia, respecti! capacitatea de a asculta i aptitudinea de a

percepe sentimentele semenilor &interlocutorilor'# n acest mod) nvingtorulestei !a "i capabil s trateze acti! in"ormaiile auditi!e i pe cele Binestezice

percepute, e"ectul redundant constituindu-l, cel mai "rec!ent, empatia# nconte$tul creat, empatia se constituie, n elementul de"initoriu i "undamental al

poziiei nvingtorului "a de nvin# 0ceasta, cu att mai mult, cu ct unindi!id nu !a putea de!eni nvingtor dect n msura n care !a "i capabil s ineleag interlocutorii, transpunndu-se n locul lor i acionnd de pe aceastnou poziie# 8ndubitabil, e"ectul unui asemenea comportament !a "i absolut i

pro"und bene"ic pentru ambele pri, constituind o baz a !iitoarelor situaiirelaionale interpersonale#

cooperarea# 0ptitudinea &capacitatea' de a coopera consacr ultimul i cel mainalt ni!el al competenelor relaionale interpersonale# Aazndu-se, n !edereaampli"icrii propriei e"icaciti, pe toate capacitile prezentate, un nvingtortie s coopereze cu semenii si, stabilind interaciuni poziti!e i moti!ante cu

partenerii de a"aceri i de"inind scopuri i obiecti!e comune#

n cadrul instituiei &"irmei', cooperarea nvingtoruluicu interlocutorii sieste ilustrat prin participarea acestuia la grupurile de lucru special constituite

pentru de"inirea unor !iitoare direcii de aciune, nu arareori el "iind solicitatn calitate de consultant# n acest tip de cooperare, modul de comunicareapelat de nvingtor este direct si a"ecti!# 0st"el, acesta merge drept la int,

abordeaz toate problemele supuse discuiei "r nici un "el de reticen i tiecum s includ, n coninutul lor, elementele a"ecti!e indispensabile demersuluisu ctre reuitL

d" factorii comportamentali

>u prilejul unei con"erine de pres organizate la nceputul anilor M9I, magnatulOo+n =oosens, "ost preedinte al >ompaniei 6e+acopentru Aelgia, Frana i Hu$emburg,declara("Un lucru ete cert0 eu nu co$or niciodat n aren cu ideea c re'ultatul etelipit de importan(. O dat ce ntreprind ceva) copul meu ete de a c%tiga. Atfel) eunu unt dec%t un Iuctor mediocru de teni) dar) o dat aIun pe teren) dorec un ingurlucru0 *mi nving adverarul. Chiar dac) din tart) nu am nici o an. Ln lumea n

care trim) nvingtorii i creea' un loc mai $un u$ oare. Dar) concomitent) doreci ca to(i cola$oratorii mei fie nvingtori. Ceea ce nu neamn c nu acceptnfr%ngerea! # Pur i implu) dorec mi pot pune) ntotdeauna) c am fcut totul

pentru a evita eecul&.

0adar, nvingtorul este caracterizat, adeseori, pe plan comportamental, printr-une$trem de puternic dinamism i o energie incontestabil, care l pun n micare,generndu-i, ca principale caracteristici comportamentale, ambiia i dorina de a reui,combati!itatea i competiti!itatea i, n mod deosebit, dinamismul comportamental&respecti!, angajarea personal, autodeterminarea, tenacitatea i autodepirea de sine'#

e" crearea, dezvoltarea i impunerea propriei imagini

8maginea de sine, imaginea propriei personaliti, constituie o caracteristicesenial a oricrui nvingtor# 0cesta tie s se autoe!alueze "oarte bine, apreciindu-icapacitile, disponibilitile i posibilitile#


25/59


>rearea, dez!oltarea i impunerea propriei imagini n mediul ambiant deapartenen sunt considerabil stimulate, la toi nvingtorii,de densitatea competiiilorla care particip i, de asemenea, de concurenii ntlnii i de pericolele cu care secon"runt permanent#

Fapt demonstrat de practic, nvingtorul tie, mai mult ca oricine, s i e!alueze i

s i stimuleze att moti!aiile &punctele "orte', ct i aspectele de"icitare &puncteleslabe' ale propriei acti!iti# 0ceast aptitudine i poate "i caracteristic sub "orma uneioriginaliti pree$istente statusului su dar, cel mai "rec!ent, ea se constituie ntr-ocapacitate n!at, culti!at i dez!oltat, apoi e$primat i e$teriorizat#

Lnvingtorul posed nu numai ncredere n sine, ci i stim "a de propria-ipersoan, "apt care i permite s i genereze o gndire "undamental poziti!# n acest sens,ne apare semni"icati! i important sublinierea "cut, cu pro"und umor, de celebrul actorOacB ic+olson( "... : conider un nvingtor) pentru c fac parte din acei care aureuit nve(e) din via() cel pu(in un lucru0 dac v ve(i anali'a cea mai proat 'i pecare a(i avut*o n via() repectiv cea n care a(i cre'ut c ve(i atinge a$iul) ve(icontata c ea era plin de mici evenimente minunate&

Lnvingtorul are, ntotdeauna, sigurana c a putut realiza cele mai ambiioaselucruri &pe care alii, cu siguran, nu le-ar "i putut realiza n conte$tul dat' i acest "apt icreeaz plcere i o satis"acie indi!idual incon"undabile, constituindu-se, practic, ntr-ocon"irmare obiecti! a propriilor sale disponibiliti i capaciti#Lnvingtorul eteceea ce"ace ifaceceea ce pre!ede, "iecare per"orman a sa "iind un nou prete$t de a"irmare desine i o reuit adugat piramidei de succes pe care i-o construiete, meticulos, cucalm i ardoare#

ncercnd s caracterizm, succint, marca nvingtorului, putem a"irma caceasta este caracterizat prin trei elemente eseniale(

- cunoaterea perfect a propriului poten(ialH- autoevaluarea complet i corect a performan(elorH

- dimenionarea c%t mai pu(in u$iectiv a imaginii de ine.

n "ine, subliniem "aptul c, pentru a ajunge la construirea, per"ecionarea idez!oltarea propriei imagini de marc, orice nvingtor este capabil s apeleze la ocomple$ i di!ersi"icat gam detrategii mentale ale reuitei, pe care le !om analiza,succint, n cele ce urmeaz##


26/59


0st"el, potenialul psi+ologic al oricrui nvingtor constituie baza stabil pe carestrategiile mentale ale reuitei se pot dez!olta cu o mare e"icien#

Ha rndul lor, odat cunoscute i stpnite, strategiile mentale ale reuiteicontribuie, decisi!, att la dez!oltarea anumitor aspecte ale potenialului psi+ologic alnvingtorului, ct i la a"irmarea personalitii sale#

)ar s analizm succint, n cele ce urmeaz, coninutul celor apte strategiimentale ale reuitei#

9# $trategia vizualizrii

Strategia vi'uali'rii cont ntr*o anticipare a ucceului i e e+prim prinintermediul unei proiec(ii n viitor a cenariului acetuia.

Rolul !izualizrii este "undamental, ntruct aceasta are capacitatea de a acceleratraiectoria indi!idului, actualiznd, n prezentul instantaneu, o realitate care nu este

perceptibil dect n !iitor# /ractic) nvingtorulare capacitatea &e!ident, teoretic' de acomprima timpul, prin intermediul !izualizrii el transpunndu-se ntr-un nou spaiu i

ntr-un timp di"erit de cel actual#)e asemenea, pentru orice nvingtor !izualizarea se constituie ntr-o !eritabil

main de e$plorare a spaiului i a timpului, n concepia sa a vedea"iind ec+i!alent cua vrea#

n acest mod, nvingtoruleste capabil s i controleze, "oarte bine, an$ietateaprecompetiti!, simulnd competiia naintea des"urrii acesteia# )rept consecin, n"aza de n!are a noi te+nici i metode, !izualizarea mental este de natur s i permitnvingtorului s accelereze procesul asimilrii, iar n cea de &auto'per"ecionare s isporeasc, decisi!, stabilitatea i abilitatea de a acionaL

:# $trategia obiectivelor

Aazndu-se pe o !iziune clar i precis asupra aciunilor pe care urmeaz s leiniieze iKsau s le dez!olte, orice "uncionar public, "uncionar public iKsau sporti!

per"ormant, respecti!, orice nvingtor, posed capacitatea de a de"ini i de a transpune npractic, ntre starea prezent i cea dorit, o serie de obiecti!e intermediare ioperaionale#

Strategia o$iectivelor, care ete) n fapt) o trategie de programare a ac(iunilor,corespunde unui demers analitic, pas cu pas, ce se poate e"ectua apelnd la mijloace "ie

pre*, "ieretroactive.

)emersul preacti! urmrete cronologia obiecti!elor programate n timp, pornind

de la starea prezent i ajungnd la cea dorit#n sens opus, demersul retroacti! apeleaz la o ntoarcere n timp a obiecti!elor

programate, plecnd de la starea dorit i ajungnd la cea prezentL

;# $trategia gestionrii eficace stpnirii" a situaiilor

0ceast strategie permite nvingtorului s integreze propriile obiecti!e ntr-undemers per"ect dinamic# 0st"el, strategia gestionrii e"icace &stpnirii' a situaiilor seconstituie ntr-un mijloc pri!ilegiat de a gestiona, n regim de continuitate, obiecti!ele,ntre starea prezent i cea dorit# Jai concret, acest tip de strategie presupune iimplic a aciona n "uncie de articularea di"eritelor etape care conduc la succes,

parcurgnd, pas-cu-pas, momente-c+eie, a cror atingere este realizabil numaibazndu-ne pe e$perienele anterioare#

)in considerentele e$puse se poate concluziona "aptul c trategia getionriieficiente tp%nirii/ a itua(iilor e $a'ea' pe trei elemente fundamentale, i anume(


27/59


a' a nv(a din eecuri# n acest conte$t, s ne reamintim c ete cu mult maiuor trecem printr*un ucce) dec%t printr*un eec# 2i, de asemenea, s inem cont deceea ce a"irmau, cu mult timp n urm, unele personaliti( "Nu e+it eecuri) ci numailec(ii& &ietzsc+e'L "Noroc c mai e+it i eecuri) pentru c numai atfel putem

progrea& &Frederic cel Jare'L "Eroarea nu ete grav) n condi(iile n care ea eteirepeta$il&&0le$andru cel Jare'L etc#

/entru a putea e$ploata, la ma$imum, erorile generate de propriile eecuri, unade!rat nvingtor !a trebui s apeleze la di"erite te+nici personale ca, spre e$emplu(

- analiza clar i detaliat a dimensiunilor eeculuiL

- rele!area cauzelor reale ale eecului(

cauze intenionale &subiectul i controleaz aciunea'L

cauze neintenionale &subiectul nu i controleaz aciunea'L

cauze stabile &cunoscute i precizate'L

cauze instabile &"luctuante'L

cauze interne &legate de propria persoan'L

cauze e$terne &legate de mediul ambiant psi+osocioeconomic i saude cel politic'L

- identi"icarea precis a erorilor comise, repernd ceea ce trebuie sc+imbat,pentru a putea trans"orma eecul n succesL

- identi"icarea a ceea ce a "uncionat bine i, deci, poate "i reutilizat ntr-osituaie !iitoare, n scopul de a garanta succesul#

0 n!a din propriile eecuri &dar, e!entual,i din ale altora.' poate "i rezumatntr-o succint i percutant a"irmaie( S nu comitem) niciodat) aceeai eroare!#L

b' a tp%ni conecin(ele eecului i itua(iile*limit # 0ceasta presupune a nudemo$ili'a niciodati, de asemenea, a avea convingerea c) ntotdeauna) mai e+it cel

pu(in o an!7ste, e!ident, o problem de ec+ilibru psi+ologic, pentru c a putea trecepeste cele mai &uneori' n"iortoare situaii implic trie de caracter, !oin, ncredere npropriile "ore, con!ingerea c !om "i capabili de reuit# 4au, dup cum "ormulaietzsc+e, "...tot ce nu m omoar m face mai capa$il) mai puternic#&L

c' a nv(a din uccee# >t de greu ne este, uneori, s n!m din propriilereuite. 2i, mai mult, de cte ori nu suntem tentai s ne culcm pe laurii !ictorieiintrnd, ast"el, ntr-o stare de laten cel puin primejdioas, mai primejdioas c+iar dect

eecul3. /ractic, a n!a din propriile succese &dari din cele ale altora!' presupuneparcurgerea acelorai etape &"aze' ca i n cazul n!rii din eecuri, cu o serie de miciparticulariti(

analiza riguroas a dimensiunilor succesuluiL

rele!area cauzelor stricte ce au generat succesulL

identi"icarea tuturor aspectelor "a!orabile, potenial reutilizabile nsituaii ulterioare, n scopul realizrii a noi succeseL

identi"icarea, pot factum, a tot ceea ce poate "i ameliorat iampli"icat din punct de !edere al e"icacitii succesului#

/ractic, a"lat n "aa unei situaii, un nvingtorpoate gndi &e!ident, e$primatntr-o "orm sintetic' n maniera urmtoare(

- dac am nregitrat un eec0


28/59


mi identi"ic erorileL

descopr ce trebuie s "ac pentru a-mi corecta propriile erori, ast"elnct s nu le mai repetL

- dac am nregitrat un ucce0

identi"ic ceea ce mergeL asimilez ceea ce am n!at pentru a putea reproduce "aptele

"a!orabile, ncercnd s de!in propriul meu modelL

rein "aptul c a stpni situaiile nseamn a n!a, dup cum an!a nseamn a ti s i ndrepi propriile erori i s reproducisuccesul#


29/59


=# $trategia influenrii

Strategia influen(rii cont n a*l determina pe interlocutor adopte o taremental necear atingerii copului pe care ni*l propunem#

)ac, n cazul precedent, se recurge la automanipulare, n strategia in"luenrii

accentul este pus pe capacitatea de a-i determina pe interlocutori s reacioneze lastimulii mentali &arareori i "izici' emii de noi &"noi&,pentru c agrem ideea c "iecarecititor este iKsau !a "i un nvingtor'#

4trategia in"luenrii poate apela la unul dintre urmtoarele dou mijloace(

- con!ingerea i mobilizarea interlocutorului, generndu-i o stare mental poziti!i "a!orabil !iza!i de propria-i persoan &n cazul strategiei negocierii'L

- demobilizarea i destabilizarea interlocutorului, generndu-i o stare mentalnegati! &n cazul strategiei con"runtrii'#

7!ident, mijlocul ales !a "i n "uncie de scopul urmrit de "iecare dintre noi(

ctigarea partenerului n cazul, spre e$emplu, al unei negocieri, respecti!, intimidareaunui &potenial sau !irtual' concurent#

/rin adoptarea primului mijloc ne putem aduce interlocutorul n urmtoarelestri mentale( desc+idere "a de noiL disponibilitate i predispoziie pentru dialogLcapacitate nalt de ascultareL aptitudinea de a pre!edea i de a recepta starea pe care oe$teriorizmL cooperare#

0pelnd la cel de-al doilea mijloc, !om putea imprima interlocutorului team,con"uzie, ndoial, trac, stres, "ric i c+iar o accentuat stare de ner!ozitate, apelnd lamijloace non!erbale &contact !izual, atitudine corporal, penetrarea n spaiul suintim etc#' iKsau !erbale &anunarea prealabil a propriilor noastre per"ormaneL

in"eriorizarea ad!ersarului - spre e$emplu, prin intermediul unei e$primri de genul(":ai cunoc pe cineva care) aflat n potura dumneavoatr) a pierdut& * L apelarea late+nica con"uziei - spre e$emplu, apelarea unei persoane, pe care o cunoatem bine, peun alt numeKprenume iKsau "uncie -L etc#'#

># $trategia relaional

Strategia rela(ional e $a'ea' pe "tranmiterea& rela(ional a propriilorcapacit(i aupra anturaIului din mediul notru am$iant#

7$periena demonstreaz "aptul c strategia relaional genereaz o in"luenaren dublu sens( a interlocutorului de ctre noiL a noastr de ctre interlocutor &prin prisma

e"ectului generat i scontat de noi'#/rincipiile de baz apelate i utilizate de nvingtorii ce recurg la strategia

relaional pot "i e$primate prin intermediul urmtoarelor dou postulate(

@. Am nevoie de al(ii pentru a reuiH


30/59


"uncie de modul n care interlocutorul su se !a e$terioriza comportamental &!erbal inon!erbal'#

/entru ca strategia relaional s "ie complet operaional i modelarea e"icace,este necesar ca nvingtorul s tie, prealabil, ce !rea &dorete' s modeleze, respecti! dece elemente are ne!oie pentru a putea continua s progreseze#

)e aceea, nvingtorul trebuie s se cunoasc "oarte bine i s i poat e!alua, cuma$im rigurozitate i cu ct mai puin subiecti!ism, n orice moment al aciunilor pe carele ntreprinde, propriile-i caliti i de"ectele, ast"el nct s poat "i capabil s ide"ineasc, e$trem de clar, ceea ce !rea s mprumute, s imite iKsau s modeleze laide lainterlocutor#

)e obicei, pentru a putea progresa) nvingtorulare la dispoziie dou mijloace,sintetizate n urmtoarele(

- stabilizarea, ntrirea i dinamizarea punctelor sale "orte, precum i a ceea cetie i este, realmente, capabil s "ac, apelnd iKsau utiliznd strategiagestionrii succesuluiL

- acoperirea propriilor sale de"iciene &puncte slabe', modelndu-se n"uncie de comportamentul i personalitatea interlocutorilor si, respecti! n"uncie de ceea ce acetia posed i el dorete s ctige de la ei( tiina lor dea "aceL te+nicile lor de negociereL metodele lor de lucruL strategiile adoptaten di"eritele aciuni ntreprinseL etc#

0adar, modelarea propriului comportament, a propriei personaliti, constituiemijlocul cel mai sigur, cel mai puternic i cel mai e"icient pentru a ne mbogistrategiile mentale adoptate n demersul nostru ctre reuit#

Ca trategie de comunicare, strategia relaional apeleaz la o serie de te+nici

care ne permit s pro"itm de situaiile n care, cel puin momentan, interlocutorul, princapacitile, disponibilitile i posibilitile sale, domin relaia e$istent# >a rezultant,!om putea "i capabili s nclinm balana n "a!oarea noastr, de la o relaie de putere,la una de n!are &aa cum, spre e$emplu, este cazul relaiilor dintre profeor i elev,dintre conductori condu, dintre campioni outider etc#'# 2i, nu n ultim instan,!om putea realiza aceast basculare comportamental de pe poziiile create prinintermediul imaginii noastre de marc# >eea ce, "inalmente, nseamn i este ec+i!alentcu crearea, dez!oltarea, promo!area iKsau impunerea, n mediul ambiant, a imaginii demarc a nvingtorului#

?# $trategia 4(6/

7$trem de puternic i, n acelai timp, nu mai puin so"isticat, strategia :E6Apermite nvingtorului s ocupe o poziie pri!ilegiat n relaia sa cu mediul ambiant,respecti! aceea de obser!ator al propriului comportament#

0adar, a aplica trategia :E6A neamn a ne o$erva) dinamic) n ac(iune) deunde rezult i "aptul c aplicaiile acesteia sunt "oarte di!erse#

0st"el, poziia noastr de obser!ator al propriului comportament ne permite, mainti, modi"icarea i ameliorarea propriilor per"ormane realizabile iKsau n curs derealizare# /rin urmare, strategia :E6A se constituie ntr-o e"icient i "oarte rentabilsurs de n!are, pe termene "oarte scurte#

n acelai timp, aceast strategie mental a reuitei constituie o e$celent te+nic

de gestionare a emoiilor# 8ntroducnd o distan "a de noi nine, un recul "a depropriile noastre aciuni,:E6Andeprteaz senzaii care ar putea "i, pe moment, trite denoi ntr-o manier deosebit de negati! iKsau stresant#

CI


31/59


>a strategie de n!are, :E6Ase apropie, din punct de !edere conceptual, deprincipiile strategiei gestionrii e"iciente &stpnirii' a situaiilor# )eosebirea const n"aptul c, dac, n cazul acesteia, strategia n!rii opereaz n sprijinul "undamentriiaciunilor,:E6Ainter!ine pe parcursul derulrii aciunii propriu-zise#

4trategia:E6Apresupune parcurgerea urm

suport curs gratuit management an 3 2016 (1)

Documents