STUDIU DE CAZTelCom companie de telecomunicatii furnizoare de telefonie fixa, mobila si servicii Internet pt o gama larga de clienti atat din sectorul privat cat si corporatist. TelCom a avut intotdeauna ca strategie oferirea celor mai bune servicii de pe piata clientilor sai.Pana acum au fost 5 puncte regionale care au permis companiei furnizarea de servicii personalizate clientilor la nivel local. Ca urmare a cresterii numarului de clienti au crescut corespunzator si cererile de noi servicii si ca urmare fiecare centru si-a creat un serviciu Help Desk propriu in scopul rezolvarii solicitarilor si reclamatiilor clientilor.Pana acum, TelCom a primit reclamatii de la mai putin de 0,1% clienti pe an. In ultimele 12 luni insa, s-a constatat o crestere de peste 5% si aceasta a inceput sa afecteze imaginea companiei pe piata.s-a efectuat o cercetare in detaliu si a rezultat ca cresterea reclamatiilor se datora urmatoarelor probleme:

- Lipsa comunicarii intre punctele regionale- Nivel diferit de servicii la punctele regionale- Probleme in sistemele si procedurile care sustin functia de suport cilenti- Intarzieri inacceptabile in administrarea cererilor clientilor- Sisteme de call management insuficiente

Pentru rezolvarea acestor probleme identificate in relatia cu clientii, Managerul de servicii de la TelCom a propus Boardului companiei centralizarea functiilor de Help desk de la nivel regional si instalarea unui nou sistem tip help desk.TelCom a angajat un Manager de Proiect care sa dezvolte acest studiu de caz.s-au identificat trei optiuni:1 Centralizarea functiei de Help desk si instalarea unui sistem nou integrat help desk2. externalizarea functiei de Help desk3. imbunatatirea Helpdesk-urilor regionale prin furnizarea de noi sisteme si proceduri de lucruIn urma unei analize f riguroase, managerul de proiect recomanda alegerea primei solutii, care se va recupera financiar in 3 ani.

Analiza problemeiNumarul abonatilor a crescut cu cca 25%, dar personalul si infrastructura au ramas neschimbate, Abonatii nu stiu carui punct regional apartin- Dosarele abonatilor nu se pot consulta de alt punct regional- Este o lipsa de comunicare intre help-desk-uri si celelalate departamente ale

companiei- Nu exista un sistem de tip feed-back pt a se informa personalul Help desk daca

problema clientului s-a rezolvat- Nu se poate comunica clientului cand si daca i s-a rezolvat cererea

- Toate punctele de lucru inregistreaza intarzieri ff mari in rezolvarea solicitarilor clientilor.

Solutii alternative1 Centralizarea functiei de Help-desk si instalarea unui sistem nou complet integratDescriere: - infiintarea unui nou centru help-desk cu toata infrastructura necesara- mutarea intregului personal de la help-desk-uri la noul sediu- crerea unui nou centru de servicii cu toate procesele si procedurile- dezvoltarea unui nou sistem informatic de tip help-disk care sa administreze toate fisierele abonatilor- integrarea sistemului cu celelalte sisteme din companie- promovarea noului tip de serviciu pentru restabilirea imaginii firmei pe piata- comunicarea noului serviciu in cadrul angajatilor companiei- stabilirea standardelor de performanta si a indicatorilor de masurare- masurarea performantelor in comparatie cu standardele stabilite si redactarea rapoartelor

Beneficii:- sursa comuna de informatii- abordare unitara: o singura echipa, un singur set de standarde, proceduri si un singur sistem de furnizare a serviciului catre clienti- nivelul de asteptare pt rezolvarea petitiei va scadea, informatiile sunt toate la un singur loc- clientii vor fi mai multumiti

Categorie Descriere ValoareClienti Creste satisfactia clientilor

Scade numarul de clienti care pleaca400,000600,000

Personal Creste motivatia si satisfactia personalului Scade numarul personalului care pleacaScad costurile cu instruirea personalului nou

300,000100,00075,000

Cota de piata

Creste cota de piataCreste imaginea pe piata

300,000200,000

Operatiuni Scad costurile de operareScade nivelul de coordonare a apelurilorCreste nivelul de management al raportarilor si controluluiSe imbunatateste modul de analiza se rezolvare a problemelor

250,00080,00090,000

120,000

?Total

Cost:

Se face evaluarea impactului financiar pentru fiecare tip de beneficiu, la nivel de client, personal, piata, cheltuieli de operare. Se identifica nivelul costurilor pentru locatie, personal, promovare, instalare.Categorie Descriere Valoare Tip Sediu nou Reabilitare

Instalare echipament de comunicatiiMobilare

100,00010,000

10,000

investitie

Personal Relocare Recrutare si instruire

50,00020,000

investitie

Marketing Anuntare clienti 10,000 investitieOperatiuni Elaborare noi proceduri,

standarde de calitateDezvoltare si instalare sistem help-deskIntegrare sistem

10,000

300,000

20,000

investitie

? 530,000total

Fezabilitate:Locatie nouaTehnologie nouaProcese noiRelocarea personalului

Solutie Scor Metodologie de evaluareNoul sediu 9 Exista deja, trebuie reamenajatNoua tehnologie 8 Exista, s-a identificat si testat deja un sistem

Noile procese 8 Folosim procedurile care vin cu sistemul, sunt deja utilizate cu succes de alti operatori din piata

Relocare personal

7 Majoritatea personalului, nemultumita de situatia actuala va saluta noul sistem; vor continua activitatea cu noile instrumente

?

Riscuri: probabilitate impact masuri de contracarare- Solutia tehnica- Fisierele clientilor nu sunt complete si actualizate- Volum prea mare de operatiuni pentru un Help-desk centralizat

Risc Probabilitate risc

Impact risc Gestionare risc

Tehnologia nu este satisfacatoare

scazuta Foarte ridicat Testare 2-3 solutii tehnologice di n piata

Fisierele clientilor nu sunt corecte

medie scazut Revizuire si corectare baza de date clienti

Help desk central nu poate procesa toate cererile clientilor

scazuta Foarte ridicat Estimarea numarului de apeluri si proiectarea unei solutii pt help-desk care sa corespunda volumului de cereri

?

Probleme:Timpul limitatIncarcarea personaluluiFondurile insuficiente

Problema Prioritate Actiune necesaraTimp limitat urgenta Se achizitioneaza un sistem deja

existent care se va adapta, in loc sa se creeze unul nou dedicat

Incarcarea personalului cu alte sarcini curente

ridicata Planificarea schimbarii intrun moment de activitate mai scazuta

Fonduri insuficiente medie Aprobare realocari bugetare?

Context:Nu vor fi schimbari legislative, de politici sau strategii pe durata proiectuluiExista un sistem informatic de tip help-desk disponibil pe piatala momentul implementariiPersonalul sustine schimbarea si participa la proiect

2. Externalizarea functiei de help-desk catre un Call center/Help-desk profesionistDescriere:Furnizorul extern va lucra tot sub numele firmei, clientii nu trebuie sa stie ca nu discuta direct cu firma cu care au contract. Sesizarile merg atat la firma care furnizeaza help-desk-ul cat si la TelCom, pentru monitorizare. Subcontractorul va lua asupra sa toate costurile de operare ale serviciului de help-desk. Desi se pare ca beneficiile sunt mai mari decat costurile acestei solutii, implementarea acestei optiuni ar duce la pierderea contactului direct cu

clientul, nu se mai cunosc cerintele pentru noi produse, parerile clientilor si avantajele fata de competitori.Beneficii:Clienti Cota de piataCosturi de operare

Costuri:Clienti Promovare Costuri de operare

Fezabilitate:Noua tehnologieNoile proceseRiscuri:Furnizorul nu reuseste sa se ridice la nivelul cerintelorPersonalul concediat da TelCom in judecata

Probleme:Complexitate sporita in lucrul cu o a treia parte, este nevoie de proceduri noi de lucruFonduri insuficiente

Context:Nu vor fi schimbari legislative, de politici sau strategii pe durata proiectuluiExista un furnizor de help-desk capabil sa sustina serviciulPersonalul va accepta pachetele de concediere sau plasarea la noul furnizor

3. Imbunatatirea sistemului existent la nivel regional ca sa ofere noi standarde de calitate Descriere:Instalarea unui sistem central si migrarea tuturor fisierelor clientilor catre noul sistem central. Instalarea unui sistem Intranet care sa permita accesul tuturor angajatilor la noul help-desk centralizat. Principalul avantaj consta in faptul ca nu mai este necesara relocarea personalului. Principalul dezavantaj este ca nu se vor armoniza sistemele de management si nivelul serviciilor de la cele 5 centre regionale.Beneficii:Clienti Personal Cota de PiataCosturi de operare

Costuri:Personal - instruireCosturi de operare

Fezabilitate:Noua tehnologieNoile procese

Analiza riscurilor:Tehnologia nu este satisfacatoareFisierele clientilor nu sunt corecte

Probleme:Timp limitatFonduri insuficiente

Context:Nu vor fi schimbari legislative, de politici sau strategii pe durata proiectuluiExista un sistem de help-desk disponibil pe piata

Se recomanda dezvoltarea noului sistem in paralel cu functionarea celui vechi, iar tranzitia se va face etapizat pentru a nu crea perturbari,Se analizeaza cele trei solutii si se dau note pe baza unor criterii: beneficii pt firma (clienti, personal, cota de piata, operatiuni), costuri operationale, fezabilitate, grad de risc.

Se face o ordonare a solutiilor in functie de notele acordate.

Se recomanda o solutie si se justifica alegerea.

Criteriu Solutia 1 Solutia 2 Solutia 3Beneficii Clienti 8 7 6 Personal 8 4 5 Cota de piata 7 7 5 Operatiuni 8 7 5Cost Sediu nou 3 10 7 Personal 6 3 5 Marketing 5 5 2 Operatiuni 3 2 3Riscuri

Tehnologia 6 5 4Resurse 3 6 5Operatiuni 2 2 5Scor total 85 71 79

Se recomanda alegerea Solutiei 1 pt ca prezinta urmatoarele avantaje: Va genera o imbunatatire semnificativa a serviciilor si a relatiei cu clientii Nu se va pierde legatura cu clientii Va fi un singur nivel de management si acelasi nivel de servicii catre clienti Sustine moralul personalului si creste motivarea prin deschiderea de oportunitati de

avansare in cariera si crearea unui mediu de lucru nou Genereaza un singur nivel de responsabilitate a serviciului catre clienti in cadrul firmei

Modul de Implementare

Initierea proiectuluiCrearea unui board al proiectului – comisia de supervizareStabilirea obiectivelor, rezultatelor si activitatilor proiectelorNumirea unei echipe de proiectAlocarea unui spatiu pt proiect si dotari specifice

Formularea/Planificarea proiectuluiPlan de lucru, resurse si bugetPlan de calitate si plan de riscuriPlan de comunicare

Implementarea/Executia proiectuluiAlegere si amenajare spatiuInstalare echipament de telecomunicatii care sa sustina acticitatea centrului de help-deskImplementare sistem nou de management al centrului de help-deskIntegrare sistem nou cu celelalte sisteme existenteAchizitie si instalare mobilier, echipamenteElaborare proceduri de furnizare servicii noiComunicarea noului tip de serviciu catre clientiPlan de marketing a noului serviciu si a imaginii companieiStabilirea unor standarde de performanta si a unor indicatori de performanta Masurarea nivelului de multumire al clientilor pentru imbunatatirea continua a performantelor

Incheierea proiectuluiRevizuirea obiectivelor propuse sa se vada daca s-au indeplinit

Inchidere birou proiect si eliberare de sarcini echipa de proiectInceperea operatiunilorRevizuiri periodice pt imbunatatire continua

Documentarea proiectuluiAdunarea tuturor materialelor care au stat la baza proiectului:Analiza activitatii de help-desk cu toate statisticile, apelurile si locatiileAnaliza completa de tip cost-beneficiu a tuturor solutiilor propuseScenariile financiare care au fundamentat fiecare din solutiile discutateOrice alte informatii relevante pentru proiect, precum si toata corespondenta legata de proiect