structura organizatorica hotel
DESCRIPTION
Structura Organizatorica HotelTRANSCRIPT
Structura Organizatorica - Hotel
STRUCTURA ORGANIZATORIC
HOTEL
Conceput pentru a oferi forma concret de desfurare a funciunilor i activitilor organizaiei, structura organizatoric este caracterizat n primul rnd prin caracterul ei concret. Structura vizibil, formal a organizaiei const n oameni aflai pe posturi, posturi grupate n servicii i birouri plasate ntr-o vertical a ierarhiilor sau o orizontal a cooperrii.
Structura organizatoric se definete ca ansamblul persoanelor, al subdiviziunilor organizatorice i al relaiilor dintre acestea astfel constituite i reglementate, nct s asigure premisele organizatorice necesare obinerii obiectivelor stabilite.
n ansamblul ei structura organizatoric prezint dou mari pri:
Structura de conducere sau funcional, care reunete ansamblul persoanelor, compartimentelor i relaiile dintre ele, astfel constituite i ordonate, nct s asigure condiiile economice, tehnice i de control cerute de desfurarea integral a proceselor manageriale i de execuie.
Structura de producie sau operaional, care este alctuit din ansamblul persoanelor, compartimentelor sau relaiilor organizatorice prin care se asigur realizarea direct a produselor i/sau serviciilor care intr n obiectul de activitate al organizaiei Ambele pri ale structurii organizatorice sunt ns alctuite din aceleai categorii de componente primare.
Definite de la simplu la complex, aceste componente sunt:
postul funcia compartimentul
relaiile organizatorice
ponderea ierarhic i nivelul ierarhic.
Postul este alctuit din ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competenelor i responsabilitilor desemnate pe anumite perioade fiecrei persoane din organizaie.
Proiectarea coninutului postului se confrunt cu necesitatea asigurrii unui echilibru permanent, dar dinamic, ntre obiectivele individuale ce revin titularului, pe de o parte i sarcini, competene i responsabiliti, pa de alt parte. Importana i complexitatea obiectivelor trebuie s gseasc acoperire n sfera de cuprindere a autoritii i responsabilitii, n delimitarea i exprimarea clar a sarcinilor conferite executanilor.
Funcia constituie factorul de generalizare al unor posturi asemntoare din punct de vedere al ariei de cuprindere a autoritii i responsabilitii.
Analizate dup natura competenelor, responsabilitilor i sarcinilor, posturile i respectiv funciile pot fi grupate n :
posturi, respectiv funcii de conducere caracterizate printr-o pondere ridicat a competenelor, sarcinilor, i responsabilitilor ce implic exercitarea funciilor managementului i adoptarea de decizii;
posturi, respectiv funcii de execuie, n a cror componena se regsesc sarcini, competene, responsabiliti a cror desfurare implic transpunerea n via a deciziilor emise de titularii posturilor de conducere.
Compartimentul este componenta rezultat din agregarea unor posturi cu coninut similar i/sau complementar i se definete ca ansamblul persoanelor care desfoar activiti omogene sau complementare n vederea realizrii acelorai obiective derivate i subordonate nemijlocit unui manager.
Modul n care contribuie diversele compartimente la realizarea obiectivelor derivate i respectiv fundamentale ale ntreprinderii le difereniaz n operaionale i funcionale.
Compartimentele operaionale contribuie n mod direct la realizare obiectivelor derivate i funcionale ale ntreprinderii, deoarece n cadrul lor fie c se obin produse, servicii sau componente ale acestora, ce constituie de fapt obiectul de activitate, fie c se presteaz o serie de servicii absolut necesare obinerii produsului sau serviciului final. n cadru acestor compartimente se exercit cu prioritate o autoritate de natur ierarhic.
Relaiile organizatorice sunt reprezentate de ansamblul legturilor care se stabilesc ntre componentele structurii, instituite prin reglementri oficiale.
Nivelurile ierarhice se definesc ca ansamblul subdiviziunilor organizatorice plasate pe linii orizontale, la aceeai distan fa de managementul de vrf al organizaiei
Factorii de influen ai numrului de nivele ierarhice sunt:
dimensiunea ntreprinderii, diversitatea activitii i a atribuiilor (factori cu influen direct proporional)
competena managerilor (factor cu influen invers proporional)
Ponderea ierarhic reprezint numrul de persoane, aflate n directa subordine a unui manager. Ponderea ierarhic constituie o modalitate de ordonare a posturilor i funciilor n cadrul compartimentelor. Factorul cu cea mai vizibil influen asupra dimensiunilor ei este numrul nivelelor ierarhice. Cu ct numrul nivelelor ierarhice crete, cu att ponderea ierarhic scade i invers. Necesitatea dimensionrii corecte a acestui element, prin care se ordoneaz componentele primare ale structurii organizatorice, a condus la apariia i utilizare noiunii de pondere ierarhic optim".
Variante de structuri organizatorice:
1. Structura ierarhic a fost utilizat pentru prima dat n domeniul militar, constituind forma de organizare a legiunilor romane n domeniul industrial, structura ierarhic a fost propus, experimentat i folosit de ctre F. Taylor. Este o structur simpl, clar, direct cu un numr redus de compartimente, predominante fiind cele cu caracter operaional. Esenial pentru acest tip de structur este raptul c la orice nivel al conducerii un subordonat primete dispoziii de la un singur ef n faa cruia rspunde pentru ntreaga sa activitate. Existena acestui mod de subordonare determin comunicaii exclusiv verticale, de-a lungul liniilor ierarhice; comunicaiile se realizeaz prin contacte directe ntre manageri i executani.
2. Structura funcional a fost conceput de H. Fayoi pentru a elimina dezavantajele structurii ierarhice, n contextul n care ntreprinderile devin tot mai mari i cu un grad ridicat de complexitate. Este un tip de structur relativ complicat i confuz, alctuit din compartimente operaionale i funcionale. Esenialul pentru acest tip de structur este faptul c la fiecare nivel, ierarhic sarcinile sunt divizate ntre compartimente specializate, acestea avnd n domeniul lor autoritate deplin asupra nivelurilor ierarhice inferioare. Executanii primesc dispoziii att de la efii ierarhici, ct i de la managerii compartimentelor funcionale n faa crora rspund deopotriv. n aceste condiii se dilueaz considerabil responsabilitile i apar frecvent conflicte de competen ntre managerii specializai.
3. Structura ierarhic-funcional (staff and line) a aprut dup anul 1920 pentru a face fa nevoilor marii ntreprinderi i reprezint o simbioz a structurilor ierarhic i funcional, coninnd corective destinate s asigure creterea funcionalitii cadrului organizatoric rezultat. Este o structur specific majoritii covritoarea a ntreprinderilor existente astzi n lume.
Structura ierarhic-funcional prezint un coninut complex, ceea ce o recomand pentru ntreprinderile care desfoar activiti numeroase i strns corelate.
Esenialul pentru acest tip de structur este faptul c prevede existena att a unor compartimente ierarhice, caracterizate prin posibilitatea de a da ordine i dispoziii denumite line, ct i compartimente funcionale, denumite state majore sau staff, care ajuta liniile ierarhice sub diferite forme, neavnd autoritatea de a emite ordine i dispoziii.
mprirea compartimentelor ntreprinderii n ierarhice i funcionale se face n raport cu natura activitilor coninute. Astfel, pentru realizarea activitilor de baz ale ntreprinderii, determinate de profilul acesteia, se constituie compartimente ierarhice, n timp ce pentru efectuarea activitilor auxiliare sunt create compartimente funcionale.
4. Structura matriceal sau laticeal reprezint o form specific de organizare a ntreprinderii moderne i are n componen dou sau mai multe canale de comand, dou sau mai multe linii de autoritate bugetar i dou sau mai multe surse de apreciere a performanelor i recompenselor salariailor.
In esen, matricea organizaional este un sistem de soluionare, prin negociere, a conflictului dintre strategie i prioritile operative ale ntreprinderii i permite folosirea unor noi modaliti de diversificare a ntreprinderii pe produse, grupuri de clieni, tehnologii sau linii de afaceri.Am ales pentru ilustrare, din varietatea unitilor ospitaliere specializate, structura organizatoric a unui hotel.
Hotelul este unitatea comercial de cazare omologat care ofer camere sau apartamente mobilate pentru a fi nchiriate, fie unei clientele de sejur (sptmnal sau lunar) oricum o nchiriere care excepteaz propriul domiciliu. El poate fi explorat pe tot parcursul anului, sau numai de-a lungul unuia sau mai multor sezoane anuale.
Nu pretindem c aceasta este cea mai bun definiie a hotelului. Ea cuprinde ns elemente indispensabile perceperii corecte a noiunii de hotel i anume:
( faptul c este vorba despre o unitate comercial, al crei principal produs este cazarea;
( faptul c avem de a face cu o unitate ospitalier specializat, excluznd formele de nchiriere rezidenial sau ntmpltoare;
( faptul c nu orice adpost poate oferi serviciul de cazare.
Pentru a nelege mai bine raiunea organizrii unui hotel, va trebui s ne oprim asupra noiunii de cazare ca principal serviciu hotelier, cel fr de care unitatea de cazare nu i-ar justifica existena.
Prin cazare ar trebui s nelegem numai adpostul pltit ntr-o unitate ospitalier specializat, orict de modest ar fi aceasta din punctul de vedere al capacitii sau al categoriei de clasificare. n acelai timp, este necesar prezena urmtoarelor funcii obligatorii:
( funcia de recepie necesar oficializrii calitii de client prin identificarea acestuia i vnzarea serviciului;
( funcia de etaj referitoare la asigurarea igienei spaiilor hoteliere;
( funcia de ntreinere (mentenan) garant a bunei funcionri a ntregului ansamblu hotelier.
n jurul serviciului de cazare se structureaz organizarea respectiv subdivizarea compartimentelor i sectoarelor unui hotel. Pentru o descriere ct mai complet a structurii organizatorice, este necesar examinarea modelului unui hotel de capacitate mare i de categorie medie sau superioar, de-oarece pe msur ce dimensiunile i categoria scad, are loc o comprimare i deci o integrare a mai multor sectoare i funcii ori posturi (ocupaii) specific hoteliere.
Structurarea organic modern a hotelului mai sus propus spre examinare impune astzi o concepie nou a poziionrii diferitelor compartimente operative, a sectoarelor, i funciilor. Ea presupune abandonarea modelului piramidal de subordonare i a vechii politici de centralizare a controlului.
Organizarea piramidal, utilizat pn la mijlocul anilor 80 ai secolului trecut n hotelurile internaionale punea pe un piedestal greu accesibil figura directorului de hotel; din turnul su, considerat unica baz de plecare a dispoziiilor, hotrrilor, procedurilor i inovaiilor, directorul i exercita puterea, ntr-un mod mai mult sau mai puin carismatic, asupra subalternilor i uneori i asupra clienilor.
Astzi, studiul noilor strategii confirm o structur nou, care nu rupe lanul deciziilor i vrful piramidei dictatoriale,ci dilueaz i redistribuie responsabilitile. Acest stil managerial modern este cunoscut sub numele de operare circular; prin intermediul acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai afl n vrf, ci n mijlocul lanului de comand, putnd radia pe diverse niveluri echidistante rezultatele propriului sistem de lucru. n acest caz, stabilitatea directivelor i luarea deciziilor implic toate sectoarele i liniile operative ale ntreprinderii.
Hotelul modern este alctuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane responsabile care coordoneaz activitatea; aceste persoane colaboreaz avnd idei pe baza crora pot lua decizii comune i pot interveni la unison; ele formeaz aa numita echip managerial (management team). Fiecare manager, n urma consultrilor avute cu colaboratorii prioritate avnd cei aflai n con-tact direct cu oaspeii contribuie n echip, mpreun cu directorul general, la procesele decizionale menite s duc la atingerea obiectivelor propuse; ntregul proces aspir la satisfacerea permanent a clientelei, patronatului, personalului, furnizorilor, administraiei locale, asociaiilor profesionale, etc.
O prim subdiviziune a compartimentelor hotelului evideniaz trei arii operative:
( compartimentele de conducere i administrare;
( compartimentele interne;
( compartimentele furnizoare de servicii pentru clieni.
Schematic, o astfel de structur are urmtoarea configuraie:
1. Compartimentele de conducere i administrare
1.1. Resurse umane
Nu este numai compartimentul care controleaz i pune la punct actele angajailor hotelului, ncasrile salariale sau procedurile de angajare i liceniere; acest compartiment a devenit astzi extrem de productiv n viaa unui hotel. Condus de ctre un director de resurse umane, compartimentul ncearc s valorifice la maximum potenialul fiecrui lucrtor, angajat pe baza unei selecii riguroase. Scopul final este obinerea unui personal antrenat, puternic motivat, contient de rolul su n construirea imagini Casei.
1.2. Economic
Acesta este compartimentul care nregistreaz toate datele activitii financiare, sub toate aspectele ei gestionare i patrimoniale, de la ntocmirea bugetului previzionat i pn la controlul ntregii activiti economice. Directorul economic, cu ajutorul unei reele de analize, previziuni, documente contabile i bilanuri, care nu las loc improvizaiilor sau aproximrilor, ntocmete rapoarte zilnice, lunare, semestriale i anuale. Aceste rapoarte sunt adevrate barometre pentru conductorii diferitelor compartimente i pentru directorul general, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.
1.3. Marketing i Vnzri
Este considerat vital pentru existena programatic a hotelului; rezultatele muncii lui mereu proiectat ctre exterior prin cunoaterea i exploatarea tuturor pieelor existente i poteniale asigur excelente rezultate financiare i atingerea obiectivelor propuse.
1.4. Statistic, Programare, Dezvoltare
Condus de un specialist n analiz gestionar i prognoz, compartimentul numit uneori Centrul de elaborare date adpostete inima sistemului informaional al hotelului; aici se elaboreaz permanent statistici i rapoarte, dar i propuneri legate de efectele unor eventuale investiii, a achiziionrii i exploatrii unui utilaj, sau a utilizrii raionale a personalului unui anumit sector. Centralizarea datelor i transmiterea informaiilor necesare gestionrii i controlului, permit elaborarea politicilor de dezvoltare i modernizare. De aceea, acest compartiment constituie, pentru celelalte compartimente i sectoare, baza eventualelor erori sau a schimbrii radicale a planului de aciune.
2. Compartimentele operaionale
2.1. Sectorul de recepie
Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrrii acestuia n unitatea ospitalier i pn n momentul n care o prsete; de multe ori contactul se menine i dup plecarea clientului. Ca arie de aciune, acest sector acoper o parte a spaiilor exterioare reprezentative (parcarea, trotuarul, spaiile verzi, peronul) i spaiul cunoscut n general sub denumirea de hol de primire, ncepnd de la intrarea principal n hotel i terminnd cu liniile de acces ctre etaje (lifturi, scri principale) sau cu spaiile comune specializate (saloane de recepii i conferine, baruri, restaurante, etc.). n funcie de capacitatea i categoria hotelului poate exista un ef de recepie, funcie ncadrabil n nivelul managerial inferior. Prerogativele funciei pot fi delegate asistentului efului de recepie, care este n general eful fiecreia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnic a sectorului.
Funciile compartimentului de recepie rmn aceleai i la hotelurile de capacitate medie sau mic unde sunt cumulate n fia postului lucrtorului. Astfel, n marea majoritate a hotelurilor din Romnia, recepionerul este persoana care ndeplinete, pe lng sarcinile sale specifice, i pe cele ale lucrtorului concirge, ale casierului i funcionarului de la biroul de rezervri. n situaia n care hotelul este mic, sau sezonalitatea este marcant, centrala telefonic este instalat chiar n spaiul n care se afl desk-ul, iar recepionerul preia i atribuiile centralistei. Aa nct, organigrama cel mai des utilizat n hotelurile noastre pentru sectorul de recepie este urmtoarea:
O organigram a sectorului de recepie, valabil ntr-un hotel de capacitate mare i de categorie superioar, ar putea fi urmtoarea:
2.2. Serviciul de etaj
Cazarea, serviciul de baz prioritar al hotelului, presupune din punctul de vedere al clientului, un spaiu individual securizat, igienic, funcional, comod i plcut. Toate acestea conduc la ideea c parte din elementele calitativ superioare ale acestui serviciu ca dimensiune real a ospitalitii depind de sectorul de etaj.
Organigrama complex a sectorului de etaj poate fi cea prezentat mai jos:
O unitate ospitalier mare, de categorie medie sau superioar (de la 3 stele n sus) ar putea utiliza structura propus n continuare, n care numrul posturilor i funciilor va fi stabilit conform normativelor internaionale, sau n funcie de gradul de ocupare prognozat, de sezonalitate, de nivelul calitativ propus, de procentul afectat cheltuielilor cu munca vie, etc. La unitile ospitaliere mici sau la cele de categorie inferioar, se recurge, n general, la minimum de compartimente, sectoare i funcii, capabile ns s asigure satisfacerea exigenelor clientelei i mobilizarea personalului implicat.
CompartimentSectorFuncie, Post, Ocupaie
Director hotel
ECONOMICDirector economic
FINANCIAREconomist
Casier
CONTABILRevizor
Contabil
CompartimentSectorFuncie, Post, Ocupaie
COMERCIALCAZAREDirector cazare
Recepieef recepie
Recepioner
Lucrtor concirge
Casier
Lucrtor rezervri
Centralist
Curier-comisioner
Bagajist
Portar
Liftier
EtajGuvernant ef
Guvernant etaj
Camerist
ngrijitoare
Lenjereas
ef spltorie
Spltoreas
Tehnicef sector tehnic
Frigotehnist
Electrician
Lctu
Zugrav
Tapier
Tmplar
Fochist
PazDetectiv hotel
CompartimentSectorFuncie, Post, Ocupaie
COMERCIALef birou comercial
AprovizionareLucrtor achiziii
Magaziner
Distribuitor
CompartimentSectorFuncie, Post, Ocupaie
COMERCIALef birou marketing
MarketingEconomist
Lucrtor vnzri, promovare, publicitate, relaii publice
CompartimentSectorFuncie, Post, Ocupaie
COMERCIALRESTAURANTDirector restaurant
Producieef buctar
Buctar
Ajutor buctar
Muncitor necalificat
ef cofetar patiser
Cofetar patiser
Muncitor necalificat
Depozitare-
conservareBarman incint
Bufetier
Cafetier
Servireef sal
Osptar
Somelier
Ajutor osptar
Muncitor necalificat
Barman preparator
Barman
Ajutor barman
Room serviceef room service
Osptar barman
Buctar
Muncitor necalificat
Casier
CompartimentSectorFuncie, Post, Ocupaie
RESURSE UMANEDirector resurse umane
Personalef birou personal
Lucrtor achiziii
nvmntef birou nvmnt
Funcionar
Exemplu de organigram pentru un hotel de 1 2 stele
Exemplu de organigram pentru un hotel de 3 stele cu peste 100 de camere
GENERAL
MANAGER
Front office
Director general
Muncitor necalificat
Lenjereas Croitoreas
ngrijitoare Spaii Comune
Valet
Camerist
ef Spltorie
Lenjereas ef
Guvernant Spaii Comune
Guvernant
Guvernant ef Tur
Guvernant ef
Director Cazare
Etaj
Buctrie
Restaurant
Bar/Pivni
Magazii
Recepioneri
Lenjerese
Cameriste
Buctari
Chelneri
Barmani
Magazioneri
Manager
Front office Manager
Guvernant
ef de unitate
Recepioneri
Concirge
Personalul de hol
Cameriste
Lenjerese
Spltorese
ef de sal
Barman ef
Buctar ef
ef Magazin
Chelneri
Barman ef
Buctar cofetar
Magazioner
Director general
Director cazare
Director alimentaie
Director administrativ i financiar
Director ntreinere
ef recepie
Directori restaurant
Contabil ef
Responsabil ntreinere
ef concirge
Guvernant general
Responsabil marketing - vnzri
Responsabil banchete
Buctar - coordonator
Responsabil personal
Responsabil aprovizionare
Coordonator alimente i buturi
Responsabil securitate
Mecanic ef
PAGE 14