Strategii i tehnici de comunicare n vnzri. Comunicarea n relaiile cu clienii.

Tehnici de comunicare i negociere n relaia vnztor - client

Clienii nu vor nceta niciodat s cumpere!

O fac de la tine sau de la principalii ti competitori?

Ce vor clienii?

Ajut-m!

Ex.: Ct cost?A avea nevoie de ?M-ai putea ajuta cu?

Clientul vrea s aud ce putem face pentru el!

Vnztorii

Vnztori profesioniti sunt acei vnztori care vnd produse i celor care nu au nevoie de acel produs

Vnztori normali vnd celui care are nevoie de acel produs

Mitul vnztorului perfect

Abiliti practice de vnztor:

Munca + pregtire 90%

Inspiraie 10%

Fora de convingereAciune ReaciuneOricrei fore de aciune i se opune o fora de reaciune egal cu fora iniial (a 3-a lege a fizicii + Isaac Newton)Orice for de convingere va da natere la o for de respingereOamenii opun rezisten cnd vrei sa-i convingi de ceva

Auto - convingereaComunicare eficient -> ntrebri -> Autoconvingere

Nu tu l convingi pe el ce vrea, ci doar comunici eficient, att de eficient nct el se auto convinge!

Adic, s adresezi ntrebri att de inteligente nct prin rspunsurile pe care i le d singur, clientul s-i accepte propunerea ca fiind valabil i valoroas i s-o urmeze!

nelegerea clientului

Trebuie s ntrebi ca s nelegi mai bine!nelegnd mai bine vei ti care este urmtoarea cea mai bun micare pe care poi s o faci n procesul vnzrii i astfel vei putea vinde mai bine.

ExerciiuPas1: Alegei un partener i acesta va propune o tem pe care o cunoate mai bine (ex: hobby, ce face la locul de munc, etc.) Pas2: Facei invers Obiectiv: nelegerea partenerului i ce l anim n ceea ce faceAnaliza final (Explicaii i ntrebri)

Nevoi contextuale i nevoi personaleNevoi contextuale sunt nevoi impuse de contextul n care se afl clientul la acel moment dat, de o situaie particular

Nevoi personale sunt nevoile care l mulumesc pe acest din punct de vedere personal

Nu ntotdeauna nevoile contextuale coincid cu cele personale caz n care nevoile personale sunt cele care prevaleaz.

nelegerea i satisfacerea nevoilor sunt avantajul vnztorilor

Nevoile ClientuluiAdresarea de ntrebri care s v ofere informaii

Oferirea de sugestii ajuttoare dup caz

Modul de abordare - totul trebuie s sune nu ca o cutare de informaii, ci ca un interes real pentru a-l nelege ct mai bine i astfel a-i mplini nevoile i dorinele ct mai bine

Nevoile ClientuluiImportant este s afli ce este n mintea clientului, dect s-i spui ce este n mintea ta

Vnztorii profesioniti funcioneaz mai mult pe setarea ntreab i Ascult dect pe Vorbete i Prezint

Studiu de caz - SoftwareProdusul - soft inovativ de ultima or, performant, nou care satisface toate nevoile clientului

De ce sa fiu primul? Nimeni nu a ncercat efectiv acest software (ndoiala) similitudine nou model de maina

Etapele unei vnzri de succesPregtirea informaiilor despre produsConstruirea unei strategiiPregtirea cunoaterii clientuluiPrezentare produsAdresare ntrebri pentru nelegerea nevoilornelegerea nevoilor contextuale i personaleAdaptarea strategiei de vnzare n raport cu nevoile clientului

Nevoi latente i Nevoi activeNevoi 0 - clieni care nu au nevoi

Nevoi latente ( a nu se confunda clienii cu nevoi latente cu cei care sunt doar curioi)

Nevoi active

Este important nc din starea incipient a ntlnirii s identificai n care din stri se afl Clientul

Clienii cu nevoi latenteDe obicei, vnztorul este cel care l caut pe clientDorina clientului de a se ntlni cu vnztorul este ntre zero i moderatClientul nc nu este n cutarea unei soluiiClientul nc nu a alocat bugetul necesarClientul nu resimte urgena cumprrii

Clienii cu nevoi activeDe obicei clientul l caut pe vnztorProblemele lui sunt acute i urgenteDorete s gseasc o soluie ct mai repedeAre clar bugetul alocat

ntrebri pentru identificarea nevoilorAmbalai ntrebrile alese s fie ct mai personale sau s aib legtur cu referine relevante pentru client.

ncercai s adresai ntrebri ct mai deschise invitnd clientul s dezvluie ct mai multe din punctul lui de vedere.

Evitai ntrebrile care genereaz rspunsuri laconice i/sau DA sau NU.

ntrebri pentru identificarea nevoilorCe folosii n prezent pentru ?Ct consum ?Ci utilizatori?De cnd folosii?Ce capacitate orar avei pentru?Ce ar nsemna pentru dumneavoastr dac?Ce efecte ar avea dac ?Care ar fi problemele care ar putea aprea dac...?Ce ar nsemna pentru dumneavoastr dac ?Este o problem daca ?Ce ateptri avei de la .? Etc.

Exerciiu 1Formulai 5 ntrebri care s identifice att nevoile clientului ct i tipul de client (client cu nevoi active sau nevoie latente)

Exerciiu 2Alegei 3 ntrebri pe care le-ai formulat la exerciiul 1 i construii 3 ntrebri despre consecinele acesteia.Exemple:Acest lucru nu afecteaz i .?Ar putea avea consecine i asupra ?Ce implicaii vor fi pentru ?

Criteriile de decizieCriteriile de decizie sunt factorii care l ajut pe client s aleag o soluie, dintre mai multe opiuni posibile i s ia o decizie de cumprareCriterii de decizie clare (ex: sum, timp, mrime, etc.)Criterii de decizie personale greu cuantificabile (ex: mi place mult, e culoarea mea preferat, etc.)Criterii de decizie personale negociabileCriterii de decizie personale ne-negociabile

Cum cumpr oamenii?Contientizarea unei nevoiCrearea unei liste (short list) de alternativeEvaluarea alternativelor n raport cu nevoile contextualeEvaluarea alternativelor n raport cu nevoile personale

Cum cumpr oamenii?De ndat ce luam mintal o decizie, muli dintre noi cuprini de stres i ne ntrebm:

Nu cumva fac o greeal?Am ales bine ce am ales?Ce vor crede ceilali?Nu cumva celelalte opiuni sunt mai bune?Poate ar trebui s m mai gndesc, s mai caut, s mai evaluez?

ntrebri - exempleV rog, putei s-mi spunei care sunt principalele criterii pe baza crora v vei face alegerea?

Ce funcionaliti, caracteristici, servicii, specificaii, ar trebui sa cuprind soluia ideal pentru dumneavoastr?

NU uitai s v abinei de la orice comentariu dac nu v convin criteriile de decizie ale clientului!

Tehnica liliecilorVnztorii profesioniti procedeaz asemenea unor lilieci:Ei vorbesc - dar puin ! (Nu pentru a se auzi, ci pentru a da direcie discuiei)Apoi trimit un semnal adreseaz o ntrebareIntr n modul de ascultare activDup care vor naviga mai departe ajustnd ce au de spus i fcut n acord cu ce au neles i nvat din rspunsul primit

Obieciile - prevenireLupt cu obieciile este ca i lupta cu un zidAdresarea ntrebrilor trebuie fcut cu atenie s nu nasc obieciiPrezentarea n rezonan are mai puine anse s genereze obieciiPrevenirea obieciilor este o tactic mai bun dect lupta cu eleIntroducerea unui nou criteriu de decizie care poate justifica dezavantajul care a cauzat obiecia