Scuzele i iertarea- rolul lor n conflict -Proiect realizat de: Climan SimonaGroza Diana Surugiu Adriana-CtlinaIliu RoxanaGanea Raluca

I. Noiuni introductive II. Cele cinci limbaje ale scuzelor III. Propriului limbaj al scuzelorIV. IertareV. S nvm s ne cerem scuze n familie VI. Scuzele la locul de munc

I. Ce sunt scuzele?recunoaterea regretului fa de un eveniment neplcut pentru care individul se face responabil; o form prin care persoana ncearc s obin iertarea celuilalt. (Goffman 1971)

Expresia regretului fa de o situaie nedorit pentru care individul nu se face vinovat = SCUZE INUTILE(Brooks et al, 2013)N.B. Instrument eficient i uor de folosit cnd vine vorba de influena social

De ce s i ceri scuze?

Aadar...

II. Cele cinci limbaje ale scuzelor Exprimarea regretului: mi pare ru...2. Acceptarea responsabilitii: Am greit!3. ndreptarea greelii: Cum pot s m recompensez fa de tine?4. Angajamentul sincer: Voi ncerca s nu mai fac asta.5. Solicitarea iertrii: Te rog s m ieri!

1. Exprimarea regretuluiRegretul se concentreaz asupra a ceea ce o persoan a fcut sau nu a reuit s fac i felul n care a fost afectat respectiva persoan de aceste fapte.regretul sincer trebuie de asemenea s rmn sincer i nu ar trebui s fie urmat de un dar...

Declaraii de regret:tiu c te-am jignit foarte ru. Acest lucru mi provoac o durere imens. mi pare ru cu adevrat pentru ceea ce am fcut.Vi s-a promis un serviciu de care nu ai beneficiat. mi pare ru c de aceast dat compania noastr a comis o greeal.

...este att de dificil s spunem n-am avut dreptate? - Nu e vina mea este o justificare care se regsete adesea sub forma de a da vina pe ceilali.

Declaraie de acceptare a responsabilitii

Felul n care i-am vorbit a fost greit. A fost aspru i fals. Am vorbit la suprare ncercnd s-mi caut scuze. Sper c vei putea s m ieri.

Cele 5 limbaje ale dragostei

Cum pot s m recompensez fa de tine?

Nu m simt bine s spun doar mi pare ru. Vreau s m revanez pentru ceea ce am fcut. Ce ai considera potrivit?

mi pare ru c i-am ptat onoarea. Pot s-mi retrag public cuvintele?

Declaraii de angajament sincer

Te-am dezamgit fcnd aceeai greeal din nou. De ce ai avea nevoie pentru a ncepe s-i rectig ncrederea?

Vreau cu adevrat s m schimb. tiu c nu voi fi perfect, dar chiar vreau s ncerc s schimb acest comportament.

5. Solicitarea iertrii

... se asociaz cu creterile ritmului cardiac.Atunci cnd ne aflm n situaia de a ne cere scuze ne ntrebm de ce tocmai eu trebuie s mi cer scuze sau de ce eu trebuie s fac haz de necaz.

= Exprimarea regretului = Acceptarea responsabilitii = ndreptarea greelii = Angajamentul sincer = Solicitarea iertrii

Descrie nite scuze pe care i le-a prezentat la un moment dat cineva i pe care le-ai considerat insuficiente. Ce lipsea?De ce nu-mi spui ce te-a deranjat cel mai mult din ceea ce am spus/ facut? Care crezi c este cea mai important parte a scuzelor? ...intrebare bonus: in la relaia noastr. Ce trebuie s fac sau s spun pentru ca s poi lua n considerare posibilitatea de a m ierta?

...mi-o fac cu mna mea! ...presupun c este vina mea. ...vreau s termin o dat cu asta.

o pace care duce la resentimente

IV. IERTAREA S nvm s iertam! - 1. s-a comis o ofens 2. s-au prezentat scuze 3. a fost/ sau nu acordat iertarea.

Cazul Amy Biehl

o mai bun calitate a vieii; un corp mai sntos;scderea tensiunii arteriale;scderea hormonilor de stres care circul n snge;

Pericolul de a ierta prea uor!

V. S nvm s ne cerem scuze n familie

Cum s nvm copilul s i cear scuze...

- Scuzele prinilor fa de copii -

Muli prini aleg s nu-i recunoasc greelile pentru c le este team c i-ar putea pierde autoritatea n faa copiilor.

Actul de a cere iertare nu reprezint o nclcare a regulilor stabilite ntre prini i copii, ci, din contra una dintre cele mai importante lecii de via.

Recunoaterea greelilor ine de a admite fa de propria persoan c nite nedrepti au fost comise, de a le accepta i mai ales de a le ndrepta pe parcurs

Este benefic s-i cer scuze copilului tau pentru a:

compatibilitatea dintre soi n materie de limbaj de baza a scuzelor

Chiar dac tiu c soia mea a greit fa de mine, are ntotdeauna un mod de a m face s m simt vinovat. Cnd cred c e gata s-i cear scuze, m trezesc c, pe lng faptul c nu i-a cerut scuze pentru nimic, mai d i vina pe mine pentru comportamentul ei. Aa c ajung s-mi cer scuze eu pentru ea. Ceea ce este destul de frustrant. (Jon, New Mexico)

VI. Scuzele la locul de munc

Politici adoptate de companiile de succesClientul are ntotdeauna ultimul (last) cuvnt.

Listen ( ascult)Apologize ( cere-i scuze)Show concern ( arat-i preocuparea)Thank the client ( mulumete-i clientului).

2. Politica LEARN (de nvare)

Cum se comport companiile n cazul clienilor enervai?L Listen (ascultai). Fii ateni la reclamaia clientului.E Emphatize (empatizai). Facei-l pe client s neleag c tii motivul pentru care este suprat.AApologize (cerei-va scuze).R Respond and react (rspundei i reacionai). ncercai s ndreptai lucrurile.NNotify (ntiinai). Revenii la client i aducei-i la cunotin ce fel de msuri au fost adoptate.

Nevoia de a ne cere scuze colegilor de munc

Colegii de muncRelaieLipsit de substanApropiat

Conflict ntre colegii de muncnelegerea valorii scuzelor devine extrem de important.

Un proiect grozav pentru locul de munc 3 pai pentru scuze mai eficiente la nivelul organizaiei:

Scuze= afacere bun

Scuzele fa de sine

Cine sunt? ( eul real)DistanCine vreau s fiu?( eul ideal)Dezechilibru emoional

Cum mi cer scuze mie nsumi i ce nseamn s m iert pe mine?

Dac scuzele ar fi un mod de via...

V mulumim pentru atenie!

**