SC CONSTRUCłII HIDROTEHNICE SA IAŞI

PROCEDURA OPERATIONALA

COMUNICAREA CU CLIENTUL SI TRATAREA RECLAMATIILOR

COD P.O. 7.2.3 – 07

DIFUZAT IN REGIM CONTROLAT. EXEMPLAR NR. …

APROBAT

DIRECTOR GENERAL Ec. IOAN CAREJA

Avertisment :

Documentul de faŃă este proprietatea societăŃii SC ConstrucŃii Hidrotehnice SA Iaşi. Reproducerea şi difuzarea documentului sunt în exclusivitate dreptul societăŃii.

Copiile sunt numerotate şi Ńinute sub control.

S.C. „CONSTRUCłII HIDROTEHNICE„ S.A. IAŞI STR. TOMA COZMA NR. 13

COD P.O. 7.2.3 – 07 COMUNICAREA CU CLIENTUL

SI TRATAREA RECLAMATIILOR

EdiŃia Revizia Data: Pagina 2 din 4

1. SCOP

Scopul procedurii este de a documenta modul de realizare a procesului de comunicare cu clientul, în special pentru tratarea reclamaŃiilor provenite de la acesta. 2. DOMENIUL DE APLICARE

Procedura se aplică în toate compartimentele societăŃii, în special în cele de execuŃie care sunt in relaŃie directă cu reprezentanŃii clientului, şantierele, loturile, formaŃiile de lucru staŃiile de fabricaŃie inclusiv la conducerea societăŃii. 3. DOCUMENTE DE REFERINłĂ

MMI-SCH (ed. 6, rev. 0) SR EN ISO 9000/2006 SR EN ISO 9001/2008

4. TERMINOLOGIE

Client – organizaŃie sau persoana fizica care primeşte un produs – SR ISO/DIS 9000/2008 cap. 2.3.5. .

ReclamaŃie - indicator al insatisfacŃiei clientului, adică opinia clientului despre măsura în care o tranzacŃie nu a îndeplinit necesităŃile şi aşteptările – SR ISO/DIS 9000/2006 cap. 2.1.5 A.Q. – comp. asigurarea calităŃii. 5. RESPONSABILITĂłI

1. Conducerea societăŃii: � Analizează conŃinutul informaŃiilor primite de la client sau a reclamaŃiilor; � Stabileşte soluŃii de acŃiuni corective şi preventive.

2. Şefii de compartimente în relaŃie cu clientul: � Consemnează în registrul de reclamaŃii informaŃiile primite în relaŃia cu

clientul în special al celor privind reclamaŃiile. � Participă, împreună cu conducerea, la stabilirea soluŃiilor de acŃiuni corective

şi preventive. � Aplică acŃiunile corective şi preventive.

3. Compartimentul A.Q.: � Participa la analiza şi stabilirea de soluŃii; � Urmăreşte aplicarea măsurilor şi acŃiunilor corective/preventive stabilită în

urma reclamaŃiilor clienŃilor. 6. DESCRIEREA PROCESULUI

ModalităŃile de comunicare cu clientul: � Întâlniri şi analize ale unor situaŃii de neconformitate în urma reclamaŃiilor sau

a unor informaŃii despre produse; � În scris, prin documente, în urma unor reclamaŃii scrise sau tratarea cererilor de

ofertă, contracte, inclusiv amendarea lor; � CombinaŃii ale acestor două situaŃii.

Date de intrare în proces:

� CerinŃele pentru produs; � Modul de comunicare cu exteriorul societăŃii; � Obiective urmărite în societate; � Resurse specifice;

S.C. „CONSTRUCłII HIDROTEHNICE„ S.A. IAŞI STR. TOMA COZMA NR. 13

COD P.O. 7.2.3 – 07 COMUNICAREA CU CLIENTUL

SI TRATAREA RECLAMATIILOR

EdiŃia Revizia Data: Pagina 3 din 4

� DiscuŃii sau documente prin care clientul îşi exprimă dorinŃa de comunicare

(tratare cereri, contracte reclamaŃii referitoare la neconformitatea produsului etc.)

Date de ieşire din proces:

� Decizii privind soluŃii la problemele cu privire la activităŃile de comunicare cu clientul (corecŃii sau de altă natura).

� Aplicarea de acŃiuni corective/preventive, corecŃii pentru produsul supus comunicării cu clientul.

Desfăşurarea procesului: AtribuŃii şi responsabilităŃi Documente ReferenŃiale Înregistrări

-secretariat societate - registru de intrare -şefi compartimente in relaŃii - registru de reclamaŃii cu clienŃii - caiet cu note telefonice

-directorul, ing sef nu note telefonice da - clientul - director, ing sef

client - p.v de analiza - director, ing şef management - A.Q

da

-şefi de compartimete implicaŃi -dispoziŃii scrise in proces - comp A.Q

6.1. Se consideră reclamaŃii de la client orice exprimare a acestuia, verbală sau în scris, privind insatisfacŃia pentru realizarea produsului sau a relaŃiilor cu personalul din societate, în special cu cel implicat în mod direct în realizarea acestuia.

6.2. Sunt luate în evidenŃă în mod deosebit de serios, reclamaŃiile scrise prin acte emise de beneficiar sau scrise în registrele de reclamaŃii.

6.3. ReclamaŃiile se aduc la cunoştinŃa compartimentului A.Q. de către personalul implicat, pentru a participa la stabilirea soluŃiilor şi la realizarea urmăririi aplicării acŃiunilor corective şi în special a celor preventive, pentru a se evita astfel de situaŃii (reclamaŃii).

1. Primirea de documente (reclamaŃii note de constatare etc) sau informaŃii verbale din partea

clientului

solicitare telefonica de la client a unor informaŃii

suplimentare

3.Întâlnirea cu clientul

5. AcŃiuni specifice (de corecŃie / preventive

sau de alta natura)

reanalizare

4. analiza şi stabilirea unor soluŃii de comun acord

2. Analiza conŃinutului înregistrărilor privind veridicitatea, gravitatea şi eventualele consecinŃe; decizie:

S.C. „CONSTRUCłII HIDROTEHNICE„ S.A. IAŞI STR. TOMA COZMA NR. 13

COD P.O. 7.2.3 – 07 COMUNICAREA CU CLIENTUL

SI TRATAREA RECLAMATIILOR

EdiŃia Revizia Data: Pagina 4 din 4

7. MĂSURI DE IMPLEMENTARE

Procedura se implementează în toată reŃeaua organizatorică . Prin audituri interne efectuate de către compartimentul A.Q. se determină eficacitatea funcŃionarii acestui proces. 8. INREGISTRĂRI

Înregistrarea Suportul Întocmeşte Locul de păstrare/durata Registru de reclamaŃii şi relaŃii cu clientul

Registru hârtie

Clientul În toate comp.de execuŃie, fabricaŃie şi tehnic producŃie /5 ani

Caiete cu note telefonice

Registru hârtie

Secretariate si compartimente care emit şi primesc note telefonice

Secretariate si compartimente care emit şi primesc note telefonice/ 3 ani

Proces verbal de analiza management

Formular F.5.6-01

A.Q. şi conducere

A.Q. şi conducere/ 3 ani

Decizii scrise Hârtie A.Q. şi conducere

Conducere A.Q. şi personalul care aplică/ 3 ani

9. ANEXA - formular tipizat F.5.6-01