REZUMAT TH. DE VANZARE

Cursul -1

1.Diferente intre demersul comercial şi demersul de marketing :

Comercial MarketingAccentul cade pe: Calităţile produsului - Nevoile clientului.Modalităţi de implementare: Vânzare şi promovare - Mix de marketing.Maximizarea profitului prin: Sporirea volumului vânzărilor - Satisfacerea clientului. 2. Definiţia forţelor de vânzare : forţa (sau forţele) de vânzare a întreprinderii este constituită din grupul de persoane care reprezintă întreprinderea şi care au ca sarcină explicită şi principală să vândă sau să facă să se vândă produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumpărătorii potenţiali.

3. Obiectivele forţelor de vânzare : identificarea pieţelor potenţiale. vânzarea propriu-zisă definirea profilului clienţilor şi localizarea lor geografică culegerea de informaţii despre clienţi şi despre concurenţă negocierea şi încheierea de contracte. desfăşurarea de acţiuni de merchandising şi de publicitate la locul vânzării. acordarea de consultanţă tehnică şi comercială utilizatorilor industriali şi

intermediarilor prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea produselor.

4. Avantajele forţelor de vânzare : -forţele de vânzare sunt mai suple şi mai flexibile decât celelalte mijloace promoţionale.- forţelor de vânzare este una dintre cele mai selective formule promoţionale, mesajul difuzat ajungând în mod direct numai la ţintele vizate.- forţele de vânzare pot urmări procesul de comunicaţie până la finalizarea vânzării.

5. Gestiunea forţelor de vânzare:

Stabilirea obiectivelor forţelor de vânzare Organizarea forţelor de vânzare Recrutarea şi angajarea membrilor forţelor de vânzare

Instruirea membrilor forţelor de vânzare

Controlul activităţii forţelor de vânzare Evaluarea performanţelor forţelor de vânzare

6. Construirea unei relaţii cu clientul ( Cheia succesului în vânzări ):

-Construirea unor relaţii mai bune prin autoperfecţionare.

-Construirea unui parteneriat.

-Construirea încrederii :

ascultarea; returnarea promptă a convorbirilor telefonice; rezolvarea plângerilor cu solicitudine; expedierea de mesaje de mulţumire; oferirea de suport clientului; creativitatea.

-Construirea de relaţii prin adăugare de valoare.

1

7. Zece tehnici simple pentru întărirea relaţiilor cu clienţii ( in viziunea lui Greg McNary ):

1. Fiţi la dispoziţia clienţilor dumneavoastră.

2. Puneţi întrebări.

3. Fiţi onest şi sincer.

4. Rezolvaţi problemele.

5. Învăţaţi de la client.

6. Învăţaţi de la competiţie.

7. Focalizarea pe construirea loialităţii.

8. Respectaţi promisiunile făcute.

9. Nu “pasaţi” clienţii.

10.Mulţumiţi-le clienţilor pentru afacerile încheiate cu ei.

Cursul -2

8. Criterii de organizare a forţelor de vânzare:

- Geografic

- Produse

- Clienţi

Criteriul Descriere Avantaje DezavantajeGeografic Un vânzător vizitează,

în cadrul sectorului său, toţi clienţii şi toţi prospecţii, pentru toate produsele.

Fiecare vânzător este responsabil de sectorul său;Cheltuielile de transport sunt limitate.

Dificultatea de a delimita sectoare cu potenţial echivalent.

Produse Un vânzător vizitează, în cadrul sectorului său, toţi clienţii şi prospecţii, pentru o singură gamă de produse.

Vânzător specializat pe o singură gamă de produse (cunoştinţe tehnice profunde).

O forţă de vânzare pentru fiecare gamă de produse;Mai mulţi vânzători pentru acelaşi client;Mai mulţi vânzători pentru acelaşi sector.

Clienţi Un vânzător vizitează, în cadrul sectorului său, un singur tip de clienţi pentru toate produsele.

Vânzător specializat pe o clientelă precisă (cunoaştere excelentă a acestei clientele).

O forţă de vânzare pentru fiecare tip de clienţi;Mai mulţi vânzători pentru acelaşi sector.

9. Etapele organizării operaţionale a forţelor de vânzare: -determinarea numărului de zone.

-determinarea conturului acestor zone.-repartizarea sarcinilor pe fiecare agent comercial.-stabilirea calendarului şi itinerariilor vizitelor efectuate de agenţii comerciali.

10. Zona (teritoriul) de vânzări : -este reprezentată de un grup de clienţi actuali sau potenţiali ai întreprinderii, care sunt atribuiţi unui agent comercial pentru o perioadă de timp.

11. Metode de determinare a dimensiu-nilor forţei de vânzare:-pentru o forţă de vânzări deja existentă, necesarul de personal este dat de plecările înregistrate şi de nevoile de dezvoltare.

2

12. Metoda estimării producti-vităţii vânzătorilor:

- În cazul unei forţe de vânzare nou înfiinţate, cea mai simplă metodă de determinare a dimensiunilor acesteia se bazează pe estimarea productivităţii vânzătorilor.

13. Metoda analizei sarcinilor de muncă :

a. clienţii potenţiali sunt segmentaţi în funcţie de diferite criterii;b. se estimează numărul anual de vizite necesare pentru fiecare client potenţial din fiecare

segment;c. se defineşte numărul de vizite pe care un agent comercial trebuie să le efectueze la fiecare

client;d. se determină numărul necesar de agenţi comerciali.

14. Factorii in stabilirea teritoriului unui agent comercial:

Natura sarcinilor Natura produsului Canalele de distribuţie utilizate Nivelul de penetrare a pieţei Intensitatea acoperirii pieţei Intensitatea concurenţei. Capacitatea vânzătorului Vânzările potenţiale. Factorii etnici.

15. Determinarea numărului de vizite efectuate de agenţii comerciali :

Cifra de afaceri actuală Potenţialul pieţei Amplasarea geografică Dorinţa clientului Dinamismul clientului

16. Determinarea itinerariilor deplasărilor :

localizarea clienţilor actuali şi potenţiali; timpul de deplasare între clienţi; frecvenţa şi durata medie a vizitelor; amplasarea punctului de plecare în deplasare (locuinţa agentului comercial, sediul

întreprinderii); durata totală a deplasării (o zi, o săptămână etc.).

17. Deplasarea „în treflă” :

Obţinerea de economii în privinţa cheltuielilor de cazare, iar agentul are o mare libertate în a-şi organiza vizitele în interiorul „petalei”, ca şi posibilitatea de a depăşi marginile acesteia, dacă este necesară prezenţa sa la un client situat în afara zonei de acţiune stabilite pentru ziua respectivă.

3

localizarea unui client

luni

marţi

miercuri

joi

18. . Deplasarea „în floare de margaretă” :

Deplasarea „în floare de margaretă” se utilizează în situaţia în care teritoriul ce trebuie acoperit de către un agent comercial este mai mare şi presupune planificarea deplasărilor pe o perioadă ceva mai mare, de regulă, de două săptămâni.

19. Deplasarea în zig-zag:

Agentul comercial vizitează succesiv clienţii situaţi de o parte şi de cealaltă a axei de deplasare, începând cu cel mai apropiat şi terminând cu cel mai îndepărtat. La întoarcere, el se deplasează în linie dreaptă, direct la punctul de plecare.

20. Deplasarea pe zone de concentrare a clienţilor:

Agentul comercial se deplasează direct în zona de concentrare a clienţilor şi îi vizitează pe rând, asigurând o acoperire maximală a zonei. Durata deplasării poate fi de câteva zile, iar întoacerea se face direct la locul de plecare.

4

lunimarţi

miercuri

joi

luni

marţi

miercurijoi

Săptăm

âna 2

Săp

tăm

âna

1

Punct de plecare

Clientul cel mai

îndepărtat

Punct de plecare

21. Forme de sprijinire a agenţilor comerciali:

autoturism de serviciu

material de susţinere a vânzării

laptop

baze de date

Cursul -3

22. Tipuri de vânzare:

Vânzarea internă Vânzarea directă Promovarea vânzărilor Vânzarea comercială Vânzarea de dezvoltare Vânzarea tehnică Vânzarea industrială. Vânzarea de consultanţă Vânzarea la nivel înalt

23. Tipuri de vânzare şi caracteristicile necesare vânzătorului:

Tipul de vânzare Caracteristici principaleVânzare internă buna cunoaştere a produsuluiVânzare directă lipsa de timiditate, sociabilitate, moral ridicatPromovarea vânzărilor dinamic, agreabil, comunicativVânzare comercială cunoştinţe de marketing şi comerţVânzare de dezvoltare perseverenţă, autodisciplină, moral ridicatVânzare tehnică cunoaşterea produsului, simţ practicVânzare industrială cunoaşterea gamei de produse, capacitatea de

a stabili relaţii durabileVânzare de consultanţă competenţă în domeniuVânzare la nivel înalt diplomaţie, simţ al afacerilor, abilitate în

negociere

24. Tipuri de comerţ: Comerţul specializat Comerţul prin serviciu Comerţul industrial Comerţul cu amănuntul Comerţul en-gros Comerţul abstract

25. Imagini atribuite agenţilor comerciali: imagine de expert imagine de referent dorinţa de recompensă

26. Aptitudinile solicitate agenţilor comerciali:1. entuziasmul;2. buna organizare;3. ambiţia;4. puterea de convingere;5. experienţa generală în vânzări.

5

27. Tipuri de vânzători: Vânzător indiferent ( Preia comenzi ) Vânzător agresiv( Puternic, mercenar, bun în atragerea de noi clienţi ) Vânzător rutinier (Stil clasic, capabil de progres ) Vânzător filantrop( Prieten al clienţilor, mizează pe fidelizare ) Vânzător eficient( Atitudine pozitivă, spirit de afaceri )

28.Tipuri de mentalităţi ale vânzătorilor:

„Loialiştii” sunt fideli atât meseriei pe care o practică, cât şi întreprinderii. Îşi doresc să iasă la pensie de la acest loc de muncă. În rândurile lor, se disting două categorii: brigadierii-şefi vânzătorii prin vocaţie

„Hotărâţii” reprezintă lupii tineri ai vânzărilor, care se gândesc în primul rând la cariera lor şi sunt, adesea, fascinaţi de tehnica modernă. Aici, se întâlnesc trei socio-stiluri: căţărătorii inginerii comerciali aspiranţii

„Acrobaţii” sunt dinamici, orientaţi spre câştig, împletind cu bucurie viaţa personală cu cea profesională. Se disting trei socio-stiluri: vulpile bătrâne descurcăreţii ariviştii

„Apaticii” sunt hedonişti şi pragmatici, puţin interesaţi de câştigurile materiale. Se disting, aici, două socio-stiluri destul de diferite: inerţii panglicarii

29. Tipologii ale cumpărăto-rilor: afaceristul precautul. vorbăreţul. ezitantul. nerăbdătorul impulsivul încrezutul. întârziatul. tăcutul. încăpăţânatul pesimistul optimistul. cameleonul.

30. Ciclul carierei unui vânzător:

-Pregătirea.-Dezvoltarea-Maturitatea.-Declinul

6

Etapa I. Pregătire

Pro

duct

ivit

ate

Timp

Etapa II. Dezvoltare

Etapa III. Maturitate Etapa IV. Declin

-Contrar părerilor care susţin că una din condiţiile pentru a fi un bun agent comercial este vârsta cuprinsă între 25-35 ani, studii recente au demonstrat că marile succese în acest domeniu au fost atinse de către persoane de peste 50 ani, care muncesc mult mai mult, sunt mai oneste şi mai dedicate companiei decât colegii lor mai tineri.

-Astfel, utilizându-se o scală de la 1 la 5 se observă că vânzătorii mai în vârstă sunt consideraţi în multe domenii la fel de competitivi ca şi colegii lor mai tineri şi chiar mai buni la câteva caracteristici, cum ar fi loialitatea şi onestitatea.

CaracteristiciVârsta

25-39 ani

40-54 ani

55-65+

energie 4,15 3,49 2,90cunoştinţe despre produs/serviciu 3,07 4,35 4,29entuziasm faţă de slujbă 3,83 3,56 3,46angajare în servirea clienţilor 3,21 4,23 4,19creativitate în rezolvarea problemelor 3,08 4,03 3,69caracter ofensiv în vânzări 3,75 3,78 3,38flexibilitate la modificarea cererii 3,83 3,32 2,82abilitate în atingerea scopului vânzării 3,33 4,10 3,76folosirea şi înţelegerea tehnologiei 4,16 3,20 2,69stabilitate emoţională 2,85 4,21 4,15angajare, dedicare faţă de companie 2,58 4,10 4,15onestitate şi angajare faţă de client 3,08 4,19 4,33abilitate de a crea încredere 3,03 4,37 4,42

CURS 4.2 Etapele procesului de negociere (Modelul IBM)

31. Modelul IBM cuprinde următoarele etape:

a) luarea de contact: Primirea; Prezentarea organizaţiei; Obiectivul vizitei; Prezentarea clientului

b) cercetarea nevoilor şi motivaţiilor de cumpărare: Identificarea nevoilor generale ale clientului;

Identificarea nevoilor specifice ale clientului; Identificarea motivelor de cumpărare;

c) prezentarea produsului şi argumentarea:

-crearea unei dorinţe puternice pentru a cumpăra produsul;

- oferirea unor motive puternice pentru cumpărarea produsului;

- diferenţierea de ceilalţi concurenţi.

d) tratarea obiecţiilor:

-obiecţii negative; obiecţii neutre; obiecţii pozitive; obiecţii false; obiecţii ascunse

7

e) obţinerea consensului:

După ce toate obiecţiile au fost tratate pe rând, scopul agentului de vânzări este de a ajunge la

final, adică la obţinerea unui angajament ferm din partea clientului. În vânzări este foarte important

ca vânzătorul să îndrume clientul către decizia finală. De aceea, ceea ce nu trebuie uitat niciodată

este de a cere comanda.

Exemplu: “Intenţionaţi să cumpăraţi această canapea?”

f) încheierea vânzării:

O problemâ care dă bătăi de cap chiar şi agenţilor de vânzări experimentaţi se referă la momentul

ideal pentru a încheia o vânzare. Acesta nu există! Trebuie ca pe parcursul etapelor (mai alea a

celei de tratare a obiecţiilor) să se caute “semnalele” de cumpărare din partea clientului. În

general, după tratarea unei obiecţii se va încerca o încheiere de probă.

Exemplu: “Pot să vă livrez chiar astăzi canapeaua. La ce oră doriţi să o aveţi?” sau

“Chiar acum pleacă o maşină în direcţia dumneavoastră şi puteţi avea canapeaua.”

sau

“Aceasta este ultima canapea albastră pe care o avem momentan în stoc. La ce

adresă doriţi să v-o livrăm?”

Clientul are posibilitatea să răspundă în trei moduri diferite:

- afirmativ (“Doresc să-mi livraţi acum canapeaua.”)

- negativ (“Nu, nu doresc să cumpăr.”).

- ezitant (“Nu ştiu dacă o s-o cumpăr.”).

8

9