Capitolul 7

Capitolul 7

RETELE SI COMUNICATIE ÎN

ÎNTREPRINDEREA COMERCIALA Obiective:

Dupa studierea acestei teme veti fi în masura sa:

• Întelegeti cum functioneaza o retea locala; • Întelegeti cum functioneaza retelele de mari dimensiuni; • Întelegeti cum functioneaza sistemul de comunicatii în

întreprinderile mici si mijlocii; • Redactati scrisori de afaceri.

CUPRINS

7.1. Structuri de calcul si comunicatie; retele de calculatoare

7.1.1. Retele locale7.1.2. Retele de mari dimensiuni

7.2. Comunicatiile în treprinderilor comerciale

7.2.1. Comunicatii în întreprinderi mici si mijlocii 7.2.2. Comunicatii de afaceri ale

întreprinderilor comerciale

7.3. Întrebar i recapitulative

Sisteme informatice în comert

Desi industria de calculatoare este tânara în comparatie cu alte industrii cum ar fi spre exemplu, constructia de automobile sau avioane, industriile prelucratoare de materii prime primare, domeniul calculatoarelor a înregistrat un progres spectaculos1. În primele decenii de existenta sistemele de calcul erau foarte centralizate, de obicei în interiorul unei singure încaperi cu conditii speciale de ambient. O firma de marime mijlocie sau o universitate ar fi putut avea unul sau doua calculatoare, în timp ce institutiile mari aveau cel mult câteva zeci. Descoperirea “chip -ului” si miniaturizarea au revolutionat industria de calculatoare care, în mai putin de 20 de ani, avea sa produca calculatoare de dimensiuni foarte mici dar cu performante mult mai puternice.

Interactiunea domeniului calculatoarelor cu cel al comunicatiilor a determinat o regândire a modului în care sunt organizate sistemele de calcul. Conceptul de "centru de calcul" – în acceptiunea sa de camera unde exista un calculator mare la care utilizatorii vin sa-si ruleze programele - este total depasit. Vechiul model al unui singur calculator care serveste problemelor de calcul ale organizatiei a fost înlocuit cu un model în care munca este asigurata de un numar mare de calculatoare separate în spatiu dar interconectate. Aceste sisteme se numesc retele de calculatoare. Ele asigura pe de o parte structura de nevoi interne ale firmei, iar pe de alta parte procurarea de informatii.

Pe zi ce trece devine tot mai evident faptul ca fara informatii din mediul ambiant2, întreprinderile comerciale pot din ce în ce mai greu sa-si dezvolte afacerile. So licitarile impuse de dinamismul competitiei impun dezvoltarea de componente informatice ale sistemului informational.

Exista diferite directii de dezvoltare a acestor componente. O prima directie se refera la folosirea tehnologiei informatice si a computerelor pentru a obtine un avantaj competitiv în afacerile deja existente. Întreprinderile si-au creat aplicatii în masura sa le permita valorificarea acestui avantaj competitiv. O a doua directie a constat în utilizarea tehnologiei si computerelor pentru a genera profituri aditionale , din dezvoltarea de directii de afaceri noi în pas cu dinamismul pietelor contemporane. În sfârsit, o a treia directie este data de tendinta de specializare a unor întreprinderi care au creat sisteme de oferire a informatiei prin sisteme computerizate.

1 Tanenbaum, A. S. - Retele de c alculatoare, editia a treia, Ed. Computer Press Agora, Tg. Mures, 1997, pg. I 2 Mediul ambiant include aici pietele de vânzare si de aprovizionare, piata de capital si valutara, sistemul reglementarilor legislative, piata fortei de munca, piata tehnologiilor comerciale, etc.

Capitolul 7

7.1. Structuri de calcul si comunicatie; retele de

calculatoare 7.1.1. Retele locale Cercetarile întreprinse si dinamismul realitatii înconjuratoare arata ca,

în viitor, computerele vor avea un impact foarte mare asupra organizatiilor, ele urmând sa acopere, atât problemele legate de procesualitatea interna a întreprinderilor, cât si interconectarea retelelor interne cu retele publice pentru accesul “on-line” la resursele informationale externe. Se poate vorbi, în acest al doilea caz, de retele informatice si de comunicatii interconectate.

Retelele sunt formate dintr-un ansamblu de calculatoare interconectate prin intermediul unor medii de comunicatie 3 care au scop asigurarea folosirii de catre un mare numar de utilizatori a tuturor resurselor fizice (hardware), logice (software de baza si aplicatii) si informationale (baze de date)4. O retea de calculatoare este descrisa de un graf format din noduri (calculatoare, terminale) legate între ele prin arce ce simbolizeaza legatura d intre noduri.

Un prim pas în calea dezvoltarii sistemelor informatice de întreprindere sunt retelele locale 5 interne care faciliteaza schimbul de informatii între diferitele componente organizationale care se gasesc amplasate în acelasi loc. O retea de acest gen este reprezentata în figura 7.1. Ea poate fi compusa din calculatoare care de obicei se afla în acelasi serviciu, birou sau sediu de firma. Fiecare calculator figurat aici poate reprezenta unul sau mai multe subsisteme. Gama de aplicatii specifice acestor retele este orientata pe gestiunea resurselor, controlul costurilor6,

3 mediile de comunicatie pot fi formate din cabluri coaxiale, linii telefonice, linii din fibra optica, ghid de unde, etc. 4 Pilat, F.V., Popa S., Deaconu S., Radu F. – Introducere în Internet, Ed. TEORA, Bucuresti, 1995, p.17 5 LAN (lo cal area network) – retele de calcualtoare care se gasesc fizic în acelasi loc 6 Control costurilor este principala cale pentru cresterea rentabilitatii firmelor.

Depozite :

Aprovizionare : Management : Vânzari :

Magazin : Magazin : Fig. 7.1. O retea simplifi cata de întreprindere comerciala (LAN)

conexiuni

Sisteme informatice în comert accelerarea proceselor interne7, micsorarea timpului de raspuns8, samd.

În fazele initiale de dezvoltare a sistemelor informatice,aceste retele erau considerate retele închise în aria cuprinsa de localizarea sediului întreprinderii comerciale iar legatura dintre subsisteme se asigura prin softul de retea.

7.1.2. Retele de mari dimensiuni În cazul când reteaua întreprinderii comerciale este compusa din

componente raspândite în diferite sedii cu localizare geografica diferita, se numeste retea de mari dimensiuni9. Retelele de acest gen ofera o serie de avantaje printre care: q Date de utilizare comuna – sunt date care în urma reactualizarii de

catre o persoana din retea devin imediat accesibile tuturor; q Resurse partajate – sunt componente10 ce se pot folosi în comun de

catre toti membrii retelei; q Comunicatii – compuse din programe care faciliteaza legatura imediat

pe distante mari. Daca primele doua avantaje sunt caracteristice si retelelor locale, cea

de a treia ofera posibilitatea transportarii rapide la mare distanta, atât a mesajelor, cât si a informatiilor cu destinatie speciala. Tehnologiile de retele ajuta firmele sa creeze relatii mai apropiate cu furnizorii si clientii.

Comunicatia electronica ofera o noua modalitate de coordonare a angajatilor din diferite componente organizatorice, prin aceasta, granitele departamentelor devenind mai putin importante pentru angajati.

Firmele care beneficiaza de avantajul tehnologiei de acest tip sunt mult mai eficiente si flexibile. Au posibilitatea de a comunica rapid cu furnizorii si clientii si de a-si adapta structura ofertei potrivit modificarii nevoilor. Tehnologia ofera managerilor moderni un mijloc puternic pentru perfectionarea si îmbunatatirea activitatii companiei.

7.2. Comunicatiile întreprinderilor comerciale În cadrul unei organizatii informatiile parcurg diferite canale pentru a

ajunge în locurile în care este nevoie de ele. Aceste canale, pot deveni, în unele situatii, foarte lungi si complicate astfel încât informatia ajunge în locurile de destinatie cu o mare întârziere. Dupa cum am vazut, tehnologia computerelor vine în ajutorul întreprinderii oferindu-i posibilitatea de a crea 7 Este vorba de marirea vitezei de rotatie a capitalului în circuitul B -M -B’ (reducerea stocu rilor, reducerea duratei de recuperare a creantelor, etc). 8 Un accent deosebit se pune în aceste sisteme de decizie “on -line” pe viteza de reactie a subsistemelor conduse la decizia din subsistemul conducator. 9 WAN (Wide Area Network) – retea pe distante mari 10 Ele pot fi imprimante, unitati de disc fix, fisiere, etc.

Capitolul 7 anumite retele computerizate de comunicatii care reduc foarte mult traiectoria unei informatii de la sursa pâna la destinatie, si în acelasi timp, reduce rapid timpul de transfer. Proiectarea retelelor de comunicatii are în vedere doua criterii: transmisia de informatii digitale si transmisia de voce. Retelele pot oferi posibilitatea accesului simultan la informatie din mai multe puncte ale companiei usurând foarte mult munca de executie si oferind un suport foarte rapid pentru decizie. Comunicatiile sunt cheia conectivitatii indivizilor si departamentelor în cadrul unei firme.

7.2.1. Comunicatiile în întreprinderile mici si mijlocii Întreprinderile mici si mijlocii sunt componente ale unui sector al

economiei cu potential foarte mare în raport cu dezvoltarea mediului economic. Din punct de vedere al formelor de organizare a sistemelor informationale, în interiorul acestora se întâlneste o varietate foarte mare11. Cea mai frecventa situatie este aceea în care dotarea este formata dintr-un calculator care este folosit de obicei pentru operatii de gestiune. Datorita transformarilor rapide în procesul de comunicatie, acesta este tot mai frecvent utilizat în relatiile de afaceri ale firmei. Practic, în cadrul acestor relatii întreprinderea poate folosi oricare din canalele simbolizate în figura 7.2. Ele pot fi, în ordinea cresterii vitezei de operare, posta, telefon, fax, comunicatie prin retele externe.

Oricare din canalele de comunicare din aceasta figura pot fi utilizate pentru dezvoltarea afacerilor. Daca comunicatiile prin posta si prin telefon sunt canale devenite clasice, comunicatiile prin fax si prin retele de

11 aici pot fi întâlnite alaturi de sisteme manuale, sisteme cu unul sau mai multe computere independente sau chiar retele.

Comunicatii

Partener

Comunicatii

Într

epri

nder

ea

com

erci

ala @ +

( ( fax

:

mod

em

. POST

fax

:

mod

em

Fig. 7.2. Canale de comunicatie în întreprinderea comerciala

Sisteme informatice în comert comunicatie utilizeaza din plin facilitatile oferite de tehnologiile computerizate de calcul, stocare si comunicatie.

7.2.2. Comunicatii de afaceri ale întreprinderilor comerciale 7.2.2.1. Sisteme moderne de desfasurare a afacerilor. Desfasurarea

activitatii întreprinderilor implica un volum relativ ridicat de documente care pot fi expediate catre parteneri sau pot fi primite de la parteneri. Un demers complet al unei afaceri este figurat în schema din figura 4.5. Dupa cum se poate observa, existenta unui sistem informational computerizat poate sa faciliteze si sa accelereze relatiile întreprinderii comerciale cu partenerii de afaceri. În cuprinsul acestei scheme apar un numar de patru tipuri de scrisori uzual întâlnite în corespondenta de afaceri si anume:

• cerere de oferta, • oferta, • scrisori de însotire, • scrisori de reclamatii.

Fiecare din aceste tipuri de scrisori poate fi trimis prin posta, fax , telex sau prin modem potrivit schemei din fig. 4.4. Ele trebuie sa îndeplineasca anumite conditii de redactare, deoarece continutul lor angajeaza pe semnatar în termeni juridici. Ele sunt surse de obligatii legale12. Daca în formele de expeditie prin telex sau prin internet esential este continutu l scrisorii, forma fiind cea acceptata de aceste doua medii de comunicare, pentru expeditia prin posta, fax sau modem la modem, scrisoarea poate sa prezinte si însemnele reprezentative ale firmei si sa aiba o forma estetica în masura sa atraga atentia cititorului. Mentionam ca o scrisoare ce cuprinde toate elementele de reprezentare, si cu un continut îngrijit redactat, poate asigura viitorul unei afaceri.

12 Pentru detalii privind continutul acestor tipuri de scrisori sugeram consultarea lucrarii Corespondenta comerciala – Modele si comentarii – scrisa în editura TOTAL CONTRACT (1995) de catre Marcela Radu si Rozica Crivat

Capitolul 7

7.2.2.2. Scrisori de afaceri - conditii de redactare. Scrisorile de afaceri

se caracterizeaza prin doua elemente: identificare – individualizare si continut.

Prima componenta aceea a individualizarii se refera la elementele

Fig. 7.3. Sistem de comunicatie în afaceri

: mod

em

FURNIZOR BENEFICIAR

:mod

em 2

Cerere de oferta

Cererea se încadreaza în

structura ofertei proprii ?

DA

NU

: mod

em

:mod

em 2

Oferta

Acceptare ?

DA NU

: mod

em

:mod

em 2

Comanda

LIVRARE

Acceptare ?

NU DA

: mod

em

:mod

em 2

Reclamatii

Solutionare reclamatii Acceptare ?

DA

: mod

em

:mod

em 2

Receptie si plata

Sisteme informatice în comert care sugereaza o imagine asupra firmei. Ele sunt de regula cuprinse în antetul oricarei scrisori. În cuprinsul scrisorii exista trei zone care furnizeaza date asupra societatii comerciale (vezi fig. 7.4):

• Zona A este alocata prezentarii societatii comerciale. Ea

cuprinde: denumirea societatii comerciale, adresa, telefon, fax, nr. de înregistrare la Registrul Comertului, codul fiscal. În coltul din stânga sus se va amplasa emblema firmei13

• Zona B este întâlnita de obicei la societatile comerciale care au sedii în mai multe localitati. În aceasta zona sunt trecute datele de identificare (adresa, telefon, fax, samd) ale tuturor celorlalte sedii, cu exceptia sediului care emite14 scrisoarea.

• Zona C este alocata de obicei, furnizarii unor date suplimentare la dispozitia expeditorului. Aici sunt incluse, printre altele, date referitoare la capitalul social, structura actionariatului, referinte bancare.

Cea de a doua parte se refera la continutul scrisorii. Acesta trebuie sa cuprinda:

• Data si localitatea de unde urmeaza sa fie expediata scrisoarea;

• Un numar de referinta (de regula un numar de înregistrare în evidentele întreprinderii comerciale referitoare la corespondenta);

13 exista o oarecare similitudine cu tehnica mesajelor publicitare. La fel ca si acolo deoarece scrisoarea se citeste de sus în jos si de la sânga la dreapta zona care capteaza cel mai mare interea este stânga sus. 14 Acesta este trecut în zona A a scrisorii

A

B

C

Fig. 74. Elemente de indenti-ficare în cadrul scrisorii de afaceri

Capitolul 7

• Referinta (ref.), care trebuie sa mentioneze în maximum o fraza scopul scrisorii;

• Datele de identificare ale destinatarului; • O formula introductiva (maximum un paragraf); • Continutul mesajului care face obiectul scrisorii; • O formula de încheiere; • Semnatura, numele si prenumele expeditorului si functia pe

care o ocupa în cadrul firmei. Mentionam ca exista o multitudine de scrisori de afaceri, însa toate

trebuie sa respecte elementele de identificare si continut prezentate mai sus. Exista în prezent o tendinta permanenta pentru standardizarea formatului acestor scrisori, tendinta care este legata, printre altele, de introducerea si extinderea utilizarii computerelor în afaceri. Un exemplu de acest gen este oferit de pachetul MS-Office 9715, care pune la dispozitia utilizatorilor sai diferite modele de organizare a scrisorilor. Un model de

scrisoare profesionala este furnizat în meniul de documente noi ale acestui pachet. El poate fi apelat din butonul START al sistemului Windows 95, si selectat în meniul Letters & Faxes, cu icoana Professional Letter.dot, ca în figura 7.5. În urma selectiei componenta Word a MS OFFICE ofera un model de document asemanator cu cel din figura 7.6. Acesta poate fi completat cu informatiile pe care dorim sa le includem în scrisoarea pe care o elaboram.

15 MS-Office 97 este un produs al firmei Microsoft.

Fig. 7.5. Meniul initial pentru selectarea unui document nou

Sisteme informatice în comert

A N T E T U L Î N T R E P R I N D E R I I C O M E R C I A L E

adresa întreprinderii comerciale în numele careia se expediaza scrisoarea

EMBLEMA (LOGO –ul

firmei)

Numele si adresa firmei destinatare; Numele si functia persoanei de contact

Fig. 7.6. Model general de scrisoare

Formula de adresare

continutul scrisorii:

• Introducere

• Cuprins

• Incheiere. Formula de încheiere

Semnatura expeditorului.

Numele si Prenumele Expeditorului.

Functia Expeditorului.

REF. :

Data si localitatea de unde se expediaza scrisoarea

Capitolul 7

7.2.2.3. Tipuri de scrisori de afaceri. Cererea de oferta Informarea agentilor comerciali cu privire la principalele elemente

necesare efectuarii unei potentiale tranzactii viitoare se poate realiza prin intermediul cererii de oferta. Una dintre caracteristicile acestui document comercial o constituie faptul ca elaborarea si transmiterea sa nu presupune nici-o obligativitate din partea emitentului.

Cerere de oferta reprezinta o scrisoare de intentie cu privire la achizitionarea viitoare a unui produs si obtinerea în acest sens de la furnizori a unor informatii asupra acestora si eventual obtinerea de mostre, prospecte, cataloage etc.

În cadrul cererii de oferta se regasesc urmatoarele componente principale:

◊ denumirea produselor si sortimentelor solicitate; ◊ caracteristicile calitative ale p roduselor ; ◊ parametrii tehnici ai produselor ce fac obiectul informarii

preliminare . Cererea de oferta poate avea un caracter general, situatie în care

scopul transmiterii sale consta în obtinerea de informatii de piata sau obtinerea de mostre sau poate fi mai detaliata, caz în care anticipeaza negocierea si încheierea tranzactiei.

Oferta Principalul obiectiv al ofertei îl constituie dezvoltarea de contacte cu

partenerii viitori, precum si oferirea de produse sau servicii partenerilor existenti si celor potentiali.

În practica se disting mai multe situatii cu privire la elaborarea si difuzarea ofertei catre firmele interesate:

◊ transmiterea ofertei ca raspuns la o cerere de oferta primita din partea unui solicitant;

◊ emiterea ofertei firmelor potential interesate, caz în care ea îmbraca forma unei scrisori de contact, are caracter mai general si poate fi considerata drept o scrisoare cheie a viitoarei colaborari;

◊ transmiterea periodica a ofertei clientilor actuali în vederea informarii permanente a acestora cu privire la produsele si serviciile furnizate.

Principalele componente pe care trebuie sa le contina oferta sunt urmatoarele:

◊ denumirea exacta a marfurilor si a sortimentelor oferite; ◊ caracteristicile tehnice, calitative si economice (pret, TVA)

ale produselor; ◊ conditiile, termenele si locul livrarii;

Sisteme informatice în comert

◊ modalitatea de ambalare; ◊ modalitatea de expediere si transport; ◊ termenele de garantii si de service acordat; ◊ durata valabilitatii ofertei.

În functie de natura marfii, informatiile incluse de oferta vor fi însotite de mostre, pliante, cataloage, prospecte, esantioane, fotografii, etc. Totodata, pentru a confirma seriozitatea ofertei si a fi mai convingatoare, oferta poate include în anexa si o nota de comanda care urmeaza a fi completata în situatia în care se doreste încheierea tranzactiei.

Comanda Spre deosebire de cererea de oferta si de oferta, comanda reprezinta

o scrisoare comerciala ferma prin intermediul careia are loc solicitarea directa de marfuri sau prestari de servicii.

Transmiterea comenzii poate fi facuta fie din propria initiativa a solicitantului, fie în calitate de raspuns la oferta primita anticipat.

Concret, exista doua modalitati de redactare a comenzii: ◊ utilizarea unui formular tipizat de comanda; ◊ redactarea libera a comenzii, situatie în care este

necesar a nu se omite niciuna dintre caracteristicile cantita tive si calitative a produselor comandate si a modalitatilor de plata, livrare, expeditie, transport etc.

Daca exista îndoieli cu privire la marfurile sau serviciile ce fac obiectul comenzii, solicitantul poate recurge la elaborarea unei scrisori de comanda de proba al carui continut este similar cu cel al comenzii propriu-zise, singura deosebire constând în solicitarea unei cantitati mai mici de marfuri în vederea testarii acestora.

Reclamatii Efectuarea tranzactiei propriu -zise poate fi precedata de o serie de

disfunctionalitati datorate neasumarii integrale a obligatiilor de catre furnizor. Asemenea situatii sunt semnalate prin intermediul mai multor tipuri de scrisori de reclamatii, dintre care mentionam:

◊ reclamatii privind nelivrarea sau livrarea cu întârziere a marfurilor

◊ reclamatii privind deficientele cantita tive sau calitative ale marfurilor fata de clauzele contractuale

◊ reclamatii privind refuzul de preluare a marfii de catre cumparator

◊ reclamatii privind forta majora si cazul fortuit. În functie de natura reclamatiei, reclamantul va prezenta în scrisoarea

sa urmatoarele aspecte:

Capitolul 7

◊ data la care au fost primite marfurile si documentele justificative;

◊ deficientele semnalate în raport cu prevederile contractuale;

◊ prejudiciile rezultate în urma nerespectarii contractului; ◊ precizarea datei si descrierea împrejurarilor ce au

constituit forta majora sau cazul fortuit (în cazul scrisorilor de reclamatie de acest tip);

◊ propunerea de solutii pentru rezolvarea pe cale amiabila a reclamatiei;

◊ mentionarea masurilor/sanctiunilor care vor fi luate în situatia în care celelalte solutii propuse nu sunt realizabile.

7.3. Întrebari recapitulative: 1. Care sunt principalele tipuri de retele de calculatoare pe care le

cunoasteti? 2. Definiti retelele locale de calculatoare. 3. Care sunt conditiile de redactare pentru o scrisoare de afaceri? 4. Ce tipuri de scrisori de afaceri cunoasteti?