ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCURESTI

1.1. Conceptul de control al unei organizatiiNotiunea de control provine din expresia latina ,,contra rolus" care insemna verificarea actului original dupa duplicatul care se incredinta in acest scop unei alte persoane. Asadar, in cadrul unei organizatii, aceasta presupune * + pg. 1591.2. Natura si elementele controlului - pg 160-161;177-1781.3. Caracteristicile controlului pg 170-171 rezumatCAPITOLUL II Controlul calitatii

2.1. Conceptual de calitate Termenul de CALITATE se deriva din latina i poate fi tradus ca fel de a fi. De la noiunea latina la conceptul modern de calitate a fost parcurs un drum lung n timp i un salt considerabil de mentalitate. Prin definitie, calitatea reprezinta totalitatea trasaturilor si caracteristicilor unui produs sau serviciu care il fac capabil sa satisfaca o anumita trebuinta. Calitatea se refera la unele caracteristici ca: dimensiune, culoare, gust, greutate, aspect, capacitate, ingeniozitate etc. O parte din caracteristicile de calitate ale serviciilor sunt zambetul prestatorului de servicii, atentia, atmosfera prieteneasca.Privit ca un concept, noiunea de calitate include dou aspecte:

- un aspect de tip caracteristic tehnic, conformitatea cu specificaii prevzute n documente;

- un aspect de tip valoric, o valoare a produsului, acea capacitate de a fi conform necesitilor i a satisface anumite necesiti. Pg.202-203

2.2.Conceptul de control al calitatiiControlul calitatii este procesul de urmarire a concordantei dintre calitatea efectiva a produselor sau serviciilor si standardele de calitate prestabilite. O alt formulare a controlului callitatii este totalitatea proceselor menite a stabili msura n care se rspunde la standarde si norme. Termenul de proces reprezint un ansamblu de resurse i activiti independente, care transform parte din resursele de intrare n resurse diferite, de ieire, generaliznd reprezinta o suit de date de intrare care se prelucreaz devenind date de ieire. Resursele trebuie privite n ansamblul lor, respectiv personal, materiale, finane, echipamente, mpreun cu tehnicile i metodele folosite. Referindu-ne la calitate, controlul acesteia presupune compararea condiiilor realizate de datele de ieire cu date, valori, condiii standard, exprimate calitativ sau cantitativ privind caracteristicile unei entiti care asigur satisfacerea necesitilor. 2.2.Standardele de calitate In consecinta, controlul calitatii presupune parcurgerea a patru etape: stabilirea standardelor de calitate, masurarea performantelor realizate, compararea performantelor cu standardele, efectuarea corectiilor necesare. a. Stabilirea standardelor de calitate se face prin determinarea unor tolerante pentru fiecare caracteristica de calitate, in limitele carora poate varia calitatea, astfel incat sa satisfaca cerintele consumatorilor privind caracteristicile produsului respectiv. Unele standarde pot fi masurabile cu diferite instrumente si dispozitive, altele doar prin deprinderi specifice.b. Masurarea performantelor se poate face prin diferite metode: inspectie, cercuri de calitate, clienti, autocontrol, conducere.Calitatea incepe cu satisfacerea clientilor si nu poate fi realizata decat prin satisfacerea nevoilor si cerintelor acestora. Prin solicitarea unor produse de calitate, clientii stabilesc standarde de care tinut cont la realizarea produselor. Daca produsul sau serviciul nu va satisface nevoile si dorintele clientilor in ce priveste calitatea, ei nu vor mai veni sa cumpere.c. Compararea performantelor cu standardele. Prin compararea cu standardele, caracteristicile produselor pot satisface sau nu aceste standarde. In cazul in care calitatea este necorespunzatoare se poate pune problema reciclarii, reprelucrarii sau chiar a eliminarii produsului necorespunzator. d. Efectuarea corectiilor necesare. Daca produsul nu corespunde calitativ se va incerca ajustarea, in masura posibilitatilor, a caracteristicilor sale de calitate. Unele produse totusi nu mai pot fi corectate pentru simplul motiv ca, folosindu-se controlul distructiv, nu mai pot fi utilizabile.Sistemul de management al calitatii -

Managementul calitii reprezint ansamblul de activiti generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile, pe care le implementeaz prin mijloace precum controlul calitii, mbuntirea calitii, asigurarea calitii. Managementul calitii implic toi participanii, actorii implicai n realizarea produsului, procesului sau serviciului, devinind responsabilitatea tuturor nivelurilor de management dar obligatoriu este s fie coordonat, condus de la nivelul cel mai de sus al unitii. Managementul calitatii totale modificare in mod esential modul de interpretare a calitatii. Dc in firmele traditionale, abaterile intamplatoare de la standardele de productie erau acceptate, managementu calitatii totale urmareste atingerea performantei zero defecte. Adic performanele rezultate, actuale, cu cele specificate i are ca obiectiv stabilirea de aciuni capabile s reduc eventualul decalaj constatat ntre cele dou. Astfel privit, controlul calitii este un mecanism de rspuns la anumii stimuli, o bucl feed back. Sistemul calitii reprezint o modalitate documentat prin care furnizorul se asigur c produsele sunt conforme cu specificaiile, specificaii ce fac parte din manualul calitii. n manual sunt sintetizate toate procedurile sistemului de calitate, respectiv conine ansamblul activitilor tehnologice de control.CERTIFICAREA ISO si EVALUAREA SISTEMULUI DE CALITATECertificarea calitii conform ISOGarania formal a calitii firmei este oferit n parte beneficiarului de sistemul de certificare al calitii. Certificarea este acordat pe baza existenei n sistemul productiv a sistemelor de calitate sau de asigurare a calitii. Exist o interdependen, chiar o aparent suprapunere ntre diferitele elemente (asigurare, control, mbuntire) furnizoare de calitate. n realitate, n practic toate aceste proceduri sunt angrenate astfel nct s conlucreze pentru obiectivul propus. Noiunea de control al calitii este cel mai frecvent asociat ns cu standardele ISO, de control sau de inspecie. n acest fel, controlul se rezum la activitatea de msurare, verificare, comparare, ncercare a uneia sau a mai multor caracteristici ale unei entiti i compararea lor cu valorile incluse n specificaii. Conform SR ISO nivelul de calitate este orice msur relativ a calitii, obinut prin compararea valorilor observate cu cerinele.

Nivelului de calitate i se atribuie fie:

- valoare numeric care s indice conformitatea / neconformitatea;

- un calificativ acceptabil, excepional, sczut;

- un indice, indicator, coeficient. Sistemul de calitate trebuie meninut i eficientizat continuu. n acest scop, sistematic, pe baz de programe se face evaluarea sistemului calitii. Deciziile privind sistemul calitii sunt numai de competena managerului, care poate decide cum rspunde cerinelor standardelor, deoarece el cunoate starea sistemului i este responsabil de activarea lui continu.

Certificarea ISO are rolul de a confirma c sistemul de calitate implementat este adecvat recomandrilor si asigur ncredere privind specificaiile. Certificarea NU ADUCE nici un beneficiu direct firmei ce a solicitat-o. Conceptul de calitate total este echivalent cu cel de competitivitate: competitivitatea ntreprinderii este determinat de oferta sa, caracterizat de un produs atractiv, cu o calitate corespunztoare, la pre atractiv, obiective ce satisfac clienii. Factori determinani pentru competitivitate sunt:

- calitatea produsului- activitatea industrial- personalul- activitatea comercial- activitatea financiarStandardul managementului de calitate, ISO 9001:2008 are in vedere 8 principii:

Evaluarea calitii reprezinta estimarea modului n care entitatea analizatat este capabil s satisfac necesitile exprimate. Aceasta depinde de analiza calitii, ambele trebuind a fi conectate la toate compartimentele calitii: control, specificaii, mbuntiri. Evaluarea poate fi pus n practic prin cunoaterea caracteristicilor de calitate crora li se ataeaz un sistem de indici, indicatori i coeficieni. Evaluarea este impus de complexitatea produselor, proceselor, fiind capabil s exprime sintetic o serie de aspecte referitoare la calitate. Analiza urmrete caracteristicile din specificaii Msura calitii este msura cantitativ a uneia sau a mai multor caracteristici, asadar se face raportarea la produs sau la lot de produse.

Evaluarea se face prin audit. Auditul este o examinare sistematic i independent n scopul de a stabili dac activitile referitoare la calitate i rezultatele aferente satisfac dispoziiile prestabilite i dac dispoziiile sunt implementate efectiv i sunt corespunztoare pentru realizarea obiectivelor. Cei ce conduc examinarea sunt numii AUDITORI. Cei examinai AUDITAI. Examinarea poate fi intern audit intern denumit i autoevaluare sau extern.

Examinarea intern trebuie realizat imparial, s includ verificarea activitii de la muncitori pn la manager, incluznd toate categoriile de personal. Se urmrete dac se lucreaz conform sistemului de documente acceptate. Exist astfel posibilitatea determinrii nonconformitilor i adoptarea aciunilor corective. Este esenial ca msurile s fie acceptate ca necesare.

Condiiile unui audit intern eficient sunt:

s existe cooperare ntre auditai i auditori;

s nu se arunce vina asupra nimnui;

S se examineze: sistemul de calitate, politica, procesul, produsul / serviciul

Managementul s considere auditul obiectiv prioritar, altfel evaluarea devine un sistem de pierdere de timp i bani.

Tehnicile unei evaluri sunt simple: dialogul cu personalul, n care domin ntrebrile simple unde?, cum? etc.; fie chestionar de audit un sistem coerent de ntrebri care s acopere domenii ct mai largi / profunde.

mbuntirea calitii mbuntirea calitii reprezint un ansamblu de msuri care au drept obiectiv reducerea variabilitii unui proces cu scopul reducerii la minimum a produselor neconforme.

Soluiile pentru mbuntirea calitii mbrac forme consacrate:

Se evideniaz;

- strategii majore; investiii, modernizri, care necesit investiii, eforturi financiare consistente, cu salturi spectaculoase

- strategii de mbuntire continu: investiii minime, efort constant, ndreptat mai ales asupra posturilor de lucru

- strategii combinate: mbinarea celor dou forme.

PAGE 3