Calitatea produselor i protecia consumatorilor AE

Nr. 20 Iunie 2006 131

PROTECIA CONSUMATORILOR N CALITATEA LOR DE BENEFICIARI DE SERVICII

(The protection of the consumer as a beneficiary of services)

Conf. univ. dr. Alexandru Nedelea Univ.tefan cel Mare, Suceava

alexandrun@seap.usv.ro

Lector univ. dr. Angela Albu Univ.tefan cel Mare, Suceava angelaa@seap.usv.ro

Rezumat Protecia consumatorilor, ca parte

integrant a proteciei sociale este o activitate destul de nou n Romnia, unde din motive politice, nu au existat astfel de preocupri nainte de anul 1990. Odat cu trecerea la construirea economiei de pia a aprut cu claritate necesitatea crerii unui sistem de legi care s protejeze consumatorii, coerent, adaptat la realitile noastre , dar bazat pe reglementrile internaionale, capabil s asigure o protecie real consumatorului romn.

n domeniul serviciilor exist cteva aspecte specifice, care l deosebesc de cel al produciei de bunuri. n mod corespunztor, protecia consumatorilor ca beneficiari de servicii are cteva trsturi particulare. Deoarece n procesul de prestare a serviciilor, clientul i furnizorul de servicii vin n contact direct, cele mai multe nemulumiri ale consumatorilor sunt legate de procesul de prestare nsui.

n aceast lucrare sunt prezentate cteva aspecte generale referitoare la protecia consumatorilor n Romnia i un studiu al reclamaiilor consumatorilor ca beneficiari ai serviciilor, realizat n judeul Suceava n perioada 2004 2005.

Cuvinte cheie: Economie de pia; Protecia consumatorului; Activitatea de prestare de servicii.

Abstract

Consumer protection is an activity

rather new in Romania where from political reasons there were no preoccupations in this area before 1990. After the transition at the market economy it was very clear that Romania needed to create a law system for the protection of the consumers, coherent, adapted at our realities but in the same time based on the international regulations in order to assure a real protection for the Romanian consumer.

In the field of services activities there are some specific aspects, different from the goods production. Adequately, the protection of the consumer as beneficiary of service has some particular features. Because during the carrying out of the service the provider and the consumer are in direct contact, most of the consumers complaints are related to the activity of the providing the service itself.

In this paper we present some general aspects of the consumer protection in Romania and a study of the consumers complaints in the area of services activities developed in Suceava County during the period 2004 2005.

Key words: Market economy; Consumer protection; Services activity area.

Calitatea produselor i protecia consumatorilor AE

Nr. 20 Iunie 2006 132

1. Introducere

Promovarea principiilor i mecanismelor economiei de pia asigur coerenele necesare unei societi moderne, prin jocul preurilor, prin libertatea consumatorilor de a lua decizii, prin orientarea investiiilor productive spre producii necesare i rentabile, realiznd n acelai timp, echilibrul i adaptrile necesare n economie.

Economiei de pia i este ns asociat i noiunea de corectitudine. O asemenea noiune are ns n vedere, pe de o parte concurena, iar pe de alt parte consumatorul ca principal beneficiar al activitii concureniale.

n ceea ce privete concurena, corectitudinea, ca trstur a economiei de pia presupune c att vnztorii ct i cumprtorii antrenai n aciune i la rndul lor fiecare luai individual, s nu depind de o putere care s deformeze jocul concurenei, accesul la pia s fie liber, att productorii, ct i distribuitorii s nu poat ngrdi diferitele domenii de aciune pentru a-i rezerva beneficiile, iar deciziile fiecruia s fie luate n total libertate.

Din pcate, ceea ce exist la ora actual n orice sistem care funcioneaz dup legile economiei de pia, este departe de satisfacerea acestor deziderate. Majoritatea agenilor economici gonesc dup un profit ct mai mare n detrimentul consumatorilor, scond pe pia produse i servicii care, pe lng faptul c nu satisfac necesitile explicite sau implicite pentru care au fost create, atenteaz la viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor. Pentru promovarea unor produse sau servicii care nu ndeplinesc cerinele calitative prescrise se cheltuiesc sume uriae de bani n campanii publicitare cu coninut de afirmaii mincinoase i n aciuni de marketing, consumatorul fiind astfel o prad uoar n plasa ntins de agentul

economic n goana sa neobosit pentru profit cu orice pre. La acestea se adaug numeroasele practici i tehnici de vnzare abuzive, practicile monopoliste ale diverilor prestatori de servicii eseniale pentru viaa de zi cu zi, comportamentul incorect, clauzele abuzive din contractele ncheiate cu consumatorii i alte aspecte tot att de grave.

Referitor la consumator, noiunea de corectitudine are n vedere asigurarea unor largi posibiliti de informare, de cumprare a celor necesare i alegerea la preuri convenabile a unor produse sau servicii de o calitate corespunztoare preului solicitat, fiind necesar ca piaa s fie transparent, informaia s circule liber, preurile s fie cunoscute, iar prin aceasta concurena s fie efectiv, loial i benefic pentru consumator.

Problematica proteciei consumatorului privete aspectele referitoare la sistemul de relaii creat n cadrul pieei, generat de confruntarea consumatorului cu serviciul sau, respectiv, cu produsul oferit de productori, la care se adaug cadrul de desfurare a relaiilor ofertant-consumator, respectiv gradul de libertate n care are loc derularea fenomenelor de pia - jocul ofertei i al cererii, liberalizarea preurilor, publicitatea comercial, comportamentul personalului comercial, calitatea produselor .a.

Comportamentul consumatorului, ntr-o abordare specific, poate fi definit ca un concept prin excelen multidimensional, ca rezultant specific a unui sistem de relaii dinamice dintre procesele de percepie, informaie, atitudine, motivaie i manifestare efectiv, ce caracterizeaz integrarea individului sau a grupului n spaiul deschis al ansamblului bunurilor de consum i serviciilor existente n societate la un moment dat, prin acte

Calitatea produselor i protecia consumatorilor AE

Nr. 20 Iunie 2006 133

decizionale individuale sau de grup privitoare la acestea.

Totalitatea aciunilor privind modul de utilizare a veniturilor pentru cumprarea de servicii alctuiesc comportamentul consumatorului de servicii. Cunoaterea acestuia prezint o deosebit importan deoarece asigur firmei de servicii elementele necesare evalurii cererii, att ca volum, ct mai ales ca mod de manifestare.

Dezechilibrul istoric al raportului dintre agenii economici i consumatori, s-a mrit odat cu transformarea produciei de bunuri de consum n producie de mas. El s-a accentuat mai apoi, n timp, prin impactul revoluiei tehnnico-tiinifice, care a pus la ndemna agenilor economici posibiliti multiple de a oferi pe pia produse i servicii despre care ei tiu totul, n timp ce consumatorii nu au mijloace de control privind calitatea acestora. Apare astfel evident c, atunci cnd vorbim despre consumatori, vorbim de fapt despre forele slabe ale economiei de pia, consumatorii fiind supui oricnd riscului de a achiziiona un produs sau de a li se presta un serviciu care s le poat afecta viaa, sntatea, securitatea ori drepturile i interesele legitime.

Avnd n vedere aceste considerente, apare astfel ca necesar, o contrabalansare a acestui dezechilibru, n relaia agent economic consumator. 2. Protecia consumatorilor n Romnia

Pn n 1990, din motive de

conjunctur politic, n Romnia nu au existat preocupri privind protecia consumatorului.

n 1992 a fost emis Ordonana Guvernului nr. 21, devenit ulterior Legea nr. 11/94, care pune bazele

cadrului legal pentru protecia consumatorilor.

n prezent, structura de organizare a sistemului naional de protecie a consumatorilor este format din:

Administraie care contribuie la formarea cadrului instituional printr-un numr de 19 organisme, fiecare cu rol precizat n protecia consumatorilor;

Societatea civil care pstreaz echilibrul sistemului, protejnd interesele membrilor si; ea dispune de un cadru organizaional propriu.

Acest tip de organizare trebuie s confere stabilitate sistemului, ceea ce n Romnia este mai mult un el ce trebuie atins dect o realitate. Faptul se datoreaz mai ales timpului scurt de la nfiinare i a lipsei de exerciiu a societii romneti.

Prin Hotrrea Guvernului nr. 484/92 s-a nfiinat Oficiul pentru Protecia Consumatorilor (O.P.C.), ca organ de specialitate al administraiei publice centrale, n subordinea guvernului, care are ca principal sarcin realizarea politicii guvernamentale n domeniul proteciei vieii, sntii, securitii i intereselor legitime ale consumatorilor. Acest organism a fost reorganizat n anul 2001, devenind Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor (A.N.P.C.).

Condiia absolut obligatorie pentru desfurarea activitilor specifice de protecie a consumatorilor de ctre ANPC este existena cadrului legislativ, care s fixeze ct mai clar cu putin regulile. Acest cadru nu este complet n nici una din rile foste comuniste. Comparnd legislaia noastr cu cea din alte ri se constat c ne lipsesc o serie de reglementri pentru anumite domenii de activitate. Cu toate aceste neajunsuri, sistemul de protecie a consumatorilor din Romnia este funcional, este coerent n funcionare i cel mai avansat n

Calitatea produselor i protecia consumatorilor AE

Nr. 20 Iunie 2006 134

comparaie cu Bulgaria i fostele ri sovietice.

Trebuie subliniat faptul c ntreaga legislaie romneasc din acest domeniu a avut la baza normativele eur