Turismul reprezintă un fenomen economico-social specific civilizaţiei moderne

puternic ancorat în viaţa societăţii şi influenţat de evoluţia acesteia. Adresâdu-se unor

segmente largi şi raspunzând pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaşeaza printr-un

înalt dinamism, atât la nivel naţional cât şi la nivel internaţional.

Complexitatea fenomenului turistic plasează într-o poziţie centrală prestatorul de

servicii turistice, obligat să se implice într-un fel sau altul în toate celelalte activităţi care

au atingere cu turismul.

Turismul nu este reprezentat doar din câteva zeci sau sute de afaceri singulare

într-o economie naţională. El este o industrie cu importante implicaţii politice. Mai

precis, este un grup de mai multe industrii corelate: transport, cazare, servicii de

alimentaţie publică, puncte de interes şi marcare a unor evenimente, precum şi activităţi

de vânzare cu amănuntul. Comparativ cu alte domenii, o caracteristică importantă a

industriei turismului o reprezintă faptul că ea este foarte intensivă din punct de vedere al

activităţii.

De asemenea, turismul reprezintă o importantă cale de intensificare a fluxurilor

monetare interregionale şi internaţionale. Guvernele, la toate nivelurile, îşi propun

promovarea şi dezvoltarea activităţii turistice, deoarece ea aduce noi bogăţii care pot crea

noi locuri de muncă.

Industria turismului este vulnerabilă mai ales faţă de factorii externi. Instabilitatea

politică şi terorismul duc la devierea traseelor turistice spre ţara respectivă şi vor oferi

beneficii neanticipate destinaţiilor alternative.

Resursele turistice ale României o situează printre ţările cele mai dotate din acest

punct de vedere, care pot fi puse in valoare datorită acumulărilor din ultimul timp în

procesul de reformă, ce vizează descentralizarea şi privatizarea acestui sector important al

economiei. Activitatea turistică este bine susţinută de un valoros potenţial turistic –

natural antropic – diferenţiat de la ţară la ţară, în funcţie de care sunt organizate diferite

tipuri de turism.

1

În Bucureşti sectorul privat hotelier a înregistrat o dezvoltare şi modernizare, fapt

care ilustreaza dezvoltarea economică şi socială a ţării noastre. Fluxurile de turişti care

vin în Bucureşti în scopul desfăşurării unor activităţi economice au crescut şi necesitatea

unor spaţii de cazare a crescut şi ea.

Hotel Evergreen s-a înfiinţat in scopul acoperirii cererii de cazare de pe piată şi

atragerea în special a clientelei de afaceri.

Există persoane care plătesc sume mari pentru un sejur deosebit şi de calitate,

deci, calitatea şi satisfacerea clienţilor devine o forţă majoră care trebuie imbunătăţită

nelimitat, pentru că insuşirea acestor calităţi poate determina avantaje mari.

În lucrarea de faţă mi-am propus să analizez sistemul informaţional al hotelului

Evergreen, el fiind foarte important pentru inventarierea numărului de turişti, originea lor,

numărului de nopţi în care au fost cazaţi, în ce perioadă au fost cazaţi şi dacă au revenit la

hotel Evergreen. Aceste date sunt importante pentru analiza serviciilor, preţului şi

satisfacţiei pe care o au clienţii. În funcţie de aceste date managerul ia diverse decizii

pentru a îmbunătăţi condiţiile sau serviciile hotelului.

Unitatea hoteliera Evergreen a fost înfiinţată în data de 07.11.2004, în Bucureşti, Strada

Narciselor, nr 11. Hotelul s-a înfiinţat pornind de la cererea tot mai mare de spaţii de

cazare, inchirierea de săli de conferinţe şi spaţii care se preteaza pentru promoţii,

evenimente, team-building-uri etc, cele existente fiind insuficiente. Bucureştiul este în

plină dezvoltare şi planurile turistice de viitor includ şi Bucureştiul.

Locaţia aleasa a fost preferată din mai multe considerente: se află în vecinătatea

parcului Herăstrău, în apropierea Aeroportului Henri Coandă, accesul uşor la unele din

punctele turistice ale oraşului cât şi accesul uşor în centrul Bucureştiului sunt o serie de

avantaje oferite de locaţia hotelului.

Obiectul de activitate al unităţii hoteliere Evergreen se compune din servicii

hoteliere, organizări de evenimente, catering şi subînchiriere, servicii de turism intern şi

internaţional, producţie culinară, comerţ, servicii de agrement şi alte servicii

suplimentare.

În prezent, hotelul deţine 74 de camere din care 1 cameră pentru persoane cu

dizabilităţi, camere pentru fumători şi nefumători şi apartamente. Construcţia şi decorarea

hotelului sunt făcute într-un stil tradiţional şi dotat cu facilităţile cele mai moderne.

2

Finisajele interioare sunt alcătuite din:

- tapet şi lambriuri pe pereţi;

- plafoane false fonoabsorbante;

- pardoseli din mochetă în spaţiile de cazare şi în restaurante;

- pardoseli din marmură la parter şi mezanin;

- placaje ceramice în grupurile sanitare.

Hotelul este echipat la nivelul normelor de 4* şi este destinat în special turismului

de afaceri dar şi celui de plăcere. Hotelul îşi desfăşoară activitatea şi funcţionarea

conform Hotărârii Guvernului României N.R.601 din 6 octombrie 1997 privind

clasificarea structurilor de primire turişti (facută în funcţie de carecteristicile constructive,

de calitatea dotărilor şi a serviciilor prestate).

Organizarea evenimentelor se realizează în cea mai mare parte prin contracte cu firme

de publicitate care sunt atrase prin ofertele foarte bune atât pe plan oraganizatoric cât şi

pe plan financiar. Oferta se face pe baza tematicii şi bugetului date de agentia de turism

urmând ca pe baza contractelor cu terţii (şi a discounturilor aferente) pentru cazare/locaţii

speciale, aranjamente florale (Florăria Iris), aranjamente ornamentale (baloane,

aranjamente nunţi, artificii etc) - Radar Grup, transport persoane (Roli Tour Int'l),

aparatură de conferinţe (System Connection) etc, sa fie prezentată oferta hotelului.

Pe langă organizarea de evenimente unitatea hotelieră Evergreen oferă şi activităţi

de catering şi subînchiriere+servicii hoteliere la comfort de 4 stele. Hotelul oferă servicii

complete pentru partenerii din SUA ai primăriei Otopeni printr-un contract ce a fost

semnat iniţial pe 12 luni, prelungindu-se ulterior cu încă 12 luni.

Obiectivele hotelului Evergreen sunt:

Adaptabilitatea tuturor colaboratorilor la realizarea unor sarcini pozitive şi

benefice pentru consumatori

Fidelizarea consumatorului

Implicarea angajaţilor pentru realizarea obiectivelor pentru organizaţie

Rentabilitatea activităţii hotelului

Menţinerea mijloacelor de muncă ale hotelului Evergreen în perfectă stare de

funcţionare

Afirmarea bunului simţ în cadrul organizaţiei

3

Reglarea funcţionării activităţii hotelului Evergreen pentru obţinerea profitului

dorit

Evoluţie continuă

Structura serviciilor oferite de hotel Evergreen este următoarea:

- camere dotate cu aer condiţionat;

- tv. color şi sistem Pay-Tv;

- mini-bar;

- telefon cu facilităţi Voice Mail;

- sistem automat de trezire;

- posibilităţi de a utiliza computer laptop în toate camerele hotelului şi acces la internet

prin wireless;

- mini-safe;

- restaurantul hotelului ofera preparate culinare cu specific românesc şi internaţional;

- Drink Bar şi Snack Bar oferă cele mai variate băuturi;

- room-service la dispoziţia clienţilor 24 de ore pe zi;

- Business Center;

- Meeting Room;

- computere, conectare internet, telex, fax, copiatoare, retroproiectoare, ecran Filip Chart,

tv, video;

- centru de infrumuseţare cu saună, masaj, fitnes, coafură, frizerie;

- casă de schimb valutar;

- servicii medicale;

- angajaţii (în special cei care intră în contact cu clienţii) vorbesc franceză, germană şi

engleză;

-parcare.

Hotel Evergreen are numeroşi colaboratori, cu ajutorul cărora îşi oferă serviciile:

- contracte incheiate cu câteva agenţii de turism, în vederea organizării de evenimente;

- contracte cu agenţii de publicitate care gestionează bugetele câtorva clienţi importanţi

de pe piaţa;

- contracte cu diverse companii din Bucureşti şi din ţară în vederea organizării team-

building-urilor

4

- contracte convenabile încheiate cu şcoala de turism de la Hotel Parc (THR-CG) şi cu

cea din Otopeni.

Tarifele practicate de hotel Evergreen sunt:

a) WEEKDAYS (Luni – Vineri) :

- cameră single 120 euro

- cameră dublă 150 euro

- apartament 182 euro

b) WEEK-END (vineri – luni)

- cameră single 98 euro

- cameră dublă 127 euro

- apartament 153 euro

Sistemul de tarifare se schimba în functie de tipul camerei, durata şederii, numărul

de camere ocupat sau alte tipuri de negocieri între hotel şi turişti sau companii. Se acordă

anumite discounturi pentru grupuri de turişti.

Plata se poate face cash în lei pentru români sau în valută pentru străini şi prin

cărti de credit : Visa, Mastercard, American Express.

Rezervările se pot face prin : telefon, fax, e-mail, internet sau personal.

Preţurile oferite de hotel Evergreen sunt avantajoase în comparaţie cu hotelurile

sau lanţurile de hoteluri concurente din Bucureşti. Politica de management este de a

atrage un numar cat mai mare de clienţi şi companii prin tarifele şi serviciile oferite.

Hotelul Evergreen se adresează în special oamenilor de afaceri români sau straini,

care călătoresc pentru a face afaceri, motive profesionale, în interes de serviciu,

participări la reuniuni sau conferinţe şi companiilor care inchiriază săli de conferinţa sau

organizează team-building-uri, vacanţă (sejur şi tranzit), deplasări sportive reuniuni,

misiuni diverse, târguri, congrese, colocvii, seminarii, întâlniri profesionale, care

regrupează toate sejururile în interes de serviciu. Majoritatea clienţilor sunt oameni de

afaceri, ceea ce duce la un grad de ocupare mare în timpul săptămânii chiar până la 80 –

90%. În week-end-uri însă, rata de ocupare este forte scăzută aşa că se încearcă atragerea

altor clienţi prin tarife mai mici in week-end-uri.

Datorită faptului că majoritatea clienţilor sunt persoane care nu au probleme

financiare, confortul şi serviciile oferite de hotel sunt cele mai importante. De aceea

5

hotelul urmăreşte satisfacerea tuturor cerinţelor clienţilor şi a oferirii maximului de

confort.

Serviciile de alimentaţie sunt destinate şi persoanelor din afara hotelului, la fel şi

sălile de conferinţe care găzduiesc emisiuni de televiziune, spectacole, evenimente

particulare.

În general clienţii care călătoresc în interes de afaceri au alte nevoi faţă de clienţii

care călătoresc în scopuri de vacanţă şi turism, de aceea hotelul oferă o gama largă de

servicii pentru a satisface exigenţele ambelor tipuri de clienţi.

Pentru firme, companii sau oameni de afaceri rezervările se fac din timp, ceea ce

reprezintă un avantaj pentru hotel şi de asemenea riscul de neplată este în general exclus.

Turismul de afaceri se desfasoară pe tot parcursul anului, neţinând cont de sezon sau de

condiţiile atmosferice lucru care contribuie pozitiv la ocuparea lucurilor din hotel.

De asemenea imaginea oferită de hotel şi conditiile sunt foarte importante pentru

clienţii veniţi în scopuri de afaceri. De aceea serviciile şi hotelul trebuie să fie la cel mai

înalt standard.

Un alt detaliu foarte important il reprezintă cunoşterea clientelei. Această

cunoaştere se face prin acumularea sistematică a informaţiilor despre clienţi referitoare

la :

- originea clienţilor (ţara de provenienţă) ;

- mijlocul de transport utilizat ;

- tipul clientelei (individuală sau de grup, cu sau fără rezervare, VIP, client

obişnuit)

- cine a efectuat eventuala rezervare (o agenţie de voiaj, clientul însuşi) ;

- sursa de informare cu privire la existenţa hotelului.

Aceste informaţii sunt culese prin completarea de către fiecare turist a fişei de

anunţare a sosirii şi plecării turiştilor în conformitate cu Normele cu privire la accesul,

evidenţa şi asigurarea securităţii turiştilor în structurile de primire turistice, aprobate prin

H.G.R. nr. 41/1996, dar şi printr-un chestionar de satisfacţie (pentru testarea opiniei

turiştilor cu privire la calitatea serviciilor oferite) puse la dispoziţie în cameră.

Pe sectorul de piaţă unde hotelul Evergreen îşi desfăşoară activitatea sunt mulţi

concurenţi puternici cu care îşi dispută supremaţia pieţei. Principalele contracandidate

6

sunt lanţurile de hoteluri care au un buget mare şi de asemenea beneficiază de publicitate

în mai multe oraşe şi ţări. Pentru a avea un grad de ocupare bun, hotelul Evergreen

trebuie să ofere condiţii şi servicii mai bune decât concurenţa la preţuri mai mici. Cu

toate acestea există anumite riscuri şi ameninţări pentru o afacere în turism. Printre

acestea se numară scăderea nivelului de trai, schimbarea legilor cu privire la accize,

inflaţia, turismul ilicit şi concurenţa ilicită.

În situaţia în care hotelurile de pe piata Bucureştiului se adresează acelorasi

nevoi, oferind servicii similare sau identice, putem vorbi de o concurenţă directă. La fel

ca şi hotelul Evergreen, hotelurile de 4 stele se adresează în special oamenilor de afaceri

sosiţi în delegaţii sau pentru participarea la întruniri, congrese şi oferă o gamă largă şi

diversificată de servicii.

Sistemul informaţional al hotelului Evergreen include ansamblul de date şi

informaţii, fluxuri şi circuite informaţionale, proceduri şi mijloace astfel concepute încat

să conducă la realizarea obiectivelor organizaţiei.

Rolul sistemului informaţional este de a transmite informaţia între diferite

elemente. Într-un hotel roulul sistemului informaţional este de a asigura persoanele din

conducere cu informaţii necesare pentru luarea diferitelor decizii economice sau de alta

natură..

Sistemul informaţional, include:

- Data transmiterii şi primirii informaţiei

- Un raport al camerelor ocupate şi libere înainte de începerea propriu-zisa a zilei

hoteliere

- Circuit informaţional, respectiv de la cine şi către cine trebuie transmisă informaţia

- Procedura informaţională care poate fi verbală sau scrisă, directă sau intermediată

de suporturi audio-vizuale

- Mijloace de prelucrare a informaţiei

- Date privind momentul distrugerii informaţiei, cine are acees la informaţie, cand se

deblocheaza anumite informaţii, cand şi cum se arhiveaza informaţiile.

Documentele specifice sistemului informaţional din cadrul departamentului de cazare

sunt:

- fişa de cazare - documente pt servicii suplimentare

7

fără plată

- situaţia rezervărilor - bonul de servicii

- diagrama camerelor - diagrama grupului

- lista sosirilor - situaţia prestaţiilor

- lista plecărilor - raportul de gestiune

- fişa clientului - raportul cameristei

- fişa de cont - nota de defecţiuni etc.

- cardex-ul (gest history)

În cadrul sistemului informaţional, majoritatea activităţilor se pot desfăsura cu

ajutorul tehnicii de calcul. Se pot prelucra datele primare şi apoi, rezultatul poate fi

transferat mai departe, către alt compartiment spre prelucrare. Transferul se poate face şi

el pe cale electronică, prin intermediul unei reţele de calculatoare sau cu ajutorul

modemului.

Pentru analiza unui sistem informaţional este necesară analiza mai multor date legate

de circulaţia turistică. Aceste date sunt legate de:

- numărul de turişti, care arată evoluţia turiştilor care frecventează hotelul

Evergreen şi care s-au cazat în hotel

- numărul de înnoptări, care arată numărul nopţilor în care turiştii au fost cazaţi în

hotel

- durata medie a sejurului, care arată în medie câte zile au fost cazaţi turiştii în

hotel; se calculează ca raport între numărul de înnoptări şi numărul de turişti;

- gradul de ocupare, este considerat o rată fundamentală şi se calculează ca (număr

camere ocupate/număr camere disponibile) x 100, şi are o exprimare la nivel de

zi, lună, an.

Aceste date sunt culese, analizate şi pe baza lor se pot lua decizii pentru

îmbunătăţirea condiţiilor şi serviciilor hotelului.

8