3.1. IMPORTANŢA PROCESULUI DE REZERVARE

Procesul rezervării este de importanţă vitală pentru un hotel deoarece: Oferă clienţilor prima impresie despre hotel Vinde principalul serviciu al hotelului, cazarea Furnizează clienţi pentru celelalte departamente Asigură informaţii de ordin managerial importante pentru celelalte departamente

În cadrul procesului de rezervare se realizează deseori primul contact între client şi hotel. Astfel este esenţial ca agentul de rezervări să ofere un serviciu prompt şi de calitate pentru a-i oferi o bună impresie clientului. În industria hotelieră există o puternică competiţie pentru vănzarea serviciilor de cazare. Dacă vor apărea probleme şi întârzieri în servirea unui client de către sectorul de rezervări atunci acesta va ezita să hotărască rezervarea sau să se întoarcă la acel hotel. Din această cauză un sistem de rezervări eficient este foarte important pentru hotel. Departamentul rezervări vinde serviciul de cazare şi ajută prin aceasta ca şi alte departamente să realizeze venituri (de exemplu departamentul alimentaţie). Un hotel poate avea zilnic un mare număr de camere disponibile pentru închiriat, dar acestea nu vor genera venituri până nu vor fi închiriate efectiv. Astfel, dacă o cameră nu este închiriată într-o noapte venitul pe care l-ar fi adus acea cameră va fi pierdut pentru totdeauna. Rezervările au ca obiect maximizarea a trei factori din cadrul departamentului front-office: numărul de camere ocupate, durata medie a şederii şi tariful mediu pe cameră, prin aceasta asigurându-se hotelului cel mai mare venit şi profit posibil. În plus, celelalte departamente beneficiază deseori de detaliile rezervărilor puse la punct de departamentul rezervări. Asemenea detalii pot să includă o estimare precisă a numărului clienţilor din hotel sau estimarea momentului când hotelul va fi complet ocupat. Informaţiile despre rezervări pot fi folosite de hotel sau de către departamentele acestuia pentru:

întocmirea previziunilor privind vânzările pregătirea, săptămânal sau lunar, a programului personalului, a meniurilor şi a achiziţiilor necesare corelarea previziunilor privind vânzările cu bugetele de cheltuieli controlul costurilor, inclusiv cele cu materiale, cu personalul şi de regie întocmirea planurilor pe termen lung (renovări, extinderi etc.)

Un contract de rezervare este un acord stabilit ori de câte ori un agent de rezervări oferă unui viitor client o cameră pentru închirierea pe care acesta o acceptă. Clientul trebuie informat asupra tuturor detaliilor privind rezervarea, adică tipul camerei, costul, termenele, TVA şi alte cheltuieli. Contractul de rezervare implică:

asigurarea de către hotel a camerei, care va fi disponibilă la sosirea clientului, conform specificaţiei acestuia.

sosirea clientului pentru a intra în posesia camerei în ziua specificată. La acest acord poate fi adăugată o clauză de timp de menţinere a rezervării. Trebuie reamintit că un contract de rezervare leagă din punct de vedere juridic ambele părţi, indiferent dacă este realizat în scris sau verbal. În cazul în care clientul doreşte să modifice sau să anuleze o rezervare, aceasta se poate face numai pe baza unui acord între cele două părţi. Dacă hotelul sau clientul nu este de acord cu schimbarea, partea vătămată se poate adresa justiţiei sau poate cere despăgubiri.

3.3. SURSELE REZERVĂRILOR

Cererile pentru rezervări pot veni din mai multe surse.Cele mai întâlnite sunt: Rezervarea directă Sisteme de rezervare în reţea agenţii

Rezervare directă Rezervările directe sunt cele de care se ocupă direct hotelul.Cererile de rezervare pot ajunge la hotel prin diverse modalităţi:rezervare telefonică direct la hotel, rezervări în scris la departamentul rezervări, prin telex sau fax.Sistemele de rezervare în reţea Astăzi, un număr tot mai mare de rezervări sunt efectuate de către clienţii care au fost îndrumaţi către hotel de către un alt hotel care face parte din acelaşi lanţ hotelier sau grup,prin intermediul sistemelor de rezervare în reţea, afiliate sau neafiliate.În acelaşi mod, mulţi clienţi ai hotelului îşi fac rezervările prin intermediul biroului central de rezervări. Un sistem afiliat de rezervări este un sistem de rezervări hotelier la care participă toate hotelurile care aparţin unui lanţ hotelier.Aceasta înseamnă că un client poate rezerva o cameră în avans,de la oricare hotel care aparţine aceluiaşi grup.Astfel,grupurile hoteliere pot fluidiza procesarea rezervărilor, reducând prin aceasta costurile, în acelaşi timp având loc încurajarea loialităţii faţă de marca grupului. Holidex (aparţinând grupului Holiday Inn) şi Image (aparţinând grupului Hyatt) sunt două exemple de sisteme de rezervare afiliate. O reţea de rezervare neafiliată este un sistem având rolul de a interconecta hotelurile independente.Clienţii pot face rezervări la orice hotel care aparţine reţelei. Printre exemple se pot enumera reţelele Leading Hotels of the World (LHW) şi Steigenberger Rezervation Service (SRS). Sistemele de rezervare centrală se adresează direct atât clienţilor,cât şi hotelului. Când un client contactează un birou central de rezervări, furnizând toate detaliile sejurului pe care intenţionează să-l efectueze, agentul biroului va verifica dacă sunt camere disponibile la cel mai apropiat hotel de locul unde clientul doreşte să se afle. În caz afirmativ, toate detaliile relevante vor fi înregistrate direct în terminalul computerului de la biroul central de rezervări care este conectat la sistemul hotelului. În unele caturi se înştiinţează hotelul respectiv printr-un telefon sau voucher. Pentru ca sistemul să funcţioneze bine este esenţial ca hotelurile individuale să furnizeze sistemului informaţii la zi despre camerele disponibile pe care le posedă. Multe sisteme de rezervare solicită un acord de vânzare liberă, ceea ce înseamnă stabilirea de comun acord a unui număr de camere care vor fi vândute de către sistemele de rezervare, fără referire la disponibilul de cazare al hotelului. Temporar, acest fapt poate crea probleme hotelului; acordurile de vânzare liberă trebuie să nu fie uitate când hotelul se apropie de limita capacităţii de cazare. Dacă un anumit hotel a atins limita de cazare, departamentul rezervări trebuie să informeze biroul central de rezervări că acea perioadă este „închisă”. Astăzi, un număr tot mai mare de rezervări vin din partea unor persoane care au mai avut contacte cu hotelul în cauză sau cu un alt hotel din acelaşi lanţ hotelier, prin intermediul reţelelor de rezervare afiliate şi neafiliate.

Sistemul de rezervare afiliat este acel sistem de rezervare în care toate hotelurile fac parte din acelaşi lanţ hotelier. Astfel că, lanţurile hoteliere pot face mai eficace sistemul de rezervări prin reducerea costurilor şi creşterea facilităţilor oferite oaspeţilor, încurajând astfel loialitatea clientului faţă de grupul în cauză.

Un sistem de rezervare neafiliat este un sistem de subscrieri destinat să interconecteze mai multe hoteluri care operează independent.

Sistemele centrale de rezervare pot fi apelate fie direct de către client, fie de către un hotel în numele clientului. Atunci când clientul apelează direct oficiul central de rezervare (OCR) şi solicită o rezervare cu date specifice,

funcţionarul sau agentul din OCR va verifica dacă există posibilitatea de a îndeplini cererile clientului. Dacă acest lucru este posibil, toate detaliile privind rezervarea vor fi stocate în computer prin terminalul de la OCR, care este conectat în reţea cu terminalele din hotelurile afiliate. În unele cazuri această operaţie este urmată şi de un apel telefonic de înştiinţare a efectuării rezervării şi/sau de un voucher pentru hotelul respectiv. Pentru ca acest sistem să meargă bine este necesar ca fiecare din hotelurile afiliate să pună permanent la dispoziţia OCR date actualizate referitoare la camerele disponibile.

Cea mai mare parte din oficiile de rezervare pretind încheierea unui acord de vânzare liberă cu fiecare hotel, ceea ce presupune că un anumit procent din camerele din hotelul respectiv sunt oferite spre vânzare OCR, acesta putând face rezervări în limita acestui procent fără acordul hotelului.

Acest lucru poate produce probleme hotelului, mai ales atunci când este pe punctul de a fi complet rezervat (full-house) pentru o anumită dată. În acest caz hotelul trebuie să înştiinţeze imediat OCR că data respectivă a fost închisă, deci pentru acea dată nu se mai pot face rezervări.

Turiştii mai pot face rezervări de locuri într-un hotel şi prin intermediul unei agenţii de turism. Aceasta va încasa serviciile pe care le rezervă, va confirma rezervarea hotelului şi va emite un voucher în numele ei. Hotelul îi va ceda un comision din încasarea făcută pentru serviciul prestat şi pentru faptul că a recomandat hotelul respectiv.

Multe linii aeriene oferă, ca şi agenţiile de turism, rezervări de locuri în hoteluri, mai ales pentru clienţii lor care trebuie să înnopteze într-un anumit oraş pentru a-şi continua călătoria cu avionul a-II-a zi. Uneori rezervarea se face chiar şi în timpul zborului.Agenţii Clienţii pot, de asemenea, să facă rezervări prin intermediul unui agent de voiaj. Agentul va încasa un avans de la client, va solicita hotelului confirmarea şi va elibera un voucher sau Bilet de odihnă – tratament pentru serviciul de cazare. Agenţii de voiaj vor primi (reţine) un comision din partea hotelului pentru serviciile şi informaţiile oferite. Multe companii aeriene oferă, de asemenea, servicii de rezervare pentru pasageri într-un mod asemănător cu cel al agenţilor de voiaj. Deseori, camerele pot fi rezervate şi în timpul zborului.Documentarea privind detaliile rezervării Dacă cererea pentru o rezervare este acceptată, agentul de rezervări va completa un formular pentru rezervări, în care se va nota toate detaliile referitoare la client şi şederea sa .Trebuie reamintit faptul că, în multe cazuri, cererea poate veni nu din partea unui potenţial client, ci din partea unei terţe părţi.

Formularul de rezervare este singurul document care conţine toată informaţia relevantă despre un client potenţial şi cererea lui de cazare. Din această cauză este necesar ca formularul să fie completat integral şi corect. Formularul de rezervare poate furniza informaţii importante care sunt esenţiale altor sectoare şi departamente ale hotelului. Dacă se foloseşte un sistem computerizat, atunci detaliile rezervărilor se introduc direct în computer. Indiferent dacă sistemul este manual sau computerizat, principiile înregistrării informaţiilor sunt aceleaşi, singura diferenţă dintre o rezervare garantată şi o rezervare negarantată. În cazul în care clientul se hotărăşte să-şi garanteze rezervarea, agentul trebuie să-i solicite clientului informaţii suplimentare privind metoda de garantare. O dată cererea acceptată şi detaliile rezervărilor înregistrate, agentul de rezervări trebuie să actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere. Acest fapt asigură corectitudinea privind disponibilul de camere şi astfel ajută la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.

Jurnalul hotelului Imediat după actualizarea diagramei de camere disponibile, agentul de rezervări trebuie să completeze toate detaliile rezervării într-un jurnal al hotelului. Dacă hotelul foloseşte un sistem computerizat, acest lucru va fi realizat automat. Detaliile rezervărilor din jurnal vor fi ordonate după data sosirii; aceasta va ajuta la pregătirea unei liste de sosiri. Jurnalul hotelului trebuie să includă următoarele informaţii:

Numele clienţilor Tipul de cazare solicitat Durata şederii Tariful şi condiţiile stabilite Cum şi când s-a efectuat rezervarea Numărul telefonului de contact Semnătura agentului de rezervări Observaţii

În unele hoteluri mici, uneori este menţionat şi numărul camerei atribuite clientului, împreună cu alte informaţii. Acesta se face doar dacă jurnalul este folosit împreună cu sistemul convenţional de diagrame sau pentru VIP-uri în marile hoteluri. Dacă este primită o confirmare a rezervării, atunci se trece aceasta în jurnalul hotelului. Principalul avantaj pe care îl oferă jurnalul este folosirea lui ca o rezervă în care se păstrează informaţiile despre clienţii care urmează să sosească, în cazul în care formularul de rezervare se rătăceşte.