procedura tratarea cazurilor de cod.p-01-29 … · deteriorate din vina operatorului enel energie...

ENEL ENERGIE SA/

ENEL ENERGIE MUNTENIA SA

PROCEDURA

Cod.P-01-29

Rev. 5 Md. 0

Pag.1/23

TRATAREA CAZURILOR DE

DESPĂGUBIRE A CLIENTILOR CASNICI

CU RECEPTOARE ELECTROCASNICE

DETERIORATE DIN VINA OPERATORULUI

DE REŢEA

TRATAREA CAZURILOR DE DESPĂGUBIRE A CLIENTILOR CASNICI

CU RECEPTOARE ELECTROCASNICE DETERIORATE DIN VINA OPERATORULUI DE

REŢEA

ENEL ENERGIE SA/


PROCEDURA

Cod.P-01-29

Rev. 5 Md. 0

Pag.2/23





DE REŢEA

CUPRINS

I Pagina de gardă…………………………………………………………... pag.1

II Lista de control a modificărilor……………………………….…….. pag.2

III Cuprins……………………………………………………………........... pag.3

1. Scop………………………………………………………………............ pag.4

2. Domeniul de aplicare……………………………………………………… pag.4

3. Documente de referinţă şi conexe…………………………………………. pag.4

4. Definiţii şi abrevieri………………………………………………….......... pag.5

4.1. Definitii pag.5

4.2 Abrevieri pag.5

5. Descrierea activităţilor şi responsabilităţilor................................................. pag.6

5.1 Preluarea cererilor de la clientii casnici prejudiciaţi pag.6

5.2. Flux in CRM pag.7

5.3. Acordarea despăgubirilor clienţilor casnici prejudiciati pag.9

5.4. Recuperarea sumelor acordate drept despăgubire pag.9

5.5. Dispoziţii finale pag.10

6. 6. Logigrama..................................................................................................... pag.11

7. 77. Înregistrări şi anexe....................................................................................... pag.12

ENEL ENERGIE SA/


PROCEDURA

Cod.P-01-29

Rev. 5 Md. 0

Pag.3/23





DE REŢEA

1. SCOP

Prezenta procedură stabileste modul in care EE/EEM solutioneaza cererile de acordare a

despagubirilor catre clientii casnici pentru receptoarele electrocasnice deteriorate ca efect al unor

supratensiuni accidentale produse din culpa operatorului de retea, conditiile de acordare si modul de

calcul al despagubirilor acordate.

Totodata, procedura stabileste si modul de recuperare de catre furnizor, de la operatorul de retea, a

sumelor acordate ca despăgubire clientilor casnici.

2. DOMENIUL DE APLICARE

Procedura se aplică de către toate entităţile organizatorice din cadrul Enel Energie/Enel Energie

Muntenia SA pentru clientii casnici din aria teritorială unde s-au constatat cazuri de deteriorare a

receptoarelor electrocasnice, ca efect al unor supratensiuni accidentale produse in reteaua electrica din

culpa operatorului de retea. Prin client casnic se intelege orice persoana fizica sau juridica care

cumpara energie electrica pentru consumul casnic propriu, indiferent daca contractul de furnizare al

energiei electrice este de tip rezidential non casnic, dar tariful este pentru consum casnic.

Pentru furnizorul de energie electrică se trateaza atât modul de acordare a despagubirilor către

clientii casnici deţinători de contract de furnizare a energiei electrice, cât şi recuperarea sumelor

acordate ca despăgubire de la operatorul de retea de distribuţie.

3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ ŞI CONEXE

- Legea nr. 123/2012-Legea energiei electrice si a gazelor naturale

- Ordinul nr. 64/2014 privind aprobarea Regulamentului de furnizare a energiei electrice la

clientii finali

- Ordinul nr. 177/2015 Procedura privind acordarea despagubirilor clientilor casnici pentru

receptoarele electrocasnice deteriorate ca efect al unor supratensiuni accidentale produse din

culpa operatorului de retea

- Ordinul nr. 88/2015 pentru aprobarea contractelor- cadru de furnizare a energiei electrice la

clientii casnici si noncasnici ai furnizorilor de ultima instanta, a conditiilor generale pentru

furnizarea energiei electrice la clientii finali ai furnizorilor de ultima instanta, a modelului

facturii de energie electrica si a conventiei de consum energie electrica, utilizate de furnizorii de

ultima instanta

- Ordinul nr. 90/2015 pentru aprobarea contractelor cadru de distributie a energiei electrice

- Ordinul nr. 118/2015 privind Standardul de performanta pentru activitatea de furnizare a

energiei electrice

- Ordinul nr. 28/2007 privind Standardul de performanta pentru serviciul de distributie a

energiei electrice

ENEL ENERGIE SA/


PROCEDURA

Cod.P-01-29

Rev. 5 Md. 0

Pag.4/23





DE REŢEA

- Ordinul nr. 59/2013 pentru aprobarea Regulamentului privind racordarea utilizatorilor la

retelele electrice de interes public, cu modificarile si completarile ulterioare

- SR EN ISO 9001:2008: “Sisteme de management al calităţii. Cerinţe”

- SR EN ISO 9000:2006 “Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi

vocabular.”

- SR EN ISO 14001:2005 “Sisteme de management de mediu. Cerinţe cu ghid de utilizare”.

- SR OHSAS 18001:2008 „ Sisteme de management al sanatatii si securitatii ocupationale.

Cerinţe”

- P-06-01 “ Controlul documentelor” revizia în vigoare.

4. DEFINIŢII ŞI ABREVIERI

4.1. Definiţii

Client casnic - clientul care cumpara energie electrica pentru propriul consum casnic,

excluzand consumul pentru activitati comerciale sau profesionale;

Despagubire - suma de bani care urmează să fie plătită clientului casnic de către operatorul de

reţea, direct sau prin intermediul furnizorului de energie electrică, pentru receptoarele electrocasnice

deteriorate ca efect al unei supratensiuni accidentale produse în reţeaua electrică, din vina dovedită a

operatorului de reţea;

Receptoare electrocasnice – totalitatea bunurilor de larg consum destinate uzului gospodaresc

şi care sunt alimentate cu energie electrică la tensiuni de 230V/400V, cu exceptia lampilor electrice si a

receptoarelor electrotermice care nu contin componente electronice;

Supratensiune accidentală - regim anormal de funcţionare a reţelei electrice, caracterizat prin

creşterea tensiunii peste limita stabilită prin Standardul de performanţă pentru serviciul de distribuţie a

energiei electrice în vigoare;

Operator de retea- după caz, operatorul de transport şi de sistem sau un operatorul de

distribuţie;

Operator de distributie – orice persoana fizica sau juridica ce detine, sub orice titlu, o retea

electrica de distributie si care raspunde de exploatarea, de intretinerea si daca este necesar, de

dezvoltarea retelei de distributie;

Furnizor - persoană fizica si/sau juridică, ce desfasoara activitatea de furnizare de energie;

Furnizare de energie electrica – activitatea de vanzare de energie electrica catre clienti.

4.2. Abrevieri

- ANRE – Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Energiei;

- ODEnel- Operator de Distribuţie Enel - Banat/Dobrogea/Muntenia

- EE/EEM –Furnizor de energie electrica Enel Energie SA/ Enel Energie Muntenia SA

- EO – Entitate Organizatorică

ENEL ENERGIE SA/


PROCEDURA

Cod.P-01-29

Rev. 5 Md. 0

Pag.5/23





DE REŢEA

- CuCa –Customer Care

- ZC-Zona Comerciala

-BO-Back Office

- ASR – Achiziţii Servicii de Reţea

BASR-Biroul Achiziţii Servicii de Reţea

- VSR- Vânzare Servicii de Reţea

-SVSR- Serviciul Vânzare Servicii de Reţea

- ODL-Ordin de lucru

- CRM-SALES Customer Relationship Management -Sistem informatic furnizori Enel

- CRM-DISCO Customer Relationship Management -Sistem informatic OD Enel

- OP- Ordin de plata

- OR – Operator de retea

- MP –Mandat postal

- Procedură – mod detaliat de efectuare a unei activităţi, proces sau a unui subproces.

- ESC – Enel Servicii Comune SA

5. DESCRIEREA ACTIVITĂŢILOR ŞI RESPONSABILITĂŢILOR

5.1.Preluarea cererilor de la clientii casnici cu receptoare electrocasnice deteriorate ca efect al

unor supratensiuni accidentale produse in reteaua electrica din culpa Operatorului de Retea

Clientul casnic care se considera prejudiciat transmite catre EE/EEM, in termen de 10 zile

lucratoare de la data aparitiei supratensiunii, cerere scrisa pentru acordarea despagubirilor in caz de

deteriorare a receptoarelor electrocasnice din culpa Operatorului de retea (conform modelului continut

in Anexa 1 la Procedura), prin oricare din urmatoarele canale: poştă, fax, e-mail, site Enel, info Kiosk,

direct la Punct Enel, Registratura.

Indiferent de canalul de intrare, personalul responsabil care a preluat in orice fel cererea scrisa,

o scaneaza si o inregistreaza in Registrul electronic de reclamatii, gestionat de CuCa.

Personalul responsabil din cadrul CuCa verifică dacă cererea de despagubire îndeplineste

cumulativ urmatoarele condiţii minimale:

- Solicitantul este un client casnic;

- Clientul casnic a anunţat EE/EEM, în scris, în termen de maximum 10 zile lucrătoare de la data

aparitiei supratensiunii accidentale care a produs deteriorarea unor receptoare electrocasnice. In

situatii de exceptie, justificate cu documente privind depasirea termenului, cererea poate fi

transmisa/depusa la data luarii la cunostinta de catre clientul casnic a deteriorarii receptoarelor

electrocasnice.

- Locul de consum unde s-a produs evenimentul este alimentat cu energie electrica in baza unui

contract de furnizare a energiei electrice, incheiat de clientul casnic cu EE/EEM, conform

reglementarilor in vigoare. In situatii de exceptie, solicitantul poate fi succesorul titularului de

contract. Pentru a-i fi analizata cererea de despagubire, acesta ataseaza o copie a actului de deces

si a documentelor justificative in conformitate cu prevederile art. 28 (2) din Regulamentul de

ENEL ENERGIE SA/


PROCEDURA

Cod.P-01-29

Rev. 5 Md. 0

Pag.6/23





DE REŢEA

furnizare a energiei electrice la clientii finali sau completeaza declaratia pe propria raspundere

(Anexa 7 la Procedura) din care rezulta faptul ca are calitatea de succesor legal al titularului de

contract si ca a preluat toate responsabilitatile ce decurg din derularea contractului de furnizare,

fara a fi intocmite actele de succesiune pana la data producerii supratensiunii accidentale in

reteaua operatorului de distributie.

- Clientul casnic care reclama defectarea aparatelor radio si/sau TV nu beneficiaza, de scutire de

la plata taxei pentru serviciul public de radiodifuziune si/sau televiziune pentru nedetinerea

acestor tipuri de receptoare.

In cazul in care clientul este exceptat de la plata Radio si TV in baza declaratiei pe propria

raspundere de nedetinere, si reclama defectarea radio si/sau TV, EE/EEM va instiinta OR despre

acest aspect, si clientul nu va beneficia de despagubiri;

Daca un client scutit in baza declaratiei pe proprie raspundere ca nu detine radio si/sau TV,

solicita despagubiri doar pentru aparate radio si/sau TV, atunci se va raspunde direct clientului

fara a se mai planifica la OR.

Dacă sunt îndeplinite condiţiile minimale de mai sus, personalul responsabil din cadrul CuCa

emite ODL de tip „ Analiza cazurilor gen. de solicitari de despagubiri pentru deteriorarea

receptoarelor clientilor” si ataseaza cererea clientului prejudiciat in Docman - CRM SALES.

Dacă cel puţin una din aceste condiţii nu este îndeplinită, in termen de cel mult 3 zile lucratoare

de la data inregistrarii cererii, personalul responsabil din cadrul CuCa, transmite raspuns solicitantului

pentru neindeplinirea conditiilor de acordare a despăgubirilor si inchide cererea in CRM-SALES.

Pentru fiecare caz in parte, se utilizeaza unul din raspunsurile standardizate postate pe intranet

Enel. (Anexa 2, 3, 4 la Procedura)

5.2.Flux in CRM. Etapele procesului de acordare a despagubirilor

5.2.1. Ordinul de lucru de tip „Analiza cazurilor gen. de solicitari de despagubiri pentru

deteriorarea receptoarelor clientilor”

Daca cererea clientilor indeplineste conditiile minimale evidentiate la Pct.5.1., in termen de

maximum 3 zile lucratoare de la data inregistrarii acesteia la furnizor, persoanele responsabile din

cadrul CuCa emit ODL de tip „Analiza cazurilor gen. de solicitari de despagubiri pentru deteriorarea

receptoarelor clientilor”si ataseaza cererea in Docman din CRM- SALES.

Ordinul de lucru de tip „Analiza cazurilor gen. de solicitari de despagubiri pentru

deteriorarea receptoarelor clientilor”se va regasi de catre persoanalul responsabil din cadrul OR in

CRM-DISCO, in tab “Programari ODL-uri“.

Personalul desemnat de OR programeaza, de comun acord cu clientul casnic, data verificarii in

teren, la locul de consum, a aspectelor sesizate prin cererea de acordare a despagubirii, dar nu mai

tarziu de 10 zile lucratoare de la primirii cererii.

ENEL ENERGIE SA/


PROCEDURA

Cod.P-01-29

Rev. 5 Md. 0

Pag.7/23





DE REŢEA

Cu ocazia verificarii efectuate la locul de consum, personalul imputernicit al OR, intocmeste un

proces verbal de constatare, care va cuprinde rezultatul verificarii si lista receptoarelor electrocasnice

sesizate ca fiind deteriorate. O copie a procesului verbal de constatare este inmanata clientului casnic.

In maximum 3 zile lucratoare de la verificarea efectuata la locul de consum, personalul

responsabil din cadrul OR executa ODL, completeaza datele in campul “Observatii”, ataseaza in

Docman din CRM-DISCO‘’Procesul verbal de constatare” si “Instiintarea cu privire la

acordarea/neacordarea despagubirilor” si inchide ODL cu rezolutie (DA/NU - acorda despagubire).

5.2.2. Cererea de tip “Acordare despagubiri pentru deteriorarea receptoarelor clientilor casnici”

Ca urmare a rezolutiei primite in CRM-SALES, EE/EEM, prin responsabilul CuCa, transmite

clientului raspuns la cererea de despagubire, in maxim 3 zile lucratoare de la primirea raspunsului de la

OD Enel, prin care i se comunica faptul ca, in urma analizei efectuate de catre specialistii OR,

defectiunile care au condus la deteriorarea receptoarelor electrocasnice s-au produs sau nu s-au produs

din culpa OR.

Pentru fiecare caz in parte, responsabilul CuCa utilizeaza unul din raspunsurile standardizate

postate pe intranet Enel (Anexa 5.1.,5.2.,5.3. EE/EEM sau Anexa 6 la Procedura). Dupa transmiterea

raspunsului catre client, responsabilul CuCa va inchide ODL in CRM.

Documentele justificative sunt urmatoarele:

fotocopia cărţii de identitate a titularului de contract sau a imputernicitului legal;

documente de achizitie: factura/chitanţa/bon fiscal etc. sau o declaratie pe proprie raspundere a

titularului de contract/succesor cu privire la data achizitiei receptorului electrocasnic (conform

Anexei 8 la Procedura);

documente aferente contravalorii reparatiei receptoarelor electrocasnice deteriorate:

factura/chitanţa/bon fiscal sau, in cazul in care reparatia receptorului nu este posibila,

confirmarea din partea unui operator economic specializat in repararea receptoarelor

electrocasnice din care sa rezulte ca reparatia nu este posibila;

pe documentele mentionate anterior se va mentiona obligatoriu seria aparatului

electrocasnic deteriorat;

date privind stabilirea modalităţii de plată: mandat poştal cu indicarea adresei pentru

primirea sumelor din despagubire sau cont bancar, caz in care clientul casnic va

transmite coordonatele bancare pentru virarea sumelor in contul deschis la banca pe

numele acestuia.

Clientul casnic indreptatit sa primeasca despagubiri, trebuie sa depuna la furnizor, in termen de

maximum 60 de zile lucratoare de la primirea instiintarii de la furnizor, cererea de acordare

despagubire, insotita de documente justificative, in original. Termenul de depunere la furnizor a

documentelor justificative poate fi prelungit cu maximum 30 de zile lucratoare daca clientul casnic

dovedeste cu documente justificative motivul intemeiat al depasirii termenului.

Indiferent de canalul de intrare toate cererile si toate documentele justificative, se scaneaza si se

ataseaza in CRM-SALES pe tripleta:Administrare servicii/servicii administrative/Null/Acordare

ENEL ENERGIE SA/


PROCEDURA

Cod.P-01-29

Rev. 5 Md. 0

Pag.8/23





DE REŢEA

despagubiri. in maximum 3 zile lucratoare de la primire, prin grija personalului EE/EEM care le-a

primit.

CuCa verifica daca clientul s-a incadrat in termenul prevazut, maximum 60 de zile lucratoare de

la primirea instiintarii de la furnizor si planifica cererea la OR, specificandu-se numarul cererii initiale,

din Registrul electronic de reclamatii (conf.pct.5.1.).

Stabilirea datei de la care curge termenul de 60 de zile lucratoare se calculeaza, dupa caz, astfel:

in cazul in care instiintarea a fost transmisa prin e-mail cu confirmare de primire, termenul

incepe sa curga de la data la care clientul casnic a confirmat primirea e-mailului;

in cazul in care instiintarea a fost transmisa catre clientul casnic prin posta, termenul incepe sa

curga de la data inscrisa pe borderoul depus la posta, data la care se adauga 7 zile lucratoare

(inainte de inchiderea cererii in CRM, responsabilul CuCa ataseaza si borderoul cu data postei).

In termen de maximum 5 zile lucratoare de la primirea de catre EE/EEM a documentelor

justificative, personalul responsabil OR preia cererea in CRM-DISCO, analizeaza documentele,

stabileşte cuantumul despăgubirilor pentru fiecare client casnic prejudiciat si intocmeste ” Procesul

verbal pentru acordarea despăgubirilor clientului casnic”.

” Procesul verbal pentru acordarea despăgubirilor clientului casnic”, insotit de Nota privind

aprobarea şi înregistrarea de cheltuieli a contravalorii despăgubirilor acordate clientului casnic pentru

deteriorarea unor receptoare electrocasnice din culpa OR“ este atasata in Docman din CRM-DISCO si

transmisa in CRM-SALES la EE/EEM.

Dupa primirea raspunsului la cererea planificata de la OR, responsabilul CuCa planifica

cererea in CRM-SALES la BO din EE/EEM, pentru acordarea despagubirilor.

Nu se deconteaza contravaloarea transportului la si de la unitatea autorizata sa repare

receptoarele electrocasnice.

5.3. Acordarea despăgubirilor clienţilor casnici prejudiciati

Personalul BO din EE/EEM preia din CRM-SALES ”Procesul verbal pentru acordarea

despăgubirilor clientului casnic” si acorda suma cuvenita ca despagubire fiecarui client casnic, prin

una din următoarele modalităţi de plată:

- Ordin de plată către banca în care clientul casnic are cont [OP];

- Mandat poştal [MP].

Personalul BO din EE/EEM, in maximum 3 zile lucratoare de la preluarea Procesului Verbal,

transmite prin e-mail Borderoul cu mandate postale si Anexa 2 ( din Procedura operativa

nr.1/05.12.2008 Gestiunea platilor) completata cu toate informaţiile necesare pentru plata sumelor

acordate ca despagubire clientilor afectaţi, cu semnatura responsabilului BO din EE/EEM, catre ESC

(Responsabilului Contabilitatii Generale care deserveste EE/EEM).

Personalul BO urmareste saptamanal efectuarea platilor de catre ESC si face revenire in situatia

in care acestea nu au fost efectuate.

ENEL ENERGIE SA/


PROCEDURA

Cod.P-01-29

Rev. 5 Md. 0

Pag.9/23





DE REŢEA

In maximum 2 zile lucratoare de la primirea copiilor ordinelor de plata, prin e-mail de la

responsabilul ESC, personalul BO a EE/EEM completeaza si depune mandatele pentru fiecare client

casnic despagubit impreuna cu Borderoul cu mandate postale la Unitatea Postala mentionata in OP.

Dupa efectuarea platilor si atasarea in Docman a copiei OP cu care s-a efectuat plata, personalul

BO din EE/EEM inchide in CRM-SALES cererea de tip ”Acordare despagubiri pentru deteriorarea

receptoarelor clientilor casnici”.

In cazul in care clientul reclama ca nu a primit suma stabilita, BO va verifica daca s-a facut

plata prin MP sau OP. In cazul in care nu s-a efectuat plata prin MP sau OP, BO solicita

departamentului ESC verificarea returnarii banilor din contul Postei Romane/Bancii clientului casnic in

contul EE/EEM.

Dupa ce se confirma returnarea banilor, BO contacteaza clientul in vederea stabilirii unui alt

mod de plata si se reia efectuarea platii.

Personalul BO din EE/EEM completeaza si transmite, in prima zi lucratoare a lunii ( l+1), prin

e-mail, catre seful de birou ASR zonal din EE/EEM un tabel cu numele clientilor, adresa locului de

consum, POD-ul locului de consum, contravaloarea despăgubirilor, contravaloarea taxelor poştale sau

bancare aferente sumelor platite in luna l, cu evidentierea documentului de plata (nr/data OP si MP).

Dupa implementarea raportului in CRM-SALES aceste date vor fi preluate automat de seful biroului

ASR zonal.

5.4.Recuperarea sumelor acordate drept despăgubire

În prima zi lucrătoare a lunii (l+1), seful de birou ASR zonal din EE/EEM verifica in CRM-

SALES platile efectuate in luna anterioara si intocmeste Nota de Decontare (Anexa 9) pentru suma

totală acordată drept despăgubire tuturor clientilor casnici în luna de referinţă (l), care cuprinde în mod

explicit contravaloarea despagubirii şi a taxelor aferente.

Nota de decontare este transmisă de seful de birou ASR zonal din EE/EEM către responsabilul zonal

SVSR al OR în maximum o zi lucrătoare de la emitere.

In maximum o zi lucratoare de la primirea Notei de Decontare, responsabilul zonal SVSR al

OR verifica si confirma suma platita ca despagubire de EE/EEM clientilor din zona de licenta a OR.

Nota de decontare confirmata de SVSR Zonal se transmite sefului BASR zonal si responsabilului

Contabilitatii Generale care deserveste OR.

In maximum o zi lucratoare ESC (responsabilul Contabilitatii Generale care deserveste

ODEnel) posteaza si transmite suma de plata catre EE/EEM in sistemul informatic SAP.

5.5 Dispoziţii finale

In a cincea zi lucratoare a lunii (l+1), Responsabilul Contabilitatii Generale care deserveste OR

reconciliaza in SAP, cu Responsabilul Contabilitatii Generale care deserveste EE/EEM sumele platite

de OD Enel catre EE/EEM si confirma sumele acordate de EE/EEM ca despagubire clientilor casnici,

in luna precedenta l.

ENEL ENERGIE SA/


PROCEDURA

Cod.P-01-29

Rev. 5 Md. 0

Pag.10/23





DE REŢEA

6.LOGIGRAMA

Depunere

cerere/reclamatie

PE Info

Kiosk

POSTA Registratura

Contact online fax

Fax

aloca nr.RE/ CRM

indeplineste conditiile primare ?

raspuns client casnic raspunsuri predefinite in functie de rezolutie

NU(Anexa 2.3.4), Anexa 6 sau DA (Anexa 5 EE/EEM B,

IF, GR)

scan raspuns

inchidere ODL in

CRM-Sales

Emite ODL tip Analiza

cazurilor gen de solicitari

de despagubire

Incarca in Sistem

Informatic documente

atasate

Proces

intern

Distribut

ie

Preluare in CRM Sales a rezolutiei OD

privind acordarea

despagubirilor

Se confirma sesizarea ?

DA

DA

NU

NU

Depunere cerere

Despagubire+documen

te justificative

POSTA

Registratura

PE Planifica cererea in CRM Sales pe

tripleta:Administrare servicii/servicii administrative/Null/Acordare despagubiri.

+incarca in Docman toate documentele justificative

Proces intern

Distributie

Preia raspuns OD in CRM

Sales + upload document semnat de OD pentru

suma aprobata

Proces intern Sales pentru plata

- extra CRM

inchidere cerere in

CRM Sales

Customer Care

Customer Care

Customer Care

BO din EE/EEM

Tabel nominal

despagubiti

Completeaza borderou MP

,OP si intocmeste

Anexa 2 Plati primesc

despagubiri)

BO din EE/EEM

Verif +intocmire Nota decontare

Confirmare Nota decontare

ASR zonal

ASR zonal

VSR zonal

ESC-COGE pt EE/EEM

Suma despag.in SAP

ESC-COGE pt.OD Enel

Suma despag.in SAP

Depune Borderou MP la

POSTA si verifica plata catre client

Confirmarea platii solicitate prin Anexa 2

Plati catre Posta Romana sau banca clientului

PE/BO/CuCa

VSR zonal

COGE OD Enel

ENEL ENERGIE SA/


PROCEDURA

Cod.P-01-29

Rev. 5 Md. 0

Pag.11/23





DE REŢEA

7. ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE

7.1 ÎNREGISTRĂRI

Nr.

Crt Titlul înregistrării

Cod

formular

sau

registru/r

ev.

Entitatea

unde se

păstrează

Termen de

păstrare

Termen

de

arhivare

Anexa

1. Formular Cerere pentru

acordarea despagubirilor in caz

de deteriorare a receptoarelor

electrocasnice

F01/P-01-

29/ rev5

In Sistemul

informatic

Enel

3 ani Anexa 1

2. Formular Raspuns catre Client

Casnic-Nu este titular contract

furnizare

F02/P-01-

29/ rev5

In Sistemul

informatic

Enel

3 ani Anexa 2


Casnic-Nu este platitor taxe

Radio TV

F03/P-01-

29/ rev5

In Sistemul

informatic

Enel

3 ani Anexa 3


Casnic-Neincadrare in termen

depunere sesizare

F04/P-01-

29/ rev5

In Sistemul

informatic

Enel

3 ani Anexa 4

5. Formular Instiintare cu privire

la acordarea despagubirilor F05/P-01-

29/ rev5

In Sistemul

informatic

Enel

3 ani

Anexa 5

(5.1;5.2;

5.3)

6. Formular Instiintare cu privire

la neacordarea despagubirilor F06/P-01-

29/ rev5

In Sistemul

informatic

Enel

3 ani Anexa 6

7. Formular Declaratie Succesor

F07/P-01-

29/ rev5

In Sistemul

informatic

Enel

3 ani Anexa 7

CLIENT

ENEL ENERGIE SA/


PROCEDURA

Cod.P-01-29

Rev. 5 Md. 0

Pag.12/23





DE REŢEA

8. Formular Declaratie pe

proprie raspundere data

achizitie receptor electrocasnic

F08/P-01-

29/ rev5

In Sistemul

informatic

Enel

3 ani Anexa 8

9. Formular Nota de

Decontare pentru suma totală

acordată drept despăgubire

tuturor clientilor casnici în

luna de referinţă

F09/P-01-

29/ rev5

BASR zonal

3 ani X Anexa 9

7.2 Anexe Anexa 1

CERERE

pentru acordarea despagubirilor in caz de deteriorare a receptoarelor electrocasnice

Catre . . . . . . . . . . (furnizorul de energie electrica)

Subsemnatul/a, . . . . . . . . . ., domiciliat/a în localitatea . . . . . . . . . ., str. . . . . . . . . . . (client

casnic) nr. . . . . . . . . . ., bl. . . . . . . . . . ., sc. . . . . . . . . . ., ap. . . . . . . . . . ., sectorul/judetul . . . . . . . . . .,

prin prezenta solicit acordarea despagubirilor pentru deteriorarea receptoarelor electrocasnice aflate la

locul de consum din localitatea . . . . . . . . . ., str. . . . . . . . . . . nr. . . . . . . . . . ., bl. . . . . . . . . . ., sc. . . . . .

. . . . ., ap. . . . . . . . . . ., sectorul/judetul . . . . . . . . . ., cod de identificare loc de consum . . . . . . . . . ., ca

urmare a evenimentului care a avut loc in reteaua electrica in data de . . . . . . . . . ., ora . . . . . . . . . . .

Mentiuni:

1. titularul contractului de furnizare a energiei electrice . . . . . . . . . .;

2. numarul contractului de furnizare a energiei electrice (facultativ). . . . . . . . . .;

3. calitatea persoanei care solicita acordarea despagubirilor (proprietar/chirias/alta situatie) - se

anexeaza, in copie, documentele justificative (act de identitate/contract de inchiriere/alte documente): .

. . . . . . . . .;

4. date de contact: tel. fix: . . . . . . . . . ., tel. mobil: . . . . . . . . . ., e-mail . . . . . . . . . .;

5. receptoarele electrocasnice deteriorate sunt urmatoarele: . . . . . . . . . .;

6. valoarea estimata a prejudiciului provocat prin deteriorarea receptoarelor electrocasnice

(facultativ): . . . . . . . . . . (lei);

7. data luarii la cunostinta a producerii evenimentului*): . . . . . . . . . .;

8. alte menţiuni: . . . . . . . . . .

ENEL ENERGIE SA/


PROCEDURA

Cod.P-01-29

Rev. 5 Md. 0

Pag.13/23





DE REŢEA

Client casnic/Reprezentant client casnic

Numele/prenumele . . . . . . . . . . Data: . . . . . . . . . .

BI/CI: seria . . . . . . . . . . nr. . . . . . . . . . .

Semnătura . . . . . . . . . .

*) In situatia in care din motive obiective clientul casnic nu poate transmite cererea in termenul

de maximum 10 zile lucratoare de la data aparitiei supratensiunii accidentale, acesta transmite

furnizorului de energie electrica cererea pentru acordarea despagubirilor la data luarii la

cunostinta a producerii evenimentului care a dus la deteriorarea receptoarelor electrocasnice,

anexand documentele care sa justifice depasirea termenului initial. F01/P-01-29/ rev5

Anexa 2

Stimate(a) domnule/doamna (nume&prenume)

Va multumim pentru aspectele pe care ni le-ati semnalat prin adresa dumneavoastra înregistrata la Enel

Energie/Enel EnergieMuntenia S.A. cu numărul ……../……… privind deteriorarea aparatelor

electrocasnice pentru locul de consum situat in ............, cod client ........

În urma analizei efectuate, vă informăm faptul că, pentru locul de consum mai sus menţionat,

contractul de furnizare a energiei electrice numărul ……….., este incheiat pe numele unei alte

persoane, relatia contractuala desfasurandu-se intre Enel si titularul de contract.

În conformitate cu prevederile „Ordinului ANRE numărul 177/29.12.2015 pentru aprobarea Procedurii

privind acordarea despagubirilor clientilor casnici pentru receptoare electrocasnice deteriorate”,

furnizarea energiei electrice către clientul final se realizează în temeiul unui contract de furnizare.

In situatia in care sunteti succesorul legal al domnului/doamnei..................., va invitam sa ne

retransmiteti in termen de .......... cererea de despagubire insotita de declaratia pe proprie raspundere

atasata prezentului raspuns si de o copie a certificatului de deces si/sau a actului de succesiune.

Avand in vedere faptul ca la data producerii incidentului nu exista o relatie contractuala intre

dumneavoastra in calitate de client si Enel Energie/Enel Energie Muntenia, cu regret vă informăm că

momentan ne aflam în imposibilitatea de a răspunde favorabil solicitării de acordare despagubiri.

Cu respect,

ENEL ENERGIE SA/


PROCEDURA

Cod.P-01-29

Rev. 5 Md. 0

Pag.14/23





DE REŢEA

F02/P-01-29/ rev5

Anexa 3



Energie/Enel Energie Muntenia S.A. cu numărul ……../……… privind deteriorarea aparatelor


Întrucât la data producerii incidentului nu eraţi plătitor(plătitoare) de taxă radio/TV, cu regret vă

informăm că ne aflam în imposibilitatea de a răspunde favorabil solicitării de acordare despagubiri

pentru deteriorarea aparatului radio si/sau a televizorului.

Pentru a putea fi acordate despăgubiri pentru deteriorarea aparatelor radio si TV, in acord cu

prevederile „Ordinului ANRE numărul 177/29.12.2015 pentru aprobarea Procedurii privind acordarea

despagubirilor clientilor casnici pentru receptoare electrocasnice deteriorate”, ar fi fost necesar ca

dumneavoastra sa fiti platitor al taxelor RTv.

Conform prevederilor legale în vigoare, respectiv Hotărârea Guvernului nr.977 (978) /2003 privind

taxa pentru serviciul public de radio/televiziune, toate persoanele fizice cu domiciliul în România care

deţin receptoare radio/TV sunt obligate la plata taxei pentru serviciile publice de radiodifuziune si

televiziune, cu exceptia celor care declara pe proprie raspundere ca nu detin receptoare radio si/sau TV.

Cu respect,

F03/P-01-29/ rev5

Anexa 4

Stimate(a) domnule/doamna (nume&preunume)

ENEL ENERGIE SA/


PROCEDURA

Cod.P-01-29

Rev. 5 Md. 0

Pag.15/23





DE REŢEA




Conform prevederilor Odinului ANRE nr.177/29.12.2015 pentru aprobarea Procedurii privind

acordarea despagubirilor clientilor casnici, termenul in care un client titular al contractului de furnizare

trebuie sa transmita spre analiza solicitarea scrisa de despagubire, este de 10 zile lucratoare de la

aparitia supratensiunii accidentale care a produs deteriorarea unor receptoare electrocasnice.

In situatia in care din motive obiective nu ati avut posibilitatea sa transmiteti cererea pentru acordarea

despagubirilor in termenul de 10 zile lucratoare, va invitam sa ne-o retransmiteti anexand documentele

care sa justifice depasirea termenului initial in maxim........

Pentru locul de consum în cauză, solicitarea a fost depusă la data de ......., incidentul fiind înregistrat la

data de .........

Având în vedere cele menţionate anterior, cu regret vă informăm că ne aflam în imposibilitatea de a

răspunde favorabil solicitării de acordare despagubiri.

Cu respect,

F04/P-01-29/ rev5

Anexa 5.1.

Stimate(a) domnule/doamna (nume&preunume)


Energie S.A. cu numărul……………., privind deteriorarea aparatelor electrocasnice la locul de consum

situat in strada..........., cod client………., cod eneltel……………...

În urma analizei interne efectuate de specialiştii Enel Distribuţie Banat/Dobrogea S.A se confirmă că

evenimentele care au avut loc în reţeaua electrică au deteriorat receptoarele electrocasnice menţionate

de dumneavoastră.

În consecinţă, vă invităm ca în termen de maximum 60 de zile lucratoare de la data ……., sa

trimiteti următoarele documente:

1. fotocopie xerox a cărţii de identitate a titularului de contract sau a imputernicitului legal;

2. documente de achizitie: factura/chitanta/bon fiscal sau, in lipsa acestora, o declaratie pe

proprie raspundere cu privire la data achizitiei receptorului electrocasnic deteriorat (cf.

Anexa 8 la P-01-29);

ENEL ENERGIE SA/


PROCEDURA

Cod.P-01-29

Rev. 5 Md. 0

Pag.16/23





DE REŢEA

3. documente aferente contravalorii reparatiei receptoarelor electrocasnice detriorate,

respectiv: factura/chitanta/bon fiscal sau, in cazul in care reparatia nu este posibila atestarea

din partea unui operator economic specializat in repararea receptoarelor electrocasnice ca

receptorul deteriorat nu mai poate fi reparat;

4. date privind stabilirea modalităţii de plată: mandat poştal sau contul dumneavoastră bancar

şi banca-sucursala (dacă deţineţi cont bancar), respectiv un extras de cont; precizăm faptul

că beneficiarul contului trebuie să corespundă cu numele titularului de contract.

In cazul in care pe factura fiscală/chitanţa reprezentând contravaloarea reparaţiei, nu este mentionata si

seria aparatului electrocasnic deteriorat, va comunicam faptul ca nu putem da curs solicitarii de

despagubire.

Canalele de comunicare prin intermediul carora puteti transmite documentele prezentate anterior sunt

urmatoarele:

Prin posta sau depuse personal la cel mai apropiat Punct Enel ( ex: se trece adresa punctului

Enel…, program de lucru cu clientii de luni pana vineri, in intervalul orar 8:00 – 16:00);

fax la nr. 0372871083;

adresa de e-mail [email protected];

site-ul www.enel.ro/contact/contact on-line.

În caz de neprezentare nejustificată, considerăm că nu mai aveţi nicio pretenţie faţă de Enel Energie

S.A, respectiv faţă de Enel Distribuţie Banat/Dobrogea S.A.

Societatea noastra regreta disconfortul creat si va asigura de efortul sustinut pe care il depune pentru a

oferi servicii de calitate clientilor sai.

Va multumim ca folositi serviciile noastre si va asiguram de intreaga noastra consideratie.

F05.1/P-01-29/ rev5

Anexa 5.2.

Stimate(a) domnule/doamna (nume&preunume


Energie Muntenia S.A. cu numărul……………., privind deteriorarea aparatelor electrocasnice la locul

de consum situat in strada..........., cod client………., cod eneltel……………...

În urma analizei interne efectuate de specialiştii Enel Distribuţie Muntenia S.A se confirmă că


de dumneavoastră.

În consecinţă, vă invităm ca în termen de maximum 60 de zile lucratoare de la data …….., sa trimiteti

următoarele documente:

1. fotocopie a cărţii de identitate a titularului de contract sau a imputernicitului legal;




mailto:[email protected]

http://www.enel.ro/contact/contact

ENEL ENERGIE SA/


PROCEDURA

Cod.P-01-29

Rev. 5 Md. 0

Pag.17/23





DE REŢEA




receptorul deteriorat nu mai poate fi reparat.






despagubire.


urmatoarele:

Prin posta la sediul din Bulevardul Ion Mihalache, nr. 41- 43, sector 1, Bucuresti, program de

lucru cu clientii de luni pana vineri, in intervalul orar 8:00 – 15:00;

Punct Enel situat in strada Dr. Ing. Marin D. Drăcea ( fosta Frumoasei ), numărul 2, Municipiul

Giurgiu, judeţul Giurgiu, program de lucru cu clientii de luni pana vineri, in intervalul orar 8:00

– 16:00;

fax la nr. 0372871079;




Muntenia S.A, respectiv faţă de Enel Distribuţie Muntenia S.A.




F05.2/P-01-29/ rev5

Anexa 5.3.la P-01-29 rev.5

Stimate(a) domnule/doamna (nume&preunume


Energie Muntenia S.A. cu numărul……………., privind deteriorarea aparatelor electrocasnice la locul

de consum situat in strada..........., cod client………., cod eneltel……………...

În urma analizei interne efectuate de specialiştii Enel Distribuţie Muntenia S.A se confirmă că


de dumneavoastră.

În consecinţă, vă invităm ca în termen de maximum 60 de zile lucratoare de la data …….., sa trimiteti

următoarele documente:

1. fotocopie xerox a cărţii de identitate a titularului de contract sau a imputernicitului legal;



ENEL ENERGIE SA/


PROCEDURA

Cod.P-01-29

Rev. 5 Md. 0

Pag.18/23





DE REŢEA







receptorul deteriorat nu mai poate fi reparat.






despagubire.


urmatoarele:

Prin posta la sediul din Bulevardul Ion Mihalache, nr. 41- 43, sector 1, Bucuresti, program de

lucru cu clientii de luni pana vineri, in intervalul orar 8:00 – 15:00;

la orice Punct Enel program de lucru cu clientii de luni pana vineri, in intervalul orar 9:00 –

17:00;

o Punctul Enel sectorul 2 din Bd. Dimitrie Pompei, nr. 10 A;

o Punctul Enel sectorul 2 din Sos. Pantelimon 253, bl. 44;

o Punctul Enel sectorul 6 din Bd. Vasile Milea, nr. 2p;

o Punctul Enel sectorul 6 din Aleea Baiut 4, bl. C7 bis;

o Punctul Enel sectorul 4 din Sos. Giurgiului 127;

o Punctul Enel sectorul 3 din Calea Calarasi 250, bl. S18;

fax la nr. 0372871079;




Muntenia S.A, respectiv faţă de Enel Distribuţie Muntenia S.A.





ENEL ENERGIE SA/


PROCEDURA

Cod.P-01-29

Rev. 5 Md. 0

Pag.19/23





DE REŢEA


F05.3/P-01-29/ rev5

Anexa 6


Referitor la aspectele pe care ni le-ati semnalat prin adresa dumneavoastra înregistrata la Enel


electrocasnice pentru locul de consum situat in ............, cod client ..........va aducem la cunostinta

urmatoarele:

in urma verificării efectuate în evidenţele operatorului de distribuţie, acesta ne-a comunicat că

............................................

Acest incident/deranjament, din punct de vedere tehnic, nu putea să conducă la defectarea de aparate

electrocasnice.

Având în vedere cele menţionate anterior vă informăm că, nu se pot acorda despăgubiri conform

prevederilor „Odinului nr. 64 din 14 iulie 2014 pentru aprobarea Regulamentului de furnizare a

energiei electrice la clientii finali”.

Va asiguram de întreaga noastră consideratie.

Cu respect,

F06/P-01-29/ rev5

ENEL ENERGIE SA/


PROCEDURA

Cod.P-01-29

Rev. 5 Md. 0

Pag.20/23





DE REŢEA

Anexa 7

Declaratie

Subsemnatul__________________________________________,domiciliat in

________________________________________CNP_____________________in calitate de succesor

al titularului de contract _______________________________________, decedat la data de

_______________conform Certificatului de Deces nr________/_________, in scopul continuarii

derularii contractului de furnizare a energiei electrice, potrivit art 28 alin (2) din Regulamentul de

furnizare.

Declar ca in urma decesului titularului de contract – proprietar al imobilulului situat in

______________________________ str._________________________________ sunt singurul

succesor care detine folosinta imobilului si care a preluat toate responsabilitatile ce decurg din

derularea contractului de furnizare.

Mentionez faptul ca pana la data producerii incidentului din reteaua electrica ce a condus la

deteriorarea receptoarelor electrocasnice nu a fost realizata succesiunea de pe urma defunctului……...

Data, Nume si prenume

Semnatura

Declaratie data in fata mea…………………………..

ENEL ENERGIE SA/


PROCEDURA

Cod.P-01-29

Rev. 5 Md. 0

Pag.21/23





DE REŢEA

F07/P-01-29/ rev5

Anexa 8

DECLARATIE

Subsemnatul/a _______________, identificat cu BI/CI seria_____, nr_______, eliberat de

___________la data de __________, CNP ____________________________, domiciliat in

_______________, str.________, nr.____, bl.___, sc.___, et.___, ap.___, judet/sector________,

Cunoscand dispozitiile articolului 292 Cod penal cu privire la falsul in declaratii, declar pe

proprie raspundere si sub sanctiunea legii penale ca sunt proprietarul urmatoarelor receptoare :

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________.

Acestea au fost achizitionate astfel*: _____________________________________________

Dau prezenta declaratie fiindu-mi necesara la ____________, pentru___________________.

DECLARANT

( NUME PRENUME SI SEMNATURA)

(* din declaratie trebuie sa rezulte data de achizitie)

ENEL ENERGIE SA/


PROCEDURA

Cod.P-01-29

Rev. 5 Md. 0

Pag.22/23





DE REŢEA

F08/P-01-29/ rev5

Anexa 9

Nota de decontare sume acordate de EE/EEM ca despagubire clienţilor casnici la care aparatura

electrocasnică a fost deteriorată din vina Operatorului de Distribuţie Enel

Nr.

crt.

Nume şi

prenume

consumator

casnic

Adresa

loc de

consum

POD loc

de

consum

Contraval.

despăgubire

(lei)

Taxe

poştale şi

bancare

(lei)

Total

C/val.fa

ct.

(lei)

Nr/data

Docume

nt

ODEnel

Nr/data

Docume

nt

EE/EEM

0 1 2 3 4 5 6 7 8

Sef BASR zonal

F09/ P-01-29 rev.5

procedura tratarea cazurilor de cod.p-01-29 … · deteriorate din vina operatorului enel energie...

Documents