procedura generala 04

Codul PS-04 PROCEDURA GENERAL Ediia/Revizia 1/4 Data reviziei 10.03.2013 CONTROL PRODUS NECONFORM

PRIMRIA SATU MARE

Nr. exemplar: _____

Copie controlat Copie necontrolat

Elaborat R.M.C.:

Avizat Viceprimari:

Aprobat PRIMAR,

RMC Covaci Natalia

Marcela Papici

Dr. Radu Roca

Dr. Coica Costel Dorel

Prezentul document a fost aprobat la data de ................................ i este proprietatea PRIMRIEI SATU MARE Este interzis multiplicarea i transmiterea documentului fr acordul elaboratorului, copiile fiind controlate i numerotate.

Pagina 1 / 7

PROCEDURA GENERAL

CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM

Procedura PS-04: CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM corespunde clauzelor 8.2.3. i 8.3 din SR EN ISO 9001:2008, ales ca

model de referin pentru implementarea sistemului de management al calitii n cadrul PRIMRIEI MUNICIPIULUI SATU MARE


PRIMRIA SATU MARE

Pagina 2 / 7

CUPRINS

1 SCOP .................................................................................................................... Pag. 3 2 DOMENIU DE APLICARE ...................................................................................... Pag. 3 3 DOCUMENTE DE REFERIN ............................................................................. Pag. 3 4 TERMINOLOGIE I ABREVIERI ....................................................................... Pag. 3

4.1 Terminologie .................................................................................................. Pag. 3 4.2 Abrevieri ......................................................................................................... Pag. 4

5 DESCRIEREA PROCESULUI ............................................................................. Pag. 4 5.1 Cerine generale.......................................................................................... Pag. 4 5.2 Depistarea, identificarea, nregistrarea i izolarea neconformitilor...... Pag. 4 5.3 Analiza i tratarea neconformitilor........................................................... Pag. 5

5.3.1 Completarea raportului de neconformitate........................ Pag. 5 5.3.2 Urmrirea aplicrii coreciilor......................... Pag. 6

5.4 nregistrarea i tratarea reclamaiilor primite de la cetean .................. Pag. 6 5.4.1 Reclamaii ntemeiate ...................................................................... Pag. 6 5.4.2 Reclamaii nentemeiate .................................................................. Pag. 6

5.5 Monitorizarea procesului........................................................................... Pag. 6 6 RESPONSABILITI........................................................................................ Pag. 7 7 NREGISTRRI .................................................................................................... Pag. 7 8 ANEXE ................ Pag. 7


PRIMRIA SATU MARE

Pagina 3 / 7

1. SCOP Prezenta procedur stabilete modul de:

- identificare, documentare, eviden, analiz i tratare a neconformitilor rezultate/care pot s apar n oricare dintre fazele ciclului de activitate al Primriei municipiului SATU MARE, soluionarea i prevenirea repetrii acestora;

- tratare a reclamaiilor primite de la ceteni/colaboratori/alte organizaii, astfel nct s fie asigurat conformitatea serviciilor oferite cu condiiile prestabilite.

2. DOMENIU DE APLICARE Prezenta procedur se aplic n cazul detectrii neconformitilor n toate departamentele din cadrul Primriei municipiului SATU MARE. Tipurile de neconformiti la care face referire prezenta procedur sunt urmtoarele:

- neconformiti ale documentaiei SMC fa de cerinele SR EN ISO 9001:2008, - neconformiti privind modul n care sunt identificate, actualizate i modificate documentele, - neconformiti privind instruirea i/sau calificarea personalului pentru managementul calitii, - neconformiti fa de cerinele temelor program, - neconformiti constatate la analiza contractelor ncheiate cu furnizorii, - neconformiti fa de prevederile legislative/standardele i normativele tehnice, - neconformiti ale documentaiilor tehnice primite de la furnizorii de servicii, - neconformiti ale produselor/serviciilor achiziionate, - neconformiti privind arhivarea i/sau pstrarea produselor activitii desfurate (nregistrri,

documente etc.), - neconformiti ale bunurilor puse la dispoziie de ctre ceteni (amplasamente, documente, etc.), - alte neconformiti rezultate din monitorizarea proceselor SMC.

3. DOCUMENTE DE REFERIN SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitii. Cerine. Manualul calitii MSMC-01 Regulamentul de ordine interioara, ROF, FP

4. TERMINOLOGIE I ABREVIERI 4.1 Terminologie Conformitate ndeplinirea unei cerine. Neconformitate Nendeplinirea unei cerine. Corecie Aciune de eliminare a unei neconformiti detectate.

NOTA 1 O corecie poate fi efectuat mpreun cu o aciune corectiv. NOTA 2 O corecie poate fi, de exemplu, refacere sau reeditare.

Reprelucrare Aciune asupra unui produs neconform, pentru a-l face conform cu cerinele. (ex. reeditare, refacere etc.)

Aciune corectiv

Aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti detectate sau a altei situaii nedorite. NOTA 1 Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate. NOTA 2 Aciunea corectiv este ntreprins pentru a preveni reapariia n timp ce aciunea preventiv este ntreprins pentru a preveni apariia. NOTA 3 Exist o distincie ntre corecie i aciune corectiv.

Identificare Stabilirea pe baza nsuirilor caracteristice specifice unui produs/serviciu i posibilitatea de difereniere ntre acesta i alte produse/servicii similare.


PRIMRIA SATU MARE

Pagina 4 / 7

4.2 Abrevieri

SMC Sistem de management al calitii RMC Reprezentantul conducerii cu managementul calitii RA Responsabil de activitate RNC Raport de neconformitate IL Instruciune de lucru

5. DESCRIEREA PROCESULUI

5.1. Cerine generale Primria municipiului SATU MARE se asigur c produsele/serviciile care nu sunt conforme cu cerinele specificate sunt identificate i meninute sub control. n cazul constatrii unor abateri de la calitate se introduc msuri adecvate imediate de nlturare a deficienelor pentru ca, n ciuda apariiei erorilor, nevoile ceteanului s fie satisfcute. Activitile de meninere sub control a produsului/serviciului neconform constau de regul n: identificarea produsului/serviciului neconform; izolarea i nregistrarea produsului neconform, atunci cnd este aplicabil; analiza produsului/serviciului neconform; tratarea produsului/serviciului neconform.

Tratarea serviciului neconform se realizeaz, n funcie de caz, prin una sau mai multe din urmtoarele metode:

prin ntreprinderea unor aciuni de eliminare a neconformitii detectate; prin autorizarea acceptrii cu derogare dat de o autoritate competent (primar, consiliul local

etc.), n cazul derulrii anumitor lucrri contractate.

5.2. Depistarea, identificarea, nregistrarea i izolarea neconformitilor Depistarea neconformitilor, n oricare din etapele fluxului desfurrii proceselor, se realizeaz n

urma:

a) msurrii i monitorizrii produselor/proceselor de ctre funciile competente care realizeaz activiti n cadrul primriei

- prin controlul/autocontrolul efectuat de membrii/preedinii comisiilor de specialitate referitor la modul de desfurare a propriilor activiti;

- prin audituri interne/externe efectuate periodic conform PS-03 Auditul intern; - prin controlul efectuat, pe fluxul desfurrii activitilor, de ctre management referitor la modul

de respectare a prevederilor documentelor aplicabile (respectarea reglementrilor legislative, procedurilor, regulamentului de organizare i funcionare, RI-01, deciziilor i hotrrilor consiliului local etc.);

- prin controale efectuate pe teren (pentru monitorizarea contractelor n derulare); - prin recepionarea produselor/serviciilor achiziionate.

b) reclamaiilor/sesizrilor venite din partea cetenilor, colaboratorilor sau ale altor organizaii - prin controale/verificri dispuse de ctre funciile competente din cadrul instituiei.

Identificarea, nregistrarea i izolarea neconformitilor se realizeaz dup cum urmeaz: Neconformitile depistate sunt identificate documentat prin nregistrarea acestora n:


PRIMRIA SATU MARE

Pagina 5 / 7

- Registrul de neconformiti, cod PS-04/F1 pentru neconformiti rezultate din monitorizarea intern a proceselor de ctre efii de departamente, directorii de direcii, alte persoane desemnate n acest scop (neconformiti privind modul de ntocmire a documentelor, neconformiti privind termenele de finalizare a anumitor activiti, neconformiti privind respectarea prevederilor documentaiei SMC etc.).

- Raport de neconformitate, cod PS-03/F5 pentru: - neconformitile rezultate ca urmare a controalelor efectuate de forurile superioare

(comisii de specialitate nominalizate de consiliul local; alte organe de control); - neconformitile rezultate n/din relaia cu partenerii / alte organizaii (neconformiti

la analiza contractelor, neconformiti constatate pe parcursul supravegherii contractelor de achiziie servicii);

- neconformiti constatate la recepionarea produselor achiziionate de ctre Primria municipiului SATU MARE;

- neconformitile rezultate n urma auditurilor interne/externe. Atunci cnd se semnaleaz starea de neconformitate, dup nregistrarea acestora i informarea funciilor competente, este sistat orice activitate referitoare la neconformitatea constat pn la stabilirea deciziei de tratare. 5.3. Analiza i tratarea neconformitilor: Analiza i stabilirea deciziei de tratare a neconformitilor constatate se face, dup caz, de ctre funciile competente (efi departamente, directori direcii, viceprimari, RMC, primar, CL). Pentru neconformitile care implic modificri majore n structura organizaiei sau atunci cnd soluia de remediere implic investiii semnificative, decizia de tratare este stabilit n urma unei reuniuni a membrilor de specialitate din CL. Analiza neconformitii presupune n principal stabilirea cauzelor care au condus la apariia neconformitii i alegerea celui mai potrivit mod de tratare a acesteia. Decizia de tratare (corecia) a neconformitii poate fi:

- acceptarea ca atare, - corectarea neconformitii n scopul satisfacerii cerinelor, - respingerea i/sau neacceptarea la plat (n cazul documentelor predate, produselor/serviciilor

contractate etc.). 5.3.1. Completarea raportului de neconformitate (RNC) 1. Persoana care depisteaz neconformitatea completeaz rubricile cu privire la locul unde s-a

identificat neconformitatea, tipul neconformitii, descrierea neconformitii pct. A, B, C din RNC. 2. Datele privind neconformitatea constatat sunt aduse la cunotina RA implicat care semneaz de

luare la cunotin la pct. E. 3. RA implicat stabilete cauzele neconformitilor care au condus la apariia acesteia, completndu-se

pct. D din RNC. 4. Se stabilete decizia de tratare a neconformitii (corecia) i/sau, dup caz, aciunile

corective/preventive ce se impun, de ctre factorii competeni, termenul i persoanele responsabile de aplicarea acestora, completndu-se n acest sens pct. F din RNC.

5. RNC sunt transmise ctre RMC care difuzeaz cte o copie la fiecare RA implicat. Evidena copiilor transmise se face prin completarea pct. G.

6. RNC n original sunt pstrate de ctre RMC n dosare de eviden i sunt analizate periodic n cadrul edintelor/analizelor de management de ctre toi factorii implicai.


PRIMRIA SATU MARE

Pagina 6 / 7

7. La termenul stabilit se verific dac a fost aplicat decizia de tratare a neconformitii, precum i dac aciunile corective sau preventive stabilite au fost eficace. n acest sens se completeaz pct. J i I din RNC, n original, cu date referitoare la modul de verificare.

5.3.2. Urmrirea aplicrii coreciilor La termenul stabilit, persoana responsabil cu urmrirea aplicrii coreciei verific dac a fost aplicat decizia de tratare a produselor/serviciilor neconforme, dac aciunile corective sau preventive stabilite au fost eficace. n acest sens se completeaz pct. I din RNC, n original, cu date referitoare la modul de verificare. 5.4. nregistrarea i tratarea reclamaiilor primite de la cetean Pe parcursul derulrii activitilor, se pot primi reclamaii de la beneficiarii serviciilor (ceteni, alte organizaii), care sunt tratate dup cum urmeaz: a) Toate reclamaiile, indiferent de modul n care au fost transmise (petiii, verbal, telefonic, e-mail

etc.) sunt nregistrate n registrul de intrri-ieiri de ctre funciile care au atribuii n acest sens (RMC, responsabili de proces din fiecare departament) punctele A, B.

b) Reclamaia este analizat de toi factorii implicai (completndu-se pct. C) i se decide dac aceasta este ntemeiat sau nu, completnd punctul D.

c) n cazul n care sunt neclariti asupra reclamaiei aceasta este trimis spre analiz unei tere pri (competente), care stabilete dac reclamaia este ntemeiat sau nu.

d) Toate nregistrrile referitoare la modul de rezolvare a reclamaiilor sunt inute n eviden n registrele de reclamaii.

5.4.1. Reclamaii ntemeiate Dac reclamaia este ntemeiat, se ia legtura cu reclamantul i mpreun cu acesta se stabilete modul de stingere a reclamaiei. Modul n care s-a stabilit soluionarea reclamaiei este consemnat la pct. E. Atunci cnd, urmare reclamaiei, se impun aciuni corective/preventive se completeaz punctul F. Aciunile corrective/preventive se verific de responsabilul cu verificarea la termenele scadente prin completarea punctului G. 5.4.2. Reclamaii nentemeiate Dac reclamaia nu este ntemeiat se transmit reclamantului concluziile rezultate n urma analizei acesteia. n aceast situaie, reclamantul i nsuete decizia Primriei municipiului SATU MARE cu privire la modul de stingere a reclamaiei. 5.5. Monitorizarea procesului n edinele periodice de analiza, RA analizeaz Rapoartele de neconformitate privind stadiul aplicrii coreciilor i aciunilor corective/preventive iniiate. Reclamaiile primite sunt luate n considerare la evaluarea anual a modului de funcionare al SMC, conform PO-02 Analiza efectuat de management. Datele referitoare la controlul produsului/serviciului neconform sunt supuse analizei conducerii, conform PO-02 Analiza efectuat de management.

6. RESPONSABILITI 6.1. RMC

- monitorizeaz procesele nregistrnd toate neconformitile pe care le constat n funcionarea proceselor SMC;


PRIMRIA SATU MARE

Pagina 7 / 7

- colaboreaz cu toate nivelele i departamentele din cadrul organizaiei pentru asigurarea unei funcionri corespunztoare a SMC, fcnd propuneri pentru stabilirea aciunilor corective/preventive ce se impun;

- preia RNC de la RA dup ce s-au stabilit coreciile/aciunile corective/preventive, difuznd copii tuturor responsabililor de aplicarea acestora;

- verific la termenele stabilite dac deciziile de tratare au fost aplicate corespunztor i dac aciunile corective/preventive stabilite sunt eficace.

6.2. Responsabilul de activitate: rspunde de aplicarea deciziei de tratare a produselor neconforme stabilite n RNC atunci cnd este

aplicabil.

7. NREGISTRRI

Gestionare Nr.

anex

nregistrare

Cod Funcia Perioada de pstrare Mod de pstrare

Observaii

1.

Registru de neconformiti i servicii neconforme

PS-04 /F1 RMC; RA 3 ani ndosariate Formular intern

2. RNC PS-03 /F5 RMC 3 ani ndosariate Formular intern

Reclamaii, sesizri, informri RMC; RA 3 ani ndosariate

8. ANEXE: Formularele utilizate pentru nregistrri reprezint anexe la prezenta procedur.

MUNCIPIUL SATU MARE PRIMRIA REGISTRU NECONFOMITI i SERVICII NECONFORME

Ps-04/F1 Pagina 1 / 1

Nr. Crt.

REF Tip neconform. Intern / reclamaie

Referitor la Domeniul implicat

Aciuni corective /preventive luate Responsabil + Termen

Finalizat / Nefinalizat

Data finalizrii

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

procedura generala 04

Documents