prezentarea proiectului cris

Stiinta, Managementul & Proiectarea

…

… (si Arta) … Serviciilor

SSMSSMEE(D)(D)

1

Prezentarea proiectului CRIS. Prezentarea proiectului CRIS. Prezentarea proiectului CRIS. Prezentarea proiectului CRIS. Prezentarea proiectului CRIS. Prezentarea proiectului CRIS. Prezentarea proiectului CRIS. Prezentarea proiectului CRIS. Inovarea in servicii; oportunitati si bariereInovarea in servicii; oportunitati si bariereInovarea in servicii; oportunitati si bariereInovarea in servicii; oportunitati si bariereInovarea in servicii; oportunitati si bariereInovarea in servicii; oportunitati si bariereInovarea in servicii; oportunitati si bariereInovarea in servicii; oportunitati si bariere

Profesor Dr. Theodor BorangiuProfesor Dr. Theodor BorangiuProfesor Dr. Theodor BorangiuProfesor Dr. Theodor BorangiuUniversitatea Politehnica Bucuresti

Centrul de Cercetare CIMR

SSMSSMEE(D)(D)

Studiu prospectiv in domeniul Stiintei Serviciilor 207 / CP II / 2010

Program strategic de CProgram strategic de C--D pentru D pentru CRCRestere si estere si IInovare in domeniul novare in domeniul SServiciilor erviciilor -- CRISCRIS

� Prezentare CRISPrezentare CRISPrezentare CRISPrezentare CRIS: Program strategic de cercetare dezvoltare pentru crestere si inovare in domeniul serviciilor

� Inovarea in serviciiInovarea in serviciiInovarea in serviciiInovarea in servicii

◦ O privire statistica. Stadiul actual

◦ Modele de inovare a serviciilor

◦ Caracteristicile serviciilor si strategii ◦ Caracteristicile serviciilor si strategii de inovare

◦ Inovarea serviciilor si politici publice

◦ Prioritati de dezvoltare: stimularea inovarii serviciilor prin directii de C-D

� Oportunitati Oportunitati Oportunitati Oportunitati pentru inovarea serviciilor

� BariereBariereBariereBariere in inovarea serviciilor

2

Prezentare CRISPrezentare CRISPrezentare CRISPrezentare CRISPrezentare CRISPrezentare CRISPrezentare CRISPrezentare CRIS

� Titlul proiectuluiTitlul proiectuluiTitlul proiectuluiTitlul proiectului: Program strategic de cercetare-dezvoltare pentru crestere si inovare in domeniul serviciilor – CRIS

� ID proiectID proiectID proiectID proiect: Studiu prospectiv in domeniul Stiintei Serviciilor 207/CP II/2010

� Tip proiectTip proiectTip proiectTip proiect: PS-CDI, Modulul II, Domeniul CD: Stiinta Serviciilor

� Durata proiectuluiDurata proiectuluiDurata proiectuluiDurata proiectului: 5 luni [noiembrie 2010- martie 2011]

� Echipa de lucruEchipa de lucruEchipa de lucruEchipa de lucru:

3

� Echipa de lucruEchipa de lucruEchipa de lucruEchipa de lucru:

◦ Coordonator: ASE Bucuresti

◦ Partener 1: UPB, Centrul de Cercetare CIMR

◦ Partener 2: UTBv

� Obiectiv general al proiectuluiObiectiv general al proiectuluiObiectiv general al proiectuluiObiectiv general al proiectului: realizarea unui studiu prospectiv pentru identificarea directiilor strategice de cercetare si a tehnologiilor specifice cu suport informatic de tip SOA, pentru fundamentarea deciziilor de politica CDI in stabilirea prioritatilor de alocare a resurselor pentru dezvoltarea stiintei serviciilor si sustinerea inovarii in servicii.

� Obiective specifice ale proiectuluiObiective specifice ale proiectuluiObiective specifice ale proiectuluiObiective specifice ale proiectului:

◦ OS1OS1OS1OS1: Evidentierea relatiilor cheie intre inovarea in servicii si cresterea economica. Analiza conceptelor, metodelor, factorilor ce determina inovarea (ST) si a instrumentelor pentru evaluarea si masurarea activitatilor de inovare in sectorul serviciilor

◦ OS2OS2OS2OS2: Evaluarea procesului de masurare a activitatilor de C-D orientate spre servicii in principalele sectoare de interes, definirea unui sistem de metrici si analiza impactului acestora asupra potentialului national de C-D in domeniul serviciilor


4

serviciilor

◦ OS3OS3OS3OS3: Analiza valorii informatiei, integrare si definirea de strategii de luare a deciziei prin arhitecturi complexe orientate spre servicii (SOA). Analiza specificului pe domenii, definirea directiilor de C-D prin TIC pentru inovare in sectorul serviciilor

◦ OS4OS4OS4OS4: Analiza liniilor de CD pe plan pan-european si evaluarea capacitatii de participare a institutiilor romanesti la marile colaborari internationale in domeniul Stiinta Serviciilor

◦ OS5OS5OS5OS5: Definirea politicilor de promovare si sustinere a inovarii in servicii

� Activitati in 2010 (Etapa I)Activitati in 2010 (Etapa I)Activitati in 2010 (Etapa I)Activitati in 2010 (Etapa I):

� WP1. Productivitate si crestere in sectorul serviciilorWP1. Productivitate si crestere in sectorul serviciilorWP1. Productivitate si crestere in sectorul serviciilorWP1. Productivitate si crestere in sectorul serviciilor: analiza conceptelor, mecanismelor, metodelor si instrumentelor pentru evaluarea si masurarea activitatilor de inovare in sectorul serviciilor in Romania si evaluarea impactului lor economic:

� [I.1] Cadru de referinta pentru modelarea entitatilor de sisteme de servicii (ESS), analiza mecanismelor de co-creare a valorii in servicii si a sistemelor de simboluri asociate (SSF). Factori ce determina inovarea (ST).


5

determina inovarea (ST).

� [I.2][I.2][I.2][I.2] Studiu privind nivelul de competitivitate tehnologica a Romaniei in cadrul pietei concurentiale a serviciilor in UE. Analiza productivitatii sectorului serviciilor – stadiu actual.

� [I.3][I.3][I.3][I.3] Analiza privind relationarea productivitate – crestere in sectorul serviciilor. Analiza factorilor ST asupra productivitatii sectorului de servicii.

� [I.4][I.4][I.4][I.4] Atelier de lucru pentru consultarea comunitatii partilor interesate in scopul identificarii oportunitatilor si barierelor in dezvoltarea inovarii.

� Activitati in 2010 (Etapa I)Activitati in 2010 (Etapa I)Activitati in 2010 (Etapa I)Activitati in 2010 (Etapa I):

� WP2. Inovare in serviciiWP2. Inovare in serviciiWP2. Inovare in serviciiWP2. Inovare in servicii:identificarea nivelului si naturii procesului inovativ al activitatilor din sectorul serviciilor, cu implicatii asupra potentialului national de C-D in domeniul serviciilor:

� [II.2] Analiza privind potentialul si limitarile regimului drepturilor de proprietate intelectuala (IPR) si a managementului IP, in contextul activitatilor C-D vizand inovarea in servicii.

� [II.4][II.4][II.4][II.4] Analiza participarii institutiilor romanesti de C-D si a unitatilor economice la mari colaborari internationale in


6

unitatilor economice la mari colaborari internationale in domeniul serviciilor.

� Atelier de lucruAtelier de lucruAtelier de lucruAtelier de lucru: “Identificarea oportunitatilor si barierelor in inovarea serviciilor”

� ObiectiveObiectiveObiectiveObiective:

� Identificarea tipurilor de servicii din: [1] comunicare electronica, [2] administratie publica, [3] dezvoltare software, [4] financiar-bancar, [5] industrie si livrarea de bunuri deschise inovarii.

� Analiza SWOT privind inovarea serviciilor

�� O privire statistica. Stadiul actualO privire statistica. Stadiul actualO privire statistica. Stadiul actualO privire statistica. Stadiul actualO privire statistica. Stadiul actualO privire statistica. Stadiul actualO privire statistica. Stadiul actualO privire statistica. Stadiul actual

Exista in prezent trei tendinte importante pentru inovarea serviciilor:

� Serviciile devin mai intensive in C-D:

� Pondere crescanda in crearea, proiectarea, implementarea, managementul si operarea serviciilor bazate pe cunoastere intensiva (KIS – Knowledge-Intensive Services).

� Recunoastere crescanda a semnificatiei inovarii in performanta serviciilor.

Inovarea in ServiciiInovarea in ServiciiInovarea in ServiciiInovarea in ServiciiInovarea in ServiciiInovarea in ServiciiInovarea in ServiciiInovarea in Servicii

7

serviciilor.

� Importanta crescanda a C-D in sectorul serviciilor se datoreaza in principal urmatorilor 3 factori: [1] imbunatatirea masurarii C-D in sectorul serviciilor; [2] cresterea intensitatii C-D in sectoarele serviciilor; [3] cresterea externalizarii C-D in mediul de afaceri si guvernamental.

� Serviciile devin mai inovative, dar

� Inovarea este de obicei centrata pe forme non-tehnologice, neincorporate: [1] schimbari organizationale; [2] noi piete.

Nota: Firmele acorda importanta mai mare investirii in training pentru personalul existent decit investirii in noi tehnologii.

�� Modele de inovare a serviciilorModele de inovare a serviciilorModele de inovare a serviciilorModele de inovare a serviciilorModele de inovare a serviciilorModele de inovare a serviciilorModele de inovare a serviciilorModele de inovare a serviciilor

Se considera in prezent 3 tipuri de inovare a serviciilor:

1. Inovarea in produse pentru serviciiInovarea in produse pentru serviciiInovarea in produse pentru serviciiInovarea in produse pentru servicii: produse noi sau imbunatatite pentru servicii (articole, bunuri, servicii publice). Acest tip este asociat cu “proiectarea serviciului” sau “dezvoltarea unui nou serviciu”.

2. Inovarea in procese pentru serviciiInovarea in procese pentru serviciiInovarea in procese pentru serviciiInovarea in procese pentru servicii: moduri noi sau imbunatatite de proiectare si producere de servicii (ex. inovare in sisteme de livrare a serviciilor).


8

3. Inovarea in firme de serviciiInovarea in firme de serviciiInovarea in firme de serviciiInovarea in firme de servicii: inovare organizationala (in organizatii si industrii furnizoare de servicii).

DEFINITIE. Inovarea serviciilorInovarea serviciilorInovarea serviciilorInovarea serviciilor: un concept de serviciu nou / imbunatatit, pus in practica (de ex. Un nou canal de interactiune cu clientul, un sistem de distributie, sau un concept tehnologic, sau o combinatie a acestora). O inovare de serviciu:

� include intotdeauna elemente replicabile ce pot fi identificate si reproduse sistematic in alte situatii sau medii

� aduce beneficiu atit producatorului cat si clientului

� este un produs al serviciului sau un proces al serviciului, bazat pe o tehnologie sau metoda sistematica

�� Modele de inovare a serviciilorModele de inovare a serviciilorModele de inovare a serviciilorModele de inovare a serviciilorModele de inovare a serviciilorModele de inovare a serviciilorModele de inovare a serviciilorModele de inovare a serviciilor

Se considera in prezent 4 dimensiuni ale inovarii serviciilor [den Hertog]:

1. Conceptul ServiciuluiConceptul ServiciuluiConceptul ServiciuluiConceptul Serviciului: un concept de serviciu care este nou pentru o piata particulara [“o noua propozitie de valoare”]. Unele inovari de servicii implica caracteristici intangibile ale serviciului, altele implica noi moduri de organizare a solutiilor problemei (de ex. un nou tip de: cont bancar, serviciu informatic).

2. Interfata cu ClientulInterfata cu ClientulInterfata cu ClientulInterfata cu Clientul: se refera la inovarea in interfata dintre furnizorul de servicii si clientii sai (de ex. un numar mai mare de auto-servicii


9

de servicii si clientii sai (de ex. un numar mai mare de auto-servicii pentru clienti) [servuction].

3. Sistemul de Livrare a ServiciuluiSistemul de Livrare a ServiciuluiSistemul de Livrare a ServiciuluiSistemul de Livrare a Serviciului (SLS): legatura intre furnizorul de servicii si clientul sau (de ex. livrare electronica de servicii, inovare in transport/ambalare). Un concept emergent SLS – “fabrica de servicii” = mediu standardizat si industrializat pentru inovare/dezvoltare servicii.

4. Optiuni TehnologiceOptiuni TehnologiceOptiuni TehnologiceOptiuni Tehnologice: o noua tehnologie informatica pentru servicii (de ex. produse fizice care insotesc servicii – card de fidelitate, RFID).

EXEMPLE. Inovari in serviciiInovari in serviciiInovari in serviciiInovari in servicii: [1] un nou sistem de TI (dim. tehnologica) permite auto-serviciu client (dim. interfata); [2] trasabilitatea unei comenzi/locatii de articol; [3] furnizarea electronica a serviciului; [4] …

�� Caracteristici ale serviciilor si strategii de inovareCaracteristici ale serviciilor si strategii de inovareCaracteristici ale serviciilor si strategii de inovareCaracteristici ale serviciilor si strategii de inovareCaracteristici ale serviciilor si strategii de inovareCaracteristici ale serviciilor si strategii de inovareCaracteristici ale serviciilor si strategii de inovareCaracteristici ale serviciilor si strategii de inovare

1. Caracteristici asociate producerii serviciuluiCaracteristici asociate producerii serviciuluiCaracteristici asociate producerii serviciuluiCaracteristici asociate producerii serviciului:

� Tehnologie si Spatiu: investitii scazute in echipamente si ridicate in cladiri → reducere costuri cladiri prin teleservicii, tel. gratuit, etc.

� Munca: sunt necesare cunostinte de specialitate, rar tehnologice (altele decit TI) → reducere competente rare/scumpe utilizand sisteme expert.

� Organizare a Procesului de Munca: frecvent forta de munca angajata in productie cu control limitat al detaliilor de lucru → utilizare TI


10

in productie cu control limitat al detaliilor de lucru → utilizare TI pentru monitorizare

� Caracteristici ale Productiei: productie adesea discontinua → standardizare

� Organizare a Industriei: servicii publice → externalizare, privatizare

2. Caracteristici asociate produsului Caracteristici asociate produsului Caracteristici asociate produsului Caracteristici asociate produsului pentru pentru pentru pentru serviciuserviciuserviciuserviciu:

� Natura Produsului: Imaterial, adesea intensiv informatic; greu de depozitat / transportat; greu de distins procesul de produs → adaugare de componente materiale (ex. card client)

� Caracteristicile Produsului: adesea customizat cf. cerintelor clientului → utilizare Internet, schimb electronic de date sau software stocare

�� Caracteristici ale serviciilor si strategii de inovareCaracteristici ale serviciilor si strategii de inovareCaracteristici ale serviciilor si strategii de inovareCaracteristici ale serviciilor si strategii de inovareCaracteristici ale serviciilor si strategii de inovareCaracteristici ale serviciilor si strategii de inovareCaracteristici ale serviciilor si strategii de inovareCaracteristici ale serviciilor si strategii de inovare

3. Caracteristici asociate consumarii serviciuluiCaracteristici asociate consumarii serviciuluiCaracteristici asociate consumarii serviciuluiCaracteristici asociate consumarii serviciului:

� Livrare a Produsului: producerea si consumarea trebuie corelate in timp si spatiu → telematica, sisteme de informare

� Rolul Consumatorului: serviciile sunt intensive-client, necesita input de la consumator in proces de proiectare/productie → consumatorul utilizeaza meniuri standardizate sau noi moduri de livrare comenzi

� Organizare a Consumului: frecvent e dificila separarea productiei de consum → utlizare crescanda a auto-serviciului, utilizand tehnologia


11

consum → utlizare crescanda a auto-serviciului, utilizand tehnologia consumatorului (ex. interfete software prietenoase, etc.)

4. Caracteristici asociate pietelor serviciuluiCaracteristici asociate pietelor serviciuluiCaracteristici asociate pietelor serviciuluiCaracteristici asociate pietelor serviciului:

� Organizarea Pietelor: unele servicii livrate via sector public birocratic; costuri legate invizibil de bunuri → introducere cvasi-piete si/sau privatizarea serviciilor

� Reglementari: reglementari comune in unele servicii → utilizare baze de date de catre institutii de reglementare si furnizori de servicii

� Marketing: dificil de demonstrat produsele in avans → garantii, pachete demo (ex. demo software, shareware, p.o.c, perioade de utilizare in regim de test)

�� Tendinte generale in procesele de inovare a serviciilorTendinte generale in procesele de inovare a serviciilorTendinte generale in procesele de inovare a serviciilorTendinte generale in procesele de inovare a serviciilorTendinte generale in procesele de inovare a serviciilorTendinte generale in procesele de inovare a serviciilorTendinte generale in procesele de inovare a serviciilorTendinte generale in procesele de inovare a serviciilor

1. Industrializarea serviciilorIndustrializarea serviciilorIndustrializarea serviciilorIndustrializarea serviciilor: implica eforturi de standardizare a serviciilor, pentru a obtine produse ale serviciilor cu caracteristici si calitate predictibile, cu economii de cost si timpi de livrare imbunatatiti. Aceasta implica in mod tipic introducerea de nivele inalte de diviziune a muncii, cu utilizare de elemente de automatizare.

2. Inovare organizationalaInovare organizationalaInovare organizationalaInovare organizationala: schimbarile organizationale in combinatie cu noi tehnologii sunt specifice inovarii serviciilor. Inovarile organizationale au frecvent si o dimensiune tehnologica: de baza sau high-tech (EPOS –electronic point of sale, ATM in retea, etc).


12

electronic point of sale, ATM in retea, etc).

3. AutoAutoAutoAuto----serviciileserviciileserviciileserviciile: reprezinta o traiectorie importanta a schimbarilor organizationale (ex. reorganizarea facilitatilor furnizorului de servicii permite clientului auto-servicii in locatia de servicii, si conduce la economii si cresterea satisfactiei clientului

4. Implicarea clientilor drept coImplicarea clientilor drept coImplicarea clientilor drept coImplicarea clientilor drept co----producatoriproducatoriproducatoriproducatori: este un aspect important pentru serviciile de afaceri bazate pe cunoastere intensiva – KIS. Accentul este pus pe rolul clientului in transferul de expertiza furnizorului de servicii, si identificarea de noi directii pentru aplicarea serviciului.

Nota: Decidentii de politici de dezvoltare au inceput sa considere in ultimii ani potentialul de promovare a inovarii serviciilor ca parte componenta a strategiilor de dezvoltare economica.

�� Serviciile pot asigura 2 oportunitati atractive de afaceri pentru o Serviciile pot asigura 2 oportunitati atractive de afaceri pentru o companie: companie:

� Crearea de noi servicii care atrag noi venituri

� Reducerea costului operatiilor pentru servicii existente fara a reduce satisfactia clientului

� Trei directii adoptate de companii in dezvoltarea oportunitatii de afaceri pentru inovarea serviciilor:

Oportunitati pentru Inovarea ServiciilorOportunitati pentru Inovarea ServiciilorOportunitati pentru Inovarea ServiciilorOportunitati pentru Inovarea ServiciilorOportunitati pentru Inovarea ServiciilorOportunitati pentru Inovarea ServiciilorOportunitati pentru Inovarea ServiciilorOportunitati pentru Inovarea Serviciilor

13

1. Inovarea modelului de serviciu: stabilirea strategiei serviciului si a modelului de business al serviciului pentru companie

2. Inovarea operationala a serviciului: reducerea dramatica a costului operatiilor serviciilor existente, concomitent cu continuarea imbunatatirii nivelului serviciilor la client si a experientei acestuia

3. Inovarea in cresterea serviciilor: managementul proceselor de creare, dezvoltare si livrare de noi oferte de servicii mentinand aceeasi disciplina si rigoare ca si pentru produse noi

Analiza oportunitatilor de inovare in servicii:Analiza oportunitatilor de inovare in servicii:

Oportunitati pentru Inovarea ServiciilorOportunitati pentru Inovarea ServiciilorOportunitati pentru Inovarea ServiciilorOportunitati pentru Inovarea ServiciilorOportunitati pentru Inovarea ServiciilorOportunitati pentru Inovarea ServiciilorOportunitati pentru Inovarea ServiciilorOportunitati pentru Inovarea Serviciilor

14

Bariere in Inovarea ServiciilorBariere in Inovarea ServiciilorBariere in Inovarea ServiciilorBariere in Inovarea ServiciilorBariere in Inovarea ServiciilorBariere in Inovarea ServiciilorBariere in Inovarea ServiciilorBariere in Inovarea Serviciilor

Puncte de vedere: posibile dificultati in managementul inovarii in companii / organizatii ce furnizeaza servicii:

� Metrici adecvate pentru masurarea performantelor inovarii

� Punerea in practica a unui proces efectiv de dezvoltare a inovarii

serviciilor [proces complex datorita intangibilitatii serviciului]

15

� Protejarea inovatiilor cu patente

� Dezvoltarea de idei greu de copiat de competitori

� Obtinerea suportului managementului organizatiei

� Traditia de inovare in sectorul serviciilor [bariera majora]

� Motivarea angajatilor sa accepte o cultura a inovarii

prezentarea proiectului cris

Documents