motivatiile clientilor si formularea avantajelor

7/26/2019 Motivatiile Clientilor Si Formularea Avantajelor

1/9

RS VANZARI TEHNICI DE VANZARE: Motivatiile clientilor si formularea avantajelor

RSURI ABILITATI SI ATITUDINE

1111/9999

Motivatiile clientilor si formulareaavantajelor


2/9



2222/9999

Cuprins:

1. Etapele procesului de vanzare2. Identificarea de nevoi. Ce cumpara clientul meu de fapt3. Motivatiile clientilor cuvinte cheie4. Intrebarile: prietenii vanzatorului5. Ce vand eu da fapt: produse sau avantaje si beneficii

Obiectivele cursului:Dupa parcurgerea acestui curs veti:

Putea sa identificati tipul de nevoi si de beneficii pe care le au clientii d-stra

Sa formulati beneficiile aduse clientilor din portofoliu de produsele/serviciile Valrom

1.

Etapele procesului de vanzare

Vanzarea activa este un proces care implica in primul rand comunicarea. Nimic nu poate

inlocui un vanzator mai ales atunci cand este vorba despre a intreba, a asculta, a analiza, aargumenta, a convinge sau a fideliza un client!

In conditiile in care noi ne pozitionam ca si companie care ofera si livreaza SOLUTII, este

important sa deprindem tehnici de vanzare astfel incat sa putem spune in cadrul unui proces

vanzare: Eu vand avantaje si beneficii, nu produse.

Va mai aduceti aminte de ciclul PIONC din cursul Vanzarea activa? Care sunt pasii vanzarii?

Fiecare din cei cei 7 pasi sunt importanti in demersul de vanzare deoarece cresc sansele de

vanzare.

Pregatirea

vanzarii

Prospectare

Abordarea

Identificarea de nevoi

Ofertarea&

Negocierea

Contractarea

Fidelizareaclientilor


3/9



3333/9999

2.Identificarea de nevoi. Ce cumpara clientul meu de fapt?

Va veti face mai multi prieteni in doua luni daca va intereseaza sincer soarta celorlalti decat veti putea sa

cuceriti in doi ani straduindu-va sa ii faceti pe ceilalti sa fie interesati de voi.

Dale Carnegie

Inainte de a trece la tehnica de vanzare bazata pe Caracteristici Avantaje Beneficii este important sa discutam despre Investigarea de nevoi sau

Descoperirea nevoilor clientilor. Motivele pentru care o persoana cumpara

sunt conditionate de personalitatea, gusturile, pozitia sociala, munca pe care o

practica. Este foarte posibil ca un instalator sa aiba alte preferinte de cumparare

decat un sef de depozit sau un achizitor. Fiecare produs sau serviciu indeplineste una sau mai

multe functii si raspunde unei nevoi, dar fiecare client este determinat sa cumpere din motive

diferite.

O greseala frecventa pe care o fac vanzatorii de exemplu, este ca se grabesc sa

spuna cat de ieftin este un produs, sau cat de calitativ este, fara a se interesa mai

intai ce anume VREA de fapt clientul. O descoperire a nevoilor deficitara sau

superficiala reduce sansele de success in vanzare, lasandu-I loc clienului pentru

obiectii si refuzul ofertei noastre.

Studiu de caz:

O doamna a venit intr-un magazin sa cumpere un covor. Vanzatorul entuziasmat,

a invitat-o sa vada toate covoarele spunandu-i: Avem tot felul de covoare, cu

fibre naturale, cu imprimeuri, din lana de cea mai inalta calitate, din fibre foarte

calduroase, rezistente la spalat, pufoase, moi ..... La care doamna ii raspunde:

Dar nu vroiam decat un covor! Morala: inainte de oferta, identifica nevoia

clientului.

Decizia cumparatorului, oricare ar fi ea, porneste dintr-o stare de tensiune pe care o numim

nevoie. Pe masura ce se afirma si se dezvolta o nevoie genereaza nelinisti si frustrari celui care o

resimte. Mijlocul pentru a o reduce sau chiar de a se elibera de frustrare va fi achizionarea

produsului sau serviciului dorit. De exemplu cumparam paine sau mancare pentru ca ne este

foame, inlocuim instalatia pentru cu cea veche nu mai functioneaza, preferam aparatura

multifunctionala pentru a nu mai pierde timp sau efort, etc. Vanzatorul trebuie sa afle ce tip de

nevoie are clientul pentru a-i oferi solutia cea mai buna si pentru a formula argumentele de

vanzare.Va propunem sa discutam in continuare despre urmatoarele nevoi sau motivatii de cumparare:

Siguranta, Bani, Confort, Orgoliu, Placere


4/9



4444/9999

3.Motivatiile clientilor cuvinte cheie

Siguranta/Securitate = un client cu motivatie de tip siguranta nu

doreste sa aiba suparari, evita problemele si detesta ideea de a risca.

Daca ii vorbiti unui client de: risc zero, calitate ireprosabila, de

standarde ISO, garantii, servicii post vanzare, asigurari,

produse testate in laborator veti fi pe placul acestuia. Va aprecia

daca ii veti da probe tangibile si referinte.

Identificati argumente Valrom de tip Siguranta/Securitate:

...........................................................................................................................................................

Bani= ceea ce il face pe un client sa ii dea bani unui Agent de Vanzari este

adesea perspectiva de a castiga mai mult. Dar totodata acest tip de clienteste impulsionat si de grija de a economisi.

Notiunile care au ecou in mintea unui astfel de client sunt: castig,

economisire, afacere buna, reducere, pret mic, bonus, profit,

incasari, vanzari, a extinde, a intensifica. Totodata motivatia Bani presupune si

preocupari ale clientului precum buna gestiune. De ex. alegem produse mai scumpe in

aparenta dar care se vor dovedi a fi mai rentabile sau mai putin costisitoare in utilizare

de ex. o masina de tip diesel are un cost de alimentare mai redus decat unul pe benzina.

Identificati Argumente Valrom de tip Bani =

............................................................................................................................................................

Motivatia de tip Confort= se traduce prin refuzul efortului. Un astfel

de client este sensibil la argumente care vizeaza Simplitatea, aspectul

practic, facilitate, toate serviciile incluse, suplete,

disponibilitate, 24/24, absenta unor constrangeri, fara

probleme, fara suparari, fara birocratie, fara obstacole.

Identificati Argumente Valrom de tip Confort =

..............................................................................................................................................................

.............................................................................................................................................................


5/9



5555/9999

Motivatia Orgoliu = imaginea si aparentele dicteaza unele decizii de

cumparare. Clientul gandeste Ce se va spune despre mine daca imi

cumpar acest lucru? Va avea imaginea mea de castigat?. Acest client este

sensibil la complimente, vrea sa fie recunsocut si apreciaza vanzatorii care

stiu sa il puna in valoare. Unui astfel de client trebuie sa ii vorbesti despre

performante, numarul 1, exclusivitate, raritate, unicitate, originalitate, imaginea

marcii.Acest client apreciaza privilegiile si marcile renumite care il lasa sa creada ca este un

individ important, cu greutate!

Identificati Argumente Valrom de tip Orgoliu. Care dintre produsele Valrom se

adreseaza clientilor de tip VIP?

................................................................................................................................

Placere= clientii de acest tip acorda o importanta capitala relatiei amiabile

cu propriul agent de vanzari. Considera ca toate produsele si serviciile sunt

echivalente, de aceea cumpara de la agentul cel mai simpatic sau de

la cel care a stiut cel mai bine sa asculte cel cu care a petrecut cele

mai agreabile momente!

Ganditi-va la o situatie cand un client a preferat sa cumpere de la

d-stra si ati simtit ca acesta va place in calitate de Vanzator.

Incercati sa analizati ce anume l-a facut pe client sa va placa. Este posibil sa fi gasit

cheia catre clientul respectiv.

4. Intrebarile: prietenii vanzatorului

Cum putem afla ce isi doreste clientul? Prin intrebari pe care sa le adresam clientilor, astfel incat

sa identificam care sunt prioritatile, motivatiile de cumparare. Este important ca la punerea

intrebarilor sa fim consecventi si sa ascultamce spune clientul. De ex:

???? Ce este important pentru d-stra (la produsul X)?

???? De ce este acest lucru important ?

???? Cum va ajuta pe d-stra acest lucru important?

In afara de intrebarile de mai sus care au rol de clarificare si de constientizare a prioritatilor unui

client, se pot folosi, in anumite puncte ale discutiei, intrebari expozeuprin care se pot furniza

clientului informatii avantajoase ca si utilizator (EX):

???? Stiati ca... produsul pe care vi-l recomand asigura si izolatia fonicasuplimentara, ceea ce va confera, la acelasi pret, un confort acustic pestestandarde?


6/9



6666/9999

In alte momente ale procesului de vanzare se pot utiliza intrebari cu rol de a trezi curiozitatea

clientului:

???? Stiati ca... produsul X de la competitie nu va asigura Y beneficiu?.

Acest mod de a pune problema ajuta si la programarea de intrebari si raspunsuri in mintea

clientului, vis--vis de produsele competitiei, ajutand la o inclinare a deciziei in favoarea

produselor voastre in detrimentul competitiei.

Un mijloc foarte simplu de aimbunatati contactul cu clientul in timpul argumentarii consta in

introducerea unor intrebari de validare. Exemplu de intrebari tipice de mentinere de contact:

???? Pana acum totul este clar?

???? Ma urmariti?

???? Aveti intrebari vizavi de ceea ce v-am spus eu pana acum?

???? Va este clar avantajul?

????

Suntem de acord asupra acestui punct?Prin aceste intrebari, dar mai ales prin confirmarile pe care le primiti, clientul face fara sa isi dea

seama un exercitiu de autosugestie. Totusi daca clientul nu este convins, cel putin va avea

posibilitatea de a-si expima obiectia. Dar trebuie sa tineti minte ca doar o obiectie identificata

poate fi combatuta. Daca clientul nu este intrebat periodic ce parere are sau in ce masura il

intereseaza argumentele, nu avem ocazia sa ii preintampinam obiectiile. Daca nu le va exprima

in momentul in care apar, acestea se vor traduce la sfrasitul prezentarii prin afirmatii de tipul

trebuie sa ma mai gandesc, sau nu este momentul acum, mai vorbim, adica printr-un refuz.

5. Ce vand eu de fapt? Produse sau Avantaje si Beneficii!

Dupa investigarea nevoilor clientilor urmeaza prezentarea ofertei. Pot exista doua tipuri de

argumentare a ofertei: prezentarea caracteristicilor produselor si prezentarea avantajelor si

beneficiilor acestora. In cazul in care clientul nu este foarte specializat cu produsele pe care le

vindeti prezentarea unei oferte in termeni tehnici poate ingreuna discutia. In schimb

prezentarea directa a beneficiilor produselor va crea un limbaj de apropiere fata

de client, nu unul de impunere. Prezentantu-i unui client avantajele sibeneficiile ii aratati

ca va pasa de el si de nevoile sale(atentie: beneficiile prezentate trebuie sa corespunda cu

nevoile clientului). Haideti sa vedem cum functioneaza cele doua tipuri de argumente: axate pe

prezentarea produselor si cele prin care prezentati beneficiile.

Cititi cu atentie enunturile de mai jos. Care credeti ca este impactul unor astfel de argumente

asupra clientului. Ii pot influenta decizia de cumparare?


7/9



7777/9999

Loialitate

1. Ex din domeniul Auto - acest vehicul este echipat cu un motor cu injectie

multipunct cu 6 cilindri in V, sasiu spate autodirectional, sistem de franare

ABS-ESB, airbag dublu, tren fata triunghiular si caroserie cu deformare

programata

2. Ex din domeniul Constructiilor - toate constructiile noastre au ca materie

prima prefabricate din beton celular

3. Ex din domeniul Electronicelor - acest aspirator are un modulator electronic,

iar motorul sau este izolat intr-un compartiment suspendat: nu scoate decat

27 dB.

Atunci cand prezinti un produs trebuie sa ii explici omului pe limba lui.

Ceea ce conteaza pentru clienti nu este compozitia unui produs, ci mai

degraba ce pot sa faca acele caracteristici pentru clienti, ce le vor aduce

caracteristicele clientilor si beneficiile pe care le vor avea daca vor achiziona

produsul sau serviciul vostru.

De retinut: Argumentele noastre de vanzare trebuie INTOTDEAUNA sa se plieze pe nevoile siinteresele clientilor! Axarea pe nevoile clientilor va creste pe termen lung efectul de loialitate alacestora fata de companie!

Din limbajul unui vanzator profesionist nu ar trebui sa lipseasca Afirmatia de Valoare.


8/9



8888/9999

Afirmatia de valoare = cunoscuta in literatura de specialitate si ca Unique

Selling Proposition: afirmatie prin care trezim INTERESUL clientului.

Ea Trebuie sa:

fie specifica, concisa, usor de inteles, sa genereze o emotie (ex. legata de experienta

clientului vis a vis de un produs/serviciu)!

trebuie sa spuna prin ce te diferentiezi TU ca si produs sau serviciu! trebuie sa spuna cum va beneficia clientul de pe urma produsului sau serviciului tau!

Exemple de formulare a beneficiilor

Auto -acest vehicul este echipat cu un motor cu injectie multipunct cu 6 cilindri in V, sasiu

spate autodirectional, sistem de franare ABS-ESB, airbag dublu, tren fata triunghiular si

caroserie cu deformare programata, sistem pirotehnic de pretensionare a centurilor si tren

fata triunghiular. Toate aceste dispozitive de siguranta, active si pasive, va

tripleaza sansele de a iesi nevatamat in cazul unei lovituri frontale cu un alt

vehicul sau cu un obiect oarecare.

Identificati categoria de clienti pentru care argumentul de mai sus va functiona?A. Siguranta B. Confort C. Orgoliu D. Bani E. Placere (I like you)

Constructii - toate constructiile noastre au ca materie prima prefabricate din beton

celular. Este unul dintre cele mai izolante materiale de constructii. Lunar, veti

face o economie de 30% la facturile pentru incalzire.


Electronice - acest aspirator are un modulator electronic, iar motorul sau este izolat intr-

un compartiment suspendat: nu scoate decat 27 dB. Consuma mai putin curent pe gresie

decat pe mocheta. Raportandu-ne la dimensiunile apartamentului d-stra va va

ajuta sa faceti o economie de 60 euro/an.In plus, datorita izolarii motorului sau intr-

un compartiment suspendat, nu produce decta 27 dB. Va fi o binefacere pentru

timpanele dumneavoastra si nu veti mai pierde apeluri telefonice pentru ca nu

ati auzit telefonul sunand cand dadeati cu aspiratorul.



9/9



In continuare va propunem sa parcurgeti cateva dintre avantajele competitive ale Valrom:

GAME COMPLETEpentru fiecare tip de instalatie in parte

CALITATE GARANTATApentru produsele comercializate. Nu se face rabat la calitatea

materiilor prime ce urmeaza a fi procesate sau la achizitia produselor ce completeaza

gamele (fitinguri, accesorii etc)

STOCpermanent pentru produsele cu cea mai mare cautare

PRODUCTIErapida pentru gamele de tuburi si fitinguri produse de Valrom. Capacitate

mare de procesare, diametre atipice, cantitati mici ce pot fi produse

LIVRARE RAPIDA: 24 ore pentru BUCURESTI sau local (unde sunt depozite) si 48 ore

pentru tara

PUNERE IN FUNCTIUNEgratuita : pentru echipamentele vandute

NOTORIETATE in piata pe domeniul productiei de tevi si fitiguri plastic

EXPERIENTAin domeniul productiei si distributiei de peste 15 ani

UNICITATE - COMUNICARE rapida prin intermediul VALWEB ; pot da comenzi on-

line ,pot urmari comenzile,pot face oferte,pot urmari facturile si scadentele lor

UNICITATE unicul furnizor din Romania de fitinguri PE pentru retele de apa si gaz de

mari dimensiuni, pana la diamtetre de 1200 mm.

TEHNIC atat agentii cat si departamentele tehnice stau la dispozitia clientilor pentru

lamurirea si/sau rezolvarea tuturor neclaritatilor

SERVICE propriu pentru reparatii, interventii, puneri in functiune echipamente

LABORATORpropriu acreditat

ACOPERIRE TERITORIALA - DEPOZITE ZONALE pentru acoperirea tuturor

zonelor

INOVATIE Valrom vine cu solutii inovative pe piata, de ex: sistemul AquaPur, teava

PP multistrat, separatoare de hidrocarburi si grasimi, camin de apometru dublustrat,

statii de epurare (bazine din placi din polipropilena sudate), sondele geotermale,colectolrul geotermal, caminele de vizitare (20 modele), camine de inspectie, camin

colectare ape pluviale, teava bactericida pentru canalizare, teava Water si Gas cu strat de

protectie exfoliabila din polipropilena, statii de pompare (mini-midi-maxi), tuburile de

polietilena expandata pentru termoilozatie cu sau fara ignifugare.

Cursul a fost efectuat dupa cartea: Michael Aquilar Vanzatorul de Elita: tehnici si strategii desucces, Editura Polirom, 2008.

motivatiile clientilor si formularea avantajelor

Documents