metodologie de aplicare ghid comunicare

8/3/2019 Metodologie de Aplicare Ghid Comunicare

1/28

ANEXA 2

Metodologia de aplicare a Ghidului de comunicare pentru situaii de urgen

1. ActivareaGhidul de comunicare pentru situaii de urgen devine operaional atunci cnd are locconvocarea Comitetului pentru Situaii de Urgen, indiferent de nivelul acestuia, naional,judeean sau local. Convocarea comitetului pentru situaii de urgen de ctre primar sauprefect, la nivel local/judeean sau de ctre ministrul internelori reformei administrative, lanivel central, este precedat de activarea echipei de comunicare i informare public pentrusituaii de urgen.

1.1. Situaia de urgen are loc la nivel localAutoritile locale sunt primele care afl de apariia unei situaii de urgeni primele care

trebuie s intervin ntr-o astfel de situaie. Autoritile locale trebuie s aib capacitateanecesar de a interveni n situaii de urgen. Pe msur ce resursele de la nivel local,regional i naional devin disponibile, implicarea autoritilor centrale ar trebui, n mod ideal,s sprijine autoritile locale n activitile de intervenie. Acest tip de sprijin necesit ns odefinire i nelegere clar a rolurilori a responsabilitilor fiecrui organism implicat.

1.2. Pregtirea unui GhidMomentul potrivit de pregtire a unui astfel de ghid este nainte de apariia situaiei deurgen. Obiectivele de comunicare n faza pre-dezastru ar putea fi restrnse la:

a) Pregtii-v;b) Realizai parteneriate;c) Oferii recomandri de comun acord;d) Testai mesajele.

Ordinea n care se parcurg etapele de mai jos se stabilete n funcie de particularitilesituaiei generatoare de dezastru:1) Facei o evaluare a nevoilor pentru ghidul de comunicare pentru situaii de urgen;2) Studiai i ncorporai ghidul de comunicare pentru situaii de urgen n planul de analizi acoperire a riscurilor (PAAR);3) Stabilii activitile necesare pentru implementarea ghidului;4) Stabilii resursele necesare pentru implementarea ghidului;5) Pregtii echipa care va implementa ghidul.

Stabilii o echip de planificare a comunicrii n situaii de urgen care s vin cu ideicredibile de scenarii cu care organizaia dumneavoastr s-ar putea confrunta. Fiecare dinaceste scenarii necesit:

a) Planificarea dezvoltrii coninutului mesajului;b) Identificarea publicului int;c) Instruirea purttorilor de cuvnt i a celor de mesaje;

1


2/28

d) Selectarea mijloacelor prin care se vor transmite mesajele i ntocmirea de proiecte demesaje pentru fiecare situaie creat.

Ar putea fi anticipate posibile ntrebri i rspunsurile la acestea, iar o schi de comunicare poate fi realizat, incluznd spaii libere de completat. Posibilii purttori de cuvnt imecanismele-resurs pot fi de asemenea identificai; pot avea loc sesiuni de instruire i

ajustri la planuri i mesaje. Pot de asemenea s fie stabilite parteneriate pentru a ofericonsisten mesajelor venite din partea experilor.

2. Roluri i responsabiliti ale personalului implicat n gestionarea situaiei de urgenn funcie de tipul de situaie de urgen, instituia poate avea rol de coordonare, de partenersau un rol secundar/de sprijin. Pentru ca instituia s-i ndeplineasc atribuiile, personalulde la fiecare nivel trebuie s fie informat n legtur cu limitele responsabilitilori s fiecapabil s-i ndeplineasc atribuiile.Urmtoarele atribuii pot fi folosite pentru redactarea fielor de post, evaluarea periodic anivelului de performan i oferirea de asisten n depistarea punctelor slabe dininfrastructur. Informaia acoper un nivel general de competen specific administratorilor,

profesionitilori personalului care asigur suport tehnic.2.1. Toate persoanele implicate n situaia de urgen trebuie s fie capabile s:

a) Descrie rolul instituiei lor n diferite tipuri de situaii de urgen care ar putea s apar.(de exemplu: Aceast instituie ofer servicii de supraveghere, investigare i informarepublic n cazul epidemiilor i colaboreaz cu alte instituii n situaii de urgen dinsfera proteciei mediului, a pericolelor biologice i meteorologice.);

b) Descrie ierarhia instituiei din care face parte n cadrul Sistemului Naional deManagement al Situaiilor de Urgen (SNMSU);

c) Identifice planul de intervenie al instituiei din care provin;d) Descrie rolurile funcionale i responsabilitile pe care le are n situaii de urgeni

s demonstreze aceste roluri n timpul exerciiilor de antrenament desfurate;e) Demonstreze utilizarea corect a echipamentelor de comunicaii folosite n situaiile

de urgen;f) Descrie rolurile de comunicare n cazuri concrete de intervenie n situaii de urgen:

i) n cadrul organizaiei;ii) Cu mass-media;iii)Cu publicul general;iv)La nivel personal - cu familia, vecinii.

g) Identifice limitele cunotinelor, abilitilori ale nivelului de autoritate i resurselecheie din sistem pentru abordarea chestiunilor care depesc aceste limite;

h) Abordeze o manier creativ de rezolvare a problemelor i a provocrilor i sevalueze eficiena aciunilor ntreprinse;

i) Recunoasc abaterile de la norme care pot indica o posibil urgeni s descrie ceamai potrivit manier de abordare (ex. Comunicarea clar n cadrul ierarhiei).

2.2. CCIP-persoanele nominalizate din cadrul instituiilor care vor participa la activitateaCCIP, trebuie s aib competena necesar pentru:

2


3/28

a) A menine o comunicare permanent cu partenerii implicai n situaiile de urgen.Acest lucru include meninerea unei baze de date cu partenerii i identificareametodelor de contact n situaii de urgen;

b) A descrie structura ierarhic a sistemului de management al situaiilor de urgenaflat n subordine;

c)

A comunica rolurile, capacitile i autoritatea legal a instituiei tuturor partenerilorimplicai n timpul activitii de planificare, exerciiu i n situaia de urgen propriu-zis;

d) A se asigura c instituia la care lucreaz are un plan scris, actualizat n mod regulat, pentru categoriile principale de public, plan care respect cultura comunitiirespective;

e) A se asigura c instituia pune n practic n mod regulat toate componenteleinterveniei n situaii de urgen;

f) A evalua fiecare exerciiu sau activitate de intervenie pentru a identifica modificrilenecesare la nivel intern i extern;

g) A asigura abordarea problemelor privind lipsa de cunotine i abiliti identificate ntimpul planificrii, exerciiilori evalurii.

2.3. Profesionitii din cadrul instituiei trebuie s fie capabili s:a) Demonstreze c i pot pune n practic abilitile profesionale n diferite situaii de

urgen (de exemplu: informaii referitoare la accesul la investigaii tiinifice ievaluarea riscului);

b) Menin o comunicare regulat cu partenerii profesioniti din alte structuri implicaten managementul situaiilor de urgen;

c) Participe la activiti de instruire continu n domeniile relevante pentru situaii deurgen (de exemplu: boli infecioase, materiale cu grad ridicat de risc, teste dediagnosticare), meninndu-i actualizate cunotinele n domeniu.

2.4. Personalul tehnic trebuie s aib competena s:a) Demonstreze modul de folosire a echipamentelor (inclusiv echipamentul de protecie

personal) n cadrul exerciiilor;b) Descrie cel puin o resurs pentru asigurarea sprijinului n domeniile cheie de

responsabilitate.

3. Strategii de comunicare

Cnd se alege o strategie, va fi luat n considerare situaia care trebuie rezolvat, resurseledisponibile, posibilitile de abordare a publicului, scopul, contextul existent iprofesionalismul persoanelor implicate.O strategie de comunicare trebuie stabilit pentru:

a) Determinarea publicului int;b) Oferirea celor mai bune soluii pentru atingerea obiectivelor stabilite;c) Adaptarea din punct de vedere temporal, financiari al resurselor existente cu ghidul

de comunicare i informare public;d) Adaptarea la stilul de management al echipei de management a situaiei de urgen.

3


4/28

Modul de abordare la nivel strategic i local sunt stabilite concomitent. Evenimentul de relaii publice creat pentru organizaie poate fi categorisit ca fiind o tactic adoptat de aceasta.Fiecare tactic ar trebui s includ: o prezentare scurt, termene limit, cerine speciale (ex.folosirea unui echipament special, nchirierea de birouri n plus, includerea persoanelor publice pe lista invitailor) i departamentul sau persoana responsabil pentru activitile

respective.Cteva exemple de strategie care ar putea fi utile n situaii de urgen:

a) Activiti de informare distribuirea mesajelor coninnd punctul de vedere alechipei care coordoneaz interveniile n situaii de urgen

i) Program de informare public distribuirea materialelor care conin msuri i regulide protecie, o declaraie din partea autoritilor i, dac este necesar, declaraiilecercettorilor tiinifici referitoare la natura situaiei de urgen (dezastre naturale,industriale, atacuri teroriste, etc.);

ii) Conferine de pres;iii)

Declaraii publice ale persoanelor publice, cercettorilor, purttorilor de cuvnt toate acestea promoveaz persoane recunoscute de public ca fiind credibile, persoanecare sunt dispuse s sprijine eforturile echipei de coordonare i s informeze publiculn legtur cu ceea ce se ntmpli msurile luate;

iv)Prevenirea i rectificarea informaiilor eronate;v) Distribuirea de materiale informative n timpul ntlnirilor publice.b) Organizarea de evenimente cu scopul de a transmite informaii i mesaje prin:i) evenimente unice, informri de pres, declaraii, acte eroice, activiti umanitare;ii) evenimente create special pentru a capta atenia mass media (gesturi simbolice,

nmnarea de medalii);iii)activiti civice;iv)activiti de strngere de fonduri.

Aceste evenimente vor fi organizate de ctre CCIP sub conducerea nemijlocit a prefectului.c) Activiti organizaionale destinate promovrii organizaiei, cu scopul de a-i

crete credibilitatea. Acest tip de evenimente sunt binevenite att nainte, ct i dup osituaie de urgen:

i) Crearea unui grup de cooperare i identificarea organizaiilor care vor s ofere ajutor;ii) Formarea unor coaliii: crearea alianelor cu grupuri i organizaii care pot oferi

sprijin n situaii de urgen;iii)Organizarea de conferine, competiii, seminarii, despre poteniale situaii de urgen

i soluii posibile aceste activiti mbuntesc distribuirea de informaii, schimbulde idei i sporesc prestigiul organizaiei.

4. Grupurile inti construirea mesajelor

Este necesar identificarea, pe ct este posibil, a ct mai multe categorii de public int istabilirea categoriilor de public care trebuie s fie informat. De asemenea, este importantmprirea publicului general sau categoriilor organizaionale n grupuri mai mici cucaracteristici comune.

4


5/28

4.1. Construirea mesajelor(1) n timpul unei activiti de comunicare n situaii de urgen, structurile de comunicaretrebuie s informeze publicul i mass media n mod continuu i sistematic, innd la curentinstituiile i organizaiile implicate n legtur cu eforturile echipei de intervenie dari cu

privire la soluionarea situaiei de urgen ori decongestionarea crizei.(2) Mesajele nu sunt nici statistici, nici comparaii, nici explicaii. Mesajele eficiente suntcele care gsesc un echilibru realist ntre scopul comunicrii i ateptrile publicului int.Pentru a fi eficiente, mesajele trebuie s atrag atenia, s fie uor de neles, s fie credibilei de asemenea s fie percepute ca reprezentnd un plan de aciune valid.(3) Situaia este sub control acesta este mesajul cheie n timpul unei situaii de urgen.Dup aceea fiecare mesaj trebuie s fie la timpul prezent. Conceptele cheie obligatorii sunt:control, grij , intervenie rapid , eficien , cooperarei ajutor mutual, reciprocitate i

controlul riscului.

4.2. Mesajele speciale pot fi create pentru anumite categorii de public

(1) Cnd se construiesc mesajele, trebuie avut n vedere c publicul va avea diferite ateptrila care trebuie s rspund. Mesajele transmise ar trebui s abordeze aceste ateptri.

(2) Categoriile de public i potenialele lor ngrijorri:a) Publicul din zona afectat, cruia i se adreseaz mesajele de aciune. Aspecte de

abordat: sigurana personal/ a familiei / a animalelor, stigmatizarea, msuri deprotecie;

b) Publicul din imediata apropiere a zonei afectate, cruia nu i se adreseaz mesajele deaciune. Aspecte de abordat: sigurana personal, a familiei, a animalelor, ntrerupereaactivitilor normale de zi cu zi;

c) Personalul din echipele de intervenie, reglementri legislative utile n eforturile deintervenie. Aspecte de abordat: resurse pentru intervenie, sigurana personal, afamiliei, a animalelor;

d) Personalul din domeniul medical i al sntii publice implicat n eforturile deintervenie n caz de dezastru. Aspecte de abordat: resurse pentru intervenie,sigurana personal, a familiei, a animalelor;

e) Membrii familiilor victimelor i ai echipelor de intervenie. Aspecte de abordat:sigurana personal, sigurana victimelori a echipelor de intervenie;

f) Personalul medical care nu este direct implicat n eforturile de intervenie. Aspecte deabordat: elemente de anxietate, abilitatea de a oferi pacienilor informaiile adecvate,accesul la medicamente;

g) Liderii locali i naionali. Aspecte de abordat: resurse pentru intervenie, asumarearesponsabilitii, abiliti de coordonare, planificarea i implementarea activitilor deintervenie, oferirea oportunitii de exprimare a ngrijorrii, relaii internaionalediplomatice i de afaceri;

h) Politicienii. Aspecte de abordat: informarea cetenilor, revizuirea statutului i alegilor pentru ajustarea nevoilor, oportuniti de exprimare a ngrijorrii;

i) Reprezentanii comerului i industriei. Aspecte de abordat: oportuniti de afaceri,protecia angajailor;

5


6/28

j) Comunitatea naional. Aspecte de abordat: anxietate, iniierea eforturilor de pregtirepentru rspunsul la situaiile de urgen produse;

k) Vecinii internaionali. Aspecte de abordat: anxietate, iniierea eforturilor de pregtire;l) Comunitatea internaional. Aspecte de abordat: anxietate, explorarea nivelului de

pregtire pentru a rspunde la o eventual cerere de asisten;

m)Parteneri. Aspecte de abordat: implicarea n procesul decizional i accesul lainformaii;

n) Mass media. Aspecte de abordat: sigurana personal, accesul la informaii ipurttori de cuvnt, termene limit;

4.3. Grupurile int speciale i construirea mesajuluia) Victimele i familiile lor; dac exist victime sau persoane afectate, este recomandat

s se comunice cu ele ct mai repede posibil, orice imposibilitate de a artacompasiune celor care sun va amplifica anxietatea. Acelai lucru se aplici n cazultendinei de a nu rspunde sau de a ascunde informaii. Aceleai persoane potcontacta mass media, iar jurnalitii care v vor suna, vor fi i mai furioi. De aceea,

existena unui canal de comunicare este indispensabil. ntrebrile puse sunt mereuaceleai:i) A fost persoana acolo cnd s-a ntmplat dezastrul?ii) Dac da, el/ea este n regul?iii)Dac el/ea nu este rnit, unde se afl acum i cnd pot vorbi cu el/ea?iv)Dac el/ea a fost rnit, ct de grave sunt rnile i la ce spital a fost dus/dus?v) Putei s m ndrumai ctre acel spital?

Dac s-a ntmplat cel mai ru lucru nsemnnd c persoana despre care se ntreab a murit aceast veste nu trebuie transmis prin telefon. Persoanele responsabile cu gestionareasituaiei de urgen care a avut ca urmare moartea unei persoane vor lua msuri pentru caanunarea familiei despre tragicul eveniment s se fac de ctre un reprezentant alautoritilor. Familiile nu trebuie s afle despre moartea rudelor prin intermediul mass media.

b) Angajaii (publicul intern); este posibil ca ei s afle despre situaia de urgen din altesurse. Este recomandat s-i informai pe scurt pe aceia care nu sunt implicai direct nmanagementul situaiei de urgeni nici n desfurarea evenimentelor; de asemeneaasigurai-i c vor fi informai i contactai de ndat ce va fi nevoie de sprijinul lor.Pornind de la premisa c aceste informaii vor ajunge la pres mai devreme sau maitrziu, asigurai-v c informaiile pe care le furnizai angajailor sunt corecte iprecise i c nu conin informaii confideniale. Reinei faptul c jurnalitii vor doris-i contacteze pe angajai pentru a afla mai multe informaii i vor scrie un articol fiec obin sau nu informaii oficiale; implicndu-v n procesul de comunicare, puteiavea ansa de a controla att mesajul, ct i situaia n general;

c) Persoanele afectate sau care pot fi afectate; asigurai-v c situaia este sub control ievideniai msurile luate;

d) Operatorii economici, investitorii; nici lor nu trebuie s li se ascund gravitateasituaiei. Trebuie s tie care sunt potenialele consecine, pentru a putea s-i ia propriile msuri de protecie. O mare parte din probleme care apar dup situaia deurgen pot fi evitate. n acelai timp, putei pierde susinerea i ncrederea lor. Astfel,

6


7/28

este necesar s-i informai mereu i s v asigurai c informaia primit este corecti actualizat;

e) Administraia locali liderii locali; oferii-le reprezentanilor administraiei localeinformaii n mod constant iar, dac este nevoie, solicitai-le ajutorul. Ei vor dori stie n ce msur le pot fi afectate ndatoririle i responsabilitile zilnice n astfel de

situaii. n concluzie, ncercai s realizai o legtur ntre informaiile furnizate ifactorii mentionai mai sus;f) Companiile de asigurri; contactai-le imediat i implicai-le n procesul de

management al situaiei de urgen; astfel devin o parte a soluiei n loc s generezemai multe probleme.

5. Centrele de Comunicare i Informare Public (CCIP)(1) n timpul unei situaii de urgen, Centrele de Comunicare i Informare Public seorganizeaz sub conducerea comitetelor pentru situaii de urgen, i au ca baz, structura decomunicare i relaii publice care trebuie s existe n fiecare centru operaional.(2) Centrele operaionale trebuie s aib o structur de comunicare i relaii publice, care, n

timp de normalitate, dispune de cel puin un angajat la nivel judeean i de cel puin doiangajai la nivel naional. Aceti angajai sunt ofierii de informare public i auresponsabilitatea activrii i funcionrii ghidului.

5.1. Structura de relaii publice din cadrul Centrului Operaionala) Organizeazi coordoneaz programul de informare public;b) Organizeaz servicii de instruire pentru personalul care va lucra n cadrul Centrului

de Informare Public, n timpul situaiilor de urgen;c) Stabilete i coordoneaz procedurile pentru echipa de informare public n situaii de

urgen;d) Coordoneaz procesul de instruire pentru membrii Centrului Operaional Naional i

ai Centrelor Operaionale Judeene ale cror atribuii obinuite nu includ informareapublic;

e) Organizeaz i coordoneaz activitatea liniei verzi (Call Centre) nainte de apariiaunei situaii de urgen;

f) Stabilete o baz de date cu informaiile de contact ale celorlalte instituii icoordoneaz procedurile de comunicare i utilizarea resurselor n perioadele normalei n situaiile de urgen;

g) Particip la exerciii pe plan naional i internaional n formula agreat deplanificatorii acestora.

CCIP se organizeaz cel mai eficient la sediile prefecturilor, degrevnd astfel i echipa demanagement de presiunea mass media.

5.2. Funciile Centrului de Comunicare i Informare Public sunt urmtoarele:a) furnizarea informaiilori sprijinirea presei ntr-o situaie de urgen;b) soluionarea solicitrilor telefonice primite din partea publicului - administrarea liniilorverzi;c) monitorizarea i analizarea informaiilor aprute n pres;

7


8/28

d) coordonarea comunicrii i informrii n cadrul echipei de management a situaiei deurgen;e) asigurarea legturii comitetului pentru situaii de urgen cu mass media;f) administrarea paginii de internet destinate informrii publicului.

5.3. Centrul de Comunicare i Informare Public este compus din trei compartimente:a) Structura de monitorizare, analiz i sintez monitorizeaz i sintetizeazinformaiile aprute n pres sau provenite din alte surse, analizeaz i realizeazmaterialele ce vor fi utilizate ca baz pentru comunicarea i informarea ulterioar apopulaiei.b) Structura de informare i comunicare lucreaz direct cu publicul i cu mass media,primete ntrebri i furnizeaz rspunsuri, gestioneaz linia telefonic gratuit ce trebuieactivat n cazul unei situaii de urgeni actualizeaz informaia pe pagina de internet.c) Structura de acreditare i contact instruiete, acrediteazi nsoete reprezentaniimass-media sau alte persoane care particip la locul interveniei sau viziteaz zona

afectat.n funcie de amploarea situaiei de urgen, se va nfiina un centru pentru preluarea

apelurilor telefonice din partea publicului. Acesta trebuie s dispun de una sau dou liniitelefonice n regim gratuit, linii verzi, diferite de numrul unic pentru apeluri de urgen 112.Operatorii liniei 112 vor fi informai cu privire la activarea noilor numere de telefon pentrusolicitri ale publicului i trebuie s redirecioneze apelurile care nu fac obiectul numruluiunic pentru apeluri de urgen ctre linia verde. Linia verde pentru apelurile publicului va fipromovat rapid pe toate canalele de comunicare.

Linia verde (Call Centre) reprezint un mod util de a informa publicul n legtur cusituaia de urgen, dar nevoile de personal, echipament i instruire fac ca aceast alternativs fie costisitoare. Din acest motiv, Comitetele pentru Situaii de Urgen sunt nevoite sstabileasc, din timp, relaii de colaborare cu parteneri comerciali i s ia n considerare iopiunea de a nfiina centrele de apel utiliznd linii telefonice deja destinate informriipublicului, cu condiia ca acestea s fie cunoscute nc din timp de normalitate.

Membrii acestei structuri ar trebui s tie: care este numrul maxim de apeluri la care sepoate rspunde, care este perioada de timp de care au nevoie autoritile pentru a rspundeunei solicitri, care este durata medie a unui apel i care este rata apelurilor primite n cursulunei zile; toate apelurile trebuie nregistrate n baza de date pentru situa ii de urgen, pelng natura solicitrii, astfel nct rspunsurile s fie postate n cel mai scurt timp pe paginade internet i transmise jurnalitilor interesai de subiect. Astfel, departamentul de analiz vaasigura un rspuns pentru toate solicitrile.

Dac este posibil, ar trebui s existe un specialist n probleme psihologice astfel nct personalul s poat transfera apelurile de criz care pot bloca sistemul. Instruciunireferitoare la modalitile de abordare a acestui tip de apel de criz ar trebui s fie incluse n programul de instruire. Pentru orice alt tip de apel, personalul trebuie s aib cunotinelenecesare dobndite prin instruire pentru a prelua controlul discuiei, cu scopul de a oferi cele

8


9/28

mai bune servicii posibile. Situaiile de urgen scot la iveali cele mai bune, dari cele mairele lucruri n oameni. Este important ca personalul acestor centre s fie pregtit s rspundntr-o larg varietate de cazuri. Sfaturi despre managementul stresului n astfel de situaii ar fide asemenea benefice. Putei s profitai de pe urma acestui sistem oferind opiuni de meniucare s direcioneze apelanii realiznd astfel o selecie a lor ctre mesaje nregistrate, cu

scopul de a pstra liniile telefonice libere pentru apelurile urgente. Experiena demonstreazc persoanele care apeleaz la aceste centre sunt mprite n mai multe categorii; dac ar putea fi triai (public, profesioniti, persoane direct afectate, solicitri generale, etc.),informaia ar putea fi adaptat pentru a fi livrat mai eficient.Testai sistemul telefonic pentru a v asigura c activarea mai multor linii telefonice simultannu afecteaz restul sistemului de comunicaii n situaii de urgen. Este, de asemenea, o ideebun s planificai utilizarea altor mijloace de comunicare n caz c sistemul este ntrerupt.Manuale tiprite ar trebui s fie disponibile n caz de ntrerupere a reelei de calculatoare.Dac este posibil, iniiai aceste operaiuni de call centre n perioadele de normalitate. Testailinia verde n avans. Includei personal de asisten tehnic pe lista de personal necesar, i nudoar experi n diferite domenii, astfel nct problemele tehnice s poat fi rezolvate, atunci

cnd apar, i s nu mpiedice desfurarea activitii experilor.Aceste consideraii sunt menite s stimuleze procesul de planificare. O provocareimportant o reprezint scoaterea personalului din activitile de rutin n timpul situaiilor deurgen.

Pagina oficial de internet reprezint un mijloc de comunicare important. Sarcinaechipei de comunicare n acest sens, este actualizarea permanent a paginii, n funcie desituaia creat, cu informaiile relevante pentru populaie. n plus, echipa de comunicaremonitorizeaz forumurile de discuie pe internet, precum i fluxurile de tiri n direct pentru avedea cum este perceput situaia de urgen, i raporteaz echipei de management a situaiei,rezultatele acestei monitorizri.

n timpul situaiei de urgen, Centrul de Comunicare i Informare Public se aflsub conducerea preedintelui comitetului pentru situaii de urgen i este coordonat deofierul de informare public. nlocuitorul acestuia este persoana desemnat de prefect / primar nc din timp de normalitate. CCIP funcioneaz n cadrul Centrului Judeean deConducere i Coordonare a Interveniei (CJCCI) n sediul prefecturii/primriei. Restulfunciilor sunt ndeplinite de echipa de sprijin, care va avea la dispoziie un numr adecvat de birouri, calculatoare conectate la internet, conexiuni telefonice, radio i fax. Centrul decomunicare i informare public trebuie s dispun de o sal pentru informareareprezentanilor mass-media i de un spaiu unde acetia i pot instala calculatoare iechipamentele de comunicare. Acest spaiu trebuie s fie separat de cel al centruluioperaional, iar un panou de afiaj, respectiv avizierul, poate fi folosit aici pentru a prezentainformaiile noi, dup ce acestea au fost verificate.

9


10/28

5.4. Centrul de Comunicare i Informare Public Schema de organizare:PREEDINTELE Comitetului pentru Situaii de

Urgen

Purttor de cuvnt Centrul de Comunicare iInformare Public

MonitorizareAnalizSintez

Purttori de cuvnt din cadrulinstituiilor reprezentate nComitet i din echipa

Informare icomunicare

AcreditareContact

Centrele de Comunicare i Informare Public pot sprijini livrarea informaiei ctre publici mass media n timpul i dup o situaie de urgen. n timpul perioadelor denormalitate, aceste centre pot servi drept locaii de instruire pentru personalul implicat ngestionarea situaiilor de urgen i pot sprijini procesul de prevenire a dezastrelor prinoferirea de informaii cetenilori presei, ca rspuns la zvonurile i speculaiile care ar

putea circula n legtur cu posibile dezastre.Factorii eseniali care determin succesul unui Centru de Comunicare i InformarePublic sunt: existena unei liste cu datele de contact actualizate ale personalului cheiedisponibil; o structur de comand bine definit n situaii de urgen (care poate fidiferit de cea din perioadele normale), un ofier de informare public ce primete idistribuie informaia aprobat; aparatur funcional i respectarea principiilor decomunicare n situaii de urgen cnd v adresai mai multor tipuri de public.Exist pe plan internaional 7 reguli generale de comunicare care pot fi aplicate i unuiCentru de Comunicare i Informare Public:

a) Regula 1: Acceptai publicul drept un partener legitim;b) Regula 2: Ascultai ceea ce are publicul de spus;c) Regula 3: Fii sinceri i deschii;d) Regula 4: Coordonai i colaborai cu alte surse credibile;e) Regula 5: ntmpinai nevoile presei;f) Regula 6: Vorbii clari cu compasiune;g) Regula 7: Planificai clari evaluai performana.

Publicul judec mesajele n funcie de viteza de comunicare, coninutul concret almesajului i credibilitatea sursei. Indiferent de situaia de urgen, pentru a-i atinge

10


11/28

obiectivele, Centrele de Comunicare i Informare Public trebuie s investeasc ndobndirea vitezei de reacie, a credibilitii i claritii.Funciile CCIP sunt multiple i variate. Acesta este motivul pentru care structura sadepinde n mare msur de operaiunile desfurate i resursele disponibile. Numrul de persoane care lucreaz n fiecare substructur depinde de natura situaiei, de gravitatea

acesteia i de domeniu, dar i de existena unui personal calificat. Este nerealistic sconsiderm c o persoan poate ndeplini mai multe sarcini, orict ar fi de pregtit.

5.4.1.Structura de monitorizare, analizi sinteza) Structura de analiz trebuie s asigure o monitorizare continu a evenimentelor;

ea analizeaz contribuia diferitelor pri i contureaz imaginea pe careevenimentul o are n rndul publicului general i n mass media;

b) Principalul scop al structurii de analiz este identificarea posibilelor evoluii i aefectelor acestora asupra managementului consecinelor; aceast structurrealizeaz monitorizarea continu a presei i elaboreaz propunerile de rspuns;

c) Structura de analiz nu este implicat n munca operaional, principala saatribuie fiind aceea de a sprijini conducerea prin furnizarea datelor pe careaceasta s-i bazeze deciziile;

d) Structura de analiz decide ce tipuri de informaii trebuie oferite diferitelorstructuri de management n timpul situaiei de urgen, dari pre i postdezastru;

e) Membrii structurii de analiz pot fi recrutai att din interiorul organizaiei, ct idin exterior; acetia pot fi consultani profesioniti, cercettori, experi n relaiiinternaionale; recrutarea lor se poate face din timp, pe baza unor protocoale ntrestructurile implicate n managementul situaiilor de urgen.

5.4.2. Structura de informare i comunicare(1) Structura de informare i comunicare include linia verde i gestioneaz site-ul Internet;scopul acestei structuri este acela de a aciona ca intermediar ntre autoriti i publiculgeneral.(2) Principalele atribuii sunt:

a) S rspund la ntrebrile generale ale publicului;b) S ofere detalii n legtur cu deciziile i msurile luate i cu punctul de vedere al

autoritilor;c) S transmit solicitrile venite din partea publicului, spre rezolvare, echipei de

management al situaiei de urgen;d) S fie pregtit s produc materiale cu mesaje pentru diverse tipuri de public; n

timpul situaiilor de urgen nu este timp suficient pentru pregtirea unor materialescrise detaliate, de aceea trebuie s existe din timp informaii n format tipritreferitoare la planuri de evacuare, msuri de protecie i siguran. O list deexplicaii a termenilor tehnici trebuie pus la dispoziia publicului. Toate acestemateriale, alturi de celelalte necesare, ar trebui s fie adunate ntr-un set demateriale pentru situaii de urgen care, ulterior, va fi oferit presei i populaiei;

e) S ofere jurnalitilor documentele importante imagini, texte, filme, grafice,declaraii, statistici, informaii detaliate;

f) S ofere conducerii departamentelor implicate n gestionarea situaiei informaii nlegtur cu evoluia situaiei, cum este gestionat, precum i sfaturi i recomandri i

11


12/28

g) S asigure fluxul intern de comunicare. Informaia trebuie coordonat la nivel intern,n cadrul Centrului de Coordonare i Conducere a Interveniei/Centru Operativ; astfel,este foarte util ca fluxul de comunicare s fie discutat, aprobat i implementat.Personalul acestei structuri ar trebui s fie informat n permanen n legtur cuevoluia situaiei i aceasta, naintea presei;

h) S organizeze conferine de pres, declaraii de presi alte evenimente.5.4.3. Necesitile tehnice ale structurii de informare i comunicare(1) Spaiile alocate structurii de comunicare n situaii de urgen trebuie s ndeplineasc o

serie de condiii (n funcie de amploarea situaiei de urgen):

a) S poat adposti parte din echipa de management; b) S permit implementarea ghidului i monitorizarea rezultatelor procedurilor decomunicare;c) S existe o sal suficient de mare pentru a organiza conferine de pres;d) S permit deschiderea unor linii de comunicare directe;e) S permit colaborarea cu mass media: faxuri, linii telefonice funcionale, camere

video, acces la Internet, etc.

(2) Spaiul alocat structurii de informare i comunicare ar trebui s cuprind:a) Linii telefonice directe, echipate cu faciliti de nregistrare;b) Acces la canalele de televiziune locale, naionale i canalele de tiri naionale i

internaionale;c) Echipament de nregistrare video i casete;d) Reea de calculatoare (intranet i Internet);e) Linia Verde;f) Copii ale celor mai importante materiale coninnd informaii i recomandri pentru

situaii de urgen (prevenire, comportament n timpul situaiei de urgen, msuri deprotecie, manualul de management al urgenei);

g) Copii individuale cu liste de verificare a activitii pentru fiecare membru al echipeide management al urgenei;

h) Coli de hrtie, creioane, pixuri, fie de nregistrare a apelurilor;i) Materiale specifice managementului situaiilor de urgen (hri de risc, informaii

confideniale care nu trebuie diseminate nici nainte i nici dup apariia situaiei deurgen, dac nu este absolut necesar acest lucru etc.).

5.4.4.Structura de acreditare i contacta) Acrediteaz mass media i ali vizitatori;b) nsoete reprezentanii mass media pe timpul interveniilor;c) nsoete persoanele publice pe timpul interveniilor;d) Face legtura cu echipele de jurnaliti strine i asigura translaia la nevoie;

12


13/28

e) Informeaz conducerea CCIP despre numrul de acreditri organizate icerinele supuse ateniei de ctre presa acreditat.

5.5. Ofierul de informare publici personalul de sprijin(1) Ofierul de informare public este coordonatorul echipei de sprijin. Ofierul devinemanager i direct responsabil pentru activitatea centrului i a voluntarilor solicitai pentru

funciile de sprijin, cum ar fi a operatorilor telefonici, asistenilor administrativi i ofierilorde pres.(2) Personalul de sprijin trebuie s respecte instruciunile ofierului de informare public.

5.5.1. Atribuiile Ofierului de Informare Public

a) Coordoneaz activitatea Centrului de Comunicare i Informare Public, se asigur cinformaia este gestionat cu seriozitate i c fluxul de informare dinspre i ctreautoriti funcioneaz eficient. Totodat, ofierul de informare public se asigur cntreg personalul implicat nelege importana i rolul activitilor de comunicare;

b) Se consult cu membrii Comitetului pentru Situaii de Urgen pentru a stabilinecesitatea organizrii de conferine i informri de pres, pentru a discuta despreinterviurile de pres, situaia monitorizrii presei, recomandrile de rspuns ncazurile de dezinformare i zvonuri, coninutul declaraiilor oficiale, al anunurilor,despre alte forme de comunicare publici furnizarea informaiilor ctre public;

c) Se consult cu ali membri ai comitetului pentru situaii de urgen asupra ultimelorevoluii ale situaiei din teren i asupra nevoilor de resurse pentru diseminareainformaiei ctre public i mass media;

d) Informeaz membrii comitetului pentru situaii de urgen n legtur cu oriceinformaie semnificativ primit din partea presei, realiznd inclusiv sinteza presei;

e) Ofer sprijin tehnic i logistic reprezentanilor acreditai ai presei, la cererea acestora.f) Ofer rectificri la informaiile eronate, contactnd sursa emitent;g) Se asigur c fiecare solicitare a presei este nregistrat pentru a fi inclus n raportul

de evaluare;h) Pregtete i prezint analiza articolelor aprute n pres i face recomandri de

mbuntire a Ghidului de Informare Public.

5.6. Purttorul de cuvnt i purttorii de mesaj(1) Purttorul de cuvnt este subordonat preedintelui comitetului pentru situaii de urgen.Acesta face parte din echipa de comunicare colabornd permanent cu ofierul de informarepublic, fiind direct responsabil de coninutul i calitatea informaiilor fcute publice.(2) n contextul acesta nu trebuie neglijai purttorii de mesaj, persoane din diferite niveluriale ierarhiei Sistemului Naional de Management al Situaiei de Urgen. Cnd mass-mediacontacteaz aceste structuri pentru a afla informaii, purttorul de mesaj rspunde solicitrilorctignd credibilitate. Printr-o selecie atent a celor care vorbesc i a aspectelor abordate, seasigur transmiterea unor informaii clare, de specialitate.(3) Purttorul de cuvnt reprezint organizaia. Un purttor de cuvnt face trecerea de lareferirile impersonale despre organizaie la pronumele personal noi. Organizaiile trebuies insiste ca purttorii de cuvnt s fie instruii deoarece, indiferent de nivelul lor decunotine, o comunicare eficient nu ar fi posibil n lipsa unei instruiri prealabile.

13


14/28

Purttorul de cuvnt nu doar livreaz informaia, ci trebuie, ca n acelai timp, s relaionezecu publicul.(4) Purttorul de cuvnt are rolul de a diminua posibilitatea:

a) alocrii defectuoase de resurse n timpul unei urgene, ca urmare a presiunii publicebazate pe informaii incomplete;

b)

rspndirii zvonurilor cu impact negativ;c) ca instituia s par nepregtit s fac fa situaiei;d) apariiei informaiilor contradictorii din partea surselor oficiale;e) ignorrii recomandrilor referitoare la sntate i siguran.

(5) n primele faze ale unei situaii de urgen, purttorul de cuvnt trebuie s fie pregtit sdescrie:

a) nivelul de risc la care sunt expui membrii unei comuniti;b) evenimentul i amploarea acestuia;c) ce msuri sunt luate pentru a rezolva situaia.

(6) Purttorul de cuvnt nu este singurul responsabil pentru mesajul care urmeaz s fietransmis; cu toate acestea, trebuie s fie implicat n dezvoltarea acestui mesaj pentru a puteas i-l asume i s fie convingtor n susinerea lui. Purttorii de cuvnt nu doar transmitmesajul; ei sunt mesajul. Dac nu neleg ce comunic, vor ntmpina dificulti nexprimarea credibilitii i ctigarea ncrederii publicului.

5.6.1. Stabilirea purttorului de cuvnt(1) n cadrul primei edine, comitetul pentru situaii de urgen numete un purttor decuvnt i un nlocuitor al acestuia. Purttorul de cuvnt trebuie ales lund n considerare oserie de factori, cum ar fi eficiena dovedit pn atunci, gradul de familiarizare cu tipul deinformaie care trebuie furnizat n asemenea situaii, experiena n comunicarea cu mass-

media, carism, instruirea sau experiena anterioar n domeniul situaiilor de urgen.Purttorul de cuvnt trebuie s aib experieni abiliti de comunicare astfel nct s fierespectat de membrii comitetului.(2) Odat stabilite aceste persoane, toi membrii comitetului i ai instituiilor implicatetrebuie s respecte recomandrile purttorului de cuvnt n ceea ce privete comunicareapublic n situaii de urgen. Acesta nu va fi contrazis n faa presei. Purttorul de cuvnttrebuie s participe la edinele comitetului pentru situaii de urgen, s urmreasc procesulde luare a deciziilor i s beneficieze de sprijinul membrilor comitetului n ndeplinireaatribuiilor sale. Toate prile implicate trebuie s-i nlesneasc accesul la informaiile de caredispun i s-l sprijine pe toat durata situaiei de urgen.

5.6.2. Responsabilitile purttorului de cuvnt(1) Purttorul de cuvnt este responsabil cu elaborarea i prezentarea mesajelor n numelecomitetului i cu asigurarea informrii n timp util att a mass-media, ct i a populaiei.Purttorul de cuvnt este principala persoan de contact pentru mass-media i, n acelaitimp, vocea comitetului n cadrul conferinelor de pres i n interviurile media. Odatdesemnat, purttorul de cuvnt va coopera cu purttorii de cuvnt/personalul responsabil cucomunicarea din toate instituiile reprezentate n comitet sau implicate n orice fel n situaiade urgen.

14


15/28

(2) Purttorul de cuvnt se va asigura c urmtoarele reguli vor fi respectate:a) toi comunicatorii primesc acelai mesaj n timp util;b) informaia este distribuit la nivelul tuturor instituiilor implicate;c) purttorii de cuvnt din fiecare instituie implicat, vor furniza ctre media doarinformaiile aflate n domeniul lor de competen.

(3) n cazul n care instituiile nu au un purttor de cuvnt, aceste reguli vor fi respectate deconductorii instituiilor sau de persoanele delegate s comunice cu mass-media.Solicitrile de informaii care nu vizeaz domeniul de responsabilitate al unei anumiteinstituii trebuie transmise de purttorul de cuvnt al instituiei respective ctre purttorul decuvnt al instituiei responsabile sau specializate n domeniu sau ctre persoana desemnat sofere date despre acel sector. Dac acest lucru nu este posibil, trebuie notate datele de contactale jurnalistului, iar dup aflarea informaiei solicitate, jurnalistul va fi contactat pentru a i seoferi rspunsul la ntrebare. n timpul situaiei de urgen, toi ceilali purttori de cuvnt dincadrul instituiilor implicate, sunt obligai s respecte instruciunile i recomandrilepurttorului de cuvnt i s dein o list actualizat cu numele i datele de contact alecelorlali purttori de cuvnt din instituiile publice/ministere.

(4) Atunci cnd purttorul de cuvnt nu este disponibil, nlocuitorul desemnat preia atribuiilei responsabilitile acestuia.

5.6.3. n Fia de post a purttorului de cuvnt cu atribuii pe linia comunicrii iinformrii publice n situaiile de urgen se vor regsi urmtoarele atribuii:

f) Prezint declaraiile oficiale ale comitetului pentru situaii de urgen;g) Susine conferine i informri de pres n numele preedintelui Comitetului pentru

Situaii de Urgen sau al nlocuitorului acestuia;h) l nsoete pe preedintele comitetului pentru situaii de urgen n toate activitile

importante, inclusiv la ntlnirile de planificare i coordonare i n timpul vizitelor pe teren;i) Colaboreaz cu Centrul de Comunicare i Informare Public pentru a iniia

evenimente care promoveaz activitile de comunicare n situaiile de urgen;j) Sprijin Centrul de Comunicare i Informare Public, oferindu-i toate datele necesare

pentru informarea jurnalitilor;k) Elaboreaz documentele solicitate de preedintele comitetului pentru situaii de

urgen; rspunde solicitrilor venite din partea jurnalitilor; realizeaz prezentri, declaraiide pres, rapoarte ctre parlament, etc.;

l) Redacteaz comunicate de pres despre activitile i deciziile luate de comitetulpentru situaii de urgen;

m)Susine conferine i informri de pres, avnd aprobarea preedintelui comitetului;n) Scrie i difuzeaz rectificri sau contraargumente;o) Coopereaz cu Ofierul de Informare Public i cu toi purttorii de cuvnt din alte

structuri ale comunicrii n situaii de urgen.

5.6.4. Purttorii de mesaj(1) n timpul unei situaii de urgen, persoanele responsabile din cadrul instituiilor de sprijinar putea fi intervievate n legtur cu responsabilitile lor n domeniul managementuluiconsecinelor. Aceste persoane trebuie s vorbeasc numai n limitele nivelului lor deexpertizi responsabilitate. Iat cteva exemple de informaii care pot fi oferite de diferiteinstituii implicate:

15


16/28

a) Statisticile referitoare la efectele unui dezastru (numr de oameni rmai frlocuine, numr de locuine afectate) trebuie oferite numai de Comitetulpentru Situaii de Urgen sau de Guvernul Romniei;

b) Comandantul interveniei poate oferi informaii preliminare referitoare laefectele vizibile, atunci cnd acest lucru este posibil, dar trebuie s specifice

ntotdeauna c aceste informaii se pot schimba oricnd; acesta nu poateestima ci bani ar trebui cheltuii pentru reconstrucie sau la ct sunt estimatepierderile.

(2) O regul se refer la toate instituiile implicate: atunci cnd prezentai informaii presei nlegtur cu activitatea instituiei dumneavoastr, nu aruncai vina pe alte instituii, chiar iatunci cnd acest lucru este adevrat.

6. Reguli referitoare la difuzarea de informaieiModaliti de verificare a informaieiTabelul de mai jos poate fi utilizat de structura de informare i comunicare pentru a verificadiverse informaii care i parvin.

6.1. Lista de verificare a situaiei

Data: Ora:Sursa informaiei:

Persoana surs:

Note:

Posibile ntrebri de verificare: Da Nu

Este sursa una oficial?

A fost direct implicat sau doar un simplu observator?

Au fost nregistrate apeluri telefonice ctre linia de urgen sauorice linie telefonic ce ofer informaii publice?

16


17/28

Ai ntocmit raportul pe baza informaiilor obinute de la persoanelecare au asigurat prima intervenie?

Putei identifica i localiza martorii?

Dac informaia a venit de pe un site sau prin e-mail, este aceastsurs una credibil?

Ai verificat veridicitatea sursei i ai concluzionat c esteautentic?

Dup adunarea i verificarea informaiilor n vederea difuzrii, se vor respecta urmtoarelereguli:

1. informaia trebuie transmis simultan tuturor canalelor mass-media utiliznd toatemijloacele disponibile i ntreg personalul;2. conferinele de pres se vor organiza ct mai curnd posibil, dar numai dup

verificarea informaiilor, precum i n cazul n care apar informaii noi;3. comunicatele de pres trebuie s reprezinte instrumentul principal de informare, att

pentru pres, ct i pentru instituii;4. toate instituiile publice reprezentate n comitet sau implicate n gestionarea situaiei

de urgen trebuie s primeasc, de asemenea, aceste informaii. Pe lng ageniile depres i canalele de televiziune principale, informaia trebuie transmis prin fax, e-mail sau personal, centrului pentru preluarea apelurilor telefonice din parteapublicului, tuturor serviciilor profesioniste de urgen, paginilor de internet relevante,

partidelor politice i Parlamentului, societilor comerciale afectate, dar iorganizaiilor neguvernamentale. Mass-media va apela la orice surs posibil pentru aobine informaii i este esenial, ca toi cei implicai sau care au legtur cu situaiade urgen s fie informai n mod regulat despre evoluia evenimentului i despremsurile adoptate.

6.2. Verificarea informaiei nainte de difuzarenainte de difuzare, declaraiile publice pregtite de purttorul de cuvnt/Centrul deComunicare i Informare Public, trebuie prezentate comitetului pentru situaii de urgen.

7. Reguli de comunicare pentru instituii publice i reprezentani ai partidelor politice

n timpul situaiilor de urgen(1) n vederea unui mod de aciune unitar i coordonat, toate instituiile publice trebuie srespecte regulile de comunicare specifice situaiilor de urgen. n ceea ce privetecomunicarea cu mass-media, ministerele i purttorii lor de cuvnt trebuie s ofere informaiinumai din domeniul lor de competen. Alte solicitri, care nu fac obiectul domeniului deresponsabilitate, trebuie transferate purttorului de cuvnt al ministerului sau instituieiabilitate s rspund n acea problem. Nerespectarea acestei reguli va duce la crearea

17


18/28

confuziei n rndul publicului, ce ar putea avea consecine grave asupra autoritilor,serviciilor profesioniste de urgen, dari asupra celor afectai de situaie.(2) Instituiile publice implicate trebuie s stabileasc calea de acces la informaiile relevantei la datele noi referitoare la situaia respectiv. n timpul unei situaii de urgen,reprezentanii din diferitele instituii care fac parte din Comitetul Naional pentru Situaii de

Urgen furnizeaz informaii ctre ministerele din care fac parte. nainte de a fi transmise,informaiile vor fi stabilite de reprezentantul instituiei n comitet, mpreun cu ofierul deinformare publici purttorul de cuvnt.(3) Comunicatele de pres, declaraiile sau mesajele transmise de alte structuri aleadministraiei centrale trebuie s se bazeze pe informaia obinut de la Comitetul Naionalpentru Situaii de Urgen.(4) Este contraindicat ca liderii politici care viziteaz zone afectate, s dea instruciuni sausfaturi tehnice reprezentanilor instituiilor care gestioneaz situaia sau comandantuluiaciunii de intervenie. Acest lucru poate submina ncrederea publicului n personalulimplicat n rezolvarea crizei i poate tirbi autoritatea reprezentanilor locali care gestioneazsituaia de urgen.

7.1 Operaionalizarea regulilor i activitilor de comunicare i informare public petimpul situaiilor de urgen:

7.1.1. Obiective:a) adoptarea unei strategiei de control al situaiei prin transmiterea mesajelor de linitire

i cooperare ntre autoritile responsabile;b) transmiterea n funcie de tipul dezastrului, a instruciunilor corespunztoare pentru

fiecare categorie de populaie afectat;c) informarea corect i n timp real despre datele cunoscute ale situaiei, despre

consecinele i despre msurile luate;d) evitarea blocajelor informaionale;e) combaterea permanent a cazuisticii zvonurilor;f) feed back imediat;g) realizarea comunicrii interne, n cadrul echipei de management a situaiei de urgen,

dari n cadrul Sistemului Naional de Management al Situaiilor de Urgen.7.1.2. Grupuri int:

a) victimele i rudele acestora;b) locuitorii din zona afectat de situaia de urgen;c) cetenii din zonele poteniale de risc;d) opinia publici mass- media local, naionali internaional;e) autoritile implicate n managementul situaiilor de urgen: instituiile cu funcii de

sprijin, instituii guvernamentale, agenii locale sau naionale, spitale;f) categorii speciale ale publicului int: organizaii economice, societi de asigurri,

organizaii umanitare internaionale, organizaii neguvernamentale, biserica,instituiile de nvmnt;

g) membrii structurilor de management al situaiei de urgen i membrii echipelor deintervenie.

18


19/28

7.1.3. Strategia general de comunicare(1) Strategia va fi pro activ: mesajele vor fi construite anticipat, adaptate fiecrei categoriide public i diseminate, pe ct posibil, nainte ca zvonurile sau speculaiile transmise prinintermediul mass-mediei sau vehiculate pe cale oral, s scape de sub controlulcomunicatorilor.

(2) n cazul apariiei unor incidente neprevzute, strategia adoptat este aceea a informriicategoriilor de public int n timp real, doar de ctre persoanele abilitate, cu respectareaprincipiilor menionate mai sus.

7.1.4. Activarea centrului de comunicare i informare public:(1) Centrul de Comunicare i Informare Public se activeaz n primele ore ale situaiei deurgen avnd ca principal responsabilitate coordonarea activitilor de informare apopulaiei.(2) Documentaia necesar pentru managementul comunicrii la nivelul Centrului deComunicare i Informare Public:

1. lista persoanelor care vor fi purttori principali i secundari de mesaj, precum icoordonatele acestora;2. lista persoanelor desemnate s ndeplineasc sarcini n cadrul centrului decomunicare i informare public;

3. lista cu echipele de intervenie, persoanele de contact i coordonatele acestora,precum i lista persoanelor desemnate s reprezinte echipele n relaia cu mass-media;

4. estimarea pierderilor;5. planul de realizare a unei seciuni de documentare, cuprinznd informaii i

mrturii;6. lista coninnd categoriile de informaii care nu sunt destinate publicitii;7. programul de aciune: cine, ce i unde;8. hrile zonelor afectate;9. lista materialelor i a documentelor difuzate nainte, n timpul i dup situaia de

urgen;10.procedura standard de rspunsuri rapide, conferine de presi prezentri scurte;11.jurnalul cu informaiile difuzate, cui i cnd;12.rapoarte regulate ce ajut la controlarea fluxului normal de informaii pe msur ce

aceste informaii devin disponibile, precum i la controlarea zvonurilor false.13.elemente suplimentare pentru relaia cu mass-media14.canalele de televiziune au nevoie de benzi video i/sau reportaje/transmisiuni n

direct. Este util ca punctul de vedere al structurii de management al situaiei deurgen, eforturile pozitive pe care aceasta le face, s fie prezentate prin furnizareactre mass-media a unor declaraii din partea purttorilor de mesaj nsoite de un setde imagini adecvate.

15.pentru radio, de asemenea, trebuie asigurat o band audio cu declaraia purttorilorde mesaj.

16.realizarea unor declaraii oficiale urmnd cursul evenimentelor, care vor fi folositedup cum urmeaz:

a) purttorii de mesaj le vor folosi n interviurile de la radio i televiziune ;b) tirile despre vor avea declaraiile oficiale ca element de baz;

19


20/28

c) materialele scrise se vor axa pe punctele subliniate n declaraiile oficiale.

8. Organizarea conferinelor de presi colaborarea cu mass-media:(1) Obiectivul specific este sprijinirea reprezentanilor mass-media n activitatea lor deinformare, documentare i interpretare a datelor cunoscute despre situaia de urgen i

despre msurile luate pentru nlturarea consecinelor.(2) Tehnici i strategii de comunicare folosite:a) organizarea a dou conferine de pres ntr-un interval de maxim 24 de ore de la

declanarea situaiei de urgen;b) organizarea informrilor de pres ori de cte ori necesar;c) distribuirea de mape de pres;d) sprijinirea jurnalitilor n obinerea interviurilor cu purttorii de mesaj;e) facilitarea obinerii de ctre jurnaliti a unor materiale publicate n scopul

documentrii;f) nsoirea jurnalitilor n vizitele de documentare pe teren.

8.1. Analiza mesajelor presei referitoare la situaia de urgena) Mass media trebuie privit ca un participant important la comunicarea n situaii deurgen, pentru c reprezint cel mai rapid mod de a transmite un mesaj. Mass mediamonitorizeaz, analizeaz, critici prezint informaii un motiv n plus pentru a lemonitoriza mesajele, pentru c acestea contribuie n mare parte la cristalizarea opinieipublice

b) Materialele presei vor fi analizate lund n considerare:i) corectitudinea informaiei transmise;ii) principalii actori;iii)declaraiile citate;iv)modul n care autoritile sunt prezentate;v) corectitudinea redrii irului evenimentelor;vi) informaiile referitoare la echipa de management al situaiei de urgen;vii)existena zvonurilor;viii) existena dezinformrilor;

n afara stabilirii imaginii pentru pres referitoare la acest eveniment, analiza trebuie deasemenea s sublinieze scenariul posibil pe care prezentarea evenimentului l va crea npres.Materialele produse trebuie s fie concepute astfel nct s poat fi folosite n scopurimultiple.

8.1.1. Organizarea conferinelor de pres(1) ntr-o situaie de urgen, conferina de pres este principala metod de a meninepopulaia informati de a evita rspndirea zvonurilor.(2) Conferinele de pres trebuie stabilite dup un program aprobat de Comitet, ntr-o locaieaccesibil i sigur; conferinele trebuie s fie mai dese n primele ore dup producereaevenimentului, rrindu-se odat cu trecerea timpului i folosirea altor mijloace de transmiterea mesajelor.

20


21/28

(3) Presa trebuie anunat n legtur cu aceast conferin ntr-o manier clar, cu informaiiexacte despre data, locul i ora desfurrii, i despre chestiunile care urmeaz a fi discutate.(4) Trebuie pregtite dosare de pres pentru fiecare reprezentant al presei, dac este posibil.(5) Termenele limit trebuie anunate trebuie respectate.(6) Trebuie prezentate motivele pentru care este organizat aceast conferin iar jurnalitii

trebuie solicitai s pun ntrebrile numai dup ce declaraiile au fost fcute.(7) Jurnalitii trebuie s primeasc rspuns din partea persoanelor abilitate iar conferina nuar trebui s se prelungeasc peste ora stabilit.(8) Dac organizarea unei conferine de pres nu este opiunea cea mai potrivit, trimiteiinformaiile ntr-un format uor de recunoscut (ex. comunicate de pres). Nu uitai sspecificai numele i datele de contact i perioada de timp estimat pn la transmitereamaterialelor suplimentare. Aceste materiale ar trebui transmise n primele patru ore de laapariia situaiei de urgeni este recomandat ca acest ritm de comunicare s fie meninut.

8.1.2. Algoritmul tirilora) tirile sunt formulate ca titluri;b)

Informaia trebuie s capteze atenia publicului astfel nct cititorii s-i doreasc sciteasc n continuare restul textului;

c) Textul trebuie s fie scris ntr-o manier clar; fotografiile i elementele grafice iajut pe jurnaliti s neleag mai bine informaia;

d) Jurnalitii ncearc s anticipeze reaciile publicului i s le rspund n cadrul tirilorprezentate;

e) Jurnalitii caut aprobarea publicului; dac i vei ajuta s o obin, vor deveni aliaiidumneavoastr n transmiterea mesajului, fr a impune propria lor manier deabordare.

8.1.3. Model de comunicat de pres(1) Obinerea informaiilor este prioritar. Este esenial ca instituia responsabil cugestionarea situaiei de urgen s nu cedeze presiunilor presei de a confirma sau difuzainformaii nainte ca acestea s fi fost verificate.

(2) Scopul acestui prim comunicat de pres este acela de a rspunde la ntrebrile de baz:cine, ce, unde, cnd. Acest comunicat ar trebui s furnizeze informaiile necesare n acestmoment, s exprime ngrijorarea i interesul autoritilor i s detalieze cum se va faceinformarea n viitor. Dac este posibil, comunicatul ar trebui s furnizeze numere de contactale persoanelor responsabile cu comunicarea sau a purttorilor de mesaj stabilii de ctrecomitetul pentru situaii de urgen, pentru mai multe informaii sau pentru asisten. Acestmodel are doar scop de ndrumare.

21


22/28

Un singur model nu poate funciona n toate situaiile.

Pentru difuzare imediat

Contact:Numr de telefon:Data:

TITLU: inserai mesajul principal pentru public

Data, locaia dumnevoastr Dou sau trei propoziii care descriu situaia curent

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Inserai un citat al unui reprezentant oficial, demonstrnd grij pentru victime i abiliti decoordonare (leadership)______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Inserai informaii despre aciunile ntreprinse________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Inserai informaii despre reacii posibile ale publicului i modaliti n care oamenii pot oferiajutor________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Inserai un citat al unui purttor de cuvnt sau mesaj prezentnd asigurri________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Date de contact, modaliti de a primi informaii noi, alte resurse________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

22


23/28

8.1.4.Fia de lucru cu ntrebri i rspunsuri anticipateFolosii aceste fie pentru a scrie ntrebrile anticipate pentru un anume incident. Apoi,dezvoltai rspunsurile potrivite pentru public i extrase din presa scrisi audio-vizual.Etapa 1: ntrebrile de mai jos sunt cele mai utilizate de mass media. Purttorul de cuvnttrebuie s aib rspunsuri pregtite pentru aceste ntrebri i s le schimbe sau s le

actualizeze pe toat durata crizei.

ntrebri posibile adresate de mass media n timpul unei situaii de urgen

1) Care este numele dvs. i funcia?2) Ce efecte are acest incident asupra produciei (economiei, ratei omajului)?3) Ce s-a ntmplat? (Cte persoane au murit? Ci rnii? Cte case-cldiri au fostdistruse-afectate?)4) Ce msuri ai luat pentru sigurana oamenilor?5) Cnd s-a ntmplat?6) Unde s-a ntmplat?

7) Care a fost cauza producerii incidentului?8) Ce facei acolo? Cum acionai?9) V-ai mai confruntat cu o asemenea situaie?10) Cine a fost implicat?11) Ce avei s le transmitei persoanelor afectate?12) Acceptai responsabilitatea pentru producerea acestui eveniment?13) Ce pericole sunt acum?14) Ce facei n legtur cu aceste pericole?15) La ce sum estimai pagubele produse?16) Ct de importante sunt pagubele?17) Cnd vom afla mai multe informaii?

18) Va acorda statul compensaii? Ce fel?

Etapa 2: Elaborarea de rspunsuri pentru public i extrase din pres. Extrasele pentru audio-vizual insertul media, trebuie s fie de maxim 8 secunde i gndite pentru televiziune, radioi presa scris.

Model de dezvoltare a rspunsurilor

1. n primul mesaj, arat c i pas(empatie cu publicul)

- folosete pronumele personal lapersoana 1

- prezint o poveste personal- realizeaz trecerea ctre concluzie

2. Prezintconcluzia (mesaj cheie) - limiteaz-te la 5-20 de cuvinte,- folosete cuvinte pozitive- introdu concluzia prin cuvinte de

legtur, pauze, inflexiuni ale vocii3. Argumenteaz concluzia - cel puin dou date faptice

- o analogie23


24/28

- o poveste personal- o ter persoan care confer

credibilitate4. Repetconcluzia - folosete exact aceleai cuvinte ca

prima oar

5. Prezintaciuni-msuri ce vor fi luate - enumer paii urmtori specificiincidentului-interveniei

- furnizeaz informaii despre date decontact i numere de telefon pentrumeninerea legturii cu structuraresponsabil pentru managementulsituiilor de urgen.

ntrebare:

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________Rspuns pentru public:_____________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Insert media:_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

ntrebare:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Rspuns pentru public:_____________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Insert media:_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________ntrebare:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Rspuns pentru public:

24


25/28

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Insert media:

__________________________________________________________________________________________________________________________________________

ntrebare:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Rspuns pentru public:_____________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________Insert media:_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

9.Comunicarea post dezastru

(1) Etapa post dezastru reprezint o perioad de analiz retrospectiv pentru instituiile iorganizaiile care asigur intervenia n situaii de urgen.n timpul acestei etape este important ca instituia s:

a) Adreseze mulumiri tuturor celor implicai;b) Rezolve problemele externe i interne referitoare la criz;c) Abordeze problema traumelor post dezastru;d) Actualizeze planurile de intervenie i ghidurile de comunicare pentru situaii de

urgen;e) Ajute persoanele cheie (ex. angajaii i familiile acestora, mass media, publicul) s

depeasc situaia de urgen.

(2) O comunitate este mai receptiv la mesaje de prevenire a dezastrelor imediat dup ce undezastru a avut loc, pentru c atunci nivelul de sensibilitate este ridicat. Obiectivele decomunicare n timpul acestei faze includ:

a) mbuntirea capacitii de reacie a publicului n situaii de urgen similare, prinactiviti de educare;

b) Examinarea onest a problemelor, subliniind ce a funcionat n cadrul eforturilor deintervenie;

c) Convingerea publicului s sprijine alocarea de resurse;d) Promovarea activitilori capacitilor instituiei.

25


26/28

(3) Solicitrile venite din partea publicului scad n momentul apariiei unei situaii de criz;cu toate acestea, dei solicitrile sunt destul de puine la numr, sunt mai complexe i maidificil de rezolvat. Publicul vrea s afle despre leciile nvate i msurile de prevenie carevor fi luate de acum nainte i dorete s aib sigurana zilei de mine. Chiari organizaia vadori s se ntoarc rapid la activitile obinuite; cu toate acestea, dac v vei gr bi s

revenii la aceasta prea curnd, acest lucru va afecta nu numai capacitatea organizaieidumneavoastr de a rezolva viitoarele crize, ci i productivitatea colegilor dumneavoastrincrederea publicului n organizaie.

(4) Activitile specifice n aceasta faz pot fi clasificate n trei grupe:

a) ntreinerei) Oferii ajutor/mulumiri pentru depirea unui eveniment;ii) Contribuii la bunstarea i refacerea membrilor echipei de comunicare n situaii de

urgen;iii)Analizai ceea ce nu a funcionat/cauzele problemei;iv)

Iniiai activiti de educare public.

b) Evaluarei) Monitorizai mesajele i evenimentele (media, public, parteneri);ii) Informai echipa de comunicare n situaii de urgen (din timp);iii)Evaluai informaiile referitoare la mesaje, transmitere i efecte;iv)Colectai i analizai informaiile;v) Prezentai rezultatele/leciile nvate.

c) Stabilirea unui nou nivel de pregtirei) Implementai schimbrile n cadrul Planului de Informare Public.

(5) Campania de comunicare post dezastrua) Dup o situaie de urgen, activitile de comunicare intr n responsabilitileadministraiei locale. Evident, aceste organisme pot fi sprijinite i li se poate ofericonsultan; b) Echipa responsabil de managementul situaiilor post dezastru trebuie s includ celpuin un membru al echipei de comunicare n situaii de urgen. Aceast persoan trebuies-l informeze pe eful operaiunii att n legtur cu strategia de comunicare i informareadoptat, ct i n legtur cu relaia cu mass media. n aceasta situaie, persoana cuatribuii de comunicare va avea i rolul unui purttor de cuvnt;c) Principalele obiectiven campania de comunicare post dezastru sunt:

i) Informarea publicului i a mass media n legtur cu strategia urmrit nainte, ntimpul i dup situaia de criz;

ii)Managementul consecinelor.(6) Perioada post dezastru poate dura mult timp. Principalele etape sunt:

a) Perioada imediat urmtoare unui dezastru aceasta este ntotdeauna o perioaddificil pentru a transmite toate informaiile necesare. Trebuie s rspundeintrebrilor legate de strategie i abordare managerial, oferind n acelai timpdetalii referitoare la consecinele situaiei de urgen (efectele asupra sntii

26


27/28

publice, numrul de victime, persoanele disprute, etc.); trebuie, apoi, s deschideio linie telefonic accesibil 24h/zi pentru populaie i s oferii, n plus, o list cuorganizaiile care pot oferi rspunsuri pentru ntrebrile specifice (spitale,jandarmerie, poliie, ONG-uri) asigurai-v c acestea tiu c vor fi contactate.

b) Perioada de reconstrucie strategia de control i management trebuie s fieevident. Informaia oferit aici trebuie s fac referire la compensaii, ngrijiremedical, sprijin social i planuri de reconstrucie. Informaiile trebuie s fieactualizate, planurile de reconstrucie trebuie s fie fcute publice i trebuie oferitemai multe informaii despre simptomele posttraumatice. Mass media poate juca unrol important n acest proces, pentru c poate sprijini o campanie local saunaional. Ai putea ns s v ateptai ca jurnalitii s solicite, n schimbul acestuisprijin, interviuri speciale cu autoritile responsabile cu intervenia.

c) Faza de completare aceasta este perioada n care trebuie s clarificai problemele pe termen lung, cum ar fi salariile compensatorii. n plus, trebuie s oferii publicului rezultatele cercetrilor ntreprinse referitoare la cauzele dezastrului ipericolele pentru sntatea public.

(7) Categorii de public inta) Persoane afectate cei rnii, persoanele care sufer de pe urma traumelor psihice, persoane care i-au pierdut locuinele. Rudele celor afectai ar putea fi considerate deasemenea poteniale victime.Adoptai o manier de comunicare personal;Mesajele dumneavoastr ar trebui s ncurajeze oamenii s se ajute reciproc; celor care nu aurni grave li se poate solicita s-i contacteze medicul personal acest lucru va permiteevitarea suprasolicitrii serviciilor medicale.Anunai tipul de ajutor de care avei nevoie: sprijin emoional, asisten medical, consilierijuridici, etc.Informaia ar trebui s se concentreze pe:

i) Organizaiile cu care cooperai incluznd datele lor de contact;ii) Informaii despre asisten juridici compensaii financiare;iii)Informaii referitoare la adposturile temporare;iv)Alte informaii.

Este important ca vizitele personale s fie organizate n timpul fazei de reconstrucie.nregistrai discuiile pe care le avei n timpul acestor ntlniri, dar nainte de asta solicitaiaprobarea gazdelor. Motivul pentru care ar trebui s nregistrai convorbirile este acela c elev pot oferi o imagine mai clar asupra ateptrilori problemelor cu care se confrunt unanumit grup. Este datoria autoritilor responsabile s meninei comunicarea cu cei afectaimeninnd permanent legtura. n special, asiguraiv c v vei ine promisiunile.

b)Intermediari organizaii sau persoane dispuse i capabile s ia parte la campania decomunicare (medici de familie, avocai, reprezentanii minoritilor). Tipul de intermediariselectai depinde de natura dezastrului i de expunerea mediatic a acestuia. Intermediarii vajut s transmitei publicului mesajele dar pentru a face acest lucru trebuie s-i informai dintimp.c)Publicul general exist dou categorii:

i) Persoanele care ntr-un fel sau altul sunt implicate n situaia de urgen;

27


28/28

ii) Persoanele care nu sunt implicate n situaia de urgen dar care ar dori s obinmai multe informaii.

d)Mass media;e)Managerii autoritile care coordoneaz consecinele pe termen lung. Acestea trebuie scunoasc modul n care reacia opiniei publice i a mass media pot influena procesul de

reconstrucie. Pentru asta, trebuie s fie instruii n mod corespunztor n privina strategieide comunicare.

metodologie de aplicare ghid comunicare

Documents