managementul relatiilor cu clientii
DESCRIPTION
Proiect despre Managementul Relatiilor cu ClientiiTRANSCRIPT
E-mail-urile promoţionale sunt eficiente întrucât respectă principiul marketingului
bazat pe permisiune, iar fiecare contact cu clienţii reprezintă o posibilitate de dezvoltare a
relaţiilor cu aceştia. Campaniile de marketing on-line permit firmelor să trimită clienţilor
mesaje adaptate preferinţelor, achiziţiilor din trecut sau obiceiurilor lor de navigare. Website-
urile trebuie să ofere posibilitatea vizitatorilor lor să se înregistreze şi să beneficieze astfel de
avantaje suplimentare. Actualizarea permanentă a informaţiilor de pe website-uri determină
întreţinerea interesului vizitatorilor lor, iar reclamele prin bannere on-line dirijează traficul
către site-uri şi creează identitatea mărcilor pe Internet. Personalizarea website-urilor pune la
dispoziţia clienţilor lor pagini adaptate domeniilor lor de interes, facilitând tranzacţiile on-
line.
Monitorizarea, cuantificarea şi previziunea comportamentului clienţilor sunt
condiţionate de implementarea aplicaţiilor de management a depozitului de date, aplicarea
tehnicilor de data-mining şi data-expanding pentru exploatarea comercială a informaţiilor şi
transmiterea de rapoarte managerului de proiect.
Valoarea adusă de clienţi firmelor se diferenţiază în funcţie de specificul relaţiilor de
afaceri dezvoltate cu aceştia. Pentru a cuantifica profitabilitatea clienţilor, firmele
performante şi-au creat şi dezvoltat sisteme informatice de management a relaţiilor cu clienţii
focalizate pe valorificarea depozitelor de date care stochează cantităţi impresionante de
informaţii colectate în urma interacţiunii cu clienţii în timpul etapelor ciclului lor de viaţă.
Datorită fluxurilor informaţionale desfăşurate prin intermediul lor, software-ul destinat
managementului relaţiilor cu clienţii, adaptabil specificului fiecărei firme, permite analiza
informaţiilor legate de clienţi şi identificarea segmentelor de clienţi în funcţie de
profitabilitatea ce o generează; în acelaşi timp, prezintă capabilităţi de comunicare în timp
real cu clienţii, asigurând o receptivitate crescută a firmelor la nevoile şi solicitările clienţilor.
Tehnologiile şi programele informatice dedicate managementului relaţiilor cu clienţii
oferă suport direct pentru elaborarea strategiilor de afaceri, orientată către satisfacerea rapidă
a nevoilor şi dorintelor clienţilor, capacitatea de a colecta şi analiza informaţii pentru a putea
anticipa nevoile clienţilor şi a construi o relaţie profitabilă pe termen lung, precum şi
colaborarea de-a lungul proceselor cu valoare adăugată prin accesul la informaţii
personalizate provenite din depozite de date în care sunt stocate informaţii referitoare la
clienţi.
Sistemele informatice de management a relaţiilor cu clienţii permit o analiză a datelor
despre clienţi şi o previziune a comportamentului clienţilor pe baza unui nivel specific al
suportului acordat de către centrele de contact.
Dezvoltarea tehnologiilor informatice precum şi a programelor destinate
managementului relaţiilor cu clienţii a determinat apariţia unor soluţii ce presupun utilizarea
unor instrumente de automatizare a activităţilor de marketing, pachete software de analiză a
comportamentului de cumpărare pe Internet, sisteme de gestiune a bazelor de date ce conţin
informaţii referitoare la clienţi, integrate într-un singur proces care permite unei organizaţii să
răspundă mai eficient la nevoile clienţilor.
Printre principalele avantaje ale utilizării tehnologiei informaţiei în managementul
relaţiilor cu clienţii putem menţiona:
• Capacitatea de a contacta şi gestiona un număr mare de clienţi potenţiali
• Rapiditate
• Reactivitate crescută
• Personalizare
• Optimizarea potenţialului de vânzări cu prilejul fiecărui contact cu clienţii
Sistemele informatice destinate managementului relaţiilor cu clienţii trebuie să
răspundă nevoilor informaţionale ale managerilor de proiect, astfel încât aceştia să poată lua
cele mai eficiente decizii referitoare la atragerea de noi clienţi şi dezvoltarea relaţiilor cu cei
existenţi.
Proiectarea sistemelor informatice CRM trebuie să respecte următoarele reguli:
• implicarea top-managementului
• concentrarea doar pe nevoile reale ale
• disponibilitatea surselor de date
• flexibilitate ridicată
• posibilităţi de actualizare continuă
În concluzie, analiza multidimensională aplicată informaţiilor stocate într-o bază de
date furnizează un suport real în vederea luării deciziilor de către managerii responsabili cu
dezvoltarea afacerilor centrate pe dezvoltarea relaţiilor cu clienţii profitabili. Tehnica OLAP
evidenţiază interdependenţele dintre diferitele variabile ale simulării, valorificând
informaţiile obţinute în urma contactelor cu clienţii, care constituie „aurul digital” în cadrul
abordării afacerilor în era informaţională.
1
2