licenta carmen inceput
TRANSCRIPT
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
1/50
2
Cuprins
Introducere ................................................................................................................................. 3
CAPITOLUL 1 ........................................................................................................................... 5
STRUCTURILE DE CAZARE TURISTIC............................................................................ 5
1.1. Serviciile de cazare turistic. Organizarea serviciilor de cazare. ................................ 5
1.1.1. Tipologia serviciilor de cazare ................................................................................. 5
1.1.2 Serviciile de cazare turistic. Caracteristici .................................................................. 7
1.2. Sistemul de rezervare clasic i sistemul de rezervri online ....................................... 9
1.2.1. Definiie i tipologie ................................................................................................ 9
1.3. Internetul si securitatea online n activitatea de turism si cazare turistic .................... 13
1.3.1. Apariia i dezvoltarea acestui serviciu..................................................................... 13
1.3.2. Securitatea on-line ..................................................................................................... 19
CAPITOLUL 2 ......................................................................................................................... 22
FAVORIZAREA DEZVOLTRII CAZRILOR TURISTICE N IAI CU AJUTORULIMPLEMENTRII NOILOR TEHNOLOGII......................................................................... 22
2.1. Dezvoltarea structurilor de cazare turistic din Iai n ultimii ani cu ajutorul noilortehnologii .............................................................................................................................. 22
2.2. Cercetare cu privire la utilizarea noilor tehnologii n hotelurile din Iai ...................... 27
CAPITOLUL 3 ......................................................................................................................... 45
CONCLUZII I PROPUNERI................................................................................................. 45
BIBLIOGRAFIE ...................................................................................................................... 48
ANEXE .................................................................................................................................... 49
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
2/50
3
Introducere
Lucrarea Utilizarea internetului n facilitarea rezervrilor pentru structurile de cazare
turistic esteun studiu asupra apariiei i dezvoltrii n domeniul turistic a unui nou tip de
tehnologie i anume internetul. Lucrarea nu se vrea doar o numerotare de avantaje sau
dezavantaje referitoare la aceast tehnologie ci o analiz i evideniere a schimbril or
provocate de acest aspect.
Internetul nu a fost dintodeauna aa cum l regsim astzi. Multitudinea de reele,
accesibilitatea la orice tip de informaii pe care o avem in zilele noastre, uurina cu care se
transmit informaiile dar i comunicarea fcila ntre persoane, s-a dezvoltat ncet, ncet pe tot
parcursul dezvoltrii acestui domeniu. Voi prezenta in continuare cateva informatii despre
apariia si dezvoltarea acestui domeniu.
Internetul a luat natere la fritul anilor 60 sub forma ARPANET (Advanced
Research Projects Agency Net), cu fonduri de la Agenia pentru Cercetarea Proiectelor
Avansate ARPA din cadrul Departamentului de Aprare a Statelor Unite. ARPANET-ul alegat ntre ele computere de la mari universiti i contractorii armatei, permindu-le
schimbul de informaii ntre cercettorii acestor instituii. Pe parcursul anilor 1970-1980
ARPANET-ul s-a dezvoltat, astfel crendu-se mult mai multe reele, n special ntre
universiti. S-a adoptat protocolul TCP/IP ca un standard ce le permitea acelor reele formate
din mai multe computere s se conecteze. Ulterior, la mijlocul anilor 80 Fundaia Naional
de Stiina a aprobat nfiinarea unui nou tip de reea carepurta denumirea de NSFNET, o reea
de tip TCP/IP care permite conectarea a 6 mari centre naionale de informatic, urmnd ca nanul 1988, cnd a fost terminat magistrala NSFNET sa fie conectate 13 centre.
La inceputul anilor 90reeaua de tip ARPANET dispare, pe pia rmnnd doar cea
de tip NSFNET care permite un trafic mult mai bun in transmisia de date. Dac la apariia
acestuia, internetul era folosit doar in cadru militar sau in marile centre universitare pentru o
mai uoar colaborare ntre aceste departamente, o dat cu nceputul anilor 90 acesta va fi
folosit n mult mai multe domenii de activitate, att pe continentul american ct i pe celelalte
continente.
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
3/50
4
Se evideniaz ntr-o manier academic principalele elemente care stau la baza
apariiei internetului n domeniul turismului, oferind posibilitatea acestui domeniu de a se
dezvolta i dup alte condiii, dar i percepia pe care o are consumatorul la apariia acestei
faciliti. Hotelierii n general au ineles c dezvoltarea lor depinde n mare msur i de
facilitarea cazrilor prin aparitia serviciului on-line dar i introducerea acestui tip de serviciu
n afacerea lor.
Lucrarea este structurat pe 3 capitole astfel :
n capitolul 1 consideraiile teoretice referitoare la internet, turism i cazare turistic.
Capitolul 2 prezint o cercetare aspra dezvoltrii turismului dar i implementarea internetului
in zona Moldovei, n oraul Iai.
Iar capitolul 3 aduce n discuie concluziile reieite dar i propuneri asupra imbuntirii
aspectelor negative.
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
4/50
5
CAPITOLUL 1
STRUCTURILE DE CAZARE TURISTIC
1.1. Serviciile de cazare turistic. Organizarea serviciilor decazare.
1.1.1.Tipologia serviciilor de cazare
Pentru a ncepe sa vorbim despre acest domeniu i anume industria ospitalitii trebuie
mai nti s definim acest concept. Potrivit Organizatiei Mondiale a Turismului (WTO) printermenul de industrie a ospitalitii sunt definite totalitatea organizaiilor, firmelor i a
industriilor care ofer ca prim serviciu cazare si alimentaie, att pentru turiti ct i pentru
populaia din zona respectiv local.
Industria ospitalitii s-a dezvoltat foarte mult n ultimii ani pentru a putea veni n
ntmpinarea nevoilor i cererilor diverselor categorii de clieni. Numrul de tipuri de structuri
i clasificarea lor pe diverse tipuri de categorii difer de la o ar la alta, n schimb cele de
baz se regsec peste tot n lume.
n ri cu tradiie, precum Spania, Grecia, Italia clasificarea structurilor de cazare este
controlat de ctre guvern, pe baza unor standarde publice pentru echipamente i servicii
reprezentnd o condiie pentru obinerea licenei de funcionare a acestor tip de uniti din
acea ar. n Marea Britanie clasificarea se face cu ajutorul asociaiilor hoteliere naionale care
elaboreaz citeriile i modalittile de derulare a clasificrii.
n Romnia, clasificarea structurilor cu funciuni de cazare este fcut de Ministerul
Turismului prin O.M.T. 510/28.06.2002 pentru aprobarea normelor metodologice privind
clasificarea structurilor de primire turistice publicat in Monitorul Oficial al Romniei nr. 582
bis / 06.08.2002, conform cruia toate tipurile de structur turistic se clasifica pe stele,
excepie fcnd pensiunile turistice rurale care se clasific pe margarete n funcie de
caracteristicile constructive, dotri i calitatea serviciilor.1
1Andrei Ruxandra,Mihai Copechi, Lidia Dragnea, Manual de tehnici operaionale n activitatea de turism. Ed.Irecson, Bucureti, 2006, pag. 31.
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
5/50
6
n baza prevederilor Hotririi Guvernului nr. 1328/2001 privind clasificarea
structurilor de primire turistice, in iunie 2002 a fost emis Ordinul Ministerului Turismulul
nr.510/2002 pentru aprobarea Normelor Metodologice privin clasificarea structurilor de
primire turistice. Normele prezint caracteristicile tipurilor de uniti cu activitate hotelier
(numite structuri de primire turistice cu funcii de cazare) statuate sa funcioneze n
Romnia. Totodat, au fost abrogate (tacit) normele precedente, aprobate prin Ordinul
presedintelui A.N.T. nr.61/1999.2
Pentru a evidenia mai bine acest lucru am extras din lege articolul 1 care face referire
la acest aspect i anume:
ART. 1
(1) Structurile de primire turistice, indiferent de forma de proprietate i organizare, se clasific
n funcie decaracteristicile constructive, de calitatea dotrilor i a serviciilor prestate.
(2) n scopul proteciei turitilor serviciile de cazare i alimentaie public se asigur numai n
structuri de primire turistice clasificate.
(3) Prin structuri de primire turistice clasificate, n sensul prezentei hotrri, se nelege orice
construcii iamenajri destinate, prin proiectare i execuie, cazrii sau servirii mesei pentru
turiti, mpreun cu serviciile specifice aferente.
(4) Structurile de primire turistice includ:
a) structuri de primire turistice cu funciuni de cazare turistic: hoteluri, hoteluri - apartament,
moteluri, hoteluripentru tineret, hosteluri, vile turistice, cabane, bungalouri, sate de vacan,
campinguri, apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale ori n cldiri cu alt
destinaie, nave fluviale i maritime, pensiuni turistice i pensiuniagroturistice i alte uniti
cu funciuni de cazare turistic;
b) structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie public: uniti de alimentaie din
incinta structurilor deprimire cu funciuni de cazare, uniti de alimentaie public situate n
municipii, pe trasee i n staiuni turistice.3
2 Lupu Nicolae, Hotelul-Economie i management ediia a V-a, Ed.All Beck, Bucureti, 2005 pag. 100 3 ***Hotrrea Guvernului nr. 1328/ 2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
6/50
7
1.1.2 Serviciile de cazare turistic. Caracteristici
Pentru a putea studia i mai bine aceste structuri de cazare, trebuie s dau si o definiie
pentru fiecare n parte.
Hotelul este structura de primire amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la
dispoziia turitilor, camere, garsonieresau apartamente, dotate corespunztor, asigur prestri
de servicii specifice i dispune de recepie i de spaii de alimentaie n incint.
In funcie de destinaie hotelurile se pot clasifica n:
- Hoteluri pentru oameni de afaceri
- Hoteluri de vacan
- Hoteluri pentru tratament- Hoteluri pentru sportivi
- Hoteluri de tranzit.
Dac hotelurile sunt compuse din apartamente sau garsoniere, dotate astfel nct s asigure
pstrarea i prepararea alimentelor, precum i servirea mesei n incinta acestora sunt
considerate hoteluri apartament.
Moteluleste unitatea hotelier,situat, de regul, n afara localitilor n imediata apropiere a
arterelor intens circulate, dotat i amenajat att pentru asigurarea serviciilor de cazare i
mas, ct i pentru parcarea n siguran a mijloacelor de transport.
Hotelulpentru tineret este structura de primire turistic cu dotri simple, adaptate cerinelor
specifice tineretului, care asigur servicii de cazare, mas i agrement pe baza unor
regulamente de organizare interioar specifice. De regul sunt amplasate in centre urbane
universitare, staiuni sau alte zone turistice frecventate de tineret.
Hostelul este structura de primire cu o capacitate minim de 3 si maxim de 5 camere sau
apartamente, dispuse pe un nivel sau mai multe nivele, n spaii amenajate de regul in cldiri
cu o alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic.
Vila are capacitate de cazare relativ redus, funcionnd n cldiri independente cu arhitectur
specific, situate n staiuni balneoclimaterice sau n alte zone de interes turistic, care asigura
cazarea turitilor i prestarea de servicii specifice.
Bungalouleste structura de primire turistic decapacitate relativ redus, realizat de regul din
lemn sau materiale similare. n zonele cu umiditate ridicat (munte,mare) poate fi construit i
din zidrie. Sunt amplasate n perimetrul campingurilor, satelor de vacan, ca unitiindependente n cadrul unor staiuni sau zone turistice sau ca spaii complementare pe lng
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
7/50
8
alte structuri de primire turistice. Aigur cazarea turitilor, precum i celelalte servicii prestate
de unitatea de baz. Funcioneaz de regul cu activitate sezonier.
Cabana turistic are capacitate relativ redus, funcionnd n cldiri independente cu
arhitectur specific, care asigur cazarea,alimentaia si alte servicii specifice, necesare
turistilor aflai in drumeii sau la odihn n zonele montane, rezervaii naturale, n apropierea
staiunilor balneare sau a unor obiective de interes turistic. Cabanele pot fi situate in locuri
uor accesibile(altitudine sub 1000m, cu acces auto pe drumurile publice) sau in zone greu
accesibile( zone montane de creast, izolate, fara acces auto pe drumurile publice).
Cabana de vntoare i pescuitare capacitate relativ redus, amplasat n zone bogate n fond
cinegetic i de pescuit, care asigur condiii pentru cazare i servicii suplimentare specifice
acestor activiti.
Pensiunea turistic este structura de primire turistic cu o capacitate de cazare de pn la 10
camere, totaliznd maxim 30 de locuri n mediul rural i pn la 20 de camere in mediul
urban, funcionndn locuinele cetenilor sau n cldiri independente, care asigur cazarea
turitilor i ofer condiii de pregtire i servire a mesei. Pensiunea agroturistic este
pensiunea care poate asigura o pate din alimentaia turitilor cu produse din producia proprie.
Satul de vacan este un ansamblu de cldiri, vile sau bungalouri, amplasate intr-un perimetru
bine delimitat, care asigur turitilorservicii de cazare i alimentaie precum i o gama larg
de prestaii turistice suplimentare(agrement, sportive, culturale etc.)
Campingul este destinat s asigure cazarea turitilor n corturi sau rulote astfel amenajate nct
s permit parcarea mijloacelor de transport, precum si pregtirea mesei.
Navele maritime si fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare ofer turitilor servicii similare cu
cele oferite de hoteluri, iar la navele de 4 si 5 stele este obligatorie asigurarea posibilitilor
pentru agrement i sport, banchetei activiti.4
Deoarece sunt destul de multe formaiuni de cazare, ma voi opri doar aspra uneia si
anume cea de tip hotel.
De-a lungul timpului, activitatea hotelier s-a dezvoltat n concordan cu nsi
evoluia vieii economico-sociale. Preocupri pentru gzduirea cltorilor apar inc din
civilizaiile antice spre exemplu n Grecia existau contracte de ospitalitate ntre prieteni i
4Andrei Ruxandra,Mihai Copechi, Lidia Dragnea, Manual de tehnici operaionale n activitatea de turism. Ed.Irecson, Bucureti, 2006, pag. 33-34
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
8/50
9
obligaia vizitelor reciproce iar la Roma se ncheiau contracte de prietenie ospitalier ntre
orae.5
n Evul Mediu singura soluie pentru gzduirea cltorilor era hanul. ns la sfritul
Evului Mediu, n Elveia i Germania, naintaii hotelierilor de astzi ridicaser deja confortuli calitatea serviciului la un alt nivel de referi.
Pn la al doilea rzboi mondial activitatea hotelier a continuat s evolueze lent.
Dup 1950 ns, o dat cu expansiunea economic in american, s-a produs o veritabil
explozie: SUA creeaz mari lanuri hoteliere integrate, deschiznd hoteluri mai nti pe
continent american, apoi treptat i n restul lumii. Cele mai rapide extinderi ale capacitilor
hoteliere au loc n zonele cu activitatea economic cea mai dinamic, beneficiarii acestor
hoteluri fiind in special oamenii de afaceri.6
Din partea a doua a secolului al XIX-lea, ncep s se mbunteasc condiiile de
cazare, apar mai multe hoteluri de tranzit i de lux, att in oraele mari, ct i in staiunile
balneoclimaterice. n Bucureti primul este Hotel dEurope, apoi Hotel Hughes, Grand Hotel
Broft(situat pe locul actualului hotel Continental), Hotelul Lazr, Hotel De France sau Hotel
Stadt Pesth. Mai trziu apar hoteluri importante ca Hotel Herdan, Hotel Union, Hotel Regal
Hotel Lido etc. .
Astzi n lume exist hoteluri gigant cu peste 5000 de camere, dotate cu tehnologie
avansat, ns nimic nu poate nlocui relaiile umane, serviciul personalizat, adaptat la
cerinele fiecrui client n parte fr de care nu poate exista noiunea de ospitalitate.7
1.2. Sistemul de rezervare clasic i sistemul de rezervri onlinen acest capitol voi vorbi despe un sistem destul de important pentru un hotel i anume
sistemul de rezervare. Plecnd de la cea mai mic form de cazare turistic i ajungnd la
hotel, importana acordat pentru acest serviciu este la fel in fiecare structur.
1.2.1.Definiie i tipologie
Pornind de la definiia din DEX, verbul a rezerva nseamn a pstra ceva pentru
cineva sau pentru ceva; a pune deoparte, a reine, a opri.
5Andrei Ruxandra,Mihai Copechi, Lidia Dragnea, Manual de tehnici operaionale n activitatea de turism. Ed.Irecson, Bucureti, 2006, pag. 376 Lupu Nicolae, Hotelul. Economie i Management. Ed.All Beck, Bucureti, 2005 pag. 1587
Andrei Ruxandra,Mihai Copechi, Lidia Dragnea, Manual de tehnici operaionale n activitatea de turism. Ed.Irecson, Bucureti, 2006, pag. 37
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
9/50
10
n domeniul turistic aciunea de rezervare reprezint cazare anticipat i are rolul de a
diminua pierderile i de a mbunti coeficientul de exploatare. Reprezint contractul dintre
hotelier i client, implicnd drepturi i obligaii i astfel conferind siguran pentru ambele
pri.8
Majoritatea lanurilor hoteliere dispun de birouri propriide rezervri sau sunt racordate la un
sistem internaional. Sistemele de rezervare create de ctre grupurile sau lanurile hoteliere au
caracter exclusiv. Acestora li se adaug sistemele globale de distribuie( G.D.S.).
Sistemele de rezervare specializate sunt organizate ca sisteme proprii ale marilor lanuri
hoteliere, care dispun adesea de mai multe birouri de rezervri. Un bun exemplu este dat de
INTERCONTINENTAL- denumit Global II- care are birouri in 30 de ri, iar gupul ACCOR
prin Resinter care este prezent in 25 de ri. Din pcate in ara noastr nu este prezent nici unbirou din cele dou deoarece sunt prezente in principalele ri de provenien a clienilor.
Pentru obinerea de informaii sau rezervarea unei camere este suficient stabilirea
legturi telefonice cu cel mai apropiat centru de rezervri din cadrul sistemului.
Referindu-ne la sistemul clasic de rezervare ea se poate realiza telefonic, prin fax sau
la recepia structurii de cazare turistic dorit, fiind de cele mai multe ori preferat de turiti.
Lucrul acesta se ntmpla datorit faptului c muli dintre turiti nu au aflat inc de sistemul
online de rezervare. Se poate spune c este mai comod pentru muli s-i preia camera atunci
cnd se cazeaz, ns pot aparea probleme precum: lipsa locurilor disponibile, tarife mai mari,
timp pierdut cu nregistrarea datelor clientului, etc. .
Dei se poate crede c n acest sistem de rezervare numai clientul poate avea de
suferit, nu este aa. Prin rezervarea telefonic exist riscul pentru hotelier de a rmne cu
camere neocupate n hotel. Acest risc se datoreaz clienilor care i rezerv camerele ns nu
le mai pot ocupa din diverse motive.Acest sistem de rezervare cade in grija biroului de rezervri. Tot acest serviciu se
ocup i de planning-ul de rezervri. Acest plannig se realizeaz dupa consultarea tabloului
disponibilitilor. El este intocmit pe zile, pe o perioada de 6 -12 luni n avans, asigurnd
gestiunea dar i controlul activitii de rezervare de ctre hotelier. Disponibilitatea pentru un
anumit tip de camer, la o dat anume, poate fi total, parial sau nul.
8Andrei Ruxandra,Mihai Copechi, Lidia Dragnea, Manual de tehnici operaionale n activitatea de turism. Ed.Irecson, Bucureti, 2006, pag. 44
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
10/50
11
Atunci cnd avem o dat deschiscererile de rezervare pot fi acceptate far restricii,
indiferent dac este vorba de data sosirii clientului, sau o dat n cursul sejurului de mai multe
zile al acestuia.
Dac este vorba de o dat nchis cererile nu pot fi acceptate dac sosirea clientului esteprevzut pentru respectiva dat, dar sunt acceptate dac data inchis se regsete n cursul
unui sejur de mai multe zile, acest lucru este acceptat doar dac sosirea este prevzut pentru
o dat deschis.
Nu n ultimul rnd avem data blocatcnd nu poate fi acceptat indiferent dac este
vorba despre sosiri prevzute sau de continuarea unui sejur de mai multe zile.
nregistrarea rezervrilor se face diferit, n funcie de sistemul adoptat. n mod
tradiional se folosete documentul evidena rezervrilor de locuri dar care nu permit
rezervarea unui anumit tip de camer.
Dac hotelul dispune de camere foarte difereniate, far a fi foarte numeroase, iar
clientu st perioade lungi de timp, eventual solicitnd anumite camere, atunci va fi folosit
planning-ul personalizat.
n cazul in care acest tip de planning nu este preferat atunci se folosete planningul pe
categorii. Aceasta variant este indicat pentru hotelurile mari care primesc frecvent grupuri,avnd camere asemntoare, dar n care clienii stau perioade mai scurte de timp. Pe baza
acestui planning se poate actualiza si situaia din tabloul disponibilitilor.
Deasemenea rezervrile pot fi de dou categorii
- provizorii corespunznd unei cereri formulate pe o perioad dat, dar prin care clientul se
intereseaz de condiiile oferite nainte de a-i da acordul propriu zis. Clientului i se vor
prezenta ofertele in detaliu, i se menionez garania cerut, fixndu-se o dat pn la care va
fi meninut rezervarea. n cadrul planningului personalizat numele clientui va fi trecut n
creion.
- ferme, clientului i va fi expediat o confirmare precizndu-se eventuala garanie solicitat. 9
De aceea multe lanuri hoteliere au recurs la cea mai nou metod de a rezerva
camerele i anume rezervarea online, astfel nct ei pot avea o anumit garanie c turistul va
9Lupu Nicolae, Hotelul. Economie i Management. Ed.All Beck, Bucureti, 2005 pag. 368-370
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
11/50
12
fi prezent. Fa de sistemul clasic de rezervare, n cel de tip online hotelierul poate cere
turistului plata n avans sau plata integral.
Ca o definiie, plata in avans const ntr-o sum de bani pltit de client cu anticipaie.
Poate fi un acont, un depozit de garanie sau o tax de rezervare.10
Acest tip de plat se deduce din suma achitat de client hotelierului. Pentru aceasta,
hotelierul are obligaia de a pstra camera , pana n ziua urmtoare sosirii clientului, la ora 12.
n cazul n care clientul nu a ajuns pn la aceast or, hotelierul si poate compensa pierderea
suferit.
n cazul n camera rezervat nu este disponibil, hotelierul fiind rspunztor pentru aceasta
problem, acesta este obligat s pun la dispoziia clientului, o camer de categorie
superioar. Dac acest lucru nu este posibil, atunci va trebui s gseasc o alt camer, ntr-un
hotel de aceiai categorie, hotelierul fiind responsabil i pentru transportul clientului i al
bagajelor, plata convorbirii telefonice la domiciliul sau serviciul clientului, pentru a- l anuna
de schimbarea hotelului. Deasemenea hotelui va plti diferena de tarif, n cazul unui hotel de
calitate superioar. n cazul n care clientul dorete s revin in hotelul unde avea camera
rezervat, atunci cnd sunt camere disponibile tot hotelierul va suporta cheltuielile de
transport.
Revenind la plata n avans, ea este cerut n situaii de genul :
- Clientul nu prezint certitudine cu privire la seriozitatea rezervrii
- Solicitarea se refer la un sejur lung
- Perioada este foarte ncrcat(sezon)
- Agenia de turism este deloc sau putin cunoscut.
Cuantumul avansului este variabil, n funcie de hotelier. El pornete de la tariful unei
nopi de cazare ajungnd pn la plata unei jumti din tariful sejurului.
n unele cazuri, clientul i poate recupera acest avans, dac face anularea rezervrii la
data stipulat n contract, aceasta fiind de regul cu 72 de ore naintea sosirii n hotel. ns
acest datvariaz n funcie de tipul hotelierului, politica acestuia sau sezonul n care este
sejurul.
Dac in cazul sistemului clasic de rezervare, se pierde mult timp cu gsirea camerelor
libere, completarea formularelor etc. , n tipul de rezervare online lucrurile se desfoar cu
10Lupu Nicolae, Hotelul. Economie i Management. Ed.All Beck, Bucureti, 2005 pag. 372
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
12/50
13
mult mai uor. Turistul poate urmri pe site-ul hotelierului disponbilitatea, facilitile de care
dispune hotelierul,informaii despre acesta dar i despre tarife (aici putnd obine unele
reduceri) dar i imagini din interiorul structurii.
Deasemenea i plata se poate face mai uor cu ajutorul internetului. Clientul nu facedect s specifice numrul de cont de unde se efectueaz plata. Acest lucru constitue un
avantaj pentru hotelier deoarece astfel poate afla dac acest client are posibilitatea de a achita
toate tipurie de servicii din cadrul hotelului.
Centralizarea funciei de rezervare de asemenea a adus alte avantaje. Precedentele
ncurcturi au fost reduse pe cnd, n acelai timp, agenii de rezervri erau folosii mai intens,
centralizarea ajutnd la descongestionarea perioadelor ocupate i a sezonului mort. Un mult
mai profesional nivel al serviciilor pentru clieni a fost posibil prin folosirea unui personaldedicat, bine instruit i serviciul de calitate a fost de asemenea mai consistent, centralizarea
fcnd-o mai uor de urmrit i de controlat. n general lecia era clar, un mediu de rezervri
centralizat era mai rapid, mai eficient i, dac era i bine conceput, mai economic pentru a
opera, dect birourile de rezervare11. Doar dou costuri majore rmneau: telecomunicaiile,
cum CRO trebuia s plteasc pentru asigurarea serviciului de telefonie gratuit; i costul
muncii agenilor de rezervare care trebuiau s rspund la telefon i s proceseze alte cerine.
1.3. Internetul si securitatea online n activitatea de turism si
cazare turistic
1.3.1. Apariia i dezvoltarea acestui serviciu
Dup cum tim, internetul ii are originile n reiaua american ARPA creat in anul
1969, de ctre Ministerul Aprrii din SUA fiind suportul pentru crearea protocoalelor de tip
TC/IP(cele care au stat la baza apariiei reelei Internet). Aceast reea era accesibil numai
institutelor de cercetare guvernamental i universitailor care lucrau la contracte ncheiate cuMinisterul Aprrii.
Iniial reeaua internet a fost destinat cercetrilor n informatic, organizaiilor
guvernamentale i universitilor, ns n ultima perioad multe companii particulare transmit
contra cost diverse informaii, ceea ce reprezint abaterea de la caracterul iniial al acestui
serviciu, de a asigura documentarea i informarea dar i accesarea resurselor n mod gratuit.
11 Burns, J.,A landmark year for hotel CRS, 1996.
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
13/50
14
n ncercarea noastr de a evalua impactul Internetului si World Wide Web-ului n
sectorul turismului una dintre problemele cele mai ntlnite este considerat rata fenomenal
de cretere. Statisticile referitoare la acest domeniu se schimba zilnic i astfel sunt inexacte
chiar nainte de a fi publicate. Totui, o schimbare este clar toti juctorii majori din sectorul
turistic intr online. n ianuarie 1996, Arthur Andersen a estimat ca exist 5000 de site-uri
nrudite: prin 1998 aceast cifr a crescut pn la 80.000. Tabelul urmtor ilustreaz scopul
pur al distribuiei turistice pe Web. Bazat pe extracte de pe directoarele Yahoo, d o idee
asupra gradului si diversitii serviciilor turistice care pot fi gsite online.
Cele mai multe lanuri furnizeaz un site central care conine informa ii despre
companie n general. Cele mai multe includ un motor de cutare, care l face mai uor pentru
potenialii clieni pentru a gsi produsul care satisface dorinele lor. De exemplu, n cazul unuihotel, utilizatorii introduc locaia i orice alte criterii dorite (cum ar fi piscine sau facilitati de
baby-sitting) ntr-o pagin Web, iar site-ul rspunde cu o list de proprietati care satisfac
cerinele lor.
Tabel 1 Numrul site-urilor de cltorie de pe Web
Tipul Numr Tipul Numr
Linii aeriene 492 Alte forme de
cazare
107
B&B 1759 Staiuni 219
Companii de autocare 13 Servicii de
rezervare
24
Cazinouri 70 Tour operatori 2374
Companii de nchiriat
maini
36 Agenii de cltorie 1315
Companii de croaziere 345 Companii feroviare 58
Hoteluri 426 Alte companii 64
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
14/50
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
15/50
16
rezervare trebuie sa fie capabil s nregistreze i s afieze rezervrile i anulrile n
momentul n care sunt fcute.
Termenul sisteme de distributie globala a inceput sa fie folosit pentru a descrie
aceste mega sisteme noi. Introducerea acestor sisteme a dus la creterea numrului zborurilori a determinat creterea competiiei i astfel nivelul tarifelor de cltorie n domeniu a sczut.
Agentii de calatorie care primeau un comision fixat (de obicei 10%) din ceea ce vindeau
clientilor erau amenintati prin aceasta prin scderea ctigului lor. Pentru a contracara acest
fapt ei si-au aintit atenia asupra vnzrii ncruciate a produselor turistice (cum ar fi cazarea
la hotel i nchirierea de maini) impreun cu locuri la liniile aeriene. Pentru ca veniturile lor
au crescut confortabil prin procesul electronic de rezervare, agenii au avut din ce n ce mai
mult s poata da informaii si s fac rezervri pentru alte produse turistice de pe terminalelelor. n acelai timp companiile GDS trebuiau s-i mreasc veniturile. Aceast gama de
produse include i programul zborurilor i cursele aeriene charter, hotelurilor si altor forme
legate de cazare, nchirieri de maini, bilete de autobuz, pachete de vacan, plimbri cu
iahturi, excursii, bilete de teatru i chiar flori i ampanie.
n lume sunt 3 mari companii de acest gen si anume: AMADEUS, WORLDSPAN,
SABRE.
Worldspan este un lider n furnizarea de resurse de tehnologii de turism pentru
furnizorii de servicii turistice, ageniile de turism, site-urile de comer electronic i
corporaiile din ntreaga lume. Prin utilizarea de reele i tehnologii computerizate rapide,
flexibile i eficiente, Worldspan ofer servicii de date electronice cuprinztoare care
conecteaz aproximativ 800 furnizori de servicii turistice din ntreaga lume la o baz de
clieni global. Compania ofer cele mai eficiente tehnologii de Tarife i Fixare a preurilor
din industrie, cum ar fi Worldspan e-PricingSM, soluii de gzduire, i produse de turism
personalizate. Worldspan ofer furnizorilor de servicii turistice, distribuitorilor i corporaiilorposibilitatea de a reduce costurile i de a crete productivitatea utiliznd tehnologiile sale de
vrf, cum ar fi Worldspan Go!SM i Worldspan Trip ManagerSM. Sediul central al
Worldspan se afl n Atlanta, Georgia.
Worldspan este un sistem global de distributie care ofer o serie de servicii legate de
cltorie. Sistemul a fost creat n februarie 1990. Are n prezent 3.200 de angajati. Este
prezent n 70 de ri din ntreaga lume. Are ca acionari companiile aeriene: Delta Air Lines
(40%), Northwest Airlines (34%) i T.W.A. Airlines L.L.C., care se afl n proprietatea
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
16/50
17
American Airlines (26%). Compania are trei directii de activitate: distribuia serviciilor de
turism, comer electronic i servicii oferite agenilor de turism. Sistemul Worldspan ofer
informaii turistice unui numr de 20.210 ageni de turism i altor utilizatori din ntreaga lume
i este leader n ceea ce privete comerul electronic din industria transporturilor, realiznd
peste 50% din rezervrile online.
Amadeus este un sistem global de distributie care ofer servicii de distributie,
marketing dar i instrumente de vnzare pentru companiile aeriene i alte companii din
industria transporturilor i a turismului pe ntreaga planet.
Amadeus este singurul sistem global de distribuie care ofer companiilor aeriene
posibilitatea de a folosi sistemele de rezervare computerizat i facilitile de vnzare de la
oficiile de vnzare ale aeroporturilor sau de la cele din centrul oraelor.
Aceste companii aeriene sunt cunoscute ca fiind utilizatori ai sistemului, Amadeus
avnd 106 de astfel de utilizatori cu 71.331 terminale Amadeus instalate. Prin intermediul lui,
companiile aeriene si ali ofertani de servicii de turism pot distribui i vinde produsele lor de
la terminalele agenilor de turism din 198 de ri i de la cele peste 155.000 de agenii de
turism ce sunt conectate la acest sistem. Amadeus este leader n Europa si n America de Sud
i are o cota de pia important i pe piaa american, african si asiatic. Din ce n ce mai
multe agenii se conecteaz la Amadeus, astfel c n prezent sunt conectate cele mai multe
agenii, iar tendinta este de cretere continu a numrului acestora.
n comerul online, Amadeus este liderul global n tehnologie turistic online i solu ii
de management al turismului. Deservete ageniile de turism din 90 de ri i liceniaz
website- urile a peste 1,000 de corporaii i peste 70 de linii aeriene i hoteluri. Amadeus e-
Travel Management este o soluie de rezervri online ce ajut corporaiile s i gestioneze
politica turistic mult mai eficient.
Sabre a fost iniial catalogat ca un sistem de inventar, dar de cteva ori de-a lungul
existenei sale a adus mai mult profit deintorilor lui dect linia aeriana inssi. Momentan
GDS pare s se concentreze pe trei strategii principale: consolidare, diversificarea produselor
si diversificarea pietei. Gradual, liniile aeriene majore de GDS au inceput sa se uneasc i s
fuzioneze.
nainte de introducerea automatizrii, rezervrile pentru zboruri erau procesate i
nregistrate manual. Un sistem de bilete nregistrate pe un index colorat era folosit pentru acontrola disponibilitatea locurilor n zborurile individuale. Aceste tichete erau aranjate pe un
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
17/50
18
dispozitiv (lazy Susan), iar personalul de la rezervare putea vedea numrul locurilor libere
la un zbor particular prin localizarea tichetelor i numrarea biletelor. Datele personale ale
pasagerilor erau nregistrate separat i ntregul proces era complicat i munca era mult. De
exemplu, o cltorie dus-ntors New York- Buffalo cerea 12 oameni diferii pentru a executa
mai mult de 12 pai separai timp de trei ore timp mai ndelungat dect durata zborului!
Sunt 3 variante de organizare a acestor sisteme de rezervare dup cum afirm J.C.
Holloway i C.Robinson i anume:
- Un sistem manual, n care evidena rezervrilor de locuri se opereaz n cadrul unor diagrame
de disponibiliti, ageniile de turism transmind rezervrile respectiv anulrile firmelor
prestatoare.
- Cu o logistic adecvat rezervrile sunt nregistrate n fiierul sistemului informatic alfurnizorului de servicii care ine legtura cu ageniile de turism
- A treia metod se refer la un sistem informatic complet automatizat care poate fi accesat on-
line de ctre ageniile de turism.
Aceast ultima metod permite schimbul de informaii rapid ntre prestatori si
ageniile de turism cu privire la capacitile disponibile intr-un anumit segment de timp.
Sistemul de rezervare din cadrul hotelului trebuie privit dintr-o perspectiva complet,
ca un sistem integrat cu linii aeriene, firme de nchiriat autoturisme, asigurri, agenii de
turism.
Multe din marile grupuri sau lanuri hoteliere si-au organizat sisteme proprii de
rezervare prin computer. Dintre acestea pot aminti : INTER-CONTINENTAL, HOLIDAY
INN RAMADA, MARIOTT, HILTON ACCOR etc. .
Acestea au birouri de rezevri n principalele ri de provenien a turistilor. Clienii
pot obine informaii sau rezerva camere doar printr-un apel telefonic, fax sau Minitel cuoricare birou de rezervri sau unitate de cazare din cadrul lanului hotelier, acestea fiind
interconectate prin reea computerizat la sistem. Sistemul care a realizat cel mai mare succes
a fost UTELL care este parte a centralei THISCO (The Hotel Industry i Switch Company).
Printre membrii acestei asociaii putem aminti: Hilton Hotel Corporation, Holiday Inn
Corporation, Marriott, Ramada Inc, etc. .
Putem remarca ca n timp ce toate sistemele de rezervare hotelier computerizat
funcioneaz la un singur nivel, sistemele de distribuie global permit obinerea de informaii
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
18/50
19
i rezervarea de locuri pentru diferite uniti de cazare (nefiind favorizate companiile
fondatoare).
Aceste sisteme de distribuie global, care iniial au fost accesibile doar prin
intemediul ageniilor de turism, conectate la aceste reele, au nceput s dezvolte ci de accesdirect (pentru informare i rezervare online) pentru turitii pe cont propriu prin intermediul
Internetului sau Minitelului. Nu exist nici un dubiu caaceasta nou tehnologie i-a fcut loc
n mod ireversibil n domeniul turismului i serviciilor asimilate.12
1.3.2. Securitatea on-line
Una dintre cele mai recente probleme pe care le ntmpin internetul este fraudarea,
bombardarea cu viruii nesecurizarea in totalitate a datelor on-line.
Asociatia mrcilor, cum ar fi SET (Secure Electronic Transactions) dezvoltat n
colaborare cu Visa si MasterCard vine n ajutorul reducerii nesiguranei tranzactiilor.
Poate situaia este mai bine subliniat de John Cahill, vicepreedinte al departamentului
Managementul Sistemelor Informatice al lanului hotelier Inter-Continental, i un critic sincer
al distribuiei turismului pe Internet: Puterea Internetului este n cretere. Problemele sale se
diminueaz i potenialul este vast. Cum te descurci cu ul timele tehnologii ale ospitalitii i
fenomenul vnzrilor poate nsemna diferena ntre a-i atinge elurile sau s i ledepeti cuct naintm n noul mileniu.
Primii care sunt afectai de lipsa acestui tip de securitate sunt clienii deoarece, prin
folosirea unui card pentru efectuarea plii, el ii dezvluie datele de identificare, n soft -ul
celor care ncaseaz plata. Prin simpla accesare a unui hacker experimentat, a acestui soft
nesecurizat corespunztor poate prelua si copia toate datele acestui client folosindu -le mai
departe ca i date personale. ns clientul nu este singurul care pierde aici. Compania care
ncaseaz plata, pierde deasemenea. n primul rnd pierde clientul, deaorece acesta nu va maiefectua nici un fel de operaiune de acest gen n cadrul firmei, apoi poate pierde i viitorii
clieni ai firmei datorit publicitii negative, poate pierde de pe urma hackerului care i poate
provoca daune serioase etc. .
12***http://www.revistadeturism.ro/index2.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=
15&Itemid=32
http://www.revistadeturism.ro/index2.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=15&Itemid=32http://www.revistadeturism.ro/index2.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=15&Itemid=32http://www.revistadeturism.ro/index2.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=15&Itemid=32http://www.revistadeturism.ro/index2.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=15&Itemid=32http://www.revistadeturism.ro/index2.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=15&Itemid=32 -
8/4/2019 licenta carmen inceput
19/50
20
De aceea in ultimul timp s-a decis sporirea ateniei spre acest domeniu, fie c este
vorba despre securizarea paginilor de internet, fie c este vorba de securizarea tranzaciilor
bancare prin plata cu cardurile.
n domeniul turismului, una dintre mari probleme cu care se confrunt este generat desecuritatea datelor crilor de credit.
Primul care a abordat acesta problem a fost Darren Cronian, unul dintre bloggerii de
travel cun un mare succes in Marea Britanie. ntr-un articol semnalat pe blogul su, amintete
de un turist care i-a rezervat camera printr-un sistem de rezervri on-line i i-a descoperit
datele crii sale de credit scrise de mn pe rezervarea sa.13
Aceast problem nu este una necunoscut celor care citesc seciunea de Termeni i
condiiia siteului . Este adevrat ca se folosete o conexiune securizat, ns n momentul n
care ai introdus datele crii de credit in cmpurile asignate formularul de rezervare care
pleac ctre hotelul ales conine n format text: numrul cardul, data de expirare i CVC-ul.
Date eseniale pentru plile online.
De aceea cei care i doresc rezervarea pe unul din site-urile online sunt sftuii s
apeleze la unul dintre site-urile urmtoare care au implementat o politic de securitate
ridicat:http://outgoing.captaingo.com/,http://www.rezervarihotel.ro/,http://www.tourneo.ro/F
_New/, iar pentru rezervrile efectuate n strintate: ActiveHotels.com, Expedia.com sau
Orbitz.com.
Prin accesarea acestor site-uri de rezervri securizate, turitii pot sta linitii nprivina
datelor de indentificare.
ns securitatea on-line nu ine doar de cardurile bancare. Tot aici putem aminti i
divesele tipuri de virui care ne pot invada calculatorul de pe adrese de internet nesecurizate i
infestate cu aceti virui periculoi. De aceea trebuie s folosim doar adresele de internet caresunt securizate i oficiale, pentru agenii de turism, hoteluri, aeroporturi etc., dar i folosirea
unui program de securitate a calculatorului personal.
Corect sau incorect este o prere a publicului larg ca Web-ul este nesigur. Totui,
muli oameni vor sa cumpere servicii turistice direct, i caut activ produse care s le convin,
dar ei nu par s fie dispui s fac tranzactia trimitndu -i detaliile crii de credit prin
13
***http://www.travel-rants.com/2009/03/30/lack-credit-card-security-booking-online/
http://www.booking.com/general.html?sid=d18fa6ce8b049f964b80852ce221c95d;tmpl=docs/terms-and-conditionshttp://www.booking.com/general.html?sid=d18fa6ce8b049f964b80852ce221c95d;tmpl=docs/terms-and-conditionshttp://www.booking.com/general.html?sid=d18fa6ce8b049f964b80852ce221c95d;tmpl=docs/terms-and-conditionshttp://outgoing.captaingo.com/http://outgoing.captaingo.com/http://www.rezervarihotel.ro/http://www.rezervarihotel.ro/http://www.tourneo.ro/F_New/http://www.tourneo.ro/F_New/http://www.tourneo.ro/F_New/http://www.tourneo.ro/F_New/http://activehotels.com/http://activehotels.com/http://expedia.com/http://expedia.com/http://www.orbitz.com/http://www.orbitz.com/http://www.travel-rants.com/2009/03/30/lack-credit-card-security-booking-online/http://www.travel-rants.com/2009/03/30/lack-credit-card-security-booking-online/http://www.travel-rants.com/2009/03/30/lack-credit-card-security-booking-online/http://www.travel-rants.com/2009/03/30/lack-credit-card-security-booking-online/http://www.orbitz.com/http://expedia.com/http://activehotels.com/http://www.tourneo.ro/F_New/http://www.tourneo.ro/F_New/http://www.rezervarihotel.ro/http://outgoing.captaingo.com/http://www.booking.com/general.html?sid=d18fa6ce8b049f964b80852ce221c95d;tmpl=docs/terms-and-conditionshttp://www.booking.com/general.html?sid=d18fa6ce8b049f964b80852ce221c95d;tmpl=docs/terms-and-conditions -
8/4/2019 licenta carmen inceput
20/50
21
Internet. Aceast prere a ntrziat rspndirea mare a comerului electronic nu doar n
sectorul turistic, ci i n cel al afacerilor n general. Totui, sistemele de securitate i
tehnologia necesartranzaciilor n sigurana cu cri de credit prin intermediul Internetului a
fost rapid dezvoltat pentru a ajut clienii pentu a nu avea neplcerii atunci cnd utilizeaz
acest serviciu.
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
21/50
22
CAPITOLUL 2
FAVORIZAREA DEZVOLTRII CAZRILOR
TURISTICE N IAI CU AJUTORULIMPLEMENTRII NOILOR TEHNOLOGII
n acest capitol m voi referi mai exact la cum a influienat implementarea acestor noi
tehnologii n domeniul de activitate al turismului, n special al cazrii turistice. Noile
tehnologii au venit de fiecare dat n sprijinul tuturor domeniilor pentru a se putea dezvolta i
atrage clieni sau persoane care s utilezeze diverse produse.
Internetul n deosebi a ajutat la promovare, la achiziionarea diverselor produse fara a
mai pierde timpul cutnd n magazine, plata se poate face mai uor fr a sta la cozi
interminabile i ntmpinnd personal nervos din cauza nivelului mare de stres sau nivelului
mare de munc pe care trebuie s-l efectueze.
Dac internetul a ajutat la vnzri i cumprri de produse, nu putem neglija avantajele
pe care le ofer turitior dar i hotelierilor. Simplificarea documentaiei, sau accesibilitatea i
avantajul de a compara serviciile hotelurilor ntre ele atrag din ce n ce mai muli turiti,deoarece i ajut aleaga ntodeauna cele mai bune oferte, neriscnd astfel s plteasc mai
mult pentru acelei servicii la un alt hotel. Tot cu ajutorul internetului pot verifica
disponibilitatea unor camere, pentru o anumit perioad, nu doar pentru o singura persoan ci
i pentru grupuri de persoane. Acest serviciu este i n beneficiul hotelierului deoarece acesta
va ti din start gradul de ocupare al hotelului pentru anumite perioade.
Toate aceste aspecte le voi trata aici i voi analiza aspectele ntlnite prin
implementarea acestei tehnologii n turismul ieean cu ajutorul unui chestionar aplicat celor
mai bune zece hoteluri din oraul Iai.
2.1. Dezvoltarea structurilor de cazare turistic din Iai n ultimiiani cu ajutorul noilor tehnologii
nc de la nceputul anilor 90 turismul ieean a nceput ncet ncet s se dezvolte. Fie
c era vorba de turismul de agrement, cultural sau de afaceri, oraul Iai era din ce in ce maicutat.
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
22/50
23
O dat cu dezvoltarea din zona turistic, s-a dezvoltat i domeniul de cazare, acest
lucru reprezentnd o necesitate pentru turiti. Dac n acea perioad erau doar cateva hoteluri
n zona Iaului, printre care amintim Hotel Traian, Hotel Unirea, Hotel Moldova i un singur
motel la ieirea din Iai n zona Bucium, treptat au nceput s apar din ce n ce ma i multe
structuri de cazare, majoritatea reprezentate de pensiuni sau vile, dar i noi hoteluri din ce n
ce mai luxoase. Aceast apariie a fost impulsionat i de turitii strini care au ales ca
destinaie aceast zon, dar i de turitii romni care aveau standarde din ce n ce mai nalte cu
privire la tipul de cazare. Muli dintre turitii romni au cltorit i in afara rii de aceea au
adus un plus de noutate i in domeniul de cazare turistic din zona Moldovei, preponderent a
oraului Iai.
Dac es observm o statistic cu privire la numrul de structuri de cazare turisticdin anul 1990 reiese c la nivelul Iaului gsim:
Tabel 3 Numrul de structiri de cazare n Iai n anul 1990
Sursa Direcia Judeean de Statistic Iai
n ceea ce privete capacitatea de cazare de care se dispune n acel moment se ajunge
la un numr de 3209 de locuri de cazare, structurate pe cele 3 tipuri de cazare. nsa dup cum
spuneam, turitii au ales ca zone de vacan i alte destinaii din Romnia i strintate, unde
au remarcat condiiile deosibite din hoteluri sau pensiuni.
Din acest motiv s-a decis aducerea unor noi tipuri de cazari pe piaa din Iai, referindu-
m aici la pensiuni sau popasuri turistce precum i noi hoteluri. Tot acum se decide i
preluarea unor hoteluri de catre marile branduri europene pentru modernizare i creeacrea de
condiii de lux pentru turiti.
De aceea n anul 2009 statistica cu privire la numrul de structuri de cazare turistic
devine urmtoarea:
Tipul structurii de cazare Numr
Motel 1
Hotel 5
Vil turistic 2
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
23/50
24
Tabel 4 Numrul de uniti de cazare turistic in 2009
Tipul de unitate decazare
Numr
Motel 2
Hotel 20Vile 6
Popas turistic 2
Pensiuni 20
Sursa Direcia Judeean de Statistic Iai
Pe lnga creterea remarcat n cadrul acestui domeniu de activitate si anume, cazarea
turistic, este de remacat i creterea la nivelul turitilor care viziteaz oraul. Cresterea
nivelului economic dar i crearea, dezvolterea i promovarea unor obiective turistice n Iai, a
crescut numrul de turiti din aceasta zon. De aceea este necesar o cretere continu la
nivelul cazrii pentru a putea acoperi numrul de turiti i cerina de cazare. Singurul
inconvenient pentru prestatorii de servicii este axat pe sezonalitate. Spun inconvenient
deoarece sunt luni in care turismul este la un punct mort in zon, dar i luni n care hotelurile
i pensiunile sunt pline de turiti.
Spun acest lucru referindu-m la lunile de iarn, atunci cnd turitii se axeaza ma i
puin pe acest ora i mai mult pe zona muntelui, dar i la lunile de vara atunci cnd prefermarea sau muntele. n Iai, n aceste luni, se regsesc oamenii de afaceri, excursionitii de
ocazie sau participanii la diversele conferine sau dezbateri locale.
Referindu-m la gradul de ocupare n timpul anului pot spune c acesta atinge cote
maxime in luna octombrie atunci cnd oraul este plin de turitii prezeni la zilele Iaului, i la
srbtoarea dedicat Cuvioasei Parascheva. n restul anului gradul de ocupare se menine
ridicat pentru zona din care facem parte, ns n comparaie cu alte zone este sczut.
Voi prezenta cteva date statistice cu privire la numrul de turiti i numrul de cazri
nnoptri.14
14www.insse.ro
http://www.insse.ro/http://www.insse.ro/http://www.insse.ro/http://www.insse.ro/ -
8/4/2019 licenta carmen inceput
24/50
25
Fig. 2.1 Sosiri in Iai in mai 2009 comparativ cu mai 2008
Fig. 2.2 Innoptri in Iai in mai 2009 comparativ cu mai 2008
Dar cum s-a ajuns la aceast cretere att la nivel turistic ct i la nivel de cazare?
Unul dintre rspunsuri este dat de promovare n primul rnd i apariia unor no i
tehnologii n acest domeniu.
Dac la nceputuri promovarea era foarte slab sau chiar lipsea n unele cazuri, o dat
cu apariia reclamelor att in pres dar i n televiziune i radio, a brourilor i pliantelor, dar
i promovarea cu ajutorul turitilor care au vizitat oraul, cererea pentru turismul din acestora a crescut.
ns acesta a fost doar un mic ajutor. Prin apariia internetului n acest domeniu s-a
dezvoltat cererea. Prin creearea unor site-uri unde turitii ii pot rezerva din timp o camer,
pot verific disponibilitatea pentru camere dar pot vedea deasemenea i condiiile i serviciile
pe care le ofera acel hotel sau pensiune, a dus la atragerea unui numar destul de mare de
clieni.
13770 14387
1942 1841
0
5000
10000
15000
20000
2008 2009
turiti romni turiiti strini
30669 30606
4356 4059
2008 2009
turisti romani turisti straini
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
25/50
26
ntr-un secol al vitezei i al dezvoltrii tehnologice, n care lumea este mereu pe
fug,nu prea mai avem timp de pierdut n faa ghiseului sau a recepiei n cazul de fa, aa
cum o faceau pe vremuri, ceea ce a dus la dezvoltarea acestui tip de serviciu i n cadrul
structurilor de cazare. Dup cum se tie internetul ne ocup aproape tot timpul, fcnd tot
felul de tranzacii, citind presa, navignd sau pur i simplu cutnd ceva nou.
Acest aspect al vitezei este completat i de dorina clienilor de a folosi acele minute
pierdute la recepie pentru completarea de acte sau hrtii necesare cazrii, pentru alte activiti
benefice lui. Completnd un formular online este sigur ca va avea camea dorit, in ziua dorit
la hotelul preferat, n aa fel nct s elimine probabilitatea de a nu mai gsi camere
disponibile, fiind scutit astfel de eventualele neplceri provocate.
Tot n cadrul acestor site-uri de rezevri online, turitii pot compara hotelurile n
funcie de serviciile oferite, prin acesarea paginilor principale de web, dar i prin comenturile
i impresiile pe care clienii care au fost cazai le pot lasa ca i feedback. Acest aspect a
imbuntit considerabil percepia pe care o au turitii.
Trebuie s afirmm totui c ne referim la oraul Iai, care nu este un important centru
turistic, mai ales vorbind de ultimii ani. Spun asta deoarece multe din cldirile culturale, unde
amintim de Palatul Culturii, Mitropolia, Mnstirea Goliasau chiar Bojdeuca lui Ion Creang,
au intrat n reconstrucie de ani buni, iar numrul de turiti care vizitau oraul pentru a vedea
aceste centre culturale asa cum spun statisticile preluate de la Direcia Judeean de Statistic
Iai a sczut n ultimaperioad. ns veste bun vine din cellalt domeniu i anume economia.
Dezvoltare economic a Iaului a adus un numr mare de investitori, i implicit o cretere a
turismului de afaceri, ceea ce este un lucru benefic pentru noi. Tot n cadrul acestui domeniu a
crescut i numrul de conferine, expoziii sau ntalniri de afaceri organizate aici, att de
oameni de afaceri romni ct i strini.
Se tie c acetia dispun de foarte puin timpla dispoziie, nemaiavnd timpul necesar
sau dispoziia pentru a sta la recepia hotelului sau pensiunii n vederea rezervrii camerei sau
a camerelor dac sunt mai muli.
De aceeea putem lansa afirmaia c o dat cu dezvoltarea acestui serviciu de tip
rezervare online, s-a dezvoltat i turismul de afaceri.
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
26/50
27
2.2. Cercetare cu privire la utilizarea noilor tehnologii n
hotelurile din IaiPentru a evidenia i mai bine lucrurile de mai sus am ales s fac o cercetare n cadrul
celor mai bine cotate 12 hoteluri din Iai. Am preluat acest top de pe un site de rezervri
online care permite turitilor s lase impresiile i calificativele lor pentru aceste hoteluri.15.
n topul celor mai bine cotate hoteluri din Iai se regsesc urmtoarele:
1. Little Texas
2. Hotel Unirea
3. Hotel Bellaria
4. Hotel Traian
5. Hotel Europa
6. Hotel Astoria
7. Hotel Ciric
8. Hotel Moldova
9. Hotel Ramada
10.Hotel Select
11.Hotel Indiana
12.Hotel Amadeo
Unele dintre aceste hoteluri sunt cu renume n Iai deoarece activeaz de mult vreme
pe piaa turistic din Iai, ma refer la nume precum Traian, Moldova, Unirea sau Select care
erau adevarate oaze de relaxare pentru turitii inceputului de secol XX. ns o data cu secolul
XXI, standardele s-au schimbat, nivelul de calitate a crescut ceea ce a dus la apariia unor noi
hoteluri de lux n Iai, hoteluri precum Astoria, Ramada, Bellaria sau Little Texas, ns nici
celelalte nu au rmas n urm, ele fiind preluate de mari lanuri hoteliere i aduse la standarde
europene de calitate pentru a putea s- i pstreze nivelul omologat de 3 sau 4 stele, ins la
standardele de calitate de acum.
Au fost fcute aceste modernizrin sperana ca vom ajunge la un nivel de calitate ca
n Occident, deoarece acolo, hotelierii pun pe primul loc necesitile i dorintele clienilor,i
abia apoi cstigurile pe care le dobndesc de pe urma acestora.
15*** http://www.tourismguide.ro/html/orase/Iasi/Iasi/cazare_iasi.php
http://www.tourismguide.ro/html/orase/Iasi/Iasi/cazare_iasi.phphttp://www.tourismguide.ro/html/orase/Iasi/Iasi/cazare_iasi.phphttp://www.tourismguide.ro/html/orase/Iasi/Iasi/cazare_iasi.php -
8/4/2019 licenta carmen inceput
27/50
28
Deoarece noi am trecut printr-o perioad n care gndirea spre modern i libertate a fost
restricionat s spunem aa, se poate vedea c n ultimii ani am reuit s aducem aspectele
pozitive de pe piaa din strintate.
Pentru nceput voi descrie fiecare hotel n parte pentru a putea evidenia serviciile de caredispun, numrul de clienti anuali dar i nivelul calitativ.
1. Hotel Little Texas ****
Aprut n Iai de putin timp,de aproximativ 2 ani, acest hotel a adunat cele mai multe
preri pozitve de la clieni n ultimul an.
Situat pe Stradela Moara de Vnt la numrul 31, aduce un suflu de prospeime prin stilul pe
care l adopt i lucrurile noi de care dispune. Este diferit de ce gsim acum n Iai deoarece
toate camerele sunt realizate n stil american.
Little Texas are 32 de camere si apartamente de 4 stele, fiecare cu mobilier american specialcreat, cu paturi mari concepute pentru a va oferi cel mai odihnitor somn. Fiecare camera are
un mini-bar plin cu toate bunatatile, acces internet gratuit, aer conditionat, telefon direct si
TV. Pe langa acest tip de serviciu, hotelul dispune si de restaurant, sal de conferine,transport
gratuit de la aeroport, saun i piscin dar i locuri speciale pentru organizarea petrecerilor
diverse.
Fig. 2.3. Numrul de turiti nregistrai n hotel
320
340
360
380
400
420
2008 2009
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
28/50
29
2. Hotel Unirea***
Unul dintre cele mai vechi hoteluri pe care le regsim in Iai, hotel de renume att n
ar, ct i n strintate, hotel Unirea pune la dispoziia clienilor servicii de calitate nalt.
Amplasat in centrul oraului, hotelul atrage anul mii de clieni doar prin renumele de care
dispune.
Toate cele 186 de camere sunt proaspt renovate i dotate cu: aer condiionat, baie, du, paturi
confortabile, mobilier modern, jacuzzi n toate apartamentele, internet gratis i serviciu de
spltorie curtorie. n plus regsim slile pentru conferine, restaurantul de la parterul
hotelului, dar i parcarea pzita i paza i protecia de care dispun.
Fig.2.4 Numrul de turiti nregistrai n hotel
3. Hotel Bellaria****
Regsit pna acum 2 ani sub numele de Complex Onyx, hotelul reuete s adune nfiecare an un numr impresionant de clieni datorit serviciilor de care dispune dar i de
1300
1320
1340
1360
1380
1400
1420
2008 2009
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
29/50
30
locaia n care l regsim. Situat ntr-o zona rezidenial a Iaului, caracterizat prin oaza de
linite i relaxare complexul pune la dispoziia turitilor, 19 camere regsite la un standar nalt
de calitate, dotate asemanator cu marile hoteluri din vest. De asemenea dispun de 4
restaurante, centru de conferine i parcare privat.
.
Fig. 2.5 Numrul de turiti nregistrai n hotel
4. Hotel Traian ****
Cunoscut sub denumirea de GRAND HOTEL TRAIAN, hotelul Traian se bucur de
popularitate atat in ar ct i n strintate. Aici au poposit de-a lungl timpului mari nume ale
scenei teatrale sau politicii. Seviciile de care dispun au fcut din acest hotele locul preferat
pentru muli turiti de-a lugul anilor. Hotelul dispune de 68 de camere confortabile i
elegante.
Noutate adus de acest hotel este regsit n facilitaile oferite pentru persoanele cu
dizabiliti. Deasemenea i serviciul de consierge este un nou tip de serviciu pus la dispoziia
clienilor, pentru a-i informa cu privire la obiectivele turistice de vizitat, pentru a le face
rezervari sau recomanda diverse restaurante cu specific din Iai.
0
100
200
300
400
2008 2009
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
30/50
31
.
Fig. 2.6 Situaia cazrilor din hotel
5. Hotel Europa****
O nota de elegan i stil este adus i de hotelul EUROPA. Situat deasemenea intr-o
zon intens circulat, hotelul Europa atrage turitii prin grandoarea sa. Hotelul pune la
dispoziia clienilor 110 locuri de cazare n camere dotate la standarde europene. Pe langa
facilitile regsite n camere, hotelul deine i parcare privat, sli de conferine, parcare
privat i subteran, sal de casino centru spa i sli de infrumuseare.
Face parte din grupul World Trade Centre Iai ceea ce i confer o not de diversitate n ceea
ce privete serviciile i calitatea oferit.Datele cu privire la numrul de clieni anuali indic o
cifr aproximativ de 900-1000 de turiti care apeleaza la serviile acestui hotel.
Fig. 2.7 Numrul de cazri din cadrul hotelului
700
750
800
850
2008 2009
800
900
1000
20082009
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
31/50
32
6. Hotel Astoria ***
Best Western Hotel Astoria ofer ospitabilitate in camere single, double i suite,
sigurant si intimitate la tarife speciale. Camerele ofer, intr-o atmosfera relaxanta, tot ceea ce
dorii de la un modern hotel de 3 stele: aer conditionat, internet wireless, televiziune prin
cablu, minibar, telefon. Baile sunt confortabile si echipate cu cabina de dus, telefon si uscator
de par. Tot aici gsim i servicii concierge, de prim ajutor(medic aflat la dispoziie 24h/24),
serviciu de transport de la aeroport la hotel sau de la hotel la aeroport(doar cu rezervare n
prealabil), seif la recepie internet gratis n cadrul hotelului, telefonie cu acces n ar saustrintate. Aceste servicii au fost introduse dup ce hotelul a fost preluat de lanul hotelier
BEST WESTERN un lan cu tradiie n Europa, care a adus un plus de stil i elegan
hotelului.
Fig. 2.8 Situaia numrului de cazri
7. Hotel Molova***
Unul dintre cele mai vechi hoteluri din regiune, hotelul Moldova a atras de-a lungul
timpului mari artiti ai Romniei, personaliti ale culturii sau oameni politici. Situat lng un
important obiectiv turistic,Palatul Culturii, reuete s tin pasul cu marile lanuri hoteliere
0
500
1000
20082009
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
32/50
33
din Iai. Sunt puse la dispoziia clienilor 140 de camere, recent modernizate dotate cu
minibar,cablu tv, jacuzzi, internet gratis restaurant i piscin la parterul hotelului, dar avnd
mobilier n stilul anilor 60, 70 lucru ce confer un stil aparte cazrii. mbinarea celor dou
stiluri, vechi i nou, reprezint un punct de atracie pentru turist.
Fig. 2.9. Numrul clienilor cazai n hotel
8. Hotel Ramada***
Prin arhitectura moderna a cldirii dar i a spaiului interior, mbinate cu frumuseea
locurilor din exterior, hotelul Ramada este locul ideal pentru un sejur plin de relaxare i
confort. Cele 76 de camere puse la dispoziia clienilor sunt dotate cu echipament de ultima
generaie, concurnd cu marile hoteluri din vest sau Grecia i Turcia. Serviciul de restaurant,
slile de conferin, piscin sau cel de concierge vin n completarea facilitilor dispuse n
camer, faciliti precum: minibar, calblu tv, acces nelimitat internet, telefonie internaional,
aparatur modern, jacuzzi. Toate acestea oferite pentru ca turitii s se simt ct mai bine cu
putin.
Fig. 2.10 Numrul de clieni din hotel
400
600
20082009
44%
56%
2008 2009
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
33/50
34
9. Hotel Select****
Cu o experien de peste 20 de ani, n domeniul ospitalier, hotelul Select a dominat
piaa ieeana nc de la nceputuriri prin bunul gust, calitate i atenia acordat clienilor.
Rafinamentul este caracteristica principal, dup cum spune i numele, avnd doar clieni
seleci. n ultimii ani au avut loc modernizri att la nivelul camerelor ct i la exteriorul
cldirii pentru a putea reduce nivelul de zgomot,deoarece acest hotel este amplasat intr-o zonintens circulat att de maini ct i de tramvaie.
n interior s-a lucrat la modernizarea instalalor, a facilitilor oferite dar i a servicilor
oferite turitilor, pentru ca acestora s nu le lipseasc nimic. Restaurantul, sala casino,
cafeneaua sau patiseria sunt unele dintre aceste servicii, aduse pentru ca turistul s aib
diferite activiti in timpul liber.
Fig. 2.11 Numr de turiti nregistrai n hotel
10.Hotel Ciric***
Situat ntr-o zon foarte linitit din Iai pe malul lacului de agrement Ciric, hotelul cuacelai nume ofer turitilor momente de relaxare maxim, la o calitate ridicat avand costuri
43%
57%
2008 2009
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
34/50
35
minime. Hotelul dispune de 60 de locuri de cazare, oferindu-le turitilor clipele de relaxare
necesare, ntr-o societate mereu n micare. Facilitile moderne amenajate ntr-un spaiu
rustic ofer turitilor senzaia de confort a casei personale.Sala de conferine pentru diverse
conferine, simpozioane dar i evenimente speciale, terasele amenajate sau restarantele de pe
malul lacului, serviciul de transport gratuit, dar i serviciul de agrement inclus fac parte din
serviciile pe care hotelul le pune la dispoziia turiilor pentru un sejur ct mai placut.
Personalul calificat este atent la toate nevoile clienilor, prelund i rezolvnd cu
atenie toate cerinele acestora.
Restaurantul aflat pe malul lacului, beneficind de teras acoperit, ofer clienilor att
specialiti romnetict i strine. Este locul perfect pentru agrement i relaxare.
Fig. 2.12 Numr de clieni cazai
11.Hotel Indiana
Aprut destul de recent n Iai, hotel Indiana a reuit s-i atraga clienii prin bunul
gust, calitatea ireproabil si profesionalismul angajailor.
Facilitile de care dispune hotelul i anume: acces pe baz de cartel, cablu tv,
internet, climatizare, room service, serviciu de telefonie intern i internaional precum i
serviciul de spaltorie non stop, fac din acest hotel locul ideal de perecere a timpului liber. Tot
aici sunt prezente si serviciile de tip restaurant cu diverse specialiti culinare, sunt puse sli
de conferine la dispoziia oamenilor de afaceri, aceste sli fiind dotate de ultim genereie
pentru buna desfurare a dezbaterior sau conferielor. Tot aici pot fi organzate diverseevenimente i petreceri totul n favoarea clientelei.
0
500
20082009
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
35/50
36
Fig. 2.13 numrul de clieni cazai
12.Hotel Amadeo
i acest hotel se numr printre hotelurile care au aparut pe pia recent, din dorina de
a mai aduce o schimbare n standardele calitii de la noi.Dotat cu 18 camere, renovate ntr-un
stil modern dar cu aceiai nota de gust ca un hotel din Frana spre exemplu, hotel Amadeo
este locul idealpentru petrecerea unui sejur de vis i relaxare. Printre facilitile care sunt puse
la dispoziia clienilor se enumer: cablu tv, internet gratis, parcare privat telefonie intern i
internaional, minibar, camere pentru nefumtori, serviciu de paz i protecie, buisness
centre. Tot hotelulpune la dispoziia doritorilor, restaurant, sli de conferin, seif la recepie,
transport cu maina sau serviciu de preluare a mesajelor.
Fig. 2.14 Numrul de clieni cazai
Comparnd aceste dintre aceste hoteluri observm c serviciile difer de la un hotel la
altul. ns au un lucru n comun, dorina de a avea ct mai muli clieni n hotelul lor.
Primul lucru pe care l-au fcut a fost s simplifice procesul de cazare, micornd
timpul petrecut de client la recepie, implementnd serviciul de cazare online.
ns pentru a evidenia acest aspect am realizat o cercetare n yece dintre aceste
hoteluri prin distribuia unui chestionar cu 13 intrebri. Fiecare dintre aceste ntrebri ma va
300
350
400
2008 2009
0%
50%
100%
2008 2009
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
36/50
37
ajuta s analizez stadiul la care se afl turismul ieean, nevoia de cazare i tipul de turiti
regsii in cadrul hotelului.
n ceea ce urmeaz voi prezenta rspunsurile la cele 13 ntrebri propuse.
La prima ntrebare referitoare la tipul de structur turistic n care se ncadreaz am
avut urmtorele rspunsuri:
Fig. 2.15 Tipul de cazare turistic
Toate cele 10 structuri fac parte din categoria hotelurilor.
A doua ntrebare referitoare la categoria de confort n care se ncadreaz statistica st
astfel:
Fig. 2.16 Nivelul de confort prezent
Toate cele 10 hoteluri se sunt omologate cu 3 sau 4 stele n funcie de dotrile i
serviciile aduse n favoarea turistului.
Cea de-a treia ntrebare este referitoare la vechimea pe care acestea o dein pe piaa
turistic din Iai.
hotel motel cabana pensiune bungalou
0% 0%
50%50%
1 stea-margaret 2 stele-margarete
3 stele-margarete mai multe
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
37/50
38
Fig. 2.17 Vechimea de pe piaa turisticdin Iai
Analiznd rspunsurile am constatat c 10% din hoteluri adic doar unul singur are o
vechime cuprins ntre 5 i 10 ani, 40% adic 4 au o vechime de 2 pn la 5 ani, iar 50 %
reprezentnd 5 hoteluri au o vechime mai mare de 10 ani.
Urmtoarea ntrebare a adus n discuie tipul de turiti care se cazeaz.
Fig. 2.18 Tipul de turiti cazai
n continuare am ncercat s determin cum se pot rezerva camerele n aceste hoteluri.
Au avut de ales ntre rezervarea clasic, cea online, sau cea prin agenii de turism.
Fig. 2.19 Tipul de rezervare utilizat
Dup cum se observ, 17 % utilizeaz ajutorul ageniilor de turism, 42% auimplementat rezervarea online iar 41% au rezevarea clasic.
0%40%
10%
50%
1 an 2-5 ani 5-10 ani mai mult d 10 ani
oameni de
afaceri
32%
excursionisti
16%
cei care
tranziteaza
orasul
alt tip
29%
rezervare
clasic41%
rezervare online
42%
prin agenie de
turism
17%
Sales
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
38/50
39
Rspunsurile la ntrebarea referitoare la vechimea sistemului de rezervare online au fost
urmtoarele:
Fig. 2.20 Vechimea sistemului de rezervare online
7 dintre cele 10 hoteluri au introdus acest tip de rezervare cu mai mult de 3 ani n
urm, iar 3 dintre ele au declarat c l folosesc de 2-3 ani.
La urmtoarea ntrebare, au trebuit s-mi enumere principalele site-uri de rezervri
online pe care clientul le poate utiliza atunci cnd dorete o camer.
Site-uri precumwww.tourismguide.ro,www.rezervrihotel.ro,www.camerehotel.ro,
www.tripadvisor.com , www.infoturism.ro , www.booking.com dar i site-ul de prezentare
personal au fost printre cele enumerate de fiecare.
n privina influienei pe care a avut-o acest serviciu asupra numrului de clieni
rezultatele arat astfel:
Fig. 2.21 Influena asupra clienilor
Toi cei 10 manageri au fost de prere c implementarea acestui serviciu a dus la
creterea numrului de turiti din hotelurile lor, fa de perioada n care ei foloseau doar
rezervarea la recepie sau prin agenia de turism.
0
1
2
3
4
5
6
7
8
1 an 2-3 ani mai mult de 3 ani
0
5
10
a crescut a sczut nu a
influienat
http://www.tourismguide.ro/http://www.tourismguide.ro/http://www.tourismguide.ro/http://www.xn--rezervrihotel-urb.ro/http://www.xn--rezervrihotel-urb.ro/http://www.xn--rezervrihotel-urb.ro/http://www.camerehotel.ro/http://www.camerehotel.ro/http://www.camerehotel.ro/http://www.tripadvisor.com/http://www.tripadvisor.com/http://www.infoturism.ro/http://www.infoturism.ro/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.infoturism.ro/http://www.tripadvisor.com/http://www.camerehotel.ro/http://www.xn--rezervrihotel-urb.ro/http://www.tourismguide.ro/ -
8/4/2019 licenta carmen inceput
39/50
40
n privina sadisfaciei clienilor cu privire la implementarea acestui serviciu, din
datele culese reiese c:
Fig. 2.22. Satisfacia clienilor
n ceea ce privete nivelul de importana acordat acestui tip de serviciu, am constataturmtoarele:
Fig. 2.23 Nivelul de importan acordat rezervrii online de ctre hotelieri
80 % acord o importan deosebit acestui tip de serviciu, i doar 20 % il considerimprtant dar ntr-o msur mai redus.
Atunci cnd am adus n discuie motivele pentru care au apelat la aceast tehnologierspunsurile au artat astfel:
Fig. 2.24 Motivele principale de implementare
0% 10%
30%
60%
foarte
nemulumii
nemulumii
mulumii
foarte multumii
80%
20% 0%
este foarte important
important,dar nu ntr-o mare msur
nu ne intereseaz
35%
24%
34%
7%
flexibilitate i uurin crete nivelul calitatii hotelului
promovarea online alt motiv
-
8/4/2019 licenta carmen inceput
40/50
41
Din cte putem observa, flexibilitatea i usurina dar i promovarea online sunt
principalele motive pentru care hotelierii au ales introducerea acestui tip de serviciu.
Urmtoarele dou ntrebri au avut caracter liber fr variante de rspuns.
La prima dintre ele, toti au rspuns afirmativ, spunnd c , implementarea acestui tip
de serviciu n toate tipurile de cayare turistic va duce la creterea numarului de turiti din
hotel deoarece acetia nu vor mai sta la cozi, nu vor trebui s completeze zeci de formulare
atat la cazarea n hotel ct i la plecare. Vor putea de asemenea s verifice disponibilitatea
anumitor camere n perioada dorita dar si serviciile de care dispune hotelul. Parerile celorlalti
i impresiile lsate ca i feedback ii vor ajuta deasemenea s se decid in privina locului de
cazare.
La ultima ntrebare, ci privire la dorina de pstrare a acestui tip de cazare, hotelierii au
rspuns deamenea pozitiv, deoarece au avut multe avantaje prin implementarea acestui tip de
rezervare. Au spus acest lucru deoarece, le ofera posibilitatea facilizrii si simplificrii
documentaiilor de la receptie, reducerea nivelului de stres al angajailor de la recepie, i
aducerea unor noi cliei n hotel.
Ca i concluzii din chestionarul pe care l-am realizat pot spune c aducerea noilor
tehnologii n cadrul turismului romanesc, n special n cel a cazrii turistice a av ut un impact
pozitiv aspra turitilor. Muli hotelieri s-au declarat multumii sau foarte multumii de numrul
de cazri efectuate cu ajutorul acestui tip de cazare.
Implementarea noilor tehnologii aduce destule avantaje n acest domeniu deoarece aa
cum afirmau i managerii de hotel , acest tip de rezervri a dus la o cretere a numrului de
clieni din hotel.
Din rezultatele obinute a reieit c principalele site-uri care snt utilizate de ctre turitisunt www.booking.com sau www.tripadvisor.com deoarece turitii au la dispoziie att la
serviciul de rezervare online, dar i comentarii lsate de cei care au trecut pe acolo. Tot pe
aceste site-uri se pot vedea poze att din interiorul dar i exteriorul hotelului. ns nu pot fi
neglijate nici site-urile de promovare ale hotelurilor, deoarece pe acestea majoritatea
exploratorilor online, sunt turitii care ii doresc pur si simplu rezervarea locurilor indiferent
de prerile celorlali.
http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.tripadvisor.com/http://www.tripadvisor.com/http://www.tripadvisor.com/http://www.booking.com/ -
8/4/2019 licenta carmen inceput
41/50
42
Fig. 2.25 Rezervare online pe www.tripadvisor.com
Fig. 2.26 Rezervare online pewww.booking.com
http://www.tripadvisor.com/http://www.tripadvisor.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.tripadvisor.com/ -
8/4/2019 licenta carmen inceput
42/50
43
Fig 2.23 Rezervare online direct de pe site-ul hotelului
Am evideniat n figurile de mai sus cele 3 tipuri de site-uri unde se pot face
rezervrile de ctre turiti.
Cu toate acestea majoritatea au afirmat c aceti clieni sunt reprezentai de oamenii de
afaceri care efectueaz un turism de afaceri, prin participarea la diverse conferine,
simpozioane sau ntlniri de afaceri. Pe locul secund sunt cei care realizeaz un turism religios
sau de agrement, ei participnd la diversele srbtori din Iai sau cutnd linite in locurile de
agrement din zon. Pe ultimul loc se afla turismul cultural deoarece muli nu mai vin n Iai sviziteze centrele culturale, precum Palatul Culturii, Bojdeuca din icu, Muyeul din Copou
sau Casa Dosoftei. Aceste monumente ori au intrat n reconstrucie de ctiva ani, far a mai fi
terminate, ori nu mai prezint interes pentru publicul larg.
S-a ncercat o readucere la viaa prin promovare i implementare de proiecte, ns au
ramas la stadiul de proiecte.
Pentru a putea evideia acest aspect voi incerca in partea urmtoare s prezint cteva
obiective turistice ieene, asa cum erau la nceput
Dac hotelierii au afirmat c au nregistrat creteri ale numrului de clieni, statisticile
preluate de la Direcia Judeean de Statistic Iai arat o scdere a numrului de turiti n
Iai. Ei afirm c in in ultimele patru luni a anului 2010, numarul de turiti nregistrai s-a
diminuat cu aproximativ 19 % fa de aceiasi peroad a anului trecut.
http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/ -
8/4/2019 licenta carmen inceput
43/50
44
De ce apare totui acest neconcordan ntre ce afirm hotelierii i ce spun statisticile?
Rspunsul la aceast ntrebare este foarte simplu avnd n vedere situaia actual, att la nivel
economic ct si social.
Scderea puterii de cumprare,salariile din ce n ce mai mici determin populaia srenune la cltorii n defavoarea altor necesiti. Singurii care sunt ntr-o mare msur nevoii
s clatoreasc i implicit s-i rezerve locurile de cazare sunt oamenii de afaceri care practica
turismul de afaceri.
Pe de alt parte scderea numrului de turiti este determinat i de lips locurilor de
vizitat din Iai. Fie c au intrat n renovare, fie c nu mai intr n patrimoniul autoritilor sau
pur i simplu au fost lsate n paragin aceste locuri de cultur nu mai prezint interes i
implicit au determinat aceast scdere a turitilor.
ns se remarc dorina de relansare a a turismului din zona Moldovei n special a
Iaului, prin implementarea de noi proiecte care s dezvolte acest ramura economic a
oraului. Deoarece avem economia n declin n momentul de fa, devoltarea i o data cu
acesta aspect atragerea ct mai multor turiti att romni ct i strini va ajuta la cretrea
economic, avnd astefel posibilitatea de a aduce standardele europene i n aceast regiune.
De aceea este necesar i dezvoltarea i promovarea acestui serviciu de tip rezervare
online, pentru a veni ntmpinarea turitilor dar i a hotelierilor.
n cadrul hotelurilor din Iai n mare parte s-au dezvoltat aceste tehnologii la nivel de
hotel, doar ctorva hoteluri lipsindu-le acest serviciu, ns nefiind att de promovat n rndul
clienilor nu s-a implementat la niveluri ridicate.
Pentru acest aspect trebuie s asigurm o promovare ct mai bun att la nivel de
structur de cazare ct i beneficiar de cazare, adic turistul propriu zis.
http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/ -
8/4/2019 licenta carmen inceput
44/50
45
CAPITOLUL 3
CONCLUZII I PROPUNERI
Putem afirma n primul rnd c internetul este un element foarte important n toatedomeniile de activitate. Fie c este vorba de armat, sntate, cercetare sau chiar turism, n
momentul de fa acest serviciu este de nenlocuit, deoarece faciliteaz numeroasele
operaiuni desfurate de acest domeniu.
De la apariia lui la fritul anilor 60 sub forma ARPANET (Advanced Research
Projects Agency Net), cu fonduri de la Agenia pentru Cercetarea Proiectelor Avansate
ARPA din cadrul Departamentului de Aprare a Statelor Unite. ARPANET-ul a legat ntre ele
computere de la mari universiti i contractorii armatei, permindu-le schimbul de informaii
ntre cercettorii acestor instituiii pn n zilele noastre cnd este folosit n fiecare domeniu
de activitate, internetul s-a dezvoltat de la an la an, aducnd n atenia oamenilor lucruri noi.
n domeniul turismului a dus la o relansare a sistemului, deoarece prin introducerea
unui nou sistem de rezervare i anume rezervarea online, a atras un numr mai mare de turiti,
care utilizau acest servicipentru a putea ctiga timp preios n acest secol dominat de vitez
i noi tehnologii.
n lume sunt 3 mari companii de acest gen si anume: AMADEUS, WORLDSPAN,
SABRE, care aduce acest serviciu n atenia consumatorilor, anuntndu+i de fiecare
schimbare sau noutate aprut.
La noi n ar acest serviciu a aprut relativ trziu, abia dupa preluarea unor hoteluri
romneti de ctre marile lanuri hoteliere din Europa sau SUA. O dat cu preluarea acestora
s-a introdus i acest serviciu pentru a veni n ajutorul clientului. Dac n trile europene s -a
implementat destul de uor, fiind repede acceptat de ctre consumatori, clienii romni au fost
la nceput reticei n utilizarea acestui servici. n ultimii ani ns, s-a dezvoltat i pe piaa
romnesc, deoarece turitii romni care au cltorit n straintate le-au oferit un mic imbold
celorlali pentru a se folosit de acest tip de rezervare.
Referindu-m n particular la piaa turistic din zona Moldovei am observat o tendin
de cretere a numrului de structuri de cazare, ns o diminuare a numrului de turiti prezeni
n aceast regiune. Dezvoltarea economic a regiunii i atragerea unui numr mare de
http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/ -
8/4/2019 licenta carmen inceput
45/50
46
investori, a dus la o cretere a numrului de turiti care practic turismul de afaceri, ducnd
astfel la o cretere a numrului de innoptri la principalele hoteluri din Iai.
Am observat prin realizarea unei cercetri la nivelul pieei turistice din Iai, un declin
n ultimii doi ani la nivelul turitilor, dar totodatcretere a numrului de structuri de cazare.Din pcate acest dezechilibru la nivelul cererii i al ofertei din domeniul de cazare turistic
aduce un aspct negativ la nivelul economic al populaiei ieene. Spun acest lucru deoarece n
ultimii ani s-au deschis numeroase structuri de cazare, fie de tip hotel fie de tip pensiune, fr
a face prea multe venituri. Trebuie n primul rnd s ne gandim cum putem atrage ct mai
muli turiti n zona noastr pentru a putea mai trziu s valorificm aceste spaii de cazare.
Piaa cazarii turistice n Iaieste supraaglomerat, ceea ce duce la o scdere a calitii
serviciilor. Acest aspect este ntlnit n cadrul structurilor de cazare care nu au alturi un
nume internaional care s i ajute s pstreze un anumit standard de calitate n cadrul
hotelului.
Observm c cele mai bine cotate hoteluri din Iai i anume : Little Texas , Hotel
Unirea, Hotel Bellaria, Hotel Traian, Hotel Europa, Hotel Astoria, Hotel Ciric, Hotel
Moldova, Hotel Ramada, Hotel Select, Hotel Indiana, Hotel Amadeo au fost preluate de un
mare lan hotelier, care a susinut acest nivel al calitii la un nivel ridicat.
Un nou serviciu pe care aceste hoteluri l-au implementat, o data cu preluarea lor, a fost
sistemul de rezervarea online. Chiar dac unii au fost suspicioi la nceput, susinnd c acest
tip de rezervare nu va avea succes, s-au nelat deoarece acesta s-a dezvoltat, fiind ncadrat cu
succes n mai multe hoteluri. S-a ajuns la concluzia c, la momentul actual, internetul este
sursa principal de promovare deoarece att populaia romn ct i strin apeleaza la acest
serviciu de tip internet pentru a cuta diverse lucruri de care au nevoie.
O dat cu dezvoltarea acestui domeniu au aprut i site-urile special concepute pentru
rezervri. Aici consumatorii pot vizualiza comenturile pentru un anumit hotel din partea
celorlali turiti, disponibilitatea pentru o anumit perioada camerelor de hotel, facilitile i
serviciile oferite de hotel, personalizarea serviciilor n funcie de dorine i necesiti precum
i alte lucruri necesare acestuia. Toate acestea pe lang rezervarea propriu zis.
Cele mai solicitate astfel de site-uri, sunt reprezentate de www.tourismguide.ro ,
www.rezervrihotel.ro , www.camerehotel.ro , www.tripadvisor.com , www.infoturism.ro ,
www.booking.com, ntr-un top realizat n cadrul turitilor care au utilizat acest serviciu. Toi
http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/http://www.booking.com/ht