Ministerul Invatamintului Republicii Moldova Universitatea de Stat din Moldova

Referat la Managementul calitatii :

Contributia lui Kaoru Ishikawa in domeniul managementului calitatii

A realizat: Amurtitu Mihaela Gr. BA1001

Chisinau 2012

Kaoru Ishikawa, principala autoritate in domeniul calitatii in Japonia, a dezvoltat teoriile expertilor americani Feigenbaum, Deming si Juran. Asemenea acestora, a promovat ideea implicarii tuturor compartimentelor si a fiecarui lucrator din intreprindere in realizarea calitatii, punand accentul pe un management participativ. Kaoru Ishikawa are si o serie de contributii personale in domeniul managementului calitatii. Astfel, el se afla la originea Cercurilor de control al calitatii ("Quality Control Circles") denumite mai tarziu Cercurile calitatii , care au capatat o larga extindere in Japonia. De asemenea, el a conceput si dezvoltat "Diagrama Cauza-Efect", care-i poarta numele (Diagrama Ishikawa). Aceasta diagrama a deventi una dintre cele mai cunoscute si utilizate instrumente ale calitatii. Desi este de acord cu conceptul TQC, dezvoltat de Feigenbaum, Ishikawa pledeaza pentru o abordare mai larga a calitatii, in afara domeniului strict profesional, apreciind ca trebuie acordata mai multa incredere nespecialistilor. Pentru a se diferentia de opiniile lui Feigenbaum, incepand cu anul 1968, Ishikawa si-a denumit propriul concept "Company Wide Quality Control" (CWQC) . Ulterior o serie de aspecte au fost clarificate, ajungandu-se, in prezent, ca cele doua concepte sa aiba aproape aceeasi semnificatie. Atat Feigenbaum cat si Ishikawa pledeaza, de fapt, pentru o implicare totala a intreprinderii in realizarea si imbunatatirea continua a calitatii. Cele trei componente de baza ale Company Wide Quality Control sunt : 1. asigurarea calitatii; 2. tinerea sub control a calitatii; 3. tinerea sub control a costurilor, cantitatilor si termenelor de livrare (fig.2.). Cercul interior "asigurarea calitatii" reprezinta nucleul conceptului CWOC. Termenul de asigurare a calitatii este utilizat intr-un sens restrans, referindu-se in special la tinerea sub control a dezvoltarii noilor produse. Masurile de tinere sub control, corespunzatoare nivelului al doilea, se refera la toate activitatile relevante pentru calitate. Cercul al treilea, "tinerea sub control", se refera la supravegherea desfasurarii tuturor activitatilor intreprinderii, in scopul prevenirii deficientelor. Pentru satisfacerea cerintelor clientilor, este deosebit de importanta realizarea unor produse de calitate corespunzatoare, dar in acelasi timp, trebuie luate in considerare costurile cantitatile solicitate, termenele de livrare stabilite. Supravegherea si imbunatatirea activitatilor se poate realiza parcurcand cele patru etape ale ciclului PEVA (planifica-executa-verifica-actioneaza). Asa cum rezulta din fig. 2. la toate cele trei niveluri ale CWQC, cercurile calitatii joaca un rol important.

Ishikawa da o dimensiune interna principiului orientarii spre client: el atribuie aceasta calitate persoanelor implicate in procesul de realizare a produselor din diferitele compartimente ale intreprinderii (marketing, proiectare, productie, vanzari etc.), considerandu-le "clienti interni", spre deosebire de beneficiarii finali ai produselor, care sunt "clientii externi". Acest principiu ("next process is your customer") va deveni unul dintre principiile de baza ale managementului total al calitatii. O alta contributie importanta a lui Ishikawa o reprezinta clarificarea unor aspecte statistice ale asigurarii calitatii. Plecand de la premisa ca nu este posibila tinerea sub control a calitatii fara utilizarea unor metode statistice, el clasifica aceste metode in trei categorii, in functie de dificultatea aplicarii lor (Tabelul 1.). In opinia lui Ishikawa, metodele statistice intermediare si avansate sunt destinate specialistilor, in timp ce metodele statistice elementare (considerate "instrumente de baza" ale calitatii), ar trebui sa fie insusite de intregul personal al intreprinderii, incepand cu conducerea de varf si pana la ultimul lucrator. Ishikawa - priveste calitatea dincolo de caracteristicile produsului propriu-zis, obiectivul programului calitatii fiind acela de a furniza un produs ce ofera o satisfactie deplina utilizatorului, incluzand operatiile de service si chiar de "imagine publica" a firmei ralizatoare in cadrul grupului de cumparatori constanti sau ocazionali ai produsului in cauza. Ishikawa insista asupra necesitatii ca tori salariatii intreprinderii sa invete un minimum de metode statistice (lectia lui Deming!). In plus, ei trebuie instruiti in domeniul general al calitologiei, nu numai in specificatiile propriului lor proces de fabricatie.

Pe baza experientei dobandite in aplicarea celor sapte instrumente de baza, Ishikawa ajunge la concluzia ca circa 95% dintre problemele care se pot ivi in cadrul unei intreprinderi, in domeniul calitatii, pot fi solutionate cu ajutorul acestor instrumente. Ishikawa considera ca rezultatele mai bune inregistrate de industria japoneza, comparativ cu cea occidentala, s-ar datora modului diferit de abordare a calitatii, la nivelul intreprinderii. In tarile vest-europene asigurarea calitatii reprezinta apanajul specialistilor, in Japonia preocuparea pentru calitate este totala si permanenta. Tabel 1. Metodele statistice propuse de Ishikawa pentru tinerea sub control a calitatii Nr. Metode statistice Metode statistice Metode statistice elementare intermediare avansate crt. 1. Diagrama Pareto Teoria supravegherii Proiectare avansata statistice (asiatata de calculator) 3. Stratificare Metode de estimare Metode de cercetare statistica si de testare a operationala ipotezelor 5. Histograme Metode de proiectareexperiment 7. Diagrama de control statistic al procesului In sinteza, putem considera ca punctele-cheie ale filosofiei lui Ishikawa in domeniul calitatii sunt urmatoarele:

calitatea este mai importanta decat obtinerea unui profit imediat; orientarea politicii calitatii spre client si nu spre producator; internalizarea relatiei "client-furnizor" si desfiintarea barierelor dintre compartimente; utilizarea metodelor statistice; promovarea unui management participativ; promovarea unui spirit de colaborare permanenta intre compartimentele intreprinderii, pentru rezolvarea problemelor calitatii.