Student:

Student: Vasiliu Otilia Marilena

Relationship Marketing Thinking Helps Turn Around SAS

Aplicai modelul Six Markets pentru cazul companiei SAS i descriei relaiile identificate.Pieele interne: Serviciul se creeaz exact la ntlnirea dintre angajai i pasageri i din acel moment managerii nu pot fi mereu prezeni pentru a coordona aceste momente, bunul curs al unei organizaii de servicii const n performana celor din prima linie, a celor care au contact direct cu clienii.

Pieele referinelor: SAS avea nevoie de o poziionare special, valorificnd astfel investiiile pe care tocmai le fcuse. Carlzon a propus poziionarea compania aerian a oamenilor de afaceri.

Piaa clienilor: SAS urma s se focuseze pe servirea pasagerilor care nu zboar la clasa economy i care nu cltoresc n timpul liber ci n interes de serviciu. Acetia fiind pasagerii care genereaz mare parte a profiturilor companiilor aeriene. Pasagerii trebuie s primeasc din plin serviciile pe care le vor i pentru care au pltit.

Pieele influenelor: Criza actual a petrolului a dus la scderea numrului de pasageri i la creterea rapid a preului petrolului.

Pieele de recrutare: Nu mai aveau costuri pe care ar fi putut s le elimine, calitatea serviciilor scade datorit reducerilor de cheltuieli deja fcute. Piaa a devenit tot mai competitiv, SAS a pierdut cota de pia.

Pieele furnizorilor alianelor: Reducerile de costuri au mai redus din pierderile companiilor dar nu au avut cum s duc la creterea numrului de pasageri. SAS aveu nevoie de o schimbare.

Descriei dou experiene personale de tip momente ale adevrului (moments of truth), analiznd i implicaiile acestora asupra relaiilor voastre cu respectivele organizaii.Ce lipsete mereu, din experiena noastr de cumprare, este legtura dintre client i personalul organizaiilor.

Aceast legatur i comportamentul, creeaz o loialitate mare fa de companii, acestea din urm ctignd ncredere n timpul "momentelor de adevr": de exemplu, un card de credit pierdut, un zbor anulat, o pies deteriorat de mbrcminte sau consultan, etc.

Una din experienele pe care le-am trit, a fost achiziionarea unei curele pentru pantaloni de la Celio. La achiziionarea ei nu mi s-a spus de nicio garanie, ns dup 31 de zile, cureaua n cauz a cedat i s-a rupt catarama. Am mers n magazin cu bonul i cu toate bucile care srise din cataram, iar la cas mi s-a spus c au trecut cele 30 de zile de garanie. Nu mi s-a parut un comportament adecvat deoarece, pentru a-i menine i respecta clienii, trebuiau s fac tot posibilul s rezolve problema. Am sunat la Bucureti, la conducere, am ameninat cu faptul c voi apela la Protecia Consumatorului, pentru c nu mi se pare corect ca o curea care a costat peste 100 de lei, s in doar o lun de zile, iar n urmtoarele dou ore am fost contactat i chemat la magazin s mi aleg alt curea! Nu mi se pare corect aceast atitudine, deoarece nu mi-au confirmat faptul c n cazul n care i se ntampl ceva cu un produs achiziionat de la ei din magazin, foarte greu reueti s l schimbi, iar n al doilea rnd, eu mi-am schimbat prerea n legatura cu calitatea produselor pe care ei le ofer.

O alt experien a fost legat tot de cumprtur. Am achiziionat un ncrctor pentru telefon de la un amanet. n momentul n care vnztorul mi-a prezentat ncrctorul de care aveam eu nevoie, eu l-am ntrebat dac are unul original nu o imitaie chinezeasc. Mi s-a garantat faptul c nu este chinezesc, n momentul cnd am pltit, nu am primit niciun bon fiscal. Dup 5 zile, acel ncrcator nu a mai fost funcional. Am mers n amanetul cu pricina i am raportat problema. Vnztorul a chemat managerul magazinului, care la rndul lui era un om foarte zeflemist i m trata cu autoritate. n prim faz, managerul a vrut s mi schimbe ncrctorul dar eu nu mai aveam cutia n care am achiziionat acel ncrctor. n momentul acela, mi s-a spus c nu se poate realiza schimbul, iar eu am plusat cu faptul c nu am primit niciun bon fiscal. Am ameninat de asemenea cu Protecia Consumatorului i cu Autoritile de Control Financiar, iar n momentul acela mi s-au dat banii napoi i mi s-a spus s plec mai repede din magazin. Clar nu este o atitudine potrivit, nici vnztorul nu a procedat corect, dar n special managerul. Atitudinea de intimidare a lui, m-a nvelunat s recurg i eu la ameninri.

n concluzie, personalul organizaiilor trebuie s aibe o perspectiv pozitiv, s promoveze aciuni constructive, s creeze empatie cu potentialii clieni i mai ales cu clienii, s stabileasc conversaii cu acetia de asemenea s creeze sigurana produselor si a garaniei pe care ei le ofer.