PfB Legal Consulting

Programul de instruire

pentru consultanii stagiariDirectia prejudiciarSubdiviziunea Soft /Skip CUPRINS:

I .INTRODUCERE1.1 PfB Legal Consulting ..1.2 Etapele de recupereare a creanelor....................................................................................... 1.3 Colectorul de datorii. 1.4 Clienii

1.5 Terminologie............................................................................................................................ 1.6 Condiii contractuale/servicii prestate ctre debitori ................................................... 1.7Debitorii. Tratarea debitorilor dificili..II. MIJLOACE,PROCEDEE ,TEHNICI DE COMUNICARE EFICIENT 2.1 Tehnici de comunicare eficient2.2 Tehnici de adaptare la interlocutor prin telefon.2.3 Bariere de comunicare i tipologia lor2.4 Tehnica punerii ntrebarilor 2.5 Limbaj care convingeIII. DESCRIEREA PROCESULUI DE PREGTIRE PROFESIONAL 3.1 Metodele de cutare a debitorilor 3.2 Procesul de lucru programa Delta. 3.2.1 Rubricile dosarului 3.2.2 Procesul de lucru cu dosarele din gestiune 3.3 Mesaje - form i coninut..

3.4 Apelului telefonic intrare/ieire. Anexa.1 3. 5 Legii/articolelor ce tine de datorie IV.AnexeI.INTRODUCERE1.1 PfB Legal Consulting PfB Legal Consulting - specializat n colectarea datoriilor, care activeaz pe piaa Republicii Moldova din anul 2009, reuind s se poziioneze ca fiind un furnizor sigur de servicii de colectare a datoriilor.

Compania se orienteaz spre rambursarea unei rate nalte din crean, prin prisma abordrii individuale fa de fiecare Client i inndu-se cont de complexitatea fiecrui caz n parte.

Misiune:PfB Legal Consulting este partenerul care ntreprinde aciuni reale de ncasare a datoriilor n beneficiul Clienilor i este orientat ctre:Pstrarea unei bune reputaii i evitarea conflictelor de interese ntre client i debitor.

Diminuarea riscului de neplat i majorarea lichiditii ntreprinderii Clientului;

mbuntirea circulaiei fondurilor i reducerea ciclului de rentoarcere a capitalului utilizat.

Accelerarea procesului de colectare a debitelor.

Principii:Responsabilitate- Compania i onoreaz obligaiile asumate.

Orintarea ctre client Furnizor sigur al serviciilor de recuperare a creanelor i partener orientat n dezvoltarea strategic a companiei Client.

Profesionalism- Compania respect normele legale, morale i etice n procesul de comunicare cu clienii, partenerii i nu n ultimul rnd cu debitoriiEficacitate atingerea rezultatelor, utiliznd intrumente eficiente a procesului de colectare a datoriilor, elaborate i perfecionate pe parcursul activitii companiei.1.2 Etapele de recupereare a creanelor

1. Departamentul prejudiciar(soft/skip) recuperarea creanelor prin mediere(apel telefonic) ,mesage,ntiinri,notificare repetat,copia cererii prealabile de chemare n judecat) Anexa nr.32. Departamentul juridic- recuperarea creanelor prin mediere(apel telefonic,cererea de soluionare prealabil, cerere de chemare n judecat, cerere de emitere a ordonanei,obinerea documentului executoriu.

2. Departamentul executare silit- recuperarea creanelor prin mediere(apel telefonic) ,punerea n aplicare a documentului executoriu (ordonanei)

1.3 Colectorul de datorii Colectorul de datorii angajat al companiei PfB Legal Consulting care presteaz servicii de colectare a datoriilor . Scopul colectorului Skip - Stabilirea datelor de contact ale debitorului,rambursarea eficient a datoriilor n favoarea companiilor-client in termen cit mai scurt. Obligaiile postului- S consulte, informeze debitorul/rudele despre prezena datoriei/facturii neachitate, modalitatea de formare, de achitare prin intermediul apelurilor telefonice/mesaj.

- S stabililesc termenului de achitare.

- S colecteze datele de contact ale debitorului, familiei(adresa nou de domiciliu,numrul de telefon al debitorului (mobil, fix),e-mail, profil) din toate sursele posibile legale.- S nregistreze datele obinute n fi(baza de date).Codul de procedur a colectorului: s neleag natura i originea oricrei datorii pn la nceperea recuperrii ei; s neleag istoria creditar a debitorului (cu ajutorul bazei noastre de date, anchete, solicitri i informaiei furnizate de client), nainte de a aciona ctre debitor pentru a pregti o propunere corespunztoare de rambursare a datoriei; s efectueze colectarea datoriilor ntr-un mod prietenos, cu mijloace rezonabile i legale; s rmn calm, atent i s demonstreze bunele maniere pe tot parcursul procesului de recuperare a datoriei; s nregistreze toate aciunile ntreprinse pentru a planifica urmtorul curs de aciune; s fie pregtiti s acioneze n calitate de negociator, mediator, arbitru, pentru a rezolva problemele ntre pri; s menin, s consolideze relaia dintre creditor i debitor (acolo unde este posibil); s respecte ntotdeauna onestitatea debitorului; s obin aprobarea efului ierarhic referitor la planul de rambursare a datoriei nainte de afi propus debitorului; s respecte strict cerinele de securitate i confidenialitate a tuturor informaiilor primite, i sa neleag c informaiile primite trebuie folosite numai n scopul de colectare a datoriilor. Lucrul cu toate informaiile trebuie s fie n conformitate cu cerinele privind lucru cu date personale, Legei privind Protecia Datelor (Data Protection Act) al Uniunii Europene i legislaiei n vigoare a Republicii Moldova; s raporteze imediat informaiile cu privire la orice neregul sesizat n derularea procesului de munc ( nu corespunde adresa,telefonul,nu lucreaz zoiperul ) eful ierarhic. Instrumente / echipamente folosite- tehnologia informatizat, telefon, fax i eventual alt echipament de birou(calculator,cti).

1.4 ClieniiClienii de baz sunt persoane fizice i juridice din diferite sectoare ale economiei.

Unite, Orange, Moldtelecom, SunCommunications, StarNet...1.5 Terminologie

3G (Tfaird Generation) - este termenul de identificare al reelelor mobile de generaia a treia i a funcionalitilor acestora, precum:

Acces Internet la vitez nalt -14,4 Mbps/5,76 Mbps - Download/Upload;

Video apel - posibilitatea vizualizrii interlocutorului pe ecranul telefonului mobil, n timpul discuiei;

O calitate mai bun a sunetului n timpul convorbirilor mobile, care nu cedeaz calitii telefoanelor cu fir.CDMA - este o tehnologie de band larg ce aloc utilizatorului ntreg spectru de frecven pe tot parcursul timpului. Dup cum i este i numele CDMA - Code Dvision Multiple Acces implic atribuirea fiecrui utilizator a unui cod unic pentru al diferenia de ali utilizatori din acelai spectru. Astfel, utilizarea eficient a spectrului de frecven permite transmiterea unui volum mai mare de voce i date n comparaie cu alte tehnologii, la fel permite conectarea concomitent n reea a mai multor utilizatori.GSM - (Global System for Mobile Communications) este un sistem de telefonie mobil digital, ce funcioneaz n frecvenele 900 MHz (GSM 900), 1800 MHz (GSM 1800), i mai noul sistem n banda 1900 MHz (GSM 1900), pe baza unei cartele cu memorie proprie, numit cartela SIM (Subsriber Identity Module), ce ofer identitatea utilizatorului n reea cu un numr de telefon propriu atribuit.GSM ofer n primul rnd calitate maxim a convorbirilor i transmisiilor de date, i, mai mult dect att, ofer posibilitatea folosirii aceluiai telefon mobil (cu aceeai cartel SIM, i implicit acelai numr) i n alte reele, pe tot globul (roaming), astfel ca utilizatorul poate fi gsit chiar dac nu se afla n ar.Terminal - echipament (n cazul nostru - telefon, modem, Femtocell).Roaming - nseamn c telefonul folosete pentru trimiterea i primirea datelor o reea celular care nu este proprietatea operatorului dumneavoastr de telefonie mobil. Operatorul de telefonie mobil este posibil s v taxeze suplimentar pentru roamingul de date i acest serviciu trebuie s fie disponibil cu abonamentul dumneavoastr telefonic curent.SIM - Subscriber Identity Module i reprezint un modul de indentificare al unui abonat. Sim-ul este o cartel din material plastic pe suprafaa creia s-au ataat circuite din metal, acoperite cu un strat subire de aur pentru a-i spori conductivitatea, cartele SIM sunt folosite ndeosebi pentru telefoanele mobile i scopul acestora este s emit cteva informaii despre utilizatorul lor, cu ajutorul undelor radio. Nici un apel telefonic de pe un telefon mobil nu ar putea avea loc dac cip-ul de pe cartela sim al destinatarului nu ar fi localizat prin undele radio emise de ctre operatorii de telefonie mobil.

Micro SIM - este o cartela SIM cu dimensiuni reduse, avnd aceeai structura i aceleai principii de funcionare. Acesta a aprut din nevoia tehnologiei de a folosi lucruri tot mai mici i mai eficiente. n momentul actual sunt folosite de ctre iPad, iPhone 4S, iPhone 5, iPad Mini i alte cteva telefoane de ultima generaie.

1.6 Condiii contractuale/servicii prestate ctre debitori1.6.1Informaie pentru debitorii Unite:

4.Condiii generale de prestare a serviciilor.

4.1 Abonatul i asum responsabilitatea s ofere operatorului informaia veridic la semnarea contractului,cit si despre orice schimbare in decurs de 15 zile de la schimbare.(adrese, date de contact).

6.Drepturile i obligaiile abonatului

6.1 Abonatul este obligat nainte de semnarea a contractului s ia cunotina de condiiile contractului, lista de preturi si zona de acoperire.

6.2 Sa verifice regulat starea contului.

6. 6 Abonatul se oblige ,in cazul cind nu a solicitat factura lunara prin cerere sa-si verifice contul pe site-ul Operatorului .

6.8 -abonatul se oblige sa nu deterioreze cartela, sa nu o transmita altei persoane,sau sa-si asume responsabilitatea de a achita datoriile acestuia.

-sa restituie cartela la cererea Operatorului,

- in cazul pierderii cartelei, abonatul este obligat sa anunte Operatorul, are dreptul sa solicite inlocuirea cartelei contra plata, cu achitarea in prealabil a datoriilor formate dupa pierdere.7.Costul serviciilor i ordinea achitrii

7.1 Abonatul achit serviciile conform Anexelor (conditiilor speciale) la Contract i a listei oficiale de preturi valabile la momentul semnrii Contractului

9.Termenul contractului

9.3 Dac debitorul nu va notifica n scris despre refuzul de a-l prelungi n termen de 15 zile pn la exprimarea acesteia, contractul se consider automat prelungit, pe o perioad nedeterminat.

10. Rezilierea contractului

10.5 n cazul n care abonatul a procurat terminalul la pre promoional i solicit relizilierea contractului nainte de expirarea perioadei minime contractuale, abonatul va achita diferena de pret total si promotional a terminalului, cu restituirea cartelei (sau contra valoarea a-60 lei).12. Soluionarea reclamaiilor i litigiilor

12.1 Pentru orice reclamaie abonatul trebuie s se adreseze n scris, prin fax, prin e-mail.

13.2 daca abonatul nu a reclamat timp de 48 ore de la semnarea contractului, lipsa ariei de acoperire, se considera satisfacut de arie.

Este important de a informa debitorii:

Compania Unite suspendeaz apelurile de ieire, dac abonatul nu a efectuat achitarea conform condiiilor contractuale. Clientul are posibilitate s revin n reea, achitind datoria, abonamentul pentru luna curent i luna viitoare.

Informaia necesar atunci cnd debitorul dorete s fac achitarea la UNITE numele, prenumele, anul naterii

suma total datorie (datorie servicii, datorie echipament)

nr. de telefon (linia acordat)

cod cont termenul de achitare (stabilit de ctre operator 2-3zile) stabilirea termenului de achitare n rate - operatorul dicteaz data cnd debitorul va efectua achitarea i va reveni cu un sunet (1 500 MDL - 50% n decurs de 3 zile, restul luna viitoare) efectuarea achitrii:

Terminal

BEM, posta cu factura

Cartele de reincarcare Reprezentante "Unite"

Reprezentante "Moldtelecom"

Informaia necesara n caz c debitorul dorete s efectuieze achitarea aflndu-se peste hotareDac debitorul este plecat peste hotare, nu se folosete de servicii, explicam c:

a) dup achitarea datoriei contul se reactiveaz, abonatului i se calculeaz plata de abonament, luna curent + avans abonament pentru luna viitoare;

b) dac achit rudele/prietenii, poate s se foloseasc n continuare/s schimbe titularul/s rezilieze contractul n baza procurii expediate/s suspendeze temporar serviciile (3 luni - contra plat);

c) abonatul expediaz prin fax,scrisoare email cererea de reziliere a contractului (forma liber) astfel:

asigur achitarea tuturor datoriilor din cont (penaliti pentru terminal)

anexeaza: buletin de identitate (copie) paaport (copie) permis de conducere (copie) indic dat achitrii (nu mai trziu de 2 luni de la momentul depunerii cererii)

Pentru achitarea contului de peste hotare - transfer bancar

Rechizitele bancare MTCcod TVA:0200341

mun. Chiinu, Banca de Economii fil. nr.1 cod fiscal:1002600048836

cod bancar: BECOMD2X609

(MDL) - cont bancar:22510014983938 - telefonie mobil

22510014981998 - internet (EUR)

- cont de decontare: 22513019781998 (USD) - cont de decontare: 22517018401998

Este obligatoriu ca abonantul, efectund achitarea prin tranfer bancar, s indice n destinaia plii:

Achitarea pentru serviciile de telefonie mobil/internet S.A. "Moldtelecom" nr. de telefon 067XXXXX( linia oferita). Informaie pentru debitorii Moldtelecom-Internet

Max DSL este un serviciu de transport date la viteze nalte prestate de Moldtelecom ce are la baz tehnologia ADSL(Asymmetric Digital Subscriber Line). Tehnologia ADSL asigur o conexiune permanent la Internet, folosind ca mediu de transport linia telefonic a abonatului. Avantajul principal a tehnologie ofer posibilitatea de a utilize linia telefonic concomitant pentru apeluri telefonice i navigare pe nternet.

MaxFiber este serviciul de acces internet prin intermediul fibrei optice oferite de Moldtelecom. Internet prin MaxFiber este cel mai rapid mediu de comunicaie la distan care permite transfer de date la viteze foarte mari. La nivel mondial, cele mai importante reele transnaionale de transmisii de date utilizeaz ca suport fizic de comunicaie fibra optic.

Factorii principali care afecteaz viteza serviciului de Internet sunt:

Distana fa de punctual de distribuie Moldtelecom;

Lungimea i calitatea cablului telefonic;

Tipul de conexiune dintre modem i calculatorul tu (conexiunile Ethernet i Wireless sunt mai rapide dect conexiunile USB);

Viteza individual a paginilor web pe care le vizitai sau de pe care face download (unele pagini au vitez maxim de acces);

Partajarea conexiunii la Internet cu alte calculatoare;

Anumite programe din calculatorul dvs.(ex. Programe gen Spyware, P2P (torrent, edonkey, skype)), care pot ine conexiunea ocupat.

Odat setat viteza conexiunii de Internet, aceasta ar trebui s rmn stabil. Totui, aceasta poate varia dac unul din factorii enumerai mai sus sufer schimbri semnificative.

Persoanele fizice vor putea ncheia un contract de prestare al serviciului cu o perioad contractual nedetrminat sau un contract cu o perioad contractual minim de 12, 24 luni sau 36 luni cu prelungirea automat a contractului pe o perioad nedeterminat dup expirarea a 12, 24 luni, respective a 36 luni.

La expirarea perioadei minime contractuale, contractul se consider prelungit automat pe o durat nelimitat de timp.

Contacteaz Serviciul support clieni la numrul 1181Achitarea se efectueaz n:

Centre comerciale Moldtelecom;

Bnci , Oficii Pota Moldovei cu factura; Achitarea serviciilor Max DSL prin intermediul online Banking;

Prin intermediul terminalelor de pli electronice U-Pay, NettoPro, OSMP i MMPS.

Abonaii ce doresc suspendarea temporar a serviciului Internet pe o perioad de la 1 lun pn la maxim 3 luni, o pot face prin depunerea n prealabil a unei cereri n centrele comerciale moldtelecom.

Suspendarea temporar a serviciului se face pentru o tax de 50lei/lunar (TVA inclus).

Condiii contractuale internet MTC:3.Drepturile i obligaiile furnizorului

3.5.FURNIZORUL este n drept de a ntrerupe prestarea Serviciilor ABONATULUI, n urmtoarele cazuri:

3.5.1. Desfurarea lucrrilor de deservire tehnic n reeea;

3.5.2. Desfurarea lucrrilor planificate n reea;

3.5.3. Atingerea pragului de deconectare;

3.5.4. nclcarea condiiilor contractuale.

4.Drepturile i obligaiile abonatului

4.1. La momentul semnrii Contractului, ABONATUL se oblig s fac cunotin cu condiiile Contractului, condiiile Anexelor Contractului, tarifele n vigoare i Regulile de utilizare a Serviciilor.

5.Costul serviciului i ordinea achitrii

ABONATUL achit Serviciile n ordinea i mrimea stabilit n Anexele la Contract, conform condiiilor, datelor i tarifelor n vigoare, la momentul recepionrii Serviciului.

6.Responsabilitatea prilor

6.7. n cazul n care din partea ABONATULUI nu au parvenit reclamaii n form scris privind Serviciile prestate de ctre FURNIZOR, pn la data de 10 a lunii urmtoare celei de gestiune, Serviciile se consider primite de ctre ABONAT.

7. Termenul contractului

7.2. La expirarea perioadei minime contractuale, Contractul se consider prelungit automat pe o perioad nelimitat de timp.

8.Rezilierea contractului

8.3.Rezilierea Contractului la iniiativa FURNIZORULUI se efectueaz n urmtoarele cazuri:

8.3.3.ABONATUL nu a achitat Serviciile n termenii specificai n Anexele la prezentul Contract

11.Alte condiii

11.1.Prile se oblig s notifice n form scris despre orice modificare a informaiei proprii (adresa, telefon, nume rtc.), specificate n prezentul Contract, cu cel puin 10 zile pn la modificare.

Obligaiile clientului:

Abonatul este obligat nainte de semnarea contractului s ia cunotin de condiiile contractului.Costul serviciilor i ordinea achitrii:

Clientul achit serviciile n ordinea i conform tarifelor n vigoare, inclusive avansul necesar pentru utilizarea serviciului.

Soluionarea litigiilor

Pentru orice reclamaie abonatul trebuie s se adreseze n scris pn la data de 10 a lunii urmtoare, n caz contrar serviciilese consider n mod corespunztor primate de ctre client.Informaie pentru debitorii Moldtelecom - telefonie fix MTCCondiii contractuale:Durata contractului: Perioada nedeterminatObligaiile abonatului:

5.4. S achite contravaloarea serviciilor facturate, pn la termenul menionat n factur5.6. S anune serviciul de reparaii sau alte servicii ale Operatorului care ndeplinesc funcii similare despre orice deranjamente constante.

Rezilierea contractului6.2. Rezilierea contractului de ctre operator:

Neachitarea facturii n termenii indicai, ct i neachitarea n termenul de plat stabiliti pentru sumele reclamate.

Opiunile de plat ctre MTC:

Oficiul postal cu factura;

BEM cu factura;

Reprezentantele MTC;

Cartele;

Terminale de plat.

1.6.2 Informaie pentru clienii SunCommunicationsPrestarea serviciilor de televiziune

Termenul contractului dac nu se achit lunar timp de 60 zile, operatorul este n drept, n mod unilateral s rezilieze contractul. Debitorul achit datoria pentru servicii i restituie utilajul.

Pentru debransarea temporar de la reea se apropie i depune o cerere n scris.

Regiunile n care se aflau reprezentanele;

Balti, str. Conev 34;

Cahul, str.Tirgul Vechi 58;

Chisinau, str.stefan cel Mare 134.Abonailor li se ofer utilaj din 2009 la pre de 300 lei unitatea.

Condiiile contractuale:1.Obiectiul contractului

1.3.Abonatul este obligat nainte de a semna contractul s ia cunotin cu condiiile contractului

5.Obligaiile Abonatului

5.3. s asigure accesul colaboratorilor operatorului n ncperile sale pentru deservirea tehnic a echipamentului, n perioada de timp convenit.

5.8.S achite n termenul prevzut preul Serviciilor precum i alte pli determinate de Contract i de Regulament.

6.Drepturile abonatului

6.4. S solicite suspendarea temporar de la reea, care nu va fi mai lung de 2 luni calendaristice, o dat pe an, depunnd o cerere scris n acest sens Operatorului. Pentru perioada respectiv Operatorul nu va ncasa preul serviciilor. La expirarea perioadei sus-menionate facturarea serviciilor va fi reluat;

6.5. S rezilieze anticipat contractul, cu condiia depunerii unei declaraii n scris Operatorului, restituirii echipamentului. Operatorul va factura preul serviciilor pn la data depunerii declaraiei de reziliere.

8. Dispoziii finale

8.1. Contractul este ncheiat pe o perioad nedeterminat, dar nu mai puin de Termenul Iniial pe durata de 24 luni. n cazul rezilierii contractului din iniiativa sau din culpa Abonatului anterior expirrii Termenului iniial al contractului, Abonatul urmeaz s achite valoarea rezilierii i deconectrii anticipate n mrimea preului Serviciilor pentru lunile rmase pn la experarea termenului iniial:

Modaliti de achitare a datoriei:

Terminal

Oficiu Sun Comunicatins1.6.3 Informaie pentru clienii ORANGE

Este important de a informa debitorii:

Dac abonatul nu a efectuat achitarea integral a datoriei timp de 90 zile de la data suspendrii liniei, contractul automat este reziliat, linia nu poate fi restabilit n situaia cnd abonatul nu dorete s revin n reea termenul contractului expirat, el trebuie informat c:

a.Datoria pentru serviciile utilizate urmeaz a fi achitat.

b.Dac abonatul a procurat terminal (modem) atunci el va achita diferena de pre subvenionai al terminalului.

Condiii contractuale:

3.Obligaiile

3.4.1 Clientul este obligat s foloseasc serviciul n conformitate cu termenii i condiiile contractuale.7.Suspendarea serviciului

7.1.5 Clientul are obligaia s-i achite toate datoriile prevzute n contract plus diferena de neachitare a abonamentului.

8Rezilierea contractului

8.1.3 Operatorul este deasemenea ndreptit s rezilieze contractul n caz de nclcare de ctre abonat a prevederilor contractului i ale anexelor lui, precum i a legislaiei n vigoare.

Este important de a informa debitorii:

Dac abonatul nu a efectuat achitarea integral a datoriei timp de 90 zile de la data suspendrii liniei, contractul automat este reziliat, linia nu poate fi restabilit, n situaia cnd abonatul nu dorete s revin n reea termenul contractului expirat, el trebuie informat c:

a.Datoria pentru serviciile utilizate urmeaz a fi achitat.

b.Dac abonatul a procurat terminal (modem) atunci el va achita diferena de pre subvenional al terminalului.

Modaliti de achitarea a datoriei:

Numai la reprezentanele Orange1.7 Debitorul Debitorul este o persoan fizic sau juridic care primete de la o alt persoan, bunuri economice sau sume de bani, avnd obligaia s le restituie la o dat dinainte stabilit, numit scaden, mpreun cu dobnda sau comisionul convenite.Sumele de bani datorate provin din livrri de mrfuri pe credit, executri de lucrri, prestri de servicii, alte activiti.

Obligaia de platDebitorul poate fi: - Dificil:nu l intereseaz dect propriile interese i nu doresc s asculte informaia, nu agreaz discuiile despre datoria pe care o au. - Analitic:analizeaz toat situaia,au fost de cteva ori la companie s verifice i s calculezer de unde au datorie,doresc date concrete i nu doresc s poarte discuii banale.

- Povestitor:povestete n detalii ce s-a ntmplat ,din ce cauz e datoria(n opinia sa)i care e motivul neachitrii.

- Sociabil:dorete s clarifice situaia i vorbete prietenete.

- Victim:cunoate despre datorie ,dar refuz s achite,afirmnd c nu are semnat nici un contract, serviciile au fost necalitative susine c el a fost cel care a avut de suferit.

- Necomunicativ:vorbete puin ,evit s rspund la ntrebri. -Autottiutor:vorbete cu superioritate,i place s fie ascultat i s-si demonstreze informarea,lipsit de delicatee i rbdareTratarea debitorilor dificili1.Niciodat nu te certa cu debitorul atunci cnd este nervos, nesatisfacut de servicii, sau atunci cand se plange de un serviciu.

2.Daca te enervezi pierzi controlul situaiei.

3.Adu-i aminte c poi pierde un debitor dac ari semne de plictiseal sau iritare.

4. La inceputul interactiunii doar ascult. Nu vorbi. S intrerupi un client din vorbit ar insemna o lips de interes fa de ceea ce au de zis, iar asta ar atrage dupa sine lipsa de respect fa de ei.5. Ascult i lasa-i posibilitatea debitorului s se plang. Fii pe aceasi frecven cu el, arata-te interesat/a de ceea ce are de spus, pentru ca acetia s simt c ai ascultat pan la capat ce a avut de spus.6. Pentru a dovedi ca ai ascultat cu atenie, folosete cuvintele debitorului atunci cnd i explici ce ai de spus, parafrazeaz-l.7. Concentreaza-i atenia asupra cuvintelor debitorului, i nu pe mania ta.Scopul tu este s-i ari debitorului c intenia ta este s-l ajui. Atunci cnd lai mania s te stpneasc, tu ii dovedeti debitorului c doar interesul tu conteaz.9. Nu conteaza cine are de fapt dreptate, tu esti acolo pentru debitor. Aa c f-l pe el s simt c are dreptate, dar i ce are de a pierdut

10.Nu lua lucrurile personal, unii debitori sunt dificili indiferent de situaie.Aa c atitudinea ta trebuie s spun: Sunt aici sa ajut asa cum pot.11.Nu n ultimul rnd: fii pozitiv i prietenos.12.Folosete fiecare apel al debitorului pentru a-i crea o reputaie , felul n care tii s te compori cu debitorii.13.Afl motivul.14.Informez debitorii ce beneficii ar avea s-i cheltuiasc puinii bani de care dispun momentan,pentru a evita cheltuielile suplimentare. 15.Transform o mare ceart intr-o mare dezbatere.Strategii verbale recomandate pentru anumite comportamente dificile:

1.Debebitorul dificil Obiectivul principal :Transform spiritul de competene n colaborare i cooperare Strategii Ctiga-i respectul

Capteaz-i atenia

Spune clar ce vrei

F o propunere

2. Debebitorul necomunicativ Obiectivul principal :S i ctigi atenia i respectul prin felul tu de a fi i s i deschizi calea spre abordarea problemei. Strategii Construiete o relaie

D-i posibilitatea s neleag riscurile neachitrii

Puncteaz paii negocierii

Apreciazi flexibilitatea

3. Debebitorul victim

Obiectivul principal :S l faci contient de problema existent i necesitatea soluionrii ei.

Strategii Fii ngduitor

Stabilete limite (n comunicare)

Puncteaz paii negocierii

Obine angajament de achitare

4. Debebitorul autottiutor

Obiectivul principal :explic consecinele negative ale pasivitii(neachitrii datoriei) Strategii Descoper motivele neachitrii (folosete ntrebri deschise)

F precizri

Obine angajament de achitare

5. Debebitorul analitic, povestitor,sociabilObiectivul principal : explic consecinele negative ale neachitrii n termenii stabiliiStrategii- Descoper motivele neachitrii

Spune-i date concrete de unde este datoria

Obine angajament de achitare n termenii stabiliiII.MIJLOACE,PROCEDEE ,TEHNICI DE COMUNICARE EFICIENT2.1Tehnici de comunicare eficient Muli oameni se tem de telefon pentru c nu tiu cum s l foloseasc eficient. Alii, din contra, insist s l foloseasc dei interlocutorii lor se simt de multe ori de-a dreptul agresai de apelurile lor.Pentru ca rezultatul s fie unul pozitiv, iar efectul comunicrii s fie consolidarea relaiilor, ar trebui s cunoatei urmtoarele tehnici de comunicare:1.Informeazte din rubricile dosarului,de cite ori a fost sunat, informaia transmis/oferit de ctre rude/debitor 2.Planifica-ti din timp ce vrei s discui!Nimic nu e mai rau decat s suni a doua oara pentru c ai uitat c mai aveai ceva s i spui interlocutorului.De aceea e bine sa ne notam ce anume vrem sa i comunicam interlocutorului.

3. Spune-i de la nceput interlocutorului de ce ai sunat.Acest lucru e cu atat mai important cu ct interlocutorul e genul de persoana vorbarea. n felul acesta poi reveni mereu la obiectivele enunate i poti controla mai eficient comunicarea.

4. Urmareste-i obiectivele stabilite. Nu devia foarte mult de la subiect!Poti s faci o glum, s asculi ce i spune interlocutorul, dar revino la obiectivele stabilite i ai grija s le atingi pe toate!

5. Ascult-i cu atenie interlocutorul, dar nu il lsa s devieze prea mult de la subiect.Cand simi c lucrurile o iau intr-o directie nedorit, astept pan cnd interlocutorul ia o pauz de respiraie i revino la subiectul care te intereseaz.

6. Fii politicos!Cnd suni trebuie s te prezini ct mai clar. Dac reprezini o firm, spune mai intai numele acesteia i apoi numele tu. ntreaba-i interlocutorul dac poate vorbi. Nimic nu e mai frustrant decat s nu tii cu cine vorbeti sau s fii ntrerupt dintr-o activitate important i cellalt s insiste s ii vorbeasc. O astfel de convorbire sfarsete prost indiferent de motivul pentru care ai sunat!

7. Folosete o comunicare ct mai variat.Cum nu poi folosi de loc comunicarea nonverbala la telefon, e important s ti pregateti mereu un mesaj simplu, clar i direct i s l susii cu ajutorul unor mici trucuri vocale. Nu lsa tonul vocii s curga monoton i folosete un ritm variat, alternnd replicile rapide cu cele mai lente, accentund cuvintele care i se par importante pentru a fi retinute de interlocutor. In felul acesta ii vei mentine treaz atenia celuilalt i vei putea s i transmii mesajul dorit.

8. nchide cand ai spus c nchizi!Daca i-ai spus interlocutorului ca ai nevoie de 5 minute, nu abuza de bunavoina sa. Spune-i ce ai de spus i, eventual, cere-i s iti spun cand poi reveni s discutai mai pe larg. Iar dac ai spus c nchizi, atunci nu mai relua convorbirea i nchide!

2.2 Tehnici de adaptare la interlocutor prin telefon1.Formula de salut potrivit la nceputul apelului

1.Bun ziua ,PfB Legal Consulting,m numesc ...cu cine am onoarea s vorbesc? Putei sa-mi acordai citeva minute?... 2.Bun ziua ,PfB Legal Consulting,m numesc D-ul/D-na?

3.Bun ziua ,PfB Legal Consulting,m numesc am nevoie s discut cu D-ul/D-na...

4.Bun ziua,familia...? M numesc , compania PfB Legal Consulting am nevoie s discut cu D-ul/D-na... 5.Bun ziua, D-ul/D-na...(scurt pauz), PfB Legal Consulting...(scurt pauz )m numesc...dar cine este pentru Dvs D-ul...?Not

Rolul pauzelor scurte este de a da posibilitatea de a obine o reacie din partea clientului n vederea pregtirii urmtorilor pai ai apelului.

2.Formularea mesajului 2.1.- V aducem la cunotin c D-r avei o factur restant pentru utilizarea serviciilor...Spunei-mi v rog care este motivul neachitrii? -.................. - Ar fi bine acum n termen de 3 zile s achitai factura pentru evitarea cheltuielile suplimentare.V rugm de cum efectuai achitarea s ne contactai pe numrul + 373(022)885151pentru a nu fi deranjat de ctre operatorii notri.O zi bun.Not Ascultare activ,luare la cunotin:confirm ceea ce a spus clientul prin repetarea mesajului pentru claritate.2.2Cum solicit colectorul plata

Cine v poate ajuta? Cine din familia dvs.poate s v mprumute bani ca s pltii factura?-va aduce interlocutorul mental s analizeze membrii de familie sau prietenii care-l pot ajuta n acest sens,l va determina sse gndeasc asupra posibilelor soluii de rezolvare a problemei.Vom folosi cuvintele cum ar fi astzi,imediat,acum,repede i ntrebrile care se pot forma utilizndu-le:Care este suma pe care o putei plti astzi ?Ct de curnd vei putea plti si restul sumei?printr-o asemenea ntrebare colectorul ajut debitorul s ofere un rspuns care s gseasc o soluie.2.3Negocierea pii D-ule... notai adresa reprezentailor(de ex.MTC)... unde putei achita factura.Voi primi de la dvs. Doar dovada plii prin e-mail,fax,sau prin telefon.Corect?Ca s nu trebuiasc s v deranjez din nou i cazul s fie astfel nchis fr s ajung dosarul la instana de judecat- este o ntrebare ce fixeaz debitorului termene i condiii clare de plati induce acestuiaperspectiva de nchidere a dosarului.2.4 Urgena Vom include n discuiile purtate termeni i cuvinte care s induc urgena .Timpul este aliatul debitorului i inamicul colectorului.Cu ct un debit este mai vechi, cu att ansele de convingere a debitorului s plteasc amiabil scadena sunt mai mici.Ar fi bine acum n termen de 3 zile s stingei datoria.

Datoria dvs. este din data de... i trebuie s pltii astzi pentru a evita un proces costisitor.

3.Stilul i tonul

n procesul de comunicare este foarte important atit tonul ,intonatia vocii ct i construcia specific a frazelor de exemplu: dac interlocutorul vorbeste repede, vorbeste si tu repededacinterlocutorulvorbeste mai rar, vorbeste si tu mai rardacinterlocutorulvorbeste pe un ton mai ridicat, vorbeste si tu pe un tot mai ridicatdacinterlocutorul vorbeste cu o voce mai groasa, ingroasa-ti si tu putin voceadacel vorbeste accentuand inceputul frazelor, accentueaza si tu inceputul frazelordac vorbeste putin sacadat vorbeste si tu la feldacvorbeste facand pauze intre fraze foloseste si tu pauze asemanatoare etc.Not

S fii ncrezut n ceea ce spunei.

S v asigurai ca suntei bine auzit.Adugai expresivitate.

4. Sensibilitatea la feedback

1.Da,,neleg,

2.neleg,dar este n folosul dvs.

NotNu f pauze n dialog cu debitorul cnd i adreseaz ntrebarea.Rspunsurile tale trebuie s fie precise,exacte.

2.3 Bariere de comunicare i tipologia lorObstacolele / dificultile / barierele n procesul de comunicare reprezint orice lucru care reduce fidelitatea sau transferul de mesaj. Principalele obstacole / dificulti / bariere ce apar n procesul de comunicare pot fi:

Bariere de limbaj care se pot datora urmtoarelor cauze:

- aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;

- ntre interlocutori exist deosebiri de pregtire i experien ;

- starea emoional a receptorului poate deforma ceea ce el aude;

- dificulti de exprimare; utilizarea unor termeni (cuvinte i expresii) inadecvate ori

confuze

- ideile preconcepute i rutina care influeneaz receptivitatea.

2.4 Tehnica punerii ntrebarilor

1. Formulai ntrebrile clar i concis: Cu ct ntrebarea este mai lung cu att este mai greu de urmrit. La ntrebrile scurte se rspunde mult mai uor dect la cele lungi ;

2. Punnd mai multe ntrebri odat creai confuzii. Asculttorii nu vor ti la care s rspund;

3. Lsai o pauz dup ntrebare: Este nevoie de timp pentru formularea rspunsurilor i pentru a se gndi puin la ceea ce se va rspunde. Cnd o ntrebare nu este urmat de un timp de gndire asculttorii tind s evite s rspund, tind s cread c nu li se acord timp pentru a-i formula rspunsul. De asemenea, cei care tind s rspund mai repede sunt singurii care rspund la modul general. Dac nu primii rspunsul nu ncercai s v rspundei la propria ntrebare, ci reformulai-o sau spunei ceva care s fac legtura cu o alta problema ce urmeaz a fi discutat ;

4. Formulai mai curnd ntrebri deschise dect ntrebri nchise: ntrebrile deschise ncurajeaz rspunsurile i ncep cu ce, de ce, cum, cnd, unde, cine ; ntrebrile nchise permit numai rspunsuri prin da sau nu i sunt ncrcate, dirijate, sau amenintoare. Tonul i inflexiunile vocii pot indica faptul c vorbitorul are deja un rspuns la ntrebare cnd de fapt nu este aa. Sensul de ameninare al unei ntrebri poate fi redat prin tonul i inflexiunile vocii sau prin alegerea cuvintelor.

5. Punei ntrebarea ntr-o manier pozitiv: n loc de a formula ntrebarea: De ce nu merge sa achitati?, folosii formula Achitnd vei depit urmatoarele consecine ca de exemplu ,timpul dvs. ,cheltuielile suplimentare etc.?.;

6. Evitai ntrebrile care implic existena unei modaliti total greite sau a unei modaliti perfecte de a crede sau de a aciona, n zone ca relaiile interumane, atitudini, valori, obiceiuri, credine i comportamente. Interaciunea uman este mult prea complex pentru a ine la rspunsuri obinuite ; ntrebri cu coninut moralizator sau care cer un standard absolut: Care este singura cale just de a ne comporta unii fa de alii? sau Cum ar putea o persoan inteligent s cread aa ceva? .

7. Ascultai rspunsul verbal n cazul fiecrei ntrebri. Observai-le atent. Ascultai-v pe dumneavoastr niv: cuvintele, tonul i inflexiunile vocii. Cnd punei ntrebarea , fii contieni de sentimentele personale, de tensiunile i postura corpului, de micarea ochilor i mimic ; Trebuie simit climatul din ncpere i atmosfera din cadrul relaiilor interpersonale ca rspuns la ntrebri. Cnd se formuleaz un rspuns verbal ascultai fr a-l ntrerupe. Concentrai-v asupra a ceea ce exprim verbal cel care rspunde. Aceasta v poate ajuta s evitai s v lasai furai de propriile gnduri n loc s fii ateni la rspunsul dat la ntrebarea dumneavoastr.

8. Felul n care cel care pune ntrebarea confirma primirea rspunsurilor poate avea un efect favorabil sau nefavorabil asupra dorinei celuilalt de a participa, de a se exprima. Dndu-si seama de acest lucru, cel care pune ntrebri ncearc s confirme primirea rspunsurilor aa nct sa ntrein o atmosfera n care toi sa se simt liberi sa se exprime. ncercai s nu alterai rspunsul cnd l reformulai pentru a-l confirma

2.5 Limbaj care convinge

Cum as putea convinge mai repede? Cum mi-as putea mri puterea de convingere? Sunt o serie de tehnici care te invat cum s demontezi o obiectie, cum s intri pe aceeasi lungime de und si cum s folosesti tehnici si tactici de negociere, etc.! n exemplele de mai jos vei gasi modele de formulri si reformulari, exemple de asa da si asa nu. Ca principii de reformulare ar fi urmatoarele:1.Sa folosesti cuvinte care exprima actiune (decidete, intelege-ma, ai incredere, sunt bucuros, etc.) 2.Sa folosesti un limbaj pozitiv (beneficii, avantaje, etc.)

3.Sa scoti din vocabular expresia nu (scoate NU-ul din frazele tale si reformuleaza-le pozitiv)

4.Sa schimbi cuvinte care deranjeaza interlocutorul in cuvinte care ii plac interlocutorului (de exemplu, in loc de problem -situaie)

AsaNU >>>REFORMULARE>>>AsaDANu uita sa >>> Sa-ti aduci aminte( sa retii)Nu te gndi la ce e mai rau>>> Gndeste-te la ce este mai bine

Nu mai tipa >>> As vrea sa te calmezi

Inteleg ca aveti o problema >>> Fac tot posibilul sa gasesc o solutieNe puteti suna >>> Sunati-ne ori de cte ori va putem fi de folos!

Cu ce va putem ajuta? >>> Cu ce va putem fi de folos?Nu pot chiar acum >>> Pot peste X minuteNu intelegeti >>> Sa va mai explic o dataProblema >>> SituatiePutin >>> Mai mult dect nimicPuteti sa alegeti >>> Alegeti acum varianta potrivitaN-aveti pentru ce >>> Cu mare placereNu vreau sa deranjez >>> Sper ca am nimerit intr-un moment potrivitVreau sa-ti spun>>> Sper ca vrei sa afliNu esti atent >>> Asculta-ma cu atentieNu esti interesat >>> Cred ca ai putea sa fii interesatAi dreptate, dar.. >>> Ai dreptate si cred caNu esti implicat >>> Ai putea sa fii mai implicat, nu-i asa?Nu cred ca >>> Cred mai degraba ca Nu ma intelegi >>> Cum te-ai fi simtit in locul meu?Nu ma intelege gresit >>> Intelege exact ceea ce vreau sa-ti spunVreau sa va spun >>> Pentru ca este important sa vreau sa va explicDa, inteleg>>> Daca am inteles, doresti sa Ma simt bine >>> Sunt intradevar bucurosNu sunt sigur >>> Pot sa fiu foarte sigur imediat ce

Spune-i ntotdeauna debitorului ce vrei de la el, concret: vrei sa se decid, vrei sa aib ncredere, vrei s te sune. Metaforic vorbind, atunci cnd iei un taxi, i nu-i spui destinaia soferului, acesta nu te poate duce acolo unde vrei, indiferent cine ai fi. La fel si cnd vine vorba de debitor, spune-i ce vrei de la el, spune-i ce vrei s fac. Eliminai ambiguitile i folosii cuvinte care exprim o actiune final pe care voi o dorii de la interlocutor. De asemenea, este foarte important sa folosesti cuvinte care reduc impactul negativ asupra debitorului.

III.DESCRIEREA PROCESULUI DE PREGTIRE PROFESIONAL3.1 Metodele de cutare a debitorului1.Cutarea pe Registru.md :

-este n via persoana sau nu;

-cte persoane cu nume, prenumele respectiv exist.

2.Cutarea pe reele de socializare a profilului debitorului:

-Odnoklassniki.ru

-Facebook.com

-Vkontakte.ru -Mail.ru

-Google - verificm dac debitorul este n penitenciar, la momentul dat.

Nota: Variante posibile - Irina, Iria, Irinca, Irinel ... n l.rus, l.romn

Dupa data nasterii debitorului Dupa codul personal aflam din care raion este debitorul, si depistam rudele.....

I.Se transmite SMS-I dac nu rspunde expediem al II-lea SMS debitorului i rudelor, prietenilor;

II.Dac profilul este inactiv se transmite mesaj rudelor, prietenilor;

III.Dac debitorul este un adult i avem n dosar copia buletinului de identitate n care sunt nregistrai copiii, cutm copii pe relele de socializare, prin intermediul crora se transmite informaia.

3.Cutm date de contact:

-1188;

- Stik.

- La primrie, pota - cerem nr.debitorului, familiei, rude, vecini; sunndu-i verificm daca datele coincid i rugm s transmit nr.nostru sau cerem nr.debitorului.

- Sunm debitorul, familiea la nr.gsit verificam, datele de nastere; sunm si cerem nr.de telefon a debitorului sau transmite-mi nr.nostru i informaia.

- Cnd discutm cu debitorul la telefon sau online pe reele sociale se d termen 2-3 zile, dac este prin mesaj atunci 4-5 zile.

3.2Procesul de lucru programa Delta

3.2.1 Rubricile dosarului: Date ()- conine date despre debitor: sexul, data, anul naterii, cod personal, adresa de domiciliu, nr. de telefoane, e-mail-ul, date despre abonament: data semnarii contractului, inceputul datoriei, suma datoriei, adaugarea nr. de telefon, adrese noi, ct i aplicarea statutelor telefonului si adresei. Achitari () conine data si suma achitarilor integrale sau ratelor, si modalitatea de achitare, Date de legatura ( ) onine istoria debitorului pe alte proiecte aflate in gestiunea companiei PFB Legal Consulting. Acte () se anexeaz acte, bonuri, certificate Lucrari de istorie ( ) inregistreaz aciunile intreprinse pe dosar pe perioada de gestiune in companie. Sarcini () sarcinile puse in fata colectorului de ctre supervizor. Adaugarea actiunilor ( ) se inscriu aciunile efectuate, comentariul. Satutul dosarului in dependen de aciunea care rezult din lucrul efectuat 3.2.2Procesul de lucru cu dosarele din gestiune:

Se aplic statutul dosarului: 1189 se aplic dosarului , atunci cind debitorul a fost cautat pe 1188 i pe toate reelele sociale posibile, rmine de cutat la 1189, primrie, post (in prima jumtate a zilei).

Contact se aplic cnd au fost gasite numere ale debitorului, familiei, rudelor i se transmit la echipa SOFT.

Date incomplete cnd in fi nu sunt indicate datele de natere, nici o adres a debitorului. Dar reesind din codul personal, aflam din care raion este debitorul de bastina si cautam rude din raionul dat.

Mesaj II a fost transmis mesaj I, in cazul, cnd debitorul nu reacioneaz, se va transmite mesajul II.

Nu este contact- apel nepreluat in 3 zile la 3 ore diferite: - nr. deconectat

- nr. suspendat

- nr. strin

- nr. inexistent

Penitenciar confirmat prin google sau rude.

Promite achitarea- cnd debitorul sau rudele promit achitarea in termenul stabilit de colector (3-5 zile).

Refuza achitarea cnd debitorul refuza achitarea din diferite motive,

- cnd debitorul /rudele promit de nenumarate ori dar nu intreprind nimic,

- cnd debitorul /rudele promit achitarea, apoi nu mai raspund la telefon.

Achitat integral cnd avem deja, confirmarea achitarii de ctre creditor.

Spre restituire clientului cind debitorul este decedat si se confirma de registru de stat.

Restabilirea contactului apel nepreluat de 2 ori,

-vecini ,rude, prieteni promit transmiterea informatiei,

- pota, primaria promit sa gaseasca nr. debitorului sau al familiei lui.

Neprelucrat se aplic doar de supervizor. Cu acest statut colectorul doar primete in lucru dosarul.

Exemple :

Dosar primit in lucru cu statutul neprelucrat:

Transmite informaia restabilirea contactului

Nu raspunde restabilirea contactului

Transmite informaia nu este contact.

Transmite informaia- restabilirea contactului

Transmite informaia- restabilirea contactului

Refuz transmiterea informaiei- nu este contact.

Nu raspunde- restabilirea contactului

Nu raspunde- restabilirea contactului

Nu raspunde- nu este contact.

Promite achitarea (2-3zile) - promite achitarea

Nu raspunde - promite achitarea

Nu raspunde - refuz achitarea.

Promite achitarea (in 3-5 zile) promite achitarea

Nu raspunde - promite achitarea

Promite achitarea (1-2 zile) - promite achitarea

Nu raspunde - refuz achitarea.

Promite achitarea (3-5 zile) -promite achitarea

Promite achitarea (1-2 zile) - promite achitarea

Achitat - achitat integral.

Refuz achitarea (2-3 zile) - restabilirea contactului

Refuz achitarea (1-2 zile) - refuz achitarea.3.3 Mesaje - form i coninut1. Dispoziii generale

Prezenta Anexa Conine textul mesajelor care se utilizeaz pentru informarea Debitorilor despre datorii i obinerea datelor de contact a acestora prin intermediul reelelor sociale.2. Dispoziii obligatorii

Este obligatoriu utilizarea mesajelor in forma si coninut indicat n prezenta anexa.

n cazul apariiei situaiilor conflictuale cu Debitorii ce rezult din coninutul mesajelor, angajatul este obligat s informeze Seful Direciei.

3. Sanciuni

Prejudiciu provocat ntreprinderii ce rezult din neexecutarea prevederilor prezentei anexe va fi acoperit integral de angajat.

4. Dispoziii finalenclcarea prevederilor prezentului Regulament atrage dup sine aplicarea msurilor corespunztoare de sancionare.Controlul respectrii prevederilor prezentei anexe se pune n sarcina Sefului Direciei Skip Tracer.

Prezenta Anexa va fi adus la cunotina angajailor sub semntur.

TEXTE IN LIMBA RUS,

PfB Legal Consulting, , ---- ___________. 7 . . +373 (022) 667-002. ,

, . 5 , . . PfB Legal Consulting +373 (022) 667-002. ,

"PfB Legal Consulting" ___________, () +373 (022) 667-002.

____. , 135 , (300-500), . +373 (022) 667-002.

, . , . (: 20 , 300 , 10% , 500 ). ! TEXTE IN LIMBA ROMN

Primul MesajBun ziua,

Compania de colectarea a datoriilor PfB Legal Consulting v informeaz despre obligaia Dvs. de achitare a datoriei n mrime de----- lei fa de compania _____. Solicitm s v onorai obligaia de plat n termen de 7 zile. Pentru informaii suplimentare rugm s ne contactai la numrul de telefon +373 (022) 667-002, sau revenim dac ne notai numrul de contact al Dvs.Al doilea MesajStimate Debitor,

Din motiv c Dvs. nu ai ntreprins msuri de achitare benevol a datoriei am fost nevoii n conformitate cu legislaia Republicii Moldova s v expediem reclamaie la adresa de domiciliu. n cazul neachitrii datoriei n termen indicat n reclamaia expediat vom fi nevoii s ne adresm n instana de judecat cu o cerere privind ncasare silit.Cu respect PfB Legal Consulting. Telefon +373 (022) 667-002.Mesaj pentru prieteniBun ziua,

Compania de colectarea a datoriilor PfB Legal Consulting va fi recunosctoare dac ai acorda date de contact a lui _______________, care este inclus n lista Dvs. de prieteni, sau ar fi suficient s-l informai despre necesitate de a ne contacta la numrul de telefon +373 (022) 667-002.Mesaje suplimentareDosarul dvs. privind datoria la compania ___este pregtit a fi transmis in instana de judecata pentru ncasarea silit a datoriei. Suplimentar la suma datoriei de ___ lei o s achitai taxa de stat (135 lei), dobnda de ntrziere (aprox. 500-600 lei) si alte cheltuieli de aferente datoriei Dvs. Telefon +373 (022) 667-002.Mesaje suplimentare

V informm c dup examinarea dosarului de instana de judecat, dosarul se depune la executorul judectoresc care va aplic interdicii de neprsire a rii i arestul bunurilor Dvs. Totodat, costul aciunilor executorului judectoresc la fel sunt achitate din contul Dvs. (exemplu 20 lei intentarea procedurii, 300 lei ieirea la fata locului, 10% din suma datorie Dvs. este onorariul executorului, dar nu mai puin de 500 lei). Nu avei timp s v gndii trebuie s achitai! Datoria crete n fiecare zi.3.3 Apelului telefonic intrare/ieire1. Efectuarea apelurilor de ieire:

Stabilirea identitii persoanei cu care se discut.

Consultatarea, informarea debitorului/rudelor despre prezena datoriei/facturii neachitate, modalitatea de formare, de achitare (adrese, telefon serviciul clientela, cod cont..).

Stabilirea termenului de achitare.

Colectarea si actualizarea datelor de contact ale debitorului, familiei:

adresa nou de domiciliu,

numrul de telefon al debitorului (mobil, fix), e-mail,

profil pe reelele de socializare, inregistrsrea datelor obtinute in fisa, baza de date.Paralel cu apelurile de iesire se mai expediaz ctre debitor, la adresele din dosar, 3 tipuri de scrisori cu intervalul de pin la 40 zile, in urma carora debitorii revin cu apeluri de intrare, concretizind informatii, detalii:

Notificare - prin care doar se informeaza debitorul, despre suma datoriei si termenul achitarii, Notificare repetata se informeaza despre suma datoriei, termen, , (in cazul cind se va ajunge la aceasta etapa) cheltuielile suplimentare, conform hotarii judecatii, Copia cererii prealabile de chemare in instanta de judecat (se instiinteaza debitorul despre intentia de depunere a actelor in instanta de judecata si sumele suplimentare)1.1 Efectuarea apelurilor de ieire pe numrul de serviciu

Stabilirea identitii persoanei cu care se discut. Colectarea si actualizarea datelor de contact ale debitorului/familiei,secia cadre

adresa nou de domiciliu,

numrul de telefon al debitorului (mobil, fix),

e-mail,

profil pe reelele de socializare,

inregistrsrea datelor obtinute in fisa, baza de date.

Solicitm colegului s transmit numarul de telefon al colectorului.2. Receptionarea apelurilor de intrare: Stabilirea identitii persoanei care telefoneaz.

Consultarea, informarea debitorului/rudelor despre prezena datoriei/facturii neachitate, modalitatea de formare, de achitare (adrese, telefoane, serviciul clientele c.c.).

Stabilirea termenului de achitare. Colectarea si actualizarea datelor de contact ale debitorului sau a familiei: numrul de telefon al debitorului (mobil,fix); e-mail, profil pe reelele de socializare; dac a primit scrisoare - cod contul; dac a fost contactat - numrul pe care a fost contactat;

suma datoriei achitate. La recepionarea apelurilor de intrare e nevoie de cerut interlocutorului urmtoarea informaie:1. A fost sunat de ROBOT:

- CARE ESTE NUMRUL DUMNEAVOASTR. LA CARE AI FOST SUNAT ?

2. A primit SCRISOARE :

(notificare, notificare repetat, copia cererii prealabile de chemare n judecat.)

-SPUNE-I CARE ESTE COD CONTUL DIN SCRISOARE ?

- CUI E ADRESAT SCRISOAREA ?

- ANUL NATERII ?

- CTRE CARE COMPANIE E DATORIA ?,

- SUMA, INDICAT N SCRISOARE ?

3. Raportarea ACHITRII:

- COD CONTUL, PE CARE S-A ACHITAT ?

- PE NUMELE CUI S-A ACHITAT?

- ANUL NATERII?

- SUMA ACHITAT?

- DATA ACHITRII?

- LOCUL ACHITRII ?

4. Cere INFORMAIE, Dup caz: - CARE ESTE NTREBAREA DUMNEAVOASTR?

- DESPRE CINE VREI S AFLAI INFORMAIA?

- ANUL NATERII?

- CINE SUNTEI PENTRU PERSOANA DAT?

Not - Nu transmitei informaia copiilor mai mici de 14 ani, persoanelor n etate, debitorilor n stare de ebrietate

- Nu comunicai debitorilor i rudelor acestora de unde avei datele lor de contact(debitorul a lsat numrul dvs ca numr de contact)

- nregistrai corect numrul de contact i adresa debitorului

- Apelai pe toate numerele din dosar

- Scriei comentariu explicit3.4. Legii/articolelor ce in de datorieAnexa nr.2Pentru ncepatori se propune urmatorul model de dialog: MODELUL APELULUI DE IESIREl.Formula de salut potrivit la nceputul apelului

ntrebarea colectoruluirspunsul interlocutorului

- Bun ziua, PfB Legal Consulting, m numesc ... cu cine am onoarea s vorbesc? -Eu sunt.

-Bun ziua, dl., dna nu este la moment. Dar cine ntreab?

-Bun ziua, a dori s vorbesc cu Dl./D-na....m numesc.... PfB Legal Consulting.

-Bun ziua eu m numesc .... am nevoie de Dl./D-na X, n privina unei ntrebri personale...

- Bun ziua, Dl./D-na X?

- Cum asi putea lua legtura cu Dl./D-na X? -Persoana nu este.

-Persoana este plecat peste hotare.

-Nu am numr de contact. -Am s transmit informaia. -Notai v rog numrul.

- Am nevoie s iau legtura cu Dl./D-na X urgent, care este nr. mobil al dumnealui, asi vrea s-i telefonez personal.

- Eu m numesc (nume, prenume operator) am nevoie s discut personal cu Dl./D-na X. -Dar ce s-a, ntmplat? Pot eu s fac ceva?

- Cine suntei pentru Dl./D-na X? Cum v numii? -Eu sunt mama, sora, fratele, tata.

-Sunt o rud, -Vecin, -Oaspete.

- Bun ziua, familia...? M numesc....am nevoie de Dl./D-na...X -Da, eu sunt d-ul X.

2.Informarea debitorilor despre prezena datoriei

-Dl./D-na X, v reamintesc c avei o factur neachitat pentru serviciile prestate/utilizate....., care trebuieste achita n decurs de... zile. -V mulumesc pentru c mi-ai amintit voi merge s achit.

-Dar de cnd este datoria?

-Nu am semnat nici un contract cu compania aceasta,verificai informaia .

-Am fost plecat peste hotare.

-Am scris cerere de reziliere.

-tiu de datorie dar refuz s achit, nu mi-au fost prestate serviciile calitativ.

-Am semnat contractul dar de numrul dat se folosete alt persoan.

-A expirat termenul contractului.

-M aflu peste hotare, rude n ar nu am, cum se poate soluiona aceast problem?

-Dl./D-na...X, v aduc la cunotin c feciorul, fiica, fratele, sora, nepotul, nepoata are o factur nachitat pentru serviciile prestate/utilizate , care trebuieste achitata in zile -Eu nu tiu nimic, nu m amestec.

-Eu ce am cu asta? -Ce este nevoie de fcut?

-Unde trebuie s fac achitarea? -De cnd este datoria?

3. Rspunsul la ntrebri (modalitatea de formare a datoriei) Intrebarea interlocutorului Raspunsul colectorului

-De unde am datorie?-Dvs., ai utilizat servicii i nu ai achitat pentru ele (ultima lun i echipamentul pentru c nu ai utilizat servicii conform termenului indicat n contract.

-Dl., Dna, a utilizat servicii i nu a achitat pentru ele (ultima lun i echipamentul pentru c nu a utilizat servicii conform termenului indicat n contract Orange, Unite).

-Eu nu am avut niciodat contract la.....

-Eu nu m-am folosit niciodat de serviciile ...-Pentru a clarifica situaia dat, apropiai-va la oficiile .....din raza localitii dvs. sau unde v este comod.

-Posibil dvs. ai fost rugat de copii, prieteni sau rudele s semnai acest contract, iar ei au promis c vor plti. Apropiai-va la oficiul companiei... pentru a clarifica situaia. inei minte un om de succes este un om far datorii.

4.Explicarea modalitilor de achitare a facturii/datoriei (adrese, telefoane serviciul clientel).

-Cum pot eu s achit datoria? -Pentru achitarea datoriei avei nevoie de urmtoarele date: cod cont (Unite, Orange, SunCommunications), numr de telefon (doar Unite), cu aceste date v apropiai la oficiile companiei i facei achitarea. n caz, cnd apar neclariti cu suma, nu putei primi rspunsuri, nu corespunde suma, telefonai-ne sau dai numrul nostru operatorului s ne telefoneze ei pentru a clarifica situaia.

-Unde pot eu s verific dac voi nu m minii? -Pentru a v convinge de prezena datoriei i modalitatea de formare, contactai serviciul clientel a operatorului la care avei datorie:

Orange 022977797,

Unite 022200200,

SunCommunications 022860000.

-Unde pot eu s achit? -Spunei-mi, unde v aflai, n ce regiune a oraului Chiinu, Cahul, Bli n care centru raional este mai comod s achitai datoria, v comunic adresa apropiat.

-Dar la terminal se poate de achitat?-Da dvs. putei achita la terminal suma datoriei folosind cod contul pe care eu vi l-am dictat (Unite, SunCommunications).

-Eu am achitat pe perioada contractual, termenul a expirat, de unde este datoria? (Unite) -Conform contractului dvs. trebuie s v apropiai cu 15 zile pn la ziua urmtoare de facturare s scriei cerere de reziliere a contractului, n caz cnd dvs. nu depunei aa cerere contractul este prelungit pe o perioada nelimitat de timp.

-Eu am scris cerere de reziliere. (Unite) -Da, dar nu a fost aprobat deoarece dvs. nu ai achitat datoria i nu ai restituit cartela ruim.

-De unde avei numrul meu de telefon? -Dvs. ai lsat ca numr de contact la semnarea contractului.

E GREIT SA INTREBI TU...

CORECT

- Dar unde se afl ? ,,, , peste hotare?-Dl., Dna. este plecat, dar cnd revine? -Ar fi bine acum, n termenul dat s fie stins aceast datorie(argumentm), pentru efectuarea datoriei avei nevoie de...

- Dorii s achitai toat suma ori parial?-Operatorul indic termenul i sum.

- Nu avei numrul de telefon al domnului ?-Spunei-mi v rog numrul de telefon eu pot s-l contactez personal ca s nu v deranjez pe Dvs..

- Nu ai putea transmite vecinului numrul de telefon?-V rog s transmitei numrul nostru vecinului (relaii bune), scriei v rog un bileel i l lsai n u.

- Nu putei s stingei datoria pentru domnul /doamna ?

-Dvs. avei posibilitatea s stingei datoria pentru dl.,dna prin intermediul terminalelor (Unite, SunCommunications) i la oficiile companiei (Unite, SunCommunications, Orange)

-O s achitai sau nu?-Pentru a efectua achitarea avei nevoie de cont contract, notai v rog...

- Acesta nu este numrul domnului X?-Pot s vorbesc cu dl., dna, ? Am greit? Este numrul ...? Dar cum pot face legtura cu dl., dna...

- Pe numele domnului este deschis un dosar penal-Compania PfB Legal Consulting recomand s achitai factura pentru a evita cheltuielile n instana de judecat. (MTC)

- Eu voi transmite dosarul in instan-n caz de neachitare a facturii vom fi nevoii s mergem n instan pentru a primi aceast achitare.

-Vor crete penalitile pn la 10 000 lei-Orange - clientul va achita ctre Orange Moldova o penalitate n cuantumul sumei pn la concurena contravalorii taxelor de abonament aferente perioadei iniiale menionate.

-Informaia se transmite la Interpol-Informaia se transmite la Biroul de Creditare i Ambasade.

-Data,luna,anul naterii este ....?-Spunei v rog data, care e luna, anul naterii dvs.

-Eu nu tiu de unde este datoria, poate ...-Datoria aceasta s-a format n urma utilizrii serviciilor conform contractului pe care l-ai semnat cu operatorul.

-Dup ce luai legtura cu dl., dna. ne contactai pentru a v explica unde trebuie s mergei pentru a stinge datoria.-Scriei v rog adresa unde se poate face achitarea facturii.... Cnd vorbii cu dl., dna, i achitai ne telefonai pentru a verifica corectitudinea datelor.

-Prezentai-v ...-Spunei-mi v rog cum v numii? Pentru a ma adresa correct.

-Mai inei minte numrul contractului, numrul de telefon ?-Cod contul dvs. este ..., numrul este ... (doar Unite)

-Cum a putea vorbi cu dl.X? Este plecat peste hotare?-A putea vorbi cu dl? Este plecat peste hotare?

Argumentm, cerem coordonatele/rugm s transmit informaia, termen 2 zile

-Dvs.va-i folosit de serviciile Orange, Unite?-Dvs.,ai primit o scrisoare? Spunei-mi v rog pentru ce este datoria din scrisoare.

-Pn la data de 1 v aranjeaz ?-Factura trebuie achitat n X zile calendaristice.

-Pe Orange nu-1 intereseaz c nu ai utilizat servicii (aducei argumente de unde este datoria).-Conform contractului semnat dvs. trebuie s achitai factura lunar. n caz cnd nu dorii s utilizai servicii o perioad anumit, apelai serviciul clieni pentru a primi informaia necesar astfel dvs. vei evita apariia datoriilor.

-Dorete s achite-poftim, nu dorete-nu achitai.. asta-i alegerea lui, eu mi-am fcut datoria, (aducei argumente pentru rude s achite datoria).-Este spre binele lui s achite factura restant pentru a putea folosi mai departe serviciile operatorului i pentru a beneficia de programele de loialitate - bonusuri, tombole. Da, i pentru a nu fi n lista datornicilor.

Anexa nr.2Exemple de argumente

III APEL: IN CAZUL IN CARE, NU VE-I ACHITA BINEVOL DATORIA PNA LA, VOM FI NEVOII SA INTREPRINDEM MASURILE DE RECUPERARE SILITA A DATORIEI, ADIC ACTELE DVS. VOR FI NAINTATE N INSTANA DE JUDECAT, I N URMA HOTRRII JUDECII, VE-I AVEA DE SUPORTAT CHELTUIELI SUPLIMENTARE:

- TAXA DE STAT DE LA 135 LEI,

-DOBND DE INTIRZIERE,

-CHELTUIELI DE JUDECAT.

VE-I FI NSCRIS N LISTA NEAGR (LISTA DATORNICILOR),

PLUS, VI SE VOR APLICA INTERDICII SI ATUNCI NU VE-I REUI :

-SA PERFECTAI ACTELE,

-SA NCHEIAI ALTE CONTRACTE,

- SA OBINEI VIZA ALTEI ARI,

- SA OBTINEI UN CREDIT,

VE-I FI NSCRIS IN LISTA NEAGR (LISTA DATORNICILOR)

DAC DEBITORUL E PESTE HOTARE :

ACEAST INFORMAIE SE TRANSMITE N AMBASADELE STRAINE SI DECI -ATUNCI CND VE-I AVEA NEVOIE DE UN CAREVA ACT DE LA AMBASAD IN ARA IN CARE SUNTEI, VE-I FI REFUZAT, DEOERECE VE-I FI VERIFICAT CE FEL DE CETAEAN SUNTEI IN ARA DV, IAR IN ARA DV. VE-I FIGURA IN LISTA DATORNICILOR (LISTA NEAGRA),

- VE-I DORI SA VENII ACAS IN CONCEDIU, SAU S PETRECEI SARBTORILE CU RUDELE , FAMILIA, AVND APLICATE INTERDICIILE DE PRSIRE A TRII, NU VE-I REUI DEJA, SA IESII DIN AR, I ATUNCI, AVIND BILETUL SI TOTUL PREGTIT, VA TREBUI S RAMNEI SA REZOLVAI PROBLEMA CREAT, DAR ASTA VA DURA, IN AA FEL A-I PUTEA PIERDE LOCUL DE MUNC PESTE HOTARE,

-NU VE-I REUSI S IESII DIN AR, PENTRU A PLECA LA LUCRU SAU LA ODIHN PESTE HOTARE, SAU CHIAR LA MARE, VE-I FI NEVOIT SA VA INTOARCEI NAPOI, FIE CU FAMILIA SAU SINGUR,

- NU VE-I REUI S V ANGAJAI, DEOARECE VE-I FIGURA IN LISTA DATORNICILOR, SI ORICE ANGAJATOR ARE ACCES LA ACEAST INFORMAIE, DECI VE-I FI REFUZAT,

- DAC SUNTEI INROLAT IN ARMAT, DUP DEMOBILIZARE , VA TREBUI S V ANGAJAI IN CMPUL MUNCII , SAU S V INSCRIEI IN RNDURILE STUDENILOR , PENTRU A CPTA O PROFESIE, AVND O ISTORIE NEGATIV IN SPATE, (VETI FIGURA IN LISTA DATORNICILOR), NU VE-I FI ACCEPTAT.

Anexa nr.3Moldtelecom S.A. Unit 3G

mun. Chisinau, bd. Stefan cel Mare, 10

Reprezentant:PfB Legal Consulting S.R.L.

mun. Chiinu, str. Sfatul rii, 30

{.....}

{.....}

Scrisoarea nr.1 (Notificare)20.04.2015Stimate Client,

Compania PfB Legal Consulting S.R.L., acionnd din numele i n interesul ntreprinderii Moldtelecom S.A. v aduce la cunotin c avei datorie n mrime de {....} lei pentru utilizarea serviciului de telefonie mobil/internet UNITE.

n cazul n care Dumneavoastr la momentul recepionrii prezentei scrisori a-i achitat datoria, va mulumim pentru utilizarea serviciilor noastre.

Dac Dumneavoastr nc nu ai reuit s achitai aceast datorie, v rugm s facei acest lucru n termen de cel mult 7 (apte) zile din data primirii scrisorii la oficiile comerciale Moldtelecom S.A., terminale, oficii potale sau prin cartele de rencrcare.

Pentru achitarea datoriei vei avea nevoie de numrul Dvs. de telefon care este {......} i/sau numrul cod cont {.....}.n cazul n care n termenul indicat de apte zile datoria nu va fi stins, vom fi nevoii s ne adresm n instana de judecat pentru a v obliga s achitai datoria. Prin urmare, suplimentar vei plti suma taxei de stat (aproximativ 135 lei), cheltuieli de executare (aproximativ 500 lei) i alte cheltuieli n conformitate cu legislaia n vigoare a Republicii Moldova.

Pentru informaii suplimentare putei apela la numrul (022) 667-002V mulumim anticipat,

Cu respect,

Administrator

PfB Legal Consulting S.R.L.

Negru Dorina

Scrisoarea nr.2 (Notificare repetata)

PfB Legal Consulting S.R.L.

mun. Chiinu, str. Sfatul rii, 30

Reprezentant:Moldtelecom S.A.

{........}

{.............}

20.04.2015N O T I F I C A R E

repetat

V informm repetat c datoria Dvs. fa de Moldtelecom S.A., n mrime de {.....} lei format n baza contului nr. {.....}, pentru serviciile Unite 3G, nc nu a fost achitat.

Regretm faptul c pn la momentul actual nu ai gsit timp s achitai datoria indicat mai sus. V atenionm ca in cazul neachitrii integrale si imediate a debitelor restante notificate suntem ndreptii s dispunem recuperarea debitelor restante, precum si a daunelor-interese corespunztoare, folosind in acest scop toate mijloacele legale de care dispunem, inclusiv solicitarea concursului instanelor competente si a executorilor judectoreti, toate cheltuielile ocazionate de aceste demersuri urmnd a fi suportate integral de debitor, i anume:

* Taxa de stat pentru examinarea aciunii n instana de judecat 135/270 MDL;

* Onorariul avocatului 1000-3000 MDL;

* Avansarea procedurii de executare 580 MDL;

* Onorariul executorului judectoresc 10% din sum;

* Alte cheltuieli legate de recuperarea silit a datoriei.

Daca ai pltit recent datoria, intenionai sa o achitai imediat sau pentru informaii suplimentare putei apela la numrul (022) 667-002.

Cu respect, Administrator

PfB Legal Consulting S.R.L.

Scrisoarea nr. 3 (Copia cererii prealabile de chemare in judecata)

Judectoria {....}

Reclamant:{.....}Reprezentant: PfB Legal Consulting S.R.L.mun. Chiinu, str. Sfatul rii, 30Prt:{.....}

{...}

20.04.2015Cerere prealabilade chemare n judecat

Valoarea aciunii: Taxa de stat:{12} lei270 lei

n temeiul contractului de prestri servicii nr. {.} domnului/doamnei {} i-a fost acordat de ctre {...} servicii de televiziune / internet / telefonie. Conform prevederilor Contractul menionat, {1} urma s achite abonamentul lunar a serviciului prestat n termenul indicat n contract i n facturile de plat.

Contrar prevederilor contractuale i legale {1} nu a achitat n termen facturile, astfel generndu-se datoria sa fa de {....} n valoare de {....} lei (confirmat prin nota contabil anexat).

Prin neachitarea n termen a obligaiunilor a fost admis o nclcare grav a clauzelor eseniale a contractului de prestri servicii i prevederilor legislaiei n vigoare privind executarea obligaiilor (art. 602, al (2) Codului Civil al Republicii Moldova prevede c:- neexecutarea include orice nclcare a obligaiilor, inclusiv executarea necorespunztoare sau tardiv).

Notificarea, ntiinarea i cererea de soluionare prealabil a litigiului pe cale extrajudiciar prin care s-a solicitat achitarea datoriei - nu a fost satisfcut.

Dat fiind cele expuse i n temeiul art. art. 572, 576, 602, 617 Cod Civil, art. art. 29, 35, 166, Cod de procedur civil al RM,

Solicitm:

1.Admiterea cererii;

2.De a ncasa de la {....} a.n. {....}, suma total n mrime de {.....} lei n beneficiul {.} compus din:2.1.

Datoria n sum de {2} lei;

2.2.

Taxa de stat n sum 270 lei;2.3.

cheltuieli de reprezentare n instana de judecat n mrime de 1000 lei;

2.4.

Dobnda de ntrziere n mrime de {10} lei.

ANEXE:

1.Contractul de prestri servicii nr.{5} (copie);

2.Notificare (copie);

3.ntiinarea (copie);

4. Aviz de recepie (copie);5.Nota contabil (original);

6.Ordinul de plat a taxei de stat.

7. Contractul de mandat privind reprezentarea n instanele de judecat.

Cu respect,

Administrator

PfB Legal Consulting S.R.L.

Negru Dorina

Informaii: 022 66700232