UNIVERSITATEA CREŞTINĂ “DIMITRIE CANTEMIR” BUCUREŞTI

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ŞI COMERCIAL

DISCIPLINA: TEHNOLOGIE HOTELIERĂ ŞI DE RESTAURANT

PROIECT THR

TEMA: Constituirea unei structuri de primire şi organizare a activitãţilor de cazare, alimentaţie şi agrement

HOTEL HIDRA ****

Titular curs Responsabil seminarConf. Univ. Dr. Lect. Univ. Dr.

Anca Adriana Cristea Gheorghe Ciobotã

Student: Rădulescu Alexandru Gabriel

Forma de învaţãmânt: zi, Anul: III, Seria:B, Grupa 10

Data susţinerii:…………..

Punctaj…………….

Numãr pagini…….

UNIVERSITATEA CREŞTINĂ “DIMITRIE CANTEMIR” BUCUREŞTI

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ŞI COMERCIAL

DISCIPLINA: TEHNOLOGIE HOTELIERĂ ŞI DE RESTAURANT

TEMATICA PROIECTULUI THR

Constituirea unei structuri de primire şi organizare a activitãţilor de cazare, alimentaţie şi agrement, parcurgând urmãtoarele etape:

Documentaţie de clasificare; Structura organizatoricã (organigramã, compartimente,birouri, fişe post); Servicii de bazã şi suplimentare; Tarife de cazare; Organizarea activitãţii de cazare; Organizarea activitãţii de alimentaţie publicã; Organizarea activitãţii de agrement Mãsuri de protecţie a mediului

Titular curs Responsabil seminarConf. Univ. Dr. Lect. Univ. Dr.

Anca Adriana Cristea Gheorghe Ciobotã

2

Documentaţia de clasificare

Clasificarea structurilor de primire turistice sunt obligatorii pentru toţi agenţii economici

proprietari şi/sau administratori de astfel de unitati turistice.

Structurile de primire turistice se clasifică pe stele şi, respectiv, flori (margarete)  în cazul

pensiunilor turistice rurale, în funcţie de caracteristicile constructive, dotările şi calitatea serviciilor

pe care le oferă.

DOCUMENTAŢIA NECESARĂ PENTRU OBŢINEREA CERTIFICATULUI DE CLASIFICARE

- cerere de eliberare a certificatului de clasificare;

- certificat constatator de la registrul comerţului, din care să rezulte obiectul de activitate şi structura

acţionariatului

- certificat de înregistrare la Oficiul registrului comerţului, însoţit de anexele privind

avizele/acordurile şi/sau autorizaţiile legale (P.S.I., sanitară, sanitar-veterinară, de mediu şi de

protecţia muncii, după caz, pentru fiecare structură turistică ce face obiectul clasificării);

- schiţa privind amplasarea şi adresa unităţii

- schiţa privind structura, amplasarea şi nominalizarea camerelor, respectiv a spaţiilor de alimentaţie

- fişa privind încadrarea nominală a camerelor şi a spaţiilor de alimentaţie pe categorii de clasificare

- avizul specific privind amplasamentul şi funcţionalitatea obiectivului, emis de Ministerul

Turismului în cazul construcţiilor noi;

- copie de pe brevetul de turism pentru directorii de hotel, de restaurant, motel, camping (cu excepţia

structurilor organizate în gospodăriile populaţiei), sat de vacanţă sau pentru cabanier;

- copii de pe actele de calificare a personalului de la recepţie şi de la unităţile de alimentaţie.

ELIBERAREA CERTIFICATULUI DE CLASIFICARE

Documentaţia de clasificare se transmite Ministerului Turismului – Direcţia generală de

autorizare şi control (denumită în continuare D.G.A.C.), care verifică îndeplinirea criteriilor de

clasificare şi întocmeşte certificatul de clasificare.

Certificatul de clasificare va fi însoţit de fişa privind încadrarea nominală a camerelor şi,

respectiv, fişa privind structura spaţiilor de alimentaţie destinate servirii turiştilor, prin care se

stabilesc capacitatea şi structura unităţii.

Agentul economic va solicita D.G.A.C. din cadrul Ministerului Turismului clasificarea

structurilor de primire turistice şi/sau a structurilor de alimentaţie destinate servirii turiştilor cu

minimum 60 de zile înainte de darea lor în folosinţă.

3

Verificarea la faţa locului a îndeplinirii criteriilor se face de către specialiştii din Ministerul

Turismului – D.G.A.C., cu sprijinul şi colaborarea unor specialişti desemnaţi de consiliile judeţene,

consiliile locale şi de reprezentanţi ai asociaţiilor profesionale din turism, în prezenţa

reprezentantului agentului economic în cauză.

Eliberarea certificatului de clasificare se face în termen de cel mult 60 de zile de la data

primirii documentaţiei de clasificare complete.

La expirarea acestui termen agentul economic poate pune în funcţiune pe propria răspundere

structura turistică respectivă la numărul de stele (flori) solicitat, urmând ca la primirea efectivă a

certificatului de clasificare să îşi continue activitatea la categoria înscrisă în certificatul obţinut.

Punerea în funcţie este condiţionată de deţinerea autorizaţiilor legale:

- autorizaţia sanitară de funcţionare;

- autorizaţia sanitar-veterinară (numai pentru unităţile de alimentaţie);

- avizul/autorizaţia de prevenire şi stingere a incendiilor – P.S.I.;

- autorizaţia de mediu.

Structurile de primire turistice care la data verificării nu îndeplinesc cel puţin criteriile pentru

categoria minimă nu se clasifică şi, în consecinţă, nu pot desfăşura activitate de turism.

În situaţia în care s-au modificat condiţiile care au stat la baza acordării clasificării astfel

încât nu se mai asigură categoria de clasificare acordată, agentul economic este obligat să solicite o

nouă clasificare a structurii de primire turistice în cauză, în termen de 30 de zile de la apariţia

modificărilor. În acelaşi termen este obligatorie solicitarea eliberării unui nou certificat de clasificare

în cazul trecerii structurii turistice în proprietatea şi/sau în administrarea altui agent economic.

Certificatele de clasificare eliberate vor fi vizate de D.G.A.C. din 3 în 3 ani. Agentul

economic va solicita vizarea certificatului cu cel puţin 60 de zile înainte de expirarea termenului de

3 ani de la emiterea acestuia sau de la ultima viză.

4

Prezentarea societăţii – Hotel Hidra ****

Date de identificare a hotelului Hidra

Hotelul Hidra este unitatea reprezentativă a societăţii comerciale S.C Hidra S.R.L cu sediul

general pe strada Radu Voda, numarul 45, în oraşul Bucuresti, acesta fiind şi unicul sediu. Este

destinaţia ideală pentru persoanele care vin în vacanţe sau alte călătorii.

Hotelul dispune de 100 locuri de cazare în 20 de camere matrimoniale, 28 camere duble twin, 2

apartamente junior, 2 apartamente standard şi 2 apartamente prezidenţiale. Hotelul satisface chiar şi

cele mai exigente pretenţii ale oaspeţilor şi se caracterizează prin eleganţă, securitate, confort, curăţenie

impecabilă, servicii ireprosabile.

Tipul activităţii curente (obiectul de activitate al societăţii)

S.C Hidra S.R.L. , prin hotelul Hidra de 4 stele, are ca obiect de activitate serviciile de turism şi

cele aferente acestei activităţi.

Amplasat în vecinatatea Dambovitei ce prezintă un punct de atracţie a întregului oras, hotelul

vine în întâmpinarea cerinţelor segmentului de client-turişti implicaţi în tot felul de activităţi turistice.

Natura capitalului (mixt,strain)

Personalul hotelului Hidra este format din ruşi şi români.

Structura organizatorică

Organigrama hotelului

Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura organizatorică a societăţii.

Ea este prezentarea schematic în toate detaliile a subordonării şi a legăturii dintre

compartimentele şi sectoarele din cadrul unităţii. Această schematizează principalele component,

sectoare, posturi, funcţii, în sistem ierarhic pe nivele managerial şi relaţiile intercompartimentale.

Adesea, organigrama cuprinde numarul de personal pe compartimente, birouri, departamente. În

prezent, numarul total de salariaţi ai hotelului Hidra este de 25 de angajaţi.

5

Prezentarea atribuţiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului

Fişa postului este un document operaţional important, care prezintă în detaliu toate

elementele necesare unui salariat pentru a-şi executa în condiţii normale postul atribuit. Aceasta

cuprinde denumirea postului, sarcinile, autoritatea, responsabilităţile, relaţiile cu alte posturi,

cunoştiinţele, aptitudinile, deprinderile necesare realizării obiectivelor individuale prevăzute pentru

postul respectiv.

Fişa postului este un document organizatoric necesar fiecărui salariat, căruia îi furnizează

informaţiile neceare desfăşurării unei munci eficiente şi, de asemenea, este un suport pentru

evaluarea muncii şi a comportamentului salariatului.

6

DIRECTORGENERAL

DIRECTOR HOTEL

SEF UNITATE1

SEFRECEPTIE

1

BARMANI1

BUCATAR SEF 1

CONTABIL1

SEF DE SALA

GUVERNANTA1

RECEPTIONER1

BUCATAR1

OSPATARI5

CAMERISTE4

FISA POSTULUI :

Director Hotel

- se subordoneaza directorului general al grupului hotelier

- subordoneaza activitatea tuturor angajatilor prin intermediul directorilor de departamente

- relatii functionale cu angajatii departamentelor financiar-contabil, marketing, juridic, administrativ

din centrala grupului hotelier

Pregatirea si experienta:

- studii superioare economice, obligatoriu de specializare in domeniu;

- experienta relevanta de minim 3 ani in functia de director hotel;

- experienta in coordonarea unei echipe numeroase;

- cunoasterea pietei de produse hoteliere si a particularitatilor ei;

- cunostinte avansate de limba engleza, franceza si/sau germana;

- abilitati foarte bune de comunicare si negociere;

- capacitatea de a lua decizii rapide, eficiente si responsabile;

- foarte bune abilitati de planificare si organizare.

Autoritate si libertate organizatorica:

- conduce si coordoneaza intreaga activitate a hotelului.

- intocmeste statistici si rapoarte specifice pentru managementul superior al grupului hotelier.

Responsabilitati si sarcini:

- scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura functionarea optima a hotelului.

Activitati principale:

- planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea si controlul activitatilor hoteliere;

- elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice;

- dezvoltarea si promovarea imaginii hotelului prin planificarea si coordonarea activitatilor de

marketing si publicitate;

- asigurarea unei bune promovari si vanzari de servicii hoteliere;

- dezvoltarea relatiilor cu agentiile de turism;

- supervizarea utilizarii corespunzatoare a metodelor de fidelizare a clientelei;

- mobilizarea personalului din subordine in vederea mentinerii standardelor inalte ale serviciilor

hoteliere oferite;

- urmarirea solutionarii eficiente a solicitarilor clientilor.

7

Sarcini si indatoriri specifice:

- stabilirea unor relatii optime cu furnizorii, pentru rezolvarea in timp util si in bune conditii a

tuturor problemelor ocazionale.

- prospectarea pietei de profil in vederea optimizarii continue a serviciilor oferite, avand ca scop

final realizarea obiectivelor asumate.

Responsabilitati ale postului:

- raspunde pentru calitatea activitatii personalului aflat in subordine si pentru fluxul operational la

nivelul hotelului.

Sanctiuni pentru nerespectarea fisei postului sau a anexelor acestora:

- sanctiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevazute in

fisa de post sunt descrise pe larg in Regulamentul intern (ROI).

Recepţioner principal

Cerinţe:-Studii liceu + curs de calificare

- cunoasterea unei limbi de circulaţie internaţională

Relaţii: -ierarhice - este subordonatul şefului de recepţie

- are în subordonare: muncitorii necalificaţi

- de reprezentare: reprezintă unitatea în relaţiile cu clienţii unităţii.

Atribuţii: - execută în mod ireprosabil programul de cazare stabilit de conducere

- înainte de a intra în serviciu se prezintă la şeful de recepţie (managerul) pentru a fi inspectat în

ceea ce priveste aspectul vestimentar si al sau personal.

- preia serviciulde la schimbul precedent, cerand detaliile necesare asupra clientilor care ocupa

hotelul , asupra serviciilor suplimentare care urmeaza sa fie exacutate, asupra dificultatilor

inregistrate si deci, a sesizarilor clientilor.

- primeste comenzile si rezervarile, stabileste modul de rezolvare al acestora,propunand solutii

pentru comenzile ce nu pot fi onorate in unitatea respective aducandaceasta la cunostiinta

solicitantului ( decalarea sejurului, cazarea in alte unitati,etc).

- face rezervari pentru cei care se adreseaza direct receptiei

- in situatia turismului organizat, ia legatura si primeste conventia sau comanda serviciilor de la

biroul de rezervari.

- primeste si ofera clientilor spatii de cazare si ii asista pe acestia pe toata durata sejurului.

- informeaza la solicitarea clientilor despre existent serviciilor asigurate in hotel,

despre facilitate si despre alte unitati de cazare si de alimentative publica ale societatii, mersul

8

trenurilor, autobuzelor, curse aeriene, programe cultural, sportive, adresele unitatilor comerciale,

alte adrese utile.

- cunoaste stuctura spatiului de cazare cu specificul fiecarei camera, stiind sa faca orepartizare a

acestora in functie de tarifele practicate, de camerele libere sau de posibilitateade sporire a

numarului de locuri prin introducerea de paturi suplimentare , si a preferintelorclientilor.

- cunoaste toate lucrarile de evident primara, de statistica si de gestiune, in baza carora functioneaza

hotelul.

- executa corect si la timp toate aceste lucrari, nu paraseste serviciul pana nu a incheiat lucrarile

pentru schimbul in care lucreaza.

- cunoaste legile si actele normative cate stau la baza functionarii hotelului si le aplica intocmai

- dirijeaza comisionerii, liftierii si usierii, in functie de serviciile ce se fac clientilor.

- preia de la client la sosire documentele de identificare pentru completarea documentelor de evident

operative.

- respecta intocmai dispozitiile si sarcinile trasate de organelle de politie in ceea ce priveste evident

clientilor

- primeste, expediaza si inmaneaza corespondenta clientilor hotelului, urmareste ca pentru cei

plecati sa se returneze corespondenta sosita dupa plecarea acestora (in cazurile posibile)

- urmareste lichidarea debitorilor, respectarea perioadelor creditului hotelier,sesizand administratorul

unitatii de cazare pentru cazurile care depasesc puterea sa derezolvare si tine la zi toate evidentele

operativ-contabile.

- comunica spre compartimentul de alimentative toate intrarile de turisti si toate informatiile legate

de acestia.

- transmite compartimetului ethnic toate defectiunile ce apar in spatiile hoteliere

- respecta si aplica normele de protective a muncii.

- respecta si aplica normele PSI , cunoscand atat amplasarea cat si folosirea mijloacelor respective.

- asigura extinderea serviciilor suplimentare si incasarea contravalorii acestora pentru cresterea

rentabilitatii exploatarii hotelului.

- indeplineste si alte sarcini date de managerul unitatii de cazare

Recepţioner hotel:

Cerinţe:-studii liceu + curs de calificare

- cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie internationala

Relaţii:-ierarhice-este subordonat sefului de receptive

9

- functionale- de colaborare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor de restauratie

- de reprezentare- reprezinta unitatea in relatiile cu turistii

Atribuţii: -stabileste un system de rezervari efficient, de asa maniera incat sa repartizeze persoanele

potrivite in camerele cele mai potrivite, in perioada cea mai potrivita.

- organizeaza procesul de rezervare

- stabileste tehnicile , etapele, circuitul si regimul rezervarilor.

- stabileste evidentacomenzilor de rezervari (confirmate sau neconfirmate)

- organizeaza politica de rezervaresi daca este necesar , impreuna cu seful de receptive, pentru

exploatarea judicioasa a camerelor.

- urmareste indeaproape situatia derularii contractului pe beneficiar -tine evident debitorilor si a

celor rai-platnici pentru a actiona efficient in politica de rezervari

- tine evidenta comenzilor de rezervari pe dosare distincte, pe categorii de clienti,pe luni, pe zile , separate

pe cele acceptate decele neacceptate.

- transmite zilnic receptiei situatia rezervarilor pe ziua in curs

- urmareste derularea activitatilor post-rezervare

- se preocupa de asigurarea tratamentelor spaciale destinate persoanelor importante

- tine evident agentiilor de voiaj si a companiilor care au incheiat contracte cu unitatea.

- reprezinta unitatea hoteliera in relatiile cu clientii

- presteaza servicii suplimentare (furnizeaza informatii despre hotel) , de asemeanea, are rolul de operator

tele-fax.

- receptioneaza si atribuie mesaje tele-fax pentru hotel

- efectueaza transmisii pentru pasageri

- intocmeste bonuri pentru serviciile prestate predate la receptive.

- sorteaza si atribuie documentele primite.

Cameristă:

Cerinţe: - scoala generala- 10 clase

Cerinţe specifice: -cinste si corectitudine profesionala

Relaţii: - ierarhice- se subordoneaza direct lucratorului commercial, supraveghetoarei, administratorului

unitatii de cazare si sefului de complex, precum si imputernicitilor.

- functionale- de colaborare cu ceilalti lucratori ai unitatii si cu lucratoriiunitatii de alimentative

publica.

10

- de reprezentare - nu este cazul Sarcini de serviciu: - executa in mod ireprosabil curatenia raionului

repartizat de supraveghere, cu respactarea tehnologiei sau operatiunilor de intretinere si curatenie

stabilite.

- se ingrijeste sa schimbe lenjeria dupa numarul de zile normat sau mai devreme daca sunt cazuri

care impugn acest lucru.

- la intrarea in serviciu se prezinta supraveghetorului de serviciu pentru a fi inspectata in ceea ce

priveste aspectul vestimentar si cel personal, pentru semnarea conditiei de prezenta si primirea

raionului de lucru.

- duce rufaria la spalatorie si o ridica pe cea curata, conform graficului stabilit de societate,

controleaza daca rufaria a fost bine spalata, calcata si apretata; sesizeaza supraveghetaorea de

serviciu in cazuri de defectiuni; retuseaza la oficiu defectiunile de calcare a lenjeriei.

- duce la spalatorie , calcatorie, croitorie lenjeria clientului pentru spalat, calcat, reparat si se

ingrijeste sa o returneze la ora fixate de client inainte de apelul acestuia.

- tine evidenta stricta a inventarului pe care il are in primire, verifica existent si starea lui,

comunicand la receptie lipsurile sau eventualele stricaciuni provocate de turisti pentru recuperarea

lui.

- viziteaza toate camerele din sectorul sau de activitate pentru un ultimo control, va face patul pentru

culcare, aranjeaza lenjeria de noapte pe pat, va aerisi camerele,lasand o veioaza aprinsa.

- urmareste buna aprovizionare cu materialele igienico-sanitare corespunzatoare.

- constata defectiunile si lipsurile din iventarul camerelor din sectorul sau de activitate, le noteaza in

caietul special pe care il are in acest scop si il prezinta supraveghetoarei de serviciu.

- dupa plecarea clientului controleaza imediat camera, verifica existent intregului inventor,

asigurandu-se ca acesta nu a fost deteriorate, in caz contrat sesizeaza imediat supraveghetoarea de

serviciu si receptia hotelului.

- cu aceeasi promtitudine preda lucrurile uitate de turisti la receptive pentru a li se inmana inainte de

a parasi hotelul; in cazul in care acesta a plecat din hotel, preda imediat supraveghetorului lucrurile

uitate.

- raspunde de securitatea lucrurilor de orice fel ale clientilor

- la intervalul de timp stabilit de administratorul hotelului, executa curatenia generala a fiecarei

camere

- raspunde de folosirea bailor de pe etaj, in baza ‘bonului’ dat de receptive, efectuate la cererea clientilor

pentru care intocmeste un ‘bon’ de prestare a serviciului.

11

- se ingrijseste de evacuarea si restituirea la restaurant a inventarului de vesele si tacamuri existente

in camera, prin servirea clientului.

Unitate de competenţe: - in cazul prevederilor din sarcinile de serviciu.

Responsabilităţi: - raspunde de asigurarea curateniei in sectorul repartizat

- raspunde administartiv si material pentru bunurile din dotare.

- raspunde pentru neindeplinirea sarcinilor stabilite de conducerea societatii pe linie de PSI cat si de

organelle de specialitate

- raspunde conform legilor in vigoare pentru nerespectarea normelor de protective a muncii, de PSI,

cat si a normelor igienico-sanitare specifice activiatatii de cazare.

Sancţiuni: - Incalcarea normelor de munca, neindeplinirea atributiilor de service ori neindeplinirea

lor incomplete sau defectuasa atrage dupa sine aplicarea urmatoarelor masuri disciplinare:

avertisment- la prima abatere, diminuarea salariului – cu 5-10% pe o perioada de 1-3 luni, la a doua

abatere constanta, retrogradarea din functie pe o perioada de 1-3 luni, la a treia abatere desfacerea

contractului de munca in cazul savarsirii a mai mult de 3 abateri, pe parcurs de un an.

Ospătar

- se prezinta la program conform graficului.

- executa operatiunile obisnuite necesare servirii consumatorilor, miss-en,place-ul in ordinea avuta

la tehnica servirii.

- se preocupa in a-si mentine o tinuta vestimentara si o igiena personala corespunzatoare pe tot

timpul programului.

- studiaza cererea de consum a produselor si preparatelor culinare si participa la intocmirea listelor

de meniu zilnice.

- efectueaza operatiunile de servire la mese festive, receptii.

- verifica ,prin sondaj, gramajul preparatelor si produselor pe care le ridica de la sectii.

- recomanda consumatorilor preparate culinare ,dand detalii asupra compozitiei si a modului de

preparare a acestora.

- reia si executa comenzile, incaseaza valoarea consumatiei si intocmeste documentele necesare

(bon marcaj, nota de plata), in conformitate cu legislatia in vigoare.

- respecta regulile si tehnica de servire (inventor adecvat: bauturi calde,bauturi reci, debarasarea

dupa fiecare fel de mancare).

- urmareste sa-si ridice in permanenta gradul de calificare profesionala.

12

- are obligatia de serviciu de a adopta o atitudine cuviincioasa si demna fata de client, primindu-i in

unitate in mod politicos.

- urmareste in permanenta pastrarea curateniei in salon si in raionul in care isi desfasoara activitatea.

- prezinta consumatorilor lista de meniuri si recomanda diferite specialitati de preparate culinare si

bauturi.

- executa comanda in cel mai scurt timp, servind mancarurile dupa regulile culinare.

- serveste consumatorilor in ordinea venirii acestora.

- pregateste vesela dupa plecarea consumatorilor.

- dupa terminarea programului de lucru, intocmeste borderoul marfurilor dupa bonurile de marcaj si

depunde numerarul incasat sefului de unitate.

- cunoaste, aplica si raspunde de respectarea regulilor igienico-sanitare si de igiena personala.

- aplica si respecta intocmai normele de tehnica securitatii muncii si normele PSI.

- poarta uniforma dorita la nivel de unitate, are o tinuta curata si ingrijita.

- desfasoara activitatea conform programului de lucru stabilit de seful de unitate.

- efectueaza examinarile medicale periodice cu inregistrearea rezultatului acestora in carnetul de

sanatate.

- raspunde administrativ pentru indeplinirea sarcinilor de serviciu.

 Prezentarea principalelor funcţii ale fiecarui compartiment în parte

Principalele compartimente ce stau la baza alcaturii unui hotel sunt reprezentate de: serviciul

front-office, serviciul de etaj, bucataria, serviciul de servire al consumatorilor.

- serviciul front-office – activitatile de front-office se desfasoara la nivelul holului de primire

fiind punctul central catre care se orienteaza toate serviciile dintr-un hotel. Principalele functii ale

acestui serviciu sunt: rezervarile, receptia, holul, casa de facturare, centrala telefonica.

▫ biroul rezervari – se ocupa cu prelucrarea cererilor individualede rezervare precum si inregistrarea

tuturor comenzilor individuale sau de grup.

▫ receptia – efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor

▫ holul – cea mai mare varietate a activitatilor serviciului front-office se inregistreaza la nivelul

compartimentului de hol.

▫ casieria – are atributii de incasare a notelor de plat, schimb valutar, punere la dispozitie a seifurilor

individuale.

▫ centrala telefonica – activitatea operatorilor se incadreaza tot in functiunile serviciului front-office.

De multe ori primul contact al clientului cu hotelul se realizeaza la acest nivel.

13

- serviciul de etaj – functiile serviciului de etaj sunt reprezentate de curatenia

▫ curatenia camerelor – aranjarea camerelor se face diferit, in functie de starea ocupat/eliberat,

precum si de categoria hotelului: curatenie completa (cu schimbarea in totalitatea a lenjeriei de pat si

a prosoapelor, la plecarea clientului), curatenie de intretinere (schimbarea eventuala a lenjeriei de

pat si a prosoapelor, in functie de numarul de zile trecute de la ocuparea camerei).

▫ spalatoria – se ocupa cu asigurarea lenjeriei de pat si a prosoapelor curate, precum si a lenjeriei din

dotarea restaurantului.

- bucataria – activitatea departamentului de alimentatie (restaurante, restaurante si baruri,alimente

si bauturi) se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucatarie, carmangerie,laborator de

cofetarie-patiserie) si servire (saloane de servire, baruri).

- serviciul de servire al consumatorilor – locurile de vanzare si servire a preparatelor

culinare si a bauturilor in cadrul hotelului sunt relativ numeroase: saloane de servire, coffee-shop

sau snack-bar, baruri, minibaruri in camere, distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu

autoservire pentru personal, etc.

Servicii de bază şi sumplimentare

Hotelul reprezintă forma tradiţionala cea mai cunoscută de cazare a industriei hoteliere,

deţinând ponderea cea mai mare în totalul unităţilor de cazare. În afara funcţiei principale de cazare,

hotelurile îndeplinesc şi funcţii conexe, menite să asigure satisfacerea cât mai deplină a cererii

turiştilor pe toată durata sejurului lor.

Servicii fără plată (de bază):

Ø Păstrarea obiectelor de valoare la seiful recepţiei

Ø Piscina exterioara

Ø Sauna

Ø Sala fitness

Ø Trezirea turiştilor la cerere

14

Ø Parcare auto

Ø Informaţii turistice

Ø Informaţi privind starea vremii

Ø Informaţii privind mersul trenurilor

Ø Comenzi taxi

Ø Transmiterea de mesaje

Ø Distribuţia şi expedierea corespondentei turiştilor

Ø Păstrarea bagajelor

Ø Păstrarea obiectelor uitate timp de 30 de zile şi anunţarea turiştilor

Ø Room-service

Ø Acordarea de medicamente şi material sanitare în caz de prim ajutor turiştilor acidentati

Ø Asigurarea de ziare şi reviste la recepţie

Ø Loc de joaca pentru copii

Servicii cu plată (suplimentare):

Ø Spalat-calcat lenjerie

Ø Servicii de telefon şi fax cu facturare automată

Ø Mini-bar

Ø Tenis de masa

Ø Teren de tenis

Ø Bowling

Ø Biliard

Ø Casino

Ø Salon de infrumusetare

15

Alte servicii suplimentare:

Parcare

Total locuri parcare: 680 ( exterior: 134, interior: 546)Pentru cei care nu sunt clienţi cazaţi închirierea unui loc de parcare în parcarea supraetajată a hotelului Hidra costă 150 Ron/ lună. Dacă se achita anticipat se oferă următoarele discount-uri:

5% pentru 3 luni; 10% pentru 6 luni; 15% pentru 9 luni; 20% pentru 12 luni.

 Oferta este valabilă începând cu 01.03.2014 Primele 30 minute nu sunt taxabile.

 Transport

Pentru grupuri, Hidra pune la dispoziţie contra cost două autocare de 42 de locuri respectiv de 34 de locuri, dotate cu aer condiţionat, sistem de iluminare individual şi sistem audio video. 

Ştim că oaspeţilor noştri le place să călătorească cu stil. Ca atare, vă oferim serviciul de transfer de la / la aeroportul Henri Coandă. Toate maşinile sunt Mercedes E-Klasse, iar şoferii sunt prietenoşi, amabili şi vorbesc limba engleză. Cu un tarif stabilit de 33 EUR/cursă, avem plăcerea de a adăuga acest serviciu suplimentar pe nota de plată din hotel, pentru a face lucrurile câte mai simple posibil.Acest serviciu include: apă plată; ziare engleza; preluarea clienţilor din parcarea VIP a aeroportului OTP; asigurări persoane, maşini, transport bagaje.

Vă rugăm să comunicaţi datele zborului şi rezervarea fermă pentru transfer Departamentului Rezervări la reservations.Hidra@Hidra.ro

Serviciul Limo

- luni – vineri : 100 euro/ oră, minim 3 ore- sâmbătă - duminică - 130 euro/oră - închiriere minim 4 ore- pentru închiriere în afară Bucureştiului, se adăuga o taxă suplimentară de 0,5 euro/Km.- barul este inclus - apă plată, apă minerală, sucuri naturale, cola, fantă şi şampanie.

Wellness Club

Descoperiţi efectele revigorante ale unei sesiuni de înot în piscina de 180 mp, tonifiati-vă corpul în sala de fitness, încercaţi clasele de spinning şi aerobic, relaxaţi-vă în saună umedă / uscată sau lăsaţi-vă în mâinile maseurilor noştri…veţi simţi diferenţa !

16

Organizarea activităţii de cazareUnele studii au indicat faptul că pentru fiecare sumă de bani cheltuita în hoteluri de un turist,

triplul acestei sume este cheltuit pentru alte bunuri şi servicii de către acesta.

Hotelul este structura de primire amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la

dispoziţia turiştilor camere sau apartamente dotate corespunzător, asigura prestări de servicii

specifice şi dispune de recepţii şi de spaţii de alimentaţie publică în incinta. Serviciul de cazare

vizează crearea condiţiilor şi confortul pentru adăpostirea şi odihnă clienţilor. La început, existenta

hotelului a fost legată de efectuarea unor deplasări în alte scopuri decât cele turistice, treptat

dezvoltarea circulaţiei turistice atrăgând şi dezvoltarea industriei hoteliere. Astfel, cca. 70% din

existentul de spaţii de cazare se afla amplasat în zone de interes turistic. 

Serviciul de cazare reprezintă, alături de cel de transport, alimentaţie publică şi agrement,

una din prestaţiile de bază solicitate de turist pe durata călătoriei sale şi, totodată, un factor

important de stimulare a cererii turistice. Conţinutul acestui serviciu este determinat de faptul că

obiectivul de cazare îndeplineşte pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci să aibă o

funcţionalitate complexă. De asemenea, în managementul serviciilor de cazare se va ţine seama că

aproape jumătate din timpul efectiv de vacanţă este cheltuit de turist în incinta unităţii hoteliere. 

Din punctul de vedere al celor ce-l folosesc, hotelul este o instituţie comercială de ospitalitate

care îşi oferă facilităţile şi serviciile sale spre vânzare. Conceptul de hotel cuprinde următoarele

elemente: 

– Amplasarea încadrează hotelul într-un anumit mediu geografic (staţiune turistică, oraş, apropierea

unei căi de comunicaţie, etc.). Există o relaţie directă între acest factor şi tipul de cazare şi servicii

oferite. 

– Facilităţile cuprind spaţii de cazare, restaurante, baruri, spaţii pentru conferinţe, negocieri, spaţii

pentru agrement (piscine, saune, camere pentru gimnastică etc.).

– Serviciile cuprind disponibilitatea şi măsura în care sunt oferite prestaţii clienţilor prin facilităţile

de care dispune hotelul. Stilul şi calitatea acestora influenţează eficienta hotelului.

– Imaginea, definită ca fiind modul în care hotelul este privit şi receptat de către clienţii actuali şi

potenţiali. Ea este un produs secundar al amplasării, facilitaţilor, serviciilor, dar este sporită de:

numele hotelului, ambianta etc.

– Preţul exprima valoarea data de hotel serviciilor sale, ţinând cont de amplasare, facilităţi, servicii,

imagine şi satisfacţia clienţilor din aceste elemente.

17

Organizarea activităţii de alimentaţie publica

Conceptul şi elementele serviciilor de alimentaţie:

Alimentaţia publică reprezintă o ramură a comerţului cu amănuntul şi are ca scop producţia

şi distribuţia de mâncare şi băuturi, respectiv după caz pregătirea preparatelor culinare şi

a produselor de cofetărie-patiserie, distribuţia lor şi a altor mărfuri alimentare cât şi crearea unei

ambianţe favorabile pentru consumul produselor în cadrul firmei. Firmele care au ca obiect de

activitate alimentaţia publică se încadrează în cadrul structurii economice în sectorul serviciilor. În

cadrul raportărilor statistice activitatea se înregistrează,analizează şi raportează pe 2 grupe distincte:

1. Restaurante

2. Baruri, cantine şi alte unităţi de preparare a hranei.

Pentru a identifica caracteristicile acestei activităţi în primul rând vom porni de la definirea

conceptului de serviciu şi diferenţierea tipurilor de servicii.Prin serviciu înţelegem activitatea prin

care se satisfac cerinţele materiale şi spirituale ale populaţiei, agenţilor economici şi a instituţiilor şi

care nu se exprimă direct şi imediat prin produse, în sensul de bun tangibil.

Serviciul de alimentaţie publica în cadrul hotelului nostru va fi onorată în cadrul

restaurantului, parte a hotelului nostur. Acesta va îndeplini toate funcţiile unui restaurant normal iar

bucatele sunt atât din speficicul naţional cât şi din cele internaţionale punanduse în valoare tradiţiile

culinare ale unor naţiuni precum cele chinezeşti, arabeşti, mexicani şi multe altele, servinduse o

gamă diversificată de preparate culinare, băuturi alcoolice şi nealcoolice speficice. Ambianţa

interioară şi exterioară a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire şi

celelalte sunt speficice ţărilor respective, în funcţie de perioada în care se încadrează.

18

Organizarea activităţii de agrement

Hotelul nostru pune la dispoziţia clienţilor sai următoarele tipuri de agrement:

Teren de tenis de câmp cu zgură 

Loc de joacă pentru copii

Hotelul Hidra a amenajat şi oferă gratuit un loc de joacă pentru copii, adiacent serviciilor de hotel şi restaurant.

Gradină şi terasă de vară cu grătar pe lemne

Mândria hotelului Hidra este grădina cu terasă de vară.

Întinsă pe aproape un hectar şi amenajată cu mult bun gust, grădina este aproape unică în Timişoara, cuprinzând, pe lângă o mare varietate de pomi, arbuşti ornamentali şi flori, patru foişoare acoperite şi două iazuri cu peşti exotici şi plante acvatice.

Înafară de odihnă binemeritată, aici au loc ceremonii în aer liber, organizări de mese familiale sau de firmă, barbecue pe grătar de lemne, existând o mare deschidere şi disponibilitate în realizarea oricăror tipuri de evenimente.

Măsuri de protecţie a mediului

Hotelul are la baza conceptul ecologic de protejare a mediului înconjurător ,pe de o parte din

respect pentru natură şi pe de altă parte pentru că dorim să oferim turiştilor un sejur relaxant,

confortabil, într-un mediu sănătos. Concentraţia de ioni negativi din atmosfera puternic ozonificata,

lipsa poluării chimice şi fonice dar şi splendoarea peisajului oferită cu generozitate de pădurea de

rasinose, dau valoare deosebită acestei locaţii ,transformând Hidra în destinaţia ideală pentru

turismul de afaceri, organizare de evenimente, sejururi pentru iubitorii de linişte, relaxare şi confort.

Unele din măsurile de siguranţă şi de protecţie a mediului înconjurător sunt următoarele:

Ø Folosirea hârtiei reciclabile pentru articolele de papetărie din camerele hotelului.

Ø Folosirea pixurilor şi cartuşelor de toner reîncărcabile.

Ø Duerea florilor uscate la macerat.

Ø Stingerea liminilor şi scoaterea aparatelor din funcţiune atunci când nu sunt folosite.

19

Ø Verificarea ca uşile hotelului să fie închise dacă funcţionează instalaţia de încălzire sau de

condiţionare a aerului.

Ø Sortarea deşeurilor din camere, pentru reciclare.

Ø Adunarea la bucătărie a tuturor sticlelor goale returnabile de la minibar.

Ponderea fiecărei activităţi desfăşurate în volumul total de activitate a societăţii

comerciale

Hotel - 50%

Restaurant - 20%

Piscina - 10%

Alte servicii suplimentare (minibar, bar piscina, room service, masaj, sauna,etc) – 20%

Activitatea de comercializare desfăşurată în cadrul societăţii comerciale Hidra

Modalităţi de vânzare a serviciilor/ produselor:

A. vanzare directa - pentru turistii individuali sau companii diverse ce nu au incheiat

contracte de prestari servicii;

B. vanzare prin intermediari (contracte de prestari servicii turistice cu agentii de turism).

TARIFE DE CAZARE 2014

HOTEL HIDRA**** BUCURESTI 

 Perioada

 Perioada

Camera twin/matrimonialacamera/noapte

Apartament junior/standard/prezidential

apartament/noapte01.06.2014 15.06.2014 66 9916.06.2014 22.06.2014 88 13223.06.2014 30.06.2014 99 14901.07.2014 07.07.2014 125 18708.07.2014 15.07.2014 128 19116.07.2014 15.08.2014 150 22416.08.2014 22.08.2014 125 18723.08.2014 26.08.2014 108 16127.08.2014 31.08.2014 95 14101.09.2014 15.09.2014 73 110

20

Tipuri de mesaje promotionale, mijloace promotionale utilizate de societatea comerciala

Hidra şi mediile folosite pentru promovarea acestora

Hotelul Hidra ofera o gama larga de mijloace de promovare, acesta avand reclama in presa locala.

Alte mijloace promotionale ale hotelului ar fi pagina de internet de care acesta beneficiaza pe

www.tourismguide.ro.

Preocupările hotelului Hidra în domeniul asigurării calităţii

Descrierea produselor/serviciilor pe care le fabrica/comercializeaza hotelul Hidra

Hotelul Hidra ofera o gama larga de servicii clientelei sale, atat in incinta complexului, cat si

in afara sa, intr-un cadru organizat. Printre servicii se mentioneaza: serviciul de informare asupra

obiectivelor turistice in orasul Bucuresti si in imprejurimi, rezervari la restaurant, etc., precum si

servicii de secretariat cu fax si internet.

Hotelul dispune de 100 locuri de cazare în 20 de camere matrimoniale, 28 camere duble

twin, 2 apartamente junior, 2 apartamente standard şi 2 apartamente prezidenţiale.

Fiecare din apartamente sunt amenajate cu un mobilier modern si comfortabil, grup sanitar,

sistem de aer conditionat si incalzire si sunt dotate cu tv si cablu tv, telefon international si acces

internet. Ingrijirea camerelor se face zilnic, asigurandu-se tot timpul o atmosfera de curatenie si

confort.

Rezervarile se fac cu minim cu 48 h inainte de data cazarii, daca plata este efectuata prin

transfer bancar sau mandat postal. In caz contrar, rezervarile pot fi procesate doar cu plata online

prin Credit Card/ Debit Card. 

NOU:

- sala de fitness- acces gratuit turistilor hotelului cu varsta minima de 15 ani.

- loc de joaca exterior pentru copii - dotat cu masa de tenis, trambulina, tobogane, masute si

scaune, balansoare, casute de povesti si multe alte surprize. Acces gratuit pentru copii cu varste

cuprinse intre 1- 15 ani.

- Gradinita celor mici - copii se pot rasfata intr-o lume mirifica cu ajutorul ursuletilor de plus,

cartilor de povesti si desenelor animate sub supravegherea parintilor.Acces gratuit pentru copii cu

varsta cuprinsa intre 2- 6 ani.

21

- animation team, activitati de desene cu culori pt cei mici, teatru de papusi, concursuri cu

premii

- Club Playstation – copii dumneavoastra se pot recreea cu jocuri de ultima generatie.

OFERTA SPECIALA:

La achizitionarea unui pachet de minim 7 nopti cazare, copilul tau are acces gratuit

1h/intrega durata a sejurului la clubul Playstation, pentru a se recreea cu jocuri de ultima generatie.

Oferta pentru copii cu varsta cuprinsa intre 6-12 ani impliniti.

Meniu:

Coffee Break “Business”

• cafea, apă minerală

• ceai

• bauturi racoritoare (Coca - Cola, Fanta si apa tonica)

• minipastry (cu brânză şi carne)

• minisweets (cu fructe, Choix la crema, ciocolata)

• sandwich cu: salata sunca, verde şi roşii proaspete

• sandwich cu: cascaval, sunca, salata verde si rosii proaspete

10 Euro/persoana

Pranz

- Couvert

- Crema de pasare

- Peste la gratar

- Salata de castraveti verzi

- Inghetata de ness

- Apa minerala/plata

40 RON/persoana/fara TVA

Cina

- Gustare Rece de Casa

- Pate de ficat de casa/Mouse de somon

- Rosie cu salata de vinete

- Peste la gratar

22

- Icre

- Ciorba de peste

- Salata verde

100 RON/persoana/fara TV

23

BIBLIOGRAFIE

1. Anca Adriana Cristea – „Tehnologia activitatilor de turism”, editura Pro Universitaria,

Bucuresti, 2007

2. www.tourismguide.ro

3. www.turistinfo.ro

4. www.infoturism.ro

5. Anca Adriana Cristea – “Manualul recepţionerului”, Ed.GEMMA Print 2003 Bucureşti

6. Cojocariu S., Rondelli V., Managementul calitatii in turism, Editura THR- CG, Bucuresti

2004

7. Stanescu D., Alimentatie – categing, editura Oscar Print, Bucuresti, 1998.

24