Ghid pentru activitati de comunicare

Arta de a comunicahellip şi cum să o deprindem

CUPRINS1 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII711 Obiectivul este eficienţa 712 Comunicarea internă 1013 Comunicarea externă 11131 Identitatea companiei11132 Imaginea unei companii13133 Identitateade brand 12134 Campanii integrate142 RELAŢII PUBLICE 2821 O practică icircn evoluţie 2822 Modele de comunicare 3023 Componentele Relaţiilor Publice3124 Metode de comunicare 33241 Comunicatele de presă34242 Buletine informative şi ziare36243 Foi volante şi pliante39244 Discursuri şi prezentări 39245 Ateliere şi sesiuni informative45246 Seminarii şi conferinţe48247 Interviuri de presă 49248 Interviul televizat 50249 Interviuri la radio522410 Consultări publice (Şedinţe publice)532411 Site-ul Internet 5525 Lucrul cu presa57251 Principii generale 57252 Instrucţiuni pentru ofiţerii de presă 58253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa593 ECHIPA DE COMUNICARE6131 Personalul departamentului de comunicare 6132 Sinergiile comunicării icircn munca icircn echipă 6233 Principiile de bază ale conducerii echipei6334 Informare 6335 Gestionarea timpului6336 Rolul de Instructor 6537 Şedinţe eficiente 6738 Gestionarea schimbării 6939 Consultanţa şi rolul consultantului704 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII 7741 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţii77342 CARE (GRIJĂ)7743 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficiente 785 PROCESUL DE CERCETARE8151 Importanţa cercetării 8152 Cercetarea calitativă 8153 Cercetarea cantitativă8254 Feed back8255 Icircntrebările la care s-a răspuns836 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILE PUBLICERAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTE CONCEPTE 8561 Managementul comunicării şi RP raporturi şi deosebiri 8562 Managementul comunicării amp RP versus marketing8663 Managementul comunicării amp RP versus advertising 8764 Managementul comunicării amp RP versus propragandă 8865 Managementul comunicării amp RP versus promovarea vacircnzărilor8966 Managementul comunicării amp RP versus publicitate 90

BIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare) 91

IntroducereldquoComunicarea trebuie să fie parte intrinsecă din toateactivităţile unei organizaţiirdquoO organizaţie de succes trebuie să fie o entitate unificată şi coordonată cu ostructură şi o strategie de comunicare Pentru atingerea acestui scop o organizaţietrebuie să comunice la toate nivelurile icircn plan intern ndash pe verticală şi orizontală ndash şiicircn plan extern utilizacircnd reţele de comunicare interne şi externeMinisterul Integrării Europene şi Ministerul Finanţelor Publice icircmpreună cuMinisterele de resort din Romacircnia implicate icircn gestionarea şi implementareaFinanţării UE icircn perioada de preaderare (la care contribuie şi Guvernul Romacircn) au icircncomponenţa lor diverse organisme a căror sarcină este accea de a comunica cupubliculOrganismele interne sau externe cu care Ministerele trebuie să comunice direct sauindirect sunt toate acele entităţi care au contact direct cu cei interesaţi de finanţarerespectiv cu potenţialii beneficiari ai finanţării şi cu publicul larg Aceste organismeinclud Prefecturile Consiliile Locale şi Municipalităţile Consiliul de DezvoltareRegională şi Agenţiile de Dezvoltare Regională care răspund de implementareaproiectelor ce beneficiază de finanţare nerambursabilă icircn cadrul programelor deFinanţare acordată de UE de statul romacircn Icircn plus este nevoie de comunicareaexternă cu beneficiarii finali ai diverselor activităţi ale Ministerelor şi aleorganizaţiilor conexe acestora cacirct şi cu publicul largLa introducerea unei strategii de comunicare icircntr-o organizaţie primul obiectiv esteacela de a crea lanţuri de informare la nivelul icircntregii organizaţii astfel icircncacirctinformaţiile relevante să curgă icircn cascadă icircn ambele direcţii ndash dinspre Conducere sprepersonalul din prima linie şi de la acesta către Conducerea organizaţieiEste nevoie ca la nivelul organizaţiei şi al structurilor acesteia să existe personalspecial desemnat să se ocupe de procesul de comunicare Organizaţia trebuie sănumească un membru din cadrul echipei care să răspundă de comunicareainformaţiilor şi care sa raporteze organismelor de conducere O informare internă completă dă posibilitatea organismelor implicate să comunice unmesaj unitar celor interesaţi şi publicului larg respectiv posibilitatea de a difuzainformaţii pe un subiect anume şi icircn acelaşi fel tuturor auditorilor cu careinterferează icircn orice loc din ţară şi pentru toate tipurile de auditoriuInstruirea personalului Ministerului Integrării Europene şi al Agenţiilor de DezvoltareRegională de la toate nivelurile icircn vederea formării abilităţilor de comunicaredescrise icircn capitolele următoare va ajuta personalul acestor organizaţii să comunicepractic şi eficient atacirct la nivel intern cacirct şi cu mediul extern

Capitolul

11 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII11 Obiectivul eficienţa

1048633Managementul comunicării este o activitate orientată spre eficienţa

organizatorică Ea se concentrează icircn cea mai mare măsură pe comunicareainternă şi externă icircn cadrul organizaţiei pe analiza gradului de interacţiune şi adialecticii relaţiei dintre acestea Scopul de bază al managementului comunicăriieste de a rezolva orice problemă care ar icircmpiedica organizaţia să-şi icircndeplineascăsarcinileBrech defineşte managementul ca fiind un proces social care atrage după sinerăspunderea pentru planificarea şi reglementarea eficientă şi economică a activităţilorunei icircntreprinderi icircn icircndeplinirea scopurilor sau a sarcinilor stabilite răspundere careimplicăa) Discernămacircnt şi capacitatea decizională icircn stabilirea planurilor şi icircn utilizareadatelor pentru verificarea performanţelor şi progreselor faţă de planurile stabiliteb) orientarea integrarea motivarea şi supravegherea personalului organizaţiei şi amodului icircn care acesta icircşi execută activităţile ( Icircn Mullins 1996402)Icircnainte de toate orice manager sau şef de organizaţie şi implicit Directorul deComunicare trebuie să răspundă la ş__________ase icircntrebări de bază1 Care este problema2 Unde este problema3 Cacircnd este o problemă4 Cine este cel implicat sau afectat5 Cum anume este acel cineva implicat sau afectat6 De ce este implicat sau afectat acel cinevaDirectorul (de comunicare) face acest lucru pentru a identifica cele patru elemente alemanagementului care ndash icircn opinia lui Brech ndash sunt1048766 Planificarea1048766 Controlul1048766 Coordonarea1048766 Motivarea1048766 PlanificareaStabilirea liniilor generale de executare a operaţiunilor pregătirea metodelorde realizare a acestora şi stabilirea standardelor de performanţă1048766 ControlulVerificarea performanţelor reale prin raportare la standarde pentru a asigurao evoluţie şi o performanţă satisfăcătoare şi pentru a le icircnregistra astfel icircncacirctacestea să servească drept ghid pentru alte posibile acţiuni viitoare1048766 CoordonareaMenţinerea echilibrului şi a continuităţii echipei asiguracircnd o diviziuneadecvată a muncii şi căutacircnd ca obiectivele să fie icircndeplinite icircn deplinăarmonie

1048766 Motivareahellipsau menţinerea unei atmosfere bune de lucru Determină membrii echipei sălucreze eficient să fie loiali grupului şi sarcinii pe care acesta o are deicircndeplinit să-şi icircndeplinească icircndatoririle proprii şi să joace un rol eficient icircnactivităţile organizaţieiCel mai important principiu pentru ca această procedură să poată fi aplicată este acelaal menţinerii unor relaţii bune cu diversele tipuri de publicDefiniţia ldquopubliculuirdquo arată că acesta este reprezentat de grupuri de persoanecare au interese comune Icircn cazul Ministerului Integrării Europene şi alpartenerilor acestuia şi din perspectiva procesului de cofinanţare UE acestegrupuri sunt reprezentate de angajaţii MIE de ADR-uri comunităţile localebeneficiarii proiectelor mass media precum şi de alte instituţii cum ar figuvernul ministerele de resort asociaţiile guvernamentale de mediusindicatele instituţii de icircnvăţămacircnt companii grupuri de consumatori Icircngeneral se poate face afirmaţia ca publicul unui minister este reprezentat deicircntreaga populaţiePublicul se icircmparte icircn principal icircn două categorii intern şi extern Icircn accepţiunea luiSeitelPublicul intern este cel din interiorul organizaţiei supervizorii funcţionariidirectorii ldquoacţionariirdquo şi consiliul de conducerePublicul extern este publicul care nu are legătură directă cu organizaţia presaguvernul educatorii ldquoconsumatoriirdquo comunitatea şi ldquofurnizoriirdquo (Seitel 19979)Aşadar personalul de comunicare trebuie să se ocupe de comunicarea internă şiexternă

12 Comunicarea internăComunicarea internă are scopul de a trimite către categoriile de public internmesajele potrivite pe care organizaţia doreşte să le difuzeze icircn societate Printrebeneficiile programelor de comunicare internă trebuie meţionată icircn primul randasigurarea eficienţei Stabilirea unui climat de lucru normal deschis bazat pecolaborare şi icircnţelegere are efect direct asupra eficientizării activităţii Princomunicarea internă este sprijinită mai buna performanţă a fiecărui angajat- care areatacirct informaţia necesară icircn realizarea activităţii cacirct şi icircnţelegerea asupra organizaţieiasupra direcţiei icircn care aceasta se icircndreaptă asupra standardelor la care trebuie să seraporteze Angajaţii organizaţiei sunt de asemenea membri ai societăţii şi aicomunităţilor locale citesc zilnic presa şi sunt ndash icircn unele cazuri ndash şi ldquoclienţirdquo aiorganizaţiei Icircn ambele cazuri aceştia primesc şi transmit la racircndul lor mesajepublicului larg Opinia lor despre organizaţie reprezintă icircn majoritatea cazurilor ooglindire a imaginii pe care o are organizaţia icircn faţa societăţiiComunicarea se realizează icircn cadrul organizaţiei indiferent dacă managerii icircncearcăsau nu să o controleze Aşa cum spune Harrison icircntr-o organizaţie ierarhică tipică cumanagementul situat la vacircrful piramidei(1) Comunicarea curge de sus icircn jos sub formă de instrucţiuni şi informaţii şi(2) Poate exista şi o comunicare de jos icircn sus sub forma propunerilor de proiectesau a altor feluri de feedback adresat conduceriiFiecare colectiv de muncă are propriul său sistem de comunicare(3) oamenii care lucrează icircn acelaşi birou sau icircn acelaşi departament dinorganizaţie comunică icircntre ei(4) Comunicarea are loc icircntre grupuri de la acelaşi nivel(5) şi icircntre niveluri ierarhice diferite(6) Icircn afară de aceste trasee ale informaţiei din cadrul organizaţiei există o

mulţime alte căi informale de comunicare icircntre acei indivizi careicircntacircmplător sunt icircn relaţie de prietenie sau de rudenie cu alţi membri aipersonalului(7) Discuţiile informale (ldquomica bacircrfărdquo) care icircnfloreşte icircn toate organizaţiile esteo cale sigură prin care informaţia exactă sau nu ajunge icircn toateavanposturileUn program de comunicare bun poate crea o echipă bine icircnchegată Oamenii secunosc icircntre ei ştiu care este obiectivul organizaţiei cum să lucreze eficient şi cumpot participa activ icircn cadrul organizaţiei fără a se limita doar la a-şi face datoria ceeace icirci face mai valoroşi pentru organizaţieO comunicare bună dă personalului posibilitatea de a critica acele politici aleorganizaţiei care i-ar putea afecta icircn mare măsură Woolcott şi Unwin au constatat căproasta comunicare este unul din principalele motive pentru care mulţi angajaţi suntindiferenţi sau chiar ostili faţă de angajatorii lor Este de asemenea şi motivul pentrucare angajaţii se opun schimbării dacă nu icircnţeleg scopul schimbării este normal săcreadă că aceasta contravine intereselor lor (Woolcott amp Unwin 1983248)Cu excepţia politicilor noi comunicarea internă poate include informaţii despre noiproduse servicii angajaţi pensionări sarcini icircndeplinite cu succes oportunităţi dedezvoltare anunţuri bonusuri modificări salariale Toate aceste informaţii secomunică cu ocazia lansărilor şi icircn şedinţe operative seminare prin anunţuri laavizier icircn buletinele informative prin e-mail sau faxUn buletin informativ săptămacircnal de o pagină transmis prin e-mail sau pehacircrtie icircn cadrul unei organizaţii ca de exemplu MIE sau ADR ar puteaconstitui un instrument eficient prin care organizaţia reaminteşte informeazăsau anunţă angajaţilor proiectele termenele limită politicile acţiunileicircncheiate activităţile consultanţilor etc

13 Comunicarea externă

Comunicare externă se referă la strategia de gestionare a comunicării pe care oriceorganizaţie o aplică cu scopul de a comunica mesaje publicului larg Orice fel deinformaţie consultare anunţ broşură scrisoare icircntacirclnire şi orice formă de contacticircntre persoanele sau lucrurile din organizaţie şi cei din afara acesteia face sau trebuiesă facă parte din strategia de comunicare externă Un bun director de comunicaretrebuie să adopte toate tehnicile de management pentru ca mecanismul comunicăriiexterne să funcţioneze eficientComunităţile locale grupurile de influenţă guvernul mijloacele de informarepublicul financiar ldquoclienţiirdquo şi asociaţii sunt grupurile-ţintă ale fiecărui comunicatorprofesionist

131 Identitatea companieildquoIdentitatea companiei hellipeste suma tuturor acelor indicii vizuale princare publicul recunoaşte compania şi o diferenţiază de celelalterdquo (veziLrsquoEtang şi Pieczka 199671)Identitatea companiei este cartea de vizită a organizaţiei icircn faţa publicului Ea aratăcum este structurată organizaţia care sunt valorile şi caracterul acesteia Identitateacompaniei este elementul fundamental al strategiei organizaţiei şi dă posibilitateaacesteia să icircntărească impresiile pe care oamenii le au despre companie ca ataredespre produsele sau serviciile acesteia icircn interior sau icircn exterior Identitateacompaniei variază icircn funcţie de circumstanţe de politicile organizaţiei precum şi icircnfuncţie de categoriile de public cărora compania doreşte să se adreseze

Ea constă din cacircteva elemente de prezentare fizică a organizaţiei cum ar fiplanşe tipărituri scheme colorate amenajări interioare rapoarte anuale broşurimanuale de instrucţiuni foi cu antet cărţi de vizită declaraţii de presă fluturaşiIcircn plus clădirile firmele amplasate pe clădiri ambalajul produselor uniformelelucrătorilor autovehiculele şi chiar plantele şi birourile companiei sunt factoriimportanţi pentru performanţa vizuală a companieiVizitatorii angajaţii asociaţii clienţii potenţiali toţi recepţionează mesaje din parteaorganizaţiilor aşa cum orice om recepţionează mesaje din felul icircn care trăiesc sau seicircmbracă prietenii săiCel mai cunoscut aspect al strategiei de identitate corporativă este logotipul saulogoul Aşa cum subliniază LrsquoEtang şi Pieczka lsquologotipulrsquo se referă la utilizareanumelui icircntreg al unei organizaţii iar lsquomonogramarsquo la utilizarea iniţialelor acesteiaatunci cacircnd acestea servesc la identificarea companiei Tradiţia arată că multeorganizaţii au reuşit să supravieţuiască prin simpla utilizare fie a unui logotip fie amonogramei numelui lorTotuşi unele companii au introdus icircntotdeauna un element pictografic icircn identitatealor vizuală Aceste simboluri pot avea o asemănare iconografică cu obiectele fizice pecare le ilustrează sau icircn alte cazuri pot fi absolut abstracte sau aparent arbitrare icircnrelaţia lor cu organizaţia Icircn ambele cazuri simbolurile se aleg atacirct pentru a ajuta larecunoaştere (funcţia lor denotativă) cacirct şi pentru a evoca asociaţii pozitive (funcţialor conotativă) ( LrsquoEtang amp Pieczka 199673)

Informaţii despre identitatea vizualădestinate contractorilor romacircni şiagenţiilor de implementare carebeneficiază de finanţare UE se găsescicircn bdquoManualul de identitate vizualărdquo(VISUAL IDENTITY GUIDELINES)elaborat de Delegaţia Uniunii Europe icircnRomacircnia

132 Imaginea unei companii organizaţiiTermenul de imagine a companiei se foloseşte pentru a semnifica percepţiile pe carediversele categorii de public le au despre organizaţie icircn ansamblu său Strategia deimagine a companiei constă dintr-o serie de procese care urmăresc să pună icircnevidenţă reputaţia şi caracterul pozitiv al firmei Este un proces complex dat fiind căaceastă imagine este percepută diferit de la individ la individ Imaginea unei companiieste suma percepţiilor pe care publicul le are despre ea şi poate diferi de realitateatunci cacircnd aceasta este necunoscută icircnţeleasă sau comunicată greşitToate imaginile vizuale şi materialele tipărite mesajele care se comunică (verbale sauvizuale) sunt factori care afectează imaginea companiei LrsquoEtang amp Pieczka sunt depărere că există şi alte surse de informare care pot juca un rol decisiv cum ar fiprezentarea icircn mass-media a activităţilor şi a subiectelor care afectează o organizaţiede pildă calitatea pregătirii icircn cadrul acesteia migrarea personalului sau acuzaţiile decorupţie Comunicarea interpersonală presupunerile şi bacircrfa au şi ele un potenţialimpact Imaginea companiei este afectată de asemenea de experienţa personalălegată de un produs sau serviciu şi de sentimentul de satisfacţie (sau de insatisfacţie)că ai plătit ceva care merită (sau nu merită) banii (LrsquoEtang amp Pieczka 199670)

133 Identitatea de brand marcăLa sfacircrşitul anilor rsquo90 sintagma identitatea şi imaginea companiei (reflectareaidentităţii la nivelul publicului) a fost uneori icircnlocuită cu un alt termenBrandMarcă Brandulmarca este esenţa unei organizaţii a unui produs sau chiar aunei ţăriSe spune că un brand bun (o marcă bună) este suma simbolurilor şi a percepţiilor pecare acesta le creează o combinaţie icircntre identitatea fizicăvizuală şi o reflectare dupăpărerea publicului a ceea ce fac promit şi realizează organizaţiile companiileBrandul (marca) este văzut ca o ldquocombinaţie holistică de strategie corporativăinovaţie şi execuţierdquo Aceşti termeni de marketing - mai comerciali ndash au fost folosiţiadesea prin transfer cu referire la anumite instituţii sau chiar ţări Există conceptul debrand (marcă) de ţară care a fost implementat cu succes icircn ultimii ani şi multe ţărieuropene se gacircndesc serios la imaginea mărcii lor şi la comunicareStrategia de imagine de brandmarcă (Peter Hagen Omicron Communications)Sunt ţări care au aplicat cu succes o strategie de imagine de brandmarcă Spania deexemplu a desfăşurat de multă vreme cu succes o strategie de imagine Maniera deprezentare icircn momentul integrării icircn Uniunea Europeană cu ocazia organizăriiJocurilor Olimpice de la Sevilla şi a Expoziţiei Universale la icircnceputul anilor rsquo90 afost serios gacircndită Această strategie a conferit Spaniei o imagine de brandinternaţional care a servit deosebit de bine produselor saleGermania a făcut cercetări amănunţite pe acest subiect Această strategie se traduceprintr-un logo nou Culoarea neagră de pe steagul Germaniei a fost icircnlocuită cuculoarea albastră a drapelului Uniunii Europene Deutschland a păstrat icircnsă simbolulDE Ţara nu era mulţumită de imaginea sa icircn străinătate mai ales cea legată derăceala şi pragmatismul poporului german Ca atare Germania a dorit să elaboreze ostrategie de imagine a branduluimărcii mai bine controlatăMarea Britanie este foarte avansată Pe lacircngă logoul care reprezintă campania sa depoziţionare strategia sa se dezvoltă şi se construieşte continuuHong Kong şi-a lansat icircn mai 2002 strategia de imagine a mărcii şi de identificare cuun nou logoFaza logo-ului traduce voinţa de a se prezenta icircntr-un fel anume şi reprezintă o primăetapă in procesul reflecţiei profunde asupra felului icircn care este percepută o ţară şi icircnstabilirea unei strategii adecvate de imagine a branduluimărcii Aceasta este ocondiţie obligatorie Următoarele etape constau icircn definirea valorilor care reprezintăbrandulmarca precum şi a direcţiilor de dezvoltare iar apoi activităţi de comunicarelegate de brand (marcă) şi din icircndeplinirea cu consecvenţă a promisiunilor asociatebrandulu lucru destul de dificil de realizat chiar şi pentru o organizaţie cu atacirct maimult pentru o ţară icircntreagă10 sfaturi pentru construirea unei imagini de brand puterniceUnele teorii despre imaginea branduluimărcii susţin că există 10 puncte importante icircnconstruirea unei imagini solide a branduluimărcii (David A Aaker ldquoBuilding strongbrandsrdquo 1996 The Free Press)A Identitatea branduluimărcii (identificarea esenţei produsului)B Propunerea valorii ( icircnţelegerea modului icircn care utilizarea branduluimărciiva constitui un atu icircn plus icircn ochii consumatorului)C Poziţionarea branduluimărcii (poziţionarea branduluimărcii este parte dinidentitatea acestuia şi facilitează elaborarea unui plan de comunicare)D Execuţie (executarea planului de comunicare)E Consecvenţa icircn timp (identitatea poziţionarea comunicarea pe parcursulunei perioade lungi de timp)F Sistemul branduluimărcii (dacă sunt mai multe branduri cunoaştereaparticularităţilor fiecăruia)

G Efectul de influenţare al branduluimărcii (dacă sunt mai multe branduricunoaşterea sistemului icircn care acestea interacţionează şi utilizarea acesteicunoaşteri pentru consolidarea fiecăruia icircn parteH Urmărirea valorii branduluimărcii (cunoaşterea pasivului unui brand pentrua afla cum este recunoscut brandul asocierea acestuia cu alte brandurifidelitatea faţă de brand calitatea icircn percepţia publicului etc)I Responsabilitatea faţă de brandmarcă (cineva trebuie să răspundă de brandde coordonarea programelor şi de coerenţa strategiei icircn ansamblul ei)J Investiţia icircn brandurimărci (trebuie să continuăm să investim icircn branduri)134 Campanii integrateCampaniile sunt tehnici planificate cu scopul de a promova identitatea şiimaginea organizaţiei Ele oferă informaţii publicului despre produse şi servicii şiarticulează politicile organizaţiei Campaniile durează o perioadă limitată de timpdeoarece sunt de regulă proceduri extrem de costisitoare Icircntre timp directorul decampanie şi sau consultanţii săi trebuie să evalueze rezultatele campaniei pentru adecide viitorul acesteiaObiectiveO campanie de comunicare naţională este utilizată pentru a anunţa publicului onouă politică o reformă o schimbare a politicii o schimbare legislativă şi sporeştegradul de conştientizare a publicului icircn legătură cu schimbările care icircl vor afectadirect sau indirect Icircn cazul unei schimbări treptate sau iminente a politicii de mediuse poate recurge la o campanie naţională de informare a publicului destinată să aducăla cunoştinţa publicului schimbările viitoare şi avantajele acestora Prin componentade advertisingpublicitate o astfel de campanie are scopul de a familiariza publicul cuo idee sau un concept de a ldquovinderdquo ideea şi nu de a educa publicul prin prezentareadetaliilor schimbărilor sau a propunerilor introduseProcesulIcircn cazul campaniilor de promovare a politicilor cum ar fi programele dedezvoltare regională Campania trebuie să fie gestionată de Biroul de Relaţii publicepresă din cadrul organismului guvernamental interesat icircn colaborare cu Biroul decomunicare din cadrul guvernului Principalii actori din echipa organizatorică suntmembrii din conducerea organismului guvernamental care desfăşoară campaniadirectorii din cadrul Biroului de relaţii publice şi al Biroului de presă care răspund deorganizarea de zi cu zi şi de logistica campaniei precum şi cei desemnaţi să acţionezeicircn calitate de Purtători de cuvacircntbull Icircn majoritatea ţărilor inclusiv icircn Romacircnia televiziunea constituie sursaprincipală de informaţii pentru public iar spoturile publicitare sunt o calefoarte valoroasă de transmitere a mesajului alături de programele de ştirireportajele şi dezbaterile televizate (talk show-uri)bull De asemenea pe măsură ce companiile de publicitate continuă să-şi extindădomeniul de activitate o campanie extinsă de panouri publicitare poateconstitui parte integrantă a unei campaniibull Alte mijloace de realizare a unor campanii dedicate unui anumit scop pot fiinserarea de mariale informative icircn ziare difuzarea de pliante prin poştărealizarea unor puncte de informare linii telefonice (hot-line) dezbateripublice conferinţe seminariiCercetări premergătoare campanieiLa introducerea unui concept complet nou reacţia faţă de acest concept trebuie să fietestată cu ajutorul cercetării calitative Atitudinile evidenţiate de aceste studiiprealabile vor fi ulterior luate icircn considerare icircn alcătuirea mesajelor - cheie alecampaniei

Principalele partide politice din Occident merg ceva mai departe cu aceastăcercetare ele elaborează politici pe baza rezultatelor acestei cercetări peprincipiul că politicile pe care le propun vor fi astfel perfect acceptabilepentru oameniDefinirea mesajelor-cheie constituie esenţa campaniei O dată stabilit mesajul se voralege imaginile şi cuvintele care vor portretiza cel mai eficient mesajul respectivEste esenţial să se folosească imagini cu care fiecare individ din public se identificăcel mai bine imagini care emoţionează oamenii imagini care să convingă publiculcampaniei de beneficiile directe pentru ei şi familiile lorPe măsură ce campania prinde contur cu fiecare etapă parcursă instrumentele utilizate trebuie verificate pentru avedea dacă produsul finit este primit favorabil de public indiferent dacă este vorba de un program de televiziuneafiş pliant reclamă Atunci cacircnd oferim mai multe informaţii noi despre un concept deja introdus este nevoie deo cercetare suplimentară pentru a evalua cacirct de eficientă a fost campania introductivă Ce mesaje au fost absorbitesau nu şi care din canalele folosite au fost cele mai eficienteDescrierea şi cacircteva sfaturi privind diversele tehnici de cercetare sunt incluse icircncapitolul 4 din prezentul manualStrategia de campanieObiectivul este acela de a concepe cea mai eficientă strategie posibilă icircn limitabugetului disponibil1048766 Utilizaţi cele mai populare medii de comunicare1048766 Numiţi şi informaţi cacircţiva Purtători de cuvacircnt care să promovezecampania şi să vorbească despre problematica icircn cauză1048766 Coordonaţi campania astfel icircncacirct să asiguraţi continuitatea activităţiipe toată durata acesteia1048766 Utilizaţi la maximum posibilităţile de a vă expune tema asiguraţi-vă căreprezentanţii dumneavoastră iau parte la programele de dezbateri de laradio şi televiziune1048766 Organizaţi lansări icircn presă ori de cacircte ori aveţi ocazia (şi informaţia) icircntimpul campaniei1048766 Redactaţi articole de prezentare destinate presei scrisePrincipii de bun-simţ1 Puneţi-vă icircn locul celui care primeşte mesajulMesajul trebuie să icircncerce icircntotdeauna să răspundă la icircntrebările concrete puse de oameni Dobacircndirea acestui reflex estedeosebit de importantă2 Fiţi simplu şi concretTendinţa firească este de a icircncerca să explicaţi totul inclusiv toate detaliile instituţionale Preţul pe care icircl plătiţi pentru acestobicei este imediat mesajul nuva ajunge la receptor3 Mesaj diferenţiatInformaţia trebuie aleasă icircn funcţie de grupurile-ţintă şi de aşteptările acestora Adresarea trebuie să fiediferenţiată icircn funcţie de diversele categorii economice sociale şi culturale4 Utilizaţi diverse canaleExemplu o reclamă TV va stacircrni curiozitatea Ea poate fi urmată cu succes de comunicate de presă şi chiar de unextras personalizat trimis prin poştă 5 Transmiteţi mesajul pacircnă la capăt

Comunicarea nu trebuie să fie sporadică să dispară şi să reapară Acţiunile trebuie repetate iar eforturile trebuie să fiecontinue Este nevoie de un efort susţinut pentru a obţine rezultate petermen lung ComponenteCampaniile integrate conţin diferite componente de comunicare care se completeazăreciprocbull Publicitatea corporativăbull Difuzarea informaţiilorbull Relaţiile cu presabull Conferinţe de presăbull Evenimente mediatice

1341 Publicitatea corporativăAcest tip de publicitate este destinat mai puţin sporirii bunurilor sau a portofoliului deacţiuni ale unei companii cacirct mai degrabă realizării sau prezervării unui mediu icircncare compania să icircşi poată desfăşura afacerile ei legitime Mijlocul mediatic plătitde companie asigură un canal de comunicare consecvent exact şi controlabil pentruliderii de opinie şi pentru public icircn general (Icircn Kitchen 1997190)Compania recurge la acest gen de publicitate axat pe imaginea de companiepentru a influenţa opinia publicului icircn legătură cu o chestiune privind politicilefuncţiile facilităţile şi obiectivele organizaţiei Publicitatea corporativă este maistracircns legată de informarea publicului decacirct de vacircnzări şi mai aproape de comunicareacorporativă decacirct de marketing Televiziunea presa scrisă editorialele revisteleradioul afişele cinematograful şi Internetul sunt cacircteva din tehnicile pe care leutilizează publicitatea corporativă pentru a comunica informaţii despre brandul săumarca sa şi pentru a transmite mesajele companiei (valorile misiunea viziuneamodul icircn care priveşte propria activitate) Dacă reclama este eficientă ea va adăuga odimensiune pozitivă superioară produsului şi va spori reputaţia organizaţiei

1342 Difuzarea informaţieiIcircn cadrul campaniilor de comunicare integrate informaţia se poate difuza prin diversecanale ca de exemplu publicaţii (buletine informative broşuri pliante) afişe şipanouri publicitare ateliere şi seminare turnee centre şi reţele de informare

Diverse mijloace de campanieTeleviziuneaEmisiuni de informare publică ndash realizate de un organism guvernamentaldestinate difuzării informaţiilor despre noua legislaţie sau despre obligaţiileprevăzute de lege De regulă emisiunea durează maximum cinci minute şianunţă că va reveni cu noi informaţii pe aceeaşi temăDocumentare TV ndash Atunci cacircnd oferă informaţii relevante şi nu au tentepropagandistice documentarele constituie un beneficiu de importanţă publicăPrograme de dezbateri curente ndash Este utilă participarea purtătorului decuvacircnt al campaniei la diferite programe TV talk-show-uri icircn care publiculare posibilitatea de a pune icircntrebări fie direct din studio fie la telefon Estevital icircnsă ca purtătorul de cuvacircnt să fie foarte bine informatSpoturile publicitare ndash Acestea sunt adeseori cea mai bună cale de a atingecel mai mare grad de audienţă dar sunt icircn majoritatea cazurilor descurajantde costisitoare Este un domeniu foarte specializat şi este recomandabil să serecurgă la o companie de advertising profesionistă pentru realizareaproducerea şi plasarea spoturilor

RadioulTelefonul ascultătorilor şi dezbateri icircn direct (talk-shows) ndashIcircn Occidentaceste programe sunt din ce icircn ce mai des difuzate mai ales de staţiile de radiolocale Formatul acestor programe dă posibilitatea publicului să telefoneze şisă facă comentarii sau să pună icircntrebări icircn direct de aceea acest tip deprograme se bucură de popularitate icircn racircndul ascultătorilor şi poate atrageaudienţă marePrograme de dezbateri şi interviuri ndash Responsabilul pentru relaţiile cu massmediatrebuie să se asigure că purtătorii de cuvacircnt ai campaniei participă lacele mai potrivite emisiuniSpoturi publicitare radio ndashpot fi foarte eficiente icircn emiterea unui mesajpercutant potrivit pentru menţinerea atenţiei asupra subiectului campaniei PresaConferinţe şi lansări ndash Organizaţi o conferinţă de presă numai dacăinformaţia are consistenţă şi relevanţă pentru publicul interesat Lansarea unuinou poster de exemplu poate fi o ocazie legitimă de organizare a uneireuniuni foto cu participarea presei şi ea trebuie anunţată publicInterviuri ndash Responsabilii pentru relaţia cu mass-media trebuie să creezeocazii pentru intervievarea purtătorilor lor de cuvacircntInformaţii ndash Articolele informative trebuie pregătite şi distribuitepublicaţiilor săptămacircnale şi periodicePublicitate icircn presă ndash Pe cacirct posibil şi icircn limita bugetului pentru a menţineatenţia asupra subiectului campanieiPublicitatea stradalăCampanie de afişaj ndash Transmiterea de informaţii publicului prin intermediulafişelor amplasate icircn diverse locuri care asigură vizibilitate (circa financiarăbirourile administraţiei locale sediile de bănci biblioteci oficii poştaleautobuze staţii de cale ferată etc) Vizibilitatea este elementul cheie

1048766 Afişele şi panourile trebuie să aibă un design unitar iar culoarea de fundal săfie vizibilă Aspectul atractiv al afişelor asigura o mai bună vizibilitate

1048766 Cacircnd alegeţi locul de amplasare a afişului nu vă gacircndiţi doar din ce punct estevizibil acesta ci şi la numărul celor care vor trece pe lacircngă afişul publicitarTurnee de promovareAcestea sunt cele mai eficiente căi de răspacircndire a informaţiilor suplimentaredespre mesajele transmise prin campania de presăUn turneu de promovare constă dintr-o serie de sesiuni de informare ndash seminareavacircnd un conţinut comun şi o recuzită şi materiale audio-vizuale comune Turneeleau loc icircn şase pacircnă la zece (icircn funcţie de dimensiunea geografică) oraşe diferite dindiverse regiuni ale ţării - iar participarea este liberă pentru toţi cei interesaţiAceste icircntacirclniri sunt de obicei bine susţinute icircn ţările democratice deoarecemembrii comunităţii locale apreciază realmente efortul organizatorilor de a sedeplasa icircn regiunea lor pentru a le oferi informaţii şi a răspunde la icircntrebăriSfaturi utile pentru proiectarea şi desfăşurarea unui turneu1048766 Este nevoie de mult efort din partea organizatorilor şi de multă dăruire dinpartea conducerii ministerelor ca să petreacă două săptămacircni departe de loculicircn care icircşi desfăşoară activitatea1048766 Un turneu trebuie proiectat astfel icircncacirct specialiştii să aibă posibilitatea de aface prezentări vizuale privitoare la aspectele principale care fac obiectulcampaniei Trebuie desemnaţi cel puţin doi specialişti buni vorbitori pentrufiecare sesiune Se va aloca timp pentru icircntrebări şi răspunsuri din parteaaudienţei după fiecare sesiune

1048766 Este nevoie de mult efort pentru a invita pe cacirct posibil cacirct mai multe grupurila sesiunile turneului şi acestea trebuie anunţate icircn presa şi radiourile locale1048766 Coordonarea (responsabilitate a directorului de turneu) si asistenţa tehnică suntindispensabile1048766 Un turneu presupune o serie de echipamente (banere de fundal şi alte obiectede recuzită laptop proiectoare etc)Pentru mai multe detalii despre cum să organizaţi şi să desfăşuraţi activităţi aferentetehnicilor de campanie prezentate mai sus consultaţi capitolul 2 din acest Manual

1343 Relaţiile cu presa

13431 Conferinţele de presăConferinţele de presă sunt conferinţele ţinute icircn prezenţa presei cu ocazia uneiicircntruniri anuale sau a unui anunţ a unui eveniment sau a unei prezentăriScopul principal al acesteia este de a informa presa şi de a răspunde la icircntrebărileziariştilor Succesul acesteia depinde de măsura icircn care ea reuşeşte să ofereinformaţii relevante pentru a capta interesul jurnaliştilorUn exemplu de conferinţă de presă este atunci cacircnd Ministerul Integrării Europene şi Agenţiile de DezvoltareRegională adesea icircn colaborare cu unul din ministerele de resort şi sau cu Delegaţia Uniunii Europene icircnRomacircnia se prezintă icircn faţa presei şi astfel a icircntregii ţări Este prin urmare esenţial ca pregătirea să fieimpecabilă Conferinţele de presă trebuie ţinute doar atunci cacircnd Ministerul sau Agenţia au icircntr-adevăr cevanou de comunicatLocaţia ndash O atenţie specială trebuie acordată dimensiunii locaţiei Faceţi o estimarerealistă a numărului potenţial al ziariştilor care vor participa Sala nu trebuie să fieprea mare ci suficient de icircncăpătoare pentru a găzdui ziariştii şi cameramanii tribunaşi un spaţiu de primireSala1048766 Dacă există o estradă sau scenă şi nu este prea icircnaltă o puteţi folosi icircnsă icircngeneral este de preferat ca vorbitorii şi ziariştii să fie dispuşi la acelaşi nivel1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se va plasa un afiş pe care sunt inscripţionatelogoul şi sloganul1048766 Masa prezidiului trebuie acoperită cu o faţă de masă prevăzută cu un pupitruşi cu microfoane apă şi pahare pentru fiecare vorbitor1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se vor dispune numărul necesar de scaune deicircnălţime potrivită cu icircnălţimea mesei1048766 Scaunele destinate ziariştilor trebuie să fie dispuse ca icircntr-o sală de teatru( icircntotdeauna mai puţine şi nu mai multe decacirct este cazul ndash sala trebuie să parăicircntotdeauna aglomerată cu reprezentanţi ai presei) cu cacircte un interval larg pemijlocul sălii şi pe ambele laturi ale acesteia pentru montarea reflectoarelor şi acamerelor de luat vederi1048766 Se va amenaja un spaţiu de recepţie cu două mese acoperite la intrarea icircnsală una pentru registrul de participare şi materialele destinate presei şicealaltă pentru cafea şi prăjituriPregătirea1048766 Participanţii ndash Moderatorul conferinţei de presă vorbitorii (de regulă 2 sau 3)specialiştii icircn domeniul care face obiectul conferinţei de presă din parteaministerului sau a guvernului sau alţi specialişti1048766 Schiţa de comunicat de presă trebuie finalizată şi trimisă spre multiplicare

1048766 Conţinutul discursurilor trebuie să fie stabilit şi existenţa suporturilor vizuale(prezentări power-point etc) trebuie confirmată1048766 Ordinea de zi trebuie stabilită şi comunicată persoanei care va prezidaconferinţa Icircntrebările previzibile din partea presei se discută icircn prealabil şi sestabileşte care dintre vorbitori va răspunde şi pe ce domeniu Dacă existăvreun punct vulnerabil constatat cu ocazia unor evenimente anterioare saucare ar putea să fie pus icircn discuţie icircn viitor se va decide cine şi cum anume vatrata aspectul respectiv icircn cazul icircn care este adus icircn discuţie1048766 Agenda persoanei care va prezida conferinţa se icircntocmeşte şi fiecare vorbitorprimeşte un exemplar din aceastaIcircn ziua conferinţei1048766 Organizatorul icirci icircntacircmpină pe jurnalişti la sosire Nu uitaţi că operatorii TVajung adesea cu cel puţin o jumătate de oră icircnainte de conferinţă pentru a-şimonta aparatura1048766 Cereţi-le ziariştilor să se semneze icircn cartea de icircnregistrare şi oferiţi-le mapa depresă conţinacircnd comunicatul de presă şi alte materiale relevante Pentru aasigura trecerea plăcută a timpului pacircnă la icircnceperea conferinţei de presă puteţipune la dispoziţie cafea suc apă etc1048766 Moderatorul conferinţei de presă şi vorbitorii trebuie să intre la orastabilită şi să icircnceapă imediat1048766 Conferinţa de presă nu trebuie să dureze mai mult de o jumătate de oră

13432 Evenimente de presăAceste evenimente sunt organizate de companiiorganizaţii şi sunt destinate preseiEste vorba de icircncă un proces de prezentare a argumentelor informaţiilorpunctelor de vedere către opinia publică Aceste evenimente asociază un produssau un serviciu cu o activitate recreativă Evenimente mediatice de acest gen suntsponsorizările expoziţiile de artă acţiunile de caritate evenimente locale naţionalesau internaţionale

135 Gestionarea problemelor crizeiIcircn opinia lui Simon Moore gestionarea problemelor are icircn vedere acele teme deinteres public care dacă sunt lăsate să escaladeze ar putea icircntacircrzia eficienţa uneiorganizaţii (Moore 199642)Managementul crizei constă din procesele la care organizaţia recurge cu scopulde a minimiza riscurile de deteriorare a percepţiei pe care publicul o are despreorganizaţie Un exemplu clasic icircn cazul organizaţiilor de stat cum ar fiministerele icircl constituie acuzaţiile de corupţie sau de deturnare de fonduriacuzaţii care uneori ating un grad important de mediatizareO organizaţie de succes trebuie să aibă un sistem de gestionare a problemelor foartebine pus la punct pentru a evita şi a anticipa o situaţie de criză Acest lucrupresupune identificarea problemelor care prezintă interes analizarea principalilorfactori formularea unor propuneri realizabile acţiune şi evident evaluareConform unei observaţii a lui Stocker gestionarea crizei este prin definiţiepregătirea şi aplicarea unor strategii şi tactici capabile să prevină sau sămodifice impactul evenimentelor majore asupra unei companii sau organizaţiiIcircn cazul cel mai fericit gestionarea crizei este felul icircn care cineva gacircndeşte şiacţionează atunci cacircnd toate lucrurile ldquoo iau raznarsquo (Caywood 19971890)Icircn caz de criză organizaţia trebuie să se reorganizeze pentru a preveni un dezastruScandalurile de corupţie zvonurile incidentele soldate cu poluarea mediuluiaccidentele de amploare sunt cacircteva din problemele care cauzează crize iar icircnfruntareaacestora depinde de acţiunile organizaţiei

Echipa managerială trebuie să stabilească tipurile adecvate de comunicare cupublicul să fie informată icircnainte ca evenimentele să devină criză şi să aibă unpunct central de informareCrizele sunt se ştie greu de definit Care este de exemplu diferenţa dintre ocriză şi o problemă gravă Crizele sunt relative Ceea ce pentru o organizaţie este ocriză pentru o alta nu este decacirct o provocare minoră Cu toate acestea crizele nu sepot evita Dar cu anticipare şi cu planificare efectele negative ale acesteia pot fireduse la minimumIndiferent de natura lor toate crizele au următoarele trăsături comune1 Sunt imprevizibile2 Afectează reputaţia3 Implică oameni4 Sunt grave5 Generează atenţia publiculuiIcircn caz de criză consultantul pe probleme de comunicare trebuie să fie capabil săcontribuie la strategia de acţiune şi să cunoască tot ce se icircntacircmplă Informareaconstantă obiectivă deschiderea pentru rezolvarea problemelor sunt de importanţăvitală icircn crizăIcircntrebări-cheie pentru evaluarea unei crize1 Despre ce criză este vorba Ce s-a icircntacircmplat mai exact2 Există o problemă de fond Este criza doar vacircrful iceberg-ului3 Este posibil ca lucrurile să se icircnrăutăţească Ce se poate icircntacircmpla icircn celmai rău caz4 Care va fi reacţia publicului organizaţiei noastre5 Cacirct va dura pacircnă la stingerea crizei6 Ce mize sunt icircn joc Ce putem pierde7 Ne facem griji degeaba8 Putem cere sprijinul cuiva9 Cine altcineva mai este implicat10 Care este cauza11 Care este efectul financiar al crizeiMăsuri care se pot luahellip pentru ca organizaţia să fie pregătită să facă faţă unui eventual incident1048766 Numiţi o echipă de gestionare a incidentului (sună mai bine decacirct criză)1048766 Echipa trebuie să includă Conducerea si şefii departamentelor icircn care semanifestă criza şi ai celor conexe un reprezentant al serviciului desecuritate al operaţiunii doi secretari experimentaţi administratorulclădirii şi operatorul centralei telefonice1048766 Clarificaţi rolurile şi instruiţi membrii echipei icircn aplicarea proceduriiinterne de gestionare a crizei1048766 Efectuaţi o simulare anuală ndash sub coordonarea şefului organizaţiei1048766 Concepeţi un PLAN DE CONSTITUIRE A ECHIPEI icircn 24 de oreInstruiţi-vă operatorii telefonici Icircntocmiţi o listă cu numerele de telefon aleTUTUROR ANGAJAŢILOR1048766 Menţineţi contacte regulate cu organizaţiile partenere instituţiile demonitorizare şi mass-mediaReacţia la survenirea incidentului1 Convocaţi echipa de gestionare a incidentului2 Adunaţi date şi fapte3 Cereţi ajutorul şefilor departamentelor interesate şi al altor persoane4 Confirmaţi şi anunţaţi purtătorul de cuvacircnt oficial Acesta poate fi unul dinDirectorii companiei icircnsă se poate recurge la orice altă persoană capabilă

să se exprime clar instruită care a contribuit la planificarea acţiunilor şicare conferă un sentiment de icircncredere şi de autoritate5 Evaluaţi informaţiile disponibile6 Planificaţi acţiunea de remediere1048766 Icircngrijire de urgenţă icircn cazul vătămărilor corporale ndash contactaţi rudelecelor accidentaţi1048766 Corectaţi greşeala1048766 Preveniţi repetarea incidentului1048766 Stabiliţi paşii următori7 Demaraţi o anchetă amănunţită8 Conveniţi asupra declaraţiei de presă (prin purtătorul de cuvacircnt)9 Daţi dovadă de atenţie compasiune şi preocupare10 Explicaţi acţiunile de remediere11 Recunoaşteţi greşelile Nu icircncercaţi să le justificaţi12 Decideţi dacă este cazul să convocaţi o conferinţă de presăRelaţia cu presa şi publicul icircn timpul unui incident1048766 Primiţi presa icircntr-un spaţiu adecvat utilat pentru transmieterea operativă ainformaţiilor (telefon fax internet etc)1048766 Toate contactele se fac prin Purtătorul de cuvacircnt1048766 Evitaţi presiunile din partea presei anunţacircnd o oră pentru o sesiune deinformare Publicaţi un orar al icircntrevederilor dacă problema continuă săexiste Dacă un ziarist vă surprinde totuşi nepregătit nu vă prefaceţi căştiţi ce se icircntacircmplă Spuneţi că veţi reveni imediat ce vă veţi informa asuprafaptelor petrecute ndash şi faceţi icircntocmai1048766 Dacă decideţi să ţineţi o conferinţă de presă folosiţi o sală spaţioasăpregătită cu toate cele necesare bunei desfăşurări1048766 Aveţi icircn vedere siguranţa căminelor şi a familiilor celor implicaţi1048766 Gacircndiţi-vă la siguranţa clădirii dvs ndash este nevoie de personal de pază şiprotecţie suplimentar1048766 Incidentul impune constituirea unei echipe care să răspundă unei eventualeanchete publice Dacă da unde veţi găsi oamenii necesariAlte lucruri demne de luat icircn consideraţieAveţi grijă de personalul dvsbull Dacă incidentul survine icircn afara orelor de program ( şi cam aşa se icircntacircmplă deobicei) contactaţi-i pe toţi cei care pot contribui cu ceva şi puneţi-i la lucrubull Informaţi-vă icircn primul racircnd personalul Ţineţi icircntacirclniri regulate deinformare dacă este cazul din oră icircn oră astfel icircncacirct angajaţii să nu ajungă săafle din presă ce anume se icircntacircmplăbull Instruiţi icircn detaliu operatorii telefonici Alocaţi numere de telefon internespeciale pentru icircntrebări şi asiguraţi-vă că există personal care să răspundă lanumerele respective Icircnregistraţi toate mesajele pentru a reveni ulterior asupralor

Capitolul

22 RELAŢII PUBLICE

21 O practică icircn evoluţieDeşi relaţiile publice (RP) sunt un fenomen global al secolului douăzeci rădăcinile lordatează din antichitate Aproape toate civilizaţiile antice au practicat relaţiile publiceGrecii antici icircn special depindeau de RP la alegerea politicienilor Mai exact eifoloseau aşa-numita metodă retorică o practică profesionistă prin care ţineaudiscursuri publice pentru a decide cine era cel mai potrivit să le fie conducătorPericle şi Demostene sunt două exemple de astfel de vorbitori care au devenitexcelenţi oratori şi conducători Mai mult grecii antici credeau icircn metoda dialectică şicăutau icircn ea adevărul cu ajutorul comunicării verbale Aceasta icircnsemna folosireadialogului argumentativ cu scopul de a convinge auditoriul să le accepte ideile şicrezurile Socrate şi sofiştii au fost practicanţii celebri ai acestei metodeIcircn America oamenii au utilizat relaţiile publice icircncepacircnd cu revoluţia americanăDiscursurile corespondenţa comunicatele de presă şi diverse alte forme de publicitatepot fi recunoscute icircn viaţa publică a secolului 19 icircn Europa şi icircn lume Icircn timpulprimului război mondial politicienii au recurs la relaţiile publice pentru a mobilizaopinia publică să sprijine războiul iar icircn cel de-al doilea război mondial americaniiau icircnfiinţat Biroul de informaţii de război care controla mesajele ce se transmiteaunaţiunilorPrincipalul motiv al dezvoltării acestei industrii l-a constituit responsabilitateacompaniilor sau a organizaţiilor de a-şi informa publiculIcircn cartea sa ldquoPrincipiile şi Practicile Relaţiilor Publice rdquo Kitchen defineşte acesttermen ca fiind arta şi ştiinţa socială de a analiza tendinţe de a preziceconsecinţele acestora de a consilia conducerea organizaţiei şi de a implementaprogramele de acţiune planificate care vor servi deopotrivă intereseleorganizaţiei şi ale publicului Practica relaţiilor publice este efortul deliberatplanificat şi susţinut de a stabili şi menţine un climat de icircnţelegere icircntre oorganizaţie şi diversele categorii de public ale acesteia (Kitchen 19977) Aceastanu este unica definiţie De fapt nu există o definiţie universal valabilă a acesteinoţiuni pentru că probabil ea este atacirct de vastă icircncacirct poate fi definită icircn maimulte feluriDeoarece de-a lungul anilor oamenii au practicat RP fără să le definească foarte clartermenul a fost neclar şi greşit icircnţeles Din cauza cacirctorva neprofesionişi care au lucraticircn domeniu RP nu au dobacircndit o reputaţie prea grozavă Chiar şi astăzi suntpersoane care cred că RP sunt o modalitate de a mistifica adevărul de a monologa şide a manipula icircn scopuri necinstite situaţiile conflictualeScopul real al relaţiilor publice este de a sprijini informarea publiculuiconstituind astfel baza unei opţiunialegeri icircn cunoştinţă de cauză

După cum arată Seitel există patru factori de bază care au contribuit la dezvoltarea şiclarificarea acestui termen (1) dezvoltarea marilor instituţii şi creşterea sentimentuluide responsabilitate a acestora faţă de public (2) intensificarea schimbărilorconflictelor şi confruntărilor dintre diverse grupuri de interese din societate (3)creşterea gradului de conştientizare a oamenilor ca urmare a răspacircndirii masive atehnologiilor de comunicare tot mai sofisticate (4) răspacircndirea democraţiei mondiale(Seitel 199834)Activitatea de relaţii publice include consilierea managementului icircn stabilireapoliticilor şi a relaţiilor cercetarea destinată icircnţelegerii comportamentuluipublicului relaţiile cu presa şi comunitatea financiară publicitatea relaţiilecu angajaţii şi comunitatea locală implicarea icircn probleme de interes public şide stat gestionarea situaţiilor speciale relaţiile cu acţionarii creareaevenimentelorEste clar că icircntreaga activitate de RP se bazează pe comunicare Comunicareaeste o caracteristică umană icircnnăscută ceea ce face ca mulţi oameni să se simtăcapabili instinctiv să se ocupe de relaţii publice Adevărul este icircnsă că această părereeste mult prea simplistă Un practicant de RP trebuie să fie specializat icircn gestionareafiecărei situaţii speciale de care se ocupă Pe scurt un bun practicant trebuie să fiecapabil să comunice cu oameni provenind din diverse medii culturale educaţionale şieconomice să cunoască tehnicile specifice meseriei ca de exemplu mijloacele decomunicare verbală scrisă audiovizuală să aibă o reputaţie sau o imagine largacceptată să fie imaginativi şi creativi să ştie cum să cerceteze şi să exploatezedatele să aibă acces la informaţie şi putere de previziuneHarrison icircn cartea sa intitulată ldquoRelaţii publicerdquo include o foarte interesantăcomparaţie pe care o făcea Sam Black icircntre cei care practică medicina şi cei carepractică relaţiile publice şi icircn care observa că atacirct medicul cacirct şi specialistul icircn relaţiipublice trebuie mai icircntacirci să pună un diagnostic şi apoi să trateze De obicei şi unulşi altul sunt solicitaţi să intervină după ce răul s-a produs Relaţiile publice preventivesunt tot atacirct de importante ca şi medicina preventivă şi ca şi aceasta din urmă sunt lafel de rar aplicate Doctorii au doi numitori comuni toţi au un minimum decunoştinţe de bază de medicină şi chirurgie şi subscriu jurămacircntului lui HipocrateLucrurile se icircntacircmplă cam la fel şi icircn cazul celor care se ocupă de RP Toţi practicanţiide RP trebuie să aibă cunoştinţe de bază despre această meserie şi experienţă icircnmetodele şi mijloacele acestei arte şi toţi trebuie să respecte un cod de conduităprofesională ( In Harrison 199522)Icircn toate fazele activităţii lui cel care se ocupă de RP trimite şi primeşte mesajeDesigur o astfel de activitate include şi codificarea şi decodificarea mesajelor iaraceasta se realizează prin intermediul dialogului (sau al altor forme decomunicare)

22 Modele de comunicareExistă icircn esenţă patru modele de comunicare definite astfelPropaganda Press AgentryEste o activitate care are scopul de a promova organizaţia icircn presă de a-i facepublicitate Este o practica lipsită de credibilitate care recurge la comunicareadezechilibrată icircntr-un singur sens a unei informaţii selectate icircn sens pozitivMesajele sunt construite pe o realitate percepută de către organizaţie şi nu icircnmod necesar pe informţii corecte Procedura este utilizată icircn sistemenedemocratice este unilaterală şi nu se bazează pe date concreteAşa cum arăta Kitchen acum douăzeci şi cinci de ani termenul ldquopress agentryrdquo icircidescria icircn realitate pe practicanţii de RP ca fiind oamenii de legătură icircntre ldquoclientrdquo şipresă care icircncearcă să ajungă la public Pe scurt sarcina consta icircn a promova numele

clientului icircn presă şi a contribui la recunoaşterea numelui şi la atragerea unei largiaudienţe ca atare practica se aplica mai cu seamă pentru a atrage atenţia publiculuişi nu pentru a-l face să icircnţeleagă (Kitchen 199731)Comunicarea asimetrică icircntr-un singur sensInformarea publică este similară agenturării de presă deoarece este ocomunicare icircntr-un singur sens Spre deosebire de agenturarea de presă acest tip decomunicare se bazează pe furnizarea unor informaţii obiective Comunicareaasimetrică icircntr-un singur sens nu permite icircnsă obţinerea unui feed-backComunicarea asimetrică icircn ambele sensuriEste vorba de persuasiunea ştiinţifică care utilizează planificarea strategicăpost-cercetare cu scopul de a determina publicul să reacţioneze conformdorinţelor organizaţieiCu alte cuvinte ea urmăreşte să obţină un feed-back controlat Liderii de opinie dauinformaţii publicului iar publicul se bazează pe aceste informaţii la dezbatereasubiectului icircn cauză rămacircnacircnd icircnsă icircn afara opiniei - a procesului formativ Esteadevărat emitenţii informaţiilor primesc un răspuns--reacţie (feed-back) dar acestanu presupune dialogul cu receptorii informaţiilorComunicarea simetrică icircn ambele sensuriSe bazează pe cercetare şi foloseşte comunicarea cu scopul de a trimite şi de aprimi mesaje care contribuie la o mai bună icircnţelegere icircntre organizaţie şi publicEa creează fluxuri de comunicare echilibrateOpinia publică constă din părerile cu care rămacircn oamenii după transmiterea şievaluarea informaţiei şi pe care le comunică icircn continuare altora Seitel este depărere ca icircn acest model dialogul este esenţial atacirct din partea emitentului cacirct şi alreceptorului Icircn acest model atacirct emitenţii cacirct şi receptorii au şansa egală de aconvinge şi de a fi convinşi (Seitel 1998123)Acest ultim model este după părerea celor care icircl practică cel mai eficientdeoarece implică dialogul şi este menţionat icircn teoriile pozitive Celelalte trei suntasimetrice ceea ce icircnseamnă că ele icircncearcă să modifice doar comportamentulpublicului nu şi pe cel al organizaţiei Grunig amp Grunig notează de asemenea cădeşi noi credem că organizaţia ar trebui să practice comunicarea simetrică icircn ambelesensuri cacircnd climatul este complex şi tulbure multe organizaţii care se confruntă cuun astfel de climat nu practică relaţiile publice după teoria noastră Putemconcluziona aşadar că relaţia teoretică icircntre modelele de relaţii publice şi climatul şistructura unei organizaţii este mai mult normativă decacirct pozitivă (In Grunig1992298)

23 Componentele Relaţiilor PubliceJ Marston icircn cartea sa ldquoNatura relaţiilor publicerdquo vorbeşte despre ceea ce icircnacronim se numeşte RACE Icircn esenţă RACE icircnseamnă că activitatea de RelaţiiPublice constă din patru elemente-cheie Cercetare Acţiune şi planificareComunicare Evaluare (Research Action and planning Communication Evaluation)CercetareaIcircnainte de a pune icircn practică un program de RP fiecare practicant trebuie să facăstudii de cercetare pentru a identifica elementele de bază ale problematicii şi alesituaţiilor cu care se va confrunta Cercetarea prin culegerea de informaţii poatedescrie un fenomen poate explica cauza apariţiei acestuia şi poate prevedea posibilelerezultate ale acţiunilor care se vor icircntreprinde Cercetarea poate fi internă sau externăorganizaţiei teoretică sau aplicată formală sau informalăAşa cum menţionează Wilcox Ault şi Agee trebuie să ne punem multe icircntrebăriicircnainte de a formula un plan de cercetare ca de exemplu Care este problema De cefel de informaţii este nevoie Cum se vor utiliza rezultatele cercetării Ce public va

face obiectul cercetării Organizaţia ar trebui să facă cercetarea pe plan intern sau săangajeze un consultant extern Cum se vor analiza raporta sau aplica datelecercetării Cacirct de repede trebuie obţinute rezultatele Cacirct va costa cercetarea(Wilcox Ault şi Agee 1997121)Rezultatele cercetării conferă credibilitate managementului contribuie la definireaaudienţei a strategiilor şi mesajelor necesare la prevenirea situaţiilor de criză lacontrolarea şi monitorizarea concurenţei şi a opiniei publice Metodele de cercetaresunt sondajele interviurile chestionarele analiza conţinutului grupurile-ţintă analizadatelorPe lacircngă acestea una dintre cele mai eficiente tehnici de cercetare se numeşteauditul comunicării Auditul este un raport elaborat de un cercetător careanalizează sistemele de comunicare existente icircn cadrul organizaţiei şirecomandă căile de comunicare eficientă a strategiei şi a identităţiiorganizaţiei Icircn acest caz toate formulele de comunicare tipărite sau vizualesunt monitorizate şi evaluateAuditul comunicării se ocupă de comunicarea externă cu instrumente cum ar firapoarte anuale relatări broşuri hacircrtii cu antet publicitatea corporativă dar şi decomunicarea internă cu mijloace cum ar fi circularele anunţurile seminareleavizierele publicaţiile destinate angajaţilor evenimentele din organizaţie atitudinea şireacţiile angajaţilor Auditul poate fi efectuat fie de un membru al organizaţiei fie deun consultant externDupă culegerea informaţiilor practicantul RP trebuie să evalueze posibilele soluţii laproblemele icircn cauză astfel ca activitatea să poată avansa la etapa următoare cea deacţiune şi planificareAcţiune şi planificareAcţiunea şi planificarea constituie cea de-a doua etapă a activităţii de Relaţii PubliceEa constă din formularea unor acţiuni specifice care vor constitui planul prin careorganizaţia icircşi va atinge ţelurile şi obiectivele Acţiunea şi planificarea presupunutilizarea informaţiilor culese icircn procesul de cercetare şi care constituie elementele pebaza cărora se va formula strategia adecvatăIcircn această fază practicanţii de RP trebuie să identifice obiectivele clienţilor şiale angajatorului categoriile de public cărora li se adresează mesajeleinteresele publice de care trebuie să se ţină cont mijlocul de informare caretrebuie să fie abordat strategiile de comunicare aplicabile sensul mesajuluipe care urmează să-l transmită bugetul de care au nevoieDupă stabilirea obiectivelor şi a politicii organizaţiei activitatea de relaţii publicetrece la etapa a treia aceea a comunicării icircntre organizaţie şi grupurile interesateComunicareaDupă cum arată Wilcox Ault şi Agee cea de-a treia etapă a procesului de relaţiipublice după cercetare şi planificare este etapa de comunicare Această etapă se mainumeşte şi etapa de execuţie şi este partea cea mai vizibilă a muncii de relaţii publiceScopurile procesului de comunicare sunt informarea convingerea motivarea şiicircnţelegerea reciprocă Pentru a fi un comunicator eficient o persoană trebuie icircn modobligatoriu să cunoască bine icircn ce anume constă comunicarea şi cum recepţioneazăoamenii mesajele Trebuie de asemenea să icircnţeleagă modul icircn care oameniiprocesează informaţia şi ajung eventual să-şi modifice atitudinile opiniile şiacţiunile (Wilcox Ault amp Agee 1997161-162)Comunicatorul are nevoie de asemenea să primească icircntrebări şi să răspundă la ele pentru a decide care este mesajul potrivit şi ce metode va folosi pentru a-l transmiteIcircn această etapă el trebuie să se icircntrebe Cum icircnţeleg mesajul emitentul şi receptorulEste mesajul potrivit Icircşi va reaminti receptorul acest mesaj Icircl icircnţelege Crede icircn elComunicarea icircn ambele sensuri este foarte utilă icircn această etapă specifică

Totuşi după ce comunicatorul obţine toate aceste răspunsuri recurgacircnd la oricaredin modelele de comunicare el trebuie să se decidă asupra celui mai potrivit mijloc decomunicare Presa radioul televiziunea expoziţiile sponsorizările poşta sunt cacirctevadin căile de transmitere a mesajelor prin care organizaţia speră să-şi facă cunoscuteobiectiveleEvaluareaAceasta este ultima etapă a activităţii de relaţii publice icircn care practicanţii cuantificărezultatele programului pentru a-l evalua şi a decide dacă să-l continue sau nu saupentru a-l modifica dacă este cazul Profesorul Frank Wylie concluzionează estevorba despre o evaluare ordonată a progresului pe care icircl facem icircn atingereaobiectivelor specifice ale planului nostru de relaţii publice Icircnţelegem ce anume amfăcut bine ce am făcut greşit cacirct am progresat şi cel mai important cum să facemmai bine data viitoare (In Wilcox Ault amp Agee 1997193)Programul este evaluat ca eficient atunci cacircnd activitatea a fost corectplanificată receptorii au icircnţeles programul a ajuns la grupurile-ţintă primareşi secundare participarea publicului la evenimente a fost satisfăcătoarereacţiile presei au fost pozitive şi icircn fine scopurile au fost atinse

24 Metode de comunicareIcircn etapa de comunicare practicantul RP trebuie să decidă - aşa cum am mai spus -cum anume va informa publicul O modalitate este de a aplica tactici scrise Acesteainclud comunicate de presă buletine informative periodice editate de organizaţiebroşuri ghiduri rapoarte anuale reclama corporativă fişe de date cărţi facsimilepanouri electronice de informareAşa cum arată Thill şi Bovee mesajele scrise sunt cele mai potrivite atuncicacircnd nu aştepţi un răspuns imediat cacircnd mesajul tău scris este detaliat şicomplex şi trebuie atent planificat cacircnd ai nevoie de o evidenţă permanentă şiverificabilă trebuie să te adresezi unei audienţe largi şi dispersată geografic şidoreşti să reduci riscul distorsionării care apare atunci cacircnd mesajul setransmite pe cale orală din om icircn om Mesajele scrise au un mare avantaj icircţidau posibilitatea să planifici şi să controlezi mesajul ( Thill Bovee 199687)Există de asemenea şi tactici verbale Discuţiile faţă-icircn-faţă conferinţele de presăicircntacirclnirile prezentările casetele audio atelierele ştirile difuzate la radio şidiscursurile sunt cacircteva din aceste tactici După cum arată Thill şi Bovee mesajele orale sunt cele mai potrivite dacă vreiun răspuns imediat din partea auditorilor dacă mesajul este simplu şi uşor deacceptat dacă nu ai nevoie de o evidenţă permanentă dacă poţi să aduni rapidşi fără cheltuială mare auditorii şi dacă vrei să icircncurajezi interacţiunea pentrua rezolva o problemă sau a ajunge la o decizie Tacticile verbale se aplicăcacircnd o organizaţie are nevoie să dialogheze direct cu auditoriulA treia metodă este cea a tacticilor vizuale Acestea includ anunţurile şi apariţiiletelevizate casetele video filmele diapozitivele şi rolfilmele planşele transparentefotografiile graficele panourile comunicatele videoAvantajul este că mesajele se transmit rapid şi ajung la auditoriu personalUltima metodă de dată mai recentă este comunicarea prin Internet şi prin celelaltetehnologii de comunicaţii moderne Internetul calculatoarele satelitul teleconferinţasunt cacircteva din aceste metode Autostrada informaţională (information highway)ajută mii de companii şi organizaţii să facă schimb de mesaje şi să-şi promovezeideile Thill şi Bovee sunt de părere că mesajele electronice sunt cea mai bună metodădacă nu ai nevoie de o reacţie imediată dar ai nevoie de viteză dacă nu ai nevoie de oevidenţă permanentă dar vrei să depăşeşti barierele de fus orar (căsuţă vocală fax)dacă vrei să reduci riscul distorsionării specific mesajelor orale dar eşti grăbit şi te

afli undeva la mare distanţă (e-mail) Avantajul acestor tactici este că ele ajutăorganizaţia să ajungă imediat la un auditoriu larg

241 Comunicatele de presăPrincipiile de bază ale redactării unui comunicat de presă1048766 Cine ce cacircnd unde şi de ce comunicatul trebuie să includă toate acesteinformaţii1048766 Primul paragraf al comunicatului trebuie să conţină toate informaţiileimportante formulaţi mesajul pe care icircncercaţi să icircl transmiteţi o datăcu partea cea mai importantă a relatării şi includeţi textul icircn primulparagraf astfel ca acesta să devină un sumar al icircntregului comunicat1048766 Folosiţi citate icircn cuprinsul comunicatului şi asiguraţi-vă că este clar cineanume este autorul lor icircncercaţi să folosiţi un citat icircn primul sau aldoilea paragraf al articolului pentru a ldquoagăţardquo cititorul1048766 Folosiţi un limbaj simplu evitaţi jargonul şi acronimele1048766 Comunicatele de presă trebuie dactilografiate la două racircnduri şi cumargini late aceasta permite editorului să facă corecturi sau ştersăturipe text dacă este cazul Uşuracircnd munca jurnalistului aveţi mai multeşanse să-l determinaţi să folosească articolul dvs1048766 Marcaţi sfacircrşitul relatării pentru a fi foarte clar unde se terminăcomunicatul şi icircncep alte informaţii1048766 Este posibil să fie nevoie să includeţi şi alte informaţii generale lasfacircrşitul comunicatului şi acestea trebuie să ia forma Notelor cătreeditor Aceste note se dactilografiază utilizacircnd spaţierea standard la unracircnd1048766 Scrieţi icircntotdeauna data şi ora emiterii pe comunicatul de presă iardacă comunicatul nu se publică imediat instituiţi un embargo icircn acestsens1048766 Pe comunicat trebuie să apară icircn toate cazurile un nume şi un numărde contact pentru eventualitatea icircn care jurnalistul care se ocupă decazul respectiv are nevoie de informaţii suplimentare1048766 Daţi un titlu interesant comunicatului de presă deşi ziarul va alegeprobabil un alt titlu un titlu bine formulat convinge cititorul să citeascăarticolul1048766 Ideal comunicatul ar trebui distribuit pe hacircrtie destinată specialcomunicatelor de presă1048766 Distribuiţi comunicatul atacirct prin fax cacirct şi prin email1048766 Respectaţi aceste reguli şi veţi face viaţa mai uşoară celui care primeştecomunicatul jurnaliştii primesc zeci de comunicate de presă icircn fiecarezi iar dacă al dumneavoastră este clar concis şi interesant atunci văputeţi aştepta ca acesta să fie preluat1048766 Respectaţi instrucţiunile referitoare la identitatea vizuală impuse desubiectul pe care icircl trataţi (ex Proiecte finanţate de UE)Fotografii ndash cacircteva sfaturi de bazăZicala ldquoO fotografie face cacirct o mie de cuvinterdquo redă pe scurt importanţafotografiei Ideal ar fi ca fiecare comunicat de presă să fie icircnsoţit de ofotografie sau să dea presei ocazia potrivită de a insera fotografiiOcaziile de a face fotografii pot lua multe forme vizita unui vorbitor cunoscut sau oocazie aranjată de a face fotografii cum ar fi curăţarea gunoiului dintr-un parc

Dacă faceţi o fotografie pentru a o include icircn comunicat ţineţi cont de următoarelelucruri1048766 Examinaţi fundalul care va apărea icircn fotografie Contribuie acesta la mesajuldin comunicatul de presă O fotografie icircn care purtătorul dvs de cuvacircntapare cu o plantă care pare să-i crească din cap sau alături de un indicator pecare scrie ldquoieşire de urgenţărdquo nu este tocmai potrivită1048766 Căutaţi ca subiectul fotografiei să fie interesant (faptele sunt icircntotdeaunamai grăitoare decacirct vorbele)1048766 Fotografiile trebuie să fie făcute icircn aer liber dacă este posibil luminanaturală sporeşte calitatea imaginii1048766 Nu lăsaţi producerea fotografiei pe macircna oricui1048766 Folosiţi prim-planul fotografiile clare cu unul sau două chipuri zacircmbitoaresunt mai eficiente decacirct cele care icircnfăţişează o aglomerare de puncteicircndepărtate1048766 Fotografiile trebuie să fie furnizate la rezoluţia corespunzătoare pentru otipărire de calitate1048766 Trimiteţi un set de fotografii aceasta permite receptorului să aleagăimaginea care icircn opinia sa ilustrează cel mai bine ceea ce se relatează şi carese icircncadrează icircn spaţiul alocat1048766 Ataşaţi icircntotdeauna la fotografie o scurtă explicaţie şi o listă cu numele şifuncţiile tuturor celor care apar icircn imagine1048766 Dacă presa locală a trimis un fotograf să se ocupe de eveniment asiguraţi-i totsprijinul de care au nevoie

242 Buletine informative şi publicaţii periodiceBuletinele informative şi publicaţiile pot fi editate pe plan local şi sunt auto-finanţateAgenţiile de Dezvoltare Regională de exemplu ar putea produce buletineinformative periodice destinate clienţilor lor potenţiali icircn diversele stadii aleproiectelor de finanţare nerambursabilă UE care se desfăşoară icircn prezent icircnzonele lor Difuzarea unor astfel de informaţii va arăta publicului localuneori sceptic că sistemele aplicate la alocarea fondurilor sunt transparenteSfaturi utile de redactare a unui buletin informativbull Alegeţi bine titlul principal şi scrieţi-l cu litere icircngroşate dacă intenţionaţi să editaţi o seriede buletine informative deoarece titlul principal va fi acelaşi de fiecare dată Acesta vacrea o impresie puternică de consecvenţăbull Scrieţi icircn colţul din dreapta sus Nr astfel ca cititorul să vadă că intenţionaţi săcontinuaţi editarea Chiar şi dacă este vorba de prima ediţie acest lucru vă va fi de folos icircnviitorbull Stabiliţi apoi cacircte articole veţi aşeza icircn pagină Aşezaţi textele icircn pagină astfel icircncacirct acesteasă nu se amestece şi să deruteze cititorul Lăsaţi spaţiu suficient pentru articolul principalde regulă icircn colţul din stacircnga sus pentru că acolo se uită cititorul cacircnd priveşte prima oarăo publicaţiebull Dacă vă hotăracircţi să nu separaţi articolele icircntre ele printr-o linie le puteţi icircncadra icircntr-ocasetă ndash sau dacă publicaţia are forma unei gazete propriu-zise plasaţi articolele icircncoloane cu subtitluri icircngroşatebull Concepeţi titluri interesante şi scrieţi-le cacirct mai vizibil posibil Dacă titlul este neatrăgătorcititorul nu se mai deranjează să citească restul textului Titlurile nu trebuie să fie neapăratscrise cu majusculebull Titlurile nu trebuie să fie icircntotdeauna la icircnceputul articolului ci pot fi aliniate la stacircnga saula dreapta cu textul aşezat pe centru Astfel de abateri de la normă fac publicaţia maiinteresantă şi-i conferă personalitatebull Icircncercaţi să nu folosiţi prea multe tipuri de scriere Pentru a obţine efecte diferite nutrebuie să schimbaţi caracterele Folosiţi un singur caracter (maximum două) şi pentrudiversitate folosiţi scrierea icircngroşată italică icircngroşat-italică Chiar şi literele normale dar

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

CUPRINS1 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII711 Obiectivul este eficienţa 712 Comunicarea internă 1013 Comunicarea externă 11131 Identitatea companiei11132 Imaginea unei companii13133 Identitateade brand 12134 Campanii integrate142 RELAŢII PUBLICE 2821 O practică icircn evoluţie 2822 Modele de comunicare 3023 Componentele Relaţiilor Publice3124 Metode de comunicare 33241 Comunicatele de presă34242 Buletine informative şi ziare36243 Foi volante şi pliante39244 Discursuri şi prezentări 39245 Ateliere şi sesiuni informative45246 Seminarii şi conferinţe48247 Interviuri de presă 49248 Interviul televizat 50249 Interviuri la radio522410 Consultări publice (Şedinţe publice)532411 Site-ul Internet 5525 Lucrul cu presa57251 Principii generale 57252 Instrucţiuni pentru ofiţerii de presă 58253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa593 ECHIPA DE COMUNICARE6131 Personalul departamentului de comunicare 6132 Sinergiile comunicării icircn munca icircn echipă 6233 Principiile de bază ale conducerii echipei6334 Informare 6335 Gestionarea timpului6336 Rolul de Instructor 6537 Şedinţe eficiente 6738 Gestionarea schimbării 6939 Consultanţa şi rolul consultantului704 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII 7741 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţii77342 CARE (GRIJĂ)7743 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficiente 785 PROCESUL DE CERCETARE8151 Importanţa cercetării 8152 Cercetarea calitativă 8153 Cercetarea cantitativă8254 Feed back8255 Icircntrebările la care s-a răspuns836 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILE PUBLICERAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTE CONCEPTE 8561 Managementul comunicării şi RP raporturi şi deosebiri 8562 Managementul comunicării amp RP versus marketing8663 Managementul comunicării amp RP versus advertising 8764 Managementul comunicării amp RP versus propragandă 8865 Managementul comunicării amp RP versus promovarea vacircnzărilor8966 Managementul comunicării amp RP versus publicitate 90

BIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare) 91

IntroducereldquoComunicarea trebuie să fie parte intrinsecă din toateactivităţile unei organizaţiirdquoO organizaţie de succes trebuie să fie o entitate unificată şi coordonată cu ostructură şi o strategie de comunicare Pentru atingerea acestui scop o organizaţietrebuie să comunice la toate nivelurile icircn plan intern ndash pe verticală şi orizontală ndash şiicircn plan extern utilizacircnd reţele de comunicare interne şi externeMinisterul Integrării Europene şi Ministerul Finanţelor Publice icircmpreună cuMinisterele de resort din Romacircnia implicate icircn gestionarea şi implementareaFinanţării UE icircn perioada de preaderare (la care contribuie şi Guvernul Romacircn) au icircncomponenţa lor diverse organisme a căror sarcină este accea de a comunica cupubliculOrganismele interne sau externe cu care Ministerele trebuie să comunice direct sauindirect sunt toate acele entităţi care au contact direct cu cei interesaţi de finanţarerespectiv cu potenţialii beneficiari ai finanţării şi cu publicul larg Aceste organismeinclud Prefecturile Consiliile Locale şi Municipalităţile Consiliul de DezvoltareRegională şi Agenţiile de Dezvoltare Regională care răspund de implementareaproiectelor ce beneficiază de finanţare nerambursabilă icircn cadrul programelor deFinanţare acordată de UE de statul romacircn Icircn plus este nevoie de comunicareaexternă cu beneficiarii finali ai diverselor activităţi ale Ministerelor şi aleorganizaţiilor conexe acestora cacirct şi cu publicul largLa introducerea unei strategii de comunicare icircntr-o organizaţie primul obiectiv esteacela de a crea lanţuri de informare la nivelul icircntregii organizaţii astfel icircncacirctinformaţiile relevante să curgă icircn cascadă icircn ambele direcţii ndash dinspre Conducere sprepersonalul din prima linie şi de la acesta către Conducerea organizaţieiEste nevoie ca la nivelul organizaţiei şi al structurilor acesteia să existe personalspecial desemnat să se ocupe de procesul de comunicare Organizaţia trebuie sănumească un membru din cadrul echipei care să răspundă de comunicareainformaţiilor şi care sa raporteze organismelor de conducere O informare internă completă dă posibilitatea organismelor implicate să comunice unmesaj unitar celor interesaţi şi publicului larg respectiv posibilitatea de a difuzainformaţii pe un subiect anume şi icircn acelaşi fel tuturor auditorilor cu careinterferează icircn orice loc din ţară şi pentru toate tipurile de auditoriuInstruirea personalului Ministerului Integrării Europene şi al Agenţiilor de DezvoltareRegională de la toate nivelurile icircn vederea formării abilităţilor de comunicaredescrise icircn capitolele următoare va ajuta personalul acestor organizaţii să comunicepractic şi eficient atacirct la nivel intern cacirct şi cu mediul extern

Capitolul

11 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII11 Obiectivul eficienţa

1048633Managementul comunicării este o activitate orientată spre eficienţa

organizatorică Ea se concentrează icircn cea mai mare măsură pe comunicareainternă şi externă icircn cadrul organizaţiei pe analiza gradului de interacţiune şi adialecticii relaţiei dintre acestea Scopul de bază al managementului comunicăriieste de a rezolva orice problemă care ar icircmpiedica organizaţia să-şi icircndeplineascăsarcinileBrech defineşte managementul ca fiind un proces social care atrage după sinerăspunderea pentru planificarea şi reglementarea eficientă şi economică a activităţilorunei icircntreprinderi icircn icircndeplinirea scopurilor sau a sarcinilor stabilite răspundere careimplicăa) Discernămacircnt şi capacitatea decizională icircn stabilirea planurilor şi icircn utilizareadatelor pentru verificarea performanţelor şi progreselor faţă de planurile stabiliteb) orientarea integrarea motivarea şi supravegherea personalului organizaţiei şi amodului icircn care acesta icircşi execută activităţile ( Icircn Mullins 1996402)Icircnainte de toate orice manager sau şef de organizaţie şi implicit Directorul deComunicare trebuie să răspundă la ş__________ase icircntrebări de bază1 Care este problema2 Unde este problema3 Cacircnd este o problemă4 Cine este cel implicat sau afectat5 Cum anume este acel cineva implicat sau afectat6 De ce este implicat sau afectat acel cinevaDirectorul (de comunicare) face acest lucru pentru a identifica cele patru elemente alemanagementului care ndash icircn opinia lui Brech ndash sunt1048766 Planificarea1048766 Controlul1048766 Coordonarea1048766 Motivarea1048766 PlanificareaStabilirea liniilor generale de executare a operaţiunilor pregătirea metodelorde realizare a acestora şi stabilirea standardelor de performanţă1048766 ControlulVerificarea performanţelor reale prin raportare la standarde pentru a asigurao evoluţie şi o performanţă satisfăcătoare şi pentru a le icircnregistra astfel icircncacirctacestea să servească drept ghid pentru alte posibile acţiuni viitoare1048766 CoordonareaMenţinerea echilibrului şi a continuităţii echipei asiguracircnd o diviziuneadecvată a muncii şi căutacircnd ca obiectivele să fie icircndeplinite icircn deplinăarmonie

1048766 Motivareahellipsau menţinerea unei atmosfere bune de lucru Determină membrii echipei sălucreze eficient să fie loiali grupului şi sarcinii pe care acesta o are deicircndeplinit să-şi icircndeplinească icircndatoririle proprii şi să joace un rol eficient icircnactivităţile organizaţieiCel mai important principiu pentru ca această procedură să poată fi aplicată este acelaal menţinerii unor relaţii bune cu diversele tipuri de publicDefiniţia ldquopubliculuirdquo arată că acesta este reprezentat de grupuri de persoanecare au interese comune Icircn cazul Ministerului Integrării Europene şi alpartenerilor acestuia şi din perspectiva procesului de cofinanţare UE acestegrupuri sunt reprezentate de angajaţii MIE de ADR-uri comunităţile localebeneficiarii proiectelor mass media precum şi de alte instituţii cum ar figuvernul ministerele de resort asociaţiile guvernamentale de mediusindicatele instituţii de icircnvăţămacircnt companii grupuri de consumatori Icircngeneral se poate face afirmaţia ca publicul unui minister este reprezentat deicircntreaga populaţiePublicul se icircmparte icircn principal icircn două categorii intern şi extern Icircn accepţiunea luiSeitelPublicul intern este cel din interiorul organizaţiei supervizorii funcţionariidirectorii ldquoacţionariirdquo şi consiliul de conducerePublicul extern este publicul care nu are legătură directă cu organizaţia presaguvernul educatorii ldquoconsumatoriirdquo comunitatea şi ldquofurnizoriirdquo (Seitel 19979)Aşadar personalul de comunicare trebuie să se ocupe de comunicarea internă şiexternă

12 Comunicarea internăComunicarea internă are scopul de a trimite către categoriile de public internmesajele potrivite pe care organizaţia doreşte să le difuzeze icircn societate Printrebeneficiile programelor de comunicare internă trebuie meţionată icircn primul randasigurarea eficienţei Stabilirea unui climat de lucru normal deschis bazat pecolaborare şi icircnţelegere are efect direct asupra eficientizării activităţii Princomunicarea internă este sprijinită mai buna performanţă a fiecărui angajat- care areatacirct informaţia necesară icircn realizarea activităţii cacirct şi icircnţelegerea asupra organizaţieiasupra direcţiei icircn care aceasta se icircndreaptă asupra standardelor la care trebuie să seraporteze Angajaţii organizaţiei sunt de asemenea membri ai societăţii şi aicomunităţilor locale citesc zilnic presa şi sunt ndash icircn unele cazuri ndash şi ldquoclienţirdquo aiorganizaţiei Icircn ambele cazuri aceştia primesc şi transmit la racircndul lor mesajepublicului larg Opinia lor despre organizaţie reprezintă icircn majoritatea cazurilor ooglindire a imaginii pe care o are organizaţia icircn faţa societăţiiComunicarea se realizează icircn cadrul organizaţiei indiferent dacă managerii icircncearcăsau nu să o controleze Aşa cum spune Harrison icircntr-o organizaţie ierarhică tipică cumanagementul situat la vacircrful piramidei(1) Comunicarea curge de sus icircn jos sub formă de instrucţiuni şi informaţii şi(2) Poate exista şi o comunicare de jos icircn sus sub forma propunerilor de proiectesau a altor feluri de feedback adresat conduceriiFiecare colectiv de muncă are propriul său sistem de comunicare(3) oamenii care lucrează icircn acelaşi birou sau icircn acelaşi departament dinorganizaţie comunică icircntre ei(4) Comunicarea are loc icircntre grupuri de la acelaşi nivel(5) şi icircntre niveluri ierarhice diferite(6) Icircn afară de aceste trasee ale informaţiei din cadrul organizaţiei există o

mulţime alte căi informale de comunicare icircntre acei indivizi careicircntacircmplător sunt icircn relaţie de prietenie sau de rudenie cu alţi membri aipersonalului(7) Discuţiile informale (ldquomica bacircrfărdquo) care icircnfloreşte icircn toate organizaţiile esteo cale sigură prin care informaţia exactă sau nu ajunge icircn toateavanposturileUn program de comunicare bun poate crea o echipă bine icircnchegată Oamenii secunosc icircntre ei ştiu care este obiectivul organizaţiei cum să lucreze eficient şi cumpot participa activ icircn cadrul organizaţiei fără a se limita doar la a-şi face datoria ceeace icirci face mai valoroşi pentru organizaţieO comunicare bună dă personalului posibilitatea de a critica acele politici aleorganizaţiei care i-ar putea afecta icircn mare măsură Woolcott şi Unwin au constatat căproasta comunicare este unul din principalele motive pentru care mulţi angajaţi suntindiferenţi sau chiar ostili faţă de angajatorii lor Este de asemenea şi motivul pentrucare angajaţii se opun schimbării dacă nu icircnţeleg scopul schimbării este normal săcreadă că aceasta contravine intereselor lor (Woolcott amp Unwin 1983248)Cu excepţia politicilor noi comunicarea internă poate include informaţii despre noiproduse servicii angajaţi pensionări sarcini icircndeplinite cu succes oportunităţi dedezvoltare anunţuri bonusuri modificări salariale Toate aceste informaţii secomunică cu ocazia lansărilor şi icircn şedinţe operative seminare prin anunţuri laavizier icircn buletinele informative prin e-mail sau faxUn buletin informativ săptămacircnal de o pagină transmis prin e-mail sau pehacircrtie icircn cadrul unei organizaţii ca de exemplu MIE sau ADR ar puteaconstitui un instrument eficient prin care organizaţia reaminteşte informeazăsau anunţă angajaţilor proiectele termenele limită politicile acţiunileicircncheiate activităţile consultanţilor etc

13 Comunicarea externă

Comunicare externă se referă la strategia de gestionare a comunicării pe care oriceorganizaţie o aplică cu scopul de a comunica mesaje publicului larg Orice fel deinformaţie consultare anunţ broşură scrisoare icircntacirclnire şi orice formă de contacticircntre persoanele sau lucrurile din organizaţie şi cei din afara acesteia face sau trebuiesă facă parte din strategia de comunicare externă Un bun director de comunicaretrebuie să adopte toate tehnicile de management pentru ca mecanismul comunicăriiexterne să funcţioneze eficientComunităţile locale grupurile de influenţă guvernul mijloacele de informarepublicul financiar ldquoclienţiirdquo şi asociaţii sunt grupurile-ţintă ale fiecărui comunicatorprofesionist

131 Identitatea companieildquoIdentitatea companiei hellipeste suma tuturor acelor indicii vizuale princare publicul recunoaşte compania şi o diferenţiază de celelalterdquo (veziLrsquoEtang şi Pieczka 199671)Identitatea companiei este cartea de vizită a organizaţiei icircn faţa publicului Ea aratăcum este structurată organizaţia care sunt valorile şi caracterul acesteia Identitateacompaniei este elementul fundamental al strategiei organizaţiei şi dă posibilitateaacesteia să icircntărească impresiile pe care oamenii le au despre companie ca ataredespre produsele sau serviciile acesteia icircn interior sau icircn exterior Identitateacompaniei variază icircn funcţie de circumstanţe de politicile organizaţiei precum şi icircnfuncţie de categoriile de public cărora compania doreşte să se adreseze

Ea constă din cacircteva elemente de prezentare fizică a organizaţiei cum ar fiplanşe tipărituri scheme colorate amenajări interioare rapoarte anuale broşurimanuale de instrucţiuni foi cu antet cărţi de vizită declaraţii de presă fluturaşiIcircn plus clădirile firmele amplasate pe clădiri ambalajul produselor uniformelelucrătorilor autovehiculele şi chiar plantele şi birourile companiei sunt factoriimportanţi pentru performanţa vizuală a companieiVizitatorii angajaţii asociaţii clienţii potenţiali toţi recepţionează mesaje din parteaorganizaţiilor aşa cum orice om recepţionează mesaje din felul icircn care trăiesc sau seicircmbracă prietenii săiCel mai cunoscut aspect al strategiei de identitate corporativă este logotipul saulogoul Aşa cum subliniază LrsquoEtang şi Pieczka lsquologotipulrsquo se referă la utilizareanumelui icircntreg al unei organizaţii iar lsquomonogramarsquo la utilizarea iniţialelor acesteiaatunci cacircnd acestea servesc la identificarea companiei Tradiţia arată că multeorganizaţii au reuşit să supravieţuiască prin simpla utilizare fie a unui logotip fie amonogramei numelui lorTotuşi unele companii au introdus icircntotdeauna un element pictografic icircn identitatealor vizuală Aceste simboluri pot avea o asemănare iconografică cu obiectele fizice pecare le ilustrează sau icircn alte cazuri pot fi absolut abstracte sau aparent arbitrare icircnrelaţia lor cu organizaţia Icircn ambele cazuri simbolurile se aleg atacirct pentru a ajuta larecunoaştere (funcţia lor denotativă) cacirct şi pentru a evoca asociaţii pozitive (funcţialor conotativă) ( LrsquoEtang amp Pieczka 199673)

Informaţii despre identitatea vizualădestinate contractorilor romacircni şiagenţiilor de implementare carebeneficiază de finanţare UE se găsescicircn bdquoManualul de identitate vizualărdquo(VISUAL IDENTITY GUIDELINES)elaborat de Delegaţia Uniunii Europe icircnRomacircnia

132 Imaginea unei companii organizaţiiTermenul de imagine a companiei se foloseşte pentru a semnifica percepţiile pe carediversele categorii de public le au despre organizaţie icircn ansamblu său Strategia deimagine a companiei constă dintr-o serie de procese care urmăresc să pună icircnevidenţă reputaţia şi caracterul pozitiv al firmei Este un proces complex dat fiind căaceastă imagine este percepută diferit de la individ la individ Imaginea unei companiieste suma percepţiilor pe care publicul le are despre ea şi poate diferi de realitateatunci cacircnd aceasta este necunoscută icircnţeleasă sau comunicată greşitToate imaginile vizuale şi materialele tipărite mesajele care se comunică (verbale sauvizuale) sunt factori care afectează imaginea companiei LrsquoEtang amp Pieczka sunt depărere că există şi alte surse de informare care pot juca un rol decisiv cum ar fiprezentarea icircn mass-media a activităţilor şi a subiectelor care afectează o organizaţiede pildă calitatea pregătirii icircn cadrul acesteia migrarea personalului sau acuzaţiile decorupţie Comunicarea interpersonală presupunerile şi bacircrfa au şi ele un potenţialimpact Imaginea companiei este afectată de asemenea de experienţa personalălegată de un produs sau serviciu şi de sentimentul de satisfacţie (sau de insatisfacţie)că ai plătit ceva care merită (sau nu merită) banii (LrsquoEtang amp Pieczka 199670)

133 Identitatea de brand marcăLa sfacircrşitul anilor rsquo90 sintagma identitatea şi imaginea companiei (reflectareaidentităţii la nivelul publicului) a fost uneori icircnlocuită cu un alt termenBrandMarcă Brandulmarca este esenţa unei organizaţii a unui produs sau chiar aunei ţăriSe spune că un brand bun (o marcă bună) este suma simbolurilor şi a percepţiilor pecare acesta le creează o combinaţie icircntre identitatea fizicăvizuală şi o reflectare dupăpărerea publicului a ceea ce fac promit şi realizează organizaţiile companiileBrandul (marca) este văzut ca o ldquocombinaţie holistică de strategie corporativăinovaţie şi execuţierdquo Aceşti termeni de marketing - mai comerciali ndash au fost folosiţiadesea prin transfer cu referire la anumite instituţii sau chiar ţări Există conceptul debrand (marcă) de ţară care a fost implementat cu succes icircn ultimii ani şi multe ţărieuropene se gacircndesc serios la imaginea mărcii lor şi la comunicareStrategia de imagine de brandmarcă (Peter Hagen Omicron Communications)Sunt ţări care au aplicat cu succes o strategie de imagine de brandmarcă Spania deexemplu a desfăşurat de multă vreme cu succes o strategie de imagine Maniera deprezentare icircn momentul integrării icircn Uniunea Europeană cu ocazia organizăriiJocurilor Olimpice de la Sevilla şi a Expoziţiei Universale la icircnceputul anilor rsquo90 afost serios gacircndită Această strategie a conferit Spaniei o imagine de brandinternaţional care a servit deosebit de bine produselor saleGermania a făcut cercetări amănunţite pe acest subiect Această strategie se traduceprintr-un logo nou Culoarea neagră de pe steagul Germaniei a fost icircnlocuită cuculoarea albastră a drapelului Uniunii Europene Deutschland a păstrat icircnsă simbolulDE Ţara nu era mulţumită de imaginea sa icircn străinătate mai ales cea legată derăceala şi pragmatismul poporului german Ca atare Germania a dorit să elaboreze ostrategie de imagine a branduluimărcii mai bine controlatăMarea Britanie este foarte avansată Pe lacircngă logoul care reprezintă campania sa depoziţionare strategia sa se dezvoltă şi se construieşte continuuHong Kong şi-a lansat icircn mai 2002 strategia de imagine a mărcii şi de identificare cuun nou logoFaza logo-ului traduce voinţa de a se prezenta icircntr-un fel anume şi reprezintă o primăetapă in procesul reflecţiei profunde asupra felului icircn care este percepută o ţară şi icircnstabilirea unei strategii adecvate de imagine a branduluimărcii Aceasta este ocondiţie obligatorie Următoarele etape constau icircn definirea valorilor care reprezintăbrandulmarca precum şi a direcţiilor de dezvoltare iar apoi activităţi de comunicarelegate de brand (marcă) şi din icircndeplinirea cu consecvenţă a promisiunilor asociatebrandulu lucru destul de dificil de realizat chiar şi pentru o organizaţie cu atacirct maimult pentru o ţară icircntreagă10 sfaturi pentru construirea unei imagini de brand puterniceUnele teorii despre imaginea branduluimărcii susţin că există 10 puncte importante icircnconstruirea unei imagini solide a branduluimărcii (David A Aaker ldquoBuilding strongbrandsrdquo 1996 The Free Press)A Identitatea branduluimărcii (identificarea esenţei produsului)B Propunerea valorii ( icircnţelegerea modului icircn care utilizarea branduluimărciiva constitui un atu icircn plus icircn ochii consumatorului)C Poziţionarea branduluimărcii (poziţionarea branduluimărcii este parte dinidentitatea acestuia şi facilitează elaborarea unui plan de comunicare)D Execuţie (executarea planului de comunicare)E Consecvenţa icircn timp (identitatea poziţionarea comunicarea pe parcursulunei perioade lungi de timp)F Sistemul branduluimărcii (dacă sunt mai multe branduri cunoaştereaparticularităţilor fiecăruia)

G Efectul de influenţare al branduluimărcii (dacă sunt mai multe branduricunoaşterea sistemului icircn care acestea interacţionează şi utilizarea acesteicunoaşteri pentru consolidarea fiecăruia icircn parteH Urmărirea valorii branduluimărcii (cunoaşterea pasivului unui brand pentrua afla cum este recunoscut brandul asocierea acestuia cu alte brandurifidelitatea faţă de brand calitatea icircn percepţia publicului etc)I Responsabilitatea faţă de brandmarcă (cineva trebuie să răspundă de brandde coordonarea programelor şi de coerenţa strategiei icircn ansamblul ei)J Investiţia icircn brandurimărci (trebuie să continuăm să investim icircn branduri)134 Campanii integrateCampaniile sunt tehnici planificate cu scopul de a promova identitatea şiimaginea organizaţiei Ele oferă informaţii publicului despre produse şi servicii şiarticulează politicile organizaţiei Campaniile durează o perioadă limitată de timpdeoarece sunt de regulă proceduri extrem de costisitoare Icircntre timp directorul decampanie şi sau consultanţii săi trebuie să evalueze rezultatele campaniei pentru adecide viitorul acesteiaObiectiveO campanie de comunicare naţională este utilizată pentru a anunţa publicului onouă politică o reformă o schimbare a politicii o schimbare legislativă şi sporeştegradul de conştientizare a publicului icircn legătură cu schimbările care icircl vor afectadirect sau indirect Icircn cazul unei schimbări treptate sau iminente a politicii de mediuse poate recurge la o campanie naţională de informare a publicului destinată să aducăla cunoştinţa publicului schimbările viitoare şi avantajele acestora Prin componentade advertisingpublicitate o astfel de campanie are scopul de a familiariza publicul cuo idee sau un concept de a ldquovinderdquo ideea şi nu de a educa publicul prin prezentareadetaliilor schimbărilor sau a propunerilor introduseProcesulIcircn cazul campaniilor de promovare a politicilor cum ar fi programele dedezvoltare regională Campania trebuie să fie gestionată de Biroul de Relaţii publicepresă din cadrul organismului guvernamental interesat icircn colaborare cu Biroul decomunicare din cadrul guvernului Principalii actori din echipa organizatorică suntmembrii din conducerea organismului guvernamental care desfăşoară campaniadirectorii din cadrul Biroului de relaţii publice şi al Biroului de presă care răspund deorganizarea de zi cu zi şi de logistica campaniei precum şi cei desemnaţi să acţionezeicircn calitate de Purtători de cuvacircntbull Icircn majoritatea ţărilor inclusiv icircn Romacircnia televiziunea constituie sursaprincipală de informaţii pentru public iar spoturile publicitare sunt o calefoarte valoroasă de transmitere a mesajului alături de programele de ştirireportajele şi dezbaterile televizate (talk show-uri)bull De asemenea pe măsură ce companiile de publicitate continuă să-şi extindădomeniul de activitate o campanie extinsă de panouri publicitare poateconstitui parte integrantă a unei campaniibull Alte mijloace de realizare a unor campanii dedicate unui anumit scop pot fiinserarea de mariale informative icircn ziare difuzarea de pliante prin poştărealizarea unor puncte de informare linii telefonice (hot-line) dezbateripublice conferinţe seminariiCercetări premergătoare campanieiLa introducerea unui concept complet nou reacţia faţă de acest concept trebuie să fietestată cu ajutorul cercetării calitative Atitudinile evidenţiate de aceste studiiprealabile vor fi ulterior luate icircn considerare icircn alcătuirea mesajelor - cheie alecampaniei

Principalele partide politice din Occident merg ceva mai departe cu aceastăcercetare ele elaborează politici pe baza rezultatelor acestei cercetări peprincipiul că politicile pe care le propun vor fi astfel perfect acceptabilepentru oameniDefinirea mesajelor-cheie constituie esenţa campaniei O dată stabilit mesajul se voralege imaginile şi cuvintele care vor portretiza cel mai eficient mesajul respectivEste esenţial să se folosească imagini cu care fiecare individ din public se identificăcel mai bine imagini care emoţionează oamenii imagini care să convingă publiculcampaniei de beneficiile directe pentru ei şi familiile lorPe măsură ce campania prinde contur cu fiecare etapă parcursă instrumentele utilizate trebuie verificate pentru avedea dacă produsul finit este primit favorabil de public indiferent dacă este vorba de un program de televiziuneafiş pliant reclamă Atunci cacircnd oferim mai multe informaţii noi despre un concept deja introdus este nevoie deo cercetare suplimentară pentru a evalua cacirct de eficientă a fost campania introductivă Ce mesaje au fost absorbitesau nu şi care din canalele folosite au fost cele mai eficienteDescrierea şi cacircteva sfaturi privind diversele tehnici de cercetare sunt incluse icircncapitolul 4 din prezentul manualStrategia de campanieObiectivul este acela de a concepe cea mai eficientă strategie posibilă icircn limitabugetului disponibil1048766 Utilizaţi cele mai populare medii de comunicare1048766 Numiţi şi informaţi cacircţiva Purtători de cuvacircnt care să promovezecampania şi să vorbească despre problematica icircn cauză1048766 Coordonaţi campania astfel icircncacirct să asiguraţi continuitatea activităţiipe toată durata acesteia1048766 Utilizaţi la maximum posibilităţile de a vă expune tema asiguraţi-vă căreprezentanţii dumneavoastră iau parte la programele de dezbateri de laradio şi televiziune1048766 Organizaţi lansări icircn presă ori de cacircte ori aveţi ocazia (şi informaţia) icircntimpul campaniei1048766 Redactaţi articole de prezentare destinate presei scrisePrincipii de bun-simţ1 Puneţi-vă icircn locul celui care primeşte mesajulMesajul trebuie să icircncerce icircntotdeauna să răspundă la icircntrebările concrete puse de oameni Dobacircndirea acestui reflex estedeosebit de importantă2 Fiţi simplu şi concretTendinţa firească este de a icircncerca să explicaţi totul inclusiv toate detaliile instituţionale Preţul pe care icircl plătiţi pentru acestobicei este imediat mesajul nuva ajunge la receptor3 Mesaj diferenţiatInformaţia trebuie aleasă icircn funcţie de grupurile-ţintă şi de aşteptările acestora Adresarea trebuie să fiediferenţiată icircn funcţie de diversele categorii economice sociale şi culturale4 Utilizaţi diverse canaleExemplu o reclamă TV va stacircrni curiozitatea Ea poate fi urmată cu succes de comunicate de presă şi chiar de unextras personalizat trimis prin poştă 5 Transmiteţi mesajul pacircnă la capăt

Comunicarea nu trebuie să fie sporadică să dispară şi să reapară Acţiunile trebuie repetate iar eforturile trebuie să fiecontinue Este nevoie de un efort susţinut pentru a obţine rezultate petermen lung ComponenteCampaniile integrate conţin diferite componente de comunicare care se completeazăreciprocbull Publicitatea corporativăbull Difuzarea informaţiilorbull Relaţiile cu presabull Conferinţe de presăbull Evenimente mediatice

1341 Publicitatea corporativăAcest tip de publicitate este destinat mai puţin sporirii bunurilor sau a portofoliului deacţiuni ale unei companii cacirct mai degrabă realizării sau prezervării unui mediu icircncare compania să icircşi poată desfăşura afacerile ei legitime Mijlocul mediatic plătitde companie asigură un canal de comunicare consecvent exact şi controlabil pentruliderii de opinie şi pentru public icircn general (Icircn Kitchen 1997190)Compania recurge la acest gen de publicitate axat pe imaginea de companiepentru a influenţa opinia publicului icircn legătură cu o chestiune privind politicilefuncţiile facilităţile şi obiectivele organizaţiei Publicitatea corporativă este maistracircns legată de informarea publicului decacirct de vacircnzări şi mai aproape de comunicareacorporativă decacirct de marketing Televiziunea presa scrisă editorialele revisteleradioul afişele cinematograful şi Internetul sunt cacircteva din tehnicile pe care leutilizează publicitatea corporativă pentru a comunica informaţii despre brandul săumarca sa şi pentru a transmite mesajele companiei (valorile misiunea viziuneamodul icircn care priveşte propria activitate) Dacă reclama este eficientă ea va adăuga odimensiune pozitivă superioară produsului şi va spori reputaţia organizaţiei

1342 Difuzarea informaţieiIcircn cadrul campaniilor de comunicare integrate informaţia se poate difuza prin diversecanale ca de exemplu publicaţii (buletine informative broşuri pliante) afişe şipanouri publicitare ateliere şi seminare turnee centre şi reţele de informare

Diverse mijloace de campanieTeleviziuneaEmisiuni de informare publică ndash realizate de un organism guvernamentaldestinate difuzării informaţiilor despre noua legislaţie sau despre obligaţiileprevăzute de lege De regulă emisiunea durează maximum cinci minute şianunţă că va reveni cu noi informaţii pe aceeaşi temăDocumentare TV ndash Atunci cacircnd oferă informaţii relevante şi nu au tentepropagandistice documentarele constituie un beneficiu de importanţă publicăPrograme de dezbateri curente ndash Este utilă participarea purtătorului decuvacircnt al campaniei la diferite programe TV talk-show-uri icircn care publiculare posibilitatea de a pune icircntrebări fie direct din studio fie la telefon Estevital icircnsă ca purtătorul de cuvacircnt să fie foarte bine informatSpoturile publicitare ndash Acestea sunt adeseori cea mai bună cale de a atingecel mai mare grad de audienţă dar sunt icircn majoritatea cazurilor descurajantde costisitoare Este un domeniu foarte specializat şi este recomandabil să serecurgă la o companie de advertising profesionistă pentru realizareaproducerea şi plasarea spoturilor

RadioulTelefonul ascultătorilor şi dezbateri icircn direct (talk-shows) ndashIcircn Occidentaceste programe sunt din ce icircn ce mai des difuzate mai ales de staţiile de radiolocale Formatul acestor programe dă posibilitatea publicului să telefoneze şisă facă comentarii sau să pună icircntrebări icircn direct de aceea acest tip deprograme se bucură de popularitate icircn racircndul ascultătorilor şi poate atrageaudienţă marePrograme de dezbateri şi interviuri ndash Responsabilul pentru relaţiile cu massmediatrebuie să se asigure că purtătorii de cuvacircnt ai campaniei participă lacele mai potrivite emisiuniSpoturi publicitare radio ndashpot fi foarte eficiente icircn emiterea unui mesajpercutant potrivit pentru menţinerea atenţiei asupra subiectului campaniei PresaConferinţe şi lansări ndash Organizaţi o conferinţă de presă numai dacăinformaţia are consistenţă şi relevanţă pentru publicul interesat Lansarea unuinou poster de exemplu poate fi o ocazie legitimă de organizare a uneireuniuni foto cu participarea presei şi ea trebuie anunţată publicInterviuri ndash Responsabilii pentru relaţia cu mass-media trebuie să creezeocazii pentru intervievarea purtătorilor lor de cuvacircntInformaţii ndash Articolele informative trebuie pregătite şi distribuitepublicaţiilor săptămacircnale şi periodicePublicitate icircn presă ndash Pe cacirct posibil şi icircn limita bugetului pentru a menţineatenţia asupra subiectului campanieiPublicitatea stradalăCampanie de afişaj ndash Transmiterea de informaţii publicului prin intermediulafişelor amplasate icircn diverse locuri care asigură vizibilitate (circa financiarăbirourile administraţiei locale sediile de bănci biblioteci oficii poştaleautobuze staţii de cale ferată etc) Vizibilitatea este elementul cheie

1048766 Afişele şi panourile trebuie să aibă un design unitar iar culoarea de fundal săfie vizibilă Aspectul atractiv al afişelor asigura o mai bună vizibilitate

1048766 Cacircnd alegeţi locul de amplasare a afişului nu vă gacircndiţi doar din ce punct estevizibil acesta ci şi la numărul celor care vor trece pe lacircngă afişul publicitarTurnee de promovareAcestea sunt cele mai eficiente căi de răspacircndire a informaţiilor suplimentaredespre mesajele transmise prin campania de presăUn turneu de promovare constă dintr-o serie de sesiuni de informare ndash seminareavacircnd un conţinut comun şi o recuzită şi materiale audio-vizuale comune Turneeleau loc icircn şase pacircnă la zece (icircn funcţie de dimensiunea geografică) oraşe diferite dindiverse regiuni ale ţării - iar participarea este liberă pentru toţi cei interesaţiAceste icircntacirclniri sunt de obicei bine susţinute icircn ţările democratice deoarecemembrii comunităţii locale apreciază realmente efortul organizatorilor de a sedeplasa icircn regiunea lor pentru a le oferi informaţii şi a răspunde la icircntrebăriSfaturi utile pentru proiectarea şi desfăşurarea unui turneu1048766 Este nevoie de mult efort din partea organizatorilor şi de multă dăruire dinpartea conducerii ministerelor ca să petreacă două săptămacircni departe de loculicircn care icircşi desfăşoară activitatea1048766 Un turneu trebuie proiectat astfel icircncacirct specialiştii să aibă posibilitatea de aface prezentări vizuale privitoare la aspectele principale care fac obiectulcampaniei Trebuie desemnaţi cel puţin doi specialişti buni vorbitori pentrufiecare sesiune Se va aloca timp pentru icircntrebări şi răspunsuri din parteaaudienţei după fiecare sesiune

1048766 Este nevoie de mult efort pentru a invita pe cacirct posibil cacirct mai multe grupurila sesiunile turneului şi acestea trebuie anunţate icircn presa şi radiourile locale1048766 Coordonarea (responsabilitate a directorului de turneu) si asistenţa tehnică suntindispensabile1048766 Un turneu presupune o serie de echipamente (banere de fundal şi alte obiectede recuzită laptop proiectoare etc)Pentru mai multe detalii despre cum să organizaţi şi să desfăşuraţi activităţi aferentetehnicilor de campanie prezentate mai sus consultaţi capitolul 2 din acest Manual

1343 Relaţiile cu presa

13431 Conferinţele de presăConferinţele de presă sunt conferinţele ţinute icircn prezenţa presei cu ocazia uneiicircntruniri anuale sau a unui anunţ a unui eveniment sau a unei prezentăriScopul principal al acesteia este de a informa presa şi de a răspunde la icircntrebărileziariştilor Succesul acesteia depinde de măsura icircn care ea reuşeşte să ofereinformaţii relevante pentru a capta interesul jurnaliştilorUn exemplu de conferinţă de presă este atunci cacircnd Ministerul Integrării Europene şi Agenţiile de DezvoltareRegională adesea icircn colaborare cu unul din ministerele de resort şi sau cu Delegaţia Uniunii Europene icircnRomacircnia se prezintă icircn faţa presei şi astfel a icircntregii ţări Este prin urmare esenţial ca pregătirea să fieimpecabilă Conferinţele de presă trebuie ţinute doar atunci cacircnd Ministerul sau Agenţia au icircntr-adevăr cevanou de comunicatLocaţia ndash O atenţie specială trebuie acordată dimensiunii locaţiei Faceţi o estimarerealistă a numărului potenţial al ziariştilor care vor participa Sala nu trebuie să fieprea mare ci suficient de icircncăpătoare pentru a găzdui ziariştii şi cameramanii tribunaşi un spaţiu de primireSala1048766 Dacă există o estradă sau scenă şi nu este prea icircnaltă o puteţi folosi icircnsă icircngeneral este de preferat ca vorbitorii şi ziariştii să fie dispuşi la acelaşi nivel1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se va plasa un afiş pe care sunt inscripţionatelogoul şi sloganul1048766 Masa prezidiului trebuie acoperită cu o faţă de masă prevăzută cu un pupitruşi cu microfoane apă şi pahare pentru fiecare vorbitor1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se vor dispune numărul necesar de scaune deicircnălţime potrivită cu icircnălţimea mesei1048766 Scaunele destinate ziariştilor trebuie să fie dispuse ca icircntr-o sală de teatru( icircntotdeauna mai puţine şi nu mai multe decacirct este cazul ndash sala trebuie să parăicircntotdeauna aglomerată cu reprezentanţi ai presei) cu cacircte un interval larg pemijlocul sălii şi pe ambele laturi ale acesteia pentru montarea reflectoarelor şi acamerelor de luat vederi1048766 Se va amenaja un spaţiu de recepţie cu două mese acoperite la intrarea icircnsală una pentru registrul de participare şi materialele destinate presei şicealaltă pentru cafea şi prăjituriPregătirea1048766 Participanţii ndash Moderatorul conferinţei de presă vorbitorii (de regulă 2 sau 3)specialiştii icircn domeniul care face obiectul conferinţei de presă din parteaministerului sau a guvernului sau alţi specialişti1048766 Schiţa de comunicat de presă trebuie finalizată şi trimisă spre multiplicare

1048766 Conţinutul discursurilor trebuie să fie stabilit şi existenţa suporturilor vizuale(prezentări power-point etc) trebuie confirmată1048766 Ordinea de zi trebuie stabilită şi comunicată persoanei care va prezidaconferinţa Icircntrebările previzibile din partea presei se discută icircn prealabil şi sestabileşte care dintre vorbitori va răspunde şi pe ce domeniu Dacă existăvreun punct vulnerabil constatat cu ocazia unor evenimente anterioare saucare ar putea să fie pus icircn discuţie icircn viitor se va decide cine şi cum anume vatrata aspectul respectiv icircn cazul icircn care este adus icircn discuţie1048766 Agenda persoanei care va prezida conferinţa se icircntocmeşte şi fiecare vorbitorprimeşte un exemplar din aceastaIcircn ziua conferinţei1048766 Organizatorul icirci icircntacircmpină pe jurnalişti la sosire Nu uitaţi că operatorii TVajung adesea cu cel puţin o jumătate de oră icircnainte de conferinţă pentru a-şimonta aparatura1048766 Cereţi-le ziariştilor să se semneze icircn cartea de icircnregistrare şi oferiţi-le mapa depresă conţinacircnd comunicatul de presă şi alte materiale relevante Pentru aasigura trecerea plăcută a timpului pacircnă la icircnceperea conferinţei de presă puteţipune la dispoziţie cafea suc apă etc1048766 Moderatorul conferinţei de presă şi vorbitorii trebuie să intre la orastabilită şi să icircnceapă imediat1048766 Conferinţa de presă nu trebuie să dureze mai mult de o jumătate de oră

13432 Evenimente de presăAceste evenimente sunt organizate de companiiorganizaţii şi sunt destinate preseiEste vorba de icircncă un proces de prezentare a argumentelor informaţiilorpunctelor de vedere către opinia publică Aceste evenimente asociază un produssau un serviciu cu o activitate recreativă Evenimente mediatice de acest gen suntsponsorizările expoziţiile de artă acţiunile de caritate evenimente locale naţionalesau internaţionale

135 Gestionarea problemelor crizeiIcircn opinia lui Simon Moore gestionarea problemelor are icircn vedere acele teme deinteres public care dacă sunt lăsate să escaladeze ar putea icircntacircrzia eficienţa uneiorganizaţii (Moore 199642)Managementul crizei constă din procesele la care organizaţia recurge cu scopulde a minimiza riscurile de deteriorare a percepţiei pe care publicul o are despreorganizaţie Un exemplu clasic icircn cazul organizaţiilor de stat cum ar fiministerele icircl constituie acuzaţiile de corupţie sau de deturnare de fonduriacuzaţii care uneori ating un grad important de mediatizareO organizaţie de succes trebuie să aibă un sistem de gestionare a problemelor foartebine pus la punct pentru a evita şi a anticipa o situaţie de criză Acest lucrupresupune identificarea problemelor care prezintă interes analizarea principalilorfactori formularea unor propuneri realizabile acţiune şi evident evaluareConform unei observaţii a lui Stocker gestionarea crizei este prin definiţiepregătirea şi aplicarea unor strategii şi tactici capabile să prevină sau sămodifice impactul evenimentelor majore asupra unei companii sau organizaţiiIcircn cazul cel mai fericit gestionarea crizei este felul icircn care cineva gacircndeşte şiacţionează atunci cacircnd toate lucrurile ldquoo iau raznarsquo (Caywood 19971890)Icircn caz de criză organizaţia trebuie să se reorganizeze pentru a preveni un dezastruScandalurile de corupţie zvonurile incidentele soldate cu poluarea mediuluiaccidentele de amploare sunt cacircteva din problemele care cauzează crize iar icircnfruntareaacestora depinde de acţiunile organizaţiei

Echipa managerială trebuie să stabilească tipurile adecvate de comunicare cupublicul să fie informată icircnainte ca evenimentele să devină criză şi să aibă unpunct central de informareCrizele sunt se ştie greu de definit Care este de exemplu diferenţa dintre ocriză şi o problemă gravă Crizele sunt relative Ceea ce pentru o organizaţie este ocriză pentru o alta nu este decacirct o provocare minoră Cu toate acestea crizele nu sepot evita Dar cu anticipare şi cu planificare efectele negative ale acesteia pot fireduse la minimumIndiferent de natura lor toate crizele au următoarele trăsături comune1 Sunt imprevizibile2 Afectează reputaţia3 Implică oameni4 Sunt grave5 Generează atenţia publiculuiIcircn caz de criză consultantul pe probleme de comunicare trebuie să fie capabil săcontribuie la strategia de acţiune şi să cunoască tot ce se icircntacircmplă Informareaconstantă obiectivă deschiderea pentru rezolvarea problemelor sunt de importanţăvitală icircn crizăIcircntrebări-cheie pentru evaluarea unei crize1 Despre ce criză este vorba Ce s-a icircntacircmplat mai exact2 Există o problemă de fond Este criza doar vacircrful iceberg-ului3 Este posibil ca lucrurile să se icircnrăutăţească Ce se poate icircntacircmpla icircn celmai rău caz4 Care va fi reacţia publicului organizaţiei noastre5 Cacirct va dura pacircnă la stingerea crizei6 Ce mize sunt icircn joc Ce putem pierde7 Ne facem griji degeaba8 Putem cere sprijinul cuiva9 Cine altcineva mai este implicat10 Care este cauza11 Care este efectul financiar al crizeiMăsuri care se pot luahellip pentru ca organizaţia să fie pregătită să facă faţă unui eventual incident1048766 Numiţi o echipă de gestionare a incidentului (sună mai bine decacirct criză)1048766 Echipa trebuie să includă Conducerea si şefii departamentelor icircn care semanifestă criza şi ai celor conexe un reprezentant al serviciului desecuritate al operaţiunii doi secretari experimentaţi administratorulclădirii şi operatorul centralei telefonice1048766 Clarificaţi rolurile şi instruiţi membrii echipei icircn aplicarea proceduriiinterne de gestionare a crizei1048766 Efectuaţi o simulare anuală ndash sub coordonarea şefului organizaţiei1048766 Concepeţi un PLAN DE CONSTITUIRE A ECHIPEI icircn 24 de oreInstruiţi-vă operatorii telefonici Icircntocmiţi o listă cu numerele de telefon aleTUTUROR ANGAJAŢILOR1048766 Menţineţi contacte regulate cu organizaţiile partenere instituţiile demonitorizare şi mass-mediaReacţia la survenirea incidentului1 Convocaţi echipa de gestionare a incidentului2 Adunaţi date şi fapte3 Cereţi ajutorul şefilor departamentelor interesate şi al altor persoane4 Confirmaţi şi anunţaţi purtătorul de cuvacircnt oficial Acesta poate fi unul dinDirectorii companiei icircnsă se poate recurge la orice altă persoană capabilă

să se exprime clar instruită care a contribuit la planificarea acţiunilor şicare conferă un sentiment de icircncredere şi de autoritate5 Evaluaţi informaţiile disponibile6 Planificaţi acţiunea de remediere1048766 Icircngrijire de urgenţă icircn cazul vătămărilor corporale ndash contactaţi rudelecelor accidentaţi1048766 Corectaţi greşeala1048766 Preveniţi repetarea incidentului1048766 Stabiliţi paşii următori7 Demaraţi o anchetă amănunţită8 Conveniţi asupra declaraţiei de presă (prin purtătorul de cuvacircnt)9 Daţi dovadă de atenţie compasiune şi preocupare10 Explicaţi acţiunile de remediere11 Recunoaşteţi greşelile Nu icircncercaţi să le justificaţi12 Decideţi dacă este cazul să convocaţi o conferinţă de presăRelaţia cu presa şi publicul icircn timpul unui incident1048766 Primiţi presa icircntr-un spaţiu adecvat utilat pentru transmieterea operativă ainformaţiilor (telefon fax internet etc)1048766 Toate contactele se fac prin Purtătorul de cuvacircnt1048766 Evitaţi presiunile din partea presei anunţacircnd o oră pentru o sesiune deinformare Publicaţi un orar al icircntrevederilor dacă problema continuă săexiste Dacă un ziarist vă surprinde totuşi nepregătit nu vă prefaceţi căştiţi ce se icircntacircmplă Spuneţi că veţi reveni imediat ce vă veţi informa asuprafaptelor petrecute ndash şi faceţi icircntocmai1048766 Dacă decideţi să ţineţi o conferinţă de presă folosiţi o sală spaţioasăpregătită cu toate cele necesare bunei desfăşurări1048766 Aveţi icircn vedere siguranţa căminelor şi a familiilor celor implicaţi1048766 Gacircndiţi-vă la siguranţa clădirii dvs ndash este nevoie de personal de pază şiprotecţie suplimentar1048766 Incidentul impune constituirea unei echipe care să răspundă unei eventualeanchete publice Dacă da unde veţi găsi oamenii necesariAlte lucruri demne de luat icircn consideraţieAveţi grijă de personalul dvsbull Dacă incidentul survine icircn afara orelor de program ( şi cam aşa se icircntacircmplă deobicei) contactaţi-i pe toţi cei care pot contribui cu ceva şi puneţi-i la lucrubull Informaţi-vă icircn primul racircnd personalul Ţineţi icircntacirclniri regulate deinformare dacă este cazul din oră icircn oră astfel icircncacirct angajaţii să nu ajungă săafle din presă ce anume se icircntacircmplăbull Instruiţi icircn detaliu operatorii telefonici Alocaţi numere de telefon internespeciale pentru icircntrebări şi asiguraţi-vă că există personal care să răspundă lanumerele respective Icircnregistraţi toate mesajele pentru a reveni ulterior asupralor

Capitolul

22 RELAŢII PUBLICE

21 O practică icircn evoluţieDeşi relaţiile publice (RP) sunt un fenomen global al secolului douăzeci rădăcinile lordatează din antichitate Aproape toate civilizaţiile antice au practicat relaţiile publiceGrecii antici icircn special depindeau de RP la alegerea politicienilor Mai exact eifoloseau aşa-numita metodă retorică o practică profesionistă prin care ţineaudiscursuri publice pentru a decide cine era cel mai potrivit să le fie conducătorPericle şi Demostene sunt două exemple de astfel de vorbitori care au devenitexcelenţi oratori şi conducători Mai mult grecii antici credeau icircn metoda dialectică şicăutau icircn ea adevărul cu ajutorul comunicării verbale Aceasta icircnsemna folosireadialogului argumentativ cu scopul de a convinge auditoriul să le accepte ideile şicrezurile Socrate şi sofiştii au fost practicanţii celebri ai acestei metodeIcircn America oamenii au utilizat relaţiile publice icircncepacircnd cu revoluţia americanăDiscursurile corespondenţa comunicatele de presă şi diverse alte forme de publicitatepot fi recunoscute icircn viaţa publică a secolului 19 icircn Europa şi icircn lume Icircn timpulprimului război mondial politicienii au recurs la relaţiile publice pentru a mobilizaopinia publică să sprijine războiul iar icircn cel de-al doilea război mondial americaniiau icircnfiinţat Biroul de informaţii de război care controla mesajele ce se transmiteaunaţiunilorPrincipalul motiv al dezvoltării acestei industrii l-a constituit responsabilitateacompaniilor sau a organizaţiilor de a-şi informa publiculIcircn cartea sa ldquoPrincipiile şi Practicile Relaţiilor Publice rdquo Kitchen defineşte acesttermen ca fiind arta şi ştiinţa socială de a analiza tendinţe de a preziceconsecinţele acestora de a consilia conducerea organizaţiei şi de a implementaprogramele de acţiune planificate care vor servi deopotrivă intereseleorganizaţiei şi ale publicului Practica relaţiilor publice este efortul deliberatplanificat şi susţinut de a stabili şi menţine un climat de icircnţelegere icircntre oorganizaţie şi diversele categorii de public ale acesteia (Kitchen 19977) Aceastanu este unica definiţie De fapt nu există o definiţie universal valabilă a acesteinoţiuni pentru că probabil ea este atacirct de vastă icircncacirct poate fi definită icircn maimulte feluriDeoarece de-a lungul anilor oamenii au practicat RP fără să le definească foarte clartermenul a fost neclar şi greşit icircnţeles Din cauza cacirctorva neprofesionişi care au lucraticircn domeniu RP nu au dobacircndit o reputaţie prea grozavă Chiar şi astăzi suntpersoane care cred că RP sunt o modalitate de a mistifica adevărul de a monologa şide a manipula icircn scopuri necinstite situaţiile conflictualeScopul real al relaţiilor publice este de a sprijini informarea publiculuiconstituind astfel baza unei opţiunialegeri icircn cunoştinţă de cauză

După cum arată Seitel există patru factori de bază care au contribuit la dezvoltarea şiclarificarea acestui termen (1) dezvoltarea marilor instituţii şi creşterea sentimentuluide responsabilitate a acestora faţă de public (2) intensificarea schimbărilorconflictelor şi confruntărilor dintre diverse grupuri de interese din societate (3)creşterea gradului de conştientizare a oamenilor ca urmare a răspacircndirii masive atehnologiilor de comunicare tot mai sofisticate (4) răspacircndirea democraţiei mondiale(Seitel 199834)Activitatea de relaţii publice include consilierea managementului icircn stabilireapoliticilor şi a relaţiilor cercetarea destinată icircnţelegerii comportamentuluipublicului relaţiile cu presa şi comunitatea financiară publicitatea relaţiilecu angajaţii şi comunitatea locală implicarea icircn probleme de interes public şide stat gestionarea situaţiilor speciale relaţiile cu acţionarii creareaevenimentelorEste clar că icircntreaga activitate de RP se bazează pe comunicare Comunicareaeste o caracteristică umană icircnnăscută ceea ce face ca mulţi oameni să se simtăcapabili instinctiv să se ocupe de relaţii publice Adevărul este icircnsă că această părereeste mult prea simplistă Un practicant de RP trebuie să fie specializat icircn gestionareafiecărei situaţii speciale de care se ocupă Pe scurt un bun practicant trebuie să fiecapabil să comunice cu oameni provenind din diverse medii culturale educaţionale şieconomice să cunoască tehnicile specifice meseriei ca de exemplu mijloacele decomunicare verbală scrisă audiovizuală să aibă o reputaţie sau o imagine largacceptată să fie imaginativi şi creativi să ştie cum să cerceteze şi să exploatezedatele să aibă acces la informaţie şi putere de previziuneHarrison icircn cartea sa intitulată ldquoRelaţii publicerdquo include o foarte interesantăcomparaţie pe care o făcea Sam Black icircntre cei care practică medicina şi cei carepractică relaţiile publice şi icircn care observa că atacirct medicul cacirct şi specialistul icircn relaţiipublice trebuie mai icircntacirci să pună un diagnostic şi apoi să trateze De obicei şi unulşi altul sunt solicitaţi să intervină după ce răul s-a produs Relaţiile publice preventivesunt tot atacirct de importante ca şi medicina preventivă şi ca şi aceasta din urmă sunt lafel de rar aplicate Doctorii au doi numitori comuni toţi au un minimum decunoştinţe de bază de medicină şi chirurgie şi subscriu jurămacircntului lui HipocrateLucrurile se icircntacircmplă cam la fel şi icircn cazul celor care se ocupă de RP Toţi practicanţiide RP trebuie să aibă cunoştinţe de bază despre această meserie şi experienţă icircnmetodele şi mijloacele acestei arte şi toţi trebuie să respecte un cod de conduităprofesională ( In Harrison 199522)Icircn toate fazele activităţii lui cel care se ocupă de RP trimite şi primeşte mesajeDesigur o astfel de activitate include şi codificarea şi decodificarea mesajelor iaraceasta se realizează prin intermediul dialogului (sau al altor forme decomunicare)

22 Modele de comunicareExistă icircn esenţă patru modele de comunicare definite astfelPropaganda Press AgentryEste o activitate care are scopul de a promova organizaţia icircn presă de a-i facepublicitate Este o practica lipsită de credibilitate care recurge la comunicareadezechilibrată icircntr-un singur sens a unei informaţii selectate icircn sens pozitivMesajele sunt construite pe o realitate percepută de către organizaţie şi nu icircnmod necesar pe informţii corecte Procedura este utilizată icircn sistemenedemocratice este unilaterală şi nu se bazează pe date concreteAşa cum arăta Kitchen acum douăzeci şi cinci de ani termenul ldquopress agentryrdquo icircidescria icircn realitate pe practicanţii de RP ca fiind oamenii de legătură icircntre ldquoclientrdquo şipresă care icircncearcă să ajungă la public Pe scurt sarcina consta icircn a promova numele

clientului icircn presă şi a contribui la recunoaşterea numelui şi la atragerea unei largiaudienţe ca atare practica se aplica mai cu seamă pentru a atrage atenţia publiculuişi nu pentru a-l face să icircnţeleagă (Kitchen 199731)Comunicarea asimetrică icircntr-un singur sensInformarea publică este similară agenturării de presă deoarece este ocomunicare icircntr-un singur sens Spre deosebire de agenturarea de presă acest tip decomunicare se bazează pe furnizarea unor informaţii obiective Comunicareaasimetrică icircntr-un singur sens nu permite icircnsă obţinerea unui feed-backComunicarea asimetrică icircn ambele sensuriEste vorba de persuasiunea ştiinţifică care utilizează planificarea strategicăpost-cercetare cu scopul de a determina publicul să reacţioneze conformdorinţelor organizaţieiCu alte cuvinte ea urmăreşte să obţină un feed-back controlat Liderii de opinie dauinformaţii publicului iar publicul se bazează pe aceste informaţii la dezbatereasubiectului icircn cauză rămacircnacircnd icircnsă icircn afara opiniei - a procesului formativ Esteadevărat emitenţii informaţiilor primesc un răspuns--reacţie (feed-back) dar acestanu presupune dialogul cu receptorii informaţiilorComunicarea simetrică icircn ambele sensuriSe bazează pe cercetare şi foloseşte comunicarea cu scopul de a trimite şi de aprimi mesaje care contribuie la o mai bună icircnţelegere icircntre organizaţie şi publicEa creează fluxuri de comunicare echilibrateOpinia publică constă din părerile cu care rămacircn oamenii după transmiterea şievaluarea informaţiei şi pe care le comunică icircn continuare altora Seitel este depărere ca icircn acest model dialogul este esenţial atacirct din partea emitentului cacirct şi alreceptorului Icircn acest model atacirct emitenţii cacirct şi receptorii au şansa egală de aconvinge şi de a fi convinşi (Seitel 1998123)Acest ultim model este după părerea celor care icircl practică cel mai eficientdeoarece implică dialogul şi este menţionat icircn teoriile pozitive Celelalte trei suntasimetrice ceea ce icircnseamnă că ele icircncearcă să modifice doar comportamentulpublicului nu şi pe cel al organizaţiei Grunig amp Grunig notează de asemenea cădeşi noi credem că organizaţia ar trebui să practice comunicarea simetrică icircn ambelesensuri cacircnd climatul este complex şi tulbure multe organizaţii care se confruntă cuun astfel de climat nu practică relaţiile publice după teoria noastră Putemconcluziona aşadar că relaţia teoretică icircntre modelele de relaţii publice şi climatul şistructura unei organizaţii este mai mult normativă decacirct pozitivă (In Grunig1992298)

23 Componentele Relaţiilor PubliceJ Marston icircn cartea sa ldquoNatura relaţiilor publicerdquo vorbeşte despre ceea ce icircnacronim se numeşte RACE Icircn esenţă RACE icircnseamnă că activitatea de RelaţiiPublice constă din patru elemente-cheie Cercetare Acţiune şi planificareComunicare Evaluare (Research Action and planning Communication Evaluation)CercetareaIcircnainte de a pune icircn practică un program de RP fiecare practicant trebuie să facăstudii de cercetare pentru a identifica elementele de bază ale problematicii şi alesituaţiilor cu care se va confrunta Cercetarea prin culegerea de informaţii poatedescrie un fenomen poate explica cauza apariţiei acestuia şi poate prevedea posibilelerezultate ale acţiunilor care se vor icircntreprinde Cercetarea poate fi internă sau externăorganizaţiei teoretică sau aplicată formală sau informalăAşa cum menţionează Wilcox Ault şi Agee trebuie să ne punem multe icircntrebăriicircnainte de a formula un plan de cercetare ca de exemplu Care este problema De cefel de informaţii este nevoie Cum se vor utiliza rezultatele cercetării Ce public va

face obiectul cercetării Organizaţia ar trebui să facă cercetarea pe plan intern sau săangajeze un consultant extern Cum se vor analiza raporta sau aplica datelecercetării Cacirct de repede trebuie obţinute rezultatele Cacirct va costa cercetarea(Wilcox Ault şi Agee 1997121)Rezultatele cercetării conferă credibilitate managementului contribuie la definireaaudienţei a strategiilor şi mesajelor necesare la prevenirea situaţiilor de criză lacontrolarea şi monitorizarea concurenţei şi a opiniei publice Metodele de cercetaresunt sondajele interviurile chestionarele analiza conţinutului grupurile-ţintă analizadatelorPe lacircngă acestea una dintre cele mai eficiente tehnici de cercetare se numeşteauditul comunicării Auditul este un raport elaborat de un cercetător careanalizează sistemele de comunicare existente icircn cadrul organizaţiei şirecomandă căile de comunicare eficientă a strategiei şi a identităţiiorganizaţiei Icircn acest caz toate formulele de comunicare tipărite sau vizualesunt monitorizate şi evaluateAuditul comunicării se ocupă de comunicarea externă cu instrumente cum ar firapoarte anuale relatări broşuri hacircrtii cu antet publicitatea corporativă dar şi decomunicarea internă cu mijloace cum ar fi circularele anunţurile seminareleavizierele publicaţiile destinate angajaţilor evenimentele din organizaţie atitudinea şireacţiile angajaţilor Auditul poate fi efectuat fie de un membru al organizaţiei fie deun consultant externDupă culegerea informaţiilor practicantul RP trebuie să evalueze posibilele soluţii laproblemele icircn cauză astfel ca activitatea să poată avansa la etapa următoare cea deacţiune şi planificareAcţiune şi planificareAcţiunea şi planificarea constituie cea de-a doua etapă a activităţii de Relaţii PubliceEa constă din formularea unor acţiuni specifice care vor constitui planul prin careorganizaţia icircşi va atinge ţelurile şi obiectivele Acţiunea şi planificarea presupunutilizarea informaţiilor culese icircn procesul de cercetare şi care constituie elementele pebaza cărora se va formula strategia adecvatăIcircn această fază practicanţii de RP trebuie să identifice obiectivele clienţilor şiale angajatorului categoriile de public cărora li se adresează mesajeleinteresele publice de care trebuie să se ţină cont mijlocul de informare caretrebuie să fie abordat strategiile de comunicare aplicabile sensul mesajuluipe care urmează să-l transmită bugetul de care au nevoieDupă stabilirea obiectivelor şi a politicii organizaţiei activitatea de relaţii publicetrece la etapa a treia aceea a comunicării icircntre organizaţie şi grupurile interesateComunicareaDupă cum arată Wilcox Ault şi Agee cea de-a treia etapă a procesului de relaţiipublice după cercetare şi planificare este etapa de comunicare Această etapă se mainumeşte şi etapa de execuţie şi este partea cea mai vizibilă a muncii de relaţii publiceScopurile procesului de comunicare sunt informarea convingerea motivarea şiicircnţelegerea reciprocă Pentru a fi un comunicator eficient o persoană trebuie icircn modobligatoriu să cunoască bine icircn ce anume constă comunicarea şi cum recepţioneazăoamenii mesajele Trebuie de asemenea să icircnţeleagă modul icircn care oameniiprocesează informaţia şi ajung eventual să-şi modifice atitudinile opiniile şiacţiunile (Wilcox Ault amp Agee 1997161-162)Comunicatorul are nevoie de asemenea să primească icircntrebări şi să răspundă la ele pentru a decide care este mesajul potrivit şi ce metode va folosi pentru a-l transmiteIcircn această etapă el trebuie să se icircntrebe Cum icircnţeleg mesajul emitentul şi receptorulEste mesajul potrivit Icircşi va reaminti receptorul acest mesaj Icircl icircnţelege Crede icircn elComunicarea icircn ambele sensuri este foarte utilă icircn această etapă specifică

Totuşi după ce comunicatorul obţine toate aceste răspunsuri recurgacircnd la oricaredin modelele de comunicare el trebuie să se decidă asupra celui mai potrivit mijloc decomunicare Presa radioul televiziunea expoziţiile sponsorizările poşta sunt cacirctevadin căile de transmitere a mesajelor prin care organizaţia speră să-şi facă cunoscuteobiectiveleEvaluareaAceasta este ultima etapă a activităţii de relaţii publice icircn care practicanţii cuantificărezultatele programului pentru a-l evalua şi a decide dacă să-l continue sau nu saupentru a-l modifica dacă este cazul Profesorul Frank Wylie concluzionează estevorba despre o evaluare ordonată a progresului pe care icircl facem icircn atingereaobiectivelor specifice ale planului nostru de relaţii publice Icircnţelegem ce anume amfăcut bine ce am făcut greşit cacirct am progresat şi cel mai important cum să facemmai bine data viitoare (In Wilcox Ault amp Agee 1997193)Programul este evaluat ca eficient atunci cacircnd activitatea a fost corectplanificată receptorii au icircnţeles programul a ajuns la grupurile-ţintă primareşi secundare participarea publicului la evenimente a fost satisfăcătoarereacţiile presei au fost pozitive şi icircn fine scopurile au fost atinse

24 Metode de comunicareIcircn etapa de comunicare practicantul RP trebuie să decidă - aşa cum am mai spus -cum anume va informa publicul O modalitate este de a aplica tactici scrise Acesteainclud comunicate de presă buletine informative periodice editate de organizaţiebroşuri ghiduri rapoarte anuale reclama corporativă fişe de date cărţi facsimilepanouri electronice de informareAşa cum arată Thill şi Bovee mesajele scrise sunt cele mai potrivite atuncicacircnd nu aştepţi un răspuns imediat cacircnd mesajul tău scris este detaliat şicomplex şi trebuie atent planificat cacircnd ai nevoie de o evidenţă permanentă şiverificabilă trebuie să te adresezi unei audienţe largi şi dispersată geografic şidoreşti să reduci riscul distorsionării care apare atunci cacircnd mesajul setransmite pe cale orală din om icircn om Mesajele scrise au un mare avantaj icircţidau posibilitatea să planifici şi să controlezi mesajul ( Thill Bovee 199687)Există de asemenea şi tactici verbale Discuţiile faţă-icircn-faţă conferinţele de presăicircntacirclnirile prezentările casetele audio atelierele ştirile difuzate la radio şidiscursurile sunt cacircteva din aceste tactici După cum arată Thill şi Bovee mesajele orale sunt cele mai potrivite dacă vreiun răspuns imediat din partea auditorilor dacă mesajul este simplu şi uşor deacceptat dacă nu ai nevoie de o evidenţă permanentă dacă poţi să aduni rapidşi fără cheltuială mare auditorii şi dacă vrei să icircncurajezi interacţiunea pentrua rezolva o problemă sau a ajunge la o decizie Tacticile verbale se aplicăcacircnd o organizaţie are nevoie să dialogheze direct cu auditoriulA treia metodă este cea a tacticilor vizuale Acestea includ anunţurile şi apariţiiletelevizate casetele video filmele diapozitivele şi rolfilmele planşele transparentefotografiile graficele panourile comunicatele videoAvantajul este că mesajele se transmit rapid şi ajung la auditoriu personalUltima metodă de dată mai recentă este comunicarea prin Internet şi prin celelaltetehnologii de comunicaţii moderne Internetul calculatoarele satelitul teleconferinţasunt cacircteva din aceste metode Autostrada informaţională (information highway)ajută mii de companii şi organizaţii să facă schimb de mesaje şi să-şi promovezeideile Thill şi Bovee sunt de părere că mesajele electronice sunt cea mai bună metodădacă nu ai nevoie de o reacţie imediată dar ai nevoie de viteză dacă nu ai nevoie de oevidenţă permanentă dar vrei să depăşeşti barierele de fus orar (căsuţă vocală fax)dacă vrei să reduci riscul distorsionării specific mesajelor orale dar eşti grăbit şi te

afli undeva la mare distanţă (e-mail) Avantajul acestor tactici este că ele ajutăorganizaţia să ajungă imediat la un auditoriu larg

241 Comunicatele de presăPrincipiile de bază ale redactării unui comunicat de presă1048766 Cine ce cacircnd unde şi de ce comunicatul trebuie să includă toate acesteinformaţii1048766 Primul paragraf al comunicatului trebuie să conţină toate informaţiileimportante formulaţi mesajul pe care icircncercaţi să icircl transmiteţi o datăcu partea cea mai importantă a relatării şi includeţi textul icircn primulparagraf astfel ca acesta să devină un sumar al icircntregului comunicat1048766 Folosiţi citate icircn cuprinsul comunicatului şi asiguraţi-vă că este clar cineanume este autorul lor icircncercaţi să folosiţi un citat icircn primul sau aldoilea paragraf al articolului pentru a ldquoagăţardquo cititorul1048766 Folosiţi un limbaj simplu evitaţi jargonul şi acronimele1048766 Comunicatele de presă trebuie dactilografiate la două racircnduri şi cumargini late aceasta permite editorului să facă corecturi sau ştersăturipe text dacă este cazul Uşuracircnd munca jurnalistului aveţi mai multeşanse să-l determinaţi să folosească articolul dvs1048766 Marcaţi sfacircrşitul relatării pentru a fi foarte clar unde se terminăcomunicatul şi icircncep alte informaţii1048766 Este posibil să fie nevoie să includeţi şi alte informaţii generale lasfacircrşitul comunicatului şi acestea trebuie să ia forma Notelor cătreeditor Aceste note se dactilografiază utilizacircnd spaţierea standard la unracircnd1048766 Scrieţi icircntotdeauna data şi ora emiterii pe comunicatul de presă iardacă comunicatul nu se publică imediat instituiţi un embargo icircn acestsens1048766 Pe comunicat trebuie să apară icircn toate cazurile un nume şi un numărde contact pentru eventualitatea icircn care jurnalistul care se ocupă decazul respectiv are nevoie de informaţii suplimentare1048766 Daţi un titlu interesant comunicatului de presă deşi ziarul va alegeprobabil un alt titlu un titlu bine formulat convinge cititorul să citeascăarticolul1048766 Ideal comunicatul ar trebui distribuit pe hacircrtie destinată specialcomunicatelor de presă1048766 Distribuiţi comunicatul atacirct prin fax cacirct şi prin email1048766 Respectaţi aceste reguli şi veţi face viaţa mai uşoară celui care primeştecomunicatul jurnaliştii primesc zeci de comunicate de presă icircn fiecarezi iar dacă al dumneavoastră este clar concis şi interesant atunci văputeţi aştepta ca acesta să fie preluat1048766 Respectaţi instrucţiunile referitoare la identitatea vizuală impuse desubiectul pe care icircl trataţi (ex Proiecte finanţate de UE)Fotografii ndash cacircteva sfaturi de bazăZicala ldquoO fotografie face cacirct o mie de cuvinterdquo redă pe scurt importanţafotografiei Ideal ar fi ca fiecare comunicat de presă să fie icircnsoţit de ofotografie sau să dea presei ocazia potrivită de a insera fotografiiOcaziile de a face fotografii pot lua multe forme vizita unui vorbitor cunoscut sau oocazie aranjată de a face fotografii cum ar fi curăţarea gunoiului dintr-un parc

Dacă faceţi o fotografie pentru a o include icircn comunicat ţineţi cont de următoarelelucruri1048766 Examinaţi fundalul care va apărea icircn fotografie Contribuie acesta la mesajuldin comunicatul de presă O fotografie icircn care purtătorul dvs de cuvacircntapare cu o plantă care pare să-i crească din cap sau alături de un indicator pecare scrie ldquoieşire de urgenţărdquo nu este tocmai potrivită1048766 Căutaţi ca subiectul fotografiei să fie interesant (faptele sunt icircntotdeaunamai grăitoare decacirct vorbele)1048766 Fotografiile trebuie să fie făcute icircn aer liber dacă este posibil luminanaturală sporeşte calitatea imaginii1048766 Nu lăsaţi producerea fotografiei pe macircna oricui1048766 Folosiţi prim-planul fotografiile clare cu unul sau două chipuri zacircmbitoaresunt mai eficiente decacirct cele care icircnfăţişează o aglomerare de puncteicircndepărtate1048766 Fotografiile trebuie să fie furnizate la rezoluţia corespunzătoare pentru otipărire de calitate1048766 Trimiteţi un set de fotografii aceasta permite receptorului să aleagăimaginea care icircn opinia sa ilustrează cel mai bine ceea ce se relatează şi carese icircncadrează icircn spaţiul alocat1048766 Ataşaţi icircntotdeauna la fotografie o scurtă explicaţie şi o listă cu numele şifuncţiile tuturor celor care apar icircn imagine1048766 Dacă presa locală a trimis un fotograf să se ocupe de eveniment asiguraţi-i totsprijinul de care au nevoie

242 Buletine informative şi publicaţii periodiceBuletinele informative şi publicaţiile pot fi editate pe plan local şi sunt auto-finanţateAgenţiile de Dezvoltare Regională de exemplu ar putea produce buletineinformative periodice destinate clienţilor lor potenţiali icircn diversele stadii aleproiectelor de finanţare nerambursabilă UE care se desfăşoară icircn prezent icircnzonele lor Difuzarea unor astfel de informaţii va arăta publicului localuneori sceptic că sistemele aplicate la alocarea fondurilor sunt transparenteSfaturi utile de redactare a unui buletin informativbull Alegeţi bine titlul principal şi scrieţi-l cu litere icircngroşate dacă intenţionaţi să editaţi o seriede buletine informative deoarece titlul principal va fi acelaşi de fiecare dată Acesta vacrea o impresie puternică de consecvenţăbull Scrieţi icircn colţul din dreapta sus Nr astfel ca cititorul să vadă că intenţionaţi săcontinuaţi editarea Chiar şi dacă este vorba de prima ediţie acest lucru vă va fi de folos icircnviitorbull Stabiliţi apoi cacircte articole veţi aşeza icircn pagină Aşezaţi textele icircn pagină astfel icircncacirct acesteasă nu se amestece şi să deruteze cititorul Lăsaţi spaţiu suficient pentru articolul principalde regulă icircn colţul din stacircnga sus pentru că acolo se uită cititorul cacircnd priveşte prima oarăo publicaţiebull Dacă vă hotăracircţi să nu separaţi articolele icircntre ele printr-o linie le puteţi icircncadra icircntr-ocasetă ndash sau dacă publicaţia are forma unei gazete propriu-zise plasaţi articolele icircncoloane cu subtitluri icircngroşatebull Concepeţi titluri interesante şi scrieţi-le cacirct mai vizibil posibil Dacă titlul este neatrăgătorcititorul nu se mai deranjează să citească restul textului Titlurile nu trebuie să fie neapăratscrise cu majusculebull Titlurile nu trebuie să fie icircntotdeauna la icircnceputul articolului ci pot fi aliniate la stacircnga saula dreapta cu textul aşezat pe centru Astfel de abateri de la normă fac publicaţia maiinteresantă şi-i conferă personalitatebull Icircncercaţi să nu folosiţi prea multe tipuri de scriere Pentru a obţine efecte diferite nutrebuie să schimbaţi caracterele Folosiţi un singur caracter (maximum două) şi pentrudiversitate folosiţi scrierea icircngroşată italică icircngroşat-italică Chiar şi literele normale dar

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

BIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare) 91

IntroducereldquoComunicarea trebuie să fie parte intrinsecă din toateactivităţile unei organizaţiirdquoO organizaţie de succes trebuie să fie o entitate unificată şi coordonată cu ostructură şi o strategie de comunicare Pentru atingerea acestui scop o organizaţietrebuie să comunice la toate nivelurile icircn plan intern ndash pe verticală şi orizontală ndash şiicircn plan extern utilizacircnd reţele de comunicare interne şi externeMinisterul Integrării Europene şi Ministerul Finanţelor Publice icircmpreună cuMinisterele de resort din Romacircnia implicate icircn gestionarea şi implementareaFinanţării UE icircn perioada de preaderare (la care contribuie şi Guvernul Romacircn) au icircncomponenţa lor diverse organisme a căror sarcină este accea de a comunica cupubliculOrganismele interne sau externe cu care Ministerele trebuie să comunice direct sauindirect sunt toate acele entităţi care au contact direct cu cei interesaţi de finanţarerespectiv cu potenţialii beneficiari ai finanţării şi cu publicul larg Aceste organismeinclud Prefecturile Consiliile Locale şi Municipalităţile Consiliul de DezvoltareRegională şi Agenţiile de Dezvoltare Regională care răspund de implementareaproiectelor ce beneficiază de finanţare nerambursabilă icircn cadrul programelor deFinanţare acordată de UE de statul romacircn Icircn plus este nevoie de comunicareaexternă cu beneficiarii finali ai diverselor activităţi ale Ministerelor şi aleorganizaţiilor conexe acestora cacirct şi cu publicul largLa introducerea unei strategii de comunicare icircntr-o organizaţie primul obiectiv esteacela de a crea lanţuri de informare la nivelul icircntregii organizaţii astfel icircncacirctinformaţiile relevante să curgă icircn cascadă icircn ambele direcţii ndash dinspre Conducere sprepersonalul din prima linie şi de la acesta către Conducerea organizaţieiEste nevoie ca la nivelul organizaţiei şi al structurilor acesteia să existe personalspecial desemnat să se ocupe de procesul de comunicare Organizaţia trebuie sănumească un membru din cadrul echipei care să răspundă de comunicareainformaţiilor şi care sa raporteze organismelor de conducere O informare internă completă dă posibilitatea organismelor implicate să comunice unmesaj unitar celor interesaţi şi publicului larg respectiv posibilitatea de a difuzainformaţii pe un subiect anume şi icircn acelaşi fel tuturor auditorilor cu careinterferează icircn orice loc din ţară şi pentru toate tipurile de auditoriuInstruirea personalului Ministerului Integrării Europene şi al Agenţiilor de DezvoltareRegională de la toate nivelurile icircn vederea formării abilităţilor de comunicaredescrise icircn capitolele următoare va ajuta personalul acestor organizaţii să comunicepractic şi eficient atacirct la nivel intern cacirct şi cu mediul extern

Capitolul

11 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII11 Obiectivul eficienţa

1048633Managementul comunicării este o activitate orientată spre eficienţa

organizatorică Ea se concentrează icircn cea mai mare măsură pe comunicareainternă şi externă icircn cadrul organizaţiei pe analiza gradului de interacţiune şi adialecticii relaţiei dintre acestea Scopul de bază al managementului comunicăriieste de a rezolva orice problemă care ar icircmpiedica organizaţia să-şi icircndeplineascăsarcinileBrech defineşte managementul ca fiind un proces social care atrage după sinerăspunderea pentru planificarea şi reglementarea eficientă şi economică a activităţilorunei icircntreprinderi icircn icircndeplinirea scopurilor sau a sarcinilor stabilite răspundere careimplicăa) Discernămacircnt şi capacitatea decizională icircn stabilirea planurilor şi icircn utilizareadatelor pentru verificarea performanţelor şi progreselor faţă de planurile stabiliteb) orientarea integrarea motivarea şi supravegherea personalului organizaţiei şi amodului icircn care acesta icircşi execută activităţile ( Icircn Mullins 1996402)Icircnainte de toate orice manager sau şef de organizaţie şi implicit Directorul deComunicare trebuie să răspundă la ş__________ase icircntrebări de bază1 Care este problema2 Unde este problema3 Cacircnd este o problemă4 Cine este cel implicat sau afectat5 Cum anume este acel cineva implicat sau afectat6 De ce este implicat sau afectat acel cinevaDirectorul (de comunicare) face acest lucru pentru a identifica cele patru elemente alemanagementului care ndash icircn opinia lui Brech ndash sunt1048766 Planificarea1048766 Controlul1048766 Coordonarea1048766 Motivarea1048766 PlanificareaStabilirea liniilor generale de executare a operaţiunilor pregătirea metodelorde realizare a acestora şi stabilirea standardelor de performanţă1048766 ControlulVerificarea performanţelor reale prin raportare la standarde pentru a asigurao evoluţie şi o performanţă satisfăcătoare şi pentru a le icircnregistra astfel icircncacirctacestea să servească drept ghid pentru alte posibile acţiuni viitoare1048766 CoordonareaMenţinerea echilibrului şi a continuităţii echipei asiguracircnd o diviziuneadecvată a muncii şi căutacircnd ca obiectivele să fie icircndeplinite icircn deplinăarmonie

1048766 Motivareahellipsau menţinerea unei atmosfere bune de lucru Determină membrii echipei sălucreze eficient să fie loiali grupului şi sarcinii pe care acesta o are deicircndeplinit să-şi icircndeplinească icircndatoririle proprii şi să joace un rol eficient icircnactivităţile organizaţieiCel mai important principiu pentru ca această procedură să poată fi aplicată este acelaal menţinerii unor relaţii bune cu diversele tipuri de publicDefiniţia ldquopubliculuirdquo arată că acesta este reprezentat de grupuri de persoanecare au interese comune Icircn cazul Ministerului Integrării Europene şi alpartenerilor acestuia şi din perspectiva procesului de cofinanţare UE acestegrupuri sunt reprezentate de angajaţii MIE de ADR-uri comunităţile localebeneficiarii proiectelor mass media precum şi de alte instituţii cum ar figuvernul ministerele de resort asociaţiile guvernamentale de mediusindicatele instituţii de icircnvăţămacircnt companii grupuri de consumatori Icircngeneral se poate face afirmaţia ca publicul unui minister este reprezentat deicircntreaga populaţiePublicul se icircmparte icircn principal icircn două categorii intern şi extern Icircn accepţiunea luiSeitelPublicul intern este cel din interiorul organizaţiei supervizorii funcţionariidirectorii ldquoacţionariirdquo şi consiliul de conducerePublicul extern este publicul care nu are legătură directă cu organizaţia presaguvernul educatorii ldquoconsumatoriirdquo comunitatea şi ldquofurnizoriirdquo (Seitel 19979)Aşadar personalul de comunicare trebuie să se ocupe de comunicarea internă şiexternă

12 Comunicarea internăComunicarea internă are scopul de a trimite către categoriile de public internmesajele potrivite pe care organizaţia doreşte să le difuzeze icircn societate Printrebeneficiile programelor de comunicare internă trebuie meţionată icircn primul randasigurarea eficienţei Stabilirea unui climat de lucru normal deschis bazat pecolaborare şi icircnţelegere are efect direct asupra eficientizării activităţii Princomunicarea internă este sprijinită mai buna performanţă a fiecărui angajat- care areatacirct informaţia necesară icircn realizarea activităţii cacirct şi icircnţelegerea asupra organizaţieiasupra direcţiei icircn care aceasta se icircndreaptă asupra standardelor la care trebuie să seraporteze Angajaţii organizaţiei sunt de asemenea membri ai societăţii şi aicomunităţilor locale citesc zilnic presa şi sunt ndash icircn unele cazuri ndash şi ldquoclienţirdquo aiorganizaţiei Icircn ambele cazuri aceştia primesc şi transmit la racircndul lor mesajepublicului larg Opinia lor despre organizaţie reprezintă icircn majoritatea cazurilor ooglindire a imaginii pe care o are organizaţia icircn faţa societăţiiComunicarea se realizează icircn cadrul organizaţiei indiferent dacă managerii icircncearcăsau nu să o controleze Aşa cum spune Harrison icircntr-o organizaţie ierarhică tipică cumanagementul situat la vacircrful piramidei(1) Comunicarea curge de sus icircn jos sub formă de instrucţiuni şi informaţii şi(2) Poate exista şi o comunicare de jos icircn sus sub forma propunerilor de proiectesau a altor feluri de feedback adresat conduceriiFiecare colectiv de muncă are propriul său sistem de comunicare(3) oamenii care lucrează icircn acelaşi birou sau icircn acelaşi departament dinorganizaţie comunică icircntre ei(4) Comunicarea are loc icircntre grupuri de la acelaşi nivel(5) şi icircntre niveluri ierarhice diferite(6) Icircn afară de aceste trasee ale informaţiei din cadrul organizaţiei există o

mulţime alte căi informale de comunicare icircntre acei indivizi careicircntacircmplător sunt icircn relaţie de prietenie sau de rudenie cu alţi membri aipersonalului(7) Discuţiile informale (ldquomica bacircrfărdquo) care icircnfloreşte icircn toate organizaţiile esteo cale sigură prin care informaţia exactă sau nu ajunge icircn toateavanposturileUn program de comunicare bun poate crea o echipă bine icircnchegată Oamenii secunosc icircntre ei ştiu care este obiectivul organizaţiei cum să lucreze eficient şi cumpot participa activ icircn cadrul organizaţiei fără a se limita doar la a-şi face datoria ceeace icirci face mai valoroşi pentru organizaţieO comunicare bună dă personalului posibilitatea de a critica acele politici aleorganizaţiei care i-ar putea afecta icircn mare măsură Woolcott şi Unwin au constatat căproasta comunicare este unul din principalele motive pentru care mulţi angajaţi suntindiferenţi sau chiar ostili faţă de angajatorii lor Este de asemenea şi motivul pentrucare angajaţii se opun schimbării dacă nu icircnţeleg scopul schimbării este normal săcreadă că aceasta contravine intereselor lor (Woolcott amp Unwin 1983248)Cu excepţia politicilor noi comunicarea internă poate include informaţii despre noiproduse servicii angajaţi pensionări sarcini icircndeplinite cu succes oportunităţi dedezvoltare anunţuri bonusuri modificări salariale Toate aceste informaţii secomunică cu ocazia lansărilor şi icircn şedinţe operative seminare prin anunţuri laavizier icircn buletinele informative prin e-mail sau faxUn buletin informativ săptămacircnal de o pagină transmis prin e-mail sau pehacircrtie icircn cadrul unei organizaţii ca de exemplu MIE sau ADR ar puteaconstitui un instrument eficient prin care organizaţia reaminteşte informeazăsau anunţă angajaţilor proiectele termenele limită politicile acţiunileicircncheiate activităţile consultanţilor etc

13 Comunicarea externă

Comunicare externă se referă la strategia de gestionare a comunicării pe care oriceorganizaţie o aplică cu scopul de a comunica mesaje publicului larg Orice fel deinformaţie consultare anunţ broşură scrisoare icircntacirclnire şi orice formă de contacticircntre persoanele sau lucrurile din organizaţie şi cei din afara acesteia face sau trebuiesă facă parte din strategia de comunicare externă Un bun director de comunicaretrebuie să adopte toate tehnicile de management pentru ca mecanismul comunicăriiexterne să funcţioneze eficientComunităţile locale grupurile de influenţă guvernul mijloacele de informarepublicul financiar ldquoclienţiirdquo şi asociaţii sunt grupurile-ţintă ale fiecărui comunicatorprofesionist

131 Identitatea companieildquoIdentitatea companiei hellipeste suma tuturor acelor indicii vizuale princare publicul recunoaşte compania şi o diferenţiază de celelalterdquo (veziLrsquoEtang şi Pieczka 199671)Identitatea companiei este cartea de vizită a organizaţiei icircn faţa publicului Ea aratăcum este structurată organizaţia care sunt valorile şi caracterul acesteia Identitateacompaniei este elementul fundamental al strategiei organizaţiei şi dă posibilitateaacesteia să icircntărească impresiile pe care oamenii le au despre companie ca ataredespre produsele sau serviciile acesteia icircn interior sau icircn exterior Identitateacompaniei variază icircn funcţie de circumstanţe de politicile organizaţiei precum şi icircnfuncţie de categoriile de public cărora compania doreşte să se adreseze

Ea constă din cacircteva elemente de prezentare fizică a organizaţiei cum ar fiplanşe tipărituri scheme colorate amenajări interioare rapoarte anuale broşurimanuale de instrucţiuni foi cu antet cărţi de vizită declaraţii de presă fluturaşiIcircn plus clădirile firmele amplasate pe clădiri ambalajul produselor uniformelelucrătorilor autovehiculele şi chiar plantele şi birourile companiei sunt factoriimportanţi pentru performanţa vizuală a companieiVizitatorii angajaţii asociaţii clienţii potenţiali toţi recepţionează mesaje din parteaorganizaţiilor aşa cum orice om recepţionează mesaje din felul icircn care trăiesc sau seicircmbracă prietenii săiCel mai cunoscut aspect al strategiei de identitate corporativă este logotipul saulogoul Aşa cum subliniază LrsquoEtang şi Pieczka lsquologotipulrsquo se referă la utilizareanumelui icircntreg al unei organizaţii iar lsquomonogramarsquo la utilizarea iniţialelor acesteiaatunci cacircnd acestea servesc la identificarea companiei Tradiţia arată că multeorganizaţii au reuşit să supravieţuiască prin simpla utilizare fie a unui logotip fie amonogramei numelui lorTotuşi unele companii au introdus icircntotdeauna un element pictografic icircn identitatealor vizuală Aceste simboluri pot avea o asemănare iconografică cu obiectele fizice pecare le ilustrează sau icircn alte cazuri pot fi absolut abstracte sau aparent arbitrare icircnrelaţia lor cu organizaţia Icircn ambele cazuri simbolurile se aleg atacirct pentru a ajuta larecunoaştere (funcţia lor denotativă) cacirct şi pentru a evoca asociaţii pozitive (funcţialor conotativă) ( LrsquoEtang amp Pieczka 199673)

Informaţii despre identitatea vizualădestinate contractorilor romacircni şiagenţiilor de implementare carebeneficiază de finanţare UE se găsescicircn bdquoManualul de identitate vizualărdquo(VISUAL IDENTITY GUIDELINES)elaborat de Delegaţia Uniunii Europe icircnRomacircnia

132 Imaginea unei companii organizaţiiTermenul de imagine a companiei se foloseşte pentru a semnifica percepţiile pe carediversele categorii de public le au despre organizaţie icircn ansamblu său Strategia deimagine a companiei constă dintr-o serie de procese care urmăresc să pună icircnevidenţă reputaţia şi caracterul pozitiv al firmei Este un proces complex dat fiind căaceastă imagine este percepută diferit de la individ la individ Imaginea unei companiieste suma percepţiilor pe care publicul le are despre ea şi poate diferi de realitateatunci cacircnd aceasta este necunoscută icircnţeleasă sau comunicată greşitToate imaginile vizuale şi materialele tipărite mesajele care se comunică (verbale sauvizuale) sunt factori care afectează imaginea companiei LrsquoEtang amp Pieczka sunt depărere că există şi alte surse de informare care pot juca un rol decisiv cum ar fiprezentarea icircn mass-media a activităţilor şi a subiectelor care afectează o organizaţiede pildă calitatea pregătirii icircn cadrul acesteia migrarea personalului sau acuzaţiile decorupţie Comunicarea interpersonală presupunerile şi bacircrfa au şi ele un potenţialimpact Imaginea companiei este afectată de asemenea de experienţa personalălegată de un produs sau serviciu şi de sentimentul de satisfacţie (sau de insatisfacţie)că ai plătit ceva care merită (sau nu merită) banii (LrsquoEtang amp Pieczka 199670)

133 Identitatea de brand marcăLa sfacircrşitul anilor rsquo90 sintagma identitatea şi imaginea companiei (reflectareaidentităţii la nivelul publicului) a fost uneori icircnlocuită cu un alt termenBrandMarcă Brandulmarca este esenţa unei organizaţii a unui produs sau chiar aunei ţăriSe spune că un brand bun (o marcă bună) este suma simbolurilor şi a percepţiilor pecare acesta le creează o combinaţie icircntre identitatea fizicăvizuală şi o reflectare dupăpărerea publicului a ceea ce fac promit şi realizează organizaţiile companiileBrandul (marca) este văzut ca o ldquocombinaţie holistică de strategie corporativăinovaţie şi execuţierdquo Aceşti termeni de marketing - mai comerciali ndash au fost folosiţiadesea prin transfer cu referire la anumite instituţii sau chiar ţări Există conceptul debrand (marcă) de ţară care a fost implementat cu succes icircn ultimii ani şi multe ţărieuropene se gacircndesc serios la imaginea mărcii lor şi la comunicareStrategia de imagine de brandmarcă (Peter Hagen Omicron Communications)Sunt ţări care au aplicat cu succes o strategie de imagine de brandmarcă Spania deexemplu a desfăşurat de multă vreme cu succes o strategie de imagine Maniera deprezentare icircn momentul integrării icircn Uniunea Europeană cu ocazia organizăriiJocurilor Olimpice de la Sevilla şi a Expoziţiei Universale la icircnceputul anilor rsquo90 afost serios gacircndită Această strategie a conferit Spaniei o imagine de brandinternaţional care a servit deosebit de bine produselor saleGermania a făcut cercetări amănunţite pe acest subiect Această strategie se traduceprintr-un logo nou Culoarea neagră de pe steagul Germaniei a fost icircnlocuită cuculoarea albastră a drapelului Uniunii Europene Deutschland a păstrat icircnsă simbolulDE Ţara nu era mulţumită de imaginea sa icircn străinătate mai ales cea legată derăceala şi pragmatismul poporului german Ca atare Germania a dorit să elaboreze ostrategie de imagine a branduluimărcii mai bine controlatăMarea Britanie este foarte avansată Pe lacircngă logoul care reprezintă campania sa depoziţionare strategia sa se dezvoltă şi se construieşte continuuHong Kong şi-a lansat icircn mai 2002 strategia de imagine a mărcii şi de identificare cuun nou logoFaza logo-ului traduce voinţa de a se prezenta icircntr-un fel anume şi reprezintă o primăetapă in procesul reflecţiei profunde asupra felului icircn care este percepută o ţară şi icircnstabilirea unei strategii adecvate de imagine a branduluimărcii Aceasta este ocondiţie obligatorie Următoarele etape constau icircn definirea valorilor care reprezintăbrandulmarca precum şi a direcţiilor de dezvoltare iar apoi activităţi de comunicarelegate de brand (marcă) şi din icircndeplinirea cu consecvenţă a promisiunilor asociatebrandulu lucru destul de dificil de realizat chiar şi pentru o organizaţie cu atacirct maimult pentru o ţară icircntreagă10 sfaturi pentru construirea unei imagini de brand puterniceUnele teorii despre imaginea branduluimărcii susţin că există 10 puncte importante icircnconstruirea unei imagini solide a branduluimărcii (David A Aaker ldquoBuilding strongbrandsrdquo 1996 The Free Press)A Identitatea branduluimărcii (identificarea esenţei produsului)B Propunerea valorii ( icircnţelegerea modului icircn care utilizarea branduluimărciiva constitui un atu icircn plus icircn ochii consumatorului)C Poziţionarea branduluimărcii (poziţionarea branduluimărcii este parte dinidentitatea acestuia şi facilitează elaborarea unui plan de comunicare)D Execuţie (executarea planului de comunicare)E Consecvenţa icircn timp (identitatea poziţionarea comunicarea pe parcursulunei perioade lungi de timp)F Sistemul branduluimărcii (dacă sunt mai multe branduri cunoaştereaparticularităţilor fiecăruia)

G Efectul de influenţare al branduluimărcii (dacă sunt mai multe branduricunoaşterea sistemului icircn care acestea interacţionează şi utilizarea acesteicunoaşteri pentru consolidarea fiecăruia icircn parteH Urmărirea valorii branduluimărcii (cunoaşterea pasivului unui brand pentrua afla cum este recunoscut brandul asocierea acestuia cu alte brandurifidelitatea faţă de brand calitatea icircn percepţia publicului etc)I Responsabilitatea faţă de brandmarcă (cineva trebuie să răspundă de brandde coordonarea programelor şi de coerenţa strategiei icircn ansamblul ei)J Investiţia icircn brandurimărci (trebuie să continuăm să investim icircn branduri)134 Campanii integrateCampaniile sunt tehnici planificate cu scopul de a promova identitatea şiimaginea organizaţiei Ele oferă informaţii publicului despre produse şi servicii şiarticulează politicile organizaţiei Campaniile durează o perioadă limitată de timpdeoarece sunt de regulă proceduri extrem de costisitoare Icircntre timp directorul decampanie şi sau consultanţii săi trebuie să evalueze rezultatele campaniei pentru adecide viitorul acesteiaObiectiveO campanie de comunicare naţională este utilizată pentru a anunţa publicului onouă politică o reformă o schimbare a politicii o schimbare legislativă şi sporeştegradul de conştientizare a publicului icircn legătură cu schimbările care icircl vor afectadirect sau indirect Icircn cazul unei schimbări treptate sau iminente a politicii de mediuse poate recurge la o campanie naţională de informare a publicului destinată să aducăla cunoştinţa publicului schimbările viitoare şi avantajele acestora Prin componentade advertisingpublicitate o astfel de campanie are scopul de a familiariza publicul cuo idee sau un concept de a ldquovinderdquo ideea şi nu de a educa publicul prin prezentareadetaliilor schimbărilor sau a propunerilor introduseProcesulIcircn cazul campaniilor de promovare a politicilor cum ar fi programele dedezvoltare regională Campania trebuie să fie gestionată de Biroul de Relaţii publicepresă din cadrul organismului guvernamental interesat icircn colaborare cu Biroul decomunicare din cadrul guvernului Principalii actori din echipa organizatorică suntmembrii din conducerea organismului guvernamental care desfăşoară campaniadirectorii din cadrul Biroului de relaţii publice şi al Biroului de presă care răspund deorganizarea de zi cu zi şi de logistica campaniei precum şi cei desemnaţi să acţionezeicircn calitate de Purtători de cuvacircntbull Icircn majoritatea ţărilor inclusiv icircn Romacircnia televiziunea constituie sursaprincipală de informaţii pentru public iar spoturile publicitare sunt o calefoarte valoroasă de transmitere a mesajului alături de programele de ştirireportajele şi dezbaterile televizate (talk show-uri)bull De asemenea pe măsură ce companiile de publicitate continuă să-şi extindădomeniul de activitate o campanie extinsă de panouri publicitare poateconstitui parte integrantă a unei campaniibull Alte mijloace de realizare a unor campanii dedicate unui anumit scop pot fiinserarea de mariale informative icircn ziare difuzarea de pliante prin poştărealizarea unor puncte de informare linii telefonice (hot-line) dezbateripublice conferinţe seminariiCercetări premergătoare campanieiLa introducerea unui concept complet nou reacţia faţă de acest concept trebuie să fietestată cu ajutorul cercetării calitative Atitudinile evidenţiate de aceste studiiprealabile vor fi ulterior luate icircn considerare icircn alcătuirea mesajelor - cheie alecampaniei

Principalele partide politice din Occident merg ceva mai departe cu aceastăcercetare ele elaborează politici pe baza rezultatelor acestei cercetări peprincipiul că politicile pe care le propun vor fi astfel perfect acceptabilepentru oameniDefinirea mesajelor-cheie constituie esenţa campaniei O dată stabilit mesajul se voralege imaginile şi cuvintele care vor portretiza cel mai eficient mesajul respectivEste esenţial să se folosească imagini cu care fiecare individ din public se identificăcel mai bine imagini care emoţionează oamenii imagini care să convingă publiculcampaniei de beneficiile directe pentru ei şi familiile lorPe măsură ce campania prinde contur cu fiecare etapă parcursă instrumentele utilizate trebuie verificate pentru avedea dacă produsul finit este primit favorabil de public indiferent dacă este vorba de un program de televiziuneafiş pliant reclamă Atunci cacircnd oferim mai multe informaţii noi despre un concept deja introdus este nevoie deo cercetare suplimentară pentru a evalua cacirct de eficientă a fost campania introductivă Ce mesaje au fost absorbitesau nu şi care din canalele folosite au fost cele mai eficienteDescrierea şi cacircteva sfaturi privind diversele tehnici de cercetare sunt incluse icircncapitolul 4 din prezentul manualStrategia de campanieObiectivul este acela de a concepe cea mai eficientă strategie posibilă icircn limitabugetului disponibil1048766 Utilizaţi cele mai populare medii de comunicare1048766 Numiţi şi informaţi cacircţiva Purtători de cuvacircnt care să promovezecampania şi să vorbească despre problematica icircn cauză1048766 Coordonaţi campania astfel icircncacirct să asiguraţi continuitatea activităţiipe toată durata acesteia1048766 Utilizaţi la maximum posibilităţile de a vă expune tema asiguraţi-vă căreprezentanţii dumneavoastră iau parte la programele de dezbateri de laradio şi televiziune1048766 Organizaţi lansări icircn presă ori de cacircte ori aveţi ocazia (şi informaţia) icircntimpul campaniei1048766 Redactaţi articole de prezentare destinate presei scrisePrincipii de bun-simţ1 Puneţi-vă icircn locul celui care primeşte mesajulMesajul trebuie să icircncerce icircntotdeauna să răspundă la icircntrebările concrete puse de oameni Dobacircndirea acestui reflex estedeosebit de importantă2 Fiţi simplu şi concretTendinţa firească este de a icircncerca să explicaţi totul inclusiv toate detaliile instituţionale Preţul pe care icircl plătiţi pentru acestobicei este imediat mesajul nuva ajunge la receptor3 Mesaj diferenţiatInformaţia trebuie aleasă icircn funcţie de grupurile-ţintă şi de aşteptările acestora Adresarea trebuie să fiediferenţiată icircn funcţie de diversele categorii economice sociale şi culturale4 Utilizaţi diverse canaleExemplu o reclamă TV va stacircrni curiozitatea Ea poate fi urmată cu succes de comunicate de presă şi chiar de unextras personalizat trimis prin poştă 5 Transmiteţi mesajul pacircnă la capăt

Comunicarea nu trebuie să fie sporadică să dispară şi să reapară Acţiunile trebuie repetate iar eforturile trebuie să fiecontinue Este nevoie de un efort susţinut pentru a obţine rezultate petermen lung ComponenteCampaniile integrate conţin diferite componente de comunicare care se completeazăreciprocbull Publicitatea corporativăbull Difuzarea informaţiilorbull Relaţiile cu presabull Conferinţe de presăbull Evenimente mediatice

1341 Publicitatea corporativăAcest tip de publicitate este destinat mai puţin sporirii bunurilor sau a portofoliului deacţiuni ale unei companii cacirct mai degrabă realizării sau prezervării unui mediu icircncare compania să icircşi poată desfăşura afacerile ei legitime Mijlocul mediatic plătitde companie asigură un canal de comunicare consecvent exact şi controlabil pentruliderii de opinie şi pentru public icircn general (Icircn Kitchen 1997190)Compania recurge la acest gen de publicitate axat pe imaginea de companiepentru a influenţa opinia publicului icircn legătură cu o chestiune privind politicilefuncţiile facilităţile şi obiectivele organizaţiei Publicitatea corporativă este maistracircns legată de informarea publicului decacirct de vacircnzări şi mai aproape de comunicareacorporativă decacirct de marketing Televiziunea presa scrisă editorialele revisteleradioul afişele cinematograful şi Internetul sunt cacircteva din tehnicile pe care leutilizează publicitatea corporativă pentru a comunica informaţii despre brandul săumarca sa şi pentru a transmite mesajele companiei (valorile misiunea viziuneamodul icircn care priveşte propria activitate) Dacă reclama este eficientă ea va adăuga odimensiune pozitivă superioară produsului şi va spori reputaţia organizaţiei

1342 Difuzarea informaţieiIcircn cadrul campaniilor de comunicare integrate informaţia se poate difuza prin diversecanale ca de exemplu publicaţii (buletine informative broşuri pliante) afişe şipanouri publicitare ateliere şi seminare turnee centre şi reţele de informare

Diverse mijloace de campanieTeleviziuneaEmisiuni de informare publică ndash realizate de un organism guvernamentaldestinate difuzării informaţiilor despre noua legislaţie sau despre obligaţiileprevăzute de lege De regulă emisiunea durează maximum cinci minute şianunţă că va reveni cu noi informaţii pe aceeaşi temăDocumentare TV ndash Atunci cacircnd oferă informaţii relevante şi nu au tentepropagandistice documentarele constituie un beneficiu de importanţă publicăPrograme de dezbateri curente ndash Este utilă participarea purtătorului decuvacircnt al campaniei la diferite programe TV talk-show-uri icircn care publiculare posibilitatea de a pune icircntrebări fie direct din studio fie la telefon Estevital icircnsă ca purtătorul de cuvacircnt să fie foarte bine informatSpoturile publicitare ndash Acestea sunt adeseori cea mai bună cale de a atingecel mai mare grad de audienţă dar sunt icircn majoritatea cazurilor descurajantde costisitoare Este un domeniu foarte specializat şi este recomandabil să serecurgă la o companie de advertising profesionistă pentru realizareaproducerea şi plasarea spoturilor

RadioulTelefonul ascultătorilor şi dezbateri icircn direct (talk-shows) ndashIcircn Occidentaceste programe sunt din ce icircn ce mai des difuzate mai ales de staţiile de radiolocale Formatul acestor programe dă posibilitatea publicului să telefoneze şisă facă comentarii sau să pună icircntrebări icircn direct de aceea acest tip deprograme se bucură de popularitate icircn racircndul ascultătorilor şi poate atrageaudienţă marePrograme de dezbateri şi interviuri ndash Responsabilul pentru relaţiile cu massmediatrebuie să se asigure că purtătorii de cuvacircnt ai campaniei participă lacele mai potrivite emisiuniSpoturi publicitare radio ndashpot fi foarte eficiente icircn emiterea unui mesajpercutant potrivit pentru menţinerea atenţiei asupra subiectului campaniei PresaConferinţe şi lansări ndash Organizaţi o conferinţă de presă numai dacăinformaţia are consistenţă şi relevanţă pentru publicul interesat Lansarea unuinou poster de exemplu poate fi o ocazie legitimă de organizare a uneireuniuni foto cu participarea presei şi ea trebuie anunţată publicInterviuri ndash Responsabilii pentru relaţia cu mass-media trebuie să creezeocazii pentru intervievarea purtătorilor lor de cuvacircntInformaţii ndash Articolele informative trebuie pregătite şi distribuitepublicaţiilor săptămacircnale şi periodicePublicitate icircn presă ndash Pe cacirct posibil şi icircn limita bugetului pentru a menţineatenţia asupra subiectului campanieiPublicitatea stradalăCampanie de afişaj ndash Transmiterea de informaţii publicului prin intermediulafişelor amplasate icircn diverse locuri care asigură vizibilitate (circa financiarăbirourile administraţiei locale sediile de bănci biblioteci oficii poştaleautobuze staţii de cale ferată etc) Vizibilitatea este elementul cheie

1048766 Afişele şi panourile trebuie să aibă un design unitar iar culoarea de fundal săfie vizibilă Aspectul atractiv al afişelor asigura o mai bună vizibilitate

1048766 Cacircnd alegeţi locul de amplasare a afişului nu vă gacircndiţi doar din ce punct estevizibil acesta ci şi la numărul celor care vor trece pe lacircngă afişul publicitarTurnee de promovareAcestea sunt cele mai eficiente căi de răspacircndire a informaţiilor suplimentaredespre mesajele transmise prin campania de presăUn turneu de promovare constă dintr-o serie de sesiuni de informare ndash seminareavacircnd un conţinut comun şi o recuzită şi materiale audio-vizuale comune Turneeleau loc icircn şase pacircnă la zece (icircn funcţie de dimensiunea geografică) oraşe diferite dindiverse regiuni ale ţării - iar participarea este liberă pentru toţi cei interesaţiAceste icircntacirclniri sunt de obicei bine susţinute icircn ţările democratice deoarecemembrii comunităţii locale apreciază realmente efortul organizatorilor de a sedeplasa icircn regiunea lor pentru a le oferi informaţii şi a răspunde la icircntrebăriSfaturi utile pentru proiectarea şi desfăşurarea unui turneu1048766 Este nevoie de mult efort din partea organizatorilor şi de multă dăruire dinpartea conducerii ministerelor ca să petreacă două săptămacircni departe de loculicircn care icircşi desfăşoară activitatea1048766 Un turneu trebuie proiectat astfel icircncacirct specialiştii să aibă posibilitatea de aface prezentări vizuale privitoare la aspectele principale care fac obiectulcampaniei Trebuie desemnaţi cel puţin doi specialişti buni vorbitori pentrufiecare sesiune Se va aloca timp pentru icircntrebări şi răspunsuri din parteaaudienţei după fiecare sesiune

1048766 Este nevoie de mult efort pentru a invita pe cacirct posibil cacirct mai multe grupurila sesiunile turneului şi acestea trebuie anunţate icircn presa şi radiourile locale1048766 Coordonarea (responsabilitate a directorului de turneu) si asistenţa tehnică suntindispensabile1048766 Un turneu presupune o serie de echipamente (banere de fundal şi alte obiectede recuzită laptop proiectoare etc)Pentru mai multe detalii despre cum să organizaţi şi să desfăşuraţi activităţi aferentetehnicilor de campanie prezentate mai sus consultaţi capitolul 2 din acest Manual

1343 Relaţiile cu presa

13431 Conferinţele de presăConferinţele de presă sunt conferinţele ţinute icircn prezenţa presei cu ocazia uneiicircntruniri anuale sau a unui anunţ a unui eveniment sau a unei prezentăriScopul principal al acesteia este de a informa presa şi de a răspunde la icircntrebărileziariştilor Succesul acesteia depinde de măsura icircn care ea reuşeşte să ofereinformaţii relevante pentru a capta interesul jurnaliştilorUn exemplu de conferinţă de presă este atunci cacircnd Ministerul Integrării Europene şi Agenţiile de DezvoltareRegională adesea icircn colaborare cu unul din ministerele de resort şi sau cu Delegaţia Uniunii Europene icircnRomacircnia se prezintă icircn faţa presei şi astfel a icircntregii ţări Este prin urmare esenţial ca pregătirea să fieimpecabilă Conferinţele de presă trebuie ţinute doar atunci cacircnd Ministerul sau Agenţia au icircntr-adevăr cevanou de comunicatLocaţia ndash O atenţie specială trebuie acordată dimensiunii locaţiei Faceţi o estimarerealistă a numărului potenţial al ziariştilor care vor participa Sala nu trebuie să fieprea mare ci suficient de icircncăpătoare pentru a găzdui ziariştii şi cameramanii tribunaşi un spaţiu de primireSala1048766 Dacă există o estradă sau scenă şi nu este prea icircnaltă o puteţi folosi icircnsă icircngeneral este de preferat ca vorbitorii şi ziariştii să fie dispuşi la acelaşi nivel1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se va plasa un afiş pe care sunt inscripţionatelogoul şi sloganul1048766 Masa prezidiului trebuie acoperită cu o faţă de masă prevăzută cu un pupitruşi cu microfoane apă şi pahare pentru fiecare vorbitor1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se vor dispune numărul necesar de scaune deicircnălţime potrivită cu icircnălţimea mesei1048766 Scaunele destinate ziariştilor trebuie să fie dispuse ca icircntr-o sală de teatru( icircntotdeauna mai puţine şi nu mai multe decacirct este cazul ndash sala trebuie să parăicircntotdeauna aglomerată cu reprezentanţi ai presei) cu cacircte un interval larg pemijlocul sălii şi pe ambele laturi ale acesteia pentru montarea reflectoarelor şi acamerelor de luat vederi1048766 Se va amenaja un spaţiu de recepţie cu două mese acoperite la intrarea icircnsală una pentru registrul de participare şi materialele destinate presei şicealaltă pentru cafea şi prăjituriPregătirea1048766 Participanţii ndash Moderatorul conferinţei de presă vorbitorii (de regulă 2 sau 3)specialiştii icircn domeniul care face obiectul conferinţei de presă din parteaministerului sau a guvernului sau alţi specialişti1048766 Schiţa de comunicat de presă trebuie finalizată şi trimisă spre multiplicare

1048766 Conţinutul discursurilor trebuie să fie stabilit şi existenţa suporturilor vizuale(prezentări power-point etc) trebuie confirmată1048766 Ordinea de zi trebuie stabilită şi comunicată persoanei care va prezidaconferinţa Icircntrebările previzibile din partea presei se discută icircn prealabil şi sestabileşte care dintre vorbitori va răspunde şi pe ce domeniu Dacă existăvreun punct vulnerabil constatat cu ocazia unor evenimente anterioare saucare ar putea să fie pus icircn discuţie icircn viitor se va decide cine şi cum anume vatrata aspectul respectiv icircn cazul icircn care este adus icircn discuţie1048766 Agenda persoanei care va prezida conferinţa se icircntocmeşte şi fiecare vorbitorprimeşte un exemplar din aceastaIcircn ziua conferinţei1048766 Organizatorul icirci icircntacircmpină pe jurnalişti la sosire Nu uitaţi că operatorii TVajung adesea cu cel puţin o jumătate de oră icircnainte de conferinţă pentru a-şimonta aparatura1048766 Cereţi-le ziariştilor să se semneze icircn cartea de icircnregistrare şi oferiţi-le mapa depresă conţinacircnd comunicatul de presă şi alte materiale relevante Pentru aasigura trecerea plăcută a timpului pacircnă la icircnceperea conferinţei de presă puteţipune la dispoziţie cafea suc apă etc1048766 Moderatorul conferinţei de presă şi vorbitorii trebuie să intre la orastabilită şi să icircnceapă imediat1048766 Conferinţa de presă nu trebuie să dureze mai mult de o jumătate de oră

13432 Evenimente de presăAceste evenimente sunt organizate de companiiorganizaţii şi sunt destinate preseiEste vorba de icircncă un proces de prezentare a argumentelor informaţiilorpunctelor de vedere către opinia publică Aceste evenimente asociază un produssau un serviciu cu o activitate recreativă Evenimente mediatice de acest gen suntsponsorizările expoziţiile de artă acţiunile de caritate evenimente locale naţionalesau internaţionale

135 Gestionarea problemelor crizeiIcircn opinia lui Simon Moore gestionarea problemelor are icircn vedere acele teme deinteres public care dacă sunt lăsate să escaladeze ar putea icircntacircrzia eficienţa uneiorganizaţii (Moore 199642)Managementul crizei constă din procesele la care organizaţia recurge cu scopulde a minimiza riscurile de deteriorare a percepţiei pe care publicul o are despreorganizaţie Un exemplu clasic icircn cazul organizaţiilor de stat cum ar fiministerele icircl constituie acuzaţiile de corupţie sau de deturnare de fonduriacuzaţii care uneori ating un grad important de mediatizareO organizaţie de succes trebuie să aibă un sistem de gestionare a problemelor foartebine pus la punct pentru a evita şi a anticipa o situaţie de criză Acest lucrupresupune identificarea problemelor care prezintă interes analizarea principalilorfactori formularea unor propuneri realizabile acţiune şi evident evaluareConform unei observaţii a lui Stocker gestionarea crizei este prin definiţiepregătirea şi aplicarea unor strategii şi tactici capabile să prevină sau sămodifice impactul evenimentelor majore asupra unei companii sau organizaţiiIcircn cazul cel mai fericit gestionarea crizei este felul icircn care cineva gacircndeşte şiacţionează atunci cacircnd toate lucrurile ldquoo iau raznarsquo (Caywood 19971890)Icircn caz de criză organizaţia trebuie să se reorganizeze pentru a preveni un dezastruScandalurile de corupţie zvonurile incidentele soldate cu poluarea mediuluiaccidentele de amploare sunt cacircteva din problemele care cauzează crize iar icircnfruntareaacestora depinde de acţiunile organizaţiei

Echipa managerială trebuie să stabilească tipurile adecvate de comunicare cupublicul să fie informată icircnainte ca evenimentele să devină criză şi să aibă unpunct central de informareCrizele sunt se ştie greu de definit Care este de exemplu diferenţa dintre ocriză şi o problemă gravă Crizele sunt relative Ceea ce pentru o organizaţie este ocriză pentru o alta nu este decacirct o provocare minoră Cu toate acestea crizele nu sepot evita Dar cu anticipare şi cu planificare efectele negative ale acesteia pot fireduse la minimumIndiferent de natura lor toate crizele au următoarele trăsături comune1 Sunt imprevizibile2 Afectează reputaţia3 Implică oameni4 Sunt grave5 Generează atenţia publiculuiIcircn caz de criză consultantul pe probleme de comunicare trebuie să fie capabil săcontribuie la strategia de acţiune şi să cunoască tot ce se icircntacircmplă Informareaconstantă obiectivă deschiderea pentru rezolvarea problemelor sunt de importanţăvitală icircn crizăIcircntrebări-cheie pentru evaluarea unei crize1 Despre ce criză este vorba Ce s-a icircntacircmplat mai exact2 Există o problemă de fond Este criza doar vacircrful iceberg-ului3 Este posibil ca lucrurile să se icircnrăutăţească Ce se poate icircntacircmpla icircn celmai rău caz4 Care va fi reacţia publicului organizaţiei noastre5 Cacirct va dura pacircnă la stingerea crizei6 Ce mize sunt icircn joc Ce putem pierde7 Ne facem griji degeaba8 Putem cere sprijinul cuiva9 Cine altcineva mai este implicat10 Care este cauza11 Care este efectul financiar al crizeiMăsuri care se pot luahellip pentru ca organizaţia să fie pregătită să facă faţă unui eventual incident1048766 Numiţi o echipă de gestionare a incidentului (sună mai bine decacirct criză)1048766 Echipa trebuie să includă Conducerea si şefii departamentelor icircn care semanifestă criza şi ai celor conexe un reprezentant al serviciului desecuritate al operaţiunii doi secretari experimentaţi administratorulclădirii şi operatorul centralei telefonice1048766 Clarificaţi rolurile şi instruiţi membrii echipei icircn aplicarea proceduriiinterne de gestionare a crizei1048766 Efectuaţi o simulare anuală ndash sub coordonarea şefului organizaţiei1048766 Concepeţi un PLAN DE CONSTITUIRE A ECHIPEI icircn 24 de oreInstruiţi-vă operatorii telefonici Icircntocmiţi o listă cu numerele de telefon aleTUTUROR ANGAJAŢILOR1048766 Menţineţi contacte regulate cu organizaţiile partenere instituţiile demonitorizare şi mass-mediaReacţia la survenirea incidentului1 Convocaţi echipa de gestionare a incidentului2 Adunaţi date şi fapte3 Cereţi ajutorul şefilor departamentelor interesate şi al altor persoane4 Confirmaţi şi anunţaţi purtătorul de cuvacircnt oficial Acesta poate fi unul dinDirectorii companiei icircnsă se poate recurge la orice altă persoană capabilă

să se exprime clar instruită care a contribuit la planificarea acţiunilor şicare conferă un sentiment de icircncredere şi de autoritate5 Evaluaţi informaţiile disponibile6 Planificaţi acţiunea de remediere1048766 Icircngrijire de urgenţă icircn cazul vătămărilor corporale ndash contactaţi rudelecelor accidentaţi1048766 Corectaţi greşeala1048766 Preveniţi repetarea incidentului1048766 Stabiliţi paşii următori7 Demaraţi o anchetă amănunţită8 Conveniţi asupra declaraţiei de presă (prin purtătorul de cuvacircnt)9 Daţi dovadă de atenţie compasiune şi preocupare10 Explicaţi acţiunile de remediere11 Recunoaşteţi greşelile Nu icircncercaţi să le justificaţi12 Decideţi dacă este cazul să convocaţi o conferinţă de presăRelaţia cu presa şi publicul icircn timpul unui incident1048766 Primiţi presa icircntr-un spaţiu adecvat utilat pentru transmieterea operativă ainformaţiilor (telefon fax internet etc)1048766 Toate contactele se fac prin Purtătorul de cuvacircnt1048766 Evitaţi presiunile din partea presei anunţacircnd o oră pentru o sesiune deinformare Publicaţi un orar al icircntrevederilor dacă problema continuă săexiste Dacă un ziarist vă surprinde totuşi nepregătit nu vă prefaceţi căştiţi ce se icircntacircmplă Spuneţi că veţi reveni imediat ce vă veţi informa asuprafaptelor petrecute ndash şi faceţi icircntocmai1048766 Dacă decideţi să ţineţi o conferinţă de presă folosiţi o sală spaţioasăpregătită cu toate cele necesare bunei desfăşurări1048766 Aveţi icircn vedere siguranţa căminelor şi a familiilor celor implicaţi1048766 Gacircndiţi-vă la siguranţa clădirii dvs ndash este nevoie de personal de pază şiprotecţie suplimentar1048766 Incidentul impune constituirea unei echipe care să răspundă unei eventualeanchete publice Dacă da unde veţi găsi oamenii necesariAlte lucruri demne de luat icircn consideraţieAveţi grijă de personalul dvsbull Dacă incidentul survine icircn afara orelor de program ( şi cam aşa se icircntacircmplă deobicei) contactaţi-i pe toţi cei care pot contribui cu ceva şi puneţi-i la lucrubull Informaţi-vă icircn primul racircnd personalul Ţineţi icircntacirclniri regulate deinformare dacă este cazul din oră icircn oră astfel icircncacirct angajaţii să nu ajungă săafle din presă ce anume se icircntacircmplăbull Instruiţi icircn detaliu operatorii telefonici Alocaţi numere de telefon internespeciale pentru icircntrebări şi asiguraţi-vă că există personal care să răspundă lanumerele respective Icircnregistraţi toate mesajele pentru a reveni ulterior asupralor

Capitolul

22 RELAŢII PUBLICE

21 O practică icircn evoluţieDeşi relaţiile publice (RP) sunt un fenomen global al secolului douăzeci rădăcinile lordatează din antichitate Aproape toate civilizaţiile antice au practicat relaţiile publiceGrecii antici icircn special depindeau de RP la alegerea politicienilor Mai exact eifoloseau aşa-numita metodă retorică o practică profesionistă prin care ţineaudiscursuri publice pentru a decide cine era cel mai potrivit să le fie conducătorPericle şi Demostene sunt două exemple de astfel de vorbitori care au devenitexcelenţi oratori şi conducători Mai mult grecii antici credeau icircn metoda dialectică şicăutau icircn ea adevărul cu ajutorul comunicării verbale Aceasta icircnsemna folosireadialogului argumentativ cu scopul de a convinge auditoriul să le accepte ideile şicrezurile Socrate şi sofiştii au fost practicanţii celebri ai acestei metodeIcircn America oamenii au utilizat relaţiile publice icircncepacircnd cu revoluţia americanăDiscursurile corespondenţa comunicatele de presă şi diverse alte forme de publicitatepot fi recunoscute icircn viaţa publică a secolului 19 icircn Europa şi icircn lume Icircn timpulprimului război mondial politicienii au recurs la relaţiile publice pentru a mobilizaopinia publică să sprijine războiul iar icircn cel de-al doilea război mondial americaniiau icircnfiinţat Biroul de informaţii de război care controla mesajele ce se transmiteaunaţiunilorPrincipalul motiv al dezvoltării acestei industrii l-a constituit responsabilitateacompaniilor sau a organizaţiilor de a-şi informa publiculIcircn cartea sa ldquoPrincipiile şi Practicile Relaţiilor Publice rdquo Kitchen defineşte acesttermen ca fiind arta şi ştiinţa socială de a analiza tendinţe de a preziceconsecinţele acestora de a consilia conducerea organizaţiei şi de a implementaprogramele de acţiune planificate care vor servi deopotrivă intereseleorganizaţiei şi ale publicului Practica relaţiilor publice este efortul deliberatplanificat şi susţinut de a stabili şi menţine un climat de icircnţelegere icircntre oorganizaţie şi diversele categorii de public ale acesteia (Kitchen 19977) Aceastanu este unica definiţie De fapt nu există o definiţie universal valabilă a acesteinoţiuni pentru că probabil ea este atacirct de vastă icircncacirct poate fi definită icircn maimulte feluriDeoarece de-a lungul anilor oamenii au practicat RP fără să le definească foarte clartermenul a fost neclar şi greşit icircnţeles Din cauza cacirctorva neprofesionişi care au lucraticircn domeniu RP nu au dobacircndit o reputaţie prea grozavă Chiar şi astăzi suntpersoane care cred că RP sunt o modalitate de a mistifica adevărul de a monologa şide a manipula icircn scopuri necinstite situaţiile conflictualeScopul real al relaţiilor publice este de a sprijini informarea publiculuiconstituind astfel baza unei opţiunialegeri icircn cunoştinţă de cauză

După cum arată Seitel există patru factori de bază care au contribuit la dezvoltarea şiclarificarea acestui termen (1) dezvoltarea marilor instituţii şi creşterea sentimentuluide responsabilitate a acestora faţă de public (2) intensificarea schimbărilorconflictelor şi confruntărilor dintre diverse grupuri de interese din societate (3)creşterea gradului de conştientizare a oamenilor ca urmare a răspacircndirii masive atehnologiilor de comunicare tot mai sofisticate (4) răspacircndirea democraţiei mondiale(Seitel 199834)Activitatea de relaţii publice include consilierea managementului icircn stabilireapoliticilor şi a relaţiilor cercetarea destinată icircnţelegerii comportamentuluipublicului relaţiile cu presa şi comunitatea financiară publicitatea relaţiilecu angajaţii şi comunitatea locală implicarea icircn probleme de interes public şide stat gestionarea situaţiilor speciale relaţiile cu acţionarii creareaevenimentelorEste clar că icircntreaga activitate de RP se bazează pe comunicare Comunicareaeste o caracteristică umană icircnnăscută ceea ce face ca mulţi oameni să se simtăcapabili instinctiv să se ocupe de relaţii publice Adevărul este icircnsă că această părereeste mult prea simplistă Un practicant de RP trebuie să fie specializat icircn gestionareafiecărei situaţii speciale de care se ocupă Pe scurt un bun practicant trebuie să fiecapabil să comunice cu oameni provenind din diverse medii culturale educaţionale şieconomice să cunoască tehnicile specifice meseriei ca de exemplu mijloacele decomunicare verbală scrisă audiovizuală să aibă o reputaţie sau o imagine largacceptată să fie imaginativi şi creativi să ştie cum să cerceteze şi să exploatezedatele să aibă acces la informaţie şi putere de previziuneHarrison icircn cartea sa intitulată ldquoRelaţii publicerdquo include o foarte interesantăcomparaţie pe care o făcea Sam Black icircntre cei care practică medicina şi cei carepractică relaţiile publice şi icircn care observa că atacirct medicul cacirct şi specialistul icircn relaţiipublice trebuie mai icircntacirci să pună un diagnostic şi apoi să trateze De obicei şi unulşi altul sunt solicitaţi să intervină după ce răul s-a produs Relaţiile publice preventivesunt tot atacirct de importante ca şi medicina preventivă şi ca şi aceasta din urmă sunt lafel de rar aplicate Doctorii au doi numitori comuni toţi au un minimum decunoştinţe de bază de medicină şi chirurgie şi subscriu jurămacircntului lui HipocrateLucrurile se icircntacircmplă cam la fel şi icircn cazul celor care se ocupă de RP Toţi practicanţiide RP trebuie să aibă cunoştinţe de bază despre această meserie şi experienţă icircnmetodele şi mijloacele acestei arte şi toţi trebuie să respecte un cod de conduităprofesională ( In Harrison 199522)Icircn toate fazele activităţii lui cel care se ocupă de RP trimite şi primeşte mesajeDesigur o astfel de activitate include şi codificarea şi decodificarea mesajelor iaraceasta se realizează prin intermediul dialogului (sau al altor forme decomunicare)

22 Modele de comunicareExistă icircn esenţă patru modele de comunicare definite astfelPropaganda Press AgentryEste o activitate care are scopul de a promova organizaţia icircn presă de a-i facepublicitate Este o practica lipsită de credibilitate care recurge la comunicareadezechilibrată icircntr-un singur sens a unei informaţii selectate icircn sens pozitivMesajele sunt construite pe o realitate percepută de către organizaţie şi nu icircnmod necesar pe informţii corecte Procedura este utilizată icircn sistemenedemocratice este unilaterală şi nu se bazează pe date concreteAşa cum arăta Kitchen acum douăzeci şi cinci de ani termenul ldquopress agentryrdquo icircidescria icircn realitate pe practicanţii de RP ca fiind oamenii de legătură icircntre ldquoclientrdquo şipresă care icircncearcă să ajungă la public Pe scurt sarcina consta icircn a promova numele

clientului icircn presă şi a contribui la recunoaşterea numelui şi la atragerea unei largiaudienţe ca atare practica se aplica mai cu seamă pentru a atrage atenţia publiculuişi nu pentru a-l face să icircnţeleagă (Kitchen 199731)Comunicarea asimetrică icircntr-un singur sensInformarea publică este similară agenturării de presă deoarece este ocomunicare icircntr-un singur sens Spre deosebire de agenturarea de presă acest tip decomunicare se bazează pe furnizarea unor informaţii obiective Comunicareaasimetrică icircntr-un singur sens nu permite icircnsă obţinerea unui feed-backComunicarea asimetrică icircn ambele sensuriEste vorba de persuasiunea ştiinţifică care utilizează planificarea strategicăpost-cercetare cu scopul de a determina publicul să reacţioneze conformdorinţelor organizaţieiCu alte cuvinte ea urmăreşte să obţină un feed-back controlat Liderii de opinie dauinformaţii publicului iar publicul se bazează pe aceste informaţii la dezbatereasubiectului icircn cauză rămacircnacircnd icircnsă icircn afara opiniei - a procesului formativ Esteadevărat emitenţii informaţiilor primesc un răspuns--reacţie (feed-back) dar acestanu presupune dialogul cu receptorii informaţiilorComunicarea simetrică icircn ambele sensuriSe bazează pe cercetare şi foloseşte comunicarea cu scopul de a trimite şi de aprimi mesaje care contribuie la o mai bună icircnţelegere icircntre organizaţie şi publicEa creează fluxuri de comunicare echilibrateOpinia publică constă din părerile cu care rămacircn oamenii după transmiterea şievaluarea informaţiei şi pe care le comunică icircn continuare altora Seitel este depărere ca icircn acest model dialogul este esenţial atacirct din partea emitentului cacirct şi alreceptorului Icircn acest model atacirct emitenţii cacirct şi receptorii au şansa egală de aconvinge şi de a fi convinşi (Seitel 1998123)Acest ultim model este după părerea celor care icircl practică cel mai eficientdeoarece implică dialogul şi este menţionat icircn teoriile pozitive Celelalte trei suntasimetrice ceea ce icircnseamnă că ele icircncearcă să modifice doar comportamentulpublicului nu şi pe cel al organizaţiei Grunig amp Grunig notează de asemenea cădeşi noi credem că organizaţia ar trebui să practice comunicarea simetrică icircn ambelesensuri cacircnd climatul este complex şi tulbure multe organizaţii care se confruntă cuun astfel de climat nu practică relaţiile publice după teoria noastră Putemconcluziona aşadar că relaţia teoretică icircntre modelele de relaţii publice şi climatul şistructura unei organizaţii este mai mult normativă decacirct pozitivă (In Grunig1992298)

23 Componentele Relaţiilor PubliceJ Marston icircn cartea sa ldquoNatura relaţiilor publicerdquo vorbeşte despre ceea ce icircnacronim se numeşte RACE Icircn esenţă RACE icircnseamnă că activitatea de RelaţiiPublice constă din patru elemente-cheie Cercetare Acţiune şi planificareComunicare Evaluare (Research Action and planning Communication Evaluation)CercetareaIcircnainte de a pune icircn practică un program de RP fiecare practicant trebuie să facăstudii de cercetare pentru a identifica elementele de bază ale problematicii şi alesituaţiilor cu care se va confrunta Cercetarea prin culegerea de informaţii poatedescrie un fenomen poate explica cauza apariţiei acestuia şi poate prevedea posibilelerezultate ale acţiunilor care se vor icircntreprinde Cercetarea poate fi internă sau externăorganizaţiei teoretică sau aplicată formală sau informalăAşa cum menţionează Wilcox Ault şi Agee trebuie să ne punem multe icircntrebăriicircnainte de a formula un plan de cercetare ca de exemplu Care este problema De cefel de informaţii este nevoie Cum se vor utiliza rezultatele cercetării Ce public va

face obiectul cercetării Organizaţia ar trebui să facă cercetarea pe plan intern sau săangajeze un consultant extern Cum se vor analiza raporta sau aplica datelecercetării Cacirct de repede trebuie obţinute rezultatele Cacirct va costa cercetarea(Wilcox Ault şi Agee 1997121)Rezultatele cercetării conferă credibilitate managementului contribuie la definireaaudienţei a strategiilor şi mesajelor necesare la prevenirea situaţiilor de criză lacontrolarea şi monitorizarea concurenţei şi a opiniei publice Metodele de cercetaresunt sondajele interviurile chestionarele analiza conţinutului grupurile-ţintă analizadatelorPe lacircngă acestea una dintre cele mai eficiente tehnici de cercetare se numeşteauditul comunicării Auditul este un raport elaborat de un cercetător careanalizează sistemele de comunicare existente icircn cadrul organizaţiei şirecomandă căile de comunicare eficientă a strategiei şi a identităţiiorganizaţiei Icircn acest caz toate formulele de comunicare tipărite sau vizualesunt monitorizate şi evaluateAuditul comunicării se ocupă de comunicarea externă cu instrumente cum ar firapoarte anuale relatări broşuri hacircrtii cu antet publicitatea corporativă dar şi decomunicarea internă cu mijloace cum ar fi circularele anunţurile seminareleavizierele publicaţiile destinate angajaţilor evenimentele din organizaţie atitudinea şireacţiile angajaţilor Auditul poate fi efectuat fie de un membru al organizaţiei fie deun consultant externDupă culegerea informaţiilor practicantul RP trebuie să evalueze posibilele soluţii laproblemele icircn cauză astfel ca activitatea să poată avansa la etapa următoare cea deacţiune şi planificareAcţiune şi planificareAcţiunea şi planificarea constituie cea de-a doua etapă a activităţii de Relaţii PubliceEa constă din formularea unor acţiuni specifice care vor constitui planul prin careorganizaţia icircşi va atinge ţelurile şi obiectivele Acţiunea şi planificarea presupunutilizarea informaţiilor culese icircn procesul de cercetare şi care constituie elementele pebaza cărora se va formula strategia adecvatăIcircn această fază practicanţii de RP trebuie să identifice obiectivele clienţilor şiale angajatorului categoriile de public cărora li se adresează mesajeleinteresele publice de care trebuie să se ţină cont mijlocul de informare caretrebuie să fie abordat strategiile de comunicare aplicabile sensul mesajuluipe care urmează să-l transmită bugetul de care au nevoieDupă stabilirea obiectivelor şi a politicii organizaţiei activitatea de relaţii publicetrece la etapa a treia aceea a comunicării icircntre organizaţie şi grupurile interesateComunicareaDupă cum arată Wilcox Ault şi Agee cea de-a treia etapă a procesului de relaţiipublice după cercetare şi planificare este etapa de comunicare Această etapă se mainumeşte şi etapa de execuţie şi este partea cea mai vizibilă a muncii de relaţii publiceScopurile procesului de comunicare sunt informarea convingerea motivarea şiicircnţelegerea reciprocă Pentru a fi un comunicator eficient o persoană trebuie icircn modobligatoriu să cunoască bine icircn ce anume constă comunicarea şi cum recepţioneazăoamenii mesajele Trebuie de asemenea să icircnţeleagă modul icircn care oameniiprocesează informaţia şi ajung eventual să-şi modifice atitudinile opiniile şiacţiunile (Wilcox Ault amp Agee 1997161-162)Comunicatorul are nevoie de asemenea să primească icircntrebări şi să răspundă la ele pentru a decide care este mesajul potrivit şi ce metode va folosi pentru a-l transmiteIcircn această etapă el trebuie să se icircntrebe Cum icircnţeleg mesajul emitentul şi receptorulEste mesajul potrivit Icircşi va reaminti receptorul acest mesaj Icircl icircnţelege Crede icircn elComunicarea icircn ambele sensuri este foarte utilă icircn această etapă specifică

Totuşi după ce comunicatorul obţine toate aceste răspunsuri recurgacircnd la oricaredin modelele de comunicare el trebuie să se decidă asupra celui mai potrivit mijloc decomunicare Presa radioul televiziunea expoziţiile sponsorizările poşta sunt cacirctevadin căile de transmitere a mesajelor prin care organizaţia speră să-şi facă cunoscuteobiectiveleEvaluareaAceasta este ultima etapă a activităţii de relaţii publice icircn care practicanţii cuantificărezultatele programului pentru a-l evalua şi a decide dacă să-l continue sau nu saupentru a-l modifica dacă este cazul Profesorul Frank Wylie concluzionează estevorba despre o evaluare ordonată a progresului pe care icircl facem icircn atingereaobiectivelor specifice ale planului nostru de relaţii publice Icircnţelegem ce anume amfăcut bine ce am făcut greşit cacirct am progresat şi cel mai important cum să facemmai bine data viitoare (In Wilcox Ault amp Agee 1997193)Programul este evaluat ca eficient atunci cacircnd activitatea a fost corectplanificată receptorii au icircnţeles programul a ajuns la grupurile-ţintă primareşi secundare participarea publicului la evenimente a fost satisfăcătoarereacţiile presei au fost pozitive şi icircn fine scopurile au fost atinse

24 Metode de comunicareIcircn etapa de comunicare practicantul RP trebuie să decidă - aşa cum am mai spus -cum anume va informa publicul O modalitate este de a aplica tactici scrise Acesteainclud comunicate de presă buletine informative periodice editate de organizaţiebroşuri ghiduri rapoarte anuale reclama corporativă fişe de date cărţi facsimilepanouri electronice de informareAşa cum arată Thill şi Bovee mesajele scrise sunt cele mai potrivite atuncicacircnd nu aştepţi un răspuns imediat cacircnd mesajul tău scris este detaliat şicomplex şi trebuie atent planificat cacircnd ai nevoie de o evidenţă permanentă şiverificabilă trebuie să te adresezi unei audienţe largi şi dispersată geografic şidoreşti să reduci riscul distorsionării care apare atunci cacircnd mesajul setransmite pe cale orală din om icircn om Mesajele scrise au un mare avantaj icircţidau posibilitatea să planifici şi să controlezi mesajul ( Thill Bovee 199687)Există de asemenea şi tactici verbale Discuţiile faţă-icircn-faţă conferinţele de presăicircntacirclnirile prezentările casetele audio atelierele ştirile difuzate la radio şidiscursurile sunt cacircteva din aceste tactici După cum arată Thill şi Bovee mesajele orale sunt cele mai potrivite dacă vreiun răspuns imediat din partea auditorilor dacă mesajul este simplu şi uşor deacceptat dacă nu ai nevoie de o evidenţă permanentă dacă poţi să aduni rapidşi fără cheltuială mare auditorii şi dacă vrei să icircncurajezi interacţiunea pentrua rezolva o problemă sau a ajunge la o decizie Tacticile verbale se aplicăcacircnd o organizaţie are nevoie să dialogheze direct cu auditoriulA treia metodă este cea a tacticilor vizuale Acestea includ anunţurile şi apariţiiletelevizate casetele video filmele diapozitivele şi rolfilmele planşele transparentefotografiile graficele panourile comunicatele videoAvantajul este că mesajele se transmit rapid şi ajung la auditoriu personalUltima metodă de dată mai recentă este comunicarea prin Internet şi prin celelaltetehnologii de comunicaţii moderne Internetul calculatoarele satelitul teleconferinţasunt cacircteva din aceste metode Autostrada informaţională (information highway)ajută mii de companii şi organizaţii să facă schimb de mesaje şi să-şi promovezeideile Thill şi Bovee sunt de părere că mesajele electronice sunt cea mai bună metodădacă nu ai nevoie de o reacţie imediată dar ai nevoie de viteză dacă nu ai nevoie de oevidenţă permanentă dar vrei să depăşeşti barierele de fus orar (căsuţă vocală fax)dacă vrei să reduci riscul distorsionării specific mesajelor orale dar eşti grăbit şi te

afli undeva la mare distanţă (e-mail) Avantajul acestor tactici este că ele ajutăorganizaţia să ajungă imediat la un auditoriu larg

241 Comunicatele de presăPrincipiile de bază ale redactării unui comunicat de presă1048766 Cine ce cacircnd unde şi de ce comunicatul trebuie să includă toate acesteinformaţii1048766 Primul paragraf al comunicatului trebuie să conţină toate informaţiileimportante formulaţi mesajul pe care icircncercaţi să icircl transmiteţi o datăcu partea cea mai importantă a relatării şi includeţi textul icircn primulparagraf astfel ca acesta să devină un sumar al icircntregului comunicat1048766 Folosiţi citate icircn cuprinsul comunicatului şi asiguraţi-vă că este clar cineanume este autorul lor icircncercaţi să folosiţi un citat icircn primul sau aldoilea paragraf al articolului pentru a ldquoagăţardquo cititorul1048766 Folosiţi un limbaj simplu evitaţi jargonul şi acronimele1048766 Comunicatele de presă trebuie dactilografiate la două racircnduri şi cumargini late aceasta permite editorului să facă corecturi sau ştersăturipe text dacă este cazul Uşuracircnd munca jurnalistului aveţi mai multeşanse să-l determinaţi să folosească articolul dvs1048766 Marcaţi sfacircrşitul relatării pentru a fi foarte clar unde se terminăcomunicatul şi icircncep alte informaţii1048766 Este posibil să fie nevoie să includeţi şi alte informaţii generale lasfacircrşitul comunicatului şi acestea trebuie să ia forma Notelor cătreeditor Aceste note se dactilografiază utilizacircnd spaţierea standard la unracircnd1048766 Scrieţi icircntotdeauna data şi ora emiterii pe comunicatul de presă iardacă comunicatul nu se publică imediat instituiţi un embargo icircn acestsens1048766 Pe comunicat trebuie să apară icircn toate cazurile un nume şi un numărde contact pentru eventualitatea icircn care jurnalistul care se ocupă decazul respectiv are nevoie de informaţii suplimentare1048766 Daţi un titlu interesant comunicatului de presă deşi ziarul va alegeprobabil un alt titlu un titlu bine formulat convinge cititorul să citeascăarticolul1048766 Ideal comunicatul ar trebui distribuit pe hacircrtie destinată specialcomunicatelor de presă1048766 Distribuiţi comunicatul atacirct prin fax cacirct şi prin email1048766 Respectaţi aceste reguli şi veţi face viaţa mai uşoară celui care primeştecomunicatul jurnaliştii primesc zeci de comunicate de presă icircn fiecarezi iar dacă al dumneavoastră este clar concis şi interesant atunci văputeţi aştepta ca acesta să fie preluat1048766 Respectaţi instrucţiunile referitoare la identitatea vizuală impuse desubiectul pe care icircl trataţi (ex Proiecte finanţate de UE)Fotografii ndash cacircteva sfaturi de bazăZicala ldquoO fotografie face cacirct o mie de cuvinterdquo redă pe scurt importanţafotografiei Ideal ar fi ca fiecare comunicat de presă să fie icircnsoţit de ofotografie sau să dea presei ocazia potrivită de a insera fotografiiOcaziile de a face fotografii pot lua multe forme vizita unui vorbitor cunoscut sau oocazie aranjată de a face fotografii cum ar fi curăţarea gunoiului dintr-un parc

Dacă faceţi o fotografie pentru a o include icircn comunicat ţineţi cont de următoarelelucruri1048766 Examinaţi fundalul care va apărea icircn fotografie Contribuie acesta la mesajuldin comunicatul de presă O fotografie icircn care purtătorul dvs de cuvacircntapare cu o plantă care pare să-i crească din cap sau alături de un indicator pecare scrie ldquoieşire de urgenţărdquo nu este tocmai potrivită1048766 Căutaţi ca subiectul fotografiei să fie interesant (faptele sunt icircntotdeaunamai grăitoare decacirct vorbele)1048766 Fotografiile trebuie să fie făcute icircn aer liber dacă este posibil luminanaturală sporeşte calitatea imaginii1048766 Nu lăsaţi producerea fotografiei pe macircna oricui1048766 Folosiţi prim-planul fotografiile clare cu unul sau două chipuri zacircmbitoaresunt mai eficiente decacirct cele care icircnfăţişează o aglomerare de puncteicircndepărtate1048766 Fotografiile trebuie să fie furnizate la rezoluţia corespunzătoare pentru otipărire de calitate1048766 Trimiteţi un set de fotografii aceasta permite receptorului să aleagăimaginea care icircn opinia sa ilustrează cel mai bine ceea ce se relatează şi carese icircncadrează icircn spaţiul alocat1048766 Ataşaţi icircntotdeauna la fotografie o scurtă explicaţie şi o listă cu numele şifuncţiile tuturor celor care apar icircn imagine1048766 Dacă presa locală a trimis un fotograf să se ocupe de eveniment asiguraţi-i totsprijinul de care au nevoie

242 Buletine informative şi publicaţii periodiceBuletinele informative şi publicaţiile pot fi editate pe plan local şi sunt auto-finanţateAgenţiile de Dezvoltare Regională de exemplu ar putea produce buletineinformative periodice destinate clienţilor lor potenţiali icircn diversele stadii aleproiectelor de finanţare nerambursabilă UE care se desfăşoară icircn prezent icircnzonele lor Difuzarea unor astfel de informaţii va arăta publicului localuneori sceptic că sistemele aplicate la alocarea fondurilor sunt transparenteSfaturi utile de redactare a unui buletin informativbull Alegeţi bine titlul principal şi scrieţi-l cu litere icircngroşate dacă intenţionaţi să editaţi o seriede buletine informative deoarece titlul principal va fi acelaşi de fiecare dată Acesta vacrea o impresie puternică de consecvenţăbull Scrieţi icircn colţul din dreapta sus Nr astfel ca cititorul să vadă că intenţionaţi săcontinuaţi editarea Chiar şi dacă este vorba de prima ediţie acest lucru vă va fi de folos icircnviitorbull Stabiliţi apoi cacircte articole veţi aşeza icircn pagină Aşezaţi textele icircn pagină astfel icircncacirct acesteasă nu se amestece şi să deruteze cititorul Lăsaţi spaţiu suficient pentru articolul principalde regulă icircn colţul din stacircnga sus pentru că acolo se uită cititorul cacircnd priveşte prima oarăo publicaţiebull Dacă vă hotăracircţi să nu separaţi articolele icircntre ele printr-o linie le puteţi icircncadra icircntr-ocasetă ndash sau dacă publicaţia are forma unei gazete propriu-zise plasaţi articolele icircncoloane cu subtitluri icircngroşatebull Concepeţi titluri interesante şi scrieţi-le cacirct mai vizibil posibil Dacă titlul este neatrăgătorcititorul nu se mai deranjează să citească restul textului Titlurile nu trebuie să fie neapăratscrise cu majusculebull Titlurile nu trebuie să fie icircntotdeauna la icircnceputul articolului ci pot fi aliniate la stacircnga saula dreapta cu textul aşezat pe centru Astfel de abateri de la normă fac publicaţia maiinteresantă şi-i conferă personalitatebull Icircncercaţi să nu folosiţi prea multe tipuri de scriere Pentru a obţine efecte diferite nutrebuie să schimbaţi caracterele Folosiţi un singur caracter (maximum două) şi pentrudiversitate folosiţi scrierea icircngroşată italică icircngroşat-italică Chiar şi literele normale dar

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

Capitolul

11 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII11 Obiectivul eficienţa

1048633Managementul comunicării este o activitate orientată spre eficienţa

organizatorică Ea se concentrează icircn cea mai mare măsură pe comunicareainternă şi externă icircn cadrul organizaţiei pe analiza gradului de interacţiune şi adialecticii relaţiei dintre acestea Scopul de bază al managementului comunicăriieste de a rezolva orice problemă care ar icircmpiedica organizaţia să-şi icircndeplineascăsarcinileBrech defineşte managementul ca fiind un proces social care atrage după sinerăspunderea pentru planificarea şi reglementarea eficientă şi economică a activităţilorunei icircntreprinderi icircn icircndeplinirea scopurilor sau a sarcinilor stabilite răspundere careimplicăa) Discernămacircnt şi capacitatea decizională icircn stabilirea planurilor şi icircn utilizareadatelor pentru verificarea performanţelor şi progreselor faţă de planurile stabiliteb) orientarea integrarea motivarea şi supravegherea personalului organizaţiei şi amodului icircn care acesta icircşi execută activităţile ( Icircn Mullins 1996402)Icircnainte de toate orice manager sau şef de organizaţie şi implicit Directorul deComunicare trebuie să răspundă la ş__________ase icircntrebări de bază1 Care este problema2 Unde este problema3 Cacircnd este o problemă4 Cine este cel implicat sau afectat5 Cum anume este acel cineva implicat sau afectat6 De ce este implicat sau afectat acel cinevaDirectorul (de comunicare) face acest lucru pentru a identifica cele patru elemente alemanagementului care ndash icircn opinia lui Brech ndash sunt1048766 Planificarea1048766 Controlul1048766 Coordonarea1048766 Motivarea1048766 PlanificareaStabilirea liniilor generale de executare a operaţiunilor pregătirea metodelorde realizare a acestora şi stabilirea standardelor de performanţă1048766 ControlulVerificarea performanţelor reale prin raportare la standarde pentru a asigurao evoluţie şi o performanţă satisfăcătoare şi pentru a le icircnregistra astfel icircncacirctacestea să servească drept ghid pentru alte posibile acţiuni viitoare1048766 CoordonareaMenţinerea echilibrului şi a continuităţii echipei asiguracircnd o diviziuneadecvată a muncii şi căutacircnd ca obiectivele să fie icircndeplinite icircn deplinăarmonie

1048766 Motivareahellipsau menţinerea unei atmosfere bune de lucru Determină membrii echipei sălucreze eficient să fie loiali grupului şi sarcinii pe care acesta o are deicircndeplinit să-şi icircndeplinească icircndatoririle proprii şi să joace un rol eficient icircnactivităţile organizaţieiCel mai important principiu pentru ca această procedură să poată fi aplicată este acelaal menţinerii unor relaţii bune cu diversele tipuri de publicDefiniţia ldquopubliculuirdquo arată că acesta este reprezentat de grupuri de persoanecare au interese comune Icircn cazul Ministerului Integrării Europene şi alpartenerilor acestuia şi din perspectiva procesului de cofinanţare UE acestegrupuri sunt reprezentate de angajaţii MIE de ADR-uri comunităţile localebeneficiarii proiectelor mass media precum şi de alte instituţii cum ar figuvernul ministerele de resort asociaţiile guvernamentale de mediusindicatele instituţii de icircnvăţămacircnt companii grupuri de consumatori Icircngeneral se poate face afirmaţia ca publicul unui minister este reprezentat deicircntreaga populaţiePublicul se icircmparte icircn principal icircn două categorii intern şi extern Icircn accepţiunea luiSeitelPublicul intern este cel din interiorul organizaţiei supervizorii funcţionariidirectorii ldquoacţionariirdquo şi consiliul de conducerePublicul extern este publicul care nu are legătură directă cu organizaţia presaguvernul educatorii ldquoconsumatoriirdquo comunitatea şi ldquofurnizoriirdquo (Seitel 19979)Aşadar personalul de comunicare trebuie să se ocupe de comunicarea internă şiexternă

12 Comunicarea internăComunicarea internă are scopul de a trimite către categoriile de public internmesajele potrivite pe care organizaţia doreşte să le difuzeze icircn societate Printrebeneficiile programelor de comunicare internă trebuie meţionată icircn primul randasigurarea eficienţei Stabilirea unui climat de lucru normal deschis bazat pecolaborare şi icircnţelegere are efect direct asupra eficientizării activităţii Princomunicarea internă este sprijinită mai buna performanţă a fiecărui angajat- care areatacirct informaţia necesară icircn realizarea activităţii cacirct şi icircnţelegerea asupra organizaţieiasupra direcţiei icircn care aceasta se icircndreaptă asupra standardelor la care trebuie să seraporteze Angajaţii organizaţiei sunt de asemenea membri ai societăţii şi aicomunităţilor locale citesc zilnic presa şi sunt ndash icircn unele cazuri ndash şi ldquoclienţirdquo aiorganizaţiei Icircn ambele cazuri aceştia primesc şi transmit la racircndul lor mesajepublicului larg Opinia lor despre organizaţie reprezintă icircn majoritatea cazurilor ooglindire a imaginii pe care o are organizaţia icircn faţa societăţiiComunicarea se realizează icircn cadrul organizaţiei indiferent dacă managerii icircncearcăsau nu să o controleze Aşa cum spune Harrison icircntr-o organizaţie ierarhică tipică cumanagementul situat la vacircrful piramidei(1) Comunicarea curge de sus icircn jos sub formă de instrucţiuni şi informaţii şi(2) Poate exista şi o comunicare de jos icircn sus sub forma propunerilor de proiectesau a altor feluri de feedback adresat conduceriiFiecare colectiv de muncă are propriul său sistem de comunicare(3) oamenii care lucrează icircn acelaşi birou sau icircn acelaşi departament dinorganizaţie comunică icircntre ei(4) Comunicarea are loc icircntre grupuri de la acelaşi nivel(5) şi icircntre niveluri ierarhice diferite(6) Icircn afară de aceste trasee ale informaţiei din cadrul organizaţiei există o

mulţime alte căi informale de comunicare icircntre acei indivizi careicircntacircmplător sunt icircn relaţie de prietenie sau de rudenie cu alţi membri aipersonalului(7) Discuţiile informale (ldquomica bacircrfărdquo) care icircnfloreşte icircn toate organizaţiile esteo cale sigură prin care informaţia exactă sau nu ajunge icircn toateavanposturileUn program de comunicare bun poate crea o echipă bine icircnchegată Oamenii secunosc icircntre ei ştiu care este obiectivul organizaţiei cum să lucreze eficient şi cumpot participa activ icircn cadrul organizaţiei fără a se limita doar la a-şi face datoria ceeace icirci face mai valoroşi pentru organizaţieO comunicare bună dă personalului posibilitatea de a critica acele politici aleorganizaţiei care i-ar putea afecta icircn mare măsură Woolcott şi Unwin au constatat căproasta comunicare este unul din principalele motive pentru care mulţi angajaţi suntindiferenţi sau chiar ostili faţă de angajatorii lor Este de asemenea şi motivul pentrucare angajaţii se opun schimbării dacă nu icircnţeleg scopul schimbării este normal săcreadă că aceasta contravine intereselor lor (Woolcott amp Unwin 1983248)Cu excepţia politicilor noi comunicarea internă poate include informaţii despre noiproduse servicii angajaţi pensionări sarcini icircndeplinite cu succes oportunităţi dedezvoltare anunţuri bonusuri modificări salariale Toate aceste informaţii secomunică cu ocazia lansărilor şi icircn şedinţe operative seminare prin anunţuri laavizier icircn buletinele informative prin e-mail sau faxUn buletin informativ săptămacircnal de o pagină transmis prin e-mail sau pehacircrtie icircn cadrul unei organizaţii ca de exemplu MIE sau ADR ar puteaconstitui un instrument eficient prin care organizaţia reaminteşte informeazăsau anunţă angajaţilor proiectele termenele limită politicile acţiunileicircncheiate activităţile consultanţilor etc

13 Comunicarea externă

Comunicare externă se referă la strategia de gestionare a comunicării pe care oriceorganizaţie o aplică cu scopul de a comunica mesaje publicului larg Orice fel deinformaţie consultare anunţ broşură scrisoare icircntacirclnire şi orice formă de contacticircntre persoanele sau lucrurile din organizaţie şi cei din afara acesteia face sau trebuiesă facă parte din strategia de comunicare externă Un bun director de comunicaretrebuie să adopte toate tehnicile de management pentru ca mecanismul comunicăriiexterne să funcţioneze eficientComunităţile locale grupurile de influenţă guvernul mijloacele de informarepublicul financiar ldquoclienţiirdquo şi asociaţii sunt grupurile-ţintă ale fiecărui comunicatorprofesionist

131 Identitatea companieildquoIdentitatea companiei hellipeste suma tuturor acelor indicii vizuale princare publicul recunoaşte compania şi o diferenţiază de celelalterdquo (veziLrsquoEtang şi Pieczka 199671)Identitatea companiei este cartea de vizită a organizaţiei icircn faţa publicului Ea aratăcum este structurată organizaţia care sunt valorile şi caracterul acesteia Identitateacompaniei este elementul fundamental al strategiei organizaţiei şi dă posibilitateaacesteia să icircntărească impresiile pe care oamenii le au despre companie ca ataredespre produsele sau serviciile acesteia icircn interior sau icircn exterior Identitateacompaniei variază icircn funcţie de circumstanţe de politicile organizaţiei precum şi icircnfuncţie de categoriile de public cărora compania doreşte să se adreseze

Ea constă din cacircteva elemente de prezentare fizică a organizaţiei cum ar fiplanşe tipărituri scheme colorate amenajări interioare rapoarte anuale broşurimanuale de instrucţiuni foi cu antet cărţi de vizită declaraţii de presă fluturaşiIcircn plus clădirile firmele amplasate pe clădiri ambalajul produselor uniformelelucrătorilor autovehiculele şi chiar plantele şi birourile companiei sunt factoriimportanţi pentru performanţa vizuală a companieiVizitatorii angajaţii asociaţii clienţii potenţiali toţi recepţionează mesaje din parteaorganizaţiilor aşa cum orice om recepţionează mesaje din felul icircn care trăiesc sau seicircmbracă prietenii săiCel mai cunoscut aspect al strategiei de identitate corporativă este logotipul saulogoul Aşa cum subliniază LrsquoEtang şi Pieczka lsquologotipulrsquo se referă la utilizareanumelui icircntreg al unei organizaţii iar lsquomonogramarsquo la utilizarea iniţialelor acesteiaatunci cacircnd acestea servesc la identificarea companiei Tradiţia arată că multeorganizaţii au reuşit să supravieţuiască prin simpla utilizare fie a unui logotip fie amonogramei numelui lorTotuşi unele companii au introdus icircntotdeauna un element pictografic icircn identitatealor vizuală Aceste simboluri pot avea o asemănare iconografică cu obiectele fizice pecare le ilustrează sau icircn alte cazuri pot fi absolut abstracte sau aparent arbitrare icircnrelaţia lor cu organizaţia Icircn ambele cazuri simbolurile se aleg atacirct pentru a ajuta larecunoaştere (funcţia lor denotativă) cacirct şi pentru a evoca asociaţii pozitive (funcţialor conotativă) ( LrsquoEtang amp Pieczka 199673)

Informaţii despre identitatea vizualădestinate contractorilor romacircni şiagenţiilor de implementare carebeneficiază de finanţare UE se găsescicircn bdquoManualul de identitate vizualărdquo(VISUAL IDENTITY GUIDELINES)elaborat de Delegaţia Uniunii Europe icircnRomacircnia

132 Imaginea unei companii organizaţiiTermenul de imagine a companiei se foloseşte pentru a semnifica percepţiile pe carediversele categorii de public le au despre organizaţie icircn ansamblu său Strategia deimagine a companiei constă dintr-o serie de procese care urmăresc să pună icircnevidenţă reputaţia şi caracterul pozitiv al firmei Este un proces complex dat fiind căaceastă imagine este percepută diferit de la individ la individ Imaginea unei companiieste suma percepţiilor pe care publicul le are despre ea şi poate diferi de realitateatunci cacircnd aceasta este necunoscută icircnţeleasă sau comunicată greşitToate imaginile vizuale şi materialele tipărite mesajele care se comunică (verbale sauvizuale) sunt factori care afectează imaginea companiei LrsquoEtang amp Pieczka sunt depărere că există şi alte surse de informare care pot juca un rol decisiv cum ar fiprezentarea icircn mass-media a activităţilor şi a subiectelor care afectează o organizaţiede pildă calitatea pregătirii icircn cadrul acesteia migrarea personalului sau acuzaţiile decorupţie Comunicarea interpersonală presupunerile şi bacircrfa au şi ele un potenţialimpact Imaginea companiei este afectată de asemenea de experienţa personalălegată de un produs sau serviciu şi de sentimentul de satisfacţie (sau de insatisfacţie)că ai plătit ceva care merită (sau nu merită) banii (LrsquoEtang amp Pieczka 199670)

133 Identitatea de brand marcăLa sfacircrşitul anilor rsquo90 sintagma identitatea şi imaginea companiei (reflectareaidentităţii la nivelul publicului) a fost uneori icircnlocuită cu un alt termenBrandMarcă Brandulmarca este esenţa unei organizaţii a unui produs sau chiar aunei ţăriSe spune că un brand bun (o marcă bună) este suma simbolurilor şi a percepţiilor pecare acesta le creează o combinaţie icircntre identitatea fizicăvizuală şi o reflectare dupăpărerea publicului a ceea ce fac promit şi realizează organizaţiile companiileBrandul (marca) este văzut ca o ldquocombinaţie holistică de strategie corporativăinovaţie şi execuţierdquo Aceşti termeni de marketing - mai comerciali ndash au fost folosiţiadesea prin transfer cu referire la anumite instituţii sau chiar ţări Există conceptul debrand (marcă) de ţară care a fost implementat cu succes icircn ultimii ani şi multe ţărieuropene se gacircndesc serios la imaginea mărcii lor şi la comunicareStrategia de imagine de brandmarcă (Peter Hagen Omicron Communications)Sunt ţări care au aplicat cu succes o strategie de imagine de brandmarcă Spania deexemplu a desfăşurat de multă vreme cu succes o strategie de imagine Maniera deprezentare icircn momentul integrării icircn Uniunea Europeană cu ocazia organizăriiJocurilor Olimpice de la Sevilla şi a Expoziţiei Universale la icircnceputul anilor rsquo90 afost serios gacircndită Această strategie a conferit Spaniei o imagine de brandinternaţional care a servit deosebit de bine produselor saleGermania a făcut cercetări amănunţite pe acest subiect Această strategie se traduceprintr-un logo nou Culoarea neagră de pe steagul Germaniei a fost icircnlocuită cuculoarea albastră a drapelului Uniunii Europene Deutschland a păstrat icircnsă simbolulDE Ţara nu era mulţumită de imaginea sa icircn străinătate mai ales cea legată derăceala şi pragmatismul poporului german Ca atare Germania a dorit să elaboreze ostrategie de imagine a branduluimărcii mai bine controlatăMarea Britanie este foarte avansată Pe lacircngă logoul care reprezintă campania sa depoziţionare strategia sa se dezvoltă şi se construieşte continuuHong Kong şi-a lansat icircn mai 2002 strategia de imagine a mărcii şi de identificare cuun nou logoFaza logo-ului traduce voinţa de a se prezenta icircntr-un fel anume şi reprezintă o primăetapă in procesul reflecţiei profunde asupra felului icircn care este percepută o ţară şi icircnstabilirea unei strategii adecvate de imagine a branduluimărcii Aceasta este ocondiţie obligatorie Următoarele etape constau icircn definirea valorilor care reprezintăbrandulmarca precum şi a direcţiilor de dezvoltare iar apoi activităţi de comunicarelegate de brand (marcă) şi din icircndeplinirea cu consecvenţă a promisiunilor asociatebrandulu lucru destul de dificil de realizat chiar şi pentru o organizaţie cu atacirct maimult pentru o ţară icircntreagă10 sfaturi pentru construirea unei imagini de brand puterniceUnele teorii despre imaginea branduluimărcii susţin că există 10 puncte importante icircnconstruirea unei imagini solide a branduluimărcii (David A Aaker ldquoBuilding strongbrandsrdquo 1996 The Free Press)A Identitatea branduluimărcii (identificarea esenţei produsului)B Propunerea valorii ( icircnţelegerea modului icircn care utilizarea branduluimărciiva constitui un atu icircn plus icircn ochii consumatorului)C Poziţionarea branduluimărcii (poziţionarea branduluimărcii este parte dinidentitatea acestuia şi facilitează elaborarea unui plan de comunicare)D Execuţie (executarea planului de comunicare)E Consecvenţa icircn timp (identitatea poziţionarea comunicarea pe parcursulunei perioade lungi de timp)F Sistemul branduluimărcii (dacă sunt mai multe branduri cunoaştereaparticularităţilor fiecăruia)

G Efectul de influenţare al branduluimărcii (dacă sunt mai multe branduricunoaşterea sistemului icircn care acestea interacţionează şi utilizarea acesteicunoaşteri pentru consolidarea fiecăruia icircn parteH Urmărirea valorii branduluimărcii (cunoaşterea pasivului unui brand pentrua afla cum este recunoscut brandul asocierea acestuia cu alte brandurifidelitatea faţă de brand calitatea icircn percepţia publicului etc)I Responsabilitatea faţă de brandmarcă (cineva trebuie să răspundă de brandde coordonarea programelor şi de coerenţa strategiei icircn ansamblul ei)J Investiţia icircn brandurimărci (trebuie să continuăm să investim icircn branduri)134 Campanii integrateCampaniile sunt tehnici planificate cu scopul de a promova identitatea şiimaginea organizaţiei Ele oferă informaţii publicului despre produse şi servicii şiarticulează politicile organizaţiei Campaniile durează o perioadă limitată de timpdeoarece sunt de regulă proceduri extrem de costisitoare Icircntre timp directorul decampanie şi sau consultanţii săi trebuie să evalueze rezultatele campaniei pentru adecide viitorul acesteiaObiectiveO campanie de comunicare naţională este utilizată pentru a anunţa publicului onouă politică o reformă o schimbare a politicii o schimbare legislativă şi sporeştegradul de conştientizare a publicului icircn legătură cu schimbările care icircl vor afectadirect sau indirect Icircn cazul unei schimbări treptate sau iminente a politicii de mediuse poate recurge la o campanie naţională de informare a publicului destinată să aducăla cunoştinţa publicului schimbările viitoare şi avantajele acestora Prin componentade advertisingpublicitate o astfel de campanie are scopul de a familiariza publicul cuo idee sau un concept de a ldquovinderdquo ideea şi nu de a educa publicul prin prezentareadetaliilor schimbărilor sau a propunerilor introduseProcesulIcircn cazul campaniilor de promovare a politicilor cum ar fi programele dedezvoltare regională Campania trebuie să fie gestionată de Biroul de Relaţii publicepresă din cadrul organismului guvernamental interesat icircn colaborare cu Biroul decomunicare din cadrul guvernului Principalii actori din echipa organizatorică suntmembrii din conducerea organismului guvernamental care desfăşoară campaniadirectorii din cadrul Biroului de relaţii publice şi al Biroului de presă care răspund deorganizarea de zi cu zi şi de logistica campaniei precum şi cei desemnaţi să acţionezeicircn calitate de Purtători de cuvacircntbull Icircn majoritatea ţărilor inclusiv icircn Romacircnia televiziunea constituie sursaprincipală de informaţii pentru public iar spoturile publicitare sunt o calefoarte valoroasă de transmitere a mesajului alături de programele de ştirireportajele şi dezbaterile televizate (talk show-uri)bull De asemenea pe măsură ce companiile de publicitate continuă să-şi extindădomeniul de activitate o campanie extinsă de panouri publicitare poateconstitui parte integrantă a unei campaniibull Alte mijloace de realizare a unor campanii dedicate unui anumit scop pot fiinserarea de mariale informative icircn ziare difuzarea de pliante prin poştărealizarea unor puncte de informare linii telefonice (hot-line) dezbateripublice conferinţe seminariiCercetări premergătoare campanieiLa introducerea unui concept complet nou reacţia faţă de acest concept trebuie să fietestată cu ajutorul cercetării calitative Atitudinile evidenţiate de aceste studiiprealabile vor fi ulterior luate icircn considerare icircn alcătuirea mesajelor - cheie alecampaniei

Principalele partide politice din Occident merg ceva mai departe cu aceastăcercetare ele elaborează politici pe baza rezultatelor acestei cercetări peprincipiul că politicile pe care le propun vor fi astfel perfect acceptabilepentru oameniDefinirea mesajelor-cheie constituie esenţa campaniei O dată stabilit mesajul se voralege imaginile şi cuvintele care vor portretiza cel mai eficient mesajul respectivEste esenţial să se folosească imagini cu care fiecare individ din public se identificăcel mai bine imagini care emoţionează oamenii imagini care să convingă publiculcampaniei de beneficiile directe pentru ei şi familiile lorPe măsură ce campania prinde contur cu fiecare etapă parcursă instrumentele utilizate trebuie verificate pentru avedea dacă produsul finit este primit favorabil de public indiferent dacă este vorba de un program de televiziuneafiş pliant reclamă Atunci cacircnd oferim mai multe informaţii noi despre un concept deja introdus este nevoie deo cercetare suplimentară pentru a evalua cacirct de eficientă a fost campania introductivă Ce mesaje au fost absorbitesau nu şi care din canalele folosite au fost cele mai eficienteDescrierea şi cacircteva sfaturi privind diversele tehnici de cercetare sunt incluse icircncapitolul 4 din prezentul manualStrategia de campanieObiectivul este acela de a concepe cea mai eficientă strategie posibilă icircn limitabugetului disponibil1048766 Utilizaţi cele mai populare medii de comunicare1048766 Numiţi şi informaţi cacircţiva Purtători de cuvacircnt care să promovezecampania şi să vorbească despre problematica icircn cauză1048766 Coordonaţi campania astfel icircncacirct să asiguraţi continuitatea activităţiipe toată durata acesteia1048766 Utilizaţi la maximum posibilităţile de a vă expune tema asiguraţi-vă căreprezentanţii dumneavoastră iau parte la programele de dezbateri de laradio şi televiziune1048766 Organizaţi lansări icircn presă ori de cacircte ori aveţi ocazia (şi informaţia) icircntimpul campaniei1048766 Redactaţi articole de prezentare destinate presei scrisePrincipii de bun-simţ1 Puneţi-vă icircn locul celui care primeşte mesajulMesajul trebuie să icircncerce icircntotdeauna să răspundă la icircntrebările concrete puse de oameni Dobacircndirea acestui reflex estedeosebit de importantă2 Fiţi simplu şi concretTendinţa firească este de a icircncerca să explicaţi totul inclusiv toate detaliile instituţionale Preţul pe care icircl plătiţi pentru acestobicei este imediat mesajul nuva ajunge la receptor3 Mesaj diferenţiatInformaţia trebuie aleasă icircn funcţie de grupurile-ţintă şi de aşteptările acestora Adresarea trebuie să fiediferenţiată icircn funcţie de diversele categorii economice sociale şi culturale4 Utilizaţi diverse canaleExemplu o reclamă TV va stacircrni curiozitatea Ea poate fi urmată cu succes de comunicate de presă şi chiar de unextras personalizat trimis prin poştă 5 Transmiteţi mesajul pacircnă la capăt

Comunicarea nu trebuie să fie sporadică să dispară şi să reapară Acţiunile trebuie repetate iar eforturile trebuie să fiecontinue Este nevoie de un efort susţinut pentru a obţine rezultate petermen lung ComponenteCampaniile integrate conţin diferite componente de comunicare care se completeazăreciprocbull Publicitatea corporativăbull Difuzarea informaţiilorbull Relaţiile cu presabull Conferinţe de presăbull Evenimente mediatice

1341 Publicitatea corporativăAcest tip de publicitate este destinat mai puţin sporirii bunurilor sau a portofoliului deacţiuni ale unei companii cacirct mai degrabă realizării sau prezervării unui mediu icircncare compania să icircşi poată desfăşura afacerile ei legitime Mijlocul mediatic plătitde companie asigură un canal de comunicare consecvent exact şi controlabil pentruliderii de opinie şi pentru public icircn general (Icircn Kitchen 1997190)Compania recurge la acest gen de publicitate axat pe imaginea de companiepentru a influenţa opinia publicului icircn legătură cu o chestiune privind politicilefuncţiile facilităţile şi obiectivele organizaţiei Publicitatea corporativă este maistracircns legată de informarea publicului decacirct de vacircnzări şi mai aproape de comunicareacorporativă decacirct de marketing Televiziunea presa scrisă editorialele revisteleradioul afişele cinematograful şi Internetul sunt cacircteva din tehnicile pe care leutilizează publicitatea corporativă pentru a comunica informaţii despre brandul săumarca sa şi pentru a transmite mesajele companiei (valorile misiunea viziuneamodul icircn care priveşte propria activitate) Dacă reclama este eficientă ea va adăuga odimensiune pozitivă superioară produsului şi va spori reputaţia organizaţiei

1342 Difuzarea informaţieiIcircn cadrul campaniilor de comunicare integrate informaţia se poate difuza prin diversecanale ca de exemplu publicaţii (buletine informative broşuri pliante) afişe şipanouri publicitare ateliere şi seminare turnee centre şi reţele de informare

Diverse mijloace de campanieTeleviziuneaEmisiuni de informare publică ndash realizate de un organism guvernamentaldestinate difuzării informaţiilor despre noua legislaţie sau despre obligaţiileprevăzute de lege De regulă emisiunea durează maximum cinci minute şianunţă că va reveni cu noi informaţii pe aceeaşi temăDocumentare TV ndash Atunci cacircnd oferă informaţii relevante şi nu au tentepropagandistice documentarele constituie un beneficiu de importanţă publicăPrograme de dezbateri curente ndash Este utilă participarea purtătorului decuvacircnt al campaniei la diferite programe TV talk-show-uri icircn care publiculare posibilitatea de a pune icircntrebări fie direct din studio fie la telefon Estevital icircnsă ca purtătorul de cuvacircnt să fie foarte bine informatSpoturile publicitare ndash Acestea sunt adeseori cea mai bună cale de a atingecel mai mare grad de audienţă dar sunt icircn majoritatea cazurilor descurajantde costisitoare Este un domeniu foarte specializat şi este recomandabil să serecurgă la o companie de advertising profesionistă pentru realizareaproducerea şi plasarea spoturilor

RadioulTelefonul ascultătorilor şi dezbateri icircn direct (talk-shows) ndashIcircn Occidentaceste programe sunt din ce icircn ce mai des difuzate mai ales de staţiile de radiolocale Formatul acestor programe dă posibilitatea publicului să telefoneze şisă facă comentarii sau să pună icircntrebări icircn direct de aceea acest tip deprograme se bucură de popularitate icircn racircndul ascultătorilor şi poate atrageaudienţă marePrograme de dezbateri şi interviuri ndash Responsabilul pentru relaţiile cu massmediatrebuie să se asigure că purtătorii de cuvacircnt ai campaniei participă lacele mai potrivite emisiuniSpoturi publicitare radio ndashpot fi foarte eficiente icircn emiterea unui mesajpercutant potrivit pentru menţinerea atenţiei asupra subiectului campaniei PresaConferinţe şi lansări ndash Organizaţi o conferinţă de presă numai dacăinformaţia are consistenţă şi relevanţă pentru publicul interesat Lansarea unuinou poster de exemplu poate fi o ocazie legitimă de organizare a uneireuniuni foto cu participarea presei şi ea trebuie anunţată publicInterviuri ndash Responsabilii pentru relaţia cu mass-media trebuie să creezeocazii pentru intervievarea purtătorilor lor de cuvacircntInformaţii ndash Articolele informative trebuie pregătite şi distribuitepublicaţiilor săptămacircnale şi periodicePublicitate icircn presă ndash Pe cacirct posibil şi icircn limita bugetului pentru a menţineatenţia asupra subiectului campanieiPublicitatea stradalăCampanie de afişaj ndash Transmiterea de informaţii publicului prin intermediulafişelor amplasate icircn diverse locuri care asigură vizibilitate (circa financiarăbirourile administraţiei locale sediile de bănci biblioteci oficii poştaleautobuze staţii de cale ferată etc) Vizibilitatea este elementul cheie

1048766 Afişele şi panourile trebuie să aibă un design unitar iar culoarea de fundal săfie vizibilă Aspectul atractiv al afişelor asigura o mai bună vizibilitate

1048766 Cacircnd alegeţi locul de amplasare a afişului nu vă gacircndiţi doar din ce punct estevizibil acesta ci şi la numărul celor care vor trece pe lacircngă afişul publicitarTurnee de promovareAcestea sunt cele mai eficiente căi de răspacircndire a informaţiilor suplimentaredespre mesajele transmise prin campania de presăUn turneu de promovare constă dintr-o serie de sesiuni de informare ndash seminareavacircnd un conţinut comun şi o recuzită şi materiale audio-vizuale comune Turneeleau loc icircn şase pacircnă la zece (icircn funcţie de dimensiunea geografică) oraşe diferite dindiverse regiuni ale ţării - iar participarea este liberă pentru toţi cei interesaţiAceste icircntacirclniri sunt de obicei bine susţinute icircn ţările democratice deoarecemembrii comunităţii locale apreciază realmente efortul organizatorilor de a sedeplasa icircn regiunea lor pentru a le oferi informaţii şi a răspunde la icircntrebăriSfaturi utile pentru proiectarea şi desfăşurarea unui turneu1048766 Este nevoie de mult efort din partea organizatorilor şi de multă dăruire dinpartea conducerii ministerelor ca să petreacă două săptămacircni departe de loculicircn care icircşi desfăşoară activitatea1048766 Un turneu trebuie proiectat astfel icircncacirct specialiştii să aibă posibilitatea de aface prezentări vizuale privitoare la aspectele principale care fac obiectulcampaniei Trebuie desemnaţi cel puţin doi specialişti buni vorbitori pentrufiecare sesiune Se va aloca timp pentru icircntrebări şi răspunsuri din parteaaudienţei după fiecare sesiune

1048766 Este nevoie de mult efort pentru a invita pe cacirct posibil cacirct mai multe grupurila sesiunile turneului şi acestea trebuie anunţate icircn presa şi radiourile locale1048766 Coordonarea (responsabilitate a directorului de turneu) si asistenţa tehnică suntindispensabile1048766 Un turneu presupune o serie de echipamente (banere de fundal şi alte obiectede recuzită laptop proiectoare etc)Pentru mai multe detalii despre cum să organizaţi şi să desfăşuraţi activităţi aferentetehnicilor de campanie prezentate mai sus consultaţi capitolul 2 din acest Manual

1343 Relaţiile cu presa

13431 Conferinţele de presăConferinţele de presă sunt conferinţele ţinute icircn prezenţa presei cu ocazia uneiicircntruniri anuale sau a unui anunţ a unui eveniment sau a unei prezentăriScopul principal al acesteia este de a informa presa şi de a răspunde la icircntrebărileziariştilor Succesul acesteia depinde de măsura icircn care ea reuşeşte să ofereinformaţii relevante pentru a capta interesul jurnaliştilorUn exemplu de conferinţă de presă este atunci cacircnd Ministerul Integrării Europene şi Agenţiile de DezvoltareRegională adesea icircn colaborare cu unul din ministerele de resort şi sau cu Delegaţia Uniunii Europene icircnRomacircnia se prezintă icircn faţa presei şi astfel a icircntregii ţări Este prin urmare esenţial ca pregătirea să fieimpecabilă Conferinţele de presă trebuie ţinute doar atunci cacircnd Ministerul sau Agenţia au icircntr-adevăr cevanou de comunicatLocaţia ndash O atenţie specială trebuie acordată dimensiunii locaţiei Faceţi o estimarerealistă a numărului potenţial al ziariştilor care vor participa Sala nu trebuie să fieprea mare ci suficient de icircncăpătoare pentru a găzdui ziariştii şi cameramanii tribunaşi un spaţiu de primireSala1048766 Dacă există o estradă sau scenă şi nu este prea icircnaltă o puteţi folosi icircnsă icircngeneral este de preferat ca vorbitorii şi ziariştii să fie dispuşi la acelaşi nivel1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se va plasa un afiş pe care sunt inscripţionatelogoul şi sloganul1048766 Masa prezidiului trebuie acoperită cu o faţă de masă prevăzută cu un pupitruşi cu microfoane apă şi pahare pentru fiecare vorbitor1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se vor dispune numărul necesar de scaune deicircnălţime potrivită cu icircnălţimea mesei1048766 Scaunele destinate ziariştilor trebuie să fie dispuse ca icircntr-o sală de teatru( icircntotdeauna mai puţine şi nu mai multe decacirct este cazul ndash sala trebuie să parăicircntotdeauna aglomerată cu reprezentanţi ai presei) cu cacircte un interval larg pemijlocul sălii şi pe ambele laturi ale acesteia pentru montarea reflectoarelor şi acamerelor de luat vederi1048766 Se va amenaja un spaţiu de recepţie cu două mese acoperite la intrarea icircnsală una pentru registrul de participare şi materialele destinate presei şicealaltă pentru cafea şi prăjituriPregătirea1048766 Participanţii ndash Moderatorul conferinţei de presă vorbitorii (de regulă 2 sau 3)specialiştii icircn domeniul care face obiectul conferinţei de presă din parteaministerului sau a guvernului sau alţi specialişti1048766 Schiţa de comunicat de presă trebuie finalizată şi trimisă spre multiplicare

1048766 Conţinutul discursurilor trebuie să fie stabilit şi existenţa suporturilor vizuale(prezentări power-point etc) trebuie confirmată1048766 Ordinea de zi trebuie stabilită şi comunicată persoanei care va prezidaconferinţa Icircntrebările previzibile din partea presei se discută icircn prealabil şi sestabileşte care dintre vorbitori va răspunde şi pe ce domeniu Dacă existăvreun punct vulnerabil constatat cu ocazia unor evenimente anterioare saucare ar putea să fie pus icircn discuţie icircn viitor se va decide cine şi cum anume vatrata aspectul respectiv icircn cazul icircn care este adus icircn discuţie1048766 Agenda persoanei care va prezida conferinţa se icircntocmeşte şi fiecare vorbitorprimeşte un exemplar din aceastaIcircn ziua conferinţei1048766 Organizatorul icirci icircntacircmpină pe jurnalişti la sosire Nu uitaţi că operatorii TVajung adesea cu cel puţin o jumătate de oră icircnainte de conferinţă pentru a-şimonta aparatura1048766 Cereţi-le ziariştilor să se semneze icircn cartea de icircnregistrare şi oferiţi-le mapa depresă conţinacircnd comunicatul de presă şi alte materiale relevante Pentru aasigura trecerea plăcută a timpului pacircnă la icircnceperea conferinţei de presă puteţipune la dispoziţie cafea suc apă etc1048766 Moderatorul conferinţei de presă şi vorbitorii trebuie să intre la orastabilită şi să icircnceapă imediat1048766 Conferinţa de presă nu trebuie să dureze mai mult de o jumătate de oră

13432 Evenimente de presăAceste evenimente sunt organizate de companiiorganizaţii şi sunt destinate preseiEste vorba de icircncă un proces de prezentare a argumentelor informaţiilorpunctelor de vedere către opinia publică Aceste evenimente asociază un produssau un serviciu cu o activitate recreativă Evenimente mediatice de acest gen suntsponsorizările expoziţiile de artă acţiunile de caritate evenimente locale naţionalesau internaţionale

135 Gestionarea problemelor crizeiIcircn opinia lui Simon Moore gestionarea problemelor are icircn vedere acele teme deinteres public care dacă sunt lăsate să escaladeze ar putea icircntacircrzia eficienţa uneiorganizaţii (Moore 199642)Managementul crizei constă din procesele la care organizaţia recurge cu scopulde a minimiza riscurile de deteriorare a percepţiei pe care publicul o are despreorganizaţie Un exemplu clasic icircn cazul organizaţiilor de stat cum ar fiministerele icircl constituie acuzaţiile de corupţie sau de deturnare de fonduriacuzaţii care uneori ating un grad important de mediatizareO organizaţie de succes trebuie să aibă un sistem de gestionare a problemelor foartebine pus la punct pentru a evita şi a anticipa o situaţie de criză Acest lucrupresupune identificarea problemelor care prezintă interes analizarea principalilorfactori formularea unor propuneri realizabile acţiune şi evident evaluareConform unei observaţii a lui Stocker gestionarea crizei este prin definiţiepregătirea şi aplicarea unor strategii şi tactici capabile să prevină sau sămodifice impactul evenimentelor majore asupra unei companii sau organizaţiiIcircn cazul cel mai fericit gestionarea crizei este felul icircn care cineva gacircndeşte şiacţionează atunci cacircnd toate lucrurile ldquoo iau raznarsquo (Caywood 19971890)Icircn caz de criză organizaţia trebuie să se reorganizeze pentru a preveni un dezastruScandalurile de corupţie zvonurile incidentele soldate cu poluarea mediuluiaccidentele de amploare sunt cacircteva din problemele care cauzează crize iar icircnfruntareaacestora depinde de acţiunile organizaţiei

Echipa managerială trebuie să stabilească tipurile adecvate de comunicare cupublicul să fie informată icircnainte ca evenimentele să devină criză şi să aibă unpunct central de informareCrizele sunt se ştie greu de definit Care este de exemplu diferenţa dintre ocriză şi o problemă gravă Crizele sunt relative Ceea ce pentru o organizaţie este ocriză pentru o alta nu este decacirct o provocare minoră Cu toate acestea crizele nu sepot evita Dar cu anticipare şi cu planificare efectele negative ale acesteia pot fireduse la minimumIndiferent de natura lor toate crizele au următoarele trăsături comune1 Sunt imprevizibile2 Afectează reputaţia3 Implică oameni4 Sunt grave5 Generează atenţia publiculuiIcircn caz de criză consultantul pe probleme de comunicare trebuie să fie capabil săcontribuie la strategia de acţiune şi să cunoască tot ce se icircntacircmplă Informareaconstantă obiectivă deschiderea pentru rezolvarea problemelor sunt de importanţăvitală icircn crizăIcircntrebări-cheie pentru evaluarea unei crize1 Despre ce criză este vorba Ce s-a icircntacircmplat mai exact2 Există o problemă de fond Este criza doar vacircrful iceberg-ului3 Este posibil ca lucrurile să se icircnrăutăţească Ce se poate icircntacircmpla icircn celmai rău caz4 Care va fi reacţia publicului organizaţiei noastre5 Cacirct va dura pacircnă la stingerea crizei6 Ce mize sunt icircn joc Ce putem pierde7 Ne facem griji degeaba8 Putem cere sprijinul cuiva9 Cine altcineva mai este implicat10 Care este cauza11 Care este efectul financiar al crizeiMăsuri care se pot luahellip pentru ca organizaţia să fie pregătită să facă faţă unui eventual incident1048766 Numiţi o echipă de gestionare a incidentului (sună mai bine decacirct criză)1048766 Echipa trebuie să includă Conducerea si şefii departamentelor icircn care semanifestă criza şi ai celor conexe un reprezentant al serviciului desecuritate al operaţiunii doi secretari experimentaţi administratorulclădirii şi operatorul centralei telefonice1048766 Clarificaţi rolurile şi instruiţi membrii echipei icircn aplicarea proceduriiinterne de gestionare a crizei1048766 Efectuaţi o simulare anuală ndash sub coordonarea şefului organizaţiei1048766 Concepeţi un PLAN DE CONSTITUIRE A ECHIPEI icircn 24 de oreInstruiţi-vă operatorii telefonici Icircntocmiţi o listă cu numerele de telefon aleTUTUROR ANGAJAŢILOR1048766 Menţineţi contacte regulate cu organizaţiile partenere instituţiile demonitorizare şi mass-mediaReacţia la survenirea incidentului1 Convocaţi echipa de gestionare a incidentului2 Adunaţi date şi fapte3 Cereţi ajutorul şefilor departamentelor interesate şi al altor persoane4 Confirmaţi şi anunţaţi purtătorul de cuvacircnt oficial Acesta poate fi unul dinDirectorii companiei icircnsă se poate recurge la orice altă persoană capabilă

să se exprime clar instruită care a contribuit la planificarea acţiunilor şicare conferă un sentiment de icircncredere şi de autoritate5 Evaluaţi informaţiile disponibile6 Planificaţi acţiunea de remediere1048766 Icircngrijire de urgenţă icircn cazul vătămărilor corporale ndash contactaţi rudelecelor accidentaţi1048766 Corectaţi greşeala1048766 Preveniţi repetarea incidentului1048766 Stabiliţi paşii următori7 Demaraţi o anchetă amănunţită8 Conveniţi asupra declaraţiei de presă (prin purtătorul de cuvacircnt)9 Daţi dovadă de atenţie compasiune şi preocupare10 Explicaţi acţiunile de remediere11 Recunoaşteţi greşelile Nu icircncercaţi să le justificaţi12 Decideţi dacă este cazul să convocaţi o conferinţă de presăRelaţia cu presa şi publicul icircn timpul unui incident1048766 Primiţi presa icircntr-un spaţiu adecvat utilat pentru transmieterea operativă ainformaţiilor (telefon fax internet etc)1048766 Toate contactele se fac prin Purtătorul de cuvacircnt1048766 Evitaţi presiunile din partea presei anunţacircnd o oră pentru o sesiune deinformare Publicaţi un orar al icircntrevederilor dacă problema continuă săexiste Dacă un ziarist vă surprinde totuşi nepregătit nu vă prefaceţi căştiţi ce se icircntacircmplă Spuneţi că veţi reveni imediat ce vă veţi informa asuprafaptelor petrecute ndash şi faceţi icircntocmai1048766 Dacă decideţi să ţineţi o conferinţă de presă folosiţi o sală spaţioasăpregătită cu toate cele necesare bunei desfăşurări1048766 Aveţi icircn vedere siguranţa căminelor şi a familiilor celor implicaţi1048766 Gacircndiţi-vă la siguranţa clădirii dvs ndash este nevoie de personal de pază şiprotecţie suplimentar1048766 Incidentul impune constituirea unei echipe care să răspundă unei eventualeanchete publice Dacă da unde veţi găsi oamenii necesariAlte lucruri demne de luat icircn consideraţieAveţi grijă de personalul dvsbull Dacă incidentul survine icircn afara orelor de program ( şi cam aşa se icircntacircmplă deobicei) contactaţi-i pe toţi cei care pot contribui cu ceva şi puneţi-i la lucrubull Informaţi-vă icircn primul racircnd personalul Ţineţi icircntacirclniri regulate deinformare dacă este cazul din oră icircn oră astfel icircncacirct angajaţii să nu ajungă săafle din presă ce anume se icircntacircmplăbull Instruiţi icircn detaliu operatorii telefonici Alocaţi numere de telefon internespeciale pentru icircntrebări şi asiguraţi-vă că există personal care să răspundă lanumerele respective Icircnregistraţi toate mesajele pentru a reveni ulterior asupralor

Capitolul

22 RELAŢII PUBLICE

21 O practică icircn evoluţieDeşi relaţiile publice (RP) sunt un fenomen global al secolului douăzeci rădăcinile lordatează din antichitate Aproape toate civilizaţiile antice au practicat relaţiile publiceGrecii antici icircn special depindeau de RP la alegerea politicienilor Mai exact eifoloseau aşa-numita metodă retorică o practică profesionistă prin care ţineaudiscursuri publice pentru a decide cine era cel mai potrivit să le fie conducătorPericle şi Demostene sunt două exemple de astfel de vorbitori care au devenitexcelenţi oratori şi conducători Mai mult grecii antici credeau icircn metoda dialectică şicăutau icircn ea adevărul cu ajutorul comunicării verbale Aceasta icircnsemna folosireadialogului argumentativ cu scopul de a convinge auditoriul să le accepte ideile şicrezurile Socrate şi sofiştii au fost practicanţii celebri ai acestei metodeIcircn America oamenii au utilizat relaţiile publice icircncepacircnd cu revoluţia americanăDiscursurile corespondenţa comunicatele de presă şi diverse alte forme de publicitatepot fi recunoscute icircn viaţa publică a secolului 19 icircn Europa şi icircn lume Icircn timpulprimului război mondial politicienii au recurs la relaţiile publice pentru a mobilizaopinia publică să sprijine războiul iar icircn cel de-al doilea război mondial americaniiau icircnfiinţat Biroul de informaţii de război care controla mesajele ce se transmiteaunaţiunilorPrincipalul motiv al dezvoltării acestei industrii l-a constituit responsabilitateacompaniilor sau a organizaţiilor de a-şi informa publiculIcircn cartea sa ldquoPrincipiile şi Practicile Relaţiilor Publice rdquo Kitchen defineşte acesttermen ca fiind arta şi ştiinţa socială de a analiza tendinţe de a preziceconsecinţele acestora de a consilia conducerea organizaţiei şi de a implementaprogramele de acţiune planificate care vor servi deopotrivă intereseleorganizaţiei şi ale publicului Practica relaţiilor publice este efortul deliberatplanificat şi susţinut de a stabili şi menţine un climat de icircnţelegere icircntre oorganizaţie şi diversele categorii de public ale acesteia (Kitchen 19977) Aceastanu este unica definiţie De fapt nu există o definiţie universal valabilă a acesteinoţiuni pentru că probabil ea este atacirct de vastă icircncacirct poate fi definită icircn maimulte feluriDeoarece de-a lungul anilor oamenii au practicat RP fără să le definească foarte clartermenul a fost neclar şi greşit icircnţeles Din cauza cacirctorva neprofesionişi care au lucraticircn domeniu RP nu au dobacircndit o reputaţie prea grozavă Chiar şi astăzi suntpersoane care cred că RP sunt o modalitate de a mistifica adevărul de a monologa şide a manipula icircn scopuri necinstite situaţiile conflictualeScopul real al relaţiilor publice este de a sprijini informarea publiculuiconstituind astfel baza unei opţiunialegeri icircn cunoştinţă de cauză

După cum arată Seitel există patru factori de bază care au contribuit la dezvoltarea şiclarificarea acestui termen (1) dezvoltarea marilor instituţii şi creşterea sentimentuluide responsabilitate a acestora faţă de public (2) intensificarea schimbărilorconflictelor şi confruntărilor dintre diverse grupuri de interese din societate (3)creşterea gradului de conştientizare a oamenilor ca urmare a răspacircndirii masive atehnologiilor de comunicare tot mai sofisticate (4) răspacircndirea democraţiei mondiale(Seitel 199834)Activitatea de relaţii publice include consilierea managementului icircn stabilireapoliticilor şi a relaţiilor cercetarea destinată icircnţelegerii comportamentuluipublicului relaţiile cu presa şi comunitatea financiară publicitatea relaţiilecu angajaţii şi comunitatea locală implicarea icircn probleme de interes public şide stat gestionarea situaţiilor speciale relaţiile cu acţionarii creareaevenimentelorEste clar că icircntreaga activitate de RP se bazează pe comunicare Comunicareaeste o caracteristică umană icircnnăscută ceea ce face ca mulţi oameni să se simtăcapabili instinctiv să se ocupe de relaţii publice Adevărul este icircnsă că această părereeste mult prea simplistă Un practicant de RP trebuie să fie specializat icircn gestionareafiecărei situaţii speciale de care se ocupă Pe scurt un bun practicant trebuie să fiecapabil să comunice cu oameni provenind din diverse medii culturale educaţionale şieconomice să cunoască tehnicile specifice meseriei ca de exemplu mijloacele decomunicare verbală scrisă audiovizuală să aibă o reputaţie sau o imagine largacceptată să fie imaginativi şi creativi să ştie cum să cerceteze şi să exploatezedatele să aibă acces la informaţie şi putere de previziuneHarrison icircn cartea sa intitulată ldquoRelaţii publicerdquo include o foarte interesantăcomparaţie pe care o făcea Sam Black icircntre cei care practică medicina şi cei carepractică relaţiile publice şi icircn care observa că atacirct medicul cacirct şi specialistul icircn relaţiipublice trebuie mai icircntacirci să pună un diagnostic şi apoi să trateze De obicei şi unulşi altul sunt solicitaţi să intervină după ce răul s-a produs Relaţiile publice preventivesunt tot atacirct de importante ca şi medicina preventivă şi ca şi aceasta din urmă sunt lafel de rar aplicate Doctorii au doi numitori comuni toţi au un minimum decunoştinţe de bază de medicină şi chirurgie şi subscriu jurămacircntului lui HipocrateLucrurile se icircntacircmplă cam la fel şi icircn cazul celor care se ocupă de RP Toţi practicanţiide RP trebuie să aibă cunoştinţe de bază despre această meserie şi experienţă icircnmetodele şi mijloacele acestei arte şi toţi trebuie să respecte un cod de conduităprofesională ( In Harrison 199522)Icircn toate fazele activităţii lui cel care se ocupă de RP trimite şi primeşte mesajeDesigur o astfel de activitate include şi codificarea şi decodificarea mesajelor iaraceasta se realizează prin intermediul dialogului (sau al altor forme decomunicare)

22 Modele de comunicareExistă icircn esenţă patru modele de comunicare definite astfelPropaganda Press AgentryEste o activitate care are scopul de a promova organizaţia icircn presă de a-i facepublicitate Este o practica lipsită de credibilitate care recurge la comunicareadezechilibrată icircntr-un singur sens a unei informaţii selectate icircn sens pozitivMesajele sunt construite pe o realitate percepută de către organizaţie şi nu icircnmod necesar pe informţii corecte Procedura este utilizată icircn sistemenedemocratice este unilaterală şi nu se bazează pe date concreteAşa cum arăta Kitchen acum douăzeci şi cinci de ani termenul ldquopress agentryrdquo icircidescria icircn realitate pe practicanţii de RP ca fiind oamenii de legătură icircntre ldquoclientrdquo şipresă care icircncearcă să ajungă la public Pe scurt sarcina consta icircn a promova numele

clientului icircn presă şi a contribui la recunoaşterea numelui şi la atragerea unei largiaudienţe ca atare practica se aplica mai cu seamă pentru a atrage atenţia publiculuişi nu pentru a-l face să icircnţeleagă (Kitchen 199731)Comunicarea asimetrică icircntr-un singur sensInformarea publică este similară agenturării de presă deoarece este ocomunicare icircntr-un singur sens Spre deosebire de agenturarea de presă acest tip decomunicare se bazează pe furnizarea unor informaţii obiective Comunicareaasimetrică icircntr-un singur sens nu permite icircnsă obţinerea unui feed-backComunicarea asimetrică icircn ambele sensuriEste vorba de persuasiunea ştiinţifică care utilizează planificarea strategicăpost-cercetare cu scopul de a determina publicul să reacţioneze conformdorinţelor organizaţieiCu alte cuvinte ea urmăreşte să obţină un feed-back controlat Liderii de opinie dauinformaţii publicului iar publicul se bazează pe aceste informaţii la dezbatereasubiectului icircn cauză rămacircnacircnd icircnsă icircn afara opiniei - a procesului formativ Esteadevărat emitenţii informaţiilor primesc un răspuns--reacţie (feed-back) dar acestanu presupune dialogul cu receptorii informaţiilorComunicarea simetrică icircn ambele sensuriSe bazează pe cercetare şi foloseşte comunicarea cu scopul de a trimite şi de aprimi mesaje care contribuie la o mai bună icircnţelegere icircntre organizaţie şi publicEa creează fluxuri de comunicare echilibrateOpinia publică constă din părerile cu care rămacircn oamenii după transmiterea şievaluarea informaţiei şi pe care le comunică icircn continuare altora Seitel este depărere ca icircn acest model dialogul este esenţial atacirct din partea emitentului cacirct şi alreceptorului Icircn acest model atacirct emitenţii cacirct şi receptorii au şansa egală de aconvinge şi de a fi convinşi (Seitel 1998123)Acest ultim model este după părerea celor care icircl practică cel mai eficientdeoarece implică dialogul şi este menţionat icircn teoriile pozitive Celelalte trei suntasimetrice ceea ce icircnseamnă că ele icircncearcă să modifice doar comportamentulpublicului nu şi pe cel al organizaţiei Grunig amp Grunig notează de asemenea cădeşi noi credem că organizaţia ar trebui să practice comunicarea simetrică icircn ambelesensuri cacircnd climatul este complex şi tulbure multe organizaţii care se confruntă cuun astfel de climat nu practică relaţiile publice după teoria noastră Putemconcluziona aşadar că relaţia teoretică icircntre modelele de relaţii publice şi climatul şistructura unei organizaţii este mai mult normativă decacirct pozitivă (In Grunig1992298)

23 Componentele Relaţiilor PubliceJ Marston icircn cartea sa ldquoNatura relaţiilor publicerdquo vorbeşte despre ceea ce icircnacronim se numeşte RACE Icircn esenţă RACE icircnseamnă că activitatea de RelaţiiPublice constă din patru elemente-cheie Cercetare Acţiune şi planificareComunicare Evaluare (Research Action and planning Communication Evaluation)CercetareaIcircnainte de a pune icircn practică un program de RP fiecare practicant trebuie să facăstudii de cercetare pentru a identifica elementele de bază ale problematicii şi alesituaţiilor cu care se va confrunta Cercetarea prin culegerea de informaţii poatedescrie un fenomen poate explica cauza apariţiei acestuia şi poate prevedea posibilelerezultate ale acţiunilor care se vor icircntreprinde Cercetarea poate fi internă sau externăorganizaţiei teoretică sau aplicată formală sau informalăAşa cum menţionează Wilcox Ault şi Agee trebuie să ne punem multe icircntrebăriicircnainte de a formula un plan de cercetare ca de exemplu Care este problema De cefel de informaţii este nevoie Cum se vor utiliza rezultatele cercetării Ce public va

face obiectul cercetării Organizaţia ar trebui să facă cercetarea pe plan intern sau săangajeze un consultant extern Cum se vor analiza raporta sau aplica datelecercetării Cacirct de repede trebuie obţinute rezultatele Cacirct va costa cercetarea(Wilcox Ault şi Agee 1997121)Rezultatele cercetării conferă credibilitate managementului contribuie la definireaaudienţei a strategiilor şi mesajelor necesare la prevenirea situaţiilor de criză lacontrolarea şi monitorizarea concurenţei şi a opiniei publice Metodele de cercetaresunt sondajele interviurile chestionarele analiza conţinutului grupurile-ţintă analizadatelorPe lacircngă acestea una dintre cele mai eficiente tehnici de cercetare se numeşteauditul comunicării Auditul este un raport elaborat de un cercetător careanalizează sistemele de comunicare existente icircn cadrul organizaţiei şirecomandă căile de comunicare eficientă a strategiei şi a identităţiiorganizaţiei Icircn acest caz toate formulele de comunicare tipărite sau vizualesunt monitorizate şi evaluateAuditul comunicării se ocupă de comunicarea externă cu instrumente cum ar firapoarte anuale relatări broşuri hacircrtii cu antet publicitatea corporativă dar şi decomunicarea internă cu mijloace cum ar fi circularele anunţurile seminareleavizierele publicaţiile destinate angajaţilor evenimentele din organizaţie atitudinea şireacţiile angajaţilor Auditul poate fi efectuat fie de un membru al organizaţiei fie deun consultant externDupă culegerea informaţiilor practicantul RP trebuie să evalueze posibilele soluţii laproblemele icircn cauză astfel ca activitatea să poată avansa la etapa următoare cea deacţiune şi planificareAcţiune şi planificareAcţiunea şi planificarea constituie cea de-a doua etapă a activităţii de Relaţii PubliceEa constă din formularea unor acţiuni specifice care vor constitui planul prin careorganizaţia icircşi va atinge ţelurile şi obiectivele Acţiunea şi planificarea presupunutilizarea informaţiilor culese icircn procesul de cercetare şi care constituie elementele pebaza cărora se va formula strategia adecvatăIcircn această fază practicanţii de RP trebuie să identifice obiectivele clienţilor şiale angajatorului categoriile de public cărora li se adresează mesajeleinteresele publice de care trebuie să se ţină cont mijlocul de informare caretrebuie să fie abordat strategiile de comunicare aplicabile sensul mesajuluipe care urmează să-l transmită bugetul de care au nevoieDupă stabilirea obiectivelor şi a politicii organizaţiei activitatea de relaţii publicetrece la etapa a treia aceea a comunicării icircntre organizaţie şi grupurile interesateComunicareaDupă cum arată Wilcox Ault şi Agee cea de-a treia etapă a procesului de relaţiipublice după cercetare şi planificare este etapa de comunicare Această etapă se mainumeşte şi etapa de execuţie şi este partea cea mai vizibilă a muncii de relaţii publiceScopurile procesului de comunicare sunt informarea convingerea motivarea şiicircnţelegerea reciprocă Pentru a fi un comunicator eficient o persoană trebuie icircn modobligatoriu să cunoască bine icircn ce anume constă comunicarea şi cum recepţioneazăoamenii mesajele Trebuie de asemenea să icircnţeleagă modul icircn care oameniiprocesează informaţia şi ajung eventual să-şi modifice atitudinile opiniile şiacţiunile (Wilcox Ault amp Agee 1997161-162)Comunicatorul are nevoie de asemenea să primească icircntrebări şi să răspundă la ele pentru a decide care este mesajul potrivit şi ce metode va folosi pentru a-l transmiteIcircn această etapă el trebuie să se icircntrebe Cum icircnţeleg mesajul emitentul şi receptorulEste mesajul potrivit Icircşi va reaminti receptorul acest mesaj Icircl icircnţelege Crede icircn elComunicarea icircn ambele sensuri este foarte utilă icircn această etapă specifică

Totuşi după ce comunicatorul obţine toate aceste răspunsuri recurgacircnd la oricaredin modelele de comunicare el trebuie să se decidă asupra celui mai potrivit mijloc decomunicare Presa radioul televiziunea expoziţiile sponsorizările poşta sunt cacirctevadin căile de transmitere a mesajelor prin care organizaţia speră să-şi facă cunoscuteobiectiveleEvaluareaAceasta este ultima etapă a activităţii de relaţii publice icircn care practicanţii cuantificărezultatele programului pentru a-l evalua şi a decide dacă să-l continue sau nu saupentru a-l modifica dacă este cazul Profesorul Frank Wylie concluzionează estevorba despre o evaluare ordonată a progresului pe care icircl facem icircn atingereaobiectivelor specifice ale planului nostru de relaţii publice Icircnţelegem ce anume amfăcut bine ce am făcut greşit cacirct am progresat şi cel mai important cum să facemmai bine data viitoare (In Wilcox Ault amp Agee 1997193)Programul este evaluat ca eficient atunci cacircnd activitatea a fost corectplanificată receptorii au icircnţeles programul a ajuns la grupurile-ţintă primareşi secundare participarea publicului la evenimente a fost satisfăcătoarereacţiile presei au fost pozitive şi icircn fine scopurile au fost atinse

24 Metode de comunicareIcircn etapa de comunicare practicantul RP trebuie să decidă - aşa cum am mai spus -cum anume va informa publicul O modalitate este de a aplica tactici scrise Acesteainclud comunicate de presă buletine informative periodice editate de organizaţiebroşuri ghiduri rapoarte anuale reclama corporativă fişe de date cărţi facsimilepanouri electronice de informareAşa cum arată Thill şi Bovee mesajele scrise sunt cele mai potrivite atuncicacircnd nu aştepţi un răspuns imediat cacircnd mesajul tău scris este detaliat şicomplex şi trebuie atent planificat cacircnd ai nevoie de o evidenţă permanentă şiverificabilă trebuie să te adresezi unei audienţe largi şi dispersată geografic şidoreşti să reduci riscul distorsionării care apare atunci cacircnd mesajul setransmite pe cale orală din om icircn om Mesajele scrise au un mare avantaj icircţidau posibilitatea să planifici şi să controlezi mesajul ( Thill Bovee 199687)Există de asemenea şi tactici verbale Discuţiile faţă-icircn-faţă conferinţele de presăicircntacirclnirile prezentările casetele audio atelierele ştirile difuzate la radio şidiscursurile sunt cacircteva din aceste tactici După cum arată Thill şi Bovee mesajele orale sunt cele mai potrivite dacă vreiun răspuns imediat din partea auditorilor dacă mesajul este simplu şi uşor deacceptat dacă nu ai nevoie de o evidenţă permanentă dacă poţi să aduni rapidşi fără cheltuială mare auditorii şi dacă vrei să icircncurajezi interacţiunea pentrua rezolva o problemă sau a ajunge la o decizie Tacticile verbale se aplicăcacircnd o organizaţie are nevoie să dialogheze direct cu auditoriulA treia metodă este cea a tacticilor vizuale Acestea includ anunţurile şi apariţiiletelevizate casetele video filmele diapozitivele şi rolfilmele planşele transparentefotografiile graficele panourile comunicatele videoAvantajul este că mesajele se transmit rapid şi ajung la auditoriu personalUltima metodă de dată mai recentă este comunicarea prin Internet şi prin celelaltetehnologii de comunicaţii moderne Internetul calculatoarele satelitul teleconferinţasunt cacircteva din aceste metode Autostrada informaţională (information highway)ajută mii de companii şi organizaţii să facă schimb de mesaje şi să-şi promovezeideile Thill şi Bovee sunt de părere că mesajele electronice sunt cea mai bună metodădacă nu ai nevoie de o reacţie imediată dar ai nevoie de viteză dacă nu ai nevoie de oevidenţă permanentă dar vrei să depăşeşti barierele de fus orar (căsuţă vocală fax)dacă vrei să reduci riscul distorsionării specific mesajelor orale dar eşti grăbit şi te

afli undeva la mare distanţă (e-mail) Avantajul acestor tactici este că ele ajutăorganizaţia să ajungă imediat la un auditoriu larg

241 Comunicatele de presăPrincipiile de bază ale redactării unui comunicat de presă1048766 Cine ce cacircnd unde şi de ce comunicatul trebuie să includă toate acesteinformaţii1048766 Primul paragraf al comunicatului trebuie să conţină toate informaţiileimportante formulaţi mesajul pe care icircncercaţi să icircl transmiteţi o datăcu partea cea mai importantă a relatării şi includeţi textul icircn primulparagraf astfel ca acesta să devină un sumar al icircntregului comunicat1048766 Folosiţi citate icircn cuprinsul comunicatului şi asiguraţi-vă că este clar cineanume este autorul lor icircncercaţi să folosiţi un citat icircn primul sau aldoilea paragraf al articolului pentru a ldquoagăţardquo cititorul1048766 Folosiţi un limbaj simplu evitaţi jargonul şi acronimele1048766 Comunicatele de presă trebuie dactilografiate la două racircnduri şi cumargini late aceasta permite editorului să facă corecturi sau ştersăturipe text dacă este cazul Uşuracircnd munca jurnalistului aveţi mai multeşanse să-l determinaţi să folosească articolul dvs1048766 Marcaţi sfacircrşitul relatării pentru a fi foarte clar unde se terminăcomunicatul şi icircncep alte informaţii1048766 Este posibil să fie nevoie să includeţi şi alte informaţii generale lasfacircrşitul comunicatului şi acestea trebuie să ia forma Notelor cătreeditor Aceste note se dactilografiază utilizacircnd spaţierea standard la unracircnd1048766 Scrieţi icircntotdeauna data şi ora emiterii pe comunicatul de presă iardacă comunicatul nu se publică imediat instituiţi un embargo icircn acestsens1048766 Pe comunicat trebuie să apară icircn toate cazurile un nume şi un numărde contact pentru eventualitatea icircn care jurnalistul care se ocupă decazul respectiv are nevoie de informaţii suplimentare1048766 Daţi un titlu interesant comunicatului de presă deşi ziarul va alegeprobabil un alt titlu un titlu bine formulat convinge cititorul să citeascăarticolul1048766 Ideal comunicatul ar trebui distribuit pe hacircrtie destinată specialcomunicatelor de presă1048766 Distribuiţi comunicatul atacirct prin fax cacirct şi prin email1048766 Respectaţi aceste reguli şi veţi face viaţa mai uşoară celui care primeştecomunicatul jurnaliştii primesc zeci de comunicate de presă icircn fiecarezi iar dacă al dumneavoastră este clar concis şi interesant atunci văputeţi aştepta ca acesta să fie preluat1048766 Respectaţi instrucţiunile referitoare la identitatea vizuală impuse desubiectul pe care icircl trataţi (ex Proiecte finanţate de UE)Fotografii ndash cacircteva sfaturi de bazăZicala ldquoO fotografie face cacirct o mie de cuvinterdquo redă pe scurt importanţafotografiei Ideal ar fi ca fiecare comunicat de presă să fie icircnsoţit de ofotografie sau să dea presei ocazia potrivită de a insera fotografiiOcaziile de a face fotografii pot lua multe forme vizita unui vorbitor cunoscut sau oocazie aranjată de a face fotografii cum ar fi curăţarea gunoiului dintr-un parc

Dacă faceţi o fotografie pentru a o include icircn comunicat ţineţi cont de următoarelelucruri1048766 Examinaţi fundalul care va apărea icircn fotografie Contribuie acesta la mesajuldin comunicatul de presă O fotografie icircn care purtătorul dvs de cuvacircntapare cu o plantă care pare să-i crească din cap sau alături de un indicator pecare scrie ldquoieşire de urgenţărdquo nu este tocmai potrivită1048766 Căutaţi ca subiectul fotografiei să fie interesant (faptele sunt icircntotdeaunamai grăitoare decacirct vorbele)1048766 Fotografiile trebuie să fie făcute icircn aer liber dacă este posibil luminanaturală sporeşte calitatea imaginii1048766 Nu lăsaţi producerea fotografiei pe macircna oricui1048766 Folosiţi prim-planul fotografiile clare cu unul sau două chipuri zacircmbitoaresunt mai eficiente decacirct cele care icircnfăţişează o aglomerare de puncteicircndepărtate1048766 Fotografiile trebuie să fie furnizate la rezoluţia corespunzătoare pentru otipărire de calitate1048766 Trimiteţi un set de fotografii aceasta permite receptorului să aleagăimaginea care icircn opinia sa ilustrează cel mai bine ceea ce se relatează şi carese icircncadrează icircn spaţiul alocat1048766 Ataşaţi icircntotdeauna la fotografie o scurtă explicaţie şi o listă cu numele şifuncţiile tuturor celor care apar icircn imagine1048766 Dacă presa locală a trimis un fotograf să se ocupe de eveniment asiguraţi-i totsprijinul de care au nevoie

242 Buletine informative şi publicaţii periodiceBuletinele informative şi publicaţiile pot fi editate pe plan local şi sunt auto-finanţateAgenţiile de Dezvoltare Regională de exemplu ar putea produce buletineinformative periodice destinate clienţilor lor potenţiali icircn diversele stadii aleproiectelor de finanţare nerambursabilă UE care se desfăşoară icircn prezent icircnzonele lor Difuzarea unor astfel de informaţii va arăta publicului localuneori sceptic că sistemele aplicate la alocarea fondurilor sunt transparenteSfaturi utile de redactare a unui buletin informativbull Alegeţi bine titlul principal şi scrieţi-l cu litere icircngroşate dacă intenţionaţi să editaţi o seriede buletine informative deoarece titlul principal va fi acelaşi de fiecare dată Acesta vacrea o impresie puternică de consecvenţăbull Scrieţi icircn colţul din dreapta sus Nr astfel ca cititorul să vadă că intenţionaţi săcontinuaţi editarea Chiar şi dacă este vorba de prima ediţie acest lucru vă va fi de folos icircnviitorbull Stabiliţi apoi cacircte articole veţi aşeza icircn pagină Aşezaţi textele icircn pagină astfel icircncacirct acesteasă nu se amestece şi să deruteze cititorul Lăsaţi spaţiu suficient pentru articolul principalde regulă icircn colţul din stacircnga sus pentru că acolo se uită cititorul cacircnd priveşte prima oarăo publicaţiebull Dacă vă hotăracircţi să nu separaţi articolele icircntre ele printr-o linie le puteţi icircncadra icircntr-ocasetă ndash sau dacă publicaţia are forma unei gazete propriu-zise plasaţi articolele icircncoloane cu subtitluri icircngroşatebull Concepeţi titluri interesante şi scrieţi-le cacirct mai vizibil posibil Dacă titlul este neatrăgătorcititorul nu se mai deranjează să citească restul textului Titlurile nu trebuie să fie neapăratscrise cu majusculebull Titlurile nu trebuie să fie icircntotdeauna la icircnceputul articolului ci pot fi aliniate la stacircnga saula dreapta cu textul aşezat pe centru Astfel de abateri de la normă fac publicaţia maiinteresantă şi-i conferă personalitatebull Icircncercaţi să nu folosiţi prea multe tipuri de scriere Pentru a obţine efecte diferite nutrebuie să schimbaţi caracterele Folosiţi un singur caracter (maximum două) şi pentrudiversitate folosiţi scrierea icircngroşată italică icircngroşat-italică Chiar şi literele normale dar

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

1048766 Motivareahellipsau menţinerea unei atmosfere bune de lucru Determină membrii echipei sălucreze eficient să fie loiali grupului şi sarcinii pe care acesta o are deicircndeplinit să-şi icircndeplinească icircndatoririle proprii şi să joace un rol eficient icircnactivităţile organizaţieiCel mai important principiu pentru ca această procedură să poată fi aplicată este acelaal menţinerii unor relaţii bune cu diversele tipuri de publicDefiniţia ldquopubliculuirdquo arată că acesta este reprezentat de grupuri de persoanecare au interese comune Icircn cazul Ministerului Integrării Europene şi alpartenerilor acestuia şi din perspectiva procesului de cofinanţare UE acestegrupuri sunt reprezentate de angajaţii MIE de ADR-uri comunităţile localebeneficiarii proiectelor mass media precum şi de alte instituţii cum ar figuvernul ministerele de resort asociaţiile guvernamentale de mediusindicatele instituţii de icircnvăţămacircnt companii grupuri de consumatori Icircngeneral se poate face afirmaţia ca publicul unui minister este reprezentat deicircntreaga populaţiePublicul se icircmparte icircn principal icircn două categorii intern şi extern Icircn accepţiunea luiSeitelPublicul intern este cel din interiorul organizaţiei supervizorii funcţionariidirectorii ldquoacţionariirdquo şi consiliul de conducerePublicul extern este publicul care nu are legătură directă cu organizaţia presaguvernul educatorii ldquoconsumatoriirdquo comunitatea şi ldquofurnizoriirdquo (Seitel 19979)Aşadar personalul de comunicare trebuie să se ocupe de comunicarea internă şiexternă

12 Comunicarea internăComunicarea internă are scopul de a trimite către categoriile de public internmesajele potrivite pe care organizaţia doreşte să le difuzeze icircn societate Printrebeneficiile programelor de comunicare internă trebuie meţionată icircn primul randasigurarea eficienţei Stabilirea unui climat de lucru normal deschis bazat pecolaborare şi icircnţelegere are efect direct asupra eficientizării activităţii Princomunicarea internă este sprijinită mai buna performanţă a fiecărui angajat- care areatacirct informaţia necesară icircn realizarea activităţii cacirct şi icircnţelegerea asupra organizaţieiasupra direcţiei icircn care aceasta se icircndreaptă asupra standardelor la care trebuie să seraporteze Angajaţii organizaţiei sunt de asemenea membri ai societăţii şi aicomunităţilor locale citesc zilnic presa şi sunt ndash icircn unele cazuri ndash şi ldquoclienţirdquo aiorganizaţiei Icircn ambele cazuri aceştia primesc şi transmit la racircndul lor mesajepublicului larg Opinia lor despre organizaţie reprezintă icircn majoritatea cazurilor ooglindire a imaginii pe care o are organizaţia icircn faţa societăţiiComunicarea se realizează icircn cadrul organizaţiei indiferent dacă managerii icircncearcăsau nu să o controleze Aşa cum spune Harrison icircntr-o organizaţie ierarhică tipică cumanagementul situat la vacircrful piramidei(1) Comunicarea curge de sus icircn jos sub formă de instrucţiuni şi informaţii şi(2) Poate exista şi o comunicare de jos icircn sus sub forma propunerilor de proiectesau a altor feluri de feedback adresat conduceriiFiecare colectiv de muncă are propriul său sistem de comunicare(3) oamenii care lucrează icircn acelaşi birou sau icircn acelaşi departament dinorganizaţie comunică icircntre ei(4) Comunicarea are loc icircntre grupuri de la acelaşi nivel(5) şi icircntre niveluri ierarhice diferite(6) Icircn afară de aceste trasee ale informaţiei din cadrul organizaţiei există o

mulţime alte căi informale de comunicare icircntre acei indivizi careicircntacircmplător sunt icircn relaţie de prietenie sau de rudenie cu alţi membri aipersonalului(7) Discuţiile informale (ldquomica bacircrfărdquo) care icircnfloreşte icircn toate organizaţiile esteo cale sigură prin care informaţia exactă sau nu ajunge icircn toateavanposturileUn program de comunicare bun poate crea o echipă bine icircnchegată Oamenii secunosc icircntre ei ştiu care este obiectivul organizaţiei cum să lucreze eficient şi cumpot participa activ icircn cadrul organizaţiei fără a se limita doar la a-şi face datoria ceeace icirci face mai valoroşi pentru organizaţieO comunicare bună dă personalului posibilitatea de a critica acele politici aleorganizaţiei care i-ar putea afecta icircn mare măsură Woolcott şi Unwin au constatat căproasta comunicare este unul din principalele motive pentru care mulţi angajaţi suntindiferenţi sau chiar ostili faţă de angajatorii lor Este de asemenea şi motivul pentrucare angajaţii se opun schimbării dacă nu icircnţeleg scopul schimbării este normal săcreadă că aceasta contravine intereselor lor (Woolcott amp Unwin 1983248)Cu excepţia politicilor noi comunicarea internă poate include informaţii despre noiproduse servicii angajaţi pensionări sarcini icircndeplinite cu succes oportunităţi dedezvoltare anunţuri bonusuri modificări salariale Toate aceste informaţii secomunică cu ocazia lansărilor şi icircn şedinţe operative seminare prin anunţuri laavizier icircn buletinele informative prin e-mail sau faxUn buletin informativ săptămacircnal de o pagină transmis prin e-mail sau pehacircrtie icircn cadrul unei organizaţii ca de exemplu MIE sau ADR ar puteaconstitui un instrument eficient prin care organizaţia reaminteşte informeazăsau anunţă angajaţilor proiectele termenele limită politicile acţiunileicircncheiate activităţile consultanţilor etc

13 Comunicarea externă

Comunicare externă se referă la strategia de gestionare a comunicării pe care oriceorganizaţie o aplică cu scopul de a comunica mesaje publicului larg Orice fel deinformaţie consultare anunţ broşură scrisoare icircntacirclnire şi orice formă de contacticircntre persoanele sau lucrurile din organizaţie şi cei din afara acesteia face sau trebuiesă facă parte din strategia de comunicare externă Un bun director de comunicaretrebuie să adopte toate tehnicile de management pentru ca mecanismul comunicăriiexterne să funcţioneze eficientComunităţile locale grupurile de influenţă guvernul mijloacele de informarepublicul financiar ldquoclienţiirdquo şi asociaţii sunt grupurile-ţintă ale fiecărui comunicatorprofesionist

131 Identitatea companieildquoIdentitatea companiei hellipeste suma tuturor acelor indicii vizuale princare publicul recunoaşte compania şi o diferenţiază de celelalterdquo (veziLrsquoEtang şi Pieczka 199671)Identitatea companiei este cartea de vizită a organizaţiei icircn faţa publicului Ea aratăcum este structurată organizaţia care sunt valorile şi caracterul acesteia Identitateacompaniei este elementul fundamental al strategiei organizaţiei şi dă posibilitateaacesteia să icircntărească impresiile pe care oamenii le au despre companie ca ataredespre produsele sau serviciile acesteia icircn interior sau icircn exterior Identitateacompaniei variază icircn funcţie de circumstanţe de politicile organizaţiei precum şi icircnfuncţie de categoriile de public cărora compania doreşte să se adreseze

Ea constă din cacircteva elemente de prezentare fizică a organizaţiei cum ar fiplanşe tipărituri scheme colorate amenajări interioare rapoarte anuale broşurimanuale de instrucţiuni foi cu antet cărţi de vizită declaraţii de presă fluturaşiIcircn plus clădirile firmele amplasate pe clădiri ambalajul produselor uniformelelucrătorilor autovehiculele şi chiar plantele şi birourile companiei sunt factoriimportanţi pentru performanţa vizuală a companieiVizitatorii angajaţii asociaţii clienţii potenţiali toţi recepţionează mesaje din parteaorganizaţiilor aşa cum orice om recepţionează mesaje din felul icircn care trăiesc sau seicircmbracă prietenii săiCel mai cunoscut aspect al strategiei de identitate corporativă este logotipul saulogoul Aşa cum subliniază LrsquoEtang şi Pieczka lsquologotipulrsquo se referă la utilizareanumelui icircntreg al unei organizaţii iar lsquomonogramarsquo la utilizarea iniţialelor acesteiaatunci cacircnd acestea servesc la identificarea companiei Tradiţia arată că multeorganizaţii au reuşit să supravieţuiască prin simpla utilizare fie a unui logotip fie amonogramei numelui lorTotuşi unele companii au introdus icircntotdeauna un element pictografic icircn identitatealor vizuală Aceste simboluri pot avea o asemănare iconografică cu obiectele fizice pecare le ilustrează sau icircn alte cazuri pot fi absolut abstracte sau aparent arbitrare icircnrelaţia lor cu organizaţia Icircn ambele cazuri simbolurile se aleg atacirct pentru a ajuta larecunoaştere (funcţia lor denotativă) cacirct şi pentru a evoca asociaţii pozitive (funcţialor conotativă) ( LrsquoEtang amp Pieczka 199673)

Informaţii despre identitatea vizualădestinate contractorilor romacircni şiagenţiilor de implementare carebeneficiază de finanţare UE se găsescicircn bdquoManualul de identitate vizualărdquo(VISUAL IDENTITY GUIDELINES)elaborat de Delegaţia Uniunii Europe icircnRomacircnia

132 Imaginea unei companii organizaţiiTermenul de imagine a companiei se foloseşte pentru a semnifica percepţiile pe carediversele categorii de public le au despre organizaţie icircn ansamblu său Strategia deimagine a companiei constă dintr-o serie de procese care urmăresc să pună icircnevidenţă reputaţia şi caracterul pozitiv al firmei Este un proces complex dat fiind căaceastă imagine este percepută diferit de la individ la individ Imaginea unei companiieste suma percepţiilor pe care publicul le are despre ea şi poate diferi de realitateatunci cacircnd aceasta este necunoscută icircnţeleasă sau comunicată greşitToate imaginile vizuale şi materialele tipărite mesajele care se comunică (verbale sauvizuale) sunt factori care afectează imaginea companiei LrsquoEtang amp Pieczka sunt depărere că există şi alte surse de informare care pot juca un rol decisiv cum ar fiprezentarea icircn mass-media a activităţilor şi a subiectelor care afectează o organizaţiede pildă calitatea pregătirii icircn cadrul acesteia migrarea personalului sau acuzaţiile decorupţie Comunicarea interpersonală presupunerile şi bacircrfa au şi ele un potenţialimpact Imaginea companiei este afectată de asemenea de experienţa personalălegată de un produs sau serviciu şi de sentimentul de satisfacţie (sau de insatisfacţie)că ai plătit ceva care merită (sau nu merită) banii (LrsquoEtang amp Pieczka 199670)

133 Identitatea de brand marcăLa sfacircrşitul anilor rsquo90 sintagma identitatea şi imaginea companiei (reflectareaidentităţii la nivelul publicului) a fost uneori icircnlocuită cu un alt termenBrandMarcă Brandulmarca este esenţa unei organizaţii a unui produs sau chiar aunei ţăriSe spune că un brand bun (o marcă bună) este suma simbolurilor şi a percepţiilor pecare acesta le creează o combinaţie icircntre identitatea fizicăvizuală şi o reflectare dupăpărerea publicului a ceea ce fac promit şi realizează organizaţiile companiileBrandul (marca) este văzut ca o ldquocombinaţie holistică de strategie corporativăinovaţie şi execuţierdquo Aceşti termeni de marketing - mai comerciali ndash au fost folosiţiadesea prin transfer cu referire la anumite instituţii sau chiar ţări Există conceptul debrand (marcă) de ţară care a fost implementat cu succes icircn ultimii ani şi multe ţărieuropene se gacircndesc serios la imaginea mărcii lor şi la comunicareStrategia de imagine de brandmarcă (Peter Hagen Omicron Communications)Sunt ţări care au aplicat cu succes o strategie de imagine de brandmarcă Spania deexemplu a desfăşurat de multă vreme cu succes o strategie de imagine Maniera deprezentare icircn momentul integrării icircn Uniunea Europeană cu ocazia organizăriiJocurilor Olimpice de la Sevilla şi a Expoziţiei Universale la icircnceputul anilor rsquo90 afost serios gacircndită Această strategie a conferit Spaniei o imagine de brandinternaţional care a servit deosebit de bine produselor saleGermania a făcut cercetări amănunţite pe acest subiect Această strategie se traduceprintr-un logo nou Culoarea neagră de pe steagul Germaniei a fost icircnlocuită cuculoarea albastră a drapelului Uniunii Europene Deutschland a păstrat icircnsă simbolulDE Ţara nu era mulţumită de imaginea sa icircn străinătate mai ales cea legată derăceala şi pragmatismul poporului german Ca atare Germania a dorit să elaboreze ostrategie de imagine a branduluimărcii mai bine controlatăMarea Britanie este foarte avansată Pe lacircngă logoul care reprezintă campania sa depoziţionare strategia sa se dezvoltă şi se construieşte continuuHong Kong şi-a lansat icircn mai 2002 strategia de imagine a mărcii şi de identificare cuun nou logoFaza logo-ului traduce voinţa de a se prezenta icircntr-un fel anume şi reprezintă o primăetapă in procesul reflecţiei profunde asupra felului icircn care este percepută o ţară şi icircnstabilirea unei strategii adecvate de imagine a branduluimărcii Aceasta este ocondiţie obligatorie Următoarele etape constau icircn definirea valorilor care reprezintăbrandulmarca precum şi a direcţiilor de dezvoltare iar apoi activităţi de comunicarelegate de brand (marcă) şi din icircndeplinirea cu consecvenţă a promisiunilor asociatebrandulu lucru destul de dificil de realizat chiar şi pentru o organizaţie cu atacirct maimult pentru o ţară icircntreagă10 sfaturi pentru construirea unei imagini de brand puterniceUnele teorii despre imaginea branduluimărcii susţin că există 10 puncte importante icircnconstruirea unei imagini solide a branduluimărcii (David A Aaker ldquoBuilding strongbrandsrdquo 1996 The Free Press)A Identitatea branduluimărcii (identificarea esenţei produsului)B Propunerea valorii ( icircnţelegerea modului icircn care utilizarea branduluimărciiva constitui un atu icircn plus icircn ochii consumatorului)C Poziţionarea branduluimărcii (poziţionarea branduluimărcii este parte dinidentitatea acestuia şi facilitează elaborarea unui plan de comunicare)D Execuţie (executarea planului de comunicare)E Consecvenţa icircn timp (identitatea poziţionarea comunicarea pe parcursulunei perioade lungi de timp)F Sistemul branduluimărcii (dacă sunt mai multe branduri cunoaştereaparticularităţilor fiecăruia)

G Efectul de influenţare al branduluimărcii (dacă sunt mai multe branduricunoaşterea sistemului icircn care acestea interacţionează şi utilizarea acesteicunoaşteri pentru consolidarea fiecăruia icircn parteH Urmărirea valorii branduluimărcii (cunoaşterea pasivului unui brand pentrua afla cum este recunoscut brandul asocierea acestuia cu alte brandurifidelitatea faţă de brand calitatea icircn percepţia publicului etc)I Responsabilitatea faţă de brandmarcă (cineva trebuie să răspundă de brandde coordonarea programelor şi de coerenţa strategiei icircn ansamblul ei)J Investiţia icircn brandurimărci (trebuie să continuăm să investim icircn branduri)134 Campanii integrateCampaniile sunt tehnici planificate cu scopul de a promova identitatea şiimaginea organizaţiei Ele oferă informaţii publicului despre produse şi servicii şiarticulează politicile organizaţiei Campaniile durează o perioadă limitată de timpdeoarece sunt de regulă proceduri extrem de costisitoare Icircntre timp directorul decampanie şi sau consultanţii săi trebuie să evalueze rezultatele campaniei pentru adecide viitorul acesteiaObiectiveO campanie de comunicare naţională este utilizată pentru a anunţa publicului onouă politică o reformă o schimbare a politicii o schimbare legislativă şi sporeştegradul de conştientizare a publicului icircn legătură cu schimbările care icircl vor afectadirect sau indirect Icircn cazul unei schimbări treptate sau iminente a politicii de mediuse poate recurge la o campanie naţională de informare a publicului destinată să aducăla cunoştinţa publicului schimbările viitoare şi avantajele acestora Prin componentade advertisingpublicitate o astfel de campanie are scopul de a familiariza publicul cuo idee sau un concept de a ldquovinderdquo ideea şi nu de a educa publicul prin prezentareadetaliilor schimbărilor sau a propunerilor introduseProcesulIcircn cazul campaniilor de promovare a politicilor cum ar fi programele dedezvoltare regională Campania trebuie să fie gestionată de Biroul de Relaţii publicepresă din cadrul organismului guvernamental interesat icircn colaborare cu Biroul decomunicare din cadrul guvernului Principalii actori din echipa organizatorică suntmembrii din conducerea organismului guvernamental care desfăşoară campaniadirectorii din cadrul Biroului de relaţii publice şi al Biroului de presă care răspund deorganizarea de zi cu zi şi de logistica campaniei precum şi cei desemnaţi să acţionezeicircn calitate de Purtători de cuvacircntbull Icircn majoritatea ţărilor inclusiv icircn Romacircnia televiziunea constituie sursaprincipală de informaţii pentru public iar spoturile publicitare sunt o calefoarte valoroasă de transmitere a mesajului alături de programele de ştirireportajele şi dezbaterile televizate (talk show-uri)bull De asemenea pe măsură ce companiile de publicitate continuă să-şi extindădomeniul de activitate o campanie extinsă de panouri publicitare poateconstitui parte integrantă a unei campaniibull Alte mijloace de realizare a unor campanii dedicate unui anumit scop pot fiinserarea de mariale informative icircn ziare difuzarea de pliante prin poştărealizarea unor puncte de informare linii telefonice (hot-line) dezbateripublice conferinţe seminariiCercetări premergătoare campanieiLa introducerea unui concept complet nou reacţia faţă de acest concept trebuie să fietestată cu ajutorul cercetării calitative Atitudinile evidenţiate de aceste studiiprealabile vor fi ulterior luate icircn considerare icircn alcătuirea mesajelor - cheie alecampaniei

Principalele partide politice din Occident merg ceva mai departe cu aceastăcercetare ele elaborează politici pe baza rezultatelor acestei cercetări peprincipiul că politicile pe care le propun vor fi astfel perfect acceptabilepentru oameniDefinirea mesajelor-cheie constituie esenţa campaniei O dată stabilit mesajul se voralege imaginile şi cuvintele care vor portretiza cel mai eficient mesajul respectivEste esenţial să se folosească imagini cu care fiecare individ din public se identificăcel mai bine imagini care emoţionează oamenii imagini care să convingă publiculcampaniei de beneficiile directe pentru ei şi familiile lorPe măsură ce campania prinde contur cu fiecare etapă parcursă instrumentele utilizate trebuie verificate pentru avedea dacă produsul finit este primit favorabil de public indiferent dacă este vorba de un program de televiziuneafiş pliant reclamă Atunci cacircnd oferim mai multe informaţii noi despre un concept deja introdus este nevoie deo cercetare suplimentară pentru a evalua cacirct de eficientă a fost campania introductivă Ce mesaje au fost absorbitesau nu şi care din canalele folosite au fost cele mai eficienteDescrierea şi cacircteva sfaturi privind diversele tehnici de cercetare sunt incluse icircncapitolul 4 din prezentul manualStrategia de campanieObiectivul este acela de a concepe cea mai eficientă strategie posibilă icircn limitabugetului disponibil1048766 Utilizaţi cele mai populare medii de comunicare1048766 Numiţi şi informaţi cacircţiva Purtători de cuvacircnt care să promovezecampania şi să vorbească despre problematica icircn cauză1048766 Coordonaţi campania astfel icircncacirct să asiguraţi continuitatea activităţiipe toată durata acesteia1048766 Utilizaţi la maximum posibilităţile de a vă expune tema asiguraţi-vă căreprezentanţii dumneavoastră iau parte la programele de dezbateri de laradio şi televiziune1048766 Organizaţi lansări icircn presă ori de cacircte ori aveţi ocazia (şi informaţia) icircntimpul campaniei1048766 Redactaţi articole de prezentare destinate presei scrisePrincipii de bun-simţ1 Puneţi-vă icircn locul celui care primeşte mesajulMesajul trebuie să icircncerce icircntotdeauna să răspundă la icircntrebările concrete puse de oameni Dobacircndirea acestui reflex estedeosebit de importantă2 Fiţi simplu şi concretTendinţa firească este de a icircncerca să explicaţi totul inclusiv toate detaliile instituţionale Preţul pe care icircl plătiţi pentru acestobicei este imediat mesajul nuva ajunge la receptor3 Mesaj diferenţiatInformaţia trebuie aleasă icircn funcţie de grupurile-ţintă şi de aşteptările acestora Adresarea trebuie să fiediferenţiată icircn funcţie de diversele categorii economice sociale şi culturale4 Utilizaţi diverse canaleExemplu o reclamă TV va stacircrni curiozitatea Ea poate fi urmată cu succes de comunicate de presă şi chiar de unextras personalizat trimis prin poştă 5 Transmiteţi mesajul pacircnă la capăt

Comunicarea nu trebuie să fie sporadică să dispară şi să reapară Acţiunile trebuie repetate iar eforturile trebuie să fiecontinue Este nevoie de un efort susţinut pentru a obţine rezultate petermen lung ComponenteCampaniile integrate conţin diferite componente de comunicare care se completeazăreciprocbull Publicitatea corporativăbull Difuzarea informaţiilorbull Relaţiile cu presabull Conferinţe de presăbull Evenimente mediatice

1341 Publicitatea corporativăAcest tip de publicitate este destinat mai puţin sporirii bunurilor sau a portofoliului deacţiuni ale unei companii cacirct mai degrabă realizării sau prezervării unui mediu icircncare compania să icircşi poată desfăşura afacerile ei legitime Mijlocul mediatic plătitde companie asigură un canal de comunicare consecvent exact şi controlabil pentruliderii de opinie şi pentru public icircn general (Icircn Kitchen 1997190)Compania recurge la acest gen de publicitate axat pe imaginea de companiepentru a influenţa opinia publicului icircn legătură cu o chestiune privind politicilefuncţiile facilităţile şi obiectivele organizaţiei Publicitatea corporativă este maistracircns legată de informarea publicului decacirct de vacircnzări şi mai aproape de comunicareacorporativă decacirct de marketing Televiziunea presa scrisă editorialele revisteleradioul afişele cinematograful şi Internetul sunt cacircteva din tehnicile pe care leutilizează publicitatea corporativă pentru a comunica informaţii despre brandul săumarca sa şi pentru a transmite mesajele companiei (valorile misiunea viziuneamodul icircn care priveşte propria activitate) Dacă reclama este eficientă ea va adăuga odimensiune pozitivă superioară produsului şi va spori reputaţia organizaţiei

1342 Difuzarea informaţieiIcircn cadrul campaniilor de comunicare integrate informaţia se poate difuza prin diversecanale ca de exemplu publicaţii (buletine informative broşuri pliante) afişe şipanouri publicitare ateliere şi seminare turnee centre şi reţele de informare

Diverse mijloace de campanieTeleviziuneaEmisiuni de informare publică ndash realizate de un organism guvernamentaldestinate difuzării informaţiilor despre noua legislaţie sau despre obligaţiileprevăzute de lege De regulă emisiunea durează maximum cinci minute şianunţă că va reveni cu noi informaţii pe aceeaşi temăDocumentare TV ndash Atunci cacircnd oferă informaţii relevante şi nu au tentepropagandistice documentarele constituie un beneficiu de importanţă publicăPrograme de dezbateri curente ndash Este utilă participarea purtătorului decuvacircnt al campaniei la diferite programe TV talk-show-uri icircn care publiculare posibilitatea de a pune icircntrebări fie direct din studio fie la telefon Estevital icircnsă ca purtătorul de cuvacircnt să fie foarte bine informatSpoturile publicitare ndash Acestea sunt adeseori cea mai bună cale de a atingecel mai mare grad de audienţă dar sunt icircn majoritatea cazurilor descurajantde costisitoare Este un domeniu foarte specializat şi este recomandabil să serecurgă la o companie de advertising profesionistă pentru realizareaproducerea şi plasarea spoturilor

RadioulTelefonul ascultătorilor şi dezbateri icircn direct (talk-shows) ndashIcircn Occidentaceste programe sunt din ce icircn ce mai des difuzate mai ales de staţiile de radiolocale Formatul acestor programe dă posibilitatea publicului să telefoneze şisă facă comentarii sau să pună icircntrebări icircn direct de aceea acest tip deprograme se bucură de popularitate icircn racircndul ascultătorilor şi poate atrageaudienţă marePrograme de dezbateri şi interviuri ndash Responsabilul pentru relaţiile cu massmediatrebuie să se asigure că purtătorii de cuvacircnt ai campaniei participă lacele mai potrivite emisiuniSpoturi publicitare radio ndashpot fi foarte eficiente icircn emiterea unui mesajpercutant potrivit pentru menţinerea atenţiei asupra subiectului campaniei PresaConferinţe şi lansări ndash Organizaţi o conferinţă de presă numai dacăinformaţia are consistenţă şi relevanţă pentru publicul interesat Lansarea unuinou poster de exemplu poate fi o ocazie legitimă de organizare a uneireuniuni foto cu participarea presei şi ea trebuie anunţată publicInterviuri ndash Responsabilii pentru relaţia cu mass-media trebuie să creezeocazii pentru intervievarea purtătorilor lor de cuvacircntInformaţii ndash Articolele informative trebuie pregătite şi distribuitepublicaţiilor săptămacircnale şi periodicePublicitate icircn presă ndash Pe cacirct posibil şi icircn limita bugetului pentru a menţineatenţia asupra subiectului campanieiPublicitatea stradalăCampanie de afişaj ndash Transmiterea de informaţii publicului prin intermediulafişelor amplasate icircn diverse locuri care asigură vizibilitate (circa financiarăbirourile administraţiei locale sediile de bănci biblioteci oficii poştaleautobuze staţii de cale ferată etc) Vizibilitatea este elementul cheie

1048766 Afişele şi panourile trebuie să aibă un design unitar iar culoarea de fundal săfie vizibilă Aspectul atractiv al afişelor asigura o mai bună vizibilitate

1048766 Cacircnd alegeţi locul de amplasare a afişului nu vă gacircndiţi doar din ce punct estevizibil acesta ci şi la numărul celor care vor trece pe lacircngă afişul publicitarTurnee de promovareAcestea sunt cele mai eficiente căi de răspacircndire a informaţiilor suplimentaredespre mesajele transmise prin campania de presăUn turneu de promovare constă dintr-o serie de sesiuni de informare ndash seminareavacircnd un conţinut comun şi o recuzită şi materiale audio-vizuale comune Turneeleau loc icircn şase pacircnă la zece (icircn funcţie de dimensiunea geografică) oraşe diferite dindiverse regiuni ale ţării - iar participarea este liberă pentru toţi cei interesaţiAceste icircntacirclniri sunt de obicei bine susţinute icircn ţările democratice deoarecemembrii comunităţii locale apreciază realmente efortul organizatorilor de a sedeplasa icircn regiunea lor pentru a le oferi informaţii şi a răspunde la icircntrebăriSfaturi utile pentru proiectarea şi desfăşurarea unui turneu1048766 Este nevoie de mult efort din partea organizatorilor şi de multă dăruire dinpartea conducerii ministerelor ca să petreacă două săptămacircni departe de loculicircn care icircşi desfăşoară activitatea1048766 Un turneu trebuie proiectat astfel icircncacirct specialiştii să aibă posibilitatea de aface prezentări vizuale privitoare la aspectele principale care fac obiectulcampaniei Trebuie desemnaţi cel puţin doi specialişti buni vorbitori pentrufiecare sesiune Se va aloca timp pentru icircntrebări şi răspunsuri din parteaaudienţei după fiecare sesiune

1048766 Este nevoie de mult efort pentru a invita pe cacirct posibil cacirct mai multe grupurila sesiunile turneului şi acestea trebuie anunţate icircn presa şi radiourile locale1048766 Coordonarea (responsabilitate a directorului de turneu) si asistenţa tehnică suntindispensabile1048766 Un turneu presupune o serie de echipamente (banere de fundal şi alte obiectede recuzită laptop proiectoare etc)Pentru mai multe detalii despre cum să organizaţi şi să desfăşuraţi activităţi aferentetehnicilor de campanie prezentate mai sus consultaţi capitolul 2 din acest Manual

1343 Relaţiile cu presa

13431 Conferinţele de presăConferinţele de presă sunt conferinţele ţinute icircn prezenţa presei cu ocazia uneiicircntruniri anuale sau a unui anunţ a unui eveniment sau a unei prezentăriScopul principal al acesteia este de a informa presa şi de a răspunde la icircntrebărileziariştilor Succesul acesteia depinde de măsura icircn care ea reuşeşte să ofereinformaţii relevante pentru a capta interesul jurnaliştilorUn exemplu de conferinţă de presă este atunci cacircnd Ministerul Integrării Europene şi Agenţiile de DezvoltareRegională adesea icircn colaborare cu unul din ministerele de resort şi sau cu Delegaţia Uniunii Europene icircnRomacircnia se prezintă icircn faţa presei şi astfel a icircntregii ţări Este prin urmare esenţial ca pregătirea să fieimpecabilă Conferinţele de presă trebuie ţinute doar atunci cacircnd Ministerul sau Agenţia au icircntr-adevăr cevanou de comunicatLocaţia ndash O atenţie specială trebuie acordată dimensiunii locaţiei Faceţi o estimarerealistă a numărului potenţial al ziariştilor care vor participa Sala nu trebuie să fieprea mare ci suficient de icircncăpătoare pentru a găzdui ziariştii şi cameramanii tribunaşi un spaţiu de primireSala1048766 Dacă există o estradă sau scenă şi nu este prea icircnaltă o puteţi folosi icircnsă icircngeneral este de preferat ca vorbitorii şi ziariştii să fie dispuşi la acelaşi nivel1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se va plasa un afiş pe care sunt inscripţionatelogoul şi sloganul1048766 Masa prezidiului trebuie acoperită cu o faţă de masă prevăzută cu un pupitruşi cu microfoane apă şi pahare pentru fiecare vorbitor1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se vor dispune numărul necesar de scaune deicircnălţime potrivită cu icircnălţimea mesei1048766 Scaunele destinate ziariştilor trebuie să fie dispuse ca icircntr-o sală de teatru( icircntotdeauna mai puţine şi nu mai multe decacirct este cazul ndash sala trebuie să parăicircntotdeauna aglomerată cu reprezentanţi ai presei) cu cacircte un interval larg pemijlocul sălii şi pe ambele laturi ale acesteia pentru montarea reflectoarelor şi acamerelor de luat vederi1048766 Se va amenaja un spaţiu de recepţie cu două mese acoperite la intrarea icircnsală una pentru registrul de participare şi materialele destinate presei şicealaltă pentru cafea şi prăjituriPregătirea1048766 Participanţii ndash Moderatorul conferinţei de presă vorbitorii (de regulă 2 sau 3)specialiştii icircn domeniul care face obiectul conferinţei de presă din parteaministerului sau a guvernului sau alţi specialişti1048766 Schiţa de comunicat de presă trebuie finalizată şi trimisă spre multiplicare

1048766 Conţinutul discursurilor trebuie să fie stabilit şi existenţa suporturilor vizuale(prezentări power-point etc) trebuie confirmată1048766 Ordinea de zi trebuie stabilită şi comunicată persoanei care va prezidaconferinţa Icircntrebările previzibile din partea presei se discută icircn prealabil şi sestabileşte care dintre vorbitori va răspunde şi pe ce domeniu Dacă existăvreun punct vulnerabil constatat cu ocazia unor evenimente anterioare saucare ar putea să fie pus icircn discuţie icircn viitor se va decide cine şi cum anume vatrata aspectul respectiv icircn cazul icircn care este adus icircn discuţie1048766 Agenda persoanei care va prezida conferinţa se icircntocmeşte şi fiecare vorbitorprimeşte un exemplar din aceastaIcircn ziua conferinţei1048766 Organizatorul icirci icircntacircmpină pe jurnalişti la sosire Nu uitaţi că operatorii TVajung adesea cu cel puţin o jumătate de oră icircnainte de conferinţă pentru a-şimonta aparatura1048766 Cereţi-le ziariştilor să se semneze icircn cartea de icircnregistrare şi oferiţi-le mapa depresă conţinacircnd comunicatul de presă şi alte materiale relevante Pentru aasigura trecerea plăcută a timpului pacircnă la icircnceperea conferinţei de presă puteţipune la dispoziţie cafea suc apă etc1048766 Moderatorul conferinţei de presă şi vorbitorii trebuie să intre la orastabilită şi să icircnceapă imediat1048766 Conferinţa de presă nu trebuie să dureze mai mult de o jumătate de oră

13432 Evenimente de presăAceste evenimente sunt organizate de companiiorganizaţii şi sunt destinate preseiEste vorba de icircncă un proces de prezentare a argumentelor informaţiilorpunctelor de vedere către opinia publică Aceste evenimente asociază un produssau un serviciu cu o activitate recreativă Evenimente mediatice de acest gen suntsponsorizările expoziţiile de artă acţiunile de caritate evenimente locale naţionalesau internaţionale

135 Gestionarea problemelor crizeiIcircn opinia lui Simon Moore gestionarea problemelor are icircn vedere acele teme deinteres public care dacă sunt lăsate să escaladeze ar putea icircntacircrzia eficienţa uneiorganizaţii (Moore 199642)Managementul crizei constă din procesele la care organizaţia recurge cu scopulde a minimiza riscurile de deteriorare a percepţiei pe care publicul o are despreorganizaţie Un exemplu clasic icircn cazul organizaţiilor de stat cum ar fiministerele icircl constituie acuzaţiile de corupţie sau de deturnare de fonduriacuzaţii care uneori ating un grad important de mediatizareO organizaţie de succes trebuie să aibă un sistem de gestionare a problemelor foartebine pus la punct pentru a evita şi a anticipa o situaţie de criză Acest lucrupresupune identificarea problemelor care prezintă interes analizarea principalilorfactori formularea unor propuneri realizabile acţiune şi evident evaluareConform unei observaţii a lui Stocker gestionarea crizei este prin definiţiepregătirea şi aplicarea unor strategii şi tactici capabile să prevină sau sămodifice impactul evenimentelor majore asupra unei companii sau organizaţiiIcircn cazul cel mai fericit gestionarea crizei este felul icircn care cineva gacircndeşte şiacţionează atunci cacircnd toate lucrurile ldquoo iau raznarsquo (Caywood 19971890)Icircn caz de criză organizaţia trebuie să se reorganizeze pentru a preveni un dezastruScandalurile de corupţie zvonurile incidentele soldate cu poluarea mediuluiaccidentele de amploare sunt cacircteva din problemele care cauzează crize iar icircnfruntareaacestora depinde de acţiunile organizaţiei

Echipa managerială trebuie să stabilească tipurile adecvate de comunicare cupublicul să fie informată icircnainte ca evenimentele să devină criză şi să aibă unpunct central de informareCrizele sunt se ştie greu de definit Care este de exemplu diferenţa dintre ocriză şi o problemă gravă Crizele sunt relative Ceea ce pentru o organizaţie este ocriză pentru o alta nu este decacirct o provocare minoră Cu toate acestea crizele nu sepot evita Dar cu anticipare şi cu planificare efectele negative ale acesteia pot fireduse la minimumIndiferent de natura lor toate crizele au următoarele trăsături comune1 Sunt imprevizibile2 Afectează reputaţia3 Implică oameni4 Sunt grave5 Generează atenţia publiculuiIcircn caz de criză consultantul pe probleme de comunicare trebuie să fie capabil săcontribuie la strategia de acţiune şi să cunoască tot ce se icircntacircmplă Informareaconstantă obiectivă deschiderea pentru rezolvarea problemelor sunt de importanţăvitală icircn crizăIcircntrebări-cheie pentru evaluarea unei crize1 Despre ce criză este vorba Ce s-a icircntacircmplat mai exact2 Există o problemă de fond Este criza doar vacircrful iceberg-ului3 Este posibil ca lucrurile să se icircnrăutăţească Ce se poate icircntacircmpla icircn celmai rău caz4 Care va fi reacţia publicului organizaţiei noastre5 Cacirct va dura pacircnă la stingerea crizei6 Ce mize sunt icircn joc Ce putem pierde7 Ne facem griji degeaba8 Putem cere sprijinul cuiva9 Cine altcineva mai este implicat10 Care este cauza11 Care este efectul financiar al crizeiMăsuri care se pot luahellip pentru ca organizaţia să fie pregătită să facă faţă unui eventual incident1048766 Numiţi o echipă de gestionare a incidentului (sună mai bine decacirct criză)1048766 Echipa trebuie să includă Conducerea si şefii departamentelor icircn care semanifestă criza şi ai celor conexe un reprezentant al serviciului desecuritate al operaţiunii doi secretari experimentaţi administratorulclădirii şi operatorul centralei telefonice1048766 Clarificaţi rolurile şi instruiţi membrii echipei icircn aplicarea proceduriiinterne de gestionare a crizei1048766 Efectuaţi o simulare anuală ndash sub coordonarea şefului organizaţiei1048766 Concepeţi un PLAN DE CONSTITUIRE A ECHIPEI icircn 24 de oreInstruiţi-vă operatorii telefonici Icircntocmiţi o listă cu numerele de telefon aleTUTUROR ANGAJAŢILOR1048766 Menţineţi contacte regulate cu organizaţiile partenere instituţiile demonitorizare şi mass-mediaReacţia la survenirea incidentului1 Convocaţi echipa de gestionare a incidentului2 Adunaţi date şi fapte3 Cereţi ajutorul şefilor departamentelor interesate şi al altor persoane4 Confirmaţi şi anunţaţi purtătorul de cuvacircnt oficial Acesta poate fi unul dinDirectorii companiei icircnsă se poate recurge la orice altă persoană capabilă

să se exprime clar instruită care a contribuit la planificarea acţiunilor şicare conferă un sentiment de icircncredere şi de autoritate5 Evaluaţi informaţiile disponibile6 Planificaţi acţiunea de remediere1048766 Icircngrijire de urgenţă icircn cazul vătămărilor corporale ndash contactaţi rudelecelor accidentaţi1048766 Corectaţi greşeala1048766 Preveniţi repetarea incidentului1048766 Stabiliţi paşii următori7 Demaraţi o anchetă amănunţită8 Conveniţi asupra declaraţiei de presă (prin purtătorul de cuvacircnt)9 Daţi dovadă de atenţie compasiune şi preocupare10 Explicaţi acţiunile de remediere11 Recunoaşteţi greşelile Nu icircncercaţi să le justificaţi12 Decideţi dacă este cazul să convocaţi o conferinţă de presăRelaţia cu presa şi publicul icircn timpul unui incident1048766 Primiţi presa icircntr-un spaţiu adecvat utilat pentru transmieterea operativă ainformaţiilor (telefon fax internet etc)1048766 Toate contactele se fac prin Purtătorul de cuvacircnt1048766 Evitaţi presiunile din partea presei anunţacircnd o oră pentru o sesiune deinformare Publicaţi un orar al icircntrevederilor dacă problema continuă săexiste Dacă un ziarist vă surprinde totuşi nepregătit nu vă prefaceţi căştiţi ce se icircntacircmplă Spuneţi că veţi reveni imediat ce vă veţi informa asuprafaptelor petrecute ndash şi faceţi icircntocmai1048766 Dacă decideţi să ţineţi o conferinţă de presă folosiţi o sală spaţioasăpregătită cu toate cele necesare bunei desfăşurări1048766 Aveţi icircn vedere siguranţa căminelor şi a familiilor celor implicaţi1048766 Gacircndiţi-vă la siguranţa clădirii dvs ndash este nevoie de personal de pază şiprotecţie suplimentar1048766 Incidentul impune constituirea unei echipe care să răspundă unei eventualeanchete publice Dacă da unde veţi găsi oamenii necesariAlte lucruri demne de luat icircn consideraţieAveţi grijă de personalul dvsbull Dacă incidentul survine icircn afara orelor de program ( şi cam aşa se icircntacircmplă deobicei) contactaţi-i pe toţi cei care pot contribui cu ceva şi puneţi-i la lucrubull Informaţi-vă icircn primul racircnd personalul Ţineţi icircntacirclniri regulate deinformare dacă este cazul din oră icircn oră astfel icircncacirct angajaţii să nu ajungă săafle din presă ce anume se icircntacircmplăbull Instruiţi icircn detaliu operatorii telefonici Alocaţi numere de telefon internespeciale pentru icircntrebări şi asiguraţi-vă că există personal care să răspundă lanumerele respective Icircnregistraţi toate mesajele pentru a reveni ulterior asupralor

Capitolul

22 RELAŢII PUBLICE

21 O practică icircn evoluţieDeşi relaţiile publice (RP) sunt un fenomen global al secolului douăzeci rădăcinile lordatează din antichitate Aproape toate civilizaţiile antice au practicat relaţiile publiceGrecii antici icircn special depindeau de RP la alegerea politicienilor Mai exact eifoloseau aşa-numita metodă retorică o practică profesionistă prin care ţineaudiscursuri publice pentru a decide cine era cel mai potrivit să le fie conducătorPericle şi Demostene sunt două exemple de astfel de vorbitori care au devenitexcelenţi oratori şi conducători Mai mult grecii antici credeau icircn metoda dialectică şicăutau icircn ea adevărul cu ajutorul comunicării verbale Aceasta icircnsemna folosireadialogului argumentativ cu scopul de a convinge auditoriul să le accepte ideile şicrezurile Socrate şi sofiştii au fost practicanţii celebri ai acestei metodeIcircn America oamenii au utilizat relaţiile publice icircncepacircnd cu revoluţia americanăDiscursurile corespondenţa comunicatele de presă şi diverse alte forme de publicitatepot fi recunoscute icircn viaţa publică a secolului 19 icircn Europa şi icircn lume Icircn timpulprimului război mondial politicienii au recurs la relaţiile publice pentru a mobilizaopinia publică să sprijine războiul iar icircn cel de-al doilea război mondial americaniiau icircnfiinţat Biroul de informaţii de război care controla mesajele ce se transmiteaunaţiunilorPrincipalul motiv al dezvoltării acestei industrii l-a constituit responsabilitateacompaniilor sau a organizaţiilor de a-şi informa publiculIcircn cartea sa ldquoPrincipiile şi Practicile Relaţiilor Publice rdquo Kitchen defineşte acesttermen ca fiind arta şi ştiinţa socială de a analiza tendinţe de a preziceconsecinţele acestora de a consilia conducerea organizaţiei şi de a implementaprogramele de acţiune planificate care vor servi deopotrivă intereseleorganizaţiei şi ale publicului Practica relaţiilor publice este efortul deliberatplanificat şi susţinut de a stabili şi menţine un climat de icircnţelegere icircntre oorganizaţie şi diversele categorii de public ale acesteia (Kitchen 19977) Aceastanu este unica definiţie De fapt nu există o definiţie universal valabilă a acesteinoţiuni pentru că probabil ea este atacirct de vastă icircncacirct poate fi definită icircn maimulte feluriDeoarece de-a lungul anilor oamenii au practicat RP fără să le definească foarte clartermenul a fost neclar şi greşit icircnţeles Din cauza cacirctorva neprofesionişi care au lucraticircn domeniu RP nu au dobacircndit o reputaţie prea grozavă Chiar şi astăzi suntpersoane care cred că RP sunt o modalitate de a mistifica adevărul de a monologa şide a manipula icircn scopuri necinstite situaţiile conflictualeScopul real al relaţiilor publice este de a sprijini informarea publiculuiconstituind astfel baza unei opţiunialegeri icircn cunoştinţă de cauză

După cum arată Seitel există patru factori de bază care au contribuit la dezvoltarea şiclarificarea acestui termen (1) dezvoltarea marilor instituţii şi creşterea sentimentuluide responsabilitate a acestora faţă de public (2) intensificarea schimbărilorconflictelor şi confruntărilor dintre diverse grupuri de interese din societate (3)creşterea gradului de conştientizare a oamenilor ca urmare a răspacircndirii masive atehnologiilor de comunicare tot mai sofisticate (4) răspacircndirea democraţiei mondiale(Seitel 199834)Activitatea de relaţii publice include consilierea managementului icircn stabilireapoliticilor şi a relaţiilor cercetarea destinată icircnţelegerii comportamentuluipublicului relaţiile cu presa şi comunitatea financiară publicitatea relaţiilecu angajaţii şi comunitatea locală implicarea icircn probleme de interes public şide stat gestionarea situaţiilor speciale relaţiile cu acţionarii creareaevenimentelorEste clar că icircntreaga activitate de RP se bazează pe comunicare Comunicareaeste o caracteristică umană icircnnăscută ceea ce face ca mulţi oameni să se simtăcapabili instinctiv să se ocupe de relaţii publice Adevărul este icircnsă că această părereeste mult prea simplistă Un practicant de RP trebuie să fie specializat icircn gestionareafiecărei situaţii speciale de care se ocupă Pe scurt un bun practicant trebuie să fiecapabil să comunice cu oameni provenind din diverse medii culturale educaţionale şieconomice să cunoască tehnicile specifice meseriei ca de exemplu mijloacele decomunicare verbală scrisă audiovizuală să aibă o reputaţie sau o imagine largacceptată să fie imaginativi şi creativi să ştie cum să cerceteze şi să exploatezedatele să aibă acces la informaţie şi putere de previziuneHarrison icircn cartea sa intitulată ldquoRelaţii publicerdquo include o foarte interesantăcomparaţie pe care o făcea Sam Black icircntre cei care practică medicina şi cei carepractică relaţiile publice şi icircn care observa că atacirct medicul cacirct şi specialistul icircn relaţiipublice trebuie mai icircntacirci să pună un diagnostic şi apoi să trateze De obicei şi unulşi altul sunt solicitaţi să intervină după ce răul s-a produs Relaţiile publice preventivesunt tot atacirct de importante ca şi medicina preventivă şi ca şi aceasta din urmă sunt lafel de rar aplicate Doctorii au doi numitori comuni toţi au un minimum decunoştinţe de bază de medicină şi chirurgie şi subscriu jurămacircntului lui HipocrateLucrurile se icircntacircmplă cam la fel şi icircn cazul celor care se ocupă de RP Toţi practicanţiide RP trebuie să aibă cunoştinţe de bază despre această meserie şi experienţă icircnmetodele şi mijloacele acestei arte şi toţi trebuie să respecte un cod de conduităprofesională ( In Harrison 199522)Icircn toate fazele activităţii lui cel care se ocupă de RP trimite şi primeşte mesajeDesigur o astfel de activitate include şi codificarea şi decodificarea mesajelor iaraceasta se realizează prin intermediul dialogului (sau al altor forme decomunicare)

22 Modele de comunicareExistă icircn esenţă patru modele de comunicare definite astfelPropaganda Press AgentryEste o activitate care are scopul de a promova organizaţia icircn presă de a-i facepublicitate Este o practica lipsită de credibilitate care recurge la comunicareadezechilibrată icircntr-un singur sens a unei informaţii selectate icircn sens pozitivMesajele sunt construite pe o realitate percepută de către organizaţie şi nu icircnmod necesar pe informţii corecte Procedura este utilizată icircn sistemenedemocratice este unilaterală şi nu se bazează pe date concreteAşa cum arăta Kitchen acum douăzeci şi cinci de ani termenul ldquopress agentryrdquo icircidescria icircn realitate pe practicanţii de RP ca fiind oamenii de legătură icircntre ldquoclientrdquo şipresă care icircncearcă să ajungă la public Pe scurt sarcina consta icircn a promova numele

clientului icircn presă şi a contribui la recunoaşterea numelui şi la atragerea unei largiaudienţe ca atare practica se aplica mai cu seamă pentru a atrage atenţia publiculuişi nu pentru a-l face să icircnţeleagă (Kitchen 199731)Comunicarea asimetrică icircntr-un singur sensInformarea publică este similară agenturării de presă deoarece este ocomunicare icircntr-un singur sens Spre deosebire de agenturarea de presă acest tip decomunicare se bazează pe furnizarea unor informaţii obiective Comunicareaasimetrică icircntr-un singur sens nu permite icircnsă obţinerea unui feed-backComunicarea asimetrică icircn ambele sensuriEste vorba de persuasiunea ştiinţifică care utilizează planificarea strategicăpost-cercetare cu scopul de a determina publicul să reacţioneze conformdorinţelor organizaţieiCu alte cuvinte ea urmăreşte să obţină un feed-back controlat Liderii de opinie dauinformaţii publicului iar publicul se bazează pe aceste informaţii la dezbatereasubiectului icircn cauză rămacircnacircnd icircnsă icircn afara opiniei - a procesului formativ Esteadevărat emitenţii informaţiilor primesc un răspuns--reacţie (feed-back) dar acestanu presupune dialogul cu receptorii informaţiilorComunicarea simetrică icircn ambele sensuriSe bazează pe cercetare şi foloseşte comunicarea cu scopul de a trimite şi de aprimi mesaje care contribuie la o mai bună icircnţelegere icircntre organizaţie şi publicEa creează fluxuri de comunicare echilibrateOpinia publică constă din părerile cu care rămacircn oamenii după transmiterea şievaluarea informaţiei şi pe care le comunică icircn continuare altora Seitel este depărere ca icircn acest model dialogul este esenţial atacirct din partea emitentului cacirct şi alreceptorului Icircn acest model atacirct emitenţii cacirct şi receptorii au şansa egală de aconvinge şi de a fi convinşi (Seitel 1998123)Acest ultim model este după părerea celor care icircl practică cel mai eficientdeoarece implică dialogul şi este menţionat icircn teoriile pozitive Celelalte trei suntasimetrice ceea ce icircnseamnă că ele icircncearcă să modifice doar comportamentulpublicului nu şi pe cel al organizaţiei Grunig amp Grunig notează de asemenea cădeşi noi credem că organizaţia ar trebui să practice comunicarea simetrică icircn ambelesensuri cacircnd climatul este complex şi tulbure multe organizaţii care se confruntă cuun astfel de climat nu practică relaţiile publice după teoria noastră Putemconcluziona aşadar că relaţia teoretică icircntre modelele de relaţii publice şi climatul şistructura unei organizaţii este mai mult normativă decacirct pozitivă (In Grunig1992298)

23 Componentele Relaţiilor PubliceJ Marston icircn cartea sa ldquoNatura relaţiilor publicerdquo vorbeşte despre ceea ce icircnacronim se numeşte RACE Icircn esenţă RACE icircnseamnă că activitatea de RelaţiiPublice constă din patru elemente-cheie Cercetare Acţiune şi planificareComunicare Evaluare (Research Action and planning Communication Evaluation)CercetareaIcircnainte de a pune icircn practică un program de RP fiecare practicant trebuie să facăstudii de cercetare pentru a identifica elementele de bază ale problematicii şi alesituaţiilor cu care se va confrunta Cercetarea prin culegerea de informaţii poatedescrie un fenomen poate explica cauza apariţiei acestuia şi poate prevedea posibilelerezultate ale acţiunilor care se vor icircntreprinde Cercetarea poate fi internă sau externăorganizaţiei teoretică sau aplicată formală sau informalăAşa cum menţionează Wilcox Ault şi Agee trebuie să ne punem multe icircntrebăriicircnainte de a formula un plan de cercetare ca de exemplu Care este problema De cefel de informaţii este nevoie Cum se vor utiliza rezultatele cercetării Ce public va

face obiectul cercetării Organizaţia ar trebui să facă cercetarea pe plan intern sau săangajeze un consultant extern Cum se vor analiza raporta sau aplica datelecercetării Cacirct de repede trebuie obţinute rezultatele Cacirct va costa cercetarea(Wilcox Ault şi Agee 1997121)Rezultatele cercetării conferă credibilitate managementului contribuie la definireaaudienţei a strategiilor şi mesajelor necesare la prevenirea situaţiilor de criză lacontrolarea şi monitorizarea concurenţei şi a opiniei publice Metodele de cercetaresunt sondajele interviurile chestionarele analiza conţinutului grupurile-ţintă analizadatelorPe lacircngă acestea una dintre cele mai eficiente tehnici de cercetare se numeşteauditul comunicării Auditul este un raport elaborat de un cercetător careanalizează sistemele de comunicare existente icircn cadrul organizaţiei şirecomandă căile de comunicare eficientă a strategiei şi a identităţiiorganizaţiei Icircn acest caz toate formulele de comunicare tipărite sau vizualesunt monitorizate şi evaluateAuditul comunicării se ocupă de comunicarea externă cu instrumente cum ar firapoarte anuale relatări broşuri hacircrtii cu antet publicitatea corporativă dar şi decomunicarea internă cu mijloace cum ar fi circularele anunţurile seminareleavizierele publicaţiile destinate angajaţilor evenimentele din organizaţie atitudinea şireacţiile angajaţilor Auditul poate fi efectuat fie de un membru al organizaţiei fie deun consultant externDupă culegerea informaţiilor practicantul RP trebuie să evalueze posibilele soluţii laproblemele icircn cauză astfel ca activitatea să poată avansa la etapa următoare cea deacţiune şi planificareAcţiune şi planificareAcţiunea şi planificarea constituie cea de-a doua etapă a activităţii de Relaţii PubliceEa constă din formularea unor acţiuni specifice care vor constitui planul prin careorganizaţia icircşi va atinge ţelurile şi obiectivele Acţiunea şi planificarea presupunutilizarea informaţiilor culese icircn procesul de cercetare şi care constituie elementele pebaza cărora se va formula strategia adecvatăIcircn această fază practicanţii de RP trebuie să identifice obiectivele clienţilor şiale angajatorului categoriile de public cărora li se adresează mesajeleinteresele publice de care trebuie să se ţină cont mijlocul de informare caretrebuie să fie abordat strategiile de comunicare aplicabile sensul mesajuluipe care urmează să-l transmită bugetul de care au nevoieDupă stabilirea obiectivelor şi a politicii organizaţiei activitatea de relaţii publicetrece la etapa a treia aceea a comunicării icircntre organizaţie şi grupurile interesateComunicareaDupă cum arată Wilcox Ault şi Agee cea de-a treia etapă a procesului de relaţiipublice după cercetare şi planificare este etapa de comunicare Această etapă se mainumeşte şi etapa de execuţie şi este partea cea mai vizibilă a muncii de relaţii publiceScopurile procesului de comunicare sunt informarea convingerea motivarea şiicircnţelegerea reciprocă Pentru a fi un comunicator eficient o persoană trebuie icircn modobligatoriu să cunoască bine icircn ce anume constă comunicarea şi cum recepţioneazăoamenii mesajele Trebuie de asemenea să icircnţeleagă modul icircn care oameniiprocesează informaţia şi ajung eventual să-şi modifice atitudinile opiniile şiacţiunile (Wilcox Ault amp Agee 1997161-162)Comunicatorul are nevoie de asemenea să primească icircntrebări şi să răspundă la ele pentru a decide care este mesajul potrivit şi ce metode va folosi pentru a-l transmiteIcircn această etapă el trebuie să se icircntrebe Cum icircnţeleg mesajul emitentul şi receptorulEste mesajul potrivit Icircşi va reaminti receptorul acest mesaj Icircl icircnţelege Crede icircn elComunicarea icircn ambele sensuri este foarte utilă icircn această etapă specifică

Totuşi după ce comunicatorul obţine toate aceste răspunsuri recurgacircnd la oricaredin modelele de comunicare el trebuie să se decidă asupra celui mai potrivit mijloc decomunicare Presa radioul televiziunea expoziţiile sponsorizările poşta sunt cacirctevadin căile de transmitere a mesajelor prin care organizaţia speră să-şi facă cunoscuteobiectiveleEvaluareaAceasta este ultima etapă a activităţii de relaţii publice icircn care practicanţii cuantificărezultatele programului pentru a-l evalua şi a decide dacă să-l continue sau nu saupentru a-l modifica dacă este cazul Profesorul Frank Wylie concluzionează estevorba despre o evaluare ordonată a progresului pe care icircl facem icircn atingereaobiectivelor specifice ale planului nostru de relaţii publice Icircnţelegem ce anume amfăcut bine ce am făcut greşit cacirct am progresat şi cel mai important cum să facemmai bine data viitoare (In Wilcox Ault amp Agee 1997193)Programul este evaluat ca eficient atunci cacircnd activitatea a fost corectplanificată receptorii au icircnţeles programul a ajuns la grupurile-ţintă primareşi secundare participarea publicului la evenimente a fost satisfăcătoarereacţiile presei au fost pozitive şi icircn fine scopurile au fost atinse

24 Metode de comunicareIcircn etapa de comunicare practicantul RP trebuie să decidă - aşa cum am mai spus -cum anume va informa publicul O modalitate este de a aplica tactici scrise Acesteainclud comunicate de presă buletine informative periodice editate de organizaţiebroşuri ghiduri rapoarte anuale reclama corporativă fişe de date cărţi facsimilepanouri electronice de informareAşa cum arată Thill şi Bovee mesajele scrise sunt cele mai potrivite atuncicacircnd nu aştepţi un răspuns imediat cacircnd mesajul tău scris este detaliat şicomplex şi trebuie atent planificat cacircnd ai nevoie de o evidenţă permanentă şiverificabilă trebuie să te adresezi unei audienţe largi şi dispersată geografic şidoreşti să reduci riscul distorsionării care apare atunci cacircnd mesajul setransmite pe cale orală din om icircn om Mesajele scrise au un mare avantaj icircţidau posibilitatea să planifici şi să controlezi mesajul ( Thill Bovee 199687)Există de asemenea şi tactici verbale Discuţiile faţă-icircn-faţă conferinţele de presăicircntacirclnirile prezentările casetele audio atelierele ştirile difuzate la radio şidiscursurile sunt cacircteva din aceste tactici După cum arată Thill şi Bovee mesajele orale sunt cele mai potrivite dacă vreiun răspuns imediat din partea auditorilor dacă mesajul este simplu şi uşor deacceptat dacă nu ai nevoie de o evidenţă permanentă dacă poţi să aduni rapidşi fără cheltuială mare auditorii şi dacă vrei să icircncurajezi interacţiunea pentrua rezolva o problemă sau a ajunge la o decizie Tacticile verbale se aplicăcacircnd o organizaţie are nevoie să dialogheze direct cu auditoriulA treia metodă este cea a tacticilor vizuale Acestea includ anunţurile şi apariţiiletelevizate casetele video filmele diapozitivele şi rolfilmele planşele transparentefotografiile graficele panourile comunicatele videoAvantajul este că mesajele se transmit rapid şi ajung la auditoriu personalUltima metodă de dată mai recentă este comunicarea prin Internet şi prin celelaltetehnologii de comunicaţii moderne Internetul calculatoarele satelitul teleconferinţasunt cacircteva din aceste metode Autostrada informaţională (information highway)ajută mii de companii şi organizaţii să facă schimb de mesaje şi să-şi promovezeideile Thill şi Bovee sunt de părere că mesajele electronice sunt cea mai bună metodădacă nu ai nevoie de o reacţie imediată dar ai nevoie de viteză dacă nu ai nevoie de oevidenţă permanentă dar vrei să depăşeşti barierele de fus orar (căsuţă vocală fax)dacă vrei să reduci riscul distorsionării specific mesajelor orale dar eşti grăbit şi te

afli undeva la mare distanţă (e-mail) Avantajul acestor tactici este că ele ajutăorganizaţia să ajungă imediat la un auditoriu larg

241 Comunicatele de presăPrincipiile de bază ale redactării unui comunicat de presă1048766 Cine ce cacircnd unde şi de ce comunicatul trebuie să includă toate acesteinformaţii1048766 Primul paragraf al comunicatului trebuie să conţină toate informaţiileimportante formulaţi mesajul pe care icircncercaţi să icircl transmiteţi o datăcu partea cea mai importantă a relatării şi includeţi textul icircn primulparagraf astfel ca acesta să devină un sumar al icircntregului comunicat1048766 Folosiţi citate icircn cuprinsul comunicatului şi asiguraţi-vă că este clar cineanume este autorul lor icircncercaţi să folosiţi un citat icircn primul sau aldoilea paragraf al articolului pentru a ldquoagăţardquo cititorul1048766 Folosiţi un limbaj simplu evitaţi jargonul şi acronimele1048766 Comunicatele de presă trebuie dactilografiate la două racircnduri şi cumargini late aceasta permite editorului să facă corecturi sau ştersăturipe text dacă este cazul Uşuracircnd munca jurnalistului aveţi mai multeşanse să-l determinaţi să folosească articolul dvs1048766 Marcaţi sfacircrşitul relatării pentru a fi foarte clar unde se terminăcomunicatul şi icircncep alte informaţii1048766 Este posibil să fie nevoie să includeţi şi alte informaţii generale lasfacircrşitul comunicatului şi acestea trebuie să ia forma Notelor cătreeditor Aceste note se dactilografiază utilizacircnd spaţierea standard la unracircnd1048766 Scrieţi icircntotdeauna data şi ora emiterii pe comunicatul de presă iardacă comunicatul nu se publică imediat instituiţi un embargo icircn acestsens1048766 Pe comunicat trebuie să apară icircn toate cazurile un nume şi un numărde contact pentru eventualitatea icircn care jurnalistul care se ocupă decazul respectiv are nevoie de informaţii suplimentare1048766 Daţi un titlu interesant comunicatului de presă deşi ziarul va alegeprobabil un alt titlu un titlu bine formulat convinge cititorul să citeascăarticolul1048766 Ideal comunicatul ar trebui distribuit pe hacircrtie destinată specialcomunicatelor de presă1048766 Distribuiţi comunicatul atacirct prin fax cacirct şi prin email1048766 Respectaţi aceste reguli şi veţi face viaţa mai uşoară celui care primeştecomunicatul jurnaliştii primesc zeci de comunicate de presă icircn fiecarezi iar dacă al dumneavoastră este clar concis şi interesant atunci văputeţi aştepta ca acesta să fie preluat1048766 Respectaţi instrucţiunile referitoare la identitatea vizuală impuse desubiectul pe care icircl trataţi (ex Proiecte finanţate de UE)Fotografii ndash cacircteva sfaturi de bazăZicala ldquoO fotografie face cacirct o mie de cuvinterdquo redă pe scurt importanţafotografiei Ideal ar fi ca fiecare comunicat de presă să fie icircnsoţit de ofotografie sau să dea presei ocazia potrivită de a insera fotografiiOcaziile de a face fotografii pot lua multe forme vizita unui vorbitor cunoscut sau oocazie aranjată de a face fotografii cum ar fi curăţarea gunoiului dintr-un parc

Dacă faceţi o fotografie pentru a o include icircn comunicat ţineţi cont de următoarelelucruri1048766 Examinaţi fundalul care va apărea icircn fotografie Contribuie acesta la mesajuldin comunicatul de presă O fotografie icircn care purtătorul dvs de cuvacircntapare cu o plantă care pare să-i crească din cap sau alături de un indicator pecare scrie ldquoieşire de urgenţărdquo nu este tocmai potrivită1048766 Căutaţi ca subiectul fotografiei să fie interesant (faptele sunt icircntotdeaunamai grăitoare decacirct vorbele)1048766 Fotografiile trebuie să fie făcute icircn aer liber dacă este posibil luminanaturală sporeşte calitatea imaginii1048766 Nu lăsaţi producerea fotografiei pe macircna oricui1048766 Folosiţi prim-planul fotografiile clare cu unul sau două chipuri zacircmbitoaresunt mai eficiente decacirct cele care icircnfăţişează o aglomerare de puncteicircndepărtate1048766 Fotografiile trebuie să fie furnizate la rezoluţia corespunzătoare pentru otipărire de calitate1048766 Trimiteţi un set de fotografii aceasta permite receptorului să aleagăimaginea care icircn opinia sa ilustrează cel mai bine ceea ce se relatează şi carese icircncadrează icircn spaţiul alocat1048766 Ataşaţi icircntotdeauna la fotografie o scurtă explicaţie şi o listă cu numele şifuncţiile tuturor celor care apar icircn imagine1048766 Dacă presa locală a trimis un fotograf să se ocupe de eveniment asiguraţi-i totsprijinul de care au nevoie

242 Buletine informative şi publicaţii periodiceBuletinele informative şi publicaţiile pot fi editate pe plan local şi sunt auto-finanţateAgenţiile de Dezvoltare Regională de exemplu ar putea produce buletineinformative periodice destinate clienţilor lor potenţiali icircn diversele stadii aleproiectelor de finanţare nerambursabilă UE care se desfăşoară icircn prezent icircnzonele lor Difuzarea unor astfel de informaţii va arăta publicului localuneori sceptic că sistemele aplicate la alocarea fondurilor sunt transparenteSfaturi utile de redactare a unui buletin informativbull Alegeţi bine titlul principal şi scrieţi-l cu litere icircngroşate dacă intenţionaţi să editaţi o seriede buletine informative deoarece titlul principal va fi acelaşi de fiecare dată Acesta vacrea o impresie puternică de consecvenţăbull Scrieţi icircn colţul din dreapta sus Nr astfel ca cititorul să vadă că intenţionaţi săcontinuaţi editarea Chiar şi dacă este vorba de prima ediţie acest lucru vă va fi de folos icircnviitorbull Stabiliţi apoi cacircte articole veţi aşeza icircn pagină Aşezaţi textele icircn pagină astfel icircncacirct acesteasă nu se amestece şi să deruteze cititorul Lăsaţi spaţiu suficient pentru articolul principalde regulă icircn colţul din stacircnga sus pentru că acolo se uită cititorul cacircnd priveşte prima oarăo publicaţiebull Dacă vă hotăracircţi să nu separaţi articolele icircntre ele printr-o linie le puteţi icircncadra icircntr-ocasetă ndash sau dacă publicaţia are forma unei gazete propriu-zise plasaţi articolele icircncoloane cu subtitluri icircngroşatebull Concepeţi titluri interesante şi scrieţi-le cacirct mai vizibil posibil Dacă titlul este neatrăgătorcititorul nu se mai deranjează să citească restul textului Titlurile nu trebuie să fie neapăratscrise cu majusculebull Titlurile nu trebuie să fie icircntotdeauna la icircnceputul articolului ci pot fi aliniate la stacircnga saula dreapta cu textul aşezat pe centru Astfel de abateri de la normă fac publicaţia maiinteresantă şi-i conferă personalitatebull Icircncercaţi să nu folosiţi prea multe tipuri de scriere Pentru a obţine efecte diferite nutrebuie să schimbaţi caracterele Folosiţi un singur caracter (maximum două) şi pentrudiversitate folosiţi scrierea icircngroşată italică icircngroşat-italică Chiar şi literele normale dar

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

mulţime alte căi informale de comunicare icircntre acei indivizi careicircntacircmplător sunt icircn relaţie de prietenie sau de rudenie cu alţi membri aipersonalului(7) Discuţiile informale (ldquomica bacircrfărdquo) care icircnfloreşte icircn toate organizaţiile esteo cale sigură prin care informaţia exactă sau nu ajunge icircn toateavanposturileUn program de comunicare bun poate crea o echipă bine icircnchegată Oamenii secunosc icircntre ei ştiu care este obiectivul organizaţiei cum să lucreze eficient şi cumpot participa activ icircn cadrul organizaţiei fără a se limita doar la a-şi face datoria ceeace icirci face mai valoroşi pentru organizaţieO comunicare bună dă personalului posibilitatea de a critica acele politici aleorganizaţiei care i-ar putea afecta icircn mare măsură Woolcott şi Unwin au constatat căproasta comunicare este unul din principalele motive pentru care mulţi angajaţi suntindiferenţi sau chiar ostili faţă de angajatorii lor Este de asemenea şi motivul pentrucare angajaţii se opun schimbării dacă nu icircnţeleg scopul schimbării este normal săcreadă că aceasta contravine intereselor lor (Woolcott amp Unwin 1983248)Cu excepţia politicilor noi comunicarea internă poate include informaţii despre noiproduse servicii angajaţi pensionări sarcini icircndeplinite cu succes oportunităţi dedezvoltare anunţuri bonusuri modificări salariale Toate aceste informaţii secomunică cu ocazia lansărilor şi icircn şedinţe operative seminare prin anunţuri laavizier icircn buletinele informative prin e-mail sau faxUn buletin informativ săptămacircnal de o pagină transmis prin e-mail sau pehacircrtie icircn cadrul unei organizaţii ca de exemplu MIE sau ADR ar puteaconstitui un instrument eficient prin care organizaţia reaminteşte informeazăsau anunţă angajaţilor proiectele termenele limită politicile acţiunileicircncheiate activităţile consultanţilor etc

13 Comunicarea externă

Comunicare externă se referă la strategia de gestionare a comunicării pe care oriceorganizaţie o aplică cu scopul de a comunica mesaje publicului larg Orice fel deinformaţie consultare anunţ broşură scrisoare icircntacirclnire şi orice formă de contacticircntre persoanele sau lucrurile din organizaţie şi cei din afara acesteia face sau trebuiesă facă parte din strategia de comunicare externă Un bun director de comunicaretrebuie să adopte toate tehnicile de management pentru ca mecanismul comunicăriiexterne să funcţioneze eficientComunităţile locale grupurile de influenţă guvernul mijloacele de informarepublicul financiar ldquoclienţiirdquo şi asociaţii sunt grupurile-ţintă ale fiecărui comunicatorprofesionist

131 Identitatea companieildquoIdentitatea companiei hellipeste suma tuturor acelor indicii vizuale princare publicul recunoaşte compania şi o diferenţiază de celelalterdquo (veziLrsquoEtang şi Pieczka 199671)Identitatea companiei este cartea de vizită a organizaţiei icircn faţa publicului Ea aratăcum este structurată organizaţia care sunt valorile şi caracterul acesteia Identitateacompaniei este elementul fundamental al strategiei organizaţiei şi dă posibilitateaacesteia să icircntărească impresiile pe care oamenii le au despre companie ca ataredespre produsele sau serviciile acesteia icircn interior sau icircn exterior Identitateacompaniei variază icircn funcţie de circumstanţe de politicile organizaţiei precum şi icircnfuncţie de categoriile de public cărora compania doreşte să se adreseze

Ea constă din cacircteva elemente de prezentare fizică a organizaţiei cum ar fiplanşe tipărituri scheme colorate amenajări interioare rapoarte anuale broşurimanuale de instrucţiuni foi cu antet cărţi de vizită declaraţii de presă fluturaşiIcircn plus clădirile firmele amplasate pe clădiri ambalajul produselor uniformelelucrătorilor autovehiculele şi chiar plantele şi birourile companiei sunt factoriimportanţi pentru performanţa vizuală a companieiVizitatorii angajaţii asociaţii clienţii potenţiali toţi recepţionează mesaje din parteaorganizaţiilor aşa cum orice om recepţionează mesaje din felul icircn care trăiesc sau seicircmbracă prietenii săiCel mai cunoscut aspect al strategiei de identitate corporativă este logotipul saulogoul Aşa cum subliniază LrsquoEtang şi Pieczka lsquologotipulrsquo se referă la utilizareanumelui icircntreg al unei organizaţii iar lsquomonogramarsquo la utilizarea iniţialelor acesteiaatunci cacircnd acestea servesc la identificarea companiei Tradiţia arată că multeorganizaţii au reuşit să supravieţuiască prin simpla utilizare fie a unui logotip fie amonogramei numelui lorTotuşi unele companii au introdus icircntotdeauna un element pictografic icircn identitatealor vizuală Aceste simboluri pot avea o asemănare iconografică cu obiectele fizice pecare le ilustrează sau icircn alte cazuri pot fi absolut abstracte sau aparent arbitrare icircnrelaţia lor cu organizaţia Icircn ambele cazuri simbolurile se aleg atacirct pentru a ajuta larecunoaştere (funcţia lor denotativă) cacirct şi pentru a evoca asociaţii pozitive (funcţialor conotativă) ( LrsquoEtang amp Pieczka 199673)

Informaţii despre identitatea vizualădestinate contractorilor romacircni şiagenţiilor de implementare carebeneficiază de finanţare UE se găsescicircn bdquoManualul de identitate vizualărdquo(VISUAL IDENTITY GUIDELINES)elaborat de Delegaţia Uniunii Europe icircnRomacircnia

132 Imaginea unei companii organizaţiiTermenul de imagine a companiei se foloseşte pentru a semnifica percepţiile pe carediversele categorii de public le au despre organizaţie icircn ansamblu său Strategia deimagine a companiei constă dintr-o serie de procese care urmăresc să pună icircnevidenţă reputaţia şi caracterul pozitiv al firmei Este un proces complex dat fiind căaceastă imagine este percepută diferit de la individ la individ Imaginea unei companiieste suma percepţiilor pe care publicul le are despre ea şi poate diferi de realitateatunci cacircnd aceasta este necunoscută icircnţeleasă sau comunicată greşitToate imaginile vizuale şi materialele tipărite mesajele care se comunică (verbale sauvizuale) sunt factori care afectează imaginea companiei LrsquoEtang amp Pieczka sunt depărere că există şi alte surse de informare care pot juca un rol decisiv cum ar fiprezentarea icircn mass-media a activităţilor şi a subiectelor care afectează o organizaţiede pildă calitatea pregătirii icircn cadrul acesteia migrarea personalului sau acuzaţiile decorupţie Comunicarea interpersonală presupunerile şi bacircrfa au şi ele un potenţialimpact Imaginea companiei este afectată de asemenea de experienţa personalălegată de un produs sau serviciu şi de sentimentul de satisfacţie (sau de insatisfacţie)că ai plătit ceva care merită (sau nu merită) banii (LrsquoEtang amp Pieczka 199670)

133 Identitatea de brand marcăLa sfacircrşitul anilor rsquo90 sintagma identitatea şi imaginea companiei (reflectareaidentităţii la nivelul publicului) a fost uneori icircnlocuită cu un alt termenBrandMarcă Brandulmarca este esenţa unei organizaţii a unui produs sau chiar aunei ţăriSe spune că un brand bun (o marcă bună) este suma simbolurilor şi a percepţiilor pecare acesta le creează o combinaţie icircntre identitatea fizicăvizuală şi o reflectare dupăpărerea publicului a ceea ce fac promit şi realizează organizaţiile companiileBrandul (marca) este văzut ca o ldquocombinaţie holistică de strategie corporativăinovaţie şi execuţierdquo Aceşti termeni de marketing - mai comerciali ndash au fost folosiţiadesea prin transfer cu referire la anumite instituţii sau chiar ţări Există conceptul debrand (marcă) de ţară care a fost implementat cu succes icircn ultimii ani şi multe ţărieuropene se gacircndesc serios la imaginea mărcii lor şi la comunicareStrategia de imagine de brandmarcă (Peter Hagen Omicron Communications)Sunt ţări care au aplicat cu succes o strategie de imagine de brandmarcă Spania deexemplu a desfăşurat de multă vreme cu succes o strategie de imagine Maniera deprezentare icircn momentul integrării icircn Uniunea Europeană cu ocazia organizăriiJocurilor Olimpice de la Sevilla şi a Expoziţiei Universale la icircnceputul anilor rsquo90 afost serios gacircndită Această strategie a conferit Spaniei o imagine de brandinternaţional care a servit deosebit de bine produselor saleGermania a făcut cercetări amănunţite pe acest subiect Această strategie se traduceprintr-un logo nou Culoarea neagră de pe steagul Germaniei a fost icircnlocuită cuculoarea albastră a drapelului Uniunii Europene Deutschland a păstrat icircnsă simbolulDE Ţara nu era mulţumită de imaginea sa icircn străinătate mai ales cea legată derăceala şi pragmatismul poporului german Ca atare Germania a dorit să elaboreze ostrategie de imagine a branduluimărcii mai bine controlatăMarea Britanie este foarte avansată Pe lacircngă logoul care reprezintă campania sa depoziţionare strategia sa se dezvoltă şi se construieşte continuuHong Kong şi-a lansat icircn mai 2002 strategia de imagine a mărcii şi de identificare cuun nou logoFaza logo-ului traduce voinţa de a se prezenta icircntr-un fel anume şi reprezintă o primăetapă in procesul reflecţiei profunde asupra felului icircn care este percepută o ţară şi icircnstabilirea unei strategii adecvate de imagine a branduluimărcii Aceasta este ocondiţie obligatorie Următoarele etape constau icircn definirea valorilor care reprezintăbrandulmarca precum şi a direcţiilor de dezvoltare iar apoi activităţi de comunicarelegate de brand (marcă) şi din icircndeplinirea cu consecvenţă a promisiunilor asociatebrandulu lucru destul de dificil de realizat chiar şi pentru o organizaţie cu atacirct maimult pentru o ţară icircntreagă10 sfaturi pentru construirea unei imagini de brand puterniceUnele teorii despre imaginea branduluimărcii susţin că există 10 puncte importante icircnconstruirea unei imagini solide a branduluimărcii (David A Aaker ldquoBuilding strongbrandsrdquo 1996 The Free Press)A Identitatea branduluimărcii (identificarea esenţei produsului)B Propunerea valorii ( icircnţelegerea modului icircn care utilizarea branduluimărciiva constitui un atu icircn plus icircn ochii consumatorului)C Poziţionarea branduluimărcii (poziţionarea branduluimărcii este parte dinidentitatea acestuia şi facilitează elaborarea unui plan de comunicare)D Execuţie (executarea planului de comunicare)E Consecvenţa icircn timp (identitatea poziţionarea comunicarea pe parcursulunei perioade lungi de timp)F Sistemul branduluimărcii (dacă sunt mai multe branduri cunoaştereaparticularităţilor fiecăruia)

G Efectul de influenţare al branduluimărcii (dacă sunt mai multe branduricunoaşterea sistemului icircn care acestea interacţionează şi utilizarea acesteicunoaşteri pentru consolidarea fiecăruia icircn parteH Urmărirea valorii branduluimărcii (cunoaşterea pasivului unui brand pentrua afla cum este recunoscut brandul asocierea acestuia cu alte brandurifidelitatea faţă de brand calitatea icircn percepţia publicului etc)I Responsabilitatea faţă de brandmarcă (cineva trebuie să răspundă de brandde coordonarea programelor şi de coerenţa strategiei icircn ansamblul ei)J Investiţia icircn brandurimărci (trebuie să continuăm să investim icircn branduri)134 Campanii integrateCampaniile sunt tehnici planificate cu scopul de a promova identitatea şiimaginea organizaţiei Ele oferă informaţii publicului despre produse şi servicii şiarticulează politicile organizaţiei Campaniile durează o perioadă limitată de timpdeoarece sunt de regulă proceduri extrem de costisitoare Icircntre timp directorul decampanie şi sau consultanţii săi trebuie să evalueze rezultatele campaniei pentru adecide viitorul acesteiaObiectiveO campanie de comunicare naţională este utilizată pentru a anunţa publicului onouă politică o reformă o schimbare a politicii o schimbare legislativă şi sporeştegradul de conştientizare a publicului icircn legătură cu schimbările care icircl vor afectadirect sau indirect Icircn cazul unei schimbări treptate sau iminente a politicii de mediuse poate recurge la o campanie naţională de informare a publicului destinată să aducăla cunoştinţa publicului schimbările viitoare şi avantajele acestora Prin componentade advertisingpublicitate o astfel de campanie are scopul de a familiariza publicul cuo idee sau un concept de a ldquovinderdquo ideea şi nu de a educa publicul prin prezentareadetaliilor schimbărilor sau a propunerilor introduseProcesulIcircn cazul campaniilor de promovare a politicilor cum ar fi programele dedezvoltare regională Campania trebuie să fie gestionată de Biroul de Relaţii publicepresă din cadrul organismului guvernamental interesat icircn colaborare cu Biroul decomunicare din cadrul guvernului Principalii actori din echipa organizatorică suntmembrii din conducerea organismului guvernamental care desfăşoară campaniadirectorii din cadrul Biroului de relaţii publice şi al Biroului de presă care răspund deorganizarea de zi cu zi şi de logistica campaniei precum şi cei desemnaţi să acţionezeicircn calitate de Purtători de cuvacircntbull Icircn majoritatea ţărilor inclusiv icircn Romacircnia televiziunea constituie sursaprincipală de informaţii pentru public iar spoturile publicitare sunt o calefoarte valoroasă de transmitere a mesajului alături de programele de ştirireportajele şi dezbaterile televizate (talk show-uri)bull De asemenea pe măsură ce companiile de publicitate continuă să-şi extindădomeniul de activitate o campanie extinsă de panouri publicitare poateconstitui parte integrantă a unei campaniibull Alte mijloace de realizare a unor campanii dedicate unui anumit scop pot fiinserarea de mariale informative icircn ziare difuzarea de pliante prin poştărealizarea unor puncte de informare linii telefonice (hot-line) dezbateripublice conferinţe seminariiCercetări premergătoare campanieiLa introducerea unui concept complet nou reacţia faţă de acest concept trebuie să fietestată cu ajutorul cercetării calitative Atitudinile evidenţiate de aceste studiiprealabile vor fi ulterior luate icircn considerare icircn alcătuirea mesajelor - cheie alecampaniei

Principalele partide politice din Occident merg ceva mai departe cu aceastăcercetare ele elaborează politici pe baza rezultatelor acestei cercetări peprincipiul că politicile pe care le propun vor fi astfel perfect acceptabilepentru oameniDefinirea mesajelor-cheie constituie esenţa campaniei O dată stabilit mesajul se voralege imaginile şi cuvintele care vor portretiza cel mai eficient mesajul respectivEste esenţial să se folosească imagini cu care fiecare individ din public se identificăcel mai bine imagini care emoţionează oamenii imagini care să convingă publiculcampaniei de beneficiile directe pentru ei şi familiile lorPe măsură ce campania prinde contur cu fiecare etapă parcursă instrumentele utilizate trebuie verificate pentru avedea dacă produsul finit este primit favorabil de public indiferent dacă este vorba de un program de televiziuneafiş pliant reclamă Atunci cacircnd oferim mai multe informaţii noi despre un concept deja introdus este nevoie deo cercetare suplimentară pentru a evalua cacirct de eficientă a fost campania introductivă Ce mesaje au fost absorbitesau nu şi care din canalele folosite au fost cele mai eficienteDescrierea şi cacircteva sfaturi privind diversele tehnici de cercetare sunt incluse icircncapitolul 4 din prezentul manualStrategia de campanieObiectivul este acela de a concepe cea mai eficientă strategie posibilă icircn limitabugetului disponibil1048766 Utilizaţi cele mai populare medii de comunicare1048766 Numiţi şi informaţi cacircţiva Purtători de cuvacircnt care să promovezecampania şi să vorbească despre problematica icircn cauză1048766 Coordonaţi campania astfel icircncacirct să asiguraţi continuitatea activităţiipe toată durata acesteia1048766 Utilizaţi la maximum posibilităţile de a vă expune tema asiguraţi-vă căreprezentanţii dumneavoastră iau parte la programele de dezbateri de laradio şi televiziune1048766 Organizaţi lansări icircn presă ori de cacircte ori aveţi ocazia (şi informaţia) icircntimpul campaniei1048766 Redactaţi articole de prezentare destinate presei scrisePrincipii de bun-simţ1 Puneţi-vă icircn locul celui care primeşte mesajulMesajul trebuie să icircncerce icircntotdeauna să răspundă la icircntrebările concrete puse de oameni Dobacircndirea acestui reflex estedeosebit de importantă2 Fiţi simplu şi concretTendinţa firească este de a icircncerca să explicaţi totul inclusiv toate detaliile instituţionale Preţul pe care icircl plătiţi pentru acestobicei este imediat mesajul nuva ajunge la receptor3 Mesaj diferenţiatInformaţia trebuie aleasă icircn funcţie de grupurile-ţintă şi de aşteptările acestora Adresarea trebuie să fiediferenţiată icircn funcţie de diversele categorii economice sociale şi culturale4 Utilizaţi diverse canaleExemplu o reclamă TV va stacircrni curiozitatea Ea poate fi urmată cu succes de comunicate de presă şi chiar de unextras personalizat trimis prin poştă 5 Transmiteţi mesajul pacircnă la capăt

Comunicarea nu trebuie să fie sporadică să dispară şi să reapară Acţiunile trebuie repetate iar eforturile trebuie să fiecontinue Este nevoie de un efort susţinut pentru a obţine rezultate petermen lung ComponenteCampaniile integrate conţin diferite componente de comunicare care se completeazăreciprocbull Publicitatea corporativăbull Difuzarea informaţiilorbull Relaţiile cu presabull Conferinţe de presăbull Evenimente mediatice

1341 Publicitatea corporativăAcest tip de publicitate este destinat mai puţin sporirii bunurilor sau a portofoliului deacţiuni ale unei companii cacirct mai degrabă realizării sau prezervării unui mediu icircncare compania să icircşi poată desfăşura afacerile ei legitime Mijlocul mediatic plătitde companie asigură un canal de comunicare consecvent exact şi controlabil pentruliderii de opinie şi pentru public icircn general (Icircn Kitchen 1997190)Compania recurge la acest gen de publicitate axat pe imaginea de companiepentru a influenţa opinia publicului icircn legătură cu o chestiune privind politicilefuncţiile facilităţile şi obiectivele organizaţiei Publicitatea corporativă este maistracircns legată de informarea publicului decacirct de vacircnzări şi mai aproape de comunicareacorporativă decacirct de marketing Televiziunea presa scrisă editorialele revisteleradioul afişele cinematograful şi Internetul sunt cacircteva din tehnicile pe care leutilizează publicitatea corporativă pentru a comunica informaţii despre brandul săumarca sa şi pentru a transmite mesajele companiei (valorile misiunea viziuneamodul icircn care priveşte propria activitate) Dacă reclama este eficientă ea va adăuga odimensiune pozitivă superioară produsului şi va spori reputaţia organizaţiei

1342 Difuzarea informaţieiIcircn cadrul campaniilor de comunicare integrate informaţia se poate difuza prin diversecanale ca de exemplu publicaţii (buletine informative broşuri pliante) afişe şipanouri publicitare ateliere şi seminare turnee centre şi reţele de informare

Diverse mijloace de campanieTeleviziuneaEmisiuni de informare publică ndash realizate de un organism guvernamentaldestinate difuzării informaţiilor despre noua legislaţie sau despre obligaţiileprevăzute de lege De regulă emisiunea durează maximum cinci minute şianunţă că va reveni cu noi informaţii pe aceeaşi temăDocumentare TV ndash Atunci cacircnd oferă informaţii relevante şi nu au tentepropagandistice documentarele constituie un beneficiu de importanţă publicăPrograme de dezbateri curente ndash Este utilă participarea purtătorului decuvacircnt al campaniei la diferite programe TV talk-show-uri icircn care publiculare posibilitatea de a pune icircntrebări fie direct din studio fie la telefon Estevital icircnsă ca purtătorul de cuvacircnt să fie foarte bine informatSpoturile publicitare ndash Acestea sunt adeseori cea mai bună cale de a atingecel mai mare grad de audienţă dar sunt icircn majoritatea cazurilor descurajantde costisitoare Este un domeniu foarte specializat şi este recomandabil să serecurgă la o companie de advertising profesionistă pentru realizareaproducerea şi plasarea spoturilor

RadioulTelefonul ascultătorilor şi dezbateri icircn direct (talk-shows) ndashIcircn Occidentaceste programe sunt din ce icircn ce mai des difuzate mai ales de staţiile de radiolocale Formatul acestor programe dă posibilitatea publicului să telefoneze şisă facă comentarii sau să pună icircntrebări icircn direct de aceea acest tip deprograme se bucură de popularitate icircn racircndul ascultătorilor şi poate atrageaudienţă marePrograme de dezbateri şi interviuri ndash Responsabilul pentru relaţiile cu massmediatrebuie să se asigure că purtătorii de cuvacircnt ai campaniei participă lacele mai potrivite emisiuniSpoturi publicitare radio ndashpot fi foarte eficiente icircn emiterea unui mesajpercutant potrivit pentru menţinerea atenţiei asupra subiectului campaniei PresaConferinţe şi lansări ndash Organizaţi o conferinţă de presă numai dacăinformaţia are consistenţă şi relevanţă pentru publicul interesat Lansarea unuinou poster de exemplu poate fi o ocazie legitimă de organizare a uneireuniuni foto cu participarea presei şi ea trebuie anunţată publicInterviuri ndash Responsabilii pentru relaţia cu mass-media trebuie să creezeocazii pentru intervievarea purtătorilor lor de cuvacircntInformaţii ndash Articolele informative trebuie pregătite şi distribuitepublicaţiilor săptămacircnale şi periodicePublicitate icircn presă ndash Pe cacirct posibil şi icircn limita bugetului pentru a menţineatenţia asupra subiectului campanieiPublicitatea stradalăCampanie de afişaj ndash Transmiterea de informaţii publicului prin intermediulafişelor amplasate icircn diverse locuri care asigură vizibilitate (circa financiarăbirourile administraţiei locale sediile de bănci biblioteci oficii poştaleautobuze staţii de cale ferată etc) Vizibilitatea este elementul cheie

1048766 Afişele şi panourile trebuie să aibă un design unitar iar culoarea de fundal săfie vizibilă Aspectul atractiv al afişelor asigura o mai bună vizibilitate

1048766 Cacircnd alegeţi locul de amplasare a afişului nu vă gacircndiţi doar din ce punct estevizibil acesta ci şi la numărul celor care vor trece pe lacircngă afişul publicitarTurnee de promovareAcestea sunt cele mai eficiente căi de răspacircndire a informaţiilor suplimentaredespre mesajele transmise prin campania de presăUn turneu de promovare constă dintr-o serie de sesiuni de informare ndash seminareavacircnd un conţinut comun şi o recuzită şi materiale audio-vizuale comune Turneeleau loc icircn şase pacircnă la zece (icircn funcţie de dimensiunea geografică) oraşe diferite dindiverse regiuni ale ţării - iar participarea este liberă pentru toţi cei interesaţiAceste icircntacirclniri sunt de obicei bine susţinute icircn ţările democratice deoarecemembrii comunităţii locale apreciază realmente efortul organizatorilor de a sedeplasa icircn regiunea lor pentru a le oferi informaţii şi a răspunde la icircntrebăriSfaturi utile pentru proiectarea şi desfăşurarea unui turneu1048766 Este nevoie de mult efort din partea organizatorilor şi de multă dăruire dinpartea conducerii ministerelor ca să petreacă două săptămacircni departe de loculicircn care icircşi desfăşoară activitatea1048766 Un turneu trebuie proiectat astfel icircncacirct specialiştii să aibă posibilitatea de aface prezentări vizuale privitoare la aspectele principale care fac obiectulcampaniei Trebuie desemnaţi cel puţin doi specialişti buni vorbitori pentrufiecare sesiune Se va aloca timp pentru icircntrebări şi răspunsuri din parteaaudienţei după fiecare sesiune

1048766 Este nevoie de mult efort pentru a invita pe cacirct posibil cacirct mai multe grupurila sesiunile turneului şi acestea trebuie anunţate icircn presa şi radiourile locale1048766 Coordonarea (responsabilitate a directorului de turneu) si asistenţa tehnică suntindispensabile1048766 Un turneu presupune o serie de echipamente (banere de fundal şi alte obiectede recuzită laptop proiectoare etc)Pentru mai multe detalii despre cum să organizaţi şi să desfăşuraţi activităţi aferentetehnicilor de campanie prezentate mai sus consultaţi capitolul 2 din acest Manual

1343 Relaţiile cu presa

13431 Conferinţele de presăConferinţele de presă sunt conferinţele ţinute icircn prezenţa presei cu ocazia uneiicircntruniri anuale sau a unui anunţ a unui eveniment sau a unei prezentăriScopul principal al acesteia este de a informa presa şi de a răspunde la icircntrebărileziariştilor Succesul acesteia depinde de măsura icircn care ea reuşeşte să ofereinformaţii relevante pentru a capta interesul jurnaliştilorUn exemplu de conferinţă de presă este atunci cacircnd Ministerul Integrării Europene şi Agenţiile de DezvoltareRegională adesea icircn colaborare cu unul din ministerele de resort şi sau cu Delegaţia Uniunii Europene icircnRomacircnia se prezintă icircn faţa presei şi astfel a icircntregii ţări Este prin urmare esenţial ca pregătirea să fieimpecabilă Conferinţele de presă trebuie ţinute doar atunci cacircnd Ministerul sau Agenţia au icircntr-adevăr cevanou de comunicatLocaţia ndash O atenţie specială trebuie acordată dimensiunii locaţiei Faceţi o estimarerealistă a numărului potenţial al ziariştilor care vor participa Sala nu trebuie să fieprea mare ci suficient de icircncăpătoare pentru a găzdui ziariştii şi cameramanii tribunaşi un spaţiu de primireSala1048766 Dacă există o estradă sau scenă şi nu este prea icircnaltă o puteţi folosi icircnsă icircngeneral este de preferat ca vorbitorii şi ziariştii să fie dispuşi la acelaşi nivel1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se va plasa un afiş pe care sunt inscripţionatelogoul şi sloganul1048766 Masa prezidiului trebuie acoperită cu o faţă de masă prevăzută cu un pupitruşi cu microfoane apă şi pahare pentru fiecare vorbitor1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se vor dispune numărul necesar de scaune deicircnălţime potrivită cu icircnălţimea mesei1048766 Scaunele destinate ziariştilor trebuie să fie dispuse ca icircntr-o sală de teatru( icircntotdeauna mai puţine şi nu mai multe decacirct este cazul ndash sala trebuie să parăicircntotdeauna aglomerată cu reprezentanţi ai presei) cu cacircte un interval larg pemijlocul sălii şi pe ambele laturi ale acesteia pentru montarea reflectoarelor şi acamerelor de luat vederi1048766 Se va amenaja un spaţiu de recepţie cu două mese acoperite la intrarea icircnsală una pentru registrul de participare şi materialele destinate presei şicealaltă pentru cafea şi prăjituriPregătirea1048766 Participanţii ndash Moderatorul conferinţei de presă vorbitorii (de regulă 2 sau 3)specialiştii icircn domeniul care face obiectul conferinţei de presă din parteaministerului sau a guvernului sau alţi specialişti1048766 Schiţa de comunicat de presă trebuie finalizată şi trimisă spre multiplicare

1048766 Conţinutul discursurilor trebuie să fie stabilit şi existenţa suporturilor vizuale(prezentări power-point etc) trebuie confirmată1048766 Ordinea de zi trebuie stabilită şi comunicată persoanei care va prezidaconferinţa Icircntrebările previzibile din partea presei se discută icircn prealabil şi sestabileşte care dintre vorbitori va răspunde şi pe ce domeniu Dacă existăvreun punct vulnerabil constatat cu ocazia unor evenimente anterioare saucare ar putea să fie pus icircn discuţie icircn viitor se va decide cine şi cum anume vatrata aspectul respectiv icircn cazul icircn care este adus icircn discuţie1048766 Agenda persoanei care va prezida conferinţa se icircntocmeşte şi fiecare vorbitorprimeşte un exemplar din aceastaIcircn ziua conferinţei1048766 Organizatorul icirci icircntacircmpină pe jurnalişti la sosire Nu uitaţi că operatorii TVajung adesea cu cel puţin o jumătate de oră icircnainte de conferinţă pentru a-şimonta aparatura1048766 Cereţi-le ziariştilor să se semneze icircn cartea de icircnregistrare şi oferiţi-le mapa depresă conţinacircnd comunicatul de presă şi alte materiale relevante Pentru aasigura trecerea plăcută a timpului pacircnă la icircnceperea conferinţei de presă puteţipune la dispoziţie cafea suc apă etc1048766 Moderatorul conferinţei de presă şi vorbitorii trebuie să intre la orastabilită şi să icircnceapă imediat1048766 Conferinţa de presă nu trebuie să dureze mai mult de o jumătate de oră

13432 Evenimente de presăAceste evenimente sunt organizate de companiiorganizaţii şi sunt destinate preseiEste vorba de icircncă un proces de prezentare a argumentelor informaţiilorpunctelor de vedere către opinia publică Aceste evenimente asociază un produssau un serviciu cu o activitate recreativă Evenimente mediatice de acest gen suntsponsorizările expoziţiile de artă acţiunile de caritate evenimente locale naţionalesau internaţionale

135 Gestionarea problemelor crizeiIcircn opinia lui Simon Moore gestionarea problemelor are icircn vedere acele teme deinteres public care dacă sunt lăsate să escaladeze ar putea icircntacircrzia eficienţa uneiorganizaţii (Moore 199642)Managementul crizei constă din procesele la care organizaţia recurge cu scopulde a minimiza riscurile de deteriorare a percepţiei pe care publicul o are despreorganizaţie Un exemplu clasic icircn cazul organizaţiilor de stat cum ar fiministerele icircl constituie acuzaţiile de corupţie sau de deturnare de fonduriacuzaţii care uneori ating un grad important de mediatizareO organizaţie de succes trebuie să aibă un sistem de gestionare a problemelor foartebine pus la punct pentru a evita şi a anticipa o situaţie de criză Acest lucrupresupune identificarea problemelor care prezintă interes analizarea principalilorfactori formularea unor propuneri realizabile acţiune şi evident evaluareConform unei observaţii a lui Stocker gestionarea crizei este prin definiţiepregătirea şi aplicarea unor strategii şi tactici capabile să prevină sau sămodifice impactul evenimentelor majore asupra unei companii sau organizaţiiIcircn cazul cel mai fericit gestionarea crizei este felul icircn care cineva gacircndeşte şiacţionează atunci cacircnd toate lucrurile ldquoo iau raznarsquo (Caywood 19971890)Icircn caz de criză organizaţia trebuie să se reorganizeze pentru a preveni un dezastruScandalurile de corupţie zvonurile incidentele soldate cu poluarea mediuluiaccidentele de amploare sunt cacircteva din problemele care cauzează crize iar icircnfruntareaacestora depinde de acţiunile organizaţiei

Echipa managerială trebuie să stabilească tipurile adecvate de comunicare cupublicul să fie informată icircnainte ca evenimentele să devină criză şi să aibă unpunct central de informareCrizele sunt se ştie greu de definit Care este de exemplu diferenţa dintre ocriză şi o problemă gravă Crizele sunt relative Ceea ce pentru o organizaţie este ocriză pentru o alta nu este decacirct o provocare minoră Cu toate acestea crizele nu sepot evita Dar cu anticipare şi cu planificare efectele negative ale acesteia pot fireduse la minimumIndiferent de natura lor toate crizele au următoarele trăsături comune1 Sunt imprevizibile2 Afectează reputaţia3 Implică oameni4 Sunt grave5 Generează atenţia publiculuiIcircn caz de criză consultantul pe probleme de comunicare trebuie să fie capabil săcontribuie la strategia de acţiune şi să cunoască tot ce se icircntacircmplă Informareaconstantă obiectivă deschiderea pentru rezolvarea problemelor sunt de importanţăvitală icircn crizăIcircntrebări-cheie pentru evaluarea unei crize1 Despre ce criză este vorba Ce s-a icircntacircmplat mai exact2 Există o problemă de fond Este criza doar vacircrful iceberg-ului3 Este posibil ca lucrurile să se icircnrăutăţească Ce se poate icircntacircmpla icircn celmai rău caz4 Care va fi reacţia publicului organizaţiei noastre5 Cacirct va dura pacircnă la stingerea crizei6 Ce mize sunt icircn joc Ce putem pierde7 Ne facem griji degeaba8 Putem cere sprijinul cuiva9 Cine altcineva mai este implicat10 Care este cauza11 Care este efectul financiar al crizeiMăsuri care se pot luahellip pentru ca organizaţia să fie pregătită să facă faţă unui eventual incident1048766 Numiţi o echipă de gestionare a incidentului (sună mai bine decacirct criză)1048766 Echipa trebuie să includă Conducerea si şefii departamentelor icircn care semanifestă criza şi ai celor conexe un reprezentant al serviciului desecuritate al operaţiunii doi secretari experimentaţi administratorulclădirii şi operatorul centralei telefonice1048766 Clarificaţi rolurile şi instruiţi membrii echipei icircn aplicarea proceduriiinterne de gestionare a crizei1048766 Efectuaţi o simulare anuală ndash sub coordonarea şefului organizaţiei1048766 Concepeţi un PLAN DE CONSTITUIRE A ECHIPEI icircn 24 de oreInstruiţi-vă operatorii telefonici Icircntocmiţi o listă cu numerele de telefon aleTUTUROR ANGAJAŢILOR1048766 Menţineţi contacte regulate cu organizaţiile partenere instituţiile demonitorizare şi mass-mediaReacţia la survenirea incidentului1 Convocaţi echipa de gestionare a incidentului2 Adunaţi date şi fapte3 Cereţi ajutorul şefilor departamentelor interesate şi al altor persoane4 Confirmaţi şi anunţaţi purtătorul de cuvacircnt oficial Acesta poate fi unul dinDirectorii companiei icircnsă se poate recurge la orice altă persoană capabilă

să se exprime clar instruită care a contribuit la planificarea acţiunilor şicare conferă un sentiment de icircncredere şi de autoritate5 Evaluaţi informaţiile disponibile6 Planificaţi acţiunea de remediere1048766 Icircngrijire de urgenţă icircn cazul vătămărilor corporale ndash contactaţi rudelecelor accidentaţi1048766 Corectaţi greşeala1048766 Preveniţi repetarea incidentului1048766 Stabiliţi paşii următori7 Demaraţi o anchetă amănunţită8 Conveniţi asupra declaraţiei de presă (prin purtătorul de cuvacircnt)9 Daţi dovadă de atenţie compasiune şi preocupare10 Explicaţi acţiunile de remediere11 Recunoaşteţi greşelile Nu icircncercaţi să le justificaţi12 Decideţi dacă este cazul să convocaţi o conferinţă de presăRelaţia cu presa şi publicul icircn timpul unui incident1048766 Primiţi presa icircntr-un spaţiu adecvat utilat pentru transmieterea operativă ainformaţiilor (telefon fax internet etc)1048766 Toate contactele se fac prin Purtătorul de cuvacircnt1048766 Evitaţi presiunile din partea presei anunţacircnd o oră pentru o sesiune deinformare Publicaţi un orar al icircntrevederilor dacă problema continuă săexiste Dacă un ziarist vă surprinde totuşi nepregătit nu vă prefaceţi căştiţi ce se icircntacircmplă Spuneţi că veţi reveni imediat ce vă veţi informa asuprafaptelor petrecute ndash şi faceţi icircntocmai1048766 Dacă decideţi să ţineţi o conferinţă de presă folosiţi o sală spaţioasăpregătită cu toate cele necesare bunei desfăşurări1048766 Aveţi icircn vedere siguranţa căminelor şi a familiilor celor implicaţi1048766 Gacircndiţi-vă la siguranţa clădirii dvs ndash este nevoie de personal de pază şiprotecţie suplimentar1048766 Incidentul impune constituirea unei echipe care să răspundă unei eventualeanchete publice Dacă da unde veţi găsi oamenii necesariAlte lucruri demne de luat icircn consideraţieAveţi grijă de personalul dvsbull Dacă incidentul survine icircn afara orelor de program ( şi cam aşa se icircntacircmplă deobicei) contactaţi-i pe toţi cei care pot contribui cu ceva şi puneţi-i la lucrubull Informaţi-vă icircn primul racircnd personalul Ţineţi icircntacirclniri regulate deinformare dacă este cazul din oră icircn oră astfel icircncacirct angajaţii să nu ajungă săafle din presă ce anume se icircntacircmplăbull Instruiţi icircn detaliu operatorii telefonici Alocaţi numere de telefon internespeciale pentru icircntrebări şi asiguraţi-vă că există personal care să răspundă lanumerele respective Icircnregistraţi toate mesajele pentru a reveni ulterior asupralor

Capitolul

22 RELAŢII PUBLICE

21 O practică icircn evoluţieDeşi relaţiile publice (RP) sunt un fenomen global al secolului douăzeci rădăcinile lordatează din antichitate Aproape toate civilizaţiile antice au practicat relaţiile publiceGrecii antici icircn special depindeau de RP la alegerea politicienilor Mai exact eifoloseau aşa-numita metodă retorică o practică profesionistă prin care ţineaudiscursuri publice pentru a decide cine era cel mai potrivit să le fie conducătorPericle şi Demostene sunt două exemple de astfel de vorbitori care au devenitexcelenţi oratori şi conducători Mai mult grecii antici credeau icircn metoda dialectică şicăutau icircn ea adevărul cu ajutorul comunicării verbale Aceasta icircnsemna folosireadialogului argumentativ cu scopul de a convinge auditoriul să le accepte ideile şicrezurile Socrate şi sofiştii au fost practicanţii celebri ai acestei metodeIcircn America oamenii au utilizat relaţiile publice icircncepacircnd cu revoluţia americanăDiscursurile corespondenţa comunicatele de presă şi diverse alte forme de publicitatepot fi recunoscute icircn viaţa publică a secolului 19 icircn Europa şi icircn lume Icircn timpulprimului război mondial politicienii au recurs la relaţiile publice pentru a mobilizaopinia publică să sprijine războiul iar icircn cel de-al doilea război mondial americaniiau icircnfiinţat Biroul de informaţii de război care controla mesajele ce se transmiteaunaţiunilorPrincipalul motiv al dezvoltării acestei industrii l-a constituit responsabilitateacompaniilor sau a organizaţiilor de a-şi informa publiculIcircn cartea sa ldquoPrincipiile şi Practicile Relaţiilor Publice rdquo Kitchen defineşte acesttermen ca fiind arta şi ştiinţa socială de a analiza tendinţe de a preziceconsecinţele acestora de a consilia conducerea organizaţiei şi de a implementaprogramele de acţiune planificate care vor servi deopotrivă intereseleorganizaţiei şi ale publicului Practica relaţiilor publice este efortul deliberatplanificat şi susţinut de a stabili şi menţine un climat de icircnţelegere icircntre oorganizaţie şi diversele categorii de public ale acesteia (Kitchen 19977) Aceastanu este unica definiţie De fapt nu există o definiţie universal valabilă a acesteinoţiuni pentru că probabil ea este atacirct de vastă icircncacirct poate fi definită icircn maimulte feluriDeoarece de-a lungul anilor oamenii au practicat RP fără să le definească foarte clartermenul a fost neclar şi greşit icircnţeles Din cauza cacirctorva neprofesionişi care au lucraticircn domeniu RP nu au dobacircndit o reputaţie prea grozavă Chiar şi astăzi suntpersoane care cred că RP sunt o modalitate de a mistifica adevărul de a monologa şide a manipula icircn scopuri necinstite situaţiile conflictualeScopul real al relaţiilor publice este de a sprijini informarea publiculuiconstituind astfel baza unei opţiunialegeri icircn cunoştinţă de cauză

După cum arată Seitel există patru factori de bază care au contribuit la dezvoltarea şiclarificarea acestui termen (1) dezvoltarea marilor instituţii şi creşterea sentimentuluide responsabilitate a acestora faţă de public (2) intensificarea schimbărilorconflictelor şi confruntărilor dintre diverse grupuri de interese din societate (3)creşterea gradului de conştientizare a oamenilor ca urmare a răspacircndirii masive atehnologiilor de comunicare tot mai sofisticate (4) răspacircndirea democraţiei mondiale(Seitel 199834)Activitatea de relaţii publice include consilierea managementului icircn stabilireapoliticilor şi a relaţiilor cercetarea destinată icircnţelegerii comportamentuluipublicului relaţiile cu presa şi comunitatea financiară publicitatea relaţiilecu angajaţii şi comunitatea locală implicarea icircn probleme de interes public şide stat gestionarea situaţiilor speciale relaţiile cu acţionarii creareaevenimentelorEste clar că icircntreaga activitate de RP se bazează pe comunicare Comunicareaeste o caracteristică umană icircnnăscută ceea ce face ca mulţi oameni să se simtăcapabili instinctiv să se ocupe de relaţii publice Adevărul este icircnsă că această părereeste mult prea simplistă Un practicant de RP trebuie să fie specializat icircn gestionareafiecărei situaţii speciale de care se ocupă Pe scurt un bun practicant trebuie să fiecapabil să comunice cu oameni provenind din diverse medii culturale educaţionale şieconomice să cunoască tehnicile specifice meseriei ca de exemplu mijloacele decomunicare verbală scrisă audiovizuală să aibă o reputaţie sau o imagine largacceptată să fie imaginativi şi creativi să ştie cum să cerceteze şi să exploatezedatele să aibă acces la informaţie şi putere de previziuneHarrison icircn cartea sa intitulată ldquoRelaţii publicerdquo include o foarte interesantăcomparaţie pe care o făcea Sam Black icircntre cei care practică medicina şi cei carepractică relaţiile publice şi icircn care observa că atacirct medicul cacirct şi specialistul icircn relaţiipublice trebuie mai icircntacirci să pună un diagnostic şi apoi să trateze De obicei şi unulşi altul sunt solicitaţi să intervină după ce răul s-a produs Relaţiile publice preventivesunt tot atacirct de importante ca şi medicina preventivă şi ca şi aceasta din urmă sunt lafel de rar aplicate Doctorii au doi numitori comuni toţi au un minimum decunoştinţe de bază de medicină şi chirurgie şi subscriu jurămacircntului lui HipocrateLucrurile se icircntacircmplă cam la fel şi icircn cazul celor care se ocupă de RP Toţi practicanţiide RP trebuie să aibă cunoştinţe de bază despre această meserie şi experienţă icircnmetodele şi mijloacele acestei arte şi toţi trebuie să respecte un cod de conduităprofesională ( In Harrison 199522)Icircn toate fazele activităţii lui cel care se ocupă de RP trimite şi primeşte mesajeDesigur o astfel de activitate include şi codificarea şi decodificarea mesajelor iaraceasta se realizează prin intermediul dialogului (sau al altor forme decomunicare)

22 Modele de comunicareExistă icircn esenţă patru modele de comunicare definite astfelPropaganda Press AgentryEste o activitate care are scopul de a promova organizaţia icircn presă de a-i facepublicitate Este o practica lipsită de credibilitate care recurge la comunicareadezechilibrată icircntr-un singur sens a unei informaţii selectate icircn sens pozitivMesajele sunt construite pe o realitate percepută de către organizaţie şi nu icircnmod necesar pe informţii corecte Procedura este utilizată icircn sistemenedemocratice este unilaterală şi nu se bazează pe date concreteAşa cum arăta Kitchen acum douăzeci şi cinci de ani termenul ldquopress agentryrdquo icircidescria icircn realitate pe practicanţii de RP ca fiind oamenii de legătură icircntre ldquoclientrdquo şipresă care icircncearcă să ajungă la public Pe scurt sarcina consta icircn a promova numele

clientului icircn presă şi a contribui la recunoaşterea numelui şi la atragerea unei largiaudienţe ca atare practica se aplica mai cu seamă pentru a atrage atenţia publiculuişi nu pentru a-l face să icircnţeleagă (Kitchen 199731)Comunicarea asimetrică icircntr-un singur sensInformarea publică este similară agenturării de presă deoarece este ocomunicare icircntr-un singur sens Spre deosebire de agenturarea de presă acest tip decomunicare se bazează pe furnizarea unor informaţii obiective Comunicareaasimetrică icircntr-un singur sens nu permite icircnsă obţinerea unui feed-backComunicarea asimetrică icircn ambele sensuriEste vorba de persuasiunea ştiinţifică care utilizează planificarea strategicăpost-cercetare cu scopul de a determina publicul să reacţioneze conformdorinţelor organizaţieiCu alte cuvinte ea urmăreşte să obţină un feed-back controlat Liderii de opinie dauinformaţii publicului iar publicul se bazează pe aceste informaţii la dezbatereasubiectului icircn cauză rămacircnacircnd icircnsă icircn afara opiniei - a procesului formativ Esteadevărat emitenţii informaţiilor primesc un răspuns--reacţie (feed-back) dar acestanu presupune dialogul cu receptorii informaţiilorComunicarea simetrică icircn ambele sensuriSe bazează pe cercetare şi foloseşte comunicarea cu scopul de a trimite şi de aprimi mesaje care contribuie la o mai bună icircnţelegere icircntre organizaţie şi publicEa creează fluxuri de comunicare echilibrateOpinia publică constă din părerile cu care rămacircn oamenii după transmiterea şievaluarea informaţiei şi pe care le comunică icircn continuare altora Seitel este depărere ca icircn acest model dialogul este esenţial atacirct din partea emitentului cacirct şi alreceptorului Icircn acest model atacirct emitenţii cacirct şi receptorii au şansa egală de aconvinge şi de a fi convinşi (Seitel 1998123)Acest ultim model este după părerea celor care icircl practică cel mai eficientdeoarece implică dialogul şi este menţionat icircn teoriile pozitive Celelalte trei suntasimetrice ceea ce icircnseamnă că ele icircncearcă să modifice doar comportamentulpublicului nu şi pe cel al organizaţiei Grunig amp Grunig notează de asemenea cădeşi noi credem că organizaţia ar trebui să practice comunicarea simetrică icircn ambelesensuri cacircnd climatul este complex şi tulbure multe organizaţii care se confruntă cuun astfel de climat nu practică relaţiile publice după teoria noastră Putemconcluziona aşadar că relaţia teoretică icircntre modelele de relaţii publice şi climatul şistructura unei organizaţii este mai mult normativă decacirct pozitivă (In Grunig1992298)

23 Componentele Relaţiilor PubliceJ Marston icircn cartea sa ldquoNatura relaţiilor publicerdquo vorbeşte despre ceea ce icircnacronim se numeşte RACE Icircn esenţă RACE icircnseamnă că activitatea de RelaţiiPublice constă din patru elemente-cheie Cercetare Acţiune şi planificareComunicare Evaluare (Research Action and planning Communication Evaluation)CercetareaIcircnainte de a pune icircn practică un program de RP fiecare practicant trebuie să facăstudii de cercetare pentru a identifica elementele de bază ale problematicii şi alesituaţiilor cu care se va confrunta Cercetarea prin culegerea de informaţii poatedescrie un fenomen poate explica cauza apariţiei acestuia şi poate prevedea posibilelerezultate ale acţiunilor care se vor icircntreprinde Cercetarea poate fi internă sau externăorganizaţiei teoretică sau aplicată formală sau informalăAşa cum menţionează Wilcox Ault şi Agee trebuie să ne punem multe icircntrebăriicircnainte de a formula un plan de cercetare ca de exemplu Care este problema De cefel de informaţii este nevoie Cum se vor utiliza rezultatele cercetării Ce public va

face obiectul cercetării Organizaţia ar trebui să facă cercetarea pe plan intern sau săangajeze un consultant extern Cum se vor analiza raporta sau aplica datelecercetării Cacirct de repede trebuie obţinute rezultatele Cacirct va costa cercetarea(Wilcox Ault şi Agee 1997121)Rezultatele cercetării conferă credibilitate managementului contribuie la definireaaudienţei a strategiilor şi mesajelor necesare la prevenirea situaţiilor de criză lacontrolarea şi monitorizarea concurenţei şi a opiniei publice Metodele de cercetaresunt sondajele interviurile chestionarele analiza conţinutului grupurile-ţintă analizadatelorPe lacircngă acestea una dintre cele mai eficiente tehnici de cercetare se numeşteauditul comunicării Auditul este un raport elaborat de un cercetător careanalizează sistemele de comunicare existente icircn cadrul organizaţiei şirecomandă căile de comunicare eficientă a strategiei şi a identităţiiorganizaţiei Icircn acest caz toate formulele de comunicare tipărite sau vizualesunt monitorizate şi evaluateAuditul comunicării se ocupă de comunicarea externă cu instrumente cum ar firapoarte anuale relatări broşuri hacircrtii cu antet publicitatea corporativă dar şi decomunicarea internă cu mijloace cum ar fi circularele anunţurile seminareleavizierele publicaţiile destinate angajaţilor evenimentele din organizaţie atitudinea şireacţiile angajaţilor Auditul poate fi efectuat fie de un membru al organizaţiei fie deun consultant externDupă culegerea informaţiilor practicantul RP trebuie să evalueze posibilele soluţii laproblemele icircn cauză astfel ca activitatea să poată avansa la etapa următoare cea deacţiune şi planificareAcţiune şi planificareAcţiunea şi planificarea constituie cea de-a doua etapă a activităţii de Relaţii PubliceEa constă din formularea unor acţiuni specifice care vor constitui planul prin careorganizaţia icircşi va atinge ţelurile şi obiectivele Acţiunea şi planificarea presupunutilizarea informaţiilor culese icircn procesul de cercetare şi care constituie elementele pebaza cărora se va formula strategia adecvatăIcircn această fază practicanţii de RP trebuie să identifice obiectivele clienţilor şiale angajatorului categoriile de public cărora li se adresează mesajeleinteresele publice de care trebuie să se ţină cont mijlocul de informare caretrebuie să fie abordat strategiile de comunicare aplicabile sensul mesajuluipe care urmează să-l transmită bugetul de care au nevoieDupă stabilirea obiectivelor şi a politicii organizaţiei activitatea de relaţii publicetrece la etapa a treia aceea a comunicării icircntre organizaţie şi grupurile interesateComunicareaDupă cum arată Wilcox Ault şi Agee cea de-a treia etapă a procesului de relaţiipublice după cercetare şi planificare este etapa de comunicare Această etapă se mainumeşte şi etapa de execuţie şi este partea cea mai vizibilă a muncii de relaţii publiceScopurile procesului de comunicare sunt informarea convingerea motivarea şiicircnţelegerea reciprocă Pentru a fi un comunicator eficient o persoană trebuie icircn modobligatoriu să cunoască bine icircn ce anume constă comunicarea şi cum recepţioneazăoamenii mesajele Trebuie de asemenea să icircnţeleagă modul icircn care oameniiprocesează informaţia şi ajung eventual să-şi modifice atitudinile opiniile şiacţiunile (Wilcox Ault amp Agee 1997161-162)Comunicatorul are nevoie de asemenea să primească icircntrebări şi să răspundă la ele pentru a decide care este mesajul potrivit şi ce metode va folosi pentru a-l transmiteIcircn această etapă el trebuie să se icircntrebe Cum icircnţeleg mesajul emitentul şi receptorulEste mesajul potrivit Icircşi va reaminti receptorul acest mesaj Icircl icircnţelege Crede icircn elComunicarea icircn ambele sensuri este foarte utilă icircn această etapă specifică

Totuşi după ce comunicatorul obţine toate aceste răspunsuri recurgacircnd la oricaredin modelele de comunicare el trebuie să se decidă asupra celui mai potrivit mijloc decomunicare Presa radioul televiziunea expoziţiile sponsorizările poşta sunt cacirctevadin căile de transmitere a mesajelor prin care organizaţia speră să-şi facă cunoscuteobiectiveleEvaluareaAceasta este ultima etapă a activităţii de relaţii publice icircn care practicanţii cuantificărezultatele programului pentru a-l evalua şi a decide dacă să-l continue sau nu saupentru a-l modifica dacă este cazul Profesorul Frank Wylie concluzionează estevorba despre o evaluare ordonată a progresului pe care icircl facem icircn atingereaobiectivelor specifice ale planului nostru de relaţii publice Icircnţelegem ce anume amfăcut bine ce am făcut greşit cacirct am progresat şi cel mai important cum să facemmai bine data viitoare (In Wilcox Ault amp Agee 1997193)Programul este evaluat ca eficient atunci cacircnd activitatea a fost corectplanificată receptorii au icircnţeles programul a ajuns la grupurile-ţintă primareşi secundare participarea publicului la evenimente a fost satisfăcătoarereacţiile presei au fost pozitive şi icircn fine scopurile au fost atinse

24 Metode de comunicareIcircn etapa de comunicare practicantul RP trebuie să decidă - aşa cum am mai spus -cum anume va informa publicul O modalitate este de a aplica tactici scrise Acesteainclud comunicate de presă buletine informative periodice editate de organizaţiebroşuri ghiduri rapoarte anuale reclama corporativă fişe de date cărţi facsimilepanouri electronice de informareAşa cum arată Thill şi Bovee mesajele scrise sunt cele mai potrivite atuncicacircnd nu aştepţi un răspuns imediat cacircnd mesajul tău scris este detaliat şicomplex şi trebuie atent planificat cacircnd ai nevoie de o evidenţă permanentă şiverificabilă trebuie să te adresezi unei audienţe largi şi dispersată geografic şidoreşti să reduci riscul distorsionării care apare atunci cacircnd mesajul setransmite pe cale orală din om icircn om Mesajele scrise au un mare avantaj icircţidau posibilitatea să planifici şi să controlezi mesajul ( Thill Bovee 199687)Există de asemenea şi tactici verbale Discuţiile faţă-icircn-faţă conferinţele de presăicircntacirclnirile prezentările casetele audio atelierele ştirile difuzate la radio şidiscursurile sunt cacircteva din aceste tactici După cum arată Thill şi Bovee mesajele orale sunt cele mai potrivite dacă vreiun răspuns imediat din partea auditorilor dacă mesajul este simplu şi uşor deacceptat dacă nu ai nevoie de o evidenţă permanentă dacă poţi să aduni rapidşi fără cheltuială mare auditorii şi dacă vrei să icircncurajezi interacţiunea pentrua rezolva o problemă sau a ajunge la o decizie Tacticile verbale se aplicăcacircnd o organizaţie are nevoie să dialogheze direct cu auditoriulA treia metodă este cea a tacticilor vizuale Acestea includ anunţurile şi apariţiiletelevizate casetele video filmele diapozitivele şi rolfilmele planşele transparentefotografiile graficele panourile comunicatele videoAvantajul este că mesajele se transmit rapid şi ajung la auditoriu personalUltima metodă de dată mai recentă este comunicarea prin Internet şi prin celelaltetehnologii de comunicaţii moderne Internetul calculatoarele satelitul teleconferinţasunt cacircteva din aceste metode Autostrada informaţională (information highway)ajută mii de companii şi organizaţii să facă schimb de mesaje şi să-şi promovezeideile Thill şi Bovee sunt de părere că mesajele electronice sunt cea mai bună metodădacă nu ai nevoie de o reacţie imediată dar ai nevoie de viteză dacă nu ai nevoie de oevidenţă permanentă dar vrei să depăşeşti barierele de fus orar (căsuţă vocală fax)dacă vrei să reduci riscul distorsionării specific mesajelor orale dar eşti grăbit şi te

afli undeva la mare distanţă (e-mail) Avantajul acestor tactici este că ele ajutăorganizaţia să ajungă imediat la un auditoriu larg

241 Comunicatele de presăPrincipiile de bază ale redactării unui comunicat de presă1048766 Cine ce cacircnd unde şi de ce comunicatul trebuie să includă toate acesteinformaţii1048766 Primul paragraf al comunicatului trebuie să conţină toate informaţiileimportante formulaţi mesajul pe care icircncercaţi să icircl transmiteţi o datăcu partea cea mai importantă a relatării şi includeţi textul icircn primulparagraf astfel ca acesta să devină un sumar al icircntregului comunicat1048766 Folosiţi citate icircn cuprinsul comunicatului şi asiguraţi-vă că este clar cineanume este autorul lor icircncercaţi să folosiţi un citat icircn primul sau aldoilea paragraf al articolului pentru a ldquoagăţardquo cititorul1048766 Folosiţi un limbaj simplu evitaţi jargonul şi acronimele1048766 Comunicatele de presă trebuie dactilografiate la două racircnduri şi cumargini late aceasta permite editorului să facă corecturi sau ştersăturipe text dacă este cazul Uşuracircnd munca jurnalistului aveţi mai multeşanse să-l determinaţi să folosească articolul dvs1048766 Marcaţi sfacircrşitul relatării pentru a fi foarte clar unde se terminăcomunicatul şi icircncep alte informaţii1048766 Este posibil să fie nevoie să includeţi şi alte informaţii generale lasfacircrşitul comunicatului şi acestea trebuie să ia forma Notelor cătreeditor Aceste note se dactilografiază utilizacircnd spaţierea standard la unracircnd1048766 Scrieţi icircntotdeauna data şi ora emiterii pe comunicatul de presă iardacă comunicatul nu se publică imediat instituiţi un embargo icircn acestsens1048766 Pe comunicat trebuie să apară icircn toate cazurile un nume şi un numărde contact pentru eventualitatea icircn care jurnalistul care se ocupă decazul respectiv are nevoie de informaţii suplimentare1048766 Daţi un titlu interesant comunicatului de presă deşi ziarul va alegeprobabil un alt titlu un titlu bine formulat convinge cititorul să citeascăarticolul1048766 Ideal comunicatul ar trebui distribuit pe hacircrtie destinată specialcomunicatelor de presă1048766 Distribuiţi comunicatul atacirct prin fax cacirct şi prin email1048766 Respectaţi aceste reguli şi veţi face viaţa mai uşoară celui care primeştecomunicatul jurnaliştii primesc zeci de comunicate de presă icircn fiecarezi iar dacă al dumneavoastră este clar concis şi interesant atunci văputeţi aştepta ca acesta să fie preluat1048766 Respectaţi instrucţiunile referitoare la identitatea vizuală impuse desubiectul pe care icircl trataţi (ex Proiecte finanţate de UE)Fotografii ndash cacircteva sfaturi de bazăZicala ldquoO fotografie face cacirct o mie de cuvinterdquo redă pe scurt importanţafotografiei Ideal ar fi ca fiecare comunicat de presă să fie icircnsoţit de ofotografie sau să dea presei ocazia potrivită de a insera fotografiiOcaziile de a face fotografii pot lua multe forme vizita unui vorbitor cunoscut sau oocazie aranjată de a face fotografii cum ar fi curăţarea gunoiului dintr-un parc

Dacă faceţi o fotografie pentru a o include icircn comunicat ţineţi cont de următoarelelucruri1048766 Examinaţi fundalul care va apărea icircn fotografie Contribuie acesta la mesajuldin comunicatul de presă O fotografie icircn care purtătorul dvs de cuvacircntapare cu o plantă care pare să-i crească din cap sau alături de un indicator pecare scrie ldquoieşire de urgenţărdquo nu este tocmai potrivită1048766 Căutaţi ca subiectul fotografiei să fie interesant (faptele sunt icircntotdeaunamai grăitoare decacirct vorbele)1048766 Fotografiile trebuie să fie făcute icircn aer liber dacă este posibil luminanaturală sporeşte calitatea imaginii1048766 Nu lăsaţi producerea fotografiei pe macircna oricui1048766 Folosiţi prim-planul fotografiile clare cu unul sau două chipuri zacircmbitoaresunt mai eficiente decacirct cele care icircnfăţişează o aglomerare de puncteicircndepărtate1048766 Fotografiile trebuie să fie furnizate la rezoluţia corespunzătoare pentru otipărire de calitate1048766 Trimiteţi un set de fotografii aceasta permite receptorului să aleagăimaginea care icircn opinia sa ilustrează cel mai bine ceea ce se relatează şi carese icircncadrează icircn spaţiul alocat1048766 Ataşaţi icircntotdeauna la fotografie o scurtă explicaţie şi o listă cu numele şifuncţiile tuturor celor care apar icircn imagine1048766 Dacă presa locală a trimis un fotograf să se ocupe de eveniment asiguraţi-i totsprijinul de care au nevoie

242 Buletine informative şi publicaţii periodiceBuletinele informative şi publicaţiile pot fi editate pe plan local şi sunt auto-finanţateAgenţiile de Dezvoltare Regională de exemplu ar putea produce buletineinformative periodice destinate clienţilor lor potenţiali icircn diversele stadii aleproiectelor de finanţare nerambursabilă UE care se desfăşoară icircn prezent icircnzonele lor Difuzarea unor astfel de informaţii va arăta publicului localuneori sceptic că sistemele aplicate la alocarea fondurilor sunt transparenteSfaturi utile de redactare a unui buletin informativbull Alegeţi bine titlul principal şi scrieţi-l cu litere icircngroşate dacă intenţionaţi să editaţi o seriede buletine informative deoarece titlul principal va fi acelaşi de fiecare dată Acesta vacrea o impresie puternică de consecvenţăbull Scrieţi icircn colţul din dreapta sus Nr astfel ca cititorul să vadă că intenţionaţi săcontinuaţi editarea Chiar şi dacă este vorba de prima ediţie acest lucru vă va fi de folos icircnviitorbull Stabiliţi apoi cacircte articole veţi aşeza icircn pagină Aşezaţi textele icircn pagină astfel icircncacirct acesteasă nu se amestece şi să deruteze cititorul Lăsaţi spaţiu suficient pentru articolul principalde regulă icircn colţul din stacircnga sus pentru că acolo se uită cititorul cacircnd priveşte prima oarăo publicaţiebull Dacă vă hotăracircţi să nu separaţi articolele icircntre ele printr-o linie le puteţi icircncadra icircntr-ocasetă ndash sau dacă publicaţia are forma unei gazete propriu-zise plasaţi articolele icircncoloane cu subtitluri icircngroşatebull Concepeţi titluri interesante şi scrieţi-le cacirct mai vizibil posibil Dacă titlul este neatrăgătorcititorul nu se mai deranjează să citească restul textului Titlurile nu trebuie să fie neapăratscrise cu majusculebull Titlurile nu trebuie să fie icircntotdeauna la icircnceputul articolului ci pot fi aliniate la stacircnga saula dreapta cu textul aşezat pe centru Astfel de abateri de la normă fac publicaţia maiinteresantă şi-i conferă personalitatebull Icircncercaţi să nu folosiţi prea multe tipuri de scriere Pentru a obţine efecte diferite nutrebuie să schimbaţi caracterele Folosiţi un singur caracter (maximum două) şi pentrudiversitate folosiţi scrierea icircngroşată italică icircngroşat-italică Chiar şi literele normale dar

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

Ea constă din cacircteva elemente de prezentare fizică a organizaţiei cum ar fiplanşe tipărituri scheme colorate amenajări interioare rapoarte anuale broşurimanuale de instrucţiuni foi cu antet cărţi de vizită declaraţii de presă fluturaşiIcircn plus clădirile firmele amplasate pe clădiri ambalajul produselor uniformelelucrătorilor autovehiculele şi chiar plantele şi birourile companiei sunt factoriimportanţi pentru performanţa vizuală a companieiVizitatorii angajaţii asociaţii clienţii potenţiali toţi recepţionează mesaje din parteaorganizaţiilor aşa cum orice om recepţionează mesaje din felul icircn care trăiesc sau seicircmbracă prietenii săiCel mai cunoscut aspect al strategiei de identitate corporativă este logotipul saulogoul Aşa cum subliniază LrsquoEtang şi Pieczka lsquologotipulrsquo se referă la utilizareanumelui icircntreg al unei organizaţii iar lsquomonogramarsquo la utilizarea iniţialelor acesteiaatunci cacircnd acestea servesc la identificarea companiei Tradiţia arată că multeorganizaţii au reuşit să supravieţuiască prin simpla utilizare fie a unui logotip fie amonogramei numelui lorTotuşi unele companii au introdus icircntotdeauna un element pictografic icircn identitatealor vizuală Aceste simboluri pot avea o asemănare iconografică cu obiectele fizice pecare le ilustrează sau icircn alte cazuri pot fi absolut abstracte sau aparent arbitrare icircnrelaţia lor cu organizaţia Icircn ambele cazuri simbolurile se aleg atacirct pentru a ajuta larecunoaştere (funcţia lor denotativă) cacirct şi pentru a evoca asociaţii pozitive (funcţialor conotativă) ( LrsquoEtang amp Pieczka 199673)

Informaţii despre identitatea vizualădestinate contractorilor romacircni şiagenţiilor de implementare carebeneficiază de finanţare UE se găsescicircn bdquoManualul de identitate vizualărdquo(VISUAL IDENTITY GUIDELINES)elaborat de Delegaţia Uniunii Europe icircnRomacircnia

132 Imaginea unei companii organizaţiiTermenul de imagine a companiei se foloseşte pentru a semnifica percepţiile pe carediversele categorii de public le au despre organizaţie icircn ansamblu său Strategia deimagine a companiei constă dintr-o serie de procese care urmăresc să pună icircnevidenţă reputaţia şi caracterul pozitiv al firmei Este un proces complex dat fiind căaceastă imagine este percepută diferit de la individ la individ Imaginea unei companiieste suma percepţiilor pe care publicul le are despre ea şi poate diferi de realitateatunci cacircnd aceasta este necunoscută icircnţeleasă sau comunicată greşitToate imaginile vizuale şi materialele tipărite mesajele care se comunică (verbale sauvizuale) sunt factori care afectează imaginea companiei LrsquoEtang amp Pieczka sunt depărere că există şi alte surse de informare care pot juca un rol decisiv cum ar fiprezentarea icircn mass-media a activităţilor şi a subiectelor care afectează o organizaţiede pildă calitatea pregătirii icircn cadrul acesteia migrarea personalului sau acuzaţiile decorupţie Comunicarea interpersonală presupunerile şi bacircrfa au şi ele un potenţialimpact Imaginea companiei este afectată de asemenea de experienţa personalălegată de un produs sau serviciu şi de sentimentul de satisfacţie (sau de insatisfacţie)că ai plătit ceva care merită (sau nu merită) banii (LrsquoEtang amp Pieczka 199670)

133 Identitatea de brand marcăLa sfacircrşitul anilor rsquo90 sintagma identitatea şi imaginea companiei (reflectareaidentităţii la nivelul publicului) a fost uneori icircnlocuită cu un alt termenBrandMarcă Brandulmarca este esenţa unei organizaţii a unui produs sau chiar aunei ţăriSe spune că un brand bun (o marcă bună) este suma simbolurilor şi a percepţiilor pecare acesta le creează o combinaţie icircntre identitatea fizicăvizuală şi o reflectare dupăpărerea publicului a ceea ce fac promit şi realizează organizaţiile companiileBrandul (marca) este văzut ca o ldquocombinaţie holistică de strategie corporativăinovaţie şi execuţierdquo Aceşti termeni de marketing - mai comerciali ndash au fost folosiţiadesea prin transfer cu referire la anumite instituţii sau chiar ţări Există conceptul debrand (marcă) de ţară care a fost implementat cu succes icircn ultimii ani şi multe ţărieuropene se gacircndesc serios la imaginea mărcii lor şi la comunicareStrategia de imagine de brandmarcă (Peter Hagen Omicron Communications)Sunt ţări care au aplicat cu succes o strategie de imagine de brandmarcă Spania deexemplu a desfăşurat de multă vreme cu succes o strategie de imagine Maniera deprezentare icircn momentul integrării icircn Uniunea Europeană cu ocazia organizăriiJocurilor Olimpice de la Sevilla şi a Expoziţiei Universale la icircnceputul anilor rsquo90 afost serios gacircndită Această strategie a conferit Spaniei o imagine de brandinternaţional care a servit deosebit de bine produselor saleGermania a făcut cercetări amănunţite pe acest subiect Această strategie se traduceprintr-un logo nou Culoarea neagră de pe steagul Germaniei a fost icircnlocuită cuculoarea albastră a drapelului Uniunii Europene Deutschland a păstrat icircnsă simbolulDE Ţara nu era mulţumită de imaginea sa icircn străinătate mai ales cea legată derăceala şi pragmatismul poporului german Ca atare Germania a dorit să elaboreze ostrategie de imagine a branduluimărcii mai bine controlatăMarea Britanie este foarte avansată Pe lacircngă logoul care reprezintă campania sa depoziţionare strategia sa se dezvoltă şi se construieşte continuuHong Kong şi-a lansat icircn mai 2002 strategia de imagine a mărcii şi de identificare cuun nou logoFaza logo-ului traduce voinţa de a se prezenta icircntr-un fel anume şi reprezintă o primăetapă in procesul reflecţiei profunde asupra felului icircn care este percepută o ţară şi icircnstabilirea unei strategii adecvate de imagine a branduluimărcii Aceasta este ocondiţie obligatorie Următoarele etape constau icircn definirea valorilor care reprezintăbrandulmarca precum şi a direcţiilor de dezvoltare iar apoi activităţi de comunicarelegate de brand (marcă) şi din icircndeplinirea cu consecvenţă a promisiunilor asociatebrandulu lucru destul de dificil de realizat chiar şi pentru o organizaţie cu atacirct maimult pentru o ţară icircntreagă10 sfaturi pentru construirea unei imagini de brand puterniceUnele teorii despre imaginea branduluimărcii susţin că există 10 puncte importante icircnconstruirea unei imagini solide a branduluimărcii (David A Aaker ldquoBuilding strongbrandsrdquo 1996 The Free Press)A Identitatea branduluimărcii (identificarea esenţei produsului)B Propunerea valorii ( icircnţelegerea modului icircn care utilizarea branduluimărciiva constitui un atu icircn plus icircn ochii consumatorului)C Poziţionarea branduluimărcii (poziţionarea branduluimărcii este parte dinidentitatea acestuia şi facilitează elaborarea unui plan de comunicare)D Execuţie (executarea planului de comunicare)E Consecvenţa icircn timp (identitatea poziţionarea comunicarea pe parcursulunei perioade lungi de timp)F Sistemul branduluimărcii (dacă sunt mai multe branduri cunoaştereaparticularităţilor fiecăruia)

G Efectul de influenţare al branduluimărcii (dacă sunt mai multe branduricunoaşterea sistemului icircn care acestea interacţionează şi utilizarea acesteicunoaşteri pentru consolidarea fiecăruia icircn parteH Urmărirea valorii branduluimărcii (cunoaşterea pasivului unui brand pentrua afla cum este recunoscut brandul asocierea acestuia cu alte brandurifidelitatea faţă de brand calitatea icircn percepţia publicului etc)I Responsabilitatea faţă de brandmarcă (cineva trebuie să răspundă de brandde coordonarea programelor şi de coerenţa strategiei icircn ansamblul ei)J Investiţia icircn brandurimărci (trebuie să continuăm să investim icircn branduri)134 Campanii integrateCampaniile sunt tehnici planificate cu scopul de a promova identitatea şiimaginea organizaţiei Ele oferă informaţii publicului despre produse şi servicii şiarticulează politicile organizaţiei Campaniile durează o perioadă limitată de timpdeoarece sunt de regulă proceduri extrem de costisitoare Icircntre timp directorul decampanie şi sau consultanţii săi trebuie să evalueze rezultatele campaniei pentru adecide viitorul acesteiaObiectiveO campanie de comunicare naţională este utilizată pentru a anunţa publicului onouă politică o reformă o schimbare a politicii o schimbare legislativă şi sporeştegradul de conştientizare a publicului icircn legătură cu schimbările care icircl vor afectadirect sau indirect Icircn cazul unei schimbări treptate sau iminente a politicii de mediuse poate recurge la o campanie naţională de informare a publicului destinată să aducăla cunoştinţa publicului schimbările viitoare şi avantajele acestora Prin componentade advertisingpublicitate o astfel de campanie are scopul de a familiariza publicul cuo idee sau un concept de a ldquovinderdquo ideea şi nu de a educa publicul prin prezentareadetaliilor schimbărilor sau a propunerilor introduseProcesulIcircn cazul campaniilor de promovare a politicilor cum ar fi programele dedezvoltare regională Campania trebuie să fie gestionată de Biroul de Relaţii publicepresă din cadrul organismului guvernamental interesat icircn colaborare cu Biroul decomunicare din cadrul guvernului Principalii actori din echipa organizatorică suntmembrii din conducerea organismului guvernamental care desfăşoară campaniadirectorii din cadrul Biroului de relaţii publice şi al Biroului de presă care răspund deorganizarea de zi cu zi şi de logistica campaniei precum şi cei desemnaţi să acţionezeicircn calitate de Purtători de cuvacircntbull Icircn majoritatea ţărilor inclusiv icircn Romacircnia televiziunea constituie sursaprincipală de informaţii pentru public iar spoturile publicitare sunt o calefoarte valoroasă de transmitere a mesajului alături de programele de ştirireportajele şi dezbaterile televizate (talk show-uri)bull De asemenea pe măsură ce companiile de publicitate continuă să-şi extindădomeniul de activitate o campanie extinsă de panouri publicitare poateconstitui parte integrantă a unei campaniibull Alte mijloace de realizare a unor campanii dedicate unui anumit scop pot fiinserarea de mariale informative icircn ziare difuzarea de pliante prin poştărealizarea unor puncte de informare linii telefonice (hot-line) dezbateripublice conferinţe seminariiCercetări premergătoare campanieiLa introducerea unui concept complet nou reacţia faţă de acest concept trebuie să fietestată cu ajutorul cercetării calitative Atitudinile evidenţiate de aceste studiiprealabile vor fi ulterior luate icircn considerare icircn alcătuirea mesajelor - cheie alecampaniei

Principalele partide politice din Occident merg ceva mai departe cu aceastăcercetare ele elaborează politici pe baza rezultatelor acestei cercetări peprincipiul că politicile pe care le propun vor fi astfel perfect acceptabilepentru oameniDefinirea mesajelor-cheie constituie esenţa campaniei O dată stabilit mesajul se voralege imaginile şi cuvintele care vor portretiza cel mai eficient mesajul respectivEste esenţial să se folosească imagini cu care fiecare individ din public se identificăcel mai bine imagini care emoţionează oamenii imagini care să convingă publiculcampaniei de beneficiile directe pentru ei şi familiile lorPe măsură ce campania prinde contur cu fiecare etapă parcursă instrumentele utilizate trebuie verificate pentru avedea dacă produsul finit este primit favorabil de public indiferent dacă este vorba de un program de televiziuneafiş pliant reclamă Atunci cacircnd oferim mai multe informaţii noi despre un concept deja introdus este nevoie deo cercetare suplimentară pentru a evalua cacirct de eficientă a fost campania introductivă Ce mesaje au fost absorbitesau nu şi care din canalele folosite au fost cele mai eficienteDescrierea şi cacircteva sfaturi privind diversele tehnici de cercetare sunt incluse icircncapitolul 4 din prezentul manualStrategia de campanieObiectivul este acela de a concepe cea mai eficientă strategie posibilă icircn limitabugetului disponibil1048766 Utilizaţi cele mai populare medii de comunicare1048766 Numiţi şi informaţi cacircţiva Purtători de cuvacircnt care să promovezecampania şi să vorbească despre problematica icircn cauză1048766 Coordonaţi campania astfel icircncacirct să asiguraţi continuitatea activităţiipe toată durata acesteia1048766 Utilizaţi la maximum posibilităţile de a vă expune tema asiguraţi-vă căreprezentanţii dumneavoastră iau parte la programele de dezbateri de laradio şi televiziune1048766 Organizaţi lansări icircn presă ori de cacircte ori aveţi ocazia (şi informaţia) icircntimpul campaniei1048766 Redactaţi articole de prezentare destinate presei scrisePrincipii de bun-simţ1 Puneţi-vă icircn locul celui care primeşte mesajulMesajul trebuie să icircncerce icircntotdeauna să răspundă la icircntrebările concrete puse de oameni Dobacircndirea acestui reflex estedeosebit de importantă2 Fiţi simplu şi concretTendinţa firească este de a icircncerca să explicaţi totul inclusiv toate detaliile instituţionale Preţul pe care icircl plătiţi pentru acestobicei este imediat mesajul nuva ajunge la receptor3 Mesaj diferenţiatInformaţia trebuie aleasă icircn funcţie de grupurile-ţintă şi de aşteptările acestora Adresarea trebuie să fiediferenţiată icircn funcţie de diversele categorii economice sociale şi culturale4 Utilizaţi diverse canaleExemplu o reclamă TV va stacircrni curiozitatea Ea poate fi urmată cu succes de comunicate de presă şi chiar de unextras personalizat trimis prin poştă 5 Transmiteţi mesajul pacircnă la capăt

Comunicarea nu trebuie să fie sporadică să dispară şi să reapară Acţiunile trebuie repetate iar eforturile trebuie să fiecontinue Este nevoie de un efort susţinut pentru a obţine rezultate petermen lung ComponenteCampaniile integrate conţin diferite componente de comunicare care se completeazăreciprocbull Publicitatea corporativăbull Difuzarea informaţiilorbull Relaţiile cu presabull Conferinţe de presăbull Evenimente mediatice

1341 Publicitatea corporativăAcest tip de publicitate este destinat mai puţin sporirii bunurilor sau a portofoliului deacţiuni ale unei companii cacirct mai degrabă realizării sau prezervării unui mediu icircncare compania să icircşi poată desfăşura afacerile ei legitime Mijlocul mediatic plătitde companie asigură un canal de comunicare consecvent exact şi controlabil pentruliderii de opinie şi pentru public icircn general (Icircn Kitchen 1997190)Compania recurge la acest gen de publicitate axat pe imaginea de companiepentru a influenţa opinia publicului icircn legătură cu o chestiune privind politicilefuncţiile facilităţile şi obiectivele organizaţiei Publicitatea corporativă este maistracircns legată de informarea publicului decacirct de vacircnzări şi mai aproape de comunicareacorporativă decacirct de marketing Televiziunea presa scrisă editorialele revisteleradioul afişele cinematograful şi Internetul sunt cacircteva din tehnicile pe care leutilizează publicitatea corporativă pentru a comunica informaţii despre brandul săumarca sa şi pentru a transmite mesajele companiei (valorile misiunea viziuneamodul icircn care priveşte propria activitate) Dacă reclama este eficientă ea va adăuga odimensiune pozitivă superioară produsului şi va spori reputaţia organizaţiei

1342 Difuzarea informaţieiIcircn cadrul campaniilor de comunicare integrate informaţia se poate difuza prin diversecanale ca de exemplu publicaţii (buletine informative broşuri pliante) afişe şipanouri publicitare ateliere şi seminare turnee centre şi reţele de informare

Diverse mijloace de campanieTeleviziuneaEmisiuni de informare publică ndash realizate de un organism guvernamentaldestinate difuzării informaţiilor despre noua legislaţie sau despre obligaţiileprevăzute de lege De regulă emisiunea durează maximum cinci minute şianunţă că va reveni cu noi informaţii pe aceeaşi temăDocumentare TV ndash Atunci cacircnd oferă informaţii relevante şi nu au tentepropagandistice documentarele constituie un beneficiu de importanţă publicăPrograme de dezbateri curente ndash Este utilă participarea purtătorului decuvacircnt al campaniei la diferite programe TV talk-show-uri icircn care publiculare posibilitatea de a pune icircntrebări fie direct din studio fie la telefon Estevital icircnsă ca purtătorul de cuvacircnt să fie foarte bine informatSpoturile publicitare ndash Acestea sunt adeseori cea mai bună cale de a atingecel mai mare grad de audienţă dar sunt icircn majoritatea cazurilor descurajantde costisitoare Este un domeniu foarte specializat şi este recomandabil să serecurgă la o companie de advertising profesionistă pentru realizareaproducerea şi plasarea spoturilor

RadioulTelefonul ascultătorilor şi dezbateri icircn direct (talk-shows) ndashIcircn Occidentaceste programe sunt din ce icircn ce mai des difuzate mai ales de staţiile de radiolocale Formatul acestor programe dă posibilitatea publicului să telefoneze şisă facă comentarii sau să pună icircntrebări icircn direct de aceea acest tip deprograme se bucură de popularitate icircn racircndul ascultătorilor şi poate atrageaudienţă marePrograme de dezbateri şi interviuri ndash Responsabilul pentru relaţiile cu massmediatrebuie să se asigure că purtătorii de cuvacircnt ai campaniei participă lacele mai potrivite emisiuniSpoturi publicitare radio ndashpot fi foarte eficiente icircn emiterea unui mesajpercutant potrivit pentru menţinerea atenţiei asupra subiectului campaniei PresaConferinţe şi lansări ndash Organizaţi o conferinţă de presă numai dacăinformaţia are consistenţă şi relevanţă pentru publicul interesat Lansarea unuinou poster de exemplu poate fi o ocazie legitimă de organizare a uneireuniuni foto cu participarea presei şi ea trebuie anunţată publicInterviuri ndash Responsabilii pentru relaţia cu mass-media trebuie să creezeocazii pentru intervievarea purtătorilor lor de cuvacircntInformaţii ndash Articolele informative trebuie pregătite şi distribuitepublicaţiilor săptămacircnale şi periodicePublicitate icircn presă ndash Pe cacirct posibil şi icircn limita bugetului pentru a menţineatenţia asupra subiectului campanieiPublicitatea stradalăCampanie de afişaj ndash Transmiterea de informaţii publicului prin intermediulafişelor amplasate icircn diverse locuri care asigură vizibilitate (circa financiarăbirourile administraţiei locale sediile de bănci biblioteci oficii poştaleautobuze staţii de cale ferată etc) Vizibilitatea este elementul cheie

1048766 Afişele şi panourile trebuie să aibă un design unitar iar culoarea de fundal săfie vizibilă Aspectul atractiv al afişelor asigura o mai bună vizibilitate

1048766 Cacircnd alegeţi locul de amplasare a afişului nu vă gacircndiţi doar din ce punct estevizibil acesta ci şi la numărul celor care vor trece pe lacircngă afişul publicitarTurnee de promovareAcestea sunt cele mai eficiente căi de răspacircndire a informaţiilor suplimentaredespre mesajele transmise prin campania de presăUn turneu de promovare constă dintr-o serie de sesiuni de informare ndash seminareavacircnd un conţinut comun şi o recuzită şi materiale audio-vizuale comune Turneeleau loc icircn şase pacircnă la zece (icircn funcţie de dimensiunea geografică) oraşe diferite dindiverse regiuni ale ţării - iar participarea este liberă pentru toţi cei interesaţiAceste icircntacirclniri sunt de obicei bine susţinute icircn ţările democratice deoarecemembrii comunităţii locale apreciază realmente efortul organizatorilor de a sedeplasa icircn regiunea lor pentru a le oferi informaţii şi a răspunde la icircntrebăriSfaturi utile pentru proiectarea şi desfăşurarea unui turneu1048766 Este nevoie de mult efort din partea organizatorilor şi de multă dăruire dinpartea conducerii ministerelor ca să petreacă două săptămacircni departe de loculicircn care icircşi desfăşoară activitatea1048766 Un turneu trebuie proiectat astfel icircncacirct specialiştii să aibă posibilitatea de aface prezentări vizuale privitoare la aspectele principale care fac obiectulcampaniei Trebuie desemnaţi cel puţin doi specialişti buni vorbitori pentrufiecare sesiune Se va aloca timp pentru icircntrebări şi răspunsuri din parteaaudienţei după fiecare sesiune

1048766 Este nevoie de mult efort pentru a invita pe cacirct posibil cacirct mai multe grupurila sesiunile turneului şi acestea trebuie anunţate icircn presa şi radiourile locale1048766 Coordonarea (responsabilitate a directorului de turneu) si asistenţa tehnică suntindispensabile1048766 Un turneu presupune o serie de echipamente (banere de fundal şi alte obiectede recuzită laptop proiectoare etc)Pentru mai multe detalii despre cum să organizaţi şi să desfăşuraţi activităţi aferentetehnicilor de campanie prezentate mai sus consultaţi capitolul 2 din acest Manual

1343 Relaţiile cu presa

13431 Conferinţele de presăConferinţele de presă sunt conferinţele ţinute icircn prezenţa presei cu ocazia uneiicircntruniri anuale sau a unui anunţ a unui eveniment sau a unei prezentăriScopul principal al acesteia este de a informa presa şi de a răspunde la icircntrebărileziariştilor Succesul acesteia depinde de măsura icircn care ea reuşeşte să ofereinformaţii relevante pentru a capta interesul jurnaliştilorUn exemplu de conferinţă de presă este atunci cacircnd Ministerul Integrării Europene şi Agenţiile de DezvoltareRegională adesea icircn colaborare cu unul din ministerele de resort şi sau cu Delegaţia Uniunii Europene icircnRomacircnia se prezintă icircn faţa presei şi astfel a icircntregii ţări Este prin urmare esenţial ca pregătirea să fieimpecabilă Conferinţele de presă trebuie ţinute doar atunci cacircnd Ministerul sau Agenţia au icircntr-adevăr cevanou de comunicatLocaţia ndash O atenţie specială trebuie acordată dimensiunii locaţiei Faceţi o estimarerealistă a numărului potenţial al ziariştilor care vor participa Sala nu trebuie să fieprea mare ci suficient de icircncăpătoare pentru a găzdui ziariştii şi cameramanii tribunaşi un spaţiu de primireSala1048766 Dacă există o estradă sau scenă şi nu este prea icircnaltă o puteţi folosi icircnsă icircngeneral este de preferat ca vorbitorii şi ziariştii să fie dispuşi la acelaşi nivel1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se va plasa un afiş pe care sunt inscripţionatelogoul şi sloganul1048766 Masa prezidiului trebuie acoperită cu o faţă de masă prevăzută cu un pupitruşi cu microfoane apă şi pahare pentru fiecare vorbitor1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se vor dispune numărul necesar de scaune deicircnălţime potrivită cu icircnălţimea mesei1048766 Scaunele destinate ziariştilor trebuie să fie dispuse ca icircntr-o sală de teatru( icircntotdeauna mai puţine şi nu mai multe decacirct este cazul ndash sala trebuie să parăicircntotdeauna aglomerată cu reprezentanţi ai presei) cu cacircte un interval larg pemijlocul sălii şi pe ambele laturi ale acesteia pentru montarea reflectoarelor şi acamerelor de luat vederi1048766 Se va amenaja un spaţiu de recepţie cu două mese acoperite la intrarea icircnsală una pentru registrul de participare şi materialele destinate presei şicealaltă pentru cafea şi prăjituriPregătirea1048766 Participanţii ndash Moderatorul conferinţei de presă vorbitorii (de regulă 2 sau 3)specialiştii icircn domeniul care face obiectul conferinţei de presă din parteaministerului sau a guvernului sau alţi specialişti1048766 Schiţa de comunicat de presă trebuie finalizată şi trimisă spre multiplicare

1048766 Conţinutul discursurilor trebuie să fie stabilit şi existenţa suporturilor vizuale(prezentări power-point etc) trebuie confirmată1048766 Ordinea de zi trebuie stabilită şi comunicată persoanei care va prezidaconferinţa Icircntrebările previzibile din partea presei se discută icircn prealabil şi sestabileşte care dintre vorbitori va răspunde şi pe ce domeniu Dacă existăvreun punct vulnerabil constatat cu ocazia unor evenimente anterioare saucare ar putea să fie pus icircn discuţie icircn viitor se va decide cine şi cum anume vatrata aspectul respectiv icircn cazul icircn care este adus icircn discuţie1048766 Agenda persoanei care va prezida conferinţa se icircntocmeşte şi fiecare vorbitorprimeşte un exemplar din aceastaIcircn ziua conferinţei1048766 Organizatorul icirci icircntacircmpină pe jurnalişti la sosire Nu uitaţi că operatorii TVajung adesea cu cel puţin o jumătate de oră icircnainte de conferinţă pentru a-şimonta aparatura1048766 Cereţi-le ziariştilor să se semneze icircn cartea de icircnregistrare şi oferiţi-le mapa depresă conţinacircnd comunicatul de presă şi alte materiale relevante Pentru aasigura trecerea plăcută a timpului pacircnă la icircnceperea conferinţei de presă puteţipune la dispoziţie cafea suc apă etc1048766 Moderatorul conferinţei de presă şi vorbitorii trebuie să intre la orastabilită şi să icircnceapă imediat1048766 Conferinţa de presă nu trebuie să dureze mai mult de o jumătate de oră

13432 Evenimente de presăAceste evenimente sunt organizate de companiiorganizaţii şi sunt destinate preseiEste vorba de icircncă un proces de prezentare a argumentelor informaţiilorpunctelor de vedere către opinia publică Aceste evenimente asociază un produssau un serviciu cu o activitate recreativă Evenimente mediatice de acest gen suntsponsorizările expoziţiile de artă acţiunile de caritate evenimente locale naţionalesau internaţionale

135 Gestionarea problemelor crizeiIcircn opinia lui Simon Moore gestionarea problemelor are icircn vedere acele teme deinteres public care dacă sunt lăsate să escaladeze ar putea icircntacircrzia eficienţa uneiorganizaţii (Moore 199642)Managementul crizei constă din procesele la care organizaţia recurge cu scopulde a minimiza riscurile de deteriorare a percepţiei pe care publicul o are despreorganizaţie Un exemplu clasic icircn cazul organizaţiilor de stat cum ar fiministerele icircl constituie acuzaţiile de corupţie sau de deturnare de fonduriacuzaţii care uneori ating un grad important de mediatizareO organizaţie de succes trebuie să aibă un sistem de gestionare a problemelor foartebine pus la punct pentru a evita şi a anticipa o situaţie de criză Acest lucrupresupune identificarea problemelor care prezintă interes analizarea principalilorfactori formularea unor propuneri realizabile acţiune şi evident evaluareConform unei observaţii a lui Stocker gestionarea crizei este prin definiţiepregătirea şi aplicarea unor strategii şi tactici capabile să prevină sau sămodifice impactul evenimentelor majore asupra unei companii sau organizaţiiIcircn cazul cel mai fericit gestionarea crizei este felul icircn care cineva gacircndeşte şiacţionează atunci cacircnd toate lucrurile ldquoo iau raznarsquo (Caywood 19971890)Icircn caz de criză organizaţia trebuie să se reorganizeze pentru a preveni un dezastruScandalurile de corupţie zvonurile incidentele soldate cu poluarea mediuluiaccidentele de amploare sunt cacircteva din problemele care cauzează crize iar icircnfruntareaacestora depinde de acţiunile organizaţiei

Echipa managerială trebuie să stabilească tipurile adecvate de comunicare cupublicul să fie informată icircnainte ca evenimentele să devină criză şi să aibă unpunct central de informareCrizele sunt se ştie greu de definit Care este de exemplu diferenţa dintre ocriză şi o problemă gravă Crizele sunt relative Ceea ce pentru o organizaţie este ocriză pentru o alta nu este decacirct o provocare minoră Cu toate acestea crizele nu sepot evita Dar cu anticipare şi cu planificare efectele negative ale acesteia pot fireduse la minimumIndiferent de natura lor toate crizele au următoarele trăsături comune1 Sunt imprevizibile2 Afectează reputaţia3 Implică oameni4 Sunt grave5 Generează atenţia publiculuiIcircn caz de criză consultantul pe probleme de comunicare trebuie să fie capabil săcontribuie la strategia de acţiune şi să cunoască tot ce se icircntacircmplă Informareaconstantă obiectivă deschiderea pentru rezolvarea problemelor sunt de importanţăvitală icircn crizăIcircntrebări-cheie pentru evaluarea unei crize1 Despre ce criză este vorba Ce s-a icircntacircmplat mai exact2 Există o problemă de fond Este criza doar vacircrful iceberg-ului3 Este posibil ca lucrurile să se icircnrăutăţească Ce se poate icircntacircmpla icircn celmai rău caz4 Care va fi reacţia publicului organizaţiei noastre5 Cacirct va dura pacircnă la stingerea crizei6 Ce mize sunt icircn joc Ce putem pierde7 Ne facem griji degeaba8 Putem cere sprijinul cuiva9 Cine altcineva mai este implicat10 Care este cauza11 Care este efectul financiar al crizeiMăsuri care se pot luahellip pentru ca organizaţia să fie pregătită să facă faţă unui eventual incident1048766 Numiţi o echipă de gestionare a incidentului (sună mai bine decacirct criză)1048766 Echipa trebuie să includă Conducerea si şefii departamentelor icircn care semanifestă criza şi ai celor conexe un reprezentant al serviciului desecuritate al operaţiunii doi secretari experimentaţi administratorulclădirii şi operatorul centralei telefonice1048766 Clarificaţi rolurile şi instruiţi membrii echipei icircn aplicarea proceduriiinterne de gestionare a crizei1048766 Efectuaţi o simulare anuală ndash sub coordonarea şefului organizaţiei1048766 Concepeţi un PLAN DE CONSTITUIRE A ECHIPEI icircn 24 de oreInstruiţi-vă operatorii telefonici Icircntocmiţi o listă cu numerele de telefon aleTUTUROR ANGAJAŢILOR1048766 Menţineţi contacte regulate cu organizaţiile partenere instituţiile demonitorizare şi mass-mediaReacţia la survenirea incidentului1 Convocaţi echipa de gestionare a incidentului2 Adunaţi date şi fapte3 Cereţi ajutorul şefilor departamentelor interesate şi al altor persoane4 Confirmaţi şi anunţaţi purtătorul de cuvacircnt oficial Acesta poate fi unul dinDirectorii companiei icircnsă se poate recurge la orice altă persoană capabilă

să se exprime clar instruită care a contribuit la planificarea acţiunilor şicare conferă un sentiment de icircncredere şi de autoritate5 Evaluaţi informaţiile disponibile6 Planificaţi acţiunea de remediere1048766 Icircngrijire de urgenţă icircn cazul vătămărilor corporale ndash contactaţi rudelecelor accidentaţi1048766 Corectaţi greşeala1048766 Preveniţi repetarea incidentului1048766 Stabiliţi paşii următori7 Demaraţi o anchetă amănunţită8 Conveniţi asupra declaraţiei de presă (prin purtătorul de cuvacircnt)9 Daţi dovadă de atenţie compasiune şi preocupare10 Explicaţi acţiunile de remediere11 Recunoaşteţi greşelile Nu icircncercaţi să le justificaţi12 Decideţi dacă este cazul să convocaţi o conferinţă de presăRelaţia cu presa şi publicul icircn timpul unui incident1048766 Primiţi presa icircntr-un spaţiu adecvat utilat pentru transmieterea operativă ainformaţiilor (telefon fax internet etc)1048766 Toate contactele se fac prin Purtătorul de cuvacircnt1048766 Evitaţi presiunile din partea presei anunţacircnd o oră pentru o sesiune deinformare Publicaţi un orar al icircntrevederilor dacă problema continuă săexiste Dacă un ziarist vă surprinde totuşi nepregătit nu vă prefaceţi căştiţi ce se icircntacircmplă Spuneţi că veţi reveni imediat ce vă veţi informa asuprafaptelor petrecute ndash şi faceţi icircntocmai1048766 Dacă decideţi să ţineţi o conferinţă de presă folosiţi o sală spaţioasăpregătită cu toate cele necesare bunei desfăşurări1048766 Aveţi icircn vedere siguranţa căminelor şi a familiilor celor implicaţi1048766 Gacircndiţi-vă la siguranţa clădirii dvs ndash este nevoie de personal de pază şiprotecţie suplimentar1048766 Incidentul impune constituirea unei echipe care să răspundă unei eventualeanchete publice Dacă da unde veţi găsi oamenii necesariAlte lucruri demne de luat icircn consideraţieAveţi grijă de personalul dvsbull Dacă incidentul survine icircn afara orelor de program ( şi cam aşa se icircntacircmplă deobicei) contactaţi-i pe toţi cei care pot contribui cu ceva şi puneţi-i la lucrubull Informaţi-vă icircn primul racircnd personalul Ţineţi icircntacirclniri regulate deinformare dacă este cazul din oră icircn oră astfel icircncacirct angajaţii să nu ajungă săafle din presă ce anume se icircntacircmplăbull Instruiţi icircn detaliu operatorii telefonici Alocaţi numere de telefon internespeciale pentru icircntrebări şi asiguraţi-vă că există personal care să răspundă lanumerele respective Icircnregistraţi toate mesajele pentru a reveni ulterior asupralor

Capitolul

22 RELAŢII PUBLICE

21 O practică icircn evoluţieDeşi relaţiile publice (RP) sunt un fenomen global al secolului douăzeci rădăcinile lordatează din antichitate Aproape toate civilizaţiile antice au practicat relaţiile publiceGrecii antici icircn special depindeau de RP la alegerea politicienilor Mai exact eifoloseau aşa-numita metodă retorică o practică profesionistă prin care ţineaudiscursuri publice pentru a decide cine era cel mai potrivit să le fie conducătorPericle şi Demostene sunt două exemple de astfel de vorbitori care au devenitexcelenţi oratori şi conducători Mai mult grecii antici credeau icircn metoda dialectică şicăutau icircn ea adevărul cu ajutorul comunicării verbale Aceasta icircnsemna folosireadialogului argumentativ cu scopul de a convinge auditoriul să le accepte ideile şicrezurile Socrate şi sofiştii au fost practicanţii celebri ai acestei metodeIcircn America oamenii au utilizat relaţiile publice icircncepacircnd cu revoluţia americanăDiscursurile corespondenţa comunicatele de presă şi diverse alte forme de publicitatepot fi recunoscute icircn viaţa publică a secolului 19 icircn Europa şi icircn lume Icircn timpulprimului război mondial politicienii au recurs la relaţiile publice pentru a mobilizaopinia publică să sprijine războiul iar icircn cel de-al doilea război mondial americaniiau icircnfiinţat Biroul de informaţii de război care controla mesajele ce se transmiteaunaţiunilorPrincipalul motiv al dezvoltării acestei industrii l-a constituit responsabilitateacompaniilor sau a organizaţiilor de a-şi informa publiculIcircn cartea sa ldquoPrincipiile şi Practicile Relaţiilor Publice rdquo Kitchen defineşte acesttermen ca fiind arta şi ştiinţa socială de a analiza tendinţe de a preziceconsecinţele acestora de a consilia conducerea organizaţiei şi de a implementaprogramele de acţiune planificate care vor servi deopotrivă intereseleorganizaţiei şi ale publicului Practica relaţiilor publice este efortul deliberatplanificat şi susţinut de a stabili şi menţine un climat de icircnţelegere icircntre oorganizaţie şi diversele categorii de public ale acesteia (Kitchen 19977) Aceastanu este unica definiţie De fapt nu există o definiţie universal valabilă a acesteinoţiuni pentru că probabil ea este atacirct de vastă icircncacirct poate fi definită icircn maimulte feluriDeoarece de-a lungul anilor oamenii au practicat RP fără să le definească foarte clartermenul a fost neclar şi greşit icircnţeles Din cauza cacirctorva neprofesionişi care au lucraticircn domeniu RP nu au dobacircndit o reputaţie prea grozavă Chiar şi astăzi suntpersoane care cred că RP sunt o modalitate de a mistifica adevărul de a monologa şide a manipula icircn scopuri necinstite situaţiile conflictualeScopul real al relaţiilor publice este de a sprijini informarea publiculuiconstituind astfel baza unei opţiunialegeri icircn cunoştinţă de cauză

După cum arată Seitel există patru factori de bază care au contribuit la dezvoltarea şiclarificarea acestui termen (1) dezvoltarea marilor instituţii şi creşterea sentimentuluide responsabilitate a acestora faţă de public (2) intensificarea schimbărilorconflictelor şi confruntărilor dintre diverse grupuri de interese din societate (3)creşterea gradului de conştientizare a oamenilor ca urmare a răspacircndirii masive atehnologiilor de comunicare tot mai sofisticate (4) răspacircndirea democraţiei mondiale(Seitel 199834)Activitatea de relaţii publice include consilierea managementului icircn stabilireapoliticilor şi a relaţiilor cercetarea destinată icircnţelegerii comportamentuluipublicului relaţiile cu presa şi comunitatea financiară publicitatea relaţiilecu angajaţii şi comunitatea locală implicarea icircn probleme de interes public şide stat gestionarea situaţiilor speciale relaţiile cu acţionarii creareaevenimentelorEste clar că icircntreaga activitate de RP se bazează pe comunicare Comunicareaeste o caracteristică umană icircnnăscută ceea ce face ca mulţi oameni să se simtăcapabili instinctiv să se ocupe de relaţii publice Adevărul este icircnsă că această părereeste mult prea simplistă Un practicant de RP trebuie să fie specializat icircn gestionareafiecărei situaţii speciale de care se ocupă Pe scurt un bun practicant trebuie să fiecapabil să comunice cu oameni provenind din diverse medii culturale educaţionale şieconomice să cunoască tehnicile specifice meseriei ca de exemplu mijloacele decomunicare verbală scrisă audiovizuală să aibă o reputaţie sau o imagine largacceptată să fie imaginativi şi creativi să ştie cum să cerceteze şi să exploatezedatele să aibă acces la informaţie şi putere de previziuneHarrison icircn cartea sa intitulată ldquoRelaţii publicerdquo include o foarte interesantăcomparaţie pe care o făcea Sam Black icircntre cei care practică medicina şi cei carepractică relaţiile publice şi icircn care observa că atacirct medicul cacirct şi specialistul icircn relaţiipublice trebuie mai icircntacirci să pună un diagnostic şi apoi să trateze De obicei şi unulşi altul sunt solicitaţi să intervină după ce răul s-a produs Relaţiile publice preventivesunt tot atacirct de importante ca şi medicina preventivă şi ca şi aceasta din urmă sunt lafel de rar aplicate Doctorii au doi numitori comuni toţi au un minimum decunoştinţe de bază de medicină şi chirurgie şi subscriu jurămacircntului lui HipocrateLucrurile se icircntacircmplă cam la fel şi icircn cazul celor care se ocupă de RP Toţi practicanţiide RP trebuie să aibă cunoştinţe de bază despre această meserie şi experienţă icircnmetodele şi mijloacele acestei arte şi toţi trebuie să respecte un cod de conduităprofesională ( In Harrison 199522)Icircn toate fazele activităţii lui cel care se ocupă de RP trimite şi primeşte mesajeDesigur o astfel de activitate include şi codificarea şi decodificarea mesajelor iaraceasta se realizează prin intermediul dialogului (sau al altor forme decomunicare)

22 Modele de comunicareExistă icircn esenţă patru modele de comunicare definite astfelPropaganda Press AgentryEste o activitate care are scopul de a promova organizaţia icircn presă de a-i facepublicitate Este o practica lipsită de credibilitate care recurge la comunicareadezechilibrată icircntr-un singur sens a unei informaţii selectate icircn sens pozitivMesajele sunt construite pe o realitate percepută de către organizaţie şi nu icircnmod necesar pe informţii corecte Procedura este utilizată icircn sistemenedemocratice este unilaterală şi nu se bazează pe date concreteAşa cum arăta Kitchen acum douăzeci şi cinci de ani termenul ldquopress agentryrdquo icircidescria icircn realitate pe practicanţii de RP ca fiind oamenii de legătură icircntre ldquoclientrdquo şipresă care icircncearcă să ajungă la public Pe scurt sarcina consta icircn a promova numele

clientului icircn presă şi a contribui la recunoaşterea numelui şi la atragerea unei largiaudienţe ca atare practica se aplica mai cu seamă pentru a atrage atenţia publiculuişi nu pentru a-l face să icircnţeleagă (Kitchen 199731)Comunicarea asimetrică icircntr-un singur sensInformarea publică este similară agenturării de presă deoarece este ocomunicare icircntr-un singur sens Spre deosebire de agenturarea de presă acest tip decomunicare se bazează pe furnizarea unor informaţii obiective Comunicareaasimetrică icircntr-un singur sens nu permite icircnsă obţinerea unui feed-backComunicarea asimetrică icircn ambele sensuriEste vorba de persuasiunea ştiinţifică care utilizează planificarea strategicăpost-cercetare cu scopul de a determina publicul să reacţioneze conformdorinţelor organizaţieiCu alte cuvinte ea urmăreşte să obţină un feed-back controlat Liderii de opinie dauinformaţii publicului iar publicul se bazează pe aceste informaţii la dezbatereasubiectului icircn cauză rămacircnacircnd icircnsă icircn afara opiniei - a procesului formativ Esteadevărat emitenţii informaţiilor primesc un răspuns--reacţie (feed-back) dar acestanu presupune dialogul cu receptorii informaţiilorComunicarea simetrică icircn ambele sensuriSe bazează pe cercetare şi foloseşte comunicarea cu scopul de a trimite şi de aprimi mesaje care contribuie la o mai bună icircnţelegere icircntre organizaţie şi publicEa creează fluxuri de comunicare echilibrateOpinia publică constă din părerile cu care rămacircn oamenii după transmiterea şievaluarea informaţiei şi pe care le comunică icircn continuare altora Seitel este depărere ca icircn acest model dialogul este esenţial atacirct din partea emitentului cacirct şi alreceptorului Icircn acest model atacirct emitenţii cacirct şi receptorii au şansa egală de aconvinge şi de a fi convinşi (Seitel 1998123)Acest ultim model este după părerea celor care icircl practică cel mai eficientdeoarece implică dialogul şi este menţionat icircn teoriile pozitive Celelalte trei suntasimetrice ceea ce icircnseamnă că ele icircncearcă să modifice doar comportamentulpublicului nu şi pe cel al organizaţiei Grunig amp Grunig notează de asemenea cădeşi noi credem că organizaţia ar trebui să practice comunicarea simetrică icircn ambelesensuri cacircnd climatul este complex şi tulbure multe organizaţii care se confruntă cuun astfel de climat nu practică relaţiile publice după teoria noastră Putemconcluziona aşadar că relaţia teoretică icircntre modelele de relaţii publice şi climatul şistructura unei organizaţii este mai mult normativă decacirct pozitivă (In Grunig1992298)

23 Componentele Relaţiilor PubliceJ Marston icircn cartea sa ldquoNatura relaţiilor publicerdquo vorbeşte despre ceea ce icircnacronim se numeşte RACE Icircn esenţă RACE icircnseamnă că activitatea de RelaţiiPublice constă din patru elemente-cheie Cercetare Acţiune şi planificareComunicare Evaluare (Research Action and planning Communication Evaluation)CercetareaIcircnainte de a pune icircn practică un program de RP fiecare practicant trebuie să facăstudii de cercetare pentru a identifica elementele de bază ale problematicii şi alesituaţiilor cu care se va confrunta Cercetarea prin culegerea de informaţii poatedescrie un fenomen poate explica cauza apariţiei acestuia şi poate prevedea posibilelerezultate ale acţiunilor care se vor icircntreprinde Cercetarea poate fi internă sau externăorganizaţiei teoretică sau aplicată formală sau informalăAşa cum menţionează Wilcox Ault şi Agee trebuie să ne punem multe icircntrebăriicircnainte de a formula un plan de cercetare ca de exemplu Care este problema De cefel de informaţii este nevoie Cum se vor utiliza rezultatele cercetării Ce public va

face obiectul cercetării Organizaţia ar trebui să facă cercetarea pe plan intern sau săangajeze un consultant extern Cum se vor analiza raporta sau aplica datelecercetării Cacirct de repede trebuie obţinute rezultatele Cacirct va costa cercetarea(Wilcox Ault şi Agee 1997121)Rezultatele cercetării conferă credibilitate managementului contribuie la definireaaudienţei a strategiilor şi mesajelor necesare la prevenirea situaţiilor de criză lacontrolarea şi monitorizarea concurenţei şi a opiniei publice Metodele de cercetaresunt sondajele interviurile chestionarele analiza conţinutului grupurile-ţintă analizadatelorPe lacircngă acestea una dintre cele mai eficiente tehnici de cercetare se numeşteauditul comunicării Auditul este un raport elaborat de un cercetător careanalizează sistemele de comunicare existente icircn cadrul organizaţiei şirecomandă căile de comunicare eficientă a strategiei şi a identităţiiorganizaţiei Icircn acest caz toate formulele de comunicare tipărite sau vizualesunt monitorizate şi evaluateAuditul comunicării se ocupă de comunicarea externă cu instrumente cum ar firapoarte anuale relatări broşuri hacircrtii cu antet publicitatea corporativă dar şi decomunicarea internă cu mijloace cum ar fi circularele anunţurile seminareleavizierele publicaţiile destinate angajaţilor evenimentele din organizaţie atitudinea şireacţiile angajaţilor Auditul poate fi efectuat fie de un membru al organizaţiei fie deun consultant externDupă culegerea informaţiilor practicantul RP trebuie să evalueze posibilele soluţii laproblemele icircn cauză astfel ca activitatea să poată avansa la etapa următoare cea deacţiune şi planificareAcţiune şi planificareAcţiunea şi planificarea constituie cea de-a doua etapă a activităţii de Relaţii PubliceEa constă din formularea unor acţiuni specifice care vor constitui planul prin careorganizaţia icircşi va atinge ţelurile şi obiectivele Acţiunea şi planificarea presupunutilizarea informaţiilor culese icircn procesul de cercetare şi care constituie elementele pebaza cărora se va formula strategia adecvatăIcircn această fază practicanţii de RP trebuie să identifice obiectivele clienţilor şiale angajatorului categoriile de public cărora li se adresează mesajeleinteresele publice de care trebuie să se ţină cont mijlocul de informare caretrebuie să fie abordat strategiile de comunicare aplicabile sensul mesajuluipe care urmează să-l transmită bugetul de care au nevoieDupă stabilirea obiectivelor şi a politicii organizaţiei activitatea de relaţii publicetrece la etapa a treia aceea a comunicării icircntre organizaţie şi grupurile interesateComunicareaDupă cum arată Wilcox Ault şi Agee cea de-a treia etapă a procesului de relaţiipublice după cercetare şi planificare este etapa de comunicare Această etapă se mainumeşte şi etapa de execuţie şi este partea cea mai vizibilă a muncii de relaţii publiceScopurile procesului de comunicare sunt informarea convingerea motivarea şiicircnţelegerea reciprocă Pentru a fi un comunicator eficient o persoană trebuie icircn modobligatoriu să cunoască bine icircn ce anume constă comunicarea şi cum recepţioneazăoamenii mesajele Trebuie de asemenea să icircnţeleagă modul icircn care oameniiprocesează informaţia şi ajung eventual să-şi modifice atitudinile opiniile şiacţiunile (Wilcox Ault amp Agee 1997161-162)Comunicatorul are nevoie de asemenea să primească icircntrebări şi să răspundă la ele pentru a decide care este mesajul potrivit şi ce metode va folosi pentru a-l transmiteIcircn această etapă el trebuie să se icircntrebe Cum icircnţeleg mesajul emitentul şi receptorulEste mesajul potrivit Icircşi va reaminti receptorul acest mesaj Icircl icircnţelege Crede icircn elComunicarea icircn ambele sensuri este foarte utilă icircn această etapă specifică

Totuşi după ce comunicatorul obţine toate aceste răspunsuri recurgacircnd la oricaredin modelele de comunicare el trebuie să se decidă asupra celui mai potrivit mijloc decomunicare Presa radioul televiziunea expoziţiile sponsorizările poşta sunt cacirctevadin căile de transmitere a mesajelor prin care organizaţia speră să-şi facă cunoscuteobiectiveleEvaluareaAceasta este ultima etapă a activităţii de relaţii publice icircn care practicanţii cuantificărezultatele programului pentru a-l evalua şi a decide dacă să-l continue sau nu saupentru a-l modifica dacă este cazul Profesorul Frank Wylie concluzionează estevorba despre o evaluare ordonată a progresului pe care icircl facem icircn atingereaobiectivelor specifice ale planului nostru de relaţii publice Icircnţelegem ce anume amfăcut bine ce am făcut greşit cacirct am progresat şi cel mai important cum să facemmai bine data viitoare (In Wilcox Ault amp Agee 1997193)Programul este evaluat ca eficient atunci cacircnd activitatea a fost corectplanificată receptorii au icircnţeles programul a ajuns la grupurile-ţintă primareşi secundare participarea publicului la evenimente a fost satisfăcătoarereacţiile presei au fost pozitive şi icircn fine scopurile au fost atinse

24 Metode de comunicareIcircn etapa de comunicare practicantul RP trebuie să decidă - aşa cum am mai spus -cum anume va informa publicul O modalitate este de a aplica tactici scrise Acesteainclud comunicate de presă buletine informative periodice editate de organizaţiebroşuri ghiduri rapoarte anuale reclama corporativă fişe de date cărţi facsimilepanouri electronice de informareAşa cum arată Thill şi Bovee mesajele scrise sunt cele mai potrivite atuncicacircnd nu aştepţi un răspuns imediat cacircnd mesajul tău scris este detaliat şicomplex şi trebuie atent planificat cacircnd ai nevoie de o evidenţă permanentă şiverificabilă trebuie să te adresezi unei audienţe largi şi dispersată geografic şidoreşti să reduci riscul distorsionării care apare atunci cacircnd mesajul setransmite pe cale orală din om icircn om Mesajele scrise au un mare avantaj icircţidau posibilitatea să planifici şi să controlezi mesajul ( Thill Bovee 199687)Există de asemenea şi tactici verbale Discuţiile faţă-icircn-faţă conferinţele de presăicircntacirclnirile prezentările casetele audio atelierele ştirile difuzate la radio şidiscursurile sunt cacircteva din aceste tactici După cum arată Thill şi Bovee mesajele orale sunt cele mai potrivite dacă vreiun răspuns imediat din partea auditorilor dacă mesajul este simplu şi uşor deacceptat dacă nu ai nevoie de o evidenţă permanentă dacă poţi să aduni rapidşi fără cheltuială mare auditorii şi dacă vrei să icircncurajezi interacţiunea pentrua rezolva o problemă sau a ajunge la o decizie Tacticile verbale se aplicăcacircnd o organizaţie are nevoie să dialogheze direct cu auditoriulA treia metodă este cea a tacticilor vizuale Acestea includ anunţurile şi apariţiiletelevizate casetele video filmele diapozitivele şi rolfilmele planşele transparentefotografiile graficele panourile comunicatele videoAvantajul este că mesajele se transmit rapid şi ajung la auditoriu personalUltima metodă de dată mai recentă este comunicarea prin Internet şi prin celelaltetehnologii de comunicaţii moderne Internetul calculatoarele satelitul teleconferinţasunt cacircteva din aceste metode Autostrada informaţională (information highway)ajută mii de companii şi organizaţii să facă schimb de mesaje şi să-şi promovezeideile Thill şi Bovee sunt de părere că mesajele electronice sunt cea mai bună metodădacă nu ai nevoie de o reacţie imediată dar ai nevoie de viteză dacă nu ai nevoie de oevidenţă permanentă dar vrei să depăşeşti barierele de fus orar (căsuţă vocală fax)dacă vrei să reduci riscul distorsionării specific mesajelor orale dar eşti grăbit şi te

afli undeva la mare distanţă (e-mail) Avantajul acestor tactici este că ele ajutăorganizaţia să ajungă imediat la un auditoriu larg

241 Comunicatele de presăPrincipiile de bază ale redactării unui comunicat de presă1048766 Cine ce cacircnd unde şi de ce comunicatul trebuie să includă toate acesteinformaţii1048766 Primul paragraf al comunicatului trebuie să conţină toate informaţiileimportante formulaţi mesajul pe care icircncercaţi să icircl transmiteţi o datăcu partea cea mai importantă a relatării şi includeţi textul icircn primulparagraf astfel ca acesta să devină un sumar al icircntregului comunicat1048766 Folosiţi citate icircn cuprinsul comunicatului şi asiguraţi-vă că este clar cineanume este autorul lor icircncercaţi să folosiţi un citat icircn primul sau aldoilea paragraf al articolului pentru a ldquoagăţardquo cititorul1048766 Folosiţi un limbaj simplu evitaţi jargonul şi acronimele1048766 Comunicatele de presă trebuie dactilografiate la două racircnduri şi cumargini late aceasta permite editorului să facă corecturi sau ştersăturipe text dacă este cazul Uşuracircnd munca jurnalistului aveţi mai multeşanse să-l determinaţi să folosească articolul dvs1048766 Marcaţi sfacircrşitul relatării pentru a fi foarte clar unde se terminăcomunicatul şi icircncep alte informaţii1048766 Este posibil să fie nevoie să includeţi şi alte informaţii generale lasfacircrşitul comunicatului şi acestea trebuie să ia forma Notelor cătreeditor Aceste note se dactilografiază utilizacircnd spaţierea standard la unracircnd1048766 Scrieţi icircntotdeauna data şi ora emiterii pe comunicatul de presă iardacă comunicatul nu se publică imediat instituiţi un embargo icircn acestsens1048766 Pe comunicat trebuie să apară icircn toate cazurile un nume şi un numărde contact pentru eventualitatea icircn care jurnalistul care se ocupă decazul respectiv are nevoie de informaţii suplimentare1048766 Daţi un titlu interesant comunicatului de presă deşi ziarul va alegeprobabil un alt titlu un titlu bine formulat convinge cititorul să citeascăarticolul1048766 Ideal comunicatul ar trebui distribuit pe hacircrtie destinată specialcomunicatelor de presă1048766 Distribuiţi comunicatul atacirct prin fax cacirct şi prin email1048766 Respectaţi aceste reguli şi veţi face viaţa mai uşoară celui care primeştecomunicatul jurnaliştii primesc zeci de comunicate de presă icircn fiecarezi iar dacă al dumneavoastră este clar concis şi interesant atunci văputeţi aştepta ca acesta să fie preluat1048766 Respectaţi instrucţiunile referitoare la identitatea vizuală impuse desubiectul pe care icircl trataţi (ex Proiecte finanţate de UE)Fotografii ndash cacircteva sfaturi de bazăZicala ldquoO fotografie face cacirct o mie de cuvinterdquo redă pe scurt importanţafotografiei Ideal ar fi ca fiecare comunicat de presă să fie icircnsoţit de ofotografie sau să dea presei ocazia potrivită de a insera fotografiiOcaziile de a face fotografii pot lua multe forme vizita unui vorbitor cunoscut sau oocazie aranjată de a face fotografii cum ar fi curăţarea gunoiului dintr-un parc

Dacă faceţi o fotografie pentru a o include icircn comunicat ţineţi cont de următoarelelucruri1048766 Examinaţi fundalul care va apărea icircn fotografie Contribuie acesta la mesajuldin comunicatul de presă O fotografie icircn care purtătorul dvs de cuvacircntapare cu o plantă care pare să-i crească din cap sau alături de un indicator pecare scrie ldquoieşire de urgenţărdquo nu este tocmai potrivită1048766 Căutaţi ca subiectul fotografiei să fie interesant (faptele sunt icircntotdeaunamai grăitoare decacirct vorbele)1048766 Fotografiile trebuie să fie făcute icircn aer liber dacă este posibil luminanaturală sporeşte calitatea imaginii1048766 Nu lăsaţi producerea fotografiei pe macircna oricui1048766 Folosiţi prim-planul fotografiile clare cu unul sau două chipuri zacircmbitoaresunt mai eficiente decacirct cele care icircnfăţişează o aglomerare de puncteicircndepărtate1048766 Fotografiile trebuie să fie furnizate la rezoluţia corespunzătoare pentru otipărire de calitate1048766 Trimiteţi un set de fotografii aceasta permite receptorului să aleagăimaginea care icircn opinia sa ilustrează cel mai bine ceea ce se relatează şi carese icircncadrează icircn spaţiul alocat1048766 Ataşaţi icircntotdeauna la fotografie o scurtă explicaţie şi o listă cu numele şifuncţiile tuturor celor care apar icircn imagine1048766 Dacă presa locală a trimis un fotograf să se ocupe de eveniment asiguraţi-i totsprijinul de care au nevoie

242 Buletine informative şi publicaţii periodiceBuletinele informative şi publicaţiile pot fi editate pe plan local şi sunt auto-finanţateAgenţiile de Dezvoltare Regională de exemplu ar putea produce buletineinformative periodice destinate clienţilor lor potenţiali icircn diversele stadii aleproiectelor de finanţare nerambursabilă UE care se desfăşoară icircn prezent icircnzonele lor Difuzarea unor astfel de informaţii va arăta publicului localuneori sceptic că sistemele aplicate la alocarea fondurilor sunt transparenteSfaturi utile de redactare a unui buletin informativbull Alegeţi bine titlul principal şi scrieţi-l cu litere icircngroşate dacă intenţionaţi să editaţi o seriede buletine informative deoarece titlul principal va fi acelaşi de fiecare dată Acesta vacrea o impresie puternică de consecvenţăbull Scrieţi icircn colţul din dreapta sus Nr astfel ca cititorul să vadă că intenţionaţi săcontinuaţi editarea Chiar şi dacă este vorba de prima ediţie acest lucru vă va fi de folos icircnviitorbull Stabiliţi apoi cacircte articole veţi aşeza icircn pagină Aşezaţi textele icircn pagină astfel icircncacirct acesteasă nu se amestece şi să deruteze cititorul Lăsaţi spaţiu suficient pentru articolul principalde regulă icircn colţul din stacircnga sus pentru că acolo se uită cititorul cacircnd priveşte prima oarăo publicaţiebull Dacă vă hotăracircţi să nu separaţi articolele icircntre ele printr-o linie le puteţi icircncadra icircntr-ocasetă ndash sau dacă publicaţia are forma unei gazete propriu-zise plasaţi articolele icircncoloane cu subtitluri icircngroşatebull Concepeţi titluri interesante şi scrieţi-le cacirct mai vizibil posibil Dacă titlul este neatrăgătorcititorul nu se mai deranjează să citească restul textului Titlurile nu trebuie să fie neapăratscrise cu majusculebull Titlurile nu trebuie să fie icircntotdeauna la icircnceputul articolului ci pot fi aliniate la stacircnga saula dreapta cu textul aşezat pe centru Astfel de abateri de la normă fac publicaţia maiinteresantă şi-i conferă personalitatebull Icircncercaţi să nu folosiţi prea multe tipuri de scriere Pentru a obţine efecte diferite nutrebuie să schimbaţi caracterele Folosiţi un singur caracter (maximum două) şi pentrudiversitate folosiţi scrierea icircngroşată italică icircngroşat-italică Chiar şi literele normale dar

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

133 Identitatea de brand marcăLa sfacircrşitul anilor rsquo90 sintagma identitatea şi imaginea companiei (reflectareaidentităţii la nivelul publicului) a fost uneori icircnlocuită cu un alt termenBrandMarcă Brandulmarca este esenţa unei organizaţii a unui produs sau chiar aunei ţăriSe spune că un brand bun (o marcă bună) este suma simbolurilor şi a percepţiilor pecare acesta le creează o combinaţie icircntre identitatea fizicăvizuală şi o reflectare dupăpărerea publicului a ceea ce fac promit şi realizează organizaţiile companiileBrandul (marca) este văzut ca o ldquocombinaţie holistică de strategie corporativăinovaţie şi execuţierdquo Aceşti termeni de marketing - mai comerciali ndash au fost folosiţiadesea prin transfer cu referire la anumite instituţii sau chiar ţări Există conceptul debrand (marcă) de ţară care a fost implementat cu succes icircn ultimii ani şi multe ţărieuropene se gacircndesc serios la imaginea mărcii lor şi la comunicareStrategia de imagine de brandmarcă (Peter Hagen Omicron Communications)Sunt ţări care au aplicat cu succes o strategie de imagine de brandmarcă Spania deexemplu a desfăşurat de multă vreme cu succes o strategie de imagine Maniera deprezentare icircn momentul integrării icircn Uniunea Europeană cu ocazia organizăriiJocurilor Olimpice de la Sevilla şi a Expoziţiei Universale la icircnceputul anilor rsquo90 afost serios gacircndită Această strategie a conferit Spaniei o imagine de brandinternaţional care a servit deosebit de bine produselor saleGermania a făcut cercetări amănunţite pe acest subiect Această strategie se traduceprintr-un logo nou Culoarea neagră de pe steagul Germaniei a fost icircnlocuită cuculoarea albastră a drapelului Uniunii Europene Deutschland a păstrat icircnsă simbolulDE Ţara nu era mulţumită de imaginea sa icircn străinătate mai ales cea legată derăceala şi pragmatismul poporului german Ca atare Germania a dorit să elaboreze ostrategie de imagine a branduluimărcii mai bine controlatăMarea Britanie este foarte avansată Pe lacircngă logoul care reprezintă campania sa depoziţionare strategia sa se dezvoltă şi se construieşte continuuHong Kong şi-a lansat icircn mai 2002 strategia de imagine a mărcii şi de identificare cuun nou logoFaza logo-ului traduce voinţa de a se prezenta icircntr-un fel anume şi reprezintă o primăetapă in procesul reflecţiei profunde asupra felului icircn care este percepută o ţară şi icircnstabilirea unei strategii adecvate de imagine a branduluimărcii Aceasta este ocondiţie obligatorie Următoarele etape constau icircn definirea valorilor care reprezintăbrandulmarca precum şi a direcţiilor de dezvoltare iar apoi activităţi de comunicarelegate de brand (marcă) şi din icircndeplinirea cu consecvenţă a promisiunilor asociatebrandulu lucru destul de dificil de realizat chiar şi pentru o organizaţie cu atacirct maimult pentru o ţară icircntreagă10 sfaturi pentru construirea unei imagini de brand puterniceUnele teorii despre imaginea branduluimărcii susţin că există 10 puncte importante icircnconstruirea unei imagini solide a branduluimărcii (David A Aaker ldquoBuilding strongbrandsrdquo 1996 The Free Press)A Identitatea branduluimărcii (identificarea esenţei produsului)B Propunerea valorii ( icircnţelegerea modului icircn care utilizarea branduluimărciiva constitui un atu icircn plus icircn ochii consumatorului)C Poziţionarea branduluimărcii (poziţionarea branduluimărcii este parte dinidentitatea acestuia şi facilitează elaborarea unui plan de comunicare)D Execuţie (executarea planului de comunicare)E Consecvenţa icircn timp (identitatea poziţionarea comunicarea pe parcursulunei perioade lungi de timp)F Sistemul branduluimărcii (dacă sunt mai multe branduri cunoaştereaparticularităţilor fiecăruia)

G Efectul de influenţare al branduluimărcii (dacă sunt mai multe branduricunoaşterea sistemului icircn care acestea interacţionează şi utilizarea acesteicunoaşteri pentru consolidarea fiecăruia icircn parteH Urmărirea valorii branduluimărcii (cunoaşterea pasivului unui brand pentrua afla cum este recunoscut brandul asocierea acestuia cu alte brandurifidelitatea faţă de brand calitatea icircn percepţia publicului etc)I Responsabilitatea faţă de brandmarcă (cineva trebuie să răspundă de brandde coordonarea programelor şi de coerenţa strategiei icircn ansamblul ei)J Investiţia icircn brandurimărci (trebuie să continuăm să investim icircn branduri)134 Campanii integrateCampaniile sunt tehnici planificate cu scopul de a promova identitatea şiimaginea organizaţiei Ele oferă informaţii publicului despre produse şi servicii şiarticulează politicile organizaţiei Campaniile durează o perioadă limitată de timpdeoarece sunt de regulă proceduri extrem de costisitoare Icircntre timp directorul decampanie şi sau consultanţii săi trebuie să evalueze rezultatele campaniei pentru adecide viitorul acesteiaObiectiveO campanie de comunicare naţională este utilizată pentru a anunţa publicului onouă politică o reformă o schimbare a politicii o schimbare legislativă şi sporeştegradul de conştientizare a publicului icircn legătură cu schimbările care icircl vor afectadirect sau indirect Icircn cazul unei schimbări treptate sau iminente a politicii de mediuse poate recurge la o campanie naţională de informare a publicului destinată să aducăla cunoştinţa publicului schimbările viitoare şi avantajele acestora Prin componentade advertisingpublicitate o astfel de campanie are scopul de a familiariza publicul cuo idee sau un concept de a ldquovinderdquo ideea şi nu de a educa publicul prin prezentareadetaliilor schimbărilor sau a propunerilor introduseProcesulIcircn cazul campaniilor de promovare a politicilor cum ar fi programele dedezvoltare regională Campania trebuie să fie gestionată de Biroul de Relaţii publicepresă din cadrul organismului guvernamental interesat icircn colaborare cu Biroul decomunicare din cadrul guvernului Principalii actori din echipa organizatorică suntmembrii din conducerea organismului guvernamental care desfăşoară campaniadirectorii din cadrul Biroului de relaţii publice şi al Biroului de presă care răspund deorganizarea de zi cu zi şi de logistica campaniei precum şi cei desemnaţi să acţionezeicircn calitate de Purtători de cuvacircntbull Icircn majoritatea ţărilor inclusiv icircn Romacircnia televiziunea constituie sursaprincipală de informaţii pentru public iar spoturile publicitare sunt o calefoarte valoroasă de transmitere a mesajului alături de programele de ştirireportajele şi dezbaterile televizate (talk show-uri)bull De asemenea pe măsură ce companiile de publicitate continuă să-şi extindădomeniul de activitate o campanie extinsă de panouri publicitare poateconstitui parte integrantă a unei campaniibull Alte mijloace de realizare a unor campanii dedicate unui anumit scop pot fiinserarea de mariale informative icircn ziare difuzarea de pliante prin poştărealizarea unor puncte de informare linii telefonice (hot-line) dezbateripublice conferinţe seminariiCercetări premergătoare campanieiLa introducerea unui concept complet nou reacţia faţă de acest concept trebuie să fietestată cu ajutorul cercetării calitative Atitudinile evidenţiate de aceste studiiprealabile vor fi ulterior luate icircn considerare icircn alcătuirea mesajelor - cheie alecampaniei

Principalele partide politice din Occident merg ceva mai departe cu aceastăcercetare ele elaborează politici pe baza rezultatelor acestei cercetări peprincipiul că politicile pe care le propun vor fi astfel perfect acceptabilepentru oameniDefinirea mesajelor-cheie constituie esenţa campaniei O dată stabilit mesajul se voralege imaginile şi cuvintele care vor portretiza cel mai eficient mesajul respectivEste esenţial să se folosească imagini cu care fiecare individ din public se identificăcel mai bine imagini care emoţionează oamenii imagini care să convingă publiculcampaniei de beneficiile directe pentru ei şi familiile lorPe măsură ce campania prinde contur cu fiecare etapă parcursă instrumentele utilizate trebuie verificate pentru avedea dacă produsul finit este primit favorabil de public indiferent dacă este vorba de un program de televiziuneafiş pliant reclamă Atunci cacircnd oferim mai multe informaţii noi despre un concept deja introdus este nevoie deo cercetare suplimentară pentru a evalua cacirct de eficientă a fost campania introductivă Ce mesaje au fost absorbitesau nu şi care din canalele folosite au fost cele mai eficienteDescrierea şi cacircteva sfaturi privind diversele tehnici de cercetare sunt incluse icircncapitolul 4 din prezentul manualStrategia de campanieObiectivul este acela de a concepe cea mai eficientă strategie posibilă icircn limitabugetului disponibil1048766 Utilizaţi cele mai populare medii de comunicare1048766 Numiţi şi informaţi cacircţiva Purtători de cuvacircnt care să promovezecampania şi să vorbească despre problematica icircn cauză1048766 Coordonaţi campania astfel icircncacirct să asiguraţi continuitatea activităţiipe toată durata acesteia1048766 Utilizaţi la maximum posibilităţile de a vă expune tema asiguraţi-vă căreprezentanţii dumneavoastră iau parte la programele de dezbateri de laradio şi televiziune1048766 Organizaţi lansări icircn presă ori de cacircte ori aveţi ocazia (şi informaţia) icircntimpul campaniei1048766 Redactaţi articole de prezentare destinate presei scrisePrincipii de bun-simţ1 Puneţi-vă icircn locul celui care primeşte mesajulMesajul trebuie să icircncerce icircntotdeauna să răspundă la icircntrebările concrete puse de oameni Dobacircndirea acestui reflex estedeosebit de importantă2 Fiţi simplu şi concretTendinţa firească este de a icircncerca să explicaţi totul inclusiv toate detaliile instituţionale Preţul pe care icircl plătiţi pentru acestobicei este imediat mesajul nuva ajunge la receptor3 Mesaj diferenţiatInformaţia trebuie aleasă icircn funcţie de grupurile-ţintă şi de aşteptările acestora Adresarea trebuie să fiediferenţiată icircn funcţie de diversele categorii economice sociale şi culturale4 Utilizaţi diverse canaleExemplu o reclamă TV va stacircrni curiozitatea Ea poate fi urmată cu succes de comunicate de presă şi chiar de unextras personalizat trimis prin poştă 5 Transmiteţi mesajul pacircnă la capăt

Comunicarea nu trebuie să fie sporadică să dispară şi să reapară Acţiunile trebuie repetate iar eforturile trebuie să fiecontinue Este nevoie de un efort susţinut pentru a obţine rezultate petermen lung ComponenteCampaniile integrate conţin diferite componente de comunicare care se completeazăreciprocbull Publicitatea corporativăbull Difuzarea informaţiilorbull Relaţiile cu presabull Conferinţe de presăbull Evenimente mediatice

1341 Publicitatea corporativăAcest tip de publicitate este destinat mai puţin sporirii bunurilor sau a portofoliului deacţiuni ale unei companii cacirct mai degrabă realizării sau prezervării unui mediu icircncare compania să icircşi poată desfăşura afacerile ei legitime Mijlocul mediatic plătitde companie asigură un canal de comunicare consecvent exact şi controlabil pentruliderii de opinie şi pentru public icircn general (Icircn Kitchen 1997190)Compania recurge la acest gen de publicitate axat pe imaginea de companiepentru a influenţa opinia publicului icircn legătură cu o chestiune privind politicilefuncţiile facilităţile şi obiectivele organizaţiei Publicitatea corporativă este maistracircns legată de informarea publicului decacirct de vacircnzări şi mai aproape de comunicareacorporativă decacirct de marketing Televiziunea presa scrisă editorialele revisteleradioul afişele cinematograful şi Internetul sunt cacircteva din tehnicile pe care leutilizează publicitatea corporativă pentru a comunica informaţii despre brandul săumarca sa şi pentru a transmite mesajele companiei (valorile misiunea viziuneamodul icircn care priveşte propria activitate) Dacă reclama este eficientă ea va adăuga odimensiune pozitivă superioară produsului şi va spori reputaţia organizaţiei

1342 Difuzarea informaţieiIcircn cadrul campaniilor de comunicare integrate informaţia se poate difuza prin diversecanale ca de exemplu publicaţii (buletine informative broşuri pliante) afişe şipanouri publicitare ateliere şi seminare turnee centre şi reţele de informare

Diverse mijloace de campanieTeleviziuneaEmisiuni de informare publică ndash realizate de un organism guvernamentaldestinate difuzării informaţiilor despre noua legislaţie sau despre obligaţiileprevăzute de lege De regulă emisiunea durează maximum cinci minute şianunţă că va reveni cu noi informaţii pe aceeaşi temăDocumentare TV ndash Atunci cacircnd oferă informaţii relevante şi nu au tentepropagandistice documentarele constituie un beneficiu de importanţă publicăPrograme de dezbateri curente ndash Este utilă participarea purtătorului decuvacircnt al campaniei la diferite programe TV talk-show-uri icircn care publiculare posibilitatea de a pune icircntrebări fie direct din studio fie la telefon Estevital icircnsă ca purtătorul de cuvacircnt să fie foarte bine informatSpoturile publicitare ndash Acestea sunt adeseori cea mai bună cale de a atingecel mai mare grad de audienţă dar sunt icircn majoritatea cazurilor descurajantde costisitoare Este un domeniu foarte specializat şi este recomandabil să serecurgă la o companie de advertising profesionistă pentru realizareaproducerea şi plasarea spoturilor

RadioulTelefonul ascultătorilor şi dezbateri icircn direct (talk-shows) ndashIcircn Occidentaceste programe sunt din ce icircn ce mai des difuzate mai ales de staţiile de radiolocale Formatul acestor programe dă posibilitatea publicului să telefoneze şisă facă comentarii sau să pună icircntrebări icircn direct de aceea acest tip deprograme se bucură de popularitate icircn racircndul ascultătorilor şi poate atrageaudienţă marePrograme de dezbateri şi interviuri ndash Responsabilul pentru relaţiile cu massmediatrebuie să se asigure că purtătorii de cuvacircnt ai campaniei participă lacele mai potrivite emisiuniSpoturi publicitare radio ndashpot fi foarte eficiente icircn emiterea unui mesajpercutant potrivit pentru menţinerea atenţiei asupra subiectului campaniei PresaConferinţe şi lansări ndash Organizaţi o conferinţă de presă numai dacăinformaţia are consistenţă şi relevanţă pentru publicul interesat Lansarea unuinou poster de exemplu poate fi o ocazie legitimă de organizare a uneireuniuni foto cu participarea presei şi ea trebuie anunţată publicInterviuri ndash Responsabilii pentru relaţia cu mass-media trebuie să creezeocazii pentru intervievarea purtătorilor lor de cuvacircntInformaţii ndash Articolele informative trebuie pregătite şi distribuitepublicaţiilor săptămacircnale şi periodicePublicitate icircn presă ndash Pe cacirct posibil şi icircn limita bugetului pentru a menţineatenţia asupra subiectului campanieiPublicitatea stradalăCampanie de afişaj ndash Transmiterea de informaţii publicului prin intermediulafişelor amplasate icircn diverse locuri care asigură vizibilitate (circa financiarăbirourile administraţiei locale sediile de bănci biblioteci oficii poştaleautobuze staţii de cale ferată etc) Vizibilitatea este elementul cheie

1048766 Afişele şi panourile trebuie să aibă un design unitar iar culoarea de fundal săfie vizibilă Aspectul atractiv al afişelor asigura o mai bună vizibilitate

1048766 Cacircnd alegeţi locul de amplasare a afişului nu vă gacircndiţi doar din ce punct estevizibil acesta ci şi la numărul celor care vor trece pe lacircngă afişul publicitarTurnee de promovareAcestea sunt cele mai eficiente căi de răspacircndire a informaţiilor suplimentaredespre mesajele transmise prin campania de presăUn turneu de promovare constă dintr-o serie de sesiuni de informare ndash seminareavacircnd un conţinut comun şi o recuzită şi materiale audio-vizuale comune Turneeleau loc icircn şase pacircnă la zece (icircn funcţie de dimensiunea geografică) oraşe diferite dindiverse regiuni ale ţării - iar participarea este liberă pentru toţi cei interesaţiAceste icircntacirclniri sunt de obicei bine susţinute icircn ţările democratice deoarecemembrii comunităţii locale apreciază realmente efortul organizatorilor de a sedeplasa icircn regiunea lor pentru a le oferi informaţii şi a răspunde la icircntrebăriSfaturi utile pentru proiectarea şi desfăşurarea unui turneu1048766 Este nevoie de mult efort din partea organizatorilor şi de multă dăruire dinpartea conducerii ministerelor ca să petreacă două săptămacircni departe de loculicircn care icircşi desfăşoară activitatea1048766 Un turneu trebuie proiectat astfel icircncacirct specialiştii să aibă posibilitatea de aface prezentări vizuale privitoare la aspectele principale care fac obiectulcampaniei Trebuie desemnaţi cel puţin doi specialişti buni vorbitori pentrufiecare sesiune Se va aloca timp pentru icircntrebări şi răspunsuri din parteaaudienţei după fiecare sesiune

1048766 Este nevoie de mult efort pentru a invita pe cacirct posibil cacirct mai multe grupurila sesiunile turneului şi acestea trebuie anunţate icircn presa şi radiourile locale1048766 Coordonarea (responsabilitate a directorului de turneu) si asistenţa tehnică suntindispensabile1048766 Un turneu presupune o serie de echipamente (banere de fundal şi alte obiectede recuzită laptop proiectoare etc)Pentru mai multe detalii despre cum să organizaţi şi să desfăşuraţi activităţi aferentetehnicilor de campanie prezentate mai sus consultaţi capitolul 2 din acest Manual

1343 Relaţiile cu presa

13431 Conferinţele de presăConferinţele de presă sunt conferinţele ţinute icircn prezenţa presei cu ocazia uneiicircntruniri anuale sau a unui anunţ a unui eveniment sau a unei prezentăriScopul principal al acesteia este de a informa presa şi de a răspunde la icircntrebărileziariştilor Succesul acesteia depinde de măsura icircn care ea reuşeşte să ofereinformaţii relevante pentru a capta interesul jurnaliştilorUn exemplu de conferinţă de presă este atunci cacircnd Ministerul Integrării Europene şi Agenţiile de DezvoltareRegională adesea icircn colaborare cu unul din ministerele de resort şi sau cu Delegaţia Uniunii Europene icircnRomacircnia se prezintă icircn faţa presei şi astfel a icircntregii ţări Este prin urmare esenţial ca pregătirea să fieimpecabilă Conferinţele de presă trebuie ţinute doar atunci cacircnd Ministerul sau Agenţia au icircntr-adevăr cevanou de comunicatLocaţia ndash O atenţie specială trebuie acordată dimensiunii locaţiei Faceţi o estimarerealistă a numărului potenţial al ziariştilor care vor participa Sala nu trebuie să fieprea mare ci suficient de icircncăpătoare pentru a găzdui ziariştii şi cameramanii tribunaşi un spaţiu de primireSala1048766 Dacă există o estradă sau scenă şi nu este prea icircnaltă o puteţi folosi icircnsă icircngeneral este de preferat ca vorbitorii şi ziariştii să fie dispuşi la acelaşi nivel1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se va plasa un afiş pe care sunt inscripţionatelogoul şi sloganul1048766 Masa prezidiului trebuie acoperită cu o faţă de masă prevăzută cu un pupitruşi cu microfoane apă şi pahare pentru fiecare vorbitor1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se vor dispune numărul necesar de scaune deicircnălţime potrivită cu icircnălţimea mesei1048766 Scaunele destinate ziariştilor trebuie să fie dispuse ca icircntr-o sală de teatru( icircntotdeauna mai puţine şi nu mai multe decacirct este cazul ndash sala trebuie să parăicircntotdeauna aglomerată cu reprezentanţi ai presei) cu cacircte un interval larg pemijlocul sălii şi pe ambele laturi ale acesteia pentru montarea reflectoarelor şi acamerelor de luat vederi1048766 Se va amenaja un spaţiu de recepţie cu două mese acoperite la intrarea icircnsală una pentru registrul de participare şi materialele destinate presei şicealaltă pentru cafea şi prăjituriPregătirea1048766 Participanţii ndash Moderatorul conferinţei de presă vorbitorii (de regulă 2 sau 3)specialiştii icircn domeniul care face obiectul conferinţei de presă din parteaministerului sau a guvernului sau alţi specialişti1048766 Schiţa de comunicat de presă trebuie finalizată şi trimisă spre multiplicare

1048766 Conţinutul discursurilor trebuie să fie stabilit şi existenţa suporturilor vizuale(prezentări power-point etc) trebuie confirmată1048766 Ordinea de zi trebuie stabilită şi comunicată persoanei care va prezidaconferinţa Icircntrebările previzibile din partea presei se discută icircn prealabil şi sestabileşte care dintre vorbitori va răspunde şi pe ce domeniu Dacă existăvreun punct vulnerabil constatat cu ocazia unor evenimente anterioare saucare ar putea să fie pus icircn discuţie icircn viitor se va decide cine şi cum anume vatrata aspectul respectiv icircn cazul icircn care este adus icircn discuţie1048766 Agenda persoanei care va prezida conferinţa se icircntocmeşte şi fiecare vorbitorprimeşte un exemplar din aceastaIcircn ziua conferinţei1048766 Organizatorul icirci icircntacircmpină pe jurnalişti la sosire Nu uitaţi că operatorii TVajung adesea cu cel puţin o jumătate de oră icircnainte de conferinţă pentru a-şimonta aparatura1048766 Cereţi-le ziariştilor să se semneze icircn cartea de icircnregistrare şi oferiţi-le mapa depresă conţinacircnd comunicatul de presă şi alte materiale relevante Pentru aasigura trecerea plăcută a timpului pacircnă la icircnceperea conferinţei de presă puteţipune la dispoziţie cafea suc apă etc1048766 Moderatorul conferinţei de presă şi vorbitorii trebuie să intre la orastabilită şi să icircnceapă imediat1048766 Conferinţa de presă nu trebuie să dureze mai mult de o jumătate de oră

13432 Evenimente de presăAceste evenimente sunt organizate de companiiorganizaţii şi sunt destinate preseiEste vorba de icircncă un proces de prezentare a argumentelor informaţiilorpunctelor de vedere către opinia publică Aceste evenimente asociază un produssau un serviciu cu o activitate recreativă Evenimente mediatice de acest gen suntsponsorizările expoziţiile de artă acţiunile de caritate evenimente locale naţionalesau internaţionale

135 Gestionarea problemelor crizeiIcircn opinia lui Simon Moore gestionarea problemelor are icircn vedere acele teme deinteres public care dacă sunt lăsate să escaladeze ar putea icircntacircrzia eficienţa uneiorganizaţii (Moore 199642)Managementul crizei constă din procesele la care organizaţia recurge cu scopulde a minimiza riscurile de deteriorare a percepţiei pe care publicul o are despreorganizaţie Un exemplu clasic icircn cazul organizaţiilor de stat cum ar fiministerele icircl constituie acuzaţiile de corupţie sau de deturnare de fonduriacuzaţii care uneori ating un grad important de mediatizareO organizaţie de succes trebuie să aibă un sistem de gestionare a problemelor foartebine pus la punct pentru a evita şi a anticipa o situaţie de criză Acest lucrupresupune identificarea problemelor care prezintă interes analizarea principalilorfactori formularea unor propuneri realizabile acţiune şi evident evaluareConform unei observaţii a lui Stocker gestionarea crizei este prin definiţiepregătirea şi aplicarea unor strategii şi tactici capabile să prevină sau sămodifice impactul evenimentelor majore asupra unei companii sau organizaţiiIcircn cazul cel mai fericit gestionarea crizei este felul icircn care cineva gacircndeşte şiacţionează atunci cacircnd toate lucrurile ldquoo iau raznarsquo (Caywood 19971890)Icircn caz de criză organizaţia trebuie să se reorganizeze pentru a preveni un dezastruScandalurile de corupţie zvonurile incidentele soldate cu poluarea mediuluiaccidentele de amploare sunt cacircteva din problemele care cauzează crize iar icircnfruntareaacestora depinde de acţiunile organizaţiei

Echipa managerială trebuie să stabilească tipurile adecvate de comunicare cupublicul să fie informată icircnainte ca evenimentele să devină criză şi să aibă unpunct central de informareCrizele sunt se ştie greu de definit Care este de exemplu diferenţa dintre ocriză şi o problemă gravă Crizele sunt relative Ceea ce pentru o organizaţie este ocriză pentru o alta nu este decacirct o provocare minoră Cu toate acestea crizele nu sepot evita Dar cu anticipare şi cu planificare efectele negative ale acesteia pot fireduse la minimumIndiferent de natura lor toate crizele au următoarele trăsături comune1 Sunt imprevizibile2 Afectează reputaţia3 Implică oameni4 Sunt grave5 Generează atenţia publiculuiIcircn caz de criză consultantul pe probleme de comunicare trebuie să fie capabil săcontribuie la strategia de acţiune şi să cunoască tot ce se icircntacircmplă Informareaconstantă obiectivă deschiderea pentru rezolvarea problemelor sunt de importanţăvitală icircn crizăIcircntrebări-cheie pentru evaluarea unei crize1 Despre ce criză este vorba Ce s-a icircntacircmplat mai exact2 Există o problemă de fond Este criza doar vacircrful iceberg-ului3 Este posibil ca lucrurile să se icircnrăutăţească Ce se poate icircntacircmpla icircn celmai rău caz4 Care va fi reacţia publicului organizaţiei noastre5 Cacirct va dura pacircnă la stingerea crizei6 Ce mize sunt icircn joc Ce putem pierde7 Ne facem griji degeaba8 Putem cere sprijinul cuiva9 Cine altcineva mai este implicat10 Care este cauza11 Care este efectul financiar al crizeiMăsuri care se pot luahellip pentru ca organizaţia să fie pregătită să facă faţă unui eventual incident1048766 Numiţi o echipă de gestionare a incidentului (sună mai bine decacirct criză)1048766 Echipa trebuie să includă Conducerea si şefii departamentelor icircn care semanifestă criza şi ai celor conexe un reprezentant al serviciului desecuritate al operaţiunii doi secretari experimentaţi administratorulclădirii şi operatorul centralei telefonice1048766 Clarificaţi rolurile şi instruiţi membrii echipei icircn aplicarea proceduriiinterne de gestionare a crizei1048766 Efectuaţi o simulare anuală ndash sub coordonarea şefului organizaţiei1048766 Concepeţi un PLAN DE CONSTITUIRE A ECHIPEI icircn 24 de oreInstruiţi-vă operatorii telefonici Icircntocmiţi o listă cu numerele de telefon aleTUTUROR ANGAJAŢILOR1048766 Menţineţi contacte regulate cu organizaţiile partenere instituţiile demonitorizare şi mass-mediaReacţia la survenirea incidentului1 Convocaţi echipa de gestionare a incidentului2 Adunaţi date şi fapte3 Cereţi ajutorul şefilor departamentelor interesate şi al altor persoane4 Confirmaţi şi anunţaţi purtătorul de cuvacircnt oficial Acesta poate fi unul dinDirectorii companiei icircnsă se poate recurge la orice altă persoană capabilă

să se exprime clar instruită care a contribuit la planificarea acţiunilor şicare conferă un sentiment de icircncredere şi de autoritate5 Evaluaţi informaţiile disponibile6 Planificaţi acţiunea de remediere1048766 Icircngrijire de urgenţă icircn cazul vătămărilor corporale ndash contactaţi rudelecelor accidentaţi1048766 Corectaţi greşeala1048766 Preveniţi repetarea incidentului1048766 Stabiliţi paşii următori7 Demaraţi o anchetă amănunţită8 Conveniţi asupra declaraţiei de presă (prin purtătorul de cuvacircnt)9 Daţi dovadă de atenţie compasiune şi preocupare10 Explicaţi acţiunile de remediere11 Recunoaşteţi greşelile Nu icircncercaţi să le justificaţi12 Decideţi dacă este cazul să convocaţi o conferinţă de presăRelaţia cu presa şi publicul icircn timpul unui incident1048766 Primiţi presa icircntr-un spaţiu adecvat utilat pentru transmieterea operativă ainformaţiilor (telefon fax internet etc)1048766 Toate contactele se fac prin Purtătorul de cuvacircnt1048766 Evitaţi presiunile din partea presei anunţacircnd o oră pentru o sesiune deinformare Publicaţi un orar al icircntrevederilor dacă problema continuă săexiste Dacă un ziarist vă surprinde totuşi nepregătit nu vă prefaceţi căştiţi ce se icircntacircmplă Spuneţi că veţi reveni imediat ce vă veţi informa asuprafaptelor petrecute ndash şi faceţi icircntocmai1048766 Dacă decideţi să ţineţi o conferinţă de presă folosiţi o sală spaţioasăpregătită cu toate cele necesare bunei desfăşurări1048766 Aveţi icircn vedere siguranţa căminelor şi a familiilor celor implicaţi1048766 Gacircndiţi-vă la siguranţa clădirii dvs ndash este nevoie de personal de pază şiprotecţie suplimentar1048766 Incidentul impune constituirea unei echipe care să răspundă unei eventualeanchete publice Dacă da unde veţi găsi oamenii necesariAlte lucruri demne de luat icircn consideraţieAveţi grijă de personalul dvsbull Dacă incidentul survine icircn afara orelor de program ( şi cam aşa se icircntacircmplă deobicei) contactaţi-i pe toţi cei care pot contribui cu ceva şi puneţi-i la lucrubull Informaţi-vă icircn primul racircnd personalul Ţineţi icircntacirclniri regulate deinformare dacă este cazul din oră icircn oră astfel icircncacirct angajaţii să nu ajungă săafle din presă ce anume se icircntacircmplăbull Instruiţi icircn detaliu operatorii telefonici Alocaţi numere de telefon internespeciale pentru icircntrebări şi asiguraţi-vă că există personal care să răspundă lanumerele respective Icircnregistraţi toate mesajele pentru a reveni ulterior asupralor

Capitolul

22 RELAŢII PUBLICE

21 O practică icircn evoluţieDeşi relaţiile publice (RP) sunt un fenomen global al secolului douăzeci rădăcinile lordatează din antichitate Aproape toate civilizaţiile antice au practicat relaţiile publiceGrecii antici icircn special depindeau de RP la alegerea politicienilor Mai exact eifoloseau aşa-numita metodă retorică o practică profesionistă prin care ţineaudiscursuri publice pentru a decide cine era cel mai potrivit să le fie conducătorPericle şi Demostene sunt două exemple de astfel de vorbitori care au devenitexcelenţi oratori şi conducători Mai mult grecii antici credeau icircn metoda dialectică şicăutau icircn ea adevărul cu ajutorul comunicării verbale Aceasta icircnsemna folosireadialogului argumentativ cu scopul de a convinge auditoriul să le accepte ideile şicrezurile Socrate şi sofiştii au fost practicanţii celebri ai acestei metodeIcircn America oamenii au utilizat relaţiile publice icircncepacircnd cu revoluţia americanăDiscursurile corespondenţa comunicatele de presă şi diverse alte forme de publicitatepot fi recunoscute icircn viaţa publică a secolului 19 icircn Europa şi icircn lume Icircn timpulprimului război mondial politicienii au recurs la relaţiile publice pentru a mobilizaopinia publică să sprijine războiul iar icircn cel de-al doilea război mondial americaniiau icircnfiinţat Biroul de informaţii de război care controla mesajele ce se transmiteaunaţiunilorPrincipalul motiv al dezvoltării acestei industrii l-a constituit responsabilitateacompaniilor sau a organizaţiilor de a-şi informa publiculIcircn cartea sa ldquoPrincipiile şi Practicile Relaţiilor Publice rdquo Kitchen defineşte acesttermen ca fiind arta şi ştiinţa socială de a analiza tendinţe de a preziceconsecinţele acestora de a consilia conducerea organizaţiei şi de a implementaprogramele de acţiune planificate care vor servi deopotrivă intereseleorganizaţiei şi ale publicului Practica relaţiilor publice este efortul deliberatplanificat şi susţinut de a stabili şi menţine un climat de icircnţelegere icircntre oorganizaţie şi diversele categorii de public ale acesteia (Kitchen 19977) Aceastanu este unica definiţie De fapt nu există o definiţie universal valabilă a acesteinoţiuni pentru că probabil ea este atacirct de vastă icircncacirct poate fi definită icircn maimulte feluriDeoarece de-a lungul anilor oamenii au practicat RP fără să le definească foarte clartermenul a fost neclar şi greşit icircnţeles Din cauza cacirctorva neprofesionişi care au lucraticircn domeniu RP nu au dobacircndit o reputaţie prea grozavă Chiar şi astăzi suntpersoane care cred că RP sunt o modalitate de a mistifica adevărul de a monologa şide a manipula icircn scopuri necinstite situaţiile conflictualeScopul real al relaţiilor publice este de a sprijini informarea publiculuiconstituind astfel baza unei opţiunialegeri icircn cunoştinţă de cauză

După cum arată Seitel există patru factori de bază care au contribuit la dezvoltarea şiclarificarea acestui termen (1) dezvoltarea marilor instituţii şi creşterea sentimentuluide responsabilitate a acestora faţă de public (2) intensificarea schimbărilorconflictelor şi confruntărilor dintre diverse grupuri de interese din societate (3)creşterea gradului de conştientizare a oamenilor ca urmare a răspacircndirii masive atehnologiilor de comunicare tot mai sofisticate (4) răspacircndirea democraţiei mondiale(Seitel 199834)Activitatea de relaţii publice include consilierea managementului icircn stabilireapoliticilor şi a relaţiilor cercetarea destinată icircnţelegerii comportamentuluipublicului relaţiile cu presa şi comunitatea financiară publicitatea relaţiilecu angajaţii şi comunitatea locală implicarea icircn probleme de interes public şide stat gestionarea situaţiilor speciale relaţiile cu acţionarii creareaevenimentelorEste clar că icircntreaga activitate de RP se bazează pe comunicare Comunicareaeste o caracteristică umană icircnnăscută ceea ce face ca mulţi oameni să se simtăcapabili instinctiv să se ocupe de relaţii publice Adevărul este icircnsă că această părereeste mult prea simplistă Un practicant de RP trebuie să fie specializat icircn gestionareafiecărei situaţii speciale de care se ocupă Pe scurt un bun practicant trebuie să fiecapabil să comunice cu oameni provenind din diverse medii culturale educaţionale şieconomice să cunoască tehnicile specifice meseriei ca de exemplu mijloacele decomunicare verbală scrisă audiovizuală să aibă o reputaţie sau o imagine largacceptată să fie imaginativi şi creativi să ştie cum să cerceteze şi să exploatezedatele să aibă acces la informaţie şi putere de previziuneHarrison icircn cartea sa intitulată ldquoRelaţii publicerdquo include o foarte interesantăcomparaţie pe care o făcea Sam Black icircntre cei care practică medicina şi cei carepractică relaţiile publice şi icircn care observa că atacirct medicul cacirct şi specialistul icircn relaţiipublice trebuie mai icircntacirci să pună un diagnostic şi apoi să trateze De obicei şi unulşi altul sunt solicitaţi să intervină după ce răul s-a produs Relaţiile publice preventivesunt tot atacirct de importante ca şi medicina preventivă şi ca şi aceasta din urmă sunt lafel de rar aplicate Doctorii au doi numitori comuni toţi au un minimum decunoştinţe de bază de medicină şi chirurgie şi subscriu jurămacircntului lui HipocrateLucrurile se icircntacircmplă cam la fel şi icircn cazul celor care se ocupă de RP Toţi practicanţiide RP trebuie să aibă cunoştinţe de bază despre această meserie şi experienţă icircnmetodele şi mijloacele acestei arte şi toţi trebuie să respecte un cod de conduităprofesională ( In Harrison 199522)Icircn toate fazele activităţii lui cel care se ocupă de RP trimite şi primeşte mesajeDesigur o astfel de activitate include şi codificarea şi decodificarea mesajelor iaraceasta se realizează prin intermediul dialogului (sau al altor forme decomunicare)

22 Modele de comunicareExistă icircn esenţă patru modele de comunicare definite astfelPropaganda Press AgentryEste o activitate care are scopul de a promova organizaţia icircn presă de a-i facepublicitate Este o practica lipsită de credibilitate care recurge la comunicareadezechilibrată icircntr-un singur sens a unei informaţii selectate icircn sens pozitivMesajele sunt construite pe o realitate percepută de către organizaţie şi nu icircnmod necesar pe informţii corecte Procedura este utilizată icircn sistemenedemocratice este unilaterală şi nu se bazează pe date concreteAşa cum arăta Kitchen acum douăzeci şi cinci de ani termenul ldquopress agentryrdquo icircidescria icircn realitate pe practicanţii de RP ca fiind oamenii de legătură icircntre ldquoclientrdquo şipresă care icircncearcă să ajungă la public Pe scurt sarcina consta icircn a promova numele

clientului icircn presă şi a contribui la recunoaşterea numelui şi la atragerea unei largiaudienţe ca atare practica se aplica mai cu seamă pentru a atrage atenţia publiculuişi nu pentru a-l face să icircnţeleagă (Kitchen 199731)Comunicarea asimetrică icircntr-un singur sensInformarea publică este similară agenturării de presă deoarece este ocomunicare icircntr-un singur sens Spre deosebire de agenturarea de presă acest tip decomunicare se bazează pe furnizarea unor informaţii obiective Comunicareaasimetrică icircntr-un singur sens nu permite icircnsă obţinerea unui feed-backComunicarea asimetrică icircn ambele sensuriEste vorba de persuasiunea ştiinţifică care utilizează planificarea strategicăpost-cercetare cu scopul de a determina publicul să reacţioneze conformdorinţelor organizaţieiCu alte cuvinte ea urmăreşte să obţină un feed-back controlat Liderii de opinie dauinformaţii publicului iar publicul se bazează pe aceste informaţii la dezbatereasubiectului icircn cauză rămacircnacircnd icircnsă icircn afara opiniei - a procesului formativ Esteadevărat emitenţii informaţiilor primesc un răspuns--reacţie (feed-back) dar acestanu presupune dialogul cu receptorii informaţiilorComunicarea simetrică icircn ambele sensuriSe bazează pe cercetare şi foloseşte comunicarea cu scopul de a trimite şi de aprimi mesaje care contribuie la o mai bună icircnţelegere icircntre organizaţie şi publicEa creează fluxuri de comunicare echilibrateOpinia publică constă din părerile cu care rămacircn oamenii după transmiterea şievaluarea informaţiei şi pe care le comunică icircn continuare altora Seitel este depărere ca icircn acest model dialogul este esenţial atacirct din partea emitentului cacirct şi alreceptorului Icircn acest model atacirct emitenţii cacirct şi receptorii au şansa egală de aconvinge şi de a fi convinşi (Seitel 1998123)Acest ultim model este după părerea celor care icircl practică cel mai eficientdeoarece implică dialogul şi este menţionat icircn teoriile pozitive Celelalte trei suntasimetrice ceea ce icircnseamnă că ele icircncearcă să modifice doar comportamentulpublicului nu şi pe cel al organizaţiei Grunig amp Grunig notează de asemenea cădeşi noi credem că organizaţia ar trebui să practice comunicarea simetrică icircn ambelesensuri cacircnd climatul este complex şi tulbure multe organizaţii care se confruntă cuun astfel de climat nu practică relaţiile publice după teoria noastră Putemconcluziona aşadar că relaţia teoretică icircntre modelele de relaţii publice şi climatul şistructura unei organizaţii este mai mult normativă decacirct pozitivă (In Grunig1992298)

23 Componentele Relaţiilor PubliceJ Marston icircn cartea sa ldquoNatura relaţiilor publicerdquo vorbeşte despre ceea ce icircnacronim se numeşte RACE Icircn esenţă RACE icircnseamnă că activitatea de RelaţiiPublice constă din patru elemente-cheie Cercetare Acţiune şi planificareComunicare Evaluare (Research Action and planning Communication Evaluation)CercetareaIcircnainte de a pune icircn practică un program de RP fiecare practicant trebuie să facăstudii de cercetare pentru a identifica elementele de bază ale problematicii şi alesituaţiilor cu care se va confrunta Cercetarea prin culegerea de informaţii poatedescrie un fenomen poate explica cauza apariţiei acestuia şi poate prevedea posibilelerezultate ale acţiunilor care se vor icircntreprinde Cercetarea poate fi internă sau externăorganizaţiei teoretică sau aplicată formală sau informalăAşa cum menţionează Wilcox Ault şi Agee trebuie să ne punem multe icircntrebăriicircnainte de a formula un plan de cercetare ca de exemplu Care este problema De cefel de informaţii este nevoie Cum se vor utiliza rezultatele cercetării Ce public va

face obiectul cercetării Organizaţia ar trebui să facă cercetarea pe plan intern sau săangajeze un consultant extern Cum se vor analiza raporta sau aplica datelecercetării Cacirct de repede trebuie obţinute rezultatele Cacirct va costa cercetarea(Wilcox Ault şi Agee 1997121)Rezultatele cercetării conferă credibilitate managementului contribuie la definireaaudienţei a strategiilor şi mesajelor necesare la prevenirea situaţiilor de criză lacontrolarea şi monitorizarea concurenţei şi a opiniei publice Metodele de cercetaresunt sondajele interviurile chestionarele analiza conţinutului grupurile-ţintă analizadatelorPe lacircngă acestea una dintre cele mai eficiente tehnici de cercetare se numeşteauditul comunicării Auditul este un raport elaborat de un cercetător careanalizează sistemele de comunicare existente icircn cadrul organizaţiei şirecomandă căile de comunicare eficientă a strategiei şi a identităţiiorganizaţiei Icircn acest caz toate formulele de comunicare tipărite sau vizualesunt monitorizate şi evaluateAuditul comunicării se ocupă de comunicarea externă cu instrumente cum ar firapoarte anuale relatări broşuri hacircrtii cu antet publicitatea corporativă dar şi decomunicarea internă cu mijloace cum ar fi circularele anunţurile seminareleavizierele publicaţiile destinate angajaţilor evenimentele din organizaţie atitudinea şireacţiile angajaţilor Auditul poate fi efectuat fie de un membru al organizaţiei fie deun consultant externDupă culegerea informaţiilor practicantul RP trebuie să evalueze posibilele soluţii laproblemele icircn cauză astfel ca activitatea să poată avansa la etapa următoare cea deacţiune şi planificareAcţiune şi planificareAcţiunea şi planificarea constituie cea de-a doua etapă a activităţii de Relaţii PubliceEa constă din formularea unor acţiuni specifice care vor constitui planul prin careorganizaţia icircşi va atinge ţelurile şi obiectivele Acţiunea şi planificarea presupunutilizarea informaţiilor culese icircn procesul de cercetare şi care constituie elementele pebaza cărora se va formula strategia adecvatăIcircn această fază practicanţii de RP trebuie să identifice obiectivele clienţilor şiale angajatorului categoriile de public cărora li se adresează mesajeleinteresele publice de care trebuie să se ţină cont mijlocul de informare caretrebuie să fie abordat strategiile de comunicare aplicabile sensul mesajuluipe care urmează să-l transmită bugetul de care au nevoieDupă stabilirea obiectivelor şi a politicii organizaţiei activitatea de relaţii publicetrece la etapa a treia aceea a comunicării icircntre organizaţie şi grupurile interesateComunicareaDupă cum arată Wilcox Ault şi Agee cea de-a treia etapă a procesului de relaţiipublice după cercetare şi planificare este etapa de comunicare Această etapă se mainumeşte şi etapa de execuţie şi este partea cea mai vizibilă a muncii de relaţii publiceScopurile procesului de comunicare sunt informarea convingerea motivarea şiicircnţelegerea reciprocă Pentru a fi un comunicator eficient o persoană trebuie icircn modobligatoriu să cunoască bine icircn ce anume constă comunicarea şi cum recepţioneazăoamenii mesajele Trebuie de asemenea să icircnţeleagă modul icircn care oameniiprocesează informaţia şi ajung eventual să-şi modifice atitudinile opiniile şiacţiunile (Wilcox Ault amp Agee 1997161-162)Comunicatorul are nevoie de asemenea să primească icircntrebări şi să răspundă la ele pentru a decide care este mesajul potrivit şi ce metode va folosi pentru a-l transmiteIcircn această etapă el trebuie să se icircntrebe Cum icircnţeleg mesajul emitentul şi receptorulEste mesajul potrivit Icircşi va reaminti receptorul acest mesaj Icircl icircnţelege Crede icircn elComunicarea icircn ambele sensuri este foarte utilă icircn această etapă specifică

Totuşi după ce comunicatorul obţine toate aceste răspunsuri recurgacircnd la oricaredin modelele de comunicare el trebuie să se decidă asupra celui mai potrivit mijloc decomunicare Presa radioul televiziunea expoziţiile sponsorizările poşta sunt cacirctevadin căile de transmitere a mesajelor prin care organizaţia speră să-şi facă cunoscuteobiectiveleEvaluareaAceasta este ultima etapă a activităţii de relaţii publice icircn care practicanţii cuantificărezultatele programului pentru a-l evalua şi a decide dacă să-l continue sau nu saupentru a-l modifica dacă este cazul Profesorul Frank Wylie concluzionează estevorba despre o evaluare ordonată a progresului pe care icircl facem icircn atingereaobiectivelor specifice ale planului nostru de relaţii publice Icircnţelegem ce anume amfăcut bine ce am făcut greşit cacirct am progresat şi cel mai important cum să facemmai bine data viitoare (In Wilcox Ault amp Agee 1997193)Programul este evaluat ca eficient atunci cacircnd activitatea a fost corectplanificată receptorii au icircnţeles programul a ajuns la grupurile-ţintă primareşi secundare participarea publicului la evenimente a fost satisfăcătoarereacţiile presei au fost pozitive şi icircn fine scopurile au fost atinse

24 Metode de comunicareIcircn etapa de comunicare practicantul RP trebuie să decidă - aşa cum am mai spus -cum anume va informa publicul O modalitate este de a aplica tactici scrise Acesteainclud comunicate de presă buletine informative periodice editate de organizaţiebroşuri ghiduri rapoarte anuale reclama corporativă fişe de date cărţi facsimilepanouri electronice de informareAşa cum arată Thill şi Bovee mesajele scrise sunt cele mai potrivite atuncicacircnd nu aştepţi un răspuns imediat cacircnd mesajul tău scris este detaliat şicomplex şi trebuie atent planificat cacircnd ai nevoie de o evidenţă permanentă şiverificabilă trebuie să te adresezi unei audienţe largi şi dispersată geografic şidoreşti să reduci riscul distorsionării care apare atunci cacircnd mesajul setransmite pe cale orală din om icircn om Mesajele scrise au un mare avantaj icircţidau posibilitatea să planifici şi să controlezi mesajul ( Thill Bovee 199687)Există de asemenea şi tactici verbale Discuţiile faţă-icircn-faţă conferinţele de presăicircntacirclnirile prezentările casetele audio atelierele ştirile difuzate la radio şidiscursurile sunt cacircteva din aceste tactici După cum arată Thill şi Bovee mesajele orale sunt cele mai potrivite dacă vreiun răspuns imediat din partea auditorilor dacă mesajul este simplu şi uşor deacceptat dacă nu ai nevoie de o evidenţă permanentă dacă poţi să aduni rapidşi fără cheltuială mare auditorii şi dacă vrei să icircncurajezi interacţiunea pentrua rezolva o problemă sau a ajunge la o decizie Tacticile verbale se aplicăcacircnd o organizaţie are nevoie să dialogheze direct cu auditoriulA treia metodă este cea a tacticilor vizuale Acestea includ anunţurile şi apariţiiletelevizate casetele video filmele diapozitivele şi rolfilmele planşele transparentefotografiile graficele panourile comunicatele videoAvantajul este că mesajele se transmit rapid şi ajung la auditoriu personalUltima metodă de dată mai recentă este comunicarea prin Internet şi prin celelaltetehnologii de comunicaţii moderne Internetul calculatoarele satelitul teleconferinţasunt cacircteva din aceste metode Autostrada informaţională (information highway)ajută mii de companii şi organizaţii să facă schimb de mesaje şi să-şi promovezeideile Thill şi Bovee sunt de părere că mesajele electronice sunt cea mai bună metodădacă nu ai nevoie de o reacţie imediată dar ai nevoie de viteză dacă nu ai nevoie de oevidenţă permanentă dar vrei să depăşeşti barierele de fus orar (căsuţă vocală fax)dacă vrei să reduci riscul distorsionării specific mesajelor orale dar eşti grăbit şi te

afli undeva la mare distanţă (e-mail) Avantajul acestor tactici este că ele ajutăorganizaţia să ajungă imediat la un auditoriu larg

241 Comunicatele de presăPrincipiile de bază ale redactării unui comunicat de presă1048766 Cine ce cacircnd unde şi de ce comunicatul trebuie să includă toate acesteinformaţii1048766 Primul paragraf al comunicatului trebuie să conţină toate informaţiileimportante formulaţi mesajul pe care icircncercaţi să icircl transmiteţi o datăcu partea cea mai importantă a relatării şi includeţi textul icircn primulparagraf astfel ca acesta să devină un sumar al icircntregului comunicat1048766 Folosiţi citate icircn cuprinsul comunicatului şi asiguraţi-vă că este clar cineanume este autorul lor icircncercaţi să folosiţi un citat icircn primul sau aldoilea paragraf al articolului pentru a ldquoagăţardquo cititorul1048766 Folosiţi un limbaj simplu evitaţi jargonul şi acronimele1048766 Comunicatele de presă trebuie dactilografiate la două racircnduri şi cumargini late aceasta permite editorului să facă corecturi sau ştersăturipe text dacă este cazul Uşuracircnd munca jurnalistului aveţi mai multeşanse să-l determinaţi să folosească articolul dvs1048766 Marcaţi sfacircrşitul relatării pentru a fi foarte clar unde se terminăcomunicatul şi icircncep alte informaţii1048766 Este posibil să fie nevoie să includeţi şi alte informaţii generale lasfacircrşitul comunicatului şi acestea trebuie să ia forma Notelor cătreeditor Aceste note se dactilografiază utilizacircnd spaţierea standard la unracircnd1048766 Scrieţi icircntotdeauna data şi ora emiterii pe comunicatul de presă iardacă comunicatul nu se publică imediat instituiţi un embargo icircn acestsens1048766 Pe comunicat trebuie să apară icircn toate cazurile un nume şi un numărde contact pentru eventualitatea icircn care jurnalistul care se ocupă decazul respectiv are nevoie de informaţii suplimentare1048766 Daţi un titlu interesant comunicatului de presă deşi ziarul va alegeprobabil un alt titlu un titlu bine formulat convinge cititorul să citeascăarticolul1048766 Ideal comunicatul ar trebui distribuit pe hacircrtie destinată specialcomunicatelor de presă1048766 Distribuiţi comunicatul atacirct prin fax cacirct şi prin email1048766 Respectaţi aceste reguli şi veţi face viaţa mai uşoară celui care primeştecomunicatul jurnaliştii primesc zeci de comunicate de presă icircn fiecarezi iar dacă al dumneavoastră este clar concis şi interesant atunci văputeţi aştepta ca acesta să fie preluat1048766 Respectaţi instrucţiunile referitoare la identitatea vizuală impuse desubiectul pe care icircl trataţi (ex Proiecte finanţate de UE)Fotografii ndash cacircteva sfaturi de bazăZicala ldquoO fotografie face cacirct o mie de cuvinterdquo redă pe scurt importanţafotografiei Ideal ar fi ca fiecare comunicat de presă să fie icircnsoţit de ofotografie sau să dea presei ocazia potrivită de a insera fotografiiOcaziile de a face fotografii pot lua multe forme vizita unui vorbitor cunoscut sau oocazie aranjată de a face fotografii cum ar fi curăţarea gunoiului dintr-un parc

Dacă faceţi o fotografie pentru a o include icircn comunicat ţineţi cont de următoarelelucruri1048766 Examinaţi fundalul care va apărea icircn fotografie Contribuie acesta la mesajuldin comunicatul de presă O fotografie icircn care purtătorul dvs de cuvacircntapare cu o plantă care pare să-i crească din cap sau alături de un indicator pecare scrie ldquoieşire de urgenţărdquo nu este tocmai potrivită1048766 Căutaţi ca subiectul fotografiei să fie interesant (faptele sunt icircntotdeaunamai grăitoare decacirct vorbele)1048766 Fotografiile trebuie să fie făcute icircn aer liber dacă este posibil luminanaturală sporeşte calitatea imaginii1048766 Nu lăsaţi producerea fotografiei pe macircna oricui1048766 Folosiţi prim-planul fotografiile clare cu unul sau două chipuri zacircmbitoaresunt mai eficiente decacirct cele care icircnfăţişează o aglomerare de puncteicircndepărtate1048766 Fotografiile trebuie să fie furnizate la rezoluţia corespunzătoare pentru otipărire de calitate1048766 Trimiteţi un set de fotografii aceasta permite receptorului să aleagăimaginea care icircn opinia sa ilustrează cel mai bine ceea ce se relatează şi carese icircncadrează icircn spaţiul alocat1048766 Ataşaţi icircntotdeauna la fotografie o scurtă explicaţie şi o listă cu numele şifuncţiile tuturor celor care apar icircn imagine1048766 Dacă presa locală a trimis un fotograf să se ocupe de eveniment asiguraţi-i totsprijinul de care au nevoie

242 Buletine informative şi publicaţii periodiceBuletinele informative şi publicaţiile pot fi editate pe plan local şi sunt auto-finanţateAgenţiile de Dezvoltare Regională de exemplu ar putea produce buletineinformative periodice destinate clienţilor lor potenţiali icircn diversele stadii aleproiectelor de finanţare nerambursabilă UE care se desfăşoară icircn prezent icircnzonele lor Difuzarea unor astfel de informaţii va arăta publicului localuneori sceptic că sistemele aplicate la alocarea fondurilor sunt transparenteSfaturi utile de redactare a unui buletin informativbull Alegeţi bine titlul principal şi scrieţi-l cu litere icircngroşate dacă intenţionaţi să editaţi o seriede buletine informative deoarece titlul principal va fi acelaşi de fiecare dată Acesta vacrea o impresie puternică de consecvenţăbull Scrieţi icircn colţul din dreapta sus Nr astfel ca cititorul să vadă că intenţionaţi săcontinuaţi editarea Chiar şi dacă este vorba de prima ediţie acest lucru vă va fi de folos icircnviitorbull Stabiliţi apoi cacircte articole veţi aşeza icircn pagină Aşezaţi textele icircn pagină astfel icircncacirct acesteasă nu se amestece şi să deruteze cititorul Lăsaţi spaţiu suficient pentru articolul principalde regulă icircn colţul din stacircnga sus pentru că acolo se uită cititorul cacircnd priveşte prima oarăo publicaţiebull Dacă vă hotăracircţi să nu separaţi articolele icircntre ele printr-o linie le puteţi icircncadra icircntr-ocasetă ndash sau dacă publicaţia are forma unei gazete propriu-zise plasaţi articolele icircncoloane cu subtitluri icircngroşatebull Concepeţi titluri interesante şi scrieţi-le cacirct mai vizibil posibil Dacă titlul este neatrăgătorcititorul nu se mai deranjează să citească restul textului Titlurile nu trebuie să fie neapăratscrise cu majusculebull Titlurile nu trebuie să fie icircntotdeauna la icircnceputul articolului ci pot fi aliniate la stacircnga saula dreapta cu textul aşezat pe centru Astfel de abateri de la normă fac publicaţia maiinteresantă şi-i conferă personalitatebull Icircncercaţi să nu folosiţi prea multe tipuri de scriere Pentru a obţine efecte diferite nutrebuie să schimbaţi caracterele Folosiţi un singur caracter (maximum două) şi pentrudiversitate folosiţi scrierea icircngroşată italică icircngroşat-italică Chiar şi literele normale dar

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

G Efectul de influenţare al branduluimărcii (dacă sunt mai multe branduricunoaşterea sistemului icircn care acestea interacţionează şi utilizarea acesteicunoaşteri pentru consolidarea fiecăruia icircn parteH Urmărirea valorii branduluimărcii (cunoaşterea pasivului unui brand pentrua afla cum este recunoscut brandul asocierea acestuia cu alte brandurifidelitatea faţă de brand calitatea icircn percepţia publicului etc)I Responsabilitatea faţă de brandmarcă (cineva trebuie să răspundă de brandde coordonarea programelor şi de coerenţa strategiei icircn ansamblul ei)J Investiţia icircn brandurimărci (trebuie să continuăm să investim icircn branduri)134 Campanii integrateCampaniile sunt tehnici planificate cu scopul de a promova identitatea şiimaginea organizaţiei Ele oferă informaţii publicului despre produse şi servicii şiarticulează politicile organizaţiei Campaniile durează o perioadă limitată de timpdeoarece sunt de regulă proceduri extrem de costisitoare Icircntre timp directorul decampanie şi sau consultanţii săi trebuie să evalueze rezultatele campaniei pentru adecide viitorul acesteiaObiectiveO campanie de comunicare naţională este utilizată pentru a anunţa publicului onouă politică o reformă o schimbare a politicii o schimbare legislativă şi sporeştegradul de conştientizare a publicului icircn legătură cu schimbările care icircl vor afectadirect sau indirect Icircn cazul unei schimbări treptate sau iminente a politicii de mediuse poate recurge la o campanie naţională de informare a publicului destinată să aducăla cunoştinţa publicului schimbările viitoare şi avantajele acestora Prin componentade advertisingpublicitate o astfel de campanie are scopul de a familiariza publicul cuo idee sau un concept de a ldquovinderdquo ideea şi nu de a educa publicul prin prezentareadetaliilor schimbărilor sau a propunerilor introduseProcesulIcircn cazul campaniilor de promovare a politicilor cum ar fi programele dedezvoltare regională Campania trebuie să fie gestionată de Biroul de Relaţii publicepresă din cadrul organismului guvernamental interesat icircn colaborare cu Biroul decomunicare din cadrul guvernului Principalii actori din echipa organizatorică suntmembrii din conducerea organismului guvernamental care desfăşoară campaniadirectorii din cadrul Biroului de relaţii publice şi al Biroului de presă care răspund deorganizarea de zi cu zi şi de logistica campaniei precum şi cei desemnaţi să acţionezeicircn calitate de Purtători de cuvacircntbull Icircn majoritatea ţărilor inclusiv icircn Romacircnia televiziunea constituie sursaprincipală de informaţii pentru public iar spoturile publicitare sunt o calefoarte valoroasă de transmitere a mesajului alături de programele de ştirireportajele şi dezbaterile televizate (talk show-uri)bull De asemenea pe măsură ce companiile de publicitate continuă să-şi extindădomeniul de activitate o campanie extinsă de panouri publicitare poateconstitui parte integrantă a unei campaniibull Alte mijloace de realizare a unor campanii dedicate unui anumit scop pot fiinserarea de mariale informative icircn ziare difuzarea de pliante prin poştărealizarea unor puncte de informare linii telefonice (hot-line) dezbateripublice conferinţe seminariiCercetări premergătoare campanieiLa introducerea unui concept complet nou reacţia faţă de acest concept trebuie să fietestată cu ajutorul cercetării calitative Atitudinile evidenţiate de aceste studiiprealabile vor fi ulterior luate icircn considerare icircn alcătuirea mesajelor - cheie alecampaniei

Principalele partide politice din Occident merg ceva mai departe cu aceastăcercetare ele elaborează politici pe baza rezultatelor acestei cercetări peprincipiul că politicile pe care le propun vor fi astfel perfect acceptabilepentru oameniDefinirea mesajelor-cheie constituie esenţa campaniei O dată stabilit mesajul se voralege imaginile şi cuvintele care vor portretiza cel mai eficient mesajul respectivEste esenţial să se folosească imagini cu care fiecare individ din public se identificăcel mai bine imagini care emoţionează oamenii imagini care să convingă publiculcampaniei de beneficiile directe pentru ei şi familiile lorPe măsură ce campania prinde contur cu fiecare etapă parcursă instrumentele utilizate trebuie verificate pentru avedea dacă produsul finit este primit favorabil de public indiferent dacă este vorba de un program de televiziuneafiş pliant reclamă Atunci cacircnd oferim mai multe informaţii noi despre un concept deja introdus este nevoie deo cercetare suplimentară pentru a evalua cacirct de eficientă a fost campania introductivă Ce mesaje au fost absorbitesau nu şi care din canalele folosite au fost cele mai eficienteDescrierea şi cacircteva sfaturi privind diversele tehnici de cercetare sunt incluse icircncapitolul 4 din prezentul manualStrategia de campanieObiectivul este acela de a concepe cea mai eficientă strategie posibilă icircn limitabugetului disponibil1048766 Utilizaţi cele mai populare medii de comunicare1048766 Numiţi şi informaţi cacircţiva Purtători de cuvacircnt care să promovezecampania şi să vorbească despre problematica icircn cauză1048766 Coordonaţi campania astfel icircncacirct să asiguraţi continuitatea activităţiipe toată durata acesteia1048766 Utilizaţi la maximum posibilităţile de a vă expune tema asiguraţi-vă căreprezentanţii dumneavoastră iau parte la programele de dezbateri de laradio şi televiziune1048766 Organizaţi lansări icircn presă ori de cacircte ori aveţi ocazia (şi informaţia) icircntimpul campaniei1048766 Redactaţi articole de prezentare destinate presei scrisePrincipii de bun-simţ1 Puneţi-vă icircn locul celui care primeşte mesajulMesajul trebuie să icircncerce icircntotdeauna să răspundă la icircntrebările concrete puse de oameni Dobacircndirea acestui reflex estedeosebit de importantă2 Fiţi simplu şi concretTendinţa firească este de a icircncerca să explicaţi totul inclusiv toate detaliile instituţionale Preţul pe care icircl plătiţi pentru acestobicei este imediat mesajul nuva ajunge la receptor3 Mesaj diferenţiatInformaţia trebuie aleasă icircn funcţie de grupurile-ţintă şi de aşteptările acestora Adresarea trebuie să fiediferenţiată icircn funcţie de diversele categorii economice sociale şi culturale4 Utilizaţi diverse canaleExemplu o reclamă TV va stacircrni curiozitatea Ea poate fi urmată cu succes de comunicate de presă şi chiar de unextras personalizat trimis prin poştă 5 Transmiteţi mesajul pacircnă la capăt

Comunicarea nu trebuie să fie sporadică să dispară şi să reapară Acţiunile trebuie repetate iar eforturile trebuie să fiecontinue Este nevoie de un efort susţinut pentru a obţine rezultate petermen lung ComponenteCampaniile integrate conţin diferite componente de comunicare care se completeazăreciprocbull Publicitatea corporativăbull Difuzarea informaţiilorbull Relaţiile cu presabull Conferinţe de presăbull Evenimente mediatice

1341 Publicitatea corporativăAcest tip de publicitate este destinat mai puţin sporirii bunurilor sau a portofoliului deacţiuni ale unei companii cacirct mai degrabă realizării sau prezervării unui mediu icircncare compania să icircşi poată desfăşura afacerile ei legitime Mijlocul mediatic plătitde companie asigură un canal de comunicare consecvent exact şi controlabil pentruliderii de opinie şi pentru public icircn general (Icircn Kitchen 1997190)Compania recurge la acest gen de publicitate axat pe imaginea de companiepentru a influenţa opinia publicului icircn legătură cu o chestiune privind politicilefuncţiile facilităţile şi obiectivele organizaţiei Publicitatea corporativă este maistracircns legată de informarea publicului decacirct de vacircnzări şi mai aproape de comunicareacorporativă decacirct de marketing Televiziunea presa scrisă editorialele revisteleradioul afişele cinematograful şi Internetul sunt cacircteva din tehnicile pe care leutilizează publicitatea corporativă pentru a comunica informaţii despre brandul săumarca sa şi pentru a transmite mesajele companiei (valorile misiunea viziuneamodul icircn care priveşte propria activitate) Dacă reclama este eficientă ea va adăuga odimensiune pozitivă superioară produsului şi va spori reputaţia organizaţiei

1342 Difuzarea informaţieiIcircn cadrul campaniilor de comunicare integrate informaţia se poate difuza prin diversecanale ca de exemplu publicaţii (buletine informative broşuri pliante) afişe şipanouri publicitare ateliere şi seminare turnee centre şi reţele de informare

Diverse mijloace de campanieTeleviziuneaEmisiuni de informare publică ndash realizate de un organism guvernamentaldestinate difuzării informaţiilor despre noua legislaţie sau despre obligaţiileprevăzute de lege De regulă emisiunea durează maximum cinci minute şianunţă că va reveni cu noi informaţii pe aceeaşi temăDocumentare TV ndash Atunci cacircnd oferă informaţii relevante şi nu au tentepropagandistice documentarele constituie un beneficiu de importanţă publicăPrograme de dezbateri curente ndash Este utilă participarea purtătorului decuvacircnt al campaniei la diferite programe TV talk-show-uri icircn care publiculare posibilitatea de a pune icircntrebări fie direct din studio fie la telefon Estevital icircnsă ca purtătorul de cuvacircnt să fie foarte bine informatSpoturile publicitare ndash Acestea sunt adeseori cea mai bună cale de a atingecel mai mare grad de audienţă dar sunt icircn majoritatea cazurilor descurajantde costisitoare Este un domeniu foarte specializat şi este recomandabil să serecurgă la o companie de advertising profesionistă pentru realizareaproducerea şi plasarea spoturilor

RadioulTelefonul ascultătorilor şi dezbateri icircn direct (talk-shows) ndashIcircn Occidentaceste programe sunt din ce icircn ce mai des difuzate mai ales de staţiile de radiolocale Formatul acestor programe dă posibilitatea publicului să telefoneze şisă facă comentarii sau să pună icircntrebări icircn direct de aceea acest tip deprograme se bucură de popularitate icircn racircndul ascultătorilor şi poate atrageaudienţă marePrograme de dezbateri şi interviuri ndash Responsabilul pentru relaţiile cu massmediatrebuie să se asigure că purtătorii de cuvacircnt ai campaniei participă lacele mai potrivite emisiuniSpoturi publicitare radio ndashpot fi foarte eficiente icircn emiterea unui mesajpercutant potrivit pentru menţinerea atenţiei asupra subiectului campaniei PresaConferinţe şi lansări ndash Organizaţi o conferinţă de presă numai dacăinformaţia are consistenţă şi relevanţă pentru publicul interesat Lansarea unuinou poster de exemplu poate fi o ocazie legitimă de organizare a uneireuniuni foto cu participarea presei şi ea trebuie anunţată publicInterviuri ndash Responsabilii pentru relaţia cu mass-media trebuie să creezeocazii pentru intervievarea purtătorilor lor de cuvacircntInformaţii ndash Articolele informative trebuie pregătite şi distribuitepublicaţiilor săptămacircnale şi periodicePublicitate icircn presă ndash Pe cacirct posibil şi icircn limita bugetului pentru a menţineatenţia asupra subiectului campanieiPublicitatea stradalăCampanie de afişaj ndash Transmiterea de informaţii publicului prin intermediulafişelor amplasate icircn diverse locuri care asigură vizibilitate (circa financiarăbirourile administraţiei locale sediile de bănci biblioteci oficii poştaleautobuze staţii de cale ferată etc) Vizibilitatea este elementul cheie

1048766 Afişele şi panourile trebuie să aibă un design unitar iar culoarea de fundal săfie vizibilă Aspectul atractiv al afişelor asigura o mai bună vizibilitate

1048766 Cacircnd alegeţi locul de amplasare a afişului nu vă gacircndiţi doar din ce punct estevizibil acesta ci şi la numărul celor care vor trece pe lacircngă afişul publicitarTurnee de promovareAcestea sunt cele mai eficiente căi de răspacircndire a informaţiilor suplimentaredespre mesajele transmise prin campania de presăUn turneu de promovare constă dintr-o serie de sesiuni de informare ndash seminareavacircnd un conţinut comun şi o recuzită şi materiale audio-vizuale comune Turneeleau loc icircn şase pacircnă la zece (icircn funcţie de dimensiunea geografică) oraşe diferite dindiverse regiuni ale ţării - iar participarea este liberă pentru toţi cei interesaţiAceste icircntacirclniri sunt de obicei bine susţinute icircn ţările democratice deoarecemembrii comunităţii locale apreciază realmente efortul organizatorilor de a sedeplasa icircn regiunea lor pentru a le oferi informaţii şi a răspunde la icircntrebăriSfaturi utile pentru proiectarea şi desfăşurarea unui turneu1048766 Este nevoie de mult efort din partea organizatorilor şi de multă dăruire dinpartea conducerii ministerelor ca să petreacă două săptămacircni departe de loculicircn care icircşi desfăşoară activitatea1048766 Un turneu trebuie proiectat astfel icircncacirct specialiştii să aibă posibilitatea de aface prezentări vizuale privitoare la aspectele principale care fac obiectulcampaniei Trebuie desemnaţi cel puţin doi specialişti buni vorbitori pentrufiecare sesiune Se va aloca timp pentru icircntrebări şi răspunsuri din parteaaudienţei după fiecare sesiune

1048766 Este nevoie de mult efort pentru a invita pe cacirct posibil cacirct mai multe grupurila sesiunile turneului şi acestea trebuie anunţate icircn presa şi radiourile locale1048766 Coordonarea (responsabilitate a directorului de turneu) si asistenţa tehnică suntindispensabile1048766 Un turneu presupune o serie de echipamente (banere de fundal şi alte obiectede recuzită laptop proiectoare etc)Pentru mai multe detalii despre cum să organizaţi şi să desfăşuraţi activităţi aferentetehnicilor de campanie prezentate mai sus consultaţi capitolul 2 din acest Manual

1343 Relaţiile cu presa

13431 Conferinţele de presăConferinţele de presă sunt conferinţele ţinute icircn prezenţa presei cu ocazia uneiicircntruniri anuale sau a unui anunţ a unui eveniment sau a unei prezentăriScopul principal al acesteia este de a informa presa şi de a răspunde la icircntrebărileziariştilor Succesul acesteia depinde de măsura icircn care ea reuşeşte să ofereinformaţii relevante pentru a capta interesul jurnaliştilorUn exemplu de conferinţă de presă este atunci cacircnd Ministerul Integrării Europene şi Agenţiile de DezvoltareRegională adesea icircn colaborare cu unul din ministerele de resort şi sau cu Delegaţia Uniunii Europene icircnRomacircnia se prezintă icircn faţa presei şi astfel a icircntregii ţări Este prin urmare esenţial ca pregătirea să fieimpecabilă Conferinţele de presă trebuie ţinute doar atunci cacircnd Ministerul sau Agenţia au icircntr-adevăr cevanou de comunicatLocaţia ndash O atenţie specială trebuie acordată dimensiunii locaţiei Faceţi o estimarerealistă a numărului potenţial al ziariştilor care vor participa Sala nu trebuie să fieprea mare ci suficient de icircncăpătoare pentru a găzdui ziariştii şi cameramanii tribunaşi un spaţiu de primireSala1048766 Dacă există o estradă sau scenă şi nu este prea icircnaltă o puteţi folosi icircnsă icircngeneral este de preferat ca vorbitorii şi ziariştii să fie dispuşi la acelaşi nivel1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se va plasa un afiş pe care sunt inscripţionatelogoul şi sloganul1048766 Masa prezidiului trebuie acoperită cu o faţă de masă prevăzută cu un pupitruşi cu microfoane apă şi pahare pentru fiecare vorbitor1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se vor dispune numărul necesar de scaune deicircnălţime potrivită cu icircnălţimea mesei1048766 Scaunele destinate ziariştilor trebuie să fie dispuse ca icircntr-o sală de teatru( icircntotdeauna mai puţine şi nu mai multe decacirct este cazul ndash sala trebuie să parăicircntotdeauna aglomerată cu reprezentanţi ai presei) cu cacircte un interval larg pemijlocul sălii şi pe ambele laturi ale acesteia pentru montarea reflectoarelor şi acamerelor de luat vederi1048766 Se va amenaja un spaţiu de recepţie cu două mese acoperite la intrarea icircnsală una pentru registrul de participare şi materialele destinate presei şicealaltă pentru cafea şi prăjituriPregătirea1048766 Participanţii ndash Moderatorul conferinţei de presă vorbitorii (de regulă 2 sau 3)specialiştii icircn domeniul care face obiectul conferinţei de presă din parteaministerului sau a guvernului sau alţi specialişti1048766 Schiţa de comunicat de presă trebuie finalizată şi trimisă spre multiplicare

1048766 Conţinutul discursurilor trebuie să fie stabilit şi existenţa suporturilor vizuale(prezentări power-point etc) trebuie confirmată1048766 Ordinea de zi trebuie stabilită şi comunicată persoanei care va prezidaconferinţa Icircntrebările previzibile din partea presei se discută icircn prealabil şi sestabileşte care dintre vorbitori va răspunde şi pe ce domeniu Dacă existăvreun punct vulnerabil constatat cu ocazia unor evenimente anterioare saucare ar putea să fie pus icircn discuţie icircn viitor se va decide cine şi cum anume vatrata aspectul respectiv icircn cazul icircn care este adus icircn discuţie1048766 Agenda persoanei care va prezida conferinţa se icircntocmeşte şi fiecare vorbitorprimeşte un exemplar din aceastaIcircn ziua conferinţei1048766 Organizatorul icirci icircntacircmpină pe jurnalişti la sosire Nu uitaţi că operatorii TVajung adesea cu cel puţin o jumătate de oră icircnainte de conferinţă pentru a-şimonta aparatura1048766 Cereţi-le ziariştilor să se semneze icircn cartea de icircnregistrare şi oferiţi-le mapa depresă conţinacircnd comunicatul de presă şi alte materiale relevante Pentru aasigura trecerea plăcută a timpului pacircnă la icircnceperea conferinţei de presă puteţipune la dispoziţie cafea suc apă etc1048766 Moderatorul conferinţei de presă şi vorbitorii trebuie să intre la orastabilită şi să icircnceapă imediat1048766 Conferinţa de presă nu trebuie să dureze mai mult de o jumătate de oră

13432 Evenimente de presăAceste evenimente sunt organizate de companiiorganizaţii şi sunt destinate preseiEste vorba de icircncă un proces de prezentare a argumentelor informaţiilorpunctelor de vedere către opinia publică Aceste evenimente asociază un produssau un serviciu cu o activitate recreativă Evenimente mediatice de acest gen suntsponsorizările expoziţiile de artă acţiunile de caritate evenimente locale naţionalesau internaţionale

135 Gestionarea problemelor crizeiIcircn opinia lui Simon Moore gestionarea problemelor are icircn vedere acele teme deinteres public care dacă sunt lăsate să escaladeze ar putea icircntacircrzia eficienţa uneiorganizaţii (Moore 199642)Managementul crizei constă din procesele la care organizaţia recurge cu scopulde a minimiza riscurile de deteriorare a percepţiei pe care publicul o are despreorganizaţie Un exemplu clasic icircn cazul organizaţiilor de stat cum ar fiministerele icircl constituie acuzaţiile de corupţie sau de deturnare de fonduriacuzaţii care uneori ating un grad important de mediatizareO organizaţie de succes trebuie să aibă un sistem de gestionare a problemelor foartebine pus la punct pentru a evita şi a anticipa o situaţie de criză Acest lucrupresupune identificarea problemelor care prezintă interes analizarea principalilorfactori formularea unor propuneri realizabile acţiune şi evident evaluareConform unei observaţii a lui Stocker gestionarea crizei este prin definiţiepregătirea şi aplicarea unor strategii şi tactici capabile să prevină sau sămodifice impactul evenimentelor majore asupra unei companii sau organizaţiiIcircn cazul cel mai fericit gestionarea crizei este felul icircn care cineva gacircndeşte şiacţionează atunci cacircnd toate lucrurile ldquoo iau raznarsquo (Caywood 19971890)Icircn caz de criză organizaţia trebuie să se reorganizeze pentru a preveni un dezastruScandalurile de corupţie zvonurile incidentele soldate cu poluarea mediuluiaccidentele de amploare sunt cacircteva din problemele care cauzează crize iar icircnfruntareaacestora depinde de acţiunile organizaţiei

Echipa managerială trebuie să stabilească tipurile adecvate de comunicare cupublicul să fie informată icircnainte ca evenimentele să devină criză şi să aibă unpunct central de informareCrizele sunt se ştie greu de definit Care este de exemplu diferenţa dintre ocriză şi o problemă gravă Crizele sunt relative Ceea ce pentru o organizaţie este ocriză pentru o alta nu este decacirct o provocare minoră Cu toate acestea crizele nu sepot evita Dar cu anticipare şi cu planificare efectele negative ale acesteia pot fireduse la minimumIndiferent de natura lor toate crizele au următoarele trăsături comune1 Sunt imprevizibile2 Afectează reputaţia3 Implică oameni4 Sunt grave5 Generează atenţia publiculuiIcircn caz de criză consultantul pe probleme de comunicare trebuie să fie capabil săcontribuie la strategia de acţiune şi să cunoască tot ce se icircntacircmplă Informareaconstantă obiectivă deschiderea pentru rezolvarea problemelor sunt de importanţăvitală icircn crizăIcircntrebări-cheie pentru evaluarea unei crize1 Despre ce criză este vorba Ce s-a icircntacircmplat mai exact2 Există o problemă de fond Este criza doar vacircrful iceberg-ului3 Este posibil ca lucrurile să se icircnrăutăţească Ce se poate icircntacircmpla icircn celmai rău caz4 Care va fi reacţia publicului organizaţiei noastre5 Cacirct va dura pacircnă la stingerea crizei6 Ce mize sunt icircn joc Ce putem pierde7 Ne facem griji degeaba8 Putem cere sprijinul cuiva9 Cine altcineva mai este implicat10 Care este cauza11 Care este efectul financiar al crizeiMăsuri care se pot luahellip pentru ca organizaţia să fie pregătită să facă faţă unui eventual incident1048766 Numiţi o echipă de gestionare a incidentului (sună mai bine decacirct criză)1048766 Echipa trebuie să includă Conducerea si şefii departamentelor icircn care semanifestă criza şi ai celor conexe un reprezentant al serviciului desecuritate al operaţiunii doi secretari experimentaţi administratorulclădirii şi operatorul centralei telefonice1048766 Clarificaţi rolurile şi instruiţi membrii echipei icircn aplicarea proceduriiinterne de gestionare a crizei1048766 Efectuaţi o simulare anuală ndash sub coordonarea şefului organizaţiei1048766 Concepeţi un PLAN DE CONSTITUIRE A ECHIPEI icircn 24 de oreInstruiţi-vă operatorii telefonici Icircntocmiţi o listă cu numerele de telefon aleTUTUROR ANGAJAŢILOR1048766 Menţineţi contacte regulate cu organizaţiile partenere instituţiile demonitorizare şi mass-mediaReacţia la survenirea incidentului1 Convocaţi echipa de gestionare a incidentului2 Adunaţi date şi fapte3 Cereţi ajutorul şefilor departamentelor interesate şi al altor persoane4 Confirmaţi şi anunţaţi purtătorul de cuvacircnt oficial Acesta poate fi unul dinDirectorii companiei icircnsă se poate recurge la orice altă persoană capabilă

să se exprime clar instruită care a contribuit la planificarea acţiunilor şicare conferă un sentiment de icircncredere şi de autoritate5 Evaluaţi informaţiile disponibile6 Planificaţi acţiunea de remediere1048766 Icircngrijire de urgenţă icircn cazul vătămărilor corporale ndash contactaţi rudelecelor accidentaţi1048766 Corectaţi greşeala1048766 Preveniţi repetarea incidentului1048766 Stabiliţi paşii următori7 Demaraţi o anchetă amănunţită8 Conveniţi asupra declaraţiei de presă (prin purtătorul de cuvacircnt)9 Daţi dovadă de atenţie compasiune şi preocupare10 Explicaţi acţiunile de remediere11 Recunoaşteţi greşelile Nu icircncercaţi să le justificaţi12 Decideţi dacă este cazul să convocaţi o conferinţă de presăRelaţia cu presa şi publicul icircn timpul unui incident1048766 Primiţi presa icircntr-un spaţiu adecvat utilat pentru transmieterea operativă ainformaţiilor (telefon fax internet etc)1048766 Toate contactele se fac prin Purtătorul de cuvacircnt1048766 Evitaţi presiunile din partea presei anunţacircnd o oră pentru o sesiune deinformare Publicaţi un orar al icircntrevederilor dacă problema continuă săexiste Dacă un ziarist vă surprinde totuşi nepregătit nu vă prefaceţi căştiţi ce se icircntacircmplă Spuneţi că veţi reveni imediat ce vă veţi informa asuprafaptelor petrecute ndash şi faceţi icircntocmai1048766 Dacă decideţi să ţineţi o conferinţă de presă folosiţi o sală spaţioasăpregătită cu toate cele necesare bunei desfăşurări1048766 Aveţi icircn vedere siguranţa căminelor şi a familiilor celor implicaţi1048766 Gacircndiţi-vă la siguranţa clădirii dvs ndash este nevoie de personal de pază şiprotecţie suplimentar1048766 Incidentul impune constituirea unei echipe care să răspundă unei eventualeanchete publice Dacă da unde veţi găsi oamenii necesariAlte lucruri demne de luat icircn consideraţieAveţi grijă de personalul dvsbull Dacă incidentul survine icircn afara orelor de program ( şi cam aşa se icircntacircmplă deobicei) contactaţi-i pe toţi cei care pot contribui cu ceva şi puneţi-i la lucrubull Informaţi-vă icircn primul racircnd personalul Ţineţi icircntacirclniri regulate deinformare dacă este cazul din oră icircn oră astfel icircncacirct angajaţii să nu ajungă săafle din presă ce anume se icircntacircmplăbull Instruiţi icircn detaliu operatorii telefonici Alocaţi numere de telefon internespeciale pentru icircntrebări şi asiguraţi-vă că există personal care să răspundă lanumerele respective Icircnregistraţi toate mesajele pentru a reveni ulterior asupralor

Capitolul

22 RELAŢII PUBLICE

21 O practică icircn evoluţieDeşi relaţiile publice (RP) sunt un fenomen global al secolului douăzeci rădăcinile lordatează din antichitate Aproape toate civilizaţiile antice au practicat relaţiile publiceGrecii antici icircn special depindeau de RP la alegerea politicienilor Mai exact eifoloseau aşa-numita metodă retorică o practică profesionistă prin care ţineaudiscursuri publice pentru a decide cine era cel mai potrivit să le fie conducătorPericle şi Demostene sunt două exemple de astfel de vorbitori care au devenitexcelenţi oratori şi conducători Mai mult grecii antici credeau icircn metoda dialectică şicăutau icircn ea adevărul cu ajutorul comunicării verbale Aceasta icircnsemna folosireadialogului argumentativ cu scopul de a convinge auditoriul să le accepte ideile şicrezurile Socrate şi sofiştii au fost practicanţii celebri ai acestei metodeIcircn America oamenii au utilizat relaţiile publice icircncepacircnd cu revoluţia americanăDiscursurile corespondenţa comunicatele de presă şi diverse alte forme de publicitatepot fi recunoscute icircn viaţa publică a secolului 19 icircn Europa şi icircn lume Icircn timpulprimului război mondial politicienii au recurs la relaţiile publice pentru a mobilizaopinia publică să sprijine războiul iar icircn cel de-al doilea război mondial americaniiau icircnfiinţat Biroul de informaţii de război care controla mesajele ce se transmiteaunaţiunilorPrincipalul motiv al dezvoltării acestei industrii l-a constituit responsabilitateacompaniilor sau a organizaţiilor de a-şi informa publiculIcircn cartea sa ldquoPrincipiile şi Practicile Relaţiilor Publice rdquo Kitchen defineşte acesttermen ca fiind arta şi ştiinţa socială de a analiza tendinţe de a preziceconsecinţele acestora de a consilia conducerea organizaţiei şi de a implementaprogramele de acţiune planificate care vor servi deopotrivă intereseleorganizaţiei şi ale publicului Practica relaţiilor publice este efortul deliberatplanificat şi susţinut de a stabili şi menţine un climat de icircnţelegere icircntre oorganizaţie şi diversele categorii de public ale acesteia (Kitchen 19977) Aceastanu este unica definiţie De fapt nu există o definiţie universal valabilă a acesteinoţiuni pentru că probabil ea este atacirct de vastă icircncacirct poate fi definită icircn maimulte feluriDeoarece de-a lungul anilor oamenii au practicat RP fără să le definească foarte clartermenul a fost neclar şi greşit icircnţeles Din cauza cacirctorva neprofesionişi care au lucraticircn domeniu RP nu au dobacircndit o reputaţie prea grozavă Chiar şi astăzi suntpersoane care cred că RP sunt o modalitate de a mistifica adevărul de a monologa şide a manipula icircn scopuri necinstite situaţiile conflictualeScopul real al relaţiilor publice este de a sprijini informarea publiculuiconstituind astfel baza unei opţiunialegeri icircn cunoştinţă de cauză

După cum arată Seitel există patru factori de bază care au contribuit la dezvoltarea şiclarificarea acestui termen (1) dezvoltarea marilor instituţii şi creşterea sentimentuluide responsabilitate a acestora faţă de public (2) intensificarea schimbărilorconflictelor şi confruntărilor dintre diverse grupuri de interese din societate (3)creşterea gradului de conştientizare a oamenilor ca urmare a răspacircndirii masive atehnologiilor de comunicare tot mai sofisticate (4) răspacircndirea democraţiei mondiale(Seitel 199834)Activitatea de relaţii publice include consilierea managementului icircn stabilireapoliticilor şi a relaţiilor cercetarea destinată icircnţelegerii comportamentuluipublicului relaţiile cu presa şi comunitatea financiară publicitatea relaţiilecu angajaţii şi comunitatea locală implicarea icircn probleme de interes public şide stat gestionarea situaţiilor speciale relaţiile cu acţionarii creareaevenimentelorEste clar că icircntreaga activitate de RP se bazează pe comunicare Comunicareaeste o caracteristică umană icircnnăscută ceea ce face ca mulţi oameni să se simtăcapabili instinctiv să se ocupe de relaţii publice Adevărul este icircnsă că această părereeste mult prea simplistă Un practicant de RP trebuie să fie specializat icircn gestionareafiecărei situaţii speciale de care se ocupă Pe scurt un bun practicant trebuie să fiecapabil să comunice cu oameni provenind din diverse medii culturale educaţionale şieconomice să cunoască tehnicile specifice meseriei ca de exemplu mijloacele decomunicare verbală scrisă audiovizuală să aibă o reputaţie sau o imagine largacceptată să fie imaginativi şi creativi să ştie cum să cerceteze şi să exploatezedatele să aibă acces la informaţie şi putere de previziuneHarrison icircn cartea sa intitulată ldquoRelaţii publicerdquo include o foarte interesantăcomparaţie pe care o făcea Sam Black icircntre cei care practică medicina şi cei carepractică relaţiile publice şi icircn care observa că atacirct medicul cacirct şi specialistul icircn relaţiipublice trebuie mai icircntacirci să pună un diagnostic şi apoi să trateze De obicei şi unulşi altul sunt solicitaţi să intervină după ce răul s-a produs Relaţiile publice preventivesunt tot atacirct de importante ca şi medicina preventivă şi ca şi aceasta din urmă sunt lafel de rar aplicate Doctorii au doi numitori comuni toţi au un minimum decunoştinţe de bază de medicină şi chirurgie şi subscriu jurămacircntului lui HipocrateLucrurile se icircntacircmplă cam la fel şi icircn cazul celor care se ocupă de RP Toţi practicanţiide RP trebuie să aibă cunoştinţe de bază despre această meserie şi experienţă icircnmetodele şi mijloacele acestei arte şi toţi trebuie să respecte un cod de conduităprofesională ( In Harrison 199522)Icircn toate fazele activităţii lui cel care se ocupă de RP trimite şi primeşte mesajeDesigur o astfel de activitate include şi codificarea şi decodificarea mesajelor iaraceasta se realizează prin intermediul dialogului (sau al altor forme decomunicare)

22 Modele de comunicareExistă icircn esenţă patru modele de comunicare definite astfelPropaganda Press AgentryEste o activitate care are scopul de a promova organizaţia icircn presă de a-i facepublicitate Este o practica lipsită de credibilitate care recurge la comunicareadezechilibrată icircntr-un singur sens a unei informaţii selectate icircn sens pozitivMesajele sunt construite pe o realitate percepută de către organizaţie şi nu icircnmod necesar pe informţii corecte Procedura este utilizată icircn sistemenedemocratice este unilaterală şi nu se bazează pe date concreteAşa cum arăta Kitchen acum douăzeci şi cinci de ani termenul ldquopress agentryrdquo icircidescria icircn realitate pe practicanţii de RP ca fiind oamenii de legătură icircntre ldquoclientrdquo şipresă care icircncearcă să ajungă la public Pe scurt sarcina consta icircn a promova numele

clientului icircn presă şi a contribui la recunoaşterea numelui şi la atragerea unei largiaudienţe ca atare practica se aplica mai cu seamă pentru a atrage atenţia publiculuişi nu pentru a-l face să icircnţeleagă (Kitchen 199731)Comunicarea asimetrică icircntr-un singur sensInformarea publică este similară agenturării de presă deoarece este ocomunicare icircntr-un singur sens Spre deosebire de agenturarea de presă acest tip decomunicare se bazează pe furnizarea unor informaţii obiective Comunicareaasimetrică icircntr-un singur sens nu permite icircnsă obţinerea unui feed-backComunicarea asimetrică icircn ambele sensuriEste vorba de persuasiunea ştiinţifică care utilizează planificarea strategicăpost-cercetare cu scopul de a determina publicul să reacţioneze conformdorinţelor organizaţieiCu alte cuvinte ea urmăreşte să obţină un feed-back controlat Liderii de opinie dauinformaţii publicului iar publicul se bazează pe aceste informaţii la dezbatereasubiectului icircn cauză rămacircnacircnd icircnsă icircn afara opiniei - a procesului formativ Esteadevărat emitenţii informaţiilor primesc un răspuns--reacţie (feed-back) dar acestanu presupune dialogul cu receptorii informaţiilorComunicarea simetrică icircn ambele sensuriSe bazează pe cercetare şi foloseşte comunicarea cu scopul de a trimite şi de aprimi mesaje care contribuie la o mai bună icircnţelegere icircntre organizaţie şi publicEa creează fluxuri de comunicare echilibrateOpinia publică constă din părerile cu care rămacircn oamenii după transmiterea şievaluarea informaţiei şi pe care le comunică icircn continuare altora Seitel este depărere ca icircn acest model dialogul este esenţial atacirct din partea emitentului cacirct şi alreceptorului Icircn acest model atacirct emitenţii cacirct şi receptorii au şansa egală de aconvinge şi de a fi convinşi (Seitel 1998123)Acest ultim model este după părerea celor care icircl practică cel mai eficientdeoarece implică dialogul şi este menţionat icircn teoriile pozitive Celelalte trei suntasimetrice ceea ce icircnseamnă că ele icircncearcă să modifice doar comportamentulpublicului nu şi pe cel al organizaţiei Grunig amp Grunig notează de asemenea cădeşi noi credem că organizaţia ar trebui să practice comunicarea simetrică icircn ambelesensuri cacircnd climatul este complex şi tulbure multe organizaţii care se confruntă cuun astfel de climat nu practică relaţiile publice după teoria noastră Putemconcluziona aşadar că relaţia teoretică icircntre modelele de relaţii publice şi climatul şistructura unei organizaţii este mai mult normativă decacirct pozitivă (In Grunig1992298)

23 Componentele Relaţiilor PubliceJ Marston icircn cartea sa ldquoNatura relaţiilor publicerdquo vorbeşte despre ceea ce icircnacronim se numeşte RACE Icircn esenţă RACE icircnseamnă că activitatea de RelaţiiPublice constă din patru elemente-cheie Cercetare Acţiune şi planificareComunicare Evaluare (Research Action and planning Communication Evaluation)CercetareaIcircnainte de a pune icircn practică un program de RP fiecare practicant trebuie să facăstudii de cercetare pentru a identifica elementele de bază ale problematicii şi alesituaţiilor cu care se va confrunta Cercetarea prin culegerea de informaţii poatedescrie un fenomen poate explica cauza apariţiei acestuia şi poate prevedea posibilelerezultate ale acţiunilor care se vor icircntreprinde Cercetarea poate fi internă sau externăorganizaţiei teoretică sau aplicată formală sau informalăAşa cum menţionează Wilcox Ault şi Agee trebuie să ne punem multe icircntrebăriicircnainte de a formula un plan de cercetare ca de exemplu Care este problema De cefel de informaţii este nevoie Cum se vor utiliza rezultatele cercetării Ce public va

face obiectul cercetării Organizaţia ar trebui să facă cercetarea pe plan intern sau săangajeze un consultant extern Cum se vor analiza raporta sau aplica datelecercetării Cacirct de repede trebuie obţinute rezultatele Cacirct va costa cercetarea(Wilcox Ault şi Agee 1997121)Rezultatele cercetării conferă credibilitate managementului contribuie la definireaaudienţei a strategiilor şi mesajelor necesare la prevenirea situaţiilor de criză lacontrolarea şi monitorizarea concurenţei şi a opiniei publice Metodele de cercetaresunt sondajele interviurile chestionarele analiza conţinutului grupurile-ţintă analizadatelorPe lacircngă acestea una dintre cele mai eficiente tehnici de cercetare se numeşteauditul comunicării Auditul este un raport elaborat de un cercetător careanalizează sistemele de comunicare existente icircn cadrul organizaţiei şirecomandă căile de comunicare eficientă a strategiei şi a identităţiiorganizaţiei Icircn acest caz toate formulele de comunicare tipărite sau vizualesunt monitorizate şi evaluateAuditul comunicării se ocupă de comunicarea externă cu instrumente cum ar firapoarte anuale relatări broşuri hacircrtii cu antet publicitatea corporativă dar şi decomunicarea internă cu mijloace cum ar fi circularele anunţurile seminareleavizierele publicaţiile destinate angajaţilor evenimentele din organizaţie atitudinea şireacţiile angajaţilor Auditul poate fi efectuat fie de un membru al organizaţiei fie deun consultant externDupă culegerea informaţiilor practicantul RP trebuie să evalueze posibilele soluţii laproblemele icircn cauză astfel ca activitatea să poată avansa la etapa următoare cea deacţiune şi planificareAcţiune şi planificareAcţiunea şi planificarea constituie cea de-a doua etapă a activităţii de Relaţii PubliceEa constă din formularea unor acţiuni specifice care vor constitui planul prin careorganizaţia icircşi va atinge ţelurile şi obiectivele Acţiunea şi planificarea presupunutilizarea informaţiilor culese icircn procesul de cercetare şi care constituie elementele pebaza cărora se va formula strategia adecvatăIcircn această fază practicanţii de RP trebuie să identifice obiectivele clienţilor şiale angajatorului categoriile de public cărora li se adresează mesajeleinteresele publice de care trebuie să se ţină cont mijlocul de informare caretrebuie să fie abordat strategiile de comunicare aplicabile sensul mesajuluipe care urmează să-l transmită bugetul de care au nevoieDupă stabilirea obiectivelor şi a politicii organizaţiei activitatea de relaţii publicetrece la etapa a treia aceea a comunicării icircntre organizaţie şi grupurile interesateComunicareaDupă cum arată Wilcox Ault şi Agee cea de-a treia etapă a procesului de relaţiipublice după cercetare şi planificare este etapa de comunicare Această etapă se mainumeşte şi etapa de execuţie şi este partea cea mai vizibilă a muncii de relaţii publiceScopurile procesului de comunicare sunt informarea convingerea motivarea şiicircnţelegerea reciprocă Pentru a fi un comunicator eficient o persoană trebuie icircn modobligatoriu să cunoască bine icircn ce anume constă comunicarea şi cum recepţioneazăoamenii mesajele Trebuie de asemenea să icircnţeleagă modul icircn care oameniiprocesează informaţia şi ajung eventual să-şi modifice atitudinile opiniile şiacţiunile (Wilcox Ault amp Agee 1997161-162)Comunicatorul are nevoie de asemenea să primească icircntrebări şi să răspundă la ele pentru a decide care este mesajul potrivit şi ce metode va folosi pentru a-l transmiteIcircn această etapă el trebuie să se icircntrebe Cum icircnţeleg mesajul emitentul şi receptorulEste mesajul potrivit Icircşi va reaminti receptorul acest mesaj Icircl icircnţelege Crede icircn elComunicarea icircn ambele sensuri este foarte utilă icircn această etapă specifică

Totuşi după ce comunicatorul obţine toate aceste răspunsuri recurgacircnd la oricaredin modelele de comunicare el trebuie să se decidă asupra celui mai potrivit mijloc decomunicare Presa radioul televiziunea expoziţiile sponsorizările poşta sunt cacirctevadin căile de transmitere a mesajelor prin care organizaţia speră să-şi facă cunoscuteobiectiveleEvaluareaAceasta este ultima etapă a activităţii de relaţii publice icircn care practicanţii cuantificărezultatele programului pentru a-l evalua şi a decide dacă să-l continue sau nu saupentru a-l modifica dacă este cazul Profesorul Frank Wylie concluzionează estevorba despre o evaluare ordonată a progresului pe care icircl facem icircn atingereaobiectivelor specifice ale planului nostru de relaţii publice Icircnţelegem ce anume amfăcut bine ce am făcut greşit cacirct am progresat şi cel mai important cum să facemmai bine data viitoare (In Wilcox Ault amp Agee 1997193)Programul este evaluat ca eficient atunci cacircnd activitatea a fost corectplanificată receptorii au icircnţeles programul a ajuns la grupurile-ţintă primareşi secundare participarea publicului la evenimente a fost satisfăcătoarereacţiile presei au fost pozitive şi icircn fine scopurile au fost atinse

24 Metode de comunicareIcircn etapa de comunicare practicantul RP trebuie să decidă - aşa cum am mai spus -cum anume va informa publicul O modalitate este de a aplica tactici scrise Acesteainclud comunicate de presă buletine informative periodice editate de organizaţiebroşuri ghiduri rapoarte anuale reclama corporativă fişe de date cărţi facsimilepanouri electronice de informareAşa cum arată Thill şi Bovee mesajele scrise sunt cele mai potrivite atuncicacircnd nu aştepţi un răspuns imediat cacircnd mesajul tău scris este detaliat şicomplex şi trebuie atent planificat cacircnd ai nevoie de o evidenţă permanentă şiverificabilă trebuie să te adresezi unei audienţe largi şi dispersată geografic şidoreşti să reduci riscul distorsionării care apare atunci cacircnd mesajul setransmite pe cale orală din om icircn om Mesajele scrise au un mare avantaj icircţidau posibilitatea să planifici şi să controlezi mesajul ( Thill Bovee 199687)Există de asemenea şi tactici verbale Discuţiile faţă-icircn-faţă conferinţele de presăicircntacirclnirile prezentările casetele audio atelierele ştirile difuzate la radio şidiscursurile sunt cacircteva din aceste tactici După cum arată Thill şi Bovee mesajele orale sunt cele mai potrivite dacă vreiun răspuns imediat din partea auditorilor dacă mesajul este simplu şi uşor deacceptat dacă nu ai nevoie de o evidenţă permanentă dacă poţi să aduni rapidşi fără cheltuială mare auditorii şi dacă vrei să icircncurajezi interacţiunea pentrua rezolva o problemă sau a ajunge la o decizie Tacticile verbale se aplicăcacircnd o organizaţie are nevoie să dialogheze direct cu auditoriulA treia metodă este cea a tacticilor vizuale Acestea includ anunţurile şi apariţiiletelevizate casetele video filmele diapozitivele şi rolfilmele planşele transparentefotografiile graficele panourile comunicatele videoAvantajul este că mesajele se transmit rapid şi ajung la auditoriu personalUltima metodă de dată mai recentă este comunicarea prin Internet şi prin celelaltetehnologii de comunicaţii moderne Internetul calculatoarele satelitul teleconferinţasunt cacircteva din aceste metode Autostrada informaţională (information highway)ajută mii de companii şi organizaţii să facă schimb de mesaje şi să-şi promovezeideile Thill şi Bovee sunt de părere că mesajele electronice sunt cea mai bună metodădacă nu ai nevoie de o reacţie imediată dar ai nevoie de viteză dacă nu ai nevoie de oevidenţă permanentă dar vrei să depăşeşti barierele de fus orar (căsuţă vocală fax)dacă vrei să reduci riscul distorsionării specific mesajelor orale dar eşti grăbit şi te

afli undeva la mare distanţă (e-mail) Avantajul acestor tactici este că ele ajutăorganizaţia să ajungă imediat la un auditoriu larg

241 Comunicatele de presăPrincipiile de bază ale redactării unui comunicat de presă1048766 Cine ce cacircnd unde şi de ce comunicatul trebuie să includă toate acesteinformaţii1048766 Primul paragraf al comunicatului trebuie să conţină toate informaţiileimportante formulaţi mesajul pe care icircncercaţi să icircl transmiteţi o datăcu partea cea mai importantă a relatării şi includeţi textul icircn primulparagraf astfel ca acesta să devină un sumar al icircntregului comunicat1048766 Folosiţi citate icircn cuprinsul comunicatului şi asiguraţi-vă că este clar cineanume este autorul lor icircncercaţi să folosiţi un citat icircn primul sau aldoilea paragraf al articolului pentru a ldquoagăţardquo cititorul1048766 Folosiţi un limbaj simplu evitaţi jargonul şi acronimele1048766 Comunicatele de presă trebuie dactilografiate la două racircnduri şi cumargini late aceasta permite editorului să facă corecturi sau ştersăturipe text dacă este cazul Uşuracircnd munca jurnalistului aveţi mai multeşanse să-l determinaţi să folosească articolul dvs1048766 Marcaţi sfacircrşitul relatării pentru a fi foarte clar unde se terminăcomunicatul şi icircncep alte informaţii1048766 Este posibil să fie nevoie să includeţi şi alte informaţii generale lasfacircrşitul comunicatului şi acestea trebuie să ia forma Notelor cătreeditor Aceste note se dactilografiază utilizacircnd spaţierea standard la unracircnd1048766 Scrieţi icircntotdeauna data şi ora emiterii pe comunicatul de presă iardacă comunicatul nu se publică imediat instituiţi un embargo icircn acestsens1048766 Pe comunicat trebuie să apară icircn toate cazurile un nume şi un numărde contact pentru eventualitatea icircn care jurnalistul care se ocupă decazul respectiv are nevoie de informaţii suplimentare1048766 Daţi un titlu interesant comunicatului de presă deşi ziarul va alegeprobabil un alt titlu un titlu bine formulat convinge cititorul să citeascăarticolul1048766 Ideal comunicatul ar trebui distribuit pe hacircrtie destinată specialcomunicatelor de presă1048766 Distribuiţi comunicatul atacirct prin fax cacirct şi prin email1048766 Respectaţi aceste reguli şi veţi face viaţa mai uşoară celui care primeştecomunicatul jurnaliştii primesc zeci de comunicate de presă icircn fiecarezi iar dacă al dumneavoastră este clar concis şi interesant atunci văputeţi aştepta ca acesta să fie preluat1048766 Respectaţi instrucţiunile referitoare la identitatea vizuală impuse desubiectul pe care icircl trataţi (ex Proiecte finanţate de UE)Fotografii ndash cacircteva sfaturi de bazăZicala ldquoO fotografie face cacirct o mie de cuvinterdquo redă pe scurt importanţafotografiei Ideal ar fi ca fiecare comunicat de presă să fie icircnsoţit de ofotografie sau să dea presei ocazia potrivită de a insera fotografiiOcaziile de a face fotografii pot lua multe forme vizita unui vorbitor cunoscut sau oocazie aranjată de a face fotografii cum ar fi curăţarea gunoiului dintr-un parc

Dacă faceţi o fotografie pentru a o include icircn comunicat ţineţi cont de următoarelelucruri1048766 Examinaţi fundalul care va apărea icircn fotografie Contribuie acesta la mesajuldin comunicatul de presă O fotografie icircn care purtătorul dvs de cuvacircntapare cu o plantă care pare să-i crească din cap sau alături de un indicator pecare scrie ldquoieşire de urgenţărdquo nu este tocmai potrivită1048766 Căutaţi ca subiectul fotografiei să fie interesant (faptele sunt icircntotdeaunamai grăitoare decacirct vorbele)1048766 Fotografiile trebuie să fie făcute icircn aer liber dacă este posibil luminanaturală sporeşte calitatea imaginii1048766 Nu lăsaţi producerea fotografiei pe macircna oricui1048766 Folosiţi prim-planul fotografiile clare cu unul sau două chipuri zacircmbitoaresunt mai eficiente decacirct cele care icircnfăţişează o aglomerare de puncteicircndepărtate1048766 Fotografiile trebuie să fie furnizate la rezoluţia corespunzătoare pentru otipărire de calitate1048766 Trimiteţi un set de fotografii aceasta permite receptorului să aleagăimaginea care icircn opinia sa ilustrează cel mai bine ceea ce se relatează şi carese icircncadrează icircn spaţiul alocat1048766 Ataşaţi icircntotdeauna la fotografie o scurtă explicaţie şi o listă cu numele şifuncţiile tuturor celor care apar icircn imagine1048766 Dacă presa locală a trimis un fotograf să se ocupe de eveniment asiguraţi-i totsprijinul de care au nevoie

242 Buletine informative şi publicaţii periodiceBuletinele informative şi publicaţiile pot fi editate pe plan local şi sunt auto-finanţateAgenţiile de Dezvoltare Regională de exemplu ar putea produce buletineinformative periodice destinate clienţilor lor potenţiali icircn diversele stadii aleproiectelor de finanţare nerambursabilă UE care se desfăşoară icircn prezent icircnzonele lor Difuzarea unor astfel de informaţii va arăta publicului localuneori sceptic că sistemele aplicate la alocarea fondurilor sunt transparenteSfaturi utile de redactare a unui buletin informativbull Alegeţi bine titlul principal şi scrieţi-l cu litere icircngroşate dacă intenţionaţi să editaţi o seriede buletine informative deoarece titlul principal va fi acelaşi de fiecare dată Acesta vacrea o impresie puternică de consecvenţăbull Scrieţi icircn colţul din dreapta sus Nr astfel ca cititorul să vadă că intenţionaţi săcontinuaţi editarea Chiar şi dacă este vorba de prima ediţie acest lucru vă va fi de folos icircnviitorbull Stabiliţi apoi cacircte articole veţi aşeza icircn pagină Aşezaţi textele icircn pagină astfel icircncacirct acesteasă nu se amestece şi să deruteze cititorul Lăsaţi spaţiu suficient pentru articolul principalde regulă icircn colţul din stacircnga sus pentru că acolo se uită cititorul cacircnd priveşte prima oarăo publicaţiebull Dacă vă hotăracircţi să nu separaţi articolele icircntre ele printr-o linie le puteţi icircncadra icircntr-ocasetă ndash sau dacă publicaţia are forma unei gazete propriu-zise plasaţi articolele icircncoloane cu subtitluri icircngroşatebull Concepeţi titluri interesante şi scrieţi-le cacirct mai vizibil posibil Dacă titlul este neatrăgătorcititorul nu se mai deranjează să citească restul textului Titlurile nu trebuie să fie neapăratscrise cu majusculebull Titlurile nu trebuie să fie icircntotdeauna la icircnceputul articolului ci pot fi aliniate la stacircnga saula dreapta cu textul aşezat pe centru Astfel de abateri de la normă fac publicaţia maiinteresantă şi-i conferă personalitatebull Icircncercaţi să nu folosiţi prea multe tipuri de scriere Pentru a obţine efecte diferite nutrebuie să schimbaţi caracterele Folosiţi un singur caracter (maximum două) şi pentrudiversitate folosiţi scrierea icircngroşată italică icircngroşat-italică Chiar şi literele normale dar

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

Principalele partide politice din Occident merg ceva mai departe cu aceastăcercetare ele elaborează politici pe baza rezultatelor acestei cercetări peprincipiul că politicile pe care le propun vor fi astfel perfect acceptabilepentru oameniDefinirea mesajelor-cheie constituie esenţa campaniei O dată stabilit mesajul se voralege imaginile şi cuvintele care vor portretiza cel mai eficient mesajul respectivEste esenţial să se folosească imagini cu care fiecare individ din public se identificăcel mai bine imagini care emoţionează oamenii imagini care să convingă publiculcampaniei de beneficiile directe pentru ei şi familiile lorPe măsură ce campania prinde contur cu fiecare etapă parcursă instrumentele utilizate trebuie verificate pentru avedea dacă produsul finit este primit favorabil de public indiferent dacă este vorba de un program de televiziuneafiş pliant reclamă Atunci cacircnd oferim mai multe informaţii noi despre un concept deja introdus este nevoie deo cercetare suplimentară pentru a evalua cacirct de eficientă a fost campania introductivă Ce mesaje au fost absorbitesau nu şi care din canalele folosite au fost cele mai eficienteDescrierea şi cacircteva sfaturi privind diversele tehnici de cercetare sunt incluse icircncapitolul 4 din prezentul manualStrategia de campanieObiectivul este acela de a concepe cea mai eficientă strategie posibilă icircn limitabugetului disponibil1048766 Utilizaţi cele mai populare medii de comunicare1048766 Numiţi şi informaţi cacircţiva Purtători de cuvacircnt care să promovezecampania şi să vorbească despre problematica icircn cauză1048766 Coordonaţi campania astfel icircncacirct să asiguraţi continuitatea activităţiipe toată durata acesteia1048766 Utilizaţi la maximum posibilităţile de a vă expune tema asiguraţi-vă căreprezentanţii dumneavoastră iau parte la programele de dezbateri de laradio şi televiziune1048766 Organizaţi lansări icircn presă ori de cacircte ori aveţi ocazia (şi informaţia) icircntimpul campaniei1048766 Redactaţi articole de prezentare destinate presei scrisePrincipii de bun-simţ1 Puneţi-vă icircn locul celui care primeşte mesajulMesajul trebuie să icircncerce icircntotdeauna să răspundă la icircntrebările concrete puse de oameni Dobacircndirea acestui reflex estedeosebit de importantă2 Fiţi simplu şi concretTendinţa firească este de a icircncerca să explicaţi totul inclusiv toate detaliile instituţionale Preţul pe care icircl plătiţi pentru acestobicei este imediat mesajul nuva ajunge la receptor3 Mesaj diferenţiatInformaţia trebuie aleasă icircn funcţie de grupurile-ţintă şi de aşteptările acestora Adresarea trebuie să fiediferenţiată icircn funcţie de diversele categorii economice sociale şi culturale4 Utilizaţi diverse canaleExemplu o reclamă TV va stacircrni curiozitatea Ea poate fi urmată cu succes de comunicate de presă şi chiar de unextras personalizat trimis prin poştă 5 Transmiteţi mesajul pacircnă la capăt

Comunicarea nu trebuie să fie sporadică să dispară şi să reapară Acţiunile trebuie repetate iar eforturile trebuie să fiecontinue Este nevoie de un efort susţinut pentru a obţine rezultate petermen lung ComponenteCampaniile integrate conţin diferite componente de comunicare care se completeazăreciprocbull Publicitatea corporativăbull Difuzarea informaţiilorbull Relaţiile cu presabull Conferinţe de presăbull Evenimente mediatice

1341 Publicitatea corporativăAcest tip de publicitate este destinat mai puţin sporirii bunurilor sau a portofoliului deacţiuni ale unei companii cacirct mai degrabă realizării sau prezervării unui mediu icircncare compania să icircşi poată desfăşura afacerile ei legitime Mijlocul mediatic plătitde companie asigură un canal de comunicare consecvent exact şi controlabil pentruliderii de opinie şi pentru public icircn general (Icircn Kitchen 1997190)Compania recurge la acest gen de publicitate axat pe imaginea de companiepentru a influenţa opinia publicului icircn legătură cu o chestiune privind politicilefuncţiile facilităţile şi obiectivele organizaţiei Publicitatea corporativă este maistracircns legată de informarea publicului decacirct de vacircnzări şi mai aproape de comunicareacorporativă decacirct de marketing Televiziunea presa scrisă editorialele revisteleradioul afişele cinematograful şi Internetul sunt cacircteva din tehnicile pe care leutilizează publicitatea corporativă pentru a comunica informaţii despre brandul săumarca sa şi pentru a transmite mesajele companiei (valorile misiunea viziuneamodul icircn care priveşte propria activitate) Dacă reclama este eficientă ea va adăuga odimensiune pozitivă superioară produsului şi va spori reputaţia organizaţiei

1342 Difuzarea informaţieiIcircn cadrul campaniilor de comunicare integrate informaţia se poate difuza prin diversecanale ca de exemplu publicaţii (buletine informative broşuri pliante) afişe şipanouri publicitare ateliere şi seminare turnee centre şi reţele de informare

Diverse mijloace de campanieTeleviziuneaEmisiuni de informare publică ndash realizate de un organism guvernamentaldestinate difuzării informaţiilor despre noua legislaţie sau despre obligaţiileprevăzute de lege De regulă emisiunea durează maximum cinci minute şianunţă că va reveni cu noi informaţii pe aceeaşi temăDocumentare TV ndash Atunci cacircnd oferă informaţii relevante şi nu au tentepropagandistice documentarele constituie un beneficiu de importanţă publicăPrograme de dezbateri curente ndash Este utilă participarea purtătorului decuvacircnt al campaniei la diferite programe TV talk-show-uri icircn care publiculare posibilitatea de a pune icircntrebări fie direct din studio fie la telefon Estevital icircnsă ca purtătorul de cuvacircnt să fie foarte bine informatSpoturile publicitare ndash Acestea sunt adeseori cea mai bună cale de a atingecel mai mare grad de audienţă dar sunt icircn majoritatea cazurilor descurajantde costisitoare Este un domeniu foarte specializat şi este recomandabil să serecurgă la o companie de advertising profesionistă pentru realizareaproducerea şi plasarea spoturilor

RadioulTelefonul ascultătorilor şi dezbateri icircn direct (talk-shows) ndashIcircn Occidentaceste programe sunt din ce icircn ce mai des difuzate mai ales de staţiile de radiolocale Formatul acestor programe dă posibilitatea publicului să telefoneze şisă facă comentarii sau să pună icircntrebări icircn direct de aceea acest tip deprograme se bucură de popularitate icircn racircndul ascultătorilor şi poate atrageaudienţă marePrograme de dezbateri şi interviuri ndash Responsabilul pentru relaţiile cu massmediatrebuie să se asigure că purtătorii de cuvacircnt ai campaniei participă lacele mai potrivite emisiuniSpoturi publicitare radio ndashpot fi foarte eficiente icircn emiterea unui mesajpercutant potrivit pentru menţinerea atenţiei asupra subiectului campaniei PresaConferinţe şi lansări ndash Organizaţi o conferinţă de presă numai dacăinformaţia are consistenţă şi relevanţă pentru publicul interesat Lansarea unuinou poster de exemplu poate fi o ocazie legitimă de organizare a uneireuniuni foto cu participarea presei şi ea trebuie anunţată publicInterviuri ndash Responsabilii pentru relaţia cu mass-media trebuie să creezeocazii pentru intervievarea purtătorilor lor de cuvacircntInformaţii ndash Articolele informative trebuie pregătite şi distribuitepublicaţiilor săptămacircnale şi periodicePublicitate icircn presă ndash Pe cacirct posibil şi icircn limita bugetului pentru a menţineatenţia asupra subiectului campanieiPublicitatea stradalăCampanie de afişaj ndash Transmiterea de informaţii publicului prin intermediulafişelor amplasate icircn diverse locuri care asigură vizibilitate (circa financiarăbirourile administraţiei locale sediile de bănci biblioteci oficii poştaleautobuze staţii de cale ferată etc) Vizibilitatea este elementul cheie

1048766 Afişele şi panourile trebuie să aibă un design unitar iar culoarea de fundal săfie vizibilă Aspectul atractiv al afişelor asigura o mai bună vizibilitate

1048766 Cacircnd alegeţi locul de amplasare a afişului nu vă gacircndiţi doar din ce punct estevizibil acesta ci şi la numărul celor care vor trece pe lacircngă afişul publicitarTurnee de promovareAcestea sunt cele mai eficiente căi de răspacircndire a informaţiilor suplimentaredespre mesajele transmise prin campania de presăUn turneu de promovare constă dintr-o serie de sesiuni de informare ndash seminareavacircnd un conţinut comun şi o recuzită şi materiale audio-vizuale comune Turneeleau loc icircn şase pacircnă la zece (icircn funcţie de dimensiunea geografică) oraşe diferite dindiverse regiuni ale ţării - iar participarea este liberă pentru toţi cei interesaţiAceste icircntacirclniri sunt de obicei bine susţinute icircn ţările democratice deoarecemembrii comunităţii locale apreciază realmente efortul organizatorilor de a sedeplasa icircn regiunea lor pentru a le oferi informaţii şi a răspunde la icircntrebăriSfaturi utile pentru proiectarea şi desfăşurarea unui turneu1048766 Este nevoie de mult efort din partea organizatorilor şi de multă dăruire dinpartea conducerii ministerelor ca să petreacă două săptămacircni departe de loculicircn care icircşi desfăşoară activitatea1048766 Un turneu trebuie proiectat astfel icircncacirct specialiştii să aibă posibilitatea de aface prezentări vizuale privitoare la aspectele principale care fac obiectulcampaniei Trebuie desemnaţi cel puţin doi specialişti buni vorbitori pentrufiecare sesiune Se va aloca timp pentru icircntrebări şi răspunsuri din parteaaudienţei după fiecare sesiune

1048766 Este nevoie de mult efort pentru a invita pe cacirct posibil cacirct mai multe grupurila sesiunile turneului şi acestea trebuie anunţate icircn presa şi radiourile locale1048766 Coordonarea (responsabilitate a directorului de turneu) si asistenţa tehnică suntindispensabile1048766 Un turneu presupune o serie de echipamente (banere de fundal şi alte obiectede recuzită laptop proiectoare etc)Pentru mai multe detalii despre cum să organizaţi şi să desfăşuraţi activităţi aferentetehnicilor de campanie prezentate mai sus consultaţi capitolul 2 din acest Manual

1343 Relaţiile cu presa

13431 Conferinţele de presăConferinţele de presă sunt conferinţele ţinute icircn prezenţa presei cu ocazia uneiicircntruniri anuale sau a unui anunţ a unui eveniment sau a unei prezentăriScopul principal al acesteia este de a informa presa şi de a răspunde la icircntrebărileziariştilor Succesul acesteia depinde de măsura icircn care ea reuşeşte să ofereinformaţii relevante pentru a capta interesul jurnaliştilorUn exemplu de conferinţă de presă este atunci cacircnd Ministerul Integrării Europene şi Agenţiile de DezvoltareRegională adesea icircn colaborare cu unul din ministerele de resort şi sau cu Delegaţia Uniunii Europene icircnRomacircnia se prezintă icircn faţa presei şi astfel a icircntregii ţări Este prin urmare esenţial ca pregătirea să fieimpecabilă Conferinţele de presă trebuie ţinute doar atunci cacircnd Ministerul sau Agenţia au icircntr-adevăr cevanou de comunicatLocaţia ndash O atenţie specială trebuie acordată dimensiunii locaţiei Faceţi o estimarerealistă a numărului potenţial al ziariştilor care vor participa Sala nu trebuie să fieprea mare ci suficient de icircncăpătoare pentru a găzdui ziariştii şi cameramanii tribunaşi un spaţiu de primireSala1048766 Dacă există o estradă sau scenă şi nu este prea icircnaltă o puteţi folosi icircnsă icircngeneral este de preferat ca vorbitorii şi ziariştii să fie dispuşi la acelaşi nivel1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se va plasa un afiş pe care sunt inscripţionatelogoul şi sloganul1048766 Masa prezidiului trebuie acoperită cu o faţă de masă prevăzută cu un pupitruşi cu microfoane apă şi pahare pentru fiecare vorbitor1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se vor dispune numărul necesar de scaune deicircnălţime potrivită cu icircnălţimea mesei1048766 Scaunele destinate ziariştilor trebuie să fie dispuse ca icircntr-o sală de teatru( icircntotdeauna mai puţine şi nu mai multe decacirct este cazul ndash sala trebuie să parăicircntotdeauna aglomerată cu reprezentanţi ai presei) cu cacircte un interval larg pemijlocul sălii şi pe ambele laturi ale acesteia pentru montarea reflectoarelor şi acamerelor de luat vederi1048766 Se va amenaja un spaţiu de recepţie cu două mese acoperite la intrarea icircnsală una pentru registrul de participare şi materialele destinate presei şicealaltă pentru cafea şi prăjituriPregătirea1048766 Participanţii ndash Moderatorul conferinţei de presă vorbitorii (de regulă 2 sau 3)specialiştii icircn domeniul care face obiectul conferinţei de presă din parteaministerului sau a guvernului sau alţi specialişti1048766 Schiţa de comunicat de presă trebuie finalizată şi trimisă spre multiplicare

1048766 Conţinutul discursurilor trebuie să fie stabilit şi existenţa suporturilor vizuale(prezentări power-point etc) trebuie confirmată1048766 Ordinea de zi trebuie stabilită şi comunicată persoanei care va prezidaconferinţa Icircntrebările previzibile din partea presei se discută icircn prealabil şi sestabileşte care dintre vorbitori va răspunde şi pe ce domeniu Dacă existăvreun punct vulnerabil constatat cu ocazia unor evenimente anterioare saucare ar putea să fie pus icircn discuţie icircn viitor se va decide cine şi cum anume vatrata aspectul respectiv icircn cazul icircn care este adus icircn discuţie1048766 Agenda persoanei care va prezida conferinţa se icircntocmeşte şi fiecare vorbitorprimeşte un exemplar din aceastaIcircn ziua conferinţei1048766 Organizatorul icirci icircntacircmpină pe jurnalişti la sosire Nu uitaţi că operatorii TVajung adesea cu cel puţin o jumătate de oră icircnainte de conferinţă pentru a-şimonta aparatura1048766 Cereţi-le ziariştilor să se semneze icircn cartea de icircnregistrare şi oferiţi-le mapa depresă conţinacircnd comunicatul de presă şi alte materiale relevante Pentru aasigura trecerea plăcută a timpului pacircnă la icircnceperea conferinţei de presă puteţipune la dispoziţie cafea suc apă etc1048766 Moderatorul conferinţei de presă şi vorbitorii trebuie să intre la orastabilită şi să icircnceapă imediat1048766 Conferinţa de presă nu trebuie să dureze mai mult de o jumătate de oră

13432 Evenimente de presăAceste evenimente sunt organizate de companiiorganizaţii şi sunt destinate preseiEste vorba de icircncă un proces de prezentare a argumentelor informaţiilorpunctelor de vedere către opinia publică Aceste evenimente asociază un produssau un serviciu cu o activitate recreativă Evenimente mediatice de acest gen suntsponsorizările expoziţiile de artă acţiunile de caritate evenimente locale naţionalesau internaţionale

135 Gestionarea problemelor crizeiIcircn opinia lui Simon Moore gestionarea problemelor are icircn vedere acele teme deinteres public care dacă sunt lăsate să escaladeze ar putea icircntacircrzia eficienţa uneiorganizaţii (Moore 199642)Managementul crizei constă din procesele la care organizaţia recurge cu scopulde a minimiza riscurile de deteriorare a percepţiei pe care publicul o are despreorganizaţie Un exemplu clasic icircn cazul organizaţiilor de stat cum ar fiministerele icircl constituie acuzaţiile de corupţie sau de deturnare de fonduriacuzaţii care uneori ating un grad important de mediatizareO organizaţie de succes trebuie să aibă un sistem de gestionare a problemelor foartebine pus la punct pentru a evita şi a anticipa o situaţie de criză Acest lucrupresupune identificarea problemelor care prezintă interes analizarea principalilorfactori formularea unor propuneri realizabile acţiune şi evident evaluareConform unei observaţii a lui Stocker gestionarea crizei este prin definiţiepregătirea şi aplicarea unor strategii şi tactici capabile să prevină sau sămodifice impactul evenimentelor majore asupra unei companii sau organizaţiiIcircn cazul cel mai fericit gestionarea crizei este felul icircn care cineva gacircndeşte şiacţionează atunci cacircnd toate lucrurile ldquoo iau raznarsquo (Caywood 19971890)Icircn caz de criză organizaţia trebuie să se reorganizeze pentru a preveni un dezastruScandalurile de corupţie zvonurile incidentele soldate cu poluarea mediuluiaccidentele de amploare sunt cacircteva din problemele care cauzează crize iar icircnfruntareaacestora depinde de acţiunile organizaţiei

Echipa managerială trebuie să stabilească tipurile adecvate de comunicare cupublicul să fie informată icircnainte ca evenimentele să devină criză şi să aibă unpunct central de informareCrizele sunt se ştie greu de definit Care este de exemplu diferenţa dintre ocriză şi o problemă gravă Crizele sunt relative Ceea ce pentru o organizaţie este ocriză pentru o alta nu este decacirct o provocare minoră Cu toate acestea crizele nu sepot evita Dar cu anticipare şi cu planificare efectele negative ale acesteia pot fireduse la minimumIndiferent de natura lor toate crizele au următoarele trăsături comune1 Sunt imprevizibile2 Afectează reputaţia3 Implică oameni4 Sunt grave5 Generează atenţia publiculuiIcircn caz de criză consultantul pe probleme de comunicare trebuie să fie capabil săcontribuie la strategia de acţiune şi să cunoască tot ce se icircntacircmplă Informareaconstantă obiectivă deschiderea pentru rezolvarea problemelor sunt de importanţăvitală icircn crizăIcircntrebări-cheie pentru evaluarea unei crize1 Despre ce criză este vorba Ce s-a icircntacircmplat mai exact2 Există o problemă de fond Este criza doar vacircrful iceberg-ului3 Este posibil ca lucrurile să se icircnrăutăţească Ce se poate icircntacircmpla icircn celmai rău caz4 Care va fi reacţia publicului organizaţiei noastre5 Cacirct va dura pacircnă la stingerea crizei6 Ce mize sunt icircn joc Ce putem pierde7 Ne facem griji degeaba8 Putem cere sprijinul cuiva9 Cine altcineva mai este implicat10 Care este cauza11 Care este efectul financiar al crizeiMăsuri care se pot luahellip pentru ca organizaţia să fie pregătită să facă faţă unui eventual incident1048766 Numiţi o echipă de gestionare a incidentului (sună mai bine decacirct criză)1048766 Echipa trebuie să includă Conducerea si şefii departamentelor icircn care semanifestă criza şi ai celor conexe un reprezentant al serviciului desecuritate al operaţiunii doi secretari experimentaţi administratorulclădirii şi operatorul centralei telefonice1048766 Clarificaţi rolurile şi instruiţi membrii echipei icircn aplicarea proceduriiinterne de gestionare a crizei1048766 Efectuaţi o simulare anuală ndash sub coordonarea şefului organizaţiei1048766 Concepeţi un PLAN DE CONSTITUIRE A ECHIPEI icircn 24 de oreInstruiţi-vă operatorii telefonici Icircntocmiţi o listă cu numerele de telefon aleTUTUROR ANGAJAŢILOR1048766 Menţineţi contacte regulate cu organizaţiile partenere instituţiile demonitorizare şi mass-mediaReacţia la survenirea incidentului1 Convocaţi echipa de gestionare a incidentului2 Adunaţi date şi fapte3 Cereţi ajutorul şefilor departamentelor interesate şi al altor persoane4 Confirmaţi şi anunţaţi purtătorul de cuvacircnt oficial Acesta poate fi unul dinDirectorii companiei icircnsă se poate recurge la orice altă persoană capabilă

să se exprime clar instruită care a contribuit la planificarea acţiunilor şicare conferă un sentiment de icircncredere şi de autoritate5 Evaluaţi informaţiile disponibile6 Planificaţi acţiunea de remediere1048766 Icircngrijire de urgenţă icircn cazul vătămărilor corporale ndash contactaţi rudelecelor accidentaţi1048766 Corectaţi greşeala1048766 Preveniţi repetarea incidentului1048766 Stabiliţi paşii următori7 Demaraţi o anchetă amănunţită8 Conveniţi asupra declaraţiei de presă (prin purtătorul de cuvacircnt)9 Daţi dovadă de atenţie compasiune şi preocupare10 Explicaţi acţiunile de remediere11 Recunoaşteţi greşelile Nu icircncercaţi să le justificaţi12 Decideţi dacă este cazul să convocaţi o conferinţă de presăRelaţia cu presa şi publicul icircn timpul unui incident1048766 Primiţi presa icircntr-un spaţiu adecvat utilat pentru transmieterea operativă ainformaţiilor (telefon fax internet etc)1048766 Toate contactele se fac prin Purtătorul de cuvacircnt1048766 Evitaţi presiunile din partea presei anunţacircnd o oră pentru o sesiune deinformare Publicaţi un orar al icircntrevederilor dacă problema continuă săexiste Dacă un ziarist vă surprinde totuşi nepregătit nu vă prefaceţi căştiţi ce se icircntacircmplă Spuneţi că veţi reveni imediat ce vă veţi informa asuprafaptelor petrecute ndash şi faceţi icircntocmai1048766 Dacă decideţi să ţineţi o conferinţă de presă folosiţi o sală spaţioasăpregătită cu toate cele necesare bunei desfăşurări1048766 Aveţi icircn vedere siguranţa căminelor şi a familiilor celor implicaţi1048766 Gacircndiţi-vă la siguranţa clădirii dvs ndash este nevoie de personal de pază şiprotecţie suplimentar1048766 Incidentul impune constituirea unei echipe care să răspundă unei eventualeanchete publice Dacă da unde veţi găsi oamenii necesariAlte lucruri demne de luat icircn consideraţieAveţi grijă de personalul dvsbull Dacă incidentul survine icircn afara orelor de program ( şi cam aşa se icircntacircmplă deobicei) contactaţi-i pe toţi cei care pot contribui cu ceva şi puneţi-i la lucrubull Informaţi-vă icircn primul racircnd personalul Ţineţi icircntacirclniri regulate deinformare dacă este cazul din oră icircn oră astfel icircncacirct angajaţii să nu ajungă săafle din presă ce anume se icircntacircmplăbull Instruiţi icircn detaliu operatorii telefonici Alocaţi numere de telefon internespeciale pentru icircntrebări şi asiguraţi-vă că există personal care să răspundă lanumerele respective Icircnregistraţi toate mesajele pentru a reveni ulterior asupralor

Capitolul

22 RELAŢII PUBLICE

21 O practică icircn evoluţieDeşi relaţiile publice (RP) sunt un fenomen global al secolului douăzeci rădăcinile lordatează din antichitate Aproape toate civilizaţiile antice au practicat relaţiile publiceGrecii antici icircn special depindeau de RP la alegerea politicienilor Mai exact eifoloseau aşa-numita metodă retorică o practică profesionistă prin care ţineaudiscursuri publice pentru a decide cine era cel mai potrivit să le fie conducătorPericle şi Demostene sunt două exemple de astfel de vorbitori care au devenitexcelenţi oratori şi conducători Mai mult grecii antici credeau icircn metoda dialectică şicăutau icircn ea adevărul cu ajutorul comunicării verbale Aceasta icircnsemna folosireadialogului argumentativ cu scopul de a convinge auditoriul să le accepte ideile şicrezurile Socrate şi sofiştii au fost practicanţii celebri ai acestei metodeIcircn America oamenii au utilizat relaţiile publice icircncepacircnd cu revoluţia americanăDiscursurile corespondenţa comunicatele de presă şi diverse alte forme de publicitatepot fi recunoscute icircn viaţa publică a secolului 19 icircn Europa şi icircn lume Icircn timpulprimului război mondial politicienii au recurs la relaţiile publice pentru a mobilizaopinia publică să sprijine războiul iar icircn cel de-al doilea război mondial americaniiau icircnfiinţat Biroul de informaţii de război care controla mesajele ce se transmiteaunaţiunilorPrincipalul motiv al dezvoltării acestei industrii l-a constituit responsabilitateacompaniilor sau a organizaţiilor de a-şi informa publiculIcircn cartea sa ldquoPrincipiile şi Practicile Relaţiilor Publice rdquo Kitchen defineşte acesttermen ca fiind arta şi ştiinţa socială de a analiza tendinţe de a preziceconsecinţele acestora de a consilia conducerea organizaţiei şi de a implementaprogramele de acţiune planificate care vor servi deopotrivă intereseleorganizaţiei şi ale publicului Practica relaţiilor publice este efortul deliberatplanificat şi susţinut de a stabili şi menţine un climat de icircnţelegere icircntre oorganizaţie şi diversele categorii de public ale acesteia (Kitchen 19977) Aceastanu este unica definiţie De fapt nu există o definiţie universal valabilă a acesteinoţiuni pentru că probabil ea este atacirct de vastă icircncacirct poate fi definită icircn maimulte feluriDeoarece de-a lungul anilor oamenii au practicat RP fără să le definească foarte clartermenul a fost neclar şi greşit icircnţeles Din cauza cacirctorva neprofesionişi care au lucraticircn domeniu RP nu au dobacircndit o reputaţie prea grozavă Chiar şi astăzi suntpersoane care cred că RP sunt o modalitate de a mistifica adevărul de a monologa şide a manipula icircn scopuri necinstite situaţiile conflictualeScopul real al relaţiilor publice este de a sprijini informarea publiculuiconstituind astfel baza unei opţiunialegeri icircn cunoştinţă de cauză

După cum arată Seitel există patru factori de bază care au contribuit la dezvoltarea şiclarificarea acestui termen (1) dezvoltarea marilor instituţii şi creşterea sentimentuluide responsabilitate a acestora faţă de public (2) intensificarea schimbărilorconflictelor şi confruntărilor dintre diverse grupuri de interese din societate (3)creşterea gradului de conştientizare a oamenilor ca urmare a răspacircndirii masive atehnologiilor de comunicare tot mai sofisticate (4) răspacircndirea democraţiei mondiale(Seitel 199834)Activitatea de relaţii publice include consilierea managementului icircn stabilireapoliticilor şi a relaţiilor cercetarea destinată icircnţelegerii comportamentuluipublicului relaţiile cu presa şi comunitatea financiară publicitatea relaţiilecu angajaţii şi comunitatea locală implicarea icircn probleme de interes public şide stat gestionarea situaţiilor speciale relaţiile cu acţionarii creareaevenimentelorEste clar că icircntreaga activitate de RP se bazează pe comunicare Comunicareaeste o caracteristică umană icircnnăscută ceea ce face ca mulţi oameni să se simtăcapabili instinctiv să se ocupe de relaţii publice Adevărul este icircnsă că această părereeste mult prea simplistă Un practicant de RP trebuie să fie specializat icircn gestionareafiecărei situaţii speciale de care se ocupă Pe scurt un bun practicant trebuie să fiecapabil să comunice cu oameni provenind din diverse medii culturale educaţionale şieconomice să cunoască tehnicile specifice meseriei ca de exemplu mijloacele decomunicare verbală scrisă audiovizuală să aibă o reputaţie sau o imagine largacceptată să fie imaginativi şi creativi să ştie cum să cerceteze şi să exploatezedatele să aibă acces la informaţie şi putere de previziuneHarrison icircn cartea sa intitulată ldquoRelaţii publicerdquo include o foarte interesantăcomparaţie pe care o făcea Sam Black icircntre cei care practică medicina şi cei carepractică relaţiile publice şi icircn care observa că atacirct medicul cacirct şi specialistul icircn relaţiipublice trebuie mai icircntacirci să pună un diagnostic şi apoi să trateze De obicei şi unulşi altul sunt solicitaţi să intervină după ce răul s-a produs Relaţiile publice preventivesunt tot atacirct de importante ca şi medicina preventivă şi ca şi aceasta din urmă sunt lafel de rar aplicate Doctorii au doi numitori comuni toţi au un minimum decunoştinţe de bază de medicină şi chirurgie şi subscriu jurămacircntului lui HipocrateLucrurile se icircntacircmplă cam la fel şi icircn cazul celor care se ocupă de RP Toţi practicanţiide RP trebuie să aibă cunoştinţe de bază despre această meserie şi experienţă icircnmetodele şi mijloacele acestei arte şi toţi trebuie să respecte un cod de conduităprofesională ( In Harrison 199522)Icircn toate fazele activităţii lui cel care se ocupă de RP trimite şi primeşte mesajeDesigur o astfel de activitate include şi codificarea şi decodificarea mesajelor iaraceasta se realizează prin intermediul dialogului (sau al altor forme decomunicare)

22 Modele de comunicareExistă icircn esenţă patru modele de comunicare definite astfelPropaganda Press AgentryEste o activitate care are scopul de a promova organizaţia icircn presă de a-i facepublicitate Este o practica lipsită de credibilitate care recurge la comunicareadezechilibrată icircntr-un singur sens a unei informaţii selectate icircn sens pozitivMesajele sunt construite pe o realitate percepută de către organizaţie şi nu icircnmod necesar pe informţii corecte Procedura este utilizată icircn sistemenedemocratice este unilaterală şi nu se bazează pe date concreteAşa cum arăta Kitchen acum douăzeci şi cinci de ani termenul ldquopress agentryrdquo icircidescria icircn realitate pe practicanţii de RP ca fiind oamenii de legătură icircntre ldquoclientrdquo şipresă care icircncearcă să ajungă la public Pe scurt sarcina consta icircn a promova numele

clientului icircn presă şi a contribui la recunoaşterea numelui şi la atragerea unei largiaudienţe ca atare practica se aplica mai cu seamă pentru a atrage atenţia publiculuişi nu pentru a-l face să icircnţeleagă (Kitchen 199731)Comunicarea asimetrică icircntr-un singur sensInformarea publică este similară agenturării de presă deoarece este ocomunicare icircntr-un singur sens Spre deosebire de agenturarea de presă acest tip decomunicare se bazează pe furnizarea unor informaţii obiective Comunicareaasimetrică icircntr-un singur sens nu permite icircnsă obţinerea unui feed-backComunicarea asimetrică icircn ambele sensuriEste vorba de persuasiunea ştiinţifică care utilizează planificarea strategicăpost-cercetare cu scopul de a determina publicul să reacţioneze conformdorinţelor organizaţieiCu alte cuvinte ea urmăreşte să obţină un feed-back controlat Liderii de opinie dauinformaţii publicului iar publicul se bazează pe aceste informaţii la dezbatereasubiectului icircn cauză rămacircnacircnd icircnsă icircn afara opiniei - a procesului formativ Esteadevărat emitenţii informaţiilor primesc un răspuns--reacţie (feed-back) dar acestanu presupune dialogul cu receptorii informaţiilorComunicarea simetrică icircn ambele sensuriSe bazează pe cercetare şi foloseşte comunicarea cu scopul de a trimite şi de aprimi mesaje care contribuie la o mai bună icircnţelegere icircntre organizaţie şi publicEa creează fluxuri de comunicare echilibrateOpinia publică constă din părerile cu care rămacircn oamenii după transmiterea şievaluarea informaţiei şi pe care le comunică icircn continuare altora Seitel este depărere ca icircn acest model dialogul este esenţial atacirct din partea emitentului cacirct şi alreceptorului Icircn acest model atacirct emitenţii cacirct şi receptorii au şansa egală de aconvinge şi de a fi convinşi (Seitel 1998123)Acest ultim model este după părerea celor care icircl practică cel mai eficientdeoarece implică dialogul şi este menţionat icircn teoriile pozitive Celelalte trei suntasimetrice ceea ce icircnseamnă că ele icircncearcă să modifice doar comportamentulpublicului nu şi pe cel al organizaţiei Grunig amp Grunig notează de asemenea cădeşi noi credem că organizaţia ar trebui să practice comunicarea simetrică icircn ambelesensuri cacircnd climatul este complex şi tulbure multe organizaţii care se confruntă cuun astfel de climat nu practică relaţiile publice după teoria noastră Putemconcluziona aşadar că relaţia teoretică icircntre modelele de relaţii publice şi climatul şistructura unei organizaţii este mai mult normativă decacirct pozitivă (In Grunig1992298)

23 Componentele Relaţiilor PubliceJ Marston icircn cartea sa ldquoNatura relaţiilor publicerdquo vorbeşte despre ceea ce icircnacronim se numeşte RACE Icircn esenţă RACE icircnseamnă că activitatea de RelaţiiPublice constă din patru elemente-cheie Cercetare Acţiune şi planificareComunicare Evaluare (Research Action and planning Communication Evaluation)CercetareaIcircnainte de a pune icircn practică un program de RP fiecare practicant trebuie să facăstudii de cercetare pentru a identifica elementele de bază ale problematicii şi alesituaţiilor cu care se va confrunta Cercetarea prin culegerea de informaţii poatedescrie un fenomen poate explica cauza apariţiei acestuia şi poate prevedea posibilelerezultate ale acţiunilor care se vor icircntreprinde Cercetarea poate fi internă sau externăorganizaţiei teoretică sau aplicată formală sau informalăAşa cum menţionează Wilcox Ault şi Agee trebuie să ne punem multe icircntrebăriicircnainte de a formula un plan de cercetare ca de exemplu Care este problema De cefel de informaţii este nevoie Cum se vor utiliza rezultatele cercetării Ce public va

face obiectul cercetării Organizaţia ar trebui să facă cercetarea pe plan intern sau săangajeze un consultant extern Cum se vor analiza raporta sau aplica datelecercetării Cacirct de repede trebuie obţinute rezultatele Cacirct va costa cercetarea(Wilcox Ault şi Agee 1997121)Rezultatele cercetării conferă credibilitate managementului contribuie la definireaaudienţei a strategiilor şi mesajelor necesare la prevenirea situaţiilor de criză lacontrolarea şi monitorizarea concurenţei şi a opiniei publice Metodele de cercetaresunt sondajele interviurile chestionarele analiza conţinutului grupurile-ţintă analizadatelorPe lacircngă acestea una dintre cele mai eficiente tehnici de cercetare se numeşteauditul comunicării Auditul este un raport elaborat de un cercetător careanalizează sistemele de comunicare existente icircn cadrul organizaţiei şirecomandă căile de comunicare eficientă a strategiei şi a identităţiiorganizaţiei Icircn acest caz toate formulele de comunicare tipărite sau vizualesunt monitorizate şi evaluateAuditul comunicării se ocupă de comunicarea externă cu instrumente cum ar firapoarte anuale relatări broşuri hacircrtii cu antet publicitatea corporativă dar şi decomunicarea internă cu mijloace cum ar fi circularele anunţurile seminareleavizierele publicaţiile destinate angajaţilor evenimentele din organizaţie atitudinea şireacţiile angajaţilor Auditul poate fi efectuat fie de un membru al organizaţiei fie deun consultant externDupă culegerea informaţiilor practicantul RP trebuie să evalueze posibilele soluţii laproblemele icircn cauză astfel ca activitatea să poată avansa la etapa următoare cea deacţiune şi planificareAcţiune şi planificareAcţiunea şi planificarea constituie cea de-a doua etapă a activităţii de Relaţii PubliceEa constă din formularea unor acţiuni specifice care vor constitui planul prin careorganizaţia icircşi va atinge ţelurile şi obiectivele Acţiunea şi planificarea presupunutilizarea informaţiilor culese icircn procesul de cercetare şi care constituie elementele pebaza cărora se va formula strategia adecvatăIcircn această fază practicanţii de RP trebuie să identifice obiectivele clienţilor şiale angajatorului categoriile de public cărora li se adresează mesajeleinteresele publice de care trebuie să se ţină cont mijlocul de informare caretrebuie să fie abordat strategiile de comunicare aplicabile sensul mesajuluipe care urmează să-l transmită bugetul de care au nevoieDupă stabilirea obiectivelor şi a politicii organizaţiei activitatea de relaţii publicetrece la etapa a treia aceea a comunicării icircntre organizaţie şi grupurile interesateComunicareaDupă cum arată Wilcox Ault şi Agee cea de-a treia etapă a procesului de relaţiipublice după cercetare şi planificare este etapa de comunicare Această etapă se mainumeşte şi etapa de execuţie şi este partea cea mai vizibilă a muncii de relaţii publiceScopurile procesului de comunicare sunt informarea convingerea motivarea şiicircnţelegerea reciprocă Pentru a fi un comunicator eficient o persoană trebuie icircn modobligatoriu să cunoască bine icircn ce anume constă comunicarea şi cum recepţioneazăoamenii mesajele Trebuie de asemenea să icircnţeleagă modul icircn care oameniiprocesează informaţia şi ajung eventual să-şi modifice atitudinile opiniile şiacţiunile (Wilcox Ault amp Agee 1997161-162)Comunicatorul are nevoie de asemenea să primească icircntrebări şi să răspundă la ele pentru a decide care este mesajul potrivit şi ce metode va folosi pentru a-l transmiteIcircn această etapă el trebuie să se icircntrebe Cum icircnţeleg mesajul emitentul şi receptorulEste mesajul potrivit Icircşi va reaminti receptorul acest mesaj Icircl icircnţelege Crede icircn elComunicarea icircn ambele sensuri este foarte utilă icircn această etapă specifică

Totuşi după ce comunicatorul obţine toate aceste răspunsuri recurgacircnd la oricaredin modelele de comunicare el trebuie să se decidă asupra celui mai potrivit mijloc decomunicare Presa radioul televiziunea expoziţiile sponsorizările poşta sunt cacirctevadin căile de transmitere a mesajelor prin care organizaţia speră să-şi facă cunoscuteobiectiveleEvaluareaAceasta este ultima etapă a activităţii de relaţii publice icircn care practicanţii cuantificărezultatele programului pentru a-l evalua şi a decide dacă să-l continue sau nu saupentru a-l modifica dacă este cazul Profesorul Frank Wylie concluzionează estevorba despre o evaluare ordonată a progresului pe care icircl facem icircn atingereaobiectivelor specifice ale planului nostru de relaţii publice Icircnţelegem ce anume amfăcut bine ce am făcut greşit cacirct am progresat şi cel mai important cum să facemmai bine data viitoare (In Wilcox Ault amp Agee 1997193)Programul este evaluat ca eficient atunci cacircnd activitatea a fost corectplanificată receptorii au icircnţeles programul a ajuns la grupurile-ţintă primareşi secundare participarea publicului la evenimente a fost satisfăcătoarereacţiile presei au fost pozitive şi icircn fine scopurile au fost atinse

24 Metode de comunicareIcircn etapa de comunicare practicantul RP trebuie să decidă - aşa cum am mai spus -cum anume va informa publicul O modalitate este de a aplica tactici scrise Acesteainclud comunicate de presă buletine informative periodice editate de organizaţiebroşuri ghiduri rapoarte anuale reclama corporativă fişe de date cărţi facsimilepanouri electronice de informareAşa cum arată Thill şi Bovee mesajele scrise sunt cele mai potrivite atuncicacircnd nu aştepţi un răspuns imediat cacircnd mesajul tău scris este detaliat şicomplex şi trebuie atent planificat cacircnd ai nevoie de o evidenţă permanentă şiverificabilă trebuie să te adresezi unei audienţe largi şi dispersată geografic şidoreşti să reduci riscul distorsionării care apare atunci cacircnd mesajul setransmite pe cale orală din om icircn om Mesajele scrise au un mare avantaj icircţidau posibilitatea să planifici şi să controlezi mesajul ( Thill Bovee 199687)Există de asemenea şi tactici verbale Discuţiile faţă-icircn-faţă conferinţele de presăicircntacirclnirile prezentările casetele audio atelierele ştirile difuzate la radio şidiscursurile sunt cacircteva din aceste tactici După cum arată Thill şi Bovee mesajele orale sunt cele mai potrivite dacă vreiun răspuns imediat din partea auditorilor dacă mesajul este simplu şi uşor deacceptat dacă nu ai nevoie de o evidenţă permanentă dacă poţi să aduni rapidşi fără cheltuială mare auditorii şi dacă vrei să icircncurajezi interacţiunea pentrua rezolva o problemă sau a ajunge la o decizie Tacticile verbale se aplicăcacircnd o organizaţie are nevoie să dialogheze direct cu auditoriulA treia metodă este cea a tacticilor vizuale Acestea includ anunţurile şi apariţiiletelevizate casetele video filmele diapozitivele şi rolfilmele planşele transparentefotografiile graficele panourile comunicatele videoAvantajul este că mesajele se transmit rapid şi ajung la auditoriu personalUltima metodă de dată mai recentă este comunicarea prin Internet şi prin celelaltetehnologii de comunicaţii moderne Internetul calculatoarele satelitul teleconferinţasunt cacircteva din aceste metode Autostrada informaţională (information highway)ajută mii de companii şi organizaţii să facă schimb de mesaje şi să-şi promovezeideile Thill şi Bovee sunt de părere că mesajele electronice sunt cea mai bună metodădacă nu ai nevoie de o reacţie imediată dar ai nevoie de viteză dacă nu ai nevoie de oevidenţă permanentă dar vrei să depăşeşti barierele de fus orar (căsuţă vocală fax)dacă vrei să reduci riscul distorsionării specific mesajelor orale dar eşti grăbit şi te

afli undeva la mare distanţă (e-mail) Avantajul acestor tactici este că ele ajutăorganizaţia să ajungă imediat la un auditoriu larg

241 Comunicatele de presăPrincipiile de bază ale redactării unui comunicat de presă1048766 Cine ce cacircnd unde şi de ce comunicatul trebuie să includă toate acesteinformaţii1048766 Primul paragraf al comunicatului trebuie să conţină toate informaţiileimportante formulaţi mesajul pe care icircncercaţi să icircl transmiteţi o datăcu partea cea mai importantă a relatării şi includeţi textul icircn primulparagraf astfel ca acesta să devină un sumar al icircntregului comunicat1048766 Folosiţi citate icircn cuprinsul comunicatului şi asiguraţi-vă că este clar cineanume este autorul lor icircncercaţi să folosiţi un citat icircn primul sau aldoilea paragraf al articolului pentru a ldquoagăţardquo cititorul1048766 Folosiţi un limbaj simplu evitaţi jargonul şi acronimele1048766 Comunicatele de presă trebuie dactilografiate la două racircnduri şi cumargini late aceasta permite editorului să facă corecturi sau ştersăturipe text dacă este cazul Uşuracircnd munca jurnalistului aveţi mai multeşanse să-l determinaţi să folosească articolul dvs1048766 Marcaţi sfacircrşitul relatării pentru a fi foarte clar unde se terminăcomunicatul şi icircncep alte informaţii1048766 Este posibil să fie nevoie să includeţi şi alte informaţii generale lasfacircrşitul comunicatului şi acestea trebuie să ia forma Notelor cătreeditor Aceste note se dactilografiază utilizacircnd spaţierea standard la unracircnd1048766 Scrieţi icircntotdeauna data şi ora emiterii pe comunicatul de presă iardacă comunicatul nu se publică imediat instituiţi un embargo icircn acestsens1048766 Pe comunicat trebuie să apară icircn toate cazurile un nume şi un numărde contact pentru eventualitatea icircn care jurnalistul care se ocupă decazul respectiv are nevoie de informaţii suplimentare1048766 Daţi un titlu interesant comunicatului de presă deşi ziarul va alegeprobabil un alt titlu un titlu bine formulat convinge cititorul să citeascăarticolul1048766 Ideal comunicatul ar trebui distribuit pe hacircrtie destinată specialcomunicatelor de presă1048766 Distribuiţi comunicatul atacirct prin fax cacirct şi prin email1048766 Respectaţi aceste reguli şi veţi face viaţa mai uşoară celui care primeştecomunicatul jurnaliştii primesc zeci de comunicate de presă icircn fiecarezi iar dacă al dumneavoastră este clar concis şi interesant atunci văputeţi aştepta ca acesta să fie preluat1048766 Respectaţi instrucţiunile referitoare la identitatea vizuală impuse desubiectul pe care icircl trataţi (ex Proiecte finanţate de UE)Fotografii ndash cacircteva sfaturi de bazăZicala ldquoO fotografie face cacirct o mie de cuvinterdquo redă pe scurt importanţafotografiei Ideal ar fi ca fiecare comunicat de presă să fie icircnsoţit de ofotografie sau să dea presei ocazia potrivită de a insera fotografiiOcaziile de a face fotografii pot lua multe forme vizita unui vorbitor cunoscut sau oocazie aranjată de a face fotografii cum ar fi curăţarea gunoiului dintr-un parc

Dacă faceţi o fotografie pentru a o include icircn comunicat ţineţi cont de următoarelelucruri1048766 Examinaţi fundalul care va apărea icircn fotografie Contribuie acesta la mesajuldin comunicatul de presă O fotografie icircn care purtătorul dvs de cuvacircntapare cu o plantă care pare să-i crească din cap sau alături de un indicator pecare scrie ldquoieşire de urgenţărdquo nu este tocmai potrivită1048766 Căutaţi ca subiectul fotografiei să fie interesant (faptele sunt icircntotdeaunamai grăitoare decacirct vorbele)1048766 Fotografiile trebuie să fie făcute icircn aer liber dacă este posibil luminanaturală sporeşte calitatea imaginii1048766 Nu lăsaţi producerea fotografiei pe macircna oricui1048766 Folosiţi prim-planul fotografiile clare cu unul sau două chipuri zacircmbitoaresunt mai eficiente decacirct cele care icircnfăţişează o aglomerare de puncteicircndepărtate1048766 Fotografiile trebuie să fie furnizate la rezoluţia corespunzătoare pentru otipărire de calitate1048766 Trimiteţi un set de fotografii aceasta permite receptorului să aleagăimaginea care icircn opinia sa ilustrează cel mai bine ceea ce se relatează şi carese icircncadrează icircn spaţiul alocat1048766 Ataşaţi icircntotdeauna la fotografie o scurtă explicaţie şi o listă cu numele şifuncţiile tuturor celor care apar icircn imagine1048766 Dacă presa locală a trimis un fotograf să se ocupe de eveniment asiguraţi-i totsprijinul de care au nevoie

242 Buletine informative şi publicaţii periodiceBuletinele informative şi publicaţiile pot fi editate pe plan local şi sunt auto-finanţateAgenţiile de Dezvoltare Regională de exemplu ar putea produce buletineinformative periodice destinate clienţilor lor potenţiali icircn diversele stadii aleproiectelor de finanţare nerambursabilă UE care se desfăşoară icircn prezent icircnzonele lor Difuzarea unor astfel de informaţii va arăta publicului localuneori sceptic că sistemele aplicate la alocarea fondurilor sunt transparenteSfaturi utile de redactare a unui buletin informativbull Alegeţi bine titlul principal şi scrieţi-l cu litere icircngroşate dacă intenţionaţi să editaţi o seriede buletine informative deoarece titlul principal va fi acelaşi de fiecare dată Acesta vacrea o impresie puternică de consecvenţăbull Scrieţi icircn colţul din dreapta sus Nr astfel ca cititorul să vadă că intenţionaţi săcontinuaţi editarea Chiar şi dacă este vorba de prima ediţie acest lucru vă va fi de folos icircnviitorbull Stabiliţi apoi cacircte articole veţi aşeza icircn pagină Aşezaţi textele icircn pagină astfel icircncacirct acesteasă nu se amestece şi să deruteze cititorul Lăsaţi spaţiu suficient pentru articolul principalde regulă icircn colţul din stacircnga sus pentru că acolo se uită cititorul cacircnd priveşte prima oarăo publicaţiebull Dacă vă hotăracircţi să nu separaţi articolele icircntre ele printr-o linie le puteţi icircncadra icircntr-ocasetă ndash sau dacă publicaţia are forma unei gazete propriu-zise plasaţi articolele icircncoloane cu subtitluri icircngroşatebull Concepeţi titluri interesante şi scrieţi-le cacirct mai vizibil posibil Dacă titlul este neatrăgătorcititorul nu se mai deranjează să citească restul textului Titlurile nu trebuie să fie neapăratscrise cu majusculebull Titlurile nu trebuie să fie icircntotdeauna la icircnceputul articolului ci pot fi aliniate la stacircnga saula dreapta cu textul aşezat pe centru Astfel de abateri de la normă fac publicaţia maiinteresantă şi-i conferă personalitatebull Icircncercaţi să nu folosiţi prea multe tipuri de scriere Pentru a obţine efecte diferite nutrebuie să schimbaţi caracterele Folosiţi un singur caracter (maximum două) şi pentrudiversitate folosiţi scrierea icircngroşată italică icircngroşat-italică Chiar şi literele normale dar

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

Comunicarea nu trebuie să fie sporadică să dispară şi să reapară Acţiunile trebuie repetate iar eforturile trebuie să fiecontinue Este nevoie de un efort susţinut pentru a obţine rezultate petermen lung ComponenteCampaniile integrate conţin diferite componente de comunicare care se completeazăreciprocbull Publicitatea corporativăbull Difuzarea informaţiilorbull Relaţiile cu presabull Conferinţe de presăbull Evenimente mediatice

1341 Publicitatea corporativăAcest tip de publicitate este destinat mai puţin sporirii bunurilor sau a portofoliului deacţiuni ale unei companii cacirct mai degrabă realizării sau prezervării unui mediu icircncare compania să icircşi poată desfăşura afacerile ei legitime Mijlocul mediatic plătitde companie asigură un canal de comunicare consecvent exact şi controlabil pentruliderii de opinie şi pentru public icircn general (Icircn Kitchen 1997190)Compania recurge la acest gen de publicitate axat pe imaginea de companiepentru a influenţa opinia publicului icircn legătură cu o chestiune privind politicilefuncţiile facilităţile şi obiectivele organizaţiei Publicitatea corporativă este maistracircns legată de informarea publicului decacirct de vacircnzări şi mai aproape de comunicareacorporativă decacirct de marketing Televiziunea presa scrisă editorialele revisteleradioul afişele cinematograful şi Internetul sunt cacircteva din tehnicile pe care leutilizează publicitatea corporativă pentru a comunica informaţii despre brandul săumarca sa şi pentru a transmite mesajele companiei (valorile misiunea viziuneamodul icircn care priveşte propria activitate) Dacă reclama este eficientă ea va adăuga odimensiune pozitivă superioară produsului şi va spori reputaţia organizaţiei

1342 Difuzarea informaţieiIcircn cadrul campaniilor de comunicare integrate informaţia se poate difuza prin diversecanale ca de exemplu publicaţii (buletine informative broşuri pliante) afişe şipanouri publicitare ateliere şi seminare turnee centre şi reţele de informare

Diverse mijloace de campanieTeleviziuneaEmisiuni de informare publică ndash realizate de un organism guvernamentaldestinate difuzării informaţiilor despre noua legislaţie sau despre obligaţiileprevăzute de lege De regulă emisiunea durează maximum cinci minute şianunţă că va reveni cu noi informaţii pe aceeaşi temăDocumentare TV ndash Atunci cacircnd oferă informaţii relevante şi nu au tentepropagandistice documentarele constituie un beneficiu de importanţă publicăPrograme de dezbateri curente ndash Este utilă participarea purtătorului decuvacircnt al campaniei la diferite programe TV talk-show-uri icircn care publiculare posibilitatea de a pune icircntrebări fie direct din studio fie la telefon Estevital icircnsă ca purtătorul de cuvacircnt să fie foarte bine informatSpoturile publicitare ndash Acestea sunt adeseori cea mai bună cale de a atingecel mai mare grad de audienţă dar sunt icircn majoritatea cazurilor descurajantde costisitoare Este un domeniu foarte specializat şi este recomandabil să serecurgă la o companie de advertising profesionistă pentru realizareaproducerea şi plasarea spoturilor

RadioulTelefonul ascultătorilor şi dezbateri icircn direct (talk-shows) ndashIcircn Occidentaceste programe sunt din ce icircn ce mai des difuzate mai ales de staţiile de radiolocale Formatul acestor programe dă posibilitatea publicului să telefoneze şisă facă comentarii sau să pună icircntrebări icircn direct de aceea acest tip deprograme se bucură de popularitate icircn racircndul ascultătorilor şi poate atrageaudienţă marePrograme de dezbateri şi interviuri ndash Responsabilul pentru relaţiile cu massmediatrebuie să se asigure că purtătorii de cuvacircnt ai campaniei participă lacele mai potrivite emisiuniSpoturi publicitare radio ndashpot fi foarte eficiente icircn emiterea unui mesajpercutant potrivit pentru menţinerea atenţiei asupra subiectului campaniei PresaConferinţe şi lansări ndash Organizaţi o conferinţă de presă numai dacăinformaţia are consistenţă şi relevanţă pentru publicul interesat Lansarea unuinou poster de exemplu poate fi o ocazie legitimă de organizare a uneireuniuni foto cu participarea presei şi ea trebuie anunţată publicInterviuri ndash Responsabilii pentru relaţia cu mass-media trebuie să creezeocazii pentru intervievarea purtătorilor lor de cuvacircntInformaţii ndash Articolele informative trebuie pregătite şi distribuitepublicaţiilor săptămacircnale şi periodicePublicitate icircn presă ndash Pe cacirct posibil şi icircn limita bugetului pentru a menţineatenţia asupra subiectului campanieiPublicitatea stradalăCampanie de afişaj ndash Transmiterea de informaţii publicului prin intermediulafişelor amplasate icircn diverse locuri care asigură vizibilitate (circa financiarăbirourile administraţiei locale sediile de bănci biblioteci oficii poştaleautobuze staţii de cale ferată etc) Vizibilitatea este elementul cheie

1048766 Afişele şi panourile trebuie să aibă un design unitar iar culoarea de fundal săfie vizibilă Aspectul atractiv al afişelor asigura o mai bună vizibilitate

1048766 Cacircnd alegeţi locul de amplasare a afişului nu vă gacircndiţi doar din ce punct estevizibil acesta ci şi la numărul celor care vor trece pe lacircngă afişul publicitarTurnee de promovareAcestea sunt cele mai eficiente căi de răspacircndire a informaţiilor suplimentaredespre mesajele transmise prin campania de presăUn turneu de promovare constă dintr-o serie de sesiuni de informare ndash seminareavacircnd un conţinut comun şi o recuzită şi materiale audio-vizuale comune Turneeleau loc icircn şase pacircnă la zece (icircn funcţie de dimensiunea geografică) oraşe diferite dindiverse regiuni ale ţării - iar participarea este liberă pentru toţi cei interesaţiAceste icircntacirclniri sunt de obicei bine susţinute icircn ţările democratice deoarecemembrii comunităţii locale apreciază realmente efortul organizatorilor de a sedeplasa icircn regiunea lor pentru a le oferi informaţii şi a răspunde la icircntrebăriSfaturi utile pentru proiectarea şi desfăşurarea unui turneu1048766 Este nevoie de mult efort din partea organizatorilor şi de multă dăruire dinpartea conducerii ministerelor ca să petreacă două săptămacircni departe de loculicircn care icircşi desfăşoară activitatea1048766 Un turneu trebuie proiectat astfel icircncacirct specialiştii să aibă posibilitatea de aface prezentări vizuale privitoare la aspectele principale care fac obiectulcampaniei Trebuie desemnaţi cel puţin doi specialişti buni vorbitori pentrufiecare sesiune Se va aloca timp pentru icircntrebări şi răspunsuri din parteaaudienţei după fiecare sesiune

1048766 Este nevoie de mult efort pentru a invita pe cacirct posibil cacirct mai multe grupurila sesiunile turneului şi acestea trebuie anunţate icircn presa şi radiourile locale1048766 Coordonarea (responsabilitate a directorului de turneu) si asistenţa tehnică suntindispensabile1048766 Un turneu presupune o serie de echipamente (banere de fundal şi alte obiectede recuzită laptop proiectoare etc)Pentru mai multe detalii despre cum să organizaţi şi să desfăşuraţi activităţi aferentetehnicilor de campanie prezentate mai sus consultaţi capitolul 2 din acest Manual

1343 Relaţiile cu presa

13431 Conferinţele de presăConferinţele de presă sunt conferinţele ţinute icircn prezenţa presei cu ocazia uneiicircntruniri anuale sau a unui anunţ a unui eveniment sau a unei prezentăriScopul principal al acesteia este de a informa presa şi de a răspunde la icircntrebărileziariştilor Succesul acesteia depinde de măsura icircn care ea reuşeşte să ofereinformaţii relevante pentru a capta interesul jurnaliştilorUn exemplu de conferinţă de presă este atunci cacircnd Ministerul Integrării Europene şi Agenţiile de DezvoltareRegională adesea icircn colaborare cu unul din ministerele de resort şi sau cu Delegaţia Uniunii Europene icircnRomacircnia se prezintă icircn faţa presei şi astfel a icircntregii ţări Este prin urmare esenţial ca pregătirea să fieimpecabilă Conferinţele de presă trebuie ţinute doar atunci cacircnd Ministerul sau Agenţia au icircntr-adevăr cevanou de comunicatLocaţia ndash O atenţie specială trebuie acordată dimensiunii locaţiei Faceţi o estimarerealistă a numărului potenţial al ziariştilor care vor participa Sala nu trebuie să fieprea mare ci suficient de icircncăpătoare pentru a găzdui ziariştii şi cameramanii tribunaşi un spaţiu de primireSala1048766 Dacă există o estradă sau scenă şi nu este prea icircnaltă o puteţi folosi icircnsă icircngeneral este de preferat ca vorbitorii şi ziariştii să fie dispuşi la acelaşi nivel1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se va plasa un afiş pe care sunt inscripţionatelogoul şi sloganul1048766 Masa prezidiului trebuie acoperită cu o faţă de masă prevăzută cu un pupitruşi cu microfoane apă şi pahare pentru fiecare vorbitor1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se vor dispune numărul necesar de scaune deicircnălţime potrivită cu icircnălţimea mesei1048766 Scaunele destinate ziariştilor trebuie să fie dispuse ca icircntr-o sală de teatru( icircntotdeauna mai puţine şi nu mai multe decacirct este cazul ndash sala trebuie să parăicircntotdeauna aglomerată cu reprezentanţi ai presei) cu cacircte un interval larg pemijlocul sălii şi pe ambele laturi ale acesteia pentru montarea reflectoarelor şi acamerelor de luat vederi1048766 Se va amenaja un spaţiu de recepţie cu două mese acoperite la intrarea icircnsală una pentru registrul de participare şi materialele destinate presei şicealaltă pentru cafea şi prăjituriPregătirea1048766 Participanţii ndash Moderatorul conferinţei de presă vorbitorii (de regulă 2 sau 3)specialiştii icircn domeniul care face obiectul conferinţei de presă din parteaministerului sau a guvernului sau alţi specialişti1048766 Schiţa de comunicat de presă trebuie finalizată şi trimisă spre multiplicare

1048766 Conţinutul discursurilor trebuie să fie stabilit şi existenţa suporturilor vizuale(prezentări power-point etc) trebuie confirmată1048766 Ordinea de zi trebuie stabilită şi comunicată persoanei care va prezidaconferinţa Icircntrebările previzibile din partea presei se discută icircn prealabil şi sestabileşte care dintre vorbitori va răspunde şi pe ce domeniu Dacă existăvreun punct vulnerabil constatat cu ocazia unor evenimente anterioare saucare ar putea să fie pus icircn discuţie icircn viitor se va decide cine şi cum anume vatrata aspectul respectiv icircn cazul icircn care este adus icircn discuţie1048766 Agenda persoanei care va prezida conferinţa se icircntocmeşte şi fiecare vorbitorprimeşte un exemplar din aceastaIcircn ziua conferinţei1048766 Organizatorul icirci icircntacircmpină pe jurnalişti la sosire Nu uitaţi că operatorii TVajung adesea cu cel puţin o jumătate de oră icircnainte de conferinţă pentru a-şimonta aparatura1048766 Cereţi-le ziariştilor să se semneze icircn cartea de icircnregistrare şi oferiţi-le mapa depresă conţinacircnd comunicatul de presă şi alte materiale relevante Pentru aasigura trecerea plăcută a timpului pacircnă la icircnceperea conferinţei de presă puteţipune la dispoziţie cafea suc apă etc1048766 Moderatorul conferinţei de presă şi vorbitorii trebuie să intre la orastabilită şi să icircnceapă imediat1048766 Conferinţa de presă nu trebuie să dureze mai mult de o jumătate de oră

13432 Evenimente de presăAceste evenimente sunt organizate de companiiorganizaţii şi sunt destinate preseiEste vorba de icircncă un proces de prezentare a argumentelor informaţiilorpunctelor de vedere către opinia publică Aceste evenimente asociază un produssau un serviciu cu o activitate recreativă Evenimente mediatice de acest gen suntsponsorizările expoziţiile de artă acţiunile de caritate evenimente locale naţionalesau internaţionale

135 Gestionarea problemelor crizeiIcircn opinia lui Simon Moore gestionarea problemelor are icircn vedere acele teme deinteres public care dacă sunt lăsate să escaladeze ar putea icircntacircrzia eficienţa uneiorganizaţii (Moore 199642)Managementul crizei constă din procesele la care organizaţia recurge cu scopulde a minimiza riscurile de deteriorare a percepţiei pe care publicul o are despreorganizaţie Un exemplu clasic icircn cazul organizaţiilor de stat cum ar fiministerele icircl constituie acuzaţiile de corupţie sau de deturnare de fonduriacuzaţii care uneori ating un grad important de mediatizareO organizaţie de succes trebuie să aibă un sistem de gestionare a problemelor foartebine pus la punct pentru a evita şi a anticipa o situaţie de criză Acest lucrupresupune identificarea problemelor care prezintă interes analizarea principalilorfactori formularea unor propuneri realizabile acţiune şi evident evaluareConform unei observaţii a lui Stocker gestionarea crizei este prin definiţiepregătirea şi aplicarea unor strategii şi tactici capabile să prevină sau sămodifice impactul evenimentelor majore asupra unei companii sau organizaţiiIcircn cazul cel mai fericit gestionarea crizei este felul icircn care cineva gacircndeşte şiacţionează atunci cacircnd toate lucrurile ldquoo iau raznarsquo (Caywood 19971890)Icircn caz de criză organizaţia trebuie să se reorganizeze pentru a preveni un dezastruScandalurile de corupţie zvonurile incidentele soldate cu poluarea mediuluiaccidentele de amploare sunt cacircteva din problemele care cauzează crize iar icircnfruntareaacestora depinde de acţiunile organizaţiei

Echipa managerială trebuie să stabilească tipurile adecvate de comunicare cupublicul să fie informată icircnainte ca evenimentele să devină criză şi să aibă unpunct central de informareCrizele sunt se ştie greu de definit Care este de exemplu diferenţa dintre ocriză şi o problemă gravă Crizele sunt relative Ceea ce pentru o organizaţie este ocriză pentru o alta nu este decacirct o provocare minoră Cu toate acestea crizele nu sepot evita Dar cu anticipare şi cu planificare efectele negative ale acesteia pot fireduse la minimumIndiferent de natura lor toate crizele au următoarele trăsături comune1 Sunt imprevizibile2 Afectează reputaţia3 Implică oameni4 Sunt grave5 Generează atenţia publiculuiIcircn caz de criză consultantul pe probleme de comunicare trebuie să fie capabil săcontribuie la strategia de acţiune şi să cunoască tot ce se icircntacircmplă Informareaconstantă obiectivă deschiderea pentru rezolvarea problemelor sunt de importanţăvitală icircn crizăIcircntrebări-cheie pentru evaluarea unei crize1 Despre ce criză este vorba Ce s-a icircntacircmplat mai exact2 Există o problemă de fond Este criza doar vacircrful iceberg-ului3 Este posibil ca lucrurile să se icircnrăutăţească Ce se poate icircntacircmpla icircn celmai rău caz4 Care va fi reacţia publicului organizaţiei noastre5 Cacirct va dura pacircnă la stingerea crizei6 Ce mize sunt icircn joc Ce putem pierde7 Ne facem griji degeaba8 Putem cere sprijinul cuiva9 Cine altcineva mai este implicat10 Care este cauza11 Care este efectul financiar al crizeiMăsuri care se pot luahellip pentru ca organizaţia să fie pregătită să facă faţă unui eventual incident1048766 Numiţi o echipă de gestionare a incidentului (sună mai bine decacirct criză)1048766 Echipa trebuie să includă Conducerea si şefii departamentelor icircn care semanifestă criza şi ai celor conexe un reprezentant al serviciului desecuritate al operaţiunii doi secretari experimentaţi administratorulclădirii şi operatorul centralei telefonice1048766 Clarificaţi rolurile şi instruiţi membrii echipei icircn aplicarea proceduriiinterne de gestionare a crizei1048766 Efectuaţi o simulare anuală ndash sub coordonarea şefului organizaţiei1048766 Concepeţi un PLAN DE CONSTITUIRE A ECHIPEI icircn 24 de oreInstruiţi-vă operatorii telefonici Icircntocmiţi o listă cu numerele de telefon aleTUTUROR ANGAJAŢILOR1048766 Menţineţi contacte regulate cu organizaţiile partenere instituţiile demonitorizare şi mass-mediaReacţia la survenirea incidentului1 Convocaţi echipa de gestionare a incidentului2 Adunaţi date şi fapte3 Cereţi ajutorul şefilor departamentelor interesate şi al altor persoane4 Confirmaţi şi anunţaţi purtătorul de cuvacircnt oficial Acesta poate fi unul dinDirectorii companiei icircnsă se poate recurge la orice altă persoană capabilă

să se exprime clar instruită care a contribuit la planificarea acţiunilor şicare conferă un sentiment de icircncredere şi de autoritate5 Evaluaţi informaţiile disponibile6 Planificaţi acţiunea de remediere1048766 Icircngrijire de urgenţă icircn cazul vătămărilor corporale ndash contactaţi rudelecelor accidentaţi1048766 Corectaţi greşeala1048766 Preveniţi repetarea incidentului1048766 Stabiliţi paşii următori7 Demaraţi o anchetă amănunţită8 Conveniţi asupra declaraţiei de presă (prin purtătorul de cuvacircnt)9 Daţi dovadă de atenţie compasiune şi preocupare10 Explicaţi acţiunile de remediere11 Recunoaşteţi greşelile Nu icircncercaţi să le justificaţi12 Decideţi dacă este cazul să convocaţi o conferinţă de presăRelaţia cu presa şi publicul icircn timpul unui incident1048766 Primiţi presa icircntr-un spaţiu adecvat utilat pentru transmieterea operativă ainformaţiilor (telefon fax internet etc)1048766 Toate contactele se fac prin Purtătorul de cuvacircnt1048766 Evitaţi presiunile din partea presei anunţacircnd o oră pentru o sesiune deinformare Publicaţi un orar al icircntrevederilor dacă problema continuă săexiste Dacă un ziarist vă surprinde totuşi nepregătit nu vă prefaceţi căştiţi ce se icircntacircmplă Spuneţi că veţi reveni imediat ce vă veţi informa asuprafaptelor petrecute ndash şi faceţi icircntocmai1048766 Dacă decideţi să ţineţi o conferinţă de presă folosiţi o sală spaţioasăpregătită cu toate cele necesare bunei desfăşurări1048766 Aveţi icircn vedere siguranţa căminelor şi a familiilor celor implicaţi1048766 Gacircndiţi-vă la siguranţa clădirii dvs ndash este nevoie de personal de pază şiprotecţie suplimentar1048766 Incidentul impune constituirea unei echipe care să răspundă unei eventualeanchete publice Dacă da unde veţi găsi oamenii necesariAlte lucruri demne de luat icircn consideraţieAveţi grijă de personalul dvsbull Dacă incidentul survine icircn afara orelor de program ( şi cam aşa se icircntacircmplă deobicei) contactaţi-i pe toţi cei care pot contribui cu ceva şi puneţi-i la lucrubull Informaţi-vă icircn primul racircnd personalul Ţineţi icircntacirclniri regulate deinformare dacă este cazul din oră icircn oră astfel icircncacirct angajaţii să nu ajungă săafle din presă ce anume se icircntacircmplăbull Instruiţi icircn detaliu operatorii telefonici Alocaţi numere de telefon internespeciale pentru icircntrebări şi asiguraţi-vă că există personal care să răspundă lanumerele respective Icircnregistraţi toate mesajele pentru a reveni ulterior asupralor

Capitolul

22 RELAŢII PUBLICE

21 O practică icircn evoluţieDeşi relaţiile publice (RP) sunt un fenomen global al secolului douăzeci rădăcinile lordatează din antichitate Aproape toate civilizaţiile antice au practicat relaţiile publiceGrecii antici icircn special depindeau de RP la alegerea politicienilor Mai exact eifoloseau aşa-numita metodă retorică o practică profesionistă prin care ţineaudiscursuri publice pentru a decide cine era cel mai potrivit să le fie conducătorPericle şi Demostene sunt două exemple de astfel de vorbitori care au devenitexcelenţi oratori şi conducători Mai mult grecii antici credeau icircn metoda dialectică şicăutau icircn ea adevărul cu ajutorul comunicării verbale Aceasta icircnsemna folosireadialogului argumentativ cu scopul de a convinge auditoriul să le accepte ideile şicrezurile Socrate şi sofiştii au fost practicanţii celebri ai acestei metodeIcircn America oamenii au utilizat relaţiile publice icircncepacircnd cu revoluţia americanăDiscursurile corespondenţa comunicatele de presă şi diverse alte forme de publicitatepot fi recunoscute icircn viaţa publică a secolului 19 icircn Europa şi icircn lume Icircn timpulprimului război mondial politicienii au recurs la relaţiile publice pentru a mobilizaopinia publică să sprijine războiul iar icircn cel de-al doilea război mondial americaniiau icircnfiinţat Biroul de informaţii de război care controla mesajele ce se transmiteaunaţiunilorPrincipalul motiv al dezvoltării acestei industrii l-a constituit responsabilitateacompaniilor sau a organizaţiilor de a-şi informa publiculIcircn cartea sa ldquoPrincipiile şi Practicile Relaţiilor Publice rdquo Kitchen defineşte acesttermen ca fiind arta şi ştiinţa socială de a analiza tendinţe de a preziceconsecinţele acestora de a consilia conducerea organizaţiei şi de a implementaprogramele de acţiune planificate care vor servi deopotrivă intereseleorganizaţiei şi ale publicului Practica relaţiilor publice este efortul deliberatplanificat şi susţinut de a stabili şi menţine un climat de icircnţelegere icircntre oorganizaţie şi diversele categorii de public ale acesteia (Kitchen 19977) Aceastanu este unica definiţie De fapt nu există o definiţie universal valabilă a acesteinoţiuni pentru că probabil ea este atacirct de vastă icircncacirct poate fi definită icircn maimulte feluriDeoarece de-a lungul anilor oamenii au practicat RP fără să le definească foarte clartermenul a fost neclar şi greşit icircnţeles Din cauza cacirctorva neprofesionişi care au lucraticircn domeniu RP nu au dobacircndit o reputaţie prea grozavă Chiar şi astăzi suntpersoane care cred că RP sunt o modalitate de a mistifica adevărul de a monologa şide a manipula icircn scopuri necinstite situaţiile conflictualeScopul real al relaţiilor publice este de a sprijini informarea publiculuiconstituind astfel baza unei opţiunialegeri icircn cunoştinţă de cauză

După cum arată Seitel există patru factori de bază care au contribuit la dezvoltarea şiclarificarea acestui termen (1) dezvoltarea marilor instituţii şi creşterea sentimentuluide responsabilitate a acestora faţă de public (2) intensificarea schimbărilorconflictelor şi confruntărilor dintre diverse grupuri de interese din societate (3)creşterea gradului de conştientizare a oamenilor ca urmare a răspacircndirii masive atehnologiilor de comunicare tot mai sofisticate (4) răspacircndirea democraţiei mondiale(Seitel 199834)Activitatea de relaţii publice include consilierea managementului icircn stabilireapoliticilor şi a relaţiilor cercetarea destinată icircnţelegerii comportamentuluipublicului relaţiile cu presa şi comunitatea financiară publicitatea relaţiilecu angajaţii şi comunitatea locală implicarea icircn probleme de interes public şide stat gestionarea situaţiilor speciale relaţiile cu acţionarii creareaevenimentelorEste clar că icircntreaga activitate de RP se bazează pe comunicare Comunicareaeste o caracteristică umană icircnnăscută ceea ce face ca mulţi oameni să se simtăcapabili instinctiv să se ocupe de relaţii publice Adevărul este icircnsă că această părereeste mult prea simplistă Un practicant de RP trebuie să fie specializat icircn gestionareafiecărei situaţii speciale de care se ocupă Pe scurt un bun practicant trebuie să fiecapabil să comunice cu oameni provenind din diverse medii culturale educaţionale şieconomice să cunoască tehnicile specifice meseriei ca de exemplu mijloacele decomunicare verbală scrisă audiovizuală să aibă o reputaţie sau o imagine largacceptată să fie imaginativi şi creativi să ştie cum să cerceteze şi să exploatezedatele să aibă acces la informaţie şi putere de previziuneHarrison icircn cartea sa intitulată ldquoRelaţii publicerdquo include o foarte interesantăcomparaţie pe care o făcea Sam Black icircntre cei care practică medicina şi cei carepractică relaţiile publice şi icircn care observa că atacirct medicul cacirct şi specialistul icircn relaţiipublice trebuie mai icircntacirci să pună un diagnostic şi apoi să trateze De obicei şi unulşi altul sunt solicitaţi să intervină după ce răul s-a produs Relaţiile publice preventivesunt tot atacirct de importante ca şi medicina preventivă şi ca şi aceasta din urmă sunt lafel de rar aplicate Doctorii au doi numitori comuni toţi au un minimum decunoştinţe de bază de medicină şi chirurgie şi subscriu jurămacircntului lui HipocrateLucrurile se icircntacircmplă cam la fel şi icircn cazul celor care se ocupă de RP Toţi practicanţiide RP trebuie să aibă cunoştinţe de bază despre această meserie şi experienţă icircnmetodele şi mijloacele acestei arte şi toţi trebuie să respecte un cod de conduităprofesională ( In Harrison 199522)Icircn toate fazele activităţii lui cel care se ocupă de RP trimite şi primeşte mesajeDesigur o astfel de activitate include şi codificarea şi decodificarea mesajelor iaraceasta se realizează prin intermediul dialogului (sau al altor forme decomunicare)

22 Modele de comunicareExistă icircn esenţă patru modele de comunicare definite astfelPropaganda Press AgentryEste o activitate care are scopul de a promova organizaţia icircn presă de a-i facepublicitate Este o practica lipsită de credibilitate care recurge la comunicareadezechilibrată icircntr-un singur sens a unei informaţii selectate icircn sens pozitivMesajele sunt construite pe o realitate percepută de către organizaţie şi nu icircnmod necesar pe informţii corecte Procedura este utilizată icircn sistemenedemocratice este unilaterală şi nu se bazează pe date concreteAşa cum arăta Kitchen acum douăzeci şi cinci de ani termenul ldquopress agentryrdquo icircidescria icircn realitate pe practicanţii de RP ca fiind oamenii de legătură icircntre ldquoclientrdquo şipresă care icircncearcă să ajungă la public Pe scurt sarcina consta icircn a promova numele

clientului icircn presă şi a contribui la recunoaşterea numelui şi la atragerea unei largiaudienţe ca atare practica se aplica mai cu seamă pentru a atrage atenţia publiculuişi nu pentru a-l face să icircnţeleagă (Kitchen 199731)Comunicarea asimetrică icircntr-un singur sensInformarea publică este similară agenturării de presă deoarece este ocomunicare icircntr-un singur sens Spre deosebire de agenturarea de presă acest tip decomunicare se bazează pe furnizarea unor informaţii obiective Comunicareaasimetrică icircntr-un singur sens nu permite icircnsă obţinerea unui feed-backComunicarea asimetrică icircn ambele sensuriEste vorba de persuasiunea ştiinţifică care utilizează planificarea strategicăpost-cercetare cu scopul de a determina publicul să reacţioneze conformdorinţelor organizaţieiCu alte cuvinte ea urmăreşte să obţină un feed-back controlat Liderii de opinie dauinformaţii publicului iar publicul se bazează pe aceste informaţii la dezbatereasubiectului icircn cauză rămacircnacircnd icircnsă icircn afara opiniei - a procesului formativ Esteadevărat emitenţii informaţiilor primesc un răspuns--reacţie (feed-back) dar acestanu presupune dialogul cu receptorii informaţiilorComunicarea simetrică icircn ambele sensuriSe bazează pe cercetare şi foloseşte comunicarea cu scopul de a trimite şi de aprimi mesaje care contribuie la o mai bună icircnţelegere icircntre organizaţie şi publicEa creează fluxuri de comunicare echilibrateOpinia publică constă din părerile cu care rămacircn oamenii după transmiterea şievaluarea informaţiei şi pe care le comunică icircn continuare altora Seitel este depărere ca icircn acest model dialogul este esenţial atacirct din partea emitentului cacirct şi alreceptorului Icircn acest model atacirct emitenţii cacirct şi receptorii au şansa egală de aconvinge şi de a fi convinşi (Seitel 1998123)Acest ultim model este după părerea celor care icircl practică cel mai eficientdeoarece implică dialogul şi este menţionat icircn teoriile pozitive Celelalte trei suntasimetrice ceea ce icircnseamnă că ele icircncearcă să modifice doar comportamentulpublicului nu şi pe cel al organizaţiei Grunig amp Grunig notează de asemenea cădeşi noi credem că organizaţia ar trebui să practice comunicarea simetrică icircn ambelesensuri cacircnd climatul este complex şi tulbure multe organizaţii care se confruntă cuun astfel de climat nu practică relaţiile publice după teoria noastră Putemconcluziona aşadar că relaţia teoretică icircntre modelele de relaţii publice şi climatul şistructura unei organizaţii este mai mult normativă decacirct pozitivă (In Grunig1992298)

23 Componentele Relaţiilor PubliceJ Marston icircn cartea sa ldquoNatura relaţiilor publicerdquo vorbeşte despre ceea ce icircnacronim se numeşte RACE Icircn esenţă RACE icircnseamnă că activitatea de RelaţiiPublice constă din patru elemente-cheie Cercetare Acţiune şi planificareComunicare Evaluare (Research Action and planning Communication Evaluation)CercetareaIcircnainte de a pune icircn practică un program de RP fiecare practicant trebuie să facăstudii de cercetare pentru a identifica elementele de bază ale problematicii şi alesituaţiilor cu care se va confrunta Cercetarea prin culegerea de informaţii poatedescrie un fenomen poate explica cauza apariţiei acestuia şi poate prevedea posibilelerezultate ale acţiunilor care se vor icircntreprinde Cercetarea poate fi internă sau externăorganizaţiei teoretică sau aplicată formală sau informalăAşa cum menţionează Wilcox Ault şi Agee trebuie să ne punem multe icircntrebăriicircnainte de a formula un plan de cercetare ca de exemplu Care este problema De cefel de informaţii este nevoie Cum se vor utiliza rezultatele cercetării Ce public va

face obiectul cercetării Organizaţia ar trebui să facă cercetarea pe plan intern sau săangajeze un consultant extern Cum se vor analiza raporta sau aplica datelecercetării Cacirct de repede trebuie obţinute rezultatele Cacirct va costa cercetarea(Wilcox Ault şi Agee 1997121)Rezultatele cercetării conferă credibilitate managementului contribuie la definireaaudienţei a strategiilor şi mesajelor necesare la prevenirea situaţiilor de criză lacontrolarea şi monitorizarea concurenţei şi a opiniei publice Metodele de cercetaresunt sondajele interviurile chestionarele analiza conţinutului grupurile-ţintă analizadatelorPe lacircngă acestea una dintre cele mai eficiente tehnici de cercetare se numeşteauditul comunicării Auditul este un raport elaborat de un cercetător careanalizează sistemele de comunicare existente icircn cadrul organizaţiei şirecomandă căile de comunicare eficientă a strategiei şi a identităţiiorganizaţiei Icircn acest caz toate formulele de comunicare tipărite sau vizualesunt monitorizate şi evaluateAuditul comunicării se ocupă de comunicarea externă cu instrumente cum ar firapoarte anuale relatări broşuri hacircrtii cu antet publicitatea corporativă dar şi decomunicarea internă cu mijloace cum ar fi circularele anunţurile seminareleavizierele publicaţiile destinate angajaţilor evenimentele din organizaţie atitudinea şireacţiile angajaţilor Auditul poate fi efectuat fie de un membru al organizaţiei fie deun consultant externDupă culegerea informaţiilor practicantul RP trebuie să evalueze posibilele soluţii laproblemele icircn cauză astfel ca activitatea să poată avansa la etapa următoare cea deacţiune şi planificareAcţiune şi planificareAcţiunea şi planificarea constituie cea de-a doua etapă a activităţii de Relaţii PubliceEa constă din formularea unor acţiuni specifice care vor constitui planul prin careorganizaţia icircşi va atinge ţelurile şi obiectivele Acţiunea şi planificarea presupunutilizarea informaţiilor culese icircn procesul de cercetare şi care constituie elementele pebaza cărora se va formula strategia adecvatăIcircn această fază practicanţii de RP trebuie să identifice obiectivele clienţilor şiale angajatorului categoriile de public cărora li se adresează mesajeleinteresele publice de care trebuie să se ţină cont mijlocul de informare caretrebuie să fie abordat strategiile de comunicare aplicabile sensul mesajuluipe care urmează să-l transmită bugetul de care au nevoieDupă stabilirea obiectivelor şi a politicii organizaţiei activitatea de relaţii publicetrece la etapa a treia aceea a comunicării icircntre organizaţie şi grupurile interesateComunicareaDupă cum arată Wilcox Ault şi Agee cea de-a treia etapă a procesului de relaţiipublice după cercetare şi planificare este etapa de comunicare Această etapă se mainumeşte şi etapa de execuţie şi este partea cea mai vizibilă a muncii de relaţii publiceScopurile procesului de comunicare sunt informarea convingerea motivarea şiicircnţelegerea reciprocă Pentru a fi un comunicator eficient o persoană trebuie icircn modobligatoriu să cunoască bine icircn ce anume constă comunicarea şi cum recepţioneazăoamenii mesajele Trebuie de asemenea să icircnţeleagă modul icircn care oameniiprocesează informaţia şi ajung eventual să-şi modifice atitudinile opiniile şiacţiunile (Wilcox Ault amp Agee 1997161-162)Comunicatorul are nevoie de asemenea să primească icircntrebări şi să răspundă la ele pentru a decide care este mesajul potrivit şi ce metode va folosi pentru a-l transmiteIcircn această etapă el trebuie să se icircntrebe Cum icircnţeleg mesajul emitentul şi receptorulEste mesajul potrivit Icircşi va reaminti receptorul acest mesaj Icircl icircnţelege Crede icircn elComunicarea icircn ambele sensuri este foarte utilă icircn această etapă specifică

Totuşi după ce comunicatorul obţine toate aceste răspunsuri recurgacircnd la oricaredin modelele de comunicare el trebuie să se decidă asupra celui mai potrivit mijloc decomunicare Presa radioul televiziunea expoziţiile sponsorizările poşta sunt cacirctevadin căile de transmitere a mesajelor prin care organizaţia speră să-şi facă cunoscuteobiectiveleEvaluareaAceasta este ultima etapă a activităţii de relaţii publice icircn care practicanţii cuantificărezultatele programului pentru a-l evalua şi a decide dacă să-l continue sau nu saupentru a-l modifica dacă este cazul Profesorul Frank Wylie concluzionează estevorba despre o evaluare ordonată a progresului pe care icircl facem icircn atingereaobiectivelor specifice ale planului nostru de relaţii publice Icircnţelegem ce anume amfăcut bine ce am făcut greşit cacirct am progresat şi cel mai important cum să facemmai bine data viitoare (In Wilcox Ault amp Agee 1997193)Programul este evaluat ca eficient atunci cacircnd activitatea a fost corectplanificată receptorii au icircnţeles programul a ajuns la grupurile-ţintă primareşi secundare participarea publicului la evenimente a fost satisfăcătoarereacţiile presei au fost pozitive şi icircn fine scopurile au fost atinse

24 Metode de comunicareIcircn etapa de comunicare practicantul RP trebuie să decidă - aşa cum am mai spus -cum anume va informa publicul O modalitate este de a aplica tactici scrise Acesteainclud comunicate de presă buletine informative periodice editate de organizaţiebroşuri ghiduri rapoarte anuale reclama corporativă fişe de date cărţi facsimilepanouri electronice de informareAşa cum arată Thill şi Bovee mesajele scrise sunt cele mai potrivite atuncicacircnd nu aştepţi un răspuns imediat cacircnd mesajul tău scris este detaliat şicomplex şi trebuie atent planificat cacircnd ai nevoie de o evidenţă permanentă şiverificabilă trebuie să te adresezi unei audienţe largi şi dispersată geografic şidoreşti să reduci riscul distorsionării care apare atunci cacircnd mesajul setransmite pe cale orală din om icircn om Mesajele scrise au un mare avantaj icircţidau posibilitatea să planifici şi să controlezi mesajul ( Thill Bovee 199687)Există de asemenea şi tactici verbale Discuţiile faţă-icircn-faţă conferinţele de presăicircntacirclnirile prezentările casetele audio atelierele ştirile difuzate la radio şidiscursurile sunt cacircteva din aceste tactici După cum arată Thill şi Bovee mesajele orale sunt cele mai potrivite dacă vreiun răspuns imediat din partea auditorilor dacă mesajul este simplu şi uşor deacceptat dacă nu ai nevoie de o evidenţă permanentă dacă poţi să aduni rapidşi fără cheltuială mare auditorii şi dacă vrei să icircncurajezi interacţiunea pentrua rezolva o problemă sau a ajunge la o decizie Tacticile verbale se aplicăcacircnd o organizaţie are nevoie să dialogheze direct cu auditoriulA treia metodă este cea a tacticilor vizuale Acestea includ anunţurile şi apariţiiletelevizate casetele video filmele diapozitivele şi rolfilmele planşele transparentefotografiile graficele panourile comunicatele videoAvantajul este că mesajele se transmit rapid şi ajung la auditoriu personalUltima metodă de dată mai recentă este comunicarea prin Internet şi prin celelaltetehnologii de comunicaţii moderne Internetul calculatoarele satelitul teleconferinţasunt cacircteva din aceste metode Autostrada informaţională (information highway)ajută mii de companii şi organizaţii să facă schimb de mesaje şi să-şi promovezeideile Thill şi Bovee sunt de părere că mesajele electronice sunt cea mai bună metodădacă nu ai nevoie de o reacţie imediată dar ai nevoie de viteză dacă nu ai nevoie de oevidenţă permanentă dar vrei să depăşeşti barierele de fus orar (căsuţă vocală fax)dacă vrei să reduci riscul distorsionării specific mesajelor orale dar eşti grăbit şi te

afli undeva la mare distanţă (e-mail) Avantajul acestor tactici este că ele ajutăorganizaţia să ajungă imediat la un auditoriu larg

241 Comunicatele de presăPrincipiile de bază ale redactării unui comunicat de presă1048766 Cine ce cacircnd unde şi de ce comunicatul trebuie să includă toate acesteinformaţii1048766 Primul paragraf al comunicatului trebuie să conţină toate informaţiileimportante formulaţi mesajul pe care icircncercaţi să icircl transmiteţi o datăcu partea cea mai importantă a relatării şi includeţi textul icircn primulparagraf astfel ca acesta să devină un sumar al icircntregului comunicat1048766 Folosiţi citate icircn cuprinsul comunicatului şi asiguraţi-vă că este clar cineanume este autorul lor icircncercaţi să folosiţi un citat icircn primul sau aldoilea paragraf al articolului pentru a ldquoagăţardquo cititorul1048766 Folosiţi un limbaj simplu evitaţi jargonul şi acronimele1048766 Comunicatele de presă trebuie dactilografiate la două racircnduri şi cumargini late aceasta permite editorului să facă corecturi sau ştersăturipe text dacă este cazul Uşuracircnd munca jurnalistului aveţi mai multeşanse să-l determinaţi să folosească articolul dvs1048766 Marcaţi sfacircrşitul relatării pentru a fi foarte clar unde se terminăcomunicatul şi icircncep alte informaţii1048766 Este posibil să fie nevoie să includeţi şi alte informaţii generale lasfacircrşitul comunicatului şi acestea trebuie să ia forma Notelor cătreeditor Aceste note se dactilografiază utilizacircnd spaţierea standard la unracircnd1048766 Scrieţi icircntotdeauna data şi ora emiterii pe comunicatul de presă iardacă comunicatul nu se publică imediat instituiţi un embargo icircn acestsens1048766 Pe comunicat trebuie să apară icircn toate cazurile un nume şi un numărde contact pentru eventualitatea icircn care jurnalistul care se ocupă decazul respectiv are nevoie de informaţii suplimentare1048766 Daţi un titlu interesant comunicatului de presă deşi ziarul va alegeprobabil un alt titlu un titlu bine formulat convinge cititorul să citeascăarticolul1048766 Ideal comunicatul ar trebui distribuit pe hacircrtie destinată specialcomunicatelor de presă1048766 Distribuiţi comunicatul atacirct prin fax cacirct şi prin email1048766 Respectaţi aceste reguli şi veţi face viaţa mai uşoară celui care primeştecomunicatul jurnaliştii primesc zeci de comunicate de presă icircn fiecarezi iar dacă al dumneavoastră este clar concis şi interesant atunci văputeţi aştepta ca acesta să fie preluat1048766 Respectaţi instrucţiunile referitoare la identitatea vizuală impuse desubiectul pe care icircl trataţi (ex Proiecte finanţate de UE)Fotografii ndash cacircteva sfaturi de bazăZicala ldquoO fotografie face cacirct o mie de cuvinterdquo redă pe scurt importanţafotografiei Ideal ar fi ca fiecare comunicat de presă să fie icircnsoţit de ofotografie sau să dea presei ocazia potrivită de a insera fotografiiOcaziile de a face fotografii pot lua multe forme vizita unui vorbitor cunoscut sau oocazie aranjată de a face fotografii cum ar fi curăţarea gunoiului dintr-un parc

Dacă faceţi o fotografie pentru a o include icircn comunicat ţineţi cont de următoarelelucruri1048766 Examinaţi fundalul care va apărea icircn fotografie Contribuie acesta la mesajuldin comunicatul de presă O fotografie icircn care purtătorul dvs de cuvacircntapare cu o plantă care pare să-i crească din cap sau alături de un indicator pecare scrie ldquoieşire de urgenţărdquo nu este tocmai potrivită1048766 Căutaţi ca subiectul fotografiei să fie interesant (faptele sunt icircntotdeaunamai grăitoare decacirct vorbele)1048766 Fotografiile trebuie să fie făcute icircn aer liber dacă este posibil luminanaturală sporeşte calitatea imaginii1048766 Nu lăsaţi producerea fotografiei pe macircna oricui1048766 Folosiţi prim-planul fotografiile clare cu unul sau două chipuri zacircmbitoaresunt mai eficiente decacirct cele care icircnfăţişează o aglomerare de puncteicircndepărtate1048766 Fotografiile trebuie să fie furnizate la rezoluţia corespunzătoare pentru otipărire de calitate1048766 Trimiteţi un set de fotografii aceasta permite receptorului să aleagăimaginea care icircn opinia sa ilustrează cel mai bine ceea ce se relatează şi carese icircncadrează icircn spaţiul alocat1048766 Ataşaţi icircntotdeauna la fotografie o scurtă explicaţie şi o listă cu numele şifuncţiile tuturor celor care apar icircn imagine1048766 Dacă presa locală a trimis un fotograf să se ocupe de eveniment asiguraţi-i totsprijinul de care au nevoie

242 Buletine informative şi publicaţii periodiceBuletinele informative şi publicaţiile pot fi editate pe plan local şi sunt auto-finanţateAgenţiile de Dezvoltare Regională de exemplu ar putea produce buletineinformative periodice destinate clienţilor lor potenţiali icircn diversele stadii aleproiectelor de finanţare nerambursabilă UE care se desfăşoară icircn prezent icircnzonele lor Difuzarea unor astfel de informaţii va arăta publicului localuneori sceptic că sistemele aplicate la alocarea fondurilor sunt transparenteSfaturi utile de redactare a unui buletin informativbull Alegeţi bine titlul principal şi scrieţi-l cu litere icircngroşate dacă intenţionaţi să editaţi o seriede buletine informative deoarece titlul principal va fi acelaşi de fiecare dată Acesta vacrea o impresie puternică de consecvenţăbull Scrieţi icircn colţul din dreapta sus Nr astfel ca cititorul să vadă că intenţionaţi săcontinuaţi editarea Chiar şi dacă este vorba de prima ediţie acest lucru vă va fi de folos icircnviitorbull Stabiliţi apoi cacircte articole veţi aşeza icircn pagină Aşezaţi textele icircn pagină astfel icircncacirct acesteasă nu se amestece şi să deruteze cititorul Lăsaţi spaţiu suficient pentru articolul principalde regulă icircn colţul din stacircnga sus pentru că acolo se uită cititorul cacircnd priveşte prima oarăo publicaţiebull Dacă vă hotăracircţi să nu separaţi articolele icircntre ele printr-o linie le puteţi icircncadra icircntr-ocasetă ndash sau dacă publicaţia are forma unei gazete propriu-zise plasaţi articolele icircncoloane cu subtitluri icircngroşatebull Concepeţi titluri interesante şi scrieţi-le cacirct mai vizibil posibil Dacă titlul este neatrăgătorcititorul nu se mai deranjează să citească restul textului Titlurile nu trebuie să fie neapăratscrise cu majusculebull Titlurile nu trebuie să fie icircntotdeauna la icircnceputul articolului ci pot fi aliniate la stacircnga saula dreapta cu textul aşezat pe centru Astfel de abateri de la normă fac publicaţia maiinteresantă şi-i conferă personalitatebull Icircncercaţi să nu folosiţi prea multe tipuri de scriere Pentru a obţine efecte diferite nutrebuie să schimbaţi caracterele Folosiţi un singur caracter (maximum două) şi pentrudiversitate folosiţi scrierea icircngroşată italică icircngroşat-italică Chiar şi literele normale dar

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

RadioulTelefonul ascultătorilor şi dezbateri icircn direct (talk-shows) ndashIcircn Occidentaceste programe sunt din ce icircn ce mai des difuzate mai ales de staţiile de radiolocale Formatul acestor programe dă posibilitatea publicului să telefoneze şisă facă comentarii sau să pună icircntrebări icircn direct de aceea acest tip deprograme se bucură de popularitate icircn racircndul ascultătorilor şi poate atrageaudienţă marePrograme de dezbateri şi interviuri ndash Responsabilul pentru relaţiile cu massmediatrebuie să se asigure că purtătorii de cuvacircnt ai campaniei participă lacele mai potrivite emisiuniSpoturi publicitare radio ndashpot fi foarte eficiente icircn emiterea unui mesajpercutant potrivit pentru menţinerea atenţiei asupra subiectului campaniei PresaConferinţe şi lansări ndash Organizaţi o conferinţă de presă numai dacăinformaţia are consistenţă şi relevanţă pentru publicul interesat Lansarea unuinou poster de exemplu poate fi o ocazie legitimă de organizare a uneireuniuni foto cu participarea presei şi ea trebuie anunţată publicInterviuri ndash Responsabilii pentru relaţia cu mass-media trebuie să creezeocazii pentru intervievarea purtătorilor lor de cuvacircntInformaţii ndash Articolele informative trebuie pregătite şi distribuitepublicaţiilor săptămacircnale şi periodicePublicitate icircn presă ndash Pe cacirct posibil şi icircn limita bugetului pentru a menţineatenţia asupra subiectului campanieiPublicitatea stradalăCampanie de afişaj ndash Transmiterea de informaţii publicului prin intermediulafişelor amplasate icircn diverse locuri care asigură vizibilitate (circa financiarăbirourile administraţiei locale sediile de bănci biblioteci oficii poştaleautobuze staţii de cale ferată etc) Vizibilitatea este elementul cheie

1048766 Afişele şi panourile trebuie să aibă un design unitar iar culoarea de fundal săfie vizibilă Aspectul atractiv al afişelor asigura o mai bună vizibilitate

1048766 Cacircnd alegeţi locul de amplasare a afişului nu vă gacircndiţi doar din ce punct estevizibil acesta ci şi la numărul celor care vor trece pe lacircngă afişul publicitarTurnee de promovareAcestea sunt cele mai eficiente căi de răspacircndire a informaţiilor suplimentaredespre mesajele transmise prin campania de presăUn turneu de promovare constă dintr-o serie de sesiuni de informare ndash seminareavacircnd un conţinut comun şi o recuzită şi materiale audio-vizuale comune Turneeleau loc icircn şase pacircnă la zece (icircn funcţie de dimensiunea geografică) oraşe diferite dindiverse regiuni ale ţării - iar participarea este liberă pentru toţi cei interesaţiAceste icircntacirclniri sunt de obicei bine susţinute icircn ţările democratice deoarecemembrii comunităţii locale apreciază realmente efortul organizatorilor de a sedeplasa icircn regiunea lor pentru a le oferi informaţii şi a răspunde la icircntrebăriSfaturi utile pentru proiectarea şi desfăşurarea unui turneu1048766 Este nevoie de mult efort din partea organizatorilor şi de multă dăruire dinpartea conducerii ministerelor ca să petreacă două săptămacircni departe de loculicircn care icircşi desfăşoară activitatea1048766 Un turneu trebuie proiectat astfel icircncacirct specialiştii să aibă posibilitatea de aface prezentări vizuale privitoare la aspectele principale care fac obiectulcampaniei Trebuie desemnaţi cel puţin doi specialişti buni vorbitori pentrufiecare sesiune Se va aloca timp pentru icircntrebări şi răspunsuri din parteaaudienţei după fiecare sesiune

1048766 Este nevoie de mult efort pentru a invita pe cacirct posibil cacirct mai multe grupurila sesiunile turneului şi acestea trebuie anunţate icircn presa şi radiourile locale1048766 Coordonarea (responsabilitate a directorului de turneu) si asistenţa tehnică suntindispensabile1048766 Un turneu presupune o serie de echipamente (banere de fundal şi alte obiectede recuzită laptop proiectoare etc)Pentru mai multe detalii despre cum să organizaţi şi să desfăşuraţi activităţi aferentetehnicilor de campanie prezentate mai sus consultaţi capitolul 2 din acest Manual

1343 Relaţiile cu presa

13431 Conferinţele de presăConferinţele de presă sunt conferinţele ţinute icircn prezenţa presei cu ocazia uneiicircntruniri anuale sau a unui anunţ a unui eveniment sau a unei prezentăriScopul principal al acesteia este de a informa presa şi de a răspunde la icircntrebărileziariştilor Succesul acesteia depinde de măsura icircn care ea reuşeşte să ofereinformaţii relevante pentru a capta interesul jurnaliştilorUn exemplu de conferinţă de presă este atunci cacircnd Ministerul Integrării Europene şi Agenţiile de DezvoltareRegională adesea icircn colaborare cu unul din ministerele de resort şi sau cu Delegaţia Uniunii Europene icircnRomacircnia se prezintă icircn faţa presei şi astfel a icircntregii ţări Este prin urmare esenţial ca pregătirea să fieimpecabilă Conferinţele de presă trebuie ţinute doar atunci cacircnd Ministerul sau Agenţia au icircntr-adevăr cevanou de comunicatLocaţia ndash O atenţie specială trebuie acordată dimensiunii locaţiei Faceţi o estimarerealistă a numărului potenţial al ziariştilor care vor participa Sala nu trebuie să fieprea mare ci suficient de icircncăpătoare pentru a găzdui ziariştii şi cameramanii tribunaşi un spaţiu de primireSala1048766 Dacă există o estradă sau scenă şi nu este prea icircnaltă o puteţi folosi icircnsă icircngeneral este de preferat ca vorbitorii şi ziariştii să fie dispuşi la acelaşi nivel1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se va plasa un afiş pe care sunt inscripţionatelogoul şi sloganul1048766 Masa prezidiului trebuie acoperită cu o faţă de masă prevăzută cu un pupitruşi cu microfoane apă şi pahare pentru fiecare vorbitor1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se vor dispune numărul necesar de scaune deicircnălţime potrivită cu icircnălţimea mesei1048766 Scaunele destinate ziariştilor trebuie să fie dispuse ca icircntr-o sală de teatru( icircntotdeauna mai puţine şi nu mai multe decacirct este cazul ndash sala trebuie să parăicircntotdeauna aglomerată cu reprezentanţi ai presei) cu cacircte un interval larg pemijlocul sălii şi pe ambele laturi ale acesteia pentru montarea reflectoarelor şi acamerelor de luat vederi1048766 Se va amenaja un spaţiu de recepţie cu două mese acoperite la intrarea icircnsală una pentru registrul de participare şi materialele destinate presei şicealaltă pentru cafea şi prăjituriPregătirea1048766 Participanţii ndash Moderatorul conferinţei de presă vorbitorii (de regulă 2 sau 3)specialiştii icircn domeniul care face obiectul conferinţei de presă din parteaministerului sau a guvernului sau alţi specialişti1048766 Schiţa de comunicat de presă trebuie finalizată şi trimisă spre multiplicare

1048766 Conţinutul discursurilor trebuie să fie stabilit şi existenţa suporturilor vizuale(prezentări power-point etc) trebuie confirmată1048766 Ordinea de zi trebuie stabilită şi comunicată persoanei care va prezidaconferinţa Icircntrebările previzibile din partea presei se discută icircn prealabil şi sestabileşte care dintre vorbitori va răspunde şi pe ce domeniu Dacă existăvreun punct vulnerabil constatat cu ocazia unor evenimente anterioare saucare ar putea să fie pus icircn discuţie icircn viitor se va decide cine şi cum anume vatrata aspectul respectiv icircn cazul icircn care este adus icircn discuţie1048766 Agenda persoanei care va prezida conferinţa se icircntocmeşte şi fiecare vorbitorprimeşte un exemplar din aceastaIcircn ziua conferinţei1048766 Organizatorul icirci icircntacircmpină pe jurnalişti la sosire Nu uitaţi că operatorii TVajung adesea cu cel puţin o jumătate de oră icircnainte de conferinţă pentru a-şimonta aparatura1048766 Cereţi-le ziariştilor să se semneze icircn cartea de icircnregistrare şi oferiţi-le mapa depresă conţinacircnd comunicatul de presă şi alte materiale relevante Pentru aasigura trecerea plăcută a timpului pacircnă la icircnceperea conferinţei de presă puteţipune la dispoziţie cafea suc apă etc1048766 Moderatorul conferinţei de presă şi vorbitorii trebuie să intre la orastabilită şi să icircnceapă imediat1048766 Conferinţa de presă nu trebuie să dureze mai mult de o jumătate de oră

13432 Evenimente de presăAceste evenimente sunt organizate de companiiorganizaţii şi sunt destinate preseiEste vorba de icircncă un proces de prezentare a argumentelor informaţiilorpunctelor de vedere către opinia publică Aceste evenimente asociază un produssau un serviciu cu o activitate recreativă Evenimente mediatice de acest gen suntsponsorizările expoziţiile de artă acţiunile de caritate evenimente locale naţionalesau internaţionale

135 Gestionarea problemelor crizeiIcircn opinia lui Simon Moore gestionarea problemelor are icircn vedere acele teme deinteres public care dacă sunt lăsate să escaladeze ar putea icircntacircrzia eficienţa uneiorganizaţii (Moore 199642)Managementul crizei constă din procesele la care organizaţia recurge cu scopulde a minimiza riscurile de deteriorare a percepţiei pe care publicul o are despreorganizaţie Un exemplu clasic icircn cazul organizaţiilor de stat cum ar fiministerele icircl constituie acuzaţiile de corupţie sau de deturnare de fonduriacuzaţii care uneori ating un grad important de mediatizareO organizaţie de succes trebuie să aibă un sistem de gestionare a problemelor foartebine pus la punct pentru a evita şi a anticipa o situaţie de criză Acest lucrupresupune identificarea problemelor care prezintă interes analizarea principalilorfactori formularea unor propuneri realizabile acţiune şi evident evaluareConform unei observaţii a lui Stocker gestionarea crizei este prin definiţiepregătirea şi aplicarea unor strategii şi tactici capabile să prevină sau sămodifice impactul evenimentelor majore asupra unei companii sau organizaţiiIcircn cazul cel mai fericit gestionarea crizei este felul icircn care cineva gacircndeşte şiacţionează atunci cacircnd toate lucrurile ldquoo iau raznarsquo (Caywood 19971890)Icircn caz de criză organizaţia trebuie să se reorganizeze pentru a preveni un dezastruScandalurile de corupţie zvonurile incidentele soldate cu poluarea mediuluiaccidentele de amploare sunt cacircteva din problemele care cauzează crize iar icircnfruntareaacestora depinde de acţiunile organizaţiei

Echipa managerială trebuie să stabilească tipurile adecvate de comunicare cupublicul să fie informată icircnainte ca evenimentele să devină criză şi să aibă unpunct central de informareCrizele sunt se ştie greu de definit Care este de exemplu diferenţa dintre ocriză şi o problemă gravă Crizele sunt relative Ceea ce pentru o organizaţie este ocriză pentru o alta nu este decacirct o provocare minoră Cu toate acestea crizele nu sepot evita Dar cu anticipare şi cu planificare efectele negative ale acesteia pot fireduse la minimumIndiferent de natura lor toate crizele au următoarele trăsături comune1 Sunt imprevizibile2 Afectează reputaţia3 Implică oameni4 Sunt grave5 Generează atenţia publiculuiIcircn caz de criză consultantul pe probleme de comunicare trebuie să fie capabil săcontribuie la strategia de acţiune şi să cunoască tot ce se icircntacircmplă Informareaconstantă obiectivă deschiderea pentru rezolvarea problemelor sunt de importanţăvitală icircn crizăIcircntrebări-cheie pentru evaluarea unei crize1 Despre ce criză este vorba Ce s-a icircntacircmplat mai exact2 Există o problemă de fond Este criza doar vacircrful iceberg-ului3 Este posibil ca lucrurile să se icircnrăutăţească Ce se poate icircntacircmpla icircn celmai rău caz4 Care va fi reacţia publicului organizaţiei noastre5 Cacirct va dura pacircnă la stingerea crizei6 Ce mize sunt icircn joc Ce putem pierde7 Ne facem griji degeaba8 Putem cere sprijinul cuiva9 Cine altcineva mai este implicat10 Care este cauza11 Care este efectul financiar al crizeiMăsuri care se pot luahellip pentru ca organizaţia să fie pregătită să facă faţă unui eventual incident1048766 Numiţi o echipă de gestionare a incidentului (sună mai bine decacirct criză)1048766 Echipa trebuie să includă Conducerea si şefii departamentelor icircn care semanifestă criza şi ai celor conexe un reprezentant al serviciului desecuritate al operaţiunii doi secretari experimentaţi administratorulclădirii şi operatorul centralei telefonice1048766 Clarificaţi rolurile şi instruiţi membrii echipei icircn aplicarea proceduriiinterne de gestionare a crizei1048766 Efectuaţi o simulare anuală ndash sub coordonarea şefului organizaţiei1048766 Concepeţi un PLAN DE CONSTITUIRE A ECHIPEI icircn 24 de oreInstruiţi-vă operatorii telefonici Icircntocmiţi o listă cu numerele de telefon aleTUTUROR ANGAJAŢILOR1048766 Menţineţi contacte regulate cu organizaţiile partenere instituţiile demonitorizare şi mass-mediaReacţia la survenirea incidentului1 Convocaţi echipa de gestionare a incidentului2 Adunaţi date şi fapte3 Cereţi ajutorul şefilor departamentelor interesate şi al altor persoane4 Confirmaţi şi anunţaţi purtătorul de cuvacircnt oficial Acesta poate fi unul dinDirectorii companiei icircnsă se poate recurge la orice altă persoană capabilă

să se exprime clar instruită care a contribuit la planificarea acţiunilor şicare conferă un sentiment de icircncredere şi de autoritate5 Evaluaţi informaţiile disponibile6 Planificaţi acţiunea de remediere1048766 Icircngrijire de urgenţă icircn cazul vătămărilor corporale ndash contactaţi rudelecelor accidentaţi1048766 Corectaţi greşeala1048766 Preveniţi repetarea incidentului1048766 Stabiliţi paşii următori7 Demaraţi o anchetă amănunţită8 Conveniţi asupra declaraţiei de presă (prin purtătorul de cuvacircnt)9 Daţi dovadă de atenţie compasiune şi preocupare10 Explicaţi acţiunile de remediere11 Recunoaşteţi greşelile Nu icircncercaţi să le justificaţi12 Decideţi dacă este cazul să convocaţi o conferinţă de presăRelaţia cu presa şi publicul icircn timpul unui incident1048766 Primiţi presa icircntr-un spaţiu adecvat utilat pentru transmieterea operativă ainformaţiilor (telefon fax internet etc)1048766 Toate contactele se fac prin Purtătorul de cuvacircnt1048766 Evitaţi presiunile din partea presei anunţacircnd o oră pentru o sesiune deinformare Publicaţi un orar al icircntrevederilor dacă problema continuă săexiste Dacă un ziarist vă surprinde totuşi nepregătit nu vă prefaceţi căştiţi ce se icircntacircmplă Spuneţi că veţi reveni imediat ce vă veţi informa asuprafaptelor petrecute ndash şi faceţi icircntocmai1048766 Dacă decideţi să ţineţi o conferinţă de presă folosiţi o sală spaţioasăpregătită cu toate cele necesare bunei desfăşurări1048766 Aveţi icircn vedere siguranţa căminelor şi a familiilor celor implicaţi1048766 Gacircndiţi-vă la siguranţa clădirii dvs ndash este nevoie de personal de pază şiprotecţie suplimentar1048766 Incidentul impune constituirea unei echipe care să răspundă unei eventualeanchete publice Dacă da unde veţi găsi oamenii necesariAlte lucruri demne de luat icircn consideraţieAveţi grijă de personalul dvsbull Dacă incidentul survine icircn afara orelor de program ( şi cam aşa se icircntacircmplă deobicei) contactaţi-i pe toţi cei care pot contribui cu ceva şi puneţi-i la lucrubull Informaţi-vă icircn primul racircnd personalul Ţineţi icircntacirclniri regulate deinformare dacă este cazul din oră icircn oră astfel icircncacirct angajaţii să nu ajungă săafle din presă ce anume se icircntacircmplăbull Instruiţi icircn detaliu operatorii telefonici Alocaţi numere de telefon internespeciale pentru icircntrebări şi asiguraţi-vă că există personal care să răspundă lanumerele respective Icircnregistraţi toate mesajele pentru a reveni ulterior asupralor

Capitolul

22 RELAŢII PUBLICE

21 O practică icircn evoluţieDeşi relaţiile publice (RP) sunt un fenomen global al secolului douăzeci rădăcinile lordatează din antichitate Aproape toate civilizaţiile antice au practicat relaţiile publiceGrecii antici icircn special depindeau de RP la alegerea politicienilor Mai exact eifoloseau aşa-numita metodă retorică o practică profesionistă prin care ţineaudiscursuri publice pentru a decide cine era cel mai potrivit să le fie conducătorPericle şi Demostene sunt două exemple de astfel de vorbitori care au devenitexcelenţi oratori şi conducători Mai mult grecii antici credeau icircn metoda dialectică şicăutau icircn ea adevărul cu ajutorul comunicării verbale Aceasta icircnsemna folosireadialogului argumentativ cu scopul de a convinge auditoriul să le accepte ideile şicrezurile Socrate şi sofiştii au fost practicanţii celebri ai acestei metodeIcircn America oamenii au utilizat relaţiile publice icircncepacircnd cu revoluţia americanăDiscursurile corespondenţa comunicatele de presă şi diverse alte forme de publicitatepot fi recunoscute icircn viaţa publică a secolului 19 icircn Europa şi icircn lume Icircn timpulprimului război mondial politicienii au recurs la relaţiile publice pentru a mobilizaopinia publică să sprijine războiul iar icircn cel de-al doilea război mondial americaniiau icircnfiinţat Biroul de informaţii de război care controla mesajele ce se transmiteaunaţiunilorPrincipalul motiv al dezvoltării acestei industrii l-a constituit responsabilitateacompaniilor sau a organizaţiilor de a-şi informa publiculIcircn cartea sa ldquoPrincipiile şi Practicile Relaţiilor Publice rdquo Kitchen defineşte acesttermen ca fiind arta şi ştiinţa socială de a analiza tendinţe de a preziceconsecinţele acestora de a consilia conducerea organizaţiei şi de a implementaprogramele de acţiune planificate care vor servi deopotrivă intereseleorganizaţiei şi ale publicului Practica relaţiilor publice este efortul deliberatplanificat şi susţinut de a stabili şi menţine un climat de icircnţelegere icircntre oorganizaţie şi diversele categorii de public ale acesteia (Kitchen 19977) Aceastanu este unica definiţie De fapt nu există o definiţie universal valabilă a acesteinoţiuni pentru că probabil ea este atacirct de vastă icircncacirct poate fi definită icircn maimulte feluriDeoarece de-a lungul anilor oamenii au practicat RP fără să le definească foarte clartermenul a fost neclar şi greşit icircnţeles Din cauza cacirctorva neprofesionişi care au lucraticircn domeniu RP nu au dobacircndit o reputaţie prea grozavă Chiar şi astăzi suntpersoane care cred că RP sunt o modalitate de a mistifica adevărul de a monologa şide a manipula icircn scopuri necinstite situaţiile conflictualeScopul real al relaţiilor publice este de a sprijini informarea publiculuiconstituind astfel baza unei opţiunialegeri icircn cunoştinţă de cauză

După cum arată Seitel există patru factori de bază care au contribuit la dezvoltarea şiclarificarea acestui termen (1) dezvoltarea marilor instituţii şi creşterea sentimentuluide responsabilitate a acestora faţă de public (2) intensificarea schimbărilorconflictelor şi confruntărilor dintre diverse grupuri de interese din societate (3)creşterea gradului de conştientizare a oamenilor ca urmare a răspacircndirii masive atehnologiilor de comunicare tot mai sofisticate (4) răspacircndirea democraţiei mondiale(Seitel 199834)Activitatea de relaţii publice include consilierea managementului icircn stabilireapoliticilor şi a relaţiilor cercetarea destinată icircnţelegerii comportamentuluipublicului relaţiile cu presa şi comunitatea financiară publicitatea relaţiilecu angajaţii şi comunitatea locală implicarea icircn probleme de interes public şide stat gestionarea situaţiilor speciale relaţiile cu acţionarii creareaevenimentelorEste clar că icircntreaga activitate de RP se bazează pe comunicare Comunicareaeste o caracteristică umană icircnnăscută ceea ce face ca mulţi oameni să se simtăcapabili instinctiv să se ocupe de relaţii publice Adevărul este icircnsă că această părereeste mult prea simplistă Un practicant de RP trebuie să fie specializat icircn gestionareafiecărei situaţii speciale de care se ocupă Pe scurt un bun practicant trebuie să fiecapabil să comunice cu oameni provenind din diverse medii culturale educaţionale şieconomice să cunoască tehnicile specifice meseriei ca de exemplu mijloacele decomunicare verbală scrisă audiovizuală să aibă o reputaţie sau o imagine largacceptată să fie imaginativi şi creativi să ştie cum să cerceteze şi să exploatezedatele să aibă acces la informaţie şi putere de previziuneHarrison icircn cartea sa intitulată ldquoRelaţii publicerdquo include o foarte interesantăcomparaţie pe care o făcea Sam Black icircntre cei care practică medicina şi cei carepractică relaţiile publice şi icircn care observa că atacirct medicul cacirct şi specialistul icircn relaţiipublice trebuie mai icircntacirci să pună un diagnostic şi apoi să trateze De obicei şi unulşi altul sunt solicitaţi să intervină după ce răul s-a produs Relaţiile publice preventivesunt tot atacirct de importante ca şi medicina preventivă şi ca şi aceasta din urmă sunt lafel de rar aplicate Doctorii au doi numitori comuni toţi au un minimum decunoştinţe de bază de medicină şi chirurgie şi subscriu jurămacircntului lui HipocrateLucrurile se icircntacircmplă cam la fel şi icircn cazul celor care se ocupă de RP Toţi practicanţiide RP trebuie să aibă cunoştinţe de bază despre această meserie şi experienţă icircnmetodele şi mijloacele acestei arte şi toţi trebuie să respecte un cod de conduităprofesională ( In Harrison 199522)Icircn toate fazele activităţii lui cel care se ocupă de RP trimite şi primeşte mesajeDesigur o astfel de activitate include şi codificarea şi decodificarea mesajelor iaraceasta se realizează prin intermediul dialogului (sau al altor forme decomunicare)

22 Modele de comunicareExistă icircn esenţă patru modele de comunicare definite astfelPropaganda Press AgentryEste o activitate care are scopul de a promova organizaţia icircn presă de a-i facepublicitate Este o practica lipsită de credibilitate care recurge la comunicareadezechilibrată icircntr-un singur sens a unei informaţii selectate icircn sens pozitivMesajele sunt construite pe o realitate percepută de către organizaţie şi nu icircnmod necesar pe informţii corecte Procedura este utilizată icircn sistemenedemocratice este unilaterală şi nu se bazează pe date concreteAşa cum arăta Kitchen acum douăzeci şi cinci de ani termenul ldquopress agentryrdquo icircidescria icircn realitate pe practicanţii de RP ca fiind oamenii de legătură icircntre ldquoclientrdquo şipresă care icircncearcă să ajungă la public Pe scurt sarcina consta icircn a promova numele

clientului icircn presă şi a contribui la recunoaşterea numelui şi la atragerea unei largiaudienţe ca atare practica se aplica mai cu seamă pentru a atrage atenţia publiculuişi nu pentru a-l face să icircnţeleagă (Kitchen 199731)Comunicarea asimetrică icircntr-un singur sensInformarea publică este similară agenturării de presă deoarece este ocomunicare icircntr-un singur sens Spre deosebire de agenturarea de presă acest tip decomunicare se bazează pe furnizarea unor informaţii obiective Comunicareaasimetrică icircntr-un singur sens nu permite icircnsă obţinerea unui feed-backComunicarea asimetrică icircn ambele sensuriEste vorba de persuasiunea ştiinţifică care utilizează planificarea strategicăpost-cercetare cu scopul de a determina publicul să reacţioneze conformdorinţelor organizaţieiCu alte cuvinte ea urmăreşte să obţină un feed-back controlat Liderii de opinie dauinformaţii publicului iar publicul se bazează pe aceste informaţii la dezbatereasubiectului icircn cauză rămacircnacircnd icircnsă icircn afara opiniei - a procesului formativ Esteadevărat emitenţii informaţiilor primesc un răspuns--reacţie (feed-back) dar acestanu presupune dialogul cu receptorii informaţiilorComunicarea simetrică icircn ambele sensuriSe bazează pe cercetare şi foloseşte comunicarea cu scopul de a trimite şi de aprimi mesaje care contribuie la o mai bună icircnţelegere icircntre organizaţie şi publicEa creează fluxuri de comunicare echilibrateOpinia publică constă din părerile cu care rămacircn oamenii după transmiterea şievaluarea informaţiei şi pe care le comunică icircn continuare altora Seitel este depărere ca icircn acest model dialogul este esenţial atacirct din partea emitentului cacirct şi alreceptorului Icircn acest model atacirct emitenţii cacirct şi receptorii au şansa egală de aconvinge şi de a fi convinşi (Seitel 1998123)Acest ultim model este după părerea celor care icircl practică cel mai eficientdeoarece implică dialogul şi este menţionat icircn teoriile pozitive Celelalte trei suntasimetrice ceea ce icircnseamnă că ele icircncearcă să modifice doar comportamentulpublicului nu şi pe cel al organizaţiei Grunig amp Grunig notează de asemenea cădeşi noi credem că organizaţia ar trebui să practice comunicarea simetrică icircn ambelesensuri cacircnd climatul este complex şi tulbure multe organizaţii care se confruntă cuun astfel de climat nu practică relaţiile publice după teoria noastră Putemconcluziona aşadar că relaţia teoretică icircntre modelele de relaţii publice şi climatul şistructura unei organizaţii este mai mult normativă decacirct pozitivă (In Grunig1992298)

23 Componentele Relaţiilor PubliceJ Marston icircn cartea sa ldquoNatura relaţiilor publicerdquo vorbeşte despre ceea ce icircnacronim se numeşte RACE Icircn esenţă RACE icircnseamnă că activitatea de RelaţiiPublice constă din patru elemente-cheie Cercetare Acţiune şi planificareComunicare Evaluare (Research Action and planning Communication Evaluation)CercetareaIcircnainte de a pune icircn practică un program de RP fiecare practicant trebuie să facăstudii de cercetare pentru a identifica elementele de bază ale problematicii şi alesituaţiilor cu care se va confrunta Cercetarea prin culegerea de informaţii poatedescrie un fenomen poate explica cauza apariţiei acestuia şi poate prevedea posibilelerezultate ale acţiunilor care se vor icircntreprinde Cercetarea poate fi internă sau externăorganizaţiei teoretică sau aplicată formală sau informalăAşa cum menţionează Wilcox Ault şi Agee trebuie să ne punem multe icircntrebăriicircnainte de a formula un plan de cercetare ca de exemplu Care este problema De cefel de informaţii este nevoie Cum se vor utiliza rezultatele cercetării Ce public va

face obiectul cercetării Organizaţia ar trebui să facă cercetarea pe plan intern sau săangajeze un consultant extern Cum se vor analiza raporta sau aplica datelecercetării Cacirct de repede trebuie obţinute rezultatele Cacirct va costa cercetarea(Wilcox Ault şi Agee 1997121)Rezultatele cercetării conferă credibilitate managementului contribuie la definireaaudienţei a strategiilor şi mesajelor necesare la prevenirea situaţiilor de criză lacontrolarea şi monitorizarea concurenţei şi a opiniei publice Metodele de cercetaresunt sondajele interviurile chestionarele analiza conţinutului grupurile-ţintă analizadatelorPe lacircngă acestea una dintre cele mai eficiente tehnici de cercetare se numeşteauditul comunicării Auditul este un raport elaborat de un cercetător careanalizează sistemele de comunicare existente icircn cadrul organizaţiei şirecomandă căile de comunicare eficientă a strategiei şi a identităţiiorganizaţiei Icircn acest caz toate formulele de comunicare tipărite sau vizualesunt monitorizate şi evaluateAuditul comunicării se ocupă de comunicarea externă cu instrumente cum ar firapoarte anuale relatări broşuri hacircrtii cu antet publicitatea corporativă dar şi decomunicarea internă cu mijloace cum ar fi circularele anunţurile seminareleavizierele publicaţiile destinate angajaţilor evenimentele din organizaţie atitudinea şireacţiile angajaţilor Auditul poate fi efectuat fie de un membru al organizaţiei fie deun consultant externDupă culegerea informaţiilor practicantul RP trebuie să evalueze posibilele soluţii laproblemele icircn cauză astfel ca activitatea să poată avansa la etapa următoare cea deacţiune şi planificareAcţiune şi planificareAcţiunea şi planificarea constituie cea de-a doua etapă a activităţii de Relaţii PubliceEa constă din formularea unor acţiuni specifice care vor constitui planul prin careorganizaţia icircşi va atinge ţelurile şi obiectivele Acţiunea şi planificarea presupunutilizarea informaţiilor culese icircn procesul de cercetare şi care constituie elementele pebaza cărora se va formula strategia adecvatăIcircn această fază practicanţii de RP trebuie să identifice obiectivele clienţilor şiale angajatorului categoriile de public cărora li se adresează mesajeleinteresele publice de care trebuie să se ţină cont mijlocul de informare caretrebuie să fie abordat strategiile de comunicare aplicabile sensul mesajuluipe care urmează să-l transmită bugetul de care au nevoieDupă stabilirea obiectivelor şi a politicii organizaţiei activitatea de relaţii publicetrece la etapa a treia aceea a comunicării icircntre organizaţie şi grupurile interesateComunicareaDupă cum arată Wilcox Ault şi Agee cea de-a treia etapă a procesului de relaţiipublice după cercetare şi planificare este etapa de comunicare Această etapă se mainumeşte şi etapa de execuţie şi este partea cea mai vizibilă a muncii de relaţii publiceScopurile procesului de comunicare sunt informarea convingerea motivarea şiicircnţelegerea reciprocă Pentru a fi un comunicator eficient o persoană trebuie icircn modobligatoriu să cunoască bine icircn ce anume constă comunicarea şi cum recepţioneazăoamenii mesajele Trebuie de asemenea să icircnţeleagă modul icircn care oameniiprocesează informaţia şi ajung eventual să-şi modifice atitudinile opiniile şiacţiunile (Wilcox Ault amp Agee 1997161-162)Comunicatorul are nevoie de asemenea să primească icircntrebări şi să răspundă la ele pentru a decide care este mesajul potrivit şi ce metode va folosi pentru a-l transmiteIcircn această etapă el trebuie să se icircntrebe Cum icircnţeleg mesajul emitentul şi receptorulEste mesajul potrivit Icircşi va reaminti receptorul acest mesaj Icircl icircnţelege Crede icircn elComunicarea icircn ambele sensuri este foarte utilă icircn această etapă specifică

Totuşi după ce comunicatorul obţine toate aceste răspunsuri recurgacircnd la oricaredin modelele de comunicare el trebuie să se decidă asupra celui mai potrivit mijloc decomunicare Presa radioul televiziunea expoziţiile sponsorizările poşta sunt cacirctevadin căile de transmitere a mesajelor prin care organizaţia speră să-şi facă cunoscuteobiectiveleEvaluareaAceasta este ultima etapă a activităţii de relaţii publice icircn care practicanţii cuantificărezultatele programului pentru a-l evalua şi a decide dacă să-l continue sau nu saupentru a-l modifica dacă este cazul Profesorul Frank Wylie concluzionează estevorba despre o evaluare ordonată a progresului pe care icircl facem icircn atingereaobiectivelor specifice ale planului nostru de relaţii publice Icircnţelegem ce anume amfăcut bine ce am făcut greşit cacirct am progresat şi cel mai important cum să facemmai bine data viitoare (In Wilcox Ault amp Agee 1997193)Programul este evaluat ca eficient atunci cacircnd activitatea a fost corectplanificată receptorii au icircnţeles programul a ajuns la grupurile-ţintă primareşi secundare participarea publicului la evenimente a fost satisfăcătoarereacţiile presei au fost pozitive şi icircn fine scopurile au fost atinse

24 Metode de comunicareIcircn etapa de comunicare practicantul RP trebuie să decidă - aşa cum am mai spus -cum anume va informa publicul O modalitate este de a aplica tactici scrise Acesteainclud comunicate de presă buletine informative periodice editate de organizaţiebroşuri ghiduri rapoarte anuale reclama corporativă fişe de date cărţi facsimilepanouri electronice de informareAşa cum arată Thill şi Bovee mesajele scrise sunt cele mai potrivite atuncicacircnd nu aştepţi un răspuns imediat cacircnd mesajul tău scris este detaliat şicomplex şi trebuie atent planificat cacircnd ai nevoie de o evidenţă permanentă şiverificabilă trebuie să te adresezi unei audienţe largi şi dispersată geografic şidoreşti să reduci riscul distorsionării care apare atunci cacircnd mesajul setransmite pe cale orală din om icircn om Mesajele scrise au un mare avantaj icircţidau posibilitatea să planifici şi să controlezi mesajul ( Thill Bovee 199687)Există de asemenea şi tactici verbale Discuţiile faţă-icircn-faţă conferinţele de presăicircntacirclnirile prezentările casetele audio atelierele ştirile difuzate la radio şidiscursurile sunt cacircteva din aceste tactici După cum arată Thill şi Bovee mesajele orale sunt cele mai potrivite dacă vreiun răspuns imediat din partea auditorilor dacă mesajul este simplu şi uşor deacceptat dacă nu ai nevoie de o evidenţă permanentă dacă poţi să aduni rapidşi fără cheltuială mare auditorii şi dacă vrei să icircncurajezi interacţiunea pentrua rezolva o problemă sau a ajunge la o decizie Tacticile verbale se aplicăcacircnd o organizaţie are nevoie să dialogheze direct cu auditoriulA treia metodă este cea a tacticilor vizuale Acestea includ anunţurile şi apariţiiletelevizate casetele video filmele diapozitivele şi rolfilmele planşele transparentefotografiile graficele panourile comunicatele videoAvantajul este că mesajele se transmit rapid şi ajung la auditoriu personalUltima metodă de dată mai recentă este comunicarea prin Internet şi prin celelaltetehnologii de comunicaţii moderne Internetul calculatoarele satelitul teleconferinţasunt cacircteva din aceste metode Autostrada informaţională (information highway)ajută mii de companii şi organizaţii să facă schimb de mesaje şi să-şi promovezeideile Thill şi Bovee sunt de părere că mesajele electronice sunt cea mai bună metodădacă nu ai nevoie de o reacţie imediată dar ai nevoie de viteză dacă nu ai nevoie de oevidenţă permanentă dar vrei să depăşeşti barierele de fus orar (căsuţă vocală fax)dacă vrei să reduci riscul distorsionării specific mesajelor orale dar eşti grăbit şi te

afli undeva la mare distanţă (e-mail) Avantajul acestor tactici este că ele ajutăorganizaţia să ajungă imediat la un auditoriu larg

241 Comunicatele de presăPrincipiile de bază ale redactării unui comunicat de presă1048766 Cine ce cacircnd unde şi de ce comunicatul trebuie să includă toate acesteinformaţii1048766 Primul paragraf al comunicatului trebuie să conţină toate informaţiileimportante formulaţi mesajul pe care icircncercaţi să icircl transmiteţi o datăcu partea cea mai importantă a relatării şi includeţi textul icircn primulparagraf astfel ca acesta să devină un sumar al icircntregului comunicat1048766 Folosiţi citate icircn cuprinsul comunicatului şi asiguraţi-vă că este clar cineanume este autorul lor icircncercaţi să folosiţi un citat icircn primul sau aldoilea paragraf al articolului pentru a ldquoagăţardquo cititorul1048766 Folosiţi un limbaj simplu evitaţi jargonul şi acronimele1048766 Comunicatele de presă trebuie dactilografiate la două racircnduri şi cumargini late aceasta permite editorului să facă corecturi sau ştersăturipe text dacă este cazul Uşuracircnd munca jurnalistului aveţi mai multeşanse să-l determinaţi să folosească articolul dvs1048766 Marcaţi sfacircrşitul relatării pentru a fi foarte clar unde se terminăcomunicatul şi icircncep alte informaţii1048766 Este posibil să fie nevoie să includeţi şi alte informaţii generale lasfacircrşitul comunicatului şi acestea trebuie să ia forma Notelor cătreeditor Aceste note se dactilografiază utilizacircnd spaţierea standard la unracircnd1048766 Scrieţi icircntotdeauna data şi ora emiterii pe comunicatul de presă iardacă comunicatul nu se publică imediat instituiţi un embargo icircn acestsens1048766 Pe comunicat trebuie să apară icircn toate cazurile un nume şi un numărde contact pentru eventualitatea icircn care jurnalistul care se ocupă decazul respectiv are nevoie de informaţii suplimentare1048766 Daţi un titlu interesant comunicatului de presă deşi ziarul va alegeprobabil un alt titlu un titlu bine formulat convinge cititorul să citeascăarticolul1048766 Ideal comunicatul ar trebui distribuit pe hacircrtie destinată specialcomunicatelor de presă1048766 Distribuiţi comunicatul atacirct prin fax cacirct şi prin email1048766 Respectaţi aceste reguli şi veţi face viaţa mai uşoară celui care primeştecomunicatul jurnaliştii primesc zeci de comunicate de presă icircn fiecarezi iar dacă al dumneavoastră este clar concis şi interesant atunci văputeţi aştepta ca acesta să fie preluat1048766 Respectaţi instrucţiunile referitoare la identitatea vizuală impuse desubiectul pe care icircl trataţi (ex Proiecte finanţate de UE)Fotografii ndash cacircteva sfaturi de bazăZicala ldquoO fotografie face cacirct o mie de cuvinterdquo redă pe scurt importanţafotografiei Ideal ar fi ca fiecare comunicat de presă să fie icircnsoţit de ofotografie sau să dea presei ocazia potrivită de a insera fotografiiOcaziile de a face fotografii pot lua multe forme vizita unui vorbitor cunoscut sau oocazie aranjată de a face fotografii cum ar fi curăţarea gunoiului dintr-un parc

Dacă faceţi o fotografie pentru a o include icircn comunicat ţineţi cont de următoarelelucruri1048766 Examinaţi fundalul care va apărea icircn fotografie Contribuie acesta la mesajuldin comunicatul de presă O fotografie icircn care purtătorul dvs de cuvacircntapare cu o plantă care pare să-i crească din cap sau alături de un indicator pecare scrie ldquoieşire de urgenţărdquo nu este tocmai potrivită1048766 Căutaţi ca subiectul fotografiei să fie interesant (faptele sunt icircntotdeaunamai grăitoare decacirct vorbele)1048766 Fotografiile trebuie să fie făcute icircn aer liber dacă este posibil luminanaturală sporeşte calitatea imaginii1048766 Nu lăsaţi producerea fotografiei pe macircna oricui1048766 Folosiţi prim-planul fotografiile clare cu unul sau două chipuri zacircmbitoaresunt mai eficiente decacirct cele care icircnfăţişează o aglomerare de puncteicircndepărtate1048766 Fotografiile trebuie să fie furnizate la rezoluţia corespunzătoare pentru otipărire de calitate1048766 Trimiteţi un set de fotografii aceasta permite receptorului să aleagăimaginea care icircn opinia sa ilustrează cel mai bine ceea ce se relatează şi carese icircncadrează icircn spaţiul alocat1048766 Ataşaţi icircntotdeauna la fotografie o scurtă explicaţie şi o listă cu numele şifuncţiile tuturor celor care apar icircn imagine1048766 Dacă presa locală a trimis un fotograf să se ocupe de eveniment asiguraţi-i totsprijinul de care au nevoie

242 Buletine informative şi publicaţii periodiceBuletinele informative şi publicaţiile pot fi editate pe plan local şi sunt auto-finanţateAgenţiile de Dezvoltare Regională de exemplu ar putea produce buletineinformative periodice destinate clienţilor lor potenţiali icircn diversele stadii aleproiectelor de finanţare nerambursabilă UE care se desfăşoară icircn prezent icircnzonele lor Difuzarea unor astfel de informaţii va arăta publicului localuneori sceptic că sistemele aplicate la alocarea fondurilor sunt transparenteSfaturi utile de redactare a unui buletin informativbull Alegeţi bine titlul principal şi scrieţi-l cu litere icircngroşate dacă intenţionaţi să editaţi o seriede buletine informative deoarece titlul principal va fi acelaşi de fiecare dată Acesta vacrea o impresie puternică de consecvenţăbull Scrieţi icircn colţul din dreapta sus Nr astfel ca cititorul să vadă că intenţionaţi săcontinuaţi editarea Chiar şi dacă este vorba de prima ediţie acest lucru vă va fi de folos icircnviitorbull Stabiliţi apoi cacircte articole veţi aşeza icircn pagină Aşezaţi textele icircn pagină astfel icircncacirct acesteasă nu se amestece şi să deruteze cititorul Lăsaţi spaţiu suficient pentru articolul principalde regulă icircn colţul din stacircnga sus pentru că acolo se uită cititorul cacircnd priveşte prima oarăo publicaţiebull Dacă vă hotăracircţi să nu separaţi articolele icircntre ele printr-o linie le puteţi icircncadra icircntr-ocasetă ndash sau dacă publicaţia are forma unei gazete propriu-zise plasaţi articolele icircncoloane cu subtitluri icircngroşatebull Concepeţi titluri interesante şi scrieţi-le cacirct mai vizibil posibil Dacă titlul este neatrăgătorcititorul nu se mai deranjează să citească restul textului Titlurile nu trebuie să fie neapăratscrise cu majusculebull Titlurile nu trebuie să fie icircntotdeauna la icircnceputul articolului ci pot fi aliniate la stacircnga saula dreapta cu textul aşezat pe centru Astfel de abateri de la normă fac publicaţia maiinteresantă şi-i conferă personalitatebull Icircncercaţi să nu folosiţi prea multe tipuri de scriere Pentru a obţine efecte diferite nutrebuie să schimbaţi caracterele Folosiţi un singur caracter (maximum două) şi pentrudiversitate folosiţi scrierea icircngroşată italică icircngroşat-italică Chiar şi literele normale dar

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

1048766 Este nevoie de mult efort pentru a invita pe cacirct posibil cacirct mai multe grupurila sesiunile turneului şi acestea trebuie anunţate icircn presa şi radiourile locale1048766 Coordonarea (responsabilitate a directorului de turneu) si asistenţa tehnică suntindispensabile1048766 Un turneu presupune o serie de echipamente (banere de fundal şi alte obiectede recuzită laptop proiectoare etc)Pentru mai multe detalii despre cum să organizaţi şi să desfăşuraţi activităţi aferentetehnicilor de campanie prezentate mai sus consultaţi capitolul 2 din acest Manual

1343 Relaţiile cu presa

13431 Conferinţele de presăConferinţele de presă sunt conferinţele ţinute icircn prezenţa presei cu ocazia uneiicircntruniri anuale sau a unui anunţ a unui eveniment sau a unei prezentăriScopul principal al acesteia este de a informa presa şi de a răspunde la icircntrebărileziariştilor Succesul acesteia depinde de măsura icircn care ea reuşeşte să ofereinformaţii relevante pentru a capta interesul jurnaliştilorUn exemplu de conferinţă de presă este atunci cacircnd Ministerul Integrării Europene şi Agenţiile de DezvoltareRegională adesea icircn colaborare cu unul din ministerele de resort şi sau cu Delegaţia Uniunii Europene icircnRomacircnia se prezintă icircn faţa presei şi astfel a icircntregii ţări Este prin urmare esenţial ca pregătirea să fieimpecabilă Conferinţele de presă trebuie ţinute doar atunci cacircnd Ministerul sau Agenţia au icircntr-adevăr cevanou de comunicatLocaţia ndash O atenţie specială trebuie acordată dimensiunii locaţiei Faceţi o estimarerealistă a numărului potenţial al ziariştilor care vor participa Sala nu trebuie să fieprea mare ci suficient de icircncăpătoare pentru a găzdui ziariştii şi cameramanii tribunaşi un spaţiu de primireSala1048766 Dacă există o estradă sau scenă şi nu este prea icircnaltă o puteţi folosi icircnsă icircngeneral este de preferat ca vorbitorii şi ziariştii să fie dispuşi la acelaşi nivel1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se va plasa un afiş pe care sunt inscripţionatelogoul şi sloganul1048766 Masa prezidiului trebuie acoperită cu o faţă de masă prevăzută cu un pupitruşi cu microfoane apă şi pahare pentru fiecare vorbitor1048766 Icircn spatele mesei prezidiului se vor dispune numărul necesar de scaune deicircnălţime potrivită cu icircnălţimea mesei1048766 Scaunele destinate ziariştilor trebuie să fie dispuse ca icircntr-o sală de teatru( icircntotdeauna mai puţine şi nu mai multe decacirct este cazul ndash sala trebuie să parăicircntotdeauna aglomerată cu reprezentanţi ai presei) cu cacircte un interval larg pemijlocul sălii şi pe ambele laturi ale acesteia pentru montarea reflectoarelor şi acamerelor de luat vederi1048766 Se va amenaja un spaţiu de recepţie cu două mese acoperite la intrarea icircnsală una pentru registrul de participare şi materialele destinate presei şicealaltă pentru cafea şi prăjituriPregătirea1048766 Participanţii ndash Moderatorul conferinţei de presă vorbitorii (de regulă 2 sau 3)specialiştii icircn domeniul care face obiectul conferinţei de presă din parteaministerului sau a guvernului sau alţi specialişti1048766 Schiţa de comunicat de presă trebuie finalizată şi trimisă spre multiplicare

1048766 Conţinutul discursurilor trebuie să fie stabilit şi existenţa suporturilor vizuale(prezentări power-point etc) trebuie confirmată1048766 Ordinea de zi trebuie stabilită şi comunicată persoanei care va prezidaconferinţa Icircntrebările previzibile din partea presei se discută icircn prealabil şi sestabileşte care dintre vorbitori va răspunde şi pe ce domeniu Dacă existăvreun punct vulnerabil constatat cu ocazia unor evenimente anterioare saucare ar putea să fie pus icircn discuţie icircn viitor se va decide cine şi cum anume vatrata aspectul respectiv icircn cazul icircn care este adus icircn discuţie1048766 Agenda persoanei care va prezida conferinţa se icircntocmeşte şi fiecare vorbitorprimeşte un exemplar din aceastaIcircn ziua conferinţei1048766 Organizatorul icirci icircntacircmpină pe jurnalişti la sosire Nu uitaţi că operatorii TVajung adesea cu cel puţin o jumătate de oră icircnainte de conferinţă pentru a-şimonta aparatura1048766 Cereţi-le ziariştilor să se semneze icircn cartea de icircnregistrare şi oferiţi-le mapa depresă conţinacircnd comunicatul de presă şi alte materiale relevante Pentru aasigura trecerea plăcută a timpului pacircnă la icircnceperea conferinţei de presă puteţipune la dispoziţie cafea suc apă etc1048766 Moderatorul conferinţei de presă şi vorbitorii trebuie să intre la orastabilită şi să icircnceapă imediat1048766 Conferinţa de presă nu trebuie să dureze mai mult de o jumătate de oră

13432 Evenimente de presăAceste evenimente sunt organizate de companiiorganizaţii şi sunt destinate preseiEste vorba de icircncă un proces de prezentare a argumentelor informaţiilorpunctelor de vedere către opinia publică Aceste evenimente asociază un produssau un serviciu cu o activitate recreativă Evenimente mediatice de acest gen suntsponsorizările expoziţiile de artă acţiunile de caritate evenimente locale naţionalesau internaţionale

135 Gestionarea problemelor crizeiIcircn opinia lui Simon Moore gestionarea problemelor are icircn vedere acele teme deinteres public care dacă sunt lăsate să escaladeze ar putea icircntacircrzia eficienţa uneiorganizaţii (Moore 199642)Managementul crizei constă din procesele la care organizaţia recurge cu scopulde a minimiza riscurile de deteriorare a percepţiei pe care publicul o are despreorganizaţie Un exemplu clasic icircn cazul organizaţiilor de stat cum ar fiministerele icircl constituie acuzaţiile de corupţie sau de deturnare de fonduriacuzaţii care uneori ating un grad important de mediatizareO organizaţie de succes trebuie să aibă un sistem de gestionare a problemelor foartebine pus la punct pentru a evita şi a anticipa o situaţie de criză Acest lucrupresupune identificarea problemelor care prezintă interes analizarea principalilorfactori formularea unor propuneri realizabile acţiune şi evident evaluareConform unei observaţii a lui Stocker gestionarea crizei este prin definiţiepregătirea şi aplicarea unor strategii şi tactici capabile să prevină sau sămodifice impactul evenimentelor majore asupra unei companii sau organizaţiiIcircn cazul cel mai fericit gestionarea crizei este felul icircn care cineva gacircndeşte şiacţionează atunci cacircnd toate lucrurile ldquoo iau raznarsquo (Caywood 19971890)Icircn caz de criză organizaţia trebuie să se reorganizeze pentru a preveni un dezastruScandalurile de corupţie zvonurile incidentele soldate cu poluarea mediuluiaccidentele de amploare sunt cacircteva din problemele care cauzează crize iar icircnfruntareaacestora depinde de acţiunile organizaţiei

Echipa managerială trebuie să stabilească tipurile adecvate de comunicare cupublicul să fie informată icircnainte ca evenimentele să devină criză şi să aibă unpunct central de informareCrizele sunt se ştie greu de definit Care este de exemplu diferenţa dintre ocriză şi o problemă gravă Crizele sunt relative Ceea ce pentru o organizaţie este ocriză pentru o alta nu este decacirct o provocare minoră Cu toate acestea crizele nu sepot evita Dar cu anticipare şi cu planificare efectele negative ale acesteia pot fireduse la minimumIndiferent de natura lor toate crizele au următoarele trăsături comune1 Sunt imprevizibile2 Afectează reputaţia3 Implică oameni4 Sunt grave5 Generează atenţia publiculuiIcircn caz de criză consultantul pe probleme de comunicare trebuie să fie capabil săcontribuie la strategia de acţiune şi să cunoască tot ce se icircntacircmplă Informareaconstantă obiectivă deschiderea pentru rezolvarea problemelor sunt de importanţăvitală icircn crizăIcircntrebări-cheie pentru evaluarea unei crize1 Despre ce criză este vorba Ce s-a icircntacircmplat mai exact2 Există o problemă de fond Este criza doar vacircrful iceberg-ului3 Este posibil ca lucrurile să se icircnrăutăţească Ce se poate icircntacircmpla icircn celmai rău caz4 Care va fi reacţia publicului organizaţiei noastre5 Cacirct va dura pacircnă la stingerea crizei6 Ce mize sunt icircn joc Ce putem pierde7 Ne facem griji degeaba8 Putem cere sprijinul cuiva9 Cine altcineva mai este implicat10 Care este cauza11 Care este efectul financiar al crizeiMăsuri care se pot luahellip pentru ca organizaţia să fie pregătită să facă faţă unui eventual incident1048766 Numiţi o echipă de gestionare a incidentului (sună mai bine decacirct criză)1048766 Echipa trebuie să includă Conducerea si şefii departamentelor icircn care semanifestă criza şi ai celor conexe un reprezentant al serviciului desecuritate al operaţiunii doi secretari experimentaţi administratorulclădirii şi operatorul centralei telefonice1048766 Clarificaţi rolurile şi instruiţi membrii echipei icircn aplicarea proceduriiinterne de gestionare a crizei1048766 Efectuaţi o simulare anuală ndash sub coordonarea şefului organizaţiei1048766 Concepeţi un PLAN DE CONSTITUIRE A ECHIPEI icircn 24 de oreInstruiţi-vă operatorii telefonici Icircntocmiţi o listă cu numerele de telefon aleTUTUROR ANGAJAŢILOR1048766 Menţineţi contacte regulate cu organizaţiile partenere instituţiile demonitorizare şi mass-mediaReacţia la survenirea incidentului1 Convocaţi echipa de gestionare a incidentului2 Adunaţi date şi fapte3 Cereţi ajutorul şefilor departamentelor interesate şi al altor persoane4 Confirmaţi şi anunţaţi purtătorul de cuvacircnt oficial Acesta poate fi unul dinDirectorii companiei icircnsă se poate recurge la orice altă persoană capabilă

să se exprime clar instruită care a contribuit la planificarea acţiunilor şicare conferă un sentiment de icircncredere şi de autoritate5 Evaluaţi informaţiile disponibile6 Planificaţi acţiunea de remediere1048766 Icircngrijire de urgenţă icircn cazul vătămărilor corporale ndash contactaţi rudelecelor accidentaţi1048766 Corectaţi greşeala1048766 Preveniţi repetarea incidentului1048766 Stabiliţi paşii următori7 Demaraţi o anchetă amănunţită8 Conveniţi asupra declaraţiei de presă (prin purtătorul de cuvacircnt)9 Daţi dovadă de atenţie compasiune şi preocupare10 Explicaţi acţiunile de remediere11 Recunoaşteţi greşelile Nu icircncercaţi să le justificaţi12 Decideţi dacă este cazul să convocaţi o conferinţă de presăRelaţia cu presa şi publicul icircn timpul unui incident1048766 Primiţi presa icircntr-un spaţiu adecvat utilat pentru transmieterea operativă ainformaţiilor (telefon fax internet etc)1048766 Toate contactele se fac prin Purtătorul de cuvacircnt1048766 Evitaţi presiunile din partea presei anunţacircnd o oră pentru o sesiune deinformare Publicaţi un orar al icircntrevederilor dacă problema continuă săexiste Dacă un ziarist vă surprinde totuşi nepregătit nu vă prefaceţi căştiţi ce se icircntacircmplă Spuneţi că veţi reveni imediat ce vă veţi informa asuprafaptelor petrecute ndash şi faceţi icircntocmai1048766 Dacă decideţi să ţineţi o conferinţă de presă folosiţi o sală spaţioasăpregătită cu toate cele necesare bunei desfăşurări1048766 Aveţi icircn vedere siguranţa căminelor şi a familiilor celor implicaţi1048766 Gacircndiţi-vă la siguranţa clădirii dvs ndash este nevoie de personal de pază şiprotecţie suplimentar1048766 Incidentul impune constituirea unei echipe care să răspundă unei eventualeanchete publice Dacă da unde veţi găsi oamenii necesariAlte lucruri demne de luat icircn consideraţieAveţi grijă de personalul dvsbull Dacă incidentul survine icircn afara orelor de program ( şi cam aşa se icircntacircmplă deobicei) contactaţi-i pe toţi cei care pot contribui cu ceva şi puneţi-i la lucrubull Informaţi-vă icircn primul racircnd personalul Ţineţi icircntacirclniri regulate deinformare dacă este cazul din oră icircn oră astfel icircncacirct angajaţii să nu ajungă săafle din presă ce anume se icircntacircmplăbull Instruiţi icircn detaliu operatorii telefonici Alocaţi numere de telefon internespeciale pentru icircntrebări şi asiguraţi-vă că există personal care să răspundă lanumerele respective Icircnregistraţi toate mesajele pentru a reveni ulterior asupralor

Capitolul

22 RELAŢII PUBLICE

21 O practică icircn evoluţieDeşi relaţiile publice (RP) sunt un fenomen global al secolului douăzeci rădăcinile lordatează din antichitate Aproape toate civilizaţiile antice au practicat relaţiile publiceGrecii antici icircn special depindeau de RP la alegerea politicienilor Mai exact eifoloseau aşa-numita metodă retorică o practică profesionistă prin care ţineaudiscursuri publice pentru a decide cine era cel mai potrivit să le fie conducătorPericle şi Demostene sunt două exemple de astfel de vorbitori care au devenitexcelenţi oratori şi conducători Mai mult grecii antici credeau icircn metoda dialectică şicăutau icircn ea adevărul cu ajutorul comunicării verbale Aceasta icircnsemna folosireadialogului argumentativ cu scopul de a convinge auditoriul să le accepte ideile şicrezurile Socrate şi sofiştii au fost practicanţii celebri ai acestei metodeIcircn America oamenii au utilizat relaţiile publice icircncepacircnd cu revoluţia americanăDiscursurile corespondenţa comunicatele de presă şi diverse alte forme de publicitatepot fi recunoscute icircn viaţa publică a secolului 19 icircn Europa şi icircn lume Icircn timpulprimului război mondial politicienii au recurs la relaţiile publice pentru a mobilizaopinia publică să sprijine războiul iar icircn cel de-al doilea război mondial americaniiau icircnfiinţat Biroul de informaţii de război care controla mesajele ce se transmiteaunaţiunilorPrincipalul motiv al dezvoltării acestei industrii l-a constituit responsabilitateacompaniilor sau a organizaţiilor de a-şi informa publiculIcircn cartea sa ldquoPrincipiile şi Practicile Relaţiilor Publice rdquo Kitchen defineşte acesttermen ca fiind arta şi ştiinţa socială de a analiza tendinţe de a preziceconsecinţele acestora de a consilia conducerea organizaţiei şi de a implementaprogramele de acţiune planificate care vor servi deopotrivă intereseleorganizaţiei şi ale publicului Practica relaţiilor publice este efortul deliberatplanificat şi susţinut de a stabili şi menţine un climat de icircnţelegere icircntre oorganizaţie şi diversele categorii de public ale acesteia (Kitchen 19977) Aceastanu este unica definiţie De fapt nu există o definiţie universal valabilă a acesteinoţiuni pentru că probabil ea este atacirct de vastă icircncacirct poate fi definită icircn maimulte feluriDeoarece de-a lungul anilor oamenii au practicat RP fără să le definească foarte clartermenul a fost neclar şi greşit icircnţeles Din cauza cacirctorva neprofesionişi care au lucraticircn domeniu RP nu au dobacircndit o reputaţie prea grozavă Chiar şi astăzi suntpersoane care cred că RP sunt o modalitate de a mistifica adevărul de a monologa şide a manipula icircn scopuri necinstite situaţiile conflictualeScopul real al relaţiilor publice este de a sprijini informarea publiculuiconstituind astfel baza unei opţiunialegeri icircn cunoştinţă de cauză

După cum arată Seitel există patru factori de bază care au contribuit la dezvoltarea şiclarificarea acestui termen (1) dezvoltarea marilor instituţii şi creşterea sentimentuluide responsabilitate a acestora faţă de public (2) intensificarea schimbărilorconflictelor şi confruntărilor dintre diverse grupuri de interese din societate (3)creşterea gradului de conştientizare a oamenilor ca urmare a răspacircndirii masive atehnologiilor de comunicare tot mai sofisticate (4) răspacircndirea democraţiei mondiale(Seitel 199834)Activitatea de relaţii publice include consilierea managementului icircn stabilireapoliticilor şi a relaţiilor cercetarea destinată icircnţelegerii comportamentuluipublicului relaţiile cu presa şi comunitatea financiară publicitatea relaţiilecu angajaţii şi comunitatea locală implicarea icircn probleme de interes public şide stat gestionarea situaţiilor speciale relaţiile cu acţionarii creareaevenimentelorEste clar că icircntreaga activitate de RP se bazează pe comunicare Comunicareaeste o caracteristică umană icircnnăscută ceea ce face ca mulţi oameni să se simtăcapabili instinctiv să se ocupe de relaţii publice Adevărul este icircnsă că această părereeste mult prea simplistă Un practicant de RP trebuie să fie specializat icircn gestionareafiecărei situaţii speciale de care se ocupă Pe scurt un bun practicant trebuie să fiecapabil să comunice cu oameni provenind din diverse medii culturale educaţionale şieconomice să cunoască tehnicile specifice meseriei ca de exemplu mijloacele decomunicare verbală scrisă audiovizuală să aibă o reputaţie sau o imagine largacceptată să fie imaginativi şi creativi să ştie cum să cerceteze şi să exploatezedatele să aibă acces la informaţie şi putere de previziuneHarrison icircn cartea sa intitulată ldquoRelaţii publicerdquo include o foarte interesantăcomparaţie pe care o făcea Sam Black icircntre cei care practică medicina şi cei carepractică relaţiile publice şi icircn care observa că atacirct medicul cacirct şi specialistul icircn relaţiipublice trebuie mai icircntacirci să pună un diagnostic şi apoi să trateze De obicei şi unulşi altul sunt solicitaţi să intervină după ce răul s-a produs Relaţiile publice preventivesunt tot atacirct de importante ca şi medicina preventivă şi ca şi aceasta din urmă sunt lafel de rar aplicate Doctorii au doi numitori comuni toţi au un minimum decunoştinţe de bază de medicină şi chirurgie şi subscriu jurămacircntului lui HipocrateLucrurile se icircntacircmplă cam la fel şi icircn cazul celor care se ocupă de RP Toţi practicanţiide RP trebuie să aibă cunoştinţe de bază despre această meserie şi experienţă icircnmetodele şi mijloacele acestei arte şi toţi trebuie să respecte un cod de conduităprofesională ( In Harrison 199522)Icircn toate fazele activităţii lui cel care se ocupă de RP trimite şi primeşte mesajeDesigur o astfel de activitate include şi codificarea şi decodificarea mesajelor iaraceasta se realizează prin intermediul dialogului (sau al altor forme decomunicare)

22 Modele de comunicareExistă icircn esenţă patru modele de comunicare definite astfelPropaganda Press AgentryEste o activitate care are scopul de a promova organizaţia icircn presă de a-i facepublicitate Este o practica lipsită de credibilitate care recurge la comunicareadezechilibrată icircntr-un singur sens a unei informaţii selectate icircn sens pozitivMesajele sunt construite pe o realitate percepută de către organizaţie şi nu icircnmod necesar pe informţii corecte Procedura este utilizată icircn sistemenedemocratice este unilaterală şi nu se bazează pe date concreteAşa cum arăta Kitchen acum douăzeci şi cinci de ani termenul ldquopress agentryrdquo icircidescria icircn realitate pe practicanţii de RP ca fiind oamenii de legătură icircntre ldquoclientrdquo şipresă care icircncearcă să ajungă la public Pe scurt sarcina consta icircn a promova numele

clientului icircn presă şi a contribui la recunoaşterea numelui şi la atragerea unei largiaudienţe ca atare practica se aplica mai cu seamă pentru a atrage atenţia publiculuişi nu pentru a-l face să icircnţeleagă (Kitchen 199731)Comunicarea asimetrică icircntr-un singur sensInformarea publică este similară agenturării de presă deoarece este ocomunicare icircntr-un singur sens Spre deosebire de agenturarea de presă acest tip decomunicare se bazează pe furnizarea unor informaţii obiective Comunicareaasimetrică icircntr-un singur sens nu permite icircnsă obţinerea unui feed-backComunicarea asimetrică icircn ambele sensuriEste vorba de persuasiunea ştiinţifică care utilizează planificarea strategicăpost-cercetare cu scopul de a determina publicul să reacţioneze conformdorinţelor organizaţieiCu alte cuvinte ea urmăreşte să obţină un feed-back controlat Liderii de opinie dauinformaţii publicului iar publicul se bazează pe aceste informaţii la dezbatereasubiectului icircn cauză rămacircnacircnd icircnsă icircn afara opiniei - a procesului formativ Esteadevărat emitenţii informaţiilor primesc un răspuns--reacţie (feed-back) dar acestanu presupune dialogul cu receptorii informaţiilorComunicarea simetrică icircn ambele sensuriSe bazează pe cercetare şi foloseşte comunicarea cu scopul de a trimite şi de aprimi mesaje care contribuie la o mai bună icircnţelegere icircntre organizaţie şi publicEa creează fluxuri de comunicare echilibrateOpinia publică constă din părerile cu care rămacircn oamenii după transmiterea şievaluarea informaţiei şi pe care le comunică icircn continuare altora Seitel este depărere ca icircn acest model dialogul este esenţial atacirct din partea emitentului cacirct şi alreceptorului Icircn acest model atacirct emitenţii cacirct şi receptorii au şansa egală de aconvinge şi de a fi convinşi (Seitel 1998123)Acest ultim model este după părerea celor care icircl practică cel mai eficientdeoarece implică dialogul şi este menţionat icircn teoriile pozitive Celelalte trei suntasimetrice ceea ce icircnseamnă că ele icircncearcă să modifice doar comportamentulpublicului nu şi pe cel al organizaţiei Grunig amp Grunig notează de asemenea cădeşi noi credem că organizaţia ar trebui să practice comunicarea simetrică icircn ambelesensuri cacircnd climatul este complex şi tulbure multe organizaţii care se confruntă cuun astfel de climat nu practică relaţiile publice după teoria noastră Putemconcluziona aşadar că relaţia teoretică icircntre modelele de relaţii publice şi climatul şistructura unei organizaţii este mai mult normativă decacirct pozitivă (In Grunig1992298)

23 Componentele Relaţiilor PubliceJ Marston icircn cartea sa ldquoNatura relaţiilor publicerdquo vorbeşte despre ceea ce icircnacronim se numeşte RACE Icircn esenţă RACE icircnseamnă că activitatea de RelaţiiPublice constă din patru elemente-cheie Cercetare Acţiune şi planificareComunicare Evaluare (Research Action and planning Communication Evaluation)CercetareaIcircnainte de a pune icircn practică un program de RP fiecare practicant trebuie să facăstudii de cercetare pentru a identifica elementele de bază ale problematicii şi alesituaţiilor cu care se va confrunta Cercetarea prin culegerea de informaţii poatedescrie un fenomen poate explica cauza apariţiei acestuia şi poate prevedea posibilelerezultate ale acţiunilor care se vor icircntreprinde Cercetarea poate fi internă sau externăorganizaţiei teoretică sau aplicată formală sau informalăAşa cum menţionează Wilcox Ault şi Agee trebuie să ne punem multe icircntrebăriicircnainte de a formula un plan de cercetare ca de exemplu Care este problema De cefel de informaţii este nevoie Cum se vor utiliza rezultatele cercetării Ce public va

face obiectul cercetării Organizaţia ar trebui să facă cercetarea pe plan intern sau săangajeze un consultant extern Cum se vor analiza raporta sau aplica datelecercetării Cacirct de repede trebuie obţinute rezultatele Cacirct va costa cercetarea(Wilcox Ault şi Agee 1997121)Rezultatele cercetării conferă credibilitate managementului contribuie la definireaaudienţei a strategiilor şi mesajelor necesare la prevenirea situaţiilor de criză lacontrolarea şi monitorizarea concurenţei şi a opiniei publice Metodele de cercetaresunt sondajele interviurile chestionarele analiza conţinutului grupurile-ţintă analizadatelorPe lacircngă acestea una dintre cele mai eficiente tehnici de cercetare se numeşteauditul comunicării Auditul este un raport elaborat de un cercetător careanalizează sistemele de comunicare existente icircn cadrul organizaţiei şirecomandă căile de comunicare eficientă a strategiei şi a identităţiiorganizaţiei Icircn acest caz toate formulele de comunicare tipărite sau vizualesunt monitorizate şi evaluateAuditul comunicării se ocupă de comunicarea externă cu instrumente cum ar firapoarte anuale relatări broşuri hacircrtii cu antet publicitatea corporativă dar şi decomunicarea internă cu mijloace cum ar fi circularele anunţurile seminareleavizierele publicaţiile destinate angajaţilor evenimentele din organizaţie atitudinea şireacţiile angajaţilor Auditul poate fi efectuat fie de un membru al organizaţiei fie deun consultant externDupă culegerea informaţiilor practicantul RP trebuie să evalueze posibilele soluţii laproblemele icircn cauză astfel ca activitatea să poată avansa la etapa următoare cea deacţiune şi planificareAcţiune şi planificareAcţiunea şi planificarea constituie cea de-a doua etapă a activităţii de Relaţii PubliceEa constă din formularea unor acţiuni specifice care vor constitui planul prin careorganizaţia icircşi va atinge ţelurile şi obiectivele Acţiunea şi planificarea presupunutilizarea informaţiilor culese icircn procesul de cercetare şi care constituie elementele pebaza cărora se va formula strategia adecvatăIcircn această fază practicanţii de RP trebuie să identifice obiectivele clienţilor şiale angajatorului categoriile de public cărora li se adresează mesajeleinteresele publice de care trebuie să se ţină cont mijlocul de informare caretrebuie să fie abordat strategiile de comunicare aplicabile sensul mesajuluipe care urmează să-l transmită bugetul de care au nevoieDupă stabilirea obiectivelor şi a politicii organizaţiei activitatea de relaţii publicetrece la etapa a treia aceea a comunicării icircntre organizaţie şi grupurile interesateComunicareaDupă cum arată Wilcox Ault şi Agee cea de-a treia etapă a procesului de relaţiipublice după cercetare şi planificare este etapa de comunicare Această etapă se mainumeşte şi etapa de execuţie şi este partea cea mai vizibilă a muncii de relaţii publiceScopurile procesului de comunicare sunt informarea convingerea motivarea şiicircnţelegerea reciprocă Pentru a fi un comunicator eficient o persoană trebuie icircn modobligatoriu să cunoască bine icircn ce anume constă comunicarea şi cum recepţioneazăoamenii mesajele Trebuie de asemenea să icircnţeleagă modul icircn care oameniiprocesează informaţia şi ajung eventual să-şi modifice atitudinile opiniile şiacţiunile (Wilcox Ault amp Agee 1997161-162)Comunicatorul are nevoie de asemenea să primească icircntrebări şi să răspundă la ele pentru a decide care este mesajul potrivit şi ce metode va folosi pentru a-l transmiteIcircn această etapă el trebuie să se icircntrebe Cum icircnţeleg mesajul emitentul şi receptorulEste mesajul potrivit Icircşi va reaminti receptorul acest mesaj Icircl icircnţelege Crede icircn elComunicarea icircn ambele sensuri este foarte utilă icircn această etapă specifică

Totuşi după ce comunicatorul obţine toate aceste răspunsuri recurgacircnd la oricaredin modelele de comunicare el trebuie să se decidă asupra celui mai potrivit mijloc decomunicare Presa radioul televiziunea expoziţiile sponsorizările poşta sunt cacirctevadin căile de transmitere a mesajelor prin care organizaţia speră să-şi facă cunoscuteobiectiveleEvaluareaAceasta este ultima etapă a activităţii de relaţii publice icircn care practicanţii cuantificărezultatele programului pentru a-l evalua şi a decide dacă să-l continue sau nu saupentru a-l modifica dacă este cazul Profesorul Frank Wylie concluzionează estevorba despre o evaluare ordonată a progresului pe care icircl facem icircn atingereaobiectivelor specifice ale planului nostru de relaţii publice Icircnţelegem ce anume amfăcut bine ce am făcut greşit cacirct am progresat şi cel mai important cum să facemmai bine data viitoare (In Wilcox Ault amp Agee 1997193)Programul este evaluat ca eficient atunci cacircnd activitatea a fost corectplanificată receptorii au icircnţeles programul a ajuns la grupurile-ţintă primareşi secundare participarea publicului la evenimente a fost satisfăcătoarereacţiile presei au fost pozitive şi icircn fine scopurile au fost atinse

24 Metode de comunicareIcircn etapa de comunicare practicantul RP trebuie să decidă - aşa cum am mai spus -cum anume va informa publicul O modalitate este de a aplica tactici scrise Acesteainclud comunicate de presă buletine informative periodice editate de organizaţiebroşuri ghiduri rapoarte anuale reclama corporativă fişe de date cărţi facsimilepanouri electronice de informareAşa cum arată Thill şi Bovee mesajele scrise sunt cele mai potrivite atuncicacircnd nu aştepţi un răspuns imediat cacircnd mesajul tău scris este detaliat şicomplex şi trebuie atent planificat cacircnd ai nevoie de o evidenţă permanentă şiverificabilă trebuie să te adresezi unei audienţe largi şi dispersată geografic şidoreşti să reduci riscul distorsionării care apare atunci cacircnd mesajul setransmite pe cale orală din om icircn om Mesajele scrise au un mare avantaj icircţidau posibilitatea să planifici şi să controlezi mesajul ( Thill Bovee 199687)Există de asemenea şi tactici verbale Discuţiile faţă-icircn-faţă conferinţele de presăicircntacirclnirile prezentările casetele audio atelierele ştirile difuzate la radio şidiscursurile sunt cacircteva din aceste tactici După cum arată Thill şi Bovee mesajele orale sunt cele mai potrivite dacă vreiun răspuns imediat din partea auditorilor dacă mesajul este simplu şi uşor deacceptat dacă nu ai nevoie de o evidenţă permanentă dacă poţi să aduni rapidşi fără cheltuială mare auditorii şi dacă vrei să icircncurajezi interacţiunea pentrua rezolva o problemă sau a ajunge la o decizie Tacticile verbale se aplicăcacircnd o organizaţie are nevoie să dialogheze direct cu auditoriulA treia metodă este cea a tacticilor vizuale Acestea includ anunţurile şi apariţiiletelevizate casetele video filmele diapozitivele şi rolfilmele planşele transparentefotografiile graficele panourile comunicatele videoAvantajul este că mesajele se transmit rapid şi ajung la auditoriu personalUltima metodă de dată mai recentă este comunicarea prin Internet şi prin celelaltetehnologii de comunicaţii moderne Internetul calculatoarele satelitul teleconferinţasunt cacircteva din aceste metode Autostrada informaţională (information highway)ajută mii de companii şi organizaţii să facă schimb de mesaje şi să-şi promovezeideile Thill şi Bovee sunt de părere că mesajele electronice sunt cea mai bună metodădacă nu ai nevoie de o reacţie imediată dar ai nevoie de viteză dacă nu ai nevoie de oevidenţă permanentă dar vrei să depăşeşti barierele de fus orar (căsuţă vocală fax)dacă vrei să reduci riscul distorsionării specific mesajelor orale dar eşti grăbit şi te

afli undeva la mare distanţă (e-mail) Avantajul acestor tactici este că ele ajutăorganizaţia să ajungă imediat la un auditoriu larg

241 Comunicatele de presăPrincipiile de bază ale redactării unui comunicat de presă1048766 Cine ce cacircnd unde şi de ce comunicatul trebuie să includă toate acesteinformaţii1048766 Primul paragraf al comunicatului trebuie să conţină toate informaţiileimportante formulaţi mesajul pe care icircncercaţi să icircl transmiteţi o datăcu partea cea mai importantă a relatării şi includeţi textul icircn primulparagraf astfel ca acesta să devină un sumar al icircntregului comunicat1048766 Folosiţi citate icircn cuprinsul comunicatului şi asiguraţi-vă că este clar cineanume este autorul lor icircncercaţi să folosiţi un citat icircn primul sau aldoilea paragraf al articolului pentru a ldquoagăţardquo cititorul1048766 Folosiţi un limbaj simplu evitaţi jargonul şi acronimele1048766 Comunicatele de presă trebuie dactilografiate la două racircnduri şi cumargini late aceasta permite editorului să facă corecturi sau ştersăturipe text dacă este cazul Uşuracircnd munca jurnalistului aveţi mai multeşanse să-l determinaţi să folosească articolul dvs1048766 Marcaţi sfacircrşitul relatării pentru a fi foarte clar unde se terminăcomunicatul şi icircncep alte informaţii1048766 Este posibil să fie nevoie să includeţi şi alte informaţii generale lasfacircrşitul comunicatului şi acestea trebuie să ia forma Notelor cătreeditor Aceste note se dactilografiază utilizacircnd spaţierea standard la unracircnd1048766 Scrieţi icircntotdeauna data şi ora emiterii pe comunicatul de presă iardacă comunicatul nu se publică imediat instituiţi un embargo icircn acestsens1048766 Pe comunicat trebuie să apară icircn toate cazurile un nume şi un numărde contact pentru eventualitatea icircn care jurnalistul care se ocupă decazul respectiv are nevoie de informaţii suplimentare1048766 Daţi un titlu interesant comunicatului de presă deşi ziarul va alegeprobabil un alt titlu un titlu bine formulat convinge cititorul să citeascăarticolul1048766 Ideal comunicatul ar trebui distribuit pe hacircrtie destinată specialcomunicatelor de presă1048766 Distribuiţi comunicatul atacirct prin fax cacirct şi prin email1048766 Respectaţi aceste reguli şi veţi face viaţa mai uşoară celui care primeştecomunicatul jurnaliştii primesc zeci de comunicate de presă icircn fiecarezi iar dacă al dumneavoastră este clar concis şi interesant atunci văputeţi aştepta ca acesta să fie preluat1048766 Respectaţi instrucţiunile referitoare la identitatea vizuală impuse desubiectul pe care icircl trataţi (ex Proiecte finanţate de UE)Fotografii ndash cacircteva sfaturi de bazăZicala ldquoO fotografie face cacirct o mie de cuvinterdquo redă pe scurt importanţafotografiei Ideal ar fi ca fiecare comunicat de presă să fie icircnsoţit de ofotografie sau să dea presei ocazia potrivită de a insera fotografiiOcaziile de a face fotografii pot lua multe forme vizita unui vorbitor cunoscut sau oocazie aranjată de a face fotografii cum ar fi curăţarea gunoiului dintr-un parc

Dacă faceţi o fotografie pentru a o include icircn comunicat ţineţi cont de următoarelelucruri1048766 Examinaţi fundalul care va apărea icircn fotografie Contribuie acesta la mesajuldin comunicatul de presă O fotografie icircn care purtătorul dvs de cuvacircntapare cu o plantă care pare să-i crească din cap sau alături de un indicator pecare scrie ldquoieşire de urgenţărdquo nu este tocmai potrivită1048766 Căutaţi ca subiectul fotografiei să fie interesant (faptele sunt icircntotdeaunamai grăitoare decacirct vorbele)1048766 Fotografiile trebuie să fie făcute icircn aer liber dacă este posibil luminanaturală sporeşte calitatea imaginii1048766 Nu lăsaţi producerea fotografiei pe macircna oricui1048766 Folosiţi prim-planul fotografiile clare cu unul sau două chipuri zacircmbitoaresunt mai eficiente decacirct cele care icircnfăţişează o aglomerare de puncteicircndepărtate1048766 Fotografiile trebuie să fie furnizate la rezoluţia corespunzătoare pentru otipărire de calitate1048766 Trimiteţi un set de fotografii aceasta permite receptorului să aleagăimaginea care icircn opinia sa ilustrează cel mai bine ceea ce se relatează şi carese icircncadrează icircn spaţiul alocat1048766 Ataşaţi icircntotdeauna la fotografie o scurtă explicaţie şi o listă cu numele şifuncţiile tuturor celor care apar icircn imagine1048766 Dacă presa locală a trimis un fotograf să se ocupe de eveniment asiguraţi-i totsprijinul de care au nevoie

242 Buletine informative şi publicaţii periodiceBuletinele informative şi publicaţiile pot fi editate pe plan local şi sunt auto-finanţateAgenţiile de Dezvoltare Regională de exemplu ar putea produce buletineinformative periodice destinate clienţilor lor potenţiali icircn diversele stadii aleproiectelor de finanţare nerambursabilă UE care se desfăşoară icircn prezent icircnzonele lor Difuzarea unor astfel de informaţii va arăta publicului localuneori sceptic că sistemele aplicate la alocarea fondurilor sunt transparenteSfaturi utile de redactare a unui buletin informativbull Alegeţi bine titlul principal şi scrieţi-l cu litere icircngroşate dacă intenţionaţi să editaţi o seriede buletine informative deoarece titlul principal va fi acelaşi de fiecare dată Acesta vacrea o impresie puternică de consecvenţăbull Scrieţi icircn colţul din dreapta sus Nr astfel ca cititorul să vadă că intenţionaţi săcontinuaţi editarea Chiar şi dacă este vorba de prima ediţie acest lucru vă va fi de folos icircnviitorbull Stabiliţi apoi cacircte articole veţi aşeza icircn pagină Aşezaţi textele icircn pagină astfel icircncacirct acesteasă nu se amestece şi să deruteze cititorul Lăsaţi spaţiu suficient pentru articolul principalde regulă icircn colţul din stacircnga sus pentru că acolo se uită cititorul cacircnd priveşte prima oarăo publicaţiebull Dacă vă hotăracircţi să nu separaţi articolele icircntre ele printr-o linie le puteţi icircncadra icircntr-ocasetă ndash sau dacă publicaţia are forma unei gazete propriu-zise plasaţi articolele icircncoloane cu subtitluri icircngroşatebull Concepeţi titluri interesante şi scrieţi-le cacirct mai vizibil posibil Dacă titlul este neatrăgătorcititorul nu se mai deranjează să citească restul textului Titlurile nu trebuie să fie neapăratscrise cu majusculebull Titlurile nu trebuie să fie icircntotdeauna la icircnceputul articolului ci pot fi aliniate la stacircnga saula dreapta cu textul aşezat pe centru Astfel de abateri de la normă fac publicaţia maiinteresantă şi-i conferă personalitatebull Icircncercaţi să nu folosiţi prea multe tipuri de scriere Pentru a obţine efecte diferite nutrebuie să schimbaţi caracterele Folosiţi un singur caracter (maximum două) şi pentrudiversitate folosiţi scrierea icircngroşată italică icircngroşat-italică Chiar şi literele normale dar

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

1048766 Conţinutul discursurilor trebuie să fie stabilit şi existenţa suporturilor vizuale(prezentări power-point etc) trebuie confirmată1048766 Ordinea de zi trebuie stabilită şi comunicată persoanei care va prezidaconferinţa Icircntrebările previzibile din partea presei se discută icircn prealabil şi sestabileşte care dintre vorbitori va răspunde şi pe ce domeniu Dacă existăvreun punct vulnerabil constatat cu ocazia unor evenimente anterioare saucare ar putea să fie pus icircn discuţie icircn viitor se va decide cine şi cum anume vatrata aspectul respectiv icircn cazul icircn care este adus icircn discuţie1048766 Agenda persoanei care va prezida conferinţa se icircntocmeşte şi fiecare vorbitorprimeşte un exemplar din aceastaIcircn ziua conferinţei1048766 Organizatorul icirci icircntacircmpină pe jurnalişti la sosire Nu uitaţi că operatorii TVajung adesea cu cel puţin o jumătate de oră icircnainte de conferinţă pentru a-şimonta aparatura1048766 Cereţi-le ziariştilor să se semneze icircn cartea de icircnregistrare şi oferiţi-le mapa depresă conţinacircnd comunicatul de presă şi alte materiale relevante Pentru aasigura trecerea plăcută a timpului pacircnă la icircnceperea conferinţei de presă puteţipune la dispoziţie cafea suc apă etc1048766 Moderatorul conferinţei de presă şi vorbitorii trebuie să intre la orastabilită şi să icircnceapă imediat1048766 Conferinţa de presă nu trebuie să dureze mai mult de o jumătate de oră

13432 Evenimente de presăAceste evenimente sunt organizate de companiiorganizaţii şi sunt destinate preseiEste vorba de icircncă un proces de prezentare a argumentelor informaţiilorpunctelor de vedere către opinia publică Aceste evenimente asociază un produssau un serviciu cu o activitate recreativă Evenimente mediatice de acest gen suntsponsorizările expoziţiile de artă acţiunile de caritate evenimente locale naţionalesau internaţionale

135 Gestionarea problemelor crizeiIcircn opinia lui Simon Moore gestionarea problemelor are icircn vedere acele teme deinteres public care dacă sunt lăsate să escaladeze ar putea icircntacircrzia eficienţa uneiorganizaţii (Moore 199642)Managementul crizei constă din procesele la care organizaţia recurge cu scopulde a minimiza riscurile de deteriorare a percepţiei pe care publicul o are despreorganizaţie Un exemplu clasic icircn cazul organizaţiilor de stat cum ar fiministerele icircl constituie acuzaţiile de corupţie sau de deturnare de fonduriacuzaţii care uneori ating un grad important de mediatizareO organizaţie de succes trebuie să aibă un sistem de gestionare a problemelor foartebine pus la punct pentru a evita şi a anticipa o situaţie de criză Acest lucrupresupune identificarea problemelor care prezintă interes analizarea principalilorfactori formularea unor propuneri realizabile acţiune şi evident evaluareConform unei observaţii a lui Stocker gestionarea crizei este prin definiţiepregătirea şi aplicarea unor strategii şi tactici capabile să prevină sau sămodifice impactul evenimentelor majore asupra unei companii sau organizaţiiIcircn cazul cel mai fericit gestionarea crizei este felul icircn care cineva gacircndeşte şiacţionează atunci cacircnd toate lucrurile ldquoo iau raznarsquo (Caywood 19971890)Icircn caz de criză organizaţia trebuie să se reorganizeze pentru a preveni un dezastruScandalurile de corupţie zvonurile incidentele soldate cu poluarea mediuluiaccidentele de amploare sunt cacircteva din problemele care cauzează crize iar icircnfruntareaacestora depinde de acţiunile organizaţiei

Echipa managerială trebuie să stabilească tipurile adecvate de comunicare cupublicul să fie informată icircnainte ca evenimentele să devină criză şi să aibă unpunct central de informareCrizele sunt se ştie greu de definit Care este de exemplu diferenţa dintre ocriză şi o problemă gravă Crizele sunt relative Ceea ce pentru o organizaţie este ocriză pentru o alta nu este decacirct o provocare minoră Cu toate acestea crizele nu sepot evita Dar cu anticipare şi cu planificare efectele negative ale acesteia pot fireduse la minimumIndiferent de natura lor toate crizele au următoarele trăsături comune1 Sunt imprevizibile2 Afectează reputaţia3 Implică oameni4 Sunt grave5 Generează atenţia publiculuiIcircn caz de criză consultantul pe probleme de comunicare trebuie să fie capabil săcontribuie la strategia de acţiune şi să cunoască tot ce se icircntacircmplă Informareaconstantă obiectivă deschiderea pentru rezolvarea problemelor sunt de importanţăvitală icircn crizăIcircntrebări-cheie pentru evaluarea unei crize1 Despre ce criză este vorba Ce s-a icircntacircmplat mai exact2 Există o problemă de fond Este criza doar vacircrful iceberg-ului3 Este posibil ca lucrurile să se icircnrăutăţească Ce se poate icircntacircmpla icircn celmai rău caz4 Care va fi reacţia publicului organizaţiei noastre5 Cacirct va dura pacircnă la stingerea crizei6 Ce mize sunt icircn joc Ce putem pierde7 Ne facem griji degeaba8 Putem cere sprijinul cuiva9 Cine altcineva mai este implicat10 Care este cauza11 Care este efectul financiar al crizeiMăsuri care se pot luahellip pentru ca organizaţia să fie pregătită să facă faţă unui eventual incident1048766 Numiţi o echipă de gestionare a incidentului (sună mai bine decacirct criză)1048766 Echipa trebuie să includă Conducerea si şefii departamentelor icircn care semanifestă criza şi ai celor conexe un reprezentant al serviciului desecuritate al operaţiunii doi secretari experimentaţi administratorulclădirii şi operatorul centralei telefonice1048766 Clarificaţi rolurile şi instruiţi membrii echipei icircn aplicarea proceduriiinterne de gestionare a crizei1048766 Efectuaţi o simulare anuală ndash sub coordonarea şefului organizaţiei1048766 Concepeţi un PLAN DE CONSTITUIRE A ECHIPEI icircn 24 de oreInstruiţi-vă operatorii telefonici Icircntocmiţi o listă cu numerele de telefon aleTUTUROR ANGAJAŢILOR1048766 Menţineţi contacte regulate cu organizaţiile partenere instituţiile demonitorizare şi mass-mediaReacţia la survenirea incidentului1 Convocaţi echipa de gestionare a incidentului2 Adunaţi date şi fapte3 Cereţi ajutorul şefilor departamentelor interesate şi al altor persoane4 Confirmaţi şi anunţaţi purtătorul de cuvacircnt oficial Acesta poate fi unul dinDirectorii companiei icircnsă se poate recurge la orice altă persoană capabilă

să se exprime clar instruită care a contribuit la planificarea acţiunilor şicare conferă un sentiment de icircncredere şi de autoritate5 Evaluaţi informaţiile disponibile6 Planificaţi acţiunea de remediere1048766 Icircngrijire de urgenţă icircn cazul vătămărilor corporale ndash contactaţi rudelecelor accidentaţi1048766 Corectaţi greşeala1048766 Preveniţi repetarea incidentului1048766 Stabiliţi paşii următori7 Demaraţi o anchetă amănunţită8 Conveniţi asupra declaraţiei de presă (prin purtătorul de cuvacircnt)9 Daţi dovadă de atenţie compasiune şi preocupare10 Explicaţi acţiunile de remediere11 Recunoaşteţi greşelile Nu icircncercaţi să le justificaţi12 Decideţi dacă este cazul să convocaţi o conferinţă de presăRelaţia cu presa şi publicul icircn timpul unui incident1048766 Primiţi presa icircntr-un spaţiu adecvat utilat pentru transmieterea operativă ainformaţiilor (telefon fax internet etc)1048766 Toate contactele se fac prin Purtătorul de cuvacircnt1048766 Evitaţi presiunile din partea presei anunţacircnd o oră pentru o sesiune deinformare Publicaţi un orar al icircntrevederilor dacă problema continuă săexiste Dacă un ziarist vă surprinde totuşi nepregătit nu vă prefaceţi căştiţi ce se icircntacircmplă Spuneţi că veţi reveni imediat ce vă veţi informa asuprafaptelor petrecute ndash şi faceţi icircntocmai1048766 Dacă decideţi să ţineţi o conferinţă de presă folosiţi o sală spaţioasăpregătită cu toate cele necesare bunei desfăşurări1048766 Aveţi icircn vedere siguranţa căminelor şi a familiilor celor implicaţi1048766 Gacircndiţi-vă la siguranţa clădirii dvs ndash este nevoie de personal de pază şiprotecţie suplimentar1048766 Incidentul impune constituirea unei echipe care să răspundă unei eventualeanchete publice Dacă da unde veţi găsi oamenii necesariAlte lucruri demne de luat icircn consideraţieAveţi grijă de personalul dvsbull Dacă incidentul survine icircn afara orelor de program ( şi cam aşa se icircntacircmplă deobicei) contactaţi-i pe toţi cei care pot contribui cu ceva şi puneţi-i la lucrubull Informaţi-vă icircn primul racircnd personalul Ţineţi icircntacirclniri regulate deinformare dacă este cazul din oră icircn oră astfel icircncacirct angajaţii să nu ajungă săafle din presă ce anume se icircntacircmplăbull Instruiţi icircn detaliu operatorii telefonici Alocaţi numere de telefon internespeciale pentru icircntrebări şi asiguraţi-vă că există personal care să răspundă lanumerele respective Icircnregistraţi toate mesajele pentru a reveni ulterior asupralor

Capitolul

22 RELAŢII PUBLICE

21 O practică icircn evoluţieDeşi relaţiile publice (RP) sunt un fenomen global al secolului douăzeci rădăcinile lordatează din antichitate Aproape toate civilizaţiile antice au practicat relaţiile publiceGrecii antici icircn special depindeau de RP la alegerea politicienilor Mai exact eifoloseau aşa-numita metodă retorică o practică profesionistă prin care ţineaudiscursuri publice pentru a decide cine era cel mai potrivit să le fie conducătorPericle şi Demostene sunt două exemple de astfel de vorbitori care au devenitexcelenţi oratori şi conducători Mai mult grecii antici credeau icircn metoda dialectică şicăutau icircn ea adevărul cu ajutorul comunicării verbale Aceasta icircnsemna folosireadialogului argumentativ cu scopul de a convinge auditoriul să le accepte ideile şicrezurile Socrate şi sofiştii au fost practicanţii celebri ai acestei metodeIcircn America oamenii au utilizat relaţiile publice icircncepacircnd cu revoluţia americanăDiscursurile corespondenţa comunicatele de presă şi diverse alte forme de publicitatepot fi recunoscute icircn viaţa publică a secolului 19 icircn Europa şi icircn lume Icircn timpulprimului război mondial politicienii au recurs la relaţiile publice pentru a mobilizaopinia publică să sprijine războiul iar icircn cel de-al doilea război mondial americaniiau icircnfiinţat Biroul de informaţii de război care controla mesajele ce se transmiteaunaţiunilorPrincipalul motiv al dezvoltării acestei industrii l-a constituit responsabilitateacompaniilor sau a organizaţiilor de a-şi informa publiculIcircn cartea sa ldquoPrincipiile şi Practicile Relaţiilor Publice rdquo Kitchen defineşte acesttermen ca fiind arta şi ştiinţa socială de a analiza tendinţe de a preziceconsecinţele acestora de a consilia conducerea organizaţiei şi de a implementaprogramele de acţiune planificate care vor servi deopotrivă intereseleorganizaţiei şi ale publicului Practica relaţiilor publice este efortul deliberatplanificat şi susţinut de a stabili şi menţine un climat de icircnţelegere icircntre oorganizaţie şi diversele categorii de public ale acesteia (Kitchen 19977) Aceastanu este unica definiţie De fapt nu există o definiţie universal valabilă a acesteinoţiuni pentru că probabil ea este atacirct de vastă icircncacirct poate fi definită icircn maimulte feluriDeoarece de-a lungul anilor oamenii au practicat RP fără să le definească foarte clartermenul a fost neclar şi greşit icircnţeles Din cauza cacirctorva neprofesionişi care au lucraticircn domeniu RP nu au dobacircndit o reputaţie prea grozavă Chiar şi astăzi suntpersoane care cred că RP sunt o modalitate de a mistifica adevărul de a monologa şide a manipula icircn scopuri necinstite situaţiile conflictualeScopul real al relaţiilor publice este de a sprijini informarea publiculuiconstituind astfel baza unei opţiunialegeri icircn cunoştinţă de cauză

După cum arată Seitel există patru factori de bază care au contribuit la dezvoltarea şiclarificarea acestui termen (1) dezvoltarea marilor instituţii şi creşterea sentimentuluide responsabilitate a acestora faţă de public (2) intensificarea schimbărilorconflictelor şi confruntărilor dintre diverse grupuri de interese din societate (3)creşterea gradului de conştientizare a oamenilor ca urmare a răspacircndirii masive atehnologiilor de comunicare tot mai sofisticate (4) răspacircndirea democraţiei mondiale(Seitel 199834)Activitatea de relaţii publice include consilierea managementului icircn stabilireapoliticilor şi a relaţiilor cercetarea destinată icircnţelegerii comportamentuluipublicului relaţiile cu presa şi comunitatea financiară publicitatea relaţiilecu angajaţii şi comunitatea locală implicarea icircn probleme de interes public şide stat gestionarea situaţiilor speciale relaţiile cu acţionarii creareaevenimentelorEste clar că icircntreaga activitate de RP se bazează pe comunicare Comunicareaeste o caracteristică umană icircnnăscută ceea ce face ca mulţi oameni să se simtăcapabili instinctiv să se ocupe de relaţii publice Adevărul este icircnsă că această părereeste mult prea simplistă Un practicant de RP trebuie să fie specializat icircn gestionareafiecărei situaţii speciale de care se ocupă Pe scurt un bun practicant trebuie să fiecapabil să comunice cu oameni provenind din diverse medii culturale educaţionale şieconomice să cunoască tehnicile specifice meseriei ca de exemplu mijloacele decomunicare verbală scrisă audiovizuală să aibă o reputaţie sau o imagine largacceptată să fie imaginativi şi creativi să ştie cum să cerceteze şi să exploatezedatele să aibă acces la informaţie şi putere de previziuneHarrison icircn cartea sa intitulată ldquoRelaţii publicerdquo include o foarte interesantăcomparaţie pe care o făcea Sam Black icircntre cei care practică medicina şi cei carepractică relaţiile publice şi icircn care observa că atacirct medicul cacirct şi specialistul icircn relaţiipublice trebuie mai icircntacirci să pună un diagnostic şi apoi să trateze De obicei şi unulşi altul sunt solicitaţi să intervină după ce răul s-a produs Relaţiile publice preventivesunt tot atacirct de importante ca şi medicina preventivă şi ca şi aceasta din urmă sunt lafel de rar aplicate Doctorii au doi numitori comuni toţi au un minimum decunoştinţe de bază de medicină şi chirurgie şi subscriu jurămacircntului lui HipocrateLucrurile se icircntacircmplă cam la fel şi icircn cazul celor care se ocupă de RP Toţi practicanţiide RP trebuie să aibă cunoştinţe de bază despre această meserie şi experienţă icircnmetodele şi mijloacele acestei arte şi toţi trebuie să respecte un cod de conduităprofesională ( In Harrison 199522)Icircn toate fazele activităţii lui cel care se ocupă de RP trimite şi primeşte mesajeDesigur o astfel de activitate include şi codificarea şi decodificarea mesajelor iaraceasta se realizează prin intermediul dialogului (sau al altor forme decomunicare)

22 Modele de comunicareExistă icircn esenţă patru modele de comunicare definite astfelPropaganda Press AgentryEste o activitate care are scopul de a promova organizaţia icircn presă de a-i facepublicitate Este o practica lipsită de credibilitate care recurge la comunicareadezechilibrată icircntr-un singur sens a unei informaţii selectate icircn sens pozitivMesajele sunt construite pe o realitate percepută de către organizaţie şi nu icircnmod necesar pe informţii corecte Procedura este utilizată icircn sistemenedemocratice este unilaterală şi nu se bazează pe date concreteAşa cum arăta Kitchen acum douăzeci şi cinci de ani termenul ldquopress agentryrdquo icircidescria icircn realitate pe practicanţii de RP ca fiind oamenii de legătură icircntre ldquoclientrdquo şipresă care icircncearcă să ajungă la public Pe scurt sarcina consta icircn a promova numele

clientului icircn presă şi a contribui la recunoaşterea numelui şi la atragerea unei largiaudienţe ca atare practica se aplica mai cu seamă pentru a atrage atenţia publiculuişi nu pentru a-l face să icircnţeleagă (Kitchen 199731)Comunicarea asimetrică icircntr-un singur sensInformarea publică este similară agenturării de presă deoarece este ocomunicare icircntr-un singur sens Spre deosebire de agenturarea de presă acest tip decomunicare se bazează pe furnizarea unor informaţii obiective Comunicareaasimetrică icircntr-un singur sens nu permite icircnsă obţinerea unui feed-backComunicarea asimetrică icircn ambele sensuriEste vorba de persuasiunea ştiinţifică care utilizează planificarea strategicăpost-cercetare cu scopul de a determina publicul să reacţioneze conformdorinţelor organizaţieiCu alte cuvinte ea urmăreşte să obţină un feed-back controlat Liderii de opinie dauinformaţii publicului iar publicul se bazează pe aceste informaţii la dezbatereasubiectului icircn cauză rămacircnacircnd icircnsă icircn afara opiniei - a procesului formativ Esteadevărat emitenţii informaţiilor primesc un răspuns--reacţie (feed-back) dar acestanu presupune dialogul cu receptorii informaţiilorComunicarea simetrică icircn ambele sensuriSe bazează pe cercetare şi foloseşte comunicarea cu scopul de a trimite şi de aprimi mesaje care contribuie la o mai bună icircnţelegere icircntre organizaţie şi publicEa creează fluxuri de comunicare echilibrateOpinia publică constă din părerile cu care rămacircn oamenii după transmiterea şievaluarea informaţiei şi pe care le comunică icircn continuare altora Seitel este depărere ca icircn acest model dialogul este esenţial atacirct din partea emitentului cacirct şi alreceptorului Icircn acest model atacirct emitenţii cacirct şi receptorii au şansa egală de aconvinge şi de a fi convinşi (Seitel 1998123)Acest ultim model este după părerea celor care icircl practică cel mai eficientdeoarece implică dialogul şi este menţionat icircn teoriile pozitive Celelalte trei suntasimetrice ceea ce icircnseamnă că ele icircncearcă să modifice doar comportamentulpublicului nu şi pe cel al organizaţiei Grunig amp Grunig notează de asemenea cădeşi noi credem că organizaţia ar trebui să practice comunicarea simetrică icircn ambelesensuri cacircnd climatul este complex şi tulbure multe organizaţii care se confruntă cuun astfel de climat nu practică relaţiile publice după teoria noastră Putemconcluziona aşadar că relaţia teoretică icircntre modelele de relaţii publice şi climatul şistructura unei organizaţii este mai mult normativă decacirct pozitivă (In Grunig1992298)

23 Componentele Relaţiilor PubliceJ Marston icircn cartea sa ldquoNatura relaţiilor publicerdquo vorbeşte despre ceea ce icircnacronim se numeşte RACE Icircn esenţă RACE icircnseamnă că activitatea de RelaţiiPublice constă din patru elemente-cheie Cercetare Acţiune şi planificareComunicare Evaluare (Research Action and planning Communication Evaluation)CercetareaIcircnainte de a pune icircn practică un program de RP fiecare practicant trebuie să facăstudii de cercetare pentru a identifica elementele de bază ale problematicii şi alesituaţiilor cu care se va confrunta Cercetarea prin culegerea de informaţii poatedescrie un fenomen poate explica cauza apariţiei acestuia şi poate prevedea posibilelerezultate ale acţiunilor care se vor icircntreprinde Cercetarea poate fi internă sau externăorganizaţiei teoretică sau aplicată formală sau informalăAşa cum menţionează Wilcox Ault şi Agee trebuie să ne punem multe icircntrebăriicircnainte de a formula un plan de cercetare ca de exemplu Care este problema De cefel de informaţii este nevoie Cum se vor utiliza rezultatele cercetării Ce public va

face obiectul cercetării Organizaţia ar trebui să facă cercetarea pe plan intern sau săangajeze un consultant extern Cum se vor analiza raporta sau aplica datelecercetării Cacirct de repede trebuie obţinute rezultatele Cacirct va costa cercetarea(Wilcox Ault şi Agee 1997121)Rezultatele cercetării conferă credibilitate managementului contribuie la definireaaudienţei a strategiilor şi mesajelor necesare la prevenirea situaţiilor de criză lacontrolarea şi monitorizarea concurenţei şi a opiniei publice Metodele de cercetaresunt sondajele interviurile chestionarele analiza conţinutului grupurile-ţintă analizadatelorPe lacircngă acestea una dintre cele mai eficiente tehnici de cercetare se numeşteauditul comunicării Auditul este un raport elaborat de un cercetător careanalizează sistemele de comunicare existente icircn cadrul organizaţiei şirecomandă căile de comunicare eficientă a strategiei şi a identităţiiorganizaţiei Icircn acest caz toate formulele de comunicare tipărite sau vizualesunt monitorizate şi evaluateAuditul comunicării se ocupă de comunicarea externă cu instrumente cum ar firapoarte anuale relatări broşuri hacircrtii cu antet publicitatea corporativă dar şi decomunicarea internă cu mijloace cum ar fi circularele anunţurile seminareleavizierele publicaţiile destinate angajaţilor evenimentele din organizaţie atitudinea şireacţiile angajaţilor Auditul poate fi efectuat fie de un membru al organizaţiei fie deun consultant externDupă culegerea informaţiilor practicantul RP trebuie să evalueze posibilele soluţii laproblemele icircn cauză astfel ca activitatea să poată avansa la etapa următoare cea deacţiune şi planificareAcţiune şi planificareAcţiunea şi planificarea constituie cea de-a doua etapă a activităţii de Relaţii PubliceEa constă din formularea unor acţiuni specifice care vor constitui planul prin careorganizaţia icircşi va atinge ţelurile şi obiectivele Acţiunea şi planificarea presupunutilizarea informaţiilor culese icircn procesul de cercetare şi care constituie elementele pebaza cărora se va formula strategia adecvatăIcircn această fază practicanţii de RP trebuie să identifice obiectivele clienţilor şiale angajatorului categoriile de public cărora li se adresează mesajeleinteresele publice de care trebuie să se ţină cont mijlocul de informare caretrebuie să fie abordat strategiile de comunicare aplicabile sensul mesajuluipe care urmează să-l transmită bugetul de care au nevoieDupă stabilirea obiectivelor şi a politicii organizaţiei activitatea de relaţii publicetrece la etapa a treia aceea a comunicării icircntre organizaţie şi grupurile interesateComunicareaDupă cum arată Wilcox Ault şi Agee cea de-a treia etapă a procesului de relaţiipublice după cercetare şi planificare este etapa de comunicare Această etapă se mainumeşte şi etapa de execuţie şi este partea cea mai vizibilă a muncii de relaţii publiceScopurile procesului de comunicare sunt informarea convingerea motivarea şiicircnţelegerea reciprocă Pentru a fi un comunicator eficient o persoană trebuie icircn modobligatoriu să cunoască bine icircn ce anume constă comunicarea şi cum recepţioneazăoamenii mesajele Trebuie de asemenea să icircnţeleagă modul icircn care oameniiprocesează informaţia şi ajung eventual să-şi modifice atitudinile opiniile şiacţiunile (Wilcox Ault amp Agee 1997161-162)Comunicatorul are nevoie de asemenea să primească icircntrebări şi să răspundă la ele pentru a decide care este mesajul potrivit şi ce metode va folosi pentru a-l transmiteIcircn această etapă el trebuie să se icircntrebe Cum icircnţeleg mesajul emitentul şi receptorulEste mesajul potrivit Icircşi va reaminti receptorul acest mesaj Icircl icircnţelege Crede icircn elComunicarea icircn ambele sensuri este foarte utilă icircn această etapă specifică

Totuşi după ce comunicatorul obţine toate aceste răspunsuri recurgacircnd la oricaredin modelele de comunicare el trebuie să se decidă asupra celui mai potrivit mijloc decomunicare Presa radioul televiziunea expoziţiile sponsorizările poşta sunt cacirctevadin căile de transmitere a mesajelor prin care organizaţia speră să-şi facă cunoscuteobiectiveleEvaluareaAceasta este ultima etapă a activităţii de relaţii publice icircn care practicanţii cuantificărezultatele programului pentru a-l evalua şi a decide dacă să-l continue sau nu saupentru a-l modifica dacă este cazul Profesorul Frank Wylie concluzionează estevorba despre o evaluare ordonată a progresului pe care icircl facem icircn atingereaobiectivelor specifice ale planului nostru de relaţii publice Icircnţelegem ce anume amfăcut bine ce am făcut greşit cacirct am progresat şi cel mai important cum să facemmai bine data viitoare (In Wilcox Ault amp Agee 1997193)Programul este evaluat ca eficient atunci cacircnd activitatea a fost corectplanificată receptorii au icircnţeles programul a ajuns la grupurile-ţintă primareşi secundare participarea publicului la evenimente a fost satisfăcătoarereacţiile presei au fost pozitive şi icircn fine scopurile au fost atinse

24 Metode de comunicareIcircn etapa de comunicare practicantul RP trebuie să decidă - aşa cum am mai spus -cum anume va informa publicul O modalitate este de a aplica tactici scrise Acesteainclud comunicate de presă buletine informative periodice editate de organizaţiebroşuri ghiduri rapoarte anuale reclama corporativă fişe de date cărţi facsimilepanouri electronice de informareAşa cum arată Thill şi Bovee mesajele scrise sunt cele mai potrivite atuncicacircnd nu aştepţi un răspuns imediat cacircnd mesajul tău scris este detaliat şicomplex şi trebuie atent planificat cacircnd ai nevoie de o evidenţă permanentă şiverificabilă trebuie să te adresezi unei audienţe largi şi dispersată geografic şidoreşti să reduci riscul distorsionării care apare atunci cacircnd mesajul setransmite pe cale orală din om icircn om Mesajele scrise au un mare avantaj icircţidau posibilitatea să planifici şi să controlezi mesajul ( Thill Bovee 199687)Există de asemenea şi tactici verbale Discuţiile faţă-icircn-faţă conferinţele de presăicircntacirclnirile prezentările casetele audio atelierele ştirile difuzate la radio şidiscursurile sunt cacircteva din aceste tactici După cum arată Thill şi Bovee mesajele orale sunt cele mai potrivite dacă vreiun răspuns imediat din partea auditorilor dacă mesajul este simplu şi uşor deacceptat dacă nu ai nevoie de o evidenţă permanentă dacă poţi să aduni rapidşi fără cheltuială mare auditorii şi dacă vrei să icircncurajezi interacţiunea pentrua rezolva o problemă sau a ajunge la o decizie Tacticile verbale se aplicăcacircnd o organizaţie are nevoie să dialogheze direct cu auditoriulA treia metodă este cea a tacticilor vizuale Acestea includ anunţurile şi apariţiiletelevizate casetele video filmele diapozitivele şi rolfilmele planşele transparentefotografiile graficele panourile comunicatele videoAvantajul este că mesajele se transmit rapid şi ajung la auditoriu personalUltima metodă de dată mai recentă este comunicarea prin Internet şi prin celelaltetehnologii de comunicaţii moderne Internetul calculatoarele satelitul teleconferinţasunt cacircteva din aceste metode Autostrada informaţională (information highway)ajută mii de companii şi organizaţii să facă schimb de mesaje şi să-şi promovezeideile Thill şi Bovee sunt de părere că mesajele electronice sunt cea mai bună metodădacă nu ai nevoie de o reacţie imediată dar ai nevoie de viteză dacă nu ai nevoie de oevidenţă permanentă dar vrei să depăşeşti barierele de fus orar (căsuţă vocală fax)dacă vrei să reduci riscul distorsionării specific mesajelor orale dar eşti grăbit şi te

afli undeva la mare distanţă (e-mail) Avantajul acestor tactici este că ele ajutăorganizaţia să ajungă imediat la un auditoriu larg

241 Comunicatele de presăPrincipiile de bază ale redactării unui comunicat de presă1048766 Cine ce cacircnd unde şi de ce comunicatul trebuie să includă toate acesteinformaţii1048766 Primul paragraf al comunicatului trebuie să conţină toate informaţiileimportante formulaţi mesajul pe care icircncercaţi să icircl transmiteţi o datăcu partea cea mai importantă a relatării şi includeţi textul icircn primulparagraf astfel ca acesta să devină un sumar al icircntregului comunicat1048766 Folosiţi citate icircn cuprinsul comunicatului şi asiguraţi-vă că este clar cineanume este autorul lor icircncercaţi să folosiţi un citat icircn primul sau aldoilea paragraf al articolului pentru a ldquoagăţardquo cititorul1048766 Folosiţi un limbaj simplu evitaţi jargonul şi acronimele1048766 Comunicatele de presă trebuie dactilografiate la două racircnduri şi cumargini late aceasta permite editorului să facă corecturi sau ştersăturipe text dacă este cazul Uşuracircnd munca jurnalistului aveţi mai multeşanse să-l determinaţi să folosească articolul dvs1048766 Marcaţi sfacircrşitul relatării pentru a fi foarte clar unde se terminăcomunicatul şi icircncep alte informaţii1048766 Este posibil să fie nevoie să includeţi şi alte informaţii generale lasfacircrşitul comunicatului şi acestea trebuie să ia forma Notelor cătreeditor Aceste note se dactilografiază utilizacircnd spaţierea standard la unracircnd1048766 Scrieţi icircntotdeauna data şi ora emiterii pe comunicatul de presă iardacă comunicatul nu se publică imediat instituiţi un embargo icircn acestsens1048766 Pe comunicat trebuie să apară icircn toate cazurile un nume şi un numărde contact pentru eventualitatea icircn care jurnalistul care se ocupă decazul respectiv are nevoie de informaţii suplimentare1048766 Daţi un titlu interesant comunicatului de presă deşi ziarul va alegeprobabil un alt titlu un titlu bine formulat convinge cititorul să citeascăarticolul1048766 Ideal comunicatul ar trebui distribuit pe hacircrtie destinată specialcomunicatelor de presă1048766 Distribuiţi comunicatul atacirct prin fax cacirct şi prin email1048766 Respectaţi aceste reguli şi veţi face viaţa mai uşoară celui care primeştecomunicatul jurnaliştii primesc zeci de comunicate de presă icircn fiecarezi iar dacă al dumneavoastră este clar concis şi interesant atunci văputeţi aştepta ca acesta să fie preluat1048766 Respectaţi instrucţiunile referitoare la identitatea vizuală impuse desubiectul pe care icircl trataţi (ex Proiecte finanţate de UE)Fotografii ndash cacircteva sfaturi de bazăZicala ldquoO fotografie face cacirct o mie de cuvinterdquo redă pe scurt importanţafotografiei Ideal ar fi ca fiecare comunicat de presă să fie icircnsoţit de ofotografie sau să dea presei ocazia potrivită de a insera fotografiiOcaziile de a face fotografii pot lua multe forme vizita unui vorbitor cunoscut sau oocazie aranjată de a face fotografii cum ar fi curăţarea gunoiului dintr-un parc

Dacă faceţi o fotografie pentru a o include icircn comunicat ţineţi cont de următoarelelucruri1048766 Examinaţi fundalul care va apărea icircn fotografie Contribuie acesta la mesajuldin comunicatul de presă O fotografie icircn care purtătorul dvs de cuvacircntapare cu o plantă care pare să-i crească din cap sau alături de un indicator pecare scrie ldquoieşire de urgenţărdquo nu este tocmai potrivită1048766 Căutaţi ca subiectul fotografiei să fie interesant (faptele sunt icircntotdeaunamai grăitoare decacirct vorbele)1048766 Fotografiile trebuie să fie făcute icircn aer liber dacă este posibil luminanaturală sporeşte calitatea imaginii1048766 Nu lăsaţi producerea fotografiei pe macircna oricui1048766 Folosiţi prim-planul fotografiile clare cu unul sau două chipuri zacircmbitoaresunt mai eficiente decacirct cele care icircnfăţişează o aglomerare de puncteicircndepărtate1048766 Fotografiile trebuie să fie furnizate la rezoluţia corespunzătoare pentru otipărire de calitate1048766 Trimiteţi un set de fotografii aceasta permite receptorului să aleagăimaginea care icircn opinia sa ilustrează cel mai bine ceea ce se relatează şi carese icircncadrează icircn spaţiul alocat1048766 Ataşaţi icircntotdeauna la fotografie o scurtă explicaţie şi o listă cu numele şifuncţiile tuturor celor care apar icircn imagine1048766 Dacă presa locală a trimis un fotograf să se ocupe de eveniment asiguraţi-i totsprijinul de care au nevoie

242 Buletine informative şi publicaţii periodiceBuletinele informative şi publicaţiile pot fi editate pe plan local şi sunt auto-finanţateAgenţiile de Dezvoltare Regională de exemplu ar putea produce buletineinformative periodice destinate clienţilor lor potenţiali icircn diversele stadii aleproiectelor de finanţare nerambursabilă UE care se desfăşoară icircn prezent icircnzonele lor Difuzarea unor astfel de informaţii va arăta publicului localuneori sceptic că sistemele aplicate la alocarea fondurilor sunt transparenteSfaturi utile de redactare a unui buletin informativbull Alegeţi bine titlul principal şi scrieţi-l cu litere icircngroşate dacă intenţionaţi să editaţi o seriede buletine informative deoarece titlul principal va fi acelaşi de fiecare dată Acesta vacrea o impresie puternică de consecvenţăbull Scrieţi icircn colţul din dreapta sus Nr astfel ca cititorul să vadă că intenţionaţi săcontinuaţi editarea Chiar şi dacă este vorba de prima ediţie acest lucru vă va fi de folos icircnviitorbull Stabiliţi apoi cacircte articole veţi aşeza icircn pagină Aşezaţi textele icircn pagină astfel icircncacirct acesteasă nu se amestece şi să deruteze cititorul Lăsaţi spaţiu suficient pentru articolul principalde regulă icircn colţul din stacircnga sus pentru că acolo se uită cititorul cacircnd priveşte prima oarăo publicaţiebull Dacă vă hotăracircţi să nu separaţi articolele icircntre ele printr-o linie le puteţi icircncadra icircntr-ocasetă ndash sau dacă publicaţia are forma unei gazete propriu-zise plasaţi articolele icircncoloane cu subtitluri icircngroşatebull Concepeţi titluri interesante şi scrieţi-le cacirct mai vizibil posibil Dacă titlul este neatrăgătorcititorul nu se mai deranjează să citească restul textului Titlurile nu trebuie să fie neapăratscrise cu majusculebull Titlurile nu trebuie să fie icircntotdeauna la icircnceputul articolului ci pot fi aliniate la stacircnga saula dreapta cu textul aşezat pe centru Astfel de abateri de la normă fac publicaţia maiinteresantă şi-i conferă personalitatebull Icircncercaţi să nu folosiţi prea multe tipuri de scriere Pentru a obţine efecte diferite nutrebuie să schimbaţi caracterele Folosiţi un singur caracter (maximum două) şi pentrudiversitate folosiţi scrierea icircngroşată italică icircngroşat-italică Chiar şi literele normale dar

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

Echipa managerială trebuie să stabilească tipurile adecvate de comunicare cupublicul să fie informată icircnainte ca evenimentele să devină criză şi să aibă unpunct central de informareCrizele sunt se ştie greu de definit Care este de exemplu diferenţa dintre ocriză şi o problemă gravă Crizele sunt relative Ceea ce pentru o organizaţie este ocriză pentru o alta nu este decacirct o provocare minoră Cu toate acestea crizele nu sepot evita Dar cu anticipare şi cu planificare efectele negative ale acesteia pot fireduse la minimumIndiferent de natura lor toate crizele au următoarele trăsături comune1 Sunt imprevizibile2 Afectează reputaţia3 Implică oameni4 Sunt grave5 Generează atenţia publiculuiIcircn caz de criză consultantul pe probleme de comunicare trebuie să fie capabil săcontribuie la strategia de acţiune şi să cunoască tot ce se icircntacircmplă Informareaconstantă obiectivă deschiderea pentru rezolvarea problemelor sunt de importanţăvitală icircn crizăIcircntrebări-cheie pentru evaluarea unei crize1 Despre ce criză este vorba Ce s-a icircntacircmplat mai exact2 Există o problemă de fond Este criza doar vacircrful iceberg-ului3 Este posibil ca lucrurile să se icircnrăutăţească Ce se poate icircntacircmpla icircn celmai rău caz4 Care va fi reacţia publicului organizaţiei noastre5 Cacirct va dura pacircnă la stingerea crizei6 Ce mize sunt icircn joc Ce putem pierde7 Ne facem griji degeaba8 Putem cere sprijinul cuiva9 Cine altcineva mai este implicat10 Care este cauza11 Care este efectul financiar al crizeiMăsuri care se pot luahellip pentru ca organizaţia să fie pregătită să facă faţă unui eventual incident1048766 Numiţi o echipă de gestionare a incidentului (sună mai bine decacirct criză)1048766 Echipa trebuie să includă Conducerea si şefii departamentelor icircn care semanifestă criza şi ai celor conexe un reprezentant al serviciului desecuritate al operaţiunii doi secretari experimentaţi administratorulclădirii şi operatorul centralei telefonice1048766 Clarificaţi rolurile şi instruiţi membrii echipei icircn aplicarea proceduriiinterne de gestionare a crizei1048766 Efectuaţi o simulare anuală ndash sub coordonarea şefului organizaţiei1048766 Concepeţi un PLAN DE CONSTITUIRE A ECHIPEI icircn 24 de oreInstruiţi-vă operatorii telefonici Icircntocmiţi o listă cu numerele de telefon aleTUTUROR ANGAJAŢILOR1048766 Menţineţi contacte regulate cu organizaţiile partenere instituţiile demonitorizare şi mass-mediaReacţia la survenirea incidentului1 Convocaţi echipa de gestionare a incidentului2 Adunaţi date şi fapte3 Cereţi ajutorul şefilor departamentelor interesate şi al altor persoane4 Confirmaţi şi anunţaţi purtătorul de cuvacircnt oficial Acesta poate fi unul dinDirectorii companiei icircnsă se poate recurge la orice altă persoană capabilă

să se exprime clar instruită care a contribuit la planificarea acţiunilor şicare conferă un sentiment de icircncredere şi de autoritate5 Evaluaţi informaţiile disponibile6 Planificaţi acţiunea de remediere1048766 Icircngrijire de urgenţă icircn cazul vătămărilor corporale ndash contactaţi rudelecelor accidentaţi1048766 Corectaţi greşeala1048766 Preveniţi repetarea incidentului1048766 Stabiliţi paşii următori7 Demaraţi o anchetă amănunţită8 Conveniţi asupra declaraţiei de presă (prin purtătorul de cuvacircnt)9 Daţi dovadă de atenţie compasiune şi preocupare10 Explicaţi acţiunile de remediere11 Recunoaşteţi greşelile Nu icircncercaţi să le justificaţi12 Decideţi dacă este cazul să convocaţi o conferinţă de presăRelaţia cu presa şi publicul icircn timpul unui incident1048766 Primiţi presa icircntr-un spaţiu adecvat utilat pentru transmieterea operativă ainformaţiilor (telefon fax internet etc)1048766 Toate contactele se fac prin Purtătorul de cuvacircnt1048766 Evitaţi presiunile din partea presei anunţacircnd o oră pentru o sesiune deinformare Publicaţi un orar al icircntrevederilor dacă problema continuă săexiste Dacă un ziarist vă surprinde totuşi nepregătit nu vă prefaceţi căştiţi ce se icircntacircmplă Spuneţi că veţi reveni imediat ce vă veţi informa asuprafaptelor petrecute ndash şi faceţi icircntocmai1048766 Dacă decideţi să ţineţi o conferinţă de presă folosiţi o sală spaţioasăpregătită cu toate cele necesare bunei desfăşurări1048766 Aveţi icircn vedere siguranţa căminelor şi a familiilor celor implicaţi1048766 Gacircndiţi-vă la siguranţa clădirii dvs ndash este nevoie de personal de pază şiprotecţie suplimentar1048766 Incidentul impune constituirea unei echipe care să răspundă unei eventualeanchete publice Dacă da unde veţi găsi oamenii necesariAlte lucruri demne de luat icircn consideraţieAveţi grijă de personalul dvsbull Dacă incidentul survine icircn afara orelor de program ( şi cam aşa se icircntacircmplă deobicei) contactaţi-i pe toţi cei care pot contribui cu ceva şi puneţi-i la lucrubull Informaţi-vă icircn primul racircnd personalul Ţineţi icircntacirclniri regulate deinformare dacă este cazul din oră icircn oră astfel icircncacirct angajaţii să nu ajungă săafle din presă ce anume se icircntacircmplăbull Instruiţi icircn detaliu operatorii telefonici Alocaţi numere de telefon internespeciale pentru icircntrebări şi asiguraţi-vă că există personal care să răspundă lanumerele respective Icircnregistraţi toate mesajele pentru a reveni ulterior asupralor

Capitolul

22 RELAŢII PUBLICE

21 O practică icircn evoluţieDeşi relaţiile publice (RP) sunt un fenomen global al secolului douăzeci rădăcinile lordatează din antichitate Aproape toate civilizaţiile antice au practicat relaţiile publiceGrecii antici icircn special depindeau de RP la alegerea politicienilor Mai exact eifoloseau aşa-numita metodă retorică o practică profesionistă prin care ţineaudiscursuri publice pentru a decide cine era cel mai potrivit să le fie conducătorPericle şi Demostene sunt două exemple de astfel de vorbitori care au devenitexcelenţi oratori şi conducători Mai mult grecii antici credeau icircn metoda dialectică şicăutau icircn ea adevărul cu ajutorul comunicării verbale Aceasta icircnsemna folosireadialogului argumentativ cu scopul de a convinge auditoriul să le accepte ideile şicrezurile Socrate şi sofiştii au fost practicanţii celebri ai acestei metodeIcircn America oamenii au utilizat relaţiile publice icircncepacircnd cu revoluţia americanăDiscursurile corespondenţa comunicatele de presă şi diverse alte forme de publicitatepot fi recunoscute icircn viaţa publică a secolului 19 icircn Europa şi icircn lume Icircn timpulprimului război mondial politicienii au recurs la relaţiile publice pentru a mobilizaopinia publică să sprijine războiul iar icircn cel de-al doilea război mondial americaniiau icircnfiinţat Biroul de informaţii de război care controla mesajele ce se transmiteaunaţiunilorPrincipalul motiv al dezvoltării acestei industrii l-a constituit responsabilitateacompaniilor sau a organizaţiilor de a-şi informa publiculIcircn cartea sa ldquoPrincipiile şi Practicile Relaţiilor Publice rdquo Kitchen defineşte acesttermen ca fiind arta şi ştiinţa socială de a analiza tendinţe de a preziceconsecinţele acestora de a consilia conducerea organizaţiei şi de a implementaprogramele de acţiune planificate care vor servi deopotrivă intereseleorganizaţiei şi ale publicului Practica relaţiilor publice este efortul deliberatplanificat şi susţinut de a stabili şi menţine un climat de icircnţelegere icircntre oorganizaţie şi diversele categorii de public ale acesteia (Kitchen 19977) Aceastanu este unica definiţie De fapt nu există o definiţie universal valabilă a acesteinoţiuni pentru că probabil ea este atacirct de vastă icircncacirct poate fi definită icircn maimulte feluriDeoarece de-a lungul anilor oamenii au practicat RP fără să le definească foarte clartermenul a fost neclar şi greşit icircnţeles Din cauza cacirctorva neprofesionişi care au lucraticircn domeniu RP nu au dobacircndit o reputaţie prea grozavă Chiar şi astăzi suntpersoane care cred că RP sunt o modalitate de a mistifica adevărul de a monologa şide a manipula icircn scopuri necinstite situaţiile conflictualeScopul real al relaţiilor publice este de a sprijini informarea publiculuiconstituind astfel baza unei opţiunialegeri icircn cunoştinţă de cauză

După cum arată Seitel există patru factori de bază care au contribuit la dezvoltarea şiclarificarea acestui termen (1) dezvoltarea marilor instituţii şi creşterea sentimentuluide responsabilitate a acestora faţă de public (2) intensificarea schimbărilorconflictelor şi confruntărilor dintre diverse grupuri de interese din societate (3)creşterea gradului de conştientizare a oamenilor ca urmare a răspacircndirii masive atehnologiilor de comunicare tot mai sofisticate (4) răspacircndirea democraţiei mondiale(Seitel 199834)Activitatea de relaţii publice include consilierea managementului icircn stabilireapoliticilor şi a relaţiilor cercetarea destinată icircnţelegerii comportamentuluipublicului relaţiile cu presa şi comunitatea financiară publicitatea relaţiilecu angajaţii şi comunitatea locală implicarea icircn probleme de interes public şide stat gestionarea situaţiilor speciale relaţiile cu acţionarii creareaevenimentelorEste clar că icircntreaga activitate de RP se bazează pe comunicare Comunicareaeste o caracteristică umană icircnnăscută ceea ce face ca mulţi oameni să se simtăcapabili instinctiv să se ocupe de relaţii publice Adevărul este icircnsă că această părereeste mult prea simplistă Un practicant de RP trebuie să fie specializat icircn gestionareafiecărei situaţii speciale de care se ocupă Pe scurt un bun practicant trebuie să fiecapabil să comunice cu oameni provenind din diverse medii culturale educaţionale şieconomice să cunoască tehnicile specifice meseriei ca de exemplu mijloacele decomunicare verbală scrisă audiovizuală să aibă o reputaţie sau o imagine largacceptată să fie imaginativi şi creativi să ştie cum să cerceteze şi să exploatezedatele să aibă acces la informaţie şi putere de previziuneHarrison icircn cartea sa intitulată ldquoRelaţii publicerdquo include o foarte interesantăcomparaţie pe care o făcea Sam Black icircntre cei care practică medicina şi cei carepractică relaţiile publice şi icircn care observa că atacirct medicul cacirct şi specialistul icircn relaţiipublice trebuie mai icircntacirci să pună un diagnostic şi apoi să trateze De obicei şi unulşi altul sunt solicitaţi să intervină după ce răul s-a produs Relaţiile publice preventivesunt tot atacirct de importante ca şi medicina preventivă şi ca şi aceasta din urmă sunt lafel de rar aplicate Doctorii au doi numitori comuni toţi au un minimum decunoştinţe de bază de medicină şi chirurgie şi subscriu jurămacircntului lui HipocrateLucrurile se icircntacircmplă cam la fel şi icircn cazul celor care se ocupă de RP Toţi practicanţiide RP trebuie să aibă cunoştinţe de bază despre această meserie şi experienţă icircnmetodele şi mijloacele acestei arte şi toţi trebuie să respecte un cod de conduităprofesională ( In Harrison 199522)Icircn toate fazele activităţii lui cel care se ocupă de RP trimite şi primeşte mesajeDesigur o astfel de activitate include şi codificarea şi decodificarea mesajelor iaraceasta se realizează prin intermediul dialogului (sau al altor forme decomunicare)

22 Modele de comunicareExistă icircn esenţă patru modele de comunicare definite astfelPropaganda Press AgentryEste o activitate care are scopul de a promova organizaţia icircn presă de a-i facepublicitate Este o practica lipsită de credibilitate care recurge la comunicareadezechilibrată icircntr-un singur sens a unei informaţii selectate icircn sens pozitivMesajele sunt construite pe o realitate percepută de către organizaţie şi nu icircnmod necesar pe informţii corecte Procedura este utilizată icircn sistemenedemocratice este unilaterală şi nu se bazează pe date concreteAşa cum arăta Kitchen acum douăzeci şi cinci de ani termenul ldquopress agentryrdquo icircidescria icircn realitate pe practicanţii de RP ca fiind oamenii de legătură icircntre ldquoclientrdquo şipresă care icircncearcă să ajungă la public Pe scurt sarcina consta icircn a promova numele

clientului icircn presă şi a contribui la recunoaşterea numelui şi la atragerea unei largiaudienţe ca atare practica se aplica mai cu seamă pentru a atrage atenţia publiculuişi nu pentru a-l face să icircnţeleagă (Kitchen 199731)Comunicarea asimetrică icircntr-un singur sensInformarea publică este similară agenturării de presă deoarece este ocomunicare icircntr-un singur sens Spre deosebire de agenturarea de presă acest tip decomunicare se bazează pe furnizarea unor informaţii obiective Comunicareaasimetrică icircntr-un singur sens nu permite icircnsă obţinerea unui feed-backComunicarea asimetrică icircn ambele sensuriEste vorba de persuasiunea ştiinţifică care utilizează planificarea strategicăpost-cercetare cu scopul de a determina publicul să reacţioneze conformdorinţelor organizaţieiCu alte cuvinte ea urmăreşte să obţină un feed-back controlat Liderii de opinie dauinformaţii publicului iar publicul se bazează pe aceste informaţii la dezbatereasubiectului icircn cauză rămacircnacircnd icircnsă icircn afara opiniei - a procesului formativ Esteadevărat emitenţii informaţiilor primesc un răspuns--reacţie (feed-back) dar acestanu presupune dialogul cu receptorii informaţiilorComunicarea simetrică icircn ambele sensuriSe bazează pe cercetare şi foloseşte comunicarea cu scopul de a trimite şi de aprimi mesaje care contribuie la o mai bună icircnţelegere icircntre organizaţie şi publicEa creează fluxuri de comunicare echilibrateOpinia publică constă din părerile cu care rămacircn oamenii după transmiterea şievaluarea informaţiei şi pe care le comunică icircn continuare altora Seitel este depărere ca icircn acest model dialogul este esenţial atacirct din partea emitentului cacirct şi alreceptorului Icircn acest model atacirct emitenţii cacirct şi receptorii au şansa egală de aconvinge şi de a fi convinşi (Seitel 1998123)Acest ultim model este după părerea celor care icircl practică cel mai eficientdeoarece implică dialogul şi este menţionat icircn teoriile pozitive Celelalte trei suntasimetrice ceea ce icircnseamnă că ele icircncearcă să modifice doar comportamentulpublicului nu şi pe cel al organizaţiei Grunig amp Grunig notează de asemenea cădeşi noi credem că organizaţia ar trebui să practice comunicarea simetrică icircn ambelesensuri cacircnd climatul este complex şi tulbure multe organizaţii care se confruntă cuun astfel de climat nu practică relaţiile publice după teoria noastră Putemconcluziona aşadar că relaţia teoretică icircntre modelele de relaţii publice şi climatul şistructura unei organizaţii este mai mult normativă decacirct pozitivă (In Grunig1992298)

23 Componentele Relaţiilor PubliceJ Marston icircn cartea sa ldquoNatura relaţiilor publicerdquo vorbeşte despre ceea ce icircnacronim se numeşte RACE Icircn esenţă RACE icircnseamnă că activitatea de RelaţiiPublice constă din patru elemente-cheie Cercetare Acţiune şi planificareComunicare Evaluare (Research Action and planning Communication Evaluation)CercetareaIcircnainte de a pune icircn practică un program de RP fiecare practicant trebuie să facăstudii de cercetare pentru a identifica elementele de bază ale problematicii şi alesituaţiilor cu care se va confrunta Cercetarea prin culegerea de informaţii poatedescrie un fenomen poate explica cauza apariţiei acestuia şi poate prevedea posibilelerezultate ale acţiunilor care se vor icircntreprinde Cercetarea poate fi internă sau externăorganizaţiei teoretică sau aplicată formală sau informalăAşa cum menţionează Wilcox Ault şi Agee trebuie să ne punem multe icircntrebăriicircnainte de a formula un plan de cercetare ca de exemplu Care este problema De cefel de informaţii este nevoie Cum se vor utiliza rezultatele cercetării Ce public va

face obiectul cercetării Organizaţia ar trebui să facă cercetarea pe plan intern sau săangajeze un consultant extern Cum se vor analiza raporta sau aplica datelecercetării Cacirct de repede trebuie obţinute rezultatele Cacirct va costa cercetarea(Wilcox Ault şi Agee 1997121)Rezultatele cercetării conferă credibilitate managementului contribuie la definireaaudienţei a strategiilor şi mesajelor necesare la prevenirea situaţiilor de criză lacontrolarea şi monitorizarea concurenţei şi a opiniei publice Metodele de cercetaresunt sondajele interviurile chestionarele analiza conţinutului grupurile-ţintă analizadatelorPe lacircngă acestea una dintre cele mai eficiente tehnici de cercetare se numeşteauditul comunicării Auditul este un raport elaborat de un cercetător careanalizează sistemele de comunicare existente icircn cadrul organizaţiei şirecomandă căile de comunicare eficientă a strategiei şi a identităţiiorganizaţiei Icircn acest caz toate formulele de comunicare tipărite sau vizualesunt monitorizate şi evaluateAuditul comunicării se ocupă de comunicarea externă cu instrumente cum ar firapoarte anuale relatări broşuri hacircrtii cu antet publicitatea corporativă dar şi decomunicarea internă cu mijloace cum ar fi circularele anunţurile seminareleavizierele publicaţiile destinate angajaţilor evenimentele din organizaţie atitudinea şireacţiile angajaţilor Auditul poate fi efectuat fie de un membru al organizaţiei fie deun consultant externDupă culegerea informaţiilor practicantul RP trebuie să evalueze posibilele soluţii laproblemele icircn cauză astfel ca activitatea să poată avansa la etapa următoare cea deacţiune şi planificareAcţiune şi planificareAcţiunea şi planificarea constituie cea de-a doua etapă a activităţii de Relaţii PubliceEa constă din formularea unor acţiuni specifice care vor constitui planul prin careorganizaţia icircşi va atinge ţelurile şi obiectivele Acţiunea şi planificarea presupunutilizarea informaţiilor culese icircn procesul de cercetare şi care constituie elementele pebaza cărora se va formula strategia adecvatăIcircn această fază practicanţii de RP trebuie să identifice obiectivele clienţilor şiale angajatorului categoriile de public cărora li se adresează mesajeleinteresele publice de care trebuie să se ţină cont mijlocul de informare caretrebuie să fie abordat strategiile de comunicare aplicabile sensul mesajuluipe care urmează să-l transmită bugetul de care au nevoieDupă stabilirea obiectivelor şi a politicii organizaţiei activitatea de relaţii publicetrece la etapa a treia aceea a comunicării icircntre organizaţie şi grupurile interesateComunicareaDupă cum arată Wilcox Ault şi Agee cea de-a treia etapă a procesului de relaţiipublice după cercetare şi planificare este etapa de comunicare Această etapă se mainumeşte şi etapa de execuţie şi este partea cea mai vizibilă a muncii de relaţii publiceScopurile procesului de comunicare sunt informarea convingerea motivarea şiicircnţelegerea reciprocă Pentru a fi un comunicator eficient o persoană trebuie icircn modobligatoriu să cunoască bine icircn ce anume constă comunicarea şi cum recepţioneazăoamenii mesajele Trebuie de asemenea să icircnţeleagă modul icircn care oameniiprocesează informaţia şi ajung eventual să-şi modifice atitudinile opiniile şiacţiunile (Wilcox Ault amp Agee 1997161-162)Comunicatorul are nevoie de asemenea să primească icircntrebări şi să răspundă la ele pentru a decide care este mesajul potrivit şi ce metode va folosi pentru a-l transmiteIcircn această etapă el trebuie să se icircntrebe Cum icircnţeleg mesajul emitentul şi receptorulEste mesajul potrivit Icircşi va reaminti receptorul acest mesaj Icircl icircnţelege Crede icircn elComunicarea icircn ambele sensuri este foarte utilă icircn această etapă specifică

Totuşi după ce comunicatorul obţine toate aceste răspunsuri recurgacircnd la oricaredin modelele de comunicare el trebuie să se decidă asupra celui mai potrivit mijloc decomunicare Presa radioul televiziunea expoziţiile sponsorizările poşta sunt cacirctevadin căile de transmitere a mesajelor prin care organizaţia speră să-şi facă cunoscuteobiectiveleEvaluareaAceasta este ultima etapă a activităţii de relaţii publice icircn care practicanţii cuantificărezultatele programului pentru a-l evalua şi a decide dacă să-l continue sau nu saupentru a-l modifica dacă este cazul Profesorul Frank Wylie concluzionează estevorba despre o evaluare ordonată a progresului pe care icircl facem icircn atingereaobiectivelor specifice ale planului nostru de relaţii publice Icircnţelegem ce anume amfăcut bine ce am făcut greşit cacirct am progresat şi cel mai important cum să facemmai bine data viitoare (In Wilcox Ault amp Agee 1997193)Programul este evaluat ca eficient atunci cacircnd activitatea a fost corectplanificată receptorii au icircnţeles programul a ajuns la grupurile-ţintă primareşi secundare participarea publicului la evenimente a fost satisfăcătoarereacţiile presei au fost pozitive şi icircn fine scopurile au fost atinse

24 Metode de comunicareIcircn etapa de comunicare practicantul RP trebuie să decidă - aşa cum am mai spus -cum anume va informa publicul O modalitate este de a aplica tactici scrise Acesteainclud comunicate de presă buletine informative periodice editate de organizaţiebroşuri ghiduri rapoarte anuale reclama corporativă fişe de date cărţi facsimilepanouri electronice de informareAşa cum arată Thill şi Bovee mesajele scrise sunt cele mai potrivite atuncicacircnd nu aştepţi un răspuns imediat cacircnd mesajul tău scris este detaliat şicomplex şi trebuie atent planificat cacircnd ai nevoie de o evidenţă permanentă şiverificabilă trebuie să te adresezi unei audienţe largi şi dispersată geografic şidoreşti să reduci riscul distorsionării care apare atunci cacircnd mesajul setransmite pe cale orală din om icircn om Mesajele scrise au un mare avantaj icircţidau posibilitatea să planifici şi să controlezi mesajul ( Thill Bovee 199687)Există de asemenea şi tactici verbale Discuţiile faţă-icircn-faţă conferinţele de presăicircntacirclnirile prezentările casetele audio atelierele ştirile difuzate la radio şidiscursurile sunt cacircteva din aceste tactici După cum arată Thill şi Bovee mesajele orale sunt cele mai potrivite dacă vreiun răspuns imediat din partea auditorilor dacă mesajul este simplu şi uşor deacceptat dacă nu ai nevoie de o evidenţă permanentă dacă poţi să aduni rapidşi fără cheltuială mare auditorii şi dacă vrei să icircncurajezi interacţiunea pentrua rezolva o problemă sau a ajunge la o decizie Tacticile verbale se aplicăcacircnd o organizaţie are nevoie să dialogheze direct cu auditoriulA treia metodă este cea a tacticilor vizuale Acestea includ anunţurile şi apariţiiletelevizate casetele video filmele diapozitivele şi rolfilmele planşele transparentefotografiile graficele panourile comunicatele videoAvantajul este că mesajele se transmit rapid şi ajung la auditoriu personalUltima metodă de dată mai recentă este comunicarea prin Internet şi prin celelaltetehnologii de comunicaţii moderne Internetul calculatoarele satelitul teleconferinţasunt cacircteva din aceste metode Autostrada informaţională (information highway)ajută mii de companii şi organizaţii să facă schimb de mesaje şi să-şi promovezeideile Thill şi Bovee sunt de părere că mesajele electronice sunt cea mai bună metodădacă nu ai nevoie de o reacţie imediată dar ai nevoie de viteză dacă nu ai nevoie de oevidenţă permanentă dar vrei să depăşeşti barierele de fus orar (căsuţă vocală fax)dacă vrei să reduci riscul distorsionării specific mesajelor orale dar eşti grăbit şi te

afli undeva la mare distanţă (e-mail) Avantajul acestor tactici este că ele ajutăorganizaţia să ajungă imediat la un auditoriu larg

241 Comunicatele de presăPrincipiile de bază ale redactării unui comunicat de presă1048766 Cine ce cacircnd unde şi de ce comunicatul trebuie să includă toate acesteinformaţii1048766 Primul paragraf al comunicatului trebuie să conţină toate informaţiileimportante formulaţi mesajul pe care icircncercaţi să icircl transmiteţi o datăcu partea cea mai importantă a relatării şi includeţi textul icircn primulparagraf astfel ca acesta să devină un sumar al icircntregului comunicat1048766 Folosiţi citate icircn cuprinsul comunicatului şi asiguraţi-vă că este clar cineanume este autorul lor icircncercaţi să folosiţi un citat icircn primul sau aldoilea paragraf al articolului pentru a ldquoagăţardquo cititorul1048766 Folosiţi un limbaj simplu evitaţi jargonul şi acronimele1048766 Comunicatele de presă trebuie dactilografiate la două racircnduri şi cumargini late aceasta permite editorului să facă corecturi sau ştersăturipe text dacă este cazul Uşuracircnd munca jurnalistului aveţi mai multeşanse să-l determinaţi să folosească articolul dvs1048766 Marcaţi sfacircrşitul relatării pentru a fi foarte clar unde se terminăcomunicatul şi icircncep alte informaţii1048766 Este posibil să fie nevoie să includeţi şi alte informaţii generale lasfacircrşitul comunicatului şi acestea trebuie să ia forma Notelor cătreeditor Aceste note se dactilografiază utilizacircnd spaţierea standard la unracircnd1048766 Scrieţi icircntotdeauna data şi ora emiterii pe comunicatul de presă iardacă comunicatul nu se publică imediat instituiţi un embargo icircn acestsens1048766 Pe comunicat trebuie să apară icircn toate cazurile un nume şi un numărde contact pentru eventualitatea icircn care jurnalistul care se ocupă decazul respectiv are nevoie de informaţii suplimentare1048766 Daţi un titlu interesant comunicatului de presă deşi ziarul va alegeprobabil un alt titlu un titlu bine formulat convinge cititorul să citeascăarticolul1048766 Ideal comunicatul ar trebui distribuit pe hacircrtie destinată specialcomunicatelor de presă1048766 Distribuiţi comunicatul atacirct prin fax cacirct şi prin email1048766 Respectaţi aceste reguli şi veţi face viaţa mai uşoară celui care primeştecomunicatul jurnaliştii primesc zeci de comunicate de presă icircn fiecarezi iar dacă al dumneavoastră este clar concis şi interesant atunci văputeţi aştepta ca acesta să fie preluat1048766 Respectaţi instrucţiunile referitoare la identitatea vizuală impuse desubiectul pe care icircl trataţi (ex Proiecte finanţate de UE)Fotografii ndash cacircteva sfaturi de bazăZicala ldquoO fotografie face cacirct o mie de cuvinterdquo redă pe scurt importanţafotografiei Ideal ar fi ca fiecare comunicat de presă să fie icircnsoţit de ofotografie sau să dea presei ocazia potrivită de a insera fotografiiOcaziile de a face fotografii pot lua multe forme vizita unui vorbitor cunoscut sau oocazie aranjată de a face fotografii cum ar fi curăţarea gunoiului dintr-un parc

Dacă faceţi o fotografie pentru a o include icircn comunicat ţineţi cont de următoarelelucruri1048766 Examinaţi fundalul care va apărea icircn fotografie Contribuie acesta la mesajuldin comunicatul de presă O fotografie icircn care purtătorul dvs de cuvacircntapare cu o plantă care pare să-i crească din cap sau alături de un indicator pecare scrie ldquoieşire de urgenţărdquo nu este tocmai potrivită1048766 Căutaţi ca subiectul fotografiei să fie interesant (faptele sunt icircntotdeaunamai grăitoare decacirct vorbele)1048766 Fotografiile trebuie să fie făcute icircn aer liber dacă este posibil luminanaturală sporeşte calitatea imaginii1048766 Nu lăsaţi producerea fotografiei pe macircna oricui1048766 Folosiţi prim-planul fotografiile clare cu unul sau două chipuri zacircmbitoaresunt mai eficiente decacirct cele care icircnfăţişează o aglomerare de puncteicircndepărtate1048766 Fotografiile trebuie să fie furnizate la rezoluţia corespunzătoare pentru otipărire de calitate1048766 Trimiteţi un set de fotografii aceasta permite receptorului să aleagăimaginea care icircn opinia sa ilustrează cel mai bine ceea ce se relatează şi carese icircncadrează icircn spaţiul alocat1048766 Ataşaţi icircntotdeauna la fotografie o scurtă explicaţie şi o listă cu numele şifuncţiile tuturor celor care apar icircn imagine1048766 Dacă presa locală a trimis un fotograf să se ocupe de eveniment asiguraţi-i totsprijinul de care au nevoie

242 Buletine informative şi publicaţii periodiceBuletinele informative şi publicaţiile pot fi editate pe plan local şi sunt auto-finanţateAgenţiile de Dezvoltare Regională de exemplu ar putea produce buletineinformative periodice destinate clienţilor lor potenţiali icircn diversele stadii aleproiectelor de finanţare nerambursabilă UE care se desfăşoară icircn prezent icircnzonele lor Difuzarea unor astfel de informaţii va arăta publicului localuneori sceptic că sistemele aplicate la alocarea fondurilor sunt transparenteSfaturi utile de redactare a unui buletin informativbull Alegeţi bine titlul principal şi scrieţi-l cu litere icircngroşate dacă intenţionaţi să editaţi o seriede buletine informative deoarece titlul principal va fi acelaşi de fiecare dată Acesta vacrea o impresie puternică de consecvenţăbull Scrieţi icircn colţul din dreapta sus Nr astfel ca cititorul să vadă că intenţionaţi săcontinuaţi editarea Chiar şi dacă este vorba de prima ediţie acest lucru vă va fi de folos icircnviitorbull Stabiliţi apoi cacircte articole veţi aşeza icircn pagină Aşezaţi textele icircn pagină astfel icircncacirct acesteasă nu se amestece şi să deruteze cititorul Lăsaţi spaţiu suficient pentru articolul principalde regulă icircn colţul din stacircnga sus pentru că acolo se uită cititorul cacircnd priveşte prima oarăo publicaţiebull Dacă vă hotăracircţi să nu separaţi articolele icircntre ele printr-o linie le puteţi icircncadra icircntr-ocasetă ndash sau dacă publicaţia are forma unei gazete propriu-zise plasaţi articolele icircncoloane cu subtitluri icircngroşatebull Concepeţi titluri interesante şi scrieţi-le cacirct mai vizibil posibil Dacă titlul este neatrăgătorcititorul nu se mai deranjează să citească restul textului Titlurile nu trebuie să fie neapăratscrise cu majusculebull Titlurile nu trebuie să fie icircntotdeauna la icircnceputul articolului ci pot fi aliniate la stacircnga saula dreapta cu textul aşezat pe centru Astfel de abateri de la normă fac publicaţia maiinteresantă şi-i conferă personalitatebull Icircncercaţi să nu folosiţi prea multe tipuri de scriere Pentru a obţine efecte diferite nutrebuie să schimbaţi caracterele Folosiţi un singur caracter (maximum două) şi pentrudiversitate folosiţi scrierea icircngroşată italică icircngroşat-italică Chiar şi literele normale dar

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

să se exprime clar instruită care a contribuit la planificarea acţiunilor şicare conferă un sentiment de icircncredere şi de autoritate5 Evaluaţi informaţiile disponibile6 Planificaţi acţiunea de remediere1048766 Icircngrijire de urgenţă icircn cazul vătămărilor corporale ndash contactaţi rudelecelor accidentaţi1048766 Corectaţi greşeala1048766 Preveniţi repetarea incidentului1048766 Stabiliţi paşii următori7 Demaraţi o anchetă amănunţită8 Conveniţi asupra declaraţiei de presă (prin purtătorul de cuvacircnt)9 Daţi dovadă de atenţie compasiune şi preocupare10 Explicaţi acţiunile de remediere11 Recunoaşteţi greşelile Nu icircncercaţi să le justificaţi12 Decideţi dacă este cazul să convocaţi o conferinţă de presăRelaţia cu presa şi publicul icircn timpul unui incident1048766 Primiţi presa icircntr-un spaţiu adecvat utilat pentru transmieterea operativă ainformaţiilor (telefon fax internet etc)1048766 Toate contactele se fac prin Purtătorul de cuvacircnt1048766 Evitaţi presiunile din partea presei anunţacircnd o oră pentru o sesiune deinformare Publicaţi un orar al icircntrevederilor dacă problema continuă săexiste Dacă un ziarist vă surprinde totuşi nepregătit nu vă prefaceţi căştiţi ce se icircntacircmplă Spuneţi că veţi reveni imediat ce vă veţi informa asuprafaptelor petrecute ndash şi faceţi icircntocmai1048766 Dacă decideţi să ţineţi o conferinţă de presă folosiţi o sală spaţioasăpregătită cu toate cele necesare bunei desfăşurări1048766 Aveţi icircn vedere siguranţa căminelor şi a familiilor celor implicaţi1048766 Gacircndiţi-vă la siguranţa clădirii dvs ndash este nevoie de personal de pază şiprotecţie suplimentar1048766 Incidentul impune constituirea unei echipe care să răspundă unei eventualeanchete publice Dacă da unde veţi găsi oamenii necesariAlte lucruri demne de luat icircn consideraţieAveţi grijă de personalul dvsbull Dacă incidentul survine icircn afara orelor de program ( şi cam aşa se icircntacircmplă deobicei) contactaţi-i pe toţi cei care pot contribui cu ceva şi puneţi-i la lucrubull Informaţi-vă icircn primul racircnd personalul Ţineţi icircntacirclniri regulate deinformare dacă este cazul din oră icircn oră astfel icircncacirct angajaţii să nu ajungă săafle din presă ce anume se icircntacircmplăbull Instruiţi icircn detaliu operatorii telefonici Alocaţi numere de telefon internespeciale pentru icircntrebări şi asiguraţi-vă că există personal care să răspundă lanumerele respective Icircnregistraţi toate mesajele pentru a reveni ulterior asupralor

Capitolul

22 RELAŢII PUBLICE

21 O practică icircn evoluţieDeşi relaţiile publice (RP) sunt un fenomen global al secolului douăzeci rădăcinile lordatează din antichitate Aproape toate civilizaţiile antice au practicat relaţiile publiceGrecii antici icircn special depindeau de RP la alegerea politicienilor Mai exact eifoloseau aşa-numita metodă retorică o practică profesionistă prin care ţineaudiscursuri publice pentru a decide cine era cel mai potrivit să le fie conducătorPericle şi Demostene sunt două exemple de astfel de vorbitori care au devenitexcelenţi oratori şi conducători Mai mult grecii antici credeau icircn metoda dialectică şicăutau icircn ea adevărul cu ajutorul comunicării verbale Aceasta icircnsemna folosireadialogului argumentativ cu scopul de a convinge auditoriul să le accepte ideile şicrezurile Socrate şi sofiştii au fost practicanţii celebri ai acestei metodeIcircn America oamenii au utilizat relaţiile publice icircncepacircnd cu revoluţia americanăDiscursurile corespondenţa comunicatele de presă şi diverse alte forme de publicitatepot fi recunoscute icircn viaţa publică a secolului 19 icircn Europa şi icircn lume Icircn timpulprimului război mondial politicienii au recurs la relaţiile publice pentru a mobilizaopinia publică să sprijine războiul iar icircn cel de-al doilea război mondial americaniiau icircnfiinţat Biroul de informaţii de război care controla mesajele ce se transmiteaunaţiunilorPrincipalul motiv al dezvoltării acestei industrii l-a constituit responsabilitateacompaniilor sau a organizaţiilor de a-şi informa publiculIcircn cartea sa ldquoPrincipiile şi Practicile Relaţiilor Publice rdquo Kitchen defineşte acesttermen ca fiind arta şi ştiinţa socială de a analiza tendinţe de a preziceconsecinţele acestora de a consilia conducerea organizaţiei şi de a implementaprogramele de acţiune planificate care vor servi deopotrivă intereseleorganizaţiei şi ale publicului Practica relaţiilor publice este efortul deliberatplanificat şi susţinut de a stabili şi menţine un climat de icircnţelegere icircntre oorganizaţie şi diversele categorii de public ale acesteia (Kitchen 19977) Aceastanu este unica definiţie De fapt nu există o definiţie universal valabilă a acesteinoţiuni pentru că probabil ea este atacirct de vastă icircncacirct poate fi definită icircn maimulte feluriDeoarece de-a lungul anilor oamenii au practicat RP fără să le definească foarte clartermenul a fost neclar şi greşit icircnţeles Din cauza cacirctorva neprofesionişi care au lucraticircn domeniu RP nu au dobacircndit o reputaţie prea grozavă Chiar şi astăzi suntpersoane care cred că RP sunt o modalitate de a mistifica adevărul de a monologa şide a manipula icircn scopuri necinstite situaţiile conflictualeScopul real al relaţiilor publice este de a sprijini informarea publiculuiconstituind astfel baza unei opţiunialegeri icircn cunoştinţă de cauză

După cum arată Seitel există patru factori de bază care au contribuit la dezvoltarea şiclarificarea acestui termen (1) dezvoltarea marilor instituţii şi creşterea sentimentuluide responsabilitate a acestora faţă de public (2) intensificarea schimbărilorconflictelor şi confruntărilor dintre diverse grupuri de interese din societate (3)creşterea gradului de conştientizare a oamenilor ca urmare a răspacircndirii masive atehnologiilor de comunicare tot mai sofisticate (4) răspacircndirea democraţiei mondiale(Seitel 199834)Activitatea de relaţii publice include consilierea managementului icircn stabilireapoliticilor şi a relaţiilor cercetarea destinată icircnţelegerii comportamentuluipublicului relaţiile cu presa şi comunitatea financiară publicitatea relaţiilecu angajaţii şi comunitatea locală implicarea icircn probleme de interes public şide stat gestionarea situaţiilor speciale relaţiile cu acţionarii creareaevenimentelorEste clar că icircntreaga activitate de RP se bazează pe comunicare Comunicareaeste o caracteristică umană icircnnăscută ceea ce face ca mulţi oameni să se simtăcapabili instinctiv să se ocupe de relaţii publice Adevărul este icircnsă că această părereeste mult prea simplistă Un practicant de RP trebuie să fie specializat icircn gestionareafiecărei situaţii speciale de care se ocupă Pe scurt un bun practicant trebuie să fiecapabil să comunice cu oameni provenind din diverse medii culturale educaţionale şieconomice să cunoască tehnicile specifice meseriei ca de exemplu mijloacele decomunicare verbală scrisă audiovizuală să aibă o reputaţie sau o imagine largacceptată să fie imaginativi şi creativi să ştie cum să cerceteze şi să exploatezedatele să aibă acces la informaţie şi putere de previziuneHarrison icircn cartea sa intitulată ldquoRelaţii publicerdquo include o foarte interesantăcomparaţie pe care o făcea Sam Black icircntre cei care practică medicina şi cei carepractică relaţiile publice şi icircn care observa că atacirct medicul cacirct şi specialistul icircn relaţiipublice trebuie mai icircntacirci să pună un diagnostic şi apoi să trateze De obicei şi unulşi altul sunt solicitaţi să intervină după ce răul s-a produs Relaţiile publice preventivesunt tot atacirct de importante ca şi medicina preventivă şi ca şi aceasta din urmă sunt lafel de rar aplicate Doctorii au doi numitori comuni toţi au un minimum decunoştinţe de bază de medicină şi chirurgie şi subscriu jurămacircntului lui HipocrateLucrurile se icircntacircmplă cam la fel şi icircn cazul celor care se ocupă de RP Toţi practicanţiide RP trebuie să aibă cunoştinţe de bază despre această meserie şi experienţă icircnmetodele şi mijloacele acestei arte şi toţi trebuie să respecte un cod de conduităprofesională ( In Harrison 199522)Icircn toate fazele activităţii lui cel care se ocupă de RP trimite şi primeşte mesajeDesigur o astfel de activitate include şi codificarea şi decodificarea mesajelor iaraceasta se realizează prin intermediul dialogului (sau al altor forme decomunicare)

22 Modele de comunicareExistă icircn esenţă patru modele de comunicare definite astfelPropaganda Press AgentryEste o activitate care are scopul de a promova organizaţia icircn presă de a-i facepublicitate Este o practica lipsită de credibilitate care recurge la comunicareadezechilibrată icircntr-un singur sens a unei informaţii selectate icircn sens pozitivMesajele sunt construite pe o realitate percepută de către organizaţie şi nu icircnmod necesar pe informţii corecte Procedura este utilizată icircn sistemenedemocratice este unilaterală şi nu se bazează pe date concreteAşa cum arăta Kitchen acum douăzeci şi cinci de ani termenul ldquopress agentryrdquo icircidescria icircn realitate pe practicanţii de RP ca fiind oamenii de legătură icircntre ldquoclientrdquo şipresă care icircncearcă să ajungă la public Pe scurt sarcina consta icircn a promova numele

clientului icircn presă şi a contribui la recunoaşterea numelui şi la atragerea unei largiaudienţe ca atare practica se aplica mai cu seamă pentru a atrage atenţia publiculuişi nu pentru a-l face să icircnţeleagă (Kitchen 199731)Comunicarea asimetrică icircntr-un singur sensInformarea publică este similară agenturării de presă deoarece este ocomunicare icircntr-un singur sens Spre deosebire de agenturarea de presă acest tip decomunicare se bazează pe furnizarea unor informaţii obiective Comunicareaasimetrică icircntr-un singur sens nu permite icircnsă obţinerea unui feed-backComunicarea asimetrică icircn ambele sensuriEste vorba de persuasiunea ştiinţifică care utilizează planificarea strategicăpost-cercetare cu scopul de a determina publicul să reacţioneze conformdorinţelor organizaţieiCu alte cuvinte ea urmăreşte să obţină un feed-back controlat Liderii de opinie dauinformaţii publicului iar publicul se bazează pe aceste informaţii la dezbatereasubiectului icircn cauză rămacircnacircnd icircnsă icircn afara opiniei - a procesului formativ Esteadevărat emitenţii informaţiilor primesc un răspuns--reacţie (feed-back) dar acestanu presupune dialogul cu receptorii informaţiilorComunicarea simetrică icircn ambele sensuriSe bazează pe cercetare şi foloseşte comunicarea cu scopul de a trimite şi de aprimi mesaje care contribuie la o mai bună icircnţelegere icircntre organizaţie şi publicEa creează fluxuri de comunicare echilibrateOpinia publică constă din părerile cu care rămacircn oamenii după transmiterea şievaluarea informaţiei şi pe care le comunică icircn continuare altora Seitel este depărere ca icircn acest model dialogul este esenţial atacirct din partea emitentului cacirct şi alreceptorului Icircn acest model atacirct emitenţii cacirct şi receptorii au şansa egală de aconvinge şi de a fi convinşi (Seitel 1998123)Acest ultim model este după părerea celor care icircl practică cel mai eficientdeoarece implică dialogul şi este menţionat icircn teoriile pozitive Celelalte trei suntasimetrice ceea ce icircnseamnă că ele icircncearcă să modifice doar comportamentulpublicului nu şi pe cel al organizaţiei Grunig amp Grunig notează de asemenea cădeşi noi credem că organizaţia ar trebui să practice comunicarea simetrică icircn ambelesensuri cacircnd climatul este complex şi tulbure multe organizaţii care se confruntă cuun astfel de climat nu practică relaţiile publice după teoria noastră Putemconcluziona aşadar că relaţia teoretică icircntre modelele de relaţii publice şi climatul şistructura unei organizaţii este mai mult normativă decacirct pozitivă (In Grunig1992298)

23 Componentele Relaţiilor PubliceJ Marston icircn cartea sa ldquoNatura relaţiilor publicerdquo vorbeşte despre ceea ce icircnacronim se numeşte RACE Icircn esenţă RACE icircnseamnă că activitatea de RelaţiiPublice constă din patru elemente-cheie Cercetare Acţiune şi planificareComunicare Evaluare (Research Action and planning Communication Evaluation)CercetareaIcircnainte de a pune icircn practică un program de RP fiecare practicant trebuie să facăstudii de cercetare pentru a identifica elementele de bază ale problematicii şi alesituaţiilor cu care se va confrunta Cercetarea prin culegerea de informaţii poatedescrie un fenomen poate explica cauza apariţiei acestuia şi poate prevedea posibilelerezultate ale acţiunilor care se vor icircntreprinde Cercetarea poate fi internă sau externăorganizaţiei teoretică sau aplicată formală sau informalăAşa cum menţionează Wilcox Ault şi Agee trebuie să ne punem multe icircntrebăriicircnainte de a formula un plan de cercetare ca de exemplu Care este problema De cefel de informaţii este nevoie Cum se vor utiliza rezultatele cercetării Ce public va

face obiectul cercetării Organizaţia ar trebui să facă cercetarea pe plan intern sau săangajeze un consultant extern Cum se vor analiza raporta sau aplica datelecercetării Cacirct de repede trebuie obţinute rezultatele Cacirct va costa cercetarea(Wilcox Ault şi Agee 1997121)Rezultatele cercetării conferă credibilitate managementului contribuie la definireaaudienţei a strategiilor şi mesajelor necesare la prevenirea situaţiilor de criză lacontrolarea şi monitorizarea concurenţei şi a opiniei publice Metodele de cercetaresunt sondajele interviurile chestionarele analiza conţinutului grupurile-ţintă analizadatelorPe lacircngă acestea una dintre cele mai eficiente tehnici de cercetare se numeşteauditul comunicării Auditul este un raport elaborat de un cercetător careanalizează sistemele de comunicare existente icircn cadrul organizaţiei şirecomandă căile de comunicare eficientă a strategiei şi a identităţiiorganizaţiei Icircn acest caz toate formulele de comunicare tipărite sau vizualesunt monitorizate şi evaluateAuditul comunicării se ocupă de comunicarea externă cu instrumente cum ar firapoarte anuale relatări broşuri hacircrtii cu antet publicitatea corporativă dar şi decomunicarea internă cu mijloace cum ar fi circularele anunţurile seminareleavizierele publicaţiile destinate angajaţilor evenimentele din organizaţie atitudinea şireacţiile angajaţilor Auditul poate fi efectuat fie de un membru al organizaţiei fie deun consultant externDupă culegerea informaţiilor practicantul RP trebuie să evalueze posibilele soluţii laproblemele icircn cauză astfel ca activitatea să poată avansa la etapa următoare cea deacţiune şi planificareAcţiune şi planificareAcţiunea şi planificarea constituie cea de-a doua etapă a activităţii de Relaţii PubliceEa constă din formularea unor acţiuni specifice care vor constitui planul prin careorganizaţia icircşi va atinge ţelurile şi obiectivele Acţiunea şi planificarea presupunutilizarea informaţiilor culese icircn procesul de cercetare şi care constituie elementele pebaza cărora se va formula strategia adecvatăIcircn această fază practicanţii de RP trebuie să identifice obiectivele clienţilor şiale angajatorului categoriile de public cărora li se adresează mesajeleinteresele publice de care trebuie să se ţină cont mijlocul de informare caretrebuie să fie abordat strategiile de comunicare aplicabile sensul mesajuluipe care urmează să-l transmită bugetul de care au nevoieDupă stabilirea obiectivelor şi a politicii organizaţiei activitatea de relaţii publicetrece la etapa a treia aceea a comunicării icircntre organizaţie şi grupurile interesateComunicareaDupă cum arată Wilcox Ault şi Agee cea de-a treia etapă a procesului de relaţiipublice după cercetare şi planificare este etapa de comunicare Această etapă se mainumeşte şi etapa de execuţie şi este partea cea mai vizibilă a muncii de relaţii publiceScopurile procesului de comunicare sunt informarea convingerea motivarea şiicircnţelegerea reciprocă Pentru a fi un comunicator eficient o persoană trebuie icircn modobligatoriu să cunoască bine icircn ce anume constă comunicarea şi cum recepţioneazăoamenii mesajele Trebuie de asemenea să icircnţeleagă modul icircn care oameniiprocesează informaţia şi ajung eventual să-şi modifice atitudinile opiniile şiacţiunile (Wilcox Ault amp Agee 1997161-162)Comunicatorul are nevoie de asemenea să primească icircntrebări şi să răspundă la ele pentru a decide care este mesajul potrivit şi ce metode va folosi pentru a-l transmiteIcircn această etapă el trebuie să se icircntrebe Cum icircnţeleg mesajul emitentul şi receptorulEste mesajul potrivit Icircşi va reaminti receptorul acest mesaj Icircl icircnţelege Crede icircn elComunicarea icircn ambele sensuri este foarte utilă icircn această etapă specifică

Totuşi după ce comunicatorul obţine toate aceste răspunsuri recurgacircnd la oricaredin modelele de comunicare el trebuie să se decidă asupra celui mai potrivit mijloc decomunicare Presa radioul televiziunea expoziţiile sponsorizările poşta sunt cacirctevadin căile de transmitere a mesajelor prin care organizaţia speră să-şi facă cunoscuteobiectiveleEvaluareaAceasta este ultima etapă a activităţii de relaţii publice icircn care practicanţii cuantificărezultatele programului pentru a-l evalua şi a decide dacă să-l continue sau nu saupentru a-l modifica dacă este cazul Profesorul Frank Wylie concluzionează estevorba despre o evaluare ordonată a progresului pe care icircl facem icircn atingereaobiectivelor specifice ale planului nostru de relaţii publice Icircnţelegem ce anume amfăcut bine ce am făcut greşit cacirct am progresat şi cel mai important cum să facemmai bine data viitoare (In Wilcox Ault amp Agee 1997193)Programul este evaluat ca eficient atunci cacircnd activitatea a fost corectplanificată receptorii au icircnţeles programul a ajuns la grupurile-ţintă primareşi secundare participarea publicului la evenimente a fost satisfăcătoarereacţiile presei au fost pozitive şi icircn fine scopurile au fost atinse

24 Metode de comunicareIcircn etapa de comunicare practicantul RP trebuie să decidă - aşa cum am mai spus -cum anume va informa publicul O modalitate este de a aplica tactici scrise Acesteainclud comunicate de presă buletine informative periodice editate de organizaţiebroşuri ghiduri rapoarte anuale reclama corporativă fişe de date cărţi facsimilepanouri electronice de informareAşa cum arată Thill şi Bovee mesajele scrise sunt cele mai potrivite atuncicacircnd nu aştepţi un răspuns imediat cacircnd mesajul tău scris este detaliat şicomplex şi trebuie atent planificat cacircnd ai nevoie de o evidenţă permanentă şiverificabilă trebuie să te adresezi unei audienţe largi şi dispersată geografic şidoreşti să reduci riscul distorsionării care apare atunci cacircnd mesajul setransmite pe cale orală din om icircn om Mesajele scrise au un mare avantaj icircţidau posibilitatea să planifici şi să controlezi mesajul ( Thill Bovee 199687)Există de asemenea şi tactici verbale Discuţiile faţă-icircn-faţă conferinţele de presăicircntacirclnirile prezentările casetele audio atelierele ştirile difuzate la radio şidiscursurile sunt cacircteva din aceste tactici După cum arată Thill şi Bovee mesajele orale sunt cele mai potrivite dacă vreiun răspuns imediat din partea auditorilor dacă mesajul este simplu şi uşor deacceptat dacă nu ai nevoie de o evidenţă permanentă dacă poţi să aduni rapidşi fără cheltuială mare auditorii şi dacă vrei să icircncurajezi interacţiunea pentrua rezolva o problemă sau a ajunge la o decizie Tacticile verbale se aplicăcacircnd o organizaţie are nevoie să dialogheze direct cu auditoriulA treia metodă este cea a tacticilor vizuale Acestea includ anunţurile şi apariţiiletelevizate casetele video filmele diapozitivele şi rolfilmele planşele transparentefotografiile graficele panourile comunicatele videoAvantajul este că mesajele se transmit rapid şi ajung la auditoriu personalUltima metodă de dată mai recentă este comunicarea prin Internet şi prin celelaltetehnologii de comunicaţii moderne Internetul calculatoarele satelitul teleconferinţasunt cacircteva din aceste metode Autostrada informaţională (information highway)ajută mii de companii şi organizaţii să facă schimb de mesaje şi să-şi promovezeideile Thill şi Bovee sunt de părere că mesajele electronice sunt cea mai bună metodădacă nu ai nevoie de o reacţie imediată dar ai nevoie de viteză dacă nu ai nevoie de oevidenţă permanentă dar vrei să depăşeşti barierele de fus orar (căsuţă vocală fax)dacă vrei să reduci riscul distorsionării specific mesajelor orale dar eşti grăbit şi te

afli undeva la mare distanţă (e-mail) Avantajul acestor tactici este că ele ajutăorganizaţia să ajungă imediat la un auditoriu larg

241 Comunicatele de presăPrincipiile de bază ale redactării unui comunicat de presă1048766 Cine ce cacircnd unde şi de ce comunicatul trebuie să includă toate acesteinformaţii1048766 Primul paragraf al comunicatului trebuie să conţină toate informaţiileimportante formulaţi mesajul pe care icircncercaţi să icircl transmiteţi o datăcu partea cea mai importantă a relatării şi includeţi textul icircn primulparagraf astfel ca acesta să devină un sumar al icircntregului comunicat1048766 Folosiţi citate icircn cuprinsul comunicatului şi asiguraţi-vă că este clar cineanume este autorul lor icircncercaţi să folosiţi un citat icircn primul sau aldoilea paragraf al articolului pentru a ldquoagăţardquo cititorul1048766 Folosiţi un limbaj simplu evitaţi jargonul şi acronimele1048766 Comunicatele de presă trebuie dactilografiate la două racircnduri şi cumargini late aceasta permite editorului să facă corecturi sau ştersăturipe text dacă este cazul Uşuracircnd munca jurnalistului aveţi mai multeşanse să-l determinaţi să folosească articolul dvs1048766 Marcaţi sfacircrşitul relatării pentru a fi foarte clar unde se terminăcomunicatul şi icircncep alte informaţii1048766 Este posibil să fie nevoie să includeţi şi alte informaţii generale lasfacircrşitul comunicatului şi acestea trebuie să ia forma Notelor cătreeditor Aceste note se dactilografiază utilizacircnd spaţierea standard la unracircnd1048766 Scrieţi icircntotdeauna data şi ora emiterii pe comunicatul de presă iardacă comunicatul nu se publică imediat instituiţi un embargo icircn acestsens1048766 Pe comunicat trebuie să apară icircn toate cazurile un nume şi un numărde contact pentru eventualitatea icircn care jurnalistul care se ocupă decazul respectiv are nevoie de informaţii suplimentare1048766 Daţi un titlu interesant comunicatului de presă deşi ziarul va alegeprobabil un alt titlu un titlu bine formulat convinge cititorul să citeascăarticolul1048766 Ideal comunicatul ar trebui distribuit pe hacircrtie destinată specialcomunicatelor de presă1048766 Distribuiţi comunicatul atacirct prin fax cacirct şi prin email1048766 Respectaţi aceste reguli şi veţi face viaţa mai uşoară celui care primeştecomunicatul jurnaliştii primesc zeci de comunicate de presă icircn fiecarezi iar dacă al dumneavoastră este clar concis şi interesant atunci văputeţi aştepta ca acesta să fie preluat1048766 Respectaţi instrucţiunile referitoare la identitatea vizuală impuse desubiectul pe care icircl trataţi (ex Proiecte finanţate de UE)Fotografii ndash cacircteva sfaturi de bazăZicala ldquoO fotografie face cacirct o mie de cuvinterdquo redă pe scurt importanţafotografiei Ideal ar fi ca fiecare comunicat de presă să fie icircnsoţit de ofotografie sau să dea presei ocazia potrivită de a insera fotografiiOcaziile de a face fotografii pot lua multe forme vizita unui vorbitor cunoscut sau oocazie aranjată de a face fotografii cum ar fi curăţarea gunoiului dintr-un parc

Dacă faceţi o fotografie pentru a o include icircn comunicat ţineţi cont de următoarelelucruri1048766 Examinaţi fundalul care va apărea icircn fotografie Contribuie acesta la mesajuldin comunicatul de presă O fotografie icircn care purtătorul dvs de cuvacircntapare cu o plantă care pare să-i crească din cap sau alături de un indicator pecare scrie ldquoieşire de urgenţărdquo nu este tocmai potrivită1048766 Căutaţi ca subiectul fotografiei să fie interesant (faptele sunt icircntotdeaunamai grăitoare decacirct vorbele)1048766 Fotografiile trebuie să fie făcute icircn aer liber dacă este posibil luminanaturală sporeşte calitatea imaginii1048766 Nu lăsaţi producerea fotografiei pe macircna oricui1048766 Folosiţi prim-planul fotografiile clare cu unul sau două chipuri zacircmbitoaresunt mai eficiente decacirct cele care icircnfăţişează o aglomerare de puncteicircndepărtate1048766 Fotografiile trebuie să fie furnizate la rezoluţia corespunzătoare pentru otipărire de calitate1048766 Trimiteţi un set de fotografii aceasta permite receptorului să aleagăimaginea care icircn opinia sa ilustrează cel mai bine ceea ce se relatează şi carese icircncadrează icircn spaţiul alocat1048766 Ataşaţi icircntotdeauna la fotografie o scurtă explicaţie şi o listă cu numele şifuncţiile tuturor celor care apar icircn imagine1048766 Dacă presa locală a trimis un fotograf să se ocupe de eveniment asiguraţi-i totsprijinul de care au nevoie

242 Buletine informative şi publicaţii periodiceBuletinele informative şi publicaţiile pot fi editate pe plan local şi sunt auto-finanţateAgenţiile de Dezvoltare Regională de exemplu ar putea produce buletineinformative periodice destinate clienţilor lor potenţiali icircn diversele stadii aleproiectelor de finanţare nerambursabilă UE care se desfăşoară icircn prezent icircnzonele lor Difuzarea unor astfel de informaţii va arăta publicului localuneori sceptic că sistemele aplicate la alocarea fondurilor sunt transparenteSfaturi utile de redactare a unui buletin informativbull Alegeţi bine titlul principal şi scrieţi-l cu litere icircngroşate dacă intenţionaţi să editaţi o seriede buletine informative deoarece titlul principal va fi acelaşi de fiecare dată Acesta vacrea o impresie puternică de consecvenţăbull Scrieţi icircn colţul din dreapta sus Nr astfel ca cititorul să vadă că intenţionaţi săcontinuaţi editarea Chiar şi dacă este vorba de prima ediţie acest lucru vă va fi de folos icircnviitorbull Stabiliţi apoi cacircte articole veţi aşeza icircn pagină Aşezaţi textele icircn pagină astfel icircncacirct acesteasă nu se amestece şi să deruteze cititorul Lăsaţi spaţiu suficient pentru articolul principalde regulă icircn colţul din stacircnga sus pentru că acolo se uită cititorul cacircnd priveşte prima oarăo publicaţiebull Dacă vă hotăracircţi să nu separaţi articolele icircntre ele printr-o linie le puteţi icircncadra icircntr-ocasetă ndash sau dacă publicaţia are forma unei gazete propriu-zise plasaţi articolele icircncoloane cu subtitluri icircngroşatebull Concepeţi titluri interesante şi scrieţi-le cacirct mai vizibil posibil Dacă titlul este neatrăgătorcititorul nu se mai deranjează să citească restul textului Titlurile nu trebuie să fie neapăratscrise cu majusculebull Titlurile nu trebuie să fie icircntotdeauna la icircnceputul articolului ci pot fi aliniate la stacircnga saula dreapta cu textul aşezat pe centru Astfel de abateri de la normă fac publicaţia maiinteresantă şi-i conferă personalitatebull Icircncercaţi să nu folosiţi prea multe tipuri de scriere Pentru a obţine efecte diferite nutrebuie să schimbaţi caracterele Folosiţi un singur caracter (maximum două) şi pentrudiversitate folosiţi scrierea icircngroşată italică icircngroşat-italică Chiar şi literele normale dar

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

Capitolul

22 RELAŢII PUBLICE

21 O practică icircn evoluţieDeşi relaţiile publice (RP) sunt un fenomen global al secolului douăzeci rădăcinile lordatează din antichitate Aproape toate civilizaţiile antice au practicat relaţiile publiceGrecii antici icircn special depindeau de RP la alegerea politicienilor Mai exact eifoloseau aşa-numita metodă retorică o practică profesionistă prin care ţineaudiscursuri publice pentru a decide cine era cel mai potrivit să le fie conducătorPericle şi Demostene sunt două exemple de astfel de vorbitori care au devenitexcelenţi oratori şi conducători Mai mult grecii antici credeau icircn metoda dialectică şicăutau icircn ea adevărul cu ajutorul comunicării verbale Aceasta icircnsemna folosireadialogului argumentativ cu scopul de a convinge auditoriul să le accepte ideile şicrezurile Socrate şi sofiştii au fost practicanţii celebri ai acestei metodeIcircn America oamenii au utilizat relaţiile publice icircncepacircnd cu revoluţia americanăDiscursurile corespondenţa comunicatele de presă şi diverse alte forme de publicitatepot fi recunoscute icircn viaţa publică a secolului 19 icircn Europa şi icircn lume Icircn timpulprimului război mondial politicienii au recurs la relaţiile publice pentru a mobilizaopinia publică să sprijine războiul iar icircn cel de-al doilea război mondial americaniiau icircnfiinţat Biroul de informaţii de război care controla mesajele ce se transmiteaunaţiunilorPrincipalul motiv al dezvoltării acestei industrii l-a constituit responsabilitateacompaniilor sau a organizaţiilor de a-şi informa publiculIcircn cartea sa ldquoPrincipiile şi Practicile Relaţiilor Publice rdquo Kitchen defineşte acesttermen ca fiind arta şi ştiinţa socială de a analiza tendinţe de a preziceconsecinţele acestora de a consilia conducerea organizaţiei şi de a implementaprogramele de acţiune planificate care vor servi deopotrivă intereseleorganizaţiei şi ale publicului Practica relaţiilor publice este efortul deliberatplanificat şi susţinut de a stabili şi menţine un climat de icircnţelegere icircntre oorganizaţie şi diversele categorii de public ale acesteia (Kitchen 19977) Aceastanu este unica definiţie De fapt nu există o definiţie universal valabilă a acesteinoţiuni pentru că probabil ea este atacirct de vastă icircncacirct poate fi definită icircn maimulte feluriDeoarece de-a lungul anilor oamenii au practicat RP fără să le definească foarte clartermenul a fost neclar şi greşit icircnţeles Din cauza cacirctorva neprofesionişi care au lucraticircn domeniu RP nu au dobacircndit o reputaţie prea grozavă Chiar şi astăzi suntpersoane care cred că RP sunt o modalitate de a mistifica adevărul de a monologa şide a manipula icircn scopuri necinstite situaţiile conflictualeScopul real al relaţiilor publice este de a sprijini informarea publiculuiconstituind astfel baza unei opţiunialegeri icircn cunoştinţă de cauză

După cum arată Seitel există patru factori de bază care au contribuit la dezvoltarea şiclarificarea acestui termen (1) dezvoltarea marilor instituţii şi creşterea sentimentuluide responsabilitate a acestora faţă de public (2) intensificarea schimbărilorconflictelor şi confruntărilor dintre diverse grupuri de interese din societate (3)creşterea gradului de conştientizare a oamenilor ca urmare a răspacircndirii masive atehnologiilor de comunicare tot mai sofisticate (4) răspacircndirea democraţiei mondiale(Seitel 199834)Activitatea de relaţii publice include consilierea managementului icircn stabilireapoliticilor şi a relaţiilor cercetarea destinată icircnţelegerii comportamentuluipublicului relaţiile cu presa şi comunitatea financiară publicitatea relaţiilecu angajaţii şi comunitatea locală implicarea icircn probleme de interes public şide stat gestionarea situaţiilor speciale relaţiile cu acţionarii creareaevenimentelorEste clar că icircntreaga activitate de RP se bazează pe comunicare Comunicareaeste o caracteristică umană icircnnăscută ceea ce face ca mulţi oameni să se simtăcapabili instinctiv să se ocupe de relaţii publice Adevărul este icircnsă că această părereeste mult prea simplistă Un practicant de RP trebuie să fie specializat icircn gestionareafiecărei situaţii speciale de care se ocupă Pe scurt un bun practicant trebuie să fiecapabil să comunice cu oameni provenind din diverse medii culturale educaţionale şieconomice să cunoască tehnicile specifice meseriei ca de exemplu mijloacele decomunicare verbală scrisă audiovizuală să aibă o reputaţie sau o imagine largacceptată să fie imaginativi şi creativi să ştie cum să cerceteze şi să exploatezedatele să aibă acces la informaţie şi putere de previziuneHarrison icircn cartea sa intitulată ldquoRelaţii publicerdquo include o foarte interesantăcomparaţie pe care o făcea Sam Black icircntre cei care practică medicina şi cei carepractică relaţiile publice şi icircn care observa că atacirct medicul cacirct şi specialistul icircn relaţiipublice trebuie mai icircntacirci să pună un diagnostic şi apoi să trateze De obicei şi unulşi altul sunt solicitaţi să intervină după ce răul s-a produs Relaţiile publice preventivesunt tot atacirct de importante ca şi medicina preventivă şi ca şi aceasta din urmă sunt lafel de rar aplicate Doctorii au doi numitori comuni toţi au un minimum decunoştinţe de bază de medicină şi chirurgie şi subscriu jurămacircntului lui HipocrateLucrurile se icircntacircmplă cam la fel şi icircn cazul celor care se ocupă de RP Toţi practicanţiide RP trebuie să aibă cunoştinţe de bază despre această meserie şi experienţă icircnmetodele şi mijloacele acestei arte şi toţi trebuie să respecte un cod de conduităprofesională ( In Harrison 199522)Icircn toate fazele activităţii lui cel care se ocupă de RP trimite şi primeşte mesajeDesigur o astfel de activitate include şi codificarea şi decodificarea mesajelor iaraceasta se realizează prin intermediul dialogului (sau al altor forme decomunicare)

22 Modele de comunicareExistă icircn esenţă patru modele de comunicare definite astfelPropaganda Press AgentryEste o activitate care are scopul de a promova organizaţia icircn presă de a-i facepublicitate Este o practica lipsită de credibilitate care recurge la comunicareadezechilibrată icircntr-un singur sens a unei informaţii selectate icircn sens pozitivMesajele sunt construite pe o realitate percepută de către organizaţie şi nu icircnmod necesar pe informţii corecte Procedura este utilizată icircn sistemenedemocratice este unilaterală şi nu se bazează pe date concreteAşa cum arăta Kitchen acum douăzeci şi cinci de ani termenul ldquopress agentryrdquo icircidescria icircn realitate pe practicanţii de RP ca fiind oamenii de legătură icircntre ldquoclientrdquo şipresă care icircncearcă să ajungă la public Pe scurt sarcina consta icircn a promova numele

clientului icircn presă şi a contribui la recunoaşterea numelui şi la atragerea unei largiaudienţe ca atare practica se aplica mai cu seamă pentru a atrage atenţia publiculuişi nu pentru a-l face să icircnţeleagă (Kitchen 199731)Comunicarea asimetrică icircntr-un singur sensInformarea publică este similară agenturării de presă deoarece este ocomunicare icircntr-un singur sens Spre deosebire de agenturarea de presă acest tip decomunicare se bazează pe furnizarea unor informaţii obiective Comunicareaasimetrică icircntr-un singur sens nu permite icircnsă obţinerea unui feed-backComunicarea asimetrică icircn ambele sensuriEste vorba de persuasiunea ştiinţifică care utilizează planificarea strategicăpost-cercetare cu scopul de a determina publicul să reacţioneze conformdorinţelor organizaţieiCu alte cuvinte ea urmăreşte să obţină un feed-back controlat Liderii de opinie dauinformaţii publicului iar publicul se bazează pe aceste informaţii la dezbatereasubiectului icircn cauză rămacircnacircnd icircnsă icircn afara opiniei - a procesului formativ Esteadevărat emitenţii informaţiilor primesc un răspuns--reacţie (feed-back) dar acestanu presupune dialogul cu receptorii informaţiilorComunicarea simetrică icircn ambele sensuriSe bazează pe cercetare şi foloseşte comunicarea cu scopul de a trimite şi de aprimi mesaje care contribuie la o mai bună icircnţelegere icircntre organizaţie şi publicEa creează fluxuri de comunicare echilibrateOpinia publică constă din părerile cu care rămacircn oamenii după transmiterea şievaluarea informaţiei şi pe care le comunică icircn continuare altora Seitel este depărere ca icircn acest model dialogul este esenţial atacirct din partea emitentului cacirct şi alreceptorului Icircn acest model atacirct emitenţii cacirct şi receptorii au şansa egală de aconvinge şi de a fi convinşi (Seitel 1998123)Acest ultim model este după părerea celor care icircl practică cel mai eficientdeoarece implică dialogul şi este menţionat icircn teoriile pozitive Celelalte trei suntasimetrice ceea ce icircnseamnă că ele icircncearcă să modifice doar comportamentulpublicului nu şi pe cel al organizaţiei Grunig amp Grunig notează de asemenea cădeşi noi credem că organizaţia ar trebui să practice comunicarea simetrică icircn ambelesensuri cacircnd climatul este complex şi tulbure multe organizaţii care se confruntă cuun astfel de climat nu practică relaţiile publice după teoria noastră Putemconcluziona aşadar că relaţia teoretică icircntre modelele de relaţii publice şi climatul şistructura unei organizaţii este mai mult normativă decacirct pozitivă (In Grunig1992298)

23 Componentele Relaţiilor PubliceJ Marston icircn cartea sa ldquoNatura relaţiilor publicerdquo vorbeşte despre ceea ce icircnacronim se numeşte RACE Icircn esenţă RACE icircnseamnă că activitatea de RelaţiiPublice constă din patru elemente-cheie Cercetare Acţiune şi planificareComunicare Evaluare (Research Action and planning Communication Evaluation)CercetareaIcircnainte de a pune icircn practică un program de RP fiecare practicant trebuie să facăstudii de cercetare pentru a identifica elementele de bază ale problematicii şi alesituaţiilor cu care se va confrunta Cercetarea prin culegerea de informaţii poatedescrie un fenomen poate explica cauza apariţiei acestuia şi poate prevedea posibilelerezultate ale acţiunilor care se vor icircntreprinde Cercetarea poate fi internă sau externăorganizaţiei teoretică sau aplicată formală sau informalăAşa cum menţionează Wilcox Ault şi Agee trebuie să ne punem multe icircntrebăriicircnainte de a formula un plan de cercetare ca de exemplu Care este problema De cefel de informaţii este nevoie Cum se vor utiliza rezultatele cercetării Ce public va

face obiectul cercetării Organizaţia ar trebui să facă cercetarea pe plan intern sau săangajeze un consultant extern Cum se vor analiza raporta sau aplica datelecercetării Cacirct de repede trebuie obţinute rezultatele Cacirct va costa cercetarea(Wilcox Ault şi Agee 1997121)Rezultatele cercetării conferă credibilitate managementului contribuie la definireaaudienţei a strategiilor şi mesajelor necesare la prevenirea situaţiilor de criză lacontrolarea şi monitorizarea concurenţei şi a opiniei publice Metodele de cercetaresunt sondajele interviurile chestionarele analiza conţinutului grupurile-ţintă analizadatelorPe lacircngă acestea una dintre cele mai eficiente tehnici de cercetare se numeşteauditul comunicării Auditul este un raport elaborat de un cercetător careanalizează sistemele de comunicare existente icircn cadrul organizaţiei şirecomandă căile de comunicare eficientă a strategiei şi a identităţiiorganizaţiei Icircn acest caz toate formulele de comunicare tipărite sau vizualesunt monitorizate şi evaluateAuditul comunicării se ocupă de comunicarea externă cu instrumente cum ar firapoarte anuale relatări broşuri hacircrtii cu antet publicitatea corporativă dar şi decomunicarea internă cu mijloace cum ar fi circularele anunţurile seminareleavizierele publicaţiile destinate angajaţilor evenimentele din organizaţie atitudinea şireacţiile angajaţilor Auditul poate fi efectuat fie de un membru al organizaţiei fie deun consultant externDupă culegerea informaţiilor practicantul RP trebuie să evalueze posibilele soluţii laproblemele icircn cauză astfel ca activitatea să poată avansa la etapa următoare cea deacţiune şi planificareAcţiune şi planificareAcţiunea şi planificarea constituie cea de-a doua etapă a activităţii de Relaţii PubliceEa constă din formularea unor acţiuni specifice care vor constitui planul prin careorganizaţia icircşi va atinge ţelurile şi obiectivele Acţiunea şi planificarea presupunutilizarea informaţiilor culese icircn procesul de cercetare şi care constituie elementele pebaza cărora se va formula strategia adecvatăIcircn această fază practicanţii de RP trebuie să identifice obiectivele clienţilor şiale angajatorului categoriile de public cărora li se adresează mesajeleinteresele publice de care trebuie să se ţină cont mijlocul de informare caretrebuie să fie abordat strategiile de comunicare aplicabile sensul mesajuluipe care urmează să-l transmită bugetul de care au nevoieDupă stabilirea obiectivelor şi a politicii organizaţiei activitatea de relaţii publicetrece la etapa a treia aceea a comunicării icircntre organizaţie şi grupurile interesateComunicareaDupă cum arată Wilcox Ault şi Agee cea de-a treia etapă a procesului de relaţiipublice după cercetare şi planificare este etapa de comunicare Această etapă se mainumeşte şi etapa de execuţie şi este partea cea mai vizibilă a muncii de relaţii publiceScopurile procesului de comunicare sunt informarea convingerea motivarea şiicircnţelegerea reciprocă Pentru a fi un comunicator eficient o persoană trebuie icircn modobligatoriu să cunoască bine icircn ce anume constă comunicarea şi cum recepţioneazăoamenii mesajele Trebuie de asemenea să icircnţeleagă modul icircn care oameniiprocesează informaţia şi ajung eventual să-şi modifice atitudinile opiniile şiacţiunile (Wilcox Ault amp Agee 1997161-162)Comunicatorul are nevoie de asemenea să primească icircntrebări şi să răspundă la ele pentru a decide care este mesajul potrivit şi ce metode va folosi pentru a-l transmiteIcircn această etapă el trebuie să se icircntrebe Cum icircnţeleg mesajul emitentul şi receptorulEste mesajul potrivit Icircşi va reaminti receptorul acest mesaj Icircl icircnţelege Crede icircn elComunicarea icircn ambele sensuri este foarte utilă icircn această etapă specifică

Totuşi după ce comunicatorul obţine toate aceste răspunsuri recurgacircnd la oricaredin modelele de comunicare el trebuie să se decidă asupra celui mai potrivit mijloc decomunicare Presa radioul televiziunea expoziţiile sponsorizările poşta sunt cacirctevadin căile de transmitere a mesajelor prin care organizaţia speră să-şi facă cunoscuteobiectiveleEvaluareaAceasta este ultima etapă a activităţii de relaţii publice icircn care practicanţii cuantificărezultatele programului pentru a-l evalua şi a decide dacă să-l continue sau nu saupentru a-l modifica dacă este cazul Profesorul Frank Wylie concluzionează estevorba despre o evaluare ordonată a progresului pe care icircl facem icircn atingereaobiectivelor specifice ale planului nostru de relaţii publice Icircnţelegem ce anume amfăcut bine ce am făcut greşit cacirct am progresat şi cel mai important cum să facemmai bine data viitoare (In Wilcox Ault amp Agee 1997193)Programul este evaluat ca eficient atunci cacircnd activitatea a fost corectplanificată receptorii au icircnţeles programul a ajuns la grupurile-ţintă primareşi secundare participarea publicului la evenimente a fost satisfăcătoarereacţiile presei au fost pozitive şi icircn fine scopurile au fost atinse

24 Metode de comunicareIcircn etapa de comunicare practicantul RP trebuie să decidă - aşa cum am mai spus -cum anume va informa publicul O modalitate este de a aplica tactici scrise Acesteainclud comunicate de presă buletine informative periodice editate de organizaţiebroşuri ghiduri rapoarte anuale reclama corporativă fişe de date cărţi facsimilepanouri electronice de informareAşa cum arată Thill şi Bovee mesajele scrise sunt cele mai potrivite atuncicacircnd nu aştepţi un răspuns imediat cacircnd mesajul tău scris este detaliat şicomplex şi trebuie atent planificat cacircnd ai nevoie de o evidenţă permanentă şiverificabilă trebuie să te adresezi unei audienţe largi şi dispersată geografic şidoreşti să reduci riscul distorsionării care apare atunci cacircnd mesajul setransmite pe cale orală din om icircn om Mesajele scrise au un mare avantaj icircţidau posibilitatea să planifici şi să controlezi mesajul ( Thill Bovee 199687)Există de asemenea şi tactici verbale Discuţiile faţă-icircn-faţă conferinţele de presăicircntacirclnirile prezentările casetele audio atelierele ştirile difuzate la radio şidiscursurile sunt cacircteva din aceste tactici După cum arată Thill şi Bovee mesajele orale sunt cele mai potrivite dacă vreiun răspuns imediat din partea auditorilor dacă mesajul este simplu şi uşor deacceptat dacă nu ai nevoie de o evidenţă permanentă dacă poţi să aduni rapidşi fără cheltuială mare auditorii şi dacă vrei să icircncurajezi interacţiunea pentrua rezolva o problemă sau a ajunge la o decizie Tacticile verbale se aplicăcacircnd o organizaţie are nevoie să dialogheze direct cu auditoriulA treia metodă este cea a tacticilor vizuale Acestea includ anunţurile şi apariţiiletelevizate casetele video filmele diapozitivele şi rolfilmele planşele transparentefotografiile graficele panourile comunicatele videoAvantajul este că mesajele se transmit rapid şi ajung la auditoriu personalUltima metodă de dată mai recentă este comunicarea prin Internet şi prin celelaltetehnologii de comunicaţii moderne Internetul calculatoarele satelitul teleconferinţasunt cacircteva din aceste metode Autostrada informaţională (information highway)ajută mii de companii şi organizaţii să facă schimb de mesaje şi să-şi promovezeideile Thill şi Bovee sunt de părere că mesajele electronice sunt cea mai bună metodădacă nu ai nevoie de o reacţie imediată dar ai nevoie de viteză dacă nu ai nevoie de oevidenţă permanentă dar vrei să depăşeşti barierele de fus orar (căsuţă vocală fax)dacă vrei să reduci riscul distorsionării specific mesajelor orale dar eşti grăbit şi te

afli undeva la mare distanţă (e-mail) Avantajul acestor tactici este că ele ajutăorganizaţia să ajungă imediat la un auditoriu larg

241 Comunicatele de presăPrincipiile de bază ale redactării unui comunicat de presă1048766 Cine ce cacircnd unde şi de ce comunicatul trebuie să includă toate acesteinformaţii1048766 Primul paragraf al comunicatului trebuie să conţină toate informaţiileimportante formulaţi mesajul pe care icircncercaţi să icircl transmiteţi o datăcu partea cea mai importantă a relatării şi includeţi textul icircn primulparagraf astfel ca acesta să devină un sumar al icircntregului comunicat1048766 Folosiţi citate icircn cuprinsul comunicatului şi asiguraţi-vă că este clar cineanume este autorul lor icircncercaţi să folosiţi un citat icircn primul sau aldoilea paragraf al articolului pentru a ldquoagăţardquo cititorul1048766 Folosiţi un limbaj simplu evitaţi jargonul şi acronimele1048766 Comunicatele de presă trebuie dactilografiate la două racircnduri şi cumargini late aceasta permite editorului să facă corecturi sau ştersăturipe text dacă este cazul Uşuracircnd munca jurnalistului aveţi mai multeşanse să-l determinaţi să folosească articolul dvs1048766 Marcaţi sfacircrşitul relatării pentru a fi foarte clar unde se terminăcomunicatul şi icircncep alte informaţii1048766 Este posibil să fie nevoie să includeţi şi alte informaţii generale lasfacircrşitul comunicatului şi acestea trebuie să ia forma Notelor cătreeditor Aceste note se dactilografiază utilizacircnd spaţierea standard la unracircnd1048766 Scrieţi icircntotdeauna data şi ora emiterii pe comunicatul de presă iardacă comunicatul nu se publică imediat instituiţi un embargo icircn acestsens1048766 Pe comunicat trebuie să apară icircn toate cazurile un nume şi un numărde contact pentru eventualitatea icircn care jurnalistul care se ocupă decazul respectiv are nevoie de informaţii suplimentare1048766 Daţi un titlu interesant comunicatului de presă deşi ziarul va alegeprobabil un alt titlu un titlu bine formulat convinge cititorul să citeascăarticolul1048766 Ideal comunicatul ar trebui distribuit pe hacircrtie destinată specialcomunicatelor de presă1048766 Distribuiţi comunicatul atacirct prin fax cacirct şi prin email1048766 Respectaţi aceste reguli şi veţi face viaţa mai uşoară celui care primeştecomunicatul jurnaliştii primesc zeci de comunicate de presă icircn fiecarezi iar dacă al dumneavoastră este clar concis şi interesant atunci văputeţi aştepta ca acesta să fie preluat1048766 Respectaţi instrucţiunile referitoare la identitatea vizuală impuse desubiectul pe care icircl trataţi (ex Proiecte finanţate de UE)Fotografii ndash cacircteva sfaturi de bazăZicala ldquoO fotografie face cacirct o mie de cuvinterdquo redă pe scurt importanţafotografiei Ideal ar fi ca fiecare comunicat de presă să fie icircnsoţit de ofotografie sau să dea presei ocazia potrivită de a insera fotografiiOcaziile de a face fotografii pot lua multe forme vizita unui vorbitor cunoscut sau oocazie aranjată de a face fotografii cum ar fi curăţarea gunoiului dintr-un parc

Dacă faceţi o fotografie pentru a o include icircn comunicat ţineţi cont de următoarelelucruri1048766 Examinaţi fundalul care va apărea icircn fotografie Contribuie acesta la mesajuldin comunicatul de presă O fotografie icircn care purtătorul dvs de cuvacircntapare cu o plantă care pare să-i crească din cap sau alături de un indicator pecare scrie ldquoieşire de urgenţărdquo nu este tocmai potrivită1048766 Căutaţi ca subiectul fotografiei să fie interesant (faptele sunt icircntotdeaunamai grăitoare decacirct vorbele)1048766 Fotografiile trebuie să fie făcute icircn aer liber dacă este posibil luminanaturală sporeşte calitatea imaginii1048766 Nu lăsaţi producerea fotografiei pe macircna oricui1048766 Folosiţi prim-planul fotografiile clare cu unul sau două chipuri zacircmbitoaresunt mai eficiente decacirct cele care icircnfăţişează o aglomerare de puncteicircndepărtate1048766 Fotografiile trebuie să fie furnizate la rezoluţia corespunzătoare pentru otipărire de calitate1048766 Trimiteţi un set de fotografii aceasta permite receptorului să aleagăimaginea care icircn opinia sa ilustrează cel mai bine ceea ce se relatează şi carese icircncadrează icircn spaţiul alocat1048766 Ataşaţi icircntotdeauna la fotografie o scurtă explicaţie şi o listă cu numele şifuncţiile tuturor celor care apar icircn imagine1048766 Dacă presa locală a trimis un fotograf să se ocupe de eveniment asiguraţi-i totsprijinul de care au nevoie

242 Buletine informative şi publicaţii periodiceBuletinele informative şi publicaţiile pot fi editate pe plan local şi sunt auto-finanţateAgenţiile de Dezvoltare Regională de exemplu ar putea produce buletineinformative periodice destinate clienţilor lor potenţiali icircn diversele stadii aleproiectelor de finanţare nerambursabilă UE care se desfăşoară icircn prezent icircnzonele lor Difuzarea unor astfel de informaţii va arăta publicului localuneori sceptic că sistemele aplicate la alocarea fondurilor sunt transparenteSfaturi utile de redactare a unui buletin informativbull Alegeţi bine titlul principal şi scrieţi-l cu litere icircngroşate dacă intenţionaţi să editaţi o seriede buletine informative deoarece titlul principal va fi acelaşi de fiecare dată Acesta vacrea o impresie puternică de consecvenţăbull Scrieţi icircn colţul din dreapta sus Nr astfel ca cititorul să vadă că intenţionaţi săcontinuaţi editarea Chiar şi dacă este vorba de prima ediţie acest lucru vă va fi de folos icircnviitorbull Stabiliţi apoi cacircte articole veţi aşeza icircn pagină Aşezaţi textele icircn pagină astfel icircncacirct acesteasă nu se amestece şi să deruteze cititorul Lăsaţi spaţiu suficient pentru articolul principalde regulă icircn colţul din stacircnga sus pentru că acolo se uită cititorul cacircnd priveşte prima oarăo publicaţiebull Dacă vă hotăracircţi să nu separaţi articolele icircntre ele printr-o linie le puteţi icircncadra icircntr-ocasetă ndash sau dacă publicaţia are forma unei gazete propriu-zise plasaţi articolele icircncoloane cu subtitluri icircngroşatebull Concepeţi titluri interesante şi scrieţi-le cacirct mai vizibil posibil Dacă titlul este neatrăgătorcititorul nu se mai deranjează să citească restul textului Titlurile nu trebuie să fie neapăratscrise cu majusculebull Titlurile nu trebuie să fie icircntotdeauna la icircnceputul articolului ci pot fi aliniate la stacircnga saula dreapta cu textul aşezat pe centru Astfel de abateri de la normă fac publicaţia maiinteresantă şi-i conferă personalitatebull Icircncercaţi să nu folosiţi prea multe tipuri de scriere Pentru a obţine efecte diferite nutrebuie să schimbaţi caracterele Folosiţi un singur caracter (maximum două) şi pentrudiversitate folosiţi scrierea icircngroşată italică icircngroşat-italică Chiar şi literele normale dar

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

După cum arată Seitel există patru factori de bază care au contribuit la dezvoltarea şiclarificarea acestui termen (1) dezvoltarea marilor instituţii şi creşterea sentimentuluide responsabilitate a acestora faţă de public (2) intensificarea schimbărilorconflictelor şi confruntărilor dintre diverse grupuri de interese din societate (3)creşterea gradului de conştientizare a oamenilor ca urmare a răspacircndirii masive atehnologiilor de comunicare tot mai sofisticate (4) răspacircndirea democraţiei mondiale(Seitel 199834)Activitatea de relaţii publice include consilierea managementului icircn stabilireapoliticilor şi a relaţiilor cercetarea destinată icircnţelegerii comportamentuluipublicului relaţiile cu presa şi comunitatea financiară publicitatea relaţiilecu angajaţii şi comunitatea locală implicarea icircn probleme de interes public şide stat gestionarea situaţiilor speciale relaţiile cu acţionarii creareaevenimentelorEste clar că icircntreaga activitate de RP se bazează pe comunicare Comunicareaeste o caracteristică umană icircnnăscută ceea ce face ca mulţi oameni să se simtăcapabili instinctiv să se ocupe de relaţii publice Adevărul este icircnsă că această părereeste mult prea simplistă Un practicant de RP trebuie să fie specializat icircn gestionareafiecărei situaţii speciale de care se ocupă Pe scurt un bun practicant trebuie să fiecapabil să comunice cu oameni provenind din diverse medii culturale educaţionale şieconomice să cunoască tehnicile specifice meseriei ca de exemplu mijloacele decomunicare verbală scrisă audiovizuală să aibă o reputaţie sau o imagine largacceptată să fie imaginativi şi creativi să ştie cum să cerceteze şi să exploatezedatele să aibă acces la informaţie şi putere de previziuneHarrison icircn cartea sa intitulată ldquoRelaţii publicerdquo include o foarte interesantăcomparaţie pe care o făcea Sam Black icircntre cei care practică medicina şi cei carepractică relaţiile publice şi icircn care observa că atacirct medicul cacirct şi specialistul icircn relaţiipublice trebuie mai icircntacirci să pună un diagnostic şi apoi să trateze De obicei şi unulşi altul sunt solicitaţi să intervină după ce răul s-a produs Relaţiile publice preventivesunt tot atacirct de importante ca şi medicina preventivă şi ca şi aceasta din urmă sunt lafel de rar aplicate Doctorii au doi numitori comuni toţi au un minimum decunoştinţe de bază de medicină şi chirurgie şi subscriu jurămacircntului lui HipocrateLucrurile se icircntacircmplă cam la fel şi icircn cazul celor care se ocupă de RP Toţi practicanţiide RP trebuie să aibă cunoştinţe de bază despre această meserie şi experienţă icircnmetodele şi mijloacele acestei arte şi toţi trebuie să respecte un cod de conduităprofesională ( In Harrison 199522)Icircn toate fazele activităţii lui cel care se ocupă de RP trimite şi primeşte mesajeDesigur o astfel de activitate include şi codificarea şi decodificarea mesajelor iaraceasta se realizează prin intermediul dialogului (sau al altor forme decomunicare)

22 Modele de comunicareExistă icircn esenţă patru modele de comunicare definite astfelPropaganda Press AgentryEste o activitate care are scopul de a promova organizaţia icircn presă de a-i facepublicitate Este o practica lipsită de credibilitate care recurge la comunicareadezechilibrată icircntr-un singur sens a unei informaţii selectate icircn sens pozitivMesajele sunt construite pe o realitate percepută de către organizaţie şi nu icircnmod necesar pe informţii corecte Procedura este utilizată icircn sistemenedemocratice este unilaterală şi nu se bazează pe date concreteAşa cum arăta Kitchen acum douăzeci şi cinci de ani termenul ldquopress agentryrdquo icircidescria icircn realitate pe practicanţii de RP ca fiind oamenii de legătură icircntre ldquoclientrdquo şipresă care icircncearcă să ajungă la public Pe scurt sarcina consta icircn a promova numele

clientului icircn presă şi a contribui la recunoaşterea numelui şi la atragerea unei largiaudienţe ca atare practica se aplica mai cu seamă pentru a atrage atenţia publiculuişi nu pentru a-l face să icircnţeleagă (Kitchen 199731)Comunicarea asimetrică icircntr-un singur sensInformarea publică este similară agenturării de presă deoarece este ocomunicare icircntr-un singur sens Spre deosebire de agenturarea de presă acest tip decomunicare se bazează pe furnizarea unor informaţii obiective Comunicareaasimetrică icircntr-un singur sens nu permite icircnsă obţinerea unui feed-backComunicarea asimetrică icircn ambele sensuriEste vorba de persuasiunea ştiinţifică care utilizează planificarea strategicăpost-cercetare cu scopul de a determina publicul să reacţioneze conformdorinţelor organizaţieiCu alte cuvinte ea urmăreşte să obţină un feed-back controlat Liderii de opinie dauinformaţii publicului iar publicul se bazează pe aceste informaţii la dezbatereasubiectului icircn cauză rămacircnacircnd icircnsă icircn afara opiniei - a procesului formativ Esteadevărat emitenţii informaţiilor primesc un răspuns--reacţie (feed-back) dar acestanu presupune dialogul cu receptorii informaţiilorComunicarea simetrică icircn ambele sensuriSe bazează pe cercetare şi foloseşte comunicarea cu scopul de a trimite şi de aprimi mesaje care contribuie la o mai bună icircnţelegere icircntre organizaţie şi publicEa creează fluxuri de comunicare echilibrateOpinia publică constă din părerile cu care rămacircn oamenii după transmiterea şievaluarea informaţiei şi pe care le comunică icircn continuare altora Seitel este depărere ca icircn acest model dialogul este esenţial atacirct din partea emitentului cacirct şi alreceptorului Icircn acest model atacirct emitenţii cacirct şi receptorii au şansa egală de aconvinge şi de a fi convinşi (Seitel 1998123)Acest ultim model este după părerea celor care icircl practică cel mai eficientdeoarece implică dialogul şi este menţionat icircn teoriile pozitive Celelalte trei suntasimetrice ceea ce icircnseamnă că ele icircncearcă să modifice doar comportamentulpublicului nu şi pe cel al organizaţiei Grunig amp Grunig notează de asemenea cădeşi noi credem că organizaţia ar trebui să practice comunicarea simetrică icircn ambelesensuri cacircnd climatul este complex şi tulbure multe organizaţii care se confruntă cuun astfel de climat nu practică relaţiile publice după teoria noastră Putemconcluziona aşadar că relaţia teoretică icircntre modelele de relaţii publice şi climatul şistructura unei organizaţii este mai mult normativă decacirct pozitivă (In Grunig1992298)

23 Componentele Relaţiilor PubliceJ Marston icircn cartea sa ldquoNatura relaţiilor publicerdquo vorbeşte despre ceea ce icircnacronim se numeşte RACE Icircn esenţă RACE icircnseamnă că activitatea de RelaţiiPublice constă din patru elemente-cheie Cercetare Acţiune şi planificareComunicare Evaluare (Research Action and planning Communication Evaluation)CercetareaIcircnainte de a pune icircn practică un program de RP fiecare practicant trebuie să facăstudii de cercetare pentru a identifica elementele de bază ale problematicii şi alesituaţiilor cu care se va confrunta Cercetarea prin culegerea de informaţii poatedescrie un fenomen poate explica cauza apariţiei acestuia şi poate prevedea posibilelerezultate ale acţiunilor care se vor icircntreprinde Cercetarea poate fi internă sau externăorganizaţiei teoretică sau aplicată formală sau informalăAşa cum menţionează Wilcox Ault şi Agee trebuie să ne punem multe icircntrebăriicircnainte de a formula un plan de cercetare ca de exemplu Care este problema De cefel de informaţii este nevoie Cum se vor utiliza rezultatele cercetării Ce public va

face obiectul cercetării Organizaţia ar trebui să facă cercetarea pe plan intern sau săangajeze un consultant extern Cum se vor analiza raporta sau aplica datelecercetării Cacirct de repede trebuie obţinute rezultatele Cacirct va costa cercetarea(Wilcox Ault şi Agee 1997121)Rezultatele cercetării conferă credibilitate managementului contribuie la definireaaudienţei a strategiilor şi mesajelor necesare la prevenirea situaţiilor de criză lacontrolarea şi monitorizarea concurenţei şi a opiniei publice Metodele de cercetaresunt sondajele interviurile chestionarele analiza conţinutului grupurile-ţintă analizadatelorPe lacircngă acestea una dintre cele mai eficiente tehnici de cercetare se numeşteauditul comunicării Auditul este un raport elaborat de un cercetător careanalizează sistemele de comunicare existente icircn cadrul organizaţiei şirecomandă căile de comunicare eficientă a strategiei şi a identităţiiorganizaţiei Icircn acest caz toate formulele de comunicare tipărite sau vizualesunt monitorizate şi evaluateAuditul comunicării se ocupă de comunicarea externă cu instrumente cum ar firapoarte anuale relatări broşuri hacircrtii cu antet publicitatea corporativă dar şi decomunicarea internă cu mijloace cum ar fi circularele anunţurile seminareleavizierele publicaţiile destinate angajaţilor evenimentele din organizaţie atitudinea şireacţiile angajaţilor Auditul poate fi efectuat fie de un membru al organizaţiei fie deun consultant externDupă culegerea informaţiilor practicantul RP trebuie să evalueze posibilele soluţii laproblemele icircn cauză astfel ca activitatea să poată avansa la etapa următoare cea deacţiune şi planificareAcţiune şi planificareAcţiunea şi planificarea constituie cea de-a doua etapă a activităţii de Relaţii PubliceEa constă din formularea unor acţiuni specifice care vor constitui planul prin careorganizaţia icircşi va atinge ţelurile şi obiectivele Acţiunea şi planificarea presupunutilizarea informaţiilor culese icircn procesul de cercetare şi care constituie elementele pebaza cărora se va formula strategia adecvatăIcircn această fază practicanţii de RP trebuie să identifice obiectivele clienţilor şiale angajatorului categoriile de public cărora li se adresează mesajeleinteresele publice de care trebuie să se ţină cont mijlocul de informare caretrebuie să fie abordat strategiile de comunicare aplicabile sensul mesajuluipe care urmează să-l transmită bugetul de care au nevoieDupă stabilirea obiectivelor şi a politicii organizaţiei activitatea de relaţii publicetrece la etapa a treia aceea a comunicării icircntre organizaţie şi grupurile interesateComunicareaDupă cum arată Wilcox Ault şi Agee cea de-a treia etapă a procesului de relaţiipublice după cercetare şi planificare este etapa de comunicare Această etapă se mainumeşte şi etapa de execuţie şi este partea cea mai vizibilă a muncii de relaţii publiceScopurile procesului de comunicare sunt informarea convingerea motivarea şiicircnţelegerea reciprocă Pentru a fi un comunicator eficient o persoană trebuie icircn modobligatoriu să cunoască bine icircn ce anume constă comunicarea şi cum recepţioneazăoamenii mesajele Trebuie de asemenea să icircnţeleagă modul icircn care oameniiprocesează informaţia şi ajung eventual să-şi modifice atitudinile opiniile şiacţiunile (Wilcox Ault amp Agee 1997161-162)Comunicatorul are nevoie de asemenea să primească icircntrebări şi să răspundă la ele pentru a decide care este mesajul potrivit şi ce metode va folosi pentru a-l transmiteIcircn această etapă el trebuie să se icircntrebe Cum icircnţeleg mesajul emitentul şi receptorulEste mesajul potrivit Icircşi va reaminti receptorul acest mesaj Icircl icircnţelege Crede icircn elComunicarea icircn ambele sensuri este foarte utilă icircn această etapă specifică

Totuşi după ce comunicatorul obţine toate aceste răspunsuri recurgacircnd la oricaredin modelele de comunicare el trebuie să se decidă asupra celui mai potrivit mijloc decomunicare Presa radioul televiziunea expoziţiile sponsorizările poşta sunt cacirctevadin căile de transmitere a mesajelor prin care organizaţia speră să-şi facă cunoscuteobiectiveleEvaluareaAceasta este ultima etapă a activităţii de relaţii publice icircn care practicanţii cuantificărezultatele programului pentru a-l evalua şi a decide dacă să-l continue sau nu saupentru a-l modifica dacă este cazul Profesorul Frank Wylie concluzionează estevorba despre o evaluare ordonată a progresului pe care icircl facem icircn atingereaobiectivelor specifice ale planului nostru de relaţii publice Icircnţelegem ce anume amfăcut bine ce am făcut greşit cacirct am progresat şi cel mai important cum să facemmai bine data viitoare (In Wilcox Ault amp Agee 1997193)Programul este evaluat ca eficient atunci cacircnd activitatea a fost corectplanificată receptorii au icircnţeles programul a ajuns la grupurile-ţintă primareşi secundare participarea publicului la evenimente a fost satisfăcătoarereacţiile presei au fost pozitive şi icircn fine scopurile au fost atinse

24 Metode de comunicareIcircn etapa de comunicare practicantul RP trebuie să decidă - aşa cum am mai spus -cum anume va informa publicul O modalitate este de a aplica tactici scrise Acesteainclud comunicate de presă buletine informative periodice editate de organizaţiebroşuri ghiduri rapoarte anuale reclama corporativă fişe de date cărţi facsimilepanouri electronice de informareAşa cum arată Thill şi Bovee mesajele scrise sunt cele mai potrivite atuncicacircnd nu aştepţi un răspuns imediat cacircnd mesajul tău scris este detaliat şicomplex şi trebuie atent planificat cacircnd ai nevoie de o evidenţă permanentă şiverificabilă trebuie să te adresezi unei audienţe largi şi dispersată geografic şidoreşti să reduci riscul distorsionării care apare atunci cacircnd mesajul setransmite pe cale orală din om icircn om Mesajele scrise au un mare avantaj icircţidau posibilitatea să planifici şi să controlezi mesajul ( Thill Bovee 199687)Există de asemenea şi tactici verbale Discuţiile faţă-icircn-faţă conferinţele de presăicircntacirclnirile prezentările casetele audio atelierele ştirile difuzate la radio şidiscursurile sunt cacircteva din aceste tactici După cum arată Thill şi Bovee mesajele orale sunt cele mai potrivite dacă vreiun răspuns imediat din partea auditorilor dacă mesajul este simplu şi uşor deacceptat dacă nu ai nevoie de o evidenţă permanentă dacă poţi să aduni rapidşi fără cheltuială mare auditorii şi dacă vrei să icircncurajezi interacţiunea pentrua rezolva o problemă sau a ajunge la o decizie Tacticile verbale se aplicăcacircnd o organizaţie are nevoie să dialogheze direct cu auditoriulA treia metodă este cea a tacticilor vizuale Acestea includ anunţurile şi apariţiiletelevizate casetele video filmele diapozitivele şi rolfilmele planşele transparentefotografiile graficele panourile comunicatele videoAvantajul este că mesajele se transmit rapid şi ajung la auditoriu personalUltima metodă de dată mai recentă este comunicarea prin Internet şi prin celelaltetehnologii de comunicaţii moderne Internetul calculatoarele satelitul teleconferinţasunt cacircteva din aceste metode Autostrada informaţională (information highway)ajută mii de companii şi organizaţii să facă schimb de mesaje şi să-şi promovezeideile Thill şi Bovee sunt de părere că mesajele electronice sunt cea mai bună metodădacă nu ai nevoie de o reacţie imediată dar ai nevoie de viteză dacă nu ai nevoie de oevidenţă permanentă dar vrei să depăşeşti barierele de fus orar (căsuţă vocală fax)dacă vrei să reduci riscul distorsionării specific mesajelor orale dar eşti grăbit şi te

afli undeva la mare distanţă (e-mail) Avantajul acestor tactici este că ele ajutăorganizaţia să ajungă imediat la un auditoriu larg

241 Comunicatele de presăPrincipiile de bază ale redactării unui comunicat de presă1048766 Cine ce cacircnd unde şi de ce comunicatul trebuie să includă toate acesteinformaţii1048766 Primul paragraf al comunicatului trebuie să conţină toate informaţiileimportante formulaţi mesajul pe care icircncercaţi să icircl transmiteţi o datăcu partea cea mai importantă a relatării şi includeţi textul icircn primulparagraf astfel ca acesta să devină un sumar al icircntregului comunicat1048766 Folosiţi citate icircn cuprinsul comunicatului şi asiguraţi-vă că este clar cineanume este autorul lor icircncercaţi să folosiţi un citat icircn primul sau aldoilea paragraf al articolului pentru a ldquoagăţardquo cititorul1048766 Folosiţi un limbaj simplu evitaţi jargonul şi acronimele1048766 Comunicatele de presă trebuie dactilografiate la două racircnduri şi cumargini late aceasta permite editorului să facă corecturi sau ştersăturipe text dacă este cazul Uşuracircnd munca jurnalistului aveţi mai multeşanse să-l determinaţi să folosească articolul dvs1048766 Marcaţi sfacircrşitul relatării pentru a fi foarte clar unde se terminăcomunicatul şi icircncep alte informaţii1048766 Este posibil să fie nevoie să includeţi şi alte informaţii generale lasfacircrşitul comunicatului şi acestea trebuie să ia forma Notelor cătreeditor Aceste note se dactilografiază utilizacircnd spaţierea standard la unracircnd1048766 Scrieţi icircntotdeauna data şi ora emiterii pe comunicatul de presă iardacă comunicatul nu se publică imediat instituiţi un embargo icircn acestsens1048766 Pe comunicat trebuie să apară icircn toate cazurile un nume şi un numărde contact pentru eventualitatea icircn care jurnalistul care se ocupă decazul respectiv are nevoie de informaţii suplimentare1048766 Daţi un titlu interesant comunicatului de presă deşi ziarul va alegeprobabil un alt titlu un titlu bine formulat convinge cititorul să citeascăarticolul1048766 Ideal comunicatul ar trebui distribuit pe hacircrtie destinată specialcomunicatelor de presă1048766 Distribuiţi comunicatul atacirct prin fax cacirct şi prin email1048766 Respectaţi aceste reguli şi veţi face viaţa mai uşoară celui care primeştecomunicatul jurnaliştii primesc zeci de comunicate de presă icircn fiecarezi iar dacă al dumneavoastră este clar concis şi interesant atunci văputeţi aştepta ca acesta să fie preluat1048766 Respectaţi instrucţiunile referitoare la identitatea vizuală impuse desubiectul pe care icircl trataţi (ex Proiecte finanţate de UE)Fotografii ndash cacircteva sfaturi de bazăZicala ldquoO fotografie face cacirct o mie de cuvinterdquo redă pe scurt importanţafotografiei Ideal ar fi ca fiecare comunicat de presă să fie icircnsoţit de ofotografie sau să dea presei ocazia potrivită de a insera fotografiiOcaziile de a face fotografii pot lua multe forme vizita unui vorbitor cunoscut sau oocazie aranjată de a face fotografii cum ar fi curăţarea gunoiului dintr-un parc

Dacă faceţi o fotografie pentru a o include icircn comunicat ţineţi cont de următoarelelucruri1048766 Examinaţi fundalul care va apărea icircn fotografie Contribuie acesta la mesajuldin comunicatul de presă O fotografie icircn care purtătorul dvs de cuvacircntapare cu o plantă care pare să-i crească din cap sau alături de un indicator pecare scrie ldquoieşire de urgenţărdquo nu este tocmai potrivită1048766 Căutaţi ca subiectul fotografiei să fie interesant (faptele sunt icircntotdeaunamai grăitoare decacirct vorbele)1048766 Fotografiile trebuie să fie făcute icircn aer liber dacă este posibil luminanaturală sporeşte calitatea imaginii1048766 Nu lăsaţi producerea fotografiei pe macircna oricui1048766 Folosiţi prim-planul fotografiile clare cu unul sau două chipuri zacircmbitoaresunt mai eficiente decacirct cele care icircnfăţişează o aglomerare de puncteicircndepărtate1048766 Fotografiile trebuie să fie furnizate la rezoluţia corespunzătoare pentru otipărire de calitate1048766 Trimiteţi un set de fotografii aceasta permite receptorului să aleagăimaginea care icircn opinia sa ilustrează cel mai bine ceea ce se relatează şi carese icircncadrează icircn spaţiul alocat1048766 Ataşaţi icircntotdeauna la fotografie o scurtă explicaţie şi o listă cu numele şifuncţiile tuturor celor care apar icircn imagine1048766 Dacă presa locală a trimis un fotograf să se ocupe de eveniment asiguraţi-i totsprijinul de care au nevoie

242 Buletine informative şi publicaţii periodiceBuletinele informative şi publicaţiile pot fi editate pe plan local şi sunt auto-finanţateAgenţiile de Dezvoltare Regională de exemplu ar putea produce buletineinformative periodice destinate clienţilor lor potenţiali icircn diversele stadii aleproiectelor de finanţare nerambursabilă UE care se desfăşoară icircn prezent icircnzonele lor Difuzarea unor astfel de informaţii va arăta publicului localuneori sceptic că sistemele aplicate la alocarea fondurilor sunt transparenteSfaturi utile de redactare a unui buletin informativbull Alegeţi bine titlul principal şi scrieţi-l cu litere icircngroşate dacă intenţionaţi să editaţi o seriede buletine informative deoarece titlul principal va fi acelaşi de fiecare dată Acesta vacrea o impresie puternică de consecvenţăbull Scrieţi icircn colţul din dreapta sus Nr astfel ca cititorul să vadă că intenţionaţi săcontinuaţi editarea Chiar şi dacă este vorba de prima ediţie acest lucru vă va fi de folos icircnviitorbull Stabiliţi apoi cacircte articole veţi aşeza icircn pagină Aşezaţi textele icircn pagină astfel icircncacirct acesteasă nu se amestece şi să deruteze cititorul Lăsaţi spaţiu suficient pentru articolul principalde regulă icircn colţul din stacircnga sus pentru că acolo se uită cititorul cacircnd priveşte prima oarăo publicaţiebull Dacă vă hotăracircţi să nu separaţi articolele icircntre ele printr-o linie le puteţi icircncadra icircntr-ocasetă ndash sau dacă publicaţia are forma unei gazete propriu-zise plasaţi articolele icircncoloane cu subtitluri icircngroşatebull Concepeţi titluri interesante şi scrieţi-le cacirct mai vizibil posibil Dacă titlul este neatrăgătorcititorul nu se mai deranjează să citească restul textului Titlurile nu trebuie să fie neapăratscrise cu majusculebull Titlurile nu trebuie să fie icircntotdeauna la icircnceputul articolului ci pot fi aliniate la stacircnga saula dreapta cu textul aşezat pe centru Astfel de abateri de la normă fac publicaţia maiinteresantă şi-i conferă personalitatebull Icircncercaţi să nu folosiţi prea multe tipuri de scriere Pentru a obţine efecte diferite nutrebuie să schimbaţi caracterele Folosiţi un singur caracter (maximum două) şi pentrudiversitate folosiţi scrierea icircngroşată italică icircngroşat-italică Chiar şi literele normale dar

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

clientului icircn presă şi a contribui la recunoaşterea numelui şi la atragerea unei largiaudienţe ca atare practica se aplica mai cu seamă pentru a atrage atenţia publiculuişi nu pentru a-l face să icircnţeleagă (Kitchen 199731)Comunicarea asimetrică icircntr-un singur sensInformarea publică este similară agenturării de presă deoarece este ocomunicare icircntr-un singur sens Spre deosebire de agenturarea de presă acest tip decomunicare se bazează pe furnizarea unor informaţii obiective Comunicareaasimetrică icircntr-un singur sens nu permite icircnsă obţinerea unui feed-backComunicarea asimetrică icircn ambele sensuriEste vorba de persuasiunea ştiinţifică care utilizează planificarea strategicăpost-cercetare cu scopul de a determina publicul să reacţioneze conformdorinţelor organizaţieiCu alte cuvinte ea urmăreşte să obţină un feed-back controlat Liderii de opinie dauinformaţii publicului iar publicul se bazează pe aceste informaţii la dezbatereasubiectului icircn cauză rămacircnacircnd icircnsă icircn afara opiniei - a procesului formativ Esteadevărat emitenţii informaţiilor primesc un răspuns--reacţie (feed-back) dar acestanu presupune dialogul cu receptorii informaţiilorComunicarea simetrică icircn ambele sensuriSe bazează pe cercetare şi foloseşte comunicarea cu scopul de a trimite şi de aprimi mesaje care contribuie la o mai bună icircnţelegere icircntre organizaţie şi publicEa creează fluxuri de comunicare echilibrateOpinia publică constă din părerile cu care rămacircn oamenii după transmiterea şievaluarea informaţiei şi pe care le comunică icircn continuare altora Seitel este depărere ca icircn acest model dialogul este esenţial atacirct din partea emitentului cacirct şi alreceptorului Icircn acest model atacirct emitenţii cacirct şi receptorii au şansa egală de aconvinge şi de a fi convinşi (Seitel 1998123)Acest ultim model este după părerea celor care icircl practică cel mai eficientdeoarece implică dialogul şi este menţionat icircn teoriile pozitive Celelalte trei suntasimetrice ceea ce icircnseamnă că ele icircncearcă să modifice doar comportamentulpublicului nu şi pe cel al organizaţiei Grunig amp Grunig notează de asemenea cădeşi noi credem că organizaţia ar trebui să practice comunicarea simetrică icircn ambelesensuri cacircnd climatul este complex şi tulbure multe organizaţii care se confruntă cuun astfel de climat nu practică relaţiile publice după teoria noastră Putemconcluziona aşadar că relaţia teoretică icircntre modelele de relaţii publice şi climatul şistructura unei organizaţii este mai mult normativă decacirct pozitivă (In Grunig1992298)

23 Componentele Relaţiilor PubliceJ Marston icircn cartea sa ldquoNatura relaţiilor publicerdquo vorbeşte despre ceea ce icircnacronim se numeşte RACE Icircn esenţă RACE icircnseamnă că activitatea de RelaţiiPublice constă din patru elemente-cheie Cercetare Acţiune şi planificareComunicare Evaluare (Research Action and planning Communication Evaluation)CercetareaIcircnainte de a pune icircn practică un program de RP fiecare practicant trebuie să facăstudii de cercetare pentru a identifica elementele de bază ale problematicii şi alesituaţiilor cu care se va confrunta Cercetarea prin culegerea de informaţii poatedescrie un fenomen poate explica cauza apariţiei acestuia şi poate prevedea posibilelerezultate ale acţiunilor care se vor icircntreprinde Cercetarea poate fi internă sau externăorganizaţiei teoretică sau aplicată formală sau informalăAşa cum menţionează Wilcox Ault şi Agee trebuie să ne punem multe icircntrebăriicircnainte de a formula un plan de cercetare ca de exemplu Care este problema De cefel de informaţii este nevoie Cum se vor utiliza rezultatele cercetării Ce public va

face obiectul cercetării Organizaţia ar trebui să facă cercetarea pe plan intern sau săangajeze un consultant extern Cum se vor analiza raporta sau aplica datelecercetării Cacirct de repede trebuie obţinute rezultatele Cacirct va costa cercetarea(Wilcox Ault şi Agee 1997121)Rezultatele cercetării conferă credibilitate managementului contribuie la definireaaudienţei a strategiilor şi mesajelor necesare la prevenirea situaţiilor de criză lacontrolarea şi monitorizarea concurenţei şi a opiniei publice Metodele de cercetaresunt sondajele interviurile chestionarele analiza conţinutului grupurile-ţintă analizadatelorPe lacircngă acestea una dintre cele mai eficiente tehnici de cercetare se numeşteauditul comunicării Auditul este un raport elaborat de un cercetător careanalizează sistemele de comunicare existente icircn cadrul organizaţiei şirecomandă căile de comunicare eficientă a strategiei şi a identităţiiorganizaţiei Icircn acest caz toate formulele de comunicare tipărite sau vizualesunt monitorizate şi evaluateAuditul comunicării se ocupă de comunicarea externă cu instrumente cum ar firapoarte anuale relatări broşuri hacircrtii cu antet publicitatea corporativă dar şi decomunicarea internă cu mijloace cum ar fi circularele anunţurile seminareleavizierele publicaţiile destinate angajaţilor evenimentele din organizaţie atitudinea şireacţiile angajaţilor Auditul poate fi efectuat fie de un membru al organizaţiei fie deun consultant externDupă culegerea informaţiilor practicantul RP trebuie să evalueze posibilele soluţii laproblemele icircn cauză astfel ca activitatea să poată avansa la etapa următoare cea deacţiune şi planificareAcţiune şi planificareAcţiunea şi planificarea constituie cea de-a doua etapă a activităţii de Relaţii PubliceEa constă din formularea unor acţiuni specifice care vor constitui planul prin careorganizaţia icircşi va atinge ţelurile şi obiectivele Acţiunea şi planificarea presupunutilizarea informaţiilor culese icircn procesul de cercetare şi care constituie elementele pebaza cărora se va formula strategia adecvatăIcircn această fază practicanţii de RP trebuie să identifice obiectivele clienţilor şiale angajatorului categoriile de public cărora li se adresează mesajeleinteresele publice de care trebuie să se ţină cont mijlocul de informare caretrebuie să fie abordat strategiile de comunicare aplicabile sensul mesajuluipe care urmează să-l transmită bugetul de care au nevoieDupă stabilirea obiectivelor şi a politicii organizaţiei activitatea de relaţii publicetrece la etapa a treia aceea a comunicării icircntre organizaţie şi grupurile interesateComunicareaDupă cum arată Wilcox Ault şi Agee cea de-a treia etapă a procesului de relaţiipublice după cercetare şi planificare este etapa de comunicare Această etapă se mainumeşte şi etapa de execuţie şi este partea cea mai vizibilă a muncii de relaţii publiceScopurile procesului de comunicare sunt informarea convingerea motivarea şiicircnţelegerea reciprocă Pentru a fi un comunicator eficient o persoană trebuie icircn modobligatoriu să cunoască bine icircn ce anume constă comunicarea şi cum recepţioneazăoamenii mesajele Trebuie de asemenea să icircnţeleagă modul icircn care oameniiprocesează informaţia şi ajung eventual să-şi modifice atitudinile opiniile şiacţiunile (Wilcox Ault amp Agee 1997161-162)Comunicatorul are nevoie de asemenea să primească icircntrebări şi să răspundă la ele pentru a decide care este mesajul potrivit şi ce metode va folosi pentru a-l transmiteIcircn această etapă el trebuie să se icircntrebe Cum icircnţeleg mesajul emitentul şi receptorulEste mesajul potrivit Icircşi va reaminti receptorul acest mesaj Icircl icircnţelege Crede icircn elComunicarea icircn ambele sensuri este foarte utilă icircn această etapă specifică

Totuşi după ce comunicatorul obţine toate aceste răspunsuri recurgacircnd la oricaredin modelele de comunicare el trebuie să se decidă asupra celui mai potrivit mijloc decomunicare Presa radioul televiziunea expoziţiile sponsorizările poşta sunt cacirctevadin căile de transmitere a mesajelor prin care organizaţia speră să-şi facă cunoscuteobiectiveleEvaluareaAceasta este ultima etapă a activităţii de relaţii publice icircn care practicanţii cuantificărezultatele programului pentru a-l evalua şi a decide dacă să-l continue sau nu saupentru a-l modifica dacă este cazul Profesorul Frank Wylie concluzionează estevorba despre o evaluare ordonată a progresului pe care icircl facem icircn atingereaobiectivelor specifice ale planului nostru de relaţii publice Icircnţelegem ce anume amfăcut bine ce am făcut greşit cacirct am progresat şi cel mai important cum să facemmai bine data viitoare (In Wilcox Ault amp Agee 1997193)Programul este evaluat ca eficient atunci cacircnd activitatea a fost corectplanificată receptorii au icircnţeles programul a ajuns la grupurile-ţintă primareşi secundare participarea publicului la evenimente a fost satisfăcătoarereacţiile presei au fost pozitive şi icircn fine scopurile au fost atinse

24 Metode de comunicareIcircn etapa de comunicare practicantul RP trebuie să decidă - aşa cum am mai spus -cum anume va informa publicul O modalitate este de a aplica tactici scrise Acesteainclud comunicate de presă buletine informative periodice editate de organizaţiebroşuri ghiduri rapoarte anuale reclama corporativă fişe de date cărţi facsimilepanouri electronice de informareAşa cum arată Thill şi Bovee mesajele scrise sunt cele mai potrivite atuncicacircnd nu aştepţi un răspuns imediat cacircnd mesajul tău scris este detaliat şicomplex şi trebuie atent planificat cacircnd ai nevoie de o evidenţă permanentă şiverificabilă trebuie să te adresezi unei audienţe largi şi dispersată geografic şidoreşti să reduci riscul distorsionării care apare atunci cacircnd mesajul setransmite pe cale orală din om icircn om Mesajele scrise au un mare avantaj icircţidau posibilitatea să planifici şi să controlezi mesajul ( Thill Bovee 199687)Există de asemenea şi tactici verbale Discuţiile faţă-icircn-faţă conferinţele de presăicircntacirclnirile prezentările casetele audio atelierele ştirile difuzate la radio şidiscursurile sunt cacircteva din aceste tactici După cum arată Thill şi Bovee mesajele orale sunt cele mai potrivite dacă vreiun răspuns imediat din partea auditorilor dacă mesajul este simplu şi uşor deacceptat dacă nu ai nevoie de o evidenţă permanentă dacă poţi să aduni rapidşi fără cheltuială mare auditorii şi dacă vrei să icircncurajezi interacţiunea pentrua rezolva o problemă sau a ajunge la o decizie Tacticile verbale se aplicăcacircnd o organizaţie are nevoie să dialogheze direct cu auditoriulA treia metodă este cea a tacticilor vizuale Acestea includ anunţurile şi apariţiiletelevizate casetele video filmele diapozitivele şi rolfilmele planşele transparentefotografiile graficele panourile comunicatele videoAvantajul este că mesajele se transmit rapid şi ajung la auditoriu personalUltima metodă de dată mai recentă este comunicarea prin Internet şi prin celelaltetehnologii de comunicaţii moderne Internetul calculatoarele satelitul teleconferinţasunt cacircteva din aceste metode Autostrada informaţională (information highway)ajută mii de companii şi organizaţii să facă schimb de mesaje şi să-şi promovezeideile Thill şi Bovee sunt de părere că mesajele electronice sunt cea mai bună metodădacă nu ai nevoie de o reacţie imediată dar ai nevoie de viteză dacă nu ai nevoie de oevidenţă permanentă dar vrei să depăşeşti barierele de fus orar (căsuţă vocală fax)dacă vrei să reduci riscul distorsionării specific mesajelor orale dar eşti grăbit şi te

afli undeva la mare distanţă (e-mail) Avantajul acestor tactici este că ele ajutăorganizaţia să ajungă imediat la un auditoriu larg

241 Comunicatele de presăPrincipiile de bază ale redactării unui comunicat de presă1048766 Cine ce cacircnd unde şi de ce comunicatul trebuie să includă toate acesteinformaţii1048766 Primul paragraf al comunicatului trebuie să conţină toate informaţiileimportante formulaţi mesajul pe care icircncercaţi să icircl transmiteţi o datăcu partea cea mai importantă a relatării şi includeţi textul icircn primulparagraf astfel ca acesta să devină un sumar al icircntregului comunicat1048766 Folosiţi citate icircn cuprinsul comunicatului şi asiguraţi-vă că este clar cineanume este autorul lor icircncercaţi să folosiţi un citat icircn primul sau aldoilea paragraf al articolului pentru a ldquoagăţardquo cititorul1048766 Folosiţi un limbaj simplu evitaţi jargonul şi acronimele1048766 Comunicatele de presă trebuie dactilografiate la două racircnduri şi cumargini late aceasta permite editorului să facă corecturi sau ştersăturipe text dacă este cazul Uşuracircnd munca jurnalistului aveţi mai multeşanse să-l determinaţi să folosească articolul dvs1048766 Marcaţi sfacircrşitul relatării pentru a fi foarte clar unde se terminăcomunicatul şi icircncep alte informaţii1048766 Este posibil să fie nevoie să includeţi şi alte informaţii generale lasfacircrşitul comunicatului şi acestea trebuie să ia forma Notelor cătreeditor Aceste note se dactilografiază utilizacircnd spaţierea standard la unracircnd1048766 Scrieţi icircntotdeauna data şi ora emiterii pe comunicatul de presă iardacă comunicatul nu se publică imediat instituiţi un embargo icircn acestsens1048766 Pe comunicat trebuie să apară icircn toate cazurile un nume şi un numărde contact pentru eventualitatea icircn care jurnalistul care se ocupă decazul respectiv are nevoie de informaţii suplimentare1048766 Daţi un titlu interesant comunicatului de presă deşi ziarul va alegeprobabil un alt titlu un titlu bine formulat convinge cititorul să citeascăarticolul1048766 Ideal comunicatul ar trebui distribuit pe hacircrtie destinată specialcomunicatelor de presă1048766 Distribuiţi comunicatul atacirct prin fax cacirct şi prin email1048766 Respectaţi aceste reguli şi veţi face viaţa mai uşoară celui care primeştecomunicatul jurnaliştii primesc zeci de comunicate de presă icircn fiecarezi iar dacă al dumneavoastră este clar concis şi interesant atunci văputeţi aştepta ca acesta să fie preluat1048766 Respectaţi instrucţiunile referitoare la identitatea vizuală impuse desubiectul pe care icircl trataţi (ex Proiecte finanţate de UE)Fotografii ndash cacircteva sfaturi de bazăZicala ldquoO fotografie face cacirct o mie de cuvinterdquo redă pe scurt importanţafotografiei Ideal ar fi ca fiecare comunicat de presă să fie icircnsoţit de ofotografie sau să dea presei ocazia potrivită de a insera fotografiiOcaziile de a face fotografii pot lua multe forme vizita unui vorbitor cunoscut sau oocazie aranjată de a face fotografii cum ar fi curăţarea gunoiului dintr-un parc

Dacă faceţi o fotografie pentru a o include icircn comunicat ţineţi cont de următoarelelucruri1048766 Examinaţi fundalul care va apărea icircn fotografie Contribuie acesta la mesajuldin comunicatul de presă O fotografie icircn care purtătorul dvs de cuvacircntapare cu o plantă care pare să-i crească din cap sau alături de un indicator pecare scrie ldquoieşire de urgenţărdquo nu este tocmai potrivită1048766 Căutaţi ca subiectul fotografiei să fie interesant (faptele sunt icircntotdeaunamai grăitoare decacirct vorbele)1048766 Fotografiile trebuie să fie făcute icircn aer liber dacă este posibil luminanaturală sporeşte calitatea imaginii1048766 Nu lăsaţi producerea fotografiei pe macircna oricui1048766 Folosiţi prim-planul fotografiile clare cu unul sau două chipuri zacircmbitoaresunt mai eficiente decacirct cele care icircnfăţişează o aglomerare de puncteicircndepărtate1048766 Fotografiile trebuie să fie furnizate la rezoluţia corespunzătoare pentru otipărire de calitate1048766 Trimiteţi un set de fotografii aceasta permite receptorului să aleagăimaginea care icircn opinia sa ilustrează cel mai bine ceea ce se relatează şi carese icircncadrează icircn spaţiul alocat1048766 Ataşaţi icircntotdeauna la fotografie o scurtă explicaţie şi o listă cu numele şifuncţiile tuturor celor care apar icircn imagine1048766 Dacă presa locală a trimis un fotograf să se ocupe de eveniment asiguraţi-i totsprijinul de care au nevoie

242 Buletine informative şi publicaţii periodiceBuletinele informative şi publicaţiile pot fi editate pe plan local şi sunt auto-finanţateAgenţiile de Dezvoltare Regională de exemplu ar putea produce buletineinformative periodice destinate clienţilor lor potenţiali icircn diversele stadii aleproiectelor de finanţare nerambursabilă UE care se desfăşoară icircn prezent icircnzonele lor Difuzarea unor astfel de informaţii va arăta publicului localuneori sceptic că sistemele aplicate la alocarea fondurilor sunt transparenteSfaturi utile de redactare a unui buletin informativbull Alegeţi bine titlul principal şi scrieţi-l cu litere icircngroşate dacă intenţionaţi să editaţi o seriede buletine informative deoarece titlul principal va fi acelaşi de fiecare dată Acesta vacrea o impresie puternică de consecvenţăbull Scrieţi icircn colţul din dreapta sus Nr astfel ca cititorul să vadă că intenţionaţi săcontinuaţi editarea Chiar şi dacă este vorba de prima ediţie acest lucru vă va fi de folos icircnviitorbull Stabiliţi apoi cacircte articole veţi aşeza icircn pagină Aşezaţi textele icircn pagină astfel icircncacirct acesteasă nu se amestece şi să deruteze cititorul Lăsaţi spaţiu suficient pentru articolul principalde regulă icircn colţul din stacircnga sus pentru că acolo se uită cititorul cacircnd priveşte prima oarăo publicaţiebull Dacă vă hotăracircţi să nu separaţi articolele icircntre ele printr-o linie le puteţi icircncadra icircntr-ocasetă ndash sau dacă publicaţia are forma unei gazete propriu-zise plasaţi articolele icircncoloane cu subtitluri icircngroşatebull Concepeţi titluri interesante şi scrieţi-le cacirct mai vizibil posibil Dacă titlul este neatrăgătorcititorul nu se mai deranjează să citească restul textului Titlurile nu trebuie să fie neapăratscrise cu majusculebull Titlurile nu trebuie să fie icircntotdeauna la icircnceputul articolului ci pot fi aliniate la stacircnga saula dreapta cu textul aşezat pe centru Astfel de abateri de la normă fac publicaţia maiinteresantă şi-i conferă personalitatebull Icircncercaţi să nu folosiţi prea multe tipuri de scriere Pentru a obţine efecte diferite nutrebuie să schimbaţi caracterele Folosiţi un singur caracter (maximum două) şi pentrudiversitate folosiţi scrierea icircngroşată italică icircngroşat-italică Chiar şi literele normale dar

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

face obiectul cercetării Organizaţia ar trebui să facă cercetarea pe plan intern sau săangajeze un consultant extern Cum se vor analiza raporta sau aplica datelecercetării Cacirct de repede trebuie obţinute rezultatele Cacirct va costa cercetarea(Wilcox Ault şi Agee 1997121)Rezultatele cercetării conferă credibilitate managementului contribuie la definireaaudienţei a strategiilor şi mesajelor necesare la prevenirea situaţiilor de criză lacontrolarea şi monitorizarea concurenţei şi a opiniei publice Metodele de cercetaresunt sondajele interviurile chestionarele analiza conţinutului grupurile-ţintă analizadatelorPe lacircngă acestea una dintre cele mai eficiente tehnici de cercetare se numeşteauditul comunicării Auditul este un raport elaborat de un cercetător careanalizează sistemele de comunicare existente icircn cadrul organizaţiei şirecomandă căile de comunicare eficientă a strategiei şi a identităţiiorganizaţiei Icircn acest caz toate formulele de comunicare tipărite sau vizualesunt monitorizate şi evaluateAuditul comunicării se ocupă de comunicarea externă cu instrumente cum ar firapoarte anuale relatări broşuri hacircrtii cu antet publicitatea corporativă dar şi decomunicarea internă cu mijloace cum ar fi circularele anunţurile seminareleavizierele publicaţiile destinate angajaţilor evenimentele din organizaţie atitudinea şireacţiile angajaţilor Auditul poate fi efectuat fie de un membru al organizaţiei fie deun consultant externDupă culegerea informaţiilor practicantul RP trebuie să evalueze posibilele soluţii laproblemele icircn cauză astfel ca activitatea să poată avansa la etapa următoare cea deacţiune şi planificareAcţiune şi planificareAcţiunea şi planificarea constituie cea de-a doua etapă a activităţii de Relaţii PubliceEa constă din formularea unor acţiuni specifice care vor constitui planul prin careorganizaţia icircşi va atinge ţelurile şi obiectivele Acţiunea şi planificarea presupunutilizarea informaţiilor culese icircn procesul de cercetare şi care constituie elementele pebaza cărora se va formula strategia adecvatăIcircn această fază practicanţii de RP trebuie să identifice obiectivele clienţilor şiale angajatorului categoriile de public cărora li se adresează mesajeleinteresele publice de care trebuie să se ţină cont mijlocul de informare caretrebuie să fie abordat strategiile de comunicare aplicabile sensul mesajuluipe care urmează să-l transmită bugetul de care au nevoieDupă stabilirea obiectivelor şi a politicii organizaţiei activitatea de relaţii publicetrece la etapa a treia aceea a comunicării icircntre organizaţie şi grupurile interesateComunicareaDupă cum arată Wilcox Ault şi Agee cea de-a treia etapă a procesului de relaţiipublice după cercetare şi planificare este etapa de comunicare Această etapă se mainumeşte şi etapa de execuţie şi este partea cea mai vizibilă a muncii de relaţii publiceScopurile procesului de comunicare sunt informarea convingerea motivarea şiicircnţelegerea reciprocă Pentru a fi un comunicator eficient o persoană trebuie icircn modobligatoriu să cunoască bine icircn ce anume constă comunicarea şi cum recepţioneazăoamenii mesajele Trebuie de asemenea să icircnţeleagă modul icircn care oameniiprocesează informaţia şi ajung eventual să-şi modifice atitudinile opiniile şiacţiunile (Wilcox Ault amp Agee 1997161-162)Comunicatorul are nevoie de asemenea să primească icircntrebări şi să răspundă la ele pentru a decide care este mesajul potrivit şi ce metode va folosi pentru a-l transmiteIcircn această etapă el trebuie să se icircntrebe Cum icircnţeleg mesajul emitentul şi receptorulEste mesajul potrivit Icircşi va reaminti receptorul acest mesaj Icircl icircnţelege Crede icircn elComunicarea icircn ambele sensuri este foarte utilă icircn această etapă specifică

Totuşi după ce comunicatorul obţine toate aceste răspunsuri recurgacircnd la oricaredin modelele de comunicare el trebuie să se decidă asupra celui mai potrivit mijloc decomunicare Presa radioul televiziunea expoziţiile sponsorizările poşta sunt cacirctevadin căile de transmitere a mesajelor prin care organizaţia speră să-şi facă cunoscuteobiectiveleEvaluareaAceasta este ultima etapă a activităţii de relaţii publice icircn care practicanţii cuantificărezultatele programului pentru a-l evalua şi a decide dacă să-l continue sau nu saupentru a-l modifica dacă este cazul Profesorul Frank Wylie concluzionează estevorba despre o evaluare ordonată a progresului pe care icircl facem icircn atingereaobiectivelor specifice ale planului nostru de relaţii publice Icircnţelegem ce anume amfăcut bine ce am făcut greşit cacirct am progresat şi cel mai important cum să facemmai bine data viitoare (In Wilcox Ault amp Agee 1997193)Programul este evaluat ca eficient atunci cacircnd activitatea a fost corectplanificată receptorii au icircnţeles programul a ajuns la grupurile-ţintă primareşi secundare participarea publicului la evenimente a fost satisfăcătoarereacţiile presei au fost pozitive şi icircn fine scopurile au fost atinse

24 Metode de comunicareIcircn etapa de comunicare practicantul RP trebuie să decidă - aşa cum am mai spus -cum anume va informa publicul O modalitate este de a aplica tactici scrise Acesteainclud comunicate de presă buletine informative periodice editate de organizaţiebroşuri ghiduri rapoarte anuale reclama corporativă fişe de date cărţi facsimilepanouri electronice de informareAşa cum arată Thill şi Bovee mesajele scrise sunt cele mai potrivite atuncicacircnd nu aştepţi un răspuns imediat cacircnd mesajul tău scris este detaliat şicomplex şi trebuie atent planificat cacircnd ai nevoie de o evidenţă permanentă şiverificabilă trebuie să te adresezi unei audienţe largi şi dispersată geografic şidoreşti să reduci riscul distorsionării care apare atunci cacircnd mesajul setransmite pe cale orală din om icircn om Mesajele scrise au un mare avantaj icircţidau posibilitatea să planifici şi să controlezi mesajul ( Thill Bovee 199687)Există de asemenea şi tactici verbale Discuţiile faţă-icircn-faţă conferinţele de presăicircntacirclnirile prezentările casetele audio atelierele ştirile difuzate la radio şidiscursurile sunt cacircteva din aceste tactici După cum arată Thill şi Bovee mesajele orale sunt cele mai potrivite dacă vreiun răspuns imediat din partea auditorilor dacă mesajul este simplu şi uşor deacceptat dacă nu ai nevoie de o evidenţă permanentă dacă poţi să aduni rapidşi fără cheltuială mare auditorii şi dacă vrei să icircncurajezi interacţiunea pentrua rezolva o problemă sau a ajunge la o decizie Tacticile verbale se aplicăcacircnd o organizaţie are nevoie să dialogheze direct cu auditoriulA treia metodă este cea a tacticilor vizuale Acestea includ anunţurile şi apariţiiletelevizate casetele video filmele diapozitivele şi rolfilmele planşele transparentefotografiile graficele panourile comunicatele videoAvantajul este că mesajele se transmit rapid şi ajung la auditoriu personalUltima metodă de dată mai recentă este comunicarea prin Internet şi prin celelaltetehnologii de comunicaţii moderne Internetul calculatoarele satelitul teleconferinţasunt cacircteva din aceste metode Autostrada informaţională (information highway)ajută mii de companii şi organizaţii să facă schimb de mesaje şi să-şi promovezeideile Thill şi Bovee sunt de părere că mesajele electronice sunt cea mai bună metodădacă nu ai nevoie de o reacţie imediată dar ai nevoie de viteză dacă nu ai nevoie de oevidenţă permanentă dar vrei să depăşeşti barierele de fus orar (căsuţă vocală fax)dacă vrei să reduci riscul distorsionării specific mesajelor orale dar eşti grăbit şi te

afli undeva la mare distanţă (e-mail) Avantajul acestor tactici este că ele ajutăorganizaţia să ajungă imediat la un auditoriu larg

241 Comunicatele de presăPrincipiile de bază ale redactării unui comunicat de presă1048766 Cine ce cacircnd unde şi de ce comunicatul trebuie să includă toate acesteinformaţii1048766 Primul paragraf al comunicatului trebuie să conţină toate informaţiileimportante formulaţi mesajul pe care icircncercaţi să icircl transmiteţi o datăcu partea cea mai importantă a relatării şi includeţi textul icircn primulparagraf astfel ca acesta să devină un sumar al icircntregului comunicat1048766 Folosiţi citate icircn cuprinsul comunicatului şi asiguraţi-vă că este clar cineanume este autorul lor icircncercaţi să folosiţi un citat icircn primul sau aldoilea paragraf al articolului pentru a ldquoagăţardquo cititorul1048766 Folosiţi un limbaj simplu evitaţi jargonul şi acronimele1048766 Comunicatele de presă trebuie dactilografiate la două racircnduri şi cumargini late aceasta permite editorului să facă corecturi sau ştersăturipe text dacă este cazul Uşuracircnd munca jurnalistului aveţi mai multeşanse să-l determinaţi să folosească articolul dvs1048766 Marcaţi sfacircrşitul relatării pentru a fi foarte clar unde se terminăcomunicatul şi icircncep alte informaţii1048766 Este posibil să fie nevoie să includeţi şi alte informaţii generale lasfacircrşitul comunicatului şi acestea trebuie să ia forma Notelor cătreeditor Aceste note se dactilografiază utilizacircnd spaţierea standard la unracircnd1048766 Scrieţi icircntotdeauna data şi ora emiterii pe comunicatul de presă iardacă comunicatul nu se publică imediat instituiţi un embargo icircn acestsens1048766 Pe comunicat trebuie să apară icircn toate cazurile un nume şi un numărde contact pentru eventualitatea icircn care jurnalistul care se ocupă decazul respectiv are nevoie de informaţii suplimentare1048766 Daţi un titlu interesant comunicatului de presă deşi ziarul va alegeprobabil un alt titlu un titlu bine formulat convinge cititorul să citeascăarticolul1048766 Ideal comunicatul ar trebui distribuit pe hacircrtie destinată specialcomunicatelor de presă1048766 Distribuiţi comunicatul atacirct prin fax cacirct şi prin email1048766 Respectaţi aceste reguli şi veţi face viaţa mai uşoară celui care primeştecomunicatul jurnaliştii primesc zeci de comunicate de presă icircn fiecarezi iar dacă al dumneavoastră este clar concis şi interesant atunci văputeţi aştepta ca acesta să fie preluat1048766 Respectaţi instrucţiunile referitoare la identitatea vizuală impuse desubiectul pe care icircl trataţi (ex Proiecte finanţate de UE)Fotografii ndash cacircteva sfaturi de bazăZicala ldquoO fotografie face cacirct o mie de cuvinterdquo redă pe scurt importanţafotografiei Ideal ar fi ca fiecare comunicat de presă să fie icircnsoţit de ofotografie sau să dea presei ocazia potrivită de a insera fotografiiOcaziile de a face fotografii pot lua multe forme vizita unui vorbitor cunoscut sau oocazie aranjată de a face fotografii cum ar fi curăţarea gunoiului dintr-un parc

Dacă faceţi o fotografie pentru a o include icircn comunicat ţineţi cont de următoarelelucruri1048766 Examinaţi fundalul care va apărea icircn fotografie Contribuie acesta la mesajuldin comunicatul de presă O fotografie icircn care purtătorul dvs de cuvacircntapare cu o plantă care pare să-i crească din cap sau alături de un indicator pecare scrie ldquoieşire de urgenţărdquo nu este tocmai potrivită1048766 Căutaţi ca subiectul fotografiei să fie interesant (faptele sunt icircntotdeaunamai grăitoare decacirct vorbele)1048766 Fotografiile trebuie să fie făcute icircn aer liber dacă este posibil luminanaturală sporeşte calitatea imaginii1048766 Nu lăsaţi producerea fotografiei pe macircna oricui1048766 Folosiţi prim-planul fotografiile clare cu unul sau două chipuri zacircmbitoaresunt mai eficiente decacirct cele care icircnfăţişează o aglomerare de puncteicircndepărtate1048766 Fotografiile trebuie să fie furnizate la rezoluţia corespunzătoare pentru otipărire de calitate1048766 Trimiteţi un set de fotografii aceasta permite receptorului să aleagăimaginea care icircn opinia sa ilustrează cel mai bine ceea ce se relatează şi carese icircncadrează icircn spaţiul alocat1048766 Ataşaţi icircntotdeauna la fotografie o scurtă explicaţie şi o listă cu numele şifuncţiile tuturor celor care apar icircn imagine1048766 Dacă presa locală a trimis un fotograf să se ocupe de eveniment asiguraţi-i totsprijinul de care au nevoie

242 Buletine informative şi publicaţii periodiceBuletinele informative şi publicaţiile pot fi editate pe plan local şi sunt auto-finanţateAgenţiile de Dezvoltare Regională de exemplu ar putea produce buletineinformative periodice destinate clienţilor lor potenţiali icircn diversele stadii aleproiectelor de finanţare nerambursabilă UE care se desfăşoară icircn prezent icircnzonele lor Difuzarea unor astfel de informaţii va arăta publicului localuneori sceptic că sistemele aplicate la alocarea fondurilor sunt transparenteSfaturi utile de redactare a unui buletin informativbull Alegeţi bine titlul principal şi scrieţi-l cu litere icircngroşate dacă intenţionaţi să editaţi o seriede buletine informative deoarece titlul principal va fi acelaşi de fiecare dată Acesta vacrea o impresie puternică de consecvenţăbull Scrieţi icircn colţul din dreapta sus Nr astfel ca cititorul să vadă că intenţionaţi săcontinuaţi editarea Chiar şi dacă este vorba de prima ediţie acest lucru vă va fi de folos icircnviitorbull Stabiliţi apoi cacircte articole veţi aşeza icircn pagină Aşezaţi textele icircn pagină astfel icircncacirct acesteasă nu se amestece şi să deruteze cititorul Lăsaţi spaţiu suficient pentru articolul principalde regulă icircn colţul din stacircnga sus pentru că acolo se uită cititorul cacircnd priveşte prima oarăo publicaţiebull Dacă vă hotăracircţi să nu separaţi articolele icircntre ele printr-o linie le puteţi icircncadra icircntr-ocasetă ndash sau dacă publicaţia are forma unei gazete propriu-zise plasaţi articolele icircncoloane cu subtitluri icircngroşatebull Concepeţi titluri interesante şi scrieţi-le cacirct mai vizibil posibil Dacă titlul este neatrăgătorcititorul nu se mai deranjează să citească restul textului Titlurile nu trebuie să fie neapăratscrise cu majusculebull Titlurile nu trebuie să fie icircntotdeauna la icircnceputul articolului ci pot fi aliniate la stacircnga saula dreapta cu textul aşezat pe centru Astfel de abateri de la normă fac publicaţia maiinteresantă şi-i conferă personalitatebull Icircncercaţi să nu folosiţi prea multe tipuri de scriere Pentru a obţine efecte diferite nutrebuie să schimbaţi caracterele Folosiţi un singur caracter (maximum două) şi pentrudiversitate folosiţi scrierea icircngroşată italică icircngroşat-italică Chiar şi literele normale dar

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

Totuşi după ce comunicatorul obţine toate aceste răspunsuri recurgacircnd la oricaredin modelele de comunicare el trebuie să se decidă asupra celui mai potrivit mijloc decomunicare Presa radioul televiziunea expoziţiile sponsorizările poşta sunt cacirctevadin căile de transmitere a mesajelor prin care organizaţia speră să-şi facă cunoscuteobiectiveleEvaluareaAceasta este ultima etapă a activităţii de relaţii publice icircn care practicanţii cuantificărezultatele programului pentru a-l evalua şi a decide dacă să-l continue sau nu saupentru a-l modifica dacă este cazul Profesorul Frank Wylie concluzionează estevorba despre o evaluare ordonată a progresului pe care icircl facem icircn atingereaobiectivelor specifice ale planului nostru de relaţii publice Icircnţelegem ce anume amfăcut bine ce am făcut greşit cacirct am progresat şi cel mai important cum să facemmai bine data viitoare (In Wilcox Ault amp Agee 1997193)Programul este evaluat ca eficient atunci cacircnd activitatea a fost corectplanificată receptorii au icircnţeles programul a ajuns la grupurile-ţintă primareşi secundare participarea publicului la evenimente a fost satisfăcătoarereacţiile presei au fost pozitive şi icircn fine scopurile au fost atinse

24 Metode de comunicareIcircn etapa de comunicare practicantul RP trebuie să decidă - aşa cum am mai spus -cum anume va informa publicul O modalitate este de a aplica tactici scrise Acesteainclud comunicate de presă buletine informative periodice editate de organizaţiebroşuri ghiduri rapoarte anuale reclama corporativă fişe de date cărţi facsimilepanouri electronice de informareAşa cum arată Thill şi Bovee mesajele scrise sunt cele mai potrivite atuncicacircnd nu aştepţi un răspuns imediat cacircnd mesajul tău scris este detaliat şicomplex şi trebuie atent planificat cacircnd ai nevoie de o evidenţă permanentă şiverificabilă trebuie să te adresezi unei audienţe largi şi dispersată geografic şidoreşti să reduci riscul distorsionării care apare atunci cacircnd mesajul setransmite pe cale orală din om icircn om Mesajele scrise au un mare avantaj icircţidau posibilitatea să planifici şi să controlezi mesajul ( Thill Bovee 199687)Există de asemenea şi tactici verbale Discuţiile faţă-icircn-faţă conferinţele de presăicircntacirclnirile prezentările casetele audio atelierele ştirile difuzate la radio şidiscursurile sunt cacircteva din aceste tactici După cum arată Thill şi Bovee mesajele orale sunt cele mai potrivite dacă vreiun răspuns imediat din partea auditorilor dacă mesajul este simplu şi uşor deacceptat dacă nu ai nevoie de o evidenţă permanentă dacă poţi să aduni rapidşi fără cheltuială mare auditorii şi dacă vrei să icircncurajezi interacţiunea pentrua rezolva o problemă sau a ajunge la o decizie Tacticile verbale se aplicăcacircnd o organizaţie are nevoie să dialogheze direct cu auditoriulA treia metodă este cea a tacticilor vizuale Acestea includ anunţurile şi apariţiiletelevizate casetele video filmele diapozitivele şi rolfilmele planşele transparentefotografiile graficele panourile comunicatele videoAvantajul este că mesajele se transmit rapid şi ajung la auditoriu personalUltima metodă de dată mai recentă este comunicarea prin Internet şi prin celelaltetehnologii de comunicaţii moderne Internetul calculatoarele satelitul teleconferinţasunt cacircteva din aceste metode Autostrada informaţională (information highway)ajută mii de companii şi organizaţii să facă schimb de mesaje şi să-şi promovezeideile Thill şi Bovee sunt de părere că mesajele electronice sunt cea mai bună metodădacă nu ai nevoie de o reacţie imediată dar ai nevoie de viteză dacă nu ai nevoie de oevidenţă permanentă dar vrei să depăşeşti barierele de fus orar (căsuţă vocală fax)dacă vrei să reduci riscul distorsionării specific mesajelor orale dar eşti grăbit şi te

afli undeva la mare distanţă (e-mail) Avantajul acestor tactici este că ele ajutăorganizaţia să ajungă imediat la un auditoriu larg

241 Comunicatele de presăPrincipiile de bază ale redactării unui comunicat de presă1048766 Cine ce cacircnd unde şi de ce comunicatul trebuie să includă toate acesteinformaţii1048766 Primul paragraf al comunicatului trebuie să conţină toate informaţiileimportante formulaţi mesajul pe care icircncercaţi să icircl transmiteţi o datăcu partea cea mai importantă a relatării şi includeţi textul icircn primulparagraf astfel ca acesta să devină un sumar al icircntregului comunicat1048766 Folosiţi citate icircn cuprinsul comunicatului şi asiguraţi-vă că este clar cineanume este autorul lor icircncercaţi să folosiţi un citat icircn primul sau aldoilea paragraf al articolului pentru a ldquoagăţardquo cititorul1048766 Folosiţi un limbaj simplu evitaţi jargonul şi acronimele1048766 Comunicatele de presă trebuie dactilografiate la două racircnduri şi cumargini late aceasta permite editorului să facă corecturi sau ştersăturipe text dacă este cazul Uşuracircnd munca jurnalistului aveţi mai multeşanse să-l determinaţi să folosească articolul dvs1048766 Marcaţi sfacircrşitul relatării pentru a fi foarte clar unde se terminăcomunicatul şi icircncep alte informaţii1048766 Este posibil să fie nevoie să includeţi şi alte informaţii generale lasfacircrşitul comunicatului şi acestea trebuie să ia forma Notelor cătreeditor Aceste note se dactilografiază utilizacircnd spaţierea standard la unracircnd1048766 Scrieţi icircntotdeauna data şi ora emiterii pe comunicatul de presă iardacă comunicatul nu se publică imediat instituiţi un embargo icircn acestsens1048766 Pe comunicat trebuie să apară icircn toate cazurile un nume şi un numărde contact pentru eventualitatea icircn care jurnalistul care se ocupă decazul respectiv are nevoie de informaţii suplimentare1048766 Daţi un titlu interesant comunicatului de presă deşi ziarul va alegeprobabil un alt titlu un titlu bine formulat convinge cititorul să citeascăarticolul1048766 Ideal comunicatul ar trebui distribuit pe hacircrtie destinată specialcomunicatelor de presă1048766 Distribuiţi comunicatul atacirct prin fax cacirct şi prin email1048766 Respectaţi aceste reguli şi veţi face viaţa mai uşoară celui care primeştecomunicatul jurnaliştii primesc zeci de comunicate de presă icircn fiecarezi iar dacă al dumneavoastră este clar concis şi interesant atunci văputeţi aştepta ca acesta să fie preluat1048766 Respectaţi instrucţiunile referitoare la identitatea vizuală impuse desubiectul pe care icircl trataţi (ex Proiecte finanţate de UE)Fotografii ndash cacircteva sfaturi de bazăZicala ldquoO fotografie face cacirct o mie de cuvinterdquo redă pe scurt importanţafotografiei Ideal ar fi ca fiecare comunicat de presă să fie icircnsoţit de ofotografie sau să dea presei ocazia potrivită de a insera fotografiiOcaziile de a face fotografii pot lua multe forme vizita unui vorbitor cunoscut sau oocazie aranjată de a face fotografii cum ar fi curăţarea gunoiului dintr-un parc

Dacă faceţi o fotografie pentru a o include icircn comunicat ţineţi cont de următoarelelucruri1048766 Examinaţi fundalul care va apărea icircn fotografie Contribuie acesta la mesajuldin comunicatul de presă O fotografie icircn care purtătorul dvs de cuvacircntapare cu o plantă care pare să-i crească din cap sau alături de un indicator pecare scrie ldquoieşire de urgenţărdquo nu este tocmai potrivită1048766 Căutaţi ca subiectul fotografiei să fie interesant (faptele sunt icircntotdeaunamai grăitoare decacirct vorbele)1048766 Fotografiile trebuie să fie făcute icircn aer liber dacă este posibil luminanaturală sporeşte calitatea imaginii1048766 Nu lăsaţi producerea fotografiei pe macircna oricui1048766 Folosiţi prim-planul fotografiile clare cu unul sau două chipuri zacircmbitoaresunt mai eficiente decacirct cele care icircnfăţişează o aglomerare de puncteicircndepărtate1048766 Fotografiile trebuie să fie furnizate la rezoluţia corespunzătoare pentru otipărire de calitate1048766 Trimiteţi un set de fotografii aceasta permite receptorului să aleagăimaginea care icircn opinia sa ilustrează cel mai bine ceea ce se relatează şi carese icircncadrează icircn spaţiul alocat1048766 Ataşaţi icircntotdeauna la fotografie o scurtă explicaţie şi o listă cu numele şifuncţiile tuturor celor care apar icircn imagine1048766 Dacă presa locală a trimis un fotograf să se ocupe de eveniment asiguraţi-i totsprijinul de care au nevoie

242 Buletine informative şi publicaţii periodiceBuletinele informative şi publicaţiile pot fi editate pe plan local şi sunt auto-finanţateAgenţiile de Dezvoltare Regională de exemplu ar putea produce buletineinformative periodice destinate clienţilor lor potenţiali icircn diversele stadii aleproiectelor de finanţare nerambursabilă UE care se desfăşoară icircn prezent icircnzonele lor Difuzarea unor astfel de informaţii va arăta publicului localuneori sceptic că sistemele aplicate la alocarea fondurilor sunt transparenteSfaturi utile de redactare a unui buletin informativbull Alegeţi bine titlul principal şi scrieţi-l cu litere icircngroşate dacă intenţionaţi să editaţi o seriede buletine informative deoarece titlul principal va fi acelaşi de fiecare dată Acesta vacrea o impresie puternică de consecvenţăbull Scrieţi icircn colţul din dreapta sus Nr astfel ca cititorul să vadă că intenţionaţi săcontinuaţi editarea Chiar şi dacă este vorba de prima ediţie acest lucru vă va fi de folos icircnviitorbull Stabiliţi apoi cacircte articole veţi aşeza icircn pagină Aşezaţi textele icircn pagină astfel icircncacirct acesteasă nu se amestece şi să deruteze cititorul Lăsaţi spaţiu suficient pentru articolul principalde regulă icircn colţul din stacircnga sus pentru că acolo se uită cititorul cacircnd priveşte prima oarăo publicaţiebull Dacă vă hotăracircţi să nu separaţi articolele icircntre ele printr-o linie le puteţi icircncadra icircntr-ocasetă ndash sau dacă publicaţia are forma unei gazete propriu-zise plasaţi articolele icircncoloane cu subtitluri icircngroşatebull Concepeţi titluri interesante şi scrieţi-le cacirct mai vizibil posibil Dacă titlul este neatrăgătorcititorul nu se mai deranjează să citească restul textului Titlurile nu trebuie să fie neapăratscrise cu majusculebull Titlurile nu trebuie să fie icircntotdeauna la icircnceputul articolului ci pot fi aliniate la stacircnga saula dreapta cu textul aşezat pe centru Astfel de abateri de la normă fac publicaţia maiinteresantă şi-i conferă personalitatebull Icircncercaţi să nu folosiţi prea multe tipuri de scriere Pentru a obţine efecte diferite nutrebuie să schimbaţi caracterele Folosiţi un singur caracter (maximum două) şi pentrudiversitate folosiţi scrierea icircngroşată italică icircngroşat-italică Chiar şi literele normale dar

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

afli undeva la mare distanţă (e-mail) Avantajul acestor tactici este că ele ajutăorganizaţia să ajungă imediat la un auditoriu larg

241 Comunicatele de presăPrincipiile de bază ale redactării unui comunicat de presă1048766 Cine ce cacircnd unde şi de ce comunicatul trebuie să includă toate acesteinformaţii1048766 Primul paragraf al comunicatului trebuie să conţină toate informaţiileimportante formulaţi mesajul pe care icircncercaţi să icircl transmiteţi o datăcu partea cea mai importantă a relatării şi includeţi textul icircn primulparagraf astfel ca acesta să devină un sumar al icircntregului comunicat1048766 Folosiţi citate icircn cuprinsul comunicatului şi asiguraţi-vă că este clar cineanume este autorul lor icircncercaţi să folosiţi un citat icircn primul sau aldoilea paragraf al articolului pentru a ldquoagăţardquo cititorul1048766 Folosiţi un limbaj simplu evitaţi jargonul şi acronimele1048766 Comunicatele de presă trebuie dactilografiate la două racircnduri şi cumargini late aceasta permite editorului să facă corecturi sau ştersăturipe text dacă este cazul Uşuracircnd munca jurnalistului aveţi mai multeşanse să-l determinaţi să folosească articolul dvs1048766 Marcaţi sfacircrşitul relatării pentru a fi foarte clar unde se terminăcomunicatul şi icircncep alte informaţii1048766 Este posibil să fie nevoie să includeţi şi alte informaţii generale lasfacircrşitul comunicatului şi acestea trebuie să ia forma Notelor cătreeditor Aceste note se dactilografiază utilizacircnd spaţierea standard la unracircnd1048766 Scrieţi icircntotdeauna data şi ora emiterii pe comunicatul de presă iardacă comunicatul nu se publică imediat instituiţi un embargo icircn acestsens1048766 Pe comunicat trebuie să apară icircn toate cazurile un nume şi un numărde contact pentru eventualitatea icircn care jurnalistul care se ocupă decazul respectiv are nevoie de informaţii suplimentare1048766 Daţi un titlu interesant comunicatului de presă deşi ziarul va alegeprobabil un alt titlu un titlu bine formulat convinge cititorul să citeascăarticolul1048766 Ideal comunicatul ar trebui distribuit pe hacircrtie destinată specialcomunicatelor de presă1048766 Distribuiţi comunicatul atacirct prin fax cacirct şi prin email1048766 Respectaţi aceste reguli şi veţi face viaţa mai uşoară celui care primeştecomunicatul jurnaliştii primesc zeci de comunicate de presă icircn fiecarezi iar dacă al dumneavoastră este clar concis şi interesant atunci văputeţi aştepta ca acesta să fie preluat1048766 Respectaţi instrucţiunile referitoare la identitatea vizuală impuse desubiectul pe care icircl trataţi (ex Proiecte finanţate de UE)Fotografii ndash cacircteva sfaturi de bazăZicala ldquoO fotografie face cacirct o mie de cuvinterdquo redă pe scurt importanţafotografiei Ideal ar fi ca fiecare comunicat de presă să fie icircnsoţit de ofotografie sau să dea presei ocazia potrivită de a insera fotografiiOcaziile de a face fotografii pot lua multe forme vizita unui vorbitor cunoscut sau oocazie aranjată de a face fotografii cum ar fi curăţarea gunoiului dintr-un parc

Dacă faceţi o fotografie pentru a o include icircn comunicat ţineţi cont de următoarelelucruri1048766 Examinaţi fundalul care va apărea icircn fotografie Contribuie acesta la mesajuldin comunicatul de presă O fotografie icircn care purtătorul dvs de cuvacircntapare cu o plantă care pare să-i crească din cap sau alături de un indicator pecare scrie ldquoieşire de urgenţărdquo nu este tocmai potrivită1048766 Căutaţi ca subiectul fotografiei să fie interesant (faptele sunt icircntotdeaunamai grăitoare decacirct vorbele)1048766 Fotografiile trebuie să fie făcute icircn aer liber dacă este posibil luminanaturală sporeşte calitatea imaginii1048766 Nu lăsaţi producerea fotografiei pe macircna oricui1048766 Folosiţi prim-planul fotografiile clare cu unul sau două chipuri zacircmbitoaresunt mai eficiente decacirct cele care icircnfăţişează o aglomerare de puncteicircndepărtate1048766 Fotografiile trebuie să fie furnizate la rezoluţia corespunzătoare pentru otipărire de calitate1048766 Trimiteţi un set de fotografii aceasta permite receptorului să aleagăimaginea care icircn opinia sa ilustrează cel mai bine ceea ce se relatează şi carese icircncadrează icircn spaţiul alocat1048766 Ataşaţi icircntotdeauna la fotografie o scurtă explicaţie şi o listă cu numele şifuncţiile tuturor celor care apar icircn imagine1048766 Dacă presa locală a trimis un fotograf să se ocupe de eveniment asiguraţi-i totsprijinul de care au nevoie

242 Buletine informative şi publicaţii periodiceBuletinele informative şi publicaţiile pot fi editate pe plan local şi sunt auto-finanţateAgenţiile de Dezvoltare Regională de exemplu ar putea produce buletineinformative periodice destinate clienţilor lor potenţiali icircn diversele stadii aleproiectelor de finanţare nerambursabilă UE care se desfăşoară icircn prezent icircnzonele lor Difuzarea unor astfel de informaţii va arăta publicului localuneori sceptic că sistemele aplicate la alocarea fondurilor sunt transparenteSfaturi utile de redactare a unui buletin informativbull Alegeţi bine titlul principal şi scrieţi-l cu litere icircngroşate dacă intenţionaţi să editaţi o seriede buletine informative deoarece titlul principal va fi acelaşi de fiecare dată Acesta vacrea o impresie puternică de consecvenţăbull Scrieţi icircn colţul din dreapta sus Nr astfel ca cititorul să vadă că intenţionaţi săcontinuaţi editarea Chiar şi dacă este vorba de prima ediţie acest lucru vă va fi de folos icircnviitorbull Stabiliţi apoi cacircte articole veţi aşeza icircn pagină Aşezaţi textele icircn pagină astfel icircncacirct acesteasă nu se amestece şi să deruteze cititorul Lăsaţi spaţiu suficient pentru articolul principalde regulă icircn colţul din stacircnga sus pentru că acolo se uită cititorul cacircnd priveşte prima oarăo publicaţiebull Dacă vă hotăracircţi să nu separaţi articolele icircntre ele printr-o linie le puteţi icircncadra icircntr-ocasetă ndash sau dacă publicaţia are forma unei gazete propriu-zise plasaţi articolele icircncoloane cu subtitluri icircngroşatebull Concepeţi titluri interesante şi scrieţi-le cacirct mai vizibil posibil Dacă titlul este neatrăgătorcititorul nu se mai deranjează să citească restul textului Titlurile nu trebuie să fie neapăratscrise cu majusculebull Titlurile nu trebuie să fie icircntotdeauna la icircnceputul articolului ci pot fi aliniate la stacircnga saula dreapta cu textul aşezat pe centru Astfel de abateri de la normă fac publicaţia maiinteresantă şi-i conferă personalitatebull Icircncercaţi să nu folosiţi prea multe tipuri de scriere Pentru a obţine efecte diferite nutrebuie să schimbaţi caracterele Folosiţi un singur caracter (maximum două) şi pentrudiversitate folosiţi scrierea icircngroşată italică icircngroşat-italică Chiar şi literele normale dar

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

Dacă faceţi o fotografie pentru a o include icircn comunicat ţineţi cont de următoarelelucruri1048766 Examinaţi fundalul care va apărea icircn fotografie Contribuie acesta la mesajuldin comunicatul de presă O fotografie icircn care purtătorul dvs de cuvacircntapare cu o plantă care pare să-i crească din cap sau alături de un indicator pecare scrie ldquoieşire de urgenţărdquo nu este tocmai potrivită1048766 Căutaţi ca subiectul fotografiei să fie interesant (faptele sunt icircntotdeaunamai grăitoare decacirct vorbele)1048766 Fotografiile trebuie să fie făcute icircn aer liber dacă este posibil luminanaturală sporeşte calitatea imaginii1048766 Nu lăsaţi producerea fotografiei pe macircna oricui1048766 Folosiţi prim-planul fotografiile clare cu unul sau două chipuri zacircmbitoaresunt mai eficiente decacirct cele care icircnfăţişează o aglomerare de puncteicircndepărtate1048766 Fotografiile trebuie să fie furnizate la rezoluţia corespunzătoare pentru otipărire de calitate1048766 Trimiteţi un set de fotografii aceasta permite receptorului să aleagăimaginea care icircn opinia sa ilustrează cel mai bine ceea ce se relatează şi carese icircncadrează icircn spaţiul alocat1048766 Ataşaţi icircntotdeauna la fotografie o scurtă explicaţie şi o listă cu numele şifuncţiile tuturor celor care apar icircn imagine1048766 Dacă presa locală a trimis un fotograf să se ocupe de eveniment asiguraţi-i totsprijinul de care au nevoie

242 Buletine informative şi publicaţii periodiceBuletinele informative şi publicaţiile pot fi editate pe plan local şi sunt auto-finanţateAgenţiile de Dezvoltare Regională de exemplu ar putea produce buletineinformative periodice destinate clienţilor lor potenţiali icircn diversele stadii aleproiectelor de finanţare nerambursabilă UE care se desfăşoară icircn prezent icircnzonele lor Difuzarea unor astfel de informaţii va arăta publicului localuneori sceptic că sistemele aplicate la alocarea fondurilor sunt transparenteSfaturi utile de redactare a unui buletin informativbull Alegeţi bine titlul principal şi scrieţi-l cu litere icircngroşate dacă intenţionaţi să editaţi o seriede buletine informative deoarece titlul principal va fi acelaşi de fiecare dată Acesta vacrea o impresie puternică de consecvenţăbull Scrieţi icircn colţul din dreapta sus Nr astfel ca cititorul să vadă că intenţionaţi săcontinuaţi editarea Chiar şi dacă este vorba de prima ediţie acest lucru vă va fi de folos icircnviitorbull Stabiliţi apoi cacircte articole veţi aşeza icircn pagină Aşezaţi textele icircn pagină astfel icircncacirct acesteasă nu se amestece şi să deruteze cititorul Lăsaţi spaţiu suficient pentru articolul principalde regulă icircn colţul din stacircnga sus pentru că acolo se uită cititorul cacircnd priveşte prima oarăo publicaţiebull Dacă vă hotăracircţi să nu separaţi articolele icircntre ele printr-o linie le puteţi icircncadra icircntr-ocasetă ndash sau dacă publicaţia are forma unei gazete propriu-zise plasaţi articolele icircncoloane cu subtitluri icircngroşatebull Concepeţi titluri interesante şi scrieţi-le cacirct mai vizibil posibil Dacă titlul este neatrăgătorcititorul nu se mai deranjează să citească restul textului Titlurile nu trebuie să fie neapăratscrise cu majusculebull Titlurile nu trebuie să fie icircntotdeauna la icircnceputul articolului ci pot fi aliniate la stacircnga saula dreapta cu textul aşezat pe centru Astfel de abateri de la normă fac publicaţia maiinteresantă şi-i conferă personalitatebull Icircncercaţi să nu folosiţi prea multe tipuri de scriere Pentru a obţine efecte diferite nutrebuie să schimbaţi caracterele Folosiţi un singur caracter (maximum două) şi pentrudiversitate folosiţi scrierea icircngroşată italică icircngroşat-italică Chiar şi literele normale dar

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

mai mari arată binebull Grafica ndash nu este vorba de vreo tehnică sofisticată Grafica poate consta din linii simpledesene fotografii caricaturi sau logouri Un desen haios inserat icircntr-un articol despre oproblemă locală nu vulgarizează problema icircn sine ci pur şi simplu determină (sperăm)cititorul să continue să citeascăbull Fiţi atenţi cu fotografiile Verificaţi ca acestea să fie făcute icircn locaţia potrivită pentru că nuveţi dori să risipiţi un spaţiu preţios inseracircnd imagini care nu au legătură directă cu ceea cerelataţi Editorul vă poate sfătui icircn acest sens Pentru mai multă diversitate puteţi imprimacu cerneală neagră dar pe hacircrtie coloratăbull Nu folosiţi o grafică supradimensionată ndash ea nu trebuie să domine publicaţiabull Numai după realizarea machetei grafice puteţi scrie şi adăuga textul Icircn această fază ştiţideja cam ce articole veţi folosi dar acestea trebuie scrise astfel icircncacirct să icircncapă icircn spaţiulalocat şi nu icircnghesuite sau lărgite ca să se icircncadreze icircn spaţiul respectiv Textele trebuie săfie scurte şi la obiect oferind cititorului cacirct mai multă informaţie icircn cacirct mai puţine cuvintebull Uneori icircn loc de paragrafe folosiţi o propoziţie introductivă urmată de subpuncte ndash scrieţipropoziţii scurte cizelate care subliniază clar fiecare punct Puteţi apoi icircncheia cu oconcluzie concisă ndash eventual cu o icircntrebare pentru a lăsa cititorul să reflecteze asuprachestiuniibull Nu micşoraţi literele prea mult Literele cu care se tipăresc buletinele informative obişnuitesunt atacirct de mici cacirct să poată fi citite

ConţinutulStabiliţi cacircte subiecteicircntacircmplărimesaje doriţi să comunicaţi auditoriului-ţintăRealizaţi un tipar icircn care să icircncapă numărul respectiv de relatări icircn formatul de buletininformativ pe care icircl veţi folosi De exemplu 4 articole pe o foaie A4Folosiţi toate sursele de informaţie disponibile ndash Ministerul IntegrăriiEuropene alte ministere implicate icircn dezvoltarea regională şi programefinanţate de UE Delegaţia UE şi Punctele de Informare ale acesteiapersonalul care implementează şi monitorizează programele de finanţare dincadrul Agenţiei de Dezvoltare Regională organizaţiile care au primitfinanţare şi care sunt icircn curs de implementare a proiectelorO simplă informare pe plan local vă va oferi suficiente ştiri pentru un singur buletininformativ iar ştirile astfel obţinute vor fi interesante pentru cetăţenii din zonădeoarece vor reflecta opiniile şi preocupările acestoraFEEDBACKInvitaţi icircntotdeauna cititorii să vă comunice părerile lor fie icircntr-o chestiuneanume fie icircn general Specificaţi icircntr-o casetă separată unde anume puteţi ficontactaţi de cei care doresc să-şi transmită punctul de vedere (fax e-mailweb site etc)Tipărire şi distribuţieUna din cele mai uşoare căi de distribuire a buletinului informativ este poştaelectronică Desigur icircn acest caz nu este nevoie să tipăriţi publicaţia dar se presupunecă aveţi o bază de date cu adrese de e-mail ceea ce implică un efort efort caremerită icircnsă să fie făcut Distribuţia prin e-mail este o cale rapidă prin care autorităţilelocale icircşi pot contacta cei mai importanţi parteneri cum ar fi instituţiile de icircnvăţămacircntde sănătate ONGuri companiile care prestează servicii calificate de evaluare amediului etcDacă este necesară tipărirea atunci se va folosi o singură culoare ndash negrul ndash pentru aavea costuri reduse iar tipărirea se va face faţă-verso pe hacircrtie de imprimantă de 80de g colorată astfel ca scrisul să iasă icircn evidenţăPentru distribuţia buletinului există o serie de posibilităţi precum transmiterea prinpoştă inserţii icircn ziare plasarea la punctele de informare ale unei autorităţi locale labănci oficii poştale biblioteci şi icircn alte locuri publice adecvate

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

243 Foi volante şi plianteFoi volante (Fact-sheets) - Acestea aleg un subiect anume şi explică icircntr-o serie desubpuncte sau icircntr-o serie de icircntrebări şi răspunsuri icircntr-un limbaj simplu detaliilesubiectului respectiv Foile volante trebuie să fie produse simplu şi ieftin tipărite cuculoare neagră pe hacircrtie de imprimantă de culoare diferită pentru fiecare subiect icircnpartePliante (Leaflets) - Şi acestea trebuie să trateze doar un subiect şi spaţiul va fiexploatat la maximum pentru a insera desene şi fotografii care să ilustreze mesajulcheieDacă pliantul se produce icircntr-un tiraj de masă există oferte avantajoase detipărire color pe hacircrtie lucioasă Fluturaşi (Flyers) ndash Sunt foi simple conţinacircnd un singur mesaj care pot fi reprodusela fel ca şi foile volanteStilul caseiUniunea Europeană are un stil propriu de editare ilustrat de instrucţiunileprivind vizibilitatea care trebuie respectate la promovarea activităţilor legatede UE Acest stil trebuie utilizat icircn asociere cu logoul organismelorguvernamentaleOrganismele guvernamentale trebuie să-şi creeze propriul stil utilizacircnd logoulpropriu pentru a-şi promova identitatea Icircn acest scop ele vor folosi acelaşitip de scriere şi acelaşi format pentru toate formele de comunicareContractorii romacircni şi agenţiile de implementare care beneficiază definanţate din partea Uniunii Europene pot afla detalii despre identitateavizuală icircn Manualul de identitate vizuală (VISUAL IDENTITYGUIDELINES) elaborat de Delegaţia UE icircn Romacircnia

244 Discursuri şi prezentăriSecretul unui discurs reuşit constă icircn pregătirea exersarea analizarea şi din nouexersarea acestuiaSfaturi pentru reuşita discursului1048766 Gacircndiţi-vă la auditoriu la mesajele pe care icircncercaţi să le transmiteţiacestuia şi la cacirct va fi de receptiv Ce obiectiv urmăriţi ndash să-l informaţi să-lconvingeţi să-l inspiraţi sau să-l distraţi1048766 Cunoaşteţi-vă subiectul şi conţinutul acestuia Modul de prezentare estefoarte important1048766 Cunoaşteţi-vă mesajul ndash şi poziţia Aveţi icircncredere icircn ele1048766 Stabiliţi care vor fi atitudinea tonul dumneavoastră Om de stat sau agentde vacircnzări Autoritate sau catalizator1048766 Stabiliţi ce răspuns doriţi să obţineţi ndash unul general sau unul la obiect1048766 Folosiţi un limbaj simplu şi familiar1048766 Dacă 10 din ceea ce aţi spus s-a reţinut aţi reuşit1048766 Fiţi pregătiţi să vă vedeţi şi să vă ascultaţi vorbind ndash aşa cum faceauditoriul1048766 Fiţi politicos şi prietenos ndash priviţi din cacircnd icircn cacircnd icircn ochi auditoriul1048766 Concentraţi-vă atunci cacircnd alţi membri din echipa sau comitetul dvs iaucuvacircntul1048766 Susţineţi-vă membrii echipei prin cuvinte şi atitudinePregătirea iniţială1 Examinaţi conţinutul faceţi ca acesta să fie interesant şi relevant pentruauditoriul respectiv2 Gacircndiţi mesajul pentru a fi rostit nu pentru a fi scris3 Introducerea este importantă deschide comunicarea icircntre dvs auditori şisubiect

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

4 Informaţia-cheie ndash mesajul dvs trebuie să se refere la maximum trei puncte5 Concluzia conduce auditoriul spre reacţia pe care o aşteptaţi6 Cacircnd scrieţi ciorna schiţaţi mai icircntacirci discursul după care completaţiconţinutul Gacircndiţi-vă cacirct de lung va fi discursul şi dacă vor exista eventualeicircntrebări Găsiţi anecdote citate şi maxime7 Editaţi discursul cu multă atenţieCercetareIcircn faza de cercetare adunaţi toate informaţiile disponibile despre subiectulrespectiv1048766 Faptele opiniile documentaţia cauzele şi efectele Toate datele pe care lefolosiţi trebuie să fie exacte şi să provină din surse sigure1048766 Folosiţi informaţii interesante şi arătaţi ambele feţe ale argumentaţiei Găsiţinota de umor potrivită sub forma anecdotelor citatelor povestirilor1048766 Căutaţi exemple de reuşită studii de caz şi gacircndiţi-vă care din acestea suntmai eficiente icircn cazul auditoriului icircn speţăStructura discursului1048766 Schiţa ndash o icircnşiruire de gacircnduri principale sau teme logice ordonate şicorelate1048766 Introducerea Deschiderea ndash prezintă relaţia vorbitorului cu auditoriulsubiectul obiectul şi conţinutul pe scurt1048766 Fundamentarea ndash istoric motivele discursului parametri şi ipoteze şi dacăeste cazul referinţe despre vorbitor1048766 Esenţa ndash 2 sau 3 puncte-cheie elaborate şi susţinute colocvial Subliniaţipunctele forte referiţi-vă la contra-argumente pentru a asiguracredibilitatea1048766 Concluzia ndash Concluzionaţi şi conduceţi auditoriul spre reacţiile emoţionale şispecifice dorite1048766 Discursul trebuie să se desfăşoare natural şi logic pentru a putea fi uşorurmărit Segmentele discursului trebuie să fie legate icircntre ele Icircntrerupeţiprezentarea la fiecare două-trei minute cu o replică prin care să stacircrniţi oreacţie (sau aplauze) din partea auditoriului Folosiţi materiale audiovizualenumai dacă acestea clarifică sau susţin discursulPregătiri la faţa locului1 Stabiliţi mişcările pe care le veţi face (aşezat la pupitru + icircntrebări)Observaţi dacă există ceva care poate distrage atenţia ndash sunt oameni carestau icircn spatele dvs pe podium2 Dacă este posibil folosiţi un pupitru cu microfon Verificaţi icircnălţimea şidistanţa faţă de microfon3 Repetaţi cu voce tare icircn picioare la pupitru cel puţin o dată la faţa locului4 Asiguraţi-vă că aveţi aparatura pentru a vă adresa publicului dacă esteposibil - pentru prezenţă nu pentru volum Verificaţi aparaturarespectivă ndash vă auziţi bine5 Atenţie la luminile icircn care veţi privi6 Beţi apă Nu prea rece nici prea acidulată427 Verificaţi dacă presa va fi prezentă ndash reţineţi unde sunt amplasate camerelede luat vederi şi presa8 Icircnregistraţi fiecare discurs ndash audio şi video9 Aflaţi din timp unde se află toaletaTextul1 Folosiţi foi de hacircrtie sau carneţele pentru notiţe Dacă este nevoie de textulcomplet folosiţi jumătatea superioară a colii de format A4 şi caractere de 16

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

sau 17 Punctuaţia va fi cea pentru textul rostit cu marcarea pauzelor aaccentuărilor a vitezei şi a inflexiunilor vocii2 Dacă se foloseşte prompterul exersaţi cu operatorul pacircnă ajungeţi săstăpacircniţi perfect tehnica3 Fiţi pregătiţi să intraţi icircn dialog cu ceilalţi vorbitori dacă este cazul4 Cronometraţi-vă - scurtaţi ndash imprimaţi textul dacă este nevoie5 Ce anume trebuie să evitaţi icircn text1048766 Sa vă placircngeţi Icircn timpul scurt pe care l-am avut la dispoziţie ldquoabiaieri am fost solicitat1048766 Scuzele Nu sunt tocmai icircn măsură Mi-au cerut să iau cuvacircntulhellipicircnsă vedeţi1048766 Falsa modestieatitudinea defensivă Consider Cred Icircn opiniamea Sper că veţi Credem că am icircncercat Ştiu că mulţi măvor contrazice dar1048766 Banalităţi Sper că sunteţi icircn asentimentul O zi bună Este oonoare să mă adresez unui auditori atacirct de distins1048766 Clişeele ldquoPacircnă la urmăhellip Icircn acest moment Icircn concluzie exactaşa Adevărul este căhellip1048766 Ticuri verbaleeu atacircta spun ldquoicircnţelegi1048766 DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI AUTORITATEA ndash de aceea v-auinvitat1048766 Cuvinte expresii redundante foarte mare enorm1048766 Cuvinte uracircte nu impresionează6 Repetiţia la faţa locului1048766 Repetaţi icircn mod real Cu voce tare cu gesticulaţie şi cu aplomb1048766 Repetaţi icircntacirci fără mijloacele audio-video ndash apoi cu acestea1048766 Vorbiţi tare ndash la pupitru ndash către auditoriu ndash icircn condiţii cacirct mai aproapede cele realeRostirea discursului1048766 Priviţi auditoriul -şi ldquoreacţionaţi la reacţia acestuiardquo Cuceriţi mai icircntacircioamenii - apoi argumentaţi1048766 Atitudinea dvs influenţează modul icircn care auditoriul vă va recepţiona -icircnainte de a icircncepe să vorbiţi1048766 Rostiţi cuvintele icircn direcţia microfonului1048766 Alternaţi viteza şi tonul Rostiţi propoziţiile cu claritate pacircnă la capăt1048766 Folosiţi pauze pentru a schimba sau a dezvolta o idee1048766 Folosiţi limbajul trupului dar controlaţi-l Gesticulaţi natural1048766 Ţineţi capul sus şi priviţi auditoriul icircn ochi1048766 Nu vă simţiţi jenat să vă citiţi notiţele1048766 Folosiţi ocazional auto-ironia1048766 Arătaţi că vă bucuraţi de ocazia pe care o aveţi de a vorbi auditoriuluiMateriale vizualeExistă o diferenţă clară icircntre un discurs ţinut icircntr-un cadru oficial şi o prezentareinformativă Icircn al doilea caz trebuie să recurgeţi la cacirct mai multe materiale vizualesau cel puţin la o prezentare redactată icircn power point Icircn primul caz trebuie să vedeţicare sunt circumstanţele dacă este vorba de un discurs la icircnceputul sau la sfacircrşitulconferinţei un discurs după cină etc şi să stabiliţi dacă este sau nu nevoie demateriale vizuale şi dacă acestea servesc discursului Pregătiţi-vă discursul fărămateriale vizuale după care hotăracircţi ce este de făcutDacă veţi folosi materiale vizuale grafica pe calculator este de preferat Este maicomod şi de cele mai multe ori mai eficient dacă nu trebuie să manevraţi aparaturapersonal

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

După discurs1048766 Discursul este menit pentru a vă spune punctul de vedere fără emfază1048766 Cacircnd aţi terminat reluaţi-vă locul dacă nu sunteţi anunţat să rămacircneţi lapupitru1048766 Rămacircneţi şi discutaţi amical cu auditoriul ndash arătaţi-vă interesul faţă deacesta - după sesiune1048766 Puneţi icircntrebări subtile ca să vedeţi dacă auditoriul icircşi aminteşte ce aţispus

245 Ateliere şi sesiuni informativeAtelierele se organizează regulat pentru potenţialii solicitanţi de fonduri din subprogramulde finanţare CES de obicei de către experţii locali puşi la dispoziţie dediversele Proiecte de Informare a Publicului Seminarele şi sesiunile de informare suntşi ele modalităţi de transmitere a informaţiei unor grupuri largi de oameni şi de aprimi reacţii din partea acestoraAtelierele trebuie să fie interactive să utilizeze tehnici de instruire potrivite (grupe delucru sesiuni de icircntrebări-răspunsuri prezentări făcute de participanţi etc) şi mijloacemoderne (retroproiectoare video-proiectoare planşe prezentări video etc) adecvatemetodelor didactice destinate adulţilor Astfel comunicarea devine mai uşoară iarfolosirea simultană a 3 canale de comunicare şi implicarea directă a participanţilor icircnproces fac ca impactul să fie mai mare participanţii avacircnd posibilitatea de a icircnţelegemai bine conceptele şi aplicarea acestoraPregătiri prealabile1048766 Interactivitatea este caracteristica generală a atelierelor1048766 Dezbaterea şi stabilirea tematicii de pe agenda seminarului1048766 Definirea şi pregătirea studiilor de caz1048766 Pregătirea aplicaţiilor1048766 Redactarea exemplelor şi a materialelor pentru participanţii la seminar1048766 Pregătirea chestionarelorDotări1048766 Sălile trebuie să fie bine echipate logistic şi acustic1048766 Retroproiectoare ecrane1048766 Transparente1048766 Planşe1048766 Documentaţie (materiale tipărite)1048766 Cacircte un exemplar din documentaţie pentru fiecare participantAlte materiale informativePregătiţi un program care menţionează data ora şi locul precum şi subiecteleseminarului şi trimiteţi-l o dată cu invitaţia de participareDacă seminarul este pentru potenţiali solicitanţi de fonduri UE folosiţi bazelede date ale ADR şi pe cele ale companiilor ONG-urilor instituţiilor deicircnvăţămacircnt etc locale Anunţaţi seminarul icircn presa locală şi radioul localPower Point şi Prezentări VizualeIndiferent cine ar fi participanţii la seminar este important ca prezentările să fie cacirctmai clare cu ajutorul materialelor vizuale Este mult mai uşor să explici cum secompletează un formular proiectacircndu-l pe un ecran de exemplu icircn faţa celorprezenţi Puteţi face aceasta utilizacircnd diapozitive sau planşe După ce v-aţi definitivatnotiţele pe marginea subiectelor din program apoi capitolele şi subcapitoleleredactaţi-le icircn Power Point sub formă de diapozitive (slides)Icircn funcţie de tipul de proiector existent la locul unde se ţine seminarul pregătiţimaterialul fie sub forma diapozitivelor pe hacircrtie transparentă dacă folosiţi unretroproiector fie pe o dischetă icircn cazul icircn care proiecţia se va face de pe laptop

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

Puteţi pregăti din timp şi ilustraţii folosind creioanele cu tuş (markers) şi un stativ cuplanşe (flipchart) urmacircnd să scrieţi pe planşele respective cuvinte cheie pe parcursulseminaruluiDe asemenea cacircnd faceţi prezentarea icircn Power Point icircncercaţi să evitaţi tabelele cumulte date Icircn schimb folosiţi grafice atrăgătoare bazate pe aceleaşi date Efectul vafi mai bun Puţini dintre cei prezenţi vor recunoaşte mesajul dvs din tabele daraproape toţi icircl vor recunoaşte dacă icircl transmiteţi sub formă de graficeDocumentaţieEste important ca participanţii să poată avea acces la icircntreaga documentaţie (handoutsprezentare informaţie suplimentară etc)pentru a avea un rezumat alseminarului la care să recurgă icircn viitor Puteţi oferi participanţilor şi alte materiale cade exemplu pliante sau broşuriLocaţia şi salaAr fi de preferat să alegeţi o locaţie centrală accesibilă pentru toţi participanţii Dacăexistă o sală specială de curs este evident şi mai bine Sălile trebuie să fie dotate cumese hacircrtie şi creioane de scris pentru participanţi Sălile din clădirile municipale cuscaunele fixe sau cu mese mari icircn care indiferent de unde aţi sta nu veţi putea fivăzut de toată lumea nu sunt recomandabileSala trebuie să aibă aerisire şi icircncălzire rezonabile Dacă sala este prea receparticipanţii se vor mişca icircncontinuu dacă este supraicircncălzită şi neaerisită existăriscul ca participanţii să adoarmă Este bine ca sala să fie personalizată prin montareaunui banner de fundal pe care să fie inscripţionat mesajul-cheie pe care icircl promovaţiAsiguraţi-vă că toţi invitaţii beneficiază de condiţii optime de urmărire a seminaruluiPauzele de cafea şi de masă se iau dacă este posibil icircntr-o altă icircncăpere decacirct sala deseminarStudii de cazAceste exerciţii sunt concepute astfel ca toţi participanţii la seminar să se impliceactiv şi să gacircndească cum anume ar rezolva ei icircnşişi problema Instructorul trebuie săconceapă un scenariu veridic şi să explice cadrul şi circumstanţele icircn care trebuieicircntreprinsă o anumită acţiune pentru a icircndeplini sau a rezolva o problemăParticipanţii la seminar se icircmpart pe grupe maximum zece persoane icircn fiecare grupăşi se numeşte cacircte un lider de grupă Fiecare grupă sau mai multe grupe la un locprimeşte primesc cacircte un scenariu după care merg icircntr-o altă sală separată să discuteasupra acţiunilor pe care le vor icircntreprinde pe baza scenariului respectiv (daţi-le celpuţin 20 de minute de gacircndire) Apoi icircntregul grup se reuneşte iar şeful fiecărei gruperelatează scenariul respectiv şi acţiunile pe care ar urma să le icircntreprindă Dacăseminarul durează mai multe zile pregătiţi un studiu de caz mai elaborat pentrusfacircrşitul primei zile la care participanţii se vor putea gacircndi pacircnă a doua zi dedimineaţă Aceasta sporeşte competiţia icircntre grupe şi conduce la găsirea soluţieioptimeInventar echipamente1048766 Documentaţie pentru participanţi 1048766 Flori pentru masa centrală1048766 Stativ planşe (flipchart) 1048766 Apă minerală1048766 Planşe 1048766 Pahare1048766 Diapozitive 1048766 Gustări1048766 Retroproiector 1048766 Hacircrtie1048766 Laptop 1048766 Creioane1048766 Proiector LCD 1048766 Foarfece1048766 Microfoane 1048766 Sellotape1048766 Pupitru 1048766 Capsator1048766 Faţă de masă 1048766 EcusoaneSesiuni informative (briefing-uri)

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

Dacă trebuie să transmiteţi informaţii despre un singur sau un anumit subiect unuiauditoriu-ţintă atunci sesiunea informativă este de preferat seminarului Astfel icircntruntimp scurt vă puteţi adresa unui număr mai mare de oameni Materialele vizuale sepregătesc la fel ca şi icircn cazul seminarului Informarea este şi ea interactivă cu timpsuficient pentru icircntrebări şi răspunsuri dar de regulă nu şi pentru studii de caz Dacăsunt mulţi participanţi este de preferat ca aceştia să fie aşezaţi ca icircntr-o sală de teatrunu de curs

246 Seminarii şi conferinţeSunt informări care durează de obicei una sau mai multe zile Ele se ţin fie pentru unauditoriu invitat fie cu participarea liberă a publicului şi tratează de regulă maimulte domenii ale unui subiect generalSala trebuie pregătită pentru seminar Amplasaţi un banner cu mesajul-cheiepe care icircl promovaţi icircn spatele vorbitorului Acoperiţi masa cu o faţă de masălungă (picioarele vorbitorilor pot distrage foarte mult atenţia auditoriului) iarla mijloc aşezaţi un aranjament floral Dacă aţi pregătit afişe le puteţi expunede jur icircmprejurul sălii pentru a ilustra mai bine mesajul-cheiePresa poate participa la seminar Dacă participă trebuie să stabiliţi unde se va ţineconferinţa de presă Dacă informaţia se adresează unui auditoriu mai larg şi dacă celpuţin unul dintre vorbitori este o personalitate atunci trebuie să organizaţi oconferinţă de presă Dacă presa este invitată doar ca participantă la seminar atuncitrebuie să redactaţi un comunicat de presă şi să-l ataşaţi la documentaţia specialpregătită pentru presă Numiţi pe cineva care să se ocupe de presă pe parcursulseminarului (pentru mai multe detalii vezi ldquoConferinţa de presărdquo)Seminarul se va ţine probabil icircntr-un centru de conferinţe icircntr-un hotel sau icircntr-oclădire publică iar logistica şi celelalte servicii trebuie pregătite din timpCacircnd organizaţi un seminar sau o conferinţă unul din lucrurile importante decare trebuie să ţineţi cont este să nu vă zgacircrciţi cu personalul Aveţi nevoie de1048766 o persoană care să organizeze conferinţa şi să gestioneze bugetul şilogistica conferinţei inclusiv programul să procure vorbitorii şi să lesatisfacă cerinţele să producă şi să imprime documentaţia pregătită defiecare vorbitor să facă toate aranjamentele icircn legătură cu sala deconferinţă şi echipamentele necesare Icircn ziua conferinţei această persoanăva fi coordonatorul general1048766 O persoană care să se ocupe de vorbitori icircn ziua conferinţei Trebuie săpregătiţi o mică sală separată pentru vorbitori cu răcoritoare icircn careaceştia să-şi poată lăsa lucrurile şi să revină cacircnd este cazul1048766 Un tehnician care să pregătească echipamentul cu o zi icircnainte şi să fieprezent pentru eventuale intervenţii icircn ziua conferinţei1048766 O persoană care să se ocupe de reprezentanţii presei1048766 Cel puţin o persoană care să primească participanţii să-i invite să seicircnscrie icircn registru şi să le icircnmacircneze documentaţia şi ecusoanele1048766 Cacircţiva oameni care să transmită mesaje şi să conducă participanţii icircn sălilede consfătuire cacircnd este nevoie247 Interviuri de presă1048766 Repetaţi toate icircntrebările şi răspunsurile posibile ndash icircnainte de a vă icircntacirclni cuintervievatorul1048766 Răspundeţi la icircntrebare ndash după aceea orientaţi discuţia spre ceea ce aveţi dvde spus1048766 Fiţi concis - uneori veţi avea la dispoziţie doar cacircteva secunde pentru atransmite mesajul corect spuneţi acelaşi lucru icircn diverse feluri şi nu multelucruri icircn acelaşi fel

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

1048766 Atitudinea nu ceea ce spuneţi creează impactul Trebuie să fiţi sincerrelaxat deschis icircntrebărilor agreabil competent şi cooperant1048766 Mimica să fie naturală Chipul dvs trebuie să arate că intervievatorul esteimportant pentru dvs Arătaţi că vă face plăcere conversaţia1048766 Dacă trebuie să evitaţi un răspuns direct daţi de icircnţeles intervievatorului căvreţi să răspundeţi la icircntrebare dar că fie nu puteţi (negocierile suntconfidenţiale nu există un răspuns direct etc) fie aţi fi mai util dacă aţiadăuga la discuţie un punct de vedere diferit1048766 Reflectaţi icircnainte de a vorbi Folosiţi pauze pentru a vă concentra asuprapunctului următor Decideţi cacircnd să apăraţicorectaţiatacaţi sau săignoraţi anumite porţiuni din comentariile intervievatorului1048766 Stabiliţi care sunt punctele-cheie pe care vreţi să le transmiteţi Vorbiţisimplu şi anunţaţi ceea ce urmează să spuneţi1048766 Adoptaţi o atitudine pozitivă icircntr-o manieră subtilă şi discretă ndash nu văsituaţi icircn defensivă1048766 Vorbiţi clar şi rar

248 Interviul televizatPregătire ndash Icircnainte de a accepta invitaţia de a apărea icircntr-un interviu televizataflaţi1 Care este subiectul2 Cunoaşteţi subiectul3 De ce v-au invitat4 Care este programul5 Cine este intervievatorul Cine mai participă6 Care este formatul emisiunii7 Este icircn direct sau icircnregistrat Poate fi editat8 Unde cacircnd şi cacirct timp va fi nevoie de prezenţa dv9 Cacirct de lungă va fi intervenţia dv directă10 Ce audienţă va avea programul (naţională regională specialişti)Dacă acceptaţi interviul1 Studiaţi subiectul ndash alegeţi unul sau două puncte pe care doriţi să lesubliniaţi2 Gacircndiţi-vă cum să aduceţi punctele alese icircn discuţie ndash conducacircndrăspunsurile dv icircnspre aceste puncte 3 Pregătiţi cacircteva răspunsuri scurte şi concise (scurte concluzii titluri)4 Exersaţi eventualele icircntrebări dure5 Fiţi Convins Clar Credibil Curajos CarismaticIcircnfăţişarea dvs icircn timpul interviului1 Icircngrijit2 Păr curat3 Icircmbrăcăminte cu o croială simplă4 Bijuterii simple5 Evitaţi contrastele dungile carourile combinaţia alb-negru Alegeţi uncostum icircn tonuri de albastru gri sau icircn culori pastel fără model stridentIcircnainte şi după interviu1048766 Dacă trebuie să comentaţi cărţi articole lucrări interviuri sau filmepuneţi-vă la curent cu acestea icircnainte de a apărea la televizor1048766 Beţi cafea ceai sau răcoritoare icircnainte de interviu niciodată alcool1048766 Dacă este posibil cereţi intervievatorului să vă spună care crede că va fiprima icircntrebare1048766 Priviţi luminile din studio cacircteva minute icircnainte de emisiune ca să nu vă

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

orbească cacircnd veţi icircncepe1048766 Cacircnd sunteţi icircn platou este posibil ca microfoanele şi camerele de luatvederi să continue să meargă şi după interviu Chiar dacă credeţi că numai sunteţi icircn direct purtaţi-vă ca şi cacircnd sunteţi văzut şi auzit1048766 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu televizat1048766 Staţi cu spatele drept şi rezemat de spătarul scaunului Nu daţi capul pespate1048766 Priviţi la cel cu care vorbiţi Numai atunci cacircnd cineva vi se adresează printelefon sau icircn cască şi nu vedeţi persoana respectivă - vorbiţi privind lacamera de luat vederi1048766 Faţa şi vocea dv trebuie să exprime sinceritate ndash dar nu ldquomimaţirdquo1048766 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi mai icircntacirci apoi dezvoltaţi scurt pentru asublinia punctual de vedere Icircn mod normal jurnaliştii nu icircşi propun săldquovă vină de hac1048766 Reflectaţi- acordaţi-vă timp de gacircndire Pauzele sunt eficiente dacă suntdeliberate1048766 Atitudinea dvs este cea care creează impresie ndash rareori cuvintele1048766 Nu fiţi niciodată defensiv Folosiţi-vă de intervievator Nu-l lăsaţi să vă facăsă apăreţi ca inamic1048766 Relaxaţi-vă ndash dar rămacircneţi concentrat Vorbiţi simplu Discutaţi normalcu intervievatorul - nu vă daţi icircn spectacol1048766 Cereţi o copie a casetei cu interviul dvs pentru a o studia şi a vedea cumsă procedaţi mai bine data viitoareAlegeţi frazele introductive pentru icircntrebările dificile1048766 Nu am un răspuns directclarcomplex la această icircntrebare dar permiteţi-mi să văprezint cacircteva din punctele relevante1048766 ldquoCa să răspund corect la această icircntrebare trebuie să precizez mai icircnainteurmătoarele (conduceţi discuţia spre punctele pozitive)1048766 (Credibilitatea şi transparenţa) sunt importante icircnsă problemachestiunea cea maigravă este1048766 (Cacircnd intervievatorul face o afirmaţie incorectă ) replicaţi icircn mod politicos Nu eu nuam spus acest lucru Am spus1048766 Icircn lumea de astăzi nu ar fi icircnţelept să icircncerci să fixezi un orar precis pentru acestprogram dar aş anticipa că1048766 ldquoSunt de fapt trei icircntrebări aici aşa că să le luăm pe racircnd şi aş icircncepe cu(icircncepeţi cu partea cu impactul cel mai direct iar pentru celelalte limitaţi-vă la scurterezumate)1048766 De fapt situaţiapoziţia la care vă referiţi s-a schimbat dramatic Cifrele din suntminunatepacircnă acum mai buneconsiderabil mai bune1048766 Este adevărat dar cel mai important punct aspectpunct este1048766 Acesta este un aspect dar este mult mai important să reamintesc aici că

249 Interviuri la radioPregătire1 Stabiliţi un obiectiv concret pentru interviul dv la Radio2 Ascultătorii trag cu urechea la ce vorbiţi cu interlocutorul dv sau cuascultătorul aflat icircn direct la telefon3 Aflaţi dacă emisiunea se transmite icircn direct sau se icircnregistrează şi dacă vafi editată4 Pregătiţi-vă subiectul titlurile şi punctelendashcheie ca şi pentru interviultelevizat5 Aflaţi domeniile generale la care se referă icircntrebările sau discuţia6 Planificaţi timpul de program ndash interviu telefonul ascultătorului dezbateri7 Fiţi atenţi la auditoriul-ţintă ex naţional sau regional gospodine tineri

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

Icircncercaţi să vă vedeţi prin ochii acestuia8 Cacircnd sunteţi icircn direct la un interviu radiofonic9 Nu uitaţi că vorbiţi unei persoane nu la o şedinţă Vorbiţi cuintervievatorul nu cu microfonul ndash fără icircnsă să vă icircndepărtaţi de microfon10 Animaţi conversaţia ndash nu trageţi de timp ndash vorbiţi icircn stil colocvial11 Răspundeţi la icircntrebări Rezumaţi apoi dezvoltaţi subiectul clar şi concis12 Dacă trebuie să icircntrerupeţi un vorbitor aşteptaţi ca acesta să termine frazaşi interveniţi ferm cu un comentariu pertinent scurt şi la obiect13 Pentru a sublinia un anumit punct vorbiţi mai rar şi puţin mai icircncet14 Alternaţi tonul şi volumul vocii precum şi viteza cu care vorbiţi Acesteasunt singurele mijloace care ajută ascultătorul să recepţioneze mesajul dvs

2410 Consultări publice (Şedinţe publice)O nouă practică menită să implice publicul icircn formularea sau promovarea politicilorsau să dea populaţiei ldquosentimentul proprietăţiirdquo faţă de un proiect este aceea aExerciţiilor de Consultare publică (ECP) Un exemplu tipic de ECP esteimplementarea unui Proiect vast de infrastructură ca parte dintr-un Studiu de impactasupra mediului (EIA)Există de regulă un program de informare a publicului de către autoritateacompetentă cu privire la exerciţiul de consultare publică Acest program trebuie sădea publicului posibilitatea de a face comentariiIcircn funcţie de dimensiunea şi natura proiectului există diverse proceduri decomunicare destinate consultării publiceInstrumentele de comunicare includbull Proceduri de comunicare utilizate prin intermediul preseibull Contactarea directă a tuturor factorilor interesaţi de proiectul propusbull Aranjarea unui spaţiu pentru toată durata consultării publice icircn care toţi ceiinteresaţi să aibă acces la planurile proiectuluibull Pregătirea Şedinţelor Publice icircn care cei interesaţi să poată primi informaţiişi comenta pe tema proiectului propusDiverse moduri de a anunţa şi de a contacta publicul sau factorii interesaţi icircnzona de demarare a Proiectului avut icircn vedere1048766 Publicarea unui anunţ cu detalii despre proiect şi despre viitoarea sesiunede consultare publică icircnainte de exerciţiul propriu-zis Anunţul se publicăcel puţin icircntr-unul din ziarele locale sau icircn mai multe ziare pentru maimulte apariţii la racircnd Se poate recurge şi la anunţuri radio icircn funcţie dedimensiunea proiectului şi de bugetul investitorului1048766 Redactarea de anunţuri sau scrisori cu detalii despre proiect invitareaparticipanţilor la locul unde sunt expuse planurile proiectului şi la şedinţelepublice care vor avea loc Anunţurile trebuie să menţioneze data limităpacircnă la care se primesc comentariiAnunţurile se distribuiebull La domiciliul persoanelor şi firmelor din zona icircn care va demara proiectulbull Prin poştăbull Icircn locuri publice (punctele de informare ale autorităţilor locale oficiipoştale bănci biblioteci etc)Şedinţele publice se pot anunţa icircn presă sau la radiourile localePregătirea şedinţei publice1048766 Pregătirile sunt similare cu cele pentru seminare sau ateliere Trebuie să estimaţi icircn modrealist numărul participanţilor şi să rezervaţi o sală corespunzătoare Spre deosebire dealte şedinţe nu contează dacă sala este prea mare dar ar fi un dezastru să fie prea mică1048766 Proprietarul proiectului va dori probabil să expună planurile acestuia Este posibil săexiste şi o machetă a proiectului aşa că trebuie să existe spaţiul necesar pentru ca

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

publicul să se rotească icircn jurul ei Va fi nevoie aproape sigur de echipamente deproiecţie iar investitorul va dori probabil să aducă un banner sau chiar afişe1048766 Agenda trebuie să fie agreată icircn comun de autoritatea competentă şi de proprietarulproiectului Reprezentanţii ambelor părţi vor lua cuvacircntul icircn şedinţă1048766 Este necesar un registru de icircnscriere (nume adrese numere de telefon) pentru caparticipanţii să poată fi contactaţi ulterior1048766 Dacă proiectul este mare sau controversat poliţia trebuie anunţată cu privire la şedinţapublică Dacă anticipaţi că vor ava loc demonstraţii publice trebuie să luaţi măsurileadecvate1048766 Icircn ziua respectivă asiguraţi-vă din timp că locul de adunare este pregătit Publicultrebuie să fie aşezat ca la teatru cu intervale de trecere ca şi la conferinţa de presă1048766 La şedinţă poate participa şi presa Se va pregăti un loc special lacircngă şirul principal descaune destinat presei şi marcat ca atare şi se va pregăti o notă informativă1048766 Eventualele note informative pe care proprietarul proiectului doreşte să le distribuiepublicului trebuie reproduse şi oferite fiecărui participant după ce membrii asistenţei sauicircnregistrat la intrare1048766 Se vor lua măsuri pentru redactarea procesului verbal al şedinţei Icircn plus şedinţa se vaicircnregistra pe casetă video sau audio pentru viitoare referiri la aceasta1048766 Se va monta icircn sală şi o cutie de carton sau o urnă icircn care participanţii să-şi poatăintroduce comentariile pe care le consideră demne de reţinut1048766 După şedinţă1 Procesul verbal al şedinţei va fi pus la dispoziţia publicului icircmpreună cu planurileproiectului2 Toate comentariile scrise primite la şedinţă se procesează conform procedurilor

2411 Site-ul Internet24111 Crearea unui site internetWebsite-ul a devenit un instrument esenţial Iată cacircteva reguli simple pentru ca acestasă fie eficient1 Să răspundă nevoii de informareMai icircntacirci de toate un site trebuie să icircncerce să satisfacă nevoia de informaţii agrupurilor-ţintă care icircl utilizează Icircn principiu toată lumea are acces la Internet dar icircnrealitate doar o mică parte din populaţie icircl foloseşteConcluzie Internetul nu este icircncă un instrument pentru publicul largBeneficiarii potenţiali pe de altă parte ndash şi icircn special asociaţiile care icircireprezintă ndash folosesc tot mai des Internetul atacirct ca utilizatori cacirct şi caproducători şi distribuitori de informaţii2 Concepeţi un conţinut bine structuratStructura site-ului trebuie să permită celor care icircl accesează să obţină rapidinformaţiile pe care le caută Este deci crucial să ţineţi cont de profilul şi deaşteptările acestora Toţi producătorii de informaţii care folosesc aceeaşi reţea trebuiesă-şi coordoneze eforturile şi să creeze un produs bine structurat şi uşor de folositPentru a economisi timp aceştia pot studia exemplele de site-uri deja create3 Dezvoltaţi site-ulSpre deosebire de o publicaţie un website oferă ocazii nelimitate de a i se icircmbunătăţiconţinutul Succesul lui depinde de- Frecvenţa cu care este actualizat- Icircntreţinerea permanentă a acestuia- Accesibilitatea lui mai ales pentru utilizatorii cu echipamente uzate moralWebsite-ul este instrumentul ideal de furnizare a detaliilor despre modul icircncare se folosesc fondurile unui program o situaţie care se schimbă continuuWebsite-ul poate oferi exemple de proiecte oferind avantajul major căpromotorii proiectului pot să includă ei icircnşişi pe site informaţiile respective Icircnacest caz icircnsă administratorul site-ului trebuie să controleze cu atenţie şi

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

permanent calitatea conţinutului adăugat4 Scrieţi ca pentru noviciInternetul facilitează accesul la texte oficiale aprobate de proprietarul site-uluiTotuşi icircn majoritatea cazurilor aceste documente sunt icircnţelese doar de specialiştiadică de funcţionari ai administraţiei publice obişnuiţi cu limbajul specific icircn caresunt redactate textele Pentru a stacircrni şi interesul celor nespecializaţi icircn domeniuscrieţi rezumate ale documentelor oficiale icircntr-un limbaj cu care aceştia suntfamiliariIcircnainte de a prezenta un text on-line un test adresat posibililor cititori vă poate ajutasă verificaţi reacţia acestora şi să aflaţi astfel dacă textul le va comunica efectiv cevaCacircteva imagini bine alese pot facilita icircnţelegerea icircn timp ce animaţia decorativăicircncetineşte conectarea utilizatorului şi descurajează navigarea pe Internet5 ComplementaritateaWebsite-urile trebuie să facă parte integrantă din strategia de comunicare Unexemplu simpluUn pliant informativ conţinacircnd mai multe detalii se poate comanda de pe unwebsite24112 Zona presei pe site-ul InternetPresa doreşte informaţii personalizate Este de aceea recomandabil să creeaţi unspaţiu pe site-ul Internet rezervat jurnaliştilor accesibil direct de pe prima paginăprintr-un simplu clickAbordare personalizatăJurnaliştii sunt extrem de importanţi Ei caută informaţii concrete adică- Rapide să poată găsi foarte rapid informaţia căutată- Actualizate informaţia datată este deja veche- Clare avacircnd atacirct de puţin timp la dispoziţie jurnalistul va da prioritateinformaţiei pe care o poate folosi fără să mai lucreze prea mult la ea- La obiect jurnalistul publică informaţia dacă aceasta corespundeintereselor sale şi ale cititorului ascultătorului sau spectatorilor săi- Concrete jurnalistul caută fapte declaraţii personale şi icircntacircmplări careemoţionează publiculConţinutAceastă zonă a presei trebuie să ofere un minimum de materiale de bază- Comunicate de presă aranjate icircn ordinea apariţiei icircncepacircnd cu cel mai recent şiterminacircnd cu cel mai vechi- O descriere a bunelor practici icircn domeniul managementului de programe precumşi proiecte reuşite- Fotografii cu proiectele respective- Documente care explică clar icircn ce constau diversele programe ex ProgramulPhare ESC implicarea autorităţilor naţionale regionale şi locale icircn gestionareafondurilor- Legături către alte site-uri- Persoane de contact pentru informaţii suplimentare

25 Lucrul cu presa

251 Principii generalebull Păstrarea relaţiilor este baza unei bune colaborări cu presabull Faceţi icircn aşa fel icircncacirct să-i cunoaşteţi pe jurnaliştibull Ţineţi minte Nu aveţi nici un fel de drept la spaţiu icircn presă sau lamediatizare ci depinde de dv să demonstraţi că aveţi un mesaj care merităatenţia presei

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

bull Cunoaşteţi-vă partenerul de dialog dacă este vorba de un jurnalist dinpresa locală sau din presa naţională ce anume caută să afle şi pentru cepublic scrie ndash publicaţii de largă circulaţie ziare de scandal presaaudiovizualăbull Fiţi deschis pozitiv nu vorbiţi de sus cu jurnaliştii şi nu vă arătaţidezaprobarea faţă de ceea ce fac indiferent de ce scriu şi indiferent de ceanume credeţi despre părerile lor ndash altfel veţi avea icircntotdeauna depierdutbull Mesajul pe care icircncercaţi să-l transmiteţi trebuie să aibă substanţăTrebuie să cunoaşteţi bine subiectul şi modul icircn care s-a stabilit că se vaaborda acestabull Spuneţi ceva care este de ldquointeres umanrdquo o icircntacircmplare care să captezeinteresul oamenilorbull Fiţi informat ndash fiţi atent la tot ce are legătură cu subiectul pe care urmeazăsă-l trataţibull Ajutaţi-i pe jurnalişti cu informaţii de care au nevoie chiar cacircnd nu doriţinimic icircn schimbbull Uşuraţi sarcina jurnaliştilor punctaţi şi rezumaţi comunicatele de presăScrieţi textul şi răspunsurile clar şi simplubull Furnizaţi-le fotografii pertinente ndash despre diverse evenimente ndash şi nu uitaţică o fotografie bună face cacirct o mie de cuvintebull Asiguraţi-vă că ştiţi care sunt termenele limită şi respectaţi-le icircntotdeaunabull Terminologie1 Cu titlu oficial răspunderea vă revine icircn exclusivitate2 Cu titlu neoficial nu aveţi nici o răspundere icircnsă gacircndiţi-vă bine icircnaintede a spune ceva cu titlu neoficial unui jurnalist iar dacă aveţi dubii nufaceţi afirmaţii3 Scurtă concluzie ndash o propoziţie sau frază care rezumă mesajul dvs icircncacircteva cuvinte uşor de icircnţeles şi care captează atenţia audienţei căreia ise adresează4 Icircn pragul uşii ndash este situaţia cacircnd un jurnalist vă surprinde undeva fărăa vă anunţa şi vă pune de regulă icircntrebări la care nu sunteţi pregătit sărăspundeţi

252 Instrucţiuni pentru responsabilii pentru relaţia cu mass-mediaAveţi grijă ca jurnaliştii să vă poată contacta fie pe dv personal fie pe un altmembru al echipei de la biroul de presă icircn orice moment al zilei şi răspundeţiicircntotdeauna la mesajele lor chiar şi cacircnd nu aveţi prea multe de spusJurnaliştii lucrează cu termene precise şi trebuie să ştie exact dacă le puteţisau nu oferi un subiect1 Fiţi receptiv şi icircndatoritor Spuneţi atacirct cacirct puteţi spune Astfel veţi creaimpresia de credibilitate şi acesta constituie atuul dv cel mai puternic2 Nu evitaţi niciodată o icircntrebare şi nu refuzaţi să răspundeţi Dacă nu aveţi unrăspuns direct spuneţi-o şi motivaţi afirmaţia Dacă nu ştiţi răspunsul recunoaşteţideschis acest lucru3 Nu minţiţi Minciuna vă distruge credibilitatea pe viitor Dacă faceţi o greşealăcorectaţi-o cacirct mai repede cu putinţă4 Nu vă arătaţi preferinţele Acesta este modul cel mai rapid de a vă face duşmani5 Icircnţelegeţi jurnaliştii şi problemele acestora mai ales nevoia lor de a găsi subiecte6 Amintiţi-vă mereu că informaţia nu este totuna cu ştirea Aşadar producereaştirilor este singura speranţă pe care o aveţi de a transmite informaţii7 Nu daţi vina pe jurnalişti cacircnd distorsionează povestea Numai icircn cazul

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

minciunilor spuse deliberat merită să faceţi vacirclvă8 Nu uitaţi că tot ce spuneţi se va afla icircntr-un fel sau altul

253 Cacircteva principii de bază icircn relaţia cu presa1 Identificaţi caracteristicile presei pe care o aveţi icircn vedere icircnregistraţi-o şimonitorizaţi continuu evoluţiile din punctul de vedere al structurii audienţei(vacircrstă educaţie funcţie socială apartenenţă politică sau socială etc)2 Monitorizaţi de asemenea subiectele de interes şi specializare alejurnaliştilor3 Unghiul de abordare al presei trebuie clar icircnţeles4 Cacircnd furnizaţi informaţii presei trebuie să ţineţi cont de valorile şi de unghiulde abordare a acesteia5 Trebuie să cunoaşteţi durata şi termenele de producţie ale presei individuale6 Identificaţi procesul decizional din cadrul presei şi fiţi atenţi la lsquoportarirsquo7 Nu uitaţi să furnizaţi jurnaliştilor şi presei pe care o alegeţi informaţii sauacces la informare pentru a-i ajuta să icircnţeleagă sau să trateze mai bine unsubiect8 Creaţi un sistem prin care să reacţionaţi adecvat la rapoartele false care săincludă şi opţiunea de a nu reacţiona icircn nici un fel9 Creaţi un sistem de instruire icircn intervievarea de presă pentru acei membriai conducerii organizaţiei dv care consideraţi că au nevoie de o astfel depregătire10 Stabiliţi un sistem de instruire şi reinstruire tehnică a personalului care seocupă cu comunicarea plus un plan de avansare icircn carieră a acestora

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

Capitolul

33 ECHIPA DE COMUNICAREIcircnfiinţaţi un Departament de Comunicare specializat care să deserveascătoate organizaţiile care au legătură cu Integrarea icircn UE şi Finanţarea UE dinRomacircnia de preferinţă la nivel central Acest departament va răspunde decoordonarea comunicării interne şi externe şi de informarea publicului latoate nivelurileNumiţi un purtător de cuvacircnt oficial o persoană pe care presa o respectă şi icircncare are icircncredere Acesta va deveni imaginea publică a organizaţiei prin carese vor canaliza toate răspunsurile la icircntrebările presei

31 Personalul departamentului de comunicareDirectorul de comunicare răspunde icircn general de Comunicarea Organizaţiei cupublicul Gestionează comunicarea informaţiei şi fluxul informaţionalPurtătorul de cuvacircnt este mandatat să vorbească icircn numele organizaţiei pe care oreprezintă Este primul punct de contact cu presa şi răspunde de furnizarea acelorinformaţii care pot fi difuzate ulterior de presăOfiţerul de comunicare membru al conducerii care răspunde de comunicareaşisau coordonarea informaţiilor Un astfel de ofiţer trebuie să existe icircn toate birourileadministraţiilor autorităţilor şi agenţiilor localeResponsabilii pentru comunicarea cu mass-media au datoria de a se ocupa deproblemele curente legate de presă şi de a ţine legătura cu ofiţerii de comunicare de latoate nivelurileConsultanţi pe probleme de comunicare sunt acele persoane care icirci consiliază peanumiţi membri ai Guvernului şi ai Parlamentului pe o temă anume cum ar fiintegrarea icircn UE şi Finanţarea acordată de UE Aceşti consilieri cunosc foarte binesubiectul şi provin icircn multe cazuri din comunitatea ştiinţifică sunt capabili să creezereţele la nivel icircnalt şi să discute cu autorităţileMulte guverne occidentale angajează astfel de ldquoConsilieri specialirdquo Aceştia auun fler deosebit icircn a prezenta politicile de o manieră usor de asimilat şi icircn aconvinge opinia publică să susţină cauza pe care ei o promovează Ca atareaceşti consultanţi la nivel icircnalt sunt numiţi adeseori ldquoDoctori cosmeticienirdquo

32 Comunicarea icircn echipăManagementul de la toate nivelurile trebuie să lucreze ca o echipă Membriiconducerii organizaţiei (reprezentată de birourile executive consiliile deadministraţie etc) obişnuiesc să se icircntacirclnească şi să comunice regulat Icircnsă adeseoricalitatea comunicării icircn ambele direcţii lasă de dorit la anumite niveluri şi pe măsură

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

ce coboracircm la nivelurile ierarhice inferioareO astfel de situaţie s-a constatat icircn Romacircnia icircn cadrul structurii de dezvoltareregională icircn urma unui studiu la scară naţională finalizat in octombrie 2003care a implicat agenţiile de implementare şi potenţialii solicitanţi de creditenerambursabile din subprogramul ESCDacă fluxul informaţiei nu curge constant atunci unii oameni nu vor fi informaţicomplet iar dacă un departament dintr-o organizaţie nu comunică cu celelaltedepartamente aceasta poate provoca confuzii sau pierderi de resurseSunt necesare o serie de şedinţe de comunicare regulate organizate de ofiţeriide comunicare de la toate nivelurile pentru a monitoriza progreseleicircnregistrate icircn fiecare departament al autorităţii sau agenţiei icircn cauză pe operioadă dată (de obicei o dată sau de două ori pe săptămacircnă)Departamentul de Comunicare trebuie să acţioneze ca pion de legătură icircntrediversele niveluri comunicacircnd informaţiile-cheie din cadrul şedinţei icircn sus şiicircn jos la toate nivelurile ierarhiceAceste şedinţebull Trebuie să fie scurtebull Fiecare participant trebuie să prezinte icircn 2-3 minute activităţiledepartamentului său icircn săptămacircna care a trecut şi pe cele din săptămacircnaurmătoarebull Se va aloca timp pentru discutarea eventualelor probleme constatate cu ocaziaşedinţeibull Ofiţerul de comunicare va prezenta pe scurt punctele importante raportate şistabilite la şedinţăbull Ofiţerul de comunicare va prezenta icircn şedinţă şi rapoartele primite deDepartamentul de Comunicare de la şedinţele similare ţinute la alte niveluriale organizaţieiAdeseori Departamentul de comunicare trimite prin e-mail tuturor ofiţerilor decomunicare toate informaţiile relevante pe care le-a centralizat la o oră şi o datăprestabilite iar autorităţile locale şi agenţiile asociate trimit informaţia icircnapoi lacentru respectacircnd aceleaşi coordonate temporale Această practică devine foarterepede rutinăDepartamentul de comunicare se va dezvolta cu timpul şi se va putea diviza icircn celpuţin două eventual icircn trei patru echipe conduse fiecare de un şef Primasubdiviziune este de Comunicare generală şi se va ocupa de comunicarea internă şicomunicarea externă A doua subdiviziune este Serviciul de presă şi se va ocupa decomunicarea cu presa Celelalte echipe pot fi echipa de investigaţie ndash alcătuită dincei care culeg informaţii pentru Comunicatori şi echipa de Comunicare externă careva organiza evenimentele mai importante ale organizaţiei

33 Principiile de bază ale conducerii echipei1048766 A te ocupa de oamenii cu care lucrezi şi a+i coordona este o abilitate depreţ Dacă credeţi că o aveţi sau că o puteţi dobacircndi ndash folosiţi-o1048766 Punctul de plecare icircn comunicarea cu echipa dvs este să vă cunoaşteţioamenii ndash şi aceasta presupune efort1048766 Cunoaşteţi-va efectiv oamenii plimbaţi-vă printre ei1048766 Trebuie să puneţi preţ pe oameni Icircntrebaţi-vă sunt oare eficienţi sunticircncadraţi icircn funcţia potrivită le sunt satisfăcute ambiţiile sunt fericiţi laserviciu se icircnţeleg cu ceilalţi1048766 Conduceţi echipa prin puterea exemplului1048766 Suportul oferit echipei (oricare ar fi activitatea care trebuie dusă la bunsfacircrşit) este foarte important

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

1048766 Motivaţi-vă echipa Cereţi oamenilor să icircndeplinească pe racircnd sarcinisimple mulţumiţi-le dacă le icircndeplinesc cum trebuie şi asiguraţi-i că s-audescurcat bine34 Informare1048766 Informaţi bine icircntotdeauna pe toată lumea Nu puteţi acuza pe cineva că nuşi-a făcut treaba cum trebuie dacă nu l-aţi informat corect şi nu aţi verificatcă a icircnţeles1048766 A informa şi a mulţumi oamenilor după ce aceştia şi-au icircndeplinit sarcinilesunt două condiţii la fel de importante

35 Gestionarea timpuluiGestionarea timpului este o abilitate esenţială de care ar trebui să dea dovadă ofiţeriide presă ofiţerii de informare şi consultanţii icircn comunicare Nici un alt talent sauinstrument nu vă poate ajuta să vă gestionaţi timpul mai bine icircnsă dacă veţi icircncerca săvă perfecţionaţi icircn acest sens pe diverse căi veţi avea mai multe satisfacţii şi un maimare succes icircn carieră64Stabilirea priorităţilor icircn tot ceea ce icircntreprindeţi şi identificarea celor mai importanteactivităţi şi a sarcinilor-cheie aferente acestora constituie baza de pornireIcircn gestionarea eficientă a timpului dv icircncepeţi astfel 1 Clarificaţi-vă ce aveţi de făcut şi ce rol aveţi de icircndeplinit1048766 Care vă sunt obiectivele şi priorităţile1048766 Rolul dv se suprapune cu rolul altcuiva1048766 Care este scopul misiunii dv1048766 Ce se aşteaptă de la dv1048766 Icircncercaţi să descrieţi icircntr-o singură propoziţie ceea ce aveţi de făcutdupă care identificaţi principalele domenii icircn care aveţi de acţionat şiactivităţile-cheie pe care le implică fiecare domeniu2 Stabiliţi-vă priorităţile-1048766 Icircn ce ordine veţi icircndeplini sarcinile1048766 Cacirct timp vă ia fiecare sarcină1048766 Care sunt sarcinile mai importante3 Eşalonaţi-văstructuraţi-vă timpul Folosiţi1048766 Liste1048766 Jurnale1048766 Programe de calculator1048766 Grafice de perete1048766 Agende personaleSfaturi utile pentru gestionarea eficientă a timpului1048766 Graficele de planificare săptămacircnală cu liste cuprinzacircnd activităţile pefiecare zi s-au dovedit deosebit de utile icircn gestionarea timpului Se poatefolosi şi un sistem A D minus Acesta este un sistem foarte simplu de folositLuaţi o foaie de hacircrtie pe care treceţi zilele săptămacircnile şi lunile anului icircnordine descrescătoare scăzacircnd zilele săptămacircnile şi lunile din obiectivele dvfinale Faceţi acest plan pe calculator imprimaţi-l şi atacircrnaţi-l pe perete astfelicircncacirct să vedeţi dintr-o privire icircn ce stadiu vă aflaţi exact1048766 Concentraţi-vă pe activităţile de pe urma cărora veţi avea de beneficiat nu pecele urgente1048766 Unul dintre cele mai grele lucruri este să estimaţi durata activităţilorIcircncercaţi să ţineţi un jurnal să vedeţi cacirct timp vă ia icircn realitate să faceţiceva Fiţi realist cacircnd estimaţi timpul necesar unei activităţi iar dacă cinevavine la dv cu o problemă ajutaţi-l dar nu spuneţi ldquolasă că mă ocup eurdquo

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

1048766 Delegarea sarcinilor este un element crucial al gestionării timpului Nu puteţi facetotul singur Identificaţi-vă priorităţile Recunoaşteţi meritele celorlalţiEntuziasmaţi-i pe ceilalţi de importanţa sarcinii la care lucraţi Recurgeţi laajutoare din afară dacă este cazul Mulţumiţi icircntotdeauna tuturor pentrucontribuţia lor fie ea mare sau mică1048766 De ce este delegarea importantă Pentru că vă permite să vă concentraţi peactivităţile importante pentru că icirci ajută pe icircncepători să se perfecţioneze şipentru că uneori alţii se descurcă mai bine decacirct dv1048766 De ce nu deleagă oamenii sarcinile Deoarece nu sunt capabili nu doresc să ofacă pentru că le place să facă anumite lucruri sau pentru că sunt convinşi că estemai sigur ldquosă faci totul cu macircna tardquo1048766 Ce sarcini se delegă Sarcinile de rutină munci completeintegrale lucruri pe carealţii le fac mai bine sau mai ieftin1048766 Cacircnd delegaţi o sarcină explicaţi rezultatele pe care le aşteptaţi Fixaţi un termende execuţie Investiţi timp icircn explicaţiile premergătoare procesului Acceptaţinumai sarcinile care au fost icircndeplinite icircn totalitate1048766 Una din barierele cele mai mari icircn gestionarea eficientă a timpul esteamacircnarea Oamenii amacircnă să facă un lucru pentru că nu-l găsescinteresant icircl consideră prea dificil nu ştiu de unde să icircnceapă Omodalitate de a rezolva această problemă este de a vă uita pe lista cuactivităţile zilnice (rsquo to do listrsquo) şi a icircncepe cu cea mai dificilă

36 Rolul de InstructorCacircteva indicaţii utilebull Oamenii icircnvaţă numai dacă vor să icircnveţebull Icircnvaţă cel mai bine exersacircnd şi discutacircnd despre cele icircnvăţatebull Icircnvaţă cel mai bine icircntr-un climat informal şi destinsbull Oamenii au nevoie de stimuli noi la fiecare 10 minute ndash aşa că diversificaţifrecvent metodele de predareŞi - MAI ALES ndash oamenii icircnvaţă lucrurile prin repetare ndash studiile arată că dacă opersoană aude ceva o singură dată există şanse de 10 să şi-l reamintească un anmai tacircrziu dar dacă icircl aude de 5 ori şansa de a şi-l reaminti este de 90bull Unele persoane icircnvaţă anumite lucruri mai repede decacirct alţiibull Ne amintim primul lucru pe care ni-l spune cinevabull Ne amintim lucruri pe care le repetăm sau recapitulămbull Ne amintim lucrurile neobişnuite extraordinare sau uimitoarebull Ne amintim lucruri care au legătură icircntre elebull Ne amintim ultimul lucru pe care ni l-a spus cineva Pentru diversificarea predării trebuie să apelăm la diferiţi stimuli1048766 Vizuali ndash imagini diagrame grafice hărţi1048766 Auditivi ndash cuvinte muzică discuţii1048766 Emoţionali ndash inclusiv reacţii emoţionale ca durere macircnie etcCondiţiile ideale de predare includ -bull Echipament audivizual corespunzătorbull O sală suficient de marebull Confort ndash scaune mese etcbull Condiţii bune de scrisbull Temperatura camerei de aprox 18Cbull Aerisire corespunzătoarebull Cafea şi gustăribull Lumină naturalăbull Structura standard a predării -

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

bull Explicaţiebull Demonstraţiebull Exerciţiibull Icircndrumare şi corectare1048766 La fiecare etapă alocaţi timp suficient pentru icircntrebări şi răspunsuri Icircnplus dacă timpul nu vă permite rugaţi participanţii să-şi notezeicircntrebările pe care le mai au pentru a le discuta după curs sau icircn etapa deevaluare1048766 Icircncepeţi prin a lsquosparge gheaţarsquo De exemplu icircntrebaţi cursanţii cu ce seocupă şi ce anume speră să icircnveţe din curs1048766 Vocea dvs este instrumentul didactic cel mai important -1048766 Vorbiţi ca să fiţi auziţi de cei din fundul sălii de curs1048766 Schimbaţi tonalitatea vocii1048766 Vorbiţi cu emfază şi teatral1048766 Repetaţi frazele-cheie1048766 Modificaţi pe parcurs viteza discursului (repede atunci cacircnd vreţi săanimaţi cursanţii rar cacircnd vreţi să subliniaţi o idee şi să ţineţi auditoriulsbquosub controlrsquo)1048766 Evitaţi manierismele ca-1048766 Jocul cu diverse obiecte (pix monede etc )1048766 Mersul agitat de colo-colo1048766 Ticurile verbale1048766 Icircnchideţi telefonul mobil şi cereţi acelaşi lucru şi cursanţilor1048766 Atrageţi toţi cursanţii icircn discuţie10 sfaturi practice pentru instructori1 Nu vă limitaţi doar la a spune hellipdemonstraţi2 Folosiţi-vă notiţele ca pe nişte notiţe nu ca pe un scenariu3 Ca instructor trebuie să oferiţi un spectacol4 Folosiţi limbajul trupului pentru a sublinia punctele-cheie5 Folosiţi-vă de tonul vocii pentru a adăuga importanţă celor spuse6 Faceţi pauze teatrale pentru mai mult efect7 Faceţi glume dacă puteţi8 Păstraţi-vă icircn permanenţă entuziasmul9 Faceţi lecţia cacirct de simplă posibil10 Priviţi icircn ochii persoanelor cu care vorbiţi

37 Şedinţe eficienteSunt multe feluri de şedinţe icircnsă toate au un scop presupun comunicarea icircntreoameni şi au un conducător cunoscut cu numele de Preşedinte Organizatorul careeste icircn cele mai dese cazuri secretarul şedinţei trebuie să colaboreze stracircns cuPreşedintele pe parcursul icircntregului proces Dacă un grup de oameni se icircntruneştepentru prima dată şedinţa va icircncepe cu numirea PreşedinteluiIcircnainte de planificarea unei şedinţe se va stabili scopul acesteia şi se va decidedacă scopul va putea fi atins sau nu prin organizarea şedinţeiInstrucţiuni pas-cu-pas pentru o şedinţă reuşită1 Stabiliţi data Dacă şedinţa este una dintr-un şir de şedinţe periodice atunci dataacesteia va fi fost fixată cu ocazia şedinţei anterioare2 Rezervaţi o sală confortabilă convenabilă şi fără aparate care icircntrerup dezbaterile(telefoane de exemplu) Participanţii vor fi aşezaţi astfel ca toată lumea să se vadăşi să audă Dacă sunt puţini participanţi se recomandă mesele rotunde dacă nueste de preferat dispunerea participanţilor ca icircn sala de teatru3 Icircmpreună cu Preşedintele se va decide asupra punctelor de pe Ordinea de zi4 Se icircntocmeşte Ordinea de zi şi se trimite participanţilor cu suficient timp icircnainte

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

Model tip de convocare la şedinţăSubiectul Şedinţa agenţiilor de implementare a proiectelor mari de infrastructurăregionalăStimate XXXXXVă invităm prin prezenta să participaţi la şedinţa Comitetului Organizatoric alProiectelor de infrastructură regională care va avea loc icircn Sala 403 a MinisteruluiIntegrării Europene joi 8 iunie orele 1400 Icircn cazul icircn care nu puteţi participa vărugăm să faceţi comentarii pe marginea punctelor de pe ordine de zi a şedinţeiinclusă mai josOrdinea de zi1 Cuvacircntul de deschidere al Preşedintelui2 Procesul verbal al ultimei şedinţe3 Probleme decurgacircnd din procesul verbal4 EIAs ndash Implementarea Exerciţiilor de consultare publică5 Monitorizarea fondurilor proiectelor6 Legislaţia romacircnă care trebuie respectată şi coroborată cu Liniile Directoare7 Alte probleme8 Data ora şi locul şedinţei următoareCu stimăMaria PopescuSecretar

38 Gestionarea schimbăriiSchimbarea implică mişcarea din poziţia actuală trecacircnd printr-o perioadă detranziţie icircnspre poziţia către care se tinde Multe lucruri antrenează schimbareadezvoltarea tehnologia concurenţa presiunea exercitată de costuri schimbareaconducerii evenimentele politice sociale privatizarea etc Dacă schimbarea trebuieintrodusă treptat ea va implica modificări ndash mişcarea oamenilor modificarea culturiiorganizaţiei şi mutaţii icircn devotamentul membrilor acesteia Aceasta icircnseamnă căanumite lucruri care permit organizaţiei să funcţioneze precum şi comportamentulacesteia vor trebui să se schimbeGestionarea schimbărilor organizatorice majore se poate face icircn mai multefeluri Modalităţile tradiţionale sunt-1048766 Reactivă ndash reacţionacircnd icircn ultimul moment de regulă prea tacircrziu1048766 Proactivă ndash recunoscacircnd nevoia de schimbare şi posibilitatea ca schimbareasă devină constantăGestionarea schimbării poate implica o mulţime de aspecte modul de muncăstilul clădirilor şi birourilor codul vestimentar felul de a fi al angajaţilor atitudinilelor istoricul organizaţiei misiunea acesteia stilul managementuluiDecalogul schimbării1 Analizaţi dacă schimbarea este necesară2 Ajungeţi la o viziune comună3 Faceţi o analiză critică a trecutului4 Invocaţi urgenţa5 Numiţi un lider puternic6 Asiguraţi-vă că proiectul are finanţarea necesară7 Icircntocmiţi un plan8 Creaţi structurile necesare9 Comunicaţi şi implicaţi pe toată lumea10 Acţionaţi11 Crucial pentru succesul iniţiativei dvs este să aveţi o persoană cu experienţăcare să vă susţină cauza şi să contracareze rezistenţa distructivă

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

Există cacircteva secrete ale reuşitei gestionăriiintroducerii schimbării1048766 Recunoaşteţi că schimbarea este foarte dificilă1048766 Cu cacirct veţi dori să schimbaţi mai multe cu atacirct va fi mai greu1048766 Formaţi-vă o viziune clară pentru viitor1048766 Fiţi realist1048766 Icircntocmiţi-vă o foaie clară de parcurs1048766 Construiţi un curent de opinie favorabil noului1048766 Cacircştigaţi adeziunea cacirctorva oameni-cheie1048766 Comunicaţi comunicaţi şi iar comunicaţi1048766 Barierele icircn calea schimbării includ1 Opoziţia angajaţilor2 Marile schimbări icircn cultura organizaţiei3 Comunicarea insuficientă4 Lipsa de implicare din partea conducerii5 Scăderea entuziasmului6 Nepriceperea icircn a face schimbări1048766 Oamenii reacţionează negativ la schimbare deoarece1 Sunt ameninţaţi de schimbare2Se simt ameninţaţi de schimbare3Pur şi simplu nu-i văd rostul4Consideră că lucrurile merg bine aşa cum suntOamenii reacţionează adeseori la schimbare icircn 3 etape1 sfidează2 se supun3 se raliază

39 Consultanţa şi rolul consultantuluiFirmele de consultanţă oferă servicii de consiliere organizaţiilor Ele stabilesc şiimplementează in acord cu clientul strategia de comunicare a organizaţiei cupublicul său Firmele de consultanţă cu experienţă şi portofoliu important de clienţiau un ochi obiectiv asupra acţiunilor organizaţiei Icircn majoritatea cazurilor ele suntspecializate icircn domenii ca identitatea companiei relaţia presă-media relaţiifinanciare sau industriale Consultantul poate fi intern sau extern icircn funcţie denecesităţi şi de bugetul organizaţiei care icircl angajeazăMarele avantaj al consultantului extern este că nefăcacircnd parte din organizaţienu poate fi influenţat El este un specialist astfel că se simte confortabil icircnprezenţa presei a clienţilor a publicului El poate cacircştiga icircncrederea clienţilorprin avizul pe care icircl dă icircn calitate de terţă parte Pentru că este bine instruit şicalificat se bucură de respectul managerilor şi al departamentelor Pe de altăparte icircnsă un consultant intern cunoaşte mai bine organizaţia are experienţă icircndomeniul de activitate al acesteia şi poate obţine rapid informaţii sigureCooperarea icircntre consultantul intern şi cel extern este o bază importantă pentrurealizarea uei comunicări reuşite

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

Capitolul

44 SERVICIUL DE RELAŢII CU CLIENŢII

41 Importanţa unui bun serviciu de relaţii cu clienţiiIndustriile din sectorul privat care aveau contact imediat cu clienţii care plăteau cade exemplu cele din sectorul comercial hotelier transport divertisment au fostprimele care au realizat cacirct de important este să ai un serviciu eficient de relaţii cuclienţii Astăzi icircn multe ţări icircn majoritatea domeniilor din sectorul public existăprograme de deservire a clienţilor şi personal instruit icircn acest scop Organizaţiilepublice au datoria de a-şi icircmbunătăţi performanţele icircn ceea ce priveşte serviciul derelaţii cu clienţiiIcircn cazul MIE şi al ADR-urilor Clientul este definit ca publicul intern şi external MIE şi al ADR respectiv toţi cei care beneficiază de serviciile acestorinstituţii Icircn practică Client icircnseamnă fiecare cetăţean din RomacircniaIdeea că cetăţenii sunt clienţi care trebuie atent serviţi se regăseşte icircn toate ReformeleSectorului Public contemporane Clientul stă la baza modernizării managementului icircnSectorul PublicIcircn Occident a existat o cerere mare din partea publicului de a avea Instituţii Publicede icircncredere şi uşor accesibile Furnizorii de servicii din domeniul public sunt obligaţisă satisfacă nevoile şi aşteptările clienţilor care - la racircndul lor - pot exercita aceeaşiinfluenţă ca şi angajaţii icircntr-o societate comercială Multe instituţii publice obişnuiescsă afişeze icircn spaţiile publice panouri care vorbesc despre dorinţa lor de a fi icircn slujbacetăţeanului

42 CARE (GRIJĂ)CARE este un cuvacircnt important pentru serviciul de relaţii cu clienţii Dacă organizaţiase icircngrijeşte de bunăstarea angajaţilor săi pune preţ pe aportul acestora icircn organizaţieşi le asigură instruire şi instrumentele de care au nevoie aceştia au resursele şistimulentele de a se icircngriji cacirct mai bine de clienţi şi nu numai de a-şi face pur şisimplu treaba Dacă toţi angajaţii icircnţeleg obiectivele şi misiunea organizaţiei pentrucare muncesc aceasta icirci va ajuta să comunice mai icircndeaproape cu clientulCARE este şi un acronim pentru acele componente care permit personalului să ofereun serviciu eficient de relaţii cu clienţii respectivbull Competenţăbull Atitudinebull Resursebull EmpatieCompetenţa ndash Clientul trebuie să creadă icircn competenţa organizaţiei şi a angajaţilor ei

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

- icirci place să ştie că se află ldquope macircini sigurerdquo Toţi cei care lucrează pentru organizaţietrebuie să aibă un minimum de cunoştinţe despre cum funcţionează organizaţia şidespre serviciile pe care le oferă aceasta Aceste cunoştinţe trebuie folosite cudiscreţie pentru a dovedi clientului competenţa reală a angajatului şi nu pentru a-lface să se simtă inferiorAtitudine ndash Atitudinea potrivită este aceea de a recunoaşte importanţa clientuluipentru bunul mers al organizaţieiResurse ndash Personalul trebuie să aibă acces la informaţii generale care pot fi transmiseclienţilor şi la informaţiile despre contribuabili la care au acces prin intermediultehnologiei de care dispun Timpul este de asemenea o resursă preţioasăManagementul trebuie să aloce personalului timp suficient pentru a putea acordaatenţie fiecărui client icircn parteEmpatie icircnseamnă icircnţelegere ndash O bună relaţie se formează atunci cacircnd angajaţii sepun icircn situaţia clientului şi icircnţeleg cum se simte acesta Angajaţii trebuie să identificenevoile aspiraţiile şi frustrările clientului

43 Sfaturi pentru ca relaţiile cu clienţii să fie eficienteUn bun serviciu de relaţii cu clienţii ţine icircn proporţie de 50 de bunul simţ icircnsăorganizaţia şi personalul trebuie să facă un efort special dacă vor să ofere acestserviciu Şi nu trebuie să uite niciodată acest lucru1048766 Ascultaţi-vă clienţii şi aflaţi ce doresc1048766 Clienţii nu au dreptate icircntotdeauna dar modul icircn care le spuneţi că greşesccontează foarte mult1048766 Trataţi clienţii interni ca şi pe cei externi1048766 Primiţi cu interes reclamaţiile1048766 Clienţii nemulţumiţi tind să vorbească mai multor persoane despreexperienţa lor decacirct cei mulţumiţiIcircn cazul instituţiilor publice din RomacircniaMinisterele consiliile şi municipalităţile trebuie să se asigure că personalul dinlinia icircntacirci adică cei care se ocupă de beneficiari şi de public icircn fiecare zi dispunde toate instrumentele de care au nevoie pentru a putea presta un serviciu derelaţii cu clienţii de calitate1 Un sistem eficient de comunicare internă care asigură informareapermanentă a tuturor angajaţilor astfel ca aceştia să fie la curent cu toateacţiunile şi schimbările survenite icircnainte de a fi interogaţi de client2 O tehnologie care permite angajaţilor să răspundă rapid icircntrebărilorclientului3 Instruire icircn exploatarea la maximum a tehnologiei pe care o au la dispoziţie4 Ghiduri de informare pe probleme specifice legate de Finanţarea UE deexemplu fişe informative despre modul de a obţine finanţarea unor proiectede care urmează să beneficieze cetăţenii din zona respectivă cum ar fiproiecte de consolidare a coeziunii sociale sau de infrastructură informaţiipe care clienţii potenţiali să le poată lua cu ei spre a se documenta icircn viitor5 Organizarea unui seminar despre Tehnica Relaţiilor cu Clienţii6 Dorinţa sinceră a autorităţii de stat de face ca limbajul trupului organizaţieiadică mediul icircn care este deservit clientul să fie cacirct mai agreabil posibilDetalii care contează icircn deservirea clienţilor1048766 Limbajul trupului ndash Un angajat constată de obicei destul de repede icircn cedispoziţie se află clientul observacircnd limbajul trupului acestuia Clientul şi elsimte imediat dacă angajatul respectiv este interesat sau nu de icircntrebarea lui1048766 Limbajul trupului organizaţiei ndash se referă la icircntreaga atmosferă pe care ocreează organizaţia icircn speţă aspectul şi dotările existente icircn zonele destinate

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

accesului public scaunele din sala de aşteptare materialele informativedisponibile pentru a fi consultate etcExistă lucruri care pot crea o atmosferă ostilă şi care uneori pot fi remediatecu un minimum de efort organizatoric de exemplubull Există personal la ghişeu dar este coadă şi nu există o sală de aşteptaredotată cu scaunebull Nu răspunde nimeni la telefonbull Există un angajat icircn spatele ghişeului dar acesta nu acordă nici o atenţieclienţilorbull Timpul lung care trece pacircnă cacircnd ldquoclientulrdquo primeşte răspuns la icircntrebareasabull Personalul nu ştie cum şi unde să afle răspunsurile la icircntrebările clienţilor

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

Capitolul

55 PROCESUL DE CERCETARE

51 Importanţa cercetăriiDacă vrem să avem o comunicare eficientă atunci mesajele-cheie trebuie definitediferenţiat pentru diversele tipuri de audienţă cărora ne adresăm Dacă vrem camesajele să fie personalizate atunci trebuie să facem cercetări ca să vedem careanume aspecte ale unui subiect dat are nevoie de mai multe informaţii După ce amstabilit mesajele-cheie acestea trebuie repetate continuu icircn toate mediile posibileExistă diverse tipuri de cercetare icircn funcţie de obiectivul studiului şi de naturainformaţiei de care avem nevoie Dacă obiectivul este acela de a obţine datestatistice pentru a evalua icircn ce măsură o propunere se bucură de susţinerea publiculuiicircn cazul unei organizaţii apolitice de exemplu atunci vom recurge la cercetareacantitativă şi eventual la un sondaj de opinie Pentru a obţine informaţii de calitate şia afla părerea exactă a subiecţilor studiului se recurge adesea la cercetarea calitativăcare se bazează icircn principal pe focus-grup-uri ( focus-groups) Acesta este tipul decercetare cel mai uzitat pentru evaluarea gradului icircn care este icircnţeles un anumitsubiect Ea se poate asocia cu interviuri detaliate care sunt utile mai ales atunci cacircndsunt implicate două părţi de exemplu stat şi cetăţeni conducere şi angajaţi sauangajaţi şi clienţiCele 3 ldquolucruri potriviterdquo icircn procesului de cercetare-1 Icircntrebările potrivite2 Eşantionul potrivit3 Acţiunea potrivită după analiză52 Cercetarea calitativăEste pur şi simplu calea cea mai eficientă de a obţine o radiografie a opiniilorreale ale oamenilor şi informaţii amănunţite despre un anume subiect Cele douămetode principale de a efectua o astfel de cercetare sunt interviurile detaliate şifocus-grup-urile (focus-groups)Interviurile detaliate sunt interviuri faţă-icircn-faţă realizate pe un eşantion departicipanţi icircn baza unui set stabilit de chestionare Interviurile sunt relativ uşorde efectuat şi oferă o fotografie foarte utilă a situaţiei de fapt Aceste interviuri sefac adesea icircn combinaţie cu focus-grup-urileFocus-grup-urile sunt discuţii pe grupuri alcătuite din 10-12 persoane a cărorcomponenţă şi locaţie se stabilesc de către organizaţia care a comandat studiul decercetare Dacă studiul este comandat de un minister sau de o organizaţieguvernamentală afiliată cercetarea pe focus-grup-uri se face de regulă de cătreo companie independentă Pentru a modera (conduce) eficient un astfel de focusgrup

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

icircţi trebuie pricepere Identitatea participanţilor este confidenţialăModeratorul redactează un Raport Iniţial la scurt timp după efectuarea focusgrup-urilor şi un Raport Complet două săptămacircni mai tacircrziu

53 Cercetarea cantitativăSondaje de opinie Acestea se efectuează de către companii specializate cu reţele deintervievatori calificaţi răspacircndite icircn toată ţara şi sunt scumpe Cu cacirct eşantionul estemai reprezentativ cu atacirct datele sunt mai precise Există de asemenea o legătură icircntremărimea eşantionului şi corectitudinea datelor Interviurile faţă-icircn-faţă dau se parerezultate mai bune Multe companii din ţările CSI şi din Europa de Est fac cu successondaje de opinie prin telefon Aceasta deoarece cei intervievaţi sunt icircncă surprinşi săvadă că cineva este interesat de opiniile lor şi ca atare sunt icircncacircntaţi să şi le spunăIcircn plus icircn aceste ţări cetăţenii nu au ajuns icircncă să fie sunaţi de o mie de ori pe noaptede diverse companii care vacircnd tot felul de lucruri de la geamuri termopan la poliţe deasigurări aşa cum se icircntacircmplă icircn Occident aşa că oamenii nu sunt icircncă refractari lasondajele prin telefon Icircn general sondajele prin telefon sunt recunoscute pentruinexactitatea lor pentru că se pare cei care se hotărăsc să recurgă la această metodăau de regulă un interes anumeSondajele de opinie sunt astfel concepute icircncacirct să obţină multe informaţii statisticecare să ilustreze o gamă largă de reacţii la fiecare icircntrebare De exemplurespondentul poate fi icircntrebat care este opinia sa despre calitatea unui anumit serviciuşi are posibilitatea să opteze pentru unul din următoarele răspunsuri excelentă foartebună bună satisfăcătoare proastă foarte proastăSondaje simple şi rapide pe bază de răspunsuri la un chestionar scris Elefolosesc atacirct pentru cercetarea internă cacirct şi pentru cea externă şi se pot face icircn diversefeluri de exemplu chestionarea angajaţilor aflaţi icircntr-un spaţiu comun al organizaţieiicircn care lucrează prin poştă trimiţacircnd chestionarul unui eşantion din populaţia uneizone geografice a ţării oprind trecătorii pe stradă prin telefon sau adresacircndu-seunei anumit categorii de respondenţi potenţiali cum ar fi angajatorii cu mai mult de20 de angajaţi Chestionarul va conţine minimum cinci şi maximum zece icircntrebări şise va trimite respondenţilor icircmpreună cu un plic interior timbrat pentru răspunsuri icircncazul icircn care chestionarele nu se ridică personalSondaje simple şi rapideAceste sunt utile mai ales icircn cazul iniţiativelor de informare locală rezultatele lorputacircnd fi oferite presei locale pentru a satisface astfel interesul acesteia deexemplu icircn legătură cu informaţiile pe care icircncercaţi să le difuzaţi beneficiarilor

54 Feed backDacă doriţi să comunicaţi eficient cu un segment al publicului cum ar fi să spunemcu beneficiarii atunci sunteţi obligaţi să oferiţi publicului toate ocaziile posibile de apune icircntrebări despre organizaţia interesată şi să transmiteţi organizaţiei comentariilepublicului sub forma cea mai convenabilă acesteia FEED BACK-ulOrice comunicare iniţiată de autorităţile competente la toate nivelurile trebuiesă fie prevăzută cu un mijloc de icircnregistrare a reacţiei Comunicarea trebuie să includă şi detalii despre căile prin care receptorii potrăspunde fax adresă de mail adresă de internet linie verde centrală telefonicăTrebuie specificat icircntr-o manieră prietenoasă că icircntrebările şi comentariile suntaşteptate cu interes ndash de exemplu lsquoSpuneţi-ne ce doriţi să aflaţi şi ce vă preocupărsquoLa icircntrebări se răspunde personal Dacă este vorba de informaţii generale care suntdeja disponibile acestea pot fi trimise de către responsabilul cu comunicareainformaţiilor Dacă este vorba de informaţii specializate atunci icircntrebarea serepartizează unui specialist pe problema respectivă Comentariile se centralizează şi se

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

analizează de către Ofiţerul de Comunicare şi se folosesc la redactarea viitoarelormateriale informative

55 Icircntrebări la care s-a răspunsIcircntrebările primite de la diversele categorii de public sunt un instrument util de a fi icircncontact cu ldquonevoilerdquo acestora Icircn acelaşi timp icircntrebările la care se răspunde sunt unfoarte bun mijloc de publicitate deoarece ele sunt reale iar dacă cineva doreşte să aflerăspunsul la o anume icircntrebare există şanse ca şi alţii să fie interesaţi acelaşi lucruOamenii găsesc că este mult mai interesant să citească despre icircntrebările şi experienţealtor semeni de-ai lor decacirct un document informativ elaborat de un organ de statCA ATARE IcircNTREBĂRILE CELE MAI FRECVENTE TREBUIE SĂ FIE1048766 Afişate pe site-ul Internet1048766 Publicate icircn pliante şi buletine informative1048766 Publicate icircn inserţiile din ziare1048766 Utilizate la documentarea icircn vederea campaniilor de presă

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

Capitolul

66 MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ŞI RELAŢIILEPUBLICE RAPORTURI CU ŞI DEOSEBIRI FAŢĂ DE ALTECONCEPTE

61 Managementul comunicării şi Relaţiile Publice raporturişi deosebiriAm arătat icircn capitolele anterioare ce icircnseamnă managementul comunicării şi relaţiilepublice (RP) şi cum funcţionează acestea Icircn capitolul de faţă vom arăta legătura careexistă icircntre managementul comunicării şi relaţiile publice şi deosebirea dintre acesteaşi marketing advertising propagandă promovarea vacircnzărilor şi publicitateIstoricul crezurile şi ideile personalitatea oamenii valorile strategiile misiuneaviziunea produsele şi serviciile unei organizaţii sunt promovate prin managementulcomunicării şi prin relaţiile publice Amacircndouă aceste servicii contribuie la eficienţaacestei promovări astfel ca organizaţia să icircşi atingă scopurileHunt şi Grunig consideră că relaţiile publice pot fi definite ca managementulrelaţiei dintre organizaţie şi publicul acesteia Această definiţie pune icircn ecuaţierelaţiile publice şi managementul comunicării Icircn continuare Hunt şi Grunig observăcum domeniul RPmanagementului comunicării este mai larg decacirct tehnicacomunicării şi decacirct programele de relaţii publice specializate cum ar fi relaţia cumijloacele de informare sau publicitatea Relaţiile publice şi managementulcomunicării descriu planificarea executarea şi evaluarea icircn ansamblu a comunicăriidintre organizaţie şi publicul său intern şi extern ( In Grunig 19924)Nici această ecuaţie icircnsă nu este larg acceptată Interacţiunea icircntre cele douăindustrii o constatăm atunci cacircnd analizăm contribuţia relaţiilor publice lamanagementul comunicării Icircn primul racircnd scopul principal al relaţiilorpublice este de a reprezenta cu succes sarcinile organizaţiei aşa cum au foststabilite de conducerea acesteia Icircn al doilea racircnd ofiţerii de relaţii publice iauparte activă la formularea strategiei şi luarea deciziilor la nivelul conduceriişi icircn al treilea racircnd ajută colectivele să-şi icircnţeleagă misiunea strategiile şiobiectiveleRelaţiile publice se mai numesc şi funcţii de graniţă tocmai pentru faptul că iau partela procesele menţionate mai sus Funcţia de graniţă a relaţiilor publice este definită deCutlip şi alţii ca un sistem stabilit de entităţi care interacţionează care rezistă icircn timpicircntre graniţele stabilite prin faptul că reacţionează şi se pliază la schimbările impusede mediu pentru a-şi atinge şi menţine obiectivul (Cutlip 1985184) Funcţia degraniţă icircnseamnă cu alte cuvinte culegerea informaţiilor şi transferarea acestora cătreconducere prin intermediul specialiştilor RP Faptul că relaţiile publice intervin icircntreorganizaţii şi diverse medii şi joacă un rol strategic important icircn gestionarea acestor

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

relaţii şi a relaţiilor cu alte departamente ale organizaţiei explică de ce relaţiilepublice trebuie privite ca o disciplină care ţine de management

Analiza informaţiei este considerată ca o activitate cu precădere tehnică numită şiradiografierea mediului pe care Kitchen o defineşte icircn cartea sa ldquoPrincipiile şiPracticile Relaţiilor Publicerdquo ca fiind o varietate de activităţi de culegere analizare şidifuzare a informaţiei pe care organizaţiile le desfăşoară pentru a se menţine la curentcu schimbările din mediul de afaceri (Kithen 199714) Acţiunea de radiografiere amediului icircn care se angrenează practicanţii RP sporeşte participarea acestora laprocesele decizionale ale managementului Radiografierea poate diminuaincertitudinile legate de unul sau altul din programele organizaţiei ceea ce face camunca pe care o desfăşoară practicantul RP să fie recunoscută de conducere şi poateadăuga calitate deciziilor care se iauIcircn concluzie este destul de dificil să separi cele două domenii să icircnţelegi şi săstabileşti exact unde icircn ansamblul activităţii unei organizaţii se sfacircrşeşte unulşi icircncepe celălalt Nici chiar managerii practicanţii şi teoreticienii icircn domeniunu au ajuns la un consens icircn această privinţă dar sunt cu toţii de acord că celedouă domenii se icircntrepătrund icircn mare măsură şi că se ajută şi se completeazăreciproc62 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versusmarketingJefkins şi Yadin definesc Marketingul ca fiind un proces managerial prin care seidentifică se anticipează şi se satisfac cerinţele clientului icircn scop lucrativ (Jefkins ampYadin 19989) Este clar din această definiţie că practicanţii marketingului seocupă cu altceva decacirct cu managementul comunicării şi relaţii publicePracticanţii marketingului planifică programe de comunicare cu pieţele spredeosebire de practicanţii relaţiilor publice care ndash aşa cum am explicat deja - planificăprogramele de comunicare cu diversele categorii de publicMarketingul era cacircndva asociat cu publicitatea advertising-ul sau promovareavacircnzărilor Icircnsă aşa cum observă Seitel aceste noţiuni tradiţionale au icircnceput să seschimbe din mai multe motive1048766 Protestul consumatorilor icircn legătură cu valoarea şi siguranţa produselor şiinvestigaţiile legate de cererea reală de piaţă au icircnceput să clatine păreriletradiţionale despre marketing1048766 Retragerea de pe piaţă a unor produse a făcut icircn repetate racircnduri vacirclvă icircnpresă1048766 Frica de ingredientele produselor a crescut1048766 Departamenteleagenţiile de advertising au icircnceput să fie interpelate desprecum anume răspund produsele lor nevoilor sociale şi responsabilităţilorcivice 1048766 Zvonurile despre anumite campanii s-au răspacircndit foarte rapid1048766 Problemele generale de imagine ale diverselor companii şi industrii au fostdeconspirate prin atacuri critice susţinute icircn presăCa urmare deşi produsele unei companii au rămas importante clienţii au icircnceput să seuite şi la politicile şi practicile acesteia icircn toate domeniile (Seitel 1997299)Rezultatul acestor cauze este ceea ce se cheamă astăzi relaţii publice demarketing Termenul icircnseamnă utilizarea tehnicilor de relaţii publice de cătrepersonalul de marketing pentru a crea imaginea necesară vacircnzării produselorDeoarece practicanţii marketingului au puţină experienţă icircn tehnicilerespective departamentele de relaţii publice sunt cele care se ocupă de obiceide aceste situaţii Chiar şi aşa cele trei discipline continuă să funcţioneze cadepartamente distincte cu programe diferite aşa icircncacirct ele nu trebuie puse icircn

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

aceeaşi ecuaţie Ele cooperează icircntre ele sunt interconectate fiecare depinzacircndicircn unele cazuri de celelalte pentru a atinge obiectivele companiei icircnsă ele suntactivităţi diferite ale organizaţiei63 Managementul comunicării amp Relaţii Publice versusadvertisingRelaţiile publice de marketing şi utilizarea advertising-ului corporativ icircn relaţiilepublice au creat falsa impresie despre ecuaţia icircntre aceste două disciplineAdvertising-ul vinde produsele şi creează structuri cu semnificaţii Icircn sensul săumai larg el are legătură cu marketingul produselor deşi icircn societatea modernăeste descris ca un discurs cu ajutorul obiectelor şi despre obiecte Reclameletrebuie să ţină cont nu numai de calităţile şi atributele inerente ale produselor pe careicircncearcă să le vacircndă ci şi de felul icircn care pot face ca proprietăţile respective săicircnsemne ceva pentru noi Cu alte cuvinte prin advertising trebuie transmise mesajedin lumea obiectelor icircntr-o formă care are sens pentru oameni Reclamele au formăvizuală şi verbală pentru a crea intersecţiile de comunicare menite să creascăvacircnzările de produse Icircn acest proces reclama trebuie să fie susţinută de relaţiilepublice iar relaţiile publice se pot folosi icircn alte cazuri de reclamă ca de uninstrument Icircnsă indiferent de această cooperare publicul trebuie să icircnţeleagă clar cărelaţiile publice nu trebuie privite ca advertising şi nici inversIcircn practică advertising-ul este doar o formă de RP Relaţiile publice sunt oactivitate mai extinsă RP se referă la toate sistemele de comunicare care folosesc unnumăr mai mare de instrumente decacirct advertising-ul iar advertising-ul se referă lasisteme de comunicare legate exclusiv de marketing şi mass media Reclamelegenerate de advertising se adresează audienţei externe şi publicului larg icircn timp cerelaţiile publice se adresează unei audienţe interne şi externe şi unui public clasificatdupă anumite criterii Mai mult relaţiile publice au o sferă mai largă cuprinzacircndpoliticile şi performanţa icircntregii organizaţii de la morala angajaţilor şi pacircnă la felul icircncare centralista răspunde la telefon Pe lacircngă aceasta advertising-ul este o tehnică pecare organizaţia poate decide să o folosească sau nu icircn timp ce relaţiile publice au icircnvedere absolut toate activităţile şi funcţiile unei organizaţii şi existenţa lor are oimportanţa vitalăAdvertising-ul nu mai este astăzi o simplă chestiune de a concepe un afiş atrăgător şide a aştepta ca clienţii să se icircnghesuie să cumpere produsul Clientul trebuie să fieinformat şi convins şi aceasta presupune comunicare Icircn speţă este nevoie decomunicare icircn ambele sensuri şi de relaţii publice pentru a atinge acest dezideratAşa cum spune Jefkins advertisingul prezintă mesajul cel mai convingător posibilpentru a vinde un produs folosind icircn acest scop creatorii de reclame ilustraţiipanouri tipărituri scenarişti şi producători de film pe baza unei teme sau a unuiconcept-platformăIcircn advertising accentul se pune pe vacircnzare spre deosebire de RP care au rolul dea informa educa şi genera icircnţelegerea prin cunoaştere O legătură majoră icircntreadvertising şi relaţiile publice este aceea că advertising-ul are mai multe şanse săreuşească atunci cacircnd relaţiile publice fac icircn prealabil ca produsul sau serviciulcare se promovează să fie cunoscut şi icircnţeles (Jefkins 19929)

64 Managementul comunicării amp RP versus propagandaldquoPropaganda este icircncercarea deliberată şi sistematică de a inocula păreri de amanipula realitatea şi de a orienta comportamentele pentru a obţine o reacţiecare corespunde intenţiei propagandistuluirdquo (In Page 199642) Această definiţie sereferă la toate tipurile de propagandă la tehnicile ndashpozitive sau negative - ale acesteiaşi la toate informaţiile adevărate sau false pe care ea le vehiculează Icircn practicătermenul de propagandă conotează toate tehnicile negative pe care aceasta le

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

utilizează şi de aceea guvernele occidentale preferă să numească aceste tehnicildquoprograme de informarerdquo

După părerea multora propaganda este icircnţeleasă ca relaţii publice sau camanagementul comunicării din cauza faptului că e folosită de propagandişti pentru aconstrui imagini sau pentru a promova-vinde ideiJefkins este de părere că cele două sunt cum nu se poate mai diferite fie şinumai pentru simplul fapt că pentru a avea succes RP trebuie să fie credibileicircn timp ce propaganda este pasibilă să genereze suspiciune sau cel puţindezacord Uneori este icircnsă greu să faci distincţie icircntre cacirct este propagandă şicacirct RP icircn informaţiile emise ză zicem de departamentele guvernului Dacăpropaganda urmăreşte să menţină guvernul la putere RP vor pur şi simpluca serviciile acestuia să fie icircnţelese şi utilizate cum trebuie (Jefkins 19921314)Icircn politică mai cu seamă contribuţia Relaţiilor Publice este atacirct de extinsă şi deimportantă icircncacirct politicienii au reuşit deja ndashcu ajutorul RP ndash să-şi vacircndă ideile şiprogramele icircn formă de artefacte destinate divertismentului şi consumuluiMajoritatea lor cred că aceasta se datorează propagandei reuşite pe care au făcut-o Icircnrealitate rezultatele sunt probabil legate de propagandă icircn măsura icircn care ştim careeste diferenţa icircntre a reuşi să convingi şi a manipula Convingerea se realizeazăprin relaţii publice manipularea prin propagandă Aşa cum observăNewsom Scott amp Turk strategia propagandei este de a genera reflexe condiţionatecare să icircnlocuiască acţiunile gacircndite Relaţiile publice sunt o strategie a icircncrederiicare ea icircnsăşi conferă credibilitate mesajului (Newsom Scott amp Turk 19928)

65 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspromovarea vacircnzărilorMulte organizaţii sunt de părere că departamentele de relaţii publice sunt obligate săorganizeze campanii de promovare a vacircnzărilor Şi de data asta lucrurile sunt icircnţelesegreşit probabil pentru că există unele similitudini icircntre aceste două activităţi DupăJefkins promovarea vacircnzărilor constă din evenimente de scurtă duratăorganizate la nivel de puncte de vacircnzare dar şi ca răspuns direct la cerereadepartamentului de marketing de a lansa produse sau de a revigora sau creştevacircnzările (Jefkins 199212)Prin definiţie promovarea vacircnzărilor nu este nici reclamă nici relaţii publice cieste probabil o formă de marketing Icircn multe cazuri relaţiile publice pot oferiun sprijin valoros promovării vacircnzărilor de exemplu prin radiografiile demediu Icircn plus ele pot contribui la apropierea producătorilor de clienţi printoate metodele pe care le-am explicat dejaMai mult cacircnd organizaţiile se confruntă cu situaţii icircn care planurile lor de promovareau creat nemulţumiri şi dezamăgire icircn racircndul clienţilor relaţiile publice instinctivtrebuie să clarifice situaţia pentru a proteja imaginea companiei66 Managementul comunicării amp Relaţiile Publice versuspublicitateldquoCacircnd menţionezi practica relaţiilor publice majoritatea oamenilor fie ei politicienifuncţionari cadre medicale directori comerciali maiştri sau directori generali segacircndesc instinctiv la presă şi publicitate Dacă cei care studiază sau practică relaţiipublice ştiu că acestea icircnseamnă nu doar să reuşeşti să faci reclamă icircn presă pentrucei mai mulţi oameni relaţiile publice icircnseamnă publicitate Mijloacele de informareşi practica relaţiilor publice sunt inexorabil legate icircntre ele ldquo (Seitel 1997243)Publicitatea este rezultatul informaţiilor oferite publicului Publicitatea

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-

pozitivă sau negativă este ceea ce obţii după ce activitatea de relaţii publices-a icircncheiatBIBLIOGRAFIE ( material suplimentar despre Comunicare)Caywood C (1997) The Handbook of Strategic Public Relations amp IntegratedCommunications USA MacGraw HillCutlip SM (1985) Effective Public Relations USAPrentice Hall IncGrunig J (1992) Excellence in Public Relations and Communication Management USALawrence Erlbaum Associates IncHarrison S (1995) Public Relations London RoutledgeJefkins F (1994) Public Relations Techniques Oxford Butterworth- Heinemann LtdJefkins F( 1992) Public Relations London PittmanJefkins F Yadin D (1998) Public Relations LondonPittmanKitchenP(1997) Public Relations Principles and Practices LondonThomson Business PressLEtang J Pieczka M (1996)Critical Perspectives in Public RelationsLondon Thomson Business PressMoore S (1996) An Invitation to Public Relations LondonCassellMoss D (1990) Public Relations in PracticeLondon RoutledgeMullins L (1996) Management and Organisational Behaviour LondonPittmanPage C (1996) US Official Propaganda LondonLeicester University PressNewsom D Scott A Turk JV (1992) This is PR the realities of Public RelationsCaliforniaWadsworth INCSeitel F (1997) The practice of Public Relations London Prentice-HallStone N (1995) The management and practice of Public Relations London MacMillanSvennevig M (1986) Campaign Planning ADMAPThill J Bovee C (1996) Excellence in Business Communication USA McGraw-HillWoolcott A Unwin WR (1983) Mastering Business Communication LondonMacMillanWilcox D Ault P Agee W (1995) Public Relations Strategies and Tactics USA HarperCollinsWhite J Mazur L (1995) Strategic Communications Management Cambridge Addison-