FUNCŢIILE CALITĂŢII

Calitatea este cel mai controversat subiect în managementul anilor ’80, fiind caracterizat de tot atâtea interpretări câţi participanţi la dialog există. Termenul de calitate îşi are originea în cuvântul latin „qualitas”, derivat din „qualis” având semnificaţia de „atribut”,”caracteristica”, „proprietate”, „fel de a fi”. Deci acest termen defineşte modul de a fi (bun sau rău), de a se comporta. Se presupune că preocupările oamenilor de ştiinţa asupra calităţii au cunoscut cea mai importanta dezvoltare în secolul al XX lea, trecându-se de la controlul calităţii în anii 60, la asigurarea calităţii în anii 70. În prezent calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, motiv pentru care, definirea ei din punct de vedere ştiinţific este foarte dificilă, astfel că, discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau un sens diferit acestui termen. Din punct de vedere filozofic calitatea este un produs al spiritului uman ce individualizează obiectele sau fenomenele după utilitatea lor, după măsură in care satisfac anumite exigente. Practic calitatea este o categorie ce exprima sinteza lucrurilor si însuşirilor esenţiale ale obiectelor, precum si ale proceselor. Calitatea este un mod de a diferenţia obiectele şi fenomenele între ele, generând diversitatea lumii obiective. Într-un sistem de relaţii, in virtutea calităţii, un obiect este ceea ce este si poate fi deosebit de alte obiecte, schimbarea ei însemnând transformarea radicala a obiectului. Noţiunea de calitate este strâns legata de cea de cantitate, unitatea dialectica dintre ele fiind asigurata prin noţiunea de măsură care reprezintă limita cantitativa a unei însuşiri esenţiale pentru un obiect sau proces (fenomen). Acumulările cantitative caracteristice fiecărei însuşiri duc la modificarea comportamentala a obiectelor si fenomenelor deci la salturi calitative, după ce depăşesc măsură ce le caracterizează. Funcţiile calităţii Principalele funcţii ale calităţii sunt: tehnică, economică şi socială.

Funcţia tehnică a calităţii se reflectă în caracteristicile tehnico-funcţionale ale produselor.

Având în vedere importanţa acestor caracteristici mai ales în cazul produselor de folosinţă îndelungată (tractoare, remorci, instalaţii de procesare etc.), se preferă folosirea noţiunii de nivel tehnic al produselor în locul sau asociat termenului de calitate. Totuşi o astfel de asociere este incorectă pentru că „conceptul de calitate” are o sferă mai largă de cuprindere care include şi aspectele referitoare la aspectul tehnic al produselor. Caracteristicile tehnice şi funcţionale se află în relaţie de interdependenţă, iar nivelul lor determină costurile.

Funcţia economică a calităţii Din punct de vedere economic calitatea se apreciază prin gradul de îndeplinire a cerinţelor clientului, în raport cu costul total pe care-l implică. Potrivit abordării, corelaţiei costuri-calitate, costurile defectărilor(Cd) (interne si externe) scad pe măsură ce creşte nivelul calităţii P in timp ce costurile de prevenire si evaluare (Cp + Ce) cresc. (vezi fig. următoare). Aşa cum rezultă din figură, exista un punct pe curba costurilor totale (CT) referitoare la calitatea in care aceste costuri sunt minime (corespunzătoare punctelor A si B de pe abscisă) iar nivelul calităţii este considerat optim. În aceasta zonă, numită si „zona neutra” sau „zona optimă”, costurile defectărilor (Cd) sunt ≈ egale cu Cp+Ce. Deci: Calitatea optimă reprezintă acel nivel al calităţii produselor pentru care CT (Cp+Ce+Cd) sunt minime. Pe grafic se mai pot delimita, în afara zonei optime şi: o zonă a îmbunătăţirilor si o zona a perfecţionismului (a supracalităţii). In zona îmbunătăţirilor, Cd au o pondere mai mare de 70%, iar cele de Cp şi Ce

mai mica de 30%. În această zonă, printr-o creştere relativ mică a Cp şi Ce (deci a investiţiilor) se obţine o scădere semnificativă a Cd, deci a pierderilor.

În zona perfecţionalismului Cd are o pondere mai mică de 40% în timp ce Cp +Ce ajung la peste 60% . Altfel spus, apropierea de perfecţiune a calităţii nu este posibilă decât prin investiţii, deci cheltuieli tot mai mari (curba costurilor Cp + Ce tinde spre infinit).

Rezultă că, este preferabilă situarea în zona optimă (neutră) în care ar exista un echilibru între „efort” şi „efect”, adică Cd ≈egale cu Cp + Ce.

În acest caz a produce o calitate superioară nivelului considerat optim ar fi la fel de nerentabil ca şi atunci când ne propunem să ne situăm sub nivelul optim, pentru că Cd este mai mare de 70% şi Cp+Ce este mai mic de 30%.

Acest mod de abordare a corelaţiei „costuri - calitate” contrazice principiul „excelenţei” potrivit căruia trebuie să urmărim realizarea unei calităţi perfecte în condiţii de eficienţă, deci cu cheltuieli cât mai mici. Pentru a respecta acest principiu, curba Cp + Ce, care este asimptotică la axa verticală (corespunzătoare nivelului maxim al calităţii), trebuie mult coborâtă.

Pe de altă parte, se ştie că strategia îmbunătăţirii continue nu implică investiţii mari, ca în cazul inovării: aplicând principiul „paşilor mici”, se poate obţine creşterea calităţii fără eforturi prea mari.

Având în vedere cele prezentate, se propune reconsiderarea modelului tradiţional de reprezentare a corelaţiei „costuri - calitate”.

Astfel, recunoscând că, teoretic, există un echilibru între Cp + Ce şi Cd în punctul corespunzător Ct minim se apreciază că acestui punct de minim îi poate corespunde nivelul maxim al calităţii („zero defecte”) şi nu neapărat unul optim (fig. c).

Deci, potrivit abordării moderne a corelaţiei „costuri - calitate”, Ct minim îi poate corespunde nivelul maxim al calităţii şi nu neapărat unul optim.

Dezvoltând această idee, alţi autori consideră că atât Cd, cât şi Cp + Ce pot să scadă în condiţiile creşterii nivelului calităţii (fig. c).

Potrivit acestui mod de abordare, în prezent se consideră că îmbunătăţirea calităţii este posibilă în condiţiile reducerii concomitente a Cd şi a celor Cp şi Ce.

Funcţia socială a calităţiiÎn contextul progresului tehnic în general, a dezvoltării mijloacelor de comunicaţie în

special şi a creşterii nivelului de cultură are loc o evoluţie rapidă a gusturilor şi preferinţelor şi o diversificare a nevoilor oamenilor, cumpărătorii devenind mai exigenţi faţă de calitatea produselor şi a serviciilor. Ei doresc să fie informaţi corect şi complet pentru a alege în cunoştinţă de cauză. În acest scop ei se organizează în asociaţii, pentru a putea analiza şi compara produsele şi serviciile care li se oferă şi pentru contracara tendinţa de proliferare a celor necorespunzătoare calitativ.

La nivel macroeconomic (naţional, regional, internaţional) calitatea produselor şi serviciilor este evaluată tot mai mult în strânsă legătură cu calitatea vieţii punând accent pe caracteristicile sanogenetice ale produselor şi serviciilor şi pe diminuarea impactului ambiental negativ al unor produse şi procese.

În acest scop au fost introduse tot mai multe restricţii, reglementări, standarde obligatorii referitoare la protecţia vieţii, protecţia sănătăţii persoanelor şi a mediului înconjurător.

În aceste condiţii creşte importanţa funcţiilor sociale a calităţii.Funcţia socială a calităţii produselor şi serviciilor se referă la implicaţiile pe care acestea

le are asupra calităţii vieţii, în relaţie cu protecţia consumatorilor şi a mediului înconjurător.

RADU BOGDAN AN I AA