Download - Microsoft PowerPoint - Curs 4_5_6 MS 2013 AZ
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
MANAGEMENTUL SERVICIILOR
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR,Facultatea de Management,
ASE Bucureşti
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
PROBLEMATICĂ
• Conceptul de sistem şi caracteristicile generale ale acestuia
• Noţiunea de serviciu şi cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească unserviciu
• Caracteristicile serviciilor
• Tipologia serviciilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
DE CE?
• să explicaţi conceptul de sistem şi să evidenţiaţiprincipalele caracteristici generale ale acestuia;
• să definiţi noţiunea de serviciu şi să evidenţiaţicerinţele pe care trebuie să le îndeplinească unserviciu;
• să prezentaţi caracteristicile serviciilor şi implicaţiileacestora asupra managementului serviciilor;
• să recunoaşteţi activităţile de servicii cuprinse îndiferite clasificări naţionale şi internaţionale;
• să cunoaşteţi principalele tipuri de servicii.
OBIECTIVE
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
CONCEPTUL DE SISTEMŞI
CARACTERISTICILE GENERALE ALE SISTEMULUI
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Repere istorice
• Proprietăţi ale sistemelor;
• Principii ale sistemelor;
• Legi ale sistemelor.
Ludwig von Bertalamfy
Teoria Generală a Sistemelor - 1937
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Ce este un sistem?
1. este un ansamblu de entităţi interdependente;
2. este delimitat de un domeniu care îl diferenţiază demediul exterior;
3. este interdependent cu mediul exterior prin corelaţii detipul intrărilor dinspre mediu şi ieşirilor către mediu;
4. funcţionează conform unei (unor) finalităţi cunoscute subdenumirea de obiectiv (e) sau misiune (i);
5. satisface nişte restricţii sau valori limită.
Reuniune de obiecte, procese sau fenomene careîndeplinesc cumulativ o serie de condiţii:
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Reprezentarea sistemului
SISTEMIntrări Ieşiri
Cutie neagră
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Reprezentarea sistemului
SISTEMIntrări Ieşiri
Obiective
Feedback
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Reprezentarea sistemului
SISTEMUL NATURAL ŞI SOCIAL
INTRĂRI
PROCESEDE
TRANSFORMARE
IE ŞIRI
SISTEMULMANAGERIAL
Materii prime
Energie
Informaţie
Inteligenţă
Produse
Servicii
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Tipuri de sisteme
• Tehnice (neînsufleţite)
• Vii
• Quasi-vii• Subsisteme tehnice
• Subsisteme vii
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Sisteme şi subsisteme
• Subsistem = parte a sistemului care îndeplineşte aceleaşirestricţii (condiţii) ca şi sistemul dacă este privită independent
• Sistem <=> subsistem
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
De ce trebuie să cunoaştemsubsistemele unui sistem?
• Descrierea structurii unui sistem complex
• Analiza sistemului
• Evidenţierea caracteristicilor fiecăreicomponente
• Evidenţierea intensităţii legăturilor dintrecomponentele sistemului
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Tipuri de sisteme
• Economice
• SocialeÎn funcţie de naturaobiectivului saumisiunii sistemelor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
CARACTERISTICILE SISTEMULUI
1. Structura - modul de organizare a sistemului (descrierea subsistemelorşi a relaţiilor dintre ele).
2. Eficacitatea - gradul de satisfacere a finalităţii sistemului.
3. Eficienţa = rezultate/consum de resurse
4. Robusteţea - funcţionare normală în condiţiile unor perturbaţiigenerate de mediul exterior, în limita unor restricţii.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
CARACTERISTICILE SISTEMULUI
5. Ultrafiabilitatea - capacitatea sistemului de a-şimenţine eficacitatea în condiţiile în care o parte dinstructura acestuia îşi pierde funcţionalitatea.
6. Adaptabilitatea - modificarea automată afuncţionalităţii şi/sau structurii în vederea menţinerii(maximizării) eficacităţii (eficienţei) în condiţiile unuimediu variabil.
7. Autoinstruibilitatea - acumularea şi folosireaexperienţei pentru creşterea eficienţei şi/saueficacităţii sistemului.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
CARACTERISTICILE SISTEMULUI
8. Interdependenţa (conectivitatea) - cel puţin o ieşire aunui sistem poate fi utilizată ca intrare a altui sistem.
9. Interoperativitatea - mai multe sisteme interconectatefuncţionează ca un sistem unic.
10. Sinergia - capacitatea elementelor şi/sau subsistemelorunui ansamblu interconectat şi interoperabil de aproduce mai mult împreună decât separat.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Metafora “echipei” de gâşte
• Fiecare pasăre, atunci cânddă din aripi, creează o trenăpentru pasărea imediaturmătoare.
Zburând în „V”, întregulstol adaugă cel puţin71% capacităţii de zborfaţă de cazul în carefiecare pasăre ar zburasingură.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Metafora “echipei” de gâşte
• Atunci când o gâscă iese dinformaţie, imediat simte otragere înapoi şi rezistenţa laefortul de a zbura singură.
Ea revine în formaţiespre a folosi avantajulforţei de absorbţie datăde pasărea din faţă.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Metafora “echipei” de gâşte
• Când o gâscă oboseşte, treceîn coada formaţiei şi alta îi ialocul.
Gâştele din spate ţipăpentru a o încuraja pecea din cap să menţinăviteza.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Metafora “echipei” de gâşte
• O gâscă se îmbolnăveşte saueste atinsă de foc de armă şise prăbuşeşte
Două gâşte ies dinformaţie şi o urmeazăpentru a o ajuta şiproteja.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Metafora “echipei” de gâşte
• Vor sta cu ea până când va fiiar gata de zbor sau pânăcând va muri
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Metafora “echipei” de gâşte
Reiau zborul singure saucu o altă formaţie pentrua prinde grupul lor.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Metafora “echipei” de gâşte
Sunt oare gâştelemai deşteptedecât oamenii înceea ce priveştelucrul în echipă?
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
SĂ CITIM…
• Zokaei, A. K., Seddon, J., O'Donovan B. (eds.) (2011),Systems Thinking: from Heresy to Practice: Public andPrivate Sector Studies, New York: PalgraveMacmillan, pp. 2-6.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
SĂ NE GÂNDIM…
Care sunt principalelesisteme şi subsisteme carecontribuie la succesulFacebook?
Cunoscând caracteristicilesistemelor, care sunt factorii careconduc la obţinerea efectului desinergie?
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
NOŢIUNEA DE SERVICIU
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
CUM DEFINIM SERVICIUL?
• Serviciile, ca utilităţi, pot fi rezultatul:• Muncii vii
• Servicii medicale• Servicii educaţionale• Servicii de consultanţă etc.
• Muncii materializate• Televizor• Automobil• MP3, MP4 Player
• Acţiunii unor factori naturali• Izvoare termale• Razele soarelui
• Serviciile presupun relaţii sociale (intervenţiaomului)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
CUM DEFINIM SERVICIUL?
• Delimitare de celelalte activităţi umane
• Delimitarea de bunurile materiale• Rezultatul serviciului este nematerial şi nestocabil• Separarea dintre producţia de bunuri şi servicii este dificilă
• Cumpărarea unui bun include şi un element de serviciu• Achiziţionarea unui serviciu presupune prezenţa unor bunuri
tangibile• Tehnologia modernă a revoluţionat modul de prestare a serviciilor
• Serviciul – sistem de utilităţi în care beneficiarul cumpără nu unprodus, ci un efect util, care îi oferă anumite avantaje sausatisfacţii personale sau sociale, în majoritate neconcretizateîntr-un bun material.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
DEFINIŢII
• Serviciile reprezintă activităţi, beneficii sau utilităţi caresunt oferite pe piaţă sau prestate în asociere cu vânzareaunui bun material (American Marketing Association,1960)
• Activităţi desfăşurate de o persoană sau unitateeconomică, la solicitarea altei persoane sau unităţieconomice sau având consimţământul acestora, în scopulmodificării stării persoanei beneficiare sau a bunului careîi aparţine (Hill, 1977)
• O activitate utilă destinată satisfacerii unei nevoi sociale(Nusbaumer, 1984)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
DEFINIŢII
• Serviciile sunt activităţi intangibile adaptate cerinţelorindividuale ale clienţilor cunoscuţi (Pine & Gilmore,1999)
• O activitate sau acţiune oferită de o persoană alteipersoane. Deşi procesul poate fi legat de un produs fizic,performanţa (acţiunea) este esenţial intangibilă şi nu areca rezultat posesia niciunui factor de producţie (Lovelock,2000)
• Un serviciu intangibil include toate elementele carecreează împreună o experienţă memorabilă pentru unclient la un anumit moment (Bowen & Ford, 2002)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Încadrarea sectorială a serviciilor
• Teoria clasificării sectoriale a ramurilor - Jean Fourastié• 3 sectoare:
• Primar• Secundar• Terţiar
Comportament economicdiferit
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Încadrarea sectorială a serviciilor
• Sectorul terţiar – activităţile umane care nu apar în• Sectorul primar
• Agricultură• Exploatare forestieră• Industrie extractivă• Pescuit oceanic
• Sectorul secundar• Industrie prelucrătoare• Construcţii
• Sectorul cuaternar (al grijii faţă de om)• Zona modernă a activităţilor din sectorul terţiar
• Cercetare• Învăţământ• Cultură• Sănătate• Ocuparea timpului liber
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
CERINŢEpe care trebuie să le îndeplinească un serviciu
1. serviciul este în aşteptarea clientului;2. neplăcerile produse de un serviciu trebuie
remediate cu promptitudine;3. clientul trebuie să fie nu doar satisfăcut, ci chiar
delectat, făcut fericit;4. serviciul trebuie să răspundă aşteptărilor clientului;5. caracteristicile tangibile sunt mai puţin importante
decât cele intangibile;
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
CERINŢEpe care trebuie să le îndeplinească un serviciu
6. serviciul depinde de persoana care îl prestează;7. efectuarea serviciului şi calitatea acestuia depind
mai mult de respectul pe care furnizorul şi-l acordădecât de gradul lui de instruire;
8. clienţii nu trebuie să fie priviţi ca adversari, citrebuie priviţi ca aliaţi, ca parteneri;
9. serviciul necesită uneori tehnologie înaltă;
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
CERINŢEpe care trebuie să le îndeplinească un serviciu
10. serviciul depinde de o multitudine de aspecteaparent minore, care trebuie abordate într-o manierăde îmbunătăţire continuă;
11. serviciul se prestează într-o permanentă competiţiecu factorul timp;
12. serviciile trebuie să se afle într-o permanentăreorganizare globală care să pună accent perapiditate, flexibilitate, responsabilitate, inovare şidescentralizare.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
“Câţi ani nu trebuie să facem ceva, pentru a şti numai întru câtva cetrebuie făcut şi cum!”
Goethe
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
CARACTERISTICILE SERVICIILOR
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Caracteristicile serviciilor
• Permit identificarea serviciilor
• Constituie criterii de delimitare faţă de celelalte domenii aleactivităţii economico-sociale
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Caracteristicile serviciilor
• Forma nematerială a serviciilor (efemeritatea)
• Intangibilitatea serviciilor
• Inseparabilitatea în timp şi spaţiu (simultaneitatea)
• Variabilitatea serviciilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Forma nematerială (efemeritatea)
• Serviciile nu se concretizează în bunuri materiale
• Îmbracă forma unor activităţi umane sau faze ale unorprocese economico-sociale
• Trăsătură ce nu trebuie absolutizată
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Forma nematerială (efemeritatea)
• Există servicii cu expresie materială de o formăspecifică şi existenţă de sine stătătoare
• CD-uri, DVD-uri
• Carduri
• Valoarea intrinsecă a informaţiilor pe care levehiculează suporturile materiale este netsuperioară valorii formei materiale
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Intangibilitatea serviciilor
• Serviciile nu pot fi percepute sau evaluate cu ajutorulsimţurilor omeneşti înainte de a fi cumpărate sauconsumate
• Spectacol de teatru – clientul nu ştie în ce măsură îl va satisfaceprestaţia actorilor
• Serviciu medical – pacientul nu ştie dacă tratamentul îl vavindeca
• Restaurant – clientul nu ştie atunci când intră în restaurant dacăceea ce va consuma îl va satisface
• Consecinţe:
• Neîncrederea clientului
• Reţinere în adoptarea deciziilor de cumpărare a serviciilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Intangibilitatea serviciilor
Consecinţe pentru prestatori:
• Eforturi de cunoaştere şi stimulare a cererii
• Evidenţierea părţilor vizibile ale serviciilor
• Calitatea personalului
• Nivelul tehnic al echipamentelor
• Nivelul preţurilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Intangibilitatea serviciilor
• Modalităţi concrete de evidenţiere a aspectelor unui serviciu
• Ambianţa în care este prestat serviciul
• Temperatura
• Zgomotul
• Design-ul mobilierului
• Componenta umană a mediului
• Comunicaţiile cu privire la serviciu
• Pliante
• Spoturi publicitare
• Panouri publicitare
• Preţul folosit ca indicator al aprecierii calităţii serviciului
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Dualitatea bunuri - servicii
Bunrelativdistinct
Buncompletatcu servicii
Serviciucompletatcu bunuri
Combinaţiide bunuri şi
servicii
Serviciurelativdistinct
Partea tangibilă
Partea intangibilă
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Inseparabilitatea în timp şi spaţiu(simultaneitatea)
• Producerea (prestarea) serviciilor şi consumul lor concomitent
• Serviciul nu poate exista separat de prestator
• Calitatea serviciului este inseparabilă de calitatea prestatorului
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Inseparabilitatea în timp şi spaţiu(simultaneitatea)
• Participarea clientului la prestarea serviciului
• Serviciu medical – pacientul comunică medicului informaţii pentrustabilirea diagnosticului
• Serviciu educaţional – studentul solicită profesorului clarificareaunor noţiuni
• Serviciu de consultanţă – clientul furnizează informaţii pe bazacărora prestatorul formulează recomandări
• Serviciu de asigurare – clientul furnizează informaţii privind bunul,persoana etc. care se asigură
• Serviciu online – clientul introduce informaţii de la tastaturacomputerului
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Inseparabilitatea în timp şi spaţiu(simultaneitatea)
• Cea mai reprezentativă trăsătură a serviciilor
• Se regăseşte aproape în toate serviciile
• Prestate de om sau maşină
• Destinate nevoilor materiale sau spirituale
• Destinate indivizilor sau colectivităţilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Variabilitatea serviciilor
• Imposibilitatea repetării identice a serviciilor de la o prestaţie laalta
• Depind de persoana care le efectuează
• Depind de dispoziţia persoanei care le efectuează, de gradul deoboseală, starea de sănătate
• Depind de loc
• Depind de moment
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Variabilitatea serviciilor
• Consumatorii percep variabilitatea
• Clienţii se informează înainte de a adopta decizia finală
• Variabilitatea influenţează calitatea serviciilor
• Variabilitatea face imposibilă standardizarea serviciilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
SĂ CITIM…
• Bowen, J., Ford, R.C. (2002), Managing Service Organizations:Does Having a "Thing" Make a Difference?, Journal ofManagement, 28 (3): 447-469.
• Munoz-Seca, B., Riverola, J. (2011), When Business MeetsCulture. Ideas and Experiences for Mutual Profit, New York:Palgrave Macmillan, pp. 191-211.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
SĂ NE GÂNDIM…
Telefoanele şi-au modificataspectul şi funcţiile…Serviciile au evoluat…Managementul acestora arămas neschimbat?
Care sunt principalele implicaţii alecaracteristicilor serviciilor de telefonieasupra managementului acestora?
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
TIPOLOGIA SERVICIILOR
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Criterii de clasificare
• Interpretarea conceptului de serviciu
• Natura relaţiilor de piaţă
• Destinaţia serviciilor
• Particularităţile de consum
• Funcţiile economice
• Subiecţii afectaţi de serviciu
• Posibilitatea de comercializare
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Modalităţi de interpretare a conceptului deserviciu
• Serviciile ca sector – ansamblul organizaţiilor a cărorproducţie finală principală se concretizează în mărfuriintangibile (efemere)
• Serviciile ca produse – care nu sunt furnizate doar de sectorulterţiar. Sunt firme din industria prelucrătoare care furnizeazăfrecvent servicii în cursul operaţiunilor de prelucrare, pe carele vând consumatorilor fie împreună cu bunurile materiale, fieseparat
• Serviciile ca ocupaţii – resurse umane angajate direct sauindirect în domeniul serviciilor
• Serviciile ca funcţii – persoane implicate in activităţi din sferaterţiarului în cadrul economiei formale evidenţiate statistic,sau în afara ei, neevidenţiate statistic
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Natura relaţiilor de piaţă
• Servicii comerciale (marfare, de piaţă) – procurate de pe piaţă prinintermediul actelor de vânzare - cumpărare
• Servicii necomerciale (non-piaţă, publice) – distribuite de instituţii şiorganisme situate în afara pieţei
• Servicii publice colective
• Armată
• Poliţie
• Justiţie
• Pompieri
• Servicii publice de care beneficiază direct indivizii
• Învăţământ
• Protecţie socială
• Consum socializat, decis de colectivitate – consumatorul nu are posibilitateaunei alegeri directe
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Destinaţie
• Servicii de producţie (de afaceri) – furnizate producătorilorpentru a servi ca “ingrediente” la producţia de bunuri şi/sauservicii
• Servicii de consum – vândute direct consumatorilor pentru a fiutilizate în scop personal
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Particularităţi de consum
• Servicii primare – activităţile prestate de factorii de producţie în toate sectoarelede activitate, inclusiv maşinile şi pământul, ele fiind comune producţiei de bunurimateriale şi de servicii
• Servicii intermediare – suport indispensabil pentru producătorii de bunuri sau alteservicii
• Transporturi
• Telecomunicaţii
• Întreţinere şi reparaţii
• Servicii bancare
• Servicii finale (de consum) – nu au rol direct în procesul de producţie, dar suntcomponente necesare pentru bunăstarea cetăţenilor
• Turism
• Servicii culturale
• Sănătate
• Poliţie
• Pompieri
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Funcţii economice
• Servicii distributive• Transport
• Depozitare
• Telecomunicaţii
• Servicii de producţie• Consultanţă
• Reparaţii
• Servicii sociale• Medicale
• Educaţionale
• Servicii personale• Curăţătorie
• Frizerie
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Raporturile dintre servicii şi bunurilemateriale
• Servicii înmagazinate (întruchipate) în bunuri materiale• CD-uri, DVD-uri
• Filme
• Cărţi
• Servicii complementare bunurilor materiale• Publicitate
• Asigurări
• Transporturi etc.
• Servicii care sunt substituite producţiei de bunuri• Leasing
• Franchising
• Servicii fără legătură cu producţia de bunuri materiale• Servicii juridice
• Servicii informatice
• Servicii medicale etc.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Subiecţii afectaţi
• Servicii care afectează bunurile• Întreţinere locuinţe
• Reparaţii
• Spălătorie auto
• Servicii care afectează persoanele• Condiţia fizică a omului
• Săli de fitness
• Închirieri biciclete
• Condiţia intelectuală a omului
• Educaţie
• Cultură
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Posibilitatea de comercializare
• Servicii transferabile (de afaceri) – pot fi înmagazinate şitransmise la distanţă
• Presa scrisă
• CD-uri, DVD-uri
• Servicii netransferabile – furnizate la locul de consum• Servicii hoteliere
• Restaurante
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Clasificarea activităţilor din economianaţională
CAEN
• Elaborată de Institutul Naţional de Statistică (INS)
• 1993 – CAEN substituie Clasificarea Ramurilor EconomieiNaţionale utilizată în România din 1963
• Principiile de elaborare – corespondenţa între CAEN şiclasificările internaţionale, în special NomenclatorulActivităţilor din Comunitatea Europeană - NACE
• Necesitatea revizuirii periodice ca urmare a schimbăriistructurii economice şi tehnologiilor noi care generează noiactivităţi şi produse
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Clasificarea activităţilor din economianaţională
CAEN• Actualizarea (revizuirea) CAEN
• 2002 – CAEN Rev. 1
• Institutul Naţional de Statistică, Ordin nr. 601/2002
• În vigoare de la 01.01.2003
• 2007 – CAEN Rev. 2
• Institutul Naţional de Statistică, Ordin nr. 337/20.04.2007
• în vigoare de la 01.01.2008
• Actualizarea CAEN (CAEN Rev. 2) - respectă prevederile dinregulamentele Comisiei Europene şi Consiliului ComunităţiiEconomice Europene privind Nomenclatorul Activităţilordin Comunitatea Europeană - NACE Rev. 2.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Sistemul de codificareCAEN Rev. 2
• Secţiuni – titluri identificate printr-un cod alfabetic
• Diviziuni – titluri identificate printr-un cod numeric de 2 cifre
• Grupe – titluri identificate printr-un cod numeric de 3 cifre
• Clase – titluri identificate printr-un cod numeric de 4 cifre
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Modificări întreCAEN Rev. 1 şi CAEN Rev. 2
CAEN Rev.1 CAEN Rev. 2 Diferenţă
Secţiuni 17 21 +4
Subsecţiuni 15 0 -15
Diviziuni 62 88 +26
Grupe 224 272 +48
Clase 514 615 +101
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Criterii utilizateCAEN Rev. 2
• Pentru diviziuni şi grupe
• Caracterul bunurilor şi serviciilor realizate
• Utilizările cărora sunt destinate produsele şi serviciile
• Mijloacele, procesul şi tehnologia de producţie
• Pentru clase
• Categoria de produse şi servicii care caracterizează o clasă dată săreprezinte marea masă a producţiei unităţilor clasificate în aceaclasă
• O clasă să conţină unităţile care produc cea mai mare parte dincategoria de mărfuri şi servicii ce o caracterizează
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Sistemul de codificareCAEN Rev. 2
• A – Agricultură, silvicultură şi pescuit
• B – Industria extractivă
• C – Industria prelucrătoare
• D – Producţia şi furnizarea de energie electrică şitermică, gaze, apă caldă şi aer condiţionat
• E – Distribuţia apei; salubritate, gestionareadeşeurilor, activităţi de decontaminare
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Sistemul de codificareCAEN Rev. 2
• F – Construcţii
• G – Comerţ cu ridicata şi cu amănuntul; reparareaautovehiculelor şi motocicletelor
• H – Transport şi depozitare
• I – Hoteluri şi restaurante
• J – Informaţii şi comunicaţii
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Sistemul de codificareCAEN Rev. 2
• K – Intermedieri financiare şi asigurări
• L – Tranzacţii imobiliare
• M – Activităţi profesionale, ştiinţifice şi tehnice
• N – Activităţi de servicii administrative şi activităţi de serviciisuport
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Sistemul de codificareCAEN Rev. 2
• O – Administraţie publică şi apărare; asigurări sociale dinsistemul public
• P – Învăţământ
• Q – Sănătate şi asistenţă socială
• R – Activităţi de spectacole, culturale şi recreative
• S – Alte activităţi de servicii
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
Sistemul de codificareCAEN Rev. 2
• T – Activităţi ale gospodăriilor private în calitate de angajator depersonal casnic; activităţi ale gospodăriilor private de producerede bunuri şi servicii destinate consumului propriu
• U – Activităţi ale organizaţiilor şi organismelor extrateritoriale
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
SĂ CITIM…
• Lovelock, C. (1983), Classifying Services to GainStrategic Marketing Insights, Journal of Marketing,47: 9–20.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013
SĂ NE GÂNDIM…
Exemplificaţi încadrareaunui serviciu la alegereadumneavoastră pe celepatru niveluri de agregareale Clasificării Activităţilordin Economia Naţională(CAEN).