Download - Managementul conflictului comunicational
-
8/18/2019 Managementul conflictului comunicational
1/17
Managementul Confictului
Comnicaţional
Denire si cauze
Înainte de a incepe aceast referat este de dorit să oferim odeniţie a conictului, iar dintre toate tipurile de conicte care
pot apăreă ne vom opri la conictul interpersonal care poate
apărea la nivelul unei organizaţii economice, unei societăţi
comerciale sau oricărei altei organizaţii.
CONFLC!"L N!#$%#$&ON'L este procesul prin care o
persoana, un grup, sau un departament frustreaza pe altul de la
o(ţinerea scopului propus.
#ste foarte importantă sesizarea unui astfel de conict )ncă
din fază sa incipientă pentru ca el să e oprit, iar pentru aceasta
un (un specialist are anumite indicii pe care el le poate folosi cu
mult tact. În primul r*nd comportamentul unei persoane aată
-
8/18/2019 Managementul conflictului comunicational
2/17
Managementul Confictului Comunicational
intr+un astfel de conict este antagonic, ea are o atitudine
negativistă, considerand partea opusă nerezona(ilă. &emnele
care atrag atentia asupra unui conict de comunicare aat in faza
incipientă pot porecle care se atri(uie )ntre mem(rii uneiorganizatii, sa(ota-ul de orice fel, agresiunea ver(ală /i, sau
zică0. #ste foarte important ca un (un manager să+/i cunoască
colectivul pentru a putea face un discernăm*nt clar )ntre
agresivitatea )n lim(a- dintre doua persoane care se simpatizează
si două persoane care care nu pot să lucreze impreună
'cest conict interpersonal poate avea mai multe cauze
numai că noi ne vom opri la numai cinci dintre ele.
Identifcarea si disocierea de grup. Nu toate grupurile
din interiorul unei organizaţii sunt compactre, ele pot formate
după principii care nu )ntotdeauna sunt o(iective. 1ine)nţeles că
grupurile in care relaţiile nu sunt (ine legate va e2ista mereu c*te
un 3protor4 care se va identica cu grupul )n cazul )n care se va
)nregistra un succes, iar )n cazul )n care grupul e/ueaza )ntr+un
prioiect persoana in cauza se va disocia găsindu+/i mereu o
scuză. 5e aici se poate isca foarte usor un conict pentru că
nimănui nu+i place sa e certat pentru greselile altuia si nici să+i
e furate laudele (ine meritate.
Interdependenta. C*nd o persoana, un grup, sau un
departament are o putere decizionala asupra unei altei parţi
similare poate aparea un conict inerpersonal doarece ecare
parte are o puterea de a decide asupra celeilalte.
2
-
8/18/2019 Managementul conflictului comunicational
3/17
Managementul Confictului Comunicational
Dierenţele de putere statut si cultura. 'tunci c*nd
puterea decizionala este unidirecţionala in sensul că numai una
din parţi are putere asupra celeilalte, conictul poate apărea daca
partea cu puterea este in-usta /i nu ia decizii corecte. 5eci putemspune ca ' are o putere diferita faţa de 1, iar acesta din urma va
mereu nemulţumit de acest lucru. &tatutul social poate
considerat ca o pro(lemă numai atunci c*nd este invers
proporţional cu puterea unei persoane. 5aca acela/i deţinator al
puterii, ', este pe scara sociala mai -os dec*t 1 /i cu toate acesta
la nivelul organizaţional al companiei are o putere mai mare,
atunci se pot na/te conicte. În ultimul r*nd tre(uie amintit cae2ista nenumărate culturi interioare companiilor, ecare
organizaţie dezvolt*tnd o anumita politica, /i de o(icei este (ine
ca aceste culturi sa nu se intersecteze.
Ambiguitatea. O organizaţie economică tre(uie să ai(e,
pentru o (ună funcţionare, o structură interna clară. 't*t timp c*t
acest lucru nu este indeplinit, managerului companiei )i este
foarte greu să aprecieze sau să critice persoana responsa(ila de
un succes sau de un esec. 'ceasta incorectitudine in decizii poate
un factor important al declan/ării unui conict, pentu că
nimanui nu )i place sa e criticat pentru o vina care nu )i aparţine
dupa cum nu e2ista persoane care sa se (ucure de faptul că
altcineva prime/te laude pentru munca sa. #ste important deci ca
ecare companie să ai(e o organigramă c*t mai clară /i e2plicita
pentru a putea )nlătura acest factor de risc in declan/area
conictelor.
3
-
8/18/2019 Managementul conflictului comunicational
4/17
Managementul Confictului Comunicational
Resursele insufciente. Lipsa resurselor logistice,
materiale dintr+o intreprindere este de cele mai multe ori un
factor declan/ator de conicte, sau poate de asemenea un
puternic accelerator al unui astfel de conict. &a presupunem ca )ntr+o companie la (iroul de mar6eting se aduce un calculator nou
/i performant, este clar că toţi anga-aţii respectivului
departament care /tiu să opereze cu un %C vor dori accesul la
acel calculator, iar cei care nu au astfel de cunostinte vor dori să
inveţe. 1ine)nţeles că un conict apare atunci c*nd se decide cine
are /i cine nu are acces la respectivul calculator.
Cum apare confictul?
5upă cum am armat )n )nceputul primului su(capitol
e2istă mai multe cauze care pot duce la apariţia unui conict
comunicaţional interpersonal, prin urmare e2ista mai multe feluri
de desfa/urare a unui astfel de conict. Cu toate acestespeciali/tii in domeniu au cu toţii )n comun punctul de vedere că
putem studia doua tipuri de conicte interpersonal conictul pe
orizontala 7 care presupune un conict )ntre doua persoane cu
acela/i grad de putere, raspundere, pregătire, etc /i conictul pe
4
-
8/18/2019 Managementul conflictului comunicational
5/17
Managementul Confictului Comunicational
verticala )ntre doua persone care diferă din toate punctele de
vedere anterior menţionate.
8om menţiona in cele ce urmeza principalii pa/i de
dezvoltare ai unui conict interpersonal.Orice conict interpersonal de(uteza printr+o diferenţa de
opinii )ntre doua sau mai mute părţ )ntr+o anumită pro(lema.
Odată cu trecerea timpului această diferenţa de opinii se
accentueaza /i se a-unge ca parţile implicate in acest conict să
e mai interesate de victoria )ntr+un astfel de conict dec*t să se
concentreze asupra rezolvării situaţiei conictuale.
Odata cu dezvoltarea conictului, părţile (eligerante )ncepsă+/i ascundă recproc informaţii importante /i să lanseze false
informaţii, zvonuri unii despre alţii. Odată cu această etapă )ncep
sa se formeze grupuri de opinie )n -urul uneia sau alteia dintre
parţi, constat*ndu+se astfel o coeziune interioara a grupului /i o
antipatie, ur* faţă de grupul advers. 1ine)nţeles că pot e2ista /i
anga-aţi care pot să nu ia partea niciunuia dintre grupuri /i atunci
ace/tia sunt consideraţi outsideri /i treptat ei sunt e2clu/i,
parado2al, de către am(ele grupuri, cu toate că nu susţin pe
nimeni.
În ultima fază a conictului cei mai agresivi dintre mem(rii
grupului sunt promovaţi printr+o convenţie tacită la funcţia de
lider de opinie /i de grup, opinia lor ind identcată cu cea a
grupului. &e a-unge la formularea unor stereotipuri negative
referitoare la adversari, iar )n paralel se desfa/oara o intensă
campanie de promovare a autoimaginii ca ind )n totalitate
pozitivă.
5
-
8/18/2019 Managementul conflictului comunicational
6/17
Managementul Confictului Comunicational
&e a-unge astfel ca intreaga organizaţie să e cuprinsă de
respectivul conict, care astfel impiedică desfasurarea
activitaţilor in mod normal, iar cele doua grupuri nu mai iau
contact dec*t in situaţii de strictă necesitate /i in cadru formal.'stfel conictul )n aceasta fază ameninţa insă/i e2istenţa
companiei, iar rezolvarea situaţiei se poate face numai prin
masuri drastice cum ar concedierea persoanelor cele mai
recalcitrante0, dar succesul operaţiunii nu este garantat, pentru
că pro(lema care a pornit raz(oiul a fost trecută pe un plan
secudar /i au aparut altele mult mai noi.
Managementul confictelor
Cu toţii reactionăm diferit la situatiile conictuale, unii
suntem nervo/i, sau ne retragem in noi sau avem tendinţa de aapela la a-utor e2tern, /.a.m.d. %rofesorul 9ennet !:omas sustine
că e2ista cinci tipuri de comportament vis+;+vis de
comportamentul persoanelor aate in conict si de strategiile de
rezolvare
6
-
8/18/2019 Managementul conflictului comunicational
7/17
Managementul Confictului Comunicational
Stilul ocolitor. 'cest stil de management al conictelor
este caracterizat de capacitatea redusă de armare a intereselor
proprii /i pe de altă parte de o foarte redusă cola(orare cupartenerul de negociere.
-
8/18/2019 Managementul conflictului comunicational
8/17
Managementul Confictului Comunicational
cota ma-oritară de piaţă, /i are estimari e2acte cu privire la
dezvoltarea pieţei /i a companiei.
Stilul concesiv. În concesia dintre două companii carenegociaza, sau dintre două parţi se urmare/te at*t impunerea in
cote mari a intereselor c*t /i ma2imizarea pe c*t posi(il a
cooperarii. Cuv*ntul c:eie al intregului sistem este
CO
-
8/18/2019 Managementul conflictului comunicational
9/17
Managementul Confictului Comunicational
Negocierea nu este un proces decizional care are loc numai
)ntre anga-ator /i anga-at sau )ntre două companii, el are loc /i
atunici c*nd cumparăm un anumit (un /i negociem un preţ sauatunci c*nd un copil cere )ngăduinţa unui părinte )ntr+o anumită
pro(lema.
'/adar )nainte de a enunţa c*teva dintre te:nicile de
nogociere tre(uie să dăm o deniţie procesului de negociere.
5eci N#=OC#$#' este un proces decizional )ntre doua sau mai
multe părţi care nu )mpărtasesc acelea/i opinii.
%utem să vor(im despre mai multe te:nici de negociere
Negocierea distributiva. 'cest tip de negociere este una
de tipul castig>pierdere, )n care o suma clara de (unuri este
)mpărţită clar intre două părţi. 'stfel se presupune o fermitate
faţa de compromisuri, se fac ameninţări si promisiuni. "n (un
negociator distri(utriv tre(uie să e simpatic, nepărtinitor si să
e e2pert )n pro(lema negociată.
%entru o mai (una inţelegere a acestui tip de negociere cu
avanta-ele /i dezavanta-ele sale propuunem următorul e2emplu
ipotetic
9
-
8/18/2019 Managementul conflictului comunicational
10/17
'spiraţiile rmei'
%unctulminim alrmei '
%unctulma2im alrmei 1
'spiraţiile
rmei1
?ona de acord
Fig. 1
Managementul Confictului Comunicational
&ă presupunem ca rma de pu(licitate ' g. @0 este
solictata sa inc:eie un contract cu rma 1. Firma ' are un nivel
minim de a/teptare su( care nu poate sa inc:eie respectiv pentru
ca nu /i+ar acoperi c:eltuielile, /i mai are un punct ma2im alaspiratiilor reprezentat de suma ma2imă pe care o poate o(tine
de la respectiva rma. În aceea/i situaţie se aa si rma 1 care
este clientul /i care are un punct ma2im cu privire la preţul
serviciilor apropiat de punctul minim al rmei ', pe langa aceasta
aspiraţiile rmei 1 sunt cele mai )nalte.
?ona in care cele două rme pot să negocieze un acord
poarta numele de zonă de acord, ea reprezent*nd aria descrisade suma su( care rma ' nu poate )nc:eia un contract la
calitatea
solicitată si suma
ma2ima pe care o
poate oferi rma
1 pentru serviciile
solicitate.
5upa ce s+a
sta(ilit această
zonă de acord pot
intra )n scena
negociatorii care
au sarcina de a
sta(ili condiţiile
clare ale unui contract. #i pot apela la amenintari si promisiuni
după cum am armat anterior0, ecare deţin*nd o putere. Firma
' poate refuza să lucreze la un standard -os al calitaţii pentru ca
10
-
8/18/2019 Managementul conflictului comunicational
11/17
Managementul Confictului Comunicational
rma 1 nu poate plăti adevărata calitate, după cum rma 1 poate
ameninţa ca apelează la serviciile unei alte rme de prol ce
percepe preţuri mai mici pentru aceea/i calitate.
Negocierea integrativă. 'ceastă practică in negocieri
este cea mai productiva deoarece ea presupune că se pleaca de
la ideea că soluţionarea unei pro(leme comune poate multiplica
valorile care )i revin ecărei părţi. 'stfel se neagă ideea ca totul,
(unul care urmează a )mpărţit are o valoare 2ă /i determinată.
&uccesul unei astfel de negociere este asigurat printr+un
u2 informaţional cele doua parţi tre(uie să+/i adreseze reciproc )ntre(ari /i apoi să le răspundă, pentru ca astfel să se poată iniţia
un dialog.
-
8/18/2019 Managementul conflictului comunicational
12/17
Managementul Confictului Comunicational
$eferitor la negocierea )n conicte comunicaţionale e2ista
doua tipuri de negociere MEDIEREA şi ARBITRAJUL.
Medierea este implicarea unei a treia parţi, neutră, careare doar rolulul de a facilita a-ungerea la un acord.
-
8/18/2019 Managementul conflictului comunicational
13/17
Managementul Confictului Comunicational
Interesul aţa de propria poiţie. "n (un negociator
tre(iue mereu să /tie care este interesul pe care )l apără, /i să
acţionze numai in conformitate cu acesta.
!redibilitate. 'ceastă calitate este necesară tuturor
tipurilor de negociatori. %entru un negociator care aplică strategia
distri(utivă se cere să e consecvent )n ameninţările /i
promisiunile pe care el le face. În cazul negocierii interactive
credi(ilitatea vine din prezentarea c*t mai corectă a informaţiilor.
În ultimul r*nd, la implicarea părţii a treia, credi(ilitatea este
asigurată de catre neutralitate.
Menajarea orgoliului. Într+o negociere este important să+
ţi respecţi partenerul pentru ca să poţi sigur ca el va cola(ora,
dacă nu din convingere, măcar din politeţe.
Reistenţa la eectul de repreentanţă. "n negociator
tre(uie să e mereu con/tient de faptul ca el va mereu supus la
o du(lă presiune in primul r*nd din partea propriei parţi care va
)ncerca sa o(ţină c*t mai mult, iar partea adversă la r*ndul său
dore/te realizarea propriilor interese.
13
-
8/18/2019 Managementul conflictului comunicational
14/17
Managementul Confictului Comunicational
Rezultatele stimulării confictelor
5e/i ciudat, nu toate conictele sunt malece intr+o
organizaţie economică. "nele dintre ele pot stimula procesuleconomic at*t timp c*t sunt (ine supraveg:iate /i, sau induse.
%entru a e2plica mai (ine acest raţionament propunem
urmatoarea sc:ema
CONFLC!&CA
-
8/18/2019 Managementul conflictului comunicational
15/17
Managementul Confictului Comunicational
Negarea con$ictelor. 'tunci c*nd doua parti conictuale
neaga un conict o fac de teama represaliilor.
-
8/18/2019 Managementul conflictului comunicational
16/17
Managementul Confictului Comunicational
Ambiguitatea. 'm(iguitatea este o alta metoda simpla si
ecientă de st*rnire a conictelor. &ă presupunem, din nou, ca
acela/i director )mpră/tie zvonul ca unul dintre cele doua
departamente va primi o importantă (onicaţie la sf*rsitul lunii )nfunctie de ecienţa dovedită. Competiţia dintre cele doua
departamente va face ca anga-aţii care speră la o suma de (ani
să e mai (uni.
Fiecare manager tre(uie sa analilzeze cu atenţie situaţia /i
să constate dacă un conict este indicat sau nu, /i să ae e2act
cele mai eciente mi-loace pentru aplanarea sau intensicareaunui conict.
-
8/18/2019 Managementul conflictului comunicational
17/17
Managementul Confictului Comunicational
=ar !"#$ + Comportament organizaţional ,
nţelegerea şi !ond"!erea oamenilor n
pro!e#"l m"n!ii
$ ed. #conomica pag. D@E +DDE %
17