Download - MANAGEMENT TURISTIC SI COMERCIAL
Proiect de licenta MANAGEMENT TURISTIC SI COMERCIAL - STUDIUL OFERTEI TURISTICE. STUDIU DE CAZ: HOTEL
"UNIREA
CAPITOLUL III
Aspecte ale ofertei si cererii. Cercetarea de marketing
Pentru perfectionarea promovarii serviciilor turistice ale Hotelului "Unirea" se va
porni de la rezultatele unei cercetari de marketing preluata din experienta româneasca si
efectuata pe un esantion de 300 de persoane, care reprezinta clientela potentiala a hotelului.
3.1 Metodologia cercetarii
Identificarea problemei si definirea scopului cercetarii: studierea cererii Hotelului
"Unirea" în rândul clientelei potentiale.
Definirea obiectivelor cercetarii: pentru studierea cererii Hotelului "Unirea" în rândul
clientilor potentiali sunt:
. Cercetarea masurii în care subiectii intervievati au apelat la serviciile Hotelului
"Unirea";
. Studierea motivelor de neapelare în prezent la serviciile hotelului;
. Cercetarea opiniei potentialilor clienti cu privire la aspecte legate de activitatea
hoteliera:
- amplasarea fata de sediul potentialului client,
- experienta, traditia si prestigiul hotelului,
- raportul calitate/pret al serviciilor oferite,
. Cercetarea opiniei potentialilor clienti cu privire la anumite atribute legate
activitatea hoteliera (dinamism, profesionalism, flexibilitate, competitivitate, siguranta,
eficienta);
. Evidentierea serviciilor hoteliere cel mai des utilizate;
. Studierea gradului de satisfactie al clientilor fata de produsele serviciile la care au
apelat în prezent;
. Cercetarea intentiei de utilizare a servciilor Hotelului "Unirea";
. Studierea opiniei potentialilor clienti cu privire la atitudinea hotelului fata de clientii
sai,
. Identificarea hotelurilor concurente cu care colaboreaza cel mai bine clientii
supusi investigatiei,
. Analiza propunerilor de îmbunatatire a serviciilor hoteliere, precum si a modului
de servire.
Elaborarea ipotezelor cercetarii: trebuie luate în considerare ipotezele în
stransa legatura cu obiectivele stabilite, cum sunt:
. Clientii potentiali au apelat în trecut la serviciile Hotelului "Unirea", si se
presupune ca mai mult de 50% au o parere deja formata despre acesta;
. printre motivele de neapelare în prezent la serviciile hotelului sunt: ampasarea
hotelului, lipsa profesionalismului în servire etc.,
. motivul principal pentru care potentialii clienti nu apeleaza în prezent la serviciile
Hotelului "Unirea" îl constituie relatiile traditionale ale acestora cu ale hoteluri,
. Printre serviciile cel mai des utilizate se presupune ca peste 80% sunt serviciile de
baza si 40% sunt cele suplimentare,
. gradul de satisfacere al clientilor potentiali fata de serviciile hoteliere utilizate pâna
în prezent se presupune ca este multumitor,
. privind intentia de utilizare a serviciilor hoteliere de catre potentialii clienti peste
50% vor utiliza serviciile de baza si cele suplimentare oferite,
. atitudinea hotelului fata de clientii sai se caracterizeaza prin: peste 60% interes în
crestere,
. privind identificarea hotelurilor la care potentialii clienti apeleaza se doreste
aflarea concurentului cel mai puternic,
. prin obiectivul de analizare a propunerilor de îmbunatatire a serviciilor hoteliere
se presupune ca cele mai multe propuneri vor fi pentru diversificarea, promovarea si
dezvoltarea acestora.
Definirea colectivitatii cercetate; Colectivitatea cercetata o constituie clientii
potentiali ai Hotelului "Unirea".
Unitatea de cercetare coincide cu unitatea de sondaj. În cazul cercetarii ce trebuie
efectuata, unitatea de cercetare este persoana fizica sau juridica, client potential al Hotelului
"Unirea".
Ca instrument de culegere a datelor a fost folosi CHESTIONARUL structurat, cu
întrebarile prestabilite. În cazul de fata a fost folosit un chestionar pentru clientii potentiali,
realizat dupa principiul "pâlniei", la început întrebarile fiind generale, apoi ele devenind
specifice.
Locul de desfasurare al cercetarilor este sediul Hotelului "Unirea", din statiunea
Mamaia..
Perioada de desfasurare a cercetarii a fost de: 15-30 iunie 2009.
Definirea unitatii de cercetare (observare) si a celei de sondaj: prima
reprezinta unitatea supusa cercetarii, iar a doua reprezinta unitatea de la care se recolteaza
informatiile.
Acestea pot sa coincida sau pot fi diferite. în cazul nostru, cele doua unitati coincid.
ambele fiind reprezentate de clientul Hotelului "Unirea"
Stabilirea metodei de culegere a informatiilor: Principalele surse de informatii care
stau la baza fazei preliminare cercetarii comportamentului clientilor potentiali fata de
Hotelul "Unirea" au fost date existente la sediul hotelului, date rezultate din cercetarile si
studiile efectuate anterior, precum si aparitia necesitatii de introducere de noi servicii. De
asemenea, s-a avut în vedere necesitatea de studiere a diverselor obiectii, sesizari, aprecieri
ale clientilor potentiali. fata de hotel. Pe baza discutiilor purtate cu angajatii hotelului si
clienti a aparut necesitatea realizarii acestei cercetari, ea fiind ceruta chiar de angajati. Prin
ridicarea problemelor expuse de clienti catre organele de conducere a hotelului, s-a pus
problema necesitatii efectuarii acestui tip de cercetare si a culegerii de noi informatii pentru
îmbunatatirea ofertei viitoare.
Definirea variabilelor cercetarii: Pentru selectarea modalitatilor de culegere si
sistematizare a informatiilor se pleaca de la definirea conceptuala si operationala a
variabilelor utilizate în cadrul cercetarii. Întrucât a fost propusa realizarea unei cercetari a
satisfactiei clientilor potentiali se vor defini separat variabilele utilizate în cercetare.
Variabila Definire conceptuala Definire operationala.Apelarea la serviciile Hotelului "Unirea"
Cunoasterea daca potentialii clienti au mai apelat la serviciile hotelului
- da
- nuAprecierea Hotelului "Unirea"
Identificarea gradului de apreciere a potentialilor clienti asupra:
- amplasamentului hotelului,
- experienta, traditia si prestiguil hotelului,
- raportul calitate/pret,
- favorabil
- satisfacator
- nefavorabil
- nu stiu
Motivul de neapelare la serviciile oferite
Cunoasterea motivelor de neapelare la serviciile oferite de hotel, printre care se mentioneaza:
- ampasarea hotelului,
- lipsa profesionalismului în servire,
- comportamentul personalului,
- relatiile personaleAtribute ce descriu cel mai bine Hotelul "Unirea"
Identificarea acordului sau dezacordului clientilor fata de
- da
unele atribute ce descriu cel mai bine hotelul, peintre care mentionam:
- dinamism
- flexibilitate
- profesionalism
- competitivitate
- parteneriat
- siguranta
- eficienta
- nu
- nu stiu
Serviciile utilizate pe perioada sederii în hotel
Identificarea serviciilor cel mai des utilizate de potentialii clienti
1)
2)
3)
4)Gradul de multumire fata de serviciile oferite de Hotelul "Unirea"
Cunoasterea gradului de multumire fata de serviciile hoteliere la care potentialii clienti a apelat pâna în prezent
1)
2)
3)
4)Variabila Definire conceptuala Definire operationala.
Utilitatea serviciilor pentru viitor
Identificarea serviciilor care ar putea fi utile în viitor pentru clientii potentiali
1)
2)
3)
4)Atitudinea hotelului fata de client
Caracterizarea atitudinii hotelului fata de client
- interes major
- interes în crestere
- pasivitate
- dezinteres
- dezinteres totalHoteluri la care clientii Identificarea hotelurilor la care
potentiali au apelat au apelat clientii potentiali.Propuneri de îmbunatatire a serviciilor oferite de hotel
Obtinerea de informatii direct de la potentialii clienti despre modalitatile de imbunatatire a serviciilor hoteliere pentru a creste calitatea acestora si a ridica gradul de satisfacere a clientilor
Domeniul de activitate al potentialului client - persoana fizica sau juridica
Identificarea principalelor domenii de activitate a potentialilor clienti
3.2 Determinarea marimii esantionului
În cazul cercetarii satisfactiei clientilor potentiali fata de Hotelul "Unirea", se
considera probabilitatea de garantare a rezultatului p= 90% si eroarea limita acceptabila Δω=
3%. Marimea esantionului este urmatoarea:
În practica dimensionarii unui esantion este necesar sa se aiba în vedere doua categorii
de restrictii:
a) restrictii de ordin statistic:
- gradul de dispersie a valorii caracteristicilor unitatii individuale a
colectivitatii,
- probabilitatea cu care se garanteaza rezultatul,
- marimea intervalului de încredere în care se asteapta sa se încadreze
rezultatul (limitele între care se gaseste fenomenul cercetat fata de rezultatele indicate în
esantion)
- tipul de selectie folosit.
b) restrictii organizatorice:
- fonduri banesti aferente cercetarii,
- numarul si pregatirea personalului ce va efectua cercetarea,
- natura bazei de sondaj,
- dispunerea în spatiu a unitatii colectivitatii cercetate,
- tipmpul afectat cercetarii etc.
3.3 Prezentarea chestionarului
Pe baza scopului propus si pe baza obiectivelor si a ipotezelor cercetarii s-a întocmit
un chestionar pentru cercetarea comportamentului clientilor potentiali fata de Hotelul
"Unirea".
Chestionarul folosit în cazul nostru este constituit pe principiul "pâlniei", având
urmatoarele tipuri de întrebari (ANEXA 1):
întrebari deschise - numerele 5, 11, 12;
întrebari închise - toate mai putin 5, 11 si 12;
întrebari simple - întrebarile 1 si 4;
îmtrebari cu alegere multipla - întrebarile 2, 3, 7 si 10;
întrebari de caracterizare - întrebarile 6 si 9;
întrebari bifurcate - întrebarea 8.
3.4 Implementarea cercetarii
a) Recoltarea informatiilor
Cercetarea a fost efectuata în cadrul Hotelului "Unirea" din Mamaia, operatorii
interviului fiind administratorii din Departamentul de Marketing.
Reprezentantii atât ai persoanelor fizice cât si ai persoanelor juridice, au fost rugati sa
completeze chestionarele puse la dispozitie. Toate chestionarele completate de-a lungul
perioadei de cercetare (15-30 iunie 2009) au fost adunate si apoi trimise spre analiza.
b) Grila de corelatie
Grila de corelatie arata legaturile dintre întrebarile chestionarului.
În cazul cercetarii satisfactiei clientilor potentiali fata de Hotelul "Unirea" Mamaia,
grila de corelatie are urmatoarea forma:
Nr.
Întrebarii
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 x x x x x x x x
2 x x x x3 x x x x x4 x x x x x x5 x x x x x6 x x x7 x x x8 x x9 x x10 x x11 x12
3.5 Rezultatele cercetarii
Prelucrarea, analiza si interpretarea rezultatelor Prelucrarea informatiilor si
analiza rezultatelor presupune studierea raspunsurilor obtinute prin completarea
chestionarelor de catre clientii potentiali, atât persoane fizice cât si juridice. Prelucrarea
informatiilor si aducerea lor în forma în care se poate trece la analiza si interpretarea lor,
consta în realizarea unei baze initiale de date, care se prelucreaza folosind metode grafice si
statistice.
Chestionarul privind comportamentul clientilor potentiali fata de Hotelul "Unirea".
Întrebarea nr. 1-Ati apelat vreodata la serviciile Hotelului "Unirea"?
Aceasta întrebare se refera la masura în care clientii potentiali au apelat la serviciile Hotelului
"Unirea". Raspunsurile se prezinta astfel:
au apelat la serviciile Hotelului "Unirea" 58%
nu au apelat la serviciile Hotelului "Unirea" 42%
Grafic nr. 8
Concluzie:
Dupa cum se observa, mai mult de jumatate din respondenti sunt fosti clienti ai
hotelului, ceea ce presupune ca subiectii care au colaborat în trecut cu hotelul au o parere deja
formata despre acesta.
Întrebarea nr. 2-Cum apreciati Hotelul "Unirea" din punct de vedre al urmatoarelor
aspecte?
Aceasta întrebare se refera la aprecierea pe care o au clientii potentiali despre Hotelul
"Unirea", cu privire la: amplasare, experienta, traditie si prestigiul hotelului, raportul
calitate/pret al serviciilor oferite. Considerând raspunsurile ca fiind punctate astfel: favorabil -
3 puncte, satisfacator - 2 puncte si nefavorabil - 1 punct, rezultatul chestionarului este
urmatorul:
amplasarea hotelului 2,4%
experienta, 2,0%
traditia 2,4%
prestigiul 3,0%
raportul calitate/pret 2,5%
Grafic nr. 9
Concluzie:
Hotelul este apreciat favorabil din punct de vedere al prestigiului, raportului
calitate/pret si amplasamentului, fiind considerat în acelasi timp sigur, cu personal
profesionist si eficient.
Clientii apreciaza mai putin favorabil experienta hotelului pe piata turismului balnear
de pe litoral.
Întrebarea nr. 3- Care sunt motivele pentru care nu apelati în prezent la serviciile
Hoteluli "Unirea"?
Întrebarea se refera la motivele pentru care clientii potentiali nu au apelat pâna acum
la serviciile Hotelului "Unirea". Rezultatele sunt urmatoarele:
relatii traditionale 75%
amplasamentul hotelului 15%
comportamentul personalului 8%
relatii personale 15%
raportul calitate/pret 2%
Grafic nr. 10
Concluzie:
Principalul motiv de neapelare la serviciile Hotelului "Unirea" îl constituie relatiile
traditionale cu un alt hotel, ceea ce face dificila atragerea acestora. restul motivelor
înregistreaza ponderi relativ scazute.
Întrebarea nr. 4- Exprimati acordul sau dezacordul în legatura cu atributele care
considerati ca descriu cel mai bine Hotelul "Unirea".
Întrebarea se refera la caracterizarea Hotelului "Unirea" prin desemnarea unor
atribute. Rezultatele chestionarului se prezinta astfel:
dinamism 40%DA 6%NU 54%NU sTIU
flexibilitate 27%DA 13%NU 60%NU sTIU
profesionalism 65%DA 0%NU 35%Nu sTIU
promtitudine 44%DA 4%NU 52%NU sTIU
competitivitate 63%DA 63%NU 35%NU sTIU
siguranta 67%DA 67%NU 31%NU sTIU
eficienta 56%DA 2%NU 42%NU sTIU
Grafic nr. 11
Concluzie:
Din prelucrarea datelor, rezulta ca peste 50% din clientii potentiali nu cunosc hotelul
în urmatoarele privinte: flexibilitatea si dinamismul hotelului, alaturi de promtitudinea
personalului.
Întrebarea nr. 5 - Enumerati care sunt serviciile hoteliere pe care le utilizati cel mai
des?
Aceasta întrebare se refera la serviciile hoteliere pe care clientii potentiali le utilizeaza
cel mai des. Rezultatele sunt:
a) cazare. 83% d) sauna 19% g) masaj 4%
b) masa 44% e) jacuzzi 8% i) bar 15%
c) tratament 31% f) fitness 10%
Grafic nr.12
Concluzie:
Serviciile cele mai utilizate sunt serviciile de baza: cazare, masa si tratament, acestea
fiind urmate de, sauna, jacuzzi, fitness, masaj etc, folosite de turistii potentiali în perioada
sejurului.
Întrebarea nr. 6 - Sunteti multumit de serviciile hoteliere la care ati apelat pâna în
prezent?
Întrebarea se refera la gradul de satisfactie al clientilor potentiali fata de serviciile
hoteliere pe care le-au utilizat pâna în prezent. Considerând raspunsurile ca fiind punctate
astfel: foarte multumit 5 puncte, multumit 4 puncte, asa si asa 3 puncte, nemultumit 2 puncte
si foarte nemultumit 1 punct, rezultatul chestionarului a dat un punctaj de 4,2 pentru gradul
de satisfactie a clientilor potentiali fata de serviciile hoteliere utilizate de acestia pâna în
prezent. Rezultatele sondajului sunt:
Grafic nr. 13
Concluzie:
Clientii sunt în general multumiti de serviciile hoteliere la care apeleaza,
înregistrându-se doar 7 clienti relativ nemultumiti si un singur client nemultumit.
Întrebarea nr. 7 - Care din urmatoarele servicii oferite de Hotelul "Unirea"
considerati ca ar putea fi utile pe viitor?
Întrebarea se refera la serviciile oferite de Hotelul "Unirea" ce ar putea fi utile
clientilor potentiali pe viitor. Rezultatele chestionarului sunt:
maximizarea gradului de confort 52%
discount-uri: - 5% pentru sejur între 7-10 zile; 42%
- 10% pentru sejur între 10-21 zile; 44%
- 15% pentru sejur între 21-42 zile; 38%
- 20% pentru un sejur de peste 42 zile. 23%
facilitati: - personalul societatii, 35%
- reprezentantii presei; 29%
- reprezentanti ai Ministerului Turismului 23%
- lucratori în turism. 31%
organizarea transportului gratuit de la aeroport la hotel si invers 15%
mici cadouri simbolice, ocazionale de aniversarea zilei de nastere a clientilor fideli
care se aflǎ la data respectivǎ în hotel ; 10%
servicii suplimentare, gratuite 13%
organizarea unor plimbǎri pe mare 29%
oferirea unor tururi de oras; 17%
Grafic nr. 14
Concluzie:
Produsele si serviciile Hotelului "Unirea" care pot crea un grad ridicat de satisfactie
pentru clientii potentiali pe viitor sunt: maximizarea confortului, discounturile, facilitatile,
serviciile suplimentare gratuite si altele.
Întrebarea nr. 8 - Având în vedere gama de servicii oferite, ati fi dispus sa apelati la
Hotelul "Unirea"?
Întrebarea face referire la intentia clientilor potentiali de a apela la serviciile Hotelului
"Unirea". În urma analizei raspunsurilor la aceasta întrebare rezulta ca 77% dintre cei
chestionati doresc sa apeleze la serviciile hotelului, iar 23% nu doresc acest lucru.
Grafic nr. 15
Concluzie:
Întrucât 77% doresc sa apeleze la serviciile hotelului, abordarea de marketing direct
sustinut poate face posibila atragerea lor catre Hotelul "Unirea". 23% dintre cei chestionati nu
doresc sa apeleze la serviciile hotelului, precizând urmatoarele motive:
colaborarea foarte buna cu un alt hotel,
raportul calitate/pret
amplasamentul hotelului
Întrebarea nr. 9 - Considerati ca atitudinea Hotelului "Unirea" fata de
dumneavoastra se caracterizeaza prin interes?
Prin aceasta întrebare se testeaza opinia clientilor potentiali în legatura cu atitudinea
personalului Hotelului "Unirea" fata de acestia. Aceasta atitudine se caracterizeaza prin:
interes major 31%
interes în crestere 63%
pasivitate 2%
non raspunsuri 4%
Grafic nr. 16
Concluzie:
În opinia majoritatii clientilor potentiali, personalul Hotelului "Unirea" manifesta un
interes deosebit pentru clienti, stând la dispozitia acestora pe întreaga perioada a sejurului.
Întrebarea nr. 10 - Cu care din urmatoarele hoteluri colaborati cel mai bine?
Întrebarea se refera la hotelurile concurente care au oferit clientilor potentiali conditii
mai avantajoase decât Hotelul "Unirea". Rezultatele chestionarului sunt:
Hotel "National"** 67%
Hotel "Patria"** 58%
alta optiune 23%
Grafic nr. 17
Concluzie:
Pe piata turismului balnear, Hotelul "Unirea" intra în concurenta directa, pentru
segmentul de piata cercetat, cu Hotelul "National", urmat de Hotelul "Patria" La optiunea
"alt hotel" la care apeleaza clientii potentiali, acestia au mentionat hoteluri de pe litoral în
care se presteaza servicii de cazare si alimentatie publica.
Întrebarea nr. 11 - Faceti propuneri pentru îmbunatatirea serviciilor hoteliere asa
cum le doriti dumneavoastra.
Aceasta întrebare se refera la propunerile de îmbunatatire a serviciilor turistice oferite
de Hotelul "Unirea", în optica clientilor potentiali. Rezultatele chestionarului sunt
urmatoarele:
maximizarea gradului de confort,
angajarea de personal tânar, receptiv, cu un comportament impecabil fata de client,
flexibilitate mai mare în relatia hotel-clienti, o mai buna colaborare cu acestia,
încercarea de relaxare si îmbunatatire a relatiei cu clientii,
asigurarea conditiilor pentru pastrarea confidelitatii între clienti, prin extinderea
spatiului pentru acestia.
Întrebarea nr. 12 - În încheiere va rugam sa mentionati domeniul dumneavoastra de
activitate.
Întrebarea se refera la domeniul principal de activitate. Din analiza raspunsurilor la
aceasta întrebare a rezultat urmatoarea distributie:
industrie 45%
turism 20%
constructii 17%
posta si telecomunicatii 8%
agricultura 6%
comert 4%.
Grafic nr.18
Concluzie:
Clientii care apartin celorlalte ramuri de activitate pot fi considerati piata tinta
importante de clienti.
3.6 Concluziile crcetarii
În cadrul Hotelului Unirea** din statiunea Mamaia a fost cercetata satisfactia
clientului, în cazul persoanelor fizice care sosesc în aceasta statiune cu scopul de a se recreea,
legata de relatia lor cu hotelul.
A fost realizat un chestionar de cercetare selectiva, legat de cercetarea satisfactiei
clientilor potentiali. Cercetarea a fost realizata pe baza unui chestionar completat la Hotelul
Unirea de catre turistii care au apelat la serviciile hoteliere. S-a ralizat esantionarea pentru
cercetarea efectuata, iar prin analiza si interpretarea rezultatelor se poate trage concluzia ca
majoritatea clientilor potentiali care au apelat la serviciile oferite de hotel se caracterizeaza
printr-un grad ridicat de fidelitate, datorita sigurantei si încrederii pe care Hotelul Unirea le-a
oferit.
Serviciile cele mai utilizate sunt cele de baza: cazare si masa, acestea fiind urmate de,
sauna, jacuzzi, fitness, masaj etc, folosite de turistii potentiali în perioada sejurului.
Dintre clientii potentiali 23% nu au apelat la serviciile hotelului datorita relatiilor
traditionale pe care le au cu alte hoteluri.
În general clientii Hotelului Unirea au încredere în hotel, pe viitor folosind serviciile
oferite de acesta.
Concluziile cercetarii efectuate au dat informatii utile despre satisfacerea clientilor
potentiali.
Rezultatele cercetarii efectuate, împreuna cu masurile ce se vor lua trebuie sa aduca o
îmbunatatire a activitatii, o diversificare a gamei de servicii si o întarire a locului Hotelului
Unirea pe piata turistica a statiunii Mamaia si nu numai, astfel încât încrederea clientilor
fideli, sa poata fi marita si sa poata fi atrasi noi clienti care în momentul de fata sunt clienti
potentiali.
CONCLUZII sI PROPUNERI
Sinteza punctelor forte si a punctelor slabe în activitatea
S.C. UNIREA S.A.
Aceasta sinteza evidentiaza caracteristicile esentiale desprinse din celelalte capitole
ale analizei diagnostic. În sistemul de organizare si functionare ale unei firme, esenta
diagnozei consta în analiza cauza - efect. Pe baza acestei relatii se pot evidentia simptomele
pozitive si negative care sunt generate de puncte forte si slabe ale unitatii de turism.
Daca reprezentam grafic relatiile între cauze, efecte, propuneri si recomandari, aceasta
va arata astfel:
Aspectul comercial
Analiza aspectului comercial ofera informatii de baza (trecute, prezente si probabile)
pentru aprecierea sanselor de viabilitate ale întreprinderii.
Avantajele, din acest punct de vedere sunt:
- asezarea geografica foarte buna, în judetul Constanta, pe litoralul Marii Negre, recunoscuta
ca prima zona turistica a tarii; statiunea Mamaia este cunoscuta de toti turistii pentru
conditiile de inalta calitate oferite
- în cadrul statiunii, hotelul Unirea are o pozitie foarte buna, centrala caile de acces pentru
sunt facile, legatura cu restul tarii realizându - se atât rutier, si feroviar (cale ferata );
- serviciile oferite de S.C. Unirea S.A. sunt bogate si variate si de o înalta calitate; hotelul
dispune de agentie de turism prin intemediul careia se pot face rezervari la tarife mai reduse ;
- complexul Unirea ofera servicii hoteliere si de alimentatie publica pentru clasificarea de 2*,
adresându - se astfel tuturor categoriilor de turisti;
- contractele semnate cu agentiile tour - operatoare straine, pentru turisti din tarile nordice si
Germania;
- publicitatea facuta în presa scrisa nationala, cât si prin alte cai media: radio, televiziune;
Dezavantajele din punct de vedere comercial sunt:
- caracterul sezonier al circulatiei turistice, caracteristic litoralului românesc;
- în ultimii ani se observa o scadere a numarului turistilor români, aceasta explicându-se prin
scaderea puterii de cumparare a românilor (vacantele nu sunt importante, în comparatie cu
alte necesitati), dar si ofertei foarte avantajoase pe care le ofera destinatiile din strainatate (în
special Grecia si Turcia);
Analiza principalilor indicatori economico - financiari propune:
a) identificarea punctelor slabe si a punctelor tari ale activitatii unitatii de turism;
b) prevenirea sanselor de viitor a unitatii de turism si a riscurilor sale;
c) propunerea masurilor pentru redresarea situatiei;
d) masurarea rentabilitatii capitalurilor si aprecierea conditiilor de echilibru financiar pentru a
evalua gradul de independenta economica si financiara a întreprinderii de turism;
O etapa importanta a analizei diagnostic o reprezinta elaborarea solutiilor de
ameliorare a activitatii datorita, pe de o parte a faptului ca perfectionarea activitatii va fi
fundamentata pe informatiile obtinute din analiza, iar pe de alta parte, acum sunt elaborate
unele solutii practice de ameliorare, si anume, acelea care sunt aplicate.
În continuare, vor fi prezentate directiile de dezvoltare a rezultatelor favorabile din
sistem si a performantelor ce se vor obtine ca urmare a unei utilizari eficiente a resurselor
disponibile. Analiza completa efectuata în aceasta lucrare a pus în evidenta o serie de aspecte
atât favorabile cât si nefavorabile ale activitatii desfasurate în cadrul S.C. Unirea S.A. Pe baza
acestor aspecte s-au conturat urmatoarele propuneri:
1. pentru îmbunatatirea activitatii de turism international, care reprezinta o
sursa importanta de venituri valutare, se impune cresterea volumului activitatii si
diversificarea structurii acesteia, asigurându-se astfel un grad ridicat de cofort si folosire a
bazei de agrment precum si dezvoltarea unor relatii de afaceri cu diverse firme interesate în
organizarea de conferinte, simpozioane, punâdu - se asfel accent pe prestarea serviciilor
specifice turismului de afaceri.
2. intensificarea activitatilor promotionale, studierea pietei turistice si a
segmentelor de consumatori existenti si potentiali pentru a venii în întâmpinarea cerintelor
acestora, în concordanta cu veniturilr si timpul liber disponibil, realizarea structurilor cât mai
flexibile la diferite forme de turism (turism de weekend, de afaceri, etc.).
3. achizitionarea de noi mijloace fixe pentru cresterea randamentului si a
productivitatii muncii sau modernizarea si repararea celor existente pentru o mai buna
utilizare a lor.
4. intensificarea eforturilor pentru reducerea continua a nivelului cheltuielilor
raportat la încasari, în sensul ratei rentabilitatii, a eficientei economice; corelarea volumului
cheltuielilor cu ritmul de crestere a veniturilor.
5. perfectionarea organizarii activitatii în sensul aprovizionarii ritmice cu
materii prime si materiale pentru a micsora volumul relativ mare al cheltuielilor de
aprovizionare, pentru evitarea rupturilor de stoc, folosirii cât mai eficiente a timpului de
munca disponibil. Toate aceste masuri vor avea ca efect cresterea valorii adaugate si cresterea
productivitatii muncii.
6. diversificarea serviciilor suplimentare oferite consumatorilor, precum si
îmbunatatirea celor existente prin cresterea calitatii prestatiilor.
7. în ceea ce priveste activitatea de alimentatie publica se impune o
diversificare a sortimentelor oferite prin introducerea unor preparate culinare specifice unor
bucatarii renumite: italiana, orientala, franceza, chinezeasca, spaniola, etc. în scopul atragerii
si satisfacerii consumatorilor. În acest sens se pot organiza diferite concursuri care pot atrage
cazarea concurentilor în incinta complexului.
8. rezultatul analizei cheltuielilor nu sunt satisfacatoare deoarece s-a constatat
o depasire a nivelului cheltuielilor fata de optimul admis. În vederea remedierii situatiei
existente se impun o serie de masuri precum: respectarea corelatiilor dintre ritmul de crestere
al prestatiilor si ritmul de crestere a cheltuielilor fixe; reducerea nivelului cheltuielilor
exceptionale si diversificarea activitatii complexului în vederea mentinerii sau chiar cresterii
nivelului veniturilor exceptionale; adoptarea unei politici tarifare care sa acopere si sa
mareasca profitul.
9. Analiza resurselor umane impune masuri în sensul îmbunatatirii
climatului de munca, realizarea unei ambiante placute, atât pentru lucratori cât si pentru
clienti, care poate pe de o parte atrage clientii, iar pe de alta parte atrage cointeresarea si
montivarea personalului; gasirea unor metode de stimulare a acestuia si de crestere a
activitatii muncii ca de exemplu acordarea de prime din profitul obtinut.
Acestea sunt principalele masuri ce se impun în urma analizei diagnostic a societatii,
masuri a caror efecte ar îmbunatatii activitatea si rezultatele obtinute de catre societate
Dezvoltarea permanenta atât pe cale intensiva, cat si pe cale extensiva a activitatii de
turism si alimentatie publica, precum si necesitatea pastrarii unui echilibru permanent si
rational în conducerea lor face tot mai necesara detectarea prompta a abaterilor de la normal,
a cauzelor ce le-au generat, precum si adoptarea celor mai potrivite masuri de redresare.
BIBLIOGRAFIE
1) Caprarescu G., ,"Managementul strategic al fimei de comert si
turism", Editura Rosetti, Bucuresti, 2004
2) Cosmescu I., "Turismul", Ed. Economica, Bucuresti, 2002
3) Chiotoroiu B., "Amenajarea turistica a teritoriului", Editura EX PONTO,
Constanta, 2005
4) Draica Constantin, ,"Turismul international: practici de elaborare
si distribuire a produsului turistic", Editura All Beck, Bucuresti 2003
5) Grusec S.I., "Marketing în economia turismului", Ed. Universitatii
Bucuresti, 2000
6) Gherasim T., Gherasim D., "Marketing turistic", Ed. Economica, Bucuresti,
2002
7) Ioncica M., "Economia serviciilor - Teorie si practica", Ed. Uranus, Bucuresti,
2003
8) Istrate I., Bran F., Rosu A.G., "Economia turismului si mediului
înconjurator", Ed. Economica, Bucuresti, 2002
9) Juganaru M., "Teoria si practica în cercetarea de marketing", Ed.
Expert, Bucuresti, 2001
10) Lupu N., "Hotelul - Economie si management", Ed. All Beck, Bucuresti,
2001
11) Minciu R., "Economia turismului", Ed. Uranus, Bucuresti, 2001
12) Neacsu N., Cernescu A., "Economia turismului. Studii de caz.
Reglementari», Ed. Uranus, Bucuresti, 2002
13) Neacsu N., "Turismul si dezvoltarea durabila", Ed. Expert, Bucuresti,
2000
14) Neagu V., "Servicii în turism", Ed. Expert, Bucuresti, 2000
15) Neagu V., "Managementul turistic si al serviciilor turistice", Ed. Sylvi,
Bucuresti, 2000
16) Olteanu V., "Marketingul serviciilor", Ed. Uranus, Bucuresti, 2002
17) Snak O., Baron P., Neacsu N., "Economia turismului", Ed. Expert, Bucuresti,
2003
18) Stancioiu A.F., "Marketing strategic", Ed. Economica, Bucuresti, 2002
19) Stanescu D., "Strategii de dezvoltare în turism", Ed. U.P.G., Ploiesti,
2003
20) Teodorescu N., "Marketing", Ed. Uranus, Bucuresti, 2003
21) Materiale Documentare:
*** Informatii statistice turistice - DJS Constanta
***Ofertele statiunii Mamaia - "Info-Litoral", Centrul de Informare
Turistica, Constanta, 2007/2008
*** Internet: www.litoralulromanesc.ro
www.infoturism.ro
www.litoral2008.ro
www.insse.ro
ANEXA I
Hotel Unirea**
MamaiaÎn atentia hotelului------------------------------
Raspunsurile si sugestiile dumneavoastra sunt foarte importante pentru noi pentru a putea veni în sprijinul dumneavoastra prin oferirea de servicii hoteliere adaptate cerintelor dumneavoastra. Va rugam sa cititi si sa bifati/completati varianta sau variantele care corespund parerii dumneavoastra.
Va multumim pentru timpul si amabilitatea dumneavoastra!1. Ati apelat vreodata la serviciile Hotelului "Unirea"?2. Cum apreciati Hotelul "Unirea" din punct de vedere al urmatoarelo aspecte?
a) amplasarea hotelului favorabil satisfacator nefavorabil nu stiub) experienta, traditie, prestigiuc) raportul calitate/pret al serviciilor oferite3. Care sunt motivele pentru care nu apelati în prezent la serviciile Hotelului "Unirea"?a) relatiile traditionale cu alt hotelb) amplasamentul hoteluluic) nivelul preturilor si tarifelor practicated) relatii personalee) comportamentul personalului4. Va rugam sa va exprimati acordul sau dezacordul în legatura cu atributele care considerati ca descriu cel mai bine Hotelul "Unirea":
Da Nu Nu stiua) dinamismb) flexibilitatec) profesionalismd) promtitudinee) competitivitatef) sigurantag) eficienta5. Va rugam sa enumerati care sunt serviciile hoteliere pe care le utilizati cel mai des?a) cazare. d) sauna g) masajb) masa e) jacuzzi h) gimastica medicalac) tratament f) fitness i) bar6. Sunteti multumit de serviciile hoteliere la care ati apelat pâna în prezent?foarte multumit multumit asa si asa nemultumit foarte nemultumit7. Care din urmatoarele servicii oferite de Hotelul "Unirea" considerati ca ar putea fi utile pe viitor?
a) maximizarea gradului de confort d) mici cadouri simbolice, ocazionale
b) discount-uri e) facilitatic) transportului gratuit f) organizarea unor plimbǎri pe mare8. Având în vedere gama de servicii oferite, ati fi dispus sa apelati la Hotelul "Unirea"?Da Nu, de ce?---------------------------------------------
Da / Nu
9. Considerati ca atitudinea Hotelui "Unirea" fata de dumneavoastra se caracterizeaza prin:interes major interes în crestere pasivitate dezinteres dezinteres total10. Cu care din urmatoarele hoteluri colaborati cel mai bine?a)Hotel "National"** c)alta optiuneb)Hotel "Patria"**11. Vom ramâne îndatorati daca ne-ati face unele propuneri pentru îmbunatatirea serviciilor hoteliere de calitate asa cum le doriti dumneavoastra.
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________12. În încheiere va rugam sa mentionati::
- domeniul de activitate------------------------------------------------------------------------ anul începerii activitatii---------------------------------------------------------------------- localitatea de resedinta---------------------------------------------------------------------
Camera nr.________________________
Data____________________________
HOTEL "UNIREA**" - MAMAIA