Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor
Universitatea Al.I.Cuza Iaşi
Dosar de Practică
S.C. DORNA TURISM S.A.
Hotel Călimani ***
Grupa 12 ECTS
Cuprins
Cuprins..........................................................................................................................2Motivaţie. Explicaţii...............................................................................................2Sinteza raportului...................................................................................................4I. Prezentarea organizaţiei S.C. DORNA TURISM S.A...........................6
1.1 Istoric: înfiinţare, evoluţie, privatizare......................................................61.2 Sectorul de activitate..........................................................................................71.3 Obiectul de activitate.........................................................................................71.4 Sediul firmei........................................................................................................71.5 Analiza evoluţiei principalilor indicatori.......................................................10
II. Managementul organizaţiei.........................................................................152.1 Structura organizatorică a S.C. DORNA TURISM S.A..............................182.2 Managerii organizaţiei Dorna Turism S.A....................................................192.3 Personalul organizaţiei DORNA TURISM S.A.............................................202.4 Piaţa organizaţiei DORNA TURISM S.A.....................................................202.5 Oferta organizaţiei DORNA TURISM S.A..................................................222.6 Consumatorii şi clienţii organizaţiei DORNA TURISM S.A.......................282.7 Dimensiunea şi structura pieţei organizaţiei DORNA TURISM S.A..........292.8 Dinamica pieţei organizaţiei DORNA TURISM S.A....................................292.9 Concurenţa........................................................................................................30
III. Concluziile raportului şi opiniile personale.........................................32Bibliografie..............................................................................................................35
2
Motivaţie. ExplicaţiiTurismul s-a constituit ca fenomen complex şi bine conturat abia în ultima
jumătate de secol. El a căpătat o amploare deosebită în contextul dezvoltării generale
a economiei şi societăţii la nivel mondial, remarcându-se atât prin ritmurile încete de
creştere, cât şi prin prezenţa sa în spaţii geografice tot mai extinse. În acelaşi timp, în
special în ţările dezvoltate, condiţiile social-economice au determinat schimbări
importante ale comportamentului social. În acest context una dintre caracteristicile
lumii contemporane este şi faptul că turismul a devenit o nevoie socială.
Nevoia de recreere, de îmbogăţire a cunoştinţelor culturale sau a vieţii
spirituale sunt numai câteva din motivaţiile ce contribuie la generarea fenomenului
turistic.
Asemenea aspiraţii sunt specifice fiecărei colecţivităţi umane. Ca urmare
astăzi sunt numeroase staţiuni turistice peste tot în lume, care oferă serviciile turistice
de cea mai înaltă calitate, iar printre acestea se numără şi Vatra Dornei.
Supranumită şi „Perla Bucovinei” staţiunea Vatra Dornei este nu numai o
staţiune balneară, dar şi o staţiune a sporturilor albe.
Vatra Dornei este cunoscuta ca o staţiune pentru toate vârstele, adresându-se
atât persoanelor care doresc să-şi fortifice organismul prin ascensiunile montane sau
prin sporturile de iarna, sau care doresc să se odihnească într-un bioclimat tonic
stimulent cu influenţă benefică asupra sistemului nervos.
Pentru refacerea sănătăţii Vatra Dornei oferă factori naturali de cură cum
sunt:
- izvoarele cu apă minerală carbogazoasă, atermale, bicarbonatate, calcice,
magnezice şi sulfuroase
- mofete naturale de săruri de mare puritate şi concentraţie de CO2
- nămolul de turbă din zona Poiana Ştampei.
În Vatra Dornei există numeroase spaţii de cazare destinate turiştilor printre
care se numără şi Hotelul Călimani care face parte din Complexul Bradul-Călimani
deţinut de societatea comercială Dorna Turism S.A.
În acest complex îşi petrec vacanţele mii de turişti în fiecare an, fie
pentru tratamentele balneare pe care le obţin aici, fie pentru a admira frumuseţile
locurilor.
Dorna Turism înfinţată în anul 1991, are o experienţă de 17 ani în
domeniul turismului, iar Hotelul Călimani unde am realizat stagiul de practică este cel
mai mare spaţiu de cazare din Vatra Dornei cu peste 280 locuri de cazare categoria **
şi ***.
Pe lângă acestea Dorna Turism are o cultură organizaţională bine
ilustrată şi consolidată nu numai de conducere ci şi de cei 200 de angajaţi ai acesteia.
Pentru a afla cât mai multe informaţii despre desfăşurarea activităţii
unui spaţiu de cazare dintr-o zonă extrem de atractivă din punct de vedere turistic,
3
factorii care influenţează cererea turistică, sezonalitatea turistică a zonei şi influenţa
acesteia asupra activităţii hoteliere, precum şi influenţa serviciilor balneo-climaterice
oferite în staţiunea Vatra Dornei am ales să efectuez stagiul de practică la S.C.
DORNA TURISM S.A. cât şi în spaţiul de cazare deţinut de aceasta în cadrul unui
complex hotelier: Hotelul Călimani***.
Am aflat numeroase informaţii legate de contractele încheiate cu
agenţiile de turism din ţară, tarifele de cazare şi masă, alte servicii oferite care cresc
gradul de atractivitate, catering, personal specializat, alte contracte cu diferite
societăţi, sistemul de rezervare, pachete de servicii oferite, fluxul turistic etc.
Cunoştinţele teoretice obţinute la cursurile de anul acesta, s-au aplicat
în timpul stagiului meu de practică ceea ce a condus la o mai bună înţelegere a
acestora şi modul de evoluţie a unor fenomene întâlnite în diferite cărţi de turism.
Toate acestea se regăsesc în această lucrare şi reprezintă experienţa pe
care am dobândit-o pe parcursul a 17 zile de practică la societatea DORNA TURISM
S.A.
4
Sinteza raportului
Acest raport cuprinde o descriere detaliată a societăţii comerciale „DORNA
TURISM S.A.”.
Este o societate pe acţiuni având 24 de acţionari şi un capital subscris şi
vărsat în prezent de: 1686450 Lei, care este împărţit în 33729 de acţiuni, ceea ce
reprezintă că valoarea unei acţiuni este de 50 Lei.
Organizaţia DORNA TURISM S.A. îşi are sediul în staţiunea Vatra Dornei,
situată la o altitudine de 802-808 metri, în Depresiunea Dornelor, la confluenţa
Bistriţei Aurii cu Dorna, la 112 kilometri de Suceva şi 89 de kilometri de Bistriţa.
Dorna turism S.A. deţine două hoteluri în ansamblul Bradul - Călimani ***
şi o bază de tratament balneo-climateric tot în incinta complexului mai sus menţionat.
Este o societate a cărei situaţii este vizibil în stadiul de dezvoltare din 2004
până în 2006 având o creştere a Cifrei de Afaceri de 2335425 Lei. Cauzele acestei
creşteri deosebit de mari a cifrei de afaceri şi a profitabilităţii activităţii hoteliere
dezvoltate o reprezintă extinderea şi modernizarea bazei de tratament cu aparatură de
ultimă generaţie, angajarea de cadre medicale specializate în tratarea unor afecţiuni
ale aparatului cardio-vascular, profilaxie, afecţiuni ale aparatelor locomotorii şi alte
afecţiuni asociate.
Amplasat într-o zonă liniştită în apropierea parcului şi a pârtiei Dealul Negru,
Complexul Bradul-Călimani *** dispune de dotări care au condus în anul 2006 la
schimbarea categoriei de calificare de la nivelul două stele la nivelul trei stele.
Ansamblul hotelier dispune de 602 locuri: 10 apartamente(living şi
dormitor), 50 de camere cu pat matrimonial şi 189 de camere cu 2 paturi. Structura
este alcătuită din şase etaje: etajele 1 şi 6 omologate două stele şi etajele 2-5
omologate trei stele.
Restaurantele situate la parterul celor două hoteluri, dispun de 800 de locuri,
oferă meniu „a la carte”, dispun de bucătari specialişti ce pregătesc mâncăruri
deosebite, de formaţie proprie, aer condiţionat, creând condiţii moderne, care satisfac
până şi clienţii cei mai exigenţi care revin cu plăccere de fiecare dată.
Pentru atragerea unui număr cât mai mare de clienţi organizaţia a încheiat
contracte cu importante agenţii din toată ţara, contracte care sunt atractive prin
comisioanele oferite agenţilor, şi clienţilor prin tarifele impuse în funcţie de
sezonalitatea produselor turistice oferite.
În ceea ce priveşte sezonalitatea, fiind o staţiune montană şi balneo-
climaterică, cererea este foarte mare în periodele de vară-iarnă şi mai scăzută în
Indicatori din BILANŢ leiCapitaluri - Total, din care 8467854Capital social subscris si varsat 1686450
5
sezonul ploios primăvară-toamnă, când atât resurselor naturale le scade potenţialul,
cât şi posibilităţilor de agrement. Pentru atragerea clienţilor şi în perioade de
extrasezon, tarifele scad, iar pachetele de servicii oferite sunt extrem de atractive.
În raportul realizat este analizată situaţia pieţii de distibuţie şi categoriile de
clienţi. Din aceste puncte de vedere precizez că ne adresăm unei pieţi extrem de
diversificate pe categorii de vârste, pe structuri socio-profesionale, pe particularităţi
geografice, în funcţie de mediul economic şi cultural din care aceştia provin.
Concurenţa organizaţiei vine din două părţi, este vorba de o concurenţă
pentru serviciile balneo climaterice oferite, şi aici amintim Hotelul Intus clasificat
două stele şi societatea Sind România, care atrag un segment numeros de clienţi prin
această categorie de servicii.
În ceea ce priveşte serviciile de agrement, masă şi cazare ofertele concurenţei
sunt multiple: de la mici case agroturistice clasificate una, două sau trei margarete,
până la hoteluri de două-trei stele, situate chiar în apropierea Complexului deţinut de
DORNA TURISM S.A.: Hotelul Carol ***, Hotelul Intus **, Hotelul Frantz Joseph
***, Hotelul Bucovina CFR, etc.
Este cel mai mare spaţiu de cazare din staţiune care oferă pachete turistice
aproape complete, nu oferă transport, dar pot pune la dispoziţia clienţilor la cerere
bilete de tren sau maxi-taxi, realizând serviciul de rezervare bilete, gratuit.
Din anul 2006 infrastructura este periclitată de construcţia şi refacerea
tronsoanelor rutiere pe DN 17 între Bistriţa şi Suceava. Proasta calitate a drumurilor,
atrag din ce în ce mai puţini turişti străini, întârzierile datorate mijloacelor de transport
pe aceste rute fiind decisive în alegerea făcută de turişti. Ştim cu toţi că componenta
timp în transporturi, trebuie să ocupe cea mai mică perioadă posibilă, deoarece intră în
componenţa sejurului sau concediului fiecărei persoane.
Efectiv raportul prezintă posibilităţile de realizare a serviciilor turistice şi
calitatea acestora, date informative despre firma Dorna Turism S.A. care le oferă şi
posibilităţile de diversificare şi dinamică a ofertei acesteia în timp.
6
I. Prezentarea organizaţiei S.C. DORNA TURISM S.A.
1.1 Istoric: înfiinţare, evoluţie, privatizare.
SC. DORNA TURISM SA., societate reprezentativă a turismului din zona
Bucovinei, s-a înfiinţat în anul 1991 prin preluarea patrimoniului şi a obiectului de
activitate al Întreprinderii Balneo-Climaterică Vatra Dornei.
Societatea a parcurs în ultimii 5 ani o perioadă de transformări majore,
începând de la forma de proprietate asupra acţiunilor societăţii şi continuând la
nivelele de management, de gestionare a resurselor, de întreţinere şi modernizare
permanentă a bazei materiale. Toate acestea având ca scop două ţinte:
- atragerea şi satisfacerea într-o măsură sporită a turiştilor
- eficientizarea pe termen mediu şi chiar lung a activităţii specifice de
prestaţii turistice.
Astfel investiţiile realizate în perioada 2000-2006, au condus la ridicarea
gradului de confort al spaţiilor de cazare, de la nivelul de clasificare două stele la trei
stele, iar numărul locurilor la mese în cele 2 restaurante(Bradul şi Călimani) a crescut
la 800.
1.2 Sectorul de activitate
Sectorul de activitate a societăţii Dorna Turism este „Turism şi servicii”, şi tot
ceea ce ţine de acest sector: masă, cazare, transport, agrement;
1.3 Obiectul de activitate
Obiectul de activitate a societăţii Dorna Turism S.A. conform CAEN este:
5510. Hoteluri
1.4 Sediul firmei
Sediul firmei Dorna Turism se află pe Str. REPUBLICII nr.5A, Vatra-
Dornei, judeţul Suceava, iar complexul pe care această firmă îl deţine este situat în
imediata apropiere a sediului, vis-à-vis de pârtia de schii Dealul Negru.
Cea mai mare realizare în plan investiţional o reprezintă noua bază de
tratament şi agrement, pusă în funcţiune în primăvara anului 2006, şi care este cea mai
modernă din ţară. Investiţia a vizat atât extinderea şi modernizarea bazei de tratament
din complexul hotelier cât şi înlocuirea în totalitate a aparaturii medicale şi
achiziţionarea în plus a unor aparate ultraperformante, care conferă posibilitatea
realizării de explorări funcţionale.
7
Totodata prin componenta de agrement a acestui centru s-a rezolvat una din
problemele majore - umplerea golului reprezentat de lipsa posibilităţilor de petrecere
a timpului liber şi agreement (în perioadele mai ploioase de primăvară - toamnă).
Aşadar, oferta de servicii a noii baze de tratament se adresează unui segment
mai larg de turişti, atât a celor veniţi la tratament, cât şi celor veniţi pentru odihnă,
relaxare, sportivi, neexistând nici un alt produs de acest gen în zonă.
Date despre firmă:
Denumire firmă: DORNA TURISM S.A.Adresa: Str. REPUBLICII 5 Vatra-Dornei
Judeţul: SUCEAVA
Număr de înmatriculare la Registrul
Comerţului:J33/159/1991
Codul poştal: 5975
Telefon: 0230375314
Fax: 0230371778
Stare societate:ÎNREGISTRAT din data
30 Noiembrie 1991
În ceea ce priveşte cultura organizaţională a firmei o să amintesc câteva
componente esenţiale, vizibile în cadrul organizaţiei, prin modelarea
comportamentului personalului şi managerilor acesteia:
Sloganul Dorna Turism S.A. este: „Pentru Sănătate şi Suflet”. Este
semnificativ având în vedere serviciile de tratament şi agrement pe care aceasta le
oferă şi suscită interesul consumatorilor de turism pasiv, de recreere, tratament, aer
curat, etc.
Firma este reprezentată de o grafică plăcută şi interesantă care conţine un
simbol- un „D” şi un „T” suprapuse încadrate de imaginea unui munte schiţat,
denumirea societăţii şi sloganul acesteia.
Sigla firmei este cuprinde iniţialele denumirii: „D” şi „T” încadrate de schiţa
unui munte, specific reliefului zonei şi a staţiunii Vatra Dornei- staţiune montană.
8
Hotel Călimani
Hotelul Călimani întregeşte ansamblul hotelier, având culoar de legătură cu
hotelul Bradul şi cu baza de tratament şi agrement.
Hotelul şi-a schimbat înfăţişarea, având o recepţie zugrăvită în culori calde,
primitoare, pavată cu marmură de un colorit care linişteşte sufletul venit la odihnă sau
tratament.
Capacitatea de cazare este de 290 locuri dispuse în 4 apartamente (living şi
dormitor), 20 de camere cu pat matrimonial şi 69 de camere cu 2 paturi.
Hotelul dispune de lift, seif la recepţie, restaurant, sală de conferinţe, bar de zi, terasă,
acces direct spre baza de tratament şi agrement (piscină, saună, sală de fitness, solar,
masaj). Camerele sunt renovate, dotate cu mobilier nou, telefon, televizor, cablu, baie
proprie. Camerele confort 2 stele sunt situate la etajele 1 şi 6, nu au balcon, camerele
situate la celelalte etaje sunt dotate cu frigider şi minibar, fiind omologate la 3 stele.
Restaurantul situat la parterul hotelului, are o capacitate de 400 de locuri şi
este dotat cu aparate pentru purificarea aerului şi instalaţie pentru aer condiţionat.
Coloritul vesel al saloanelor, mobilierul modern, atmosfera creată de muzica
din restaurant, atrag turiştii, chiar şi pe cei veniţi la recuperare.
Hotelul Călimani dispune de o sală de conferinţe cu o capacitate de 100 de
locuri cu dotările aferente.
Restaurant Călimani
La standarde internaţionale se află şi restaurantele situate la parterul fiecărui
hotel, bucătăriile fiind echipate cu linii moderne de ultimă generaţie.
Fiecare unitate de alimentaţie publică poate oferi masa pentru un număr de
400 – 500 persoane.
Restaurantele sunt pavate în gresie şi marmură alese cu gust şi colorit care
linişteşte sufletul venit la odihnă, îmbiindu-l la degustarea bucatelor pregătite
tradiţional şi internaţional de maeştrii în arta culinară.
Restaurantul are orchestră proprie.
Baza de tratament şi agrement
Făcând parte din acelaşi complex, cu acces direct din/spre cele două hoteluri,
baza de tratament şi agrement a fost recent extinsă. modernizată şi dotată cu aparatură
medicală de ultimă generaţie. Combinaţia de culori calde şi vesele, acoperişurile de
sticlă tip piramidă, muzica ambientală, luminozitatea spaţiilor, creează o stare de
confort, de bună dispoziţie tuturor turiştilor, fie ei şi cu probleme de sănătate.
Desigur terapiile de aici se adresează şi persoanelor sănătoase şi foarte
active, supuse permanent stresului şi suprasolicitării, prin proceduri de relaxare şi
9
destindere:
– hidrokinetoterapia în piscina încălzită;
– duş subacval şi duş Jacuzzi;
– duş scoţian;
– masaj general;
– solar;
– saună;
– sală de fitness.
Baza de tratament este la dispoziţia turiştilor şi cu posibilitatea realizării de
explorări funcţionale cu aparatură nouă, ultraperformantă:
-electrocardiografie;
-oscilometrie;
-osteodensitometrie;
-testare glicemie.
Agrement
Fermecătoarele peisaje din Vatra Dornei conferă un cadru agreabil diverselor
forme de turism. La Vatra Dornei turiştii nu se pot plictisii şi după o vacanţă de o
săptămână – două se întorc acasă relaxaţi şi cu o mai mare poftă de viaţă.
La orice vârstă se pot aborda înălţimile din preajma staţiunii în drumeţii,
însoţiţi de ghizi experimentaţi. Reperele cele mai accesibile sunt Dealul Negru,
Muntele Bârnărelul, Runcul Mare şi Vârful Ouşorul. Celor temerari le stau la
dispoziţie şi alte numeroase trasee montane spre Masivul Călimani sau spre Suhard şi
Rodnei.
Priveliştea este încântătoare, urcuşul alternând cu drumul plat prin păduri şi
poieni alpine.
Din staţiune telescaunul urcă pe o distanţă de 3 km până în vârful Dealului
Negru la 1300 m altitudine.
La coborâre priveliştea este impresionantă.
După această prezentare impresionantă nici că se poate pune la îndoială
potenţialul acestui complex turistic şi oportunităţile pe care încet acesta le-a
valorificat, motiv pentru care este printre primele baze de tratament din ţară în ceea ce
priveşte dotarea tehnică şi serviciile oferite.
1.5 Analiza evoluţiei principalilor indicatori
În ceea ce priveşte principalii indicatori, am avut ocazia să studiez rapoarte şi
bilanţuri pe anii 2004-2006 din care am extras următoarele informaţii:
10
Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE 2004 LEI
Cifra de afaceri 6550803
Venituri totale 7072923
Cheltuieli totale 6996659
Profitul brut al exercitiului 76265
Pierderea bruta a exercitiului 0
Profitul net al exercitiului 45470
Pierderea neta a exercitiului 0
Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE 2005 LEI
Cifra de afaceri 8321115
Venituri totale 9927767
Cheltuieli totale 9138597
Profitul brut al exercitiului 789171
Pierderea bruta a exercitiului 0
Profitul net al exercitiului 594197
Pierderea neta a exercitiului 0
Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE 2006 LEI
Cifra de afaceri 8886228
Venituri totale 11406552
Cheltuieli totale 10384855
Profitul brut al exercitiului 1021697
Pierderea bruta a exercitiului 0
Profitul net al exercitiului 819368
Pierderea neta a exercitiului 0
Din datele obţinute din Contul de Profit şi Pierdere pentru anii 2004,2005 şi
2006 se poate observa un trend clar de creştere a Profitului şi a Cifrei de afaceri a
societăţii Dorna Turism S.A.
11
Dacă în 2004 Cifra de afaceri era de 6550803 Lei, în 2005 a crescut la
8321115 Lei şi în 2006 la 8886228 Lei, ceea ce reprezintă o creştere de 2335425 Lei
din 2004 până în 2006 şi după spusele directorului de serviciu de la Hotelul Călimani
se preconizează o creştere de peste 10% şi pentru 2007 faţă de 2006. O cauză a acestei
creşteri foarte mari a cifrei de afaceri din 2004 până în 2006 este modernizarea bazei
de tratament şi creşterii gradului de confort a spaţiului de la 2 ** la 3 *** precum şi a
numărului de locuri în restaurante, servicii de agrement din ce în ce mai diversificate
şi nu în ultimul rând servicii balneo-climaterice de calitate.
Nu numai în cazul cifrei de afaceri este observabil trendul crescător, ci foarte
clar şi în cazul profitului: de la 45470 Lei în anul 2004 la 819368 Lei în anul 2006,
ceea ce reprezintă o creştere de 773898 Lei, o creştere semnificativă care totodată
semnifică o creştere a numărului de turişti serviţi şi un flux turistic în creştere.
Veniturile din 2004 de 7072923 Lei au crescut în 2006 datorită calităţii
serviciilor oferite şi multiplicării ofertei la 11406552 Lei, cu aproape 4500000 Lei
mai mult, ceea ce este întradevăr un efect a creşterii gradului de confort şi a calităţii
serviciilor de cazare, masă şi agrement.
12
Evident şi cheltuielile au crescut însă într-o măsură mai mică, fapt dovedit de
profitul din ce în ce mai mare obţinut de societatea Dorna Turism S.A. De la 6996659
Lei în 2004 la 10384855 Lei în 2006, o creştere de aproximativ 3400000 Lei.
Din raportul DATE INFORMATIVE am obţinut o serie de informaţii cu
privire la evoluţia numărului de salariaţii din 2004 până în 2006, creşterea numărului
de locuri de muncă oferite de către Dorna Turism S.A. datorându-se în special
creşterii punerii în funcţiune a bazei de tratament în primăvara anului 2006.
Indicatori din DATE INFORMATIVE 2003
Numar mediu de salariaţi 142
Indicatori din DATE INFORMATIVE 2004
Numar mediu de salariaţi 159
Indicatori din DATE INFORMATIVE
Numar mediu de salariaţi 185
Conform datelor de mai sus personalul Dorna Turism S.A. a crescut din 2004
până în 2006 cu 43 de angajaţi, cu studii superioare sau calificaţi în activităţile pe care
le prestează. Aproximativ 20 de persoane au fost angajate în baza de tratament, 4
persoane pe posturi de conducere şi 19 persoane în cele două hoteluri, la recepţii,
catering, menajerie, ghizi turistici, etc.
13
Indicatori financiari conform bilanţului depus pe anul 2004 ai agentului
economic DORNA TURISM S.A. cu codul unic de identificare: 742395
Indicatori din BILANŢ Lei
Active imobilizate TOTAL 5497313
Active circulante TOTAL, din care 1156851
Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, produse
finite, marfuri etc.)275577
Disponibilitati banesti 37252
Creante 844022
Capitaluri - Total, din care 2348612
Capital social subscris si varsat 1686455
Patrimoniul regiei -
Patrimoniul public -
Provizioane pentru riscuri si cheltuieli -
Datorii Total 3896257
Indicatori financiari conform bilanţului depus pe anul 2005 ai agentului
economic DORNA TURISM S.A. cu codul unic de identificare: 742395
Indicatori din BILANŢ Lei
Active imobilizate TOTAL 13632982
Active circulante TOTAL, din care 1006617
Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, produse
finite, marfuri etc.)453423
Disponibilitati banesti 65731
Creante 487463
Capitaluri - Total, din care 7818403
Capital social subscris si varsat 1686455
Patrimoniul regiei -
Patrimoniul public -
Provizioane pentru riscuri si cheltuieli -
Datorii Total 6642556
14
Indicatori financiari conform bilanţului depus pe anul 2006 ai agentului
economic DORNA TURISM S.A. cu codul unic de identificare: 742395
Indicatori din BILANT Lei
Active imobilizate TOTAL 17423722
Active circulante TOTAL, din care 873268
Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, produse
finite, marfuri etc.)406756
Disponibilitati banesti 117857
Creante 348655
Capitaluri - Total, din care 8467854
Capital social subscris si varsat 1686455
Patrimoniul regiei -
Patrimoniul public -
Provizioane pentru riscuri si cheltuieli -
Datorii Total 9778591
Conform datelor de mai sus se poate observa o creştere semnificativă atât a
activelor corporale şi necorporale în perioada 2004-2006, cât şi a capitalurilor.
Aceasta reprezintă o mai bună dotare tehnică, informatizarea sistemului, creşterea
investiţiilor, toate acestea datorate creşterii fluxului turistic şi a calităţii serviciilor
oferite de societatea DORNA TURISM S.A.
O altă observaţie este creşterea disponibilităţilor băneşti în conturile curente,
cu aproape 60000 Lei ceea ce înseamnă dublarea acestora în decursul a 3 ani. Faptul
că societatea nu şi-a format un provizion pentru riscuri şi cheltuieli, denotă siguranţa
activităţii desfăşurate şi gradul ridicat de lichiditate a acesteia.
Toate acestea contribuie la statutul pe care societatea îl are în rândul
organizaţiilor cu acelaşi profil de activitate, fapt dovedit şi de cifra de afaceri în
continuă creştere şi la distanţe vizibile faţă de cifra de afaceri a principalilor
competitori.
II. Managementul organizaţiei
15
Societatea comercială DORNA TURISM S.A. are o structură complexă şi un
management pe măsura mărimii firmei. Cu aproximativ 200 de angajaţii dintre care
director general, directori adjuncţi, contabili, şefi de recepţie, şefi de etaj, şefi market,
şefi sală, şefi bucătari şi alţi angajaţi calificaţi în domeniu serviciilor turistice în
proporţie de 80% şi în curs de calificare în proporţie de 20%.
Persoanele aflate în funcţii de conducere deţin brevete de turism(directorul
economic; şefii de restaurant, etc.), şi sunt calificate în domeniul turismului, ceea ce
este un motiv în plus pentru sporirea încrederii serviciilor oferite aici.
Managementul organizaţiei este abordat din multiple puncte de vedere care
adesea se deosebesc substanţial între ele.
Managementul acestei organizaţii reprezintă procesul de coordonare a
resurselor umane, informaţionale, fizice şi financiare în vederea realizării scopurilor
organizaţiei dintre care prioritar este obţinerea de servicii turistice de calitate, dorite
de un anumit segmnent al societăţii.
Realizarea acestor scopuri impune efectuarea a numeroase procese de muncă
clasificate în două categorii distincte: procese de execuţie şi procese de management.
Procesul de execuţie reprezintă ansamblu acţiunilor prin care forţa de muncă
acţionează asupra capitalului tehnic, în vederea obţinerii de produse şi servicii
turistice şi balneo-climaterice de calitate sau acţiuni cu caracter funcţional –
aprovizionare, vânzare, contabilitate, personal etc., prin care se pregătesc şi se aplică
deciziile managerilor.
Procesele de execuţie sunt efectuate de executanţi-muncitori şi personal din
aparatul managerial care nu au funcţii de conducere
Procesul de management reprezintă ansamblul integrat al acţiunilor de
previziune, organizare, coordonare, antrenare a personalului şi control - evaluare
exercitate de sistemul conducător în vederea stabilirii şi realizării obiectivelor
organizaţiei DORNA TURISM S.A.
Aşa cum am văzut mai sus procesul de management se partajează pe cinci
funcţii: previziune, organizare, coordonare, antrenare a personalului şi control –
evaluare; Fiecare dintre acestea contribuie la finalitatea procesului managerial.
- Previziunea răspunde întrebării: Ce trebuie şi ce poate fi realizat în
cadrul firmei Dorna Turism S.A.? Se realizează prognoze(minim 10 ani)-au
caracter aproximativ, planuri (între o lună şi 5 ani)-gradul lor de detaliere variază
invers proporţional cu orizontul de timp şi programe (o săptămână, câteva zile, un
schimb sau o oră)-sunt foarte detaliate.
- Organizarea răspunde la întrebarea: Cine şi cum contribuie la realizarea
obiectivelor organizaţiei? Constă în ansamblul proceselor de management prin
intermediul cărora se stabilesc şi se delimitează procesele de muncă fizică şi
intelectuală şi componentele lor, precum şi gruparea acestora pe posturi (postul de
guvernantă, postul de bucătar şef, postul de şef de sală, etc.), formaţii de muncă
16
(serviciul auxiliar care cuprinde în cazul acestei organizaţii posturile de instalator,
electrician, liftier şi parcul auto), compartimente (compartimentul economic,
compartimentul servicii turistice, compartimentul resurse umane şi compartimentul
tehnic), atribuirea lor personalului prin fişa postului, corespunzător anumitor criterii
manageriale prestabilite (studii superioare sau în curs de realizare, calificare în
domeniu serviciilor turistice, vârsta cuprinsă între 16 ani şi limita superioară admisă
de lege pentru bărbaţi şi femei, experienţă anterioară, abilităţi demonstrate, criterii
medicale, etc.), în vederea realizării în cele mai bune condiţii a obiectivelor
previzionate.
Stabilirea structurii organizatorice (organigrama organizaţiei) şi a sistemului
informaţional reprezintă organizarea de ansamblu a firmei. După această organizare
de ansamblu se realizează organizarea principalelor componente ale firmei.
- Coordonarea este funcţia care contribuie la armonizarea deciziilor şi
acţiunilor personalului firmei şi ale subsistemelor sale, în cadrul previziunilor şi
sistemului organizatoric stabilite anterior.
- Antrenarea răspunde la întrebarea: De ce personalul organizaţiei Dorna
Turism S.A. participă la stabilirea şi realizarea obiectivelor circumscrise
acesteia? Antrenarea încorporează procesele de muncă prin care se determină
personalul să contribuie la stabilirea şi realizarea obiectivelor previzionate, pe baza
luării în considerare a factorilor care îi motivează. De aceea trimestrial în Hotelul
Călimani au loc cursuri de perfecţionare gratuite adresate personalului din baza de
tratament şi din spaţiul de cazare şi servire a mesei, salariile oferite au anumite
creşteri în perioadele de vară-iarnă, când fluxul turistic este în creştere şi baza de
tratament este exploatată la maxim. Anumite bonusuri în produse din restaurant, mese
gratuite la restaurantul hotelului, camere de cazare pentru doctorii din baza de
tratament, abonamente la piscină, saună sau alte servicii balneo-climaterice sunt alte
modalităţi de motivare a personalului să participe activ la atingerea obiectivelor
organizaţiei DORNA TURISM S.A.
- Control-evaluare răspunde la întrebarea: Cu ce rezultate s-a finalizat
munca depusă? Reprezintă ansamblul proceselor prin care performanţele firmei,
subsistemelor şi componenţilor acesteia sunt măsurate şi comparate cu obiectivele şi
standardele stabilite iniţial de organizaţie, în vederea eliminării deficienţelor constate
şi integrării abaterilor care au rezultate pozitive. Această funcţie este cea care prezintă
finalitatea procesului managerial, modificările ce survin după realizarea evaluării sunt
venite în completarea sau îmbunătăţirea anumitor activităţi pentru obţinerea unor
servicii turistice de calitate.
17
2.1 Structura organizatorică a S.C. DORNA TURISM S.A.
DIRECTOR GENERAL 1
DIRECTOR ADJUNCT 1
DIRECTOR 1 ECONOMIC
DIRECTOR SERVICII 1TURISTICE
DIRECTOR RESURSE 1UMANE
DIRECTOR 1TEHNIC
CO
NT
AB
IL
HO
TE
L „
BR
AD
UL
”
5
CO
NT
AB
ILH
OT
EL
”CĂ
LIM
AN
I” 5
SERVICIULRECEPŢIE
56
SERVICIULBAZĂ DE 23TRATAMENT
SERVICIULALIMENTAŢIE 44 PUBLICĂ R
EC
RU
TA
RE
8
PE
RS
ON
AL
MO
TIV
AR
E
10
PE
RS
ON
AL
CE
NT
RA
LĂ
1
0T
ER
MIC
Ă
SE
RV
ICIU
L
18
AU
XIL
IAR
CE
NT
AL
Ă
4T
EL
EF
ON
ICĂ
DIRECTORHOTEL 2
RE
CE
PT
ION
ER
8
ŞEF DE ETAJ 10
CA
ME
RIS
TE
30
GU
VE
RN
AN
TE
2
MEDICI 8
AS
IST
EN
TE
15
MARKET6
RESTAURANT38
ŞEF MARKET2
ANGAJAŢIMARKET 4
SALON 24
BUCĂTARIE 14
ŞEF SALĂ 2
OS
PĂ
TA
RI
22
ŞEF 4 BUCĂTAR
BU
CĂ
TA
RI
10
SPECIALIŞTI 10
INS
TA
LA
TO
RI
5
EL
EC
TR
ICIE
NI
7
7 LIF
TIE
R
4
PAR
C A
UT
O
2
18
2.2 Managerii organizaţiei Dorna Turism S.A.
Structura organizatorică prezentată mai sus asigură osatura sistemului
managerial a organizaţiei Dorna Turism S.A., de raţionalizarea sa depinzând într-o
proporţie apreciabilă conţinutul şi îmbinarea sistemului de obiective, configuraţia şi
funcţionalitatea sistemului informaţional şi decizional, gama metodelor şi tehnicilor
de management utilizate.
Structura organizatorică a Dorna Turism S.A. are două componente principale:
Structura managerială – ansamblul managerilor şi a subdiviziunilor
organizatorice prin ale căror decizii şi acţiuni se asigură condiţiile
manageriale, economice, tehnice şi de personal necesare desfăşurării
activităţii compartimentelor de producţie.
Structura managerială este formată din: director general – Vezeteu Gheorghe,
director adjunct – Vezeteu Andi, director economic – Pîslaru Maria, director servicii
turistice – Bălai Lia, director resurse umane – Matenco Dana, director tehnic –
Nechifor Vasile.
Structura de producţie – ansamblul diviziunilor organizatorice ale
firmei Dorna Turism S.A., în cadrul cărora se desfăşoară activităţile
operaţionale, în principal de producţie.
Structura de producţie Dorna Turism S.A. este formată din serviciul contabilitate cu
10 posturi de contabil, serviciul de recepţie cu 2 posturi de director de hotel, 4 posturi
la centrala telefonică, 8 posturi la recepţie, 30 de posturi de cameristă, 2 posturi de
guvernantă, serviciul bază de tratament cu 8 posturi de medic specialist şi 15 posturi
de asistentă medicală, serviciul de alimentaţie publică cu 2 posturi de şef market, 4
posturi de vânzători market, 2 posturi de şef de sală, 22 posturi de ospătar, 4 posturi
de bucătar şef şi 10 posturi de bucătar, serviciul centrală termică cu 10 posturi şi
serviciul auxiliar cu 5 posturi de instalator, 7 posturi de electrician, 4 posturi de liftier
şi 2 posturi de paznic parc auto.
Structura DORNA TURISM S.A. cuprinde 4 compartimente aflate pe acelaşi
nivel ierarhic: economic, servicii turistice, resurse umane, tehnic; Compartimentul
este format din totalitatea persoanelor care efectuează munci omogene şi/sau
complementare, de regulă pe acelaşi amplasament, care contribuie la realizarea
aceloraşi obiective derivate şi sunt subordonate nemijlocit aceluiaşi manager –
Vezeteu Gheorghe.
Funcţiile sistemului organizatoric sunt de a stabili principalele componente
organizatorice ale firmei în funcţie de obiective, resurse şi viziunea managerială
superioară; de interconectare a subdiviziunilor organizatorice în funcţie de anumite
criterii; de a combina resursele firmei pentru realizarea competivităţii instituţiei şi de a
asigura cadrul organizatoric pentru desfăşurarea ansamblului activităţilor organizaţiei.
Managerii firmei reprezintă un stakeholder(persoană sau grup de persoane care
au un interes sau o implicare personală directă sau emoţională în funcţionarea unei
organizaţii şi în realizarea performanţelor acesteia, pe care le poate/pot influenţa într-o
manieră semnificativă) deosebit de important. Indiferent de poziţia deţinută în firmă
am observat că managerii, prin deciziile/acţiunile adoptate/întreprinse, influenţează în
mod excesiv performanţele organizaţiei. Un motiv a acestui comportament presupun
că este dependenţa directă a statutului şi veniturilor managerilor de funcţionalitatea şi
performanţele firmei.
2.3 Personalul organizaţiei DORNA TURISM S.A.
Organizaţia Dorna Turism S.A. are 185 de angajaţi în cele două spaţii de
cazare care alcătuiesc Complexul Bradul*** - Călimani***.
Angajaţii de pe posturile departamentului Servicii Turistice deţin brevete de
turism, fiind calificaţi pe posturile pe care le ocupă.
80% din angajaţii societăţii deţin studii superioare, iar 20% sunt în curs de
calificare, de acest lucru ocupându-se organizaţia care oferă cursuri de specializare în
incinta hotelului „Călimani***”. Pregătirea personalului este calea spre succes, de
aceasta departamentul resurse umane are 18 angajaţi care se ocupă îndeaproape de
„calitatea” personalului.
Managerii atribuie temporar din sarcinile de serviciu subordonaţilor, ceea ce
demonstrează competenţa şi responsabilitatea corespunzătoare a acestota. Delegarea
nu este singura metodă de management aplicată la societatea Dorna Turism S.A.
Lunar au loc şedinţe unde se transmit informaţii şi se culege feed-back-ul. La
aceste şedinţe personalul furnizează informaţii managerilor şi invers, se adoptă
anumite decizii, se pun de acord acţiunile managerilor şi a unor compartimente, etc.
La fel ca şi managerii, salariaţii firmei influenţează modul de funcţionare al
firmei şi manifestă interes în obţinerea de performanţe, însă într-un grad mai redus
datorită poziţiei deţinute în organizaţie, veniturilor mai reduse şi a sferei inferioare de
atribuţii, sarcini, competenţe, şi responsabilităţi care le revin. În acest sens am avut
ocazia să observ anumite scăpări a personalului de la recepţie, lipsă de implicare
emoţională, limbaj uneori dur, neadecvat în contactul cu persoane mult mai în vârstă,
refuzarea realizării unor sarcini care după spusele lor nu ţineau de serviciul de
recepţie, etc.
2.4 Piaţa organizaţiei DORNA TURISM S.A.
Piaţa organizaţiei Dorna Turism S.A. este definită ca fiind sfera economică de
interferenşă a ofertei turistice, materializată prin producţia turistică, cu cererea
turistică, materializată prin consumul turistic.
20
Piaţa turistică a organizaţiei presupune mobilitatea cererii(turistul trebuie să se
deplaseze la spaţiile de cazare, alimentaţie şi agrement oferite de Dorna Turism S.A.),
altfel piaţa nu ar exista, neavând loc confruntarea cererii cu oferta turistică.
Dorna Turism S.A. îşi distribuie produsele turistice pe piaţa României, dar şi
pe cea internaţională.
Adresăndu-se cu serviciile sale tuturor categoriilor de vârstă, fără a face
deosebiri majore între categoriile de clienţi, Dorna Turism a câştigat în ultimii ani o
piaţă diversificată geografic, socio-demografic, economic, politic, etc.
Nu numai spaţiile de cazare moderne atrag o piaţă diversificată şi în continuă
creştere ci şi serviciile oferite de baza de tratament balneo-climateric. Desigur
terapiile de aici se adresează şi persoanelor sănătoase şi foarte active, supuse
permanent stresului şi suprasolicitării, prin proceduri de relaxare şi destindere.
Creşterea posibilităţilor de agrement chiar în Complexul turistic Bradul-
Călimani(Barul modern „Piramida”; Piscina modernizată; Solarul; Sala de fitness;
Clubul „Qube”; două restaurante cu formaţie proprie.), atrag anual peste 10000 de
turişti cu vârste cuprinse între 16-30 ani, mai ales din zonele cu relief care nu oferă
posibilitatea practicării sporturilor de iarnă.
O altă categorie care reprezintă aproape 50% din piaţa organizaţiei sunt
persoanele cu vârste cuprinse între 50-80 ani. Prin intermediul contractului cu Casa
Naţională de Pensii, vin în baza de tratament anual pentru serviciile balneo-
climateerice oferite şi pentru agrementul susţinut de peisajele naturale, aerul curat şi
apa minerală şi plată cu calităţi deosebite aproape 8000 de persoane anual.
Nu în ultimul rând cerinţele turiştilor străini sunt o sursă importantă de venituri
şi de creştere a prestigiului organizaţiei. De aceea Dorna Turism depune numeroase
eforturi de negociere cu diferite agenţii de turism ca acestea să menţioneze în ofertele
lor şi spaţiile de cazare şi alimentaţie a „Complexului Bradul-Călimani***”.
Menţinând tarifele pentru categoria **, pentru două etaje ale spaţiului oferta se
adresează şi persoanelor cu venituri mai mici. De asemenea există perioade când
spaţiile de cazare sunt mai puţin ocupate, când tarifele scad cu aproximativ 30%. Este
momentul când cei interesaţi de valoare pot să îşi petreacă sejururi de vis în „Perla
Bucovinei” la Hotelul „Călimani” sau „Bradul”.
Prin intermediul agenţiilor de turism, piaţa organizaţiei creşte şi se diversifică
foarte mult. Este un motiv pentru care Dorna Turism S.A. a încheiat contracte cu
agenţii din peste 20 de judeţe ale ţării, în special cu cele a căror relief limitează
posibilităţile de agrement alpin sau servicii balneo-climaterice.
Tarifele impuse agenţiilor de turism sunt mai scăzute, pentru ca acestea să fie
motivate, reuşind să impună comisioane mai mari.
Piaţa organizaţiei nu se limitează doar la zonele din afara municipiului Vatra
Dornei. Există turişti din această zonă care vin pentru relaxare sau tratamente balneare
21
chiar şi de două ori pe an, ceea ce este un alt motiv să concluzionăm că serviciile
acestei organizaţii sunt de calitate.
Îmi permit să specific că această piaţă extinsă geografic şi extrem de
diversificată se datorează în principal resurselor naturale de care beneficiază zona şi în
al doilea rând serviciilor oferite de organizaţia Dorna Turism S.A.
Analiza canalelor de distribuţie se realizează în strânsă concordanţă cu analiza
eficienţei măsurilor de pătrundere pe diferite pieţe, cu scopul de a cunoaşte în ce
măsură produsul turistic, politica tarifar-valutară, promovarea şi canalele de distribuţie
influenţează cererea şi care sunt reacţiile cererii şi ale ofertei concurente faţă de oferta
produsului turistic al organizaţiei DORNA TURISM S.A.
2.5 Oferta organizaţiei DORNA TURISM S.A.
Oferta de turism a organizaţiei este formată dintr-o combinaţie de prestări
materiale şi servicii, producţia, distribuţia şi consumul au loc în acelaşi timp şi chiar
în acelaşi loc; serviciul turistic este un bun de consum abstract, imaterial, invizibil
care lasă în urmă doar o factură; iar consumatorii nu pot să vadă în avans prestaţia pe
care doresc să o consume.
Oferta turistică este rigidă, neelastică în timp şi spaţiu, nu poate fi stocată sau
transformată.
Oferta turistică a „Complexului Bradul-Călimani*** este formată dintr-un
ansamblu de atracţii: naturale- Parcul de vis-à-vis, Pârtia Dealul Negru, peisaje
încântătoare din munţii Călimani, Ouşorul, Barnari(rezervaţii naturale), Valea Bistriţei
Aurii, etc., care pot determina vizitarea anumitor zone de către turişti, împreună cu
capacitatea organizatorică a reţelei – baza tehnico-materială reprezentată de
Complexul Bradul-Călimani***, cu cele două restaurante „Bradul” şi „Călimani”,
baza de tratament „Dorna Turism”, baruri „Călimani” şi „Piramida”, cluburi „Qube”,
internet cafe „Matrix”, piscină, salon de cosmetică-coafură, supermarket „Călimani”,
magazin de confecţii „Fashion”, cinematograf, infrastructura- cale ferată cu linie
dinspre Judeţul Suceava 112 km şi dinspre Judeţul Bistriţa 89 km, şoseaua naţională
DN 17 dinspre Suceava şi Bistriţa Năsăud, helioport amplasat pe stadionul Vatra
Dornei, instalaţii moderne de urcare pe munte: teleschii şi telescaun, sistem de
canalizare, servicii de depozitare şi deversare a deşeurilor astfel încât să nu fie afectat
cadrul natural, de a satisface în diferite condiţii cererea populaţiei.
Eterogenitatea şi complexitatea ofertei de servicii a societăţii Dorna Turism
S.A. este dată de elementele ce compun oferta turistică şi diversele materializări ale
acestora – de exemplul pachetul pentru „Serbările Zăpezii Vatra Dornei 2007” este
format din elemente atractive: transport în staţiune cu sania, plimbarea cu telescaunul
pe un traseu de 3,2 km lungime la o altitudine de 1200 m, schii pe Pârtia Dealul Negru
pe un traseu de 1,2 kilometrii lungime, omologată nivel mediu, dotată cu instalaţie
22
babz-schi şi teleschi, patinoar, snowmobil, parapantă, ball-painting,etc. şi elemente
funcţionale: cazare pentru trei nopţii la Hotelul Călimani omologat trei stele, masă
pensiune completă sau mic dejun(bufet suedez), la alegerea beneficiarului, rezervări la
diferite locaţii de agrement, rezervări de bilete transport la diferite curse rutiere sau
feroviare, asigurarea de servicii medicale, seif la dispoziţia clienţilor pentru păstrarea
obiectelor de valoare.
Oferta de cazare a „Hotelului Călimani***”
Capacitatea de cazare este de 284 de locuri dispuse în 4 apartamente(living şi
dormitor), 20 de camere cu pat matrimonial şi 69 de camere cu 2 paturi.
Fişa privind încadrarea nominală a spaţiilor de cazare pe categorii de unitatea
„Hotel Călimani”, Vatra Dornei, jud. Suceava, str. Republicii nr.5A.
Categoria şi tipul
spaţiuluiNumăr spaţii Locuri
Număr de ordine a
spaţiilor de cazare
CATEGORIA ***
apartament cu un
dormitor
4 8 320, 323, 403, 413
camere cu 2 locuri, cu
grup sanitar propriu89 178
201-225, 301-318, 321,
322, 325, 401, 402,
405-412, 415-425, 501-
509, 513-525, 702, 703,
706, 707.
CATEGORIA **
camere cu un loc, cu
grup sanitar propriu
4 4 702, 703, 706, 707
camere cu 2 locuri, cu
grup sanitar propriu47 94
101-104, 108-125,
601-625
Total 144 284 -
23
Oferta de cazare a „Hotelului Bradul***”
Capacitatea de cazare este de 312 locuri repartizate astfel: 6
apartamente(dormitor şi living), 30 de camere cu pat matrimonial şi 120 de camere cu
2 paturi.
Oferta de masă a „Hotelului Călimani***”
Restaurantul situat la parterul hotelului, are o capacitate de 400 de locuri.
Turistul are la dispoziţie numeroase forme de alimentare: fie mic dejun simplu-bufet
suedez, fie demipensiune în regim „A la carte”, fie pensiune completă în regim „A la
carte”.
Serviciile de masă oferite au următoarele tarife:
Mic dejun: 4,5 Lei/persoană/zi – regim tip bufet suedez;
Prânz: 26 Lei/persoană/zi – regim a la carte;
Cină: 4,5 Lei/persoană/zi – regim tip bufet suedez.
Oferta de masă a „Hotelului Bradul***”
Restaurantul situat la mezanin, dispune de 380-400 de locuri, orchestră proprie
şi o bucătărie ce pregăteşte mâncăruri tradiţionale deosebite.
Tarifele sunt aceleaşi ca la Restaurantul Călimani.
Oferta de servicii de tratament balneo-climateric.
Terapiile de aici se adresează şi persoanelor sănătoase şi foarte active, supuse
permanent stresului şi suprasolicitării, prin proceduri de relaxare şi destindere:
– hidrokinetoterapia în piscina încălzită;
– duş subacval şi duş Jacuzzi;
– duş scoţian;
– masaj general;
– solar;
– saună;
– sală de fitness.
Baza de tratament este la dispoziţia turiştilor şi cu posibilitatea realizării de
explorări funcţionale cu aparatură nouă, ultraperformantă:
-electrocardiografie;
-oscilometrie;
-osteodensitometrie;
-testare glicemie.
Tarifele serviciilor de tratament sunt de 25 Lei/persoană/zi şi include 2
proceduri.
Serviciile de tratament balnear sunt oferite de Luni până Vineri în funcţie de
programările făcute de doctorul specialist.
Serviciile de cazare, masă şi tratament balnear sunt completate de un set de
servicii suplimentare oferite gratuit sau cu taxă în funcţie de necesităţile şi preferinţele
clienţilor:
24
Aceste servicii sunt detaliate în Fig. 1 şi 2.
Servicii suplimentare gratuite
Piscină;
Trezirea clienţilor la ora solicitată;
Păstrarea obiectelor de valoare;
Transmiterea de mesaje;
Predarea corespondenţei clienţilor;
Asigurarea de ziare, reviste în holuri;
Păstrarea obiectelor uitate şi anunţarea clienţilor;
Păstrarea bagajelor;
Expedierea prin retur la domiciliu a corespondenţei sosite după plecarea
clienţilor;
Facilitarea cazării turiştilor în alte spaţii de cazare din localitate;
Oferirea de material de propagandă şi informare turistică.Fig.1 Servicii suplimentare
Servicii suplimentare cu taxă
Servicii de poştă, telecomunicaţii şi puvlicitate:
Convorbiri telefonice;
Fax;
Vânzări de cărţi poştale, ilustraţii;
Vânzări de materiale de propagandă turistică(albume, ghiduri, hărţi);
Servicii personale:
Coafură, manichiură, pedichiură;
Gimnastică de întreţinere;
Spălătorie.
Închirieri de:
Paturi suplimentare;
Remy, table, şah;
Săli de recepţie, simpozioane, petreceri, etc.;
Birouri pentru firme;
Maşini de călcat.
Diverse servicii:
Spălat şi călcat lenjerie;
Lucrări de secretariat;
Multiplicări documente;
Rezervări de locuri la hotel alte localităţi;
Parcaj auto.Fig. 2 Servicii cu taxă.
25
Tarife maximale „Hotel Călimani”
Categorie Limita minimă* Limita maximă*
Cameră cu 1 pat 14 88
Cameră cu 2 paturi 20 126
Apartament 30 190
Cameră dublă în regim
single15 100
* tarife exprimate în euro.
Tarife percepute la recepţieCategoria **
Cameră dublă – 168 Lei(cu mic dejun inclus);
Cameră single – 148 Lei(cu mic dejun inclus);
Apartament – 242 Lei/2 Pers(cu mic dejun inclus)
Categoria ***
Cameră dublă – 184 Lei(cu mic dejun inclus);
Cameră single – 164 Lei(cu mic dejun inclus);
Apartament – 276 Lei/2 Pers(cu mic dejun inclus
Colaborarea cu agenţiile de turism prezintă avantaje atât pentru turişti, cât şi
pentru organizaţie. Printre aceste avantaje de care se bucură Dorna Turism S.A. pot fi
menţionate:
a) agenţiile de turism partenere stimulează gustul clientelei lor pentru
călătoriile turistice către staţiunea Vatra Dornei cu cazare în Complexul Bradul-
Călimani, în special prin acţiunile de promovare şi publicitate pe care le organizează;
b) contactul direct cu viitori clienţi face ca agenţia de turism să poată
influenţa mai eficient alegerea de către turişti a destinaţiei Vatra Dornei, pentru care
agentul trebuie să fie motivat în baza contractelor încheiate cu prestatorul de servicii
Dorna Turism S.A.
c) agenţiile de turism oferă mai multe garanţii, fiind întreprinderi comerciale,
atât de organizare a călătoriilor cât şi o mai mare autoritate şi influenţă în faţa
prestatorului de servicii decât turistul individual.
26
Tarife de decontare pentru turiştii români şi străini de către agenţii în perioda
8.01.2007-19.12.2007, exprimat în lei, pentru o persoană/zi cu mic dejun inclus,
conform contractelor încheiate cu agenţii de turism.
Cazare 08.01-31.05 01.06-15.07 16.07-25.08 26.08-19.122**Loc în cameră dublă cu mic dejun
55 65 70 55
Loc în cameră single cu mic dejun
75 90 100 75
Apartament pentru 2 persoane cu mic dejun
165 195 210 165
3***Loc în cameră dublă cu mic dejun
65 75 80 65
Loc în cameră single cu mic dejun
90 105 116 90
Apartament
pentru 2 persoane
cu mic dejun
195 225 240 195
Notă: Copii între 0-2 ani beneficiază de cazare gratuită, iar între 2-14 ani de
50% reducere la cazare şi masă.
Facilităţi: intrarea gratuită la piscină.
Tarife încasate prin contracte încheiate cu Casa Naţională de Pensii
Oferta: 158 locuri 2**
68 locuri 3***
Categoria 2**
Cazare hotel 2 stele - 21 lei x 18 zile
Masă - pensiune completă - 35 lei x 18 zile
Tratament 2 proceduri pe zi – 16 lei x 14 zile
Tarif pachet: 1232 Lei
Categoria 3***
Cazare hotel 3 stele - 31 lei x 18 zile
27
Masă - pensiune completă - 35 lei x 18 zile
Tratament 2 proceduri pe zi – 16 lei x 14 zile
Tarif pachet: 1412 Lei
Notă: Pachetul include taxa pe valoarea adăugată şi taxa pe televizor;
Pentru unele categorii de turişti în funcţie de durata de cazare, de
loialitatea faţă de spaţiul de cazare descris şi de numărul care alcătuieşte un grup se
oferă discount-uri la cazare, masă sau alte servicii.
2.6 Consumatorii şi clienţii organizaţiei DORNA TURISM S.A.
Cientela societăţii Dorna Turism S.A. este alcătuită 20 % tranzit, 40% prin
intermediul Ministerului Muncii, şi 40% prin intermediul agenţiilor de turism.
Structura consumatorilor de produse turistice ale organizaţiei, precum şi a
clienţilor acesteia se face după mai multe criterii :
Mediul demografic.
- Structura pe grupe de vârste a populaţiei, selectează formele de turism practicate,
categoriile de confort solicitate sau volumul de cheltuieli destinate activităţii de
turism.
În aceste categorii am putea încadra copii care practică un turism de
grup(excursii şcolare cu cazare la hotel şi agrement oferit de acesta), confortul
solicitat este mai scăzut, una/două stele, volumul cheltuielior destinat fiind ceva mai
mic; Cea de a doua categorie de vîrstă: tineri între 16 şi 30 de ani care preferă turismul
individual, dar şi de grup, categoriile de confort solicitate sunt ceva mai ridicate- trei
stele, iar volumul cheltuielilor afectate acestor activităţi fiind de nivel mediu ; A treia
categorie de vârstă reprezentat de adulţi cu vârsta cuprinsă între 31- 50 de ani este
categoria ceva mai pretenţioasă- forma de turism efectuată este cea individuală,
categoriile de confort cerute sunt ridicate- 4 sau 5 stele, dar şi cheltuielile destinate
acestor activităţi sunt pe măsura pretenţiilor, cele mai ridicate dintre toate categoriile ;
Cea de a patra categorie reprezentată de bătrâni care fie aleg forma de turism în grup
ci ghid specializat, fie pentru linişte şi recreere sau tratamente balneare aleg forma de
turism individuală, sunt cei care aleg categorii de confort scăzute, dar având cerinţe
ridicate, fără a investii sume foarte mari de bani în aceste activităţi. Sumele cele mai
mari sunt destinate tratamentelor balneo-climaterice.
- Structura profesională a turiştilor este o altă modalitate de structurare a pieţei :
stimulează practicarea turismului în funcţie de efortul fizic şi intensitatea efortului
nervos, influenţează intensitatea călătoriei în raport cu veniturile obţinute şi de durata
concediilor care, la rândul lor, depind de rolul ocupat în ramurile de activitate.
Mediul economic
28
- Este reprezentat de potenţialul de piaţă pe care organizaţia se poate baza şi de care
depinde în ultimă instanţă mişcarea preţurilor cu care organizaţia se poate adresa
clientelei sau chair nivelul concurenţei. Mediul economic are o serie de factori care
influenţează puterea de cumpărare şi modul de cheltuire a banilor a diferitelor
categorii de clienţi. Nivelul de trai influenţează creşterea cererii turistice însă doar
dezvoltarea economică poate influenţa pozitiv nivelul de trai.
Mediul cultural.
- Tradiţiile, obiceiurile, credinţele, normele care guvernează statutul categoriilor de
clienţi serviţi, formează comportamentul consumatorilor de servicii turistice oferite de
organizaţie. Aceştia îşi schimbă preferinţele în special datorită unor astfel de cause,
valabil mai ales pentru clienţii de vârsta a treia.
2.7 Dimensiunea şi structura pieţei organizaţiei DORNA TURISM S.A.
Dimensiunile şi structura pieţei sunt influenţate în mod direct de structura pe grupe de vârstă a populaţiei, de structura profesională a turiştilor, distribuţia geografică a populaţiei din care derivă distribuţia cererii, densitatea populaţiei.
Principala clientelă a organizaţiei Dorna Turism S.A. este populaţia de vârstă şcolară şi cea trecută de a doua tinereţe, pentru care timpul nu este o problemă iar veniturile nu sunt afectate decât pentru tratarea unor boli în baza de tratament, agrement, etc.
O altă influenţă deosebită o reprezintă mobilitatea în spaţiu a populaţiei, care, în acest caz este necesară. Depinde efectiv de viteza cu care se transmite în teritoriu imaginea cu privire la calitatea sau lipsa calităţii serviciilor pe care organizaţia le prestează.
În statisticile legate de structura pieţei intră şi indicele nupţialităţii, care generează călătoriile din luna de miere.
Piaţa organizaţiei DORNA TURISM S.A. este în continuă creştere, fapt demonstrat de indicii din bilanţul de profit şi pierdere care arată o creştere vizibilă a profitului rezultat în urma activităţilor de prestare servicii turistice.
Mediul economic şi mediul tehnologic sunt alte componente care alături de cele menţionate mai sus conduc la modificări corespunzătoare în dimensiunile, dinamica şi structura ofertei, a cererii, a preţurilor.
2.8 Dinamica pieţei organizaţiei DORNA TURISM S.A.
Analiza canalelor de distribuţie şi a eficienţei măsurilor pătrunderii pe
diferite pieţe permite să se cunoască în ce măsură a crescut traficul turistic, dacă
dinamica pieţei asigură obţinerea eficienţei planificate, dacă sistemul de promovare
aplicat pe pieţele de distribuţie este suficient de activ şi de rentabil, dacă canalele de
desfacere sunt suficiente.
Orice organizaţie îşi elaborează mai multe variante strategice ca răspuns la
fizionomia şi cerinţele pieţii, în funcţie de fiecare trăsătură a acesteia(pachete
promoţionale pentru tineri în perioadele de iarnă, pachete promoţionale pentru
persoanele de vârsta a treia în baza de tratament în perioade mai puţin umede şi reci,
29
etc.), urmând ca de fiecare dată să decidă care variantă este cea mai bună. Experienţa
a 17 ani în domeniu, cu oferirea de produse turistice în staţiunea Vatra Dornei, conduc
la operaţionalizarea activităţii de alegere a variantelor cele mai bune, nemaifiind
necesar un efort de implementare şă creaţie din partea personalului care se ocupă de
oferte şi imagine.
Dinamica pieţii organizaţiei Dorna Turism determină trei tipuri de
strategii pe perioade diferite :
1. creştere – această strategie a fost implementată în momentul înfinţării,
când aceasta era nou apărută cu oferta sa pe piaţă ; semnifică momentul de
expansiune, influenţând cererea consumatorului ; o periodă de creştere a fost şi între
anii 2004-2006, după modernizarea bazei de tratament şi a spaţiilor de cazare prin
creşterea gradului de clasificare de la două stele la trei stele.
2. menţinere – din 2006 încoace S.C. DORNA TURISM S.A. aplică strategia
de menţinere în linii mari a pieţei naţionale şi în măsuri mai puţin importante creşterea
pe pieţe internaţionale ; gradul de suprasaturare în sezon impune încercarea aceasta de
a menţine piaţa şi de anu lărgi orizontule fără a asigura în prealabil disponibilul de
resurse materiale care ştim cu toţi este limitat.
2.9 Concurenţa
În ceea ce priveşte concurenţa pentru serviciile de cazare, în Vatra Dornei
există numeroase hoteluri, pensiuni, vile şi case agroturistice, care afectează fluxul
turistic a societăţii DORNA TURISM S.A.
Printre cele mai importante se numără : Hotel Carol ***, Hotel Alpin ***,
Hotel Bucovina CFR ***, Hotel Frantz Joseph ***, Hotel Maestro **, Hotel Intus **,
Hotel Silva **, Vila Călimănel **, Pensiunea Dornelor **, Casa Galbenă **,
Pensiunea Rubin ***.
Situat în imediata apropiere a complexului Bradul – Călimani, reprezintă un
concurent pe măsură în ceea ce priveşte oferta de locuri de cazare. Ambianţa plăcută
şi eleganţa oferită aici poate suscita interesul consumatorilor care, în căutarea
frumosului vor fi impresionaţi.
Singura oportunitate de atragere a clienţilor care pleacă spre acest loc de
cazare este oferirea unor pachete pe care Hotelul Carol nu le poate oferii : includerea
tratamentelor balneare ar putea fi o soluţie, piscine este cea de a doua, etc.
În ceea ce priveşte oferta de tratament balneo-climateric concurenţa este mai
scăzută, principalii competitori fiind Sind România şi Hotel Intus **.
Sind România este un competitor puternic, deoarece deţine propriile agenţii,
are o ofertă extrem de diversificată, iar calitatea serviciilor turisitce, în principal
balneo-climaterice este ridicată. Anual au peste 100000 de turişti. Portofoliul de
clienţi este în egală măsură bogat şi variat.
30
Oferă în orice moment vacanţe personalizate atât turiştilor de sejour cât şi
copiilor şi tinerilor ân tabere şi hoteluri special amejate pentru oameni de afaceri,
persoanelor cu probleme de sănătate precum şi celor ce încearcă să scape de stresul
cotidian evadând într-un mediu relaxant, la sfârşit de săptămână.
Operează un număr de 15500 locuri de cazare în structuri de primire proprii
reprezentate de: 24 hoteluri, 25 vile şi o tabără pentru copii şi tineret.
Pentru înlăturarea eficientă a acestui competitor, serviciile balneo climaterice
trebuie să fie pe măsura aşteptărilor consumatorilor, iar tehnicile de atragere a
segmentelor de populaţie interesate de aceste servicii să fie în continuă modificare
conform aşteptărilor acestora.
.
III. Concluziile raportului şi opiniile personale
31
Raportul are o structură care cuprinde motivaţiile personale în alegerea
societăţii comerciale DORNA TURISM S.A., o sinteză a acestuia, prezentarea
organizaţiei şi prezentarea managementului, personalului şi ofertei organizaţiei.
Organizaţia în care am efectuat stagiul de practică dispune de spaţii de cazare
moderne, servicii de masă în restaurante categoria trei stele, oferă servicii balneo –
climaterice dispunând de resurse naturale necesare aproape tot timpul anului şi deţine
o largă paletă de servicii de agrement pe care le poate oferii consumatorilor.
Pentru a răspunde grupurilor eterogene, de exemplu grupul cu venituri medii
şi mici, tot mai numeros în ultima perioadă, organizaţia s-a orientat în direcţia
realizării unui nou tip de produs turistic relativ identic oferit la preţuri cât mai mici şi
competitive. Astfel au apărut pachete pe perioade mai lungi de timp, la un cost
avantajos. Creşterea perioadelor de petrecere a timpului în spaţiul de cazare creşte
vizibil traficul şi fluxul clientelei. Este obiectivul imediat următor celui de realizare de
servicii turistice calitative cerute pe piaţă.
Dependenţa cererii turistice de condiţiile climatice generează sezonalitatea
sau polarizarea temporară.
Astfel în perioada Sărbătorilor de iarnă, a revelionului, Serbările Zăpezii şi
în luna iunie-iulie spaţiile de cazare sunt folosite aproape integral. Tarifele în aceste
perioade sunt mai ridicate, ceea ce reprezintă că atracţia este mai mare decât limitele
economice.
Sezonalitatea generează câteva caracteristici specifice pentru activitatea
turistică: în sezonul de vârf se realizează o valorificare maximă a elementelor de
infrastructură, o eficienţă maximă a activităţii economice, dar şi o presiune umană şi
ecologică de mare intensitate care poate afecta echilibrul natural al unei zone
(creşterea foarte mare a deşeurilor); în sezonul mort se înregistrează o reducere a
eficienţei, dar apare în schimb avantajul restabilirii echilibrului ecologic.
Dinamismul şi importanţa acestei ramuri economice este vizibil în veniturile
pe care le aduce industria turismului anual în econimie, care şi în România sunt în
creştere.
În concluzie, cu toate progresele înregistrate în domeniul infrastructurii şi
dotării tehnico-materiale, precum şi a organizării, numărul participanţilor la mişcarea
turistică se menţine redus. Aria de manifestare este relativ restrânsă predominând
deplasările pe distanţe scurte şi medii şi sunt utilizate mijloace de transport colective.
Clientela turistică a organizaţiei este alcătuită preponderent din persoane aparţinând
claselor sociale cu venituri mari, ceea ce oferă turismului un pregnant caracter elitist.
O altă sursă de clientelă este cea oferită prin intermediul Casei Naţionale de Pensii,
este o categorie mai dificilă, serviciile cerute fiind uneori greu de realizat (cererea
unui client în timpul perioadei de practică la recepţia Hotelului Călimani a fost
oferirea unei camere de confort două stele, care să dispună de încălzire în luna iunie).
Este aproape imposibilă încălzirea unei singure camere, deşi personalul a căutat
32
soluţia cea mai potrivită de a încălzii respectiva cameră cu un calorifer electric,
costurile fiind suportate de client, şi de ai suplimenta numărul de pături. În calitate de
producător şi distribuitor simultan a produselor turistice, funcţiile care îi revin
organizaţiei sunt extrem de diversificate şi numai cu ajutorul unui personal calificat,
responsabil care să ofere feed-back anumitor cerinţe, se poate ajunge la finalitatea
activiţăţii: consumul efectiv a produselor turistice de către clienţi.
Agenţiile de turism constituie verigi intermediare importante în desfăşurarea
activităşii turistice a organizaţiei, încheierea contractelor cu acestea având ca finalitate
dezvoltarea şi intensificarea circulaţiei turistice şi a fluxului turistic în unităţile de
cazare ale organizaţiei.
Perioada de practică am efectuat-o la recepţia Hotelului Călimani unde am
avut ocazia încă din prima zi să folosesc cunoştinţele obţinute la orele de curs. În
acest sens precizez că am avut sarcina de a completa tabele nominale cu turiştii aflaţi
în spaţiul de cazare, liste care vor constitui pe viitor baza de date a societăţii. În
perioada desfăşurării activităţii obiectivul pe care trebuia să îl ating era punerea în
practică cunoştinţelor din domeniu turistic.
Am participat la efectuarea unor liste de produse alimentare necesare la
rastaurant, am intrat în contact cu personalul care se ocupa de catering în cadrul
societăţii Dorna Turism, firmă specializată în acest domeniu.
La recepţie se primea zilnic de la guvernantă situaţia camerelor în ceea ce
priveşte curăţenia, o serie de defecţiuni urgente de reabilitat, camere care nu pot fi
rezervate datorită reparaţiilor, ce au loc, stricăciuni în camerele recent părăsite de
turişti, etc.
Am observat că tarifele de rezervare la recepţie difereau de cele obţinute de
la Casa Naţională de Pensii şi de la agenţiile de turism cu care societatea avea
încheiat un contract. Motivaţia este comisionul pe care agenţia şi-l însuşeşte pentru
fiecare loc rezervat, şi discounturile acordate categoriei de vârstă a treia pentru
serviciile balneo-climaterice.
Turismul de afaceri este accentuat deoarce există în cadrul hotelului câteva
spaţii închiriate de doferite firme. Anul acesta au avut loc întâlnirii de afaceri ale
companiei Coca Cola, a agenţilor din sistemul bancar şi din sistemul alimentar.
Sala de conferinţe pusă la dispoziţie are o capacitate de 220 de locuri şi este
dotată cu flipchart, video-proiector, ecran de proiecţie, computer şi mobilier modern.
Au loc numeroase simpozioane şi mese festive ale diferitelor firme din comerţ, turism
şi servicii.
Libertatea de a alege serviciul de masă şi agrement este un alt motiv care
conduce la succesul activităţii turistice a organizaţiei. Majoritatea turiştilor veniţi aici
dispun de un plafon în funcţie de durata sejurului, pe care îl pot folosi în regim „a la
carte”. De exemplu plafonul pentru o perioadă de 10 zile este de 680 Lei, dacă acesta
33
nu este cheltuit în totalitatea se pot obţine la plecare de la bucătăria restaurantului
diferite produse alimentare în suma rămasă neconsumată.
Turismul de week-end are o pondere mare în oferta turistică, mai ales în
perioada de iarnă, când turiştii vin pentru a petrece două zile pe pârtie, patinoar, la
telescaunul din Vatra Dornei, sau pe diferite trasee de munte accesibile şi totodată
incitante.
Rezervările se fac la recepţie, de către 2 recepţionişti în fiecare moment al
zilei: 24 de ore. Masa este oferită la restaurantele din cele două hoteluri în intervale
orare suficient de largi pentru gusturile fiecăruia, astfel cei tineri pot lua micul dejun
chiar şi la ora 10.30, masa de prânz poate fi luată până la ora 16.00 pentru cei care au
plecat în drumeţii la prima oră a dimineţii şi s-au întors după ora normală de prânz, iar
cina poate fi servită de la ora 19.00 pentru cei nerăbdători să-şi petreacă seara în
cluburi.
În concluzie, adecvare ofertei unui segment eterogen din mai multe puncte de
vedere, este succesul activităţii de turism a oricărei firme. Dacă clientul face efortul de
a se deplasa spre ofertă, atunci producătorul îşi asumă responsabilitatea de a „deplasa”
oferta până când aceasta atinge cerinţele cele mai exigente ale consumatorilor. Este
motivul pentru care DORNA TURISM S.A. s-a inpus în turismul dornean ca fiind cea
mai mare şi atractivă bază de agrement şi cazare din zona Bucovinei.
34
Bibliografie
1. Andrei Ion, Ruxandra, Andrei, Manualul managerului în activitatea de
turism, Editura CEDES;
2. Ferenţ, Emil, Managementul turismului;
3. www.dornaturism.ro
4. www.hotelcarol.ro
35