documentele sistemului calitatii- (1)

7/30/2019 Documentele Sistemului Calitatii- (1)

1/28


2/28

ARGUMENT

Economia de pia este o competiie complex i dificil, uneori chiar dur,ntre agenii economici pentru a-i promova i impune propriile standarde i produse,

pentru a avea ct mai muli clieni i a vinde ct mai mult fiecruia, precum i pentru aobine performane ct mai ridicate. Neadaptarea la cerinele pieei conduce laeliminarea rapid a organizaiilor neperformante, acesta fiind de fapt mecanismulconcurenial prin care piaa determin progresul general. Cine nu dorete, nu tie saunu poate deveni cel mai bun, sfrete n faliment, omaj, srcie sau, n cel mai buncaz, se situeaz la limita supravieuirii.

Organizaiile industriale sau comerciale, private sau guvernamentale, furnizeaz

produse destinate s satisfac necesitile i / sau cerinele clienilor. Cretereaconcurenei, respectiv ngustarea pieei, a condus pe plan general la ateptri din

partea clienilor din ce n ce mai stringente privind calitatea produselor. Pentru a ficompetitivi i pentru a menine o bun performan economic, organizaiile /furnizorii trebuie s utilizeze sisteme ct mai eficiente pentru a realiza produse iservicii la un nalt standard de calitate. Aceste sisteme trebuie s aib ca rezultatmbuntirea continu a calitii, creterea satisfaciei clienilor i a celorlali

parteneri ai organizaiei (angajai, proprietari, subfurnizori).Consumatorii sunt cei care decid ce i ct se poate produce, la ce preuri i la ce

termene se poate vinde; fiind educai, instruii i protejai, consumatorii achiziioneazdoar produse cu raport calitate / pre maxime.Cerinele clienilor sunt adesea cuprinse n specificaii care nu pot ns garanta

prin ele nsele satisfacerea cu consecven a ateptrilor pieei n cazul n caretehnologiile de producie, sistemul organizatoric de livrare, susinerea produsului nexploatare prin activitate de service, garanie, modernizare, prezint deficiene.

n consecin, calitatea unui produs sau serviciu se construiete riguros dupnorme i metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe planinternaional la dezvoltarea de standarde i de ghiduri pentru sistemele calitii carecompleteaz condiiile relevante referitoare la produse i servicii incluse n

specificaiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din familia ISO9000 destinate s asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemelecalitii aplicabile unor sectoare industriale sau economice diverse.Exist n prezent o atent preocupare pe plan european pentru promovarea calitii. Seduce n acest sens o politic de sensibilizare i contientizare a factorilor de decizie

politic.Calitatea economic a unui stat, exprimat prin evoluia raportului calitate / pre

2


3/28

al principalelor sale produse / servicii depinde n mare msur de gradul deimplementare n economie a instrumentelor, metodelor i tehnicilor de management alcalitii. Exist corelaii directe ntre gradul de implementare a instrumentelormetodelor i tehnicilor managementului calitii i gradul de satisfacie a clienilor /motivarea productorului cu implicaii directe asupra prosperitii economice antreprinderii.

Obiectivele politicii naionale n domeniul calitii trebuie s vizeze concepereai realizarea unor aciuni specifice, orientate spre agenii economici n scopulfacilitrii obinerii de ctre acetia a excelenei organizrii lor interne i, n consecin,a execelenei rezultatelor obinute. Una din aciunile cele mai importante se refer lacrearea unei culturi a calitii, la contientizarea att a productorilor, ct i aconsumatorilor c singura pia viabil i performant este cea susinut de produsecompetitive din punct de vedere calitativ.

Sistemul de management al unei organizaii este influenat de obiectivele sale,

de produsele livrate pieei i de practicile specifice organizaiei; n consecinsistemele calitii variaz de la o organizaie la alta. Principalul obiectiv almanagementului calitii l constituie mbuntirea sistemelor i proceselor astfelnct s poat fi realizat mbuntirea continu a calitii.

Lucrarea DOCUMENTELE SISTEMULUI CALITII trateaz la nivelmediu aspecte din tehnica asigurii calitii.

Lucrarea este structurat n trei pri:- n prima parte a lucrrii am tratat Introducere n Teoria Calitii ;- n a doua parte am tratatAsigurarea Calitii;

- n a treia parte am prezentat Documentele Sistemului Calitii.

3


4/28

1. INTRODUCERE N TEORIA CALITII

1.1. Definirea calitii

Cuvntul calitate i are originea n limba latin, unde qualitas deriv dinqualis, ce nseamn a fi, a exista .

Noiunea calitate este una complex, cu utilizri n multe domenii unde i seatribuie diferite sensuri, motiv pentru care este greu a se formula o definiie unic iriguroas.

Totui, n familia de standarde internaionale ISO 9000-2000 se gsetestandardul care specific terminologia pentru sistemele de management al calitii.

Astfel, n capitolul Termeni referitori la calitate se definesc: calitate = msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ale unuiprodus, proces sau sistem ndeplinete cerinele declarate;

caracteristic = trstur distinct;cerin = nevoie sau ateptare implicit sau obligatorie;proces = ansamblu de activiti corelate sau n interaciune care transform

elemente de intrare n elemente de ieire. n general elementele de intrare ntr-unproces sunt elemente de ieire ale altor procese. Procesele dintr-o organizaie suntplanificate i se desfoar n condiii controlate pentru a aduga valoare.

organizaie = grup de persoane i faciliti cu un ansamblu de responsabiliti,autoriti i relaii determinate (companie, corporaie, firm, instituie, comerciantindividual, asociaie);

produs = rezultat al unui proces. Exist patru categorii generice de produse,astfel:

servicii: medicale, de transport, de cazare etc.; software: dicionare, programe de calculator, date, informaii; hardware: obiecte materiale (componente, piese, ansamble); materiale procesate: apa, energia electric, lubrifiani etc.

furnizor = organizaie sau persoan care furnizeaz un produs (productor

distribuitor, comerciant cu amnuntul sau vnztor al unui produs, furnizor al unuiserviciu sau informaie.Un furnizor poate fi din interiorul sau exteriorul organizaiei.n situaii contractuale furnizorul se numete contractant.

client = organizaie sau persoan care primete un produs (consumatorcumprtor, utilizator final, comerciant cu amnuntul, beneficiar i achizitor).

4


5/28

n economia actual, caracterizat printr-o cretere continu a exigenelorsocietii, se poate spune despre calitatea produselor i serviciilor c reprezint nunumai o problem a firmelor ci i o problem a fiecrui om.

n aceast idee se poate spune despre calitate c este : o problem de educaie: numai oamenii educai pot aciona cu profesionalism

realiznd lucruri bune de prima dat i de fiecare dat; o problem de cultur: cultura permite nelegerea necesitii calitii i

cunoaterea a ceea ce este bun pe plan mondial; o problem de comportament: realizarea unor produse bune implic insisten

n activitate, reluarea activitilor care s-au desfurat greit, tenacitate n munc; o problem de management: n cadrul managementului a luat natere un

domeniu distinct, numit managementul calitii ce a dus la schimbri n strategiafirmelor i abordarea produciei.

Un document de o importan deosebit l reprezint Carta European aCalitii, semnat de mai multe organizaii europene importante n domeniul calitii.

El recunoate c ntr-o economie global calitatea a devenit cheiacompetitivitii. Se prezint n continuare principalele prevederi ale acestui document: Calitatea este un obiectiv deoarece, pentru a fi competitive, organizaiile trebuie

s rspund precis necesitilor i ateptrilor clienilor i utilizatorilor. Calitatea este o metodologie care promoveaz participarea, prin dezvoltarea unui

mediu de munc corespunztor. Calitatea implic motivarea i responsabilitatea i astfel o organizaie

comportarea sa i metodologiile trebuie s fie bazate pe iniiativa i participareabeneficiarului.

Astzi calitatea este aceea care atrage afacerile. Calitatea este un obiectiv al excelenei organizaionale. Calitatea este o metodologie i o cale de promovare a participrii active a

oamenilor, bazat pe implicarea i responsabilitatea fiecrui individ. Calitatea este oprioritate pentru fiecare i n toate timpurile. Calitatea este o msur a eficienei (non-calitatea conduce la o cheltuire a

resurselor estimat la sute de miliarde de euro/an. Prin reducerea costurilor,promovarea inovaiei, ncurajarea iniiativei, calitatea devine fora motoare acompetitivitii i, n consecin, a creterii numrului locurilor de munc.

Nu exist calitate frsolidaritate.Semnatarii acestui document i asum o serie de responsabiliti dintre care

amintim:- s promoveze o abordare general privind calitatea n afaceri i n sectorul

public;- s dezvolte predarea calitii la toate nivelurile de educaie, de la nvmntul

elementar pn la cel superior;- s promoveze imaginea calitii europene pe plan mondial;

5


6/28

2. ASIGURAREA CALITII2.1. Necesitatea asigurrii calitii

Standardul ISO 9000:2000 definete asigurarea calitii ca fiind acea parte amanagementului calitii concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare lacalitate vor fi ndeplinite.

n ultimul deceniu asistm, la scar mondial la o cretere spectaculoas ainteresului i activitilor legate de problematica calitii n general i de asigurareacertificarea i managementul calitii n particular.

Conform Cartei Europene a Calitii, calitatea a devenit cheia competitivitii.Societatea actual a trecut de la o er a cantitii la una a calitii. Aceast trecere s-a

fcut datorit urmtoarelor motive principale: oferta de produse/servicii este mult mai mare dect cererea; s-a nregistrat o cretere considerabil a volumului informaiei necesareproductorului pentru conducerea proceselor tehnologice de fabricaie din ce n ce maicomplexe;

se trece de la practica industrial la cultura tehnic.n aceste condiii, conform evoluiei conceptului calitate n timp i a rolului ei

n economia contemporan s-a trecut de la etapa controlului calitii la aceea aasigurrii calitii, etap intermediar spre cea a managementului calitii totale.Aceasta a nsemnat c organizaiile productoare au simit nevoia introducerii unui

ansamblu de msuri preventive cu scopul garantrii c performanele produselorrealizate satisfac la un cost minim necesitile beneficiarului. Aceste msuri s-auintrodus la scara ntregii uniti a tuturor activitilor ce particip la realizarea

produsului (fig. 2.1.).

C o n t r o l u l / a s i g u r a r e ac a l i t i i

F i n a n c i a r -c o n t a b i l i t a t e

R e s u r s eu m a n e

M a r k e t i n g C e r c e t a r e P r o i e c t a r e F a b r i c a i e

m o d e l e / p r o t o t i p u r i

m a t e r i a l em a t e r i i p r i m e

( d e l a s u b f u r n i z o r i )

O R G A N I Z A I A F U R N I Z O A R E

P

ia

(clien

i

p

o

ten

iali)

P

ia

(clien

i

exi

sten

i)

F l u x i n f o r m a i o n a l ( d a te , d o c u m e n t e )F l u x t e h n o l o g i c ( m a t e r i a l e , p r o d u s e )

Figura 2.1. Procesele tehnologice i administrative ale organizaiei furnizoare

6


7/28

2.2. Asigurarea intern a calitii

Pentru ca o organizaie s-i realizeze obiectivele propuse n domeniul calitiieste necesar s-i dezvolte i implementeze un sistem de management al calitii

structurat i adaptat tipului specific de activitate i proceselor pe care le realizeazinnd seama i de considerentele referitoare la beneficii, costuri i riscuri.Sistemul de management al calitii implic toate etapele ciclului vieii unui produs ial proceselor ncepnd cu identificarea nevoilor pieei pn la satisfacerea final acerinelor, etape ce se regsesc n conceptele de bucl i spiral a calitii.

Un model de asigurare intern a calitii este dat n standardul ISO 9004:2000care furnizeaz, pe baza celor opt principii de management al calitii, ndrumri

pentru mbuntirea performanei organizaiei i creterea satisfaciei att a clienilorct i a altor pri interesate.

2.2.1. Sistemul de management al calitii - SMQ

Se numete sistem de management al calitii, sistemul de management princare se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea.

Adoptarea unui sistem de management al calitii ar trebui s fie o deciziestrategic a organizaiei.

Proiectarea i implementarea unui SMQ al unei organizaii sunt influenate deanumite necesiti de obiective specifice, de produsele pe care le furnizeaz, de

procesele utilizate i de mrimea i de structura organizaiei.Un SMQ poate asigura cadrul pentru mbuntirea continu a calitii pentru a

mri probabilitatea creterii satisfaciei clientului. El furnizeaz ncredereaorganizaiei i clienilor si c este capabil s furnizeze consecvent produse cendeplinesc toate cerinele.

Dezvoltarea i implementarea SMQ const n urmtoarele etape:

a) Determinarea nevoilor i ateptrilor clienilor.b) Stabilirea politicii calitii i a obiectivelor calitii organizaiei.c) Determinarea proceselor i responsabilitilor necesare pentru atingerea

obiectivelor calitii.d) Stabilirea metodelor pentru msurarea eficacitii i eficienei fiecrui proces.e) Determinarea i asigurarea resurselor necesare pentru atingerea obiectivelor

calitii.f) Determinarea modalitii de prevenire a neconformitilor i eliminarea

cauzelor acestora.

7


8/28

g) Stabilirea i aplicarea unui proces pentru mbuntirea continu a unui proces.Pentru ca o organizaie s funcioneze eficace ea trebuie s identifice i s

conduc numeroase procese intercorelate. Aplicarea unui sistem de procese n cadrulunei organizaii mpreun cu identificarea i interaciunile acestor procese iconducerea lor este considerat abordare bazat pe proces.

Un avantaj al abordrii bazate pe proces este controlul pe care acesta l asigurpe parcursul derulrii att asupra legturii dintre procesele individuale i sistemul deprocese ct i asupra combinrii i interaciunii lor. O astfel de abordare utilizat ncadrul unui SMQ aduce urmtoarele avantaje:

1. nelegerea i satisfacerea cerinelor

2. Considerarea proceselor n funcie de valoarea adugat

3. Obinerea de rezultate n ceea ce privete performana i eficacitatea procesului

4. mbuntirea continu a proceselor pe baza msurrilor obiective.

2.3. Asigurarea extern a calitii

2.3.1. Familia de standarde ISO 9000

Familia de standarde ISO 9000 cuprinde un ansamblu complet de concepte idirective generale aplicabile n conducerea calitii cu mai multe modele referitoare lacondiiile de asigurare a calitii.

2.3.1.1. Istoric i importan

n lumea afacerilor de azi i nu numai cuvntul calitate este asociat cerinelordin standardul ISO 9000, care adesea sunt citate i utilizate n mod greit. Pentru anelege ce este ISO 9000, de ce este att de important i cum s-a ajuns la forma saactual trebuie cunoscute principalele etape ale apariiei i evoluiei sale n timp .

ntre anii 1950-1960 Ministerul Aprrii din Marea Britanie a avut mari

probleme legate de defectarea echipamentelor livrate de fabricai-furnizori. Fiindvorba de aprarea naional, de sntate i sigurana militar era necesar caechipamentele s aib o fiabilitate ct mai mare. De aceea M.Ap. a introdus o serie de

proceduri de calitate cu obligativitatea documentrii i implementrii lor de careproiectanii, productorii i furnizorii de echipamente militare cunoscute subdenumirea de Standardele Aprrii. Organizaia Tratatului Atlanticului de Nord(NATO) sub influena american a produs i ea o serie de proceduri de asigurare a

8


9/28

calitii cunoscute drept Publicaii de asigurare a calitii ale aliailor din NATO(AQAP) n care au fost incluse i Standardele Aprrii din Marea Britanie n 1970.Despre avantajele respectrii standardelor AQAP au fost ntiinai furnizorii M.Ap.din ntreaga lume. Firmele i contractanii civili au neles necesitatea introduceriisistemelor calitii i a unui standard prin care furnizorii ar fi putut fi contactai.Aceasta a fcut ca Institutul Britanic de Standardizare s lanseze n 1979 standardulBS 5750 ca o msur de cunoatere a sistemelor calitii pentru industrii neasociate cufurnizarea echipamentelor de aprare. Acest standard s-a bazat foarte mult pe AQAP.Principala diferen pentru furnizorii care foloseau sistemele calitii acreditate a fostaceea c M.Ap. evalua el nsui furnizorii si dup AQAP n timp ce firmele doritoares fie acreditate conform BS 5750 au fost nevoite s-i evalueze sistemele calitii pe

propria lor cheltuial apelnd la organisme independente de acreditare. Datorit cererila nivel internaional, n 1987 a fost elaborat standardul internaional pentru sistemelecalitii ISO 9000.

ISO a fost fondat n 1947 ca o agenie a naiunilor unite (uniune alctuit dinreprezentani a peste 90 de ri).

Standardele ISO prezint importan prin recunoaterea lor n prezent de ctretoate marile agenii astfel nct echipamentele, modulele i componentele pot fi

proiectate i construite nct s fie acceptate i compatibile n toate rile membre.Setul ISO 9000 e bazat pe BS 5750 i a fost acceptat ca standard mondial unanimrecunoscut pentru sistemele calitii.

Standardele din seria ISO 9000 sunt deosebit de dinamice, ele fiind

mbuntite n mai multe rnduri prin revizii succesive. Astfel, obiectivul reviziei Faza 1 (1991-1992) a fost acela de a corecta erorile

detectate n practica utilizrii acestor normative, de a aduce clarificrile necesare i dea ameliora unele elemente pentru o mai bun satisfacere a necesitilor utilizatorilorn plus, s-a avut n vedere ca aceast revizie s nu modifice radical structurastandardelor existente, deoarece ele au fost adoptate ca standarde naionale demajoritatea rilor membre ISO, ca i de unele organisme regionale.

Revizia Faza 2 a standardelor ISO 9001, 9002, 9003 i 9004 a debutat n mai1993, avnd ca obiectiv atragerea/ atingerea obiectivelor definite prin raportulViziunea 2000. Caietul de sarcini al reviziei numite Faza 2 a normativelor ISO9001 9004 a fost completat n septembrie 1993 i a fost finalizat i aprobat n aprilie1994.

n sfrit, noile standarde din seria ISO 9000:2000 sunt considerate de ctremajoritatea specialitilor drept acelea care au produs o adevrat revoluie ndomeniu. Prin restructurrile fcute s-a reuit elaborarea unor normative mai generalei mai bine structurate, dar totodat mai uor aplicabile att pentru sistemele

9


10/28

materiale, ct i pentru software sau servicii, mai dinamice i orientate sprembuntirea continu, orientate cu consecven spre procese, focalizate spresatisfacerea clienilor .a.

n perspectiv, standardele ISO 9002-1994 i ISO 9001-1994 vor fi retrasedei unele dintre prevederile acestora au fost ncorporate n noul standard internaionalISO 9001: 2000.

2.3.1.2. Domenii de aplicare

Seria de standarde ISO 9000 identific elementele de baz al unui sistem demanagement al calitii care poate fi utilizat de ctre productori, furnizori,distribuitori i utilizatori finali mai mari sau mai mici. Ele specific procedurileacceptate pe plan internaional i criteriile cerute pentru a da asigurri c produsele iserviciile satisfac cerinele clientului. Aceste elemente, proceduri i criterii pot fiaplicate oricror firme indiferent de mrimea lor. Seria ISO 9000 poate fi utilizat attde productori ct i distribuitori de bunuri sau furnizori de servicii pentru a-i stabili

propriul sistem de management al calitii. Ea poate fi utilizat i de clieni ca bazpentru evaluarea sistemului de management al calitii al productorului i de a vedeadac un distribuitor de bunuri sau un prestator de servicii, are capacitatea de a furniza

produse sau servicii de calitate. Firmele pot fi evaluate dup ISO 9000 de ctreanumite organisme i, dac au fost gsite acceptabile au dreptul de a li se publica

numele n registrele internaionale de companii certificate pe linia calitii.Familia de standarde ISO 9000/2000 a fost elaborat pentru a ajuta organizaiile

s proiecteze, s implementeze i s conduc eficace sistemele de management alcalitii. Varianta actual reprezint cea de a treia ediie a revizuirilor generale aacestei familii de standarde. Prin aceasta s-a redus numrul de standarde a serieisimplificndu-se alegerea i utilizarea acestora astfel:

EN ISO 9000/2000 Sisteme de management al calitii. Principii

fundamentale i vocabular descrie noiunile fundamentale i terminologiapentru sistemul de management al calitii SMQ.

EN ISO 9001/2000 Sistem de management al calitii. Cerine specificcerinele unui sistem de managementul calitii pentru organizaiile ce trebuies demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care s ndeplineasccerinele clienilor precum i cerinele de reglementare aplicabile cu scopulcreterii satisfaciei clienilor.

10


11/28

EN ISO 9004/2000 Sisteme de management al calitii. Linii directoare

pentru mbuntirea performanei furnizeaz pe baza celor opt principii demanagement al calitii ndrumri privind mbuntirea performaneiorganizaiei i creterea satisfaciei clienilor.

EN ISO 19001/2000 Linii directoare pentru auditarea sistemului demanagementul calitii i managementul mediului se specific ndrumrireferitoare la principalele fundamente ale auditului, la managementul

programelor de audit, conducerea sistemului MC i al mediului precum icalificarea auditorului SMC i al mediului.

2.3.2. Model de asigurare extern a calitii conform ISO

9001:2000

Standardul ISO 9001:2000 definete un singur model de asigurare extern acalitii.

Acest standard specific cerinele referitoare la sistemul de management alcalitii n vederea demonstrrii de ctre furnizor a aptitudinii sale privind asigurareacalitii produselor i serviciilor oferite clienilor i n scopul evalurii acesteiaptitudini de ctre prile interesate. El servete ca referin pentru certificareasistemelor de management al calitii constituind baza pentru recunoaterea reciproca certificatelor pe plan internaional.

Elementele sistemului de management al calitii sunt astfel structurate nctpotrivit ciclului PDCA (Plan-Do-Check- Act) indic succesiunea fireasc a etapelorcare trebuie parcurse pentru implementarea sistemului de management al calitii i

pentru meninerea eficacitii acestuia, prin mbuntirea continu a tuturorproceselor pe care le implic un asemenea sistem.

PDCA (ciclul lui Deming) poate fi descris pe scurt astfel (fig. 2.2.) : Planific: stabilete obiectivele i procesele necesare obinerii rezultatelor nconcordan cu cerinele clientului i cu politicile organizaiei.

Efectueaz: implementeaz procesele. Verific: monitorizeaz i msoar procesele i produsul fa de politicileobiectivele i cerinele pentru produs i raporteaz rezultatele.

Acioneaz: ntreprinde aciuni pentru mbuntirea continu a performaneiproceselor.

11


12/28

Figura 2.2. Ciclul PDCA

n acest scop elementele sistemului de management al calitii sunt structuratepe patru domenii: (fig. 2.3.) .

responsabilitatea managementului; managementul resurselor;

realizarea produsului; msurare, analiz i mbuntire.

Acest model pentru sistemul de management al calitii are la baz abordareabazat pe proces. El ilustreaz legturile de proces descrise n detaliu n standardartnd rolul semnificativ pe care clienii l joac n definirea cerinelor ca date deintrare.

Monitorizarea satisfaciei clientului presupune evaluarea informaiilorreferitoare la percepia clientului asupra faptului c organizaia a ndeplinit cerinelesale.

12


13/28

Figura 2.3. Modelul sistemului de management al calitii bazat pe proces

13


14/28

3. DOCUMENTELE SISTEMULUI CALITII

Principalele documente ale sistemului de management al calitii i modul de

ntocmire sunt prezentate n standardul ISO 10013/ 1996 Ghid pentru documentaiasistemului calitii. Referiri la documente se fac i n standardele ISO 9000 i9001/2000. Aceste standarde acord o importan mare elaborrii i administrriidocumentelor specifice sistemului de calitate, deoarece documentele sunt o dovadtangibil c procesele au fost definite, procedurile au fost elaborate i aprobate, iarmodificrile sunt inute sub control. De asemenea, existena acestor documente esteobligatorie pentru aprecierea conformitii sistemului calitii cu standardul dereferin i confirmarea implementrii efective a sistemului (este cazul, de exemplu aauditului intern de calitate).

Rolul documentelor pentru implementarea i aplicarea sistemului de calitatentr-un STE const n: obinerea conformitii cu prevederile din normative, stasuri (referenialul) etc; asigurarea instruirii salariailor pentru cunoaterea modului de aplicare a

sistemului de calitate; asigurarea repetabilitii i trasabilitii; furnizeaz dovezi obiective cu privire la aplicarea sistemului calitii.

Amploarea documentaiei pentru un STE, difer n funcie de mrimea i

obiectul activitii, complexitatea proceselor i interaciunea acestora, pregtireapersonalului etc. conform standardului ISO 10013, documentele unui sistem demanagement al calitii sunt:

a) Politica i obiectivele referitoare la calitateb) Manualul calitiic) Procedurile documentate cerute de standardele de referind) Instruciunile de lucru(formulare ,planurile calitii, specificaii, nregistrri

etc.)

n fig. 3.1. se prezint documentele sistemului de management al calitii ntr-oierarhizare piramidal , corespunztor cu importana acestora.

14


15/28

Figura 3.1. Documentele sistemului calitii

3.1. Politica i obiectivele calitii

Este o declaraie n care se prezint politica i obiectivele ce vor fi urmrite deSTE n domeniul calitii. Declaraia include i angajamentul managerului privindimplicarea sa total n aplicarea sistemului de calitate, inclusiv prin asigurarearesurselor necesare. Pentru elaborarea politicii calitii, Comitetul 11 al OrganizaieiEuropene pentru Calitate a elaborat o directiv, care poate constitui pentru conducerileSTE-urilor un document orientativ valoros. Directiva prevede c, n general, politicacalitii se elaboreaz de sus n jos, pe baza politicii generale a STE-ului stabilit demanagementul acestuia. Apoi se deruleaz printr-un proces iterativ la toate nivelurileierarhice, unde managerii acestor niveluri o interpreteaz i i formuleaz obiectivelece trebuie ndeplinite de fiecare compartiment, astfel nct politica i obiectivelegenerale ala STE s fie realizate. Directiva menioneaz i posibilitatea elaborrii

politicii calitii de jos n sus. Aceasta depinde ns de cultura STE-ului, respectiv denivelul de cultur i pregtirea profesional a salariailor, ca i de posibilitile deinstruire i de stimulare a acestora, pe care le poate oferi conducerea STE-ului.

Politica se prezint n scris i trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine:

- s fie concis i uor de reinut;- s se defineasc ce se ateapt de la salariai;- s fie global, adic s se refere la toate aspectele fundamentale ale calitii.Iat cum se ncadreaz n aceste cerine politica calitii de la SC

,,Romradiatoare SA, care a fost acreditat de RENAR conform standardului ISO9001: ,,Satisfacerea cu promtitudine i responsabilitate a dorinelor i ateptrilor

15


16/28

clienilor, livrarea n termen a produselor care trebuie s satisfac cerinele specificaten contract, precum i a celor prevzute n standardele aplicabile.

elul nostru l reprezint performana i renumele ctigat prin calitate. Pentruaceasta urmrim:

s mbuntim continuu metodele utilizate n procesul de fabricare aradiatoarelor de ap, de nclzire, aerotermelor, filtrelor etc.;

obinerea i meninerea unui nalt nivel calitativ al produselor noastre; satisfacerea tuturor dorinelor clienilor notri actuali i poteniali n

concordan cu tradiia firmei de peste 70 de ani de existen pe pia; s ne asigurmc toi salariaii neleg rolul i importana vital a contribuiei lor la atingerea acestordeziderate care determin sigurana locurilor de munc.

3.2. Manualul calitii

Este un document unic, specific fiecrui STE, n care se descrie standardul dereferin i sistemul de calitate implementat. n funcie de mrimea STE i deintensitatea activitilor, manualul se poate referi la toate procesele din STE sau numaila o parte dintre acestea. Ca urmare, pot exista mai multe manuale, pentru fiecarecompartiment sau grupuri de compartimente, i unul general. De asemenea, exist unmanual de uz intern i un altul pentru uz extern. Cel pentru uz intern, denumit,,Manualul de management al calitii, conine informaii confideniale (referitoare latehnologii, metode, inovaii etc.) la care nu au acces clienii. Cel de al doilea

denumit ,,Manualul de asigurare a calitii este manual de prezentare destinatclienilor i conine informaii care s le dea ncrederea c STE-ul are abilitatea sfabrice produsele la nivelul de calitate cerut.

n general manualul calitii are forma unui dosar, la care pe copert se trecetitlul i obiectul manualului, iar n interior se prezint coninutul, care includecuprinsul, unde se indic: numrul i titlul capitolului, pagina, numele i semnturacelui care a elaborat manualul, modificrile efectuate, angajamentul managementuluii politica de calitate, obiectivele, referiri la proceduri. De asemenea, se face o scurt

prezentare a STE-ului, sunt prezentate responsabilitile i regulamentul defuncionare, documentele de referin pentru aplicarea sistemului de calitate, se

prezint lista documentelor la care se fac referiri n manual, dar nu sun cuprinse nacesta (de exemplu standardele).

Cuprinsul mai conine prezentarea sistemului de management al calitii, undesunt descrise toate procesele realizate n STE i interaciunea dintre acestea, dispoziiireferitoare la analiza, actualizarea i administrarea manualului calitii, abrevieri,anexe cu lista procedurilor i instruciunilor etc.

16


17/28

ntruct la efectuarea auditului de calitate, manualul este folosit ca document deanaliz a modului n care, au fost ndeplinite cerinele standardului de referin, esterecomandat ca manualul s fie structurat pe capitolele din standard i s se arate cumse realizeaz fiecare capitol.

Prezentarea coninutului manualului calitii unui STE

Cuprinsul manualuluiCap. I- Generalitin cuprinsul acestui capitol se regsesc: declaraia managerului; administrarea manualului calitii; lista de difuzare a manualului calitii; terminologie; documente de referin;

fia de nregistrare a modificrilor; fia de eviden a ediiilor manualului calitii;

Cap. II- Prezentarea STE

Cap.III Descrierea sistemului calitii politica n domeniul calitii; responsabiliti i autoritate n domeniul calitii; documentele sistemului calitii;

organizarea activitilor referitoare la calitate; analiza calitii efectuat de conducerea STE.

Cap. IV- Elementele sistemului calitii corespunztor modelului ales careferin.

Anexe:- proceduri- instruciuni de lucru- alte documente ale calitii

Fiecare capitol din manual este prefaat de o pagin de gard semnat deconducerea STE i de eful compartimentului ,, Calitate. Capitolul are un cuprinscare indic codul i denumirea seciunilor. Capitolele sunt paginate separat, fiecare

pagin fiind identificat prin numr, ediie curent i data ediiei. Pagina de gard afiecrui capitol se reface cu ocazia modificrilor care se fac n cuprinsul capitolului.

17


18/28

De asemenea, pagina de gard a manualului i cuprinsul se rediteaz la fiecaremodificare fcut n manual.

Redactarea i administrarea manualului calitii

Este recomandat ca manualul s fie elaborat de STE cu fore proprii. Aceastcale prezint avantajul unei mai bune cunoateri a situaiei din interiorul STE-uluiobiectivele pornesc din dorinele salariailor i astfel va exista o mai bun motivaredin partea personalului pentru realizare acestora. Responsabilitatea redactrii iadministrrii revine de regul efului compartimentului ,,Calitate. n cazul elaborrimai multor manuale, pe compartimente sau a unor manuale specializate, aceastresponsabilitate revine compartimentului implicat. Dac manualul se ntocmete

pentru mai multe compartiment din STE, atunci eful serviciului ,,Calitate vadesemna pe unul dintre acestea ca responsabil. n cazul elaborrii manualului de ctre

eful compartimentului ,,Calitate, acesta va reine originalul manualului i o copie pecare se vor face modificrile pentru actualizare. Celelalte copii sunt difuzate sub uncontrol strict, compartimentelor interesate.

Administrarea manualului calitii se realizeaz de compartimentul Calitateprin revizii periodice. Orice modificare ulterioar este nscris ntr-un document demodificare aprobat de eful calitii i de conducerea de vrf a STE. Modificrilefcute cu ocazia reviziilor periodice vor fi incluse n modificrile rezultate n urmareviziilor anuale ale manualului.

3.3. ProceduraPrin procedur se nelege un mod specific de a executa o activitate sau un

proces. Documentul care conine procedura este denumit ,,document de procedurRolul procedurilor n managementul calitii este de a reglementa activitileimportante pentru calitate, astfel nct acestea s poat fi msurabile i inute subcontrol. Se poate aprecia c procedurile sunt i un instrument important prin careSTE-urile i pot identifica situaia n domeniul calitii i instrui salariaii pentrurealizarea cerinelor sistemului calitii.

Procedurile pot fi prezentate n scris, cnd sunt denumite proceduri scrise sau

fundamentate i sunt folosite pentru descrierea proceselor care trec prin mai multezone de lucru (deci prin mai multe activiti). Pentru prezentarea activitilor care sedesfoar ntr-o singur zon (o singur activitate) se folosesc procedurile de lucru.Procedurile se mai clasific n proceduri de sistem, proceduri operaionale dencercare, proceduri de inspecie etc.

18


19/28

Forma de prezentare a procedurilor poate fi literar, logigram etc., nfuncie de specificul STE i al procesului descris.

Prima pagin a unei proceduri conine, n general, urmtoareleinformaii: titlul, codul, numele i semntura celor care au ntocmit-o i auaprobat-o, numrul exemplarului, ediia i data acesteia. n ceea ce privetecuprinsul, aa cum se recomand n standardul ISO 10013, o procedurfundamentat trebuie s conin: referiri la politica calitii, scopul (de ce afost scris), obiectul (descrierea domeniului pe care l acoper),responsabiliti, metode folosite, documente de referin, nregistrri, anexeetc. n procedur se definesc elementele de intrareieire i, foarte important,cum se msoar caracteristicile elementelor de proces i indicatorii de

performan folosii n acest scop. De asemenea se menioneaz metodele deinere sub control a proceselor i modul de identificare a documentelor,

necesitile STE-ului de resurse etc.Exeplu practic pentru o procedur de proces.Standardul ISO 9001/2000 promoveaz adoptarea unei abordri

bazate pe proces n vederea implementrii, dezvoltrii i mbuntiriieficienei sistemului de management al caliti, n scopul creterii satisfacieiclienilor prin ndeplinirea cerinelor acestora.

Conform acestui model de abordare, procesele sunt clasificate pe treicategorii:

procese principale, sunt acele procese care adaug valoare directclientului extern.

procese suport, care adaug valoare pentru clientul intern i ajut ladesfurarea activitii.

procese manageriale, care includ cerinele obligatorii ale standardului.Toate procedurile sunt gndite prin prisma ciclului P-D-C-A (fig.3.2.).

19


20/28

Figura 3.2.

Tabel 1

Nr.Crt.

Capitole Recomandri de completare(descrierea etapei)

1 Responsabilul deproces

Funcia care are responsabilitatea conducerii imonitorizrii procesului

2 Scopulprocesului

La definirea scopului se ine seama de rolul procesului

3 Domeniul deaplicare

Se vor preciza unde, pentru ce i de ctre cine seefectueaz sau controleaz procesul descris

4 Definiii iabrevieri

Se vor definii termenii, abrevierile i cuvintele care auun anumit neles ntr-un context dat

5 Documente dereferin

Se vor trece documentele de rang superior procesuluidescris

6 Obiectivele

procesului

Vor fi stabilite obiectivele procesului descris astfel

nct s ndeplineasc urmtoarele caracteristici:simple, msurabile, adecvate, realiste, temporare

7 Indicatori deperforman

Vor fi identificai indicatorii de performan msurai nmod curent pentru proces (indicatori de eficien i deeficacitate)

20


21/28

8 Metode demsurare a

indicatorilor

Se definesc metodele prin care sunt msurai indicatorii deperforman identificai

9 Date deintrare n

proces

Sunt stabilite cerinele iniiale pentru proces: resurse umane,materiale, echipamente, metode, mediu. Se vor enumeracondiiile ce trebuie ndeplinite sau asigurate nainte denceperea procesului descris

1

0

Fluxul

activitilor etapeleprocesului

Pentru a facilita descrierea fluxului activitilor se ntocmete

logigrama procesului. Se vor oferi suficiente detalii astfelnct o persoan calificat s poat nelege procesul descrisfr supervizare direct. Procesul va fi descris pe etape,

precizndu-se cum este iniiat fiecare etap i cum conducela etapa urmtoare

11

Criterii deacceptare

Vor fi precizate condiiile ce trebuie ndeplinite pentru carezultatul activitii s fie cel prestabilit

12

Date de ieiredin proces

Rezultatul prestabilit ar procesului

13

Prevederi sauprotecii

Dac este cazul se vor enumera msurile de protecie pentruechipamente, personal, mediu etc.

14

Procesesuport

Se identific procesele suport semnificative pentru bunederulare a procesului descris

15

Clieni Se vor stabili beneficiarii rezultatelor procesului

16

nregistrri ianexe

Se vor declara documentele care constituie nregistrri alecalitii i formularele utilizate pentru activitatea descris

21


22/28

3.4. Alte documente ale sistemului de management alcalitii

Documentele prezentate mai nainte sunt fundamentale (pri componente)pentru sistemul de management al calitii. Dar, pentru funcionarea corespunztoarei mai cu seam pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerinelespecificate i a verifica eficiena sistemului , este necesar inerea la zi i a unordocumente de nregistrare a observaiilor referitoare la calitate, cum sunt: instruciunide lucru, proceduri i instruciuni de inspecie, de ncercare, fie tehnologice, desene.

nregistrrile se fac n legtur cu recepia produsului, serviciului, cu ocaziainspeciilor i ncercrilor, n legtur cu comportarea produsului n perioada degaranie i postgaranie i se pstreaz un termen stabilit pentru a se demonstraconformitatea cu cerinele beneficiarului i a faptului c sistemul calitii implementat

de STE este funcional. Existena tuturor acestor documente se concretizeaz i ntr-oserie de avantaje pentru STE. Documentele reprezint o surs important de informaiifundamentate, cu privire la activitile desfurate pentru asigurarea calitii, care potfi prezentate persoanelor interesate pentru le imprima ncrederea c STE-ul posedabilitile necesare realizrii produselor n conformitate cu cerinele utilizatorilor. Deasemenea, documentele faciliteaz comunicarea n interiorul STE-ului, n special cu

privire la modul n care salariaii i-au ndeplinit sarcinile pentru mbuntireacontinu a calitii i realizarea unui feed-back ntre conducere i angajai.

3.5. Procesul elaborrii documentelor sistemului demanagement al calitii i controlul documentelor

Pentru elaborarea documentelor sistemului de management al calitii estenecesar s se identifice procesele necesare pentru implementarea eficient asistemului, s se neleag interaciunea dintre procese, s se documenteze procesele nvolum i structur.

22


23/28

Figura 3.3.

23


24/28

Cine elaboreaz documentele?

Documentele se elaboreaz de persoanele implicate n realizarea proceselor iactivitilor din STE. Acetia , cunoscnd cel mai bine procesele, au abilitatea s le

descrie i s propun documente corespunztoare.Pentru sigurana aciunii se recomand ca responsabilul cu calitatea s le fac oinstruire minim n legtur cu modul de elaborare a documentelor. Dupdocumentarea fiecrei activiti, compartimentul ,,Calitate are sarcina s le verificedac sunt n conformitate cu realitatea. Elaborare a documentaiei de ctre ceiimplicai n realizarea proceselor i activitilor are avantajul c personalul nelegemai bine cerinele i este motivat n realizarea acestora.

Etapele procesului de elaborare a documentelor

Principalele activiti ce trebuie ntreprinse pentru elaborarea documentelorsistemului de management al calitii sunt:

- cunoaterea cerinelor privind documentele sistemul de management alcalitii;

- obinerea informaiilor despre sistemul de management al calitii, proceseleexistente i interaciunea dintre acestea;

- analiza documentelor existente i adaptarea acestora la cerinele sistemului;- instruirea personalului implicat n elaborarea documentelor;- folosirea unor surse de documentare suplimentare ( de exemplu legislaia);

- se stabilete structura i forma de prezentare a documentelor;- se elaboreaz documentele (se elaboreaz mai nti diagrama de flux,

respectiv schema logic de desfurare a procesului);- se analizeaz diagramele, se mbuntesc i se implementeaz;- se valideaz documentaia printr-o implementare de prob;- se finalizeaz coninutul i forma documentelor;- se analizeaz documentaia final i se aprob.Controlul documentelor se realizeaz prin activiti cum sunt: analiza i

aprobarea documentelor, difuzarea, introducerea modificrilor, controlul ediiei i amodificrilor etc.

24


25/28

3.6. Concluzii privind documentele sistemului calitii

Documentele sistemului de management al calitii i modul de ntocmire suntprecizate n standardul ISO 10013 Ghidul pentru documentaia sistemului de

management al calitii. Acestea sunt: politica i obiectivele referitoare la calitate,manualul calitii, procedurile documentate cerute de standardele de referininstruciunile de lucru (formulare, planurile calitii, specificaii, nregistrri etc.)Politica i obiectivele calitii sunt formulate de conducerea superioar a STE.Manualul calitii conine patru capitole: generaliti, prezentarea STE, descriereasistemului de calitate, elementele sistemului de calitate i anexe.

Prin procedur se nelege un mod specific de a executa o activitate sau unproces.

Procedurile pot fi prezentate n scris, cnd sunt denumite proceduri scrise saufundamentate i sunt folosite pentru descrierea proceselor care trec prin mai multe

zone de lucru (deci prin mai multe activiti). Pentru prezentarea activitilor care sedesfoar ntr-o singur zon (o singur activitate) se folosesc procedurile de lucru.Procedurile se mai clasific n proceduri de sistem, proceduri operaionale dencercare, proceduri de inspecie etc.

Forma de prezentare a procedurilor poate fi literar, logigram etc., n funciede specificul STE i al procesului descris.

Pentru elaborarea documentelor sistemului de management al calitii estenecesar s se identifice procesele necesare pentru implementarea eficient asistemului, s se neleag interaciunea dintre procese, s se documenteze procesele n

volum i structur.

25


26/28

ANEXA 1

Manualul calitii(Structur general)

Pagina de titluCuprinsCapitolul 1- Domeniu de aplicare

Prezentarea ntreprinderii Scopul manualului Documente de referin Domenii de aplicare ( a cerinelor standardului ISO 9001 :2000 )

TerminologieCapitolul 2- Administrarea manualului calitii Responsabilitatea elaborrii Analiz i aprobare Inregistrarea modificrilor Evidena ediiilor i reviziilor manualului Documente asociate

Capitolul 3- Politica si obiectivele n domeniul calitiiCapitolul 4- Sistemul de management al calitii

Procesele sistemului de management al calitii Structura documentaiei sistemului de management al calitii

Capitolul 5-Responsabilitatea conduceriiCapitolul 6-Managementul resurselorCapitolul 7- Realizarea produsuluiCapitolul 8- Msurare, analiz i mbuntireAnexe

Organigrama ntreprinderii Proceduri i instruciuni de lucru

Lista de coresponden ntre documentaia sistemului de management al calitiii standardul ISO 9001 :2000

Alte documente referitoare la calitate

26


27/28

ANEXA 2Explicativ pentru tipuri de proceduri generale i operaionale

TIPUL DEPROCEDUR CODULPROCEDURII DENUMIREA PROCEDURII

PROCEDURI

GENERALEPG-simbol

01-16-numarulprocedurii

PG 01Analiza ofertei, a comenzii/ contractului

PG 02 Proiectare i dezvoltare tehnologic

PG 11Controlul documentelor (procedura obligatorie)

PG 11.01 Elaborarea i actualizarea procedurilorPG 03 Aprovizionare

PG 03.01 Controlul produsului furnizat de client

PG 04 Identificare i trasabilitatePG 05 Vnzare, facturarePG 06 Inspecii i ncercriPG 07 Controlul echipamentelor de msurare i ncercare

PG 08Controlul produsului neconform (proceduraobligatorie)

PG09Aciuni corective i preventive (procedura obligator

PG 10 Manipulare, depozitare, ambalare, conservare i livrare

PG 11 Controlul nregistrrilor (procedura obligatorie)

PG 12Audituri interne ale calitii (procedura obligatorie)

PG 13 Managementul resurselor umanePG 14 ServicePG 15 Analiza datelor PG 16 Comunicare

PROCEDURI

OPERAIONALEPO-simbol

PO 01 Evaluarea satisfaciei clienilor PO 02 Instalare maini- unelte

PO 03 Vnzare maini- uneltePO 04 mbuntirea continu

27


28/28

BIBIOGRAFIE

1. Olaru, M. Managementul Calitii, Editura Economic, Bucureti, 19992 Olaru, M., Tanu, A Managementul produciei i al calitii, Editura Economic

Preuniversitaria, Bucureti,20023 Juran, J.M., Gryna,

F.M.Calitatea produselor, Editura Tehnic, Bucureti, 1979

4 Olaru, M. Cadrul conceptual al managemnentului calitii, nManagementul calitii i protecia consumatorului, Editura ASBucureti, 1997

5 Olaru, M. Tehnici i instrumente ale managementului calitii, nManagementul calitii i protecia consumatorului, Editura ASBucureti, 1997

6 Miramis, M.,McElheron, P.

Certificarea ISO 900, Editura Teora, Bucureti, 1998

7 Isaic-Maniu, Al.,Vod, V.

Manualul Calitii, Editura Economic, Bucureti, 1998

8 Kolaric, JW. Creating Quality.Conce/pt, Systems, Strategies and Tools, McGraw- Hill International Edition ,1995

9 Olaru, M. Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii, EdituEconomic, Bucureti,2000

10 Olaru, M. Managementul calitii.Concepte i principii de baz , EdituraASE, Bucureti, 1999

11 Olaru, M. Managementul calitii. Tehnici i instrumente, Editura ASE,Bucureti, 1999

12 Tanu, A. Management und Strategie, Editura ASE, Bucureti, 200013 Tanu, A. Strategisches Management, Editura ASE, Bucureti, 199914 Ciobanu, E. Auditul sistemelor calitii, n Managementul calitii i proteci

consumatorilor, Editura ASE, Bucureti, 199615 Coza, A. Gestiunea calitii produselor, Editura Dacia, Cluj- Napoca, 1916 ***** Standardul SR EN ISO 9000/2001, Sisteme de management a

calitii. Principii fundamentale i vocabular17 ***** Standardul SR EN ISO 9001/2001, Sisteme de management a

calitii. Cerine18

*****Standardul SR EN ISO 10011, partea 1,2 i 3 /1994 Ghid pentauditarea sistemelor de management al calitii

19 ***** Standard ISO 10013/2001, Guidelines for quality managementsystem documentation

20 ***** Standard ISO 10014/1997, Guidelines for managing theeconomics of quality

documentele sistemului calitatii- (1)

Documents