diploma - www.tocilar.ro

of 185 /185
Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori. Strategii de comunicare utilizate in comunicarea externa in cadrul afacerilor internationale INTRODUCERE Comunicarea a fost percepută ca element fundamental al existenţei umane încă din antichitate. Deşi termenul „comunicare” este de origine latină, primele preocupări, cu deosebire practice pentru comunicare, le-au avut grecii. Pentru aceştia, arta cuvântului, măiestria de a-şi construi discursul şi de a-l exprima în agora era o condiţie indispensabilă statutului de cetăţean. Elemente concrete de teorie a comunicării apar însă prima dată în lucrarea lui Corax din Siracuza, Arta retoricii în secolul VI î.Ch. Platon şi Aristotel au continuat aceste preocupări, instituţionalizând comunicarea ca disciplină de studiu, alături de filozofie sau matematică, în Lyceum şi Academia greacă. Romanii, au preluat de la greci aceste preocupări pe care le-au dezvoltat în jurul anului 100 î.Hr. creând astfel primul model al sistemului de comunicare. Evul Mediu, odată cu dezvoltarea bisericii şi a creşterii rolului său în viaţa oamenilor, odată cu dezvoltarea drumurilor comerciale şi cu Pagina 1 din 185

Author: ramona1305

Post on 30-Oct-2014

38 views

Category:

Documents


0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Strategii de comunicare utilizate in comunicarea externa in cadrul afacerilor internationale

INTRODUCERE

Comunicarea a fost perceput ca element fundamental al existenei umane nc din antichitate. Dei termenul comunicare este de origine latin, primele preocupri, cu deosebire practice pentru comunicare, le-au avut grecii. Pentru acetia, arta cuvntului, miestria de a-i construi discursul i de a-l exprima n agora era o condiie indispensabil statutului de cetean. Elemente concrete de teorie a comunicrii apar ns prima dat n lucrarea lui Corax din Siracuza, Arta retoricii n secolul VI .Ch. Platon i Aristotel au continuat aceste preocupri, instituionaliznd comunicarea ca disciplin de studiu, alturi de filozofie sau matematic, n Lyceum i Academia greac. Romanii, au preluat de la greci aceste preocupri pe care le-au dezvoltat n jurul anului 100 .Hr. crend astfel primul model al sistemului de comunicare. Evul Mediu, odat cu dezvoltarea bisericii i a creterii rolului su n viaa oamenilor, odat cu dezvoltarea drumurilor comerciale i cu cristalizarea primelor formaiuni statale, a conferit de asemenea noi dimensiuni comunicrii. Epoca modern a reprezentat explozia dezvoltrii comunicrii sub toate aspectele ei. Progresul tehnico-tiinific a favorizat apariia telefonului, a trenului, a automobilului, intensificnd comunicarea nu att ntre indivizi ct mai cu seam ntre comuniti; de asemenea, a determinat creerea de noi sisteme i modaliti de comunicare. Comunicarea este o activitate complex care implic stpnirea artei conversaiei, capacitatea de a negocia i de a convinge, de a-i nva pe alii. Pentru a obine rezultate bune n oricare din aceste activiti, este esenial s nelegi ce nseamn comunicarea i s-i dezvoli acele caliti absolut necesare unei bune i eficiente comunicri. De multe ori se dovedete c este mai important modul cum comunici dect ce

Pagina 1 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

comunici, fie c i exprimi dorina de a primi ceva, fie c i manifeti dezaprobarea fa de ceva anume. Pentru a comunica eficient trebuie ca mesajul tu s fie interpretat corect de ctre persoana creia i este destinat. Comunicarea face lucrurile s mearg. Activitile manageriale implic n mod obinuit fie solicitarea sau furnizarea de informaii, fie influenarea celor din jur pentru ca acetia s neleag ce se ateapt de la ei. Comunicarea n afaceri, ca specializare universitar, este o invenie a ultimei perioade a secolului XX. Cu toate acestea comunicarea n afaceri este una dintre activitile de baz, care are cele mai mari influene asupra agenilor economici, grupurilor, comunitilor sau mediilor. Aceast lucrare analizeaz natura i principalele particulariti ale comunicrii i ncearc s prezinte care sunt cele mai importante modaliti de transmitere a mesajelor astfel nct cei care le recepioneaz s neleag sensul exact al acestora. Capitolele sunt consacrate unor teme de mare interes pentru afacerile internaionale. In primul capitol al lucrrii sunt prezentate cteva noiuni fundamentale ale comunicrii i sunt evideniate principalele canale de comunicare pe care trebuie s le avem n vedere n realizarea unui sistem de comunicare eficient. Al doilea capitol este dedicat strategiilor de comunicare care pot fi abordate n afacerile internaionale. Se analizeaz distinct tipurile de strategii de comunicare: narativ, implicativ, decizional. n al treilea capitol al lucrrii este prezentat rolul i dimensiunea comunicrii externe n afacerile internaionale. Se au n vedere n mod deosebit aspectele care definesc formele de comunicare extern. Capitolul patru este consacrat complexitii problemei comunicrii internaionale i interculturale; surprinderii comportamentelor i obiceiurilor unor diferite culturi, relevante pentru comunicarea n afacerile internaionale. Un loc aparte a fost acordat studiului de caz realizat pe baza documentar a lucrrii i a cunotinelor dobndite n cadrul firmei de comer exterior, n care mi desfor activitatea de peste 9 ani, S.C. VALPROD IMPEX S.R.L. Baza documentar a lucrrii este vast, cuprinznd cri de referin din literatura de specialitate romn i strin. Bibliografia are rolul nu numai de a indica sursa folosit la redactarea lucrrii ci i de a invita cititorul s contribuie la mbuntirea acestei lucrri.

Pagina 2 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

CAPITOLUL 1

COMUNICAREA N AFACERI

-

INSTRUMENT

DE

LUCRU

Afacerile se bazeaz pe relaii. Relaiile se bazeaz pe comunicare. Comunicarea se bazeaz pe dialog. Acest dialog impune ca un mesaj s fie transmis i recepionat att verbal, ct i vizual. Dac suntei responsabil de marca unei companii sau de marketing i comunicare, atunci trebuie s v nsuii posibilitile i instrumentele ce v vor ajuta s v direcionai compania spre succes . Wesley A.Ford, Co-fondotor al Immediat Impact Inc.

1.1. Comunicarea definiii Toate definiiile date comunicrii, indiferent de colile de gndire crora le aparin sau de orientrile n care se nscriu, au cel puin cteva elemente comune: comunicarea este procesul de transmitere de informaii, idei, preri, opinii, fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul ; nici un fel de activitate, nu poate fi conceput n afara procesului de comunicare. Comunicarea a fost perceput ca element fundamental al existenei umane nc din antichitate. Cuvntul comunicare provine din limba latin; communis nseamn a pune de acord, a fi n legtur cu sau a fi n relaie, dei termenul circula n vocabularul anticilor cu sensul de a mprti ceva celorlali. Definiiile sunt numeroase i diferite. Ne vom opri la dou dintre acestea, semnificative pentru ideea generic de afaceri. n sensul cel mai general, se vorbete despre comunicare de fiecare dat cnd un sistem, respectiv o surs influeneaz un alt sistem, n spe un destinatar, prin mijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leag. Cuvntul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele prin care un spirit poate afecta un alt spirit. Evident, acesta include nu numai limbajul scris sau vorbit,Pagina 3 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

ci i muzica, artele vizuale, teatrul, baletul i, n fapt, toate comportamentele umane. (Shannon i Weaver). n momentul cnd un cuvnt este la mod, cum este cazul cuvntului comunicare, cnd activitile sau evenimentele pe care le reprezint se multiplic, sensul su tinde s se lrgeasc datorit chiar interesului de care se bucur. Astfel, o dat cu diversificarea comunicrii, efii de ntreprinderi, oamenii politici, artitii cunoscui i, n general orice persoan a crei carier depinde ntr-o msur mai mic sau mai mare de opinia pe care publicul i-o face despre ea apeleaz la serviciile specialitilor numii consilieri n domeniul comunicrii. Astfel, reprezentarea pe care ne-o facem despre persoana n cauz trebuie s fie puternic i n acelai timp favorabil; n caz contrar, vom spune c persoana respectiv nu reuete s comunice Imaginea sa nu este cea pe care o dorete s o ofere, ci ea va trebui tot timpul consolidat astfel nct s fie pozitiv. Acest lucru depinde de foarte muli factori cum ar fi : mbrcmintea, aspectul fizic, timbrul vocii, elemente care adesea nu au nimic de-a face cu personalitatea real a persoanei respective. Comunicarea deine ponderea cea mai ridicat n cadrul activitilor pe care le desfoar n mod curent un individ. n fiecare zi suntem judecai de ctre cei din jurul nostru deup modul cum comunicm sau dup modul n care dorim s ne facem nelei. Pentru a comunica folosim limbaje, semne i simboluri care sunt determinate de ctre fiecare cultur. Acelai cuvnt poate avea mai multe nelesuri, acelai gest poate avea mai multe semnificaii.

1.2. Particulariti ale comunicrii Comunicarea reprezint un proces complex a crui analiz necesit luarea n considerare a mai multor particulariti, cum ar fi: comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni n legtur unii cu ceilali, n mediul n care evolueaz; n procesul de comunicare, prin coninutul mesajului se urmrete transmiterea anumitor semnificaii i realizarea anumitor scopuri; orice proces de comunicare are tripl dimensiune: comunicarea exteriorizat (aciunile verbale i nonverbale observabile de ctre interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se nelege dincolo de cuvinte) i intracomunicarea (comunicarea realizat de fiecare individ n forul su interior, la nivelul sinelui);Pagina 4 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

orice proces de comunicare se desfoar intr-un context i anume ntr-un anumit spaiu de afaceri, social, cultural, fizic sau temporal ; procesul de comunicare are un caracter dinamic deoarece comunicarea o dat ce a fost iniiat, are o anumit evoluie, se schimb i schimb i persoanele implicate n proces; procesul de comunicare are un caracter ireversibil, n sensul c o dat transmis mesajul, el nu mai poate fi oprit . 1.3. Modaliti i canale de comunicare

Fiecare proces de comunicare

are o structur specific reprezentat de un anumit tip

de relaie dezvoltat de trinomul emitor-mesaj-receptor. Relaia de comunicare se realizeaz astfel: emitorul transmite un mesaj ntr-un anumit cod (limbaj) ctre receptor, care va iniia o aciune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. Acest mesaj este constituit ntr-un anumit cod care trebuie s fie comun celor doi parteneri aflai n contact. El trebuie sa fie perceput n ideea n care a fost transmis. Uneori, cnd mesajele trec prin mai multe nivele structurale ale organizaiei au tendina de a se pierde. De exemplu, E.Scannell a stabilit o tabel care arat n termeni numerici ct din mesajul original se pstreaz pe msur ce traverseaz ierarhia organizaional : 100% Managementul de top; 66% Vice-preedinii; 56% Supervizori generali; 40% Directori de regie; 30% Supraveghetori; 20% Muncitori n producie. Cel care face comunicare trebuie s anticipeze cum va interpreta mesajul persoana sau persoanele care il primesc i sa-l structureze astfel nct s fie recepionat n forma n care a fost transmis. Dac o bun recepie ine de eliminarea acelor zgomote care intervin pe traseul dintre emitent i receptor i care in de canalele de transmisie, buna nelegere a acestuia ine de codarea de ctre emitent i, respectiv, decodarea de ctre receptor a mesajului.

Pagina 5 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

n decursul timpului, numrul i varietatea canalelor de comunicare este foarte mare. Canalele tradiionale ncep s-i piard din importan, locul lor fiind luat de canale moderne i eficiente. Realizarea unui sistem eficient de comunicare presupune o analiz foarte atent din partea specialitilor a tuturor criteriilor, avantajelor i dezavantajelor fiecrei modaliti de comunicare precum i a tuturor tipurilor de mesaje care pot fi trimise. Urmare unor astfel de analize realizate n cadrul mai multor companii s-au desprins cteva condiii considerate eseniale n realizarea unui sistem de comunicare eficient : informaia trebuie transmis cu o vitez care s o menin de actualitate; informaia trebuie s fie accesibil trebuie avut n vedere costul transmiterii informaiilor informaia trebuie s fie clara i s fie primit n bune condiii. Plecnd de la condiiile prezentate mai sus, distingem o multitudine de modaliti de transmitere a unui mesaj folosind un anumit canal de transmitere. Dale Level i William Galle sintetizeaz aceste modaliti i canale corespunztoare n tabelul urmtor : Oral Discursuri Radio Telefon ntlniri de grup Televiziune Filme Videoconferine 1.3.1.Comunicarea oral Este prima form de comunicare uman i probabil cea mai rspndit, Cu toate c este cea mai veche form de comunicare, este cea mai eficient datorit principalului su avantaj, acela al contactului direct i al rspunsului imediat. Problemele se pot clarifica pe loc. In cazul comunicrii prin telefon, sau cu ajutorul radioului sau televiziunii, exist dezavantajul c lipsete contactul vizual. Un alt dezavantaj este c prin aceast form de comunicare discuiile pot deveni plictisitoare i nu au ca rezultat dect o pierdere de timp. 1.3.2.Comunicarea scris Romanii aveau un dicton : Verba volant, scripta manent . Principalul avantaj al acestei forme de comunicare este acela c poate fi arhivat, recitit, se pot face referiri nPagina 6 din 109

Scris Scrisori Rapoarte Ziare Aviziere Telexuri Faxuri Postura/poziia Pot electronic

Nonverbal Atingeri Mimic Zmbetul Privirea Apropriere fizic

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

anumite situaii, poate fi folosit n aprare. Astzi ns, acest avantaj a fost depit, comunicrile orale fiind i ele nregistrate i arhivate. In plus, mai exista dezavantajul de a produce uneori muni de hrtie. Pe de alt parte, lipsa mesajelor nonverbale duce la scderea expresivitii mesajului. i nu n ultimul rnd, comunicarea scris nu capt un rspuns imediat i nu poi fi sigur dac receptorii au neles mesajul. Comunicarea scris se recomand atunci cnd nu exist posibilitatea comunicrii orale, cnd emitentul nu are aptitudinile necesare unei comunicri orale sau cnd cultura recipienilor accept mai bine o comunicare scris dect una oral.

1.3.3. Comunicarea nonverbal Considernd elementele cheie ce intervin n comunicare, aceasta poate fi considerat ca un proces de iniiere, transmitere, cu sau fr transformare, recepionare a unui mesaj / enun la care particip unul sau mai muli actori, n calitate de emitor E i receptor R, ce pot deveni, prin schimbare de roluri, co-emitor i co-receptor. In cadrul comunicrii interumane, indivizii nu contientizeaz, n majoritatea situaiilor, complexitatea actului n sine a crui reuit depinde de capacitatea de codificare a emitorului-E i de decodificare i descifrare corect a receptorului-R. Oamenii stabilesc contacte ntre ei, nu numai prin transmiterea unui mesaj verbal corect, anticipnd, c au "accesat" corespunztor canalul comunicrii verbale, ci i prin faptul c l-au "pipit" (tactil), "vzut" (vizual), "mirosit" (olfactiv), "citit" (intuit), adic l-au "simit" pe semenul de lng ei. n concluzie, indivizii interacioneaz i prin alte canale dect cel sonor, care este cel mai des utilizat. De multe ori, aa cum demonstreaz i experimentele clasice realizate de specialitii n comunicare, utilizarea canalului vizual sau a celui tactil n asociere cu cel verbal are un impact mai mare la nivelul receptorului comparativ cu situaiile n care s-ar utiliza numai canalul sonor. n realitate se constat c, ntr-un proces de comunicare se transmite un mix de mesaje pe mai multe canale. Este cunoscut faptul c, n mod obinuit, se reine mai mult dintr-un mesaj (cu pn la 60%) dac este nsoit de imagine retinian sincron cu mesajul . n figur s-a realizat segmentarea canalelor de comunicare avnd drept criteriu simurile aa cum sunt percepute prin intermediul analizatorilor anatomici.

Pagina 7 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Canale de comunicare

Criteriul cuantificrii (tangibil/mixt /intang ibil)

SIMTURI MASURABILE (tangibile)de

CRITERIUL MIXT

SIMTURI NEMASURABILE (intangibile)

SO

V

OL

G

T

INTUITIV

EXS

Fig.1 Canalele de comunicare tangibile, intangibile i mixte: SO sonor; V vizual; OLF olfactiv; G gustativ; T tactil; I intuitiv; EXS extrasenzorial. Tonalitatea, frecvena i ritmul vorbirii sunt, de cele mai multe ori, la fel de importante ca i nelesul nsui al cuvintelor. Albert Mehrabian consider sensul cuvintelor ca reprezentnd 7% din comunicarea interuman, iar tonul 38%. Restul procentelor, de 55%, reprezint mesajul nonverbal, adic "limbajul trupului". Ray Birdwhistell ajunge la concluzii asemntoare, iar majoritatea autorilor atribuie mesajului verbal o pondere de cel mult 10% . Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului oral poate provoca intensificarea, slbirea, distorsionarea sau anularea semnificaiei cuvintelor. Folosit cu abilitate, mesajul paraverbal devine un instrument eficace de influenare i control al partenerilor de negocieri. Mesajul paraverbal poate determina obinerea sau pierderea cu uurin a autoritii i controlului n negociere, poate produce aprobarea sau refuzul problemelor aflate n discuie. Mesajul paraverbal ncurajeaz, intimideaz, menine presiunea sau cedeaz controlul. n procesul comunicrii interumane trebuie s ne concentrm, n egal msur, asupra nivelurilor: logic (verbal), paraverbal i nonverbal, n totalitatea lor, aa cum n marketing, analiza, sinteza i decizia sunt globale n cadrul mixului de marketing. Adesea minimalizm rolul nonverbalului, i de fapt nu percepem dect vrful aisbergului (iceberg) ntr-o conversaie n care ambii parteneri au propriile lor nevoi, dorine, ateptri, aspiraii (NADA). Limbajul nonverbal mpreun cu cel paraverbal pot sprijini, contrazice sau chiar

Pagina 8 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

atenua impactul mesajului verbal la nivelul receptorului. Mesajului nonverbal ar trebui s i se acorde, contient sau incontient, atenia cea mai mare din partea receptorului deoarece este cel mai aproape de realitatea emitentului. Justificarea afirmaiei const n faptul c mesajul nonverbal, indiferent de situaie, are ntotdeauna un impact asupra subcontientului. O mare parte din gesturi, mimic, apar involuntar, fr a fi contientizate, de cele mai multe ori, oferind, astfel, posibilitatea actorilor implicai n comunicare de a decodifica i ceea ce se afl dincolo de mesajul verbal i care nu se dorete a fi transmis. Aa se explic cauza pentru care adesea interlocutorul susine c spune adevrul, iar noi "simim" c minte. Se spune c exist "un al aselea sim" care recepioneaz informaia neexprimat verbal de emitent. Aproape fiecare individ a trecut mcar o dat n via printr-o situaie n care ceva interior, acel "fler" cum este numit n limbaj curent, l-a fcut s "simt" c, n situaia dat, contextul este favorabil sau nu. Ne-am obinuit s considerm c femeile au acest al aselea sim", capacitatea lor de a intui fiind mult mai dezvoltat dect la brbai. O explicaie posibil ar fi aceea c femeile sunt mai abile n a interpreta, contient sau nu, limbajele nonverbale i paraverbale. Una din explicaiile specialitilor se refer la faptul c simurile se dezvolt foarte mult n perioada de cretere a copiilor, n primii ani de via, atunci cnd sunt nevoite s neleag sunetele, gesturile, mimica acestora pentru a putea comunica. Abilitatea de a fi empatic cu copiii, de a se "plia" pe sistemul lor de reprezentare, confer femeilor maleabilitatea necesar adaptrii cu uurin la sistemele de reprezentare ale persoanelor adulte i s acceseze "acel copil" care exist ascuns n fiecare individ. Pn n prezent, mijloacele tehnice nu permit analiza i cuantificarea acestui al aselea sim. Legea compensrii universale, att de dezvoltat de ctre "mama natur" ne arat c aceasta din urm ofer un "dar genetic" unor indivizi orbi care au devenit pictori recunoscui sau unor oameni surzi ce au fost compozitori consacrai .a.m.d. Altfel spus, absena unuia din simurile comune (vz, auz, gust etc.) permite dezvoltarea n exces a altora. Preferina pentru utilizarea limbajului verbal are la baz uurina comunicrii directe, orale, dar numai dup ce acesta a fost bine nsuit, adic dup ce individul evolueaz pe diferite trepte educaionale (absolvirea colii generale a liceului sau a facultii). Un comportament similar cu o evoluie ascendent se observ, de exemplu, la utilizatorii de calculatoare. Dac la nceput, indivizii "se sperie" s ating o tast sau au "reineri" n a utiliza acest instrument de lucru, necunosctori fiind ai limbajului cod-main i al modului de lucru cu calculatorul, se observ c, ulterior, ei devin dependeni de acest canal i instrument facil de comunicare vezi posta electronica (e-mail sau reeaua Internet.) Adesea, n situaiile n care trebuie analizat o problem important se spune c estePagina 9 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

bine s se apeleze la comunicarea fa n fa i s se evite comunicarea prin telefon. Explicaia este logic i simpl: telefonul blocheaz comunicarea nonverbal i deformeaz mesajul paraverbal astfel nct comunicarea devine incomplet i uneori nesigur. Limbajul corpului influeneaz impactul comunicrii prin expresia feei, micarea corpului (gesturi), amplitudinea gesturilor, forma i poziia corpului, tranziia dintre dou poziii ale corpului, aspectul general etc. Impactul este maximizat i cu ajutorul comunicrii tactile cum ar fi textura unei stofe, densitatea materialului, frecvena culorii etc., dar i a celei auditive fonetul materialului textil care ne acoper trupul, sigurana dat de zgomotul produs de un toc de pantof de dam sau brbtesc sau zgomotul produs de nchiderea sau deschiderea unui "diplomat" etc. Comunicarea nonverbal cu transmitere pe canalul vizual are n vedere expresia feei, postura, atitudinea etc. Expresia feei include mimica (ncruntarea, ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului, uguierea buzelor arcuirea buzelor n sus sau n jos, la stnga sau la dreapta, etc.), zmbetul (prin diferitele sale aspecte larg, deschis, sincer, rictus sau rnjet etc., utilizate n funcie de context, spaiu i timp) i privirea (contactul energetic al ochilor sau lipsa acestuia; intensitatea privirii, expresia i direcia ei, poate influena decisiv partenerul de discuie). n funcie de adevratele triri interne se constat c, adesea, zmbim sau ne ncruntm involuntar, fixm privirea celuilalt, roim, micorm sau dilatm pupilele. Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare incomensurabil. n mod normal, ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens n timpul comunicrii. De exemplu, se consider c ntr-o conversaie cu o femeie, expresia ochilor este mult mai important dect ceea ce exprim cuvintele. Machiajul, de pild, are, uneori, impact mult mai mare dect mesajul verbal n sine. Aceste artificii pot determina apariia unor contradicii ntre ceea ce suntem i ceea ce vrem s fim sau s artam prin machiaj. Mimica reprezint acea expresie a feei noastre care comunic mesaje comune sau diferite de la o cultur la alta. Decodificrile experimentale ale diferitelor mesaje transmise prin expresia feei, n situaii date, au dovedit faptul c, dei se pot identifica expresii considerate standard, ele difer de la un individ la altul. Astfel, ncreirea frunii poate semnifica mnia, preocupare, frustrare sau avertizarea cu privire la confidenialitatea fa de un subiect anume; sprncenele ridicate cu ochii deschii mirare, surpriz; nas ncreit Pagina 10 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

neplcere: nrile mrite mnie sau, n alt context, excitare senzual; buze strnse nesigurana, ezitare, ascunderea unor informaii,, pregtire pentru rspuns agresiv sa mnie greu reinut etc. Prin controlul contient al nonverbalului afiat, un foarte bun comunicator poate deveni i un foarte bun manipulator. Zmbetul este un gest complex care necesit o interpretare dat ntr-un context specific. De exemplu, judectorii, care nu sunt altceva dect escroci sentimentali, sunt foarte buni manipulatori, deci comunicatori remarcabili. Zmbetul este capabil s transmit o gam larg de informaii despre starea interlocutorului, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, cinism sau jen zmbetul Giocondei este renumit pentru misterul dar i pentru semnificaiile diferite pe care le transmite. Fiecare privitor este impresionat i decodific semnificaia celebrului zmbet diferit n funcie de reprezentrile pe care le are. Interpretarea sensului zmbetului variaz de la o cultur la alta, fiind strns corelat cu presupunerile specifice care se fac n legtur cu relaiile interumane din mediul respective. Privirea reprezint un proces complex cu o puternic ncrctur emoional. Modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie, dar i cu dorinele i ateptrile noastre, dorina fiind o manifestare specific individului n scopul satisfacerii unei nevoi. Chiar i "a privi" sau "a nu privi" pe cineva are un neles. Se consider c privind pe cineva confirmm c i recunoatem prezena c exist pentru noi. Interceptarea privirii cuiva poate nseamn dorina de a comunica, de exemplu, de a cere "ajutor din priviri". O privire direct poate nsemna onestitate i intimitate, dar n anumite situaii comunic ameninare. n general, o privire insistent (de ordinul mai multor secunde, chiar zeci de secunde) i continu deranjeaz, putnd induce o stare de tensiune celui privit. De exemplu, n situaii critice revolt popular, lupte de strad etc.- jurnalitii sunt instruii s evite intersectarea propriei priviri cu aceea a soldatului mnios, a lupttorului rzvrtit sau a grevistului care i cere drepturile. Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor poate indica lips de prietenie, nerbdare sau dorin de comunicare. Micarea ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva; n jos tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii sau a unei minciuni. Privirea ntr-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lips de interes sau rceal. Evitarea privirii n planul orizontal celor doi ochi nseamn ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie, chiar minciun. Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului n situaii n care se simt ameninai, respectiv vor cuta privirea n situaii favorabile; exist chiar expresia aPagina 11 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

te aga" cu privirea, ceea ce poate avea ca neles fie "a cere ajutor" n situaii defavorabile, fie "a susine" cu privirea, interlocutorul devenind deja "partener". Un alt tip de privire este ceea ce numim curent "a dezbrca din priviri"; este acea privire agresiv din punct de vedere sexual, care deranjeaz profund sau induce o stare plcut; i ntr-un caz i n cellalt se induce o stare de tensiune intern asupra celui privit. Privirea constituie un mod netactil" de a atinge pe cineva, de a comunica ceea ce nu se poate spune prin cuvinte. n realitate este vorba de o "comunicare energetic" lucrarea de fa nu i propune, ns, s dezvolte aceast form special de comunicare. Pupilele dilatate, fr variaia n sens descresctor a intensitii luminoase din mediu, indic emoii puternice. Pupilele se mresc, n general, atunci cnd se privete ceva plcut fa de care exist o atitudine de sinceritate. Pupilele se micoreaz ca manifestare a necesitii, neplcerii, mniei. Clipirea frecvent denot anxietate, teama i chiar riscul pierderii controlului ntr-o negociere, dac nu are o justificare obiectiv (ptrunderea n ochi a unor impuriti care s jeneze) Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii cred c l au sau vor s l afieze, adic dorina dobndirii unui anumit statut social. Postura corpului poate fumiza informaii i despre atitudine, emoii, grad de curtoazie, cldur sufleteasc sau puterea de negociere, inclusiv dispoziia ctre o comunicare sincer... deschis. De exemplu, n cazul unui schimb de mesaje ntre dou persoane a cror postur este aezat (pe scaun) cea care manifest tendin de dominare tinde s in capul nclinat, nsui corpul lsat uor pe spate, n timp ce interlocutorul impresionat la nivelul subcontientului, va adopta o atitudine supus cu capul uor nclinat n fa. n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, uneori, ns, nelinite i preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau autoncredere excesiv, putere de negociere, dar i aprare fa de cei ce consider c au statut social superior interlocutorului. Posturile adoptate n cadrul relaiilor interumane se pot clasifica n trei categorii, conform criteriilor de incluziune, orientare a corpului i congruen astfel: 1) de includere /neincludere postur prin care se definete spaiul disponibil activitii de comunicare i se limiteaz accesul n cadrul grupului. De exemplu, membrii unui grup pot forma un cerc, pot s se ntoarc / aplece spre centru, s-i ntind un bra sau picior peste intervalul rmas liber, indicnd prin toate acestea c accesul la grup este limitat. De multe ori, aezarea scaunelor n cerc i ocuparea acestora cu un numr exact de persoane (omul i scaunul) induce primului sau ultimului venit, fie temerea c nu va fi acceptat, fie senzaia dePagina 12 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

excludere din grup, chiar timiditate, reinere n a-i mai cuta un loc. Astfel, n scopul favorizrii comunicrii, este bine ca o persoan (fie dintre cele incluse n cerc, fie moderatorul de grup) s ajute ultimul sosit s i gseasc locul n cadrul grupului, 2) de orientare corporal se refer la faptul c doi indivizi i pot alege poziia unul fa de cellalt: fa n fa, vis--vis. alturi (paralel) sau n diagonal. Prima situaie, fa n fa, comunic predispoziia pentru conversaie, iar a doua, vis--vis, neutralitate. Trebuie avut n vedere faptul c n orice situaie, contextul poate influena sau modifica n sens invers semnificaiile celor dou situaii de mai sus. Dup Alan Pease, poziia "fa n fa" a celor dou persoane poate fi att competitiv (de exemplu, ntr-o relaie vnztor-cumprtor), ct i ofensiv (vezi relaia ef-subordonat), bariera de siguran sau de protecie fiind linia imaginar a mijlocului mesei sau a biroului la care stau aezai cei doi. Poziia de aezare de o parte i de alta a colului mesei/biroului se consider a fi o poziie favorabil comunicrii, dar care asigur o barier minim de protecie prin colul fizic al mesei. De aceast barier de protecie beneficiaz amndoi interlocutorii. 3) de congruen/incongruen, postur care comunic intensitatea cu care o persoan este implicat n ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intens conduce, n consecin, la postura de congruen (similar cu cea a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului declaneaz o reacie aproape imitativ din partea celui puternic implicat n comunicare. n cazul n care exist divergene de statut, puncte de vedere sau opinii ntre comunicatori, apar posturile necongruente: persoana nu privete spre interlocutor, nu interacioneaz sub nici o form, i alege poziia diferit de ale interlocutorului. Comunicarea nonverbal cu transmitere pe canal tactil se manifest prin frecvena, intensitatea i durata atingerii, prin modul n care se d mna, se mbrieaz, se ia braul sau se bate pe umr etc. De exemplu, atingerile au semnificaii diferite pentru diferite culturi. De exemplu, la japonezi nclinarea capului nlocuiete datul minii ca salut, n timp ce la eschimoi acest salut se exprim cu o uoar lovitura pe umr. n spaiul islamic, mna dus la piept nlocuiete datul minii ca salut n cazul n care se dorete a adopta o poziie politicoas, dar distant, fa de o persoan. Unii indivizi evit orice atingere. Intensitatea i tipul atingerii depind, n mare msur, de vrst, statut, tipul relaiei dintre indivizi, cultur. Astfel, n cultura latin, atingerea unor pri ale trupului n situaii publice este considerat a fi ceva normal, spre deosebire de cultura german unde astfel de gesturi sunt de neconceput- a se vedea modul de aranjare la oPagina 13 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

"coad" n cultura latin comparativ cu cea german. Prezena personal comunic, de exemplu, prin intermediul formei corpului, vestimentaiei, mirosului (parfum sau miros specific trupului), bijuteriilor sau a altor accesorii, date suplimentare despre individ n legtur cu preferinele, atitudinile, gradul de educaie etc. n cultura noastr se disting anumite atitudini privind legtura dintre forma corpului, aspectul exterior i personalitate. Se disting trei tipuri de fizic: 1 ectomorf (fragil, subire i nalt); 2 endomorf (gras, rotund, scurt); 3 mezomorf (musculos, atletic, nalt). Datorit condiionrilor sociale, ne-am obinuit s asociem anumite trsturi comportamentale fiecruia dintre cele trei tipuri de fizic menionate. Astfel, tindem s-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambiioi, suspicioi, tensionai, nervoi i mai puin masculini; pe endomorfi i percepem ca fiind btrnicioi, demodai, mai puin rezisteni fizic, vorbrei, buni la suflet, agreabili, de ncredere, prietenoi, dependeni de alii; pe mezomorfi i percepem ca fiind ncpnai, puternici, aventuroi, maturi n comportare, plini de ncredere n sine, venic nvingtori. mbrcmintea, n msura n care este rezultatul unei alegeri personale, evideniaz personalitatea individului, este un fel de extensie a eului i, n acest context, comunic informaii despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. mbrcmintea se poate folosi pentru "a juca" un rol, de exemplu, n situaiile de negociere. De foarte multe ori, mbrcmintea confer individului o form care nu este n concordan cu fondul acestuia (caracter, nivel educaional etc.), constituind un paravan n spatele cruia se pot ascunde o serie de carene. mbrcmintea i accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o funcie managerial nalt tind s se mbrace n mod particular (costum sobru din dou piese), purtnd accesorii similare celor brbteti (serviet diplomat). mbrcmintea nonconformist comunic n general faptul c purttorul este un original, rzvrtit social, posibil iniiator de probleme, artist sau jurnalist. mbrcmintea neglijent este asociat, n general, cu valoarea intrinsec a individului. Pentru situaii de afaceri este apreciat mbrcmintea elegant i de calitate, dar nu sofisticat. Igiena personal constituie un factor important. Mirosul transmite n mediu mesaje de care indivizii sunt contieni sau nu. ParfumulPagina 14 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

puternic, chiar de calitate, atrage atenia ntr-un mod neadecvat i sugereaz fie prostul gust, fie anumite intenii provocatoare. Obstacolele n comunicarea verbal sunt: ambiguitatea mesajului datorit nelesurilor insuficient exprimate; polarizarea tendina de a privi realitatea n ipostaze contrarii i a o descrie generalizarea enunurile cu caracter general induc o stare de confuzie i ca

prin cuvinte extreme (alb sau negru, bun sau ru, urt sau frumos, pozitiv sau negativ etc.) urmare pot fi deseori generatoare de conflict, mai ales atunci cnd conin cuvintele: nicieri, niciodat, toi, nimeni; incertitudinea. indiscreia evident i repetat (se face referire la convingeri religioase, logoreea bombardament verbal fr a ine cont de interesul receptorului; egocentrismul acest comportament induce frustrare i ndeprteaz treptat secretomania are un efect negativ n comunicare i relaionare, deoarece jargonul provoac blocaje n comunicare n situaiile n care auditoriul nu-l abstractizarea limbajul abstract ridic probleme de interpretare i comportamente sexuale, via privat etc.);

interlocutorii egoiti din comunicare; partenerii crora nu li se fac i confidene se simt exclui, jignii, suspectai; nelege sau nu corespunde statusului ori nivelului de pregtire,; credibilitate; cu ct nivelul de abstractizare este mai ridicat, cu att se dezvolt mai mult

Capitolul 2

Strategii de comunicare Analiza situaiei premergtoare procesului de comunicare pornete de la ideea existenei unei probleme reale sau ipotetice, cu un anumit grad de risc, ceea ce ar presupune identificarea unor soluii eficiente de rezolvare a acesteia. Termenul de problem trebuie neles n sensul larg al cuvntului, adic de ceva ce acioneaz ca un stimul ntre actorii implicai n procesul comunicrii- emitorul iPagina 15 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

receptorul (E i R). Sub influena stimulilor din mediu (mediul fiind neles ca suma tuturor mediilor de marketing), la nivelul emitorului apare motivaia - deci problema (ce este acum n legtur cu ceva i ce a dori sau ar trebui s fie acel ceva) n funcie de NADA (nevoi, dorine, ateptri, aspiraii) acestuia. Altfel spus, din punct de vedere al comunicrii manageriale, problema reprezint diferena dintre ceea ce este ceva i ceea ce s-ar dori s fie - adic ceea ce trebuie mbuntit sau corectat. Prin urmare, apare necesitatea de a transforma intenia vag n obiectiv precis, rspunznd la urmtoarele ntrebri: - de ce ? dorim ca acel ceva s fie altfel dect este n realitatea primar-motivul (cauza); - unde vrem s ajungem n urma comunicrii? - obiectivul (efectul); - cum? (cile, mijloacele) - proiectul; De exemplu, poziia ocupat de ctre un angajat n schema unei firme este ceva existent, un fapt al momentului; aspiraia, dorina acestuia de ocupare a unui post de conducere este o problem a lui, respectiv obiectivul (prin influen ea devine i o problem a organizaiei). Cauza pentru care dorete s schimbe situaia existent constituie motivul, n timp ce modalitatea de realizare a obiectivului reprezint proiectul. Din aceast perspectiv, a definirii problemei, se poate spune c instrumentul de rezolvare al acesteia l reprezint comunicarea nsi. Comunicarea presupune, n consecin, problema ce necesit rezolvare sau corectare, dar care nu trebuie neleas prin prisma conotaiei ataate. Pentru un om de afaceri, de exemplu, problema ar putea fi definit ca fiind acel orice care constituie o barier n drumul su spre succes, identificat din perspectiv proprie cu profitul. nainte de a o rezolva, problema trebuie identificat, recunoscut, ca existent! Atunci cnd individul contientizeaz c trebuie fcut ceva, el recunoate, de fapt, existena acelui ceva ce l afecteaz, deci a problemei care, n aceast situaie, devine personal. Din punct de vedere managerial, problema personal devine, prin influen, i organizaional. De exemplu, trimiterea unui fax, a unui contract important pentru firm, nu reprezint o problem personal; ea devine ca atare n momentul n care eful o ncredineaz subiectului / individului n cauz spre rezolvare. Din momentul identificrii problemei, cel mai dificil lucru este acela de a o defini. In acest sens, se pornete de la realitatea c o problem presupune: cunoaterea condiiilor dePagina 16 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

timp, spaiu i context existente la momentul respectiv, a cauzelor i efectelor, a obiectivelor finale precum i a cilor prin care se poate ajunge la acestea. Obiectivele finale realizate se transform n rezultate. Mijlocul prin care se pot rezolva problemele specifice din cadrul activitii manageriale l reprezint comunicarea managerial. Din punct de vedere al comunicrii n cadrul organizaiei att pe vertical (niveluri ierarhice superioare sau inferioare), ct i pe orizontal (acelai nivel ierarhic), problemele care apar pot fi mprite astfel: - probleme legate de activitatea desfurat n cadrul organizaiei (sarcinile de serviciu, probleme curente de munc, situaii de criz etc.); - probleme legate de relaiile interumane (n cadrul organizaiei pe diferite niveluri ierarhice, n cadrul grupului de lucru, n cadrul relaiilor de parteneriat cu colaboratorii externi organizaiei etc.) - probleme legate de relaiile organizaiei n amonte i aval (clieni, clienii clienilor, furnizori, furnizorii furnizorilor, sferele de influen din jurul furnizorilor i clienilor etc.)

2.1. Tipuri de strategii de comunicare Un mesaj depinde nu numai de coninutul acestuia sau de canalul de comunicare, ci i de impactul anticipat la nivelul receptorului. Cu alte cuvinte, pentru o comunicare dat, este esenial declararea obiectivelor, inta pe care comunicatorul dorete s o ating. Stabilirea unui obiectiv pentru comunicare determin emitorul s-i aleag clar inta (receptorul cruia i adreseaz mesajul), s defineasc scopul mesajului i s stabileasc implicaiile acestuia. Cu ct obiectivul comunicrii este mai clar i mai onest, cu att credibilitatea comunicatorului este mai mare. n situaia n care obiectivele comunicrii sunt neclare, receptorului i se induce o stare de confuzie, frustrare, iar n cazuri extreme chiar furie. nelegnd importana stabilirii obiectivelor pentru o comunicare dat, se pot identifica trei obiective specifice majoritii comunicrilor de afaceri: 1) de narare 2) de implicare tip vnzare i consultare 3) de decizie. 2.1.1. Strategia de comunicare narativ

Pagina 17 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Parcurgerea acestui subcapitol ajut la nelegerea termenului de comunicare narativ precum i la cunoaterea obiectivelor, riscurilor i trsturilor acesteia. Subcapitolul este structurat astfel: Analiza situaiei Obiectivele comunicrii narative Riscurile n comunicarea narativ Trsturile (caracteristicile) comunicrii narative Concluzii Analiza situaiei Toate mesajele care au drept scop primar prezentarea de situaii sunt considerate comunicri narative. De exemplu, rapoartele scrise sau orale, scrisorile, comunicatele de pres, ntiinrile, toate acestea implic un proces de transmitere a informaiilor. Transmiterea de informaii trebuie s in seama de o serie de factori care au n vedere att receptorul /destinatarul mesajului, ct i emitorul, precum i contextul general n care se realizeaz comunicarea. De exemplu, ntr-o organizaie, informaia poate fi transmis att n plan vertical (de la nivelul conducerii ctre angajai), ct i orizontal (la nivel de conducere sau angajai); n ambele sensuri, transmiterea de informaii implic din partea emitorului cunoaterea prealabil a nivelului educaional al receptorului, precum i a gradului de informare n legtur cu coninutul mesajului. Uneori o analiz rapid a unor comunicate anterioare poate furniza date suficiente cu privire la gradul de informare a receptorului n legtur cu un anumit subiect. n transmiterea de informaii, emitorul trebuie s stabileasc i gradul de importan al acestora pentru receptor. Experiena arat c, n practica de toate zilele, impactul unui comunicat transmis, de la nivelul managerial ctre angajai, este maxim dac acesta corespunde NADEI receptorilor. Obiectivele comunicrii narative Obiectivul general al comunicrii narative este acela de nelegere a mesajului. Cu alte cuvinte, emitorul este interesat ca receptorul s neleag comunicarea acestuia. Obiectivele specifice ale comunicrii narative se refer la transmiterea de informaii. De exemplu, prezentarea unor noi angajai celor existeni n firm constituie o comunicare narativ n care, pe de o parte, angajaii instituiei / firmei neleg situaia, iar pe de alta li sePagina 18 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

transmite informaia, respectiv lrgirea colectivului lor. Riscurile n comunicarea narativ Deoarece n mare msur comunicarea narativ se realizeaz scriptic, mesajul este supus anumitor riscuri - de la cele de redactare, pn la cele ce in de coninutul acestuia. Referindu-ne la coninut, n practica de toate zilele, se constat c rareori se realizeaz un echilibru ntre ideile generale i cele specifice. O comunicare narativ ce conine o proporie prea mare de enunuri are un caracter mult prea general, fiind considerat adesea vag, rupt de realitate. Decodificarea unui asemenea tip de comunicare narativ poate fi frustrat din cauza lipsei de argumente sau explicaii. Pe de alt parte, o astfel de comunicare narativ poate induce o stare de contradicie la nivelul receptorului ndrumnd comunicrile ulterioare. La polul opus comunicrilor narative cu caracter general se afl acelea care abund n detalii i explicaii. Decodificarea unei astfel de comunicrii de ctre receptor este tot att de dificila, ca i n cazul comunicrii narative cu caracter prea general datorit imposibilitii urmririi unui fir logic al prezentrii informaiilor. Comunicarea narativ, n acest caz, are un aspect dezorganizat i incoerent. Concluzie: O bun comunicare narativ trebuie s fie astfel structurat nct s existe un echilibru ntre general i specific. Trsturile comunicrii narative Comunicrile narative se caracterizeaz prin claritate, acuratee i grija pentru transmiterea ntregii cantiti de informaie necesar. Claritatea n comunicarea narativ se refer la transmiterea i conceperea mesajului de asemenea manier nct s poat fi corect decodificat i neles de receptor. Din punct de vedere al claritii, conceperea mesajului n concordan cu nivelul de limbaj al receptorului prezint o importan deosebit. Exist trei niveluri de baz pentru limbaj: limbajul formal sau academic limbajul comun sau standard limbajul non-standard Limbajul formal sau academic se utilizeaz pentru comunicrile narative scolastice sau academice caracterizate printr-un grad ridicat de profesionalism. Acest tip de limbaj estePagina 19 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

utilizat i pentru documentele legale sau guvernamentale. Limbajul comun sau standard utilizeaz termeni i expresii uzuale, de fiecare zi, i este specific comunicrilor narative cotidiene ca: scrisori, rapoarte, comunicate etc. Limbajul non-standard nu urmeaz direciile academice ale locului n care se realizeaz comunicarea. Acest tip de limbaj caracterizeaz comunicrile narative dintre indivizi ce prezint un anumit grad de intimitate putndu-l, astfel, nlocui pe cel standard. Expresii de tipul las' c tiu n loc de las c tiu eu sau tre' s n loc de trebuie s, se utilizeaz ntr-un cadru restrns n care individul i permite s renune la stilul formal sau n cazul unui anumit nivel educaional sczut. Acurateea comunicrii narative const n detaarea i abilitatea cu care este mnuit informaia. Starea de completare, adic grija pentru transmiterea informaiei n ntregime are n vedere volumul i acoperirea informaiilor vehiculate. Concluzii Importana comunicrii narative const n aceea c prin intermediul acestui tip de comunicare se transmit, n general, informaiile. Claritatea, acurateea i starea de completare sunt importante pentru orice comunicare narativ. Impactul maxim asupra receptorului se obine n cazul n care comunicarea narativ este structurat astfel nct s existe un echilibru ntre ideile generale i cele specifice. Model de comunicare narativ.Scrisoare de prezentare a mplinirii a unui deceniu de la nfiinarea facultii. ton neutru Se mplinesc astzi zece ani de cnd facultatea noastr a nceput s funcioneze. Dei nceputul nu a fost prea uor, am reuit ca, n scurt timp, s ne diversificam oferta educaional i s ne extindem i n alte centre universitare. Amintesc c toate acestea nu s-ar fi putut realiza fr entuziasmul i efortul susinut al unor profesori care au lucrat luni de zile pentru conturarea strategiei de dezvoltare a facultii pe termen mediu i lung. Acum, la ceas aniversar, mulumim tuturor acelora care sunt alturi de noi i care neau acordat ncrederea- profesori, studeni, oameni de cultur. ton afectiv pozitivPagina 20 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Se mplinesc astzi zece ani de cnd inima facultii noastre a nceput s bat n ritmul celorlalte faculti romneti. Dei nceputul a fost presrat cu numeroase obstacole, am reuit ca, n scurt timp, s ne diversificam oferta educaional i s ne facem cunoscut prezena i n alte centre universitare dragi nou. Doresc s amintesc c toate acestea nu s-ar fi putut realiza fr druirea, entuziasmul i efortul susinut al unor colegi dragi care au lucrat luni de zile pentru conturarea strategiei de dezvoltare a facultii pe termen mediu i lung. Acum, la ceas aniversar, mulumim tuturor acelora care sunt alturi de noi i care neau onorat cu ncrederea lor- profesori, studeni, oameni de cultur. 2.1.2 Strategia de comunicare implicativ (tip vnzare) Acest subcapitol rezervat strategiei de comunicare implicativ urmeaz o structur asemntoare celui dedicat abordrii comunicrii de narative. Aceast structur cuprinde urmtoarele elemente: Analiza situaiei Obiectivele comunicrii implicative Riscurile comunicrii implicative Trsturile comunicrii implicative Concluzii Exerciii Analiza situaiei Ca i n cazul comunicrilor narative, cele implicative realizeaz o transmitere de informaii de la emitor ctre receptor. Deosebirea fundamental dintre comunicarea narativ i cea implicativ consta n faptul c, n timp ce nararea are n vedere transmiterea informaiilor n scop informativ, implicarea urmrete inducerea, la nivelul receptorului, a strii de acceptare a ideilor i trecerea la executarea unei anumite aciuni. Obiectivele comunicrii implicative Obiectivul principal al comunicrii implicative l constituie aducerea receptorului n starea de acceptare a ideilor transmise pentru ca, ulterior, s treac la executarea unui anumit tip de aciune. Obiectivul secundar al comunicrii implicative este legat de transmiterea de informaiiPagina 21 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

interesante pentru receptor, informaii care s-l determine pe acesta s realizeze importana mesajului primit. De exemplu, n cazul unui interviu acordat n vederea ocuprii unui post, individul se prezint pe sine n aa fel nct, practic, i vinde competena inducnd angajatorului ideea avantajului obinut n cazul exploatrii acestor competene, deci a angajrii. Riscurile comunicrii implicative De cele mai multe ori, n comunicrile implicative, din dorina de atingere a obiectivului final, emitorul se plaseaz n centrul mesajului ignornd receptorul. Adesea se remarc ntr-o comunicare implicativ folosirea lui EU ca element central al mesajului. De exemplu n cazul enunului: A dori s-mi spunei dac mi putei acorda un interviu, plasarea emitorului n centrul mesajului prin folosirea lui EU induce o not imperativ, de comand, asupra receptorului cu efect negativ asupra procesului de comunicare. Un astfel de mesaj ar putea fi reformulat astfel: M-ai putea ajuta s-mi stabilii un interviu?, plasnd receptorul n centrul mesajului interesndu-l prin invocarea bunvoinei i capacitii de rezolvare a unei situaii. Pe de alt parte, practica arat c multe comunicri implicative, din dorina de atingere a obiectivului int, abund n expresii i cuvinte sofisticate avnd drept scop impresionarea receptorului. De multe ori n asemenea cazuri se obine o reacie invers celei de impresionare urmrite, receptorul simind c i se induce o stare de superioritate de ctre emitor. O asemenea situaie poate duce chiar la blocarea procesului de comunicare. Este ceea ce se cunoate n limbaj curent a face pe deteptul. Trsturile comunicrii implicative Trsturile specifice comunicrii implicative sunt: credibilitatea celui care comunic, logica mesajului i motivaia persoanei. Credibilitatea comunicatorului este esenial n obinerea acceptrii ideilor din partea receptorului. O comunicare clar i onest sporete credibilitatea comunicatorului. n ofertele de vnzare credibilitatea comunicatorului este crucial pentru acceptarea ideilor. n cazul n care receptorului i s-a indus ncrederea n competena i credibilitatea comunicatorului, acceptarea ideilor va fi ncununat de succes - ceea ce nseamn ctig. n practic, poziia social a unor comunicatori le confer, de la nceput, credibilitate fr a fi nevoie s se apeleze la argumentaie i logic. Este cazul doctorilor, minitrilor etc.Pagina 22 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Motivarea persoanei se refer la faptul c succesul n cazul comunicrii persuasive se bazeaz pe nelegerea modului n care poate fi motivat o persoan este esenial pentru succesul unei comunicri. n stabilirea modului n care poate fi motivat receptorul se ine seama de reprezentrile acestuia (credine, convingeri, atitudini i comportamente). De exemplu, strategia unui bun comunicator, format n cultura vest - european, de prezentare a unei oferte de produs unui manager din spaiul islamic va include, pe lng cunoaterea NADEI receptorului, cunoaterea credinelor i convingerilor acestuia, astfel nct conceperea mesajului s se realizeze n concordan cu reprezentrile lui. Exemplul sugereaz faptul c o bun cunoatere a reprezentrilor receptorului poate influena n sens pozitiv decizia acestuia. Astfel, dac naintea prezentrii ofertei propriu-zise comunicatorul iniiaz un schimb de mesaje neutre cu referire la familia sau anturajul receptorului, mesaje de tipul: sper ca la sfritul ntrevederii s putem discuta mai pe larg despre familie, prieteni... sau ... suntei o persoan deosebit i agreabil; cred c suntei foarte iubit n familie..., atunci, prin ilustrarea cunoaterii tririlor personale ale receptorului, acesta din urm reacioneaz pozitiv recunoscndu-l pe emitor ca ataat spaiului cultural n care evolueaz receptorul. Logica mesajului se refer la utilizarea unor informaii profunde, corect structurate astfel nct receptorul s urmreasc un fir logic al acestora. Se obine astfel impactul maxim al mesajului, adic este recepionat n forma corect, logic. Pentru o structur logic a mesajului este important s se stabileasc care idei, din structura acestuia, sunt importante. Adesea un mesaj are un aspect dezorganizat datorit faptului c nu reuete s clarifice punctele importante. Fr o accentuare a prilor importante ale mesajului totul pare important i n final nimic nu se remarc. Astfel, o bun comunicare implicativ plaseaz ideile importante fie la nceput, fie la sfrit pentru ca ideile majore s nu se piard n coninutul comunicrii. Pe de alt parte, pentru impresionarea receptorului n vederea acordului n conformitate cu ideile mesajului, este indicat s se foloseasc repetiia cuvintelor cheie, utile n sublinierea anumitor puncte. Numrul repetiiilor depinde de dificultatea informaiilor i de mrimea comunicrii. Evidenierea ideilor principale ale comunicrii implicative poate fi realizat prin folosirea spatiilor albe pentru atragerea ateniei. Spaiile albe pot constitui o tehnic foarte eficient de subliniere a unor idei. Ofertele, cererile srace n spaii libere, dau impresia de dezorganizare i aglomerare. Spaiile alese confer comunicrii o atractivitate vizual permind receptorului s strbatPagina 23 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

pasajele importante cu uurin. Concluzii O mare parte a comunicrilor cotidiene implic unele obiective de vnzare ii persuasiune. In procesul de influenare a deciziilor, ofertele de vnzare - nelese n sensul larg al cuvntului - sunt eseniale. Pentru un impact maxim al unei comunicri implicative, emitorul trebuie s in seama de modul n care poate fi motivat receptorul, de prezentarea ideilor ct mai logic i mai inteligibil cu putin precum i de poziionarea propriei persoane astfel nct, pe calea argumentaiei i logicii, credibilitatea s fie mare (ridicat / maxim). Model de comunicare implicativ M-am decis s v scriu dup ce am reflectat ndelung. tiu c vi s-a solicitat sprijinul n multe situaii i poate tocmai deschiderea pe care a-i manifestat-o de fiecare dat m-a ncurajat sa v scriu astzi. Atern aceste rnduri pe hrtie cu gndul la studenii care din toamn s-ar putea s nu mai beneficieze de oferta noastr educational, ca urmare a desfiinrii filialei din oraul dvs. V putei imagina disperarea i dezamgirea prinilor care au investit, timp de doi ani, n instruirea copiilor lor, fcnd eforturi considerabile, pentru ca acum s fie nevoii s se transfere n alt centru universitar. n cazul n care posibilitile materiale ale familiilor nu vor permite acest lucru, studenii vor fi nevoii s-i abandoneze studiile. n acest sens, v solicit sprijinul n vederea susinerii funcionrii filialei din oraul dvs i sponsorizarea, n funcie de posibiliti, a localului n care se desfoar orele de curs. n sperana unei cooperri foarte bune,.... 2.1.3. Strategia de comunicare decizional Acest subcapitol rezervat strategiei de comunicare decizional urmeaz o structur asemntoare celor dedicate abordrii comunicrilor narative i implicative. Aceast structur cuprinde urmtoarele elemente: Analiza situaiei Obiectivele comunicrii implicative Riscurile comunicrii implicative Trsturile comunicrii implicativePagina 24 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Concluzii Analiza situaiei Comunicrile decizionale se caracterizeaz, n general, prin asocierea, la nivelul mesajului, a unei conotaii negative sau pozitive. Aceste conotaii pornesc chiar de la nivelul emitorului care simte, el nsui, comunicarea ca pe un rspuns, favorabil sau nu, fa de receptor. De obicei conotaia cuvntului decizie este negativ, ceea ce nu nseamn c, o serie de comunicri decizionale, nu aduc receptorului veti bune. Exist, deci, o serie de comunicri decizionale cu efect favorabil asupra receptorului a cror conotaie asociat este evident pozitiv. n practica curent, ns, conotaia asociat cuvntului decizie este negativ, ea inducnd de la nceput receptorului existena unui anumit raport comparativ cu emitorul contextul de trimitere al comunicrii decizionale permite emitorului s se plaseze pe o poziie superioar receptorului, acesta din urm aflndu-se n prima etap a procesului de comunicare pe post de element paria (accept sau nu decizia, trebuie s o considere ca pe un fapt mplinit). Spre deosebire de celelalte tipuri de comunicare, cea decizional presupune i o aciune ataata fondului mesajului. De exemplu, decizia de reducere a salariului unui angajat presupune, pe lng o informare a acestuia cu privire la situaia dat, o aciune n sine - aceea de reducere efectiv a salariului ncepnd cu o dat oarecare. Obiectivele comunicrii decizionale Deoarece din start cuvntului decizie i este ataat o conotaie, n general, negativ, obiectivul principal al comunicrii decizionale l constituie modificarea acesteia, n funcie de mesaj, ntr-una neutr dac nu pozitiv. Abilitatea comunicatorului de a gestiona o situaie nefavorabil a devenit extrem de important. n plan secundar, ntr-o comunicare decizional este indicat a se transmite de ctre comunicator (emitor), n msura posibilitilor, informaii ce pot atenua conotaia negativ a deciziei. Riscurile comunicrii decizionale Comunicarea decizional implic, pe lng transmiterea unui mesaj propriu-zis, i realizarea unui act cu efect imediat sau ndeprtat asupra receptorului. Exist riscul apariieiPagina 25 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

unei tensiuni dintre emitor i receptor. Aceast tensiune, negestionat, poate duce la ntreruperea parial sau total a comunicrii dintre emitor i receptor. Pe de alt parte, receptorul resimte riscul deteriorrii imaginii proprii n raport cu cei din jur ceea ce poate accentua declinul imaginii emitorului n faa acestuia. n cazul comunicrilor decizionale crora le este ataat o conotaie pozitiv, exist riscul apariiei unei supraevaluri a emitorului din partea receptorului. Pe termen lung, o astfel de situaie este dificil de meninut. n acest caz, reformularea imaginii emitorului fa de receptor se poate realiza n termeni nefavorabili pentru acesta. Trsturile comunicrii decizionale De maxim importan n cazul comunicrii decizionale este nota / tonul n care se redacteaz coninutul acesteia. Indivizii nelegtori n a accepta o veste rea atunci cnd ea este comunicat ntr-un mod adecvat, pe un ton neutru sau pozitiv, cu grij pentru menajarea, pe ct posibil, a personalitii i sentimentelor receptorului. Redarea unui ton potrivit se realizeaz cu ajutorul limbajului. O importan deosebit o are, n cazul comunicrii decizionale, poziionarea ideilor. Dac ideile critice sau deciziile cu caracter negativ asupra receptorului sunt plasate la nceputul comunicrii decizionale, restul mesajului poate s nu mai conteze. n cazul comunicrilor decizionale emitorul trebuie s in seama i de relaiile interumane. Abilitatea unui comunicator const n atenuarea impactului unei comunicri decizionale, cu conotaie negativ, asupra receptorului prin introducerea unor propoziii sau fraze-cheie prin care s se manifeste grija i preocuparea pentru nevoile altora - respectiv ale receptorului. Concluzii In cazul comunicrii decizionale, datorit atarii unui act mesajului n sine, o importan deosebit o reprezint modul n care sunt comunicate ideile. Acest fapt trebuie s in cont de faptul c obiectivul principal este acela de meninere, ca aliat strategic relaional, a receptorului. Pe de alt parte, redactarea comunicrii decizionale trebuie realizat, astfel nct, s se evite declinul imaginii emitorului n raport cu receptorul, dar i a receptorului n raport cu anturajul sau cu sine. Model de comunicare decizionalPagina 26 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Stimate domnule director Popescu, Cu respect doresc s v aduc la cunotin c, elementele de etanare livrate de societatea dumneavoastr (cantitate 1000 buc.) n baza contractului de livrare nr. 5010 ncheiat la data de 18.04.2002 ntre Rolax i societatea Brenax, nu corespund din punct de vedere calitativ cu parametrii tehnico-calitativi cuprini n contractul respectiv la art. 8, i nici cu mostrele prezentate anterior (n baza crora am lansat oferta noastr). Astfel, cu ocazia verificrii efectuate la standul de control al fiabilitii de ctre specialitii notri, s-a constatat c respectivele garnituri rezist numai la 10000 de cicluri de funcionare, n loc de 50000 de cicluri, aa cum era menionat n condiiile contractuale. Ca urmare a acestei constatri, departamentul tehnic ne-a transmis o not informativ prin care ne comunic necesitatea nlocuirii produselor firmei dumneavoastr cu produsele unei alte societi care s corespund parametrilor calitativi impui. n aceste condiii, cu regret doresc s v comunic c sunt nevoit s reziliez contractul de livrare nr. 5010, ncheiat ntre societile noastre la data de 18.04.2001. Specialitii firmei dumneavoastr vor gsi, cu siguran, ct mai repede, o soluie pentru remedierea deficienei semnalate i, n baza continuitii bunelor relaii dintre societile noastre, vom putea rencepe colaborarea ct mai curnd. Cu stim, Director General Ion Ionescu 2.2. Abordarea comparativ a strategiilor de comunicare Strategia narativ OBIECTIVE transmiterea unor informaii, n sensul strict de prezentare a unei situaii Strategia implicativ principal: inducerea la nivelul receptorului a strii de acceptare a ideii i trecerea la executarea unor aciuni; secundar: transmiterea unor informaii importante care l ajut pe receptor s realizeze RISCURI apariia importana mesajului. emitorul se plaseaz n apariia unei strii Strategia decizional transmiterea unor informaii i prezentarea unui act ce are efecte imediate sau ndeprtate asupra receptorului

Pagina 27 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

dezechilibrului idei generale/ specifice

centrul mesajului, ignornd receptorul; ncercarea de a folosi un limbaj sofisticat poate duce la blocarea comunicrii - Credibilitatea sursei - Logica mesajului - Gsirea modului n care o persoan poate fi motivat ofertele de vnzare

tensionate ntre emitor i receptor, dac acest tip de comunicare nu este gestionat corespunztor - folosirea tonului adecvat -poziionarea ideilor -modul de exploatare al relaiilor interumane * somaii de plat adresate clienilor * anunarea clienilor asupra modificrilor n serviciul liniilor

TRSTURI

- claritate mesaj -acuratee mesaj -transmiterea ntregii informaii

SE RECOMAND A

* publicarea unui scurt istoric n revistele/ articole despre domeniu. * alocuiuni aniversare * rapoartele echipei de vnzare

2.3. Obiectivul universal al comunicrii n afaceri: deschiderea i permisivitatea Dincolo de obiectivele principale i secundare specifice celor trei tipuri de comunicare - narativ, implicativ, cu cele dou componente - de vnzare i de consultare - i decizional - scopul universal al comunicrii este acela de a induce permisivitate i bunvoin la nivelul receptorului. Fie c mesajul reprezint o not de felicitare adresat unui prieten sau angajat, fie c este o scrisoare destinat unui client n vederea ntiinrii cu privire la mrimea gamei de produse oferite, impactul va fi maxim dac redactarea lui se va realiza ntr-o not de sinceritate i onestitate. La nivel comportamental, deschiderea i permisivitatea reprezint modul n care receptorului i se induce, de ctre emitor, ncrederea printr-o atitudine onest i constant.

Pagina 28 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pe de alt parte, ctigarea ncrederii receptorului poate fi urmat de manifestarea unei atitudini de mulumire sau de satisfacie din partea acestuia. Dobndirea ncrederii receptorului este, de fapt, unul din punctele cheie ale comunicrii, fiind foarte uor de atins. Nesinceritatea sau lipsa de corectitudine sunt destul de uor de descoperit ntr-o comunicare i pot influena negativ desfurarea ulterioar a acesteia. n practic, se ntlnesc situaii n care o atitudine excesiv de deschidere i permisivitate pot pune la ndoial sinceritatea comunicatorului. De exemplu, un mesaj de tipul Prestaia dvs. este extraordinar! Pn la dvs. nu am mai avut nici un angajat att de bun i cu deosebite caliti!, n condiiile n care subiectul receptorul - este cunoscut i se recunoate el nsui ca avnd unele puncte ce ar trebui mbuntite, nu este credibil. Deschiderea i permisivitatea trebuie s fie n concordan cu NADA receptorului, cu atitudinile i convingerile acestuia, precum i cu situaia i problema n discuie. Ele sunt eseniale n determinarea credibilitii, att la nivel de individ, ct i de grup. Credibilitatea se ctig, ns, n timp, de-a lungul a mai multor comunicri succesive. Dobndirea credibilitii n relaiile de afaceri ca urmare a unei atitudini deschise i permisive necesit, deci, timp, iar n momentul n care a fost ctigat ea trebuie i cultivat. Pentru a induce deschidere i permisivitate la nivelul receptorului, este necesar adoptarea unui comportament complex n care s se evidenieze calitile emitorului de: onestitate, capacitate de implicare a celuilalt, atitudine pozitiv, abilitate, manifestare a spiritului de colaborare i ntrajutorare, diplomaie i tact, astfel nct s se evite, pe ct posibil, tot ceea ce l-ar putea afecta ntr-o manier sau alta pe receptor. In comunicare, atitudinea diplomatic este esenial. De multe ori, indivizii se mndresc cu faptul c sunt suficient de direci n comunicrile lor, ceea ce nu totdeauna este un merit. De exemplu, cazul urmtoarelor enunuri: a) Vei regreta c mi-ai preluat n mod integral ideea b) Cred c n admirabila dvs. prezentare ai inut cont i de ideea pe care v-am sugerat-o cu prilejul ultimei ntlniri Ambele mesaje conin n fond aceeai idee - aceea a prelurii i utilizrii de ctre receptor a unei anumite informaii - modul de formulare fiind ns diferit. n primul caz, comunicarea direct a mesajului poate induce receptorului o reaciePagina 29 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

negativ att la nivel comportamental, ct i atitudinal, mesajul fiind resimit ca o ameninare. n cel de-al doilea caz, implicarea receptorului i atenionarea lui voalat poate da un complex de reacii atitudinale i comportamentale la nivelul acestuia ce pot varia de la de la contientizarea nsuirii a ceva ce nu i aparine, pn la sentimentul de regret i vinovie. De cele mai multe ori, a fi diplomat nseamn a fi empatic, adic a te imagina pe tine nsui n locul celeilalte persoane spre a-i identifica NADA, dar i suficient de abil astfel nct s se pstreze un anumit grad de ambiguitate al mesajului. Exist ns situaii n care, din dorina excesiv de menajare a sentimentelor celorlali, diplomaia excesiv poate s duc la o incapacitate de transmitere clar i coerent a mesajului; consecina este lipsa de recepionare i nelegere a sensului mesajului - ceea ce, evident, influeneaz n sens negativ comunicarea. Onestitatea emitorului reprezint o calitate esenial ce se refer la integritatea individual sau de grup i care l poate influena n sens pozitiv pe receptor n vederea creterii credibilitii. De exemplu, o serie de produse cosmetice sunt prezentate ca avnd caliti ce le-ar putea impune consumatorilor. Lipsa de onestitate n prezentare ar putea afecta grav imaginea produsului i a firmei, pe termen lung, chiar dac se obin succese imediate n campania de promovare. O crem mpotriva ridurilor, de exemplu, dac nu conine performanele prezentate nu va mai fi cumprat a doua oar i, chiar mai mult, clientul nemulumit i va face propagand negativ. Lipsa de onestitate nu cost pe termen scurt, dar penalizeaz pe termen lung n ceea ce privete vnzrile ulterioare. Abilitatea comunicatorului de a-l implica pe receptor, la nivel personal, are n vedere modul de abordare al acestuia innd cont de nevoia oamenilor de individualizare. Cu ct emitorul se dovedete mai abil n individualizarea receptorului, cu att comunicarea va fi mai eficient, iar impactul mesajului mai mare. O metod cunoscut de personalizare a comunicrii este aceea de repetare, n anumite locuri ale mesajului, a numelui receptorului. Prezena numelui receptorului n cadrul coninutului mesajului imprim comunicrii un aspect de conversaie normal ce s-ar desfura ntre doi prieteni. De exemplu, un mesaj de tipul: Stimate domnule Popescu, apreciem implicarea dvs. n programul de mbuntire a imaginii firmei noastre i induce receptorului atitudinea de deschidere i permisivitate, pe de o parte, iar pe de alta i sporete ncrederea n emitor i n companie, dar i n propria-i persoan. Repetarea insistent, ns, a numelui destinatarului ntr-o comunicare poate duce laPagina 30 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

apariia unui sentiment de sinceritate. Cea mai eficient metod de adugare a unui ton personal comunicrii este aceea de raportare la ceva specific sau la familia receptorului. Exemplu: Drag Maria, M-au bucurat vetile pe care mi le-a dat mama ta atunci cnd te-am sunat sptmna trecut. Sper ca bursa pe care ai primit-o s te ajute s-i continui studiile i s avansezi n carier. Te felicit sincer. Atept cu nerbdare s vorbim despre noul produs pe care l promoveaz compania ta. Cele mai sincere urri... Tonul personal al comunicrii este dat de referirea la recenta realizare a receptorului aceea de obinere a bursei de studiu. Menionarea acestui fapt, chiar n partea introductiv a comunicrii, este de natur a-i induce receptorului bunvoina, astfel nct informaiile ulterioare s fie primite cu deschidere i permisivitate. Atitudinea pozitiv manifestat n timpul comunicrii are n vedere scoaterea n eviden a aspectelor pozitive ale mesajului. Pe de alt parte, se recomand a elimina, pe ct posibil, limbajul negativ de tipul: niciodat, eec, mi pare ru, nu voi. Expemplu: 1) Nu putem analiza cererea dvs. n lipsa recomandrilor necesare 2) Vom analiza cererea dvs. n cel mai scurt timp de la primirea recomandrilor necesare Comparnd cele dou tipuri de mesaje se constat c, n primul caz, plasarea negaiei la nceputul enunului i imprim acestuia o conotaie negativ ce se transmite implicit i la nivelul receptorului cu efecte asupra comunicrii ulterioare. n al doilea caz, conotaia pozitiv ataat enunului este de natur s modifice impactul vetii rele - neexaminarea cererii - asupra receptorului. Capacitatea de manifestare a sprijinului i colaborrii se refer la modul n care comunicatorul reuete s imprime mesajului o orientare de tip sprijin i ajutor, astfel nct s-i induc receptorului deschiderea i disponibilitatea spre comunicare. Exemplu: Stimate domnule Ionescu, Recentele dvs. sugestii cu privire la posibila reorientare a campaniei de promovare a produsului nostru ne-au determinat s v solicitm sprijinul n vederea elaborrii unei strategii pentru lansarea pe pia a celorlalte dou produse. V asigurm, pe aceast cale, cPagina 31 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

solicitarea dvs. va fi analizat n cel mai scurt timp. Mrturisim c ideile dvs. ne-au fost i ne sunt de mare ajutor. Al dvs...... n cazul exemplului de mai sus, dup abordarea tonului personal, prin menionarea recentei contribuii la activitatea companiei i inducerea strii de deschidere i permisivitate la nivelul receptorului, solicitarea de sprijin i ajutor este menit a atenua conotaia negativ ataat mesajului ca urmare a nerezolvrii cererii. Pe de alt parte, emitorul atenueaz nota negativ a mesajului indus de amnarea rezolvrii problemei inducnd o conotaie pozitiv, de sprijin. Concluzie: Inducerea strii de deschidere i permisivitate la nivelul receptorului, ca obiectiv universal al comunicrii ce determin sporirea gradului de credibilitate al comunicatorului, se realizeaz printr-un comportament complex bazat pe onestitate, abilitate, capabilitate de sprijin i pozitivism, ctigarea bunvoinei receptorului i reprezint un proces ce nu se rezum doar la redactarea comunicrilor ntr-o manier diplomatic, personal. Un rspuns prompt la o solicitare dat poate face mult mai mult dect o seam de cuvinte adunate la un loc. Pe de alt parte, ctigarea unei atitudini permisive i deschise din partea receptorului se obine innd cont de NADA acestuia, de convingerile i comportamentul lui. Comunicatorii n afaceri trebuie s elaboreze o adevrat strategie a receptorului, astfel nct mesajul transmis s-i ating obiectivele dorite.

Capitolul 3

Comunicarea EXTERN "Dac nu-i conduci afacerile, vei fi condus afar din afaceri, B.C.Forbes 3.1. Dimensiunile comunicrii

Pagina 32 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

"tiina afacerilor" reprezint o specializare ca oricare alta, dar este mai dur, complicat, controversat, multidisciplinar i destul de nou. Aa cum am precizat i n introducerea lucrrii. administrarea afacerilor, i mai mult, comunicarea n afaceri, ca specializare universitar este o invenie a ultimei perioade a secolului XX. n matematic spre exemplu, rezolvarea unei probleme nseamn n general s pleci de la un set de date cunoscute i s gseti un rezultat unic, iar n baza raionamentului sau raionamentelor utilizate, s se poat rezolva i alte probleme asemntoare. A face afaceri nseamn a comunica. Problema care se pune nu este aceea a existenei comunicrii, ci de "a ti ce i cum s se comunice", n afaceri, primul efort care trebuie fcut este acela al definirii problemei i, mai apoi, identificarea soluiei, care nu e niciodat unic, dup cum problemele sunt ntotdeauna unice. Nu exist o metod universal valabil care s te conduc la obinerea soluiei. In plus, un alt factor care i face din plin simit influena asupra afacerilor n general, face ca o afacere care a mers bine o perioad, s devin, mai repede sau mai ncet, un dezastru, sau invers. Pentru c totul, inclusiv afacerile, se supun trecerii timpului. Nimic nu este imuabil: piaa, clienii, furnizorii, concurena, legislaia, ideile etc. Dac am compara afacerile cu matematica, atunci putem afirma c afacerile sunt ca un sistem de ecuaii, n care ntotdeauna numrul de necunoscute este mai mare dect numrul de ecuaii. Nu exist soluie unic. Dac totui ar exist o astfel de soluie, toi competitorii ar gsi-o mai devreme sau mai trziu i astfel orice avantaj real ar disprea. n plus, orice agent se raporteaz, mai mult sau mai puin, voluntar sau involuntar, la aciunile celorlali ageni. O problem a unuia dintre acetia poate deveni foarte uor o problem pentru ceilali i, n mod similar, o problem de-a noastr poate deveni o problem pentru ceilali. De aceea, n general, o soluie identificat poate reprezenta rezolvarea unor probleme pentru unii, dar apariia unor probleme pentru alii. Persoana care are responsabilitatea desfurrii unei afaceri trebuie s fixeze anumii parametri pentru a rezolva "sistemul de ecuaii". Stabilirea parametrilor o face din intuiie, din cri (prin educaie), inspirndu-se din experiena altora, din deducii. Dac parametrii sunt greit fixai (chiar i unul singur), afacerile pot intra n zona de pierderi, care este foarte mare, spre deosebire de zona de profit, care este de obicei redus. Intuiia i talentul sunt native: le avem sau nu. Nici o coal nu poate forma talentul sau dezvolta intuiia n afaceri. n schimb, luarea n considerare numai a uneia dintre acestea sau chiar a ambelor nu garanteaz niciodat succesul n afaceri. Acestea sunt doar dou "ingrediente" de baz, necesare, dar insuficiente. Riscul i incertitudinea fac parte din via iPagina 33 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

ne nsoesc n toate aciunile ntreprinse sau activitile desfurate, att la nivel individual ct i la cel organizaional. Capacitatea de a nelege situaii, persoane i probleme reprezint i ea, la rndul ei, un punct de referin. Schema logic a nelegerii poate fi reprezentat de o scar: prima treapt este cea a datelor i faptelor simple, neprelucrate i neorganizate. Odat colectate n mod sistematizat i organizate dup anumite principii, aceste date se transform n informaii. Aceasta este cea de-a doua treapt. Treapta a treia este cea a cunoaterii; informaiile sunt utilizate n cadrul acestei trepte, adugndu-se valoare fiecreia dintre ele, prin combinarea lor i prin identificarea modalitilor de utilizare a acestora, a cadrului n care vor fi folosite i exploatarea lor efectiv. n sfrit, cea de-a patra treapt este aceea a nelegerii: informaiile sunt concentrate, experienele trite sunt utilizate, putndu-se astfel elabora unele principii care s serveasc n situaii viitoare similare. O alt caracteristic necesar este aceea a adaptabilitii la orice situaie a mediilor. Omul, ca orice alt specie; recunoate o specie diferit. De aceea este important ca n orice situaie, o persoan implicat ntr-o activitate i care lucreaz cu ali indivizi, s "mprumute" ct mai mult din caracteristicile pozitive ale indivizilor respectivi i s se raporteze ntr-o msur adecvat la mediul respectiv. Numai n acel moment indivizii respectivi l vor accepta n rndul lor, comunicnd ntr-o manier constructiv cu noul venit. Astfel, integrarea lui n mediul nou creat (prin venirea lui) este mult mai rapid i mai lin. Comunicarea rmne totui una dintre activitile de baz i care are una dintre cele mai mari influene asupra agenilor, grupurilor, comunitilor sau mediilor. Principalul scop al comunicrii rmne stabilirea unor relaii interpersonale sau interinstituionale care s permit definirea i atingerea obiectivelor unei firme. Prin intermediul comunicrii se vor dezvolta planuri i scheme astfel nct obiectivele s fie atinse, resursele umane i materiale vor fi organizate pentru ndeplinirea obiectivelor, se va crea un climat comportamental favorabil conducerii, sprijinirii i motivrii oamenilor. Comunicarea este un mijloc prin care oamenii sunt unii unii cu ceilali ntr-o organizaie pentru a realiza un scop comun. Nici o activitate de grup, comun, nu se poate desfura fr comunicare. Exist totui o serie de probleme care apare n momentul iniierii, transmiterii i primirii unor informaii prin intermediul procesului de comunicare. Comunicarea determin implicarea angajailor n cadrul organizaiei, crete motivarea i angajamentul pentru soluionarea problemelor. Managerii trebuie s comunice n interiorul firmei la diferite niveluri ierarhice, att cu indivizi ct i cu grupuri i departamente, iar n exterior cu furnizori, clieni, bnci etc. Att sistemele de comunicare oficial i neoficialPagina 34 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

sunt necesare pentru evaluarea i interpretarea informaiilor. Aptitudinile comunicaionale reprezint nucleul competenelor de conducere. Att sistemele laterale ct i cele verticale sunt utile pentru concentrarea tuturor agenilor asupra acelorai obiective. Obiectivul general al comunicrii ntr-o organizaie este acela de a determina o anumit schimbare interioar i de a facilita adaptarea, att interioar ct i exterioar, la aceast schimbare. Sensul acestui obiectiv este acela de a influena activitile ntr-o manier care s afecteze pozitiv situaia firmei. Pot fi identificate mai multe tipuri de comunicare: comunicare intern vertical, orizontal, oblic, intra- sau interdepartamental; comunicare extern: cu parteneri economici i financiari (cu furnizorii de materii prime, de servicii, capitaluri - bncile, clienii, concurenii; societile de asigurri etc.); cu parteneri sociali (sindicatele, asociaii i diferite organizaii, comunitile locale i opinia public); cu parteneri politici (administraia local, partidele politice, puterea central).

Comunicare Comunicare intern Comunicare extern

Fig.2. Comunicarea intern i extern a unei organizaii Comunicarea extern se bazeaz pe comunicarea intern, iar aceasta, la rndul ei, se bazeaz pe cea extern. Acestea nu pot fi tratate separat, ele influenndu-se reciproc. In prezent, mediul de afaceri este foarte dinamic. Intr-un studiu desfurat de Chart Course i condus de Gregory Smith, la ntrebarea "Ce ai dori s observai n comportamentul colegilor, responsabililor, directorilor, pentru a se mbunti mediul de munc?", 69% din cei intervievai au rspuns "O mai bun comunicare". n mod normal, putem crede c n condiiile existenei unui numr ridicat de mijloace de a comunica - telefoane mobile, Internet, e-mail, pagere, video-telefoane etc. - capacitatea noastr de comunicare ar crete de la sine. Nimic mai greit! Cu ct tehnologiile avanseaz, cu att calitatea comunicrii scade. Astfel, exist un raport invers proporional ntre evoluia mijloacelor de comunicare i

Pagina 35 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

calitatea procesului comunicaional clasic: cu ct crete numrul de mijloace de comunicare; cu att scade calitatea comunicrii. De asemenea, comunicarea eficient i eficace depinde n mare msur i de felul n care comunicm, adic de stilul comunicrii. Potrivit unei celebre formulri stilul este omul nsui, este evident c fiecrui individ i este caracteristic un anumit mod de exprimare, un anumit stil, care poart pecetea propriei personaliti, a culturii, a temperamentului i a mediului social n care acesta triete. Calitile generale i particulare ale stilului Indiferent de stilul de comunicare abordat, acesta trebuie s ndeplineasc, n principal, urmtoarele caliti : Claritatea-exprimarea sistematizat, concis i uor de neles; absena claritii mpieteaz asupra calitii comunicrii, conducnd la obscuritate, nonsens i la echivoc; Corectitudinea-o calitate care pretinde respectarea regulilor gramaticale n ceea ce privete sintaxa, topica; Proprietatea-se refer la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact inteniile autorului; Puritatea-are n vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare; Precizia-are drept scop utilizarea numai a celor cuvinte i expresii necesare pentru nelegerea comunicrii; Concizia-urmrete exprimarea concentrat pe subiectul de comunicat, fr divagaii suplimentare i neavenite. Prezentm de asemenea cteva caliti particulare pe care trebuie s le ndeplineasc stilul pe care l adoptm : naturaleea - exprimarea trebuie s fie fireasc, fr o cutare forat a unor cuvinte sau expresii neobinuite de dragul de a uimi auditoriul ; demnitatea - impune utilizarea n exprimarea oral numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviine ; armonia-obinerea efectului de ncntare a auditoriului

3.2. Forme de comunicare externPagina 36 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pentru a exista i a-i realiza obiectivele, orice organizaie intr n legtur cu diferii parteneri. Dup natura partenerilor se disting urmtoarele forme de comunicare: - comunicarea amonte - aval Acest tip de comunicare presupune schimbul de mesaje - informaii ntre organizaie i clienii pentru care ofer produsele sau serviciile sale (aval); furnizorii (amonte) de la care cumpr produse sau servicii, precum i cu acele firme care asigur condiiile de desfurare a propriei activiti sau chiar cu firmele concurente. Comunicarea se poate realiza n aceast situaie, fie pe baza unor relaii directe (ntlniri, telefon, fax, scrisori, oferte etc.), fie prin reclamele din presa comercial. - comunicarea cu organizaiile neguvernamentale, camere de comer i industrie. Comunicarea are n vedere obinerea sau difuzarea unor informaii despre activitatea pe care aceste organizaii o desfoar i care prezint interes pentru obiectivele organizaiei. Acest tip de comunicare este unul dintre cele mai importante i are drept scop: cunoaterea noilor produse ce vor aparea pe piaa respectiv, orientarea politicii economice n domeniul de activitate al organizaiei, nivelul tehnologiilor avansate aplicate de unele firme concurente etc. Posibilitile de comunicare se pot realiza fie pe baza unor relaii directe, fie prin intermediul publicaiilor comerciale, de specialitate - (de exemplu ziarul Bursa, Capitalul) sau pe baza unor ntlniri convenionale de schimb de experien. - comunicarea cu instituiile guvernamentale Respectarea ordonanelor i normelor de funcionare stabilite la nivel guvernamental presupune schimbul de mesaje - informaii ntre organizaie i instituiile guvernamental. n particular, acest tip de comunicare se refer la ageniile guvernamentale care supravegheaz practicile de angajare, modalitile de plat i salarizare, condiiile de sntate i protecia muncii pentru angajai. Comunicarea si corespondena comercial cu partenerii externi Corespondena comercial cu partenerii externi se caracterizeaz prin folosirea unui stil specific, n funcie de naionalitatea partenerilor i, n unele cazuri, i de scrisori comerciale deosebite de cele folosite pe plan intern, dar care sunt utilizate n mod curent n comerul internaional. Pentru adaptarea stilului n care va fi redactat scrisoarea comercial este necesar cunoaterea psihologiei specifice unei anumite naiuni, a stilului specific scrisorilorPagina 37 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

practicate, a obiceiurilor n corespondena ntre partenerii de afaceri dintr-o anumit ar. Scrisoarea va fi scris n limba specific rii partenerului sau ntr-o limb de circulaie internaional. n funcie de limba folosit exist anumite formule specifice de politee, de adresare, precum i un mod specific de redactare. Astfel, exist diferene ntre scrisorile comerciale adresate unor parteneri din Anglia i cele adresate unor parteneri din Statele Unite ale Americii, sau Frana. De exemplu, stilul englezesc este mai rezervat, mai oficial, un stil ,,business-like" (de afaceri), n timp ce stilul american este mai dinamic, mai familiar. Stilurile scrisorilor comerciale cu partenerii externi sunt dificile pentru nceptori, scrisorile respective fiind rezultatul muncii unor persoane cu experien n aceast activitate. La trimiterea unei scrisori comerciale ntr-o alt ar este necesar s se cunoasc adresa corect, complet iar scrierea adresei s se conformeze obiceiului local n relaiile potale. Fr a epuiza numrul lor, este de asemenea necesar s se cunoasc urmtoarele aspecte imporatante in corespondena comercil cu partenerii strini: modul de scriere corect a denumirilor societilor din exterior, valutele specifice i modul lor de simbolizare, expresii, formule i prescurtri consacrate pe plan mondial n comerul internaional, tipuri de contracte n funcie de condiiile de livrare, denumirile corecte ale diverselor organisme internaionale (GATT, BIRD), etc. Scrisoarea comercial adresat partenerilor strini trebuie s fie ntocmit cu atenie, s dea dovad de curtoazie, ea reprezentnd o carte de vizit a poporului cruia i aparine expeditorul fa de destinatar. Dac se d dovad c nu se cunosc aceste elemente, afacerile poat eua, chiar dac celelalte condiii sunt ndeplinite.

3.3.Anticiparea rezultatelor comunicrii nainte de a iniia procesul de comunicare, actorul implicat, emitorul, trebuie s rspund la o ntrebare generic: Ce doresc / ncerc s fac? Ce vreau s obin n urma comunicrii? Pornind de la aceste ntrebri se pot identifica mai multe variante posibile de rspuns, astfel nct mesajul emis s determine un impact maxim asupra receptorului. Modul n carePagina 38 din 109

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

mesajul va impresiona receptorul, n sensul dorit de ctre emitor, depinde nu numai de forma i fondul acestuia, ci i de contextul de proferare. Prin context de proferare se nelege totalitatea condiiile n care un mesaj este iniiat, codificat, transmis, recepionat i decodificat de ctre receptor. Emitorul trebuie s in seama de faptul c tot ceea ce face poate constitui un potenial mesaj secundar, ataat mesajului principal, astfel nct se poate influena decodificarea acestuia de ctre receptor n sens pozitiv sau negativ. Cu alte cuvinte, pentru receptor emitorul nsui se constituie ca un mesaj, n sensul larg al cuvntului. Mimica, gestica, vestimentaia, preferinele de culoare etc., toate acestea furnizeaz un adevrat set de informaii care, decodificate de ctre receptor, i pot oferi acestuia date suplimentare despre emitor, adic ceea ce se afl dincolo de cuvinte - metacomunicarea. Studiile arat ca, n cadrul procesului de negociere, partenerii rein doar o parte din subiectele aduse n discuie. Astfel, ceea ce reine partenerul de negociere n final, reprezint doar 1/3 din ceea ce emitorul transmite iniial. Ca urmare a variabilelor ce intervin n procesul de comunicare, mesajul sufer modificri de coninut: de la ce dorim s comunicm (motivaia i intenia), ce comunicm n mod real (cum codificam mesajul),, ce aude partenerul (mesajul distorsionat de factorii pertur