Colectorul de debite trebuie sa aiba in vedere faptul ca unul din cele mai bune instrumente pe care le are la indemana, atunci cand contacteaza un debitor, sunt chiar cuvintele si frazele pe care acesta le utilizeaza in apelul de negociere. Cu cat atentia debitorului este captata mai repede, si reusim sa il facem sa inteleaga cat de importanta este colaborarea amiabila cu compania, cu atat scopul apelului poate fi realizat mai repede.

In discutiile purtate cu debitorii, colectorii trebuie sa gaseasca posibilitati astfel incat cuvintele si frazele utilizate sa ii determine sa isi schimbe comportamentul si sa accepte sa plateasca debitul. Astfel colectorul trebuie sa utilizeze “puterea cuvintelor” pentru a recupera datoria. In niciun caz conversatia nu trebuie abandonata pana nu s-a atins scopul final, cel de recuperare a datoriei. In acelasi timp un colector de debite trebuie sa respecte intru totul regulile de etica, pentru ca doar in acest mod va determina aparitia rezultatelor pozitive in activitatea sa de colectare. De asemenea, este important ca agentul sa fie pe tot parcursul discutiei el insusi si sa il respecte pe debitor.

Comunicarea verbal este unul din cele mai performante instrumente de care dispune un agent de recuperari creante. Acesta trebuie sa aiba abilitatea de a pune intrebarile intr-un anumit fel si intr-o anumita ordine, astfel incat la finalul discutiei sa obtina rezultatele dorite.

Una dintre greselile frecvente pe care le fac recuperatorii, o reprezinta intrarea in detalii nerelevante si discutii inutile cu debitorii, ajungand sa asculte toate problemele cu care s-a confruntat si inca se confrunta debitorul respectiv. Intr-adevar, empatia trebuie sa reprezinte una din calitatile sale principale, insa trebuie sa stim foarte bine cand este momentul ca discutia de negociere sa fie adusa catre scopului apelului. Pentru ca pana la urma scopul unui recuperator este acela de a folosi tot timpul petrecut in apel pentru a-l face pe debitor sa isi achite datoria si in acelasi timp discutia sa se intinda pe un interval cat mai scurt. Recuperatorul va trebui sa invete cum sa concentreze intrebarile astfel incat sa canalizeze discutia catre obiectul urmarit de el.

Un colector profesionist stie cum sa transforme intrebarile pe care le adreseaza in timpul unui apel de negociere, astfel incat comunicarea ce are loc intre el si debitor sa fie una eficienta, iar rezultatele sa se indrepte catre directia dorita de agent. Rezultatele muncii recuperatorului depend in mare masura de perfectionarea abilitatilor sale de a negocia cu debitorii

Modul in care se solicita plata debitorului reprezinta cea mai importanta parte a negocierii, iar folosirea eficienta a unor cuvinte puternice, precum: “astazi”, “acum”, “imediat”, “urgent”, conduc discutia la finalul urmarit.

Intrebari eficiente care conduc la obtinerea platilor intr-un interval scurt de timp pot fi urmatoarele:

“Cand ajungeti astazi la banca?”

“Ce plata efectuati astazi?”

Utilizand astfel de intrebari, colectorul ajuta debitorul sa ofere raspunsul dorit si sa se gandeasca la o solutie.

In ceaa ce priveste negocierea platilor, o intrebare in genul: “D-le X, am notat pe dosarul dumneavoastra faptul ca veti achita joi cel tarziu, pe 18.06 suma de 5000 RON. In acelasi timp, va rog sa ne confirmati depunerera platii, dupa ce ati achitat”

Acest tip de intrebare este specifica unui colector profesionist care stie sa il responsabilizeze pe debitor si sa stabileasca cu acesta termene fixe si clare de plata