curs - o vanzare reusita

O vnzare reuit

Obiectivele cursului contientizarea rezultatelor ce pot fi obinute n urma unui demers de vnzare consultativ

nelegerea procesului de luare a deciziei de cumprare

cunoaterea unor etape, tehnici i metode specificevnzrii consultative ntr-un magazin Orange

Din cuprins...

Vnzarea consultativ1.

Decizia de cumprare 2.

Etapele vnzrii consultative3.

Concluzii 4.

Vom vorbi despre...


Decizia de cumprare2.

Etapele vnzrii consultative 3.

Concluzii 4.

rolul vnztorului

ateptrile clienilor

atuurile vnztorului de succes

de ce un proces de vnzare?

tipuri de acorduri

puncte cheie

Vnzarea consultativ

Care este rolul tu ca i vnztor n magazinul Orange?

...

...

...

Care sunt ateptrile oamenilor de la tine i de la magazinul Orange?...

...

...

Care sunt calitile unui vnztor bine pregtit profesional?...

...

...

Vnzarea consultativ

Vnzarea consultativ

x x

vnzare tranzacional

vnzare consultativ

efortulvnztorului / timp / interes

durata relaiei

Vnzarea consultativ

Rolul vnztorului

Vnzarea consultativ

Ce nseamn s fii consultant:

eti, n primul rnd, un generator de ncredere; depuiefort n acest sens, ari implicare, atenie i interes fa de client

te concentrezi pe pstrarea unei relaii pe termen lung

i ctigi i i confirmi autoritatea de expert

i asumi responsabilitatea pentru recomandri i soluii

generezi nevoi i indentifici probleme, eti proactiv

gseti soluii alternative i creezi oportuniti, eti creativ

Vnzarea consultativ

s gseasc produse i servicii care s le rspund necesitilor, care s le schimbe viaa n bine

s gseasc o persoan sincer i priceput care s-i ajute cu informaiile, explicaiile i rspunsurile de care au nevoie

s ntlneasc un climat plcut; s se simt bine

Ateptrile clienilor

Vnzarea consultativ

cunoate oferta i se menine continuu la curent cu noi informaii despre propriile produse i servicii, i chiar ale concurenei

i dezvolt permanent abilitile personale de relaionare cu clienii (atitudine, mod de comunicare, ntreinerea climatului)

cunoate i folosete contient etape, metode i tehnici de vnzare prin care i sporete ansele de a finaliza pozitiv o vnzare

Atuurile vnztorului profesionist

Vnzarea consultativ

Ajuns la rscruce, Alice vzu un copac n care sttea o Pisic.

Vrei s-mi spui i mie, te rog, pe ce drum s o iau?ntreb Alice Pisica

Asta depinde foarte mult de locul n care vrei s ajungirspunse Pisica

Pi, nu prea-mi pas unde o s ajung., zise Alice

Ah, atunci n-are nicio importan pe unde o iei.

fragment din Alice n ara Minunilor

De ce un proces de vnzare ? De ce etape?

Vnzarea consultativ

confer control

anse de

a fi

respectat+-verbal scris

implicit explicit

Tipuri de acorduri

Ce fel de acorduri obinem pe parcursul unei discuii cu clienii? Dar la finalul acesteia?

Vnzarea consultativ

vinzi consultativ = generezi / ctigi ncredere prin felul n care convingi oamenii c fac o alegere bun cumprnd de la tine de ce etape / proces?

tii care este scopul final (realizare target + clieni mulumii), i atunci e normal s tii i cum ajungi acolo ct mai eficient (fr risip de timp i efort) vezi tot procesul n ntregul lui, nu numai parial = te adaptezi mai uor n funcie de clieni eti stpn pe situaie (ai control n discuie i eti contient de aciunile tale) ai metode repetabile i adaptabile n funcie de clieni

propune-i obiective (inte) clare pentru fiecare etap pe care o parcurgi obine cele mai puternice acorduri intermediare dup fiecare etapbazeaz-te pe acorduri intermediare pentru a obine mai uor acordul final! Un dafinal e mai uor de obinut dup nite da-uri spuse nainte

Puncte cheie




Concluzii4.

Despre ce am vorbit?

Vom vorbi despre...




Concluzii4.

Decizia de cumprare

paii n luarea deciziei de cumprare

grupul decizional

puncte cheie

Decizia de cumprare

Care sunt abordrile clienilor atunci cnd intr n magazin (cum i exprim ateptrile sau dorinele)?

Dai ct mai multe exemple!

...............................................................................

...............................................................................

...............................................................................

...............................................................................

Decizia de cumprare

Exemple de abordriCe mai e nou prin ofert?Despre ce e vorba n reclama / promoia...?Ce avei gratuit?Vreau i eu telefonul ... (i abonamentul ...)Care-i cel mai ieftin telefon cu internet?M-ar interesa i pe mine un telefon de la dvs.Ce abonamente avei n ofert?

Oricare ar fi abordarea din partea clienilor, pentru tine fiecare reprezint o ocazie de a vinde! Nu o rata!

Decizia de cumprare

caut

prefer

cumpr

revizuiete

orice client are un motiv pentru care a ales s intre n magazin

caut variante potrivite face o list scurt (preferine) cumpr se gndete dac a ales bine

Paii deciziei de cumprare

Decizia de cumprare

Grupul decizional

S-a ntmplat s vin n magazin mai multe persoane n acelai timp?

Cu care dintre aceste persoane ai purtat discuia despre vnzare?

Cum ai ales s discui cu acea persoan?

Cealalt persoan a participat la discuie (de la nceput sau pe parcurs)?

Decizia de cumprare

Puncte cheie

trateaz clienii n funcie de faza decizional n care se afl, acompaniindu-i s urce pe scar pn la capt

viitoarele vnzri ctre clienii de acum depind de rezultatul revizuirii; asigur-te c n etapa de revizuire clienii ti vor fi mulumii

dac nu vinzi, atunci creeaz cel puin o experien plcut; mrete-i ansele s revin la tine

fii atent la rolurile pe care le pot juca diverse persoane dintr-un grup de clieni, pentru c oricare dintre acetia i poate influena vnzarea

indiferent de rolul pe care l are, orice persoan dintr-un grup este un potenial client





Concluzii4.




Concluzii4.

Vom vorbi despre...

Etapele vnzrii consultative

Care sunt etapele unui proces de vnzare n magazin?

Completai tabelul cu urmtoarele informaii: denumirea etapei obiectivul acestei etape (ce vrei s obinei la finalul ei?) aciunile pe care le ntreprindei cum tii c o etap trebuie ncheiat i c putei trece la urmtoarea?

ETAPELE VNZRII CONSULTATIVE

DENUMIRE OBIECTIV ACIUNI SEMNAL DE NCHEIERE


ntmpinarea

deschiderea vnzrii

investigarea i clarificarea nevoilor

propunerea i susinerea soluiei (gestionarea obieciilor)

finalizarea vnzrii(tehnici de nchidere)

nchiderea discuiei

up-selli / sau

cross-sell


Up-selling /Cross-selling

Up-selling este modalitatea prin care sugereziun produs sau serviciu cu un pre mai ridicatunui client care este decis s cumpere.

Dai exemple:.

.

Cross-selling este modalitatea prin care sugerezi produse sau servicii complementareunui client decis s cumpere.

Dai exemple:.

.


ntmpinarea

aciuni vezi paginile urmtoare... obstacole posibile:

Mulumesc, doar m uit la vitrin...Nu vreau nimic., etc.

obiectiv s creezi mediul necesar deschiderii unei discuii comerciale

etapa se termin... cnd clientul d semnale c este dispus s abordm discuia de vnzare / cumprare (ce exemple poi da n acest sens?)

important: aceste reineri de a ncepe discuia sunt cel mai adesea reacii n urma formulelor pe care le adresm noi nine clienilor!


Timpde recunoatere

Timpde ateptare

Timpde acomodare

vizita de vnzare

ntmpinarea


Timpul de acomodare

Lai clientul s se acomodeze cu magazinul l abordezi dup ce ai observat semnalele din parteaclientului.

ntmpinarea

Timpul de recunoatere

Contact vizual cu fiecare client care intr n magazin Salut (dac eti ntr-o discuie cu un alt client, salutulnu trebuie s fie neaprat verbalizat; este suficient o nclinare a capului)Zmbet


* Aceste aciuni sunt ntreprinse doar dac eti dejaocupat cu un alt client; n cazul n care nu eti implicatntr-o alt discuie, se poate trece direct la discuia de vnzare.

ntmpinarea

Abordarea propriu-zis

Distana de confort Fraza de deschidere Afli care este motivul vizitei clientului n magazin i dai o brour, o list de preuri* l anuni ct are de ateptat pn cnd va fi preluat* l serveti cu un ceai, un pahar cu ap etc.*


ntmpinarea - puncte cheie

e vital s creezi un mediu propice unei discuii comerciale nc de la intrarea n magazin a clientului

scopul ntmpinrii este s-l reii pe client n magazin i s doreasc s discute cu tine

dac aceast etap nu i atinge scopul, i clientul pleac de la bun nceput, nu mai putem discuta despre niciun proces de vnzare; mai putem ns vorbi despre ncheierea vizitei

important: de regul, clienii care prsesc magazinul o fac datorit mediului sau comportamentului pe care le gsesc acolo; depinde de noi s-i reinem!


Deschiderea vnzrii

obiectiv s stabileti coordonatele generale ale discuiei de vnzare

aciuni solicii acord (licena de vntoare) cu privire la:

- timpul de discuie (aproximativ!)- ntrebrile care vor fi adresate

ari care sunt ctigurile clientului n urma discuiei

etapa se termin... cnd ai acordul verbal explicit al clientului cu privire la cele propuse


atenueaz din start temeri i / sau reineri ale clientului (nesigurana deciziei: oamenii se tem c li se va vinde n loc s cumpere ei...)

Deschiderea vnzrii puncte cheie

mizeaz la maxim pe ideea de colaborare(de ex.: ntrebrile care vor fi adresate spune de

ce le vei pune! = clientul tu s neleag c are i el / ea de ctigat; altfel spus, dac ceri ceva, ofer altceva n schimb!)


Investigarea

aciuni pui ntrebri pentru a descoperi nevoile clientului i pentrua crea noi nevoi asculi activ * clarifici, confirmi i sumarizezi necesitile descoperite solicii acord

Exemple:Clarificare La ce v referii cnd spunei c?Confirmare: S neleg c v dorii?!

etapa se termin... cnd ai acordul verbal explicit al clientului cu privire la nevoile descoperite

* Orice discuie colateral i poate aduce informaii valoroase ! ntr-un dialog deschis, clienii tradeaz nevoi n mod natural i incontient! Cheia esteascultarea activ!


Investigarea

Ce sunt nevoile clienilor?

Definiie:

Orice afirmaie din partea clienilor prin care se exprim o dorin sau problem ce poate fisatisfcut de vnztor.*

Nevoile sunt motorul oricrei achiziii fcute de clieni.

* Neil RACKHAM Spin Selling


soluie de internet utilizat n momentul de fa personal / profesional device-uri folosite (telefon, laptop/desktop, router, modem) mod utilizare (browsing, download, upload, e-mail, videostreaming, MMS etc.) necesitate accesare pagini de intranet ce descarc de pe internet / intranet (documente word, excel, PowerPoint, video, audio etc.)* durat i intervale conectare* deplasri/cltorii zone i frecven necesitate e-mail in timp real arii de interes ar mai fi ceva?

fix / mobil personal / profesional utilizator

mod comunicare (sun / este sunat, durat apeluri, n ce reea i n ce proporie*) numere/ destinaii preferate* deplasri/ zone utilizare SMS telefoane deinute n altereele

apel voce / apel video naional / internaional buget* necesitate comunicarenelimitat cu anumite numere

ar mai fi ceva?

utilizator

preferine (marc, model, culoare, mrime, ecran) buget* deplasri (durat*) funcii mod i mediu de utilizare (main, hands-free, protecie etc.) performane (memorie intern, camer foto) sistem de operare transfer de date (cablu de date, bluetooth) arii de interes (informare, comunicare, divertisment etc.)ar mai fi ceva?

* msurabil!

date voce telefon

Pe ce direcii investigm?


Investigarea

ntrebrile au o putere de convingere mai mare dect oricarealt form de comportament verbal.

Neil Reckham

Cum investigm?

Ce tipuri de ntrebri cunoatei?

ntrebri de CIRCUMSTAN

ntrebri de PROBLEM

ntrebri de IMPLICAIE

ntrebri de DORIN

ntrebri cu rspuns sugerat


ntrebrile de CIRCUMSTAN

Definiie:Sunt acele ntrebri care adun informaii i date despre situaia actual a clientului.

Exemplu:Ce abonament folosii n prezent?

Efect:Dac sunt bine formulate, clientul percepe interes din partea vnztoruluii totodat, sunt indicatorii unui demers profesionist, organizat.

Cnd le folosim:Este recomandat s fie folosite n prima faz, la nceputul etapei de investigare, i mai ales cu clieni noi.

Investigarea


ntrebrile de PROBLEM

Definiie:Sunt acele ntrebri care adun informaii referitoare la problemele, dificultile sau nemulumirile clientului.

Exemplu:Suntei mulumit de numrul de minute naionale pe care le avei n prezent?

Efect:Efectul lor asupra clientului este unul foarte puternic, deoarece clientul devinecontient de problemele, dificultile i nemulumirile pe care le are, acesta fiind un pas important spre soluionarea lor.

Cnd le folosim:Se recomand s fie folosite n special cnd clientul utilizeaz serviciile uneicompanii concurente sau cnd dorim s i schimbm oferta curent.

Investigarea


Investigarea

ntrebrile de IMPLICAIE

Definiie:Sunt acele ntrebri care se refer la efectele sau consecinele pe care le au problemele clientului.

Exemplu:Cum v afecteaz faptul c nu putei folosi internetul oriunde v-ai afla?

Efect:Impactul pe care aceste ntrebri l au asupra clientului este unulsemnificativ: clientul devine contient de importana unei probleme. Chiari problemele aparent mici devin dintr-odat importante i necesar s fie rezolvate, acest fapt accelernd decizia de cumprare.

Cnd le folosim:Se recomand s fie folosite dup evidenierea problemelor clientului, darnumai dac am o soluie care s poat rezolva respectiva problem.


ntrebrile de DORIN

Definiie:Evideniaz valoarea sau utilitatea soluionrii unei anumite probleme, pregtindacceptarea soluiei.

Exemplu:V-ar plcea s avei acces la internet oriunde v-ai afla?

Cu ce v-ar ajuta s avei acces la internet atunci cnd cltorii?

Efect:Concentreaz atenia clientului mai degrab asupra soluiei, dect asupraproblemei.l fac pe client s enune el nsui avantajele rezolvrii problemei respective.

Cnd le folosim:Este bine ca aceste ntrebri s nu fie adresate prea devreme n cursul discuieide vnzare. i, desigur - atunci cnd avem o soluie care ar putea rezolvarespectiva problem!

Investigarea


ntrebrile cu rspuns sugerat

Definiie:Sunt ntrebrile adresate n aa fel nct rspunsul este deja formulat n ntrebare, el fiind practic sugerat!

Exemplu:Nu-i aa c nu v ajung minutele?

Efect:Clientul va deveni contient de anumite nevoi ce ar putea fi satisfcute de produsele / serviciile noastre.

Cnd le folosim:Atunci cnd vrem s crem o nevoie nou, cnd vrem s l facem pe client s devin contient de utilitatea unui anumit produs / serviciu.

Investigarea


inta (obiectivul) investigrii este s descoperi i s provoci nevoi ale clienilor!

asigur-te c explorezi toate direciile de investigare, folosindntrebrile adecvate

investigarea este etapa care i confer cel mai bun control ntr-o discuie de vnzare

evit aprecierile sau evalurile personale, nu face presupuneri i lmurete termenii interpretabili

acord small talk-ului importana cuvenit! ntr-un dialog deschis, clienii trdeaz nevoi n mod natural i incontient. Cheia esteascultarea activ!

Investigarea - puncte cheie


Propunerea soluiei

obiectiv s propui clientului o soluie care s fie conform cu nevoile explicite descoperite anterior

aciuni prezint beneficiile (argumente relevante plecnd de la nevoi identificate i agreate de client) soluiei propuse

beneficiul = modul de prezentare prin care numai vnztorul poate arta cum o caracteristic a produsului satisface o nevoie precis i exprimat de client

gestioneaz eventualele obiecii recapituleaz beneficiile agreate i solicit acord cu privire la soluia propus

etapa se termin... cnd ai acordul verbal explicit al clientului c soluia propus este ceea ce-i trebuie


Caracteristici n ce const?

Beneficii cu ce l ajut pe client?

Avantaje cum/la ce (se) folosete?

i

m

p

a

c

t

a

s

u

p

r

a

c

l

i

e

n

t

u

l

u

i

in de produs!le gsim n brouri!

in de client i de nevoile sale!

nu exist n brouri!pentru ele pltete

clientul!

Modaliti de prezentare a unui produs / serviciu


beneficiul este calea cea mai de impact n prezentarea unui produs sau serviciu: i ofer cele mai mari anse de a vinde

un beneficiu rspunde direct unei nevoi explicite

beneficiile nu pot fi generice, ci specifice fiecrui client n parte!

vnztorul este cel care adaug valoare produsului, prin prezentarea de beneficii

prezint beneficii, apoi susine cu caracteristici; numai recitarea de caracteristici nu impresioneaz!

broura este ajutorul tu: nu o imita, ci folosete-o pentru a-i susine argumentele de vnzare (beneficiile) cu informaii de acolo, adaptate n funcie de fiecare caz!

personalizeaz exprimarea astfel nct clientul s neleag c produsul / serviciul oferit i soluioneaz o necesitate sau o problem agreat

evit exprimrile generice de genul exist posibilitatea (s), se utilizeaz / reporteaz / pltete, etc.

Beneficiile


Pasul 1: Atenueaz arat empatieEx.: Deci problema dvs este... Corect? V neleg ngrijorarea...

Pare c ntrebai despre ... E adevrat?V neleg perfect.Cred c neleg de unde v vine ngrijorarea. i eu mi-a pune aceeai ntrebare n locul dvs.

Pasul 2: Clarific privete n spatele obiecieiEx. Putei s-mi dai mai multe detalii?

Nu cred c neleg la ce anume v referii? Putei s fii mai specific?

Ce sunt obieciile clienilor?Definiie:................................................................................................

Propunerea soluiei - obieciile

Care sunt paii gestionrii obieciilor?


Pasul 3: Izoleaz verific dac ai de-a face doar cu o singur obiecie, sau clientul mai

are i altele; te ajut s ai control asupra discuiei

Ex.: neleg c v referii la ... Mai este i altceva?Vd c suntei preocupat de... Altceva? ntrebai dac... E singura dvs ntrebare? Presupunnd c am putea rezolva aceast ultim chestiune, putem ntocmi apoi actele?

Pasul 4: Trateaz rezolv nenelegeri, obiecii reale folosind tehnici de tratare a

obieciilor ncheie orice gestionare de obiecie cu un acord explicit din partea

clientului!

Ex.: Pe baza experienei mele, v sugerez s......un client n aceeai situaie ca a dvs a fcut ...Dac vei accepta propunerea mea vei avea ...(beneficii).




F referire la statistici

Folosindu-i autoritatea de expert, demonteaz obieciaclientului cu argumente care conin cifre / statistici. Acesteavor da greutate discursului tu!

Tehnici de tratare a obieciilor

Exemplu:

Clientul:Am auzit c este un telefon care se stric foarte uor. Vnztor:Din experiena mea / a magazinului nostru v pot spunec rata de intrare n service a acestui model de telefon estede ...%, ceea ce nseamn foarte puin comparativ cu altemodele.




Folosete exemplele altor clieni care au fcutaceeai remarc

Evoc un grup sau o persoan de referin pentru client.

i ... a(u) fcut o remarc similar cu a dvs. Apoi izoleazclientul de grup, ...dup care a(u) descoperit c... (aiciargumenteaz i demonteaz obiecia).

Reacia clientului va fi s-i doreasc (re)inseria n grupul dereferin i atunci va renuna la obiecie.




Transform obieciile n beneficii

Aceast tehnic, numit i tehnica pasului napoi, se aplic ncazul n care caracteristicile produsului / serviciului nurspund unei nevoi a clientului. Cu ajutorul acestei tehnici, lfaci pe client s vad imaginea de ansamblu i nu doaraspectul punctual care este sursa nemulumirii.

Se poate utiliza chiar i dup ncheierea tranzaciei pentru a consolida / securiza clientul n decizia pe care a luat-o.

Exemplu: ntr-adevr, cost cu 10 RON mai mult dect vroiai iniial s pltii, dar putei vorbi la orice or cu prietenii, avei accesla informaiile importante pt. dvs. oriunde v-ai afla i economisii i bani la achiziionarea telefonului.


f referire ct mai frecvent la nevoile agreate cu o etap nainte

beneficiile sunt atuurile cele mai puternice pe care le ai ca i vnztor; cultiv-i prezentarea lor i susine cu caracteristici

nu recita oferte; nu te substitui unei brouri

Propunerea soluiei puncte cheie

orice obiecie este o form de interes din partea clientului!

trateaz obieciile att emoional, ct i raional; nu te grbi cu soluiile

o obiecie ridicat nu nseamn c trebuie neaprat s schimbi radical soluia propus anterior

orice obiecie exprimat este o ocazie de a nchide vnzarea!


Finalizarea vnzrii

obiectiv s obii acordul referitor la semnarea contractului

aciuni reiei principalele beneficii acceptate anterior solicii acordul scris pentru ncheierea contractului sondezi gradul de mulumire al clientului

etapa se termin... cnd ai acordul verbal explicit al clientului referitor la decizia sa


Ce facem cnd nu obinem acord privind soluia propus / cnddecizia nu vine n mod natural? trebuie s m mai gndesc... trebuie s m consult i cu soia / soul a vrea s mai vd i alte magazine / oferte

Uneori suntem nevoii s form un rspuns din partea clientului. Poi folosi una din tehnicile de finalizare (vezi pagina urmtoare), urmat de pauza critic (aceast pauz cere decizia clientului, n-o ntrerupe tu!)

Important: nu orice vnzare se termin cu o tehnic de finalizare!

Finalizarea vnzrii tehnici de finalizare


Finalizarea subtil + pauza critic

Definiie:Tehnica de finalizare prin care clientul nu este ntrebat direct dacvrea s cumpere; se reiau beneficiile i, dup recapitularea acestora,vnztorul ntreab pur i simplu Cum vi se pare? sau Rspundenevoilor dvs.?

Exemplu: Aadar, dup cum spuneam i mai devreme, cu ajutorul acestuiserviciu vei putea pstra legtura cu prietenii dvs. pe Messengerchiar i atunci cnd nu suntei acas, aa cum mi-ai spus c dorii. Ce spunei? Cum vi se pare?

Efect:Clientul se va concentra pe beneficii i nu pe soluia propriu-zis, astfel nct dac beneficiile sunt bine argumentate, scad anseleunui refuz.



Falsa alternativ + pauza critic

Definiie:Aceast tehnic ofer cumprtorului dou opiuni, ambele favorabile.

Exemplu: Rmne telefonul pe rou sau pe negru?

Efect:Clientul se va concentra pe a vedea care dintrevariante este mai bun; n cazul acesta, refuzul nu mai este o prim opiune.



Cumprarea implicit + pauza critic

Definiie:Aceast tehnic propune abordarea de ctre vnztor a unor aspecteulterioare vnzrii, ca i cum aceasta ar fi fost deja ncheiat.

Exemplu:- Ai vrea s primii factura la adresa din buletin, sau la cea de la birou?- Ar fi mai bine acas

Efect:Clientul este ncurajat s se comporte i el ca i cum deja ar ficumprat, aceasta uurnd obinerea unui acord explicit (Am neles! Atunci, pot s completez actele?).



nu n toate situaiile de acord cu oferta este egal cu semnez; gestioneaz reinerile care pot aprea aici

dac nu primeti din partea clientului o decizie ferm (fie acord, fie obiecie), indecizia lui /ei ascunde ntotdeauna o reinere / nemulumire / obiecie este recomandat s sondezi aceast indecizie!

important: nu orice vnzare se termin cu o tehnic de finalizare

dup ce am acordul explicit al clientului i am sondat gradul de mulumire vis--vis de achiziia fcut, este un moment indicat s fac fie o propunere de vnzare suplimentar de valoare mic, fie s solicit o recomandare*

Finalizarea vnzrii puncte cheie


se ntorc tot la mine

pentru o viitoare achiziie

m recomand i mi aduc ali

clieni...

experien plcut x 4...

experien neplcut x 10...

cumpr n pluschiar acum

Clieniimulumii

De ce ne dorim s avem clieni mulumii?

ncheierea vizitei


obiectiv s ntreti premisele unei colaborri viitoare (indiferent dac vnzarea s-a ncheiat cu succes sau nu!)

aciuni suplimentare pentru clienii care au cumprat

etapa se termin... cnd clientul prsete magazinul

aciuni posibile pentru toi clienii

ncheierea vizitei

ofer o brour / un pliant (n funcie de ce am aflat c l/o intereseaz, am promovat i doresc s vnd n viitor) cer permisiunea introducerii numrului de telefon n baza de date a magazinului / personal pentru a recomanda promoii / oferte viitoareofer o carte de vizit

invit clientul s revin n magazin pentru plata facturiiofer un cadou (cartel Prepay, scule Orange sau orice element al ofertei achiziionate pe care nu l-am specificat nainte de obinereaacordului, oferta Orange Film etc.)


ncheierea este un moment important: asigur-te cfaci de fiecare dat ceva special, care s surprindplcut clientul! Se spune c Prima impresie conteaz, dar ultima rmne. Exploateaz aadar acest moment n favoarea ta!

nu uita c o experien plcut l / o poate determina s revin i s cumpere tot de la tine (n viitor sau chiari acum) i s te recomande i altor persoane

felul n care ai ncheiat discuia (chiar dac nu s-a finalizat cu o vnzare) i influeneaz ansele uneivnzri viitoare

ncheierea vizitei puncte cheie




Concluzii4.


Concluzii

stpnirea unui proces coerent trebuie s fie doar scheletul care te ajut s relaionezi cu clienii: el nu poate nlocui atitudinea, maniera de comunicare i climatul pe care le creezi n magazin (dac ne-ar trebui numai procese, etape i tehnici ca s vindem, toi vnztorii ar avea aceleai rezultate, ceea ce nu se ntmpl...)

nu exist niciun proces care s i ofere garania succesului. Etapele te ajut s lucrezi structurat i organizat i i mresc anselede a ncheia cu succes vnzarea. n acelasi timp, fii flexibil i adapteaz-te n funcie de fiecare client!

asigur-te c ai fcut tot posibilul pentru a rspunde interesuluiclientului, altfel nu va mai fi clientul tu pentru mult timp

Concluzii

Plan de aciune personal

voi continua s ... voi ncepe s... voi evita s...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

mulumesc

curs - o vanzare reusita

Documents