curs 6 - primul contact, pregatirea intalnirii, prezentarea ofertei, controlul reactiilor clientilor

Expert în Vânzări Lecţia 6

Primul contact şi stabilirea întâlnirii de vânzări.

Prezentarea ofertei şi controlul reacţiilor clientului

Pagina 1

Primul contact şi pregătirea întâlnirii de vânzări

Abordarea telefonică

Abordarea prin E-mail

Pregătirea întâlnirii când ai puţin timp la dipoziţie

Pregătirea şi organiza reaîntâlnirii




Pagina 2

Abordarea telefonică

Introducere.

Prospecţia telefonică are foarte mult succes în zilele noastre. Nu necesită

deplasare şi este mult mai practică decât prospecţia la domiciliu, ce-i drept. Dar prospecţia

telefonică are şi ea defectele ei: telefonul este înainte de toate orb, anonim, imprecis, ceea

ce-i dă interlocutorului mai multe posibilitati de a spune nu.

1. Începe prin a da o imagine vocii tale deoarece telefonul este orb, iar vocea

este singurul instrument de lucru careîţi va reflecta personalitatea. O voce monocorda, tristă

şi greu de auzit va duce inexorabil la eşec. Astfel, exerseazăvocea cât mai des deoarece ea

este prima ta armă pentru a trece de toate barierele. Fă în aşa fel încât să fie caldă, clară şi

dinamică.

2. Personalizează apelul. Odată ce gheaţa a fost spartă, evită să spui lucruri

inutile, treci în mod delicat direct la scopul convorbirii. Oricât ţi-ar fi vocea de placută, nu

uita că ţi-ai deranjat interlocutorul care are cu siguranţa ceva mai bun de făcut. Apelul va

trebui prin urmare să fie simplu şi rapid, toate dosarele necesare trebuind să fie pregatite

înainte de a efectua apelul.

3. Atingeţi scopul. Scopul este întotdeauna acela de a obţine o întalnire.

Pregăteşte tot ceea ce ai nevoie pentru a atinge acest obiectiv. Menţionează prin urmare la

început datele tale: numele tău şi cel al societaţii. Apoi menţioneazămotivul apelului şi

pregăteşte-te de obiecţiile împotriva ofertei tale, apoi la final propune o întalnire.

4. Dirijează conversaţia. Bineînteles, nu poţi ghici toate reacţiile potenţialului

client, de aceea trebuie să te pregăteşti pentru a face faţă unor posibile obiecţii. Menţine pe

primul plan motivaţia apelului ascultându-ţi clientul şi răspunzând în mod corect şi precis la

întrebările sale.




Pagina 3

Scopul telefonului

Regula fundamentală spune că unicul scop al telefonului trebuie să fie obţinerea

unei întalniri şi nimic altceva.

Prin telefon nu se vinde, nu se spun preţuri, nu se dau informaţii despre ghid, nu

se spun avantaje ale produsului şi nu se aminteşte nici o clipă că ar fi vorba despre vanzarea

unui serviciu.

Sfaturi practice pentru o convorbire telefonică eficientă

1. Concentrează-te doar pe textul telefonic şi nu te abate de la el. Aminteşte-ţi!

Ai doar 3 sau 4 minute.

2. Sună clienţii conform listei pe care ai pregătit-o. Nu sări peste numele

clienţilor, chiar dacă nu ai îndeplinit misiunea.

3. Dă clar şi complet numele tău şi numele companiei pe care o reprezinţi.

4. Spune numele clientului ca o întrebare: “Dl. Popescu? Bună dimineaţa, D-na

Ionescu?

5. Repetă numele clientului şi al firmei sale (locul său de muncă) încet şi

politicos. Clienţilor le place să audă numele lor (folosiţi titluri…) şi numele firmelor lor

clar şi politicos.

6. Ascultă clientul şi acţionează corepunzător. Potriveşte-ţi prezentarea la ceea

ce spune clientul.

7. Potriveşte-ţi răspunsul în acord cu tonul clientului şi tempo-ul vorbirii ca să

creezi armonie. Dacă clientul ţipă, vorbeşte mai tare, dacă clientul vorbeşte calm, răspunde-

i în aceeaşi manieră.

8. Ridică şi coboară vocea ca să nu fi monoton. Aceasta creşte atenţia la ceea ce

spui.




Pagina 4

9. Arată că asculţi şi de fiecare dată spuni ”Da”, “Înţeleg”. Făcând aşa, clientul

simte că vorbeşte cu cineva care gândeşte şi e nerăbdător să fie asistat.

10. Fi entuziasmat în timpul conversaţiei telefonice. Aceasta va motiva clientul

şi te va ajuta să îţi îndepliniţi scopul.

11. Fi calm şi arată încredere. Dă fiecărui client sentimentul de dinamism,

profesionalism şi nerăbdarea de a face afaceri, aceasta va fi în beneficiul lui.

12. Fi tolerant, politicos şi nu te enerva niciodată.

13. Fă complimente clientului şi mulţumiţi-i, dar niciodată nu depăşi limitele.

14. Pune întrebări prietenoase (zambetul se simte şi prin telefon). Aceste

întrebări vor înmuia clientul şi vor creşte amiciţia şi cooperarea.

15. Pune întrebări ca: De ce? Cum? Ce credeţi? Totuşi nu abuzaţi de aceste

întrebări, ele pot irita interlocutorul.

16. Arată autoritate şi fi corect. Aceasta va creşte imaginea ta profesională în

ochii clientului.

17. Vorbeşte într-o manieră controlată.

18. Răspunde clar la fiecare întrebare. Dacă nu şti răspunsul la o întrebare,

spune asta şi promite că vei reveni cu un răspuns la o dată viitoare. Nu uita niciodată să

suni la acea dată!

19. Încearcă să gândeşti precum clientul. Făcând aşa, vei fi pregătit să răspunzi

la oricare întrebare pe care clientul ar putea să o pună.

20. Încearcă să înţelegi clientul şi nu doar ce spune.

21. Încearcă să simplifici ce trebuie să spui şi vorbeşte cât se poate de clar. Nu

fă clientul să fie confuz.

22. Zâmbeşte! Este greu să te superi sau să ţipi atunci când zâmbeşti.




Pagina 5

23. Încearcă să înveţi din fiecare convorbire telefonică. Notează ceea ce ai

învăţat şi încearcă să aplici în apelurile viitoare.

Ce trebuie evitat într-o convorbire telefonică

1. Nu pune întrebări clientului la care ar putea răspunde cu “Nu”. Nu întreba

“Când ar fi mai convenabil să ne întâlnim?

2. Nu pune prea multe întrebări. Majoritatea clienţilor se vor simţi ca fiind

interogaţi şi vor opri cooperarea.

3. Nu jena clientul. Nu-l face să se simtă că n-ar fi înţeles ceva şi totul este din

vina lui.

4. Nu critica la telefon.

5. Niciodată nu fi nepoliticos.

6. Niciodată nu îţi pierde răbdarea.

7. Nu fi apatic, ezitant, speriat.

8. Nu întrerupe clientul în timp ce vorbeşte.

9. Nu te baza doar pe memorie. Notează punctele principale.

10. Nu ezita să întrebi pentru explicaţii, dacă nu înţelege. Aceasta va preveni

neînţelegerile.

11. Nu promite nimic din ceea ce nu poţi onora.

12. Nu discuta preţul sau alte amănunte care ţin de vanzarea propriu-zisă.

Exemplu:

Un obstacol în calea reprezentanţilor de vânzări este secretaraCum să trecem de

o secretară eficientă şi hotărâtă?Un reprezentant de vânzări trebuie să fie rapid, energic,

decisiv, neezitant, sincer. Iată câteva situaţii practice.

- “Bună ziua, cu Dl. Director Alexandrescu, vă rog!

- Cine îl caută?




Pagina 6

- Sunt Daniel Roşu de la Vanguard Strategy. Dl. Alexandrescu este?

- Da este, dar îi voi spune eu ceea ce aveţi de spus.

- Aş dori să-i vorbesc personal.

- Am fost instruită să iau orice mesaj de la cei pe care nu-i cunoaşte.

- Înţeleg. Aş dori să-i vorbesc despre o problemă în care numai dumnealui

poate decide. Dvs. îi programaţi întâlnirile?

- Da.

- Ar fi convenabil pentru dânsul să ne întâlnim mâine la 10 sau la 14?

- Nu.

- Iată motivul pentru care vreau să vorbesc cu dumnealui. Este liber?”

Este recomandat să luaţi numele secretarei înainte şi să-l ţineţi/ notaţi lângă cel

al şefului ei.

La sfarşitul convorbirii telefonice, după obţinerea intalnirii,confirmaţi

coordonatele intalnirii.Nu vreţi să bateţi drumul de pomană, nu?

Atragerea atenţiei persoanei de la celălalt capăt al firului.

Eu încep o convorbire telefonică iniţială cu o declaraţie care va atrage atenţia

celeilalte persoane şi va da startul conversaţiei. Să presupunem ca te sun. În funcţie de ceea

ce spun, tu vei răspunde. Indiferent ce spun eu, tu imi vei da un raspuns. Şi cu cât este mai

bună introducerea, cu atât este mai probabil că voi obţine un răspuns bun de la tine!

Oamenii reacţionează prin reflexie. Atunci când încerci să atragi atenţia cuiva,

aminteşte-ţi că oamenii reacţionează prin reflexie. Vânzătorii au tendinţa să uite acest lucru,

de aceea încearcă o deschidere teribilista, cum ar fi: “Daca v-aş putea face sa economisiţi

trei sute de lei, aţi fi interesat de propunerea mea?”.




Pagina 7

Introducerile care încearcă să atragă atenţia în acest fel nu dau rezultate

deoarece produc o reacţie de respingere. Pune o întrebare stupida şi vei primi un răspuns

stupid. Pe de alta parte, daca pui o întrebare rezonabilă sau faci o declaraţie rezonabilă, vei

primi un răspuns rezonabil.

Oamenii reacţioneaza prin reflexie. Nu vorbi repede, nu minţi şi nu încerca să

înseli oamenii pentru a obţine o întalnire. Unii oameni telefonează şi spun că au găsit

portofelul cuiva sau că ai câştigat la loterie sau ca sună dintr-un cabinet medical. Ori spun:

“Oh, îmi pare rău, cred că am greşit numărul”. Toate aceste trucuri sunt penibile. Nu dau

rezultate. Chiar poţi avea necazuri. Fereşte-te de ele.

Cea mai mare parte a vânzătorilor consideră ca este necesar să spună ceva unic

sau provocator pentru a atrage atenţia potenţialului client. De exemplu: “daca v-aş putea

arata un mod în care să…”. De fapt, această abordare nu face decât să provoace neîncredere

şi să iţi îngreuneze sarcina. Cea mai uşoară şi mai simpla cale de a deschide discuţia şi de a

atrage atenţia potenţialului client este sa îi rosteşti numele.

Telefonează şi spune: “Bună dimineaţa, domnule Manole.” Este simplu. Este

uluitor de simplu. Gândeşte-te. În copilarie, părinţii iţi spuneau pe nume. Reacţionai la asta.

Dacă iţi auzi numele strigat în mijlocul unei camere pline de lume, reacţionezi. Prin urmare,

primul mod de a atrage atenţia cuiva este să îi spui: “Buna dimineata, domnule Manole”.

Atunci când analizezi o convorbire telefonică iţi dai seama că punctele cheie

asupra cărora trebuie să te concentrzi sunt provocarea unui răspuns şi influenţarea

atitudinii. Cât de bine poţi reacţiona la un raspuns? Cât de bine poţi influenţa un raspuns?

Dată fiind nevoia de a influenţa atitudinea celui cu care conversăm, trebuie să gândim un

început al discuţiei care să ducă la genul de răspuns pe care îl dorim. Iar “Bună dimineata,

domnule Manole” sau “Bună dimineaţa, Maria” atrag atenţia celuilalt într-un mod pozitiv.




Pagina 8

Felul în care începi discuţia poate conduce la un anumit răspuns. Poţi anticipa

acest răspuns. Apoi eşti liber să încerci săproduci o influenţare a atitudinii care să conducă

la stabilirea unei întalniri. Secretul convorbirii nu este de fapt prima frază – desi majoritatea

vânzătorilor pierd foarte mult timp întrebându-se ce anume vor spune la începutul discuţiei.

Realitatea este că, indiferent ce spui la început, oamenii iţi vor răspunde, iar tu te poţi

pregăti pentru aceste răspunsuri.

Cea mai mare parte a oamenilor reacţionează pozitiv la un telefon dacă tonul

discuţiei este pozitiv. De obicei, dacă le vorbeşti politicos si inteligent, oamenii iţi răspund

politicos şi inteligent. Va fi un răspuns prin reflexie.

Chiar şi faptul că iţi închid telefonul este un raspuns. Dacă mai multe persoane

iţi inchid telefonul, probabil ai fost prea agresiv. Întreaba-te: oare ce anume i-a supărat?

Urmează scenariul alcătuit de noi şi il vei “juca” cu încredere şi profesionalism, nu ţi se va

mai trânti telefonul în nas.

Prezentarea ta şi a companiei

Dacă te sun şi iţi spun pur şi simplu: “Buna dimineata domnule Ioniţă, sunt

Bogdan Borca de la Vanguard Strategy”, probabil că nu vei şti despre cine este vorba – cine

sunt eu şi ce reprezintă Vanguard Strategy – şi probabil că nu vei reacţiona în modul pe

care îl aştept. De aceea, trebuie să merg mai departe.

Este necesar să construiesc o mică introducere, aproape o reclamă radiofonică,

în cadrul acelui contact telefonic initial. De exemplu, aş putea spune: “Buna dimineata,

domnule Ioniţă, sunt Bogdan Borca de la Vanguard Strategy. Suntem o importantă

companie care se ocupă de instruire şi am lucrat cu peste 300 de agenţi de vânzări.

Specificarea motivului pentru care telefonezi

Următorul pas, motivul pentru care telefonezi, este foarte important. Atunci

când telefonezi pentru a stabili o întalnire, iţi sugerezi să spui următoarele: “Motivul pentru




Pagina 9

care vă telefonez astăzi este să stabilim o întalnire.” Dacă asta am avut de spus, dacă acesta

era întregul meu mesaj, ce crezi că se va întampla? Voi obţine întâlnirea. Nu eşti sigur? Ei

bine, gândeşte-te la asta. Dacă ai telefona la un milion de oameni şi ai spune asta de un

milion de ori, există probabilitatea ca o persoana să iţi acorde o întalnire?

Dacă nu ai spune decât: “Motivul pentru care vă telefonez astăzi este să stabilim

o intalnire”, exista probabilitatea ca o persoană să iţi acorde o intalnire? Categoric; şi

probabil nu una, ci mai multe!

Pe de alta parte, daca nu îi dai peroanei respective nici un indiciu în legatură cu

motivul pentru care telefonezi, ce se intampla? Nu prea multe! Trebuie să transmiţi un

mesaj. Trebuie să îi permiţi celuilalt să afle ce anume doresti.

Pot îmbunătăţii acest element al scenariului. În loc să spun pur şi simplu:

“Motivul pentru care vă telefonez este să stabilim o întâlnire”, pot transforma această

declaraţie în ceva mult mai atrăgător spunând, de exemplu: “Motivul pentru care vă

telefonez astăzi este să stabilim o întâlnire, mai precis să stabilim când să trec pe la

dumneavoastră şi să vă vorbesc despre noile noastre programe de instruire şi de felul în

care acestea pot mări productivitatea personalului din domeniului vânzării”.

Ceea ce tocmai am spus conturează o imagine pentru domnul Ioniţă. I-am dat cu

adevarat un motiv pentru telefonul acesta. I-am vorbit despre mărirea productivitţăii. I-am

dat de fapt mai multe motive pentru care ar trebui să ne întâlnim. Telefonul este acum

foarte bine direcţionat. Nu telefonez pentru a mă prezenta. Nu telefonez pentru a cere

permisiunea de a reveni cu un telefon. Nu telefonez pentru a-i pune întrebari domnului

Ioniţă. Şi cu siguranţă nu telefonez pentru a face o vânzare! TELEFONEZ PENTRU A

STABILI O ÎNTÂLNIRE.




Pagina 10

Chestionarea sau calificarea

Acum, voi trece la etapa chestionării care îi va da ocazia potenţialului client de

a-mi răpsunde, prin reflexie, favorabil. Întrebarea pe care o voi pune trebuie să se bazeze pe

motivul pentru care îi telefonez domnului Ioniţă. Întrebarea de chestionare sau de calificare

trebuie să decurgă în mod logic din acest motiv. Trebuie să fie o extensie rezonabilă şi

nemanipulatoare a ceea ce s-a petrecut mai înainte.

Prin urmare, ce voi spune? Aş putea să spun: “Domnule Ioniţă, sunt sigur că şi

dvs, ca o mulţime de alte companii cu care am lucrat…” şi aici inserez câteva nume reale.

Aş putea menţiona o companie de computere sau o companie de asigurări de viaţă. Ar

putea suna cam asa: “Sunt sigur că şi dvs. ca şi compania ABC, sunteţi interesat să aveţi

vânzatori mult mai eficienţi”. Acum am inserat un nume de referinţă. Este mult mai

probabil ca domnul Ioniţă să spună: “Da, mă interesează”.

Stabilirea întâlnirii

Să presupunem că domnul Ioniţă a spus ceea ce doream să aud. Sunt gata să

stabilesc întalnirea. Iata cum: “Grozav, domnule Ioniţă, prin urmare ne vom întâlni. Ce

spuneţi de marţi de la ora 13.00?”. Cererea trebuie să fie directă, scurtă şi concretă. Nu

schimba nimic!

Cea mai mare parte a vânzătorilor nu vor să folosească această abordare. Ei vor

să spună: “Ei bine, este grozav! Prin urmare ne vom întâlni. Cum este mai bine pentru dvs –

săptămâna aceasta sau săptămâna viitoare?” “Cum este mai bine pentru dvs. – luni sau

marţi?” “Cum este mai bine pentru dvs. – la ora 12.00 sau la ora 13.00?”

Ceea ce tocmai ţi-am sugerat să faci este foarte diferit. Am spus: “Ce spuneţi de

marţi la ora 13.00?”. Acum discuţia se concentrează pe când urmează să ne întâlnim. Am

şanse mai mari de a obţine întâlnirea.Cea mai mare greşeală pe care o fac majoritatea

vânzătorilor este că nu reuşesc să ceară în mod direct şi concret o întâlnire.




Pagina 11

Sa repetăm întregul scenariu

Buna dimineata, domnule Ioniţă, sunt Bogdan Borca de la Vanguard Strategy.

Suntem o importantă companie care se ocupă de instruirea în domeniului vânzărilor şi am

lucrat cu peste 300 de agenţi de vânzări. Motivul pentru care vă telefonez astazi este să

stabilim când pot să trec pe la dumneavoastra şi să vă vorbesc despre noul nostru program

de instruire şi de felul în care acesta poate mări productivitatatea personalului dvs. din

domeniul vânzărilor. Sunt sigur că şi dvs., ca şi compania ABC, sunteţi interesat să aveţi

agenţi de vânzare mai eficienţi. (Răspuns pozitiv.) Grozav, domnule Ioniţă. Cred ca ar

trebui să ne întâlnim. Ce spuneţi de marţi la ora 13.00?

Concluzii

Zâmbeşte entuziasmat, vorbeşte încet.Findcă nu văd, ei judecă compania ta

după voce: dacă este plăcută şi prietenoasă şi dacă eşti răbdător şi abil.Vocea ta la telefon

reflectă personalitatea ta şi pe tine.

Fi vioi - lasă clientul să simtă că îi acorzi întrega ta atenţie. Lasă să simtă că eşti

interesat de ceea ce spune. Spune vorbe de încurajare.

Fi natural – foloseşte-ţi mijloacele de expresie. Cea mai bună cale de a transmite

corectitudine şi onestitate este de a fi tu însuţi în timpul întregii convorbiri.

Fi plăcut - o voce plăcută, caldă creează o atmosferă prietenoasă. O voce

însoţită de zâmbet crează o imagine înţelegătoare a ta şi a companie tale.

Vorbeşte clar - ai grijă să foloseşti pronunţie corectă şi clară. Unui client nu îi

va place dacă va trebui să facă un efort pentru a înţelege ce încerci să îi spui.

Fi expresiv – variază-ţi vocea şi tempo-ul vorbirii. O voce expresivă reflectă pe

cineva care este vioi, care are iniţiativă şi o largă experienţă.




Pagina 12

Doar un vanzător care, în timpul unei conversaţii telefonice scurte şi la obiect,

transmite o imagine interesantă şi profesională, încredere în sine şi în produsul pe care îl

reprezintă, va crea imediat interes pentru client.

Astfel, asculă, ascultă şi iar ascultă. Reformulează cu regularitate. Ascultă şi nu

scurta (bun, bine, ok…). Zâmbeşte şi vorbeşte încet şi cu entuziasm. Vorbeşte în telefon.

Vorbeşte clar. Fi întotdeauna pozitiv. Fi la obiect. Fi prietenos. Fi politicos.

Abordarea prin E-mail

Urăsc e-mail-urile lungi. Necesită prea mult timp pentru a le citi și includ

elemente de acțiune pentru care eu nu am timp. Cu siguranță ți s-a întâmplat și ție acest

lucru. Clienților tăi deasemenea, iar asta afectează vânzările tale.

Cu siguranță compui textul cu foarte multă atenție, explici fiecare întrebare

pentru a nu fi înțeles greșit sau subliniezi o recomandare bună. Vei sublinia sau vei îngroșa

elementele asupra cărora vrei să atragi atenția și poate chiar vei folosi o altă culoare.

Dar ce se întâmplă? Nu ai primit un răspuns?

Prospecții și clienții tăi nu apreciază efortul depus pentru e-mail-ul perfect pe

care l-ai trimis.

Ai crezut că detalierea informației va simplifica efortul prospectului tău. Ai

încercat să ajuți clientul să economisească timp trimițând-ui un e-mail cu întrebările tale în

loc să te întâlnești cu el. Dar nu a funcționat. Nu ai primit răspuns pentru că necesita prea

mult timp. Folosește sfaturile de mai jos pentru a-ți eficientiza e-mail-urile.

Ia în considerare cui trimiți e-mail-ul. Dacă îl trimiți la o companie de nivel

mediu sau mic, persoana de decizie este de obicei proprietarul. Aceștia au foarte multe

responsabilități în companie, de la îndeplinirea unor sarcini la crearea strategiei firmei. Unii

dintre proprietarii cu care lucrez se ocupă de vânzări, gestionează consultanții și planifică




Pagina 13

activitățile companiei. Și asta într-o zi normală de lucru. Dacă vrei să vinzi unei

multinaționale persoana de decizie va fi un manager care are foarte multe pe cap. Cu toții

sunt oameni foarte ocupați și cu diverse funcții.

Recunoaște că e-mail-ul tău este o întrerupere pentru care ei nu au alocat timp,

la fel cum ar fi făcut-o pentru o întâlnire. Nu te poți aștepta să primești într-un e-mail toate

răspunsurile pe care le-ai fi primit la o întâlnire.

Dacă e-mail-ul tău conține foarte multă informație ar trebui să iei în considerare

un alt mod de abordare.

Începe o conversație. Limitează-ți întrebările sau informația. Trimite e-mail-uri

scurte care sunt ușor de citit și la care se poate răspunde simplu. Ține minte, e-mailul poate

fi o conversație. Nu e greșit să ceri clarificări sau să pui o a doua întrebare. Dar dacă trimiți

un e-mail care conține foarte multă informație nu contează cât de bine îl structurezi pentru

că va fi greu de citit.

Scrie-l pentru a fi ușor de citit. Cu cât se poate citi mai repede cu atât cresc

șansele să primești un răspuns rapid. Variază lungimea paragrafelor și evită să scrii rănduri

foarte lungi. Folosește listele punctate, dar nu mai multe de 5.

Scrie-l pentru un răspuns simplu. Pune doar 2 sau 3 întrebări deodată.

Întrebările devin elemente de acțiune atunci când sunt trimise prin e-mail. Obiectivul tău

este să reduci sarcinile pe care le dai contactului tău pentru a primi un răspuns cât mai

rapid. Dacă ai 10 întrebări ar trebui să obții o întâlnire.

Dacă scrii e-mail-uri la care prospecții și clienții tăi pot răspunde foarte ușor vei

primi mai multe răspunsuri și procesul de vânzări va avansa.

Într-o lume perfectă, fiecare e-mail pe care îl trimitem unui potenţial client va fi

citit şi va primi răspuns imediat. Din păcate, mulţi dintre potenţialii noştrii clienţi sunt prea




Pagina 14

ocupaţi ca să se uite doar peste toate mesajele care le primesc, cu atât mai puţin să și

răspundă.

Ignorând cele mai comune greşeli pe care alţi oameni le fac, oamenii de vânzări

competenţi ca tine se luptă să ajungă în capul listei de inbox, şi astfel reuşesc să acopere

posibile vânzări generând noi lead-uri.

Se poate întâmpla să primeşti răspuns de la un potenţial client după doar 20 de

secunde – şi asta după ce ai încercat să-l contactezi săptămâni la rând sunându-l. Te vei

mira cum cu câteva acorduri fine făcute e-mail-ului trimis potenţialului client ai făcut ca

acesta să răspundă aşa rapid.

Poţi să obţii aceleeaşi rezultate dacă pur şi simplu îţi aduci aminte cele mai mari

trei motive din cauza cărora potenţialii parteneri îţi ignoră email-urile – şi apoi le evită.

1. Nici măcar nu au primti e-mail-ul tău. Cu un număr atât de mare de mesaje pe

care nu dorim să le primim, nu este o surpriză că filtrele spam sunt din ce în ce mai

agresive. Mesajele cu ataşamente (de obicei cele mari), cu multe link-uri, cu o grafică

extinsă de marketing, şi alte trucuri, de obicei nu ajută ca mesajul să ajungă la destinatar.

Păstrează-ţi e-mail-urile pentru potenţialii clienţi simple şi fără imagini, până şi în

semnătura de mail. Mail-urile vor trece peste capcanele SPAM şi peste alte filtre.

2. Nu le-ai dat prospecților destule motive încât să acţioneze. Este greu de

crezut, dar la puţini oameni le pasă că, compania ta a înregistrat o lungă perioadă de

success. Potenţialii clienţi sunt prea concentraţi cu problemele şi deciziile lor ca să se

preocupe cu problemele altora. Ţine asta minte şi foloseşte-te de mesajul email-ului tău

pentru a evidenţia probleme comune şi evenimente declanşatoare pe care tu le poţi rezolva,

şi care chiar contează pentru clienţii şi potenţialii tăi clienţi. Fă-i să poarte o conversaţie cu

tine! Este important să nu le spui mai multe despre tine. Trebuie să le dai un motiv

îndeajuns de puternic încât să înceapă o conversaţie referitoare la vânzări.




Pagina 15

3. Prea multă informație pentru a acționa pe moment. Ai trei secunde – sau mai

puţin – să convingi un prospect să-ţi citească email-ul, şi că nu le va lua mai mult timp

decât au în acel moment să-l citească. Obiectivul este să-ţi faci email-ul să nu pară doar

convingător, dar de asemeni să pară uşor de acţionat asupra lui. Cu cât este mai uşor, cu

atât mai mult prospectul va citi prima propoziţie, şi apoi va continua, şi în final îţi va

răspunde.

Dacă email-ul tău este mai lung de trei paragrafe în mod indirect îl faci pe

prospect să completeze un lung formular de înregistrare, sau va părea ca ceva care le va

distrage atenția iar şansele ca aceştia să reacţioneze scad foarte mult.

Contactele tale sunt deja prea ocupate. Oferă-le o sugestie, ce vrei ca ei să facă

dupa ce îți citesc email-ul. De exemplu: Răspunde. Sună. Apasă aici. Înregistrează-te.

Chiar dacă respecţi aceşti paşi, s-ar putea ca niciodată să nu atingi o rată de

răspuns de 100% la e-mail-urile pe ce le-ai trimis prospecților. Dacă îţi faci timp să

încorporezi aceste sfaturi la ceea ce faci, îţi promit că vei vedea o îmbunătăţire enormă.

Folosind aceşti paşi, poţi primi o rată de răspuns de aproximativ 60%. În doar

câteva zile, cea mai mare problemă va trece de la nevoia să găseşti indicii, la nevoia să

găseşti timp să răspunzi la toate. Acum, aceasta este o problemă pe care mulţi oameni de

vânzări şi-ar dori să o aibă!

Aşa că, foloseşte sfatul meu şi nu cădea în capcana celor trei greșeli comune

când trimiți email-uri pentru prospectare. Odată ce le vei evita, vei începe să vezi rezultate

cu mult mai bune – atât în continuitatea vânzărilor, cât şi în atenţia potenţialilor clienţi.

Alte dezavantaje ale e-mail-ului




Pagina 16

E-mail-ul nu este sigur.Poate fi o întrerupere - aşa cum este telefonul – nu este

atât de personal, nu dezvăluie emoţiile, poţi să-l gândeşti mai bine, şi poţi -liniştit – să faci

copy-paste după unul mai deştept decat tine. În plus, când trimiţi un e-mail cuiva, iţi este

mai putin frică că o să ţipe la tine sau o să te umilească. În cel mai rău caz iţi zice „Nu mă

interesează‟, sau nu-ţi răspunde în veci, şi ai rezolvat problema, fără să ai coşmaruri

noaptea. Plus ca este uşor de folosit. Plus ca poţi trimite o grămadă de chestii interesante:

prezentări (pe care nu le citeşte nimeni), excel-uri la care ai muncit 2 zile (la fel), poze, şi,

mai nou, melodii descărcate de pe internet.

Este greu să ocoleşti subiectul e-mail, cu toţi suntem tentaţi să cădem în această

capcană, dar, repetat, e-mail-ul nu vinde. Cazurile în care trimţi un e-mail şi iţi vine o

comandă sunt rarissime. Şi - oricine a încercat mijloc de comunicare – probabil cel cu

creşterea cea mai rapidă din ultimii ani vreo formă de spam, ştie – nici spam-ul nu este

foarte apreciat.

Dar totuşi nu poţi ignora un, e-mail-ul este omniprezent şi foarte folosit.

1. E-mail-ul nu înlocuieşte discuţia faţă-în-faţă – secvenţa de vânzare clasică.

Aşa cum nu o fac nici cele mai apte rude ale sale, telefonul şi chat-ul video pe messenger.

2. E-mail-ul nu înlocuieşte telefonul. Să răspunzi la un e-mail cu alt e-mail este

pura pierdere de vreme. Daca trebuie să dai un raspuns, şi să obţii o decizie, cel mai bine

pui mâna pe telefon: „Scuze că întrerup, dar tocmai am primit e-mail-ul acesta de la dvs...‟

3. E-mail-ul nu te ajută – la fel de bine ca telefonul – când ceva într-adevar este

urgent.

4. E-mail-ul nu scurtează şi nu eficientizeazăprocesul de vanzare.Dimpotrivă: de

obicei îl prelungeşte. Orice e-mail înseamnă o amânare.

5. E-mail-ul e unul din cele mai proaste instrumente de comunicare, dacă nu

stăpâneşti limba romana, ortografia, semnele de punctuaţie, urmările celor 7 ani de acasă,

http://training-vanzari.ro/category/prezentari/

http://training-vanzari.ro/category/comunicare/

http://training-vanzari.ro/2009/05/procesul-de-vanzare-2/

http://training-vanzari.ro/category/comunicare/




Pagina 17

şi, în general, nu întelegi puterea cuvântului scris, care rămâne. În oricare din aceste cazuri,

limitează-te la comunicarea verbală.

6. E-mail-ul nu ţine loc de şedinţe. Nu-ţi dă confirmări. Nu este un bun mediu

pentru invitaţii. Nu obligă. Nu are valoare de cadou. Nu are valoare de reciprocitate – decat

prea rar. Nu presurizează – oricine poate pretinde că, simplu, nu l-a primit. Nu-ţi transmite

subtilităţi.

7. Oricât de frumos ţi-a ieşit un e-mail la care munceşti 3 ore, nu o să-ţi vândă.

Chiar dacă o să-l termini cu un „call to action‟, irezistibil. Deci nu are sens să investeşti în

partea de exprimare. Spune lucrurile direct.

8. Nimeni n-are timp să citească un e-mail kilometric. Tot ce depăşeşte 2 minute

de citit, nu va fi citit.

9. E-mail-ul nu trebuie folosit pentru a trimite oferte, şi cu atât mai puţin oferte

standard, generalizate. Preţul se spune la întâlnirea faţă în faţă. În cel mai rău caz, trimiţi un

preţ informativ, dar nu fără să-l însoţeşti de textul: acest preţ se discută, în funcţie de

situaţia specifică a clientului.

Folosirea corectă a e-mail-ului

1. Fiecare om are ceva în cap: o cuvântare, un set de idei, o preocupare. Se

numeşte „accepted consumer belief‟ sau „ceea ce deja clientul crede‟. În cazul tău, există o

amprentă a acţiunilor tale în capul lui. Buna, rea, amestecată, statică, în mişcare sau

inspiratoare. E-mail-ul tău trebuie să se potriveascăcu ce are omul în cap, în acel moment.

Atunci creezi rezonanţa. Atunci ai efect.

Numai o conversaţie similară cu ce are omul în cap este atrăgătoare.

2. (legat de 1) În cazul clientului, este bine să-i vorbeşti de ce îl interesează.

(Atenţie, nu întotdeauna îl interesează de bani sau de preţ – asta este greşeala începătorilor).




Pagina 18

Cum nu ştii ce îl interesesează trebuie măcar să ai în vedere problemele pe care le

întâmpină compania în care activează – sau ale lui, personal.

3. Daca am un produs sau un serviciu, cum are de gând cel care primeşte e-

mail-ului să consume ce vreau eu să-i ofer? Ştie să o facă? Ştie care sunt paşii următori?

De prea multe ori ne închipuim că oamenii or să înţeleagă şi or să acţioneze.

După care, ne mirăm că nu o fac. Sau suntem surprinşi de reacţiile lor.

Orice e-mail trebuie sa aibă o urmare. Că este o cerere de întâlnire, de decizie,

de răspuns, de acţiune sau ca este o simplă informare, e-mail-ul trebuie să-l îndrume pe

cititor într-o anumită direcţie. De acţiune. Un e-mail fara o chemare la acţiune (call to

action) nu va avea nici un efect.

4. E-mail-ul este un minunat instrument de completare, atunci când vrei să intri

în legătură cu cineva.

De obicei, vânzătorul face una din aceste mişcări:

dă un telefon;

bate – direct – la uşa clientului;

trimite un e-mail.

Dar dacă le-ar cupla? De exemplu, îi trimiţi un e-mail în care îi spui că vrei să-i

dai telefon (şi calea prin care ai ajuns să ştii de el) şi îi spui, în scris: „ Am obţinut numărul

de telefon şi datele Dvs. de la un prieten comun – Numele Prietenului -. O sa incerc să dau

de Dvs. în următoarele zile, să vedem dacăavem vreun motiv să ne întalnim şi să stam de

vorbă, pe un subiect care v-ar putea fi drag: protejarea investiţiilor Dvs. împotriva

devalorizării, în vremurile astea de criză.‟

Practic:

este mult mai respectuos, mai puţin intruziv decât un telefon,

spun – şi nu spun – că, de fapt, vând servicii bancare sau de asigurări,




Pagina 19

îmi obţin permisiunea să sun – şi cand sun nu mai este cineva necunoscut.

fac o preîntâlnire.

Aceeaşi tactică se poate aplica şi atunci când suni – direct – şi nu dai de

persoana respectivă, sau esti direcţionat către voice-mail. Trimiţi un e-mail şi spui: „V-am

şi sunat, v-am lasat un mesaj – sau am vorbit cu persoana X -. Încerc să obtin o discutie cu

Dvs., preferabil faţă în faţă, despre subiectul protejarii investiţiilor Dvs. împotriva

devalorizării. S-ar putea să fie un subiect interesant în vremurile astea de criză. O să mai

revin cu un telefon în zilele urmatoare, sau, dacă vă convine mai bine aşa, puteţi să-mi

confirmaţi prin e-mail unde şi la ce oră ne putem întâlni pentru circa 30 de minute.‟

Astfel, nu am trimis o ofertă. Şi, cu atât mai puţin una standard. Nu am folosit

un e-mail standard. Din punctul meu de vedere este o lipsă de consideraţie să trimiţi un e-

mail standard, fără personalizare, plin de link-uri.

În concluzie: e-mail-ul te ajută să obţii o întâlnire, să intri ne-agresiv, să-ţi ceri

permisiunea, să-ţi justifici telefonul sau vizita, să rezonezi cu gândurile omului, să-l faci să

se mişte.

Pregătirea întâlnirii când ai puţin timp la dispoziţie

Mai departe vreau să îţi ofer un mecanism rapid pentru pregătirea unei întâlniri

de vânzări.

Concret, este vorba despre o practică de programare mentală a obiectivelor de

negociere. Un obiectiv de negociere bine “programat” în mintea ta te va ajuta să îţi

urmăreşti ţinta cu mai multă precizie, chiar şi atunci când respectiva ţintă se află în mişcare

(după cum ştim, partenerul de dialog poate să schimbe oferta, să facă noi propuneri sau

chiar să modifice regulile jocului).




Pagina 20

Când mintea ta este foarte focalizată pe obiectiv, devii mai flexibil în a alege

mijloacele. Sistemul reticulat activator (o “chestie” din creier) se pune în mişcare şi

acţionează similar unei rachete teleghidate care urmăreşte o ţintă în mişcare.

Zicerea lui Machiavelli, “scopul scuză mijloacele”, poate fi înţeleasă şi în mod

pozitiv. Când eşti foarte bine focalizat pe ce vrei să obţii, identifici şi mijloace la care poate

nici nu te-ai fi putut gândi dacă nu îţi era clar ce vrei. De fapt, “scopul selectează

mijloacele”.

Acest mecanism este calea rapidă prin care poţi câştiga numeroase dispute sau

negocieri pentru că te ajută să te menţii focalizat pe obiectiv indiferent de tensiunea

momentului.

Cum se face ?

Practic, dacă nu ai avut timp să îţi pregăteşti întâlnirea, găseşte totuşi două

minute înainte de a intra pe uşă (în maşină, în sala de aşteptare, etc.) ca să răspunzi rapid la

trei întrebări cheie:

1. Ce vreau de fapt?

2. Cum îmi dau seama că obţin ce vreau?

3. Cum putem câştiga amândoi?

Bănuiesc că ai putea să îţi spui acum: Oricum îmi pun întrebările astea! Mai

gândeşte-te un pic! Cheia nu este în întrebări ci în modul cum răspunzi la ele. Practic,

majoritatea dintre noi ne punem cel puţin prima întrebare şi răspundem prost la ea, din

cauza stresului generat de criză de timp.

Răspunsuri tipice la prima întrebare sunt:Să nu mă fac de râs. Să nu mă

păcălească. Să nu spun mai mult decât trebuie.

Din nefericire, aceste răspunsuri îţi focalizează atenţia pe ce vrei să eviţi, nu pe

ce vrei să obţii şi de aceea ţinta ta începe să devină confuză.




Pagina 21

Sugestie: răspunde în mod pozitiv la prima întrebare. Ai nevoie de 20-30 de

secunde ca să găseşti un răspuns satisfăcător la această întrebare. Astfel, îţi ajuţi creierul să

creeze o imagine mentală a rezultatului dorit, un element foarte important în stabilirea

obiectivelor.

De exemplu, poţi da răspunsuri de tipul: Să obţin o nouă întâlnire. Să aflu

informaţia X. Să creez o relaţie de încredere

Primul pas a fost făcut. Acum ar fi bine să petreci măcar un minut ca să rafinezi

răspunsul la întrebarea doi: Cum îmi dau seama că obţin ce vreau? Cu cât mintea ta e mai

antrenată cu atât vei programa mai rapid mecanismul “teleghidat” de care vorbeam mai sus.

Concret, crează o imagine mentală cât mai realistă a obiectivului tău, însoţită de sunete şi

senzaţii.

De exemplu, dacă vrei să creezi o relaţie de încredere, ce imagine a “încrederii”

dintre tine şi interlocutor îţi vine în minte?

Te vezi pe tine zâmbind şi pe celălalt răspunzând la zâmbet? Vă strângeţi

mâinile la final? Aveţi contact vizual? În plus, ce spui tu şi ce spune interlocutorul? Cu ce

ton al vocii? Cum te simţi când auzi ce spune? Ce emoţii se degajă între voi?

Toate aceste detalii pot părea “ciudate” sau “neimportante”, însă când ai numai

două minute la dispoziţie ca să te pregăteşti, e cel mai “deştept” lucru pe care îl poţi face!

Statistic, şansele tale ca să obţii un rezultat bun din întâlnirea respectivă sunt cu mult mai

mari decât dacă ţi-ai accepta “soarta” gândind că “aşa îţi trebuie”, dacă nu te-ai pregătit

suficient.

Element cheie:

O condiţie pentru ca acest mecanism rapid să funcţioneze este să fii obişnuitcu

vizualizarea. Dacă nu ai mai experimentat vizualizări conştiente înainte, atunci ar putea să

îţi pară ciudată propunerea mea. Şi totuşi, vizualizăm mereu şi creem mereu imagini în




Pagina 22

creier. Atunci când îţi cumperi mobilă pentru o casă nouă îţi imaginezi cum vor arăta

biroul, patul, dulapul, vază cu flori, înainte să iei decizia de cumpărare.

De ce nu ai face acelaşi lucru şi cu întâlnirea?

Practica vizualizării îţi oferă marele avantaj al rapidităţii. Cu cât te antrenezi

mai mult să vezi, auzi sau simţi detaliile rezultatului dorit, cu atât durează mai puţin. De

aceea, înainte de o întâlnire poate să îţi ia mai puţin de două minute pregătirea mentală,

chiar dacă nu ai avut suficient timp să studiezi aspectele tehnice ale discuţiei.

Această metodă nu te va face să cunoşti mai multe detalii despre buget, dar te va

pune într-o poziţie mult mai bună din punct de vedere emoţional.

A treia întrebare este ” Cum putem câştiga amândoi?” şi are un scop foarte

pragmatic: Îţi pune mintea în mişcare să găseşti în avans posibile soluţii. Dacă te gândeşti

exclusiv la ce vrei să obţii tu, priveşti lucrurile numai din punctul tău de vedere şi implicit

soluţiile vin dintr-o singură perspectivă. Când te pui “în pielea celuilalt” s-ar putea să îţi

vină idei noi despre cum se poate rezolva situaţia, idei care să fie chiar mai profitabile

pentru tine. (este valabil în orice situaţie de negociere).

Să răspunzi la cele trei întrebări presupune o investiţie de timp de câteva

minute, nu mai mult, dacă vizualizarea pe care o faci la întrebarea doi este relativ rapidă

(marea majoritate a oamenilor au deja această abilitate destul de bine formată).

În afară de cele trei întrebări ar fi bine să „ai la tine” înainte de întâlnire câteva

idei clare despre ce să faci şi mai ales ce să nu faci în orice negociere. Iată-le:

Ce să faci:

• Cunoaşte-ţi propriul rezultat înainte de începutul interacţiunii

• Întreabă care este obiectivul celeilalte persoane

• Odată ce ambele rezultate sunt explicite, începe să găseşti opţiuni pentu a

ajunge la un acord




Pagina 23

• Abordează interlocutorul pe un ton lejer şi pe o temă confortabilă înainte de a

începe să îi ceri să îţi spună obiectivul său

• Explorează variante de soluţionare cu răbdare ( până când rămâi fără timp sau

energie)

• Păstrează o atitudine optimistă (putem să ajungem la un acord)

• Răspunde cu sensibilitate la îngrijorările celuilalt

• Tratează fiecare îngrijorare că fiind un pas valoros spre finalizare

• Încearcă noi comportamente dacă cele vechi nu te ajută să-ţi atingi rezultatul

• Foloseşte cuvinte de genul văd, aud, simt, cu privire la rezultatul dorit

Ce să nu faci:

• Să ignori obiectivul celuilalt

• Să presupui că ştii ce vrea

• Să ajungi să ai o idee fixă despre modul cum vei realiza un acord

• Să încerci să finalizezi fără acordul total al celeilalte persoane

Probabil că aceste idei îţi vor aduce un plus de forţă în pregătirea viitoarelor

întâlniri. Ele au făcut mult bine celor care le-au pus în practică (inclusiv mie). Într-o lume

în care cu fiecare zi suntem din ce în ce mai ocupaţi, soluţiile simple tind să fie cele mai

bune.

Această soluţie de pregătire a unei întâlniri este simplă şi nu este simplistă. Ea

respectă modul în care funcţionează creierul tău, îţi consolidează disciplina şi îi respectă şi

pe interlocutorii tăi.




Pagina 24

Pregătirea şi organizarea întâlnirii

Informaţiile despre client.

Pentru a nu pierde timp cu clienţi care nu au nevoie de produsele noastre,

trebuie să identificăm acele persoane care pot fi considerate drept potenţiali clienţi.

Primul criteriu după care se face selecţia îl reprezintă situaţia financiară. Dacă

cineva nu îşi poate permite produsul nu îl va cumpăra chiar dacă îl prezinţi atractiv. Unele

dintre aceste date se pot obţile relativ uşor, de exemplu în rapoartele anuale de activitate, în

bilanţurile contabile sau la agenţii de bursă. Foarte importante sunt şi informaţiile obţinute

pe căi neoficiale, de exemplu putem afla că societatea la care vrem să vindem îşi achită

foarte târziu facturile. Totuşi aceste informaţii trebuie verificate cu atenţie.

Obţinerea de informaţii privind persoana de contact din societatea cu care vrem

să colaborăm se dovedeşte a fi foarte utilă. Trebuie să ştim, de asemenea, care sunt poziţia

şi puterea de decizie a persoanei cu care ne întâlnim, deoarece se poate întâmpla ca sarcina

persoanei mandatate să aibă contacte cu noi să fie exclusiv de a obţine înformaţii, fără a

avea însă drept de decizie.

Scenariul întâlnirii.

Cunoscând cine va fi potenţialul client şi deţinând informaţiile necesare despre

acesta trecem la întocmirea planului întâlnirii. Va terebui să decidem ordinea etapelor

întâlnirii şi ce va cuprinde fiecare etapă. Descrierea detaliată a etapelor va facilita controlul

modului de desfăşurare a prezentării. Dacă se vor stabili cu exactitate toate detaliile, în

timpul întâlnirii nu va fi nevoie să se consulte scenariul. Este suficient să se noteze pe o

foaie de hârtie principalele puncte ce trebuiesc dezbătute pe parcursul întâlnirii.

Pentru a-ţi mai uşor fă o listă cu următoarele etape:

1. Începerea discuţiei: salutul, scurtă înformare privind societatea pe care o

reprezinţi, câteva cuvinte frumoase despre realizările societăţii.




Pagina 25

2. Explicarea beneficiilor noului produs: productivitate superioară, volum

redus de muncă, etc.

3. Explicarea caracteristicilor produsului: Date tehnice, grafice, modul de

funcţionare.

4. Scută recapitulare a beneficiilor.

5. Prezentarea condiţiilor financiare:pret, acordare de reduceri.

Materiale de prezentare ajutătoare.

Se poate întâmpla ca materialele ajutătoare să fie esenţiale. Nu mereu putem

explica detaliile produsului prin simpla prezentare. O descriere şi o prezentare a produsului

lipsită de date tehnice nu vor interesa pe nimeni, deoarece omul îşi însuseşte imaginile mult

mai uşor decât cuvintele.

Materiale ajutătoare pot fi: materiale tipărite, suporturi foto, grafice de evoluţie,

suporturi tridimensionale. Alegerea materialelor va depinde de posibilităţile financiare ale

firmei. Indiferent care sunt posibilităţile finaciare materialele de prezentare trebuie să fie de

o calitate superioară. Aceste materiale trebuie să sublinieze şi să explice scopul prezentării,

să concentreze atenţia clienţilor, să fie clare şi uşor de înţeles, să fie realizate în mod estetic,

să corespundă imaginii firmei.

Dacă vei pregăti singur aceste matriale ţine cont de următoarele sfaturi:

Graficele şi materialele tipărite trebuiesc printate la o imprimantă

performantă;

Utilizează programe de calculator care facilitează realizarea foliilor pentru

prezentare folosite de retroproiectoare (de exemplu, Microsoft PowerPoint);

Toate materialele ajutătoare vor conţine obligatoriu sigla firmei iar modul de

prezentare şi selectare a materialelor să corespundă imaginii societăţii.




Pagina 26

Pregătirea pentru prezentare.

Fiecare prezentare trebuie precedată de o repetiţie. Repetiţia o puteţi face în faţa

oglinzii, cu ajutorul unui dispozitiv de înregistrare, sau în faţa colegilor sau membrilor

familiei. Fiecare observaţie se poate dovedi utilă. Nu este suficient să ne prezentăm bine,

trebuie să ne exprimăm corect, clar şi cursiv. Textul pregătit pentru prezentare trebuie citit

de câteva ori în tăcere, pentru a fixa esenţa acestuia. Citirea cu glas tare va da cursivitate

exprimării. Nu trebuie să înveţi textul cuvânt cu cuvânt pentru a nu creea impresia de

artificialitate. Repetând în faţa oglinzii vom remarca atitudinile sau gesturile pe care am

dori să le evităm. O asemenea repetiţie ne va ajuta să ne consolidăm încrederea în noi

înşine. Prin repetiţie vom verifica şi dacă ordinea etapelor este corectă, durata etapelor este

suficientă sau mijloacele ajutătoare sunt alese în mod corespunzător.


Salutul şi începerea întâlnirii

Primele minute ale întâlnirii sunt foarte importante, deoarece prima impresie

este greu de schimbat. Dacă vrei să convingi că produsele tale sunt cele mai bune trebuie să

emani entuziasm şi încredere. Chiar dacă ai o zi proastă, clientul trebuie să aibă în faţăo

persoana entuziastă, energică şi sigură pe ea.

Ca reprezentant de vânzări trebuie să separi trăirile personale de obligaţiile

profesionale. Pe client îl interesează produsele şi ofertele pe care le vei prezenta.

Dacă ai o întâlnire programată nu este permis să întârzi. Dacă totuşi o vei face,

din motive independente de tine, cere-ţi scuze şi explică politicos cauzele care au

determinat această întârziere. Nu arăta că eşti în încurcătură sau că ai avea vreo problemă,

nu te pune în poziţia celui care pierde. Astfel, arată-i clientului că eşti o persoană energică




Pagina 27

cu gândire pozitivă, priveşte-l în ochi şi zâmbeşte-i, rosteşte tare şi cu un ton sigur numele

tău şi al companiei pe care o reprezinţi şi nu uita să oferi şi cartea ta de vizită.

Mai departe strângerea de mână trebuie să fie puternică pentru a demonstra

încredere în tine (nimănui nu îi place să strângă în mână un peşte mort). Întodeauna primul

care va da mâna va fi gazda sau iniţiatorul întâlnirii. Prin toate aceste gesturi s-a stabilit

primul contact, reprezentantul de vânzări şi clientul ştiu câte ceva unul despre celălalt prin

intermediul gesturilor, privirii, vocii. Aceste momente ale întâlnirii sunt benefice pentru

întărirea încrederii şi creeri unei atmosfere plăcute. Tot în acest stadiu al întâlnirii vom afla

informaţii preţioase greu de obţinut înainte şi care ne pot determina să schimbăm sau să

îmbunătăţim strategia pregătită anterior.

Primele discuţii trebuie să aibă un caracter liber, pe un ton calm. Leagă discuţia

de diferite lucruri pe care le observi la client sau în biroul acestuia (diplomă, fotografie,

obiecte personale, etc.). Clientului îi va face plăcere să vorbească despre pasiunile sau

familia lui. Atenţie însă la cum abordezi această discuţie, ai grijă să nu sune fals, ca şi cum

ar face parte din munca ta. Dacă conversaţia va fi liberă, relaxantă, neprotocolară te va ajuta

să relizezi un contact pozitiv. Dacă atmosfera va fi încordată scopul întâlnirii va fi pus în

pericol.

Evită să zâmbeşti fals sau la tot ce spune clientul, vei crea impresia de lipsă de

seriozitate. Acelaşi lucru este valabil şi pentru complimente, laudele exagerate vor trezi

suspiciuni.

Exemplu:

Maria este reprezentanta unei firme producătoare de dulciuri. Mihai este

directorul unei reţele de cofetării. Firma producătoare de dulciuri încearcă să câştige noi

puncte de desfacere pentru produsele sale, astfel, Maria a decis să îl convingă pe Mihai că

produsele firmei pe care o reprezintă îi va aduce beneficii importante. Din experienţa sa,




Pagina 28

maria ştia că discuţia trebuie să fie liberă, relaxantă. În momentul când a intrat în biroul lui

Mihai a observat într-o vitrină statuieta unui alergător şi o diplomă pentru ocuparea locului

I la un concurs de alergare.

Maria: Constat că sunteţi un alergător desăvârşit!

Mihai: Da. Mă pasionează într-o oarecare măsură!

Maria: Dar cum găsiţi timp pentru alergat? Presupun că pentru a obţine locul I

a fost nevoie de mult antrenament.

Mihai: În fiecare zi alerg o oră împreună cu soţia mea. Este un hobby pentru

noi.

Maria: Este minunat că imbinaţi pasiunile cu atenţia pentru familie.

Chiar dacă mulţi reprezentanţi de vânzări trec peste acest stadiu al înâlnirii, în

realitate el este foarte important deoarece acum se formează părerea de spre interlocutor.

Valorificarea acestui stadiu te va ajuta să îţi atingi scopul propus.

Prezentarea personală

Întodeauna prima impresie va cântării foarte mult în decizia clientului, de aceea

trebuie să acordăm o atenţie sporită modului în care ne prezentăm pe noi şi societatea pe

care o reprezentăm.Dacă vom prezenta în mod real şi competent valorile firmei vom câştiga

aprecierea clientului. Atenşie la reclama exagerată sau la falsa modestie, acestea vor fi

receptate în mod negativ. Transmiterea informaţiilor despre societatea pe care o

reprezentăm trebuie să se realizeze prin discuţii libere şi prin materiale de prezentare. Ai

grijă ca informaţiile din aceste materiale să nu fie false, odată descoperite, clientul va pune

capăt întâlnirii.

Îm cazul în care veţi merge la întrunie, reuniune sau în alt mediu unde a-i putea

găsi potenţiali clienţi, prezentarea personală te va ajuta să oferi informaţii care să stârnească

interesul potenţialilor clienţi.




Pagina 29

Exemplu: Să presupunem că eşti reprezentantul de vânzări al unei societăţi care

se ocupă cu recrutarea personalului. Fiind la o astfel de reuniune cineva te poate întreba: „

Cu ce vă ocupaţi?” Cei mai mulţi vor spune: „La o societate de recrutare a personalului”.

GREŞIT. Replica ta ar trebui să fie următoarea: „Punem la dispoziţia firmelor cum este şi

cea a dumneavoastră personal de calitate, iar în situaţia în care un angajat va pleca sau va

intra în concediu, să nu aveţi pierderi de productivitate”. Vino cu o frază de genul ăsta iar

potenţialul client va fi cu siguranţă impresionat. Mai departe vei continua cu întrebări, dar

acest aspect îl vom discuta în detaliu într-o lecţie viitoare.

Această prezentare personală are ca obiectiv să ajungi ca în 15-30 secunde să

arăţi cine eşti, să arăţi cine este firma ta, să arăţi în mod creativ cu te ocupi şi să pui 2-3

întrebări convingătoare pentru potenţialul client.

Toate informaţiile care le obţii din acest stadiu al întâlnirii te vor ajuta să

formulezi un răspuns care arată cum vei fi de ajutor. Sfatul meu este să îţi notezi pe o hârtie

toate aceste afirmaţii, să faci un scenariu pe care să îl citeşti de mai multe ori şi să îl pui în

practică de cât mai multe ori pâna îl vei însuşi.

Mai departe îţi voi da câteva sfaturi pentru ca acest stadiu al întâlnirii să aibă

succes:

Fi scurt, prezentarea nu trebuie să depăşească 2 minute.

Fi la obiect, descrierea societăţii pe care o reprezinţi trebuie făcută din

perspectiva nevoilor potenţialilor clienţi.

Fi memorabil. Fă un gect care să rămână în amintirea potenţialului client.

Fi pregătit, fi stăăpân pe informaţiile furnizate, repetă-le, exersează-le

permanent.

Fă-ţi lista cu ceea ce ai de gând să spui şi repet-o de mai multe ori.

Nu te arăta stresat sau presat - se vede.




Pagina 30

Nu rosti nici un cuvânt care nu are legătură cu întâlnirea.

Fi cât mai concis şi cât mai inventiv.

Afirmaţiile pe care le faci şi întrebările pe care le pui trebuie să fie

armonizate cu informaţiile pe care le culegi.

Această prezentare poate fi utilizată nu numai la o întâlnire stabilită cu un

potenţial client ci şi la un eveniment, la întruniri de afaceri, la expoziţii şi târguri, la şedinţa

cu părinţii sau la adunarea enoriaşilor din parohie.

Prezentarea comercială

Următoarea etapă a întâlnirii trebuie marcată cu o formulă care va face trecerea

de la discuţiile neoficiale la principala componentă a întâlnirii. Această formulă trebuie

orientată spre client şi avantajele pe care acesta le va avea în urma îcheierii contractului.

Evită formule de genul: „aş dori să vă prezint un produs minunat...”, poţi începe

cu o formulă de genul: „Motivul pentru care mă aflu astăzi aici, în faţa dumneavoastră, este

legat de apariţia unei oportunităţi în urma valorificării căreia veţi putea să vă măriţi cifra de

vânzări cu 30%...”. Prin a doua formulă clientul va afla că această întâlnire îi va aduce

avantaje, iar tu trebuie să profiţi de informaţiile pe care le deţi legate de nevoile lui. Alte

informaţii legate de nevoile clientului le poţi afla şi pe parcursul întâlniri cu ajutorul

întrebărilor.

Introducerea trebuie să trezească interesul clientului şi să dea reprezentantului

de vânzări posibilitatea de a începe eficient prezentarea, iar aceasta nu poate începe cu o

introducere demonstrativă. Discuţia trebuie condusă încât să se facă referire la nevoile sale.

Potenţialii clienţi nu vor cumpăra dacă nu au încredere în tine sau în produsul pe

care îl oferi. Încrederea o vei inspira doar în momentul în care vei folosi instrumente de

vânzări, exemple şi relatări, în aşa fel încât potenţialii clienţi să poată raporta uzul




Pagina 31

produsului la mediul lor de activitate. Sentimentul de încredere trebuie creeat cât mai

repede posibil. Pentru a prezenta încredere ai grijă să respecţii paşii următori:

Fi pregătit. Dacă vei bâjbâi şi îţi vei cere scuze deja întâlnirea este ratată.

Implică-i pe clienţi în prezentarea pe care o faci. Pune-i să te ajute sau să

atingă mostrele.

Istoriseşte cum ai ajutat şi alţi clienţi. Prin asta vei crea o situaţie

asemănătoare, la care clientul se poate raporta.

Dacă ai posibilitatea foloseşte-te de recomandări. Îl poţi ruga pe client să

sune la firma X ca să afle cum i-ai ajutat.

Pomeneşte numele unor clienţi mai mari sau ale concurenţilor

cumărătorului. Dacă ai în portofoliu firme mari, arată acest lucru într-un mod care să

sugereze capacitate şi competenţă. Ai grijă să nu pară că te lauzi şi nu prezenta firme cu

care nu ai legătură.

De luat în calcul este şi lista cu clienţi satisfăcuţi dar şi pagina de

testimoniale de pe site.

Nu exagera în ceea ce priveşte acete dovezi, adu în discuţie doar exemple

concrete

Pune acent pe serviciul post-vânzare, vorbeşte despre livrare, asistenţă şi

service. Mulţi clienţi se tem că vor cumpăra produsul iar tu vei dispărea imediat după ce ai

obţinut vânzarea.

Scoate în evidenţă relaţia pe termen lung pe care o doreşti de la client, fă-l

să simtă că îi vei fi alături şi îl vei ajuta în orice problemă apărută după ce vânzarea se va

face




Pagina 32

Foloseşte aceste instrumente doar când este cazul şi în funcţie de discuţia pe

care o ai cu clientul. Ai grijă să nu menţionezi preţul ca factor de credibilitate, pentru că nu

este. Chiar dacă ai cel mai mic preţ, clientul nu va cumpăra până nu are încredere.

Încrederea trebuie cucerită şi reconfirmată în toate stadiile procesului de

vânzare, cu cât este stabilită încrederea mai repede cu atât va fi mai uşoară trecerea la

următoarea fază a vânzării.

Dacă se întâmplă să nu câştigi încrederea clientului îţi vei da seama foarte

repede. Vei primi răspunsuri evazive gen: „O să vă sună noi”, „N u avem bani”, Doar

domnul director decide”, sau foarte popularul: „mai încercaţi şi în altă zi”. În momentul în

care vei auzi acest gen de fraze, înseamnă că nu ai reuşit să inspiri cumpărătorului

încrederea necesară pentru a merge mai departe.

Cuvinte şi expresii de evitat în vânzări.

Când eşti în cadrul unei îtâlniri evită anumite cuvinte şi expresii care ar putea să

îl ofenseze pe potenţialul client sau să îl facă să îşi piardă încrederea. Pentru a obţine

vânzarea trebuie să mânuieşti cu imaginaţoe arta limbajului, pentru a nu părea că vrei să dai

un tun.

Iată care sunt cuvintele şi expresiile pe care trebuie să le elimini definitiv din

vocabularul tău:

Sincer (vorbind) – acest cuvânt sună nesincer şi de aceea nu trebuie folosit

în vânzări.

Foarte sincer (să fiu) – O doză dublă din nesincerul de mai sus. Cu siguranţă

că vei fi privit cu suspiciune când vei folosi acest cuvânt.

Vă spun cu mâna pe inimă – după această expresi chiar urmează o

minciună.




Pagina 33

Şi nu vă mint deloc! – Una din cele mai ipocrite expresii care se pot folosi

în vânzări.

Sunteţi pregătit să faceţi comanda astăzi? – Această frază este jignitoare şi

enervantă. Sunt multe alte căi de a-i întreba pe clienţi ce părere au de produs şi când vor să

facă comanda.

Şi ce mai faceţi dumneavoastră astăzi? – Când auzi asta, fie la telefon, fie

într-o abordare inopinantă discuţia este deja pe cale să se încheie.

Vă pot ajuta cu ceva? – Acesta este imnul universal al vânzătorilor din

magazine. Ca şi client te gândeşti că după atâţia ani de comerţ cu amănuntul, ai avea

pretenţia să vină cu ceva mai orginal şi orientat spre client.

„Ia zi bosulică (cred că vine de la boss care se traduce ca şef din engleză), îţi

dau un parfum?”- Probabil că zâmbeşti acum dar nu m-am putut abţine. În timp ce

mergeam pe un mare bulevard al Bucureştiului m-a abordat un domn cu această frază.

Efectul: la fel ca şi tine, zâmbete, dar şi speranţa că nu există clienţi care să cumpere de la

astfel de vânzători. Din start acest domn nu prezenta încredere, neavând încredere în

vânzător nu vei avea încredere nici în produsul pe care îl prezintă şi astfel vei pune punc

oricărei discuţii.

Pentru ca vânzarea să aibă succes nu trebuie să te fereşti de anumite cuvinte şi

expresii dar şi de anumite concepţii pe care, dacă nu le elimini vor atrage neîncredere din

parte cumpărătorului.

Denigrarea cncurenţei – Să nu denigrezi niciodată concurenţa, nu ai nimic

de câştigat, ba chiar poţi pierde foarte mult. Evită acest lucru că nu se ştie pe cine poţi bârfi

şi vei fi pus într-o lumină foarte proastă.

Etalarea pedantă a principialităţii – Nu fă caz de cât de corect şi cinstit eşti,

aceste principii trebuie să iasă singure la iveală prin ceea ce faci. Îi poţi spune potenţialului




Pagina 34

client că vrei de la el o relaţie pe termen lung, nu doar o comandă şi gata. Evită să foloseşti

cuvinte precum: etică, deontologie, principialitate morală. Mulţi oameni când aud aceste

cuvinte chiar te vor evita.

Pentru a câştiga încrederea clientului trebuie să te străduieşti să-l ajuţi pe client

să îşi satisfacă cerinţele. De multe ori cuvintele şi gesturile tale reprezintă diferenţa dintre a

obţine un da şi a obţine un nu.

Implică clientul în procesul de vânzare.

Acesta este un proces important în procesul de vânzare, implicarea tactilă (atins,

pipăit) conduce la un sentiment de proprietate. Dacă vrei să afli cât de receptiv este clientul

la produsul tău impică-l cât mai repede şi de cât mai multe ori în procesul de vânzare.

În cazul produselor este mult mai simplu să îl implici pe client. Totuşi nici în

cazul serviciilor lucrurile nu stau chiar rău, dacăîţi vei folosi creativitatea cu siguranţă vei

avea succes.

De început îl poţi ruga pe client să te ajute la montarea retroproiectorului, a unui

suport sau alt dispozitiv pe care îl foloseşti. Roagă-l să îţi dea ceva, gen, hârtie, marker, etc.

Roagă-l să bage în priză aparatura sau să te ajute să muţi ceva. Acceptă ceaşca de cafea sau

paharul de apă. Faptul că îl implici pe client în aceste acţiuni pregătitoare îţi va da timp să

stai de vorbă şi să îl faci să râdă.

Mobilizare potenţialilor clienţi să se implice este un aspect important al

procesului de vnzări. Lasă-l pe client să ruleze aplicaţia demonstrativă, să apese pe buton,

să lucreze la copiator, să conducă maşina, să facă apelul telefonic. Chiar dacă ştii exact ce

trebuie făcut nu îl vei impresiona pe client cu demonstraţia ta, ba chiar îl vei plictisi. Ai

grijă la semnalele pe care ţi le dă clientul: zâmbete largi, vorbe de laudă, întrebări,

exclamaţii, şi profită de ele.




Pagina 35

În cazul serviciilor fă-l pe potenţialul client să urmărească atent descrierea ta,

citeşte cu voce tare, dramatizează demonstraţia, interpretându-o pe roluri, fă un test, fă ceva

interactiv, orice lucru care este amuzant şi poate stârni interesul. Un monolog de 10 minute

nu va fi la fel de eficace ca o interacţiune de 5 minute.

Pentru ca săîţi dai seama cât de interesat este potenţialul client de produsul tău,

pune întrebări deschise, de genul:

Cum vedeţi utilizarea de către dumneavoastră a acestu produs?

Cum a-ţi putea folosi acest produs?

Cum ar funcţiona acest lucru în mediul dumneavoastră de activitate?

Ce atribute vă plac cel mai mult?

Ce beneficii credeţi că v-ar aduce acest lucru?

După ce vei termina demonstraţia, ia lucrurile din faţa clientului, strânge

aparatura folosită şi îndepărtează toate materialele scrise. Astfel, vei elimina distragerea

atenţiei şi vei rămâne stăpân pe procesul de vânzare. Dacă potenţialul client vrea să vadă iar

produl sau să încerece şi altceva acesta este un semnal de cumpărare pe care trebuie să îl

valorifici.

Vânzarea către un grup.

Acest gen de vânzare este total diferită de cea la nivel individual, acest gen de

vânzări îl deoasebesc pe un profesionist de un amator. Pe lângă abilităţile de vânzări trebuie

să te pricepi la dinamica grupului. Acest gen de vânzare este mai dificil deoarece poţi

convinge 5 oameni din 6 şi tot să nu faci vânzarea.

Prima problemă în vânzarea către un grup este că trebuie să le fiţi pe plac

tuturor. Mai departe îţi voi da câteva îndrumări care te pot ajuta când vei avea de a face cu

o asemenea vânzare:




Pagina 36

Trebuie să te îmbraci ca să arăţi bine dar fără excese. Oamenii trebuie să se

concentreze pe ce le spui, nu pe cum eşti îmbrăcat.

Vino mai devreme şi fă cunoştinţă cu toată lumea. Caută să-i cunoşti

personal măcar pe câţiva dintre ei. Identifică-i şi ţine-i minte pe cei care s-au arătat

entuziaşti în timpul prezentării.

Memeorează numele fiecăruia. Mulţi specialişi consideră că acestă

recmandare este cea mai importantă, în materie de vânzări de grup. Oamenilor le place să

îşi audă numele rostit. Recunoaşterea după nume le conferă un sentiment de orgoliu, printre

oameni de acelaşi rang. Poate înclina categoric opinia grupului în favoarea ta. O să vă

trebuiască ceva exerciţiu pentru a memora atâtea nume dar este un instrument foarte

eficace.

Încearcă să afli cât mai multe informaţii despre grupul respectiv, ce a făcut

până acum, ce obiective şi realizări are. Vei avea un mare avantaj dacă le vei vorbi

oamenilor ca un membru din grupul lor decât ca un intrus.

Încearcă să observi cine deţine puterea în grup, cine este persoana care pare

să capteze atenţia grupului sau care este în centrul atenţiei grupului. Dirijează-ţi atuurile

spre acea persoană!

În acelaşi timp identifică şi persoana problematică pentru tine şi pune-o la

punct fără întârziere. Pregăteşte-ţi răspunsuri la întrebările şi dubiile pe care le ridică. Ai

grijă la acest gen de potenţiali clienţi, este deajuns să fie doar unu în grup şi îi poate

convinge pe toţi ceilalţi că produsul tău nu este bun, „efectul de turmă” funcţionează

impecabil.

Depistează toate obiecţiile şi pune întrebări din timp grupului. Lămureşte

toate aceste obieţii notându-le pe o tablă.




Pagina 37

Anticipează posibilele obiecţii şi lămureşte-le în cadrul prezentării.

Anticipează întrebările şi scrie-ţi răspunsurile pe hârtie înainte de prezentare.

Stimulează interacţiunea cu grupul, participarea auditoriului conduce la un

sentiment de proprietate.

Dă cuvântul persoanei pe care o vezi în favoarea ta. Deja ai memorat

numele celor prezenţi iar acum trebuie să profiţi de acest atuu în faţa grupului, te asigur că

un membru al grupului poate convinge mai bine decât 10 ca tine.

În grup este posibil să fie persoane care vor să audă chestiuni concrete,

cifre. Oferă-le detalii concrete, solide, inatacabile tehnic, după care treci la argumentele de

ordin afectiv.

Cucereşte grupul în plan emoţional deoarece aceasta este însăşi esenţa

procesului de vânzare. Prezintă raţiuni emoţionale irezistibile, care ţin de implicare,

protecţie, beneficiu şi securitate, pentru a câştiga vânzarea.

Înmânează materiale de ofertă clare, concise, tipărite pe hârtie de înaltă

calitate şi care conduc la o finalizare. Societatea pe care o reprezinţi, integritatea personală

şi capacitatea de a încheia vânzarea, de cele mai multe ori sunt susţinute prin calitatea

materialelor sau broşurilor comerciale.

Un rol foarte important în prezentare îl joacă umorul, dacă vei avea haz vei

reuşi foarte repede să îi cucereşti pe cei care te ascultă, şi astfel să creezi un climat de

negociere favorabil. Dacă îi vei face pe oameni să râdă, ei se vor simţi relaxaţi şi înclinaţi

să cumpere.

Vânzarea asitată de calculator.

Datorită tehnologiei vânzările noastre pot fi finalizate mult mai uşor, este de

ajuns să ai un laptop, un retroproiector, câteva slideshow-uri sau un videoclip şi munca ta




Pagina 38

va deveni mult mai uşoară. Avantajele tehnice, tactice şi persuasive ale unei prezentări de

vânzare asistate de calculator elocvente şi irezistibil de convingătoare.

Este un instrument de vânzare extrem de eficient, este un instrument

educaţional, îţi conferă un aer profesional, inspiră credibilitate în faţa cumpărătorului, te

poate diferenţia de concurenţă, acest lucru fiind un avantaj competitiv extraordinar, îţi

conferă o poziţie de lider.

Acest gen de prezentare te va menţien concentrat pe direcţie şi elimină

omisiunile, prezentarea este completă şi îşi face mereu efectul. Clientul va fi tentat să

cumpere mai repde. Un material bun răspunde la întrebările potenţialului client chiar

înainte ca acestea să fie puse. O prezentare adecvată va lua în considerare întrebările

potenţialului client încă din faza în care este creată şi le va anticipa ca element al mesajului

din ofertă.

Prezentarea poate fi făcută sub forma unui test de calificare, ale cărui răspunsuri

te pot conduce la o vânzare. Poate fi folosită sub formă de întrebări la care potenţialul client

răspunde interactiv, cu informaţii necesare pentru lansarea comenzii sau cu informaţii care

confirmă vânzarea.

Dacă vei face o prezentare unui grup numeros cu siguranţă ca sala respectivă va

fi dotată cu tehnologia necesară pentru a face o prezentare interactivă, chiar şi cu un fond

sonor muzical. Publicului chiar îi va lace acest gen de prezentare.

Gândeşte-te cât este de simplu, mergi la o prezentare, deschizi calculatorul,

rulezi un videoclip, poză sau slideshow-uri iar potenţialul client se uită la o prezentare

modernă. Calculatorul îl va face să se implice interactiv, îi răspunde la toate întrebările, îi

rezolvă toate obiecţiile, îl conduce spre încheierea vânzării.

Costurile unei astfel de prezentări pot fi foarte mici dacă îţi vei edita singur

slideshow-uri, sau îţi vei pune creativitatea la contribuţie şi vei căuta imagini care te pot




Pagina 39

ajuta în vânzări. Prezentările mai elaborate pot costa destul de mult dar trebuie luat în

considerare şi posibilele rezultate.

Cuvintele convingătoare.

Cuvintele convingătoare sunt acele afirmaţii care pot face ca produsul sau

serviciul tău să fie remarcabil, inteligibil, credibil şi cumpărabil.O afirmaţie prin care vei

descrie ce faci şi cum faci, din perspectiva clientului şi a percepţiei lui cu privire la

utilizarea sau nevoia lor de a utiliza ceea ce vinzi.

Puterea de convingere a afirmaţiei va veni din creativitatea ta. Obiectivul este

acela de a-l motiva pe client să acţioneze. Dacă foloseşti cum trebuie cuvintele

convingătoare te vei diferenţia şi faţă de concurenţă. Pentru a crea o afirmaţie

convingătoare trebuie să te gândeşti la ceea ce faci, din perspectiva avantajelor pentru

client. Trebuie să eviţi prezentări plictisitoare, foloseşte alăturare de cuvinte pline de

energie, care să îl captiveze pe cumpărător.

De exemplu: nu vinde capete de burghiu ci găurile perfect netede pe care le

crează, nu vinde servicii de tipar, ci broşuri care vor reflecta imaginea potenţialului client şi

vor avea efect asupra cifrei sale de afaceri. Nu vinde automobile, vinde prestigiul şi statutul

pe care le asigură sau confortul total al şoferului. Nu vinde asigurări, vinde lipsa de griji

financiare a familiei, pusă astfe la adăpost de tragedie. Nu vinde ochelari de vedere, vinde o

vedere mai bună şi o înfăţişare stilată. Exemplele pot continua pentru orice produs sau

serviciu. Fă-ţi o listă cu beneficiile produsului pe care îl vinzi, scoate cât mai multe

beneficii posibile şi foloseşte-le în timpul prezentării.

Cuvintele convingătoare îl vor face pe potenţialul client să se gândească la ceea

ce faci din perspectiva modului în care poate utiiza ceea ce îi oferi. Aceste afirmaţii îţi vor




Pagina 40

întări credibilitatea în faţa potenţialului client şi îl vor face să dorească mai multe

amănunte. O asemenea afirmaţie îi dă potenţialului client un motiv să cumpere şi poate face

o breşă în rezistenţa psihologică a cumpărătorului, chiar îi vei câştiga încrederea. Cuvintele

convingătoare trebuie să arate că ceea ce oferi se raportează la potenţialul client şi rămâne

în memeoria interlocutorului.

Beneficii vs Caracteristici.

După cum am văzut şi mai sus în timpul prezentării trebuie să punem accent pe

beneficiile produsului înaintea caracteristicilor. Foarte mulţi reprezentanţi de vânzări cad în

capcana prezentării caracteristicilor, încep să prezinte produsul detaliu cu detaliu, iar la

sfârşit se miră că vânzarea a eşuat.

Cel mai important lucru care trebuie înţeles de către orice reprezentat de vânzări

este: nu vinzi produse ci vinzi beneficii. Atunci când prezinţi un produs trebuie să scoţi în

evidenţă beneficiul care îl va aduce potenţialului client după care vei prezenta acest

beneficiu iar după aceea vei lega şi o caracteristică de beneficiu prezentat.

De exemplu reprezentantul unei firme de distribuţie a programelor de calculator

îi va spune potenţialului client:

Beneficiu: Cu acest program veţi realiza o economie importantă de timp.

Prezentare beneficiu: Copii dumneavoastră vor fi foarte încântaţi deoarece

timpul economisit îl veţi dedica familie.

Caracteristică: Acest program permite reducerea timpului de analizare cu

50%.

Beneficiu: Secretara dumneavoastră va putea să rezolve singură o parte din

sarcinile de care vă ocupaţi dumneavoastră.




Pagina 41

Prezentare beneficiu: Mulţumită acestui produs veţi dipune de mai mult

timp pentru a intra în contact nemijlocit cu clienţii, lucru de care nu aţi beneficiat până

acum.

Caracteristică: Programul este extrem de simplu de utilizat şi poate fi folosit

de orice angajat.

În acest fel clientul are posibilitatea de a cunoaşte şi înţelege beneficiile şi

caracteristicile într-un mod în care îl avantajează pe el. Observăm că în acest moment al

vânzării sunt foarte importante informaţiile strânse despre client şi nevoile acestuia.

Trebuie să ştii cel puţin 3 beneficii pe care clientul le doreşte.Este un beneficiu

numai atunci când clientul spune că este un beneficiu. Lasă clientul să-ţi împărtăşească de

ce are nevoie şi ce îşi doreşte. Când ştii cel puţin 3 beneficii, poţi cu siguranţă să

îndeplineşti orice dorinţă a clientului.

Cu cât ştii mai mult despre ce își dorește clientul, cu atât va fi mai mare

posibilitatea să închei vânzarea.

De ce cel puţin trei beneficii? Pentru că îi oferă omului de vânzări destulă

flexibilitate în modul în care face propunerea clientului. De multe ori omul de vânzări face

demersuri să închidă vânzarea de îndată ce clientul împărtăşeşte o nevoie cu el. Problema

este că de cele mai multe ori prima nevoie menţionată de client nu este neapărat cea mai

critică. Adesea se întâmplă să fie o nevoie care îi trece prin minte atunci sau să fie una de

care se simte sigur să o împărtăşească cu omul de vânzări.

Încercând să afli mai multe de la client şi reuşind să-l faci să împărtăşească cel

puţin 3 beneficii îţi permite cu uşurinţă să descoperi o nevoie importantă pe care alt om de

vânzări nu a reuşit să o descopere.




Pagina 42

De aceea spun că uneori ne grăbim să închidem vânzarea prea repede. Dacă ne

repezim să încheiem afacerea înainte să fi descoperit destule beneficii, se poate să lăsăm o

sumă considerabilă de profit pe masă.

Când închizi vânzarea este important să o faci pe cea mai importantă nevoie. Cu

toate acestea, cunoscănd și alte nevoi, ai un follow-up perfect, încât clientul ar trebui să fie

de acord să cumpere/investească din prima. Când omul de vânzări poate oferi mai multe

beneficii, există un nivel de încredere mai mare, oferindu-i omului de vânzări mai multă

încredere când comunică preţul.

Ultimul motiv pentru care trebuie să găseşti beneficii este pentru că îţi oferă

informaţii excelente pentru un follow-up perfect după încheierea vânzării – fie ca un mod

de consolidare a vânzării iniţiale, fie ca o muncă pentru vânzarea următoare.

Aşa că, spune-mi – poţi să enumeri trei beneficii pe care clientul tău chiar le

dorește? Dacă nu, aceasta este provocarea ta (dacă vrei să maximizezi profitul).

Argumentele în vânzări sunt poate cel mai important punct al prezentării unui

produs sau serviciu. Pentru a le scoate în evidenţă ai nevoie de documentare. Dacă le pui

bine în valoare, clientul va cumpăra. Ştii deja că un client cumpără dacă este convins cu

argumente puternice de utilitatea bunului sau serviciului pe care i-l oferi. Cele mai

importante argumente în vânzări sunt beneficiile pe care le va obţine viitorul client. Mai

departe îţi voi prezenta cinci beneficii în vânzări pe care le urmaresc clienţii:

Obtinerea avantajelor financiare. Fiecare reprezentan de vânzări, în

momentul în care doreşte să vândă ceva, are în vedere mai multe aspecte legate de partea

financiara:

preţul (tine cont de faptul că un preţ mic nu va duce nicăieri dacă clientul nu

are încredere şi îl speria);




Pagina 43

condiţiile de plată (bunul sau serviciul poate fi achitat în rate, leasing, lei,

valuta etc.);

ce este oferit în plus, complementar produsului sau serviciului de baza

(cadouri, garanţie, livrare gratuită);

cheltuielile pe care clientul le elimină prin achiziţionarea acestui produs sau

serviciu (costurile de întreţinere ale vechiului produs folosit).

Performanţele produsului. Pentru o îmbogăţire continuă a performanţelor,

produsul tău trebuie să asigure:

câştig de timp;

creşterea productivităţii muncii;

sporirea controlului asupra activităţii întreprinse;

economie de bani;

creşterea nivelului de pregătire

Asigurarea garanţiei şi a service-ului - cel mai important beneficiu în

vânzări. Pune accentul pe serviciile post-vânzare, clientul trebuie să fie sigur că după ce-i

vinzi ceva nu dispari pur şi simplu. Scoate în evidenţă relaţia pe termen lung. Clientul

trebuie să ştie că-i vei fi alături în rezolvarea problemelor pe care le va întâmpina în

utilizarea noului produs sau serviciu. Printre aspectele cele mai importante pe care trebuie

să le evidenţiezi, se regăsesc:

garanţia oferită (în ce constă?);

asistenţă profesională, consultanţă post-vânzare;

calitatea produsului;

securitatea în folosire.




Pagina 44

Produsul achizitionat = economie de timp şi bani. În momentul în care

facem o nouă achiziţie, dorim să ne facem viaţa mai uşoară, să ne uşurăm munca. Clienţii

tăi urmăresc la produsul pe care îl oferi :

sa le simplifice activitatea (un simplu calculator ne ajută să facem o

împărţire mult mai repede decât pe hârtie);

pe cât posibil, să fie învăţat uşor modul de utilizare;

sa fie uşor de utilizat.

Recunoaşterea. Recunoaşterea pe care şi-o doreşte oricine când cumpără un

produs are un dublu sens:

clientul doreşte să fie recunoscut de câtre firma de la care a cumpărat şi să

fie tratat cu respect;

clientul doreşte să fie recunoscut de către alte persoane sau alte firme,

deoarece a achiziţionat un produs bun, de beneficiile căruia aceştia nu dispun.

În general, este de dorit ca, în funcţie de client, să scoaţi în evidenţă două sau

trei dintre beneficiile de mai sus şi să pui accent pe cel mai important pentru client. Spune-i

potenţialului client ceea ce vrea să audă şi nu mai mult.

În cazul în care vinzi un produs unei firme, pune accentul pe beneficiile pe care

le obţine firma, dar nu uita să vorbeşti şi despre beneficiile pe care le obţin persoanele care

folosesc produsul.

Controlul reacţiilor clientului

Nu vom putea anticipa niciodată reacţiile potenţialului client în urma prezentării

făcute. De aceea este foarte important să deţinem controlul asupra comportamentului

clientrului pe toată durata întâlnirii. Pentru a te familiariza cu anumite reacţii ale




Pagina 45

potenţialului client mai citeşte Lecţia 7 şi Lecţia 8 care se referă la comunicarea nonverbală

şi tipologii psihogestuale.

Dacă în timpul prezentării vei vedea ca interlocutorul tău face mişcări nervoase,

se exprimă greu, tace brusc, se uită pe fereastră, cu siguranţă este contrariat de ceva. Ca

reprezentant de vânzări trebuie să reacţionezi imediat la un asemenea comportament, să faci

tot posibilul să îl linişteşti pe client prin eliminarea cauzei care l-a deranjat. Cauzele unei

astfel de reacţii pot fi reprezentate de întrebări nepotrivite adresate clientului sau de

cantitatea excesivă de informaţii oferite. Pentru destinderea atmosferei, se poate trece la o

altă temă, reluând ulterior problema, sub o altă formă.

În cazul în care clientul dă din cap în timpul prezentării, murmură ceva sau

desenează ceva pe hârtie, înseamnă că ascultă fără să fie atent. Pentru a-i capta atenţia

putem să îi punem o întrebare la care trebuie să dea răspuns imediat, de exemplu: „ Mă

scuzaţi, puteţi să repetaţi? Nu am auzit ce aţi spus.” Cu ajutorul intonaţiei potrivite şi al

tonalităţii vocii, precum şi al ritmului vorbirii, care nu trebuie să fie prea lent, pentru că are

efect adormitor, dar nici prea alert, deoarece va crea dificultăţi de concentrare, atenţia

interlocutorului trebuie dirijată spre problema esenţială.

În momentul în care apar reacţiile de apărare ale clientului, creşterea numărului

de obiecţii şi îndoieli exprimate, numărul mare de cuvinte demonstrează că reprezentantul

de vânzări a atins un punct sensibil. În acest caz trebuie să renunţi la tema problematică sau

adresează-i întrebări în mod indirect şi subtil, astfel reuşind să calmezi cumpărătorul.

Frecarea sau atingerea nasului este un semn că oferta este respinsă. Probabil va

fi dificil să convingem un asemenea client să încheie tranzacţia. Aplecarea pe spate

semnifică tot o reacţie sceptică. În asemenea situaţii trebuie să ne străduim să prezentăm

beneficiile într-un mod mai convingător.




Pagina 46

Încreţirea frunţii şi rămânerea pe gânduri sunt atitudini cauzate de îndoială. În

acest caz trebuie să încetineşti ritmul vorbiri şi să prezinţi din nou problema respectivă,

concentrându-te asupra beneficiilor produsului.

Frecarea bărbiei este cauzată de sentimentul mulţumirii, în acest caz oferta este

pe gustul clientului. Atragerea repetată a atenţiei asupra beneficiilor, adresarea de întrebări

care cer confirmarea faptului că produsul este pe măsura aşteptărilor pot conduce la

încheierea tranzacţiei.

Dacă vârfurile degetelor mâinilor se ating, executând mişcări ca la masaj atunci

când clientul stă comod pe scaun sau se ridică şi se îndreaptă spre fereastră, aceasta

înseamnă că este decis să facă achiziţia.

În funcţie de toate aceste semnale, poţi reacţiona prin schimbarea timbrului

vocii, a intonaţiei, prin privire sau zâmbet. Privirea este un element foarte important de

transmitere a informaţiilor, ea adăugând expresivitate cuvintelor.

Limbajul ochilor poate dezvălui o mare varietate a caracterului şi emoţiilor

noastre. Astfel , ochii deschişi pe deplin semnifică o înaltă sensibilitate , un intelect

dezvoltat sau o mare vitalitate. Ochii holbaţi sau măriţi indică o atracţie faţă de ceea ce

privesc. Ochii uşor inchişi sunt de obicei semne ale indiferenţei, inerţiei , plictiselii,

aroganţei ori oboselii. Ochii îngustaţi caracterizează o atenţie concentrată sau, uneori,

viclenie.

O privire directă arată interes , încredere, sinceritate sau interes faţă de

interlocutor. Privirea piezişa semnalează scepticism şi neîncredere. Privirea în jos ( cu

capul înaltat) poate demonstra un sentiment de superioritate , aroganţă , dispreţ sau

dominare. Privirile nesigure, care se îndreapta de colo -colo , semnifică insecuritate,

nesiguranţă ori timiditate.




Pagina 47

O mimică adegvată a feţei şi timbrul vocii pot acţiona liniştitor, trezind

încrederea, facilitând asimilarea informaţiilor şi acceptarea ofertei.

curs 6 - primul contact, pregatirea intalnirii, prezentarea ofertei, controlul reactiilor clientilor

Documents