1

Un ghid destinat HOTELURILOR RESTAURANTELOR CAFENELELOR PENSIUNILOR

Cum promovez online Unitatea HORECA

2

Despre Autor

George Manole

” Doar cei care profită și investesc în puterea online-uluivor supraviețui! ”

Marketer Online

Director de Marketing laIntelligence Marketing Agency

Consultant Horeca in Promovare Online

3

Cuprins1 Introducere;

2 Pregătirea Si Recrutarea Personalului;

3 Horeca In Spațiul Online;

4 Cum Te Diferențiezi Într-o Piața Saturată De Oferte;

5 Care Este Cea Mai Buna Rețea Sociala Pentru Horeca;

6 Reclame Online;

7 Importanta Unei Baze De Date In Perioadele De Criza;

8 Concluzii;

4

CAPITOLUL 1

IntroducereCifrele din Industrie

5

IntroducereDragoș Cristian Panait ( consilier Horeca): Conform Institutului Național de Statistică,românii au cheltuit în restaurante, în 2017, de două ori mai mult decât cu 5 ani în urmă,generând afaceri de 12,4 miliarde de lei.

In 2018 piața de restaurante si cafenele a ajuns la 20 mld. RON ( aproximativ 4 miliardede EURO ).Valoarea pieței Horeca va atinge în curând 5 miliarde de euro, fiind estimată o creșteremedie anuală de 10% până în 2022-2023, se arată în raportul „Food and Beverage:Romania Market Report” realizat de Cushman & Wakefield Echinox.

Segmentul Horeca înregistrează un ritm de creștere dublu fata de creșterea economică.

Potrivit datelor Eurostat, 3,9% din totalul cheltuielilor populației s-au îndreptat cătreindustria Horeca în 2019, comparativ cu media europeană care este de 8,8%.

Conform HORA, Organizația Patronală a Hotelurilor și Restaurantelor, la nivel național seînregistrează un număr aproximativ de 40.000 de restaurante deschise .

În iulie 2018, Institutul Național de Statistică a declarat existenta a peste 8500 de unitățide cazare.

Zilnic se închid intre 5 si 10 restaurante si se deschid tot cam atâtea.

Dragoș Panait consilier Horeca a declarat in Business Magazin ca 6 din 10 unități Horecase închid in primele 9 luni de activitate iar 80% dispar după cel mult 5 ani.

6

Aceste cifre justifică, de fapt, interesulantreprenorilor pentru industrie, ceea ceînseamnă că vor apărea în continuarerestaurante noi. Selecția va fi unanaturală, vor rămâne cele administratecorect și cele care acorda o importantamai mare segmentului online.

Piața Horeca din România se dezvoltăsusținut și va continua acest trendascendent.

Nota de plată medie, pentru o persoană,spun reprezentanții HORA, este de 120 lei,iar această valoare creste de la un an laaltul.

În plus, consumatorul de Horeca este totmai informat și mai selectiv, iar acestlucru se datorează atât emisiunilorculinare și dezvoltării segmentului preseiși blogurilor de profil, cât și a rețelelorsociale.

De câțiva ani, de exemplu, remarc oatenție tot mai mare către zona vizuală și,în special, către platingul preparatelor,care se doresc a fi cât mai"Instagramabile", dar și către zona deservicii.

Oaspeții nu mai caută mâncare sau unpat în care să doarmă, vor o experiențămemorabilă, personalizată, demnă de a fiîmpărtășită online.

Bineînțeles, acest lucru înseamnă căexistă mai multă presiune pentruoperatorul Horeca, dar și mai multeoportunități, pentru că, datorită relației pecare o avem cu tehnologia și rețelelesociale, își poate transforma angajații șioaspeții în ambasadori de brand.

Concurența, deci, este mare, interesulantreprenorilor pentru această industrieeste unul ridicat, apar concepte șibusinessuri noi, există restaurante desucces care caută metode să își extindăși să își scaleze afacerea, operatori careaduc francize internaționale.

Părerea mea e că piața evolueazăîncontinuu și că există loc pentru proiectede calitate, cu diferențiatori clari, abordatecorect spunea Dragoș Panait.

Introducere

4

CAPITOLUL 2

Pregătirea si RecrutareaPersonalului

O lupta continuă

7

Pregătirea si Recrutarea Personalului

Cea mai mare problemă pe care oîntâmpină antreprenori din segmentulHoreca este lipsa personalului.

In ultima vreme o mare parte aangajatorilor din acest segment seîndreaptă către recrutare de personal dinAsia sau America de Sud in speranța caaceștia sunt mai serioși, nu au la fel demulte alternative ca romanii si astfel sepot baza pe ei pe o perioada mai lungă detimp.

Dar această opțiune tratează problemapentru o perioada de timp limitata. Ceeace antreprenorii trebuie sa înțeleagă esteca trebuie sa taie problema de larădăcină, adică sa rezolve cauza caregenerează aceasta problemă.

Acum mulți dintre voi vor spune că așaeste in acest segment, oamenii vin sipleacă, nu sunt responsabili si nu te poțibaza pe ei, și da sunt de acord cu aceastaexpunere a problemei, atunci când vorbimdespre cei angajați recent. Nu ii cunoști,nu te cunosc iar relația voastră este strictprofesionala, el vine la munca doar ca safacă bani.

Teoria Factorilor Motivatori a lui FrederickHerzberg arata ca exista 3 tipuri de cliențisi angajați.

1.Nemulțumiți2.Mulțumiți 3.Motivați

Un angajat mulțumit vine la munca atâttimp cat nu are o ofertă mai bună, iaratunci când apare o oferta mai buna celmai probabil va pleca.

Un angajat motivat va rămâne sa lucrezpentru tine indiferent de oportunitățilecare apar pentru că nu este motivat doardin punct de vedere financiar.

Așadar cum ne motivam angajații să neputem baza pe ei pe termen lung?

Banii nu sunt singurul factor motivaționalpentru angajații noștri, ba chiar de multeori banii sunt surclasați de alți factori cumar fi aprecierea, valoarea, respectul.

8

Factorii MotivaționaliAm alcătuit o lista cu factori motivaționali care îți pot transforma angajații din

mulțumiți in motivați.

Investește in ei;

Oferă un salariu decent;

Fă-i sa se simtă valoroși;

Arată-le ca îți pasa de ei;

Asculta-i, înțelege-le nevoile si ajută-i;

Surprinde-i cu cadouri ( un bilet la cinema, o ora de masaj, o excursie etc.)

Fa cunoștința cu ei, personal, află ce le place ce pasiuni si ce probleme au;

Pregătirea si Recrutarea Personalului

Știu, probabil unii dintre angajați vor pleca oricum, alți vor profita, dar pe termen mediusi lung aceștia se vor auto selecta si în final vei ajunge sa ai o echipa motivata, pe carete poți baza.

Mai mult decât atât studiile arata că gradul de satisfacție al clienților fata de o afacereeste direct proporțional cu nivelul de satisfacție al angajaților fata de acea afacere așaca daca vrei sa ai clienți mulțumiți ar trebui sa începi cu angajații pentru că, in specialin segmentul Horeca, angajații sunt în contact direct cu clienții, aceștia sunt imagineaunității.

5

Iar acum, întrebarea mea pentru tine esteurmătoarea:

Ce alegi? Sa iei parte la acest război si sa joci după regulilepe care le joaca majoritatea? Angajezi pe oricinepentru ca este criza de forță munca, ii tratezi cuindiferenta si stai cu frica ca mâine nu mai vin laservici?

Sau alegi sa îți respecți angajații sa le oferi valoaresi sa ii motivezi pentru o relație pe termen lung?

Oficial, în Horeca, lucrează 200.000 de oameni.

Analiza OLX pe S1/2019 arată că cererea depersonal în Horeca este de 22.000 de oameni, iarnumărul celor care au aplicat a fost de 115.000,așadar personal există.

Nu găsești personal? În aceste vremuri, în caremajoritatea petrecem câteva ore pe zi online artrebui sa îți îndrepți atenția, către site-urile derecrutare si platformele sociale.

Pe Facebook poți crea anunțuri pentru recrutare depersonal si cu putina promovare poți găsi oameniide care ai nevoie, apoi sunt site-uri precum OLX,Jobzz, Bestjobs, site-uri pe care poți găsi mai multeanunțuri.

Pregătirea si Recrutarea Personalului

4

CAPITOLUL 3

Horeca în spațiul ONLINE

Un exercițiu de imaginație

6

In Romania exista aproximativ 800.000 de pagini de Facebookdintre care un procent destul de mare aparține acestui segment.

Zilnic se deschid unități noi iar majoritatea managerilor acorda oimportanta din ce in ce mai mare prezentei online.

Din ce in ce mai mulți antreprenori aleg sa investească in reclameonline.

In acest ritm, cat timp crezi ca o sa dureze pana când clienții tai vormigra la un competitor cu aceleași servicii, dar care ii atrage printr-oimagine online mai buna?

Haide să ne imaginăm următorul scenariu:

Unitatea 1:

Este un restaurant de renume cu opoziționare bună, care oferă servicii sipreparate de calitate. Acesta probabil căare clientela formata iar clienții vorbescdespre el si îl recomandă. Trecem printr-o perioada de economie prosperă simanagementul se rezumă la 4 elementeclasice: Renume, Poziționare, Servicii SiReclama Din Gura In Gura.

Unitatea 2:

Este un restaurant deschis recent fără unrenume in piață. Nu are o poziționareexcepțională dar oferă la rândul săuservicii și preparate de calitate. Acestainvestește in prezenta sa online, alege savină în întâmpinarea clienților si îșiconstruiește o baza de date. Apoi începesa comunice cu ei, să ii întrebe ce le-aplăcut, ce nu le-a plăcut sa le aflenemulțumirile si sa le rezolve problemele,sa ii facă sa simtă ca fac parte dintr-ocomunitate care ii apreciază.

Horeca în spațiul online

Față de care restaurant crezi ca vor dezvolta clienții un sentimentde apartenenta mai mare?

Cat timp crezi că va trece pana când cel de-al doilea restaurant iiva lua fata primului?

Care dintre cele 2 restaurante se vor descurca mai bine pe timp decriza?

Cea de-a 2 a unitate va câștiga pe termen lung

Te Asigur!

”Daca încă pui sub semnul întrebării cat de serios trebuie sa fii cuprivire la prezenta ta online îmi este ușor teama pentru cum vorfuncționa afacerile tale peste 3 – 5 ani.”

Horeca în spațiul online

4

CAPITOLUL 4

Cum te diferențiezi într-o piața saturată de

oferte

Toți au cea mai buna oferta

5

Ce faci, ca patron de unitate Horeca atuncicând la orice colț clienții vad o reclamădespre un nou restaurant care sa deschissau atunci când spațiul online si rețelesociale sunt pline de postări despre cât detari sunt unele unități?

Te diferențiezi!

Tendința din Romania este de a oferi serviciisi preparate cat mai bune.

Principalele puncte turistice atât din mediulurban cât și din cel rural sunt pline depensiuni, hoteluri, restaurante si cafenele.

Așadar cum te poți diferenția?

Folosești eficient puterea online-ului!Majoritatea au înțeles ca online-ul esteviitorul dar foarte putini știu cum să profitede avantajele pe care le oferă.

Să ne imaginam că de curând unul dintreprietenii tai și-a deschis un restaurant iar deatunci acesta are un comportamentenervant.

Te suna zilnic iți spune același lucru dinnou si din nou, sa vii la el sa bei si samănânci. Nu te întreabă ce faci, daca eștiok… tot ce îl interesează este ca tu sa vi lael si sa cheltui banii. In plus iți cere sa ițisuni si prietenii si să ii iei si pe ei cu tine.( share la postare )

Cât timp o sa dureze pana când nu ii mairăspunzi la telefon?

Probabil nu foarte mult.

Exact așa se comporta majoritateaunităților Horeca in mediul online, inspecial pe rețelele sociale.

Postează doar despre ei si cat sunt ei detari; iar aici intervine algoritmul Facebookcare spune:

Atunci când un individ dă like si urmăreșteo pagina acesta începe sa vadă postărilepaginii, dar daca, după câteva postări elnu interacționează in nici un fel cuacestea, nu o sa mai vadă nimic de laacea pagina pentru ca Facebook a decisca nu este relevanta el.

Cum te diferențiezi într-o piața saturată de oferte

5

Si acum revin la exemplu nostru. Care sunt șansele ca urmăritorii tai sa reacționeze lapostările repetate in care tu transmiți același mesaj. Eu sunt cel mai tare, haide la mine!

MICI! In aceste vremuri totul ține de captarea atenției urmăritorilor si vă recomand următoareastrategie:

Atrageți atenția prin postări relevante pentru clienți voștri, postări despre ei si ce le place lor,postări educative, amuzante, apoi stârniți interesul prin postări despre beneficiile pe care leoferă unitatea voastră si numai după ce ați reușit sa captați atenția cereați postări despreprodusele voastre.

Ar trebui ca pagina ta de Facebook si Instagram sa aibă un procent 70% postări despreclienți si ce ii interesează pe ei si doar 30% despre tine si ce ai tu de oferit.

Cum te diferențiezi într-o piața saturată de oferte

4

CAPITOLUL 5

Care este cea mai buna rețea sociala pentru

Horeca

Ai de unde alege

Ca patron de unitate Horeca este greu sa aiun avatar exact al clientului tău ideal, dar nuimposibil.

In orice caz clienți tai pot varia de laadolescenți in vacantă la pensionari care iesodată pe lună in oraș.

Orice afacere trebuie să se afle acolo undeclienții ei ideali se afla in numărul cel maimare.

Pentru ca o campanie de marketing sa aibărezultate, sa fie eficienta si profitabila aceastatrebuie sa aibă mesajul si oferta potrivitasegmentului de oameni la care ajunge.

Așadar trebuie să ai mesaje diferite in funcțiede audienta la care te adresezi, de aceea, casi unitate Horeca este bine sa fi prezenta petoate canalele sociale.

Pe Facebook in 2020 exista, in Romania,peste 9 milioane de utilizatori, aproximativ inmod egal bărbați si femei iar peste 60% dintreei au vârsta cuprinsa intre 25 si 54 de ani, 17%intre 18 si 24 iar restul au peste 55 de ani.

Pe Instagram sunt 1.13 milioane de utilizatoriromâni înregistrați, dintre care 66.288utilizatori au conturi business, tot aici găsimun segment de oameni majoritari cu vârstapana in 30 de ani.

Facebook Messenger si WhatsApp auîmpreună peste 2.5 miliarde de utilizatori. Inprezent sunt cele mai eficiente canale demarketing cu o rata de deschidere amesajelor de peste 90%.

Youtube, care este a doua cea mai utilizatarețea sociala din lume cu peste 2 miliarde deutilizator activi, aici găsim utilizatori de toatetipurile si vârstele.

Pe Waze sunt peste 30.000 de utilizatori inRomania, iar aici găsim in special persoanecare călătoresc frecvent.

Acum, in funcție de activitatea ta specifica si de avatarul clientului poți sa investești maimulta sau mai putină energie într-o anumita rețea.

Fiecare are avantajele si dezavantajele ei.

Un singur lucru este clar, toata omenirea se îndreaptă tot mai mult către online, din ce in cemai multe afaceri înțeleg asta si investesc timp si bani in prezenta lor online iar cei care voravea cel mai mult de câștigat sunt cei care înțeleg cum funcționează acest domeniu, siprofita. Iar cei care deschid drumuri si vad oportunitățile atunci când acestea sunt încă instadiul embrionar sunt cei care culeg cele mai multe roade, cel mai ușor.

Care este cea mai buna rețea sociala pentru Horeca

4

CAPITOLUL 6

Reclame Online

O piață saturata de oferte

5

Atunci când vine vorba despre reclameonline îmi vin in minte 2 platforme: Google siFacebook

Nu spun ca sunt singurele dar sunt cele maiaccesate si oferă cele mai multe opțiuni detargetare.

Sunt platformele care au cele mai multe datedespre utilizatorii lor.

Pe lângă acestea LinkedIn este o platformafoarte buna daca clienții voștri idealii suntdin segmentul corporativ, mai este si Waze oplatforma foarte bună cu peste 30.000 deutilizatori Romania, Waze este unul dintrecele mai folosite GPS-uri.

Dar haide sa vorbim despre cele 2menționate la început.

Google

Google oferă mai multe opțiuni depromovare, printre care campanii inrezultatele căutărilor de tip text ,campanii cubannere, si campanii pe Youtube.

Reclama de tip text, este printre cele maiîntâlnite forme de reclama. Acest tip dereclama îți propulsează site-ul in primelerezultate de căutare din Google pentrucuvintele sau expresiile pe care le alegi.Oferă un mare beneficiu pentru ca, daca aiales bine cuvintele pentru care faci reclamate adresezi direct clienților care au nevoie deserviciile tale.

Reclamele cu bannere sau display adssunt reclame care apar pe diverse site-uri.Aceste reclame pot fi statice sau animate.Acest timp de reclamă este foarte bunpentru retargeting dar nu are rezultate lafel de notabile ca reclama de tip textpentru ca cei care le vad nu se afla pe acelsite pentru serviciul tău.

Reclamele video, acestea sunt afișate peYoutube si sunt recomandate pentrubranding dar si pentru mesaje de vânzări.Spre exemplu, in weekend ai un evenimentcu un mare artist. Poți sa faci o reclamape Youtube care sa fie afișată doar celordin orașul tău care vizioneazăvideoclipurile acelui artist.

Facebook

La fel ca Google, Facebook oferă maimulte opțiuni si canale de promovare.Facebook deține Messenger, Instagram siWhatsApp.

Reclamele pe Facebook sunt printre celemai folosite in acest moment deantreprenori din toate domeniile deafaceri. Acestea pot sa aducă rezultatefoarte bune daca reușești sa atragi atențiapotențialilor clienți.

Reclamele pe Instagram sunt foarteasemănătoare cu cele pe Facebook daraici trebuie sa te axezi mai mult pe parteavizuală, Imagine si Video, pentru caInstagram este o platforma in careelementele grafice ocupa cel mai multspațiu iar textul este mai puțin vizibildecât pe Facebook.

Reclame Online

5

Messenger, este in momentul de fata celmai eficient canal de comunicare cu clienții,are o rata de deschidere a mesajelor deaproximativ 90% in comparație cu mail-ulunde rata de deschidere este de aproximativ14%. Pe Messenger putem comunica doarcu clienții care au inițiat o conversație cu noi.

Retargeting

Atât Facebook cat si Google oferă opțiuneareclamelor de retargetare.

Reclamele de retargetare sunt cea maieficientă metoda de promovare online.Aceasta constă in afișarea reclamelor doarcelor care au vizitat site-ul nostru. Reclamelede retargetare au cel mai mare ROI ( Returnof Investment ) pentru ca sunt direcționatecătre cei mai calzi prospecții.

Marketingul Afiliat

Marketingul Afiliat este o altă varianta foartebună de reclamă. Acesta constă incolaborări cu influenceri, personalități dindomeniu sau bloggeri care au o baza de datede urmăritori. Aceștia îți pot promovaserviciile către baza lor de date iar tu iiplătești doar in momentul in care un client afăcut o rezervare. Secretul acestor reclameeste ca afiliatul sa fie din același domeniude activitate cu afacerea ta si să aibă o bazăde date care are încredere in el sirecomandările lui.

Reclame Online

4

CAPITOLUL 7

Importanța unei baze de date in perioadele

de criza

O mina de aur

5

Atunci când treaba merge bine majoritateaantreprenorilor lasă garda jos si semulțumesc cu cifrele mari, in creștere.

Dar ce facem atunci când apare o crizăeconomică sau socială.

Ce facem daca anul acesta, 2020, vine onoua criza economica sau daca pandemiade coronavirus va afecta societatea atât demult încât clienții vor devenii extrem desubiectivi si timorați.

Probabil cei mai mulți antreprenori vorîncepe sa se roage la Dumnezeu ca afacerealor sa supraviețuiască acestei perioade.

Din păcate doar cei care au profitat inperioadele de creștere economica si auinvestit in unitate, in personal si in clienți vorsupraviețui.

O bază de date de clienți fidelizați este unactiv. Este ca un cont bancar la care poțiapela ori de cate ori ai nevoie de bani.

Atunci când cifrele scad cu câteva zeci deprocente iar numărul clienților se vaînjumătății o baza de date o sa facădiferența intre cei care reușesc si cei carenu reușesc.

Una este sa te rogi la Dumnezeu să intreun client in restaurant, alta este sa ai obaza de date 1000 de clienți pe care ii poțiinvita la tine, care te cunosc si știu ca ailuat toate masurile de protecție sanitara siștiu ca sunt in siguranța in unitatea tapentru ca, pentru tine sănătatea lor estecea mai importantă.

Clienți motivați îți vor calca pragul si inperioadele de criza economica si inperioadele de criza sociala, in specialdaca ii atragi cu oferte faine.

Anul acesta am realizat un studiu pecâteva unități si am constat o creștereacu pana la 500% a ratei de întoarcere inunitate a unui client, mulțumit, cu careunitatea păstrează legătura pe FacebookMessenger.

Studiul a constat in crearea unor pliantepe mesele restaurantului, pliante cu coduriQR pe care clienții le scanează cutelefonul mobil pentru anumite beneficiisau din curiozitate.

Una dintre unități, PUB, cu aproximativ 50de locuri din centrul Brașovului a adăugatin lista de abonați de FacebookMessenger peste 150 de persoane 100%Gratuit, folosind aceste pliante, fărăintervenția staff-ului, in mai puțin de 30 dezile.

Importanța unei baze de date in perioadele de criza

9

Trăim vremuri de creștere economica, vremuri în care tot mai mulți antreprenori alegcalea promovărilor online, dar cu toate acestea in Romania lucrurile sunt ușor la început.

Prețul reclamelor online este accesibil oricui, dar mai mult de 60% dintre afacerile dinRomania nu au un site.

Cei care, ACUM, iau in serios puterea online-ului si investesc timp si bani in prezenta loronline sunt cei care vor supraviețuii următorilor ani.

Exista 2 variante: ORI ESTI PUTERNIC ONLINE ORI MURI indiferent de poziționare,renume si vechimea unității, cu mici excepții.

Daca ai citit acest material probabil ca ai interacționat cu una dintre reclamele mele sauești un abonat la baza mea de mail-uri sau Facebook Messenger.

Daca ai primit acest material de la un prieten poate ai dorii sa te abonezi la newsletter-ulsau lista mea Messenger.

Am sa-ti trimit in continuare materiale despre marketingul online in domeniu Horeca așaca fi cu ochii in 4 pe mail sau Messenger.

Concluzii

www.georgemanole.com

NEWSLETTER MESSENGER

Îți mulțumesc pentru încrederea pe care mi-ai acordat-o.