cri.2.0
TRANSCRIPT
-
8/13/2019 CRI.2.0
1/21
I. Situatia si contextul comunicarii
Comunicarea, de regula, se face cu un anumit motiv, ea nu se face in "gol" ( degeaba ).
De aceea comunicarea are loc intr-un context sau intr-o situatie care are o "istorie".
Aceleasi mesaje ( verbale sau non-verbale ) pot avea semnificatii diferite, in functie de
contextul sau situatia comunicarii.
Experienta noastra de viata si/sau in comunicare ne invata sa recunoastem similaritati
contextelor si situatiilor carora semnificatia asigura scopul propus.
Impresia personala intr-un anume context despre o persoana sau o situatie poate crea
prejudecati ( desi prima impresie conteaza ). Acorda-i persoanei/situatiei o a doua sansa.
Barierele comunicarii
1. Diferenta in percepere
Fiecare dintre noi vede lumea inconjuratoare in functie de caracteristicile sale
personale:
- experienta personala- varsta
- nationalitate
- cultura
- educatie
- ocupatie
- statut in societate
- sex
Toate aceste caracteristici confera o perceptie diferita fata de evenimente sau situatii la
un moment dat. Aceste diferente de perceptie constituie de cele mai multe ori sursa altorbariere
2. Precipitarea in concluzii
Deseori vedem ceea ce asteptam sa vedem sau auzim ceea ce vrem sa auzim. Aceste 3
conceptii ( prejudecati ) ne coduc de cele mai multe ori la situatii paradoxale. Deoarece invatam
si din experienta riscam sa tratam oameni diferiti sau situatii diferite in mod stereotip ( parca
toti ( toate ) sunt la fel ).
3. Lipsa de cunostinta
Este dificil sa comunici cu un om care nu lucreaza in acelasi domeniu sau care are un
nivel de pregatire mult diferit
4. Lipsa de interes
Este cea mai mare bariera cand receptorul nu este interesat de mesajul tau. Trebuie sa
fi pregatit si avizat sa lucrezi mai intens pt a alia interesele tale cu cele ale receptorului.
5. Dificultati in exprimare
a. lipsuri sau deficiente in vocabular
b. lapsusuri
6. Lipsa de incredere( confidenta ) in : propria persoana, interlocutor
-
8/13/2019 CRI.2.0
2/21
7. Emotie: in mod negativ, in mod pozitiv poate da "culoare" vorbirii
Nu prea putem schimba comportamentul suparator ( inadecvat ) al altora, putem
incerca insa o schimbare ( adaptare ) a comportamentului propriu astfel incat sa rezulte o
relatie satisfacatoare.
Recunoasterea barierii comunicarii este foarte importanta pt. noi si depinde de noi.
II. Rolul intrebarilor in comunicare
Cu ajutorul lor de orientam, primim indicatii, ne ajuta sa ridicam probleme si sa ne
descurcam in anumite situatii.
Intrebarea in procesul de comunicare tehnicaconstituie samburele central al fiecarei
tehnici de argumentare.
Facilitati create de intrebari in comunicare:
1. Ajuta la inceperea unei conversatii si la stabilirea unei relatii distinse, lejere
2. Ajuta sa acumulam informatii de orice fel si sa dobandim cunostinte noi
3. Pot clarifica si atenua neintelegeri, contradictii si neclaritati
4. Pot clarifica in ce masura partenerul a inteles mesajul
5. Facilitati de conducere a unei discutii
Folosirea intrebarilor presupune 2 reguli de baza:
1. Cine intreaba acela conduce discutia
Pt. a fi eficienta intrebarea trebuie sa fie: justificata, orientata, la obiect, formulata
astfel incat sa trezeasca interesul partenerului.
2. Daca pun o intrebare, ma oblig sa imi ascult partenerul de discutie
Tipuri de intrebari folosite in comunicare:
- intrebari deschise
- intrebari inchise
II.1. Intrebari deschise
Sunt intrebarile prin care se obtin cele mai multe informatii. Cu ajutorul lor partenerul
de discutii este invitat sa isi formuleze liber dorintele, motivele, asteptarile. Sunt 6 intrebari
deschise cu ajutorul carora se pot obtine informatii complete:
Kipling: " Am avut 6 servitori cinstiti,
Ei m-au invatat tot ce stiu,
Se chemau unde, ce si cand
Si de ce si cum si cine".
In lumea afacerilor: "cat"
1. De ce ? arata scopul: " de ce comunic?; care sunt cauzele adevarate sau reale pt. care
scriu sau vorbesc ( comunic ); ce realizari astept sa obtin in urma comunicarii ( atitudine,
-
8/13/2019 CRI.2.0
3/21
-
8/13/2019 CRI.2.0
4/21
II.2. Intrebari inchise
Sunt acele intrebari la care posibilitatea de raspuns este foarte limitata. Ele ne
furnizeaza putine informatii. Folosesc la clarificarea faptului daca partenerul are aceeasi baza
informationala sau pt. a determina interlocutorul in a lua o anumita pozitie. Consecinta
intrebarilor inchise este ca au caracterul unui interogatoriu.
Tipuri de intrebari inchise:
- intrebarea de informare
- intrebarea alternativa
- intrebarea sugestiva
- intrebarea de control
- intrebarea retorica
Intrebarea alternativaeste aceea la care exista in principiu 2 posibilitati de raspuns.
De regula intrebarea alternativa se pune intr-un stadiu mai avansat al discutiei, deoarece pt. a
o formula avem nevoie de informatii pregatitoare. Cu ajutorul unei intrebari alternative scopulse poate atinge [?]
Intrebarile sugestivese ofera un raspuns
- are un caracter manipulativ
- intrebarile sugestive trebuie folosite cat mai rar si cu foarte mare atentie
Intrebarea de control se foloseste pt. a verifica daca informatia transmisa anterior a
fost inteleasa de catre partener.
- se foloseste pt. a clarifica daca si interlocutorul are aceeasi baza de informatii si acelasi nivel
de pregatire
Intrebarea retorica: atunci cand cel care intreaba si raspunde.
- este binevenita atunci cand cel care vorbeste vrea sa atraga atentia auditoriului.
De regula, orice conversatie este inofensiva pt. a se creea legatura cu partenerul si a
obtine informatii cat mai multe.
Raspunsurile la aceste intrebari, este bine sa fie scurte si sa contina esentialul.
"Trucuri" la darea raspunsurilor:
1. repetarea unei parti a intrebarii
2. introducerea unei expresii ajutatoarea
3. se poate introduce o scurta pauza de gandire
-
8/13/2019 CRI.2.0
5/21
III. Planificarea mesajului ( alcatuirea )
De regula, elaborarea materialului se face in mai multe etape:
1. Notarea obictivelor:
a. se noteaza pe hartie ce anume vrei sa obti prin mesajul tau.b. se pune foaia cu insemnarile la indemana
2. Culegerea informatiilorin cazul unor... lucrare, prezentare, reportaj, etc. se urmaresc
urmatoarele faze:
a. scrie pe hartie toate ideile legate de subiect,
b. fa o lista de iedei
c. verifica sursele de informatii
d. selecteaza ideile intr-adevar necesare(te ajuta cele 6 intrebari directe)
3. Gruparea informatiilor
a. reciteste lista de idei si stabileste legatura dintre informatiib. rescrierea liste cu ideile grupate
c. da titluri la fiecare grupa de idei, astfel grupele vor deveni paragrafele mesajului, iar
titlurile vor contine esentialul fiecarui paragraf
O!Titlul este subiectul paragrafului. Fiecare paragraf poate avea o singura idee principala,
celelalte idei sunt material de suport" pt ideea principala ( ilustratii, justificari, demonstratii ).
4. Ordonarea paragrafelor intr-o anumita succesiune logica are un aspect practic, pt ca
receptorul ( cititor, ascultator ) sa poata urmari si retine mai usor mesajul.
Tipuri de ordonare a unui material
a. Ordonarea cronologica ( istorica ) este folosita cel mai des si este o prezentare in
ordinea succesiunii temporale.
b. Ordonarea spatialaeste eficienta la descrierea unei instalatii, a unei cladiri, a unor
locuri etc. Faptele sunt prezentate intr-o ordine geografica ( de ex: dintr-un loc in altul, de la N
la S, de la st. la dr., din afara inauntru etc. ).
c. Ordonare dupa importantapoate fi :
- ordonare descrescatoare: de la probleme foarte importante la probleme mai putin
importante
- ordonare crescatoare invers
Se foloseste mai ales in tehnica argumentarii, de convingere, nu este recomandata in
texte despre afaceri
- ordonarea dupa complexitate este de tip crescatoare, in care la inceput se expun ideile
simple, apoi idei din ce in ce mai complexe( manuale scolare ).
d. Ordonare familiala: de tip descrescatoare si pune problema de la fapte cunoscute la
mai putin cunoscute, de la idei cunoscute la necunoscute, de la idei supozitii, de la concluzii la
fapte.
-
8/13/2019 CRI.2.0
6/21
e. Ordonarea dupa cauza si efect
CAUZA (..asa ca..) EFECT
In interiorul (..) se trece de obicei o expresie intermediara sau de legatura: inseamna ca,
asa ca, etc.
5. Conceperea schitei mesajului
Primele 4 etape in mod normal trebuie sa creioneze schita, planul de elaborare a msg.
Daca schita esre suficient de clara atunci trebuie realcatuita.
- ajuta la scrierea corecta
- ajuta la prezentarea msg
- ajuta audienta sa inteleaga mai bine msg.
6. Scrierea in ciorna
Daca s-au respectat etapele anterioare exista deja un schet cu partea principala
(cuprins ) la care se adauga cateva idei de introducere si concluziile: ca materialul brut este
gata. In aceasta etapa nu se urmareste neaparat si/sau cuvintele alese( cele mai potrivite ) se
adauga cateva idei de introducere si concluziile.Rezulta ca mesajul "brut" este gata. In aceasta etapa nu se urmareste neaparat stilul
si/sau cuvintele alese.
7. Editarea finala (mesajului)
Cizelarea formei brute trebuie facuta pe cat posibil prin prisma audientei, ceea ce
presupune:
a. cititrea textului cu "ochii si mintea" audientei
b. depistarea si corectarea sau inlocuirea ambiguitatii legaturii sau ordonare ( in primul rand,
in consecinta )
c. exprimarea cat mai concisa
d. folosirea unui stil usor de inteles de catre audienta ( de majoritatea )
III.1. Recomandari pt. editarea finala:
1. lungimea propozitiilor ( frazelor ) sa nu fie exagerata ( se recomanda in medie intre 18 si 22
de cuvinte )
2. paragrafele sa aiba o singura idee principala
3. folosirea cuvintelor ( termenilor ) pe intelesul audientei
4. editarea cuvintelor limbii vorbite curent atunci cand mesajul este in domenii de specialitate
in care nu se potrivesc
5. evitarea cuvintelor de prisos
6. folosirea daca e posibil a formei scurte pt. fraze
7. evitarea expresiilor devenite banale
8. evitarea repetarii cuvintelor si a frazelor (propozitiilor) daca nu este strict necesar ( folosirea
unor alternative )
-
8/13/2019 CRI.2.0
7/21
9. evitarea accentuarilor deosebite sau a exagerarilor ( folosirea sincera a cuvintelor )
10. folosirea cuvintelor "pozitive" in locul celor "negative" de cate ori este posibil
11. folosirea diatezei active in loc de diateza pasiva
IV. Comunicarea vorbita
Are 2 componente:
- vorbirea efectiva
- ascultarea
IV.1. Vorbirea efectiva sau conversatia
-Este componenta de baza a comunicarii vorbite
Vorbirea efectiva poate avea loc:
a. Intre 2 persoane
- de acelasi rang ( prieteni, colegi, tovarasi )
- de rang diferit ( de la sef la subaltern )
- interviu personal
b. In grup ( mese rotunde, discutii, sedinte, operatii )
c. In fata publicului ( discursuri, cursuri, conferinte, adunari generale )
Ca sa-si atinga scopul ( daca exista unul anume ) vorbitorul trebuie sa duca o
conversatie agreabila pt. care sunt necesare cateva calitati de baza ale conversatiei:
1. Calitati de baza ale vorbitorului ( conversatie )
- Claritateapresupune urmatoarele:
* exprimarea clasa a ideilor
* limbaj simplu
* textul mesajului sa fie bine organizat ( ordonat )
* folosirea unui vocabular adecvat ( poate fi si un jargon de specialitate) cu explicarea
termenilor nefamiliari
* pronuntia clara si distincta a cuvintelor pt. a fi usor de recunoscut
- Acuratetea( exactitatea, corectitudinea ) presupune urmatoarele:
* cuvintele folosite sa exprime exact ideea mesajului
* un vocabularr relativ bogat ( pt. a putea alege cuvintele / termenii cele mai potrivite sau cu
inteles precis )
* faptele prezentate sa fie corecte
* sursele citate sa fie demne de incredere
* evitarea unor declaratii care nu au acoperire si care de regula provoaca reactii ostile
-
8/13/2019 CRI.2.0
8/21
- Empatiaeste capacitatea de a patrunde prin capacitate in constiinta altuia astfel incat
sa il putem intelege; presupune urmatoarele:
* sa ramai amabil, curtenitor oricat de suparat sau nervos ai fi
* sa-ti controlezi emotiile
* nu pretinde sa fi de acord cu persoana in cauza, ci doar sa incerci sa intelegi ceea ce ar simti
ea in situatia data
* mimica fetei si tonul vocii sunt foarte importante mai ales la o discutie in grup sau la un
interviu
- Sinceritatea presupune ca in toate discutiile sa fi tu insuti
- Relaxareaajuta sa depasesti pericolul de a deveni nenatural intr-o conversatie
- Contactul vizual este foarte important sa privesti partenerul in fata
- Aparentelereflecta cum te vezi pe tine insuti; are efect asupra partenerului
- Imbracamintea: modul in care ne imbracam trebuie sa fie adaptat situatiei si
momentului
[?] - Pozitia corpului sugereaza partenerului pe care o ai fata de persoana proprie, fata departener
- Timbrul vocii nu il putem controla dar putem controla prin volum, sonoritate,
tonalitate; ne putem perfectiona vocea insa cu un efort sustinut:
* Intensitate: inalta tradeaza emotii intense ( teama ), iar vocea suna subtire, nenatural ;
joasa vocea suna adanc, inspira calm, incredere, stapanire de sine
* Sonoritateaeste mult mai usor de controlat decat intensitatea vocii si depinde de: locul unde
vorbim ( spatiu inchis/ deschis, cu sau fara ecou ), marimea grupului caruia i te adresezi,
fondul sonor de baza
- Dictie si Accent ... modul cum pronunti cuvintele ( afectate uneori si de accent ) si
depinde de articulatie ( modul cum pronunti consoanele ) si de rostirea cuvintelor ( modul cumpronuntam vocalele ). Accentul este influentat de zona/ regiunea din care provenim.
Este foarte important sa nu se confunde dictia cu accentul. Pozitia si miscarea buzelor
este foarte importanta deoarece influenteaza pronuntia vocalelor si consoanelor.
IV.2. Ascultarea
Este cea de-a doua componenta a comunicarii vorbite.
IV.3. Importanta ascultarii in cadrul comunicarii
Ascultarea este o calitate deseori neglijata. Necesitatea de a produce mai mult si mai
bine impune cresterea volumului de informatie. In cantitatea tot mai mare informatia trebuie
comunicata in scris sau verbal.
Majoritatea cursurilor de comunicare se concentreaza pe imbunatatirea calitatii
conversatiei, adica sa comunici ( scris, verbal ) cat mai clar, concis, corect, surse de informatii
credibile.
-
8/13/2019 CRI.2.0
9/21
Realizarea conversatiei presupune participarea a cel putin 2 parteneri.
Realizarea unei bune comunicari:
a. Pt. ca o comunicare sa se realizeze trebuie ca partenerul sa receptioneze mesajul
b. La niveluri ierarhice superioare tendinta este de a vorbi mai mult si de a obtine informatie
scrisa sau tiparita mai mult
Statistic s-a facut o cercetare pt. ca sonorul TESA ( tehnic, economic, de supraveghere
tehnic si administratic ) timp de 2 luni intr-un timp de 10 ore zilnic.
Rezultatele: 39 % transmitere informatii
61 % receptie informatii
=> angajatul asculta { Ascultarea este foarte importanta in comunicare. Pentru ca partenerul sa ne asculte
modul de adresare trebuie sa fie scurt si precis.
Motive pentru care trebuie sa ne imbunatatim ascultarea:
1. Incurajarea partenerului presupune sa asculti intr-o maniera serioasa, activa astfel incat sa
determini si pe partener sa te asculte la randul sau
2. Obtinerea maximului de informatii de la emitator presupune o ascultare atenta care sa-l
determine pe partener sa expuna fapte si/sau informatii in plus
3. Imbunatatirea relatiilor - ascultarea " cu efect" imbunatateste in general relatiile dintre
oameni, vorbitorul va aprecia interesul partenerului in al asculta si poate intari relatiile in
comunicare sau de prietenie
4. Rezolvarea mai rapida a problemelor: cel mai usor se rezolva diverse probleme ( inclusiv
conflictuale ) daca ne ascultam reciproc, acest lucru nu inseamna sa fi neaparat de acord cu
partenerul, dar cel putin il poti intelege5. Intelegerea mai buna a partenerului: ascultand cu atentie poti intelege modul cum gandeste,
ce simte, de ce spune anumite lucruri si vei putea lucra sau conlucra in conditii mult mai bune
cu partenerul
6. Ascultarea este o necesitate, este vitala pentru un student , este foarte utila pt. manager,
importanta pt. parinti.
Un om care asculta ( pentru ca nu are nimic de spus ) poate fi sursa de inspiratie pt.
vorbitor.
10 recomandari pentru o ascultare buna:
1. Fi pregatit sa asculti; presupune: multa rabdare, atentie, cunostinte in domenii
2. Sa fii interesat sa asculti: pentru reusita comunicarii si ascultatorul este la de responsabil
ca si vorbitorul; cauta felul in care informatia sau mesajul iti poate fi folositor pentru interesul
tau, pentru munca ta, pentru cultura ta; sa-ti pui intrebarea " cum pot folosi informatia
primita?"
3. Sa ramai cu mintea deschisa; presupune: sa fi constient de prejudecatile tale; sa nu opui
rezistenta informatiei care-ti contrazice ideile proprii, valorile; sa ignori aparentele; sa nu tragi
concluzii pripite
-
8/13/2019 CRI.2.0
10/21
4. Retine ideile principale: fac deosebire intre idei si exemple, fapte si principii, dovezi si
argumente
5. Asculta un discurs critic: sa pangaresti valoarea dovezilor si firul logic
6. Rezista distragerii
7. Ia notite
8. Ajuta vorbitorul
9. Reluarea ideii principale
10. Abtinerea
IV.4. Comunicarea prin telefon
Scurt istoric:
Johann Philip REIS 1834-1874: a inventat "urechea mecanica" fiind preocupat cum sa
transmita informatia.
profesor F + M Freidrichsdorf
1876 A.Gr.Bell Philadelphia profesor la o scoala de surdomuti
Prima convorbire 1951 fara centrala
1980 erau peste 500 milioane de utilizatori
1880 Nicolae Tesla a inventat radio-ul
1973 s-a inventat Motorola, primul telefon mobil avand 33 cm si aproape 1kg
1992 Nokia aproape 300 g
1877 Germania a importat de la Philadelphia ideea telefonului
Avantajelecomunicarii prin telefon:1. Mijlocul de comunicare f. Important devenind indispensabil
2. Permite convorbiri la mare distanta
3. Mijloc de comunicare f rapid
4. Cost relativ redus comparativ cu o scrisoare
Dezavantaje:
1. Comunicarea trebuie rezolvata doar prin voce si cuvinte
2. Lipsesc informatii optice, elementele comunicarii prin gesturi
3. Imperfectiuni tehnice si organizatorice, care genereaza tehnici de timp
4. Persoana cautata nu este disponibila
5. Formez nr. gresit
6. Posibile distorsiuni, blocaj, zgomote
-
8/13/2019 CRI.2.0
11/21
Comunicare buna prin tel este conditionata prin 3 aspecte:
1. Limbajul si tehnica vorbirii
2. Organizarea convorbirii
3. Comportamentul psihologic
IV.5. Limbajul si tehnica vorbirii la telefon
Principiul de baza al vorbirii la telefon este: scurt, la obiect, precis.
Trebuie sa respecte urmatoarele conditii:
1. Cuvintele sa fie alese si corelate cu tonul, accentul si ritmul vorbirii
2. A se evita vorbirea monotona la telefon si variatii in intensitatea vocii
3. Cuvintele si propozitiile importante sa sune foarte clar fara ambiguitati acustice
4. Atentie la rostirea numerelor si cifrelor, se poate folosi cazul alfabetic ( n de la noapte )
5. Tonul vocii sa fie amabil, curtenitor si uneori mai coborat decat in forbirea directa
6. Se recomanda evitarea expresiilor inutile
7. Evitarea jargonului telefonic ( sunteti pe fir )
8. Evitarea de formulari care pot genera conflicte sau frustrari
Tehnica vorbirii la telefon presupune urmatoarele:
- Tineti telefonul la circa 1,5 cm de buze ( la 4 cm se pierde aprox. 75 % din acuratetea
semnalului )
- Incercati sa zambiti in timpul convorbirii, este favorabil acuratetii transmiterii cuvintelor
- Daca este nevoie respirati adanc o data sau de 2 ori
- Secretara trebuie instruita pt. telefoanele de afaceri
- Operatorul telefonic trebuie sa posede unele calitati personale: viteza de reactie, inteligibilitate
verbala, amabilitate, intuitie, discretie, acuratete
- Convingeti interlocutorul ca il ascultati si sunteti atenti la ce vorbeste folosind expresii ca :
bineinteles, de acord, da
- Incheiati partea de convorbire cu o intrebare, se creeaza astfel posibilitatea unui dialog
IV.6. Aspecte de organizare a convorbirii telefonice continuare
a. Inaintea unui apel telefonic:- adu-ti aminte de cele 6 intrebari ( ce, de ce, cine, unde, cum, cand )
- noteaza-ti ceea ce vrei sa obtii din convorbire ( idei principale )
- pregateste o coala de hartie sau carnetele, creion, pix, stilou
- numere de telefon, nume de persoane
- nu uita ca exista intervale cand telefonul este mai ieftin
- redu orice zgomot inainte de a ridica receptorul
-
8/13/2019 CRI.2.0
12/21
- formeaza cu atentie numarul apelat
b. In timpul convorbirii:
- ia notite ( numere, adrese, date ale interlocutorului ) nu va bazati pe memorie
- asigura-te ca vorbesti cu persoana oportuna ( persoana de are ai nevoie )
- abtine-te sa vorbesti cu oricine altcineva- evita greseala comuna de a incepe sa vorbesti cu 1-2 secunde inainte de a duce
receptorul la ureche
- foloseste formule de salut adecvate
- selectarea apelurilor telefonice
- secretara trebuie instruita asupra prioritatii convorbirilor telefonice ( lista cu
persoanele cu care se ia legatura imediat, persoane cu care iei legatura in cursul zilei, lista cu
persoane la apelul clientilor, legatura pentru reclamatii )
Instructiuni cu privire la cum se va raspunde la telefonul propriu:
- prin intermediul secretarei sau direct
- cand se ridica receptorul: dupa primul sunat ( este recomandabil ) sau mai tarziu
- nimeni nu trebuie lasat sa astepte la telefon mai mult de 20 de secunde
c. Dupa convorbire:
- completeaza notitele astfel incat ele sa poata fi intelese si mai tarziu
- dateaza nota convorbirilor
- fixeaza termene pt. o actiune care trebuie realizata in viitor.
- transmite rezultatele convorbirii tale celor interesati ( imediat )
IV.7.Aspectul comportamentului psihologic la telefon
Comportamentul la telefon (psihologic) determina climatul in care va avea loc
convorbirea. Ca efect pot aparea 2 posibilitati:
a. "Castigi" partenerul
b. "Respingi" partenerul
De retinut urmatoarele aspecte:
- Asteapta cu rabdare sa ti se faca legatura cu persoana cea mai potrivita pt. rezolvarea
problemei ( daca este greseala, repetati apelul )
- Daca se intrerupe legatura, asteapta cateva secunde si formeaza din nou
- Prezinta subiectul ( tema ) clar ca sa rezulte o imagine de ansamblu asupra temei
- Fa pauze ocazional astfel incat partenerul sa inteleaga mesajul, eventual sa noteze si sa-ti
parvina legatura inversa, adica feedback-ul
- Adreseaza-te interlocutorului / partenerului numele, se creeaza astfel o legatura cordiala.
Daca nu ati inteles numele, rugati-l sa repete ( eventual pe litere )
-
8/13/2019 CRI.2.0
13/21
- Faceti-va din intermediar ( secretara, adjunct, asistenti ) un aliat
- Repetati orele de intalnire date : cifre, numere
- Daca trebuie sa lasi un mesaj unei anumite persoane, ajuta interlocutorul care a raspuns la
telefon sa obtina raspunsul corect, nu lasa la latitudinea lui sa alcatuiasca esenta mesajului
tau, dicteaza-i punctele principale astfel incat sa le poata nota.
- Fi politicos, multumeste pentru ajutorul primit chiar daca nu ai obtinut informatiile doreite
- Eticheta convorbirii la telefon: intotdeauna cel care apeleaza este cel care incheie convorbirea
la telefon
- Compenseaza lipsa comunicarii vizuale ( nonverbale ) prin cuvinte astfel incat partenerul sa
simta ca la aparat exista cineva, se pot folosi expresii uzuale precum : inteleg, va voi anunta,
bine, da , nu sunt chiar convins, etc.; se vor evita insa expresii sau cuvinte de jargon: nu mai
spune, sfinte sisoe etc.
- Nu te lasa distras de ceea ce se intampla in jur, evita greseala sa ceri la telefon un superior si
apoi sa il lasi sa astepte, nu angajati 2 sau mai multe convorbiri simultan, incearca sa nu
atentezi la timpul celuilalt
- Nu mesteca ( manca ) cand vorbesti la telefon
V. Comunicarea scrisa
Deseori este mai usor sa scri ceea ce simti sau ai de comunicat decat sa comunici cuiva
acelasi lucru direct.
Scrisoarea, indiferent de natura ei, te reprezinta pe de-o parte pe tine ca persoana, iar
pe de alta parte firma sau organizatia pe care o reprezinti.
In lumea afacerilor se vehiculeaza un nr. mare de scrisori de afaceri, in care "se
strecoara" o amabilitate sau o propozitie si de regula scrisoarea va avea un caracter dublu, atatde afaceri cat si personala. Nota personala este de multe ori la fel de importanta ca si
continutul de afaceri. Cel care intocmeste scrisoarea trebuie sa-si foloseasca sentimentele la fel
de bine ca stiloul sau masina de scris.
Redactarea buna a unei scrisori este importanta din 2 puncte de vedere:
- reprezinta o forma de comunicare in afaceri; este o parte a afacerii
- costa: hartie, pix, timbre, timp, spatiu
O! In anumite situatii este mai oportun sa sa comunici la telefon, sau chiar sa te deplasezi
personal.
Avantajele si dezavantajele comunicarii scrise comparativ cu cea orala:
Avantaje:
Scris: Oral:
- mai buna pt. prezentare de fapta si pareri
- mai buna pt. mesaje dificile
- mai buna pt. descrierea de scopuri si/sau
obiective
- poate fi revazuta si planificata cu atentie
- este mai buna pt. transmitereasentimentelor si emotiilor
- permite mai multa individualitate sipersonalitate
- produce un impact mai mare asupra
-
8/13/2019 CRI.2.0
14/21
inainte de expediere
- greselile pot fi corectate
- constituie o proba materiala ( scripta manet )
interlocutorului
- de regula costa mai putin
- nu lasa urme, dovezi ( verba volant )
Dezavantaje:
Scris: Oral:
- consuma mai mult timp
- conexiunea inversa nu se realizeaza sau se
realizeaza greu
- lipsa comunicarii nonverbale ( pentru ointelegere mai buna )
- nu poti fi sigur ca mesajul a fost citit
- lipsa "caldurii" , a sentimentelor si a
individualitatii
- unora nu le place sa citeasca
- multi oameni nu stiu sa comunice in scris
- este mai greu de gandit in timp ce vorbesti
- ceea ce este o data spus nu poate fi sters
- cei care te asculta nu este sigur ca sireceptioneaza mesajul ( mai ales la audientamare )
- starea emotiva ( de regula nefavorabila ) o
poti ascunde mai greu
V.1. Planificarea unei scrisori
Trebuie retinute urmatoarele aspecte:
- In primul rand si in cazul unei scrisori ( mesaj scris ) este util sa punem cele 6 intrebari ( ce,
de ce, cine, unde, cum )
- In al doilea rand trebuie recenzata corespondenta anterioara, acest lucru insemnand
sublinierea problemelor cheie, notite pe marginea filei rezulta din contextul corespondentei sitinand cont de proprile obiective ( scopul mesajului ) tipul scrisorii.
Scrisoarea este propriul tau ambasator, ca atare foloseste empatia pt. a putea anticipa
reactia destinatarului scrisorii.
Tipuri generale de scrisori:
Scrisorile de afaceri pot fi de 4 tipuri:
1. Favorabile
2. Neutre
3. Nefavorabile
4. Convingatoare
Scrisorile favorabile sunt cel mai usor de scris, de regula prezinta acordul sa faci ceva
bine, sa trimiti bani, bunuri, sa efectuezi servicii, sa efectuezi sau sa scri pt. cineva de bine.
Scrisorile neutre ( nu sunt nici favorabile, nici nefavorabile ) de regula sunt scrisori de
recomandare in care se prezinta fapte si/ sau evenimente sau mesaje de tip referat.
Scrisorile nefavorabile sunt cel mai greu de scris, de regula, trebuie sa refuzi ceva sau
pe cineva; " nu" inseamna pierderea bunavointei partenerului. Trebuie sa gasesti forma
comunicarii astfel incat sa diminuezi necazul celui refuzat si sa obti bunavointa in alte moduri.
-
8/13/2019 CRI.2.0
15/21
Scrisoarea convingatoare presupune in principiu sa convingi interlocutorul prin
argumente, sa il faci pe destinatar sa devina din dezinteresat in neutru sau din neutru (
indecis ) in interesat. Trebuie sa convingi partenerul sa accepte punctul tau de vedere sau sa-ti
accepte propunerea.
V.2. Clasificarea si ordonarea mesajului
Tipologie generala Tipologie particulara Felul ordonariimesajului
Structura generala ascrisorii
Favorabila - ordin/dispozitie
- confirmarea
ordinului
- comunicare de
informatii
- comunicareacunostintelor
- manifestare de
pretentii ( ast. un da )
- oferte de credite
- scrisori de acceptare
Deductiv
I. idee agreabila
- exprimare pozitiva
- idee principalaII. detalii si/sau
explicatii
III. incheiereasirului de idei:
argumente,demonstratiiNeutra - referinte pt. credite
- scrisori de credit
- estimari de valori/persoane
- referinte pt.
persoane
Deductiv
Nefavorabila - refuzarea
cunostintelor
- refuzarea creditelor
- refuzareainformatiilor
- refuzarea favorurilor
- scrisoare de
solicitare
Inductiv
I. afirmatii neutrecare conduc la scopul
mesajului
II. fapte, analize,explicatii,
demonstratii
III. partea neplacutaa mesajului
- sugestie nesolicitata
IV.
o idee care saindeparteze accentulde neplacut
- o idee care cere
actiune
Convingatoare - scrisori de vanzare
- oferte
- estimari (pozitive)
- aplicatii pt. servici,angajari
- manifestareapretentiilor ( ast. un
nu)
Inductiv
-
8/13/2019 CRI.2.0
16/21
V.3. Aranjament si stil
Scrisoarea isi incepe activitatea sau actiunea de "ambasador" al firmei sau a persoanei
fizice din momentul expedierii catre destinatar.
Destinatarul va fi gestionat de "aparentele" scrisorii ( de la plic pana la incadrarea in
pagina ).
Cei care acorda importanta designului scrisorilor, coletelor, reclamelor vor putea reusi
sa creeze o imagine buna de la inceput. Indiferent daca scrisoarea sau tiparita, ea va transmite
metacomunicatii prin aranjament si stil.
La orice scrisoare deosebim 3 parti distincte: capul, corpul si incheierea.
Din punct de vedere al aranjamentului, se deosebesc 4 tipuri:
a. Aranjament variabil cu toate aliniatele variabile
b. Aranjament blocat cu aliniate blocate
c. Aranjament semiblocat cu aliniate semiblocate
d. Aranjament semivariabil cu aliniate semivariabile
V.4. Structura unei scrisori de afaceri
In general ( si mai detaliat ) o scrisoare de afaceri cuprinde 8 parti si anume:
1. Capul scrisorii: la 5-7 cm de partea superioara a firmei, cuprinzand:
- denumirea firmei ( forma juridica )
- numele expeditorului
- adresa expeditorului
- telefon, fax, telex
Legislatia in vigoare pretinde ca intre datele cerute sa existe:
- denumirea firmei
- capitalul social
- nr. de inregistrare la Oficiul Registrului Comertului
- locul inregistrarii
- cont bancar
- cod fiscal
- logo sau sigla firmei
- telefon, fax, e-mail
2. Data scrisorii: cu 2-3 randuri mai jos, sub capul scrisorii la 3 cm de marginea din dreapta
a scrisorii. Europa: zzllaaaa; SUA: llzzaaaa
3. Nr. de inregistrare: se trece la acelasi nivel cu data scrisorii pt. scrisori de ...
-
8/13/2019 CRI.2.0
17/21
Este necesar numarul de inregistrare pt. ca scrisorile sa fie mai usor indosariate
ajutand la evidenta scrisorilor si raspunsurilor. Se poate trece si nr. de inregistrare al
destinatarului ( de regula se trece in coltul de sus din dreapta la scrisori de intrare ).
Sub nr. de inregistrare al expeditorului se pot evidentia initialele ( cu majuscule ) ale
numelui celui care scrie scrisoarea sau dactilografiaza.
4. Destinatarul la circa 4 randuri sub nr. de inregistrare, trebuie sa cuprinda numeledestinatarului, functia, adresa. Maxim 3-5 randuri. Daca este scrisa in lb. engleza, adresarea
se face de regula:
Mr. = mister ( dle )
Esq. = esquire ( dle rang inalt )
Mrs. = Mistress ( dna )
Ms. = miss
Miss = domnisoara
Sir
Lord ..5. Titlul subiectului este amplasat intre capul si corpul scrisorii si sugereaza tema (
continutul corpului scrisorii ) astfel destinatarul sa stie imediat despre ce este vorba.
6. Salutul si incheierea
Daca salutul incepe cu "stimate" , "onorate", "draga", incheierea este in stransa legatura
cu adresarea " cu sinceritate" , "cele mai bune urari", "cu respect", "cu stima", " cu dragoste".
Salutul si incheierea sunt in stransa dependenta cu raportul dintre expeditor si
destinatar.
In lb. engleza se respecta regula:
- daca in salut nu este folosit numele destinatarului, atunci in incheiere se foloseste expresia "
al dumneavoastra credincios"
"your faithfuly"
- daca in salut este folosit numele destinatarului incheierea se face cu " al dumneavoastra
sincer" "your sincerely"
7. Semnatura de regula este indescifrabila si atunci sub semnatura se trece numele
expeditorului ( cu majuscule daca scrisoarea a fost scrisa de mana ).
O! Se poate adauga si functia daca nu a fost precizata in capul scrisorii.
8. Corpul scrisoriitrebuie scris clar, concis, pe paragrafe si cu semne de punctuatie.
Reguli de urmat:
- Fiecare paragraf, idee se scrie pe cat posibil intr-o fraza
- Daca este posibil se foloseste subtitrarea ( impartirea mesajului in sectiuni )
- Daca mesajul permite se pot folosi liste cu ordonarea adecvata, chiar daca s-a ales punctuatia
deschisa pt. adresa ( capul scrisorii ) continutul trebuie scris cu punctuatie inchisa pentru a
usura intelegerea mesajului
- Daca este necesar se pot face referiri la corespondenta anterioara ( nr. scrisoare, data, etc )
- Este admis sa folosesti in redactarea scrisorii tot ce il ajuta pe destinatar sa inteleaga mai
usor continutul mesajului
-
8/13/2019 CRI.2.0
18/21
- Daca corpul scrisorii ( continutul scrisorii ) este foarte lung, spatiile intre randuri vor fi de 1-
1,5 randuri
- Intre paragrafe se lasa de regula 2 randuri
- Daca scrisoarea este scurta spatiile intre randuri se pot mari ( de regula se dubleaza ( 2-3
randuri ) ).
- Adresele atat cele ale destinatarului cat si ale expeditorului se scriu la un rand
- Daca sunt mai multe pagini, pe patina 2 si in continuare la partea superioara se va trece
numele destinatarului, nr. paginii si eventual data
- Daca exista trimiteri de tipul, la surse, Google, in subsolul scrisorii se pot clarifica,
exemplifica
- copiile scrisorii, daca trebuie trimise la o terta persoana, aceasta trebuie specificat dupa
incheierea scrisorii, cu formularea " scrisoare in copie" si se scrie clar cui sau " spre stiinta d-
nei..."
- Daca scrisoarea este confidentiala, personala sau privata trebuie mentionat dupa adresa si pe
plic folosindu-se formularea "in atentia d-nului/d-nei..."
V.5. Dictarea
O dictare buna este echivalenta unei scriei bune "cu voce tare", iar o scrisoare buna
presupune o gandire ordonata, bine exprimata.
Daca acorzi suficient timp de pregatire pt. un mesaj si planifici corect ceea ce vrei sa
spui nu vor fi diferente mari intre:
- dictare
- stenografie
- inregistrare ( pe caseta )
Recomandari pt. o buna dictare:
a. Pregateste-te pe tine insuti: presupune concentrarea asupra problemei pt. dictare, elibereaza
gura de orice obiect ( stilor, guma de mestecat...)
b. Pregateste materialele exact ca in cazul in care ai compune o schita a mesajului
c. Decide prioritatile ( in cazul mai multor mesaje sau scrisori )
d. Pregateste dactilograful, informandu-l scurt despre continutul mesajului. Specifica pt. cine
este scrisoarea, daca sunt necesare copii, daca scrisoarea este confidentiala sau personala.
e. Exprima-te simplu: propozitii scurte, o idee un paragraf
f. Atrage atentia la punctuatie folosind dupa caz:
- cuvinte ( paragraf, aliniat, virgula, punct si de la capat )
- pauze + intonatie
g. Concentreaza-te sa vorbesti ( clar, rar ) pentru numele persoanelor, oraselor, termenilor
tehnici foloseste literele alfabetului silabisind
h. Daca ai un lapsus si te-ai blocat in dictare, intrerupe, noteaza unde ai ramas pt. a putea
continua mai tarziu. La reluarea dictarii, reciteste textul scris pt. a putea continua ideea
-
8/13/2019 CRI.2.0
19/21
i. Dupa terminarea dictarii verifica, roaga-l pe dactilograf sa citeasca cu voce tare. Exista
posibilitatea de a corecta.
O! Dactilograful scrie ceea ce tu ii spui, nu ceea ce crezi ca spui si in nici un caz ceea ce crede
el ca vrei sa spui.
VI. Comunicarea cu ajutorul unor mijloace vizuale
Exista numeroase mijloace tehnice mai simple sau mai sofisticate cu care putem sa ne
ajutam in comunicare. Astfel de mijloace sunt:
a. Panouri, table ( negre, verzi, albe ) pe care scriem sau desenam
b. Postere, grafice, harti, desene
c. Tabla magnetica sau din pluta
d. Modele si obiecte
e. Dispozitive si/sau experiente
f. Aparate de proiectie
g. Aparate video
h. Televiziune cu circuit inchis
Principii generale de utilizare a mijloacelor vizuale de comunicare:
1. Mijloacele vizuale faciliteaza obtinerea de situatii prin imagine care patrunde pe calea
vazului in creierul uman
2. Cu cat calitatea imaginii este mai buna, cu atat intelegerea mesajului creste
3. Imaginea se asociaza comunicarii verbale si astfel se completeaza reciproc, comunicarea
fiind mult mai eficienta
4. Imaginea poate inlocui cuvinte cu sens abstract ( avantaje, beneficii )
5. De regula, mijloacele vizuale aduc o economie de timp in comunicare
6. Exista persoane care evita folosirea mijloacelor vizuale pt. faptul ca inlocuiesc cuvintele si
astfel "saracesc" mesajul verbal
7. Folosirea necorespunzatoare a mijloacelor vizuale pot aduce, insa, deservicii foarte mari
comunicarii, care poate genera de multe ori pierderi financiare.
Recomandari de utilizare a unor mijloace vizuale de comunicare:
a. Panoul sau tabla: traditional se foloseste tabla neagra sau verde
Reguli de folosire:
- construieste mesajul treptat
- foloseste-o pe cat posibil ca pe un mijloc spontan de informare pt. grupuri relativ mici
- asigura-te ca , creta nu zgarie, tabla nu reflecta lumina, nu este alunecoasa
- pregateste din timp ceea ce vrei sa desenezi sau sa scri
- scrierea sa fie clara, dreapta si cu majuscule
- " nu vorbi cu tabla"
-
8/13/2019 CRI.2.0
20/21
- nu vorbi in timp ce desenezi
- desenele sa fie in secvente scurte, urmand apoi explicatii
- a se evita : sa fie tabla murdara; evita sa te joci cu creta; evita sa folosesti tabla ca ciorna;
intreruperea contactului vizual cu audienta
b. Grafice, harti, desene: sunt pregatite dinainte pe hartie sau carton si sunt folosite pt.
informarea unui grup de persoane.
Recomandari:
Posterul folosit singular necesita:
- informatii introductive in cadrul prelegerii
- prin folosire in secvente se poate cladi informatia logic. Este bine ca la inceput parti din
imagine sa fie acoperite si pe masura derularii informatiilor sa fie descoperite acele parti care
completeaza informatia vorbita
- posterul trebuie sa fie proportional, simplu, coloral
- a se evita folosirea posterelor prea mici pe care nu se pot vedea detalii
c. Tabla magnetica sau de pluta
Avantaje:
- ofera construirea unor imagini treptat cu ajutorul unor magneti ( sau ace ) care permit
adaugarea sau retragerea unor componente ale imaginii
- permite acoperirea temporara a unor parti ale mesajului
- sunt captivante pt. audienta ( pot crea efecte deosebite )
Dezavantaje:
- tabla este foarte grea si scumpa
- se pot face usor confuzii in ordinea adaugarii sau retragerii unor componente ale imaginii
- daca este folosita necorespunzator poate deveni plictisitoare pt. audienta in sensul caasteapta acoperirea unor imagini
d. Obiecte, modele, machete
Avantaje:
- exemplul real poate fi convingator pt. audienta
- notiuni abstracte pot fi materializate prin obiecte, simboluri, modele concrete care insa
trebuie prezentate in momentul potrivit expunerii
- trebuie sa ai suficiente obiecte pt. toti participantii altfel "pasare" de la unul la altul conduce
la distragerea audientei de la emitator
- daca ai un singur obiect, trebuie sa fie suficient de mare pt. ca sa-l vada toata lumeaDezavantaje:
- poate crea frustrare la audienta daca nu-l vede toata lumea sau nu-l poate avea toata lumea
-
8/13/2019 CRI.2.0
21/21
e. Dispozitive si experiente
Recomandari:
- trebuie sa functioneze
- explicarea conceptelor abstracte este intotdeauna esentiala, iar demonstrarea cu un dispozitiv
poate fi fascinanta
- toti participantii trebuie sa exerseze
- la orice experienta trebuie sa verificam conditiile de spatiu, gabarite, aerisire sunt asigurate
f. Aparate de proiectie:
* Retroproiectorul:
Recomandari:
- folia transparenta accepta orice informatie
- sa nu stai in traiectoria imaginii
- foliile sa fie pregatite cu grija si proiectate corect
- aratarea detaliilor se face cu indicator si nu cu degetele- ecranul trebuie sa fie bine pozitionat
Avantaje:
- permite controlul complet si flexibilitate vorbitorului
- vorbitorul poate vedea tot timpul audienta
- imaginea poate fi construita treptat sau descoperita treptat
Dezavantaje:
- aparatul de regula este greu si greu de transportat
- daca folia este murdara, imaginea are de suferit
* Proiectorul de diapozitive si/sau videoproiectorul: poate fi folosit ca atare ( singur ) sauimpreuna cu casetofonul ( fond muzical sau vorbit )
Avantaje:
- se pot proiecta fotografii, scheme, harti ( care nu se pot prezenta la retroproiector )
- proiectia poate fi sincronizata cu un comentariu
- comanda se poate realiza si de la distanta
Dezavantaje:
- incaperea de regula trebuie sa fie intunecata
- trebuie cunoscuta foarte bine manevrarea aparatului
- diapozitivele trebuie alese cu mare grija
- detaliile pot fi aratate numai pe ecran