Comunicarea managerial n cadrul organizaiei

Lector univ dr. Maria Pescaru Universitatea din PitetiLector univ. drd. Mihaela NaidinUnivestatea Andrei aguna Constana

Pentru a institui un climat de lucru performant, n organizaiile moderne au nceput s fie folosite noi metode de management, cu accent asupra dezvoltrii, comunicrii, rezolvrii conflictelor, motivaiei, implicrii angajailor n luarea deciziilor, soluionrii problemelor n grup. Astfel, au aprut practici tot mai sofisticate n managementul resurselor umane, axate pe valorificarea relaiilor dintre oameni care i desfoar activitatea n aceeai organizaie, promovarea lucrului n echip, dezvoltarea carierei ntr-un context internaional. n noile condiii, managementul resurselor umane a devenit un ansamblu de norme, valori i credine care exprim nsi filozofia pe care organizaia i fundamenteaz relaia cu membri si.

In order to establish a competitive working climate, new management methods started to be used in modern organizations, stress being laid upon development, communication, conflict solving, motivation, employees involvement in decision taking process, group activities. New practices have thus appeared, more and more sophisticated in the management of human resources, centered upon valorization of human relationships involving persons working in the same organization, promotion of team working, career development in an international context. Due to the new circumstances, management of the human resources has become an array of norms, values and beliefs expressing the organizations philosophy concerning its relationships with its members.

Comunicarea este un proces extrem de complex: se realizeaz prin intermediul mai multor feluri de limbaje, poate fi perturbat de diferii factori, depinde de contextul n care are loc i este specific fiecrui individ, poate avea loc la diferite niveluri. Anumite procese mentale i atitudinile noastre fac ca atunci cnd comunicm s nu avem minile deschise, ci s ne uitm unii la alii prin nite filtre perceptuale.

Calitile procesului de comunicare depind n primul rnd de capacitile echipei manageriale de a promova la nivelul firmei un stil coerent i eficient. Comunicarea trebuie s faciliteze circulaia optim a informaiei, s motiveze angajaii, s le stimuleze simul rspunderii, s-i recompenseze.

Managerul trebuie s comunice deschis i stimulativ pentru a realiza o comunicare biunivoc i pentru a obine, pe baza canalelor de comunicare eficiente, un climat de colaborare la toate nivelurile.

Disfunciile de comunicare la nivelul echipei manageriale se resimt i la nivelul celorlalte paliere ale sistemului de comunicare. Dac ntre manageri i subordonai comunicarea nu este clar i sistematic, atunci personalul este lipsit de repere eseniale care s-l motiveze i s-i mobilizeze energiile. Dac informaiile de la subordonai la conducere sunt lacunare, atunci este afectat edificiul deciziei manageriale. Cnd comunicarea ntre angajaii firmei nu se realizeaz pe deplin, productivitatea muncii este sczut i climatul psihosocial nestimulativ.

Comunicarea se realizeaz n cinci zone de interes pentru oamenii de afaceri:- La nivelul firmei/afacerii personale;- La nivelul partenerilor externi (furnizori, finanatori, distribuitori, consumatori);- La nivelul concurenei;- n zona promoional (marketing, publicitate);- La nivel instituional (instituii i organisme de stat, pres).

n fiecare dintre aceste zone, comunicarea urmrete obiective distincte i se realizeaz prin strategii individualizate.

1

Comunicrile pot fi ntre indivizi/interpersonale i comunicri n cadrul structurilor organizatorice. ntre aceste dou forme sunt relaii de interdependen, deoarece relaiile interpersonale sunt de cele mai multe ori parte din comunicarea organizaional.

Mesajul poate fi un ordin, o idee, un gnd; poate fi transmis direct/oral sau printr-un canal adecvat: raport scris, telefon, echipamente teleinformatice. Fiecare asemenea canal are avantaje i dezavantaje. Alegerea celui mai adecvat mijloc este condiia esenial pentru realizarea obiectivului urmrit prin transmiterea mesajului.

Receptorul trebuie s fie pregtit pentru primirea mesajului. Dac acesta are alte preocupri, aciunea n sine are cele mai mari anse s fie un eec.

Dup recepie, urmtoarea etap este transformarea mesajului n gndire. Comunicarea este reuit cnd mesajul primit este neles exact aa cum a fost el conceput de cel care l-a trimis. Aceast reuit depinde de canalul utilizat pentru transmitere i de percepia primitorului. Poate interveni i afecta calitatea comunicrii zgomotul mediului n care are loc transmiterea i/sau recepia mesajului. Ali factori care afecteaz calitatea primirii mesajului: educaia primitorului, factorii psihologici, mediul politic (care poate stimula sau inhiba comunicarea), factorul geografic (care impune comunicarea fa n fa, sau prin telefon, fax, telex, scrisori etc.); timpul afectat comunicrii: transmiterea rapid a informaiilor de ctre manageri afecteaz calitatea coninutului mesajului, care nu va fi neles sau va fi neles greit de ctre receptori. De calitatea comunicrii depinde modul de aciune al celor crora li se adreseaz mesajul.

In literatura de specialitate1 exist un oarecare consens n definirea organizaiei: cadrul instituionalizat n care mai muli indivizi conlucreaz pentru a atinge un anumit scop. Sau: sisteme sociale n interiorul crora dominante sunt raporturile scop-mijloace, sau: un ansamblu dinamic de relaii dintre oameni, instrumente i mediul ambiant, cu finalitate determinat.

Organizaiile comerciale sau non-profit reprezint tot attea sisteme de prelucrare a informaiei. organizaiile pot fi definite ca mari reele n care informaia este primit, sortat i direcionat ctre numeroi centri ierarhici i funcionali.

Activitile unei organizaii pot fi mprite n trei categorii:- Activitatea de producie/transformarea i corespunde un (sub)sistem: sistemul de transformare a unui input oarecare (bunuri sau servicii) destinat n general pieei (mediului social).- Activitatea de conducere-management sistemului de management i se supune ntregul proces de producie. - Sistemul de management- sistemul prin care managerul este alimentat cu date din interiorul i exteriorul organizaiei.

Sunt trei tipuri de activiti manageriale: planificarea, organizarea i administrarea. Planificarea nseamn stabilirea scopurilor organizaiei i a etapelor lor de realizare. Fazele

etapei de planificare sunt:- Intelligence/culegerea de informaii,- Design/conceperea modelului de aciune,- Choice/opiunea de ordin strategic.

Organizarea/coordonarea activitii de execuie este o faz costisitoare ca timp i presupune: activarea personalului, asigurarea fondurilor financiare i a mijloacelor de producie, diviziunea eficient a forei de munc.

Efectuarea controlului interdependena activitilor manageriale este perfect circular (descrie un cerc nchis).

Activitatea managerial este considerat un feedback. Un feedback are trei laturi eseniale: - direcie, finalitate, norm;- comportament forat care poate fi considerat ca abatere de la norm;- activitatea de corecie sau contra-aciune corectiv.

1 Cuilenburg, Scholten, Noomen, Stiina comunicrii, Editura Humanitas, Bucureti, 2000

2

Principiul legat de feedback se refer la supravegherea continu a activitii unui sistem oarecare, astfel nct informaiile despre abaterile de la parcursul dorit s permit respectivului s corijeze devierile sau s le contracareze.

Se vorbete despre trei niveluri de decizie: - Strategic n care deciziile privind scopurile vizate de o instituie (decizii pe termen lung, de exemplu lansarea de noi produse, de noi piee de desfacere sau utilizarea de noi strategii comerciale);- Tactic, se refer la mijloacele care urmeaz a fi folosite (decizii pe termen mijlociu, de aproximativ un an, de exemplu bugetul alocat campaniilor de publicitate);- Operaional, deciziile imediate/pe termen scurt privind programul de lucru, ritm de acumulare sau desfacere stocuri.

Informaia este o condiie sine qua non pentru management, pentru procesul de comunicare din interiorul unei organizaii, dat fiind c informaia trebuie s ajung la instana (persoan, secie) potrivit i la momentul necesar. Altminteri, informaia i pierde valoarea.

Comunicarea ntr-o organizaie implic trei aspecte fundamentale: viteza de realizare a comunicrii, sensul i consistena mesajului.

Comunicrile scrise, verbale i neverbale reprezint mijloace prin care se face neles un mesaj. Valoarea comunicrii depinde de abilitatea de a exprima cu claritate sensul mesajului transmis. Managerii trebuie s acorde atenie i comunicrii neverbale pentru a putea completa ct mai bine comunicarea oral i pentru a putea observa i reaciile primitorilor de mesaje.

Alturi de acest trafic de informaii utile, n interiorul fiecrei organizaii are loc un trafic de informaii fr vreo utilitate direct sau imediat.

Pentru comunicarea organizaional este important de tiut cum funcioneaz procesul de comunicare: cine comunic cu cine, care instane ocup un loc central i care sunt marginale

Fiecare organizaie i poate alege procedeele de comunicare n funcie de capacitatea lor informativ. Capacitatea informativ de care dispune un sistem de comunicare se refer la msura n care acel sistem determin personalul unei organizaii, ntr-un interval oarecare, s accepte o schimbare de concepie. Consftuirile profesionale sau edinele de lucru: percepiile si judecile participanilor fac obiectul unei informri reciproce care creeaz cadrul referenial al unei viziuni colective.

Sistemele de comunicare pot fi folosite foarte bine i n rezolvarea problemelor dificile: atunci cnd situaia nu se supune unei singure interpretri, cnd nu este foarte clar despre ce problem este vorba i care este informaia necesar pentru a preconiza o rezolvare parial corect.

Haney, n studiul clasic Communication and organizational behaviour (1960) arta c: O organizaie n ziua de azi necesit performan de ordin comunicativ la un nivel de realizare fr precedent. Principala solicitare la care este supus organizaia noastr este de a asigura ntr-o msur din ce n ce mai mare un climat organizatoric corespunztor necesitilor crora le fac fa membrii organizaiei.

ntr-o organizaie funcioneaz indivizi de provenien i factur diferit: origine social, biografie, opinii, idealuri, idei. Acestea ngreuneaz procesul de comunicare i mai mult- are loc o pseudo-comunicare: () principalul obstacol al oricrei forme de comunicare () este pur i simplu de ordinul diferenei.

n general, comunicarea dintre indivizi pleac de la axioma c lumea este aa cum o vd eu, atitudine defensiv care se transform ntr-o barier de netrecut i care poate avea rol funest n organizaie. n anii 50, Gibbs fcea distincia ntre climat defensiv- n care ceilali sunt considerai pericol pentru societate, oblignd-o la autoaprare i climat deschis- care asigur comunicarea deschis cu ceilali, cu posibilitatea de a nva din experiena i opiniile celuilalt.

Din cercetrile efectuate a rezultat c, n relativ multe organizaii, domnete un climat defensiv, care reprezint un obstacol pentru procesul de dezvoltare.

Misiunea managerului (Haney) impune colaboratorilor si un stil de comunicare. Stilul depinde de modul n care managerul reacioneaz la dou condiii:

3

- recunoaterea propriei subiectiviti imaginea sa despre realitate este n proprii si ochi o imagine subiectiv, incomplet, deformant sau singular, de acelai ordin i prin urmare comparabil cu orice imagine a realitii;- asumarea poziiei sale active acceptarea faptului c subalternii si funcioneaz ntr-un cadru dirijat de manager, n vreme ce el nsui, ca manager, acioneaz fr ef.

Diferene de cultur managerial. Etica n cultura managerial. Managerul competent nu comunic la ntmplare i dup bunul plac, ci conform unei strategii. La nivel de organizaie adopt anumite strategii de comunicare care s sprijine implementarea strategiei organizaiei. Toate aceste comportamente de comunicare genereaz climatul de comunicare specific organizaiei, climat de care depinde productivitatea i capacitatea de schimbare a organizaiei, deci succesul acesteia.

Comunicarea managerial a aprut ca disciplin a managementului pentru a pune la dispoziia managerului mijloacele optime de interaciune n vederea ndeplinirii funciunilor i rolurilor sale; este factor de competitivitate, avantaj strategic al organizaiei.

Primele cursuri de comunicare managerial au avut loc la universitile Harvard, Virginia Darden School i Dartmouth Tuck School din SUA n anul 1920. Treptat, ele au devenit obligatorii pentru educaia oricrui manager american i s-au impus ceva mai trziu i n Europa.

Era capitalului uman spre deosebire de era capitalului tehnic i a capitalului financiar- se caracterizeaz prin constituirea capitalului organizaiei din cunotinele, deprinderile i experiena angajailor ei.

Resursele strategice devin informaia, cunoaterea i creativitatea, toate de neconceput n afara comunicrii eficace i eficiente, instrument de competitivitate al organizaiei.Etica este un concept situaional complex, deci imposibil de cuprins n norme. Poate secretele condiiei umane se afl tocmai n spatele complexitii de ordin etic. Oamenii au nevoie, pentru a fi productivi, de un anumit standard de etic, de moral. Oamenii au dreptul "s tie"i "s nu tie" Comunicarea inoportun este o form de poluare psiho-social.

Atributele n care se concentreaz etica n procesul de comunicare managerial sunt: claritatea, precizia i corectitudinea, integritatea, loialitatea, discreia i oportunitatea comunicrii. Ele se circumscriu onestitii.

Pentru manager comunicarea onest nu este doar cea mai bun politic, ci singura capabil de a pstra canalele de comunicare deschise.

Etica managerului genereaz o anumit imagine personal n faa angajailor i o imagine a organizaiei n faa comunitii i societii.- O afirmaie eronat aprut accidental nu poate fi catalogat neetic, ci neprofesional.- O afirmaie care este n mod deliberat eronat i avnd ca intenie derutarea, manipularea, nelarea sau confuzia, este neetic.- Cea mai perfect ofert fcut unui client este neetic, dac nu se intenioneaz respectarea promisiunilor.- Mesajele n sine nu sunt etice sau neetice. Ceea ce emitentul intenioneaz s realizeze prin mesaj este etic sau neetic.

Impactul poate fi, de asemenea, negativ (chiar dac intenia este pozitiv).Problemele de etic ale comunicrii trebuie analizate cu i mai mare pruden n cazul

mesajelor negative cu implicaii emoionale, de influenare-convingere, al mesajelor legate de conflicte. Managerul va trebui s aleag corect organizarea i formatul mesajului, stilul de comunicare, limbajul i multe alte aspecte.- Minciuna este una din dilemele de etic ce nu ar trebui s existe. A mini nseamn a face o afirmaie cu intenia de a induce n eroare. n afaceri se spun multe neadevruri, justificarea fiind intenia bun cu care au fost spuse. Statisticile spun c doar aproximativ 20% din acest gen de minciuni sunt spuse spre beneficiul celui minit, n timp ce 75% sunt n favoarea celui care minte, 5% n favoarea altei persoane.

4

- Actul de a cere scuze n nume personal sau ca reprezentant al organizaiei i autocritica ridic probleme de comunicare dificile, deoarece pune n discuie reputaia sau motivele managerului, deci credibilitatea acestuia i a organizaiei.

Comunicarea managerial etic a organizaiei

n societatea informatizat de astzi problemele majore de etic sunt concentrate n jurul relaiei omului cu informaia. Cultura organizaional include valorile legate de modul n care este tratat informaia. Trei sunt elementele ce trebuie avute n vedere pentru a asigura o organizaie etic: primul privete informaia necesar funcionrii organizaiei, al doilea mijloacele de strngere a informaiei i al treilea modul de lucru cu informaia.

Informaia necesar organizaiei se afl la confluena a trei surse: informaia privind individul, informaia privind organizaia, informaia privind mediul n care funcioneaz organizaia.

Legat de angajai, managerii au nevoie doar de acele informaii legate de individ ce au relevan pentru decizia pe care trebuie s o ia. A avea la dispoziie mai mult informaie dect este nevoie poate perturba procesul de decizie i poate fi inoportun pentru individ.

Un alt aspect: organizaiile trebuie s respecte libertatea angajailor de a transmite informaii din organizaie ctre comunitate n spiritul responsabilitii lor sociale, dar n acelai timp ele trebuie s aib o politic de protejare a informaiilor cu care lucreaz.

O alt problem care se pune este n ce msur angajaii trebuie s aib acces la informaiile strnse de ctre organizaie despre ei.

Exist anumite informaii despre organizaie de care societatea are nevoie, de exemplu cele despre produsele acesteia, sau informaii privind activitatea ei financiar, drepturile i obligaiile ei. Apare aici i problema genului de informaii pe care organizaia are dreptul s le comunice despre angajai n exterior, fr permisiunea acestora.

Organizaiile au nevoie pentru buna lor funcionare de anumite informaii legate de comunitate, de publicul larg, de concuren. Problemele care apar aici se refer mai ales la modul n care se culege informaia. Conducerea unei organizaii trebuie s fie preocupat i de etica scopului strngerii informaiei, i de etica modului n care aceasta se face.

Informaia poate fi pierdut fr ca cel furat s-i dea seama i, n acest sens, securitatea informaiei este mult mai dificil de asigurat. Organizaiile trebuie s-i stabileasc o politic clar n legtur cu modul de lucru cu informaia: cine are acces la informaie, cnd s se deblocheze o anumit informaie i cnd s se distrug informaia.

Prin modul n care comunic, managerul este o reclam pentru el nsui i pentru organizaia pe care o reprezint.

Etica nu trebuie confruntat cu legalitatea, dei exist tendina ca la multe din organizaii codul de comportament etic s fie de fapt concentrat strict pe probleme de legalitate.

Managerii trebuie s urmreasc permanent perfecionarea comunicrii manageriale datorit importanei ei crescnde n ntreprinderile moderne.

Direciile de aciune n acest sens includ: ameliorarea stilului de comunicare oral (vorbit i ascultat) i scris (citit i scris); creterea abilitii n alegerea celor mai potrivite mijloace de comunicare; luarea n consideraie a particularitilor psihice ale partenerilor de comunicare n funcie de

sex, nivel cultural, deosebiri de limb etc.

Importana2 atitudinii i percepiei n comunicare

Modul n care percepem lucrurile, ntmplrile, aciunile i persoanele din jurul nostru i le intepretm poart o amprent personal puternic. Percepiile ne sunt cunoscute numai nou i nu le comunicm celor din jur. Pentru a le comunica le traducem n mesaje, verbale i neverbale, sau n

2 Modrea, Margareta, Psihologia n sinteze, Editura Aliter, Focani, 1997

5

aciuni pe care ceilali, la rndul lor, s le poat observa i percepe. Percepiile sunt determinate de atitudinile noastre. Avem atitudini practic despre orice; exprimarea atitudinii n cuvinte devine opinie.

Componentele atitudinii se pot contrazice ntre ele: dei gndim ntr-un anume mod, aciunile vor oglindi modul n care simim, mod total diferit de cel n care gndim.

Modul n care percepem lumea nconjurtoare se reflect n modul n care selectm, organizm i interpretm informaia i este adeseori cauza principal a distorsionrii mesajelor. Originea percepiilor se afl n atitudini i experiene anterioare; interaciunea pe care o avem azi depinde de interaciunile din trecut, iar experienele din timpul acestor aciuni vor constitui banca de date pentru viitor.

Acelai3 ordin poate fi dat de un cadru autoritar, distras, nelinitit sau rejectant. El poate fi primit cu indiferen, refuz, ostilitate sau interes.

Un ordin dat ntr-o manier adecvat nu are acelai efect asupra unui om care se poate simi puternic, n siguran sau nelinitit, inferior, superior sau interesat, atent sau receptiv. Un ef sensibil nu va emite de mai multe ori acelai ordin dac el nu este ascultat sau primit corespunztor, ci va detecta la timp semnalele unei receptri deficitare i l va reformula. El nu va aborda la nesfrit aceeai strategie care nu funcioneaz, ceea ce numim soluie tentant: ntotdeauna puin mai mult din acelai lucru, eforturile se rennoiesc. Dac o strategie nu merge, trebuie aplicat alt soluie, trebuie ncercat altceva. Cnd rencepem la nesfrit cu o soluie tentant este sigur c nu vom ajunge la capt. Soluia devine problema.

Dac ceva nu merge cu angajaii, schimbai-v comportamentul. Dac suntei prea fixat asupra obiceiurilor nefructuoase, trecutul poate avea prioritate asupra viitorului. Un proverb Tao spune: Dac rmnei fixat asupra trecutului vostru, viitorul ve deveni trecut. Krisnamurti spune: Btrneea apare cnd dm prioritate cunoscutului asupra necunoscutului. Cunoscutul este partea conservatoare, iar necunoscutul partea creatoare.

Imaginea despre sine n comunicareOrice persoan are cel puin cinci imagini despre sine, care se influeneaz reciproc, se schimb

permanent, armonia dintre ele face comunicarea simpl, direct i nedistorsionat. Percepiile legate de mesaje, interpretarea lor, formularea lor, acceptarea, furnizarea feedbackului etc. sunt distorsionate dac aceste imagini difer sau sunt antagoniste. Comunicarea are loc n acest caz n zona de disconfort.Versiunile imaginii despre sine

EU, CEL CARE CRED EU C SUNT Versiunea mea despre mineEU, CEL CARE CRED CA TU CREZI CA SUNT

Versiunea mea despre versiunea ta despre mine

EU, CEL PE CARE NICI EU, NICI TU NU-L STIM

Versiunea ascuns

EU, CEL CARE TU CREZI C SUNT Versiunea ta despre mineEU, CEL CARE TU CREZI CA EU CRED CA SUNT

Versiunea ta despre versiunea mea despre mine4

Succesul n afaceri i n viaa social este legat nemijlocit de priceperea de a pune ntrebri eficiente i de a obine rspunsurile potrivite. Punnd noi ntrebrile, controlm n mare msur subiectele despre care se discut i niciodat nu ne vom mpotmoli n conversaii plicticoase.5

Recomandri:- s punem ntrebri numai atunci cnd vrem ntr-adevr s auzim ceea ce are de spus cealalt persoan;- s meninem o dubl perspectiv: ce dorim s spunem i s aflm, i ce anume l intereseaz pe cellalt. Persoanele cele mai plicticoase sunt cele care nu iau act de dorinele i nevoile celorlali.

3 Psihologia, an XI, nr.1/2001 (59) ianuarie- februarie 2001, p.194 Cndea, C., Comunicare managerial, Editura Expert, Bucureti, 1996, p.965 Pease, Garner, Limbajul vorbirii, Editura Polimark, Bucureti, 1994

6

Pregtirea preliminar a ntrebrilor este cheia succesului. Cnd tratm nemijlocit cu o alt persoan, ansele de a avea succes sunt direct proporionale cu faptul dac suntem sau nu agreai ca persoane fizice. Faptul c cei din jur ne plac sau nu depinde direct de priceperea noastr de a pune ntrebri dinainte pregtite pentru subiectul lor numrul unu: propria persoan.

Comunicarea de la om la om este cel mai bun mijloc, permite confirmarea imediat, inclusiv comunicare neverbal.

Comunicarea scris este mai lent, mijlocul de comunicare este strict vizual, formal i impersonal.

Studiile de specialitate au remarcat faptul diferene ntre stilurile de comunicare feminine i masculine. Domin n prezent stilul masculin deoarece s-a impus n timp (funciile de conducere au fost ocupate de brbai).

Un brbat obinuiete s spun Aa am hotrt pentru c aa e bine, n timp ce o femeie va formula aceeai idee astfel: Ne-am gndit c ar fi mai bine s procedm aa. Dumneavoastr ce credei? Unele cercetri au ajuns la concluzia c discursurile brbailor sunt mai vulgare i mai puin corecte gramatical.

Sunt tot aspecte ale comunicrii. Intervine i gradul diferit de cunoatere a limbii. De exemplu, n cazul ntlnirilor de grup, lucrtorii strini nu vor comunica deschis, de team s nu-i dovedeasc limitele de cunoatere a limbii. Comunicarea este procesul de transmitere a informaiei ntre persoane i grupuri de persoane. Eficacitatea comunicrii depinde de claritatea i integritatea informaiei, de formele de comunicare utilizate. O comunicare este clar dac se realizeaz ntr-o form i limb accesibil asculttorului. De aici, responsabilitatea emitorului fa de formularea mesajului i alegerea celui mai potrivit mijloc de transmitere.

Succesul n afaceri depinde i de capacitatea managerului de a selecta informaii eseniale. Explozia de informaii complexe impune receptorului accesul la coninutul esenial al mesajelor. Capacitatea de a selecta informaiile eseniale i de a reaciona adecvat la mesajul lor se modeleaz n procesul formrii continue a indivizilor, a ameliorrii competenelor lor.

Informaia este acel ceva care produce o modificare de stare, acel ceva care produce sens sau este chiar sensul, acel ceva intrinsec existenei, cauz i efect, stare i relaie, tezaur i risip, acel ceva care apropie i desparte, acel ceva care sporete prin utilizare (Ion Stoica).

Informaiile reprezint reflectarea n contiina noastr a legturilor obiective cauz- efect, din lumea real, nconjurtoare. Ele constau n tiri, ntiinri, mesaje privind starea sau condiiile unor procese i fenomene, constituind o noutate i prezentnd interes pentru primitor. n sens managerial, informaiile sunt ntiinri cu scopul de a determina recii care declaneaz aciuni.

n esen, informaia este un mesaj care, n urma publicrii i interpretrii, suscit reacii adecvate din partea receptorului.

Informaia este considerat alturi de materia prim i energie- una dintre resursele fundamentale ale societii. Informaia este constitutiv societii, comunicarea n plan social fiind, n esen, un transfer de informaii. Nevoia de comunicare a indivizilor sociali se manifest n fiecare din aciunile lor, iar universul informaiei, spaial i temporal, retrospectiv i prospectiv le condiioneaz ntreaga experien. n baza acestei experiene, oamenii de afaceri sunt n msur s disting ntre esenial i inutil, actual i anacronic, adevr i eroare. Informaia este constitutiv naturii umane. Oamenii de afaceri trebuie s stpneasc tehnicile tiinifice de informare i documentare, de utilizare eficient a tuturor purttorilor de informaii, s-i dezvolte capacitatea de analiz i sintez, de analogie i previziune.

Managerii trateaz informaia nu ca pe elemente disparate, ci ca pri componente ale sistemului informaional care st la baza adoptrii deciziilor.

Sistemul informaional reprezint totalitatea metodelor, procedurilor i mijloacelor utilizate n procesul informaional, care este ansamblul integrat al operaiei de culegere, transmitere i prelucrare a datelor, sistematizare, analiz, pstrare i valorificare a informaiilor6.

La nivelul firmei se culeg, selecteaz, analizeaz, grupeaz, interpreteaz, elaboreaz modelele de rspuns adecvat n raport cu obiectivele afacerii. Sistemul informaional trebuie s integreze orice

6 Rusu, Corneliu, Management, Bucureti, Editura Expert, 1993, p.127

7

informaie util provenit din mediul ambiant i care s serveasc la nelegerea i interpretarea faptelor semnificative.

Cel mai dificil demers informaional se refer la competitorii direci i indireci al cror comportament trebuie prognozat. Informaiile obiective legate de capitalul lor economico-financiar, patrimoniu, preuri practicate, tipuri de publicitate utilizate sunt mai uor de obinut; celelalte aspecte care privesc motivaia, aspiraiile, profilul moral i temperamentul, alte caracteristici ale personalitii lor se obin cu dificultate i au, n mare msur, un caracter confidenial. Cele mai multe dintre aceste ultime informaii se obin prin informare direct ntre oamenii de afaceri.

Este vorba despre informaia practic sau cea profesional, informaia organizaional sau bncile de date. Abordarea modern a proceselor de comunicare reprezint un studiu detaliat al ofertelor informaionale pentru diversele categorii de public. Informaia pentru marele public sau informaie pentru un public restrns de specialiti sau de profesioniti. Schimbarea au produs-o mai ales informaia i tehnologia calculatoarelor. Sub influena lor au aprut n multe alte discipline nu numai n tiina comunicrii- noi subdiscipline, cum ar fi informatica medical, informatica managerial, cea juridic etc.

Informaia oportun. Modaliti de comunicare la nivelul firmelor

n stadiul actual de dezvoltare a firmelor i de pregtire a personalului lor se practic n msur mai diminuat i nesistematic, culegerea unor informaii exhaustive i actuale despre contextul socio-economic i publicul consumator.

Schimbrile continue i rapide ale mediului nu sunt dublate/nsoite de fluxuri de informaii care s caracterizeze n fiecare moment tabloul economic, contextul afacerilor. Specialitii care s poat realiza anchete de pia i de consum sunt rari.

Oamenii de afaceri recunosc c ei trebuie s dispun de cunotine legate de tiina informrii i documentrii. Se simte nevoia educrii angajailor n vederea utilizrii eficiente a purttorilor de informaii, nsuirii tehnicilor de informare i documentare, modelrii capacitilor de analiz i previziune.

De calitatea sistemului informaional depinde eficiena comunicrii la nivelul firmelor, ntre firme, n general n lumea afacerilor. Este mai greu de comunicat cu parteneri dinspre i nspre care circuitul informaiei este afectat de practicile birocratice.

Dac practicile de comunicare interinstituional sunt dependente de calitatea i funcionalitatea sistemului informaional, iar blocajele ce se produc n economie sunt i de natur informaional, comunicarea interpersonal ine, n mare msur, de factori atitudinali i educaionali. Unele disfuncii ce apar n comunicarea uman la nivelul firmelor sunt generate de incapacitatea oamenilor de a se raporta deschis, sincer, obiectiv i civilizat unii la ceilali, ceea ce impune educarea comportamentului angajailor pentru o comunicare eficient.

Comunicarea ntre firmele din aceeai ramur economic este deficitar. O manier subiectiv de a nelege concurena i pune amprenta i asupra stilului n care managerii unor afaceri comunic de obicei cu omologii lor. Pe msur ce n programele de pregtire i informare pentru personalul din domeniul afacerilor vor fi incluse discipline ca informaia, sociologia, psihologia, tiina informrii i documentrii, atunci la nivelul lumii afacerilor se va nregistra un progres n relaiile de comunicare i n eficientizarea informaiei.

Relaiile de comunicare ale managerului cu mass-media pot mbrca mai multe forme, cum sunt: interviurile exclusive i spontane, comunicatele de pres, conferinele de pres. Organizaia poate beneficia de pe urma comunicrii eficace cu mass-media, prin proiectarea unei imagini pozitive i evitarea crizelor n interaciunea celor care au interese corelate cu cele ale organizaiei. Tcerea sau evitarea acestei comunicri poate conduce la pierderea credibilitii n faa clienilor, furnizorilor, acionarilor i comunitii.

Nivelul cel mai sczut al comunicrii, ivit din situaii dominante de nencredere, e caracterizat prin atitudini defensive i dominatoare, servite de limbaj legalist, elimin specialitii, schematizeaz

8

calificativele i clauzele pentru cazul n care situaia devine spinoas. Acest tip de comunicare genereaz soluii de tip CTIG/PIERDERE sau PIERDERE/PIERDERE.

E lipsit de eficien i produce noi motive de aprare i dominare.Poziia de mijloc e comunicarea respectuoas. La acest nivel se ntlnesc personalitile mature.

Au consideraie unele fa de altele i dorina de a evita confruntri dezagreabile; comunicarea e politicoas, ns nu empatic. Se pot nelege n plan intelectual, ns nu sondeaz mai adnc paradigmele i presupoziiile care le fundamenteaz propria lor poziie, nu se deschid fa de noi eventualiti.

Comunicarea caracterizat prin respectul mutual e operativ n situaiile de independen i chiar n cele de interdependen, fr a da ns posibilitilor creative ocazia de a se manifesta. n situaiile de interdependen se recurge de obicei la compromisuri. A face compromisuri nseamn c 1+1=1. i o parte, i cealalt, primesc. Comunicarea nu se face de pe poziii defensive, nici dominatoare, nici agresive, nici de manipulare; e cinstit, autentic i respectuoas, dar nu e nici creativ, nici sinergic. Rezultatul e o form de CTIG/ CTIG de calitate inferioar. Problematica conflictelor organizaionale n special i problematica comunicrii i a comportamentului organizaional, n general, strnesc un vast interes n orice sistem managerial. Acest demers tiintific i-a propus o dureroas privire comparativ ntre managementul anglo-saxon, tipologia, cauzele i modalitile de soluionare a conflictelor pentru acetia, i nc rudimentarul management autohton (cu referire aproape exclusiv la managementul public), unde funcia managerial a comunicrii nu este nc recunoscut la nivel doctrinar, iar aplicabilitatea este restrns. n managementul public autohton, acolo unde motivaia material nu este acordat n funcie de nevoile resurselor umane, recunoscute de ctre doctrinari att n tiinele mangeriale ct i n psihologie, acolo unde nevoile existeniale, fundamentale nu sunt satisfcute, angajaii vor tri ntr-o stare permanent conflictual intrapersonal, ce va genera conflicte interpersoanle i/sau conflicte de grup. O organizaie n care comunicarea informal este supradezvoltat tocmai datorit comunicrii formale defectuoase va trece prin conflicte disfuncionale i va avea dificulti de gestionare a acestora. Antidotul mangementului prinzvonistica(o alta anomalie a managementului autohton) l constituie lidership-ul participativ, consultarea i informarea resurselor umane cu privire la sistemul decizional fiind o alt modalitate de a preveni i /sau gestiona strile conflictuale n i dintre angajai.

n ultimii ani, managerii s-au vzut nevoii s-i adapteze planurile de afaceri i schimbrile organizatoare la specificul resurselor umane. n toate rile dezvoltate, media de vrst a celor integrai pe piaa forei de munc a devenit tot mai sczut i, n mod evident, nivelul de instrucie, tot mai ridicat. Oamenii sunt acum mult mai interesai de calitatea vieii i mai puin receptivi la prioritile economice ale organizaiilor n care lucreaz sau la strategiile tradiionale ale managementului.

BIBLIOGRAFIE

9

1. Avram, Eugen, Shockley Zalabak, ncredere organizaional. Trust: The bedrock of individual and organizaional excellence, Editura Universitar, Bucureti, 2008

2. Cndea, C., Comunicare managerial, Editura Expert, Bucureti, 19963. Cuilenburg, Scholten, Noomen, Stiina comunicrii, Editura Humanitas, Bucureti, 20004. Johns Gary, Comportament organizaional, Editura Economic, Bucureti, 20025. Manolescu Aurel, Managementul resurselor umane, Editura Economic, Bucureti, 20016. Modrea, Margareta, Psihologia n sinteze, Editura Aliter, Focani, 19977. Pnisoara Ion-Ovidiu, Comunicarea eficienta-Metode de interactiune educational, Editura

Polirom, Iai, 20038. Pease, Garner, Limbajul vorbirii, Editura Polimark, Bucureti, 1994

9. Popescu Dan, Eficienta comunicrii n afaceri, Editura Luceafarul, Bucureti, 200310. Rusu, Corneliu, Management, Bucureti, Editura Expert, 1993 11. Stanciu, tefan, Cultura i comportament organizaional, Editura Comunicare. Ro,

Bucureti, 200512. Vlasceanu Mihaela, Organizaii i comportament organizational, Editura Polirom, Iai,

2003

10

n ultimii ani, managerii s-au vzut nevoii s-i adapteze planurile de afaceri i schimbrile organizatoare la specificul resurselor umane. n toate rile dezvoltate, media de vrst a celor integrai pe piaa forei de munc a devenit tot mai sczut i, n mod evident, nivelul de instrucie, tot mai ridicat. Oamenii sunt acum mult mai interesai de calitatea vieii i mai puin receptivi la prioritile economice ale organizaiilor n care lucreaz sau la strategiile tradiionale ale managementului.